Chương 4. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN DUY ANH
4.1. Nhận xét đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn
4.2.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân
Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác.Vì khách đến với khách sạn không phải chỉ vì mục đích lưu trú mà họ còn tiêu dùng các loại sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo… Tất cả các yêu cầu của khách đều phải thông qua bộ phận lễ tân mới tới được các bộ phận dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân chính là đầu mối thông tin của toàn bộ khách sạn;
Bộ phận lễ tân Khách sạn Duy Anh là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn vì tất cả những yêu cầu của khách đều được đăng ký tại bộ phận lễ tân từ nhu cầu ăn uống, lưu trú, tới các yêu cầu đặt phòng hội nghị, hội thảo.
Với vai trò quan trọng như vậy, để hoạt động có hiệu quả cao thì bộ phận lễ tân cần tăng cường các mối quan hệ với các bộ phận khác nhằm cùng với các bộ phận khác
trong khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tín cho khách sạn. Bởi vì, nếu chỉ có bộ phận lễ tân lễ tân thực hiện tốt công việc của mình, trong khi các bộ phận khác cung ứng sản phẩm không đúng tiêu chuẩn và yêu cầu của khách thì không chỉ làm giảm uy tín của riêng bộ phận đó mà còn làm ảnh hưởng tới uy tín của bộ phận lễ tân và của cả khách sạn;
Trên thực tế, Khách sạn Duy Anh liên kết các bộ phận với nhau nhằm hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, do thực tế kinh doanh ngày càng phức tập, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, Khách sạn Duy Anh cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận lễ tân khác nhằm khai thác những thông tin về tình hình khách hàng như: sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng… và ngược lại bộ phận lễ tân cũng học hỏi ở các bộ phận khác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ khách hàng. Chính vì vậy lãnh đạo Khách sạn Duy Anh và bộ phận lễ tân cùng các bộ phận chức năng, cần có những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể:
Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Vì lưu trú là một sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn Duy Anh, nên mối quan hệ giữa hai bộ phận này luôn được khách sạn quan tâm tới nhiều nhất. Bộ phận lễ tân lễ tân là nới “bán hàng” còn bộ phận buồng là nơi “giao sẩn phẩm”. Tại Khách sạn Duy Anh, mối quan hệ giữa hai bộ phận này được thể hiện rõ nét nhất trong từng ca làm việc, từng giờ làm việc.
Khi có khách đặt phòng thì bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về khách cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị phòng đón khách. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…. nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Khi khách thanh toán và làm thủ tục trả phòng thì bộ phận buồng là những người trực tiếp kiểm tra tình trạng buồng và ghi lại những đồ uống mà khách đã tiêu dùng trong Minibar để báo lại cho bộ phận lễ tân thanh toán kịp thời với khách. Vì vậy để công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú
có chất lượng cao thì giám đốc hai bộ phận này cần đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa hai bộ phận.
Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống: Khách đến khách sạn còn có mục đích tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Khách hàng có thể tiêu dùng ngay tại nhà hàng của khách sạn cũng có thể họ mong muón được thưởng thức các món ăn đồ uống ngay tại phòng. Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn được hưởng một bữa sáng miễn phí, còn các bữa ăn khác đều phải trả tiền. Khách có thể trả tiền ngay hoặc khi trả phòng mới thanh toán, trong trường hợp này bộ phận ăn uống sẽ báo cho nhân viên vào sổ nợ cho khách. Nếu khách yêu cầu phục vụ bữa ăn tại phòng thì họ sẽ báo với bộ phận lễ tân từ đó nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại những yêu cầu của khách về các loại sản phẩm ăn uống một cách cụ thể rõ ràng và khẳng định lại với khách về những yêu cầu đó, tránh nhầm lẫn, gây khó sử cho nhân viên phục vụ ăn uống. Ngoài ra đối với các đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo,… cũng cần phải đăng ký qua bộ phận lễ tân, từ đó bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách. Phục vụ ăn uống là lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ cũng để lại ấn tượng cho khách hàng khá sâu sắc. Để có được những ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng thị bộ phận này cần cập nhật thông tin về đối tượng khách mình sẽ phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống… để khi phục vụ không sảy ra sai sót. Ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ cung cấp cho bộ phận lễ tân những hoá đơn, chứng từ liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách tại nhà hàng, tại buồng khi khách làm thủ tục thanh toán trả phòng. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì bộ phận nhà hàng cần cung cấp những hoá đơn một cách nhanh nhất, và chuẩn xác nhằm tránh không để khách chờ đợi lâu.
Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho
bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị, tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng phục vụ.
Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Duy Anh đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Duy Anh cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.