(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ VĂN TRƢỞNG ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Hồng Phong ngƣời toàn tâm, toàn ý hƣớng dẫn tơi mặt khoa học để hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS Hoàng Văn Luân, TS Nguyễn Văn Thành Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lýĐH KHXH &NV đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tơi hồn thành luận văn Tơi xin xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp, sát cánh động viên để tơi hồn thành luận văn này./ Xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CSKH Chăm sóc khách hàng Cơng ty Tập đồn Hoa Sao ĐVDV Đơn vị dịch vụ HCNS Hành nhân KH Khách hàng SDLĐ Sử dụng lao động NLĐ Ngƣời lao động PC Phụ cấp SLĐ Sức lao động 10 SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng quy định tiền lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc 28 khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá gọi dôi dƣ cho vị trí nhân 28 viên chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.3 Bảng quy định thƣởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc 29 khách hàng Viettel cơng ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.4 Bảng quy định tiền lƣơng theo talktime cho nhân viên 29 CSKH Vinaphone công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.5 Quy định lƣơng làm thêm cho nhân viên CSKH 30 Vinaphone công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.6 Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone 30 công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.7 Quy định tiền lƣơng cho nhân viên CSKH Viettel 31 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1.8 Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel 32 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1.9 Quy định đơn giá gọi cho nhân viên CSKH Viettel 33 công ty An Khang Bảng 2.10 Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42 Bảng 2.12 Bảng quy định lƣơng thâm niên cho nhân viên CSKH 44 (giai đoạn 2011-2012) Bảng 2.13 Bảng quy định phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 45 Bảng 2.14 Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên 46 CSKH Bảng 2.15 Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.16 Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.17 Bảng lƣơng theo thâm niên cho nhân viên CSKH 48 Bảng 2.18 Thống kê số vi phạm 2012 50 Bảng 2.19 Báo cáo số lƣợng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 51 Bảng 2.20 Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012 52 Bảng 2.21 Bảng đơn giá gọi cho nhân viên CSKH 53 Bảng 2.22 Phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 56 Bảng 2.23 Bảng lƣơng theo hình thức trả lƣơng theo sản phẩm 57 Bảng 2.24 Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013 59 Bảng 2.25 Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014 59 Bảng 2.26.Thống kê vi phạm năm 2013 61 Bảng 3.27 Các lĩnh vực giải đáp đối tác Viettel 71 Bảng 3.28 Bảng quy định tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí 72 nhân viên CSKH Bảng 3.29 Quy định thƣởng vƣợt số Ki cho nhân viên CSKH 74 Viettel Bảng 3.30 Bảng quy định thƣởng vƣợt đơn vị dịch vụ cho nhân 74 viên CSKH Bảng 3.31 Đánh giá thực công việc nhân viên CSKH 79 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 38 Biều đồ 1.1 Cơ cấu lao động 12/2013 39 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tiền lƣơng vấn đề quan trọng ngƣời SDLĐ NLĐ Đối với ngƣời SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lƣơng vừa khoản chi phí, vừa khoản đầu tƣ doanh nghiệp Tiền lƣơng yêu cầu cần thiết, vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt cịn thể uy tín lực doanh nghiệp Đối với NLĐ tiền lƣơng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nguồn thu nhập để đảm bảo sống thân gia đình họ Nếu tiền lƣơng mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nhân tố khơng trì, giữ chân mà cịn thúc đẩy NLĐ nâng cao suất, chất lƣợng công việc, ngƣợc lại trả lƣơng không hợp lý khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, suất, chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều ảnh hƣởng tới lợi nhuận uy tín doanh nghiệp Chính cần thiết nghiên cứu tìm giải pháp để phân phối thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hịa lợi ích ngƣời SDLĐ NLĐ Tập đoàn Hoa Sao tập đoàn hàng đầu Việt Nam hoạt động lĩnh vực dịch vụ CSKH Hiện cơng ty có gần 3000 nhân làm việc vị trí nhân viên CSKH Ở vị trí cơng ty áp dụng nhiều hình thức trả lƣơng nhƣ: Hình thức trả lƣơng theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lƣơng theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với hình thức trả lƣơng chƣa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, suất chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ bỏ việc nhiều ảnh hƣởng tới lợi nhuận uy tín doanh nghiệp cần tìm giải pháp cho vấn đề Với lý chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu tiền lƣơng có nhiều tài liệu đƣợc viết tác giả, nhà nghiên cứu nƣớc đề cập tới Nghiên cứu nƣớc: Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề đổi sách tiền lương Việt Nam Đề tài tổng kết tƣơng đối toàn diện vấn đề lý luận tiền lƣơng thời kỳ xây dựng kinh tế kế hoạch hóa tập trung bƣớc đầu tiếp cận khái niệm, đặc trƣng, chất, vai trò tiền lƣơng kinh tế thị trƣờng, đặc biệt trọng đến vấn đề cải cách tiền lƣơng theo chế thị trƣờng Trên sở đó, đề tài đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lƣơng cho khu vực hành nghiệp hệ thống thang, bảng lƣơng cho doanh nghiệp nhà nƣớc Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương quản lý nhà nước tiền lương doanh nghiệp quốc doanh Cơng trình đề cập đến vai trị chủ động, linh hoạt doanh nghiệp việc xác định mức lƣơng tối thiểu xây dựng thang bảng lƣơng cho doanh nghiệp ngồi quốc doanh Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động tiền lương, thu nhập lâm trường quốc doanh Đề tài nghiên cứu sở lý luận tiền lƣơng, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động nơng trƣờng quốc doanh Từ đề xuất trả lƣơng theo sản phẩm Đào Thanh Hƣơng (2003), Hoàn thiện chế quản lý tiền lương thu nhập người lao động doanh nghiệp Nhà nước Tác giả đƣa số vấn đề lý luận bản, quan điểm nhận thức tiền lƣơng thu nhập NLĐ kinh tế thị trƣờng Trên sở thừa nhận SLĐ hàng hóa với khái niệm “Tiền lƣơng biểu tiền giá trị SLĐ, giá sức lao động mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời có sức lao động” Nhƣ vậy, tiền lƣơng đƣợc lƣợng hóa giá SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đóng góp, quan niệm đƣợc nhiều tác giả sau sử dụng để nghiên cứu tiền lƣơng Nguyễn Thị Lan Hƣơng cộng (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền lương giá trị sáng tạo số ngành kinh tế chủ yếu Là đề tài nghiên cứu sâu chi phí tiền lƣơng, hạn chế chế quản lý tiền lƣơng nhà nƣớc quan niệm tiền lƣơng chế xác định chi phí tiền lƣơng lạc hậu, dẫn đến tiền lƣơng không phản ánh đóng góp ngƣời lao động Đồng thời, tác giả đề xuất cách tiếp cận tiền lƣơng, chi phí tiền lƣơng phƣơng pháp tính chi phí tiền lƣơng Phạm Minh Huân Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu sách giải pháp đảm bảo công xã hội phân phối tiền lương thu nhập loại hình doanh nghiệp Tác phẩm đề cập đến vấn đề công xã hội phân phối tiền lƣơng thu nhập Công trình nghiên cứu đƣa hệ thống tiêu đánh giá công xã hội phân phối tiền lƣơng thu nhập, đánh giá thực trạng đảm bảo công xã hội phân phối tiền lƣơng, thu nhập đề xuất quan điểm, giải pháp đảm bảo công phân phối tiền lƣơng, thu nhập Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi sách tiền lương bối cảnh kinh tế tri thức Sau nêu thực trạng tiền lƣơng nƣớc ta đặc trƣng kinh tế tri thức bối cảnh hội nhập kinh tế giới, tác giả nêu yêu cầu cấp bách phải đổi toàn diện sách tiền lƣơng hành sở hiệu qủa cơng việc giá trị lao động Hồng Thị Bích Loan (2009), Về giá sức lao động thị trường Việt Nam năm qua Ở viết tác phẩm đề cập đến việc thực trạng, hạn chế đề số giải pháp sách tiền lƣơng, tiền cơng nƣớc ta năm vừa qua Lê Anh Cƣờng (2012), Xây dựng hoàn thiện chế quy chế trả lương doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý Ở tác phẩm tác giả đề cập đến việc xây dựng chế trả lƣơng, bƣớc xây dựng chế trả lƣơng Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương Cơng ty Cơ khí An Giang Đề tài tìm hiểu vấn đề lý luận liên quan tới hình thức trả lƣơng tìm hiểu thực trạng cơng tác trả lƣơng Cơng ty Cơ khí An Giang đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác trả lƣơng đơn vị Tuy nhiên tác phẩm dừng mức độ mô tả thực trạng chƣa đƣa giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế đơn vị Nghiên cứu ngồi nƣớc: Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu tiền lƣơng thu nhập nói chung tác giả tiếng nhƣ W.Petty, Adam Smith, David Ricardo, F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets, Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher Rudiger Dorn busch… hình thành nên học thuyết tiền lƣơng kinh tế quốc gia, quốc gia có kinh tế thị trƣờng Các học thuyết tiền lƣơng đủ sống, tổng quỹ tiền lƣơng, suất giới hạn, tiền lƣơng thoả thuận học thuyết tiền lƣơng nhƣ tƣ ứng trƣớc, đầu tƣ vào vốn ngƣời, vốn nhân lực… Đáng ý cơng trình nghiên cứu tiền lƣơng đủ sống dựa co giãn cung-cầu lao động trƣớc thay đổi mức lƣơng W.Petty Luận điểm trở thành tiền đề lý thuyết tiền lƣơng tối thiểu kinh tế thị trƣờng sau Trong lý luận tiền lƣơng, W.Petty cho tiền lƣơng khoản tƣ liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động không vƣợt mức ông ngƣời đề cập đến “Quy luật sắt tiền lƣơng” Với lý luận này, ông cho việc tăng lƣơng trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội Do đó, ơng phản đối việc trả lƣơng cao, lƣơng cao NLĐ không muốn làm việc mà thích uống rƣợu Quan điểm đƣợc F.Quesnay D.Ricardo ủng hộ lý luận tiền lƣơng học thuyết kinh tế họ Tuy nhiên, lý luận phù hợp điều kiện chủ nghĩa tƣ chƣa phát triển, suất lao động cịn thấp, có hạ thấp tiền lƣơng NLĐ xuống mức tối thiểu đảm bảo lợi nhuận cho nhà tƣ Sau này, A.Smith có quan điểm tiến Trong lý luận tiền lƣơng mình, A.Smith cho tiền lƣơng thu nhập NLĐ, gắn với lao động họ Ơng cho tiền lƣơng khơng thể thấp chi phí tối thiểu cho sống NLĐ Nếu thấp, họ không làm việc bỏ nƣớc ngồi Tiền lƣơng cao kích thích tiến kinh tế làm tăng suất lao động Ông đƣợc nhân tố tác động đến mức lƣơng NLĐ Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hố, thói quen tiêu dùng, quan hệ cung cầu thị trƣờng lao động, tƣơng quan lực lƣợng ngƣời SDLĐ NLĐ Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lƣơng phụ thuộc vào suất lao động cận biên NLĐ tỷ lệ thuận với suất lao động cận biên Tuy nhiên, A.Smith nhà kinh tế học cổ điển khác không đƣợc chất tiền lƣơng giá SLĐ, họ cho tiền lƣơng giá lao động Sau này, K.Mark ngƣời tìm chất tiền lƣơng Trong phần (chƣơng 17 -20) “Tiền lƣơng”, I “Tƣ bản”, K.Mark vạch rõ biến tƣớng giá giá trị SLĐ xã hội tƣ Tiền lƣơng tƣ chủ nghĩa giá (giá trị) hàng hố SLĐ khơng phải giá lao động nhƣ A.Smith D.Ricardo quan niệm Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lƣơng công phải thực nguyên tắc trả giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), nhƣng không đƣợc thấp mức tiền lƣơng, tiền công tối thiểu đủ sống Trong công bố kết nghiên cứu lý thuyết tiền lƣơng kinh tế thị trƣờng, Keynes đƣa luận điểm gắn tiền lƣơng với việc làm Đó bƣớc tiến quan trọng phân phối tiền lƣơng cơng Nghiên cứu có giá trị gần Ho Chye Kok, chuyên gia tƣ vấn nhân lực Bộ nhân lực Singapore, ông đƣa hệ thống kết cấu tiền lƣơng gắn với hệ thống đánh giá công việc tƣơng quan hệ thống Meculloch, J Huston (1981), Tiếp cận vĩ mô tiền lương tối thiểu Trong tài liệu này, tác giả phân tích nhân tố kinh tế vĩ mô ảnh hƣởng đến việc xác định tiền lƣơng tối thiểu cách linh hoạt, nhƣ lao động, việc làm, thị trƣờng lao động, vấn đề lạm phát Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập Trong tài liệu này, tác giả phân tích vấn đề tiền lƣơng tối thiểu, tiền lƣơng ảnh hƣởng đến phân phối thu nhập, so sánh vấn đề đƣợc giải linh hoạt số nƣớc khác ... tìm giải pháp cho vấn đề Với lý tơi chọn đề tài ? ?Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ... nhân viên CSKH Tập đoàn Hoa Sao nhƣ nào? Hình thức trả lƣơng phù hợp cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao? Giả thuyết nghiên cứu Các hình thức trả lƣơng mà công ty áp dụng cho. .. Cơ sở lý luận tiền lƣơng hình thức trả lƣơng doanh nghiệp - Chƣơng 2: Thực trạng hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao - Chƣơng 3: Khuyến nghị áp dụng hình