Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán MB

Đề có thê chiếm lĩnh được nhiều thị phần môi giới, góp phần tăng doanh thu, tạo ra nhiều lợi nhuận, các công ty đã không ngừng cải thiện, đổi mới các sản phẩm dịch vụsao cho có thê đem đ

Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phan

chứng khoán MB

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, em cho em được cảm ơn đến toàn thê các anh chị cán bộ tại Công

ty cô phần chứng khoán MB (MBS)- chi nhánh Hoàn Kiếm cùng toàn thể Quý thầy cô

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung và các thầy cô Viện Ngân Hàng- Tài chínhnói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn em tận tình để em có thể hoàn thành tốt

chuyên đề.

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan Hữu Nghị, người đã trực tiếp

hướng dẫn em thực hiện nội dung và phương pháp làm chuyên đề này

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các anh chị nơi emthực tập đã tận tình hỗ trợem_ trong suốt thời gian học tập và làm chuyên đề

Xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả mọi người!

Sinh viên

Nguyễn Thanh Hằng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết

Hoạt động của Thị trường chứng khoán đóng vai trò là kênh huy động vốn quantrọng trong nền kinh tế của hầu hết mọi quốc gia Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tếquốc tế đòi hỏi các quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng phải thúc đây phát triểnkinh tế với tốc độ cao và hiệu quả Theo thông tin đánh giá của Ngân hàng Thế giới(World Bank), Việt Nam là một trong những nền kinh tế mở nhất trên thế giới Vậynên, dé có thé góp phan thúc đây nền kinh tế nước nhà tăng trưởng, thị trường chứng

khoán (TTCK) Việt Nam sau hơn 20 năm hình thành và đi vào hoạt động đã có sự phát

triển mạnh mẽ cả về chiều rộng và chiều sâu, trở thành một kênh đầu tư hiệu quả cho

các nhà đầu tư cá nhân cũng như tổ chức trong nước và nước ngoài; đồng thời là kênh

huy động vốn trung, dài hạn uy tín, chất lượng dé bồ sung nguồn lực tài chính cho nềnkinh tế bên cạnh nguồn vốn từ tin dụng ngân hàng

Công ty cổ phần chứng khoán MB (MBS) được thành lập vào tháng 5/2000 bởiNgân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MBBank), là một trong 6 công ty chứngkhoán đầu tiên tại Việt Nam Qua nhiều năm trưởng thành và phát triển, Công ty cổphần chứng khoán MB (MBS) đã trở thành một trong những công ty chứng khoán uytín hang đầu của Việt Nam Đặc biệt, công ty cô phần chứng khoán MB đã vươn lêndẫn đầu thị phần môi giới tại cả hai sở giao dịch: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội(HNX) và Sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HOSE) trong hai năm liên

tiếp 2009 và 2010 và liên tục đứng trong Top 10 thị phần tại cả hai sở.

Tan dụng được thế mạnh là công ty thành viên của Ngân hàng thương mại côphần Quân đội (MBBank), công ty cô phần chứng khoán MB như được tiếp thêm độnglực cũng như uy tín trên thương trường, liên tục đạt các mốc phát triển vượt bậc cả vềquy mô và nghiệp vụ Hiện tại, Công ty cô phần chứng khoán MB đang tập trung vào

phát triển hai mảng hoạt động chính là Dịch vụ Môi giới chứng khoán và Dịch vụ ngân

hàng đầu tư được hỗ trợ bởi hoạt động nghiên cứu chuyên sâu, trong đó đặc biệt tậptrung vào phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán

Tuy nhiên, cũng chính bởi hoạt động sôi động của thị trường chứng khoán đã

thúc day sự phát triển không ngừng của các công ty chứng khoán trong và ngoài nước

Đề có thê chiếm lĩnh được nhiều thị phần môi giới, góp phần tăng doanh thu, tạo ra

nhiều lợi nhuận, các công ty đã không ngừng cải thiện, đổi mới các sản phẩm dịch vụsao cho có thê đem đến sự trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng, các nhà đầu tư của

mình và MBS cũng không ngoại lệ.

Chính vì vậy, em thực hiện chuyên đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

của công ty chứng khoán MB” nhằm tìm hiểu sâu thực trạng về dich vụ môi giới củacông ty cổ phần chứng khoán MB dé từ đó có thé đưa ra một số đề xuất giải pháp giúp

cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tai MBS nói riêng cũng như toàn hệ

thống các công ty chứng khoán tại Việt Nam hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

- _ Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng

dich vụ môi giới chứng khoán tại công ty cô phan chứng khoán MB- Banh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán

MB

- Để xuất một số giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán tại MBS.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là dịch vụ môi giới chứng khoán và chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán MB.

Pham vi nghiên cứu: Về không gian, chuyên đề được nghiên cứu tại công ty cổ

phan chứng khoán MB Về thời gian: các số liệu sơ cấp tập trung trong 3 năm 2016,

2017, 2018.

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết, xây dựng khung lý thuyết cho nhữngđánh giá và phân tích thực trang chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phan chứng

4

khoán MB: Sử dụng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của RATER dé làm tiêu

chuẩn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng

khoán MB hiện nay kết hợp cùng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh dé nhận

xét kết quả

Phương pháp sử dụng mẫu khảo sát: Nghiên cứu đối với 200 khách hàng đã mở tài

khoản và đang giao dịch tại công ty chứng khoán MB

5 Kết cấu của chuyên đềChuyên đề gồm có 5 phần:

- Loi mở đầu- _ Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng

khoán.

- Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ

phần chứng khoán MB.- — Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ môi giới chứng khoán tại

công ty cô phan chứng khoán MB

- Kêt luận của chuyên đê

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT LƯỢNG DICH VU MOI

GIOI CUA CONG TY CHUNG KHOAN

1.1 Khái quát về dịch vu môi giới của công ty chứng khoán

1.1.1 Dịch vụ

1.1.L1 Khái niệm về dich vụ

“Dịch vụ” trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chat Có những sản pham thiên về sản phâm hữu hình và những sảnphẩm thiên hắn về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ “Dịch vụ” cũng có thể hiểu là một quá trìnhhoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa ngườicung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền

sở hữu Sản phẩm cua dich vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi san phẩm

vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏamãn một nhu cau nào đó của thị trường (1 Văn Nghiêm, 2008)

“Cũng giống như sản phầm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầura của một quá trình hay một hoạt động nao đó Do tính chất vô hình của nó nên dịchvụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng khôngthê nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” — Giáo trình quản trị chất

lượng — NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thê này cung cấp cho chủ thểkia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thé hoặc không có thể gắnliền với một sản phẩm vật chất nào — Theo Philip Kotler

Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay

trong giá tri các loại sản phâm vô hình không câm năm được — Lựa chọn bước di và

giải pháp dé Việt Nam mở cửa về dich vụ thương mạiQua những quan điểm trên, ta có thé hiểu rang:

Dịch vụ là một sản pham vô hình được tao ra, được kết tinh từ một quá trình

hoặc từ một hoạt động nào đó, không dẫn đến quyền sở hữu một vật hữu hình Do

tính chất vô hình nên dịch vụ không thé đếm được, không nhìn thay được

dùng Người sử dụng chỉ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Tính không thé chia cắt: Quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụdiễn ra đồng thời với nhau Vì vậy không thé chia nhỏ, lưu trữ

Tính không 6n định: Tính không 6n định của chất lượng dịch vụ giao động trongkhoản rộng tùy thuộc vào các điều kiện hoàn cảnh, người cung ứng dịch vụ,

người sử dụng dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng, đôi khi có những yếu tố

cảm xúc sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ.Dễ hỏng ( tính không lưu giữ được) : dịch vụ không thé lưu trữ, cất trữ vào kho,rồi dem bán như sản phâm hữu hình khác Chính vì điều này khiến các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ thường gặp khó khăn do nhu cầu sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

Các loại hình dich vụ cua công ty chứng khoản, tập trung di sâu phân tích dich

vụ môi giới chứng khoán

1.1.2.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán

a) Khái niệm môi giới chứng khoán

Môi giới là hành vi làm trung gian cho các bên tham gia giao dịch, thiết lập các

mối quan hệ đối tác, đàm phán và hưởng thù lao Thông thường người môi giới sẽ làmtrung gian giữa người mua và người bán, góp phần đây nhanh hiệu quả và tốc độ giaodịch, hạn chế rủi ro đạo đức và bất cân xứng thông tin

Môi giới chứng khoán là người trung gian tại các công ty chứng khoán và thực

hiện dịch vụ môi giới chứng khoán Công việc của hoạt động môi giới tại các công ty

chứng khoán là tìm kiếm khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch và

đầu tư Người môi giới không tham gia vào quá trình mua hoặc bán chứng khoán của

khách hàng.

b) Đặc điểm của hoạt động môi giới chứng khoán

Quyết định mua hay bán là do chủ tài khoản tham gia giao dịch (khách hàng)

đưa ra và công ty chứng khoán phải thực hiện theo lệnh đó Người môi giới chỉ

có nhiệm vụ thúc đây, tư vấn hỗ trợ khách hàng giao dịch mà không trực tiếp

tham gia vào quá trình giao dịch với khách hàng.

Mức độ rủi ro của hoạt động Môi giới chứng khoán được đánh giá thấp do kháchhàng (người tham gia giao dịch) phải chịu mọi trách nhiệm đối với kết quả mà

giao dịch đem lại Rủi ro mà người môi giới (broker) thường gặp chỉ là khách

hàng hoặc người môi giới khác không thực hiện nghĩa vụ thanh toán đúng thời

hạn Tuy nhiên các quy định về ký quỹ cũng giới hạn phan nào rủi ro này

Với tư cách là đại lý, các công ty chứng khoán thường được hưởng một tỷ lệ

phần trăm hoa hồng nhất định tính trên giá trị giao dịch chứng khoán của kháchhàng Hoa hồng sau khi trừ đi phí trả sở giao dịch và các phí không thường xuyên

khác sẽ trở thành thu nhập của công ty Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động này

ít khi biến động lớn nhưng nó chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng thu nhập của các

công ty chứng khoán, tỷ lệ này do mỗi công ty chứng khoán tự ấn định.

Quy trình dé Broker thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán:Mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng: Các khách hang muốn tham gia

đầu tư chứng khoán phải thông qua công ty chứng khoán yêu cầu mở tài khoản

chứng khoán tại công ty đó đề có thể thực hiện mua bán chứng khoán Tài khoảnđó có thể là tài khoản giao dịch hoặc tài khoản ký quỹ.

- Dua ra các tư van về các cơ hội đầu tư trong thời gian tới cho khách hàng: Khi

khách hàng đồng ý thực hiện giao dịch thì theo dõi, bám sát tài khoản của kháchhang dé quản lý giúp họ, hạn chế tối da rủi ro Một số môi giới thực hiện luônviệc đặt lệnh mua bán giúp khách hàng qua hệ thống máy chủ đặt tại công ty

chứng khoán khi, cuối tháng thì xin chữ ký của khách hàng trên tờ phiếu lệnh

1.1.2.2 — Dịch vụ bảo lãnh chứng khoản, đại ly phát hành

Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh (thông thường là cáccông ty chứng khoán uy tín) giúp các tổ chức phát hành chứng khoán thực hiện các thủ

tục trước khi chào bán chứng khoán ra đại chúng, họ nhận mua các lô chứng khoán của

tổ chức phát hành dé bán lại, hoặc mua số chứng khoán còn lại của tô chức phát hànhkhi chưa được phân phối hết

Dịch vụ bảo lãnh phát hành thường sử dụng trên thị trường sơ cấp, nó có ý nghĩa

vô cùng quan trọng trong quá trình tạo ra hàng hóa trên thị trường chứng khoán và giúp

các doanh nghiệp huy động vốn một cách hiệu quả, nhanh chóng Về phía công ty chứngkhoán, dịch vụ bảo lãnh phát hành là hoạt động vừa đem lại nguồn thu lớn, vừa tạo nênuy tín, danh tiếng cho công ty trên thị trường bởi hoạt động này đòi hỏi trình độ chuyên

môn cao, chuyên sâu, trong đó công ty chứng khoán phải thực hiện một quy trình làm

việc rất chặt chẽ, bao gồm việc kết hợp nhiều kỹ năng của ngành chứng khoán từ nghiên

cứu tài chính công ty, nghiên cứu thị trường, tư van cho khách hàng, chào bán đến 6nđịnh giá chứng khoán

1.1.2.3 Dich vụ tư vấn dau tr

Dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán chính là hoạt động phân tích diễn biến thịtrường dé từ đó đưa ra khuyến nghị liên quan đến đầu tư chứng khoán hoặc công bồ vàphát hành ra các báo cáo phân tích chuyên sâu về chứng khoán, làm nguôn tài liệu hữu

ích cho các nhà đầu tư cá nhân và tô chức đang tham gia trên thị trường chứng khoán

1.1.2.4 Dich vụ quan ly danh mục đầu tư

Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư là việc mà công ty chứng khoán thực hiệnquản lý vốn của khách hàng thông qua mua bán và năm giữ hộ tổ hợp chứng khoán cho

khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.

1.1.2.5 — Dịch vụ lưu ký chứng khoán

Thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán là việc gửi các chứng khoán như: cé

phiếu, trái phiếu, hoặc các loại giấy tờ hợp pháp chứng minh quyền sở hữu chứng khoánvào hệ thống lưu ký chứng khoán Lưu ký chứng khoán là bắt buộc trước khi muốn

chứng khoản được giao dịch qua sàn giao dịch của Trung tâm giao dịch chứng khoán.

Việc lưu ký chứng khoán chỉ được thực hiện tại các thành viên lưu ký của Trung tâm

lưu ký và thanh toán bù trừ, đó là các ngân hàng thương mại, công ty chứng khoán có

giấy phép thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán

Khi các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ lưu ký chứng khoán cho khách

hàng thì công ty chứng khoán sẽ thu về được các khoản phí lưu ký chứng khoán, phígửi, phí rút và phí chuyển nhượng chứng khoán

1.1.2.6 Dịch vụ tín dụng

Các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cấp tín dụng cho các khách hàng củamình dé họ có thé mua nhiều lượng chứng khoán hơn bang hình thức Cho vay ký quỹvà sử dụng chính những chứng khoán đó làm vật thế chấp cho khoản vay Khách hàng

chỉ cần ký quỹ một phần, số còn lại sẽ được công ty chứng khoán ứng trước tiền thanh

toán Đến kỳ hạn đã thỏa thuận của đôi bên theo hợp đồng, khách hàng tham gia ký quỹ

phải hoàn trả đủ số chênh lệch cùng với lãi đồng ý thoải thuận trước đó cho công ty

chứng khoán Trường hợp khách hàng không trả nợ được thì công ty chứng khoán có

quyên sở hữu sô chứng khoán mà khách hàng đã mua.

10

1.2 — Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán cia công ty chứng khoán

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Chất lượng dich vụ dựa trên quan điểm của khách hang

Mặc dù ai cũng hiểu chất lượng là gì, tuy nhiên dé định nghĩa, thì đó lại là vanđề khá trừu tượng Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ Có rấtnhiều các định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy vào nhận thức, nhu cầu của ngườicung cấp hay người sử dụng sản phẩm mà có các cách hiểu khác nhau Khái niệm chấtlượng cũng được hình thành dưới tác động của những hoàn cảnh sản xuất — lịch sử nhấtđịnh và mỗi xã hội lại có những quy chuẩn và những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ khác

Với cách tiếp cận này, Khách hàng là người trực tiếp cảm nhận và đánh giá về

chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụvà kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ đó Do vậy, nếu khách hàng có sự trảinghiệm dịch vụ bằng hoặc vượt quá so với các kỳ vọng ban đầu của họ, thì dịch vụ đósẽ làm hài lòng, thậm chí phan khích đối với người sử dụng dịch vụ Ngược lại, nếu sự

trải nghiệm dịch vụ nhỏ hơn so với các kỳ vọng ban đầu của họ, thì dịch vụ đó được

coi là không chất lượng hoặc chất lượng thấp

1.2.1.2 Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng

Trước khi sử dụng bất cứ sản phẩm nao, khách hàng đều có những sự kỳ vọngnhất định Tuy nhiên, những kỳ vọng này không phải kỳ vọng nào cũng quan trọng nhưnhau.Có những kỳ vọng bắt buộc cần phải đáp ứng, tuy nhiên lại có những kỳ vọng cóthé đáp ứng hoặc không cũng không quá quan trọng đối với khách hàng Dé hiểu rõ

11

nhất về những kỳ vọng của khách hàng và mức độ quan trọng của các kỳ vọng ấy, cáchphân loại nhu cầu của khách hàng phổ biến nhất chia làm 3 bậc theo thứ tự quan trọng:

bậc tuyệt đôi, bậc rõ ràng, bậc tiêm ân.

Bậc tiềm ấn: bậc tiềm ân thể hiện những thuộc tính về chất lượng của sản phamhay dich vu mà chính bản thân khách hang chưa biết, hoặc chưa hề nhận” ra Vìđặc điểm tự bản thân khách hàng cũng không nhận biết được nhu cầu này nênrất khó có thê nghiên cứu và đưa ra dịch vụ đề đáp ứng, tuy nhiên nếu đáp ứngđược nhu cầu này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú Nhu cầu này sẽ ảnhhưởng rất lớn tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Như định nghĩa về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ môi giới

chứng khoán là hiệu sô kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của khách hàng khi

khách hàng mua và sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán Dịch vụ môi giới sẽ được

coi là tốt, nếu những kỳ vọng của khách hàng bằng hoặc nhỏ hơn so với những cảmnhận mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Với kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ môi giới chứng khoán, chúng ta cũng có thể phân loại được thành 3 bậc kỳ vọng

vọng vào hệ thống giao dịch của Công ty Chứng khoán, kỳ vọng vào việc cung

cấp thông tin, quá trình tư vấn, nhân viên tư vấn, những sản phẩm bắt buộc vàthông dụng nhất phải có như Margin, ứng tiền bán, giao dịch online

- Bậc rõ rang: Ở bậc này, khách hang sẽ đòi hỏi đáp tất yêu về những dịch vụ môi

giới và các sản phẩm đi kèm theo, ví dụ: hệ thống giao dich của công ty phải

nhanh gọn, chính xác và không xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; thông tin

được cung cấp từ công ty chứng khoán phải xác thực, thời gian cập nhật thôngtin phải là nhanh nhất, kịp thời nhất; quá trình tư vấn, cung cấp các thông tin sau

quá trình xử lý của công ty chứng khoán hay các nhân viên môi giới phải chính

xác, có giá trị sử dụng và quyết định tới hoạt động dau tư; các sản phẩm đi kèmphải có tính ưu việt, dễ sử dụng, giá thành ở mức chấp nhận được

- Bac tiềm ấn: Thông thường, các công ty Chứng khoán thường tập trung vào phát

triển nhân viên môi giới ở bậc này va các sản phẩm dịch vụ phòng thủ dé chokhách hàng dễ dàng sử dụng những lúc bất ngờ Thông thường, các nhân viênmôi giới ngoài việc cung cấp thông tin và tư van cho khách hàng, họ còn có thélàm bạn với khách hàng, giúp khách hàng và hỗ trợ nhiều vấn đề hơn là đơnthuần chỉ là đưa ra những lời tư vấn về chứng khoán Rất nhiều khách hàng gắn

bó với một công ty chứng khoán không phải về hệ thống giao dịch hay các sản

phẩm dich vụ tốt, mà do có những người môi giới giỏi, sẵn sàng làm bạn và kếtthân với họ trong cuộc sống Còn về các sản phẩm, một số công ty chứng khoáncó những sản phẩm có thê giúp khách hàng sinh lời khi không thé dau tư hoặcdịch vụ ủy thác nếu khách hàng không có đủ khả năng dé theo dõi và đầu tư Với các kỳ vọng của khách hàng như trên, nếu công ty chứng khoán đáp ứng

được càng nhiều những nhu cầu của khách hàng, thì cảm nhận của khách hàng sẽ càng

tích cực Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ sẽ do khách hàng quyết định, đựa trên

cảm

nhận của mình và kỳ vọng và các nhu câu mà khách hàng mong muôn được đáp ứng.

13

1.3 Các chỉ tiêu do lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoản

1.3.1 Đặc trưng đo lường cua chất lượng dịch vụ

Do tính chất vô hình của sản phầm hay dịch vụ nên do đó việc đánh giá và xác

định chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp, và khó có thé định lượng chính xác Nếu cácsản phẩm hữu hình có thé dựa trên các thuộc tính thiết kế của sản phẩm, hoặc kháchhàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thé chỉ dựavào các thuộc tính thiết kế Còn đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng lại không

thé dựa vào các thuộc tính như vậy Vì vậy dé đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta

phải dựa vào các yếu tô liên quan do chính khách hàng cảm nhận

Ngoài ra, cũng sẽ có một số các yếu tổ liên quan tác động tới chất lượng dichvụ như những yếu tổ liên quan tới vat chat, ví dụ như cơ sở vật chat, trang thiết bị cungcấp dịch vụ, Hoặc có thể là vị trí địa lý, khách hàng có thé có cảm nhận tốt nếu cơ

sở dịch vụ gan hoặc là xa vi trí của mình Môi trường có thể là môi trường tự nhiên,môi trường xã hội, môi trường văn hóa dịch vu của đơn vi, tổ chức cung ứng dịch vụ,

hoặc thậm chí là môi trường xung quanh khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nếu xét từ góc độ người cung cấp dịch vụ, chúng ta có các yếu tố về cơ sở vật

chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như các yếu tố vừa nêu trên Tuy nhiên,

dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng, được đánh giá và được khách hàng cảm nhận

dựa trên cơ sở những gì đang diễn ra Vì vậy, có thé nói đánh giá chất lượng dựa trênđánh giá của khách hàng là chính xác và khách quan nhất

1.3.2 Các tiêu chỉ đánh giá về chất lượng dịch vụ

Dé có thé đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của một sảnpham cụ thé nói riêng hay các sản phâm hang hóa nói chung, người ta thường dùng bộ

5 tiêu chí đánh giá mang tên RATER hay còn gọi là mô hình RATER dé đánh giá về

chất lượng dịch vụ 5 tiêu chí đó là: “Độ tin cậy; Sự đảm bao; Tính hữu hình; Sự thấucảm; Trách nhiệm” Các tiêu chí được thé hiện cụ thé như sau:

- Độ tin cậy (Reliability): Là việc thực hiện cung cấp dịch vụ như đã hứa, cung

cap dịch vụ đúng như cam kết và chính xác.

14

- Sự đảm bảo (Assuarance): Mọi thứ liên quan tới kiến thức, trách nhiệm của nhân

viên cung cấp dịch vụ, thái độ, tác phong của người cung cấp dịch vụ cũng như

khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

- Tinh hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chat là tat cả những thứ có thé nhìn

thấy được như cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, chi nhánh, văn phòng, thiết bị hệ

thống giao dịch hay hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.- Su thấu cảm (Empathy): Sự thấu hiểu, cảm thông, quan tâm lưu ý đối với mỗi

cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Trach nghiệm (Responsiverness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hang và cung

cấp dịch vụ một cách mau le, kip thời

Với bộ 5 tiêu chí đánh giá trên thì tùy mỗi doanh nghiệp khác nhau họ sẽ có

những sự lựa chọn các tiêu chí sao cho phù hợp với lĩnh vực mà doạnh nghiệp đang

hoạt động đề có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những con số cụ thể, rõ ràng.Sau đó chọn một độ chuẩn nào đó dé có thé mang ra so sánh, xem xét và đánh giá chất

lượng dịch vụ.

Đối với các công ty chứng khoán, chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thì

được đo lường, đánh giá dựa vào các cảm nhận, nhận định về trải nghiệm của khách

hàng đang tham gia giao dịch tại chính công ty dựa vào 5 tiêu chí trên Chất lượng dịchvụ chính là vũ khí tốt nhất dé nâng cao lợi thế cạnh tranh của mỗi công ty Chứng khoán,

giúp họ tăng doanh thu và chiếm lĩnh thị phần

1.4 Cac nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.4.1 Nhân tổ chủ quan

1.4.1.1 Giá cả của địch vụ

Giá cả chính là hình thức biểu hiện giá trị của đồng tiền Giá trị của hàng hóavà dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về cácsản phâm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Các khách hàng họ sẽ có xu hướng so sánh

các trải nghiệm dịch vụ ma mình nhận được so với chi phí phải bỏ ra có đáng hay không.

Nếu chat lượng dich vụ tốt nhưng chi phí — cụ thé ở đây là phí giao dịch chứng khoán

15

quá cao, khi đó các khách hàng sẽ có xu hướng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ màmình nhận được, và sau đó chuyển sang dùng dich vụ khác có cùng chất lượng với giá

cả hợp lý, phải chăng hơn.

1.4.1.2 Con người

Con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới sự thành công hay that bạicủa công ty, đặc biệt là đối với công ty Chứng khoán vì chính họ là những người trựctiếp tư vấn, tiếp xúc với khách hàng Vì vậy, thành công của họ cũng là thành công củacông ty Trên thị trường hiện nay, ngoài cuộc chiến giành giật thị phần ở các công ty

chứng khoán, các công ty còn cạnh tranh nhau trong việc thu hút các nhân sự giỏi ở

các công ty Chứng khoán khách với chế độ đãi ngộ rất cạnh tranh Những công tychứng khoán yếu kém sẽ bị thua ở cả mảng cạnh tranh giành giật khách hàng cũng như

ở việc thu hút các nhân viên giỏi về làm việc.

1.4.1.3 Mô hình tổ chức và hoạt động của công ty

Công ty Chứng khoán thường có nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, nếu có

một mô hình tô chức tốt, giúp các hoạt động được chuyên môn hóa cao, tạo điều kiện cho việc nâng cao hiệu quả của từng hoạt động, dẫn đến các hoạt động kinh doanh của

công ty ngày càng phát triển Tổ chức tốt còn làm giảm chồng chéo giữa các bộ phanvà đảm bảo yêu cau của thị trường, giảm chi phí và khiến cho các hoạt động kinh doanhtrở nên hiệu quả hơn Ngoài ra, công ty còn biết được đâu là điểm mạnh và đâu là điểm

yếu của minh dé dễ dang phát huy, cũng như là dé dàng khắc phục để cạnh tranh với

các đối thủ khác trong cùng ngành

1.4.1.4 Cơ sở kỹ thuật và hệ thong thông tin

Công nghệ là một yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động của thị trườngchứng khoán Cơ sở vật chất tốt sẽ đảm bảo tính cạnh tranh công bằng của thị trường,giảm các nhân tố khách quan xấu và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên Bảnchất của nghiệp vụ Môi giới nói chung là cung cấp thông tin, vì thế hệ thống thông tin

16

tốt sẽ là một lợi thé rất mạnh đối với mỗi công ty chứng khoán và quyết định tới độ hiệuquả và chất lượng của quá trình tư vấn.

Trong thời đại ngày nay với cuộc cách mạng công nghệ 4.0, nhiều công ty chứng

khoán đã cải tiến dùng các robots dé có thé tư van giao dịch chứng khoán Đồng thờidé hệ thống giao dịch hiệu quả, các công ty Chứng khoán cũng không ngừng liên tục

cải tiến hệ thống giao dịch của mình dé không phải chịu quá tải khi số lượng tài khoảngiao dịch không ngừng tăng lên.

1.4.1.5 Uy tín của công ty

Uy tín được coi là điều kiện quyết định sự thành công trong kinh doanh của cáccông ty Uy được thể hiện thông qua sự đánh giá và như một điểm neo của khách hàngđánh gia về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đội ngũ nhân viên Uy tín cũng gần nhưthương hiệu của các công ty, các tập đoàn Công ty cô phần chứng khoán MB là côngty con của Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội (MBBank) và cũng đã từng làcông ty có thị phần môi giới đứng đầu trên thị trường Vì thế, uy tín của công ty tạithời điểm hiện tại vẫn được khách hàng đánh giá rất cao và tin dùng sử dụng dịch vụ

Bên cạnh đó, bằng việc thực hiện chiến lược tập trung vào phát triển mảng khách

hàng cá nhân, công ty cô phần chứng khoán MB đã tạo được uy tín rất lớn cũng nhưg1a tăng một cách nhanh chóng lượng khách hàng, đem lại lượng doanh thu không nhỏ

cho công ty Đó chính là lý do MBS vẫn giữ được thị phần môi giới cá nhân khá lớn

trên thị trường.

1.4.1.6 Chién lược kinh doanh, phát triển của công ty

Chiến lược là những kế hoạch dài hạn và những mục tiêu, sứ mệnh do công ty

đặt ra Ban lãnh đạo công ty có một chiến lược đúng đắn và rõ ràng, cùng những hànhđộng dé thực hiện các chiến lược đó, công ty sẽ có tiềm năng hoạt động tốt trong thờigian tới, cụ thé ở đây đó chính là dich vụ môi giới Nếu chiến lược phát triển của banlãnh đạo công ty là đưa công ty trở thành công ty có thị phần môi giới hàng đầu trên thịtrường cùng các hành động dé đưa công ty phát triển mạnh thì nâng cao chất lượng môi

17

giới và cung cấp dịch vụ sẽ là hoạt động đầu tiên được nhắc đến, và sau đó chất lượngdich vụ sẽ được cải thiện dé thu hút nhiều khách hang hơn.

Chiến lược kinh doanh là yếu tố quan trọng nhất va là ly do dé các yếu tố khác

có thé được nâng cấp và cải thiện Chiến lược kinh doanh sẽ đề ra đâu là thứ kháchhàng mong muốn có và đâu là những thứ công ty có thê cung cấp cho khách hàng

Khách hàngyêu cầu điều gì và công ty phải tập trung vào đâu đề có thể chiều lòng khách

không dé các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh mất thị phan.

Khi khách hang sử dụng dich vụ, họ luôn so sánh dịch vu mình nhận được ở

công ty này so với các dịch vụ mình nhận được ở các công ty đối thủ Nếu các công tyđối thủ có dịch vụ cung cấp tốt hơn cùng mức giá tốt hơn, khách hàng sẽ có xu hướngchuyền sang dùng dich vụ của các công ty đối thủ dé tối đa hóa về lợi ích Vì vậy, việc

cạnh tranh giữa các công ty đối thủ trong cùng một ngành luôn làm động lực để giúp các công ty thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và cung cấp những dich

vụ có chất lượng cao hơn cho khách hàng

1.4.2.2 Giải quyết phan nàn của khách hàng

Khi kinh doanh, rất khó có thé tránh được sai sót nhầm lẫn và từ đó có nhữnglời phàn nàn của khách hàng Giải quyết tốt các lời phàn nàn của khách hàng là mộtnghệ thuật giúp cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình một cách vui vẻ hơn,khách hàng có niềm tin khi sử dụng dịch vụ Từ đó nâng cao được uy tín của công ty

trong hoạt động kinh doanh của mình.

18

Ngoài ra, những lời phan nàn của khách hàng về các lỗi xảy ra đa phần nguyên

nhân xuất phát từ phía công ty Vì vậy tiếp nhận các lời phàn nàn sẽ là dữ liệu để côngty có thể cải thiện các dịch vụ của mình và tránh được các lời phàn nàn tiếp theo củakhách hàng Chất lượng dịch vụ cũng vì thế mà được nâng cao

1.4.2.3 Sự an toàn khi sử dụng dich vụ

Theo Parasuraman (1985), an toàn là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin, Nhu cầu antoàn là nhu cầu quan trọng thứ 2 sau nhu cầu sinh lý Khi con người được thỏa mãn nhucầu an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và san sàng dé theo đuôi các nhu cầu khác Hiệnnay việc bán chéo thông tin từ các công ty này sang công ty khác là điều rất phô biếnvà khá dé dàng dé có thé thúc đầy khách hang mua hàng hơn Tuy nhiên đứng trên gócđộ khách hàng, việc bán thông tin có thể gây ảnh hưởng trực tiếp tới các lợi ích củakhách hàng, đơn giản nhất là việc bị quấy rối bởi các cuộc điện thoại chào hàng hay tệhon là dé lộ ra các thông tin khách hàng không muốn

Ngoài an toàn về thông tin, khách hàng có có những nhu cau an toàn về mặt pháplý và an toàn về tài sản của họ Không một khách hàng nào muốn sử sau khi sử dụng

dịch vụ lại dính tới các vấn đề pháp lý có ảnh hưởng đến cá nhân của mình Tương tự

như vậy về tài sản, bảo đảm sự an toàn về tài sản cho khách hàng chính là nhu cầu ởbậc tuyệt đối của mỗi khách hàng

1.4.2.4 Tình hình kinh tế:

Sự phát triển, ôn định tăng trưởng của nén kinh tế có ảnh hưởng lớn đến các hoạtđộng của các công ty chứng khoán Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô có tác động một cáchtoàn diện và sâu sắc hoạt động đầu tư trong và ngoài nước Điều này ảnh hưởng rất lớnđối với các công ty hoạt động trong lĩnh vực tải chính, đặc biệt là chứng khoán Mọi sựthay đôi nào của tình hình vi mô dù là nhỏ nhất trong nền kinh tế theo hướng tiêu cựcđều làm ảnh hưởng đến giá và khối lượng giao dịch, tác động không nhỏ đến khả năng

19

dự đoán diễn biến thị trường, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới của các

công ty chứng khoán.

Ngược lại trong trường hợp thị trường chung tốt và đi lên bền vững, khách hànglúc này luôn có cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ được cung cấp từ các công ty Chứngkhoán do có lợi nhuận khi tham gia đầu tư Đồng thời trong thời gian này, các nhân

viên tư vấn (broker) cũng dễ dàng và tự tin hơn khi đưa ra định hướng cho khách hàng

và thường có xác suất thắng cao hơn mỗi khi tham gia đầu tư

1.4.2.5 Sự phát triển của thị trường chứng khoán chung

Sự phát triển của công ty chứng khoán và đặc biệt là sự phát triển của dịch vụmôi giới phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của thị trường chung Thị trường chứngkhoán phát triển ở mức sơ khai cũng rất khó tạo điều kiện cho các công ty phát triển cảvề doanh thu va lợi nhuận, từ đó các công ty có ít khả năng dé nâng cao chất lượng dịchvụ của mình Khi thị trường chứng khoán phát triển ở mức cao hơn, việc đưa ra các

thông tin chính xác cũng dễ dàng hơn do việc minh bạch các thông tin trên thị trường.

Các công ty cô phần nhờ thị trường chứng khoán có thê huy động vốn nhiều hơn, có lợithé dé có thé sản xuất kinh doanh một cách 6n định và dễ dàng dự báo hơn

Khi thị trường chứng khoán phát triển, các nhà phân tích cũng được chú trọngphát triển chuyên môn nghiệp vụ của mình hơn, các nhà môi giới cũng vì thế mà có

nhiều thông tin chính xác hơn dé tiến hành tư van cho các khách hang của minh

1.4.2.6 Nhà dau tư

Nhà dau tư (bao gồm tô chức và cá nhân) là những người trực tiếp đưa ra nhậnxét, đánh giá về chất lượng dịch vụ Cùng với một chất lượng dịch vụ nhưng đối vớinhà đầu tư mà họ hiểu rõ về thị trường chứng khoán thì đánh giá chất lượng dịch vụtích cực và chính xác hơn so với nhà đầu tư mới tham gia và chưa có kinh nghiệm khithị trường gặp nhiều sự biến động Họ cũng dé dàng tiếp nhận và hiểu rõ những thông

tin tư van của nhân viên môi giới (broker) chăm sóc tài khoản dé giao dịch mua bán các

mã cô phiêu( thời điêm chính xác đê mua bán cũng như việc chot lời, cat lô, ) Ho

20

cũng hiểu rõ hơn cách vận hành của thị trường ra sao để rồi từ đó có cái nhìn kháchquan, chính xác trong việc đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ môi giới của các công

ty chứng khoán trên thi trường.

Nhà đầu tư có tiềm lực tài chính mạnh còn có thé sử dụng các dịch vụ cao cấphơn và cho công ty có một khoản tiền lớn về doanh thu lợi nhuận Dựa vào doanh thulợi nhuận lớn, công ty Chứng khoán có thể dùng tiền để tập trung khắc phục nhữngđiểm yếu và phát huy điểm mạnh của mình để nâng cao chất lượng hoạt động, chất

lượng tư vấn của công ty

21

2 CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU MOI GIỚI CHUNG

KHOAN TAI CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN MB

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty cỗ phan chứng khoán MB

2.1.1 Giới thiệu chung về MBS

Tên tiếng việt: CÔNG TY CO PHAN CHUNG KHOAN MB

Tên giao dịch: MB SECURITIES JOINT STOCK COMPANY

Trụ sở chính tại địa chỉ: Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Quận Ba Đình, Hà Nội

Website công ty: https://www.mbs.com.vn Điện thoại: +84 243 726 2600

Fax: +84 243 726 2601 Hình ảnh logo của công ty chứng khoán MB:

ABS

2.1.2 Lich sử hình thành và quá trình phát triển

Công ty cổ phần chứng khoán MB (MBS) được thành lập vào ngày 11/05/2000với tên gọi ban đầu là Công ty Chứng khoán Thăng Long, thuộc một trong 6 Công tyChứng khoán đầu tiên có mặt trên Thị trường Chứng khoán Việt Nam Công ty chứngkhoán MB (MBS) luôn tự hào khi đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển

của nên kinh tê Việt Nam nói chung hay thị trường chứng khoán nói riêng Với sô von

ban đầu khi mới thành lập công ty là 9 tỷ đồng bởi Ngân hàng Thương mại cổ phan

Quân Đội (MBBank), công ty hiện tại đang hoạt động trong các lĩnh vực như: Cung

cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, lưu ký

chứng khoán và tư vân tải chính, tư vân niêm yêt chứng khoán.

22

Vào năm 2010, công ty Chứng khoán Thăng Long vươn lên trở thành công ty

chứng khoán có thị phần môi giới đứng đầu ở cả 2 sàn giao dịch HNX và HOSE, tăngvốn điều lệ lên mức 1200 tỷ đồng Đến năm 2012, Công ty chứng khoán Thăng Longđổi tên thành “Công ty Cổ phan Chứng khoán MB — MB Securities Joint Stock

Company” Năm 2013, công ty hợp nhất với công ty Cổ phần Chứng khoán VIT thành Công ty Cổ phan Chứng khoán MB — MBS và số vốn điều lệ sau khi hợp nhất tăng lên

1221 tỷ đồng Năm 2014, công ty đạt giải thưởng Thương vụ Hợp nhất tiêu biểu và giải

thưởng công ty chứng khoán, tư vấn M&A tại diễn dan M&A năm 2014 Năm 2016,công ty cổ phan chứng khoán chính thức được niêm yết trên Sở giao dịch Chứng khoánHà Nội (HNX) với mã cổ phiếu MBS

<= =o

* Tang vớn điệu lộ lê; © C phẩm hóa, trsg = Tang vn (điệu lệ kịp: 341 tỷ đồng vốn) hổu lệ kn 200 On ay động

5 Khai tracey a = Khia true

Chủ rưuändh 1) Ohi Mind Oh Ai He Pring

Un CM + “hứng đấu thy Phiẩn ends

ke tai EE vải l 84%.

« Thánh lắp bes « Tầng viễn điều lệ © Tầng vốn đậu Mộ

Min hồng TRACP lân 132g tỷ đồng lên 4130 Lý ng

« (DG liên thaoh Cong ty © Miệtm yết cổ phiêu trees + KẾI quả ki)

ICP Phường kdwuári MBL sam HT 4đuandh vung Lhội

© |huay ch léw và bế * Khai ugg Ch nha #00 qe thurteg

thing nhận chện: Sa Cahn tài [PP FC MÀ tqước tế vế hot

seas ai Khai trương Chi nhoệnh pm

* (ha trey CW phir a we («2vv trai Bie wd

là Fâ@3%⁄ tại His Pah.

Che, kon VỊ

« Tầng vốn điều lộ re} a negra bên: + KẾI the, % rưêm Lắi

lớn: † 300 tý đồng gói Lòng ty CP Chứng ciều trúc thie

khe ABE cong

* EFhiw1 điều tha phn rie ”ụ

tôi ga tại HE và © Teng vốn điểu đhểu ký

Mix lên 1 22] tự động

= hel run Che ri

Hoàn KMế tad Pa Pde

Sơ đỗ 1: Tóm tat chang đường phát trién của MBS

Nguồn: MBS

23

2.1.3 Nguyên tắc và phương châm hoạt động của MBS

Đối với các khách hàng: “Giải pháp kinh doanh chuyên biệt”, công ty chứng

khoán MB cam kết luôn luôn cung cấp những giải pháp kinh doanh chuyên

biệt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.Đối với người lao động, cán bộ công nhân viên : công ty luôn đặt con ngườilà trọng tâm trong mọi hoạt động Đối với mọi chính sách nhân sự, chế độđãi ngộ và phúc lợi đều khá tốt, vì vậy MBS đã thu hút và xây dựng được độingũ nhân sự chuyên nghiệp, giàu nhiệt huyết, gắn bó với nghề

Đối với các cô đông và nhà đầu tư: công ty cô phần chứng khoán MB luôntuân thủ và thực hiện đầy đủ các thủ tục công bố thông tin theo Bộ tài chính,Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và của Sở giao dịch chứng khoán quy địnhnhằm đảm bảo thông tin được cung cap minh bạch, kịp thời cho cổ đông vànhà đầu tư, đồng thời chủ động công bố thông tin quan trọng có khả năngảnh hưởng đến quyền lợi cũng như quyết định của nhà đầu tư

Đối với đối tác: MBS luôn tuân thủ nguyên tắc hợp tác cùng có lợi và đảm

bảo hài hòa lợi ích cho khách hàng.

Đối với xã hội, cộng đồng: MBS xác định một trong những giá trị cốt lõicủa công ty là “xã hội và phát triển cộng đồng” Các hoạt động mang tínhcộng đồng như đi từ thiện được công ty tổ chức thường xuyên, góp phan nângcao chất lượng cuộc sống cho những hoàn cảnh khó khăn trong xã hội cũng

như hướng đến xây dựng thương hiệu thân thiện, nhân văn với cộng đồng.

Đối với các cấp chính quyền: MBS luôn luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quyđịnh, quy chuẩn hiện hành của pháp luật nhà nước Việt Nam trong mọi hoạtđộng cũng như luôn đóng góp vào ngân sách Nhà nước đầy đủ MBS đã đangxây dựng và tăng cường mối quan hệ tốt đối với các Bộ, Ban, Ngành liên

quan nhưng vì thế mà lợi dụng các mối quan hệ này để đạt lợi ích bất chính

trong kinh doanh.

24

2.1.4 Cơ cầu quản lý và tổ chức cán bộ

BẠI HỘI ĐỒNG CÓ DONG

BAN KIEM SOÁT

BẢN TRỢLY

i NHÀNH

HONG GIAO DOCH

Nguôn: Báo cáo thường niên MBS

Về cơ bản, cơ cau quản lý và tổ chức cán bộ của công ty Chứng khoán MB giốngvới đa số các công ty cô phần khác, với cô đông lớn nhất hiện tại dang là Ngân hàngthương mại cổ phần Quân đội (MBBank) Dưới Đại hội đồng Cô đông là Ban kiểm

soát Hội đồng quản trị của công ty chọn ra Ban giám đốc dé điều hành mọi hoạt động

kinh doanh của công ty Dưới Ban giám đốc là hệ thống các tiểu ban và các khối ngànhliên quan.

- Dai hội đồng cô đông: Đại hội đồng cô đông bao gồm các cô đông nắm giữ các

cô phần có quyền biểu quyết, có thẩm quyền cao nhất công ty, có quyền miễn

nhiệm, bãi nhiệm các thành viên của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát công

ty.

25

Hội đồng cô đông: Hội đồng cổ đông là những người có quyền quyết định cáchoạt động kinh doanh của công ty, họ cũng đồng thời quyết định và thực hiệnquyên và nghĩa vụ của công ty.

Ban kiểm soát: Ban kiểm soát có vai trò giám sát các hoạt động của Hội đồngquản trị và Ban giám đốc trong việc điều hành các hoạt động kinh doanh và quản

lý của công ty.

Ban giám đốc: Họ là những người đảm nhận việc điều hành, quản lý các hoạt

động của công ty và phải chịu trách nhiệm về mặt pháp lý của công ty trước pháp

luật.

Các bộ phận, phòng ban khác trong công ty:

Bộ phận thư ký: Đây là bộ phận có trách nhiệm chuẩn bị các tài liệu, biên bản,

thông tin của công ty và làm công việc thư ký cho các cuộc họp.

Ban pháp chế: Họ thực hiện việc Tham mưu cho các bộ phận công ty để thực

hiện đúng các quy định của pháp luật, nâng cao hiệu quả của công ty.

Ban kiếm soát nội bộ: Đây là phòng ban giúp Tham mưu cho giám đốc công ty

trong công việc kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định của các don vi, kiểm

tra, kiểm toán đơn vị toàn hệ thống.

Phòng quản tri rủi ro: có vai trò thực hiện quản tri toàn diện và hiệu quả rủi ro

toàn MBS theo quy định pháp luật của Việt Nam.

Hội đồng chính sách: là những người có trách nhiệm theo dõi, giám sát thực hiện

các chính sách mà công ty đề ra.Khối dịch vụ Chứng khoán: Thực hiện việc xây dựng, cung cấp và phát triểncác sản phẩm, dịch vụ chứng khoán cho khách hàng, thúc đây quá trình bán hàngvà đồng thời cung cấp các dịch vụ tài chính

Khối Nghiệp vụ: Họ là những người tham gia hỗ trợ các đơn vị kinh doanhtrong việc thực hiện và kiểm soát các hoạt động: thanh toán, cung cấp dịch vụtài chính, giao dịch chứng khoán, lưu ký, quan lý cô đông, cung cấp dich vụ điện

tử cho khách hàng Bên cạnh đó còn phối hợp với các phòng hỗ trợ kinh doanh

26

tại chi nhánh/phòng giao dịch thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông

qua các kênh giao dịch trực tiếp và giao dịch điện tử.Khối dịch vụ Ngân hàng đầu tư: Là bộ phận chuyên môn quan trọng, thực hiệnviệc nghiên cứu, phát triển và cung cap các sản phẩm dich vụ tại thi trường chứngkhoán như dịch vụ tư van mua bán sáp nhập doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn niêmyết

Trung tâm nghiên cứu: Là nơi cung cấp các thông tin, phân tích nhận định vềtình hình diễn biến thị trường, tình hình nền kinh tế vĩ mô, xu hướng biến độngcủa các mã cô phiếu và toàn bộ thị trường chứng khoán chung nhăm hỗ trợ chohoạt động kinh doanh của khối dịch vụ chứng khoán và các khối khác có liên

Khối nhân sự tổng hop: là bộ phận có trách nhiệm tuyển chọn và sau đó thựchiện đào tạo nguồn nhân lực cho công ty và thực hiện PR, quảng cáo nội bộ công

ty.

2.1.5 — Hoạt động kinh doanh

Loại hình kinh doanh

Công ty cô phần chứng khoán MB (MBS) được thành lập theo loại hình Côngty cô phần được thành lập theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam, Giấy phép Hoạt độngKinh doanh chứng khoán số 116/GP-UBCK do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp lầnđầu vào ngày 9 tháng 12 năm 2013 và Giấy phép Hoạt động Kinh doanh Chứng khoánmới nhất số 12/GPĐC-UBCK được Uy ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 11 tháng

6 năm 2014 Các hoạt động của công ty bao gồm:

- Môi giới chứng khoán, cho vay và cung cap dịch vụ;

27

Tư van dau tư chứng khoán;

Tự doanh chứng khoán;

Lưu ký chứng khoán;

Bảo lãnh phát hành chứng khoán;

Sản phẩm dịch vụSản phẩm dịch vụ online:

Stock24 (Dich vụ chứng khoán điện tử): đây là là dich vụ giao dịch chứng khoán

trên website của MBS: https://stock24.mbs.com.vn/login.aspx, khách hàng có

thé đăng nhập va su dụng các dich vu giao dich chứng khoán hoặc các dich vụ

tài chính khác qua trang website này.

Dich vụ bang giá trực tuyến Plus24 (https://plus24.mbs.com.vn) : Cung cấpbảng giá phân theo danh mục và phân tích diễn biến cung cầu của thị trường

Open24 (Dịch vụ mở tài khoản chứng khoán giao dịch trực tuyến): khách hàng

có thể mở tài khoản online thông qua website: http://open24.mbs.com.vn

Contact24 ( Dịch vụ tổng đài tra cứu qua điện thoại): tra cứu thông tin qua điện thoại Hệ thống tự động trả lời hoặc gặp tổng đài viên.

SMS24 (Tra cứu thông tin qua tin nhắn): Giúp các khách hàng có thé xem, tracứu thông tin thông qua qua tin nhắn

M.Stock24 (Giao dịch chứng khoán qua app trên điện thoại): giao dịch chứng

khoán qua phần mềm trên điện thoại.Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ Internet và SMS: khi các khách hàng nhậnđược thông báo qua tin nhắn hoặc qua email mà khách hàng đã đăng ký khi mở

tài khoản chứng khoán, họ sẽ nhận được các tiện ích như:

Thông báo kết quả khớp lệnh

Thông báo liên quan đến việc khách hàng sử dụng Margin

Thông báo nộp hoặc rút chuyên khoản tiền vào tài khoản chứng khoánThông báo sức mua, số dư tiền đầu ngày, thông báo chứng khoán đầu ngày.Thông báo phát sinh chuyển khoản

28

Với mỗi sản phâm sẽ có mức giá khác nhau, thông thường khách hàng cá nhận sẽsử dụng những dịch vụ thông báo cơ bản vì mức độ cần thiết và hữu dụng.

+

Sản phẩm dịch vụ tài chính:Sức mua ứng trước: đây là dịch vụ mà công ty chứng khoán MB cung cấp trướcsức mua chứng khoán dé khách hàng có thé sử dụng được ngay dựa trên tiền bánchưa về để khách hàng tối đa hóa giá trị giao dịch Sản phẩm này chỉ cần đăngký một lần và chỉ tính phí cho mỗi lần sử dụng Phí được tính dựa trên lãi suất

và quy mô của khoản vay.

Ứng trước tiền bán: Giống với dịch vụ trên, ứng trước tiền bán là việc MBS rút

trước tiền bán về cho khách hàng đề có thể thuận tiện giao dịch Khách hàng cóthé ứng trước tiền bán dé mua bán chứng khoán hoặc tiến hành rút tiền ra khỏitài khoản Phí được tính dựa trên quy mô khoản ứng và lãi suất, tối thiểu 50.000VNĐ.

Ký quỹ - margin: Margin là sản phẩm MBS cho khách hàng vay tiền với lãi suất

dé đầu tư cô phiếu nhiều hơn so với quyền mua chứng khoán thông thường Sản

phẩm margin giúp khách hàng có thê vay tiền để mua chứng khoán trước, sau

đó nạp tiền lại sau dé trả nợ cho MBS Đối với mỗi mã cổ phiếu đều có tỉ lệ cho

vay nhất định, và danh mục này được Ủy ban Chứng khoán nhà nước cấp chungcho tat cả các công ty chứng khoán, ngoại trừ 2 cô phiéu MBS và MBB Khoảnvay tôi đa có thời gian vay là 3 tháng

Margin+ hay M-Credit: Là sản phâm dich vụ MBS cho khách hang vay tiền dé

mua chứng khoán, tuy nhiên đây là khoản vay do Ngân hàng MB giải ngân, danh

mục cô phiếu và tỉ lệ ký quỹ linh hoạt và rộng rãi hơn so với dịch vụ ký quỹthông thường Khoản vay tối đa có thời gian vay là 6 tháng

Hop tác kinh doanh chứng khoán: La sản phẩm huy động vốn của MBS nhắmgia tăng lợi ích cho khách hàng với mức độ an toàn cao, với mức lãi suất

8%/năm.

29

+ Sản pham BBC+: Đây sản sản phẩm hợp tác 3 bên trong đó có: Công ty Tài

chính Cổ phan VinaconexViettel-VVF là bên góp vốn, khách hang là bên vayvốn, MBS là trung gian quản lý tài khoản

+ Trái phiếu doanh nghiệp bán lẻ (Mbond): đây là sản phẩm trái phiếu được phát

hành bởi các doanh nghiệp lớn, có danh tiếng trên thương trường , top đầu ngànhtại Việt Nam và được tư van phát hành bởi công ty cô phần chứng khoán MB

(MBS) — Thành viên của Ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội (MBBank).Mbond được đánh giá là một kênh đầu tư an toàn nhưng lại giúp các nhà đầu tưbảo toàn vốn gốc với lợi suất cao hơn lãi suất ngân hàng cùng kỳ hạn Đây làmột sản pham dịch vụ tài chính phù hợp với những nhà đầu tư thích an toàn, e

ngại rủi ro hoặc không có thời gian theo dõi hay tham gia trên thị trường chứng

khoán nhưng vấn tạo ra lợi nhuận tốt

2.1.6 Mạng lưới hoạt động của công ty chứng khoán MB

Mang lưới chi nhánh và các điểm và phòng giao dich của công ty cô phần chứngkhoán MB (MBS) đã và ngày càng được mở rộng nhanh chóng tại khắp các tỉnh, thành

phố trên cả nước Hiện tại, công ty cô phần chứng khoán MB có tất cả 6 chi nhánh tại

3 tỉnh thành, phố lớn của Việt Nam cùng với 16 điểm giao dịch tại 16 tỉnh khác trên

lãnh thé đất nước MBS đã va đang thu hút dé phat trién được một đội ngũ nhân sựnăng động, chuyên nghiệp trong đó có hàng chục chuyên gia phân tích và hang trăm

chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và tổ chức được dao tao bài bản, có kiến thứcvà tư cách đạo đức tốt, không ngừng phan đấu dé cung cấp dich vụ và các giải pháp

kinh doanh phù hợp cho khách hàng với sự thận trọng, chuyên nghiệp và trách nhiệm.

- Hội sở chính của MBS tai địa chỉ: Tòa nhà MB, số 3 Liễu Giai, Quận Ba Đình,

Thành phó Hà Nội.- Chi nhánh Hà Nội: Tang 5, Tòa nhà Thăng Long, Số 98A Nguy Như Kon Tum,

Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội.- Chi nhánh Hoàn Kiếm: Tang 4-5, Tòa nhà 14C Lý Nam Dé, Quận Hoàn Kiếm,

Thành phó Hà Nội

30

- Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tang 5 - Tòa nha Sunny Tower - 259 Tran Hung Đạo,

Quận 1, Thành phó Hỗ Chí Minh.- Chi nhánh Hải Phong: Tang 3, toa nhà MB, số 6 Lô 30A, Lê Hồng Phong, Quận

Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng.- Chi nhánh Bắc Sài Gòn: Tầng trệt, Tòa nhà The Prince Residence, số 17-19-21

Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Q Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

- Chi nhánh Sài Gon: Tang 9 - Toa nha Havana - 132 Ham Nghi, Quan 1, Thanh

phó Hồ Chí Minh.- 16 điểm giao dịch trực tuyến tại các tinh là: Hải Dương, Bắc Ninh, Quang Ninh,

Ninh Bình, Việt Tri, Nghệ An, Đồng Nai, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Dak Lak, Cần

Thơ, Vũng Tàu, Kiên Giang, Bình Duong, An Giang, Khánh Hòa.

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán MB

2.2.1 Thực trạng dich vụ môi giới cua công ty chứng khoán

- _ Về thị trường ngành:

Tính đến nay đã có tới hơn 100 công ty chứng khoán đang hoạt động trên thị

trường Tuy vậy, thị phần môi giới chỉ tập trung ở top 10 công ty chứng khoán, chiếm

gan 70% thi phan (theo: Cafef) Theo báo cáo của Sở Giao dich Chứng khoán Tp HồChí Minh (HOSE) công bồ Top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới cổ phiếuvà chứng chỉ quỹ lớn nhất 2018, Công ty cô phần Chứng khoán SSI đứng đầu với thịphần cả năm là 18,7%; tiếp theo đó là HSC 11,24%; VCSC 10,95%; VND 7,32%; MBS

5,63%; SHS 4,02%; FPTS 3,334%; BVSC 2,99% và BSC 2,83%.

Các công ty chứng khoán hiện nay đang phải chạy đua rất khốc liệt trên chặng

đường giành miếng bánh thị phần Nhiều chính sách được đưa ra như giảm phí giaodịch, hỗ trợ tư vấn miễn phí hay nâng cấp chính hệ thống của mình đã và đang đượccác công ty chứng khoán tích cực triển khai nhằm thu hút khách hàng

- Phan tích kết quả hoạt động kinh doanh môi giới qua các năm của công ty cổ

phần chứng khoán MB:

31

Doanh thu từ hoạt động môi giới tại MBS quan các năm (Đơn vị : Tỷ dong)

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Doanh thu từ hoạt 120456 110751 149052 315621 | 398697

động môi giới

Nguồn: Tổng hop

Xét về tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động môi giới, MBS có tốt độ tăngtrưởng doanh thu rất lớn Qua đó ta có thé đánh giá được phan nào dịch vụ Môi giớicủa MBS đang phát triển theo hướng tích cực trên thị trường Mặc dù vậy, MBS hiệnnay vẫn chưa phải công ty đứng đầu trong lĩnh vực môi giới, đứng đầu có SSI, sau đó

là HSC, VCSC và VNDS Thứ hai là việc tăng trưởng doanh thu từ hoạt động môi giới

tuy rằng đạt tỉ lệ gia tăng cao, nhưng xét về mặt giá trị của con số tuyệt đối thì chưa

lớn So với hơn 4000 Tỷ tài sản của công ty thì mức doanh thu này còn thấp và tốc độ

quay vòng của tổng tài sản cũng dừng lại ở mức thấp Vì vậy, tỷ lệ tạo ra lợi nhuận từ

tài sản của công ty chưa cao.

2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ môi giới2.2.2.1 Thị phan cua dịch vụ môi giới chứng khoán

32

STT Tên công ty chứng khoán Tên viết tat | Thị phan

1 |Công ty Cổ phan Chứng khoán SSI SSI 18.70%

ông ty Cổ phan Chứng khoán Thanh phố Hỗ Chi Minh 11,24%

ông ty Cổ phan Chứng khoán Ban Việt 10,95%

ông ty Co phan Chứng khoán VNDirect j 7,31%

ông ty Cổ phan Chứng khoán Sai Gòn Hà Nội 4,02%

ông ty TNHH Chứng khoán ACB 3,46%

ông ty Cé phan Chứng khoán EPT 3,349

2.99%

2,83%

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ là đánhgiá thi phần sản phẩm, dịch vụ đó được mọi người đón nhận nhiều hay ít trên thị trường.Vì vậy dé đánh giá sơ qua về chất lượng môi giới, ta có thé đi vào đánh giá thị phầnmôi giới của MBS Tính từ năm 2000 tới nay, công ty cổ phần chứng khoán MB đãtừng đứng đầu về thị phần môi giới ở cả 2 sàn HNX và HOSE trong năm 2009 và 2010

Sau thời gian suy thoái kinh tế vào năm 2011-2012, thị phần Môi giới của MBS giảmxuống nhưng vẫn là Top 5 các công ty Chứng khoán có thị phần môi giới cao nhất

Tính đến hết năm 2018, thị phần môi giới cổ phiếu và các chứng chỉ quỹ của MBS là

5,63% trên sàn HOSE; 7,46% trên sàn HNX.

33