Chương 3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
3.5. Thực trạng về chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh
3.5.1. Thực trạng về quy trình phục vụ khách của Bộ phận Lễ tân Khách sạn
Phụ lục 3.7:Sơ đồ quy trình phục vụ tại Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Theo quan sát của cá nhân tôi thì tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Duy Anh thường diễn ra đơn giản, gọn nhẹ, giảm thiểu tối đa các thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho khách. Dù vậy nó cũng được tiến hành theo 4 giai đoạn cơ bản như sau:
3.5.1.1. Thực trạng quy trình nhận đặt buồng cho khách
Công tác này do lễ tân đảm nhiệm hầu hết khách đặt buồng tại khách sạn Duy Anh đều thông qua điện thoại, mail. Khách có thể đặt phòng trực tiếp với khách sạn hoặc gián tiếp qua người khác, công ty khác.
a) Nhận đặt buồng trực tiếp b) Nhận đặt phòng gián tiếp (qua mail, Booking.com, Agoda…)
- Ở khách sạn Duy Anh việc đặt buồng gián tiếp được thực hiện thông qua một công ty nào đó (các công ty đặt phòng cho nhân viên đi công tác trong công ty của họ, chủ yếu là khách nước ngoài) . Các công ty này gửi mail đặt buồng đến khách sạn. Trong lý thuyết quy trình đặt buồng gián tiếp cũng giống như quy trình
trực tiếp, còn trong thực tế quy trình nhận đặt buồng gián tiếp của khách sạn Duy Anh gồm các bước sau:
3.5.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự,ân cần,niềm nở,sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách;
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách;
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng…để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách.Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, nhân viên lễ tân hoàn tất làm thủ tục đăng kí tạm trú online cho khách;
Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả. Công việc này đòi hỏi khả năng giao tiếp nhanh nhẹn, tự tin của nhân viên lễ tân, phải biết thuyết phục khách một cách khôn khéo, làm sao có lợi cho Khách sạn nhất. Trong trường hợp khách đồng ý với mức giá và muốn xem phòng thì báo cáo cho Bộ phận buồng phòng, xem xong khách đồng ý thì giao chiều khóa và phiếu ăn sáng cho khách. Trong trường hợp khách sạn không có phòng hay phòng không phù hợp với yêu cầu của khách, giá cả không phù hợp thì nhân viên lễ tân sau khi không thuyết phục được thì nhẹ nhàng từ chối, vẫn nói cảm ơn và hẹn dịp khác. Công việc này nhân viên làm việc khá tốt đa số các khách đều đồng ý thuê phòng ngọai trừ khách sạn hết phòng vào thời gian cao điểm, tuy nhiên có nhiều ca nhân viên chưa chủ động, tỏ ra lung túng trước yêu cầu và thỏa thuận của khách, điều này tạo ra phong cách làm việc không chuyên nghiệp, do vậy nhân viên lễ tân cần chú ý khắc phục vấn đề này.
3.5.1.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay… Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến, quần áo đã giặt bị giao nhầm…
Ở giai đoạn này nhân viên phải làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mỗi người từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
3.5.1.4. Quá trình thanh toán và tiễn khách
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong minibar) , đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có) , rồi lên hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán, khách có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: tiền mặt, thẻ,, giấy xác nhận bảo đảm thanh toán… Nếu khách ký nợ thì nhân viên kiểm tra và ghi lại tên khách, giấy tờ liên quan đến khách và giao cho bộ phận kế toán có trách nhiệm thu nợ. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có) . Khách thanh toán xong nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, tỏ lòng cám ơn, quyến luyến khách và hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất;
* Tóm lại, bộ phận lễ tân là bộ phận vô cùng đặt biệt và quan trọng trong quá trình kinh doanh. Để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn Duy Anh hay không tuỳ thuộc vào cách đón tiếp và phục vụ của nhân viên. Đòi hỏi phải nhanh
nhẹn, hoạt bát, linh hoạt trong mọi tình huống một cách tinh tế và tínhthực tế trong công việc rất cao, kỹ năng giao tiếp với khách thật tốt.