Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khi thu nhập của khách hàng tăng cao hơn nhiều so với trước đây, họ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi nhiều hơn, ngày càng có những yêu cầu cao
Khách hang và vai trò của khách hang đối với ngân hang
Khái niệm về khách hàng +22 +22 22 +E+E+E££eEeeeeeerexreeerd 4 1.1.2.Phân loại khách hàng + << ST vn ren 4 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng -2- 5s=s5+ 6 1.2.Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của ho chăm sóc khách hang
Trên thế gidi, CÓ rất nhiều quan điểm, định nghĩa về khách hàng.
Theo quan điểm Tom Peters — một nhà văn người Mỹ về các hoạt động quản lý kinh doanh: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị Và di nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn”.
Nhà kinh doanh Wal-Mart thì cho răng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có”. Đối với ngân hàng, khách hàng là tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Những ai có nhu cầu liên quan đến tài chính, tiền tệ, dịch vụ thanh toán thì đều là khách hàng mà ngân hàng muốn Marketing tới.
Các ngân hàng thường chia khách hàng thành hai loại là khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
KHCN là tập hợp các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nước ta hiện tại có hơn 95 triệu dân, đó chính là sỐ lượng KHCN vô cùng tiềm năng dé cho các ngân hàng tìm cách thu hút và lôi kéo Thị phan bán lẻ vẫn luôn là mục tiêu mà nhiều NHTM hướng đến Các chủ doanh nghiệp cũng chính là các KHCN, họ cũng là những người quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức Các KHCN có nhiều nhu cau sử dụng các sản phẩm như gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng hoặc kinh doanh, các loại thẻ (thẻ thông thường, thẻ visa, thẻ master, thẻ tín dụng, thẻ du lịch, ), dịch vụ ngân hàng điện tử
SV: Lê Thi Kim Khánh 4 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
(Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking ), dịch vụ chuyển tiền
Western Union, mua bán chuyển đôi ngoại tệ,
KHCN có những đặc điểm sau:
- Nhu cầu của mỗi cá nhân không lớn nhưng số lượng KHCN rat lớn
- C6 nguồn tiền nhàn rỗi, nhu cầu gửi tiết kiệm để hưởng lãi hoặc dự phòng chỉ tiêu cho các nhu cầu sắp tới
- Hoạt động mang tính thời điểm cao ví dụ như là khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi thì sự ra quyết định sẽ nhanh hơn
- Su lựa chọn của KH thường mang tính chất cảm tính, chủ quan và thụ động, thường theo xu hướng đám đông Nguyên nhân cũng là do khả năng phân tích không dựa trên sự khoa học, thông tin nhiều khi chỉ là do truyền miệng Do đó mà việc chăm sóc và làm hài lòng KHCN là vô cùng quan trọng.
KHDN (KHDN) là những tổ chức, công ty có nhu cầu sử dung sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ mà các Doanh nghiệp quan tâm nhất như là tài khoản thanh toán, phát hành séc, UNT, UNC, cho vay bổ Sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cố định, bảo lãnh, thấu chi, mở L/C, thanh toán quốc tẾ,
KHDN thường được chia thành 2 loại là Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) va
Doanh nghiệp lớn (MMLC) Tại Ngân hàng Á Châu, doanh nghiệp có doanh thu một năm dưới 400 tỷ VND sẽ được xếp vào nhóm SMEs, doanh thu từ 400 tỷ
VND/nam là thuộc nhóm MMLC. Đặc điểm của KHDN:
- _ Số lượng ít hơn rất nhiều so với KHCN nhưng nhu cầu về tài chính thì lớn hơn rất nhiều lần
- - Nguồn tiền xoay vòng ổn định, theo chu kỳ kinh doanh nên các nhân viên ngân hang dé nắm bắt được nhu cầu dé phục vụ
- _ Doanh nghiệp xem xét, phân tích kỹ lưỡng trước khi quyết định sử dung sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Các thủ tục pháp lý, chứng từ sẽ nhiều hơn và chặt chẽ KHCN
KHDN cũng là nguồn mang lại số lượng KHCN lớn cho ngân hàng Vì khi doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng thì việc tiếp cận nhân viên trong doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn rất là nhiều Do đó, các ngân hàng cũng tranh giành nhau
SV: Lê Thi Kim Khánh 5 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn thị phần này, đặc biệt là phân khúc doanh nghiệp SMEs đang là miếng bánh màu mỡ ma các ngân hàng đang hướng tới.
Ngoài ra, theo một cách khác, có thể chia khách hàng thành 2 bộ phận là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng nội bộ chính là nhân viên đang làm việc trong hệ thống ngân hàng, đây là mảng khách hàng mà ngân hàng cũng chú trọng quan tâm đến Các ngân hang vẫn luôn có chính sách ưu đãi và các chương trình đặc biệt dé thu hút chính những nhân viên của mình Bởi vì, nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách hàng, là người đại diện cho bộ mặt của thương hiệu Khi ngân hàng có sự quan tâm đúng theo nguyện vọng của nhân viên thì làm tăng thêm lòng trung thành của nhân viên, tăng sự kết nối giữa các nhân viên trong hệ thống Sự thỏa mãn của nhân viên ảnh hưởng đến tinh thần làm việc tốt và thái độ phục vụ các khách hàng bên ngoài của ngân hàng hiệu quả, chu đáo nhất.
Khách hàng bên ngoài bao gồm các cá nhân trong nước và ngoài nước, các hộ gia đình, các công ty, các t6 chức đoàn thé, các TCTD hay NHTM khác,
Chính phủ, Các đối thủ cạnh tranh đôi khi cũng là khách hàng, và các ngân hàng cũng không bỏ qua đối tượng này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng Đối với ngân hàng, khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Khách hàng là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dich vụ ngân hàng cung cấp, là người dem lại doanh thu va lợi nhuận cho ngân hàng.
Sự lựa chọn của khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại của ngân hàng Khi cung ngày càng tăng, thé hiện qua số lượng ngân hàng hoạt động không ngừng gia tăng qua các năm, sản pham mới liên tục được tung ra thị trường, thị trường hẹp dan, các ngân hàng phải giành giật nhau khách hàng Sự lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiều va dé dàng thay đổi chuyên sang sử dịch vụ của ngân hàng khác khi có cảm nhận không thích điều gi đó Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm chú trọng nhiều hơn Đề được KH lựa chọn và tin tưởng sử dụng, nhân viên ngân hàng cần phải phục vụ hơn cả những điều mà KH mong muôn.
SV: Lê Thi Kim Khánh 6 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
Khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định tạo mới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Nếu như trước đây, khách hàng là người tự tìm đến ngân hang dé đăng ký sử dụng các sản phẩm ngân hàng có thì ngày nay ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng dé phuc vu ho.
Theo từng thời ky, hoạt động kinh doanh luôn vận động, người bán hàng phải luôn thay đổi theo nhu cầu của khách hang dé có thé tồn tại.
1.2.Chăm sóc khách hàng và tẦm quan trọng của ho chăm sóc khách hàng
Khái niệm về chăm sóc khách hàng ¿5 5+2 +s=z£+£zs+s+4 7
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh trạnh giữa các doanh nghiệp nhằm tiếp cận và giữ khách hàng, đồng thời bảo đảm sự hài lòng và sự tương tác với khách hàng trong suốt qua trình sử dụng dịch vụ sản phẩm.
CSKH là không đơn giản chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng hay việc thường xuyên liên hệ trực tiếp với khách Điều mà mọi khách hàng quan tâm là sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng là đáng tin cậy và mang đến lợi ích cho họ CSKH là tất cả những công việc cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
Ngày nay, xu hướng dịch vụ khách hàng mà mọi doanh nghiệp cũng như ngân hàng cần hướng đến là đáp ứng hơn cả kỳ vọng của khách hàng, chỉ ra và tư vân được những lợi ích và rủi ro mà khách hàng không thấy.
Vai trò của hoạt động CSKH -. SSSSSn HH 7
CSKH là một công việc đóng một vai trò quan trọng và là một phần không thể thiếu của các doanh nghiệp Hoạt động này mang lợi những lợi ích cho ngân hàng như sau:
Thứ nhất, làm tăng doanh thu cho ngân hàng
CSKH là khi làm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” sẽ mang lại doanh thu tăng vượt bậc.
Quyền lực mạnh mẽ nhất của khách hàng là Quyền lựa chọn Khi trên thị trường cung cap nhiêu sản phâm giông nhau vê tính năng, tiện ich thì yêu
SV: Lê Thi Kim Khánh 7 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn tố CSKH sẽ ảnh hưởng đến việc ra quyết định “mua — không mua” sản phẩm của khách hàng.
Theo báo cáo nghiên cứu từ Gartner: “80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại” Cũng theo một nghiên cứu khách của
Sumall đã cho kết quả rằng: “Một khách hàng cũ khi quay lại thường sẽ chỉ tiêu nhiều hơn 20% so với khách mua lần đầu”.
Do đó, nếu các ngân hàng tập chú ý đến việc CSKH, đặc biệt các khách hàng cũ thì cơ hội gia tăng doanh số là rất lớn.
Thứ hai, giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm cung cấp
Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng có thể bày tỏ được những đánh giá, nhận xét hay về mọi mặt của sản phẩm dịch vụ, những thắc mắc vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng Nhờ đó, ngân hàng sẽ hiểu được hơn nhu cầu và nguyện vọng của khách hang dé hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dich vụ cung cấp phù hợp hơn, cập nhật hơn nữa.
Thứ 3, tiết kiệm chỉ phí cho ngân hàng
Có nhiều câu hỏi đã đặt ra là doanh nghiệp nên đầu tư chi phí nhiều hơn để tìm kiếm khách hàng mới hay nên dé thực hiện chăm sóc khách hàng cũ và hoạt động nào sẽ hiệu quả hơn?
Thực tế, đã có rất nhiều các nguồn tin và nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
“Chi phí dé lôi kéo được 1 khách hàng mới thường gấp từ 4 — 10 lần chi phí bỏ ra để giữ chân 1 khách hang đang có”.
“Chi phí truyền thông dé thu hút được khách hang mới gap từ 6 đến 8 lần so với khách hang cũ” — theo quan điểm của Second Opinion Marketing.
“Chúng ta biết rằng chi phí dé có được một khách hàng mới gap khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai” — Robert Craven.
CSKH hiện hữu thường xuyên sử dụng sản pham dich vụ sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phi MKT, chi phí quản lý va công suất lao động.
SV: Lê Thi Kim Khánh 8 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
Thứ 4, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng
Khi ngân hàng có chiến lược CSKH tốt và các quy trình chuẩn chỉ về dịch vụ khách hàng, chắc chắn sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác.
Dịch vụ CSKH được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm khách hàng trung thành Càng nhiều khách hàng trung thành thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao hơn, giúp cho ngân hàng phát triển vững mạnh và dài lâu.
Thứ năm, dé khách hàng marketing cho ngân hàng
Khách hàng cũ cũng chính là người marketing tốt nhất cho doanh nghiệp.
Sự phát triển mạnh mẽ của internet, các mạng xã hội như facebook, youtube, zalo, đã tạo nên kênh truyền thông vô cùng hap dẫn Với cuộc sống công nghệ như hiện nay, sự không hài lòng của một khách hàng có thé dé dàng được lan truyền trên các trang mạng xã hội, hoặc truyền miệng, điều này ảnh hưởng vô cùng lớn đến uy tín thương hiệu của ngân hàng Jeff Bezos - CEO Amazon từng phát biểu: “Nếu bạn xây dựng được trải nghiệm tốt thì khách hàng sẽ ké cho nhau nghe về điều đó Và tin truyền miệng là thứ lan tỏa rất nhanh” Do đó, việc làm thế nào đề hài lòng khách hàng, phải chăm sóc khách hàng cũ như thế nào là van dé vô cùng quan trong mà các ngân hàng đều phải chú ý đến.
Hoạt động chăm sóc khách hàng - 5S} và 9 1.3 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
Trước đây, hoạt động CSKH chỉ được doanh nghiệp triển khai mạnh mẽ sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm Hoạt động nay được còn được gọi tắt băng từ chuyên môn là hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi Ngày nay, do thị trường cạnh tranh và khách hàng ngày càng khó tính hơn, hoạt động CSKH được chú trọng thực hiện cả trước — trong — sau khi bán.
Một nguyên tắc quan trọng không thể bỏ qua trong dịch vụ CSKH sau bán chính là “giải quyết các khiếu nại của khách hàng (dù là nhỏ nhất) sớm nhất bằng mọi giá” Thể hiện sự quan tâm với khách hàng bang viéc: chan thanh lang nghe phan nan, góp ý của khách hang, làm cho họ cảm thấy thỏa mái nhất, luôn có trách nhiệm với sản phâm mình cung câp
SV: Lê Thi Kim Khánh 9 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
Tìm kiêm Khách hàng tiem nang
Giới thiệu, trình bày về san phẩm, dịch vụ
Báo giá và thuyết phục khách hàng
Cham soc khach hang sau ban hang
Sơ đồ 1.1: Quy trình 7 bước ban hàng
(Nguồn: Trang web Bravo Bí quyết quản trị Doanh nghiệp)
Nhân viên CSKH là người tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng suốt quá trình tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng, bán hàng và hậu mãi sau bán hàng.
Vì thế doanh nghiệp có được khách hàng đánh giá tốt hay không phần lớn dựa vào nhân viên CSKH Công việc của một nhân viên CSKH bao gồm:
- Thanh thạo công cụ dé lưu thông tin khách hàng.
- Hiểu rõ và chỉ tiết về về sản phẩm dịch vụ dé phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Xử lý yêu cầu từ khách hàng: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì
- Lên kế hoạch dé chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau như: Khách hàng thân thiết, khách hàng cũ trở lại, khách hàng mới
SV: Lê Thi Kim Khánh 10 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
- Lap kế hoạch tri ân khách hàng vào những dip lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật
- _ Đánh giá nhận xét và đưa ra những biện pháp cải tiến quy trình CSKH ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Đề dịch vụ CSKH tốt nhất, các nhân viên cần có những kỹ năng sau dé phuc vu yêu cầu của khách hàng.
- Su kiên nhãn, bình tĩnh
- Ky năng giao tiếp tốt.
- _ Cần học cách lắng nghe, chú tâm.
- C6 hiểu biết chỉ tiết về sản phẩm.
- Su dụng ngôn ngữ tích cực.
- Kỹ năng quan lý thời gian hợp lý.
- Ky năng xử lý những tình huống bất ngờ.
- Ky năng thuyết phục khách hàng.
- Ky năng phán đoán ý muốn của khách hàng.
1.3 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV):
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn — và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality: “Chat luong thé hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rang, CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật
SV: Lê Thi Kim Khánh 11 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Nhìn chung, bản chất của CLDV nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Tuy mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì CLDV bao gồm những đặc điểm sau: e Tính vượt trội
Khách hang đánh giá CLDV qua tính vượt trội “ưu việt” so với các sản phẩm dịch vụ khác Tính ưu việt hơn sẽ trở thành thế mạnh cạnh tranh cho các nhà cung cấp sản phẩm. e Tính đặc trưng
Những mặt cốt lõi kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Khách hàng có thé nhận biết CLDV thông qua các thuộc tính đặc trưng vượt trội hữu hình hoặc vô hình của sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các nhà cung cấp Trong thực tế, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ rất khó nên chỉ mang tính tương đối. e Tinh cung ứng
Khách hàng đánh giá tính cung ứng của dịch vụ thông qua sự biểu hiện quá trình cung ứng của, phong cách phục vụ của nhà cung cấp Chính vì thế, dé nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý cải thiện quá trình thực hiện chuyển giao hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng thật tốt dé có thé giữ được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. e = Tính thỏa mãn nhu cầu
Sản phẩm, dịch vụ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu Do đó, CLDV cần phải thỏa mãn nhu cau của khách hàng và lay yêu cầu của khách hàng dé cải thiện CLDV.
Khi khách hàng không hài lòng với CLDV họ nhận được là sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Dé tổn tại và phát triển được thì các NCC phải năm bắt được nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng được các nhu câu đó.
SV: Lê Thi Kim Khánh 12 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn e Tinh tạo ra giá tri
Khách hàng đánh giá CLDV thông qua giá tri dịch vu mang lại Các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hang Tinh tạo giá tri là nên tảng cơ bản dé các nhà cung cấp xây dựng và phát triển CLDV.
1.3.2 Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
Hoạt động CSKH nhằm mục đích cuối cùng là để khách hàng có trạng thái thỏa mãn, hài lòng và trung thành sử dụng sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
Một số định nghĩa về sự hài lòng của KH như:
Mối quan hệ giữa hoạt động CSKH và CLDV ngân hàng
Hoạt động CSKH nhằm mục đích cuối cùng là để khách hàng có trạng thái thỏa mãn, hài lòng và trung thành sử dụng sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
Một số định nghĩa về sự hài lòng của KH như:
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” - Theo Oliver (1999) và
“Sự hài long là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” - theo Kotler (2003).
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn những gì KH cần, muốn và mong đợi ở sản phâm dịch vụ được cung cấp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng cũng như sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ với mọi người. Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH Theo kết quả một số nghiên cứu đã cho rằng, CLDV và sự hài lòng của KH có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau Vì CLDV được quyết định bởi việc cung cấp dich vụ bao gồm sản phẩm, giá cả, thái độ nhân vién, con sự thỏa mãn của khách hàng chỉ được cảm nhận, đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ sản pham CLDV là nguyên nhân dẫn đến kết quả là sự thỏa mãn của KH.
Nhu vậy, CSKH là hoạt động quan trọng trong việc nâng cao CLDV và là nhân t6 tác động nhiều đến sự hai lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, có chương trình khuyến mại hap dẫn mà không có sự quan tâm đến những điều khách hàng mong đợi hay giải quyết những phản hồi của KH thì KH sẽ không hài lòng với sản phẩm hay thương hiệu đó và được đánh giá là CLDV chưa tốt.
SV: Lê Thi Kim Khánh 13 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng
Nhu cau khong Sự hải long được đáp ứng
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa CLDV va sự hài lòng khách hang
Giới thiệu mô hình nghiên CỨU - - - sờ 14
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
e M6 hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm”.
Mô hình này được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV.
- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn của CLDV và sản phẩm dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ thực tế đã cung cấp và các thông tin về dich vụ sản phẩm đã thông báo cho khách hàng.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng vê các dich vu đã đưa ra.
SV: Lê Thi Kim Khánh 14 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn ae neni ia Han
Khách hà š a Kỳ vọng về dich vụ
Các tiêu chuân chat lượng dich vụ
Thong tin tới khách hàng Thị trường
Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách CLDV
(Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985) Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đổi tên mô hình này là mô hình
Theo phat biểu của nha quản trị hiện đại Peter Drucker: “Cái gì đo lường được thì cải thiện được” Các nhà quản trị ngày này vẫn luôn tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các chuẩn mực nhất định trong hoạt động kinh doanh. Đặc biệt với ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ thì việc đo lường CLDV là vô cùng quan trọng.
Từ nhu cầu trên, thang đo SERVQUAL đã được ra đời qua nhiều lần nghiên cứu và kiêm định bởi Parasuraman & ctg Thang đo được phát trién với mục đích đo lường CLDV trong Marketing và hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng đã sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho ngành dịch vụ, đó là:
- Sự tin cay (reliability): khả năng thực hiện giao dịch chính xác và đúng thời hạn ngay trong lần đầu tiên.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thé hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
SV: Lê Thi Kim Khánh 15 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
- Năng lực phục vụ (Competence): trình độ chuyên môn đề thực hiện các nghiệp vụ giao dịch của nhân viên.
- Tiếp cận (access): điều kiện tiếp cận dịch vu dé dàng cho KH: thời gian nhanh chóng, vị trí thuận tiện, thời gian phù hợp.
- Lịch sự (Courtesy): thái độ niềm nở chào đón, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
- Giao tiếp (Communication): nhân viên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu dé truyền dat thông tin đến khách hàng, chăm chú lắng nghe, đồng cảm và giải đáp các vấn đề cho khách hàng
- Tin nhiệm (Credibility): sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ được cung cấp, tin tưởng vào thương hiệu
- An toàn (Security): sự bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản vật chất, bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nam bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện nay khi tiến hành khảo sát khách hàng dé đo lường CLDV, thang đo SEVRQUAL thường được rút ngắn lại và di sâu vào phân tích 5 nhân tố là sự hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự thấu cảm. e M6 hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin va Taylor
Cronin và Taylor đã cho rang thang đo SEVRQUAL Parasuraman va cộng sự (1985) dé gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của KH Các tác giả này cho rằng: “CLDV có thé được định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì kết quả thực hiện theo như mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự
SV: Lê Thi Kim Khánh 16 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.”
Mô hình SEVRPERF nghiên cứu, đo lường CLDV và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng thông qua sự thiện chí mua hàng, từ đó tác giả kết luận rằng: “Yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ”.
Công thức của CLDV như sau:
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k=Số lượng các thuộc tính;
P = Nhận thức của cá nhân ¡ đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính J.
Mô hình SERVPERF của Cronin va Taylor được đánh giá là một phương pháp đo lường CLDV thuận tiện và rõ ràng thông qua kết quả thé hiện của CLDV.
Mô hình lựa chọn nghiên cứu - Mô hình SEVQUAL
Thang đo SERVQUAL được ra đời với mục đích đo lường CLDV (Sevice
Quality) Tại Việt Nam, thang đo này được sử dụng phổ biến trong Marketing dé đáng giá CLDV của các nganh nghề đặc biệt như khách sạn, siêu thị, điện tử viễn thông, ngân hang, Khách hàng đánh giá sự cảm nhận về CLDV thông qua 5 yếu tố với 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL Cụ thé hóa các câu hỏi khi khảo sát khách hàng về CLDV tại ngân hàng như sau:
Sự tin tưởng (reliability) e Ngan hàng giải quyết van đề đúng thời gian đã cam kết. e Khi KH gặp van đề trong giao dịch hoặc có nhu cầu sử dụng dich vụ, ngân hàng phục vụ kip thời, chu đáo e Ngan hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu e Ngan hàng bảo mật thông tin khách hang e Ngan hàng lưu ý không dé xảy ra một sai sót nào
Sự phản hồi (responsiness) e = Nhân viên ngân hàng cho KH biết khi nào thực hiện dịch vụ e Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho KH
SV: Lê Thi Kim Khánh 17 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn e _ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ KH e _ Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu của KH
Mức độ đáp ứng (assurance) e - Cách cu xử của nhân viên ngân hang tạo sự tin tưởng cho KH e KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng e _ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng, niềm nở với KH e _ Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, hiéu biết dé giải đáp thắc mắc của KH
Mức độ thấu cảm (empathy) e - Nhân viên ngân hàng thường gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụ của
KH e Ngan hàng thường cải tiến các sản phâm dé tăng lợi ích của KH e Ngan hàng thường có các chương trình thể hiện sự tri ân, quan tâm đến khách hàng e _ Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hang dé chủ động hướng dan khách hàng sử dụng dịch vụ e - Thời gian giao dịch của ngân hàng là phù hợp
Sự hữu hình (tangibility) e Co sở vật chất của ngân hang khang trang, tiện nghỉ e Các thiết bị trong ngân hàng hiện đại, bố trí sắp xếp hợp lý, thuận tiện cho việc giao dịch e Ngan hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan đến dịch vụ rất chỉ tiết và bắt mắt e Trang phục của nhân viên thanh lịch, gon gàng
Theo kết quả nghiên cứu của nhiều nhà khoa học, sự phát triển của nền kinh tế, của công nghệ đã làm thay đổi một số lý thuyết kinh doanh so với trước đây.
Nhung mô hình SERQUAL vẫn được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất dé do lường CLDV một cách tổng thẻ.
SV: Lê Thi Kim Khánh 18 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP A CHAU - PGD BACH MAI
Đánh giá chất lượng Chăm sóc khách hàng tại ACB — PGD Bạch Mai
2.3.1 Các kết quả đạt được
Sau gần 10 năm hoạt động, số lượng khách hàng luôn tăng theo từng năm.
Tính đến thời điểm 31/10/2018, PGD Bạch mai có khoảng 6280 khách hàng đã mở tài khoản, trong đó có 280 KHDN và gần 6000 khách hàng cá nhân PGD
Bạch Mai được khách hàng đánh giá hài lòng về thái độ của nhân viên.
PGD có những khách hàng ở gần và ở xa trung thành giao dịch nhiều năm.
Cụ thể, KHDN là Công ty Dược Phẩm CPCI với hơn 500 nhân viên đều có tài khoản giao dịch tại ACB — PGD Bach Mai, Công ty Lương thực Hà Việt cùng với công ty TNHH Thái Bình Dương hoạt động trên địa bàn 2 tỉnh Hà Nội và
Ninh Bình, cùng với nhiều KHCN khác.
Trong cơ cấu nhân sự có tổng là 22 nhân viên chính thức thì có đến 10 nhân viên gan bó với PGD ngay từ những ngày dau tiên Điều này làm tăng thêm sự thân thiết và tin tưởng giữa nhân viên với khách hàng Đặc biệt, Giám đốc PGD hiện tại quan tâm đến sự gắn kết nhân viên nhiều hơn Trong năm thường có hoạt động teambuilding, các ngày nghỉ ngắn và các buổi liên hoan tổng kết Chính sách đãi ngộ nhân viên tốt sẽ kích thích tinh thần và thái độ nhân viên làm việc với khách hàng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, thì chất lượng dịch vụ CSKH tại PGD
Bạch Mai còn có một số hạn chế như:
- Không gian PGD được đánh giá là chưa thực sự thoải mái và thuận tiện cho việc giao dịch Hiện tại, không gian giao dịch tại quầy được đánh giá khá chưa được thoáng lắm với 6 nhân viên giao dịch và 1 lễ tân Số ghế ngồi cho khách hàng là 6 ghế giao dịch và 8 ghế ngồi chờ Với không gian này, những giờ cao điểm có 5 — 6 khách hàng đến là có vẻ hơi chat chội một chút.
- Số lượng khách hàng mới tăng nhanh nhưng số nhân viên thì không đổi gây áp lực và quá tải cho nhân viên kinh doanh dẫn đến tình trạng không quan tâm chăm sóc được hết tất cả các khách hàng và khai thác được hết các tiềm năng của khách Đôi khi, sự thiếu quan tâm khách hàng cũng dẫn đến khách hàng sẽ sử
SV: Lê Thi Kim Khánh 40 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn dụng dịch vụ của ngân hàng khác Số khách hàng thực sự sử dụng chỉ chiếm dưới
40% khách hàng hiện hữu Đây là tỉ lệ vẫn còn rất thấp và rất lãng phí data khách hàng cũng như công sức lập, theo dõi và lưu trữ hồ sơ của khách từ ban đầu.
- Nhân viên không đồng đều cũng là lý do khiến có khách hàng không hài lòng.
Sự không đồng đều này thường được so sánh giữa các nhân viên kinh doanh Do nhân viên kinh doanh là người trực tiếp giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhân viên kinh doanh cũng là bộ phận thường xuyên thay đổi nhân sự Những nhân viên kinh doanh mới thường khó làm khách hàng hài lòng luôn về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hay linh hoạt xử lý các tình huống Ước mong của cả khách hàng và giao dịch viên ngân hàng đều hướng tới một CLDV hoàn hảo Nhưng thực tế xảy ra có nhiều khi không như ý muốn, vấn đề ở đây là cách xử lý tình huống của nhân viên Ngân hàng Bằng sự yêu nghé, tận tuy với nghề, trân quý khách hàng, nhân viên Ngân hàng sẽ có cách kết nói với khách hàng, dé xử lý công việc đạt sự thoả mãn, hài lòng cao nhất từ khách hàng.
- Công nghệ chưa được đầu tư để hỗ trợ công việc cho nhân viên.
Hiệu suất làm việc 1 tháng của nhân viên quay giao dịch PGD Bach Mai thường đạt từ 150% - 200% Nhân viên bị áp lực nhiều công việc, thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng chậm hơn Hiện nay, một số ngân hàng đã tiên phong đầu tư các sản phẩm công nghệ hiện đại dé giảm áp lực công việc với nhân viên và tăng hiệu suất lao động Cụ thể, VP bank đầu tư hệ thống CDM - máy nộp tiền, rút tiền tự động 24/7, TP Bank đầu tư hệ thống Live Bank 24/7 phục vụ công việc làm thẻ mới, mở số tiết kiệm, scan chứng từ lấy ngay, Khách hàng thích những cái mới và khi những sự mới mẻ đó thực sự hữu ích thì khách hàng sẵn sàng giao dịch với những ngân hàng đó.
Một số nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trên như:
- _ Nguôn nhân lực bị suy giảm
Lượng nhân viên kinh doanh nghỉ việc theo chu kì 1 năm hoặc dưới 1 năm xảy ra khá thường xuyên tại PGD Khi nhân viên nghỉ việc thì sự kết nối với
SV: Lê Thi Kim Khánh 41 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn những khách hàng nhân viên đó quản lý ít nhiều bị giảm sút đi do khách hàng đã quen làm việc với nhân viên cũ và bạn đó là người hiéu khách hàng nhất.
- Cơ sở dữ liệu so sai
Trên phần mềm hệ thống quản lý khách hàng tại ACB có lưu hết các thông tin khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Dữ liệu này do nhân viên quản lý khách hàng tạo mới và mọi nhân viên trong hệ thống có thé tìm kiếm và xem được Tuy nhiên, vẫn có nhiều trường hợp nhân viên kinh doanh điền thông tin qua loa cho có, dẫn đến việc không nắm bắt được tối đa các thông tin có thê khai thác được từ khách hàng.
- Chưa được đầu tư thêm vao cơ sở vật chất và công nghệ
Cuộc khủng hoảng kinh tế những năm 2008 cùng sự kiện Chủ tịch HĐQT bị bắt năm 2012 đã làm cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu bị suy sụp nghiêm trọng Từ sau khoảng thời gian đó, các hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng Á Châu dựa trên chiến lược An toàn là trên hết Ngân hàng ưu tiên mảng cho vay thế chấp và rất hạn chế mảng cho vay tín chấp vì chứa nhiều rủi ro Sau khoảng 3 năm trở lại đây, ngân hàng Á Châu mới bình phục lại trạng thái ồn định và đang trên đà tiếp tục tăng trưởng.
Ngân hang A Châu tập trung nguồn lực phát triển hệ thống ngân hàng lõi dé phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ được nhanh chóng, chính xác Đồng thời, ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống đào tạo nguồn nhân lực vững chắc làm tiền đề cho các nhiệm vụ sau này Do đó mà ngân hàng chưa có đầu tư thêm cơ so vật chat và các sản phâm công nghệ.
SV: Lê Thi Kim Khánh 42 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
CHƯƠNG III: GIẢI PHAP PHAT TRIEN DỊCH VỤ CHAM
SOC KHACH HANG TAI NGAN HANG A CHAU - PGD
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hang TMCP A Châu - PGD
Sau 25 năm hình thành và phát triển, ACB vẫn đang thuộc top 3 ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam Tính đến hết năm 2017, ACB có hơn 10.300 nhân viên, mạng lưới hoạt động gồm 354 chi nhánh và phòng giao dịch ở 47 tỉnh thành trên cả nước, 11.000 may ATM va 850 đại ly Western Union trên toàn quốc Các công ty con là công ty Chứng khoán (ACBS), công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), công ty Cho thuê tài chính (ACBL), công ty Quản lý Quỹ (ACBC) vẫn đang tiếp tục hoạt động hiệu quả và an toàn ACB tự hào là ngân hàng đầu tiên cung ứng dịch vụ chuyền tiền nhanh Western Union năm 1994 chỉ sau 1 năm thành lập, là ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành thẻ MasterCard năm 1996 và thẻ Visa năm 1997 Chính những thành tựu trong quá khứ đã trở thành nền tảng cho những vị kế thừa sau tiếp tục xây dựng một ngân hàng ACB trẻ, năng động, hiện đại, sáng tạo dé trở thành tô chức tài chính vững mạnh hàng đầu Việt Nam.
Chủ tịch HĐQT ACB hiện nay là ông Trần Hùng Huy đã từng phát biểu:
“Ba điều trân quý nhất mà ACB lâu nay đã giữ gìn và bồi đắp là (¡) lòng tin và sự gan bó lựa chon cua khách hang vi chat lượng phục vu, (1) long tin cua cổ đông ở hiệu quả hoạt động bền vững, (iii) lòng tin của các bên hữu quan về sự minh bạch và sáng tạo không ngừng trong hoạt động quản trị, kiểm soát và điều hành”.
Ban lãnh đạo ACB và HĐQT nhiệm kỳ mới (2018-2023) đã xây dựng chiến lược
Ngân hàng giai đoạn mới, hệ thống quy trình nghiệp vụ cho thích hợp với xu hướng hoạt động mới của ngành ngân hàng.
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU CHAM SOC KHACH
Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PGD
3.2.1 Xây dựng chuẩn mực dịch vụ khách hàng
Khách hàng ngày nay không chỉ đòi hỏi sản phẩm va dịch vụ tốt, giá cả hợp lý Họ còn đòi hỏi nhiều hơn thế, đó là thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, nhất là sự CSKH của mỗi nhân viên Do đó, cần thiết lập chuẩn mực các quy định trong giao tiếp với khách hàng và yêu cầu các nhân viên thực hiện, tuôn thủ đúng dé giữ ban sắc thương hiệu ngân hàng cũng như làm hài lòng khách hàng.
Các kênh giao tiếp với khách hàng chủ yếu tại ngân hàng là giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua email.
Thứ nhất, giao tiếp trực tiếp Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến cơ hội bán hàng, đặc biệt là khi giao tiếp trực diện với khách hàng Vì thế, các nhân viên nên giữ một số chuan mực như sau:
SV: Lê Thi Kim Khánh 44 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
- Tac phong chuyên nghiệp trong quá trình giao tiếp Điều này thể hiện ở các việc làm như:
+ Tuân thủ quy định đồng phục, đồng phục phải sạch sẽ, không nhăn nhúm
+ Tư thế tác phong nghiêm chỉnh với khách hàng
+ Trao chứng từ, tài liệu, tiền, danh thiếp, cho khách bằng 2 tay
+ Không sử dụng điện thoại liên quan đến việc riêng khi đang giao với khách hàng
+ Tuân thủ quy định giờ làm việc của ACB
- Niềm nở chào đón khách hàng Điều này thể hiện ở việc nhân viên luôn nở nụ cười và hướng mắt về khách khi khách hàng đến, tránh trường hợp khách hàng đến nhưng thờ ơ hoặc vừa chào khách vừa nhìn sang hướng khác Gọi tên khách hàng trong quá trình giao tiếp để tăng thêm sự thân thiện Nhân viên giao dịch là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Thái độ của nhân viên giao dịch ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng cũ và mới.
- Lăng nghe và tập trung vào khách hàng
Trong khi khách hàng nói thì cần tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng, không được ngắt lời khách hàng Trong trường hợp cần ngắt lời khách để nghe điện thoại hay để làm rõ vấn đề thì cần xin phép khách hàng trước khi ngắt lời.
- Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng Đây là thời gian nhân viên hướng dẫn khách giải quyết các vấn đề của và cũng là thời gian có thể tư vẫn thêm các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới mà khách hàng chưa biết Trong trường hợp nhân viên tư van không thé đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng mà cần hỏi lại đồng nghiệp hay xem lại tài liệu thì cần xin phép khách hàng chờ ít phút và hẹn thời gian trả lời.
- Cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch
Luôn luôn nói lời cảm ơn khách hàng sau khi đã hoàn tất các thủ tục giao dịch khách hàng mong muốn và chắc chắn rằng khách hàng không còn giao dịch gì nữa.
SV: Lê Thi Kim Khánh 45 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn
Thứ hai, giao tiếp qua điện thoại
Một số chuẩn mực nhân viên cần thực hiện dé đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về CLDV như:
- Nhận điện thoại nhanh chóng và niềm nở chào khách hàng
Nên nhac máy trả lời sau khi có chuông điện thoại từ 3 đến 5 hồi chuông.
Khi chào khách hàng chú ý giới thiệu thông tin cơ bản như tên và vi trí làm việc và chào khách hàng lễ phép, giọng nói rõ ràng mạch lạc.
- Lịch sự chuyền cuộc gọi theo đúng nhu cầu của khách hàng
Khi cần chuyền cuộc gọi đến nhân viên có khả năng giải quyết vẫn đề của khách hàng thì cần xin phép khách hàng giữ máy và nhanh chóng chuyền cuộc gọi cho nội bộ hoặc sẽ xin tên, số điện thoại và ghi nhanh vấn đề của khách hàng dé hẹn nhân viên tư vấn gọi lại sau cho khách hàng Tránh dé khách hàng phải giữ máy chờ quá lâu
- Lắng nghe tận tình, tư vấn cho khách hàng
Trong trường hợp nhân viên tư vấn không giải quyết được thắc mắc của khách hang trong từ 1 - 3 phút thì cần lễ phép xin phép khách hàng tìm hiểu lại và hẹn thời gian chính xác sẽ gọi lại cho khách.
- Cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gọi
Thứ ba, giao tiép qua email
Giao tiếp qua email tuy không gặp mặt hay nói chuyện trực tiếp với khách hàng nhưng vẫn cần có một số chuẩn mực nhất định.
- Tra lời email trong một ngày làm việc từ khi nhận được email.
Có những trường hợp quên không trả lời email hoặc trả lời chậm sau vài ngày sẽ làm khách hàng không hài lòng Nếu trong trường hợp cần nhiều thời gian xử lý vấn đề thì cần trả lời xác nhận đã nhận được email và hẹn thời gian trả lời vấn đề.
- Nội dung email cần trình bày rõ ràng, đầy đủ thông tin Chữ ký email cần day đủ thông tin tên, vị trí, số điện thoại dé khách hàng nhận biết và liên lạc khi can.
Tóm lại, dù giao tiếp với khách hàng thi nhân viên ngân hàng cần luôn giữ thái độ niêm nở, lăng nghe, tận tình giải quyêt vân đê và luôn cảm ơn khách
SV: Lê Thi Kim Khánh 46 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn hàng Tránh dùng những từ ngữ chuyên môn gây khó hiểu với khách hàng Trong những trường hợp khách hàng nóng tính, gây khó dễ thì nhân viên dịch vụ luôn phải hết sức giữ bình tĩnh và tìm những giải pháp phù hợp Các chuẩn mực dịch vụ tạo cho ngân hàng một phong cách phục vụ khách hàng của riêng mình không trùng lập với bất cứ một ngân hàng nào khác Điều này sẽ khiến khách hàng chú ý đến phong cách phục vụ của ngân hàng nhiều hơn Qua đó, giúp cho khách hàng hài lòng và tin dùng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tạo dựng khách hàng trung thành
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Sự không đều giữa các nhân viên là một trong các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng cần phải có những khóa học đào tạo nhằm năng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng, bù đắp sự thiếu hụt về nhân lực và nâng cấp nguồn nhân lực hiện có dé có những phương thức thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Đối với giao dịch viên là bộ mặt của ngân hàng, ngân hàng cần thường xuyên đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ giúp giao dịch viên thực hiện các thao tác trên phần mềm được nhanh và chính xác hơn. Đối với nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn dịch vụ tài chính, sự hiểu biết về các sản phẩm dich vụ tại ngân hàng là vô cùng quan trọng Dé có thé tư van và hướng dẫn khách hàng chính xác và dé khách hàng có sự trải nghiệm với những sản phẩm tiện ích và phù hợp nhất thì mỗi nhân viên cần năm chắc kiến thức về sản phẩm dịch vụ Phòng quan lý bán hàng cần xây dựng các khóa học đào tạo, hội thao hay workshop về nghiệp vụ sản phẩm dé bổ túc kiến thức cho các nhân viên Bên cạnh các khóa học đảo tạo cũng cần xây dựng các kỳ kiểm tra định kỳ 2 tháng hoặc 3 tháng 1 lần Hình thức kiểm tra có thé qua thi viết, thi online hoặc phỏng vấn kiểm tra trực tiếp Giám đốc phòng giao dịch cũng có thể là người kiểm tra và nhắc nhở nhân viên. Đối với các cấp lãnh đạo, bên cạnh việc chỉ đạo, theo dõi, hướng dẫn nhân viên trong quá trình làm việc đồng thời cũng là người truyền cảm hứng, động viên và khích lệ nhân viên Sự quan tâm của các sếp sẽ giúp nhân viên có thái độ tích cực trong công việc và hoàn thành công việc cách tôt hơn Các chính sách
SV: Lê Thi Kim Khánh 47 Lop: ngân hàng 57A
Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Đặng Anh Tuấn đãi ngộ nhân viên hấp dẫn cũng là nguồn động lực to lớn để nhân viên tiếp tục cống hiến va gắn bó với công việc Ngoài các chính sách chung của Phong quản tri nguồn nhân lực thực hiện theo quyết định của Hội sở thì PGD cũng nên có một khoản trích thưởng cho nhân viên xuất sắc trong mỗi giai đoạn.
