Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 9 1 1 Vấn đề chung về dịch vụ 9 1 1 1 Dịch vụ[.]
Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC BẢNG BIỂU .5 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1 Vấn đề chung dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Những nội dung dịch vụ Việt Nam 13 1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 18 1.2 Khách hàng .20 1.2.1 Khái niệm khách hàng 20 1.2.2 Phân loại khách hàng .21 1.2.3 Sự kỳ vọng khách hàng 22 1.3 Chăm sóc khách hàng 24 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 24 1.3.2 Nguyên lý phương pháp chăm sóc khách hàng 26 1.3.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Cán quản lý doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ 30 1.4.2 Khách hàng tiếp nhận dịch vụ 31 1.4.3 Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ 32 1.4.4 Thời gian địa điểm cung cấp dịch vụ 33 1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 34 SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 37 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần tập đoàn hoa 37 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 37 2.1.2.Các lĩnh vực hoạt động 39 2.1.3 Cơ đồ tổ chức máy quản lý chức phịng ban cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao 40 2.1.4.Kết sản xuất kinh doanh 42 2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao 43 2.2.1.Nguồn nhân lực 43 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao 48 2.2.2.1 Đặc điểm 48 2.2.2.2 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 2.2.3 Khách hàng 51 2.2.4 Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ 52 2.2.5 Môi trường kinh doanh 53 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao 55 2.3.1 Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .55 2.3.1.1.Trang thiết bị công nghệ .55 2.3.1.2 Văn phòng làm việc 56 2.3.1.3 Tài liệu công ty công ty liên quan đến sản phẩm, tờ rơi giới thiệu doanh nghiệp 57 SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 2.3.2 Khả phục vụ nhân viên CSKH 57 2.3.3 Sự thuận tiện dịch vụ CSKH Tập đoàn Hoa Sao 58 2.3.4 Uy tín Hoa Sao độ tin cậy dịch vụ Chăm sóc khách hàng .59 2.3.5 Độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 61 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 63 2.4.1 Đánh giá khả phục vụ nhân viên CSKH .63 2.4.2 Đánh gía chất lượng thực cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng .65 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 66 2.4.4 Những thành công .68 2.4.5 Những tồn chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao 71 2.4.6.Nguyên nhân tồn 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 77 3.1 Định hướng phát triển ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao 77 3.1.1 Định hướng phát triển 77 3.1.1.1Định hướng phát triển Tập đoàn Hoa Sao năm tới 77 3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao 79 3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh 79 3.2.2 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.3 Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 3.2.4 Cải thiện nâng cấp sở vật chất 81 3.2.5 Gia tăng giá trị nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng 82 SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Chăm sóc khách qua mạng xã hội .83 KẾT LUẬN 89 SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Bảng 1: Bảng so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ nhận Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Hình 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần tập đồn Hoa Sao Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013 - 2014 Bảng 2.2:Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao năm 2013-2015 Hình 2.2 Các khía cạnh lực nguồn nhân lực Bảng 2.3 Tiêu chí đánh giá khả phục vụ nhân viên CSKH Bảng 2.4 Bảng đánh giá chất lượng thực cơng việc nhân viên CSKH( điện thoại viên)Tập đồn Hoa Sao năm 2015 Bảng 2.5 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Tập đoàn Hoa Sao SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mơi trường kinh doanh Doanh nghiệp ln có nhiều thay đổi, biến đổi tích cực mang đến cho doanh nghiệp hội kéo theo nguy tiềm ẩn; hay có biến đổi tiêu cực mang đến thách thức cho doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp có tiềm lực, có đầu tư nguồn nhân lực để tìm nguyên nhân hạn chế thách thức ấy, đồng thời tìm kiếm hội chắn doanh nghiệp phát triển nâng cao vị thị trường Nhưng để thực điều phụ thuộc vào nhiều từ công tác quản trị doanh nghiệp Quản trị chất lượng phận quan trọng hệ thống quản trị doanh nhiệp, công cụ giúp cho doanh nghiệp thực tiêu chuẩn, quy định đề Đặc biêt, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ có vị trí quan trọng Bởi lẽ, sản phẩm dịch vụ vơ hình, khơng thể nhìn hay sờ thấy để đưa đánh giá sản phẩm tốt hay không tốt mà phải dựa vào cảm nhận khách hàng, dựa vào hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Chăm sóc khách hàng, Tập đồn Hoa Sao làm tốt cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành tập đoàn hàng đầu, tiên phong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Việt Nam Tuy nhiên, trước tác động tiến khoa học kỹ thuật, kinh tế hội nhập giới, quản trị chất lượng có phát triển khơng ngừng Nhiều khái niệm, quan điểm chất lượng hoàn thiện thay đổi sở hay đổi tư cách thức tiếp cận, vậy, không Hoa Sao mà tất doanh nghiệp SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài phải cập nhật thơng tin tự đổi để phù hợp với điệu kiện cụ thể môi trường kinh doanh Trước cánh cửa hội nhập giới cạnh tranh khốc liệt từ doanh nghiệp dịch vụ giới vốn có tiềm lực mạnh kinh nghiệm hoạt động lâu năm thách thức đặt cho doanh nghiệp dịch vụ nói chung Hoa Sao nói riêng lớn Để Hoa Sao nâng cao lực cạnh tranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp hữu hiệu Do em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Phân tích đánh chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa tiêu chí tính chuyên nghiệp nguồn nhân lực, khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, chất lượng cốt lõi sản phẩm dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê phân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Ngoài luận văn tham khảo, đối chiếu so ánh đề tài nghiên cứu nước quốc tế, nguồn tài liệu đáng tin cậy từ Bộ, ban ngành, tổ chức vấn đề có liên quan nội dung đề tài Bên cạnh đề tài cịn sử dụng thêm phương pháp quan sát để có nhìn thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ Tập đoàn Hoa Sao SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Kết cầu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo khóa luận tốt nghiệp gồm có chương: Chương 1: Lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao Để hồn thành luận văn bên cạnh nỗ lực thân trình tìm kiếm, phân tích thơng tin, nghiên cứu tài liệu… thực tập công ty; em nhận giúp đỡ, bảo tận tình giảng viên hướng dẫn- Ths Võ Thị Vân Khánh hỗ trợ từ phía cán cơng ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Song khuổn khổ thời gian thực khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đướcự góp ý, bảo thầy để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Quách Thị Lâm SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1 Vấn đề chung dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm khách dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức tiếp cận góc nhìn, người ta đưa quan điểm dịch vụ sau: Xét từ góc độ kinh tế học dịch vụ hiểu thứ hàng hóa phi vật chất Từ quan điểm ta thấy đặc tính trội dịch vụ tính vơ hình, khơng thể cầm hay nhìn thấy Adam Smith định nghĩa rằng, "Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác lại có nhìn khác dịch vụ ông cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao người dịch vụ ngày phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Khi kinh tế phát triển vai trị dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý SV: Quách Thị Lâm Luan van Lớp: CQ50/31.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Từ góc độ Marketing cho rằng: Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng hiệu ích dụng hoạt động lao động xác định tồn độc lập gắn liền với sản phẩm thương mại để thỏa mãn nhu cầu tổ chức cá nhân xác định Theo ISO 8402: Dịch vụ kết qủa tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách hiểu phổ biến cho biết: Dịch vụ hoạt động mà sản phầm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả "bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn” Như định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Bản chất dịch vụ Hàng hóa thị trường chia làm phần: +Phần vật chất túy +Phần phi vật chất( Dịch vụ) Có thể chia hàng hóa thành cấp độ sau: Hàng hóa hữu hình túy(vật chất hồn tồn) Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hóa hồn hợp Dịch vũ kèm hàng hóa dịch vụ phụ SV: Quách Thị Lâm 10 Luan van Lớp: CQ50/31.02 ... đánh chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất. .. tranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp hữu hiệu Do em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao? ?? để nghiên cứu Mục tiêu... triển Tập đoàn Hoa Sao năm tới 77 3.1.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai Cơng ty Cổ phần Tập đồn Hoa Sao