Chương 3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
3.4. Một số hoạt động chủ yếu của Khách sạn Duy Anh
3.4.1. Tình hình lao động của Khách sạn Duy Anh
Đối với doanh nghiệp khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Phụ lục 3.1: Bảng cơ cấu lao động trong khách sạn Duy Anh
Theo những số liệu ở bảng, trong tổng số 22 nhân viên của Khách sạn thì nhân viên nữ là 14 người chiếm 59,3% và nhân viên nam là 8 người chiếm 40,7%.
Tỷ lệ nhân viên nữ là lớn, xấp xỉ hai lần số nhân viên nam, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như buông phòng, lễ tân, giặt là,… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: marketing, bảo vệ, nhà hàng. Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc;
Trong tổng số nhân viên của Khách sạn là 22 người thì có 10 người có trình độ đại học,cao đẳng tập trung vào các bộ phận cần trình độ chuyên môn. Trong đóngười có trình độ đại học chiếm 13,6% tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân, marketing…; 7 nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm 31,78% ở các bộ phận lễ tân, nhà hàng; số còn lại là 12 người có trình độ sơ cấp chiếm 44,9%;
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Duy Anh là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
3.4.2. Tình hình vốn và nguồn vốn của khách sạn Duy Anh Phụ lục 3.2: Bảng tình hình nguồn vốn của khách sạn Duy Anh
Nguồn vốn của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chính là nợ phải trả và vốn của chủ sở hữu. Ta thấy tổng nguồn vốn của khách sạn giảm hàng năm nhưng không ều. Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 770 triệu tương ứng với 30,56%
so với năm 2014, năm 2016 tăng 420 triệu tương ứng với 24,01% so với năm 2015 do ảnh hưởng của hai yếu tố sau:
- Nợ phải trả năm 2015 giảm 943 triệu tương ứng với 50,05% so với năm 2014, năm 2016 giảm 771 triệu tương ứng với 76,78% so với năm 2015. Nguồn nợ phải trả hai năm 2015, 2016 giảm dần là do khách sạn đã thu hồi vốn và dần trả các nguồn nợ đã vay trước đó;
- Nguồn vốn của chủ sở hữu năm 2015 tăng 173 triệu tương ứng với 26,62%
so với năm 2014, năm 2016 tăng 291 triệu tương ứng với 35,36% so với năm 2015.
Bước sang năm 2015, các trang thiết bị của khách sạn đã được hoàn thành nhưng nguồn vốn của chủ sở hữu tăng cao là do khách sạn cần một nguồn vốn lớn để đầu tư trang thiết bị hiện đại ở khu vực tiền sảnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của lễ tân;
3.4.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Anh 3.4.3.1. Các lĩnh vực cạnh tranh, khách hàng và cạnh tranh a) Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Khách sạn Duy Anh có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú; Kinh doanh nhà hàng, kinh doanh hội nghị hội thảo; Tổ chức tiệc; Kinh doanh dịch vụ giặt là; kinh doanh các dịch vụ bổ sung;
Phụ lục 3.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng
- Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách Duy Anh có khu nhà 9 tầng với tổng số phòng là 28 phòng, với buồng ngủ mang vóc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Duy Anh là sự hoà điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnh…làm toát lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên. Ấn tượng thu hút bạn đó là sự hoàn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phòng ngủ, tạo một không gian nghỉ ngơi
an nhàn, thoả mái, tiện nghi. Khách sạn gồm có 4 loại phòng: Suit, Deluxe, Superior, Standard;
- Kinh doanh nhà hàng: với thực đơn món ăn đa dạng phục vụ khách với mọi yêu cầu. Không gian nhà hàng sang trọng thu hút khách hàng;
- Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng hội nghị với 80 chỗ ngồi. Khách sạn có bãi đậu xe an toàn, thanh toán bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ô tô đời mới ….
b) Đặc điểm thị trường khách hàng
Thị trường khách của Duy Anh Chia làm hai nhóm là khách trong nước và khách quốc tế:
- Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách châu Á như các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và một số nước châu Âu như Mỹ, anh, Canada… Loại khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách công vụ và thương mại. Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu Á khác;
- Khách nội địa: Loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc có mối quan hệ làm ăn. Lượng chi tiêu của khách này thường không cao.
c) Đối thủ cạnh tranh
Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạn khác,khách sạn Duy Anh đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Nam Cường, Trường Thành, Phương Anh…Từ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nỗ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn như:
- Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần phải mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú;
- Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ;
- Quy mô khách sạn còn nhỏ so với các đối thủ canh tranh, dẫn đến nhiều khi khách đến nhưng khách sạn không đủ phòng để phục vụ khách.
3.4.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Anh a) Tình hình khách của khách sạn
- Số lượng khách đến năm 2014, 2015, 2016
Phụ lục 3.4: Bảng tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2014- 2016
Nhìn vào những bảng số liệu, ta có thể thấy Khách sạn Duy Anh chủ yếu phục vụ cho khách du lịch quốc tế, lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng đã tăng mạnh trong những năm gần đây.Trong đó khách Nhật Bản là nguồn khách khá quan trọng, chiếm tỉ trọng rất lớn qua các năm, đứng ở vị trí thứ 2 là khách Hàn Quốc, một nguồn khách tiềm năng đối với khách sạn, tiếp đến là Trung Quốc, Malaysia …
Năm 2015tổng lượt khách tăng 443 lượt tương ứng với 8,21% so với năm 2014, năm 2016 tăng 528 lượt khách tương ứng với 9,03% so với năm 2015. Thời gian lưu trú bình quân của khách cũng tăng lên hàng năm. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Hải Dương. Theo thống kê của tỉnh Hải Dương thì các khu công nghiệp đầu tư nước ngoài ngày càng mở rộng từ đó tạo điều kiện cho việc mở rộng nguồn khách quốc tế có nhu cầu lưu trú dài hạn.Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể. Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế năm 2016 là 2,28 ngày có xu hướng tăng (năm 2016 tăng 9,49% so với năm 2015) , trong khi đối với khách nội địa thì cũng đang có xu hướng tăng (năm 2016 tăng 13,41% so với năm 2015) nhưng thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng chỉ là 0,93 ngày. Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, ở để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể;
Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn năm 2015, 2016 thì khách quốc tế cũng như khách nội địa có xu hướng tăng lên,.Điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú rất hiêu quả, tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân hơn nữa cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật để xây dựng cho khách sạn ngày càng đi lên;
- Cơ cấu nguồn khách Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn Duy Anh chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 80% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Nhật Bản, Hàn Quốclà những quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 79,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình hợp tác của khách sạn với các công ty lớn như: Toyodenso, Pretll…
Phụ lục 3.5: Bảng cơ cấu nguồn khách đến khách sạn ba năm 2014- 2016
Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
c) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phụ lục 3.6: Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014- 2016
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2016 tăng lên 283 triệu đồng tương ứng tăng 5,27% so với năm 2015. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên;
Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức, hội nghị, liên hoan, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù tổng chi phí năm 2016 tăng so với năm 2015 là 19 triệu đồng, với tốc độ tăng là 0,76%. Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu (5,27%) nên chi phí giảm. Điều này, chứng tỏ khách sạn đã có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí;
Trong năm 2016, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 9,25% tương ứng 264 triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ;
Đạt được kết quả kinh doanh này là sự nỗ lực của toàn khách sạn. Vì vậy, ngoài các mục tiêu kinh doanh, khách sạn cũng cần phải chú ý hơn nữa tới công tác đãi ngộ nhân sự.