Khóa luận tốt nghiệp - QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH - đề tài - Nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh

chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn;Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng nhưviệc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Khách sạn là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng trên đà bắt kịp xu thế đó.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh;

Khách sạn Duy Anh trực thuộc Công ty TNHH Một thành viên Thương mạiDuy Anh- là khách sạn được đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại Bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn;

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, do đó em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn DuyAnh” làm đề tài nghiên cứu và báo cáo kết quả thực tập của mình.

Mục đích nghiên cứu đề tài

- Tìm hiểu, phân tích chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và tầm qaun trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn;

- Tìm hiểu thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh.

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo thực tập tốt nghiệp đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Để hiểu rõ về hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh, chúng tôi đã tiến hành thu thập và xử lý tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm giáo trình, bài giảng, bài viết và các trang web Đây là cơ sở lý thuyết để phân tích thực trạng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn này một cách khoa học và chính xác.

Phương pháp khảo sát thực tế tại Khách sạn Duy Anh là phương pháp quan trọng nhằm đối chiếu lý luận và thực tế, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp thiết thực Quá trình khảo sát bao gồm thu thập dữ liệu trực tiếp, quan sát, phỏng vấn nhân viên và khách hàng để hiểu rõ thực trạng hoạt động của khách sạn, xác định những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề còn tồn tại.

- Phương pháp thống kê mô tả: Từ việc thu thập, thống kê các số liệu về hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động của Khách sạn Duy Anh.

Qua đó làm tài liệu để phân tích, đánh giá để qua đó nói lên ý nghĩa mà các số liệu đó phản ánh.

Dự kiến đóng góp của đề tài

Trên cơ sở khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá, chỉ rõ những ưu điểm cần phát huy và những hạn chế cần nghiên cứu về nâng cao chất lượng Bộ phận lễ tânKhách sạn Duy Anh, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân trong Khách sạn tại khách sạn Duy Anh.

Kết cấu báo cáo thực tập

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, khóa luận gồm 4 chương Chương 1: Tổng quan những vấn đề cần giải quyết

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương 3: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Anh

Chương 4: Nhận xét, đánh giá, giải phấp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh

TỔNG QUAN NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT

Giải thích bản chất các từ, cụm từ liên quan đến tên đề tài

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự, … cũng có dịch vụ này Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ- TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001) : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,….

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.

Ngoài nhu cầu thiết yếu về ăn và ngủ, khách hàng lưu trú tại khách sạn còn có nhiều nhu cầu khác như hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe Để đáp ứng những nhu cầu này, các khách sạn đã mở rộng cung cấp đa dạng dịch vụ, bao gồm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là, điện thoại, thanh toán và vận chuyển.

Như vậy, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.

Xác định những nội dung cơ bản cần phải giải quyết theo đề tài

Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn;

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn;

Chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hằng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng; Nâng cao chất lượng phục vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì “ cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn ”.

1.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng phục vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đêm lại uy tín, niềm tin và hiệu quả cho khách sạn.

Theo khái niệm của nâng cao chất lượng phục vụ thì nội dung của việc nâng cao bao gồm hai nội dung chủ yếu là: duy trì chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.

Duy trì chất lượng phục vụ

Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng phục vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa a) Hoạt động phục hồi

Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong quá trình phục vụ Để thực hiện phục hồi dịch vụ theo 2 tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau:

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng Có những khách sạn trao quyền rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng Ví dụ như tập đoàn khách sạn Ritz- Carlton với hơn 11500 nhân viên có chỉ dẫn nhân viên rằng: “ Nếu nhân viên phát hiện điều gì đó mà khách hàng không hài lòng thì họ được quyền phá bỏ những điều luật thông thường và phải có hành động ngay lập tức để thoả mãn khách hàng Bất cứ nhân viên nào cũng có thể chi ra 2000 USD tức thì để làm thoả mãn khách hàng, hoặc nhân viên này có thể yêu cầu bất cứ đồng nghiệp nào khác giúp đỡ” Chắc chắn khi thực hiện những kiểu phục hồi như vậy khách hàng sẽ hài lòng, những sai sót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ mãi trong lòng khách hàng

- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng Nhiều điều tra cho thấy có rất đông khách hàng không phàn nàn bởi vì họ tin rằng sẽ không có gì thay đổi cả.

Trông đợi của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ

- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ b) Hoạt động phòng ngừa

Hoạt động phòng ngừa là tổng hợp các biện pháp nhằm loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của các lỗi sai Nhu cầu thực hiện các hoạt động này cần phải được đánh giá một cách thấu đáo, đồng thời cũng cần có các biện pháp phòng ngừa để các lỗi sai không tái diễn.

Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ đưa ra những xem xét đánh giá việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả hay không (Theo ISO 9001: 2000)

Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được phải có chất lượng và giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng Để đạt được mục tiêu trên thì yêu cầu quan trọng là phải tránh và ngăn ngừa những sai sót dù rất nhỏ, ngay từ khi thiết kế các quy trình phục vụ cho tới các công tác quản lý chất lượng của daonh nghiệp

Muốn tránh và ngăn ngừa sai sót thì trứoc hết các thành viên của ban giám đốc phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề chất lượng, đề ra được các biện pháp giải quyết, quyết tâm thực hiện và mỗi thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác các chính sách về chất lượng, nhằm tự hoàn thiện công việc của mình

Tiêu chuẩn chất lượng cụ thể và tỷ mỉ là yếu tố then chốt để người thực hiện có thể tự đánh giá công việc của mình Nhờ đó, họ có thể kịp thời phát hiện và tránh những sai sót không đáng có.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG

Tổng hợp những khái niệm, những nội dung liên quan

2.1.1 Kinh doanh khách sạn 2.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

2.1.1.2 Nội dung hoạt động của khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:

- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN và tiêu chuẩn quốc tế ISO – 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với các yêu cầu mong đợi hoặc quy định trước của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên xem xét lại các yêu cầu chất lượng để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E) :

+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.

2.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a) Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

Sự đảm bảo bao gồm dịch vụ khách hàng lịch sự và tôn trọng, giao tiếp rõ ràng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và bảo mật thông tin của họ Những nguyên tắc này giúp tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng, là nền tảng của các mối quan hệ khách hàng lâu dài và thành công.

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chẳng hạn, khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, bao gồm chất lượng trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và sắp xếp hợp lý để tạo thuận lợi cho cả người phục vụ và khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch hiện đại và tiện nghi sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, đồng thời tạo ra trải nghiệm du lịch thoải mái và đáng nhớ.

Chất lượng đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện dịch vụ là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch Đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Ngoài ra, tinh thần thái độ phục vụ cũng phải được chú trọng, bên cạnh đó là tinh thần làm việc tập thể.

2.1.3 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 2.1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Ngày nay các khách sạn trên thế giới, đâu đâu cũng đều kinh doanh cả hai dịch vụ cơ bản: một là dịch vụ lưu trú, hai là dịch vụ ăn uống Khu vực lưu trú có hai bộ phận: Đón tiếp và Nhà phòng Khu vực ăn uống cũng có hai bộ phận: Nhà bếp và Nhà bàn Trong đó bộ phận đón tiếp là bộ phận quan trọng hàng đầu của khách sạn vì tại bộ phận đón tiếp nhân viên khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có nhiệm vụ giới thiệu các dịch vụ cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Vì thế khi khách hàng đến với khách sạn dù với mục đích nào: lưu trú, ăn uống hay sử dụng một dịch vụ nào khác của khách sạn thì nơi họ tiếp xúc đầu tiên là bộ phận lễ tân;

Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ trong và ngoài của Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh

a) Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ bên trong công ty Phụ lục 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Duy Anh (tổng quát về mối quan hệ bên trong công ty) b) Sơ đồ tổng quát về mối quan hệ bên ngoài công ty

Trong chương 2 đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về quyền hạn,trách nhiệm cũng như lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Duy Anh.Đồng thời ở chương này đi sâu vào khái quát về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh.

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Duy Anh

Tên đơn vị: Công ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI DUY ANH Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Duy Anh hotel Địa chỉ: số 19 Vũ Văn Dũng, phường Quang Trung, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Điện thoại: 02203.858.999 Fax: 02203.838.833

Email: sale.duyanhhotel@gmail.com Website: www.duyanhhotel.net Mã số thuế: 0800818595

Công ty TNHH MTV Thương mại Duy Anh ra đời với mục đích phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống cho du khách trong nước và quốc tế Khách sạn Duy Anh được thành lập vào ngày 12/03/2012, tuy chỉ có 28 phòng nhưng sở hữu cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế Với chiến lược phát triển đúng hướng, khách sạn Duy Anh đã nhanh chóng xây dựng điểm lưu trú chất lượng, nâng cao tiêu chuẩn phục vụ và cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Qua quá trình phát triển trong suốt những năm qua khách sạn Duy Anh đã tạo dựng cho mình một thế đứng vững trên thị trường, tạo một thương hiệu, có đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luôn hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất, khách sạn tuy có quy mô nhỏ nhưng có thế mạnh riêng đó chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Duy Anh;

Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường.

Nhưng chỉ một thời gian ngắn với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Duy Anh thì đã được nhiều nước trên thế giới biết đến như Nhật Bản,Trung Quốc, Hàn Quốc, Indonêxia và các nước khu vực Đông Nam Á, châu Âu,…

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Duy Anh

3.2.1 Cơ tổ chức quản lý khách sạn Duy Anh Phụ lục 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Anh 3.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

- Giám đốc điều hành: là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn;

- Quản lý: là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn;

Phòng Marketing (Sales & Marketing) đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng thông qua việc liên lạc với các công ty du lịch trong nước và quốc tế Họ có trình độ đại học và thành thạo ngoại ngữ Bên cạnh chức năng nghiên cứu thị trường và khách hàng, phòng Marketing còn hỗ trợ giám đốc trong việc xây dựng các chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, phòng Marketing chịu trách nhiệm phát triển các chiến lược kinh doanh, xây dựng chính sách và duy trì mối quan hệ với công chúng nhằm mục đích thu hút khách hàng.

- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán;

- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check- in và check- out; Trả lời các thắc mắc các thắc mắc của khách về các dịch vụ khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách ;

- Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.

Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đò dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check- in, check- out;Kiểm tra phòng khi khách check- out để thông báo với bộ phận lễ tân Nhận các thông tin từ khách như đèn báo hỏng, điều hòa không hoạt động, để thông báo lại cho bộ phận lễ tân kịp thời xử lý;

- Bộ phận giặt là: Cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn;

- Bộ phận ăn uống và bếp: Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách sạn Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bộ phận lễ tân của Khách sạn Duy Anh

Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân trong Khách sạn Duy Anh có 5 người với độ tuổi trung bình là 23 tuổi Bộ phận lễ tân là những người tốt nghiệp đại học, cao đẳng đã được đào tạo về chuyên môn.Tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Duy Anh đều có khả năng giao tiếp cơ bản với khách bằng tiếng Anh;

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên lễ tân, nắm sát tình hình trung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày;

- Nhân viên lễ tân 1: đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm thủ tục đăng kí khách sạn;

- Nhân viên lễ tân 2: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân 1 khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn.

Một số hoạt động chủ yếu của Khách sạn Duy Anh

3.4.1 Tình hình lao động của Khách sạn Duy Anh Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.

Phụ lục 3.1: Bảng cơ cấu lao động trong khách sạn Duy Anh

Theo những số liệu ở bảng, trong tổng số 22 nhân viên của Khách sạn thì nhân viên nữ là 14 người chiếm 59,3% và nhân viên nam là 8 người chiếm 40,7%.

Tỷ lệ nhân viên nữ là lớn, xấp xỉ hai lần số nhân viên nam, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buông phòng, lễ tân, giặt là,… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: marketing, bảo vệ, nhà hàng Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc;

Trong tổng số nhân viên của Khách sạn là 22 người thì có 10 người có trình độ đại học,cao đẳng tập trung vào các bộ phận cần trình độ chuyên môn Trong đóngười có trình độ đại học chiếm 13,6% tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân, marketing…; 7 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31,78% ở các bộ phận lễ tân, nhà hàng; số còn lại là 12 người có trình độ sơ cấp chiếm 44,9%;

Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Duy Anh là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao

3.4.2 Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn Duy Anh Phụ lục 3.2: Bảng tình hình nguồn vốn của khách sạn Duy Anh

Nguồn vốn của khách sạn chủ yếu từ hai nguồn chính là nợ phải trả và vốn của chủ sở hữu Tổng nguồn vốn của khách sạn có xu hướng giảm qua từng năm, tuy nhiên mức giảm không đều Cụ thể, tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 770 triệu đồng (tương ứng 30,56%) so với năm 2014, và năm 2016 tăng 420 triệu đồng (tương ứng 24,01%) so với năm 2015 Sự tăng trưởng này là do ảnh hưởng của hai yếu tố.

- Nợ phải trả năm 2015 giảm 943 triệu tương ứng với 50,05% so với năm 2014, năm 2016 giảm 771 triệu tương ứng với 76,78% so với năm 2015 Nguồn nợ phải trả hai năm 2015, 2016 giảm dần là do khách sạn đã thu hồi vốn và dần trả các nguồn nợ đã vay trước đó;

- Nguồn vốn của chủ sở hữu năm 2015 tăng 173 triệu tương ứng với 26,62% so với năm 2014, năm 2016 tăng 291 triệu tương ứng với 35,36% so với năm 2015.

Bước sang năm 2015, các trang thiết bị của khách sạn đã được hoàn thành nhưng nguồn vốn của chủ sở hữu tăng cao là do khách sạn cần một nguồn vốn lớn để đầu tư trang thiết bị hiện đại ở khu vực tiền sảnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của lễ tân;

3.4.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Anh 3.4.3.1 Các lĩnh vực cạnh tranh, khách hàng và cạnh tranh a) Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn Duy Anh có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú; Kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị hội thảo; Tổ chức tiệc; Kinh doanh dịch vụ giặt là; kinh doanh các dịch vụ bổ sung;

Phụ lục 3.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng

- Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách Duy Anh có khu nhà 9 tầng với tổng số phòng là 28 phòng, với buồng ngủ mang vóc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Duy Anh là sự hoà điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnh…làm toát lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên Ấn tượng thu hút bạn đó là sự hoàn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phòng ngủ, tạo một không gian nghỉ ngơi an nhàn, thoả mái, tiện nghi Khách sạn gồm có 4 loại phòng: Suit, Deluxe, Superior, Standard;

- Kinh doanh nhà hàng: với thực đơn món ăn đa dạng phục vụ khách với mọi yêu cầu Không gian nhà hàng sang trọng thu hút khách hàng;

- Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng hội nghị với 80 chỗ ngồi Khách sạn có bãi đậu xe an toàn, thanh toán bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ô tô đời mới …. b) Đặc điểm thị trường khách hàng

Thị trường khách của Duy Anh Chia làm hai nhóm là khách trong nước và khách quốc tế:

- Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách châu Á như các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và một số nước châu Âu như Mỹ, anh, Canada… Loại khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách công vụ và thương mại Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu Á khác;

- Khách nội địa: Loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc có mối quan hệ làm ăn Lượng chi tiêu của khách này thường không cao. c) Đối thủ cạnh tranh

Đứng trước sức cạnh tranh của nhiều khách sạn, khách sạn Duy Anh đang phải đối mặt với nhiều đối thủ đáng gờm như Nam Cường, Trường Thành, Phương Anh Điều này đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực phát huy những thế mạnh sẵn có, đồng thời khắc phục những khó khăn để duy trì vị thế của mình.

- Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần phải mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú;

- Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ;

- Quy mô khách sạn còn nhỏ so với các đối thủ canh tranh, dẫn đến nhiều khi khách đến nhưng khách sạn không đủ phòng để phục vụ khách.

3.4.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Anh a) Tình hình khách của khách sạn

- Số lượng khách đến năm 2014, 2015, 2016

Phụ lục 3.4: Bảng tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2014- 2016

Khách sạn Duy Anh chủ yếu phục vụ khách du lịch quốc tế, lượng khách này đã tăng đáng kể trong những năm qua Khách Nhật Bản là nguồn khách quan trọng chiếm phần lớn thị phần Tiếp theo là Hàn Quốc, một thị trường tiềm năng, rồi đến Trung Quốc, Malaysia

Năm 2015tổng lượt khách tăng 443 lượt tương ứng với 8,21% so với năm 2014, năm 2016 tăng 528 lượt khách tương ứng với 9,03% so với năm 2015 Thời gian lưu trú bình quân của khách cũng tăng lên hàng năm Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Hải Dương Theo thống kê của tỉnh Hải Dương thì các khu công nghiệp đầu tư nước ngoài ngày càng mở rộng từ đó tạo điều kiện cho việc mở rộng nguồn khách quốc tế có nhu cầu lưu trú dài hạn.Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế năm 2016 là 2,28 ngày có xu hướng tăng (năm 2016 tăng 9,49% so với năm 2015) , trong khi đối với khách nội địa thì cũng đang có xu hướng tăng (năm 2016 tăng 13,41% so với năm 2015) nhưng thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng chỉ là 0,93 ngày Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, ở để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể;

Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn năm 2015, 2016 thì khách quốc tế cũng như khách nội địa có xu hướng tăng lên,.Điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú rất hiêu quả, tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.

Thực trạng về chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh

3.5.1 Thực trạng về quy trình phục vụ khách của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Duy Anh

Phụ lục 3.7:Sơ đồ quy trình phục vụ tại Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh

Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

Theo quan sát của cá nhân tôi thì tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Duy Anh thường diễn ra đơn giản, gọn nhẹ, giảm thiểu tối đa các thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho khách Dù vậy nó cũng được tiến hành theo 4 giai đoạn cơ bản như sau:

3.5.1.1 Thực trạng quy trình nhận đặt buồng cho khách

Công tác tiếp nhận đặt phòng tại khách sạn Duy Anh chủ yếu được thực hiện bởi nhân viên lễ tân Khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp qua điện thoại hoặc email với khách sạn Ngoài ra, khách sạn cũng nhận đặt phòng gián tiếp thông qua các bên thứ ba như Booking.com hay Agoda.

- Ở khách sạn Duy Anh việc đặt buồng gián tiếp được thực hiện thông qua một công ty nào đó (các công ty đặt phòng cho nhân viên đi công tác trong công ty của họ, chủ yếu là khách nước ngoài) Các công ty này gửi mail đặt buồng đến khách sạn Trong lý thuyết quy trình đặt buồng gián tiếp cũng giống như quy trình trực tiếp, còn trong thực tế quy trình nhận đặt buồng gián tiếp của khách sạn Duy Anh gồm các bước sau:

3.5.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự,ân cần,niềm nở,sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách;

Quá trình đón tiếp khách hàng tại khách sạn bao gồm: đón khách, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân sẽ xác định tình trạng đặt phòng của khách hàng trước khi làm thủ tục nhận phòng.

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng…để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách.Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân hoàn tất làm thủ tục đăng kí tạm trú online cho khách; Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả Công việc này đòi hỏi khả năng giao tiếp nhanh nhẹn, tự tin của nhân viên lễ tân, phải biết thuyết phục khách một cách khôn khéo, làm sao có lợi cho Khách sạn nhất Trong trường hợp khách đồng ý với mức giá và muốn xem phòng thì báo cáo cho Bộ phận buồng phòng, xem xong khách đồng ý thì giao chiều khóa và phiếu ăn sáng cho khách Trong trường hợp khách sạn không có phòng hay phòng không phù hợp với yêu cầu của khách, giá cả không phù hợp thì nhân viên lễ tân sau khi không thuyết phục được thì nhẹ nhàng từ chối, vẫn nói cảm ơn và hẹn dịp khác Công việc này nhân viên làm việc khá tốt đa số các khách đều đồng ý thuê phòng ngọai trừ khách sạn hết phòng vào thời gian cao điểm, tuy nhiên có nhiều ca nhân viên chưa chủ động, tỏ ra lung túng trước yêu cầu và thỏa thuận của khách, điều này tạo ra phong cách làm việc không chuyên nghiệp, do vậy nhân viên lễ tân cần chú ý khắc phục vấn đề này.

3.5.1.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay… Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến, quần áo đã giặt bị giao nhầm… Ở giai đoạn này nhân viên phải làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mỗi người từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

3.5.1.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách

Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong minibar) , đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có) , rồi lên hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán, khách có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: tiền mặt, thẻ,, giấy xác nhận bảo đảm thanh toán… Nếu khách ký nợ thì nhân viên kiểm tra và ghi lại tên khách, giấy tờ liên quan đến khách và giao cho bộ phận kế toán có trách nhiệm thu nợ Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có) Khách thanh toán xong nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, tỏ lòng cám ơn, quyến luyến khách và hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất;

* Tóm lại, bộ phận lễ tân là bộ phận vô cùng đặt biệt và quan trọng trong quá trình kinh doanh Để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn Duy Anh hay không tuỳ thuộc vào cách đón tiếp và phục vụ của nhân viên Đòi hỏi phải nhanh nhẹn, hoạt bát, linh hoạt trong mọi tình huống một cách tinh tế và tínhthực tế trong công việc rất cao, kỹ năng giao tiếp với khách thật tốt.

3.5.2 Thực trạng về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Duy Anh

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn;

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân; vệ sinh khu vực lễ tân; kỹ năng, nghiệp vụ và phong cách phục vụ củ bộ phận lễ tân; trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không, nếu việc đón tiếp vượt quá sự trông đợi của họ thì họ đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là tốt và ngược lại.

3.5.2.1 Phương pháp đánh giá Để có thể nâng cao chất lượng phục vụ thì trước hết phải đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng nhưng cách đánh giá phổ biến hiện nay hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, và được tiến hành qua phiếu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Anh;

Sau khi tiến hành điều tra, kết quả thu được qua 100 phiếu với nhiều ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Dựa vào kết quả ta tính điểm trung bình của các chỉ tiêu điều tra Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh;

3.5.2.2 Kết quả đánh giá a) Đánh giá về trang phục của bộ phận lễ tânPhụ lục 3.8: Bảng đánh giá về trang phục lễ tân Khách sạn Duy Anh

Trang phục là yếu tố vô cùng quan trọng, tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng khi họ gặp gỡ nhân viên lễ tân Vì vậy, lựa chọn trang phục và quy định cụ thể cho nhân viên là công việc cần được các nhà quản lý chú trọng, cân nhắc kỹ lưỡng để phù hợp với không gian của đại sảnh.

NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY ANH

Nhận xét đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn

4.1.1 Những kết quả đạt được

- Lễ tân có thái độœ œphục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phòng hay giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn;

- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác;

- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn;

- Quy trình phục vụ cũng như các thủ tục nhanh gọn và thành thạo, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách;

- Nhân viên luôn sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cung cấp nhữngthông tin cần thiết khi khách cần;

- Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao,trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao,máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ,đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh;

- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn;

Một điều quan trọng ảnh hưởng đến niềm tin của khách vào khách sạn là hóa đơn thanh toán luôn chính xác;

- Các yêu cầu của khách như: gửi thư, gọi taxi, điện thoại… đều được nhân viên đáp ứng và thực hiện tốt.

4.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân

- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị ở khu vực tiền sảnh chưa thật sự tốt: camera giám sát hay gặp trục trặc dẫn khó khăn cho lễ tân theo dõi khách ra vào, điện thoại nội bộ hay gián đoạn,phần mềm quản lý Smarthotel sử dụng nhiều khi còn gặp lỗi gây khó khăn cho bộ phận lễ tân trong việc quản lý khách, làm thủ tuc nhận phòng, thanh toán chậm trễ khiến khách không hài lòng;

Trang phục lễ tân vẫn chưa được chú trọng đầu tư, thể hiện qua sự thiếu đồng bộ trong trang phục và các bộ trang phục cũ vẫn chưa được thay mới Quản lý chưa thực sự quan tâm đến việc cải thiện chất lượng trang phục, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chuyên nghiệp của đơn vị.

- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.Trình độ ngoại ngữ vẫn chưa thật sự đa dạng để giáp đáp mọi thắc mắc của khách nước ngoài (khách của Duy Anh chủ yếu là người Nhật và Hàn Quốc, họ thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Anh cần bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa khách và nhân viên) ;

- Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport,hay chứng minh thư cho khách,điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách;

- Nhân viên không đưa khách lên phòng để giới thiêu các trang thiết bị trong phòng, do số lượng nhân viên còn khá ít nên đôi khi chỉ có một nhân viên lễ tân trong 1 ca dẫn đến việc không đủ nhân lực để điều phối công việc;

Kỹ năng phục vụ tại cơ sở lưu trú còn hạn chế Nhân viên chưa chủ động tiếp cận khách hàng, đôi khi còn tỏ ra bối rối khi giao tiếp và xử lý yêu cầu đặt phòng Phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp này tạo ấn tượng không tốt với khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú.

- Nhân viên sử dụng điện thoại di động, hay nói chuyện riêng trong giờ làm việc, do đó nhiều lúc lơ là trong công việc, nhiều khi điện thoại reo nhân viên lễ tân không biết;

- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng khách;

- Bộ phận lễ tân chưa thực sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác, đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng;

- Việc giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách hàng chưa thật sự triệt đểnhư điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến, quần áo đã giặt bị giao nhầm…

Kết luận, kiến nghị

Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, kinh doanh khách sạn cũng phát triển không ngừng Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn;

Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh Hải Dương, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng;

Với quy mô là khách sạn 3 sao khách sạn Duy Anh đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường Hải Dương hiện nay Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu khách Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh;

Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn uy tín cho mình Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Duy Anh đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách;

Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Duy Anh cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Duy Anh sẽ ngày càng vững mạnh hơn.

- Đối với khách sạn Duy Anh + Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ

+ Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách

Hoàn thiện các kênh phân phối là điều cần thiết để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp du lịch Việc thiết lập mối quan hệ hợp tác với các đại lý lữ hành, công ty du lịch và các doanh nghiệp liên quan sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Đặc biệt, việc hợp tác với những khách sạn đồng hạng sẽ tạo ra một mạng lưới liên kết mạnh mẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp các dịch vụ trọn gói và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

+ Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn + Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn

+ Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạn

- Đối với bộ phận lễ tân

+ Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn

+ Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp

+ Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của khách sạn, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách.

+ Chúc khách hài lòng khi nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt và chúc khách khi khách rời khách sạn

+ Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn một dịp khác được đón khách.