Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam

TÓM TẮT Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Sig Sixma, trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng sau đó chuyển thành các giải pháp thực tế để giảm than ph

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách hàng là nhân tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp, bao gồm cả Posco-Vietnam Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiến lược kinh doanh tập trung lắng nghe và thực hiện mong muốn của họ thông qua DMAIC trở thành chiến lược chủ chốt của các công ty thép Các doanh nghiệp luôn nỗ lực tìm kiếm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình.

Trong những năm gần đây, các tập đoàn sản xuất thép cán nguội đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác triệt để cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng Dịch vụ chất lượng (Quality Service) Trước sức ép cạnh tranh từ các nhà sản xuất thép Nhật Bản, Trung Quốc,…Công ty Posco-Vietnam buộc phải tiến hành những biện pháp nhằm giảm tỷ lệ than phiền về chất lượng sản phẩm đồng thời nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

Việc áp dụng tiến trình DMAIC để giải quyết tình trạng than phiền của khách hàng mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng, sau đó chuyển thành giải pháp thực tế để giảm tỷ lệ than phiền về chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và công ty sẽ là một công cụ đầy hữu ích cho công ty thép Posco- Vietnam

Từ những điều trên, đề tài “Áp dụng tiến trình DMAIC để giảm than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam” được đặt ra Kết quả của đề tài sẽ giúp cho các cấp quản lý tìm được giải pháp giảm tỷ lệ than phiền, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty trong điều kiện hiện nay.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

 Phân tích thực trạng than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam

 Áp dụng tiến trình DMAIC nhằm tìm ra một số giải pháp giảm tỷ lệ than phiền của khách hàng.

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Đề tài được thực hiện nhằm giúp cho công ty hiểu rõ và nhận diện được vấn đề đang tồn tại, các nhân tố tác động tới than phiền của khách hàng để tìm ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài chỉ nghiên cứu những than phiền (có bồi thường và không bồi thường) về khuyết tật sóng biên và sóng tâm xảy ra ở khách hàng Tôn Đông Á Để tiến hành 1 dự án DMAIC cần 4-5 người tham gia và thời gian thực hiện dự án từ 4-6 tháng Tuy nhiên vì thời gian đề tài không cho phép nên tác giả chủ yếu tập trung vào 1 giai đoạn Define Các thành viên của dự án sẽ tiến hành giám sát, điều chỉnh thông số sản xuất, kiểm tra chất lượng đầu ra tại nhà máy Posco- Vietnam và nhà máy khách hàng, tiến hành tìm nguyên nhân và giải pháp Vai trò của tác giả trong dự án này là người hỗ trợ, tổng hợp, báo cáo, theo dõi tiến trình và liên hệ với khách hàng

Tuy nhiên vì thời gian và nhân lực không cho phép nên đề tài chỉ tập trung vào những than phiền của một khách hàng chính, chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót Hạn chế của nghiên cứu này là chưa triển khai thử các giải pháp đề xuất và do vậy không đánh giá được hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nguồn dữ liệu thu thập là dữ liệu thứ cấp: Số liệu từ bộ phận Dịch vụ chất lượng, từ hệ thống than phiền (Claim System) của công ty Posco-Vietnam

 Bước 1: Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam

Áp dụng quy trình DMAIC để khắc phục sự cố là cách tiếp cận có hệ thống để xác định và giải quyết vấn đề Các bước của quy trình này bao gồm Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control) Trong trường hợp này, doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin và tiến hành khảo sát đối với các khách hàng doanh nghiệp trong nước đã và đang sử dụng sản phẩm thép cán nguội của công ty Posco-Vietnam để tìm ra nguyên nhân gây ra tình trạng tỷ lệ than phiền của khách hàng cao và đưa ra giải pháp cải thiện.

 Công ty thép Bluescope Việt Nam (BSV)

 Công ty cổ phần thép TVP Và một số doanh nghiệp khác sử dụng thép cán nguội để mạ kẽm, mạ màu,…

BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài khóa luận dự kiến bao gồm 5 chương:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài.Giới thiệu sơ lược về lý do hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết.Giới thiệu các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan tới tiến trình DMAIC và ứng dụng của tiến trình này

 Chương 3: Giới thiệu công ty.Giới thiệu tổng quan về công ty Posco- Vietnam, quy trình giải quyết than phiền của khách hàng và một số thông tin liên quan tới đề tài

 Chương 4: Giải quyết vấn đề và đề xuất giải pháp.Phân tích thực trạng than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam và áp dụng tiến trình DMAIC để tìm ra giải pháp giảm tỷ lệ than phiền của khách hàng

 Chương 5: Kết luận, kiến nghị.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG (CASE STUDY)

Nghiên cứu tình huống là nghiên cứu chuyên sâu của một người Trong một nghiên cứu tình huống, hầu hết mọi khía cạnh về đời sống và lịch sử của đối tượng được phân tích để tìm kiếm các mô hình và nguyên nhân dẫn đến hành vi Có một hi vọng rằng việc học hỏi từ một nghiên cứu tình huống nào đó có thể được tổng quát hóa cho những nghiên cứu khác, nhưng thật không may rằng các nghiên cứu tình huống có thể được đánh giá cao một cách chủ quan và không thể khái quát hóa cho những nghiên cứu tình huống khác

2.1.2 Phân loại nghiên cứu tình huống

 Diễn giải: là loại nghiên cứu tình huống được sử dụng để điều tra nguyên nhân

 Thăm dò: là một nghiên cứu tình huống đôi khi được sử dụng như một nghiên cứu mở đầu để có thể nghiên cứu chuyên sâu và đi xa hơn nữa Điều này cho phép các nhà nghiên cứu có thể thu thập nhiều thông tin trước khi phát triển các câu hỏi và lý thuyết nghiên cứu của họ

 Mô tả: nghiên cứu tình huống loại này liên quan đến việc bắt đầu với một lý thuyết mô tả Các đối tượng sau đó sẽ được quan sát và các thông tin thu thập được sẽ đem so sánh với lý thuyết đã có từ trước đó

 Bản chất bên trong: là một nghiên cứu tình huống mà trong đó các nhà nghiên cứu có lợi ích cá nhân nào đó đối với nghiên cứu đó

 Tập thể: là nghiên cứu liên quan đến một nhóm các cá nhân

 Phương tiện: là nghiên cứu xảy ra khi một cá nhân hoặc một nhóm cho phép các nhà nghiên cứu hiểu được nhiều hơn những gì đã quan sát ban đầu

Dựa trên các lý thuyết về nghiên cứu tình huống và việc phân loại như trên, tác giả đã chọn hướng tiếp cận đề tài là Nghiên cứu tình huống thuộc loại Diễn giải.

CÁC KHÁI NIỆM VỀ THAN PHIỀN VÀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Than phiền của khách hàng

Than phiền của khách hàng là biểu lộ sự không hài lòng tới bên có trách nhiệm liên quan Than phiền cũng có thể được hiểu theo nghĩa tích cực như là một tài liệu cung cấp của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ không tốt

Trên thực tế, nhiều chuyên gia kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp nên coi lời phàn nàn của khách hàng là một cơ hội (Barlow & Moller, 1996).

 Chúng ta không thể nào cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ nếu doanh nghiệp không biết cái gì không tốt

 Than phiền của khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thêm ý tưởng cho sản phẩm và dịch vụ mới

 Than phiền sẽ cũng cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về những điều mà khách hàng quan tâm và sẵn sàng chi trả

Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến những than phiền (có bồi thường và không bồi thường) mà công ty Posco-Vietnam đang gặp phải nên công ty đang tìm giải pháp để giảm những than phiền này

2.2.2 Phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ lỗi

Sự hài lòng của khách hàng và giá trị nhận được không chỉ liên kết với sản phẩm/ dịch vụ không có lỗi (fault-free service) mà còn liên kết với những gì xảy ra khi xuất hiện vấn đề Hai thành phần thiết yếu để đạt được giá trị và sự hài lòng của khách hàng một cách tổng thể

Hình 2-1: Công thức thỏa mãn khách hàng

Những lựa chọn được mở ra cho khách hàng khi họ không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ họ nhận được (Lovelock, Patterson, Wirtz, 2011):

 Không làm gì cả (nhưng danh tiếng của nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đó bị giảm xuống trong mắt khách hàng, và họ sẽ xem xét việc bỏ đi nếu vấn đề tiếp tục xảy ra)

 Phàn nàn/ khiếu nại bằng hình thức nào đó tới công ty

 Thực hiện vài hành động công khai với bên thứ ba (phàn nàn hoặc khiếu nại để đòi bồi thường)

 Bỏ đi và không bao giờ quay lại với công ty đó nữa – thuyết phục bạn bè và gia đình làm điều tương tự như mình.

TIẾN TRÌNH DMAIC

Tiến trình DMAIC là trọng tâm của các dự án cải tiến quy trình Six Sigma

Các bước sau đây giới thiệu quy trình giải quyết vấn đề mà trong đó các công cụ chuyên biệt được vận dụng để chuyển một vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang giải pháp thực tế.(Mekong Capital, 2011)

Trong giới hạn đề tài, tác giả chỉ sử dụng một số công cụ của tiến trình DMAIC và chỉ trả lời một số câu hỏi tiêu biểu của từng bước

Hình 2-2:Mô hình 5 giai đoạn của tiến trình DMAIC

(Nguồn: www.brand.hoo.vn)

Mục tiêu của bước Xác Định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và mục tiêu của dự án Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu cầu của khách hàng Bước Xác Định bao gồm:

Xác định các yêu cầu của khách hàng liên quan đến dự án cải tiến là bước đầu tiên trong Quy trình Lục Sigma Những yêu cầu này được gọi là Đặc tính Chất lượng thiết yếu (CTQ) Việc làm rõ CTQ từ phía khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo rằng dự án cải tiến sẽ đáp ứng được các nhu cầu và mong đợi của họ.

 Xây dựng các định nghĩa về khuyết tật càng chính xác càng tốt

 Tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung về mức độ thực hiện trước khi dự án cải tiến bắt đầu)

 Tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu (Champion)

 Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề vàchấp thuận của lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án

Các câu hỏi cần phải giải đáp:

 Điều gì là quan trọng đối với khách hàng?

 Chúng ta đang nỗ lực làm giảm loại lỗi/khuyết tật gì?

 Mức độ giảm bao nhiêu?

 Khi nào hoàn tất việc cải tiến?

 Chí phí do lỗi, khuyết tật gây ra hiện tại là bao nhiêu?

 Những ai sẽ tham gia vào dự án?

 Ai sẽ đỡ đầu, hỗ trợ chúng ta thực hiện dự án này?

Các công cụ được áp dụng phổ biến nhất trong bước này bao gồm:

 Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter) – Là tài liệu mô tả rõ ràng các vấn đề, định nghĩa khuyết tật, các thông tin về thành viên của nhóm dự án, mục tiêu của dự án sẽ thực hiện và ghi nhận sự cam kết hỗ trợ thực hiện của những người liên quan

 Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart) – Biểu thị trực quan xu hướng các lỗi, khuyết tật xuất hiện sau một thời gian

 Biểu Đồ Pareto (80/20) – Biểu thị trực quan mức độ tác động tích cực và tiêu cực giữa tác nhân đầu vào tới kết quả đầu ra hoặc mức độ khuyết tật

 Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart) – Cho biết cách thức hoạt động và trình tự các bước thực hiện của qui trình hiện tại

Mục tiêu của bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động Bước này gồm:

 Xác định các yêu cầu thực hiện cụ thể có liên quan đến các đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ);

Lập sơ đồ quy trình cho phép xác định các yếu tố đầu vào (X) và đầu ra (Y) của một quy trình Trên mỗi bước của quy trình, các yếu tố đầu vào được liên kết với nhau và ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố đầu ra Bằng cách này, ta có thể dễ dàng theo dõi và hiểu được mối liên hệ giữa các đầu vào và đầu ra, giúp xác định các yếu tố quan trọng và hỗ trợ việc cải tiến quy trình.

 Lập danh sách của các hệ thống đo lường tiềm năng

 Phân tích khả năng hệ thống đo lường và thiết lập mốc so sánh về năng lực của quy trình

 Xác định khu vực mà những sai sót trong hệ thống đo lường có thể xảy ra

 Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, các quy trình và đầu ra

 Kiểm chứng sự hiện hữu của vấn đề dựa trên các hệ thống đo lường

 Làm rõ vấn đề hay mục tiêu của dự án

Các câu hỏi cần phải giải đáp:

 Qui trình hiện tại của chúng ta là gì? Mức độ hiệu quả như thế nào?

 Kết quả đầu ra nào ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất (CTQ)?

 Yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng tới kết quả đầu ra (có ảnh hưởng tới CTQ) nhiều nhất?

 Khả năng đo lường/phát hiện dao động của hệ thống đã phù hợp chưa?

 Năng lực của qui trình hiện tại ra sao?

 Qui trình hiện tại hoạt động ra sao? Qui trình (hiện tại) có thể tốt đến mức nào nếu mọi thứ đều hoạt động nhịp nhàng?

 Qui trình hiện tại có thể hoàn hảo tới mức nào theo như thiết kế?

Các công cụ có thể ứng dụng phù hợp nhất trong bước này bao gồm:

 Sơ đồ xương cá – để thể hiện các mối liên hệ giữa các yếu tố đầu vào và các kết quả đầu ra

 Lưu đồ qui trình – để hiểu rõ các qui trình hiện tại và tạo điều kiện cho nhóm dự án có thể xác định được các lãng phí tiềm ẩn

 Ma trận nhân – quả – để định lượng mức tác động của mỗi yếu tố đầu vào dẫn đến sự biến thiên của các kết quả đầu ra

Phân tích trạng thái sai sót và tác động (FMEA) là công cụ hỗ trợ trong bước đo lường, giúp xác định các lỗi tiềm ẩn trong quy trình, đánh giá mức độ nghiêm trọng và tần suất của chúng Qua đó, FMEA giúp tổ chức triển khai các biện pháp khắc phục kịp thời, giảm thiểu khuyết tật, tiết kiệm chi phí và cải thiện chất lượng sản phẩm Việc thực hiện FMEA sớm sẽ giúp phát hiện và khắc phục các lỗi tiềm ẩn, ngăn ngừa các vấn đề phát sinh sau này, đảm bảo hiệu quả và tính liên tục của quy trình.

 Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Đo Lường (GR&R) – được sử dụng để phân tích sự biến thiên của các thành phần của hệ thống đo lường theo đó sẽ làm giảm thiểu sự thiếu tin cậy của các hệ thống đo lường

Trong bước Phân Tích, các thông số thu thập được trong bước Đo Lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó Chính ở bước này, các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê, gồm có:

 Lập giả thuyết về căn nguyên tiềm ẩn gây nên dao động và các yếu tố đầu vào thiết yếu (X)

 Xác định một vài tác nhân và yếu tố đầu vào chính có tác động rõ rệt nhất vàkiểm chứng những giả thuyết này bằng phân tích Đa Biến (Multivariate)

Các câu hỏi cần được giải đáp:

 Yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất tới các đặc tính chất lượng cơ bản của đầu ra (CTQ) (dựa trên các số liệu thực tế)?

 Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu?

 Sự kết hợp của các biến số có ảnh hưởng tới các kết quả đầu ra không ?

 Nếu một yếu tố đầu vào thay đổi, kết quả đầu ra có thay đổi tương ứng như mong đợi không?

 Cần bao nhiêu lần quan sát để có kết luận?

 Mức độ tin cậy của kết luận là bao nhiêu?

Bước phân tích cho phép chúng ta sử dụng các phương pháp và công cụ thống kê cụ thể để tách biệt các nhân tố chính có tính thiết yếu để hiễu rõ hơn về các nguyên nhân dẫn đến khuyết tật:

 5 Tại sao (Five Why’s) – sử dụng công cụ này để hiểu được các nguyên nhân sâu xa của khuyết tật trong một qui trình hay sản phẩm, và để có thể phá vỡ các mặc định sai lầm trước đây về các nguyên nhân

KINH NGHIỆM ÁP DỤNG DMAIC TRÊN THẾ GIỚI

2.4.1 Ứng dụng DMAIC để cải thiện hiệu suất của quá trình in cho công ty làm LGP a Mục tiêu nghiên cứu Độ chói của tấm dẫn sáng (light-guide-plate: LGP) đóng một vai trò quan trọng trong việc sản xuất những panel hình ảnh chất lượng cho màn hình tinh thể lỏng (LCD) Độ chói kém thường là kết quả của việc sản xuất các panel LCD khuyết màu Thông qua nghiên cứu này để cải thiện hiệu suất của quá trình in LGP bằng các bước xác định-đo lường-phân tích-cải tiến-kiểm soát (DMAIC) b Mô hình nghiên cứu

Sử dụng mô hình GM xám (1,1) trong kiểm soát chất lượng trạng thái để đánh giá chất lượng của tấm dẫn sáng Trong đó 6 yếu tố chính của quá trình sẽ được khảo sát đồng thời, bao gồm góc máy cạp, áp lực, tốc độ, độ nhớt của mực, sức chịu của kệ đỡ, khoảng cách giữa các bảng và LGP, thông qua sử dụng dãy Taguchi’s L27

Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê, phương thức Taguchi, và mô hình xám GM (1,1) được thực hiện trong giai đoạn triển khai DMAIC để cải thiện hiệu xuất quá trình LGP c Phương pháp nghiên cứu

Bước đầu tiên là vẽ lại sơ đồ module đèn nền, bởi quá trình in các tấm LGP là quan trọng nhất trong việc sản xuất các module chất lượng Quá trình thực hiện được đánh giá lại bằng biểu đồ kiểm soát và R theo dõi giá trị trung bình độ chói và phạm vi được tính toán cho mỗi LGP UCL, CL và LCL lần lượt biểu thị giới hạn kiểm soát trên, đường trung tâm và giới hạn kiểm soát dưới Biểu đồ kiểm soát và R được kết luận là trong tầm kiểm soát nếu tất cả các điểm đều nằm trong giới hạn kiểm soát và không có dấu hiệu mẫu hoặc chạy giữa các giới hạn đường kiểm soát.

Tiếp theo là việc đo lường trạng thái để phân tích khả năng của việc sản xuất Đây là 1 phần quan trọng của tổng thể chương trình cải tiến chất lượng mà ở đó khả năng quá trình sản xuất có thể được đo lường và đánh giá

Sau quá trình đo lường thì nghiên cứu tiếp tục phân tích và cải tiến các trạng thái của quá trình sản xuất các tấm LGP Tiến trình này được thực hiện thông qua điều tra các điểm then chốt và các yếu tố quá trình bằng việc lập biểu đồ xương cá nguyên nhân-hệ quả cho độ chói sáng không đồng nhất Tiếp đến là sử dụng phương thức Taguchi để cải thiện hiệu suất

Bước kế tiếp là xác định các yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của tấm LGP hay đến độ chói sáng không đồng nhất của LGP Để xác định các yếu tố quá trình có ảnh hưởng quan trọng trong độ chói LGP, phân tích biến (ANOVA) được xây dựng.Tiến hành xác nhận các trải nghiệm là một bước rất quan trọng của thiết kế mạnh mẽ mà nó thẩm định các mức độ yếu tố tối ưu để thực sự cải thiện dự án

Và kết thúc là việc kiểm soát trạng thái thông qua sử dụng lý thuyết hệ thống xám d Kết quả nghiên cứu

Việc nghiên cứu thông qua cải tiến quá trình in LGP bằng cách kết hợp với phương pháp DMAIC Sơ đồ quá trình, biểu đồ kiểm soát và R, năng suất quá trình, phương pháp Taguchi, và mô hình GM (1,1) là những công cụ chính sử dụng trong phương thức này Yếu tố 6 quá trình được nghiên cứu đồng thời, bao gồm: góc, áp lực, tốc độ, cạp, độ nhớt mực, áp lực đế mực, và khoảng cách giữa bảng và LGP sử dụng mãn L27 (3 13 ) Tỉ số S/N được sử dụng để quyết định tối ưu các mức độ yếu tố Bằng việc triển khai DMAIC, cải tiến dự đoán trong độ chói là 411.13 cd/m2 là được cải thiện rất nhiều từ 0.69 đến 2.44 Hơn nữa, góc, áp lực, tốc độ cạp, và độ nhớt được cho là đóng góp quan trọn trong tổng số những thay đổi của quá trình in LGP e Hướng nghiên cứu tiếp theo

Việc áp dụng six sigma, các đề xuất bởi Taguchi trong chất lượng kỹ thuật, triển khai six sigma thông qua quá trình DMAIC áp dụng có hiệu quả đối với cải thiện chất lượng cho các tấm LGP Xa hơn nữa, là việc áp dụng các công cụ, kỹ thuật , đề xuất này vào các ngành công nghiệp khác nhau để đưa đến các lợi ích to lớn cho việc cải tiến chất lượng với chi phí tối thiểu trong hàng loại các ứng dụng công nghiệp

 Áp dụng trong thực tiễn để cải thiện hiệu suất quá trình nhờ áp dụng tiến trình DMAIC

 Sử dụng được các công cụ: Lưu đồ quá trình công việc, biểu đồ xương cá, biểu đồ kiểm soát, bảng kiểm tra

2.4.2 Thực hiện tiến trình DMAIC nhằm nâng cao hiệu quả trong phòng khám Cystic Fibrosis a Mục tiêu của nghiên cứu Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng Lean trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua việc giảm sự lãng phí trong công việc như: sự chậm trễ, lỗi phải thực hiện lại, các hành động dư thừa, sự chờ đợi… thông qua đó đánh giá việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các phòng khám, trung tâm y tế b Mô hình nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết của Murphy (2003), trung bình 35% thời gian làm việc của nhân viên bệnh viện là lãng phí cho các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng như chậm trễ, làm lại, sai sót, thừa thãi, sắp xếp không hợp lý và chờ đợi Nghiên cứu mở rộng của Murphy (2006) xác định hai loại yếu tố thiếu hiệu quả chính trong chăm sóc y tế là: (1) chờ đợi, chậm trễ và khuyết tật; (2) dòng chảy tắc nghẽn.

Nghiên cứu này còn tiếp cận việc đánh giá, phân tích, cải thiện, kiểm soát để đo lượng chất lượng dịch vụ thông qua 4 nhóm số liệu (các biến phản ứng ) là cấp độ dịch vụ, chi phí dịch vụ, khách hàng sự hài lòng, và xuất sắc lâm sang theo như mô hình nghiên cứu của Does, Vermaat, Koning, Bisgaard, van den Heuvel, 2006;

Esimai, 2005; Fosdick & Uphoff, (2007), Sherman, (2006), Stahl & Pexton, (2003) c Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu việc áp dụng Lean được thực hiện tại phòng khám Cystic Fibrosis (CF), một hệ thống chăm sóc sức khỏe lớn tại Mỹ Các công cụ sử dụng bao gồm sơ đồ dòng chảy của việc sử dụng dịch vụ của bệnh nhân bắt đầu từ việc nhận giấy tờ của phòng khám cho đến lúc bệnh nhân được sử dụng dịch vụ và sau đó là tiến hành thanh toán Biến phụ thuộc được xác định là thời gian chờ của một bệnh nhân của CF được gọi là Leadtime Dữ liệu thu thập trên 171 cuộc thăm khám của bệnh nhân và được sử dụng làm dữ liệu phân tích Song song với việc này là việc thu thập dữ liệu thời gian mà mỗi dịch vụ thực hiện trên 1 bệnh nhân tại phòng khám, điều trị

Giá trị gia tăng được định nghĩa là thời gian mà bệnh nhân được tiếp xúc với nhân viên tại phòng khám

Công cụ tiếp theo là sử dụng các bảng kiểm tra (checklist) , mỗi giai đoạn có giá trị cộng thêm sẽ do 1 nhóm đảm trách việc theo dõi

Sau đó dữ liệu được phân tích bằng các biểu đồ tầng suất theo mô hình Lognormal Distribution.Và sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân của việc những lần thăm khám tại Clinic vượt quá 60 phút để tìm ra nguyên nhân của thời gian chờ kéo dài thông qua việc chia nhỏ các nguyên nhân: từ trang, thiết bị, nguyên nhân từ phương pháp thực hiện, các nhóm nguyên nhân từ sắp xếp lịch trình, nguyên từ nhân viên Ngoài ra nghiên cứu còn dùng ma trận nguyên nhân hệ quả để phân tích kết quả , thông qua ảnh hưởng của sự dễ dãi trong việc thực hiện lên tác động thay đổi thời gian thăm khám d Kết quả nghiên cứu

Trước khi triển khai dự án, phòng khám CF có công suất kế hoạch là 30 bệnh nhân/tuần Sau khi áp dụng phương pháp Lean, công suất kế hoạch tăng lên 40 bệnh nhân/tuần, tăng năng lực tiếp nhận 500 bệnh nhân/năm (tính theo năm 50 tuần) Với doanh thu trung bình 331 đô la Mỹ/lượt thăm khám, phòng khám có thể gia tăng doanh thu khoảng 165.000 đô la Mỹ/năm Ước tính này chỉ bao gồm chi phí bác sĩ và tiện ích, chưa tính doanh thu từ dịch vụ vi sinh, xét nghiệm chức năng phổi hoặc các dịch vụ hỗ trợ khác (hô hấp, vật lý trị liệu, dinh dưỡng, tâm lý, ) Nghiên cứu cho thấy phương pháp Lean có hiệu quả trong việc cải thiện thời gian chờ và tăng doanh thu cho phòng khám CF.

GIỚI THIỆU CÔNG TY POSCO-VIETNAM

VÀI NÉT VỀ CÔNG TY POSCO-VIETNAM

Tên công ty: Công ty TNHH Posco – Vietnam, là công ty 100% vốn nước ngoài

Trụ sở chính: Lô 1, khu công nghiệp Phú Mỹ 2, huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Hệ thống các nhà máy & công ty thành viên:

 Nhà máy Posco – Vietnam đặt tại Khu công nghiệp Phú Mỹ 2, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu

 Văn phòng đại diện tại Tp.Hồ Chí Minh

 Chi nhánh tại Tp.Hà Nội

3.1.1 Quá trình hình thành vàphát triển

15/11/2006:Nhận giấy phép đầu tư của chính phủ Việt Nam

30/03/2007: Hoàn tất san lấp mặt bằng cho nhà máy thép cán nguội

18/04/2007: Nhận giấy phép thành lập cảng

31/09/2009: Hoàn thành giây chuyền sản xuất FH (Full Hard)500,000tấn/năm CR 700,000tấn/năm

08/10/2010: Chứng nhận của ISO 9001:2008 và ISO 14001:2004

3.1.2 Quy mô và nguồn vốn

Thời gian thành lập mang tính pháp nhân: 15/11/2006 (Ngày khánh thành nhà máy: 19/10/2009) Động thổ nhà máy: 1/8/2007 (hoàn công sau 20 tháng), động thổ cảng: 01/10/2007 (hoàn công sau 19 tháng)

Cơ cấu tiền vốn: Vốn là 248.000.000 $, trong đó POSCO chiếm 85%, NSC chiếm 15%

Tổng chi phí đầu tư: 519.000.000 $ (nhà máy cán nguội 482.000.000 $, cảng 37.000.000 $)

Diện tích đất (bao gồm khu vực cảng) : tổng 121ha, diện tích đất khu vực nhà máy 93 ha,diện tích khu vực cảng 28 ha Nhà máy cán nguội 34.4 ha, cảng giai đoạn 1 là 17.1 ha

Quy mô sản xuất : CR 700.000 tấn/năm, F/H 500.000 tấn/năm

Kế hoạch bán hàng: nội địa 47%, xuất khẩu 53%

3.1.3 Mục tiêu của công ty Posco-Vietnam

Trở thành dây chuyền cán nguội tối tân nhất trên thế giới

Cung cấp hàng hóa cho khách hàng với giá thành thấp nhất

Trở thành nhà máy xanh nhằm giữ gìn bảo vệ môi trường

Nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi môi trường thông qua hoạt động cải tiến Đào tạo nhân tài tương xứng với Global Posco…

3.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 3-1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Posco-Vietnam

Công ty TNHH Posco – Vietnam là công ty sản xuất ra hàng hóa hữu hình cụ thể với các dòng sản phẩm thép cán nguội đáp ứng cho nhu cầu của thị trường Với việc sử dụng các yếu tố đầu vào bao gồm các nguyên vật liệu (thép cuộn cán nóng,…) thông qua nguồn nhân công và máy móc… nhờ vào việc quản lý vận hành để chuyển hóa các yếu tố đầu vào này thành các sản phẩm thép cán nguội mong muốn

Chiến lược kinh doanh dài hạn của Posco-Vietnam là trở thành nhà máy sản xuất thép cán nguội lớn nhất Đông Nam Á, cung cấp sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tận tâm và giá cả cạnh tranh.

QUY TRÌNH SẢN XUẤT

Hình 3-2: Quy trình cán nguội

Công đoạn tẩy gỉ là một bước quan trọng trong quy trình chế biến thép cuộn cán nóng Trong công đoạn này, các cuộn cán nóng được đưa qua bể tẩy gỉ, nơi dung dịch axit clohydric được sử dụng để loại bỏ các lớp gỉ bám trên bề mặt Quá trình tẩy gỉ giúp làm sạch bề mặt thép, tạo điều kiện thuận lợi cho các công đoạn gia công tiếp theo.

Công đoạn cán nguội: Sau khi tẩy gỉ với HCl ở bể tẩy gỉ, cuộn cán nóng (1.4~6.0mm) được cán nguội thành thép cứng (Full Hard) với bề dày 0.15~3.00mm Đây là quá trình liên tục từ tẩy rửa bằng axit đến cán nguội Trong một số trường hợp, hai quá trình này diễn ra riêng rẽ, không liên tục

Hình 3-3: Quy trình ủ liên tục

Tẩy điện phân: Mục đích chính là loại bỏ dầu cán và tạp chất trên bề mặt thép cán nguội trước khi đưa vào ủ Dầu cán trên bề mặt thép được tẩy rửa bởi các phương pháp cơ học, hóa học và điện phân khi đi qua dung dịch kiềm

 Sau quá trình tẩy rửa, thép được đưa vào lò ủ Những phương pháp ủ khác nhau cho những sản phẩm khác nhau: thép có khả năng dập sâu, thép chịu kéo, v.v…

 Quy trình ủ bao gồm: gia nhiệt → nung → giữ nhiệt → làm nguội chậm→ làm nguội nhanh → hóa già → làm nguội hoàn toàn Quá trình quan trọng nhất là giữ nhiệt và kiểm soát nó ở nhiệt độ 700℃ ~ 900℃

Quy trình ủ được tiến hành liên tục ở nhiệt độ cao và theo một hướng di chuyển nhất định, luôn xảy ra sự co ngang Giống như trong quá trình cán, đây là thông số cần được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chiều rộng thành phẩm đạt yêu cầu.

Hoàn tất và kiểm tra:Công đoạn này kiểm tra độ dày, chiều rộng và chất lượng bề mặt thép Mẫu sản phẩm được đưa tới phòng thí nghiệm để kiểm tra cơ tính… Dải thép sẽ được phủ dầu để chống gỉ sét, sau đó chuyển qua dây chuyền đóng gói.

QUY TRÌNH XỬ LÝ THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY POSCO-VIETNAM

Than phiền (Complaint): là những than phiền của khách hàng về chất lượng sản phẩm nhưng không yêu cầu bồi thường

Khiếu nại (Claim): là những than phiền của khách hàng về chất lượng sản phẩm đồng thời có yêu cầu bồi thường, một than phiền trở thành khiếu nại khi khách hàng gửi Thư Khiếu Nại (Claim letter)

Kiểm tra chính xác thông tin than phiền/ khiếu nại nhận được từ khách hàng, điều tra tình hình, khu vực phát sinh và nhanh chóng thông báo cho bộ phận liên quan

Trường hợp lỗi xuất phát rõ ràng từ công ty Posco-Vietnam thì quyết định bồi thường cho khách hàng Trường hợp chưa rõ ràng thì điều tra lại lịch sản xuất một cách cụ thể, phân tích mẫu (sample), nếu cần thì tiến hành điều tra tại nhà máy của khách hàng rồi phán đoán, đánh giá và kết luận xem có bồi thường hay không, hội ý với khách hàng và quyết định phương thức bồi thường

3.3.3 Một số phương pháp bồi thường khiếu nại tại Posco-Vietnam

Bồi thường bằng tiền: là phương pháp xem xét trạng thái gia công của sản phẩm bị lỗi và bồi thường chi phí thiệt hại bằng tiền

Trả tiền sản phẩm: là phương pháp thu hồi sản phẩm bị lỗi và bồi thường tiền sản phẩm, bao gồm phí vận chuyển đối với số lượng sản phẩm bị thu hồi Đổi sản phẩm: là phương pháp sau khi thu hồi sản phẩm lỗi, nhập đơn hàng cho sản phẩm đổi, cung cấp để sản xuất lại, nếu phát sinh chênh lệch giữa lượng thu hồi và lượng đổi thì thanh toán số tiền chênh lệch bằng tiền mặt

Bồi thường bằng sản phẩm: không thu hồi sản phẩm lỗi, nhập đơn hàng hàng đổi và bồi thường cung cấp để sản xuất lại

Xử lý lại: là phương pháp cung cấp lại sản phẩm đã thu hồi, đưa qua gia công xử lý lại, nếu có phát sinh chênh lệch trọng lượng do xử lý lại thì thanh toán số tiền chênh lệch đó

Kết thúc bằng than phiền: lỗi được xác định là của Posco-Vietnam nhưng thiệt hại gây ra cho khách hàng không đáng kể Đây là phương pháp kết thúc không có bồi thường bằng vật chất với sự đồng ý của khách hàng

3.3.4 Quy trình xử lý than phiền/khiếu nại Nhận than phiền/khiếu nại từ khách hàng:

 Bộ phận bán hàng, dịch vụ chất lượng tiếp nhận than phiền/ khiếu nại từ khách hàng bằng các phương tiện như Mail, Fax, điện thoại,…

 Thông tin khiếu nại phải được bộ phận bán hàng thông báo ngay cho bộ phận Dịch vụ chất lượng

Người phụ trách bộ phận Dịch vụ chất lượng nắm giữ vai trò quan trọng trong xử lý khiếu nại khách hàng Họ chịu trách nhiệm lập báo cáo nhanh chóng, ghi chép chính xác thông tin cần thiết, sau đó thông báo đến các bộ phận liên quan như Sản xuất, Kiểm soát chất lượng (QC) Nhờ đó, các bộ phận này có thể nhanh chóng triển khai các biện pháp xử lý phù hợp và điều tra nguyên nhân cụ thể dẫn đến khiếu nại.

Phán đoán, đánh giá bồi thường qua hồ sơ: trường hợp nội dung phát sinh tương ứng với nội dung như sau thì nhân viên Dịch Vụ Chất Lượng có thể bồi thường qua hồ sơ:

 Trường hợp trước khi phát sinh khiếu nại, nhân viên Posco-Vietnam đã tới công ty khách hàng và hội ý bồi thường hay trường hợp nhận định lỗi là nguyên nhân từ Posco-Vietnam

 Trường hợp kết quả kiểm tra dữ liệu trình bày của khách hàng (mẫu, báo cáo gia công của khách hàng, hình ảnh,…) chính xác là nguyên nhân do công ty và kết quả điều tra lai lịch sản xuất được nhận định là lỗi do Posco-Vietnam (trường hợp lỗi phát sinh lặp lại) Điều tra thực tế khiếu nại:

 Nội dung hợp đồng chung: người phụ trách ở bộ phận Dịch Vụ Chất Lượng điều tra nội dung chung về hợp đồng, sản xuất và vận chuyển

 Điều tra lai lịch sản xuất: Bộ phận Dịch Vụ Chất Lượng điều tra lai lịch sản xuất, nếu cần thiết thì yêu cầu bộ phận tương ứng điều trachi tiết lịch sản xuất và nội dung công việc Sau đó bộ phận tương ứng sẽ thông báo kết quả điều ra đó lại cho bộ phận Dịch Vụ Chất Lượng

 Điều tra hiện trạng: khi nhận được yêu cầu điều tra hiện trạng từ khách hàng, hoặc khi khách hàng cung cấp thông tin chưa đầy đủ, chưa rõ ràng Trường hợp này có thể yêu cầu cơ quan thứ 3 phân tích để đảm bảo tính chuyên môn, tính khách quan của việc phân tích nguyên nhân lỗi

 Làm bản báo cáo kỹ thuật: người phụ trách bộ phận Dịch Vụ Chất Lượng phán đoán thấy cần thiết giải thích về kỹ thuật cho khách hàng đối với kết quả điều tra thực tế khiếu nại thì sẽ lập bản báo cáo kỹ thuật (Technical report) và thông báo kết quả đó cho khách hàng

Xác định rõ ràng bồi thường và xử lý:

Người phụ trách bộ phận Dịch Vụ Chất Lượng căn cứ và kết quả điều tra khiếu nại, kết quả điều tra thực tế và phán đoán, đánh giá xem có bồi thường hay không

Trường hợp người phụ trách bộ phận Dịch Vụ Chất Lượng phán đoán, đánh giá không phải trách nhiệm của Posco-Vietnam thì thể hiện rõ ràng, chính xác việc không bồi thường cho khách hàng

(1) Hủy khiếu nại: trường hợp nhận định nguyên nhân lỗi không phải là nguyên nhân do nguyên vật liệu và khách hàng tự nguyện hủy bỏ khiếu nại

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ VÀ MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA

Các khuyết tật về sản phẩm tại Posco-Vietnam được chia ra làm 4 nhóm chính:

(1) Nhóm khuyết tật về bề mặt thép cán nguội:

- Vạch đen (A1) thường xuất hiện song song với trục cán của thép, có dạng đường thẳng kéo dài với độ dài khác nhau nhưng độ rộng hầu như ổn định Vạch đen có thể nhìn thấy trên bề mặt hoặc cảm nhận bằng xúc giác như những tạp chất không phải kim loại hiện ra trên bề mặt thép.

 Vết bong tróc dạng đường thẳng (A4): tạp chất không được lấy ra ngoài do một điều kiện vận hành không đúng trong quá trình đúc liên tục là bị hóa rắn trong phôi tấm (slab), và trồi ra ngoài trong quá trình cán nóng

 Vết ấn do trục(B1): một vết ấn không đều với chu kỳ cố định mà nó không ảnh hưởng đến mặt dưới của tấm thép

 Vết lõm vi mô (B5): xuất hiện liên tục trên khu vực giống nhau của tấm thép, nhỏ nhưng nhiều

 Vết nhăn biên(C2): khuyết tật gấp tại biên của tấm, vuông góc với hướng cán,…

(2) Nhóm khuyết tật về hình dạng sản phẩm:

 Sóng một biên (K4): một trạng thái mà dạng gợn sóng xuất hiện ở một biên cuộn

 Sóng tâm(K5): một trạng thái mà dạng gợn sóng xuất hiện ở tâm cuộn

 Sóng 2 biên(K6): một trạng thái mà dạng gợn sóng xuất hiện ở hai biên cuộn,…

(3) Nhóm khuyết tật về kích thước:

 Lỗi thiếu độ dày (J1): nếu độ dày cuộn nhỏ hơn giá trị giới hạn dưới cho phép của đặt hàng

 Lỗi dư độ dày(J2): nếu độ dày của cuộn bị vượt quá giá trị độ dày cho phép của đặt hàng

 Lỗi thiếu chiều rộng(J3): nếu chiều rộng cuộn nhỏ hơn giá trị giới hạn cho phép của đặt hàng

 Lỗi dư chiều rộng(J4): nếu chiều rộng cuộn lớn hơn giá trị giới hạn cho phép của đặt hàng,…

(4) Nhóm khuyết tật về cơ tính và hóa tính:

 Thành phần hóa học (Carbon, Silic, Mangan, Lưu huỳnh, Phốt pho,…) không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

 Cơ tính (giá trị độ bền kéo TS, độ bền chảy YP, độ giãn dài El) không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Thực trạng than phiền của khách hàng tại công ty Posco-Vietnam trong năm 2012 như Hình 4-1

Hình 4-1: Thực trạng than phiền trong năm 2012

Tại công ty Posco-Vietnam, tỷ lệ than phiền trong một tháng được tính như sau:

“Tỷ lệ than phiền = Khối lượng hàng lỗi bị khách hàng than phiền / Tổng khối lượng hàng giao cho khách hàng.”

Tỷ lệ than phiền năm 2012 (đơn vị: %)

Số liệu than phiền trong năm 2012 theo các loại khuyết tật (Hình 4-2)

Hình 4-2: Số liệu than phiền theo khuyết tật

Biểu đồ trên cho thấy than phiền về khuyết tật hình dạng chiếm chủ yếu trong 4 loại than phiền chính, chiếm 62.4% trên tổng số

Thêm nữa, thống kê số liệu năm 2012 về số tiền đền bù cho khách hàng thể hiện ở Hình 4-3

Hình 4-3: Số tiền bồi thường năm 2012

Tỉ lệ khiếu nại cao nhất vào năm 2012 của Tôn Đông Á liên quan đến khuyết tật sóng, chiếm đến 46% tổng số tiền bồi thường Nhóm nghiên cứu chọn chủ đề khóa luận là áp dụng tiến trình DMAIC để tìm giải pháp giảm thiểu khiếu nại của khách hàng Tôn Đông Á, tập trung vào khuyết tật hình dạng sản phẩm (cụ thể là sóng biên và sóng tâm).

Dây chuyền mạ kẽm của Tôn Đông Á được thể hiện ở Hình 4-4 Tôn mạ kẽm Tôn Đông Á được sản xuất theo công nghệ mạ nhúng nóng liên tục Công suất thiết bị 70.000 tấn/năm

Hình 4-4: Quy trình mạ kẽm của Tôn Đông Á

ÁP DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC ĐỂ GIẢM THAN PHIỀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TÔN ĐÔNG Á VỀ KHUYẾT TẬT SÓNG BIÊN, SÓNG TÂM

4.2.1 Xác định – Define (D) Ở bước Xác định này, ta sẽ đi trả lời các câu hỏi:

 Điều gì là quan trọng đối với khách hàng?

 Chúng ta đang nỗ lực làm giảm loại lỗi/ khuyết tật gì?

 Mức độ giảm bao nhiêu?

 Khi nào hoàn tất việc cải tiến?

 Những ai sẽ tham gia vào dự án?

Bảng tóm lược dự án (Project charter)

Hình 4-5: Bảng tóm lược dự án

Chiến lược kinh doanh của công ty Posco-Vietnam là trở trành nhà máy sản xuất thép cán nguội lớn nhất Đông Nam Á với chất lượng cao, dịch vụ khách hàng tốt và giá cả cạnh tranh Do đó mục tiêu đặt ra của dự án này là giảm khuyết tật sóng từ 970 tấn (năm 2012) xuống còn 300 tấn, tức là giảm gần 70% so với năm 2012 Thời gian thực hiện dự án từ 01.01.2013 tới 01.05.2013 Ước tính chi phí tiết kiệm được sau khi thực hiện dự án:

Giá bán thép cán nguội 15.000.000 đồng/ tấn

Trước khi thực hiện dự án, khối lượng khuyết tật sóng xảy ra ở khách hàng Tôn Đông Á trong năm 2012 là 970 tấn Mục tiêu sau khi thực hiện dự án, khối lượng khuyết tật sóng chỉ còn lại 300 tấn, tức là mục tiêu giảm đi 670 tấn Vậy ước tính dự án sẽ tiết kiệm được 670 tấn x 15.000.000 đồng/ tấn = 10.050.000.000 đồng Đối với khách hàng Tôn Đông Á, sản phẩm sau khi mạ kẽm sau phải đạt chất lượng tốt, cụ thể là độ phẳng (vì đây là đặc tính mà Tôn Đông Á đặc biệt quan tâm), chính vì vậy Tôn Đông Á đã đưa yêu cầu về độ phẳng của nguyên liệu thép cán nguội vào Bản thỏa thuận chất lượng (Technical agreement) với Posco-Vietnam, yêu cầu đó cụ thể như sau: Độ phẳng của cuộn thép cán nguội (đặc tính chất lượng thiết yếu) được đo theo phương pháp tỷ lệ sóng (steepness ratio) như bên dưới

H: chiều cao sóng (mm) L: khoảng cách giữa 2 tiếp điểm (mm)

Dung sai cho phép của Tỷ lệ sóng (Steepness ratio) như sau:

Bảng 4-1: Dung sai cho phép của tỷ lệ sóng

Loại Dung sai tỷ lệ sóng

Bước sóng (L) Tỷ lệ sóng

Sóng biên Tối thiểu 80mm Tối đa 1.67%

Sóng tâm Tối thiểu 80mm Tối đa 1.60%

Khi đã xác định được đặc tính chất lượng độ phẳng là quan trọng đối với khách hàng Tôn Đông Á thì Posco-Vietnam phải nỗ lực thiết lập một nhóm dự án nhằm cải thiện khuyết tật sóng biên, sóng tâm Tổ chức nhóm dự án và vai trò của từng thành viên được thể hiện ở Hình 4-6 và Bảng 4-2

Hình 4-6: Sơ đồ tổ chức nhóm dự án

Bảng 4-2: Vai trò của từng thành viên trong nhóm dự án

Bộ phận Tên Vai trò Nhiệm vụ

Tổng hợp báo cáo lên Người đỡ đầu (Champion), liên hệ với khách hàng tôn Đông Á

Quality service Lê Ánh Vân Thành viên

Giám sát chất lượng sản phẩm sau khi bán hàng: than phiền & khiếu nại, hỗ trợ kĩ thuật Thiết kế chất lượng, tiêu chuẩn cho đặc tính kỹ thuật sản phẩm

Giám sát quá trình sản xuất, điều chỉnh thiết bị, thay đổi các yếu tố kỹ thuật cho phù hợp với thiết kế

Ghi nhận kết quả thực hiện tại nhà máy khách hàng

Giám sát chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất và trước khi giao hàng, đánh giá chất lượng

Lấy mẫu tại nhà máy khách hàng

Trước khi dự án bắt đầu, khối lượng than phiền về khuyết tật sóng biên/sóng tâm của Tôn Đông Á trong năm 2012 như Hình 4-7

Hình 4-7: Khối lượng khiếu nại về khuyết tật sóng năm 2012

Khối lượng than phiền của TDA (Tan)

Như vậy ở bước Định nghĩa này ta đã trả lời được các câu hỏi đưa ra ở trên là:

Đối với sản phẩm thép mạ kẽm, điều cốt yếu là đảm bảo chất lượng thành phẩm vượt trội, đồng đều, tránh phát sinh các khuyết tật như gợn sóng Tuy nhiên, nếu xuất hiện khuyết tật, mức độ chấp nhận phải nằm trong giới hạn cho phép theo thỏa thuận ban đầu.

 Posco-Vietnam đang nỗ lực làm giảm khuyết tật sóng biên và sóng tâm

 Mức độ giảm khuyết tật sóng sau khi thực hiện dự án so với trước khi thực hiện dự án phải đạt từ 70% trở lên (giảm từ 970 tấn xuống dưới 300 tấn)

 Thời gian dự kiến để hoàn tất dự án này là 6 tháng

- Các bộ phận tham gia dự án bao gồm: bộ phận dịch vụ chất lượng, bộ phận cán nguội và bộ phận quản lý chất lượng.- Mỗi bộ phận có vai trò và nhiệm vụ cụ thể như đã trình bày trong nội dung trên.

4.2.2 Đo lường – Measure (M) Ở bước Đo Lường ta sẽ đi trả lời các câu hỏi:

 Quy trình hiện tại như thế nào?

 Kết quả đầu ra nào ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều nhất?

 Yếu tố đầu vào nào ảnh hưởng tới kết quả đầu ra nhiều nhất? Để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến độ phẳng của sản phẩm thép mạ kẽm ta cần biết sơ đồ quy trình sản xuất từ phôi thép (slab) đến thép mạ kẽm:

Hình 4-8 : Sơ đồ sản xuất thép mạ kẽm từ phôi thép

Giai đoạn từ phôi thép sản xuất thép cán nóng: phôi thép được gia nhiệt lên đạt nhiệt độ cần thiết, được đưa qua máy phá gỉ để loại bỏ gỉ trên bề mặt phôi thép, sau đó phôi théo được đưa qua trục cán thô để giảm bề dày sơ bộ, tiếp tục được đưa qua trục cán tinh để cán được độ dày theo yêu cầu của khách hàng, tại đây ta được thép cán nóng

Giai đoạn từ thép cán nóng sản xuất thép cán nguội (được diễn ra tại nhà máy Posco-Vietnam): thép cán nóng được mua từ các nhà cung cấp sẽ được đưa qua dây chuyền tẩy gỉ để loại bỏ lớp gỉ trên bề mặt, sau đó sẽ được đưa qua các trục cán (ở Posco-Vietnam là 5 giá 6 trục) để cán được độ dày theo yêu cầu của khách hàng

Giai đoạn từ thép cán nguội sản xuất thép mạ kẽm (diễn ra tại nhà máy thép Tôn Đông Á): thép cán nguội được tẩy dầu để loại bỏ lớp dầu cán trên bề mặt thép cán nguội và tẩy gỉ sét trước khi đưa vào bể mạ kẽm trở thành thép mạ kẽm

Từ đó ta thấy được độ phẳng của thép mạ kẽm được quyết định bởi nhiều yếu tố từ giai đoạn Cán nóng phôi thép, giai đoạn Cán nguội và giai đoạn Mã kẽm, trong mỗi giai đoạn còn có nhiều giai đoạn nhỏ ảnh hưởng đến sản phẩm cuối cùng

Số liệu thống kê tỷ lệ các nguyên nhân ảnh hưởng đến độ phẳng của thép mạ kẽm của tất cả các khách hàng trong năm 2012 được thể hiện như Hình 4.9

Hình 4-9: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến độ phẳng thép mạ kẽm

Trong ba nhóm nguyên nhân ảnh hưởng đến độ phẳng của thép mạ kẽm thì nhóm nguyên nhân do quá trình cán nóng chiếm tỷ lệ cao nhât 45.7%, sau đó mới đến những nguyên nhân do quá trình cán nguội 30.6% và cuối cùng là nhóm nguyên nhân do quá trình mạ kẽm chiếm 23.7%

Trong đó những yếu tố tác động đến từng nhóm nguyên nhân Cán nóng, Cán nguội và Mạ kẽm (sử dụng động não nhóm) được thể hiện trên sơ đồ xương cá như Hình 4-10

Hình 4-10: Sơ đồ xương cá thể hiện các yếu tố tác động đến độ phẳng thép mạ kẽm