KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH

Thông tin tài liệu

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Sinh viên thực MSSV: 1211141319 : HỒ THANH XUÂN Lớp: 12DQD06 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là đề tài nghiên cứu của Những kết quả và số liệu khóa thực tập được Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành cung cấp, không chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2016 Người cam đoan Hồ Thanh Xuân ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh em học hỏi và tích góp được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, giúp em hoản thành đuợc khố ḷn chuẩn bị hành trang cho sớng Em xin gửi lời tri ân đến toàn thể quý Thầy Cô Trường Đại Học Công nghệ TP Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức và giúp đỡ em śt bớn năm học, giúp em có lượng kiến thức to lớn đề hoàn thành khố ḷn tớt nghiệp này Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Trương Quang Dũng, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khố ḷn Đờng thời, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Gíam Đớc tồn thể anh chị cán nhân viên phòng chi nhánh Bến Thành tạo điều kiện tốt cho em học hỏi cung cấp cho em nhiều tài liệu hay để hồn thành khóa ḷn Sau cùng, kính chúc q thầy cô công tác trường Đại học Công nghệ TP Hờ Chí Minh với tồn thể anh chị Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành dồi sức khoẻ, thành công công việc TP Hờ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực hiện Hờ Thanh Xuân năm 2016 iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  -  Tp.HCM, ngày tháng năm 2015 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… 1.Lí chọn đề tài…………………………………………………………………… 2.Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………… 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………… 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………………………………… 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………………… 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………………………………………… 1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG…………………… TÓM TẮT CHƯƠNG 1…………………………………………………………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH……………… 10 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………… 10 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển…………………………………………… 10 2.1.2 Chức và lĩnh vực hoạt động…………………………………………… 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………… 11 v 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành………………………………………………………………………………… 12 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH………………………………… 15 2.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………………………… 15 2.2.2 Khả đáp ứng đầy đủ…………………………………………………… 18 2.2.3 Phương tiện hữu hình………………………………………………………… 22 2.2.4 Năng lực phục vụ……………………………………………………………… 25 2.2.5 Sự đờng cảm………………………………………………………………… 30 2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………………… 32 2.2.7 Câu hỏi định tính……………………………………………………………… 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2…………………………………………………………… 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH………………………………………… 41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………… 41 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………… 42 3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng…………… 42 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình…………………………………… 44 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng và lực phục vụ của cán công nhân viên của ngân hàng…………………………………………………………… 46 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm…………………………………………… 50 3.2.5 Giải pháp khắc phục hậu quả giải quyết khiếu nại 52 3.3 KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………… 55 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước……………………………… 55 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina…………………………………… 55 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần IVB Ngân hàng TNHH Indovina ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL………………………………………………… Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………… Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (2011-2015)… 12 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát của thang đo Sự tin cậy……………………………… 15 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về Khả đáp ứng đầy đủ………………………… 18 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về Phương tiện hữu hình…………………………… 23 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về Năng lực phục vụ………………………………… 26 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về Sự đồng cảm……………………………………… 30 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng ………………… 33 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát câu hỏi định tính…………………………………… 38 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, máy của đơn vị…………………………………… 10 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch xác nhanh chóng…………………………………… 16 Biểu đờ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết"…………………………………………… 17 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của tôi"…………………………………………… 18 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ"…………………………………… 19 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch của được thực hiện"…………… 20 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng"……………………………………………… 21 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí"… 21 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất cả khách hàng"………………………………… 22 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)"………………………………………………………………… 24 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự chỉnh tề"……………………………………………………… 24 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn"……………… 25 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng"……………………………………………………… 27 ix Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết thắc mắc của khách hàng"……… 27 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng"………………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt"………………………………… 29 Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng"……………… 29 Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn"………… 31 Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu của khách hàng"…………………………………………… 31 Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu"…………………………… 32 Biểu đồ 2.20: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về khiếu nại của khách hàng."…………………………………… 34 Biểu đồ 2.21: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng" 34 Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi"……………………………………… 35 Biểu đồ 2.23: Tỷ lệ % KH tham gia khảO sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên khiếu nại của mình"…………………………………… 36 Biểu đờ 2.24: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt việc giải quyết vấn đề của khách 36 hàng"…………… Biểu đồ 2.25: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có quy trình tớt để giải quyết khiếu nại"…………………………………………………… 37 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi ngày đóng vai trị quan trọng hệ thống ngân hàng nước ta, cầu nối thu hút đầu tư nước ngồi, kênh truyền dẫn cơng nghệ ngân hàng đại, thông lệ quốc tế quản trị nguồn tài khơng nhỏ bổ sung cho thị trường tài Việt Nam Ngân hàng Indovina ngân hàng liên doanh Việt Nam, ngân hàng liên doanh cấp giấy phép hoạt động Được hỗ trợ tích cực từ hai ngân hàng cổ đơng có uy tín Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Cathay United Đài Loan, với nguồn nhân lực đa dạng từ quốc tế nội địa, ngân hàng Indovina trở thành đầu mối tài đứng đầu cơng ty nước đầu tư kinh doanh Việt Nam Tuy nhiên, Ngân hàng Indovina đương đầu với nhiều khó khăn lực cạnh tranh với ngân hàng nước sức ép từ ngân hàng nước, đặc biệt Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành thành lập vào hoạt động từ tháng năm 2015 Để tiếp tục tồn phát triển vững mạnh, ngân hàng cần có giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng để làm tăng khả mở rộng thị phần Là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, tơi mong muốn tìm hiểu thực trạng nhằm đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp khả thi mang lại tác động tích cực cho phát triển Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành Với hướng dẫn Tiến sĩ Trương Quang Dũng, chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành” 2 Mục tiêu nghiên cứu:  Đánh giá mức độ hài lòng thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành nhằm thoả mãn hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành  Phạm vi nghiên cứu: Không gian: ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành Thời gian: từ 15/07/2015 đến 15/10/2015 Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp định tính: vấn sâu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành để xác định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Phương pháp định lượng: vấn trực tiếp khách hàng để xác định vấn đề chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng  Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành 3  Sử dụng thang đo: Các thang đo dược sử dụng nghiên cứu tham khảo từ nghiên cứu tác giả nước ngoài, cụ thể: Thang đo Tác Giả Sự tin cậy Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình Parasuraman (2005) Năng lực phục phục Sự đồng cảm Quy trình chăm sóc khách hàng Collier & Bienstock (2006) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách.”  Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ đánh giá khía cạnh, chất lượng kỹ thuật (nói đến phục vụ), chất lượng chức (chúng phục vụ nào)  Parasuman, Zeithaml Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ ctg, 2007) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tính vượt trội: khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội ưu việt so với dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ chất lượng cao hàm chứa nhiều đặc tính vượt trội so với sản phẩm dịch vụ thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác 5 Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thoả mãn nhu cầu: dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận 1.3 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG “Sư hài lịng khách hàng trạng thái cảm nhận người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với người kỳ vọng.” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm Bachelet (1995) “sự hài lịng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sản phẩm, dịch vụ, dựa kinh nghiệm cá nhân.” 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai vấn đề giống hai khái niệm với nhiều cách hiểu khác Nghiên cứu Zeithaml Bitner (2000) cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt nhà nghiên cứu cho hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ 6 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng vốn coi lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại có tính cạnh trạnh cao sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ quyền…Bởi vậy, cạnh tranh ln vấn đề sống cịn ngân hàng Các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao lợi cạnh tranh lớn  Thứ hai, dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo khách hàng chấp nhận gắn bó lâu dài với ngân hàng Không vậy, lời khen, thoả mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng hữu, họ thông tin tới người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch  Thứ ba, nhiều NHTM thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường tăng Khách hàng ngày có địi hỏi khắc khe chất lượng dịch vụ cung cấp Họ có so sánh, đánh giá định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt  Thứ tư, kinh tế ngày phát triển, thu nhập mức sống người dân ngày cao, đòi hỏi khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NHTM tất yếu Các NHTM phải cạnh tranh gay gắt nhạy bén trước biến động thị trường để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt động ngân hàng  Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHTM đa năng, đòi hỏi ngân hàng phải cung ứng sản phẩm đa dạng, trọn gói có chất lượng cao tảng cơng nghệ đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch NHTM khơng việc tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán hàng mà chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc, ln coi “khách hàng thượng đế” nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng đem lại hiểu kinh tế cao cho ngân hàng 1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nghiên cứu sử dụng thang đo tin cậy tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005 với nhận tố 22 biến quan sát làm thang đo có số hiệu chỉnh cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam Chi tiết thang đo trình bày bảng đây: Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL ( Parasuraman, 2005) hiệu chỉnh: Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Khả đáp ứng đầy đủ Ngân hàng tỏ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng họ Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch thực Tơi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với tất khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …) Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng có đủ chun mơn nghiệp vụ để giải thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Sự đồng cảm Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn Nhân viên ngân hàng ln ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng(Collier & Bienstock (2006)) Qui trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng phản hồi nhanh chóng khiếu nại khách hàng Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng vấn đề Nhân viên ngân hàng giúp dễ dàng nói lên khiếu nại Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng Nhìn chung Ngân hàng có quy trình tốt để giải khiếu nại 9 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương khóa luận trình bày Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Khái niệm, Đặc điểm (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu tính tạo giá trị) Mối quan hệ Chất lượng Dịch vụ Sự Hài lòng Khách hàng Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đồng thời giới thiệu số loại thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng thang đo Servqual Parasuraman; Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng Và cuối nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tin cậy, đáp ứng đầy đủ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm quy trình chăm sóc khách hàng Tất trình bày rõ ràng đầy đủ dựa theo nguồn thông tin tổng hợp từ sách vở, tài liệu chun mơn tham khảo có chọn lọc từ mạng internet Tuy tất nội dung chương lý thuyết chương vơ quan khóa luận, tiền đề để từ tiến hành nghiên cứu thực trạng Chất lượng Dịch vụ Khách hàng ngân hàng Indovina chi nhánh Bếnh thành chương 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Chi nhánh Bến Thành thành lập tảng phòng giao dịch Bến Thành – trực thuộc chi nhánh Chợ Lớn theo Quyết Định số 8474/NHNNTTGSNH NHNN Việt Nam, Ngân hàng Indovina Chi nhánh Bến Thành thức vào hoạt động với thông tin sau: - Tên chi nhánh: Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành - Địa chỉ: 46-48- 50 Phạm Hồng Thái, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại: 84-8 38257732 - Email: benthanhbr@indovinabank.com.vn Fax: 84-8 38257733 Với đội ngũ nhân gồm 51 cán bộ, nhân viên có kinh nghiệm, lực đào tạo bản, với lượng khách hàng gồm 113 khách hàng tổ chức 799 khách hàng cá nhân, tổng dư nợ cho vay tiền gởi quy đổi 38.5 triệu USD 27 triệu USD, chi nhánh Bến Thành kỳ vọng mang đến chất lượng dịch vụ hàng đầu đóng góp đáng kể phát triển hoạt động hệ thống ngân hàng IVB 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động  Huy động vốn  Cho vay  Nghiệp vụ toán quốc tế 11  Các hoạt động dịch vụ khác 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Mơ hình tổ chức Chi nhánh Bến Thành xây dựng theo mơ hình ngân hàng tiên tiến, số lượng phịng, tổ tinh gọn nhằm tối ưu hóa hiệu hoạt động  Điều hành hoạt động Chi nhánh Bến Thành Giám đốc chi nhánh  Giúp việc Giám đốc điều hành chi nhánh có Phó Giám đốc, hoạt động theo phân công Giám đốc chi nhánh  Các phòng ban Ngân hàng TNHH INDOVINA - Chi nhánh Bến Thành tổ chức thành phịng bao gồm: Phịng Nghiệp vụ, Phịng Tín dụng Tiếp thị, Phịng Quản lý Tín dụng, Phịng Kế Tốn – IT Phịng Hành Chính Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, máy đơn vị Giám đốc chi nhánh Phó Giám Đốc Chi nhánh Phịng Nghiệp vụ Phịng Tín dụng Tiếp thị Phịng Quản lý Tín dụng Phịng Kế tốn IT P H/chính Nhân Nguồn: ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành 12 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (20112015) Chỉ tiêu Đơn Năm vị 2011 Tổng tài US 1.103.828 sản D 618 Nợ phải US 914.421.1 trả D 43 Vốn US 188.957.4 quỹ D 75 US 23.252.94 D hoạt động Thu nhập lãi Năm Năm Năm 2013 2014 2015 1.159.140.4 1.110.331 1.164.261 66 744 394 917.301.4 853.490.2 936.39 01 07 1.138 193.030.3 224.144.7 227.87 43 59 0.256 28.913.76 31.033.91 31.207 604 2.597.758 2.780.622 Năm 2012 949.997.033 209.143.433 35.426.808 1.078 634.96 Lãi từ hoạt động US D 6.002.167 4.719.786 1.930 958 13 dịch vụ Lãi (lỗ) từ kinh US doanh D 2.265.458 3.922.971 (556.0 1.560.300 1.179.573 (198.666) 1.392.992 3.638.962 119.903 (14.224.3 (14.189.8 (15.78 76) 07) 9.186) 16.165.59 17.739.95 19.473 423 99) ngoại hối Lãi (lỗ) từ mua bán chứng US D (186.896) 1.045 624 khoán Lãi từ hoạt US động D 151.882 1.965.413 1.450 038 khác Chi phí hoạt động Lợi nhuận US (12.406.5 D 08) US 17.187.48 D (13.475.334) 27.012.666 14 trước thuế Lợi nhuận sau thuế US 13.528.00 D 12.114.201 20.403.43 13.349.31 15.220 247 Nguồn: tổng hợp từ BCTC ngân hàng IVB Trong năm 2015, tình hình kinh tế biến động phức tạp, thương mại sụt giảm, tăng trưởng thấp Tại Việt Nam, việc thực thi sách tiền tệ để kiềm chế lạm phát cần thiết đồng thời kéo theo hiệu cầu nội địa giảm, hàng tồn kho lớn Đối với hoạt động tài ngân hàng, năm vừa qua năm toàn hệ thống phải đối mặt với áp lực đảm bảo khả khoản, giảm lãi suất huy động, tăng trưởng trưởng tín dụng quy mơ hạn hẹp, xử lý nợ xấu tái cấu tổ chức để tăng cường lực cạnh tranh Trong điều kiện đó, điểm sáng hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA năm 2015 trì tổng thu nhập lãi tương đương năm trước Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động INDOVINA Bank năm 2015 31.207.604 tỷ đồng, tăng 0,55% so với năm 2014, tăng 7% so với năm 2013 Xét tiêu quy mô, INDOVINA BANK đảm bảo tốt Tổng tài sản hệ thống 1.078.634.966 tỷ đồng, 92,65% tổng tài sản năm 2014, 97,15% so với tổng tài sản năm 2013, 93,05% so với tổng tài sản năm 2012, 97,72% so với tổng tài sản năm 2011 Về mặt tín dụng, tính đến thời điểm 22/12/2015, tín dụng toàn kinh tế tăng 12,62% (cùng kỳ năm 2014 tăng 12,51%) Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lược dài hạn, INDOVINA Bank dành 15 ngân sách đáng kể để đầu tư cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ phát triển sản phẩm 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành làm khảo sát “Sự hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng INDOVINA” với 200 khách hàng ngẫu nhiên, sau loại bỏ phiếu không đạt chuẩn thu kết sau: 1: Rất không hài lịng 2: Khơng hài lịng 3:Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng 2.2.1 Sự tin cậy Thể tính quán đáng tin cậy trình cung ứng dịch vụ nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng, ngân hàng có phát triển hệ thống tiêu chuẩn hóa thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng cách quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy Bảng 2.2: Kết khảo sát thang đo Sự tin cậy Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực giao dịch 15 49 80 39 20 58 72 30 xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 16 Ngân hàng bảo mật thông tin giao 0 35 98 50 dịch _Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng”, có 80 khách hàng cảm thấy hài lòng lựa chọn chiếm tỷ lệ 44% Tỷ lệ cao thứ hai 27% với 49 khách hàng cảm thấy bình thường Và có 39 khách hàng, chiếm 21% cảm thấy hài lòng, số khơng thấp bên cạnh có 15 khách hàng, chiếm thiểu số 8% chưa thực hài lòng Qua ngân hàng nên cân nhắc thay đổi số bước trình giao dịch nhằm tiết kiệm thêm thời gian cho khách hàng, góp phần cải thiện ấn tượng khách hàng vấn đề lựa chọn “Rất khơng hài lịng” khơng cịn Tỷ lệ % thể biểu đồ sau: Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng 0% 8% 21% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 27% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 44% RẤT HÀI LÒNG 17 _Trong câu hỏi “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết” có 72 khách hàng cảm thấy hài lòng, 30 khách hàng cảm thấy hài lòng, 58 khách hàng cảm thấy bình thường bên cạnh có 20 khách hàng chưa thực hài lịng khơng thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cần phải thay đổi cung cách phục vụ cho khách hàng cảm nhận vị mang lại cho khách hàng giá trị cộng thêm Tỷ lệ % thể biểu đồ sau: Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết" 2% 16% 11% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 32% 39% HÀI LỊNG RẤT HÀI LỊNG _ Trong câu hỏi “Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch tơi” có 35 khách hàng khảo sát cho bình thường chiếm 19% 80% khách hàng lại tỏ hài lịng thích cách bảo mật thơng tin ngân hàng, khơng có khách hàng khơng hài lịng vấn đề bảo mật ngân hàng Với số liệu tốt này, ngân hàng nên tiếp tục phát huy phương diện bảo mật, xem lợi cạnh tranh cải thiện thêm để tất khách hàng hài lòng 100% 18 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch tôi" 0% 0% 19% 27% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 54% 2.2.2 Khả đáp ứng đầy đủ Thực thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng tình xảy ngày thường xuyên Việc đào tạo nhân viên để họ đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng biên soạn tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt câu hỏi, yêu cầu khiếu nại khách hàng Đảm bảo khách hàng không chờ lâu nhận dịch vụ cung ứng Bảng 2.3: Kết khảo sát Khả đáp ứng đầy đủ Khả đáp ứng đầy đủ Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi 5 13 46 70 49 36 43 97 cho tất khách hàng họ Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch thực 19 Tôi nhận dịch vụ nhanh chóng từ 21 43 83 33 17 85 56 21 23 42 73 45 nhân viên ngân hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công với tất khách hàng _Trong câu hỏi “Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng họ” có 119 khách hàng cảm thấy hài lịng tương ứng với 65%, 46 khách hàng cảm thấy bình thường tương ứng với 25% bên cạnh có 13 khách hàng chưa thực hài lịng khơng thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đây yếu tố nhân viên ngân hàng linh động giải giúp khách, có đến 10% lượng khách tham gia khảo sát khơng hài lịng vấn đề Nhân viên ngân hàng nên đưa khoảng thời gian linh động hơn, tìm hiểu kỹ thơng tin thời gian mà khách hàng muốn tiến hành giao dịch đáp ứng tối ta khoảng thời gian Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng họ" 3% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 7% 27% KHƠNG HÀI LỊNG 25% BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG 38% RẤT HÀI LỊNG 20 _ Trong câu hỏi “Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch thực hiện” câu trả lời chiếm tỷ lệ cao 53% khách hàng tương ứng với 97 người hài lòng với nhận định Số người hài lòng 43 chiếm 23% 20% khách hàng cảm thấy bình thường đáng buồn có người tương đương 4% số người khơng hài lịng việc khách hàng khơng cung cấp, cung cấp khơng xác cho họ thời gian thực giao dịch Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp cho xác thời gian giao dịch tơi thực hiện" 0% 4% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 20% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 53% 23% HÀI LỊNG RẤT HÀI LỊNG _ Trong câu hỏi “Tơi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng”, 13% số người hỏi khơng hài lịng vấn đề này, cho thấy họ phải chờ đợi lâu để thực dịch vụ ¼ số người khơng có ấn tượng đặc biệt, ¾ khách hàng hài lòng với với thời gian cung cấp dịch vụ từ nhân viên ngân hàng Việc có 2% số người không nhận dịch vụ phải chờ đợi lâu khiến họ khơng hài lịng, dù số khơng lớn điều chấp nhận Ngân hàng nên nhanh chóng cải thiện vấn đề 21 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng" 2% 18% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 11% KHƠNG HÀI LỊNG 24% BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 45% RẤT HÀI LÒNG _Trong câu hỏi “Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí”, có 63% số người khảo sát đồng tình với câu hỏi Đáp án lựa chọn nhiều bình thường với 46% từ 85 người cho thấy họ nghĩ mức phí lãi suất ngân hàng khơng có tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác Và 11% khách hàng cịn lại chí cịn khơng hài lịng với sách giá, lãi suất phí giao dịch ngân hàng Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí" 2% 12% 9% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 31% 46% HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 22 _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng”, vấn đề nhạy cảm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến tâm trạng khách hàng phục vụ cách công tơn trọng, dù số lượng giao dịch nhiều hay ích, giá trị giao hay thấp…sẽ khiến khách hàng hài lòng có ấn tượng tốt với ngân hàng Hoặc ngược lại, nhân viên tỏ thái độ không tốt với khách hàng, khách hàng có giá trị giao dịch thấp, khiến khách hàng khó chịu lòng tin với ngân hàng Với vấn đề này, có đến 12% khách hàng khơng hài lịng Vì ngân hàng nên sớm huấn luyện lại phong cách phục vụ nhân viên Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng" 0% 25% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 12% 23% 40% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG RẤT HÀI LỊNG 2.2.3 Phương tiện hữu hình Yếu tố hữu hình dịch vụ tạo nên diện vật chất Xem xét ảnh hưởng môi trường xung quanh trang trí văn phịng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị Trao cho khách hàng vật dụng hữu tờ ghi nhận lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu,… 23 Bảng 2.4: Kết khảo sát Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ ( ghế 10 64 56 53 67 71 45 23 53 64 32 chờ, sách báo, nước uống, …) Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ 11 ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn _Trong câu hỏi “Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống …)”, có 120/183 câu trả lời chiếm tỷ lệ 60% bày tỏ họ hài lòng với trang thiết bị sở vật chất sách báo, nước uống, ghế ngồi…được trang bị ngân hàng 35% số khách khác không hài lịng khơng phật lịng thứ Cịn 5% số khách hàng cịn lại khó tính, họ khơng hài lịng với sở vật chất không cho trang thiết bị, dụng cụ làm việc ngân hàng đại Ngân hàng nên tiếp tục bổ sung cải tiến vấn đề 24 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)" 0% 5% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 29% KHƠNG HÀI LỊNG 35% BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG 31% RẤT HÀI LỊNG _Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề”, ngân hàng Indovina trước ln ý đến hình tượng trang phục nhân viên, thể chuyên nghiệp, chu lịch họ nên điều khiến hầu hết khách hàng hài lịng khơng có khách hàng phàn nàn trang phục nhân viên Ngân hàng nên tiếp tục phát huy điều Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề" 0% 0% RẤT KHÔNG HÀI LỊNG 24% 37% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 39% HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 25 _Trong câu hỏi “Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thơng tin, hấp dẫn”, có ½ khách hàng đồng ý với ý kiến 29% cho tài liệu, biểu mẫu…đó bình thường, khơng có đặc biệt Và có đến gần 20% khách hàng tương ứng với 34/183 số câu trả lời nhận khơng hài lịng với loại giấy tờ ngân hàng cung cấp Những số liệu cho thấy ngân hàng nên thiết kế lại tài liệu đó, loại tờ rơi, thư ngỏ lạ hấp dẫn để thu hút nhiều khách hàng Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn" 17% 6% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 13% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 35% 29% HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 2.2.4 Năng lực phục vụ Sự thành thạo, lịch tính an tồn mà ngân hàng trao cho khách hàng Ngân hàng tạo tin tưởng thông qua kiến thức kỹ nhân viên phục vụ, tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần phục vụ nhân viên, tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị ngân hàng Ngân hàng xây dựng thương hiệu lớn mạnh 26 Bảng 2.5: Kết khảo sát Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 10 15 48 45 65 Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ 29 35 65 54 16 43 67 57 23 36 56 63 32 34 65 40 để giải thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn 12 sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng”, 113 người tương ứng với tỷ lệ 61% hài lịng với nhiệt tình giúp đỡ nhân viên Con số thấp so với tiêu chí ngân hàng, có đến 13% số người trả lời cho họ khơng hài lịng khơng nhận giúp đỡ nhiệt tình Nếu tình trạng tiếp tục xảy chắn ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh tình hình hoạt động ngân hàng, nên kiểm tra nhắc nhở nhân viên chấn chỉnh lại thái độ phục vụ họ 27 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng" 5% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 8% KHƠNG HÀI LỊNG 36% 26% BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 25% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có đủ chun mơn nghiệp vụ để giải thắc mắc khách hàng”, số 180 câu trả lời thu thập có 129 người, chiếm 65% khách hàng bày tỏ họ hài lịng với khả chun mơn nghiệp vụ nhân viên có đến 16% khách hàng khơng nghĩ Họ chọn câu trả lời “không hài lịng” cho thấy có nhân viên khơng đủ chuyên môn, giải đáp hết thắc mắc khách Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có đủ chun mơn nghiệp vụ để giải thắc mắc khách hàng" 0% 16% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 29% KHƠNG HÀI LỊNG 19% BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 36% RẤT HÀI LÒNG 28 _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng”, 68% khách hàng hài lòng vấn đề Tuy nhiên có gần 10% số người hỏi bày tỏ họ không tư vấn giải pháp tốt, khiếu nại họ chưa xử lý ổn thoả Ngân hàng nên tìm huấn luyện thêm nhân viên cách tư vấn đưa quy trình giải khuyết khiếu nại tốt Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng" 0% 9% RẤT KHÔNG HÀI LỊNG 31% 23% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 37% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt” Có 119/183 người tham gia khảo sát tương ứng với tỷ lệ 65% bày tỏ họ hài lịng với trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng Đây số cao 28 người tương đương với tỷ lệ 13% chưa thực hài lòng với kỹ nhân viên Ngân hàng cần có đợt kiểm tra nội đào tạo thêm cho nhân viên 29 Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt" 3% 12% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG 34% 20% BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG 31% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng”, bảng câu hỏi có 57%, số người tham gia trả lời nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo Có 45 người, tương đương với 19% khơng có ấn tượng đặc biệt vấn đề này, họ trả lời “Bình thường”, 15% cịn lại, khơng đồng đồng ý với điều Đây điều khơng thể chấp nhận “Lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng” quy tắc mà nhân viên cần phải nắm rõ để phục vụ khách có trường hợp nhân viên khiến khách không cảm thấy điều Ngân hàng nên nhanh chóng xem xét hướng dẫn lại nhân viên Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng" 7% RẤT KHÔNG HÀI LỊNG 22% 17% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 35% 19% HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 30 2.2.5 Sự đồng cảm Khả cung ứng dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân Ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng cách đáp ứng nhu cầu họ hiểu mố quan tâm họ, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu khách hàng Bảng 2.6: Kết khảo sát Sự đồng cảm Sự đồng cảm Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ 13 65 82 23 25 53 58 42 17 34 72 60 khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu _ Trong câu hỏi “Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn”, 58% khách hàng ngân hàng thông cảm chia sẻ với họ họ gặp phải vấn đề khó khăn cố ý muốn, điều đáng quý Nhưng bảng câu hỏi, có 13 người (7%) khơng nhận điều tốt đẹp Vì vấn đề giải thủ tục giấy tờ nằm điều luật quy định cụ thể, nên nhân viên ngân hàng nên linh động thơng cảm để giúp khách hàng giải khó khăn họ, vừa làm nhiều việc tốt vừa khiến hình ảnh ngân hàng trở nên tốt đẹp 31 Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn" 0% 13% 7% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG 35% BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG 45% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng”, qua biểu đồ thấy 50% khách hàng tương ứng với 108 người đồng tính với ý kiến Và có đến 16% số người khảo sát không đồng ý, chứng tỏ số nhân viên không ý không đủ tinh ý để nhận nhu cầu khách hàng, việc dẫn đến khách bị phật ý, khiến ngân hàng nhiều giao dịch cách đáng tiếc Các nhân viên nên học khoá đào tào để nhận biết nhu cầu khách Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng" 3% 23% 13% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 29% 32% HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 32 _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu”, phần lớn khách hàng gồm 132 người chiếm 72% bày tỏ họ hài lịng với quan điểm Nhưng có 9% tương ứng với 17 người không đồng ý với quản điểm đó, ho cho nhân viên khơng hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hướng dẫn cách khó hiểu khiến khách hàng khơng hài lịng Vì vậy, ngân hàng nên đào tạo huấn luyện nhân viên cách hướng dẫn thủ tục để khách hàng dễ dàng hiểu được, nên thường xuyên kiểm tra thử xem nhân viên có hướng dẫn khơng Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu" 0% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 9% 33% 19% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 39% RẤT HÀI LÒNG 2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng Trong kinh doanh, việc khách hàng khiếu nại điều phổ biến mà ngân hàng thường gặp phải Giải khiếu nại khách hàng có tác động lớn đến hài lịng khách hàng ( Miller, Craighead and Karwan,2000 ) Một quy trình giải khiếu nại cơng giúp cho khách hàng có cảm giác hài lịng, trước ngân hàng thất bại việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng 33 Bảng 2.7: Kết khảo sát quy trình chăm sóc khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng Qui trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng phản hồi nhanh chóng khiếu nại 3 25 46 74 35 30 53 49 46 12 35 84 52 34 80 60 17 58 63 43 14 34 76 57 khách hàng Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng vấn đề Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên khiếu nại Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng Ngân hàng có quy trình tốt để giải khiếu nại _ Trong câu hỏi “Ngân hàng phản hồi nhanh chóng khiếu nại khách hàng.” Có khách hàng khơng hài lịng 25 khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thời gian phản hồi ngân hàng khiếu nại họ chiếm 16% tổng số phiếu khảo sát hợp lệ Chiếm tổng số 59% 109 khách hàng cho ngân hàng giải khiếu nại cách nhanh chóng họ hài lịng với điều Tuy nhiên có 46 khách hàng khảo sát tương đương với 25% họ thấy khơng ấn tượng thời gian khiếu nại ngân hàng 34 Biểu đồ 2.20: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng phản hồi nhanh chóng khiếu nại khách hàng." 2% RẤT KHÔNG HÀI LỊNG 14% 19% KHƠNG HÀI LỊNG 25% BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 40% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Có 35 khách hàng khảo sát khơng hài lịng với quy trình chiếm tỷ lệ 16% số có khách hàng chiếm 2% tỏ khơng hài lịng, tỷ lệ khơng cao cần xem xét lại quy trình giải khiếu nại mục tiêu ngân hàng làm hài lòng tất khách hàng Còn lại 29% khách hàng khảo sát cho bình thường 52% khách hàng hài lòng tỏ hài lòng Biểu đồ 2.21: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng" 3% RẤT KHÔNG HÀI LỊNG 25% 16% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG 27% 29% HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG 35 _ Trong câu hỏi “Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng vấn đề tôi.”tỷ lệ khách hàng hài lòng hài lòng 46% 28% tương đương với 84 52 khách hàng khảo sát điều cho thấy nhân viên ngân hàng biết lắng nghe gợi mở cho khách hàng tốt Qua để lại ấn tượng cho khách hàng 19% khách hàng khảo sát cảm thấy bình thường cịn 7% tương đương với 12 khách hàng cảm thấy chưa hài lòng Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng vấn đề tơi" 0% 7% 28% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 19% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG 46% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên khiếu nại mình.” Có khách hàng khơng hài lịng ứng với 5%, 34 khách hàng ứng với 18% cho điều bình thường, 140 khách hàng bày tỏ hài lịng hài lòng với nhân viên ngân hàng ( 44% 33% ) Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc chia sẻ khiếu nại khách hàng Khi nhân viên chịu lắng nghe chia sẻ với khách hàng đơi bực tức vấn đề ngân hàng khiến khách hàng phiền lòng dễ tiêu tan ngược lại thờ nhân viên khiến khách hàng thêm phần khó chịu 36 Biểu đồ 2.23: Tỷ lệ % KH tham gia khảO sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên khiếu nại mình" 0% 5% 18% 33% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG 44% RẤT HÀI LÒNG _ Trong câu hỏi “Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng.”, có ¾ số khách hàng hỏi cho nhân viên ngân hàng có linh hoạt việc giải vấn đề cho họ Tuy nhiên, có đến 10% khách hàng lại khơng đồng tình với ý kiến đó, cho thấy nhân viên dù có khả giải vấn đề chưa thật hiệu tất trường hợp ngân hàng nên huấn luyện đào tạo cho nhân viên thêm lĩnh vực Biểu đồ 2.24: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng" 1% 24% RẤT KHÔNG HÀI LỊNG 9% KHƠNG HÀI LỊNG 32% 34% BÌNH THƯỜNG HÀI LỊNG RẤT HÀI LỊNG 37 _ Trong câu hỏi “Nhìn chung Ngân hàng có quy trình tốt để giải khiếu nại.” cịn nhiều thiếu sót khiến cho 9% khách hàng làm khảo sát cảm thấy không hài lịng quy trình giải khiếu nại mà ngân hàng áp dụng làm hài lòng 73% tương đương với 133 khách hàng 19% khách hàng cảm thấy bình thường Qua kết khảo sát ngân hàng dễ dàng điều chỉnh quy trình làm việc việc đào tạo nhân viên cho làm hài lịng vị khách hàng khó tính Biểu đồ 2.25: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có quy trình tốt để giải khiếu nại" 1% 8% 31% RẤT KHƠNG HÀI LỊNG 19% KHƠNG HÀI LỊNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG 41% RẤT HÀI LÒNG 2.2.7 Câu hỏi định tính Khi đặt câu hỏi “Theo anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành tốt chưa?Có cần thay đổi điều khơng?” nhận số ý kiến khách hàng góp ý thay đổi mặt sau: 38 Bảng 2.8: Kết khảo sát câu hỏi định tính Nhân viên Phải giữ bình tĩnh niềm nở khách hàng Đồng phục đặc trưng riêng (có thể thay áo dài có màu sắc riêng biệt, không bị trùng với ngân hàng khác ) Nắm vững nghiệp vụ, tốc độ giải công việc nhanh chóng Có thêm nhân viên đón tiếp tận tình hướng dẫn khách hàng đến quầy để thực giao dịch Có nhân viên thơng báo cho khách hàng (về ngày giao dịch, thời hạn đóng phí,…) Phương tiện hữu hình Các biểu mẫu nên thích cặn kẽ Các tờ rơi, tờ quảng cáo phải hấp dẫn, đặt nơi dễ thấy Có khu vực cho khách Vip, phịng kín cho giao dịch với số tiền lớn (gửi rút tiền…) Thời gian giao dịch Rút ngắn thời gian giải thủ tục cho vay Cần linh động thời gian đóng lãi cho ngân hàng (thêm từ đến ngày) phòng trường hợp khách hàng có lý khách quan khơng thể đến đóng phí hạn, ) 39 Lãi suất Có lãi suất ưu đãi cho khách hàng gửi số tiền lớn Có lãi suất ưu đãi cho khách hàng gửi dài hạn (1 năm, năm, 10 năm,…) Hỗ trợ lãi suất cho vay thấp với đội tượng khách hàng cơng nhân viên (mua nhà trả góp, mua xe trả góp,…) Hình ảnh ngân hàng Quảng bá rộng rãi phương tuyện truyền thông ( quảng cáo TV, báo chí, tờ rơi ) Có nhiều sản phẩm đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Phải đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng _ Ngồi khách hàng cịn bổ sung số ý kiến sau:  Mở thêm nhiều phòng giao dịch (quận Bình Thạnh, quận 4….)  Đặt thêm nhiều ATM khu đông người, gần trung tâm thương mại…  Có quà tặng khách hàng (Sinh nhật, Quốc tế phụ nữ,…)  Thêm nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ Mobile-banking 40 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương gồm hai phần Phần thứ Giới thiệu khái quát Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành, thơng tin Q trình hình thành phát triển, Chức lãnh vực hoạt động, Cơ cấu tổ chức Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Phần thứ hai, phần chương, Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành Dựa theo lý thuyết dịch vụ khách hàng chương 1, Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành làm khảo sát “Sự hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng INDOVINA” với 200 khách hàng ngẫu nhiên, vấn đề theo Thang đo Parasuaman Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng Sự tin cậy Khả đáp ứng đầy đủ Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Thang đo q trình chăm sóc khách hàng Mỗi vấn đề gồm từ đến câu hỏi với lựa chọn từ “Rất hài lịng” đến “Rất khơng hài lòng” nhằm định lượng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, cịn có câu hỏi định tính: “Theo anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành tốt chưa?Có cần thay đổi điều khơng?” Kết tổng hợp phân tích sau thu thập thơng tin để tạo Giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Vừa qua Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) vinh danh số Ngân hàng có tăng trưởng giao dịch thương mại cao năm 2015 qua hệ thống toàn cầu Ngân hàng Wells Fargo Tuy nhiên, bên cạnh thành công, thời gian gần IVB bắt đầu bộc lộ điểm yếu, bất cập, đòi hỏi IVB phải tự đổi mạnh mẽ, sâu rộng, toàn diện để đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển Định hướng phát triển ngân hàng IVB giai đoạn 20162020 “Tăng trưởng nhanh- Quản lý tốt – Hiệu cao” Về địa lý, IVB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển khu vực truyền thống thành thị, trước hết thành phố lớn Tp Hồ Chí Minh Hà Nội, đồng thời IVB bước tiếp tục tăng diện tỉnh, thành phố nước, khu vực đô thị tỉnh thành dọc theo trục giao thông Bắc – Nam số đô thị lớn khu vực miền Đông miền Tây Nam Trong tương lai, IVB xem xét mở rộng hoạt động số nước khu vực Về khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục trì ưu tiên cho phân đoạn khách hàng truyền thống, IVB nâng cao lực, hoạt động với phân đoạn khách hàng rộng hơn, doanh nghiệp cá nhân Về sản phẩm, bên cạnh sản phẩm truyền thống, IVB bước nghiên cứu áp dụng sản phẩm sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đa dạng Để thực chiến lược kinh doanh này, IVB thực chuyển đổi hệ thống phân phối sang mơ hình hệ thống đại, phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối chương trình gồm nhiều bước, nghiên cứu triển khai thực từ tới 2020 IVB nghiên cứu xác định mơ hình chi nhánh phịng giao dịch phù hợp, 42 quy hoạch theo nhu cầu thị trường khách hàng Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối thực kết hợp với kế hoạch chuyển đổi hệ thống vận hành theo hướng tiếp tục tập trung hóa để nâng cao suất chất lượng Các chương trình cần kết nối với chương trình trung hạn phát triển công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, phát triển hệ thống quản lý rủi ro v.v Trong năm 2016, IVB nghiên cứu xây dựng triển khai thực bước đầu chế quản lý chi nhánh - phòng giao dịch theo địa bàn, giảm đầu mối báo cáo trực tiếp Tổng giám đốc, kết hợp bước rà soát phân bổ lại đầu mối phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tăng cường lực công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, vận hành kiểm soát, quản lý rủi ro lĩnh vực quan trọng mà IVB có kế hoạch phát triển giai đoạn 2016-2020 nhằm đảm bảo thực mục tiêu chiến lược 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh ngân hàng Indovina với nhiều ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, nhiệt tình, ln khách hàng làm điều tuyệt với Nội dung Để tạo nên làm tăng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng Indovina lịng khách hàng địi hỏi q trình xây dựng khơng lâu dài mà cịn phải liên tục nỗ lực nhiều lĩnh vực Trước đây, ngân hàng Indovina chưa thật quan tâm, trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu hình ảnh phương tiện truyền thông đại chúng quảng cáo tivi, ngồi trời, báo chí…Hầu tất hình ảnh thơng tin để khách hàng tìm hiểu ngân hàng Indovina phải sử dụng mạng internet để tìm, thơng tin có nhiều khuyết điểm 43 không đầy đủ không cập nhật kịp thời Vì thế, việc ngân hàng Indovina nên tiến hành giao cho phận phụ trách tiến hành xây dựng cập nhật cách xác nhanh chóng tất thông tin liên quan đến ngân hàng lên trang web riêng Và thêm điều thiếu bổ sung thêm hình thức quảng bá thương hiệu khác đăng báo, mẫu quảng cáo tivi, hay qua tin nhắn điện thoại… Một số kế hoạch  Nhanh chóng xây dựng giới thiệu, công khai sản phẩm dịch vụ với chương trình khuyến tất kênh truyền thơng báo chí, mạng internet, truyền thơng, truyền hình…Các thơng tin thơng điệp cần truyền tải nên đầy đủ, xác rõ ràng, dễ nhớ, dễ hiểu, quan trọng nên nhấn mạnh lợi ích khách hàng đạt nhằm kích thích quan tâm nhu cầu giao dịch họ Ngồi ra, dụng cách cho nhân viên phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, đến tiếp xúc trực tiếp với khách để giới thiệu, tư vấn chương trình khách hàng muốn tìm hiểu  Nhân viên ngân hàng cần làm cho khách hàng cảm nhận vị quan trọng q trình giao dịch, tạo bầu khơng khí an toàn thoải mái khách hàng đến giao dịch tìm hiểu thơng tin, việc chào hỏi đóng, mở cửa cho khách; Trang bị ghế ngồi sang trọng đại, cung cấp nước uống, bánh kẹo, sách báo khách phải chờ đợi; Mở máy lạnh, quạt để khách hàng dễ chịu…  Trong quan hệ công chúng, ngân hàng Indovina cần trọng đến việc lựa chọn chương trình hướng đến cộng đồng, vừa giúp ích hồn cảnh khó khăn, cực, vừa giúp xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng đến với công chúng, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, xây nhà tình 44 nghĩa, tình thương cho đối tượng nghèo khó, nhỡ; tài trợ viện phí cho người bệnh hiểm nghèo khơng có điều kiện chữa trị… 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Mục tiêu  Nâng cao yếu tố sở vật chất, trang thiết bị hữu dụng để tạo ấn tượng thoải mái cho khách hàng từ nhìn đầu tiên, đảm báo khách hàng ln hài lịng với ngân hàng  Đầu tư thêm nhiều trang thiết bị đại đáp ứng tốt cho công việc phục vụ nhu cầu khách hàng Nội dung Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phịng ban làm việc bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng  Ngân hàng Indovina cần xếp lại quầy giao dịch, thay đổi không gian bên chi nhánh thơng qua việc tăng diện tích khơng gian dành cho khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách, gia tăng thoải mái cho khách hàng  Khơng gian làm việc chia làm hai khu vực bản: Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh, loại giao dịch rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền…được thiết kế riêng, giúp khách hàng nhanh chóng thể hàng thực giao dịch, tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, hồ sơ vay vốn, giao dịch có giá trị lớn cần bảo mật thiết kế với khơng gian kín đáo sang trọng để khơng đáp ứng tính chất giao dịch cịn góp 45 phần làm chậm bước chân khách hàng, khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu trưng bày  Ngồi ra, nên có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP chuyên dùng cho giao dịch giao trọng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp huấn luyện cao cấp dành cho khách VIP Phát triển công nghệ thông tin trang thiết bị công nghệ đại, nâng cao hệ thống bảo mật thông tin  Ngân hàng cần đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin, điều khơng tiết kiệm thời gian thực giao dịch, độ xác an tồn cao, mà cịn lợi ngân hàng, giúp ngân hàng ngày phát triển cải tiến so với hệ thống ngân hàng khác  Tăng cường liên doanh hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn giữ liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế  Trang bị hệ thống máy vi tính có vi xử lý đời để thực giao dịch nhanh chóng khơng bị treo máy; Hệ thống camera nhận diện khuôn mặt nơi trực tiếp giao dịch tiền mặt tài sản giá trị với khách hàng; Hệ thống chuông báo chống trộm cướp nên đặt vị trí kín đáo tầm tay nhân viên để dễ dàng kích hoạt gặp cố; Dàn máy đếm tiền, máy soi tiền giả đại gọn nhẹ; Đặt biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống mạng internet phải trang bị đầy đủ nâng cấp để trở nên đạt tốc độ nhanh chóng thực giao dịch, hạn chế tối đa tình trạng tải, vào cao điểm  Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng 46 chữ ký điện tử; Hoàn thiện hệ thống xử lý liệu đáp ứng nhu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm nhân viên…  Tăng cường phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn nhân viên ngân hàng, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tác nghiệp Thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển thay đổi công nghệ thông tin, đảm bảo tất nhân đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức đủ tiềm lực tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu cập nhật sử dụng thục trình độ thơng tin  Ứng dụng cơng nghệ thông tin đại giúp ngân hàng Indovina nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn giao dịch, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm thời gian, nâng cao khả cạnh tranh quan trọng khẳng định vị trí nhà cung cấp dịch vụ tài hàng đầu Việt Nam tự tin tham gia trình hội nhập vào kinh tế quốc tế 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ cán công nhân viên ngân hàng Mục tiêu Xây dựng cải thiện đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt, cung cách phục vụ ân cần, chu đáo, niềm nở với khách hàng Đồng thời nâng cao khả sẵn sàng phục vụ nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách, từ nâng cao khả đáp ứng lực phụ vụ nhân viên nói riêng hệ thống ngân hàng Indovina nói chung Nội dung Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Indovina – CN Bến Thành cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực 47 tồn diện nhằm động viên, khuyết khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Một chuyên gia khẳng định: “muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, Indovina Bank nên tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng… đề bạt người, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết… Indovina Bank nên áp dụng sách giữ nhân theo công thức năm 5I  Interesting work – công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc  Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin cơng việc, hiệu cơng việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời  Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vấn đề liên quan  Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát  Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia lẫn kinh nghiệm xử lý cơng việc, khơng để tình trạng nhân viên chia đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho người làm việc vô tư, thoải mái với nhau, giảm đố kỵ, ghen ghét, tạo mơi trường làm việc sâu bệnh Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên 48 Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn dun dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, Indivina – CN Bến Thành cần quan tâm thắt chặt quy định đồng phục, trang điểm nhầm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp Indovina – CN Bến Thành cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cào động, niểm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Indovina Bank để tạo ấn tượng tốt đẹp đến với khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tình thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày Quy định giao dịch đơn giản – nhanh chóng – xác thiết bị sử dụng phải đáng tinh cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… Tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng cung cấp nhầm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: 49  Tiêu chuẩn giao dịch viên: “tiêu chuẩn SECRET”: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn lịng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận)  Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lí đơn xin vay, đổi mã PIN mới…  Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ngoài…) Điều kiện để thực giải pháp o Để thực giải pháp nhân viên ngân hàng cần nắm rõ chun mơn, nghiệp vụ, hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ thực giao dịch cách xác minh bạch giúp khách hàng hiểu rõ giao dịch, tránh gây khó hiểu, nhầm lẫn cho khách hàng o Nhân viên phải thể tôn trọng khách hàng thơng qua cách lắng nghe lời nói nằm bắt nhu cầu khách hàng; ánh mắt phải tập trung phía khách hàng, nở nụ cười, phản ứng giao tiếp với khách hàng thông qua từ dạ/vâng gật đầu o Khi thực giao dịch với khách hàng nhân viên cần phải tập trung, nắm bắt tìm cách giải thích nhanh hiệu nhất, tránh dùng từ chuyên môn giao tiếp với khách hàng Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải lại nhiều lần gây phiền phức thời gian khách hàng o Nhân viên ngân hàng tuyệt đối khơng có thái độ tiêu cục với khách hàng giao dịch khơng rõ ràng, vịi vĩnh vật chất lĩnh vực thẫm định đầu tư, xét cấp tín dụng… Thêm vào đó, hệ thống ngân hàng nhân viên chi nhánh phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh câu kéo, chào mời khách hàng mức lãi xuất ưu đãi, hấp dẫn từ chi nhanh khác chi nhánh làm khách hàng phân vân, gây uy tín hình ảnh ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng o Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần đa dạng, đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, chẳng hạn gửi tiết kiệm nên có nhiều quà 50 tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; lãi xuất ưu đại cộng thêm vào cho khách hàng với khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn dài,thẻ tốn hay thẻ tìn dụng cho nhiều đối tượng khách hàng có bảo lãnh hay khơng bảo lãnh, thẻ tín dụng, tín chấp cho cán bộ, công nhân viên chức nhà nước, sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn ví dụ cà thẻ với số tiền 10 triệu vịng tháng chiết khấu tứ đến triệu đồng… Về sản phẩm tín dụng vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản lãi xuất ưu đãi hấp dẫn vòng năm đầu vay tiền o Nâng cấp chất lượng dịch vụ theo công nghệ đại Internet Banking, Mobile Banking… Nhằm cung cấp tiếp nhận thơng tin khách hàng nhanh chóng xác Cần trọng đến chất lượng liệu việc an tồn bảo mật thơng tin khách hàng, lưu ý xử lý kịp thời vấn đề lỗi đường truyền, nghẹn mạch tải o Đảm bảo đường dây nóng dịch vụ Calk Center ln có nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng phổ biến khách hàng gọi đến chờ lâu khơng có nhân viên tiếp nhận thông tin 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm Mục tiêu Nhằm mục đích thể tận tâm sâu sắc chu đáo đến khách hàng từ tạo mối quan hệ khắn khít bền vững giữ khách hàng ngân hàng Đưa ngân hàng Indovina trở thành người bạn đồng hành với khách hàng Nội dung Xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường chất 51 lượng dịch vụ, nhận biết lí khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách Maketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như:  Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản  Có sách tặng thêm lãi xuất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi xuất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn Indovina Bank hay sử dụng nhiêu sản phẩm Indovina  Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/7 (đối với KH đội), 27/2 (đối với KH Bác sĩ, Y tá), ngày sinh khách hàng…Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng  Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng…  Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhầm hưởng sách hậu ngân hàng Điều kiện thực o Để làm tốt công việc nâng cao đồng cảm khách hàng, nhân viên ngân hàng phải học cách đọc, quan sát, lắng nghe, đánh giá hành động, lời nói khách hàng từ hiểu cầu khách hàng gì, khách hàng cần gì, sau giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, giải nhanh vấn đề khách hàng o Đặc biệt khách hàng vay vốn có nhiều trường hợp khách hàng lý khách quan mà khách hàng thực nghĩa vụ trả lãi thời 52 hạn quy đinh ngân hàng, lúc nhân viên ngân hàng cần phải thấu hiểu, chia sẻ, động viên tư vấn giải pháp cho khách hàng giúp khách hàng vượt qua khó khăn, thực tốt nghĩa vụ trả nợ ký kết với ngân hàng, từ hình thành mối quan hệ bền chặt o Đối với khách hàng lần giao dịch với ngân hàng giao dịch sản phẩm nhân viên ngân hàng cần nắm hiểu rõ nghiệp vụ từ hướng dẫn khách hàng cách tỉ mĩ cẩn thận, giúp khách hàng nắm bắt lợi ích sản phẩm cách thức thực giao dịch 3.2.5 Giải pháp khắc phục hậu giải khiếu nai Mục tiêu Tăng khả giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng cơng từ giúp cho khách hàng có cảm giác hài lịng, trước ngân hàng thất bại việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nội dung Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cẩn có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện Indovina Bank – CN Bến thành có hợp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART  Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói  Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng  Applogise: xin lỗi để bớt căng thẳng cho khách hàng  Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải 53  Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Indovina Bank – CN Bến Thành cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhầm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như:  Thiết lập khung thời gian để xử lí sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tin dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng  Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải thiện sản phẩm  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực  Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến  Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng Điều kiện thực Nhân viên cần phải để tâm đến ý kiến khách hàng, từ viết thư tay, gọi điện thoại phản ánh hay truyền tai đánh giá không tốt ngân hàng Trong thời đại Internet bùng nổ nay, khách hàng không hài lịng, họ tun truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm khác cú click chuột, họ phản ánh, phàn nàn thái độ nhân viên ngân hàng lên cấp quản lý cao Vì tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến nghiêm túc xử lý ý kiến khách hàng ln nhận hết lỗi mình, phải thực phương châm “khách hàng thượng đế” 54 Lãnh đạo ngân hàng Indovina thường xuyên kiểm tra công tác giải thắc mắc khiếu nại khách hàng đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu nắm cách thức khiếu nại khách hàng phát kịp thời sai sót Dự kiến kết mang lại cho giải pháp Nếu Indovina Bank – CN Bến Thành bước thực theo qua trình thay đổi diện mạo mới, nâng cấp trang thiết bị vất chất, kết trước mắt tạo tươi sang trọng nơi khách hàng đến giao dịch, từ tiền đề cho việc lơi kéo thêm nhiều khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ vơ hình, Indovina Bank – CN Bến Thành thực làm tốt tạo nhiều cạnh tranh cho ngân hàng, khách hàng cảm nhận họ nhận dịch vụ thật tốt, họ chăm sóc kỹ lưỡng giao dịch mình, giải đáp thắc mắc cách tận tình cảm thấy thật thỏa mãn đến giao dịch với ngân hàng Từ dễ dàng cho ngân hàng việc lơi kéo thêm nhiều khách hàng trì lòng trung thành từ khách hàng hữu Chúng ta biết chất lượng dịch vụ ngân hàng thước đo gắn bỏ khách hàng thương hiệu Một khách hàng trung thành với thương hiệu có khả khách hàng chuyển sang thương hiệu khác giá chương trình khuyến hấp dẫn Sự tồn khách hàng trung thành dễ làm nản chí đối thủ cạnh tranh chi phí lơi kéo khách hàng cao khơng hiệu Chính vậy, học viên đề nghị số giải pháp nhằm lôi kéo lòng trung thành từ khách hàng thực giải pháp kết dự kiến mang lại cho giải pháp phần đóng góp vào mục đích quan trọng trì gia tăng thêm lịng trung thành từ khách hàng mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận cho Indovina, giúp Indovina Bank vượt lên “ Ngân hàng hàng trách nhiệm, ngân hàng trái tim “ câu slogan ngân hàng 55 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước  Thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường: Vì hoạt động tài ngân hàng phụ thuộc quan mối quan hệ chặt chẽ với phát triển nên kinh tế quốc gia Khi kinh tế phát triển tốt, khả hấp thụ vốn ngày tăng hoạt động tài chính, tín dụng ngân hàng theo mà phát triển Ngoài ra, Ngân hàng thuận lợi phát triển thu hút nguồn vốn lớn, bổ sung cho kinh tế nguồn vốn cần thiết để đầu tư xây dựng  Tăng cường hợp tác mở rộng hội đầu tư phát triển cho ngân hàng liên doanh, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi Nên khuyến khích nhà đầu tư ngân hàng nước vào Việt Nam kinh doanh giúp ngân hàng nói chung ngân hàng Indovia nói riêng có hội học hỏi, cọ sát có thêm nhiều dự án tài  Cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước, giải thể doanh nghiệp gian dối, làm ăn hiệu quả, góp phần giảm nguy nợ xấu ngân hàng  Các sách nhà nước cần ổn định, lâu dài, thông báo cụ thể, rõ ràng đến ngân hàng Không nên thay đổi luật liên quan đến hoạt động ngân hàng liên tục khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn cập nhật thông tin tuân thủ pháp luật cách hiệu Và việc thay đổi sách, pháp luật khiến chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng phải thay đổi, chí gặp nguy hiểm 3.3.2.Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina  Đẩy mạnh cơng tác marketing Có nhiều hình thức phương pháp khác nhau, tuỳ đối tượng khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, tập đồn lớn…nên có chiến lược marketing riêng phù hợp với đối tượng 56  Chú trọng vào chiến lược chăm sóc khách hàng: nên chăm sóc khách hàng khơng vật chất mà cịn tinh thần, khơng khách hàng mà cịn khách hàng tiềm người thân, bạn bè khách hàng Đa dạng hố sách khuyến mãi, ưu đãi tặng vé xem phim, tour du lịch, phiếu mua hàng…để khách hàng tự lựa chọn quà tặng ưng ý cho thân  Lắp đặt thêm nhiều cột ATM khắp tỉnh thành để khách hàng dụng dịch vụ tốt  Thường xuyên kiểm tra giám sát phong cách phục vụ kỹ chuyên môn nhân viên, khơng để tình trạng khách hàng khơng hài lịng phục vụ nhân viên 57 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng xem yếu tố sống cịn doanh nghiệp dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng Đặc biệt, lĩnh vực đặc thù tài tiền tệ vốn chứa đựng nhiều rủi rỏ có cạnh tranh gay gắt ngân hàng, lịng tin hài lịng đóng vai trị quan trọng Trong thời buổi hội nhập kinh tế thị trường bùng nổ dịch vụ tài chính, khách hàng ln có nhiều lựa chọn ln phải phân vân để chọn cho nơi an toàn để gửi gắm tài sản thân hay thực giao dịch quan trọng công việc…đa số khách hàng thường lựa chọn ngân hàng khiến họ tin tưởng hài lòng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt khả khách lựa chọn gắn bó với ngân hàng cao, chí khách hàng cịn giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp…sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, tạo phận khách hàng trung thành ngày phát triển rộng lớn Vì vậy, chương khóa luận này, nhiều giải pháp điều kiện thực đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành, với mong muốn góp phần nhỏ giúp ngân hàng ngày phát triển tốt, phục vụ khách hàng ngày có chất lượng 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phân tích liệu – Đai học Hutech Kotler Philip (1996), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng Anh Người dịch Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh,2004 Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội Servqual hay Servperf, Một số nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Collier Joel E and Bienstock Carol C (2006), Measuring Service Quality in ERetailing, Journal of Service Research 2006; 8; 260 Miller Janis L., Craighead Christopher W and KarwanKirk R (2000) Service recovery: a framework and empirical insestigation, Journal of Operations Management 18 2000 387-400 Parasuraman.A, Valarie A.Zeithaml & Arvind Malhotra (2005), E-S- QUAL A 10 Multiple-item scale for assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Volume 7, No X, 2005  Tài liệu Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng INDOVINA (Lê Văn Minh, 2010) Báo cáo thường niên Ngân hàng TNHH INDOVINA năm 2010 – 2015 Các văn quy định hành ngân hàng Indovina  Website www.indovinabank.com.vn www.sbv.gov.vn www.acb.com.vn 59 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần I: Hãy cho biết mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành theo thang điểm từ đến 5, với quy ước 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3:Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng ( Chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) THANG ĐO STT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực giao dịch 5 5 5 5 xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Khả đáp ứng đầy đủ Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng họ Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch thực Tôi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công 60 với tất khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm 5 5 5 5 5 việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …) 10 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề 11 Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn Năng lực phục vụ 12 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải thắc mắc khách hàng 14 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Sự đồng cảm 17 Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn 18 Nhân viên ngân hàng ln ý đến nhu cầu khách hàng 61 19 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho 5 5 5 khách hàng đầy đủ dễ hiểu Qui trình chăm sóc khách hàng 20 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng khiếu nại khách hàng 21 Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 Tơi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng vấn đề 23 Nhân viên ngân hàng giúp dễ dàng nói lên khiếu nại 24 Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng 25 Ngân hàng có quy trình tốt để giải khiếu nại 26 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành tốt chưa?Có cần thay đổi điều khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 27 Anh/ chị có ý kiến khác khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 62 Phần II: Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh / chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi o Dưới 20 o 20 – 30 o 30 – 40 o Trên 40 Trình độ học vấn o Phổ thơng trung học o Trung cấp, Cao đẳng o Đại học o Sau đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị ( triệu đồng ) o ≤5 o – 10 o 10 – 15 o 15 – 20 o ≥ 20 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng anh chị o Hằng ngày o Hằng tuần o Hàng tháng o Khác: ……………………………………………………………… CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BÀI KHẢO SÁT!

Ngày đăng: 03/08/2023, 19:40

Xem thêm: