Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG
2.1. Tổng hợp những khái niệm, những nội dung liên quan
2.1.5. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ;
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách của khách sạn, từ những cái đơn giản cho tới nhưng thiết bị sang trọng đắt tiền. Yêu cầu
đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là phải đồng bộ, hiện đại, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho khách sạn. Nó còn là phương tiện để nhân viên thực hiện công tác đón tiếp khách một cách dễ dàng, nhanh chóng, với độ chính xác, hiệu quả cao. Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn tạo nên nét riêng biệt cho từng khách sạn, nó thể hiện bộ mặt và sự sang trọng của khách sạn. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn. Do vậy cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị, tiện nghi ở bộ phận lễ tân không chỉ gây sự chú ý cho khách mà nó còn là yếu tố làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân;
b) Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
+ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn
+ Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketin + Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia
+ Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo...
- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
+ Đối với khách sạn 1- 2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ + Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) , một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ + Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
+ Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống
+ Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính
xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận
- Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
+ Có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên
+ Có kĩ năng giao tiếp tốt
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định
+ Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính
quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng
c) Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sưc lao động của nhân viên;
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và nhân viên lễ tân là những người trực tiếp tạo nên ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn và nó sẽ kéo dài trong suốt quá trình khách lưu lại khách sạn. Nhân viên tiếp tân có trình độ nghiệp vụ giỏi vẫn chưa đủ mà họ cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới rạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách. Nếu nhân viên đón tiếp có thái độ không đúng quy cách sẽ tạo nên ấn tượng xấu với khách thì cho dù các dịch vụ sau có tốt đến mấy thì cũng khó xoá được ấn tượng xấu ban đầu của khách về khách sạn. Phong cách phục vụ của nhân viên là điều cơ bản đầu tiên quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách và sự cảm
nhận về chất lượng dịch vụ này của khách sẽ quyết định tới sự quay trở lại của khách với khách sạn, tạo nên sự tin tưởng và uy tín cho khách sạn;
d) Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Người quản lý (giám đốc lễ tân) có trách nhiệm phân công, phân quyền và tiến hành phối hợp hoạt động của các tổ nhóm, các nhân viên để hướng tới mục tiêu chung của bộ phận lễ tân. Giám đốc lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Do đặc thù của bộ phận lễ tân gồm nhiều nhóm với các nhiệm vụ độc lập nhau, do vậy đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tổ nhóm trong bộ phận lễ tân thì mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ngược lại nếu không chú trọng tới sự phối hợp giữa các nhân viên, các tổ nhóm thì không thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách co dù các nhân viên có hoàn thành tốt nhiệm vụ riêng biệt của mình. Đồng thời, giám đốc lễ tân thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để họ có ý thức trong công việc. Giám đốc bộ phận lễ tân cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng, chuẩn mực phục vụ làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng. Sau đó triển khai thực hiện các chỉ tiêu đến từng nhân viên dưới sự giám sát của trưởng bộ phận lễ tân;
2.1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
a)Phong cách phục vụ
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách;
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách;
b) Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách;
c) Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách;
d) Vệ sinh khu vực lễ tân
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn ảnh hưởng tới sức khoẻ của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần
sắp xếp bài trí các trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ tân được lau thường xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thường xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống của kính đảm bảo trong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
2.1.5.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách của khách sạn có khách Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, khách Việt Nam…Chẵng hạn, trong quá trình thực tập lựa chọn 100 khách hàng để điều tra. Trong đó có 20 khách Việt Nam, 80 khách quốc tế bao gồm: 35 khách Nhật Bản, 30 khách Hàn Quốc, 25 khách các nước khác.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3: Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; và Không hài lòng.
Bước 4: Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi
họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 100 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng.
Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 100 phiếu với các ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh
2.2. Trình bày về các loại hình cơ quan, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp (tư nhân, công ty TNHH, Công ty cổ phần)
a) So sánh sự khác biệt giữa cơ quan quản lý hành chính nhà nước (HCNN) và cơ quan quản lý nhà nước:
- Cơ quan quản lý nhà nước là Cơ quan nhà nước hoạt động có tính chuyên nghiệp, có chức năng điều hành xã hội trên cơ sở chấp hành và thi hành Hiến pháp, luật và các văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên…
- Cơ quan hành chính nhà nước là một loại cơ quan trong bộ máy nhà nước được thành lập theo hiến pháp và pháp luật, để thực hiện quyền lực nhà nước, có chức năng quản lý hành chính nhà nước trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.
b) So sánh sự khác biệt giữa DNTN, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, hộ sản xuất, hộ kinh doanh dịch vụ
- Hộ sản xuất kinh doanh là một tổ chức kinh tế tự chủ, trực tiếp hoạt động sản xuất kinh doanh, là chủ thể trong mọi quan hệ sản xuất kinh doanh, tự tổ chức sản xuất kinh doanh theo định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước, của địa phương và theo quy định của pháp luật. Hộ sản xuất kinh doanh không chỉ độc lập tự chủ về kinh doanh mà còn tự chủ trong quản lý và tiêu thụ sản phẩm;
- Hộ kinh doanh do một cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm người hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá mười lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh. (Pháp luật không bắt buộc hộ kinh
doanh phải đăng ký kinh doanh tại nơi có hộ khẩu thường trú) ;
- Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Chủ sở hữu duy nhất của doanh nghiệp tư nhân là một cá nhân. Doanh nghiệp tư nhân không có tư cách pháp nhân. Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo Pháp luật của doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quyết định đối với tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; có toàn quyền quyết định việc sử dụng lợi nhuận sau khi đã nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của Pháp luật. Chủ doanh nghiệp tư nhân có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh. Trường hợp thuê người khác làm Giám đốc quản lý doanh nghiệp, thì chủ doanh nghiệp tư nhân vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp;
- Công ty TNHH: Vốn của các thành viên của công ty TNHH tính không được chia thành từng phần mà tính theo tỷ lệ phần trăm góp vốn của các thành viên. Công ty TNHH được có thể được tổ chức dưới hình thức Công ty TNHH 1 thành viên hoặc Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên. Tuỳ thuộc vào mỗi loại hình mà cơ cấu tổ chức của công ty TNHH được tổ chức theo cơ cấu nhất định;
- Công ty cổ phần là doanh nghiệp được quyền phát hành chứng khoán các loại để huy động vốn, Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần. Cổ đông của công ty có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng cổ đông tối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối đa.
c) So sánh sự khác biệt giữa doanh nghiệp và cơ quan
- Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được thành lập hoặc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.Luật về tổ chức và thành lập doanh nghiệp ở Việt Nam hiện có Luật Doanh