Chương 3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
3.5. Thực trạng về chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh
3.5.2. Thực trạng về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Duy Anh
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn;
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân; vệ sinh khu vực lễ tân; kỹ năng, nghiệp vụ và phong cách phục vụ củ bộ phận lễ tân; trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không, nếu việc đón tiếp vượt quá sự trông đợi của họ thì họ đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là tốt và ngược lại.
3.5.2.1. Phương pháp đánh giá
Để có thể nâng cao chất lượng phục vụ thì trước hết phải đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng nhưng cách đánh giá phổ biến hiện nay hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, và được tiến hành qua phiếu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Duy Anh;
Sau khi tiến hành điều tra, kết quả thu được qua 100 phiếu với nhiều ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Dựa vào kết quả ta tính điểm trung bình của các chỉ tiêu điều tra. Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh;
3.5.2.2. Kết quả đánh giá a) Đánh giá về trang phục của bộ phận lễ tân Phụ lục 3.8: Bảng đánh giá về trang phục lễ tân Khách sạn Duy Anh
Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh;
Có 47 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 49/100 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 2 khách quốc tế và 2 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Do đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, thỉnh thoảng nhân viên còn đi dép lê, lại ít chú trọng đến trang điểm. Điều này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp;
Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn;
b) Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân Phụ lục 3.9: Bảng đánh giá thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân
Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định;
Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 92% ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 8 ý kiến cho rằng ở mức bình thường. Khách Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở
đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 4 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy;
c) Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của bộ phận lễ tân Phụ lục 3.10: Bảng trình độ nghiệp vụ củabộ phận lễ tân
- Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14% ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu;
Ở khách sạn Duy Anh hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check- in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách;
- Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60% ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 24% ý kiến bình thường, 16% ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất;
- Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 71 khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 93% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải
là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa;
Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm.
Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác;
- Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số rất hài lòng và hài lòng chiếm đến 98%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng.
Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách;
Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Duy Anh tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn;
d) Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân Phụ lục 3.11: Bảng trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
Có 83/100 ý kiến khách tỏ ra hài lòng, trong khi đó có 12/100 ý kiến cho rằng bình thường. Và 5 ý kiến của khách không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết khách của Duy Anh chủ yếu là người Nhật và Hàn Quốc, họ thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Duy Anh cần bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa khách và nhân viên;
Nhìn chung, những chỉ tiêu được xây dựng để khảo sát đều được khách hàng đánh giá cao và đáp ứng sự trông đợi của họ. Tuy nhiên, trong thực tế phục vụ khách hàng đôi khi có xảy ra những những sơ suất nhỏ đối với khách nhưng cũng được khách hàng bỏ qua và luôn đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là tương đối tốt và có những khách chỉ chọn nơi đây là nơi nghỉ ngơi mỗi khi đến Hải Dương. Tuy phương pháp đánh giá này chỉ cho kết quả mang tính chất tương đối nhưng nó cũng phần nào nói lên được chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Duy Anh tương xứng với cấp hạng của khách sạn. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa để biến chất lượng phục vụ thành lợi thế cạnh tranh thu hút khách đến với khách sạn;
c) Đánh giá về sự tiện nghi trang thiết bị, vệ sinh, cảnh quan khu vực đón tiếp
Phụ lục 3.12: Bảng đánh giá về sự tiện nghi trang thiết bị, vệ sinh, cảnh quan khu vực đón tiếp
Đối với Khách sạn Duy Anh, bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn nên khách sạn luôn cố gắng đảm bảo mức độ đồng bộ và hiện đại của các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách. Khách sạn rất chú ý tới việc đầu tư và đổi mới các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân. Các trang thiết bị được đầu tư đồng bộ và hiện đại nhằm tăng khả năng hấp dẫn khách, tăng tốc độ và hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, mà khu vực đón tiếp và tiện nghi đón tiếp được khách hàng đánh giá cao (88% cho tiện nghi phục vụ và 98% cho khu vực đón tiếp được đánh giá là rất hài lòng và hài lòng) . Tuy nhiên vẫn có một số khách chưa hài lòng về tiện nghi phục vụ, do một số khách hàng vẫn phải chờ đợi trong quá trình check- in, check out do thiết bị hỗ trợ lễ tân gặp trục trặc…
Đối với hai chỉ tiêu cảnh quan khu vực đón tiếp cũng được khách hàng đánh giá với mức tương đối cao lần lượt là 58% và 42% đánh giá là rất hài lòng và hài lòng. Đây là hai chỉ tiêu quan trọng đối với sự đánh giá của khách. Bởi vì khi khách đặt chân tới khách sạn thì điều đầu tiên khách hàng cảm nhận được chính là cảnh quan và vệ sinh của khu vực đón tiếp. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra khung cảnh
thoáng mát, sạch sẽ tại khu vực đón tiếp với các loại cây cảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng tạo không khí ấm cúng;
3.5.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh
3.5.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.Đối với Khách sạn Duy Anh thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại,đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã,hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng;
Quầy tiếp tân được đặt ở bên trái của khu sảnh, đây là nơi làm việc của nhân viên lễ tân; là nơi khách làm thủ tục đến và rời khách sạn. Quầy tiếp tân được ốp bằng gỗ quý và được đánh bóng thường xuyên. Trên mặt quầy có bốn máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhanh chóng và thuận tiện,không làm mất thời gian của khách, đồng thời nhân viên lễ tân cũng dễ dàng cập nhật thông tin về tình trạng khách, tình trạng buồng. Trên quầy đặt hai máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các phòng khách và với các bộ phận khác trong khách sạn. Trên mặt quầy luôn đặt các biển nhỏ ghi chức danh của các nhân viên trong quầy, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường trong quầy lễ tân khách sạn trang trí hai bức phù điêu với các biểu tượng đặc trưng cho văn hoá Việt Nam như trống đồng, các hình người tượng trưng cho các dân tộc đang nhảy múa được làm bằng đông. Phía trên treo 6 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Anh, Mỹ tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần trang trí các loại đèn chùm vừa mang tính thẩm mỹ, vừa tạo không khí ấm cúng cho khách khi đặt chân tới khách sạn.,… Bộ phận lễ tân còn được trang bị hệ thống máy tính nối mạng Internet nhằm phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cũng như phục vụ
nhu cầu tính toán và thanh toán một cách nhanh và chính xác nhất.Hệ thống thang máyđược bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng. Ngoài ra, Khách sạn còn được đầu tư hệ thống camera các khu vực như lán xe, quầy lễ tân, hành lang các tầng, nhà hàng giúp thuận cho Bộ phận lễ tân theo dõi các khu vực nhằm phối hợp một cách thuận tiện nhất, đồng thời giúp lễ tân quan sát được khách ra vào, kịp thời xử lý các vấn dề phát sinh của khách;
Tuy nhiên, Khách sạn vẫn để xảy ra một số tình trạng làm gián đoạn công việc của Bộ phận lễ tân như hệ thống Smarthhotel bị lỗi, camera giám sát hay gặp trục trặc dẫn khó khăn cho lễ tân theo dõi khách ra vào, điện thoại nội bộ hay gián đoạn...
3.5.3.2. Trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, để thu được kết quả cao từ hoạt động của bộ phận này đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn đạt yêu cầu, nhiệt tình, năng nổ và có khả năng giao tiếp và ứng xử nhạy bén, đồng thời việc sắp xếp nhân sự phải hợp lý để mọi công việc diễn ra theo đúng trình tự nhịp nhàng ăn khớp.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn Duy Anh gồm có 5 người. Chia làm đi làm 3 ca (ca 1: từ 6h đến 14h, ca 2: từ 14h đến 22h, ca 3 từ 22h đến 6h sang hôm sau) . Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ đặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn thì mặt bằng bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anhlà tương đối ổn: có 1 nhân viên trình độ đại học và có 4 nhân viên trình độ cao đẳng. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số nhân viên được đào tạo qua nghiệp vụ du