Mô hình 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với Chính phủ điện tử tại Việt Nam, bao gồm: + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Các thuật ngữ theo Thông tư 26/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng
Mô hình 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với Chính phủ điện tử tại Việt Nam, bao gồm:
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Những ích lợi do dịch vụ công trực tuyến
Cải tiến các thủ tục và cách thức quản lý của chính quyền, việc tái lập lại các qui trình và thủ tục để giảm bớt nạn quan liêu, hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ, nâng cao năng suất về mặt hành chính và tăng cường tiết kiệm
Cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ công cộng cho người dân thông qua việc phản hồi nhanh chóng của chính phủ với sự tham gia tối thiểu của các nhân viên chính phủ
Nâng cao năng suất lao động của các nhân viên chính phủ, giảm chi phí hành chính qua việc cắt giảm văn phòng và việc quản lý giấy tờ, nâng cao năng lực quản lý kế hoạch của chính quyền và nâng cao doanh thu khi doanh nghiệp và người dân xin cấp phép nhiều hơn do một thực tế là thủ tục đã trở nên dễ dàng hơn và tình trạng tham nhũng cũng giảm bớt
Đơn giản hoá các hoạt động của chính phủ Phần lớn các thủ tục của chính phủ đã được thực hiện trong nhiều năm qua và thường bao gồm nhiều bước, nhiều nhiệm vụ và nhiều bước hoạt động Việc đơn giản hoá các thủ tục của chính phủ sẽ xoá bỏ các khâu thủ tục rườm rà và giúp giảm bớt nạn quan liêu
Chính phủ có thể vươn tới các nhóm/cộng đồng thiểu số và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân tại đó Điều này cũng đồng nghĩa với việc trao thêm quyền cho người dân bằng cách cho họ tham gia vào các hoạt động chính trị cũng như cung cấp tối đa các dịch vụ hành chánh công
Dịch vụ hành chánh công trực tuyến sẽ giúp tạo ra một môi trường thúc đẩy kinh doanh thông qua việc cải thiện mối tác động qua lại và tương tác giữa chính phủ và doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chính phủ có thể tạo ra nhiều điều kiện hấp dẫn đầu tư hơn bằng cách đơn giản hóa các quy trình và chú trọng cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
Định hướng của Chính phủ
Theo Quyết định số 1605/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011-2015 tập trung vào mục tiêu phục vụ người dân và doanh nghiệp, tạo sự thuận tiện, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ.
100% các cơ quan nhà nước từ cấp quận, huyện, Sở, Ban, ngành hoặc tương đương trở lên có cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin theo Điều 28 của Luật Công nghệ thông tin, cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và hầu hết các dịch vụ công cơ bản trực tuyến tối thiểu mức độ 3 tới người dân và doanh nghiệp
50% hồ sơ khai thuế của người dân và doanh nghiệp được nộp qua mạng
90% cơ quan hải quan các tỉnh, thành phố triển khai thủ tục hải quan điện tử
Tất cả kế hoạch đấu thầu, thông báo mời thầu, kết quả đấu thầu, danh sách nhà thầu tham gia được đăng tải trên mạng đấu thầu quốc gia; khoảng 20% số gói thầu mua sắm hàng hóa, xây lắp và dịch vụ tư vấn sử dụng vốn nhà nước được thực hiện qua mạng; thí điểm hình thức mua sắm chính phủ tập trung trên hệ thống mạng đấu thầu quốc gia
100% hộ chiếu được cấp cho công dân Việt Nam phục vụ công tác xuất, nhập cảnh là hộ chiếu điện tử
30% công dân Việt Nam đủ độ tuổi theo quy định được cấp chứng minh nhân dân sản xuất trên dây chuyền hiện đại, với một số chứng minh nhân dân duy nhất không trùng lặp, chống được làm giả
30% số hồ sơ đề nghị cấp giấy phép xây dựng được nộp qua mạng
Ngoài ra định hướng đến 2020 là hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.
Hiện trạng dịch vụ công trực tuyến
Theo khảo sát, đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, các trang thông tin điện tử các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã có tiến bộ rõ rệt trong việc cung cấp kịp thời và đầy đủ những thông tin chủ yếu để phục vụ người dân và doanh nghiệp Rất nhiều trang thông tin điện tử được đầu tư để cung cấp nhiều dịch vụ hành chính công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và 2 được cung cấp ngày càng đầy đủ So với các năm trước, các dịch vụ được phân loại và bố trí thuận lợi hơn cho việc khai thác và sử dụng
Năm 2010 đã có tăng trưởng vượt bậc cả về số lượng và số địa phương cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, có 38 địa phương đã cung cấp dịch vụ công tuyến mức độ 3 với số lượng dịch vụ là 748 (năm 2009 có 18 địa phương, năm 2008 có 6 địa phương), trong đó địa phương cung cấp nhiều nhất là các tỉnh An Giang (139 dịch vụ) và thành phố Đà Nẵng (74 dịch vụ)
Bảng 1.1: Số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
Tỉnh, Thành phố Bộ, cơ quan ngang Bộ
Số lượng Tổng số dịch vụ Số lượng Tổng số dịch vụ
(Nguồn: Tổng hợp, Đánh giá, xếp hạng các trang thông tin điện tử của các Bộ, cơ quan ngang Bộ và địa phương của Bộ TTTT)
Bảng 1.2 : Các địa phương xếp hạng cao về mức độ công trực tuyến
(Nguồn: Đánh giá, xếp hạng các trang thông tin điện tử của các Bộ, cơ quan ngang Bộ và địa phương của Bộ TTTT)
Xếp hạng và điểm số STT Địa phương
4 Yến Bái 4 21 Chưa xếp hạng
Trong đó, năm Bộ có xếp hạng mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến cao nhất năm 2010 là Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Ngoại giao, Bộ Công thương, Bộ Thông tin và Truyền thông và Bộ Tài chính
V ề chất lượng v à m ức độ của dịch vụ công trực tuyến
Ngoài số lượng công trực tuyến được cung cấp, các Bộ, ngành và địa phương đã chú trọng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ và tính tương tác giữa hệ thống với người sử dụng, đồng thời nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến ở mức độ cao Đây là những hoạt động quan trọng nằm trong lộ trình triển khai xây dựng Chính phủ điện tử và Cơ chế một cửa quốc gia Việt Nam (Báo cáo TMĐT Bộ Công thương 2010)
Các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đã được triển khai trên quy mô rộng là:
Quản lý và cấp chứng nhận xuất xứ điện tử, cấp phép nhập khẩu tự động, khai thuế điện tử, hải quan điện tử, đấu thầu trực tuyến (Báo cáo TMĐT Bộ Công thương 2010)
Những dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đòi hỏi nhiều điều kiện về hạ tầng giao dịch như chữ ký điện tử, thanh toán…Tháng 2/2010, thành phố Hồ Chí Minh trở thành địa phương đầu tiên cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 với dịch vụ công trực tuyến về cấp phép họp báo, hội nghị có yếu tố nước ngoài trên Trang thông tin điện tử của Sở Thông tin và Truyền thông tại địa chỉ www.ict- hcm.gov.vn và tính đến tháng 3/2011 thì có thêm 1 dịch vụ công trực tuyến mức 4 nữa là Nhập khẩu xuất bản phẩm (chưa thẩm định) cũng tại địa chỉ trên.Tháng 5/2010, Bộ Công Thương cũng đã chính thức khai trương hệ thống cấp phép xác nhận khai báo hóa chất trực tuyến mức độ 4 tại www.cuchoachat.gov.vn Ở mức độ này, toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ sẽ hoàn toàn được tiến hành qua mạng
Vấn đề an toàn thông tin được bảo đảm với công nghệ chữ ký số Đây cũng là dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đầu tiên của các Bộ, ngành
Tóm lại, dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam đến thời điểm này chủ yếu là ở mức độ 1, 2 và 3 Ở mức độ 4 hầu như còn khan hiếm.
Lý do hình thành nghiên cứu
Theo báo cáo Thương mại Điện tử 2010 của Bộ Công Thương, việc triển khai cung cấp các dịch vụ công trực tuyến gặp các khó khăn sau (trích nguyên văn):
Trình độ sử dụng hệ thống giữa các đối tượng tham gia vẫn chưa đồng đều, dẫn đến việc đáp ứng các yêu cầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 gặp nhiều khó khăn.
Thói quen, tập quán làm việc trong môi trường truyền thống của đa số người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa chính là rào cản khiến các đối tượng này chưa thực sự sẵn sàng tham gia sử dụng các dịch vụ công trực tuyến.
Đa số doanh nghiệp và các đối tượng có nhu cầu vẫn chưa thực sự hiểu đúng và lòng tin cao vào độ an toàn khi giao dịch có sử dụng các công nghệ cao như chữ ký số và thanh toán điện tử
Với những lợi ích do dịch vụ hành chánh công trực tuyến đem lại và hiện trạng dịch vụ hành chánh công trực tuyến tại Việt Nam như đã trình bày ở trên cũng như nội dung nhận định của Báo cáo Thương mại Điện tử 2010 của Bộ Công Thương cho ta thấy cần thiết phải nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến hiện đang triển khai tại Việt Nam hòng tìm ra các lý do thực dẫn đến việc triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam gặp khó khăn đồng thời phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ hành chánh công trực tuyến trong người dân.
MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là : Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp quận hiện đang triển khai tại thành phố Hồ Chí Minh
Phát hiện ra các yếu tố chất lượng dịch vụ công trực tuyến có ảnh hưởng đến định hướng hành vi của người dân đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến cấp quận.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này bao gồm các cá nhân đang làm việc tại nhiều loại hình tổ chức kinh tế khác nhau tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, công ty nhà nước, công ty liên doanh và doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các trang web được vận hành bởi các quận trong Thành phố Hồ Chí Minh.
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 giai đoạn :
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để xác minh và mở rộng các tiêu chí đánh giá, hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi nhằm hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên các biến đo lường thu được từ giai đoạn nghiên cứu định tính để xác định các nhân tố và thuộc tính đo lường Sau khi hiệu chỉnh, thang đo cuối cùng sẽ được sử dụng trong cuộc phỏng vấn chính thức.
Sau khi dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn các cá nhân có quan tâm và sử dụng dịch vụ công trực tuyến bằng bản câu hỏi, dữ liệu sẽ được thống kê, phân tích thông qua sử dụng phần mềm SPSS.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến đang triển khai tại Việt Nam, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân và đưa ra đề xuất cho việc triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn được kết cấu thành 5 chương :
Gồm những nội dung: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Hành chính công bao gồm cả khoa học lẫn nghệ thuật quản lý Thuật ngữ "hành chính công", "quản lý công" hay "quản trị quốc gia" thường được sử dụng thay thế cho nhau Hiểu một cách chung nhất, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp và đưa chính sách, pháp luật vào thực tiễn Tiếp cận rộng hơn, hành chính công chính là nền hành chính, bao gồm các yếu tố như: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của các cấp bộ máy hành chính nhà nước; đội ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính, công sản và điều kiện vật chất, kỹ thuật phục vụ cho việc thực thi công vụ hiệu quả.
2.1.1.2 Hành chính công từ các góc độ tiếp cận cơ bản
Hành chính công là một lĩnh vực phức tạp và đa dạng cho nên nó nhiều quan niệm khác nhau về hành chính công, ở mỗi góc độ tiếp cận hành chính công có một nội dung riêng Tham khảo Giáo trình Hành chính công của Học viện Hành chính quốc gia (Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 2003, trang 16- 18) ta có các cách tiếp cận sau:
Cách tiếp cận Hiến pháp – Luật – Lịch sử Đây là cách tiếp cận dựa trên khuôn khổ các quyền hợp hợp pháp và bổn phận của Chính phủ thể hiện trong Hiến pháp, trong các điều luật và quy định Theo cách tiếp cận này, các nghiên cứu thường đưa ra các bức tranh rất hẹp và cứng nhắc về hành chính nhà nước Tuy nhiên vào giữa thế kỹ 19, đây là cách tiếp cận chính trong những nghiên cứu của hành chính học “thô sơ” Hành chính công lúc bấy giờ được xem là một sự bổ trợ cho luật công hơn là một lĩnh vực chuyên môn hết sức sôi động như ngày nay Mối quan tâm chủ yếu của những nghiên cứu theo cách tiếp cận này là sự tiêu chuẩn hóa và yếu tố chính trị được coi trọng hơn là yếu tố tổ chức Đặc biệt, yếu tố đạo đức được coi như là một trong những điều kiện quan trọng nhất của một nền hành chính có hiệu quả
Tiếp cận mô tả cấu trúc là phương pháp phổ biến nhất trong nghiên cứu hành chính công Theo đó, các thành tố tạo nên hành chính là tổ chức, quản lý nhân sự, phối hợp, và kiểm soát ràng buộc bởi tài chính và pháp luật Tư duy theo hướng này, hành chính công được định nghĩa là "quản lý nhân lực và vật lực để thực hiện mục tiêu của Nhà nước".
Mặc dù đây là cách tiếp cận tương đối khoa học, cách tiếp cận mô tả cơ cấu vẫn bị chỉ trích là không chú trọng tới những vấn đề có liên quan môi trường của nền hành chính, chưa quan tâm đầy đủ đến hoạt động hành chính như là một sự hợp tác, phối hợp của con người nhằm đạt được mục tiêu chung, mà thiếu đặc điểm này, “hành chính “ sẽ mất đi phần lớn ý nghĩa Thêm vào đó, trong khi quá chú trọng vào các kỹ thuật đối với việc thực thi các chương trình đả được vạch sẵn, cách tiếp cận này đã bỏ qua những khía cạnh lý thuyết về hành chính và hoàn toàn không chú ý đến công dân – những người bị tác động ảnh hưởng trực tiếp bởi các hoạt động hành chính Cách tiếp cận mô tả cơ cấu chú trọng vào các vấn đề như cơ cấu tổ chức, kỹ thuật quản lý nhân sự của Chính phủ và quản lý tài chính, luật hành chính và trách nhiệm hành chính
Cách tiếp cận xã hội – tâm lý Đây là cách tiếp cận mới nhất, trong những nghiên cứu của hành chính học Do sự “rỗi dậy” của khoa học hành vi – một môn khoa học mới nghiên cứu một cách có hệ thống hành vi con người trong bối cảnh tổ chức, trong hành chính học cũng xuất hiện một cách tiếp cận mới đối với nghiên cứu về hành chính – cách tiếp cận xã hội – tâm lý Trong khi các cách tiếp cận khác thường quan tâm đến những vấn đề mang tính chất lý thuyết như là hành chính công phải làm những gì và nên tổ chức ra sao cho hợp lý, cách tiếp cận xã hội – tâm lý có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến việc phân tích tình huống thực tế Theo cách tiếp cận này, hành chính học là một lĩnh vực nghiên cứu rất rộng, mà trong đó các mối quan hệ qua lại của con người phải là trung tâm của các hoạt động hành chính
Những nghiên cứu kiểu này chủ yếu đi sâu vào phân tích những vấn đề như quyền lực, ảnh hưởng của hành vi cá nhân và nhóm đối với những mục tiêu của tổ chức; ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo; tầm quan trọng của việc trao đổi thông tin trong tổ chức và bản chất cũng như sự phức tạp của quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định…Đây là một cách nhìn nhận mới về hành chính công được hình thành từ những công trình nghiên cứu của các nhà xã hội học, các nhà tâm lý học cùng với các nhà chính trị học
Một trong những đặc điểm của cách tiếp cận xã hội – tâm lý là sự vận dụng các lý thuyết, các khái niệm và các phương pháp của tất cả khoa học hành vi (xã hội học, tâm lý học, nhân chủng học và chính trị học) để phân tích cơ cấu tổ chức, các tiến trình hành chính và phương thức mà con người phản ứng lại đối với chúng
Cách tiếp cận quản lý Cách tiếp cận này liên quan đến chức năng hành pháp của Chính phủ với trọng tâm là quản lý và tổ chức các tổ chức công quyền Giống như đã khẳng định vào cuối thế kỹ 19, quản lý trong các tổ chức Nhà nước cũng không khác nhiều lắm so với các tổ chức tư nhân – đó là mục tiêu đối với hiệu quả và hiệu năng
Cách tiếp cận chính trị
Các nghiên cứu theo cách này liên hệ đến các chức năng lập pháp của Nhà nước Cách tiếp cận này chú trọng nhiều hơn vào sự bảo vệ những điều đã được quy định trong hiến pháp của một quốc gia và chính vì vậy, phạm trù hiệu quả trở nên thứ yếu so với hiệu lực và trách nhiệm
Cách tiếp cận pháp luật Cách tiếp cận này được hình thành trên ,cơ sở chức năng tư pháp của Nhà nước, chú trọng đến vai trò của nhà hành chính trong việc áp dụng và làm cho pháp luật có hiiệu lực tong những tình huống cụ thể, đồn thời cũng nhấn mạnh vai trò của các tổ chức công quyền trong việc xử lý khiếu nại, khiếu tố
2.1.1.3 Sự khác biệt giữa Hành chính công và hành chính tư
Khái niệm “hành chính công” dùng để phân biệt với hành chính tư Thực tế phát triển hành chính hiện đại ngày nay cho thấy sực phân biệt giữa hành chính công và hành chính tư chỉ là tương đối, không thật rành mạch, dứt khoát Việc xác định nơi nào “công” chấm dứt và “tư” bắt đầu không thật dễ dàng Ngày nay, ở nhiều nước phát triển, sự tham gia của khu vực tư nhân vào các lĩnh vực hoạt động công (chủ yếu là cung cấp dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, vệ sinh công cộng…) vốn trước kia là độc quyền của khu vực công, đã tạo nên sự đan xen ngày càng mạnh mẽ giữa hai khu vực Bộ máy Nhà nước ngày càng không giữ toàn bộ độc quyền hoạt động trong một số lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực phục vụ xã hội, mà trao một phần cho các tổ chức tư nhân hay dưới hính thức công - tư hợp doanh nhằm đạt hiệu quả kinh tế và xã hội cao hơn Hơn nữa, xu hướng áp dụng các phương thức quản kinh doanh hiện đại vào hệ thống hành chính công nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu năng và tiết kiệm của hành chính công càng làm cho việc phân biệt “hành chính công” – “hành chính tư” ngày càng khó khăn
Tuy hành chính công và hành chính tư đều thuộc lĩnh vực hành chính và có những cơ sở giống nhau, song theo Giáo trình Hành chính công của Học viện Hành chính quốc gia (Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 2003, trang 10-12) chúng có những điểm cơ bản khác nhau mang tính nguyên tắc Đó là :
Đặc điểm truyền thống nổi bật nhất của hành chính công là bất cứ hoạt động nào của cơ quan nhà nước đều hướng đến phục vụ lợi ích chung của xã hội Mục tiêu cốt lõi của hành chính công là phục vụ người dân, trong khi hành chính tư lại hoạt động với động cơ chủ yếu là lợi nhuận.
Thậm chí ngày nay tư nhân tham gia ngày càng nhiều vào các công việc cung cấp dịch vụ côngthì mục tiêu cơ bản và cuối cùng vẫn không phải là phục vụ nhân dân mà là lợi nhuận kinh tế Chính sự “thiếu vắng “ của động cơ lợi nhuận – một yếu tố tạo nên thành công của khu vực tư nhân đã làm giảm đi rất nhiều tính hiệu quả và hiệu năng của hành chính công
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thể hiện theo lưu đồ sau :
Hình 3.1 : Lưu đồ thiết kế nghiên cứu
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Bước đầu tiên nghiên cứu định tính là điều chỉnh thang đo Các biến được
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Thảo luận tay đôi
Xử lý, phân tích dữ liệu
Năm 2010, phần mềm SPSS phiên bản 16.0 được Bộ Công Thương phê duyệt là nền tảng phục vụ trao đổi thương mại điện tử Trên cơ sở các thang đo định sẵn, các cuộc thảo luận tay đôi được tổ chức theo nội dung chuẩn bị sẵn để ghi nhận và tổng hợp thông tin Những thông tin này sẽ tạo cơ sở để điều chỉnh và bổ sung các biến, đáp ứng nhu cầu thiết thực của hoạt động thương mại điện tử.
Các thông tin cần thu thập :
Dựa vào phần nhận xét của Báo cáo Thương mại Điện tử của Bộ Công Thương năm 2010 về vấn đề những khó khăn trong việc triển khai dịch vụ Công trực tuyến để xác định các yếu tố chất lượng của các trang web công có ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng của người dân (Đây được xem là ý kiến đánh giá của Chuyên gia)
Phân mục thảo luận đã ghi nhận các yếu tố chất lượng của trang web công mà người dân mong đợi, với mục đích đưa ra các thang đo phục vụ cho mục đích khảo sát.
Do Ý kiến chuyên gia đã được lấy từ nhận xét của Thương mại Điện tử của Bộ Công Thương năm 2010 nên phần phỏng vấn trao đổi tay đôi chỉ thực hiện với thành phần nhân viên tại Công ty Điện thoại Đông Thành phố (phỏng vấn trực tiếp mười nhân viên của các bộ phận khác nhau) và một số người dân
Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở dùng để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CÁC KẾT QUẢ VÀ THÔNG TIN VỀ MẪU
Chi tiết bảng câu hỏi được trình bày trong phần Phụ lục A
Có tất cả 615 bảng câu hỏi được gửi đến các đối tượng nghiên cứu, trong đó có 200 bản là file điện tử Trong quá trình khảo sát, có một số bảng câu hỏi bị bỏ trống nhiều hàng Tất cả các bảng câu hỏi này đều được loại bỏ trước khi tiến hành nhập liệu Do đó, số lượng bảng câu hỏi chính thức được tiến hành nhập liệu để phân tích chỉ còn lại 315 bảng, đạt tỷ lệ 51.2% so với tổng số bảng gửi đi.
THỐNG KÊ MÔ TẢ
Theo kết quả khảo sát, số lượng lớn nhất là những người có trình độ Cao đẳng/Đại học có khoảng 225 người chiếm 71.4% Kế tiếp là những người có trình độ Sau Đại học có khoảng 60 người chiếm khoảng 19% Tiếp theo là những người có trình độ Trung học phổ thông/Trung cấp có khoảng 25 người chiếm khoảng 7.9%, tiếp theo là những người có trình độ Dưới Trung học phổ thông có khoảng 5 người chiếm khỏang 1.6%
Bảng 4.1: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ
Dưới Trung học phổ thông 5 1.6 1.6 1.6
Trung học phổ thông/Trung cấp 25 7.9 7.9 9.5
4.2.1.2 Kết quả khảo sát về nghề nghiệp
Bảng 4.2: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo Nghề nghiệp
4.2.2 Thống kê mô tả 4.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất luợng dịch vụ công trực tuyến
Giá trị trung bình (mean) của các biến độc lập có sự khác biệt tương đối cao (mean = 2.63 – 3.16), điều này chứng tỏ có sự đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng giữa các biến độc lập
Các biến quan sát trong thang đo Chất lượng cảm nhận của người sử dụng đối với chất luợng dịch vụ công trực tuyến, Q8.1 (Anh/chị luôn nhận thấy tiện lợi hơn khi sử dụng các dịch cụ công trực tuyến do các Trang Web cấp Quận mang lại), Q8.2 (Anh/chị luôn nhận thấy dịch vụ công trực tuyến nhanh chóng hơn dịch vụ công truyền thống), Q8.3 (Anh/chị luôn nhận thấy an toàn khi sử dụng vụ công trực tuyến cấp Quận) với giá trị trung bình (mean =3.08; 3.08; 2.98) Điều này cho thấy người sử dụng tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ công trực tuyến hiện tại dù đánh giá chất lượng cho từng yếu tố hiện tại không cao (Q1.1->Q7.4 dao động từ 2.63->3.16)
Mặc dù cảm nhận chất lượng dịch vụ không cao nhưng tỉ lệ người mong muốn tìm hiểu, sử dụng và quảng bá hình anh cho dịch vụ công trực tuyến lại
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ GIÁ TRỊ CỦA DỮ LIỆU
Trong quá trình phân tích hiệu suất, hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hệ số KMO của tập hợp biến quan sát là 0,724, vượt ngưỡng quy định 0,5 Sig của phân tích nhỏ hơn 0,001, cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Communality của từng biến đều lớn hơn 0,5, đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố Do đó, dữ liệu thu thập được phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố.
Năm biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có một nhân tố được rút ra Cummulative = 65.469% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 65.469% mức độ biến thiên của dữ liệu Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp Đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.863(>0.6) và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần Tính năng sẽ được giữ nguyên
Trong thành phần Tính năng, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát bằng 0.780 (>0.5), sig < 0.001, Communality của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố
Phân tích thành phần chính (PCA) xác định một nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, giải thích 62,790% biến thiên dữ liệu Tất cả các biến quan sát đều phù hợp vì hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,5 Thang đo đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha 0,801 (>0,6) và hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 Do đó, tất cả các biến quan sát trong thành phần này sẽ được giữ nguyên.
Trong thành phần Cấu trúc, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát bằng 0.787 (>0.5), sig < 0.001, nhưng Communality của biến Q3.5=0.458(< 0.5) nên biến này cần được loại ra khỏi phân tích nhân tố Sau khi loại Q3.5 các điều kiện trên đều đã được thỏa mãn, lúc này hệ số KMO của tập hợp biến bằng 0.751(>0.5)
Sáu biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có một nhân tố được rút ra Cummulative = 71.284%
(>50%) cho biết nhân tố giải thích được 71.284% mức độ biến thiên của dữ liệu Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.917 (>0.6) và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên thang đo là đáng tin cậy, không có sự thay đổi nào trong tập hợp các biến quan sát
4.3.1.4 Thành phần Độ tin cậy
Trong quá trình phân tích, các biến quan sát của Độ tin cậy đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3 Hệ số KMO của tập hợp biến quan sát đạt 0,808, vượt ngưỡng 0,5 Giá trị sig nhỏ hơn 0,001 cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Communality của từng biến đều cao hơn 0,5, đáp ứng yêu cầu cho phân tích nhân tố.
Bốn biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có một nhân tố được rút ra Cummulative = 69.447% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 69.447% mức độ biến thiên của dữ liệu Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp Đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.846(>0.6) và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần Độ tin cậy sẽ được giữ nguyên
4.3.1.5 Thành phần Năng lực phục vụ
Trong thành phần Năng lực phục vụ, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát bằng 0.808 (>0.5), sig < 0.001, nhưng Communality của biến Q5.1=0.463(0.5)
Năm biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có một nhân tố được rút ra Cummulative = 55.422%
(>50%) cho biết nhân tố giải thích được 55.422% mức độ biến thiên của dữ liệu Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp Đánh giá lại độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.798(>0.6) và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên thang đo là đáng tin cậy, không có sự thay đổi nào trong tập hợp các biến quan sát
4.3.1.6 Thành phần Bảo mật và toàn vẹn hệ thống
Trong thành phần Bảo mật và toàn vẹn hệ thống, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát bằng 0.694 (>0.5), sig < 0.001, Communality của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố
Bốn biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có một nhân tố được rút ra Cummulative = 67.791% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 67.791% mức độ biến thiên của dữ liệu Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp Đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.838(>0.6) và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần Bảo mật và toàn vẹn hệ thống sẽ được giữ nguyên
4.3.1.7 Thành phần Danh tiếng và quảng bá
Trong thành phần Danh tiếng và quảng bá, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát bằng 0.682 (>0.5), sig < 0.001, Communality của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố
Bốn biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có một nhân tố được rút ra Cummulative = 59.316% (>50%) cho biết nhân tố giải thích được 59.316% mức độ biến thiên của dữ liệu Các hệ số truyền tải cũng đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều phù hợp Đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha 0.768(>0.6) và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát bao gồm trong thành phần Danh tiếng và quảng bá sẽ được giữ nguyên
4.3.1.8 Thành phần Chất lượng cảm nhận
Trong thành phần Chất lượng cảm nhận, các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, hệ số KMO của tập hợp các biến quan sát bằng 0.694 (>0.5), sig < 0.001, Communality của từng biến đều lớn hơn 0.5 nên thích hợp để phân tích nhân tố
KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, chín nhân tố được xác định đạt chuẩn để đưa vào kiểm định mô hình Các giá trị nhân tố (Q1 đến Q9) được tính toán và lưu trữ thông qua quá trình phân tích nhân tố này.
Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H8
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy
Theo ma trận tương quan (xem phụ lục) thì nhân tố Danh tiếng và quảng bá có hệ số tương quan với Chất lượng cảm nhận thấp đồng thời có Sig.=0.032 (>0.01) (xem phụ lục) nên ta chưa thể kết luận thành phần Danh tiếng và quảng bá có ảnh hưởng đến Chất lượng cảm nhận, vì vậy ta sẽ loại thành phần này ra khỏi mô hình hồi quy tuyến tính
4.4.2 Phân tích hồi quy 4.4.2.1 Phân tích quan hệ giữa các biến độc lập với Chất lượng cảm nhận
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm : Hi ệu suất (Q1), Tính năng (Q2), C ấu trúc (Q3), Độ tin cậy (Q4), Năng lực phục vụ (Q5), B ảo mật v à toàn v ẹn hệ thống (Q6) và biến phụ thuộc là Ch ất lượng cảm nh ận (Q8)
Phân tích được thực hiện bằng phương phán Enter Các biến được đưa vào cùng một lúc để xem biến nào được chấp nhận
Phân tích hồi quy cho thấy các biến Tính năng (Q2), Cấu trúc (Q3) có Sig
>0.05 nên cần loại bớt các biến này ra khỏi phép phân tích hồi quy Sau khi loại bỏ Cấu trúc (Q3) (Sig lớn nhất), phép phân tích hồi quy cho kết quả các biến còn lại đều có Sig
