Khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp việt nam (eximbank) – chi nhánh tân sơn nhất

Thành phố Hồ Chí Minh - 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị kinh doanh i Sa Đề tài go Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng n phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt In Nam (Eximbank) – chi nhánh Tân Sơn Nhất lU na io at rn te Giảng viên hướng dẫn i rs ve ni Ths Nguyễn Văn Mỹ ty Sinh viên Nguyễn Hoàng Mỹ Linh MSSV: 94011200722 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn em ThS Nguyễn Văn Mỹ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Cũng xin chân thành cảm ơn chị Võ Thị Kim Quyên – Phó giám đốc, chị Trịnh Thị Thúy Lưu – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, tất anh chị phòng dịch vụ khách hàng toán quốc tế Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất, tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn tận tình để em hồn thành tốt Luận văn i Sa Xin cảm ơn tác giả nguồn tài liệu tham khảo, nhờ kiến thức đúc kết qua nghiên cứu họ, em mở rộng hiểu biết Đồng thời, go qua việc tham khảo phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu họ, em n In xác định hướng cho đề tài te Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người ln tin at rn tưởng ủng hộ em hồnluận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 05 năm 2016 io ni lU na Sinh viên ty i rs ve Nguyễn Hoàng Mỹ Linh i GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… i Sa ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… go ……………………………………………………………………………………… n In ……………………………………………………………………………………… te ……………………………………………………………………………………… at rn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… io na ……………………………………………………………………………………… lU ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ni ve ……………………………………………………………………………………… i rs ……………………………………………………………………………………… ty Xác nhận giảng viên hướng dẫn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 ii GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠĐỒ, HÌNH ẢNH v Bảng biểu v Hình ảnh v Sơđồ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 i Sa 1.2 Dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 13 at rn te 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ In 1.3.1 1.3.2 1.3.3 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ n 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng go 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 io TÓM TẮT CHƯƠNG 17 na CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 lU 2.1 Phương pháp nghiên cứu 18 ty i rs ve ni 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.1.1 Nghiên cứu sơ 18 2.1.1.2 Nghiên cứu thức 18 2.1.2 Điều chỉnh thang đo 19 2.1.3 Xây dựng thang đo 20 2.1.3.1 Thang đo yếu tố tin cậy (H1) 21 2.1.3.2 Thang đo yếu tố lực phục vụ (H2) 21 2.1.3.3 Thang đo yếu tố đáp ứng (H3) 21 2.1.3.4 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình (H4) 22 2.1.3.5 Thang đo yếu tố cảm thông (H5) 22 2.1.3.6 Thang đo hài lòng 23 2.2 Phân tích kết nghiên cứu 23 2.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 23 2.2.1.1 Thông tin giới tính 24 2.2.1.2 Thông tin độ tuổi 25 2.2.1.3 Thông tin nghề nghiệp 25 2.2.2 Thông tin hành vi 26 2.2.2.1 Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ 26 2.2.2.2 Thông tin loại dịch vụ thường sử dụng 26 2.2.2.3 Thơng tin hình thức giao dịch thường sử dụng 27 2.2.3 Phân tích liệu nghiên cứu 28 iii GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.1 a b 2.2.3.2 a b c d 2.2.3.3 2.2.3.4 a b c d e Kiểm định giả thuyết 41 i Sa 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 Phân tích nhân tố biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 Kiểm định thang đo 32 Kiểm định thành phần Sự tin cậy: 33 Kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình: 34 Kiểm định thành phần Sự cảm thông: 34 Kiểm định thang Sự hài lòng khách hàng: 35 Phân tích hồi quy đa biến 35 Thống kê mô tả 38 Sự hài lòng 38 Sự hài lòng nhân tố 39 Thành phần Sự tin cậy 39 Thành phần Phương tiện hữu hình 40 Thành phần Sự cảm thông 41 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 42 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Phân tích hồi quy đa biến 42 Ảnh hưởng giả thiết đến Sự hài lòng khách hàng 43 n go 2.3.1 2.3.2 2.2.3 2.3.4 In TÓM TẮT CHƯƠNG 44 te CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP – KẾT LUẬN 45 Kiến nghị 45 at Phương tiện hữu hình 45 Sự cảm thông 46 na io 3.1.1 3.1.2 rn 3.1 3.2 Kết luận 47 lU 3.3 Điểm hạn chế đề tài 48 ve ni TÓM TẮT CHƯƠNG 49 PHỤ LỤC A 50 i rs PHỤ LỤC B 53 ty PHỤ LỤC C 58 PHỤ LỤC D 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 iv GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 1.1 Các biến đo lường tương ứng mơ hình SERVQUAL 11 Bảng 1.2 Thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 2.1: Thiết kế nghiên cứu 18 Bảng 2.2: Danh sách đáp viên 19 Bảng 2.3: Thang đo yếu tố “Sự tin cậy” (H1) 21 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” (H2) 21 Bảng 2.5: Thang đo yếu tố “Sự đáp ứng” (H3) 22 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” (H4) 22 i Sa Bảng 2.7: Thang đo yếu tố “Sự cảm thông” (H5) 23 go Bảng 2.8: Thang đo hài lòng 23 Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê 24 n Bảng 2.11: Kết phân tích EFA biến độc lập 30 In Bảng 2.12: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Y (HL1, HL2, HL3, HL4) 32 te rn Bảng 2.13: Kiểm định thành phần Sự tin cậy 33 at Bảng 2.14: Kiểm định thành phần Phương tiện hữu hình 34 io Bảng 2.15: Kiểm định thành phần Sự cảm thông 34 na Bảng 2.16: Kiểm định thành phần Sự hài lòng 35 Bảng 2.17: Các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy 35 lU Bảng 2.18: Tóm tắt mơ hình 36 ni Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA 36 ve Bảng 2.20: Kết hồi quy 37 i rs Bảng 2.21: Thống kê thành phần hài lòng 38 ty Bảng 2.22: Kết phân tích thống kê mơ tả 39 Bảng 2.23: Thống kê thành phần Sự tin cậy 39 Bảng 2.24: Thống kê thành phần Phương tiện hữu hình 40 Bảng 2.25: Thống kê thành phần Sự cảm thông 41 Hình ảnh Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ((American Customer Satisfaction Index – ACSI) 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu 16 v GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Hình 2.1: Giới tính 24 Hình 2.2: Độ tuổi 25 Hình 2.3: Nghề nghiệp 25 Hình 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ 26 Hình 2.5: Loại dịch vụ 27 Hình 2.6: Hình thức giao dịch 28 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng i Sa Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL 10 go Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL 11 n Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF 13 ty i rs ve ni lU na io at rn te In vi GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với hội nhập quốc tế, cơng nghệ hóa đại hóa đất nước, xu hướng người dân thay đổi, đời sống cải thiện nâng cao, đòi hỏi Ngân hàng phải có chiến lược giải pháp nhằm để thu hút giữ chân khách hàng Chính vậy, em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) – chi nhánh Tân Sơn Nhất” để tìm hiểu ưu mặt chưa hoàn chỉnh Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Sơn i Sa Nhất Từ thực phân tích đánh giá yếu tố liên quan đến thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Eimbank chi nhánh Tân Sơn Nhất đưa go chiến lược phát triển phù hợp Điều vừa giúp ích cho Ngân hàng Eximbank có n In thể phát triển tốt áp lực cạnh tranh gay gắt, vừa giúp cho khách hàng tận Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: io at - rn te hưởng chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện na Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch - Mục tiêu chung: ni lU Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất? ve Đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch Ngân hàng Eximbank Qua i rs đề giải pháp để Eximbank nâng cao hài lòng khách hàng - ty ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến giáo dịch Mục tiêu cụ thể: o Mục tiêu 1: xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng giao dịch Eximbank o Mục tiêu 2: Đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch Eximbank o Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch Eximbank Đối tượng nghiên cứu GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng Eximbank Nghiên cứu tiến hành vấn thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng 03 năm 2016 đến tháng 06 năm 2016 Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Sơn Nhất Phương pháp nghiên cứu: i Sa Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức go Nghiên cứu sơ thực cách vấn trực tiếp đáp viên - Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập n - In te liệu vấn qua bảng câu hỏi at rn Toàn liệu hỏi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS Khởi đầu liệu mã hóa, làm sạch, sau phân tích với phần chính: Đánh io na giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) độ giá trị (factor loading) lU phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định mơ hình lý thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định phù hợp, kiểm định giả thuyết) ni ve Kết cấu đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Nội dung kết nghiên cứu - Chương 3: Giải pháp - Kết luận ty i rs Đề tài nghiên cứu bao gồm chương: GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu hình, giải mối quan hệ giữ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng, khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ vượt qua phạm vi cảu sản phẩm vật chất Dịch vụ có đặc tính bản: Dịch vụ có tính vơ hình - Dịch vụ có tính khơng đồng - Dịch vụ có tính khơng thể tách rời - Dịch vụ có tính khơng lưu trữ go i Sa - n 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng In 1.2.1 Chất lượng dịch vụ rn te Chất lượng sản phẩm hữu hình đo lường thông qua quy định cụ thể rõ ràng tiêu chuẩn hình dáng, màu sắc, chất liệu… chất lượng at io dịch vụ lại trừu tượng tính chất đặc thù na Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường lU chất lượng dịch vụ, đó, đóng góp lớn Parasuraman & Ctg ni (1985) với định nghĩa chất lượng dịch vụ là: Mức độ khác giữ mong đợi ve người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ i rs Từ đặc điểm dịch vụ, nhà nghiên cứu thống số vấn đề - ty chung chất lượng dịch vụ: Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác…Khi chuyển giao dịch vụ đầu mối hữu hình tồn Trong hầu hết trường hợp chứng hữu hình giới hạn phương tiện vật chất nhà cung cấp nhân viên cung cấp Với thiếu thốn yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào yếu tố khác giá cả, mức độ sẵn sàng dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases N % Valid 109 100.0 Excludeda 0 Total 109 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure i Sa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items go 900 n te In Item Statistics Std Deviation N HL1 4.08 563 109 HL2 4.00 667 109 HL3 3.73 648 109 HL4 3.83 674 109 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance i rs ve ni lU na io at rn Mean if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation HL1 11.57 3.192 753 881 HL2 11.65 2.803 796 863 HL3 11.92 2.891 779 869 HL4 11.82 2.799 786 867 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.65 5.025 2.242 70 Item Deleted ty Deleted GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Phân tích hồi quy đa biến Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method NT3, NT1, NT2a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb i Sa Std Model R go 841a R Square 707 Error of the Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 698 30781 1.876 n a Predictors: (Constant), NT3, NT1, NT2 te In b Dependent Variable: HL Sum of Squares df Mean Square F Sig 7.991 84.343 000a 095 io at Model na rn ANOVAb 23.974 Residual 9.948 105 Total 33.922 108 lU Regression ni a Predictors: (Constant), NT3, NT1, NT2 ty i rs ve b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.157 268 NT1 189 067 180 NT2 483 084 NT3 355 064 Model (Constant ) Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.812 006 680 1.471 430 5.750 000 499 2.002 377 5.510 000 598 1.673 -.586 559 a Dependent Variable: HL 71 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances NT3 NT1 NT2 NT3 1.000 -.108 -.523 NT1 -.108 1.000 -.417 NT2 -.523 -.417 1.000 NT3 004 000 -.003 NT1 000 005 -.002 NT2 -.003 -.002 007 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa i Sa Variance Proportions Dimensio Condition Index (Constant) NT1 NT2 NT3 3.973 1.000 00 00 00 00 17.749 19 17 01 65 21.818 78 59 02 01 rn Eigenvalue 03 25 97 34 n n go Model 008 006 te 013 In 26.433 at a Dependent Variable: HL lU na io Residuals Statisticsa Mean Predicted Value 2.9242 4.9784 3.9128 Residual -.70999 1.19649 00000 Std Predicted Value -2.098 2.262 000 Std Residual -2.307 3.887 000 47115 109 30350 109 i rs 72 N ve a Dependent Variable: HL Std Deviation 1.000 986 ty Maximum ni Minimum 109 109 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Thống kê mơ tả Frequencies Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 HL Valid 109 109 109 109 109 Missing 0 0 4.08 4.00 3.73 3.83 3.9128 Mean Frequency Table i Sa HL1 Toi hai long giao dich tai Eximbank Hoan toan dong y Cumulative Percent 13 11.9 11.9 11.9 74 67.9 67.9 79.8 20.2 20.2 100.0 100.0 100.0 22 rn Total Valid Percent In Dong y Percent te Binh thuong n go Valid Frequency 109 io at HL2 Toi se thuong xuyen giao dich tai Eximbank Percent lU Valid na Frequency Valid Percent Cumulative Percent 9 Binh thuong 21 19.3 Dong y 64 58.7 58.7 Hoan toan dong y 23 21.1 Total 109 100.0 100.0 20.2 78.9 21.1 100.0 ty i rs 19.3 ve ni Khong dong y HL3 Toi se gioi thieu them nguoi den giao dich tai Eximbank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 41 37.6 37.6 37.6 Dong y 56 51.4 51.4 89.0 Hoan toan dong y 12 11.0 11.0 100.0 Total 109 100.0 100.0 73 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp HL4 Khi co nhu cau, toi se chi giao dich o Eximbank Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 35 32.1 32.1 32.1 Dong y 57 52.3 52.3 84.4 Hoan toan dong y 17 15.6 15.6 100.0 Total 109 100.0 100.0 HL Frequency i Sa Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.2 9.2 9.2 3.25 11 10.1 10.1 19.3 12 11.0 11.0 30.3 3.75 13 11.9 11.9 42.2 38 34.9 34.9 77.1 4.25 1.8 78.9 4.5 10 9.2 9.2 88.1 4.75 1.8 11 10.1 Total 109 100.0 100.0 n 3.5 na 10 go rn te In 1.8 io at 1.8 89.9 10.1 100.0 ty i rs ve ni lU 74 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NT1 109 2.57 5.00 4.1114 53465 NT2 109 3.00 5.00 3.9667 49903 NT3 109 1.67 5.00 3.8777 59432 Valid N (listwise) 109 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 109 4.20 743 Descriptives Descriptive Statistics 109 4.23 633 TC3 109 4.21 681 TC4 109 4.17 687 NL1 109 3.96 666 NL2 109 4.01 674 NL4 109 4.00 680 Valid N (listwise) 109 n TC2 go i Sa TC1 lU na io at rn te In Frequencies TC2 TC3 Valid 109 109 109 109 Missing 0 0 75 TC4 NL1 NL2 NL4 109 109 109 0 ty TC1 i rs N ve ni Statistics GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Frequency Table TC1 Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.8 1.8 1.8 Binh thuong 15 13.8 13.8 15.6 Dong y 51 46.8 46.8 62.4 Hoan toan dong y 41 37.6 37.6 100.0 Total 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 11.0 11.0 11.0 60 55.0 55.0 66.1 37 33.9 33.9 100.0 109 100.0 100.0 go Valid Percent i Sa TC2 Frequency Binh thuong n Dong y TC3 Valid Percent Cumulative Percent 14.7 14.7 14.7 49.5 64.2 Binh thuong 16 Dong y 54 49.5 Hoan toan dong y 39 35.8 Total 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 18 16.5 16.5 16.5 Dong y 55 50.5 50.5 67.0 Hoan toan dong y 36 33.0 33.0 100.0 Total 109 100.0 100.0 ni lU Valid Percent na Frequency io at rn te Total In Hoan toan dong y ty i rs TC4 Valid 100.0 ve 35.8 76 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp NL1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.8 1.8 1.8 Binh thuong 20 18.3 18.3 20.2 Dong y 67 61.5 61.5 81.7 Hoan toan dong y 20 18.3 18.3 100.0 Total 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 24 22.0 22.0 22.0 Dong y 60 55.0 55.0 77.1 25 22.9 22.9 100.0 109 100.0 100.0 NL2 go i Sa Valid Hoan toan dong y n Total te In NL4 rn Frequency Hoan toan khong dong y at Valid io Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 9 1.8 14.7 14.7 16.5 64.2 80.7 19.3 100.0 Binh thuong 16 Dong y 70 Hoan toan dong y 21 19.3 Total 109 100.0 lU na Khong dong y 64.2 ve ni 100.0 ty i rs 77 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp Descriptives Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 109 3.85 678 HH2 109 3.80 691 HH3 109 4.08 547 HH4 109 3.78 725 DU1 109 4.16 611 DU2 109 4.19 631 DU4 109 3.88 649 NL3 109 3.99 660 i Sa N Valid N (listwise) n go Frequencies 109 HH1 HH2 HH3 Valid 109 109 109 Missing 0 HH4 DU1 DU2 DU4 NL3 109 109 109 109 109 0 0 at rn te N In Statistics Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 9 Binh thuong 31 28.4 28.4 Dong y 60 55.0 ve 29.4 55.0 84.4 Hoan toan dong y 17 15.6 15.6 100.0 Total 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 9 Binh thuong 36 33.0 33.0 33.9 Dong y 56 51.4 51.4 85.3 Hoan toan dong y 16 14.7 14.7 100.0 Total 109 100.0 100.0 ni Valid lU na io HH1 ty i rs HH2 Valid 78 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp HH3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 12 11.0 11.0 11.0 Dong y 76 69.7 69.7 80.7 Hoan toan dong y 21 19.3 19.3 100.0 Total 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.8 1.8 1.8 Binh thuong 37 33.9 33.9 35.8 Dong y 53 48.6 48.6 84.4 17 15.6 15.6 100.0 109 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 11.9 11.9 11.9 60.6 60.6 72.5 27.5 27.5 100.0 HH4 Valid go i Sa Hoan toan dong y n Total te In DU1 rn Frequency 13 Dong y 66 Hoan toan dong y 30 Total 109 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 13 11.9 11.9 11.9 Dong y 62 56.9 56.9 68.8 Hoan toan dong y 34 31.2 31.2 100.0 Total 109 100.0 100.0 io Binh thuong na at Valid DU2 79 ty Valid i rs ve ni lU 100.0 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp DU4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 9 Binh thuong 27 24.8 24.8 25.7 Dong y 65 59.6 59.6 85.3 Hoan toan dong y 16 14.7 14.7 100.0 Total 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 24 22.0 22.0 22.0 Dong y 62 56.9 56.9 78.9 23 21.1 21.1 100.0 109 100.0 100.0 NL3 go i Sa Valid Hoan toan dong y n Total te In Descriptives rn 109 CT2 109 DU3 109 Valid N (listwise) 109 Mean Std Deviation 3.96 592 3.91 714 3.76 756 i rs ve CT1 Maximum Frequencies ty Statistics N ni Minimum lU N na io at Descriptive Statistics CT1 CT2 DU3 Valid 109 109 109 Missing 0 80 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp CT1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 9 Binh thuong 18 16.5 16.5 17.4 Dong y 74 67.9 67.9 85.3 Hoan toan dong y 16 14.7 14.7 100.0 Total 109 100.0 100.0 CT2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 9 Khong dong y 1.8 1.8 2.8 21 19.3 19.3 22.0 67 61.5 61.5 83.5 18 16.5 16.5 100.0 109 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.8 1.8 1.8 Khong dong y 1.8 3.7 Binh thuong 29 26.6 26.6 30.3 Dong y 63 57.8 Hoan toan dong y 13 11.9 Total 109 100.0 go i Sa Valid Frequency Binh thuong n Dong y at rn te Total In Hoan toan dong y DU3 lU na io Valid 1.8 ve ni i rs 11.9 ty 81 57.8 100.0 88.1 100.0 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC D MỘT SỐ VĂN BẢN n go i Sa ty i rs ve ni lU na io at rn te In 82 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp n go i Sa ty i rs ve ni lU na io at rn te In 83 GVHD: Ths Nguyễn Văn Mỹ Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - ThS Châu Văn Thưởng – ThS Phùng Hữu Hạnh (NXB Tài Chính) – trg 12, 13, 23, 24 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng – Nguyễn Thành Cơng (Tạp chí phát triển hội nhập số 20, T1-2/2015) Mơ hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ: Ứng dụng cho lớp tập huấn khuyến nơng – Đồn Ngọc Phá (Tạp chí Khoa học – 2014, Quyển (2), 43 – 51) Đinh Tiên Minh, Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Lao Động, i Sa 2012 http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he- go giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long n In http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22- te cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/ at rn So sánh mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF http://phantichspss.com/so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-servqual-va- na io servperf.html lU Marketing Ngân hàng – TS Trịnh Quốc Trung, nhà xuất Lao động Xã hội, 2013 ni i rs Ngọc – Nxb Hồng Đức (cuốn 1, 2) ve Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng ty 10 Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS – Ths Phạm Lê Hồng Nhung 11 Trang web: eximbank.com.vn 84