nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

Mức độ cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày khúc liệt nêu như năm 2005 ở Việt Nam mới chỉ cá 4 ngân hàng cũng ứng đích vụ ngắn hảng điện tử thi đến năm 2022 đã có tới

BỘ G 140 DUC vA DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH DOANH VA CONG CNGHE HA

TẠI CÁC NGÂN HANG THUONG M; AT VIET NAM

LUAN AN TIEN Si KINH TE

BỘ GIÁO ĐỤC VÀ ĐẢO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KENH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

ĐỒ CẢM HIẾN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNG

VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Ngành: Quản trị kinh đoanh

Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIỀN SĨ KINH TẾ Người hướng đẫn khoa học:

1 TS, Phạm Thanh Bình È T§ Chu Nguyên Bình

LỜI CAM DOAN Tac giả xin cam đuan đây là công trinh nghiên cứu độc lập của bản thần với

8ï giin đỡ của Người hướng dẫn khoa học Những thông tia, dữ liệu, số liệu đưa ra Ni

+ A

rong luan an dirge trich din ré rang, day đủ về nguồn sóc Những số liệu thu thập

và (ông hợp của cá nhân đầm bảo tính khách quan và trung thực Các kết qua nghiên cứu của luận án đã được tácgiá công bê trên lạp chí, không trùng với bất ky

cong trinhnao khac

TAC GIA LUAN AN

Để Cầm Hiển

LỚI CẮM ON

lắc giả xm Đảy tỏ sự biết ơn tôi Người hưởng dẫn khoa hạc TS, Phạm Thanh Bình và TS Chu Nguyên Binhđã thiệt tính hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quả trình nghiên cửu vả hoàn thành hiện an

Tác giả cũng xin cảm ơn các Thay Cô của Trường Dai hoc Kinh doanh va

Công nghệ Hà Nói, đặc biệt cảm ơn các Thây Cô Khoa Ngan hàng đã hỗ trợ rong

việc tìm kiểm tài liệu cũng như gáp ý cho Tác giả sửa chữa luận án

San trần trọng căm ơn các {inh đạo và các cán bà, nhân viên của Ñị gan hang Nhà nước Việt Nam, các Neda hang Hurơng mại Việt Nam đã hễ trợ, giúp đỡ tác gia trong việc thu thập các đữ liệu, thông tin phục vụ cho Luan án,

Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng trí ân sâu sắc tới gìa đình, bạn bé, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cha Tác giả có thêm động lực

phan dau để hoàn thành luận án nay

Xin tran trong cam on!

TÁC GIÁ LUẬN ÁN

Đi Cẩm Hiển

1.1.2, Các công trình nghiên cứu ẤT GHẾ BƯỚC cu neo 15

1.1.3 Khoảng trắng nghiên — _ ac

1.2 M6 hình vá giá thuyết nghiên cửu của ` .À da 4

Kava bun esos PO ER KAN KR eK nee

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HAL LỎNG CỦA KHÁCH HANGVE CHAT LUONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TÙTẠI CÁC NGÂN

2.1 Khải quát về địch vụ ngân hàng điện 2.1.1 Lịch sử phát triển cửa địch vụ ngân hàng điện tử 39

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngần hãng điện tử TẾ TH HHY h0 osscaseeoeov đỔ

es res ete,

2.1.3 Đặc điểm của địch vụ ngân hàng điện tử K21 đi

3.1.4 Lợi Ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện › “Ắ 2

2.1.5 Các địch vụ ngân hàng điện tử TY 162x611 TT HC reo ”ĂẮÚĂ ,

2.1.6 Cac phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngắn hãng tiện ĐẤ neeeeeeiereHHiidideierereee

31 3.2 Chất lượng dịch vụ ngân m.—=— ‹a4 <2

2.2.2, Khái niệm về chất lượng địch Vụ ngân hàng điện từ 53

2.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử $4 2.2.4 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân háng điện từ se

2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại CáC tgần hàng thương mại tri Ho he Hee eeoeerieaeiese se đế

2.3.1 Khái niệm về sự hải lòng của khách ` 4A §B

2.3.3 Phân loại sự hải tòng của khách hàng ốc

2.3.3 Tiền chí đo lường sự hải lòng của khách hàng về chất hượng dich vụ

ngân hãng điện mm

64

2.3.4 Nhân tễ ảnh hưởng tới sự hãi lòng của khách hàng về chải hượng địch

2.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng địch vụ

ngắn hàng điện lữ ine ersenrneranerreatecerecasrerestienstamertensercnerseacccees TE

KET LUAN CHUONG Bersonesencseestnstnseronnnetieresecisenustinteunsnaamrasesnssee 9% CHUONG 3 THUC TRANG SU HAI LONG: CUA KHACH HANGVR

CHAT LƯỢNG DỊCH YU NGAN HÀNG ĐIỆN TUTAL CAC NGAN

3.1 Khải quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngăn hàng thương mai Việt

NENeeeeeiieỎ

¬ ¬. 3.1.1 Sự phát triển địch vụ ngân hàng điện từ tại Việt Nam su 73 3.1.2 Tình hình triển khai địch vụ ngân háng điện tử ở Viet Nam 73

3.2 Thue trạng sự hải lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ ngắn

hàng điện tử (ại các ngân hàng thương mại Việt Nam TY nh cookie TT

3.2.1 Theo tiêu chỉ định TƯƠNG Lo ween eaneenaneen KẾ 1 666 66c, TT

90

$3 Thục trạng các nhân tố ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng vệchất lượng dịch vụ ngắn hãng điện từ tại các ngân hàng thương mại Việt

Sd

N H

A RE

“4>?+2©adw+v PTR KE DRE AeA CHK KA ew ep *raaecr ¡9 Ỷ

3.3.1 Thực trạng các nhân tó ảnh hưởng tới sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tai các ngân hàng thương mại Việt NAM ns simnnaninneioicninmsnnemnttntattstnnntunniiineiseec

co 198

3.3.2 Kết qua va thao luận kết qua nghién cứu các nhân tế ảnh hướng tời

sự hải lông của khách hàng về chất tượng địch vụ ngân hàng điện từ tại các

3.4 Đánh giá thực rạng sự hải lòng của khách hàng về chất Hượng dịch vụ

ngần hàng điện tử lại các ngần hàng thương mại Việt `4

3.4.1 Kết quả đạt ——— ‹Addd A 122

3.4.2 Han GẪẾ orerenrnsintinnoneineiteannastninisiusimantintiinenc

127 3.4.3 Neuyén nhân “seenneeneemracecccnneceserensthacnesanreivensussessevessinentesestyvessinettsnersaesetssaseetesce

LER

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÀNG CAO SỰ HẢI LỎNG CỦA RHIÁCH HÀNGVẺ CHÁT LƯỢNG DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TUTAL CAC

4.1 Muc tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngần hàng điện

tử đến nám 2025 và tằm nhìn đến năm 2630 của Các ngân hàng thương mại

J¿_ >> rennemmreeseccaseecenacaeersneannesnsetseerassonssnaecrentantissenecireraneccarersvenece

EEF

4.4.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng địch vự ngân hàng điện tà

dén nam 202 vá tÂm nhìn đến nấm 2630 cửa các ngân hàng thương mại Viet Nam 1"——_— ——_.—

«ad 133 4.1.2 Phương hướng năng cao chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử tại các ngần hàng thương mại Việt NA u22 xxx vases verse LOS

4.2 Giải pháp nâng cao sự hải lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ

ngan hãng điện tử tại các ngần hàng thương mại Việt Na co ĐC

4.2.1 Nâng cần phát triển hạ tằng công nghệ thanh toán hiện đại, đâm bão hoaạf động an foàn, hiệu quả và kết nói với hệ thông thanh toán khác 136

4.2.2 Nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng hiện đại t36

4.3.3 Tăng mức độ an toàn, bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử 139

4.3.4 Chủ trọng công tác dao tạo cần bộ, nhân viên ngắn RANG canoe Td 4.3.5 Tăng cường sự tiện lợi của tịch vụ ngân hàng điện `

4.3.6 Phái triển hoại động liên kết với các đơn vị, (Ổ chức và các doanh nghiệp 144

4.2.7 Đây mạnh công (ác tuyên truyền, công tác marketing védich vy ngdn

hãng điện tử mi

42.8 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoại động ngân hàng 14?

4.2.9 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vu ngan hang

ĐANH MỤC € CÁC re VIET TAT Thtxc VIỆT

T TỪ: TỬ VIỆT TẢ TAT | | _ “ỐC “TỪ VIẾT ‘DAY ĐỦ _ 7 ey

_NHTM | Ngân hàng , throng m: mại có ¬

NHDT |NgnhhgđN 7

'CMCNaa ~ le ách mang céng nghigp lầnthứ4 7 TT |

DANH MỤC C CAC CTỪ Vv teT TAT TENG ANH

Ament et

TỪ VIẾT DAY BỞ | GIẤT NGHĨA |

SEM / Structural Equation Modeling, M6 hinh cấu trúc tuyên tinh `

sec

CEA SỐ ¡ Confirmaloryv F actor Analysis a Phan tích nhân t tế khẳng é g dink sỉ | HA lï Exploratory Fa Fa actor tor Analysis "1 “Phin tich nhận tổ khám pha

for the Social lịch đữ liệu cho các neanh

DANH MUC CAC KY HIEU MA HÓA

TT 3> } NAY a VAN a Tre

l | Nẵng lực phục vị vụ

a Na a

vụ

DANH MUC CAC BANG, BIEU, so BO, HIND VE

BANG

Bang 1.1 Cac das chi do trưởng của mô hình SERVQUAL 1985

Bang 1.3 Cac thang do cha mé hinh SERVQUAIL-1988 —_

Bang 1.4 Bảng tổng hợp các giá thuyết nghiên ety

Bảng 3.1 Thang đo của yêu tố “Sự tín CAV are

Bang 3.2 Thang đo của yếu tố “Sự đáp BH” cu

Bang 3.3 Thang do của yếu tế “Nẵng lực phục VỤ” Bang 3.4 Thang đo của yếu tổ "Sự đẳng cầm” Bang 3.5 Thang đo của yến tổ “Phương tién hia hint

Bang 3.6 Thang do ola yeu to “Kha ning tiếp cận" TY HN 011111012 2xx ng Bang 3.7, Thang đo của yêu tô “Sự hải lòng của khách ' cee ag tr

o

= ty

`

we a x oN t

Bang 3.8 Dac diém miu nehién cứu (cá

Bang 3.9 Kat qua đánh giả tiều chí “Sự tin cay” K22 111114115411 x4 1 2n c

Bang 3.10: Ket quả đánh siá tiêu chỉ “Sự dap time”

Bang 3.11 Ket quả đánh giá tiêu chỉ “Nang te pie ww? Bang 3.12 Két qua dink ata titu chi “Sy déng cam? KH TH HH vu

Bang 3.13 Kết quả đánh giả tiêu chí “Phương tiện hữu BÌNH cuc

Bang 3.14 Kết quả đánh giả tiêu chí “Khả năng tiêp cận"

Bang 3.15 Kết quả đánh giá tiêu chỉ “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân

thang nu

4112 k14 ALS

tte HOV eee ee

Bang 3.16 Tong hợp kết quả kiểm đình do lường

Bảng 3.17 Kết quả phần tích nhân tế khám phá GA) cu

Bang 3.18 Kết quả phân tích hếi "12 Bang 3.19 Tong hợp kết quá kiểm đình các giả thuyết Đảng 3.20, Kết qua kiểm định mối quan hệ giữa nhân tả siới tính tôi sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ coo

Bảng 3.21 Kết quả kiếm định mỗi quan hệ giữa nhân tổ độ trôi

chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử

Bang 3.22 Kết quả kiểm định mắt quan hệ giữa nhần tổ thu nhập tới sự hài

`:

lòng chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử Bang 3.23 Ket qua kiém định mốt quan hệ giữa nhân tổ trình độ học vẫn tới sự

11g hài lòng chất lượng địch vụ ngân háng điện tử

VH

PINAR NAT RO OV ow wrens ras

“x + ne LÝ iên CHỦ "` aes

tới sự hài lòng

lạ9

E18 418

BIEU DO

Biểu đồ 3.1, số hượng Ngân hàng triển khai địch vụ ngân bảng điện ttgiai đoạn

Biên để 3 3 Số lượng thê ngân hàng đang lưu hành Hee Nể Biểu đồ 3.4 Số lượng piao địch Internet Đanking giải đoạn 2018-2022 38 Biểu để 3.5 Số lượng thóngiao địch thanh toán Mobile banking 1 Biểu đỗ 3.6, Số lượng món giao dich qua ATM oo cccec iene B Biểu đô 3.7, Số lượng món giao dich qua POS 2 ¬-: Biêu để 3.8 Số lượng món giao dịch qua thể Heo BÀ Biển dd 3.9 Gia tri giao dich Internet banking » giai đoạn 2 2020-2022 83

Biểu để 3.10, Giá trị giao dịch thanh toán Mobile banking ig LH va a

Biểu để 3.11, Giá lrị gian dịch thanh toán hệ thông may giao dich fur dong (ATM) 8?

Biểu để 3.13 Giá trị giao địch thanh toán thẻ 2018-2022 ¬— —-

SƠ ĐỎ

Sơ đồ ¡, Quy trình nghiên cửu của luận án „ ¬ TY HH 01x14 so Sơ để L.1 Mö hình Chất long ky thuật/Chất lượng chức năng So TỠ Sơ đồ 1.2 Mồ hình nghiên cứu của hiện án Ầ crateareece , AG

LAs

MỜ ĐẦU

1 Tỉnh cần thiết của đề tài

Trong thời đại cách mạng công nghệ 4ö, só ngưới sử đựng Inldrneivà các thiết bị công nghệ lầng các giao thức thương mại điện tử, giao dịch trực tuyến ngày

cảng phố biển tit yếu đổi hỏi địch vụ ngần hàng điện từ phải phát triển tương

ứng Thay vì cùng cấp các dịch Vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng thương

mai tận đụng lợi thể của công nghệ thông tin để cùng cấp cho các khách hàng các địch vụ ngân hàng hiện đại với trục tiểu nẵng cao chat lượng dịch vụ khách hàng, phát triển hoại động kinh đoanh, cũng cô sự phát triền bên vững cửa mỗi ngân hang

Dịch vụ ngân hàng điện từ đem lại sự hiện điện tdán cần cho hgười cùng cắp và sự lưa chọn toàn cầu cho Rgười liêu đẳng, bỏ qua Khoảng cách địa lý gìữa các quốt gia Mội ngân hàng có thể cùng cấp dich vụ cho nhiên người ở bất cử nơi náo

trên thê giỏi tại bẤt cử thời điểm náo Một khách hàng có thê kiểm tra và quản lý tài

chính của mình vào bất ott lic nado

Phát triển dich vu ngân hàng điện từ là mặt trong những biện pháp để tăng vị thể canh tranh của ngần hàng trên thị trường Ngoài việc xây dụng được hình ảnh

thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triên khai thành công dịch vụ ngần hàng

điện tử còn khẳng định sự liên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của ngắn

hang, lam da dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngần háng truyền thống và mở ra

nhiều cơ hội mới cho ngân hàng Thống qua cùng ứng địch vụ ngần hàng điện từ,

Các ngân hàng thu trúi khách hàng rộng rãi và bên vững Khách hàng bao giờ cling

lựa chon ngân hảng có sản phẩm đa dang, thời gian đáp ứng như cầu của khách

hàng nhanh chúng chỉnh xác, Dịch vụ ngần hàng điện tử sẽ Biúp ngần hàng thực hiện được mục tiêu thu hút và git? chan khach hang

Dich vụ ngân hàng dién pr gitip eiam chi phí do giảm được sẻ lượng nhân

viễn, chí nhành, phòng giao địch và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn có thể

duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao, Điền này có thể tạo điền kiện

thuận lợi cho các ngân thẳng thương mại trong việc cũng cấp các dịch vụ cho khách

hàng với chí phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các địch vụ ngân hàng truyền thống,

Việt Nam là một trang những quậc gia đồng dân và dân số trẻ, nhạy bén với

cong nghệ,Thco số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông tháng 12/2022,

hiện có 72,1 triệu người Việt Nam sử dung Internet, dat ty lệ 73,3% đân số sử đựng Internet trong cuộc sống hàng ngày, đứng thử 13 trên thể giới Số lượng người sử

dựng Internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phái

triển dịch vụ ngân hàng điện từ

Mức độ cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày khúc liệt

nêu như năm 2005 ở Việt Nam mới chỉ cá 4 ngân hàng cũng ứng đích vụ ngắn hảng điện tử thi đến năm 2022 đã có tới 46 ngân hàng (1 0%) cũng ứng địch vụ

này dưới nhiều hình thức, đa dang va tổng nghệ cao, Chiến lược hoại động kinh

toanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những thay đối sâu sắc theo

hướng đầy mạnh phát triển dich vu ngân hàng điện từ, Hầu hốt, các ngân hàng

thương mại Việt Nam đã đầu tư rất nhiều cho cơ số bạ tầng điện tử và cung cap cha

khách hàng thông qua nhiêu kênh phần phối dich vụ hiện đại

Tuy nhiên, cho đến Hãy, Các ngân háng thương mại Việt Nam vẫn chưa dap ứng được nhủ cầu và kỳ vọng ngày càng lăng của khách hàng và đang phải đối mặt với rất nhiều khỏ khăn Hong kinh doanh, Do đó, để thành công trong niệt ngành

công nghiệp có mức độ cạnh tranh can hhữ dịch vụ ngân hàng điện từ thị các ngân

hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hải lòng của khách hàng về dịch vụ nảy, Muốn làm được điều đó thì các ngân hàng thương mại phải

Xây dựng thang đo đo lường về chất lượng địch vụ ngân hàng điện từ đó đánh giá

sự hài lòng và sự tác động của các yếu tế cầu thành chất lượng dịch vụ tỏi sự hải làng của khách hàng về dịch vụ hày mà ngân hàng đang cụng cấp Trên cơ sở đỏ,

ngần hàng mới có những gai phap thích hợp và hiệu quả nhầm nâng cao chất lượng

dich vụ ngân hàng điền hy, lăng sự hài lông va trung thành của khách hang, từ dé ting

hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng,

Xuất phát từ lý do dé, tac giả đã lựa chọn để tải “Nghiên cứu sự hài làng của khách hàng về chất lượng dich vụ HgÂn hàng điện tử tại các NgâM hàng

thường trại Liệt NenC cho luận án tiên sĩ của minh

2 Mục tiêu nghiên củu 2.1 lục tiêu chung

Mục tiêu của để tài là đánh giả thực trạng sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dich vụ ngân hàng điện từ tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, tử

đó dé xuất những giải pháp mang tỉnh khả thì nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện từ, hưởng tới nẵng cao hiểu quả kính doanh cho các Ngân hãng thương mại ở Việt Nam tròng thôi gian tới

2.2 Muc tiền cụ thể

Mot ia, hé thong héa các van dé ty bein co ban va chật lượng địch vụ ngân

hàng điện tử và sự bài lòng của khách hang vé chat trong dịch vụ ngần hàng điện từ

Ey

đai là, xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hảng về chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Ba là đánh siá sự hài lòng về chật lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đên sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hảng thương mại Việt Nam; dong

thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận vệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Siữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vân

Bồn là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Các

Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời giantới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đổi tượng nghiên cứu

Đôi tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngần hàng thtrong mai

3.2 Pham vi nghiên cứu + Pham vi về nội dung: Sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngan hang dién tử + Phạm vi về không øian: Các NHTM Việt Nam hiện nay

$ Phạm vi về thời gian: Dữ liêu thứ cap được thu thập 5 năm từ nam 2018 -

2022 dữ liệu sơ cấp tác giả khảo sát được thực hiện từ 02/2023 - 4/2023

4 Câu hỏi nghiên cứu

Để hoản thảnh các mục tiêu trên, quá trình nghiên cứu của luận án đi vào

giải quyết các câu hỏi sau:

- Cơ Sở lý luận/lý thuyết nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng về chật lượng dịch vụ ngan hang dién tir?

- Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chật lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử hiện nay ở NHTM Việt Nam như thê nào?

- Các yêu tó câu thành của chất lượng dịch Vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đên sự hải lỏng của khách hàng như thế nào?Trong các yếu tổ cầu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thi yêu nào có ảnh hưởng mạnh nhật tới sự hài lòng của khách hàng? Có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đói tượng khách hàng hay không?

- Giải pháp nảo lá phù hợp nhằm nâng cao sự hải lòng của khách bàng về tịch vụ ngân hàng điện từ tại các NHTM V tẾt Nam?

Š Phương pháp nghiên cứu š.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên củu được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cửu: mục tiều nghiên cứu chính của mo

hình lá kiểm định sự tác động của các yếu tô cầu thành chất lượng địch vụ ngân

hàng điện từ đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Bước 3: Xây dựng khung lý thuyết về chật lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế dựa theo mô hình đo lường chất lượng địch vụ SERVQUAL của

Parasuraman va cộng sự (1988) gầm & yeu tổ tác động iä “Sự tín cây”, "Sự đáp

ứng", "Khả năng tiên cận", “Nẵng lịc phục vụ", “Sự đồng cảm” và “Phương tiện

hữu bình" để xác định các biến đốc lập vá biến phụ thuộc “Sự hài lùngcủa khách

hàng"

Bước 3: Xây dựng và hiệu chính thang đo: đây là bước nghiên cứu dinh tinh

quan trọng nhật bởi vì yêu cầu khái niệm lý thuyề của các biến nghiên cửu phải

chặt chẽ, đây đủ phản ánh chính xác mục tiêu nghiên cửu để từ đó soạn thảo dân

Dài thảo luận Nhiệm vụ trong bước basẽ tiền hành tham vẫn ý kiến vả thào luận

voi 3 nhóm đổi tượng H: (1) Các chuyên gia gồm các giáo sư, phó giáo sư tiến sĩ,

Các nhà nghiên cứu, nhà trân lý ngân hàng: (} Các khách hàng cá nhân đã và

dang s dung dich vụ ngân hang điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn

Ha Nai

Việc thảo luận này nhằm giúp tác giá trong việc thiết kế bảng hôi và hiệu

chính các thang đo cho phủ hợp để đi đến nhật quấn cách hiếu các câu hỏi trong thang đo, Kết thúc giai đoạn nghiên cứu định tính tại bước ba, bảng câu hôi đúng

cho nghiên cứu định lượng sơ bộ được hiệu chink hoan tiánh

Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá thang đo với mẫu nhỏ

bằng các công cụ hệ sẻ tin cay (Cronbach’s alpha) và phân tích nhân tá khám phá

ŒEFA) nhằm sàng lọc các biển quan sát có nội đụng trúng lắp, thừa hoặc không đạt đề tin cậy

Bước $: Thực hiện hoàn chính thang đo trước khi tiên hánh khảo sát chink

thức, vi nghiên cứu sử đụng công cụ mô hình hồi quy tuyên tính đề kiểm định mô

hình nên đòi hỏi mẫu khảo sát phải đủ lớn (22300), Vi vậy, để tiên hánh phân tích

một cách tất nhất, tác giả đưa theo quan điểm chọn mẫu của Tabachnick và Eidell

(1936, 2015) theo công thức: n > &m + s0 (Trong do: n là cũ miẫu tối thiểu, m lá sẻ thang đo của mồ hình)

Bước 6: Trên cơ sở tác động của các biến nghiền cứu trong mô hình, trinh bày phần tháo luận các hàm ý nghiên cửu của 06 giá thuyết, tử đó để xuất các giải pháp nhầm nang cao sự hải lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ ngân hàng điện từ cho các NHTM Việt Naặt nói chung,

Sơ để 1 Quy trinh nghién cir cha ludn dn

Mue tién Cơ sử lý thuyết về chất lượng | Nghiễn cứu

nghiên cy | Bevel | dich vu ngin hàng điện tử đeo Bước 3 định tình xây

Đuếc 3 ị thang đa

hệ thẳng các lý thuyết đã có sẵn, Phương pháp luận được sử dang dé hé thẳng các

luận điểm, các lý luận, các lý thuyết nền láng cho nghiền cứu chất lượng dịch vụ hgần hàng điện từ và Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tả bác đông tới sự hải lòng cua khách hàng về chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam,

4.2.2 Phuong phapthn thập dữ Hiệu

Phương pháp thụ thập số liệu là phương pháp tìm kiếm và tổng hợp thông tín, kiên thức, lý thuyết tử các nguồn đã có sẵn từ đó xây dựng lý hiện và chứng tuình và tổng hợp tạo thành các lận điển,

Xử liệu tơ cảm TY liệu sơ cầp được thụ thập tử các cuộc điền tra, khảo sát

thông qua các bảng hỏi đối với khách hang đã và dang sir dung dich vụ n gân hàng điện từ ở các NHTM Việt Nam, Phương pháp phòng vận là phương pháp cơ bán

được áp đụng trong thu thập dữ liệu sơ cấp Tác giả sẽ đặt ra các câu hei cho đổi

tượng điều tra là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiện đã vả đang sử dụng các dịch vụ ngần hàng điện fử của các NHTM và thông qua sự trả lời của he dé nhận được thông tin trong muôn, V iệc điều tra phone van được thực hiện qua hai hình thức là: trực tiếp phòng vẫn đối với đối tượng phỏng vẫn và sử đụng hình

thức gửi thư điện tử cha đối tượng phỏng vẫn với mẫu câu hỏi đã được thiết ké

DÑ liệu thứ cấp:Với để tài được lựa chọn, các vận đề liên quan đến sự hài lông cửa khách hàng về chất lượng địch vụ ngần hàng điện từ sẽ là nguồn dữ liêu

thứ cấp để tham khảo -hương pháp thì thập đữ liên thử cập lả tìm kiểm các số liệu, đữ liệu tử các nguén sau đó chí chép, tông hợp, tỉnh toán đề đưa lại các số liệu cần

thiết phục vụ cho nghiên cứu, Dữ liệu thứ cấp được thụ thập từ báo cáo thường niên

của Ngân hàng Nhà nước, từ báo cáo thương mại điện tử Việt Nam hay lờ các báo cáo của các NHTMI Việt Nam vẻ các vân đề nghiên cứu, Ngoài ra, tác giá còn thu

thập tứ các công trinh nghiền cứu trước có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện từ đã được công bể trong và ngoài nước như: các đề tài nghiền cứu khoa học, sách chuyên khảo, các bái báo tạp chí chuyên ngành ngân h ang, intemer

5.3.3 Phương nhân Nghin cửu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng dé định dạng, tổng kết các

kết quả nghiên cứu Không được đo hường bằng các chỉ số, đơn vi cu thể, Phương

pháp này nghiên cứu hiểu rõ sâu sắc hơn về hành ví của khách háng đó là sự hài

lòng của khách háng với chất lượng địch vụ ngân hàng điện từ tại NHTM V it Nam.Phương pháp nghiễn củu đ ịnh tỉnh được sử dung thông qua Phương pháp

chuyên gia, phương pháp phòng vấn sâu trong giai đoạn xây đựng mô hình, thang đo và thão luận kết quá nghiên cứu Tác giá đã tiến hành tổng quan từ các tải liệu trong và ngoài nước kết hợp với việc sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vẫn

Sâu để xây đựng thang đo đo lưỡng chất hượng địch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng

mẻ hình nghiên cứu sự tác động của các yêu tổ cầu thành chất lượng địch vụ tới sự hải lòng của khách hàng về chit lượng dich vụ ngân hàng điện tứ tại NHTM Việ

Nam Đăng hài chỉnh thức được thiết lập, được sử dụng đề khảo sát thu thập dữ liệu

sử dụng cho phân tích định lượng,

Phương phản chuyên gia: được lác giá sử dụng nhằm lâm sảng lô hơn nữa

Các nội đìng nghiên cửa, đặc biệt l4 ý kiến của các chuyến gia giúp tác giả trong

việc thiết kế bảng hồi và để xuất giải pháp Dựa vào tổng quan lý Hhyết và các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả tự phác thảo một số nội dung cần tham vấn ¥ kiến chuyên sía (Quan điểm cá nhân vẻ chất hrợng địch vụ ngân hàng điện từ

hiện nay ở Việt Nam? Mó hình SERVQUAL của Parasuraman và công sự (1988)

có phủ hợp đề đo lường chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử và đảnh giả sự hài

lòng của khách hang không? Bệ tiều chi và thang đo theo mồ hình SERV QUAC, đã đầy đã chữa và có cần bế sung thêm tiêu chỉ hay thang do nao cho pho hợp với hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam không?) San đó tác giả Hiền hành

thảo luận trực tiếp đựa trên những phác thảo ban đầu với nhám l4 các Biảng viên hoặc các chuyên gia lạc tưởng FHIKO&OCN HN, trường đạo tạo can bộ

Vielcombank, các nhà quản lý các ngân hàng có trên 10 năm kính nghiệm lâm việc

trong lĩnh vực ngăn hàng tại NHTNM trên địa bàn Hà nội,

“hương nhấp phông trấn sâm Mục tiêu của phương phán phỏng vẫn sâu là đề

điều chỉnh thang đo nhấp được thiết kẻ từ kết quả của phương pháp chuyên gia đã nêu trên để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cửu định

lượng, Nội dung phàng vẫn XeAy quanh các các vẫn để sau:

? Người được phỏng vấn có hiểu câu hồi và đủ thông tin đề có thể trả lời được

các cầu hải không?

+ Người được phông vẫn có sẵn sảng cùng cấp thông (in không? Aa

+ Danh gia vé mat hinh thức xem mức độ phủ hợp về mặt tử ngữ, cú pháp được Sử dụng trong các câu hỏi nhằm đăm bảo tỉnh thông nhất, rề rằng và không gây

nhằm lẫn, phan cảm cho người được phóng vấn

Kết quá phỏng vấn cho thấy tất cá các đối tượng được phòng vẫn về cơ bản

đêu đồng ý về mặt nội đụng của các câu hỏi trong các thang đo nhân bao gầm 33 thang do cho 6 yến tế cầu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ tác động

tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng địch vụ ngân hàng điện từ, VÀ kết quả Của phương phảp nghiên cửu định tỉnh được thực hiện thông qua phương pháp

chuyên gia và phương pháp phỏng vẫn sâu lá Phiếu khảo sát đã hoân chính (Phu lục 84)

S24, Phicong phap Nghiên cửu định lượng

Phương pháp này lượng hoá các mỗi tan hệ giữa các biển của mồ hình

nghiên cửn, kiểm định giả thuyết nghiên cứu Sau khi bảng hỏi chính thức được Xây dung di dim báo sự phù hợp của thang đo, tác giả tien hành khảo sat thy thập dữ liệu và sử dụng dữ liệu thu thap dé phân tích đánh Sia các nhân tế tác đồng tới sự

hài lòng của khách bàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư tại NHTM Việt Nam

Quá trình nghiên cửu định lượng bao gầm các bước sau:

(1) Nghiên củu định tượng sơ bộ: đữ liều tho Hiập được tứ khảo sát sau khi lầm sạch đữ liệu, tiễn hành đảnh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số

tin cay Cronbach’s Alpha va phần tích nhân tổ khám pha EFA dé sang loc loại bỏ

Các biển quan sat không đáp ứng được tiên chuẩn và nhận đạng cầu trắc của bộ thang do

(2) Nghiễn cứu định lượng chỉnh thức: là kiểm định mỗi tương quan, phần

tích hải quy mô hình các nhân tổ tác của các yếu tô cân thành của chất lượng ngân hàng điện từ tới sự hải lòng của khách hang tai NHTM Việt Nam,

5.25 Phivong php phẩm tích và tông hop

Phương pháp này người nghiên cứu tiến hành phân íích cde két quả, luận cứ

đã thu được trong quá trình hghiên cửu và sau đó tổng hop lai va diva ca luận điểm chính,

ePhin tich di liện thử cage Muc dich [4 xac dinh khoảng trắng trí Hiức và

khung ly thuyét/Mé hinh nghiên cứu bạn đầu từ các tài liệu lền quan đến chủ để

nghiên cửu, Phương pháp phân tích bạo gém:

- Xhiên cửu (ại bán:

- Tổng hợp, so sánh, phần tích, kết luận:

`

- Công cự là sử dụng Word, Excel, hình vẽ biểu đề, sơ đề

- Phản nêm từng dụng có liên quan

® Phân tích đứ liệu sơ cấp thu được cho nghiễn cứu định tính: Mục địch lạ

bỗ sung cho mô hình nghiên cứu định lượng và có thể giún giải thích kết quả

nghiên cửu định lượng, Phương pháp phan tích bao gdm:

- Nghiên củu trực tiên tron ÿ quả trình phóng vẫn, quan sát và nghiên cửu tei

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sử đựng phương pháp phân tích, tổng hop

và đưa ra các nhận định vẻ mặt đạt được và hạn chế, neuytn nhân của những hạn che va từ đó để xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hải lòng của khách hàng về

chật lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam

6 Những đóng góp mới của luận án

6.1 Về mặt lý luận

Thứ nhất, làm rõ thêm về các vẫn để lý hiền vỆ sự hải lòng khách hang, chat

lượng địch ngân hàng điện từ, các tiêu chí đa lường vá các nhân tổ ảnh hưởng tới chất lượng địch vụ ngần hang dién ty,

Thử hai, xây đựng khủng lý thuyết nghiên cứu các nhần tô tác động tới sự

hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hãng điện từ tại các NHTM Việt Nam gảm có 6 yếu tế cầu thành chất lượng lịch vụ trang đỏ có 5 yếu tổ (Sự tin

cậy, Sự đáp ứng: Sự đồng cảm: Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình) kề thừa từ mô hình gốc lý thuyết SERVQUA, của Parasuraman va cộng sự (1988) va bề sung thêm yêu tổ “Khả năng tiếp cận”, các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tỉnh, mức thu nhập, trinh độ học vấn, nghễ nghiện)

Thứ ba, dựa trên các thang đo đánh gia chải lượng dịch vụ nói chủng theo

md hinh fy thuyết SERVOQU AL, của Parasuraman và công sự (1988) và cùng với lay ý kiến của các chuyên gia, thảo luận và phần tích đữ Hiện sơ bó, nghiên cửn đã

Xây dựng được bộ công cụ thang đo đo lường về chải lượng dịch vụ ngân hãng điện

từ đề tứ đó đánh giá sự bài làng của khách hàng vẻ chất lượng địch vụ ngân hàng

điện tử tại NHTMT Việt Nam, 6.2 Về mặt thực tiễn

Tut sdki, Luận án đã sử dụng phần mềm SPSS 26.0 phan tích phương trinh hồi quy trong nghiên cứu và có được kết quá như san: nhân tả ảnh hường mạnh

nhất tích cực tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lá Sự tin cậy, tiếp theo là sự

dap img, Nang he phục vụ, Phương tiên hữu hinh, Khả nẵng tiễn cận và ảnh hưởng

thấp nhất lá Sự đẳng căm,

Thứ hai, Từ những số liệu thứ cẬp thu được, phần tích đánh giá thực trạng sự

hai lang chat hrang dich vụ ngàn hàng điện tử tại NHTM V tet Nam theo các tiêu chí đo lưởng, Kết quá phản tích đánh giá đã chỉ ra được những mặt đạt được, bạn

chế và nguyên nhân của những hạn chế về sự hải làng chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện Hì tại NHTM Vi ệt Nam

Thtt ba, cung cấp bộ công cụ là các thang đo đo lường chất lượng địch vụ

ngân háng điện tử cho các NHTMM áp dung định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ

`

ngân hàng điện từ và mức độ hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ điện

tử, để từ đó các nhá quần trị có Điện phảp kịp thời năng cao chit lượng dịch vụ ngần hàng điện từ, tầng hiệu quả hoạt động cha các nhận hàng vả cũng từ đó sẽ Eiúp Ngân hãng Nhà nước có các chế tài đổi với Các ngân hàng cung cấp dich vụ

ngần hàng điện tứ ở Việt Nam để nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Narn

Thất tư, Từ kệt quả nghiên cửu được chỉ ta về xước độ tác động của các nhân tế tới sự hải làng của khách hãng vẻ dịch vụ ngần hàng điện tử củng với những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế về thực trạng sự hài lông chải lượng dịch vụ

ngần hàng điện tử tại NHTM Việt Nam, tác giả đã đưa ra các khuyến nghị giải pháp thiết thực cha NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triên chất hrong dich

vụ ngần hàng điện từ, Kết quả nghiền cửu sẽ là cơ sở để NHNN, các nhà quản lý

NHTM có những biện pháp hữu hiệu nhằm nàng cao sự hải lông khách háng về

chat lượng địch vụ ngần hàng điện tử cho NHTM Việt Nam,

7, Kết cầu của luận án

Ngoài phân mở đần, kết luận và tài liệu tham khảo, phụ lục thi luận án được kết câu thành 4 chương như san:

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án, Chương 2: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hangveé chất trong địch vụ

ngắn hàng điện tử tại n gân hàng thương mại

Chương 3:Thực trạng sự bải lòng của khách Hàng về chất lượng dich vy

ngan hàng điện tử tại các ngắn hàng thương mại Việt Nam,

Chương 4:Giải pháp nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hảng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện từ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,

CHƯƠNG I

TỎNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨULIÊN QUAIN DEN

ĐỀ TÀI LUẬN AN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Cho đến nay, đã có rất nhiền công trình nghiên cửu trong vá ngoài nước về

dich vụ ngân hàng điện từ, Các công trình này thường tập trung vào việc xây dựng

mỏ hình đánh giá chải hượng địch vụ ngăn háng điện từ, các nhân tố ảnh hưởng đến chải lượng dịch vụ ngăn hẻ ảng điện tứ, đảnh giả sự hái lòng của khách háng về chất lượng đích vụ ngắn háng điện tử hay mỗi quan hệ siữa chất tượng dịch vụ ngân

hãng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng Cu thể: }.1.1 Cúc công trình ughién cin nước ngoài

LLLL Cée nghiên cửa nuác Hgodiliên quan đến chữ lượng dịch vụ ngần hằng điên tỳ

Dựa trên việc phân tích 512 quan sat trong dịch Vụ ngần hàng điện

tử,Minjoon Jun vá Shaohan Cai (200L) đã tập trung nghiên cứu về các nhân tổ ảnh

hướng đến chất tượng dịch vụ ngân hang điện từ ở Mỹ Theo đó, các tác giả dia ra

17 nhân tả ảnh hưởng phân thành 3 nhắm bac adn: (i) Nhém chat lượng địch vụ

khach hang mầm 10 nhân tổ nhục đề tia cậy, khả năng phán hỏi, nẵng lực của ngần

hãng, thái độ phục vụ lịch Sự, uy tín của ngân hàng, tắc độ truy cần, truyền thông, sự am hiển khách hàng ; HỢP tác và cải tiên lên tục (8) Nhém chat lượng hệ thông

trực tuyển gềm 5 nhân tế nha tỉnh chỉnh xác, dễ sử đụng, thời gian, tính thẳm my va dé an toàn; Gil) Nhóm chat krong san phẩm dịch vụ ngần hàng bao sảm 2 nhân lỗ: sự đa dang vé sản phẩm dịch vụ ngắn háng, tỉnh năng của sản phẩm dịch vụ

ngần hàng Kết quả nghiên cửu cho thấy, không có sự khác biệt đáng kế giữa các

ngắn háng có sử dung dich vụ ngần hãng điện từ và các ngân hàng sử dụng địch vụ

truyền thống khi cũng cầp địch vụ ngàn hảng trực tuyến, đrong đó các nhân tà có ảnh hưởng nhiêu nhật đến chất hrờng địch vụ ngần hàng điện từ đó là đề trn CẬY,

khả năng phản hỏi, tốc độ truy cập và tỉnh chỉnh xác Trên cơ sở đó, các tác giả

cũng đưa ra một số sợi ÿ Và khuyên nghị nhằm cải thiện chất lượng dich vu ngân hàng điện tử và nàng cao sự hài làng của khách hàng về chất lượng địch vụ ngắn hàng điện tỳ cho các gần hàng ở Mỹ

Cũng trong năm 2001, hai tác giả Vichuda Nơi Polatoglu wa Seran Ekin 43

tiến hành một cuộc điền tra thực nghiệm về Sự châp nhận địch vụ ngần hàng điện từ

của người dân Thổ Nhĩ Ký và đã phát hiện ra ba nhân tế ảnh hưởng mạnh đến chất

lượng của dịch vụ ngân hàng điện tứ là: đề tin cậy, mức độ tray cap Internet vA sr

tiết kiệm (Polatosiu, VN & 5, Ekin, 2091)

Flavian, Tores & Guinalin (2064) đã phát hiện ra bên nhân tả đó lả: tốc đồ truy cập vào dịch vụ, loại địch vụ được cũng cập, tính bảo mật vá uy tín của npan

hàng là ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngần hàng

thương mại ở Tây Ban Nha,

Tuy nhiền, khi kháo sát 740 khách hàng đã và đang sứ dụng các dịch Vu

ngân hàng tuyên thống và dich vụ ngân hàng điện tử ở Hồng Kông thị Yang vá

Fang (2004) đã phát hiện ra rằng: các nhân tế đánh giả chất lượng dịch vụ ngân

hàng truyền thống như năng lực phục vụ, sự lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái vả thân

thiện không còn phủ hợp nữa trong khi đó các nhân tô nhực su fin cậy, trách nhiệm,

sự đảm bảo lại rất quan trong đôi với cả chất lượng dich vu ngân hàng truyền thông

Và địch vụ ngân hàng điện tử

Cũng trong năm 2004, Kamilia Bahia& Jacques Nantel (2004) đã phát triển mẻ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngan hang tổng quát BSQ (Banking Service

Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thánh phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman á&

cig (1.985) va yéu tổ 7Ps trong lý thuyết Marketing hon hop dé do lường chất lượng

dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình địch vụ ngân hàng điện từ tại Canada, Băng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tế khám pha (EFA) théng gua bộ dữ liên được thu thận từ 235 khách hàng cá qhần nói tiếng Phán đang sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada, kết qua phan tich cho thay có 6 nhận tổ ánh

hưởng đền chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada bao gdm: nang lic

phục vụ Hiệu quả, sự tiếp can, phi dịch vụ, phương tiên hữu hình, danh mục dịch Vu, Su tin cay CA 6 nhân tổ của md hinh BSO đếu đạt gia tri tin cậy cao hơn sơ với

các nhân tổ của mô hình SSRVQUAI, Tuy nhiên, do mô bình BSG được xây dựng

chủ yêu để thực hiện khảo sát đôi với các khách hàng nói tiếng Pháp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada nên có thể sẽ không phủ họp đổi với những khách hàng đang sử dụng ngôn ngữ giao tiễn khác Đẩy chỉnh lá điểm hạn chế của nghiên cứu,

Đến cạnh đó, Abduliah H Aidiaigand Francis A Buttle (2067) đã phát

triển mỗ hình SVSTRA-SQ dựa trên nên tang cla mé hinh Nordic cna CiÝfOnroos (1962) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ tại Anh Bằng việc sử

dựng phương pháp phản tích nhân tả khám pha (EFA) va phần tích phương sai ANOVA thông qua việc thu thập đứ liệu từ 975 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng địch vụ ngân hàng tại Anh, kết quả nghiên cứu cho thấy: mê hình SYSTRA

SQ có 4 nhân tô ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân háng điện từ đó là: ii)

Chất lượng hệ thống địch vụ (SSQ - System Service Qualiby: GH Chat hrong hành vi tng xi (RSQ — Behavioural Service Quality); (ii) Chất lượng trang thiết bị (MSQ - Machine Service Quality), (iv) Giao địch chính xac (STA — Service

Transactional Accuracy) Két quả nghiên tứu cũng cho thầy các tiêu chí vả thang

đo của mồ hình SYSTRA-SO đạt đệ tia cay cao vá có thể vận dụng để đo tưởng

chất lượng đích vụ trong ngành ngân hàng

Xm Guo & cte (2010) Cũng xây dựng mô hình đo hường chất lượng dịch Vũ

CBSQ (Chinese Banking Service Quality) trén co sé mé hình SERVQUAI, và kết quả phỏng vẫn sâu các nhà quản lý ngân hàng để đo lường chất lượng địch vụ ngan

hang điện tử tại Trung Quốc Dữ liệu được thu thập bằng việc khảo sát ý kiển đánh gia cia 239 khách hàng Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá

(EEA) và phân tích thân tổ khẳng định (CEA), kết quả cho thấy có 4 nhân tổ ảnh

hưởng đến chất lượng dich vụ ngân hàng điện từ đó là: sự tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông tìn, So vôi mê Hinh Nordic cia Gronroos (1984) thi trong 4 nhận

tô trên có 2 nhân tô “Sự tin cây” vả “Nguồn nhân lực" là thuộc yếu tế “Chất hrong chute aang”, con 2 yéu tổ “Công nghệ" và “Thong tin” la thude yếu tổ “Chất lượng

kỹ thuật” Ket qua nghiền cứu cũng cho thấy mô hình CBSQ mới chỉ được xây

đựng để khảo sát trong bối cảnh thị trường tài chính ở Trung Quốc và có thể sẽ

không phù hợp với bồi cảnh tại các thị trường khác LLL2 Cée nghiên cứu nước ngoài liên quan đến sự hài lông của khách hàng về chút lượng (Ặch tụ ngĩn hàng điện tỳ

Bên cạnh các nghiền cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn có nhiều nghiên cửu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch Vụ ngân hảng

điện từ Chẳng hạn như: Bussskorn Jaruwachirathanakuf và Dieler Fink 009 nghiền cứu về nhụ cầu của người tiêu dùng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện

từ ở Thải Lan đề tìm ra ñguryên nhân dẫn đến sự chưa hải lòng của khách hang khí Sử đụng các địch vụ này, tử đó đưa ra các chiến lược tôi ưu cho ngân hàng Thải

[.an nhằm tôi đa hóa tỷ lệ sử đụng địch vụ ngân hàng điện tờ, Nhóm tác giả đã tiền hành nghiên cứu thực nghiệm dựa trên quy md mau 600 khách hang bằng cách gửi bảng câu hỏi cho 15 người trong mỗi 40 công ty lớn ở Bangkok, KẾI quả của qua

trình nghiên cứu phát hiện có 5 nhận tổ ảnh hướng đến sw hai lông của khách hàng

về chất lượng dich vụ ngan hàng điện tử ở Thải Lan bao gdm: cde tinh tiãng của

trang web, lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tính bảo mật, thời gian và sự kiểm

soái Ngoài ra, các biến điều tiết nhự giới tính, trình độ học vẫn, thu nhập, kinh

tghiệm st dung Internet va kinh nghiệm sử dụng địch vụ ngân hàng điện từ cũng có ảnh hưởng đảng kế,

Kari Pikkarainen và cộng sự (2006) lại sử dung mé hình BUOS đề khảo sát

sự hải lòng của người sử đụng địch vụ ngần hàng diéa tr & Phan Lan Mét cuộc

khảo sát đã được tiến bảnh với quy mỗ mẫu lá 36g khach hang cả nhân được thực

hién thee phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại hơn 40 ngân hàng thương mại ở Phân

Lan Kết quả khảo sát đã tìm ra 3 nhân tổ bao gdm: tinh dé st dụng, độ chính xác,

độ an toàn là có ảnh hưởng đến sự bài lòng của khách hang vé chất lượng địch vụ

ngân hàng điện từ ớ Phần Lan Với kết quả đó cho thây mô hình EUCS có thê được sử đựng để đánh giá sự hải lông của người dùng về chất lượng địch vụ ngân hàng

điện từ giữa các khách hàng cá nhân thay cho các mô hình truyện thẳng khi đánh

gia chat lượng dich vụ như mà hình SERVQUAI, của Parasuraman vàcông sự (1988) va né hinh SER VPERE cua Cronin va Taylor 3921,

Gan diy nhất, Richard Selassie Bebli 015) đã tiến hành nghiên cứu thực

nghiệm về các các yêu tổ ảnh hướng đến chất hrợng địch vụ ngan hane dién tk din

đền sự hải lủng của khách hàng lại các ngân hàng thương mại ở Ghana Nghiên cứn

lả mội mình chứng cho nhận định về sự phát triển của công nghệ thẳng tìn và

truyền thông ở Châu Phí trong hai thần niễn vừa qua đã lâm thay dai cách thức kinh doanh của các Ngân hàng ở Ghana Dựa trên các yêu tổ trong mô hình

SERVQUAL cha Parasraman va cộng sv (1988) va mé hình SERVEERF của

Cronin và Taylor (1992) tác giả đã đưa ra 6 nhần tả ảnh hưởng đến chất lượng dịch

Vụ ngần hàng điện từ đó là: tắc độ truy cập, để sử dụng, độ tín cậy, tính bảo mat, su thích thú, sự Kiểm: soát, Đồng thời, kết hợp với việc sử đụng phương pháp nghiên cứu định tỉnh và phương pháp định lượng, kết quả phần tịch cho thây cả 6 nhân tổ déu có trưởng quan tích cực và có ý nghĩa ở mức 1%, trong đỏ ngoại trừ 3 nhân tá ˆsự thích thủ” và “sự kiếm soát" thì 4 nhân tổ còn lại đến có ÿ HghĩAa ở mức 4%,

1.12 Các công trình nghiên củu trong nước L222, Cie aghién city rong nude Ltn quan đến chất luong dich vu nedn hàng điện tà

Nguyễn Thị Phương Châm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sảnh giữa mê hình SERVQUAL và Gronroos, Đội lượng nghiên

cứu của để tài là các khách hàng cả nhân sử dụng địch vụ hgần háng điện tử của các

ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Mình Nghiên cửu nhằm so sánh 3 mỏ

hinh SERVQUAL va Gronroos vi chất lượng dịch vụ và sự thỏa miễn của khách

hàng nhằm lựa chọn mô hình tất nhật cha Việt Nam, Bằng phương pháp phân tích

rind hat

thần (ó khám phá, phân tich hai quy trên mẫu gồm 214 quan sát, tác giá đã chỉ ra rằng mô hinh chất lượng kỹ thuậUchức năng (Gronroos) có R2 lớn hơn mô hình

SEVROUAL, đo đó có khả tăng giải thích cao hơn nên tác Biả sử đựng mô hình

nay dé giải thích môi quan hệ giữa chất lưọng dịch vụ và Sự thỏa rấn của khách hãng, Tuy nhiên, nghiên cửu còn nhiều hạn chế về mặt phương pháp (chỉ đùng hải

quy tuyên tính) cũng như chưa xét tới các tác động của các biển trung sian như chí phí chuyển đổi, sự tía tưởng của khách hãng, bình ảnh ngân hảng tới mối quan

hệ gia chất lượng địch vụ vá sự thỏa mãn của kh ách hàng

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hão Thị 2011) đã sử dụng mô bình EBAM được tích hợp từ các mồ hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT UTAUT dé aghién cứu về sự chấp nhận sử đựng địch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Mục tiêu của

nghiên cửu là xác định được các tiêu chí và các yêu tá tác động đến việc chấp nhận

Sử dụng dịch vụ ngần hàng điện tử ở Việt Nam Dựa trên phương pháp phân tích

nhân tổ khám phá EEA và phương pháp hồi quy đa biển, kết qua nghiên cứu thu được là: các yếu tô hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ đảng sử đụng,

nhận thức kiểm soát hành ví, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngận hàng, yếu tổ pháp luật

đều có quan hệ ty lệ thuận với sự chấp nhận sử dụng địch vụ ngân hàng điện từ: trong khí đó yếu tô rủi rõ giao dich cé quan hệ tỷ lệ nghịch với sự châp nhận sử đụng địch vụ ngần hàng điện từ, Đẳng thời, nghiên cứu cũng phân tích tác động của

các yêu tố nhân khẩu học tới việc sử đụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ, kết

qua cho thay su chap nhan st dụng địch vụ ngân hàng điện tử có sự khác biệt theo

3 trong 7 yên lô định tỉnh nhân khẩu học: việc sử dụng sử dung địch vụ ngân hang

điền từ có có sự khác biệt theo 4 trong 7 yếu tả định tính nhân khẩn hoc,

Đình Thị Hóa vả Tran Thi Bich Ngọc (2014) đã sử dụng kết hợp cả hai mô hình BANKSERV và SERVQUAI, để nghiện cửu về chất lượng địch vụ ngần hàng điện tử trên địa bàn thành phả Biên Hòa, Mẫu khảo sắt là 50 khách hàng tại chỉ

nhành Agribank Biển Hòa - Phòng Giao địch Thông Nhất và s0Q bảng cầu hồi được phát cho khách hàng của các ngân hàng trên khắp thành phố, Nghiên cứu đã

Sử đụng nhiên mô hình kiểm định tuyến tính khác nhau nên các số liệu đưa ra rất

thuyết phục, các tác giả cứng khẳng định được thực trạng hiện tại của chất lượng

dich vu của các ngân hàng Các nhân tổ như: đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng,

tính tiện ích hay dịch vụ tại quây cần được cải thiện Tứ đỏ, các tác giả cũng đã đề

xuất một số giải pháp có tính ứng dụng cao và khả thi tire thi, Tuy nhiền, nghiên

ctu con thiểu sát trong việc chỉ ra rằng: lòng trung thành của khách hàng không chỉ

bị tác động bởi chất lượng địch vụ má còn nhiều nhân tả quan trong khác như: Rào cản chuyển đổi, hành vị người tiêu đùng, môi trưởng cạnh tranh, markceting

#022 Cúc nghiÊH cửu trong nước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng nể chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ

Lê Thể Giới và Lê Văn Huy (20! 2) nghién cửa môi quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ với sư hải lông và lòng trung thành của khách hàng trong việc sử đụng các

dịch vụ ngân bảng, Nghiên cửu đã xem xét mỗi tuan hệ giữa các nhân 16 và từ đó

điểu chính các nhân tế đó phù hợp với dữ liệu thị trường Dựa vào phương pháp

phần tích nhân tế khám phả ŒFA), mô hình cầu trúc tuyên tính (SEM), các tác giá đã thu được một số kết quả cụ thê: xây dựng được thang đo chất hrợng địch vụ ngan hang trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL vA mét sé thang đo bê Sung phù hợp với điều kiện ở Việt Nam: khẳng định được các nhân tổ ảnh hưởng đến sự

hải lòng của khách hàng về chất lượng đích vụ ngân hàng bao sẳm: tính hữu hình,

Sự tt cậy về quá trình củng cấp dịch vụ, sự tia cậy về lỗi hứa với khách hàng, tỉnh

đồng cảm vả đấp ứng, mạng lưới chỉ nhánh và máy ATM Trên cơ sở kết quả

nghiển cứu, các tác giả cũng đã đưa ra được một sẻ £01 ÿ chỉnh sách trang việc

hoạch định chiên lược kinh doanh cho các ngân hàng thương mại cô nhân ở Việt Nam,

Nguyễn Thị Minh Hường (3013) đã đo hưởng vả đánh siá sự hái lòng của khách hàng nhằm tìm ra những ñguyên nhân anh hưởng đến sự bài lòng của khách

hãng về địch vụ ngân háng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Tác

giả đã xây dựng mỏ hành nghiên củu với biên phụ thuộc lã sự hài lòng của khách hang vé dich vụ ngân hang điện từ và 5 biển độc lập là: phương tiện hữu bình, độ

tin cậy, khả năng dap ứng nhanh, nẵng lực phục vụ, sự ding cam KA qua chay SPSS voi md hinh ban đầu gồm $ biến độc lập với 22 biển quan sát, sau khí sử đụng phương pháp phân tỉch nhân tả khám pha (BFA) cho ra được 3 biển đặc lập với 19 biển quan sát, trong đó 3 biển quan sat fa: Sy mat cap tiền, sợ người khác biết thông tin, ngần hàng thực hiện đừng như lởi hứa với khách hàng là không có ý

nghĩa thông kê Tử kết quả nghiên cứu đó, tác gia da ra những giải pháp sóp phần

cho các ngân háng thương mại cổ phan Việt Nam phát triển mạnh hon về địch vụ

tgân hàng điện tứ, tăng cạnh tranh trong thot ki hội nhận hiện tay,hướng tồi thánh

một ngân hàng thương mại biện đại, đa năng Đông thời, sự hải lòng của khách hàng tăng thì địch vụ ngân hang điện từ sẽ được nhiên khách hàng sử dụng, khi đó

SẼ góp phần không nhà trong việc thực hiện theo chủ tương của Nhá nước VỀ giao

địch không dùng tiền mặt,

Duong Thị Ngọc Phượng (2013) nghiên cứa các nhân tổ ảnh hưởng đến sự

hải lòng của khách hàng cá nhân đổi với chất lượng địch vụ ngắn hàng điện tử tại Ngan hang TMCP Dau tu va Phat triển V lột Nam - Chi nhánh Sài Gòn, Tác gia

Yn “J

cũng đã xây dựng mồ hình nghiền cứu đựa trên nên táng mô hình SERVỢQUAL của

Parasuraman va cing sự (1988) với 5 thành phần vá 23 thang đo, sau đó Hồn hành

thu thập đữ liệu từ 400 khách hàng cá nhân đang gử dụng địch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngan hang TMCP Bau tr va Phat triển Việt Nam - Chi shdnh Sai Gon Bang

Việc sử dụng phương pháp phân tích nhần tả khám pha (EPA) két hop véi phương

pháp phản tích phương sai ANOVA, kết quả nghiên cửu cho thấy trong số 5 nhân

tô của mô hình SERVQUAL thì có 4 nhần tổ là ảnh hưởng tích cực đên sự hải lãng

cửa khách hàng đó lá: sự đồng cảm, sự dap ửng, sự tin cậy và sự đâm báo

Tran Héng Hai (201) đã để xuất mô hình nghiên cứu qua việc hiện chỉnh thang đo SERVQUAI., của Parasraman và vận dụng lý tuyết của mỗ hành

SE RVPERE của Cronin va Taylor (1992) đề nghiên cửu các nhận ta anh hưởng đến Sự hai long của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua dịch

vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhành Vĩnh Long

Tác giả đã tiên hành kiểm định và hiệu chỉnh mô hỉnh nghiền cứu thông qua: hệ số

lin cay Cronbach Alpha, phan tich nhân tế khán phá (EFA), phản tích nhân tổ

khăng định (CFÁ) vá mỏ hình cầu trúc truyền tính (SEM) với quy mô mẫu kháo sát

779 khách háng sử dung thé ATM của Vietcombank - Chị nhanh Vink Long thee phương pháp lẫy mẫu thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phan mém

AMOS 220 Kết quá nghiên cứu cho thây sự bài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank ~ Chỉ nhánh Vĩnh [ong chíu ảnh hưởng

bởi 4 nhân tổ: giá cả địch vụ, tạng lưới síao dịch, sự đồng cảm, độ tin cậy

Trân Đức Thẳng (2015) đã lập trung xây đựng mô hình nghiên cửu về mỗi quan hệ giữa chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mẫn và Sự trung

thánh của khách háng dưới tác động của các biển trung gian là chỉ phi chuyển đải,

Sự Íin tường của khách hang trong linh vee dich vu ngần hàng điện tử tại Việt Nai Bằng việc sử dụng mỗ hình cầu trúc tuyển tính (SEM), kết quá chơ thấy có môi quan hệ tưởng quan rất cao giữa chất lượng tông thể dịch vụ ngân hang dig tử với Sự thöa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của

khách hàng, Như vậy, có thể khẳng định ở Việt Nam nêu chất lượng tổng thể địch Vũ ngân hàng điện tử cao, đáp ứng được nhụ cầu của khách hàng thị khách háng sẽ

théa mẫn và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ sẽ trung thành với ngần hàng, tức là

có xu hướng tiếp tục sử dụng địch vụ của ngân hàng trong tương lại và có thé sẽ quảng cáo truyền miéng tét cho ngân hang Cac ket qua nghiên cửu này sẽ Ì4 cơ sở cho các ngân hang thương mại Việt Nam Xây dựng chiến lược cạnh tranh của minh

trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện từ Ngoài ra, đối với các biển trung gian thì

chưa có đủ cơ sở đề kết Hiận trong lĩnh vực Hgần hàng điện tử tại Việt Nam, chị phi

chuyên đổi có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa miãn với sự trung thánh của

khách hảng Điều này được lý giải là do ở Việt Mam, chị phí chuyên đổi ngân hàng

Qhời gian, công sức, tiền bạc) là không lớn và hiện nay hệ thắng ngân hàng thương

tại của Việt Nam đã có nhiều ngân hảng với hệ thống trạng lưới chí nhánh rộng

khẩp tao diéu kiện cho khách hàng tiếp cận được với ngân háng một cách khá đễ

dang Dong thời cũng chưa có đủ cơ sở để kết luận sự tin tường của khách hàng (vào ngân hàng) có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trưng thành

Của khách hàng trong nh vục ngần hàng điện từ Điều nay la de cae giao dich

ngân hàng điện tứ được các n gan hang trong thời gian gua thực hiện khả tất các

hgần hàng thương mại của Viết Nam được sự hỗ trợ, đảm bảo khá lồn tử phía Ngân

hàng Nhà nước nên các khách hãng có thể yên tầm tin tướng vào các giao dịch điện tử của mainh, vị vậy sự tìn tưởng không ảnh hướng tới mỗi quan hệ này,

Phan Thanh Hải và Mai Thị Thương (2018) nghiên cứu các yếu tế ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đổi với các dịch vụ ngần hàng điện từ tại Ngan hàng Nông nghiệp và Phát triển Nẵng thôn tĩnh Quảng Nam, Tác giả đã xây dựng mó hình nghiền cứn dựa trên nền tìng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cong su (1988) kết hợp với các nghiễn cứu của AvEran (1994) Zekiri (2011), Babakus vA Mangold (1992), Durvasnla và Mehta (1999) Mau khảo

Sát gôm 200 khach hang có sử dung dịch vụ tại ngân hảng trong thời gian vừa qua Két gna cho thay, kha nang đáp ứng như cầu của khách háng „ sự đâm báo, cơ

sở vật chất và sự tin cậy là những yêu tổ có quan hệ thuận chiều với sự hải lòng của

khách bàng khi sử đụng các địch vụ tại Agribank Quảng Nam Từ kế quả nghiên

Cửu, tác giả đưa ra miệt số gợi ý cho nhà quan tri ngần hàng trong việc hoàn thiện

tột số các chính sách, qua đỏ nhằm nàng cao hơn nữa sự hải lòng của khách hàng

đổi với các địch vụ ngan hang điện từ tại ngân hàng trong thôi gian tới

Nguyễn Hồng Quan (2019) nghiền cứu về các nhận tế tác động đến sự hải lòng của khách hãng về chất lượng địch vụ ngân hang điện từ, nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Nghiên cứu aay da chi ra ring có 6 yếu tế tác động đến sự

hài lòng của khách hàng đổi với việc sử dung dịch vụ ngần hàng điện từ của các

NHỮM, bao gầm: độ tìn cậy của dịch vụ ngắn hàng điện từ, khả nẵng đáp ứng địch

Vụ ngàn hãng điện từ, phương tiện điện tử, Hãng lực phục vụ ngần hàng điện tử, sự

đồng cảm khách hàng E-Banking, gia ca, chi phi địch vụ ngân hàng điện từ bằng

việc khảo sắt thu thập dữ liêu khảo sát với 225 khách hang thường xuyên sử dụng

dich vụ ngần hàng điện lừ cùa Ngân hang TMCP Tién Phong Nehién ota cũng đã

để xuật một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các

ngân hàng thương mại.

Bui Nhật Quang vá Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2036) với nghiên cứu “Ảnh

hướng của chất hrong dich vu ngan hàng điện từ đến sự hải lòng của khách hàng tại

Ngần hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Nghiên củu đã khảo sắt trực tiến 389 khách hàng tại Thanh phé Nha Trang băng - việc sử dụng phản mềm SPSS và

AMOS 20.0 với kỹ thuật phần tích đánh giá nhân tả khám phá , phần tích nhân tố khẳng định và phân tích mô bình cầu trúc nghiên cửu chirarắng có $ yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngần hàng điện tử gồm: đặc tính thiết kể, tinh

bảo mật, sự tin cậy, chả lượng thông tin vá thời gian phan hai Ket qua nghiên cứn

cũng khẳng định chất lượng địch vụ ngan hàng điện từ tác động trực tiếp đến sự bài

lòng của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu đã đề xuấi các giải pháp nhằm cải

thiện chất lượng địch vụ ngân hàng điện tử gia tăng sự hài long cia khach hang

Tóm tất các Công trình nghiên cửu trong ve ngoài nước liên quan đến chất tượng dịch vụ ngân hàng điện tứ tà sạc hài hàng của khách hàng về chất hương dịch tự ngân hàng điện th W ngu:

¡ Cậy, khả năng phần hồi, năng lực |

| _ cia ngén fang, thái độ phục vụ lịch ị

Su, uy fin cla ngắn hàng, tốc độ `

¡ khách hàng, hợp tác và cải Hiến lên |

thương mại ở : dịch vụ ngân My | | hàng điện từ "tuyển gồm 5 nhân tế như: tính | - Nhỏm chất lượng hệ thẳng trực

:

Vụ ngân hàng

M cm} nenannene =—-|Ÿ-]11 ải wen,

| &S Eki thương mại ở | địch vụ ngân ị (2001) Thể Nhĩ Kỳ Ỳ | hang điện tức

| hang điện từ

| Flavian, Tores

& Guivalia (2004)

thương mại ở Hồng Kong

AAA aE

Bahia& Jacques : tt€ Ase BF sey? Ngan hang | Chat tư ng

| thuong maid | dịch s ¡ heần Nantel | ì Canada = hang diép ty " | ” ~ `

sa AMARANTE aaah

Ngân hang | Chải lượng

thương mại ở dịch vụ ngân

Anh hàng điện tử

(200

& Francis A Buitle

(2007)

Ngân hàng Chất lượng ' thương thai & | dich vụ ngân

Trung Quốc | hang dién tt

& Dieter Fink | - Khương mại ở | chat lượng dich |

ì Sự hay long của

thương mại ở | chat lwong dich |

| ˆ Uyt tín của ngần hàng |

“ Trách nhiệm | ~ Su dam bao

Su tin cây ˆ` | - Nguồn nhân lực |

i - Thông tip

NA A A A A

rea Set eee Án xa x2

- Các tính năng của trang Wcb

- Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ |

ra ` i Ậ

|- Tốc độ truy cả cận - Đề sử đụng

2013) “Vi A} | | nhánh Sái Gòn | vụn gần hàng Ì x Su in cay

¡ Dink Thi Hoa” -Agribank Vi ict |, va Tran Thi Nam —Chj | Chat krong " él net cine

as | Sự hài lòng của |- KhẢ năng ;: đập ứng như cần của

ia | ¡khách hàng về

Hải và Mai Thị! ÑN Chi Sea Ta | am ay

chát lượng địch

khách hàng : - Sự dam bao

LENA AAAS 00000008 NNN mmm en ee eee e ST ke TH anannnn see ecee

_- Khả năng đáp tứng dịch vụ ngân

¡ Sự hài làng của hàng điện tử

TM Tien ¡| “Bách hàng về - - Phương tiện điện từ

CÔ NT và hạng | Seta Bag ela ~ Đặc tính thiết KỆ TT Quang và

Nguyễn Hữu | thương 2 chất lượng dich | - Sự tin cây

Qua tổng quan các công trình nghiên cửu trong và ngoài nước, tác giả để

xuất khoảng trồng nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, đã có nhiều công trình nghiền cứu vẻ ^ChẬI lượng địch vụ tigân

hàng điện từ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hãng điện

tử” Các công trình này tập trung váo việc xây đựng các mô hình như SERVQUAL,

SERVPERF, ERAM, EUCS, TRA, TPR, TAM, TAM2, IDT UTAUT aé đánh giá

chất lượng địch vụ ngân hang điện tử, đánh giá sự hải lòng của khách hang vé chất

lượng dịch vụ ngân hãng điện tử hay mất quan hệ giữa chải lượng địch vụ ngắn hàng điện tử vả sự thỏa mẫn, trung thành của khách hãng, Do đó, hiện án tiếp lực

kế thửa áp đụng bộ công cụ tháng đo của mỗ hình lý tha yet SERVOUAL oa

PArasuraman và công sự (1988) và chuyên đi thành tông bộ công cũ thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử đụng Việt Nam và trên thể giới

vào nghiên cứu đối với các Ngân hàng thương tại Việt Nam Trong đó, luận án đã

đề xuất thêm một số thang đơ tới phủ hợp với đặc thủ của ngành ngân hàng Việt Nam,

Thử bai, một số công trình đã kiểm định được sự ảnh hướng của các nhân tế

đến chất lượng dịch vụ ngắn hãng điện từ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ

gần háng điện tử với sự hài lòng của khách hàng bằng việc sử dụng mô hình cầu

trúc tuyên tính (SEM) Tuy nhiên, các nhân tổ đưa ra đó bản chât chính là các yêu tổ cầu thánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, luận án của tác giả sẽ tập trung kiêm định sự tác động của các yeu to cau thành chật lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đên sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam,

Tủ; ba, các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn ché, chu yêu các công trình sử dụng phương pháp hỏi quy tuyển tính để kiểm định các mới quan hệ, một vài công trình có sử dụng mô hình cậu trúc tuyên tính (SEM) nhưng do hạn chế

VỀ công cụ nền vẫn chưa xét tác động của bien kiểm soát tới các mối quan hệ Do

đó, luận án của tác giả sẽso sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chật lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu

nhập và trình độ hoc van

1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của luận án

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

1.2.1.1Các mô hình lý thuyét do tường sự hài lòng của khách hang ve chat

luong dich vy

+ M6 hinh SERVQUAL

Mô hình Servqual là một trong những công cụ đo lường chật lượng dịch vụ được sử dụng phỏ biến từ trước đến nay không chỉ trong lĩnh vực Marketing ma Còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khỏe,

địch vụ ngân hang, dich vu ban lẻ, dịch vụ khách sạn, dịch vụ thương mại Năm 1985, Parasuraman va cộng sự đã đưa ra 10 tiêu chí đo lường chất lượng địch vụ,

đó là:

24

Bang LU Che tiéa chị ido lưỡng của md © hinh nt SERVQUAL - 1385 đen re, eee eee Tran" Rasa

RNa

na

TÂềT_T MT KG, AANA Ne eee eee NN my,

|

| Kha nang tiép can (Access) trong việc tiếp c cận dịch vụ như rút ngắn the giãn ¡chờ đợi

của khách hàng, địa điểm phục vụ và già mở của thuận lợi ¡ cho khách hàng

_ ee Te ans th 85 chav Rees của nhân viên khi thực hiển

¡ Năng lực chuyển món

ị

dịch vụ, khả năng nghiên cửu để nắm bat thông tim liên |

(Competence) | | | quan can thiết cho Việc phục vụ khách hàng,

[ CC | Đo lường việc giao tiếp, tuyên đại cho KỆ khách hàng bing |

¡ ngôn ngữ tả họ hiểu biết dễ đảng và việc fang nghe những 2 | vẫn để liên quan đến khách hàng như siải thích vẻ dịch VỤ, '

| ve chỉ phi, giải quyét những khiến nai hay là giải đáp 2

Thông tin

những thắc mắc , “Phong cach phue va Trị lường phong “GEE pins Wailea WE Ge Se (C 7ourtesy)

¡ thiện với khách hàng của nhân viễn

TT _ Đo Tưởng Khả nẵng thục hiện d dịch vụ phù hợp và đảng thời

sim cay etait P ngay từ lần đầu tiên PN AN 0 A eirieerio ad =

~ Sudip dag Bp lường sự mong muén va Sin | sảng cla ahan vien phic | Responsiveness) | vụ cung cấp dich vụ cho khách hàng

nh NG

| Swtin nhiém 7 “Bol lường khả năng lạo làng fia cho Gaga hang, lâm cho

L (Credibility) | khach hang tin cay Vào ngắn hàng,

+ hường khả năng đấm báo sự an toàa Chai khách hàng thể |

_ Phương ti tiện hữu hình ¡Đo lườn (Tangibles) Ông ngoại ại hình, trang phục của nhân viễn phục C VỤ,” `

¡ cử sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ị

CỐ TT Am hiển khách hàng Bo nig Wi lag me năng hiển biết biết nhủ cầu của khá khách hàng

| quan tầm đến ca nhân họ và nhận đang đ được khách hàng

thường xuyên, (Newin: Parasurcaman & cig - 2985) M6 hinh 10 tiéu chi do lường chất lượng địch vụ có tụ điểm là bao quái bầu hét moi khia cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mẽ hình này cả nhược điểm là phức tap

hở ta

trong việc đo lưởng vả mô hình nay con mang tinh lý thuyết, thậm chí có thể có nhiều thánh phân của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt, Chính vi vậy, các nhà nghiền cứu này đã có nhiều lận kiểm định mô hình nay v4

đến năm 1988, Parasur Aman Và cộng sự đã lủm tắt 10 thành phân thành S tiêu chí

đo lường chất lượng địch vụ đó là:

Bảng 1.2 Các điều chi đo ° lường cũ của mô hình SERVOUAL - 1988 pes:

_ chất lượng dịch vụ -¿

“Sutin cay | Bo tring khả nà năng thực hiện dịch vụ đúng theo hợp |

(Reliability) if đẳng , thính xác và uy tin ngay tử lần đầu tiễn,

| Repose) h ng các yêu cầu của khách hàng, cùng cấp địch vụ ahanh

ị Năng lực phục vụ “Bo t hong bình để chuyền, môn, phong cách phục Vụ, (Assurance)

niềm nở với khách hảng, khá nấng siao tiếp tốt, Đây là | ¡ yêu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng,

_— Sự đẳng cản TDa lướng: sự quan lâm chăm sóc đến | từng cá nhần khách 1 (Empathy) - hàng

ị Phương tiện hữu hình T Đa lường hệ thông cơ sở hạ tầng, rang thiết by bị phục vụ ị ¬- pibles) -

| che dich vụ, đối ngũ nhân vì en phục Vụ, J

7

Bộ thang đo của mô bình SERVQUAL gém 2 phan, mai phần có 22 phải

biểu Phần thử nhất nhằm xác định ky vong cia khách háng đổi với loại dich Vụ của doanh nghiệp/ngâa hàng nói chung, Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của

khách hãng đối với việc thực hiện địch vụ của doanh nghiệp gân hàng khảo sát, Kết quả nghiên cửu nhằm tim ra khoảng cách niữa sự cảm nhận của khách háng về

chất lượng địch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về chất hượng dịch vụ đó Như vay, theo mé hinh SER VCO CHU AL thi chat lượng địch vụ được xác đựnh như sau:

Bảng 1.3 Các thang đo của mô hình SERVQUAL - 1988

2 Khi ban gaptré ngai, Ngan hang X chứng tỏ môi quan tân

thực sự muốn giải quyết khó khăn, trở ngại đó

3 Ngân hàng X thực hiện dich VỤ đúng ngay từ lần đâu

4 Ngan hang X cung cap dich vu đúng như thời gian họ đã hứa

2 Nhân viên của Ngân hàng X nhanh chóng thực hiện dịch vu

Sư đáp ứn ° NUNG cho ban,

không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ 2 Ban cam thay an toan trong khi giao dịch với Ngân hàng X% 1 Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng X tạo niềm tin cho ban

3 Nhân viên của Ngân hàng X luôn niêm nở với bạn

1 Ngân bàng X luôn đặc biệt quan tâm tới bạn

2 Ngân hàng X có nhân viên luôn quan tầm đên bạn

4 Trang quảng cáo của Ngan hang X rat dep

* M6 hinh SERVPERF Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đè xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn mô hình SERVQUAL, Mô hình SERVPERE được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

27

SERVQUAL, trong đó các thành phân được giữ nguyên nhưng bộ thang đo loại bỏ phân đánh giá về sự kỳ vọng và chỉ siữ lại phân đánh giá về sự cảm nhận của khách

hàng đối với địch vụ mà họ nhận được Theo mô hình SERVPERE thị chât lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Do đó,

bản câu hỏi trong mô hình SERVPERE sẽ ngắn gọn hơn một nứa so với mô hình SERVQUALằ và tiết kiệm được thời gian và có thiện cám hơn cho người trả lời Từ

đó đên nay, đã có nhiều nhà nghiên cứu tiền hành thực nghiệm để so sánh 2 mô

chung quy lại đêu đi đến kết luận là mô hình SERVPERF tot hơn mô hình SERVQUAL

*+ M6 hinh Chat lugng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Ngoài mô hình SERVQUAL, SERVPERE thì mồ hình Chất lượng kỹ thuật/Chât lượng chức năng của Gronroos (1284) cũng được xem như là mô hình

đo lưởng chât lượng dịch vụ Mô hình nảy mặc đủ chưa được kiểm định rộng rãi

như mô hình SERVQUAL và SERVPERE nhưng nó cũng đã được một số tác giả sử dụng để đo lường chit lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc của Baker & Lamb (1993), ké toan clita Higgins & F erguson (1991), dich vu giao banh Pizza của Allaway (1993), dich vu ngân hàng của Lassar & cts (2000) Theo mô hình này, chât lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mả khách hang mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hang nhận được khi sử dụng dịch vụ Và đề đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 3 tiêu chí là: chât hrợng kỹ thuật (Technical quality) va chất lượng chức năng (Functional quality) và hình ảnh Trong đó:

(1) Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chật lượng mà khách hảng nhận được từ dịch vụ như hệ thống máy vi tính, các giải pháp về kỹ thuật về công nghệ

(2) Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nảo hay

làm như thế nào đề khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh: được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chật lượng chức năng của dịch vụ

28

Sơ đồ 1.1 Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng *

kỹ thuật

Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.Giữa các mô hình đèu có điêm tương đồng về chất lượng dịch vụ - là một khái niệm tông quát bao gỏm nhiều nhân tô, mỗi nhân tô phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ Song các nhà

nghiên cứu đều cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1 988) là

mô hình phù hợp nhất để có thé van dụng trons việc đo lường chất lượng dịch vụ

trong nhiéu lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là lĩnh Vực ngân hàng Hơn nữa, từ quan điểm của các nhà nghiên cửu trên thế giới cũng như việc vận dụng mô hình này trong việc đo lưởng chất lượng dich vu đã chứng tỏ răng việc đánh giá chật lượng dịch vụ đối với một lĩnh vực nào đó đều phải dựa trên cách nhìn nhận, quan điểm và đánh giả của khách hàng Do vậy, từ cơ sở lý luận và quan điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới, tác gia da sir dung 5 tiêu chí đo lưởng của mô hình SERVQUAL dé do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Tuy nhiền, ngoài những vấn đẻ liên quan đến yếu tố con người, cơ sở vật chật thì ngân hàng cũng cân phải tạo điều kiện cho khách hang dé dang tiép cận

được với dich vụ ngân hang dién từ vì dich vu ngân hàng điện tử vốn là những dịch

vụ đỏi hỏi công nghệ hiện đại không nhự các dịch vụ phô biển vốn có của ngân hàng Do vậy, từ 5 yêu tô cầu thành của mô hình sốc, tác giả bỗ sung thêm một yếu

to la “Kha năng tiếp cận" đề đo lường các vận đè ngần hàng tạo điều kiện thuận lợi

cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra mô hình nghiên cứu của luận án gôm 6 yếu té cau thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng xem như 6 biển độc lập Mô hình nghiên cứu và các giả thuyệt nghiên cứu của luận án sẽ như sau:

29