LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân được thực hiện với phạm vi nhiều chỉ tiêu đánh giá khác nhau; Trong đó đã có những nghiên cứu về giải pháp để khắc phục ; Tuy nhi Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân
Theo ( khoản 4 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng ) số 32/2024/QH15: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” Như vậy, chúng ta có thể định nghĩa tín dụng cá nhân gồm
“tín dụng cá nhân, và tín dụng tổ chức”
Hiện nay vẫn chưa tìm ra một cách định nghĩa nào chính xác; Theo Trần Mạnh Hùng (2021) “tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ”
Theo Nguyễn Thị Hằng (2022): “Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp tín dụng của khách hàng cho khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế.”
1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ và số lượng khoản vay nhiều
Tín dụng cá nhân được cấp cho g khách hàng là “hộ gia đình và cá nhân” là cốt vay vốn để phục vụ nhu cầu đời sống, hoạt động kinh doanh của mình; …
Tín dụng cá nhân thường phục vụ khách hàng nhỏ lẻ với số tiền cho vay hạn chế Hoạt động kinh doanh của cá nhân thường khó xác định về mặt tài chính Báo cáo tài chính của các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không được kiểm toán.
Thời hạn của khỏa vay sẽ dài hơn , tại vì đa số KHCN nhu cầu mua nhà; ô tô… và các khoản vay nhỏ như vậy thường thì nguồn thu nhập khách hàng nhỏ hơn nhu cầu vay; từ đó khách hàng sẽ dễ dàng khi trả nợ vay là kéo dài thời gian Đối với những yêu về các khách hàng cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Khi kinh tế thuận lợi phát triển thì tăng thu nhập, đầu tư sẽ tăng cao, và Ngược lại khi
1.1.2.2 Rủi ro thông tin bất cân xứng Để đưa ra quyết định có cho vay hay không đối với một khách hàng thì thông tin về pháp lý là yếu tố tiên quyết
Khách hàng cá nhân thường khó xác địnhvề pháp thân, mục đích việc cán bộ sẽ thu những thông tin, điều này thường sẽ tốn nhiều thời gian và sẽ thường dẫn đến và không dễ dàng để đánh giá một cách chính xác
Do đó, quá trình thu thập tài liệu quan trọng và thẩm định tài chính của doanh nghiệp bị thẩm định diễn ra không kỹ lưỡng, bỏ qua nhiều khâu và thậm chí còn dựa trên các thông tin quản lý qua loa, quy định chưa chắc chắn để trục lợi, chiếm đoạt tài sản và gây tổn hại cho ngân hàng.
1.1.2.4 Lợi nhuận mang lại cao
Cho vay bán lẻ mang lại lợi nhuận cao nhờ thời gian vay dài, số lượng cho vay ngắn hạn ít Việc bán các sản phẩm dịch vụ đi kèm cũng gia tăng doanh thu từ bán chéo Tín dụng bán lẻ chiếm thị phần cao trong thu nhập của ngân hàng thương mại, đóng góp nhiều lợi nhuận Không chỉ vậy, các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, như thẻ, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, bảo hiểm Qua đó, ngân hàng tăng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh và được nhiều khách hàng biết đến hơn.
1.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân
Căn cứ theo tiêu chí thời gian, Tín dụng cá nhân chia thành 3 loại:
Tín dụng ngắn hạn: Là khoản tín dưới 12 tháng tính từ ngày giải ngân đầu tiên Tín dụng trung hạn: Là khoản cho vay có thời hạn từ trên 12 tháng năm đến
Tín dụng dài hạn: Là khoản vay có thời gian vay vốn từ 60 tháng trở lên
1.1.3.2 Theo hình thức bảo đảm
Theo tiêu chí này thì Tín dụng cá nhân chia thành 2 loại: tín dụng có tài sản bảo đảm và tín dụng không có tài sản bảo đảm:
❖ Tín dụng có tài sản bảo đảm:
Là hình thức cho vay yêu cầu phải có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc phải có sự bảo đảm của người thứ ba Khách hàng vay thực hiện thủ tục chuyển toàn bộ quyền sở hữu, sử dụng, kiểm soát và các giấy tờ có liên quan cho ngân hàng thu giữ
Các khoản vay có tài sản bảo đảm thường là các khoản vay có giá trị lớn, thời gian dài và rủi ro cao nên tài sản bảo đảm được coi là một trong những điều kiện ràng buộc khách hàng về vấn đề hoàn trả nợ vay Do đó, để bảo đảm cho quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì đa số các khoản vay trong ngân hàng đều là các khoản vay có tài sản bảo đảm
❖ Tín dụng không có tài sản bảo đảm:
Ngược lại với cho vay có tài sản bảo đảm thì cho vay không có tài sản bảo đảm là hình thức cho vay không yêu cầu phải có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc phải có sự bảo đảm của người thứ ba Việc ra quyết định cấp tín dụng chủ yếu là dựa vào uy tín cũng như sự bền vững về tài chính của khách hàng trong quá khứ và hiện tại Do các khoản vay không có tài sản bảo đảm đều mang lại rủi ro cao hơn nên hầu như dư nợ vay của các khoản vay này là rất thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thể kết quả
1.1.3.3 Theo nguồn gốc tín dụng
Dựa theo tiêu chí này có thể chia Tín dụng cá nhân thành tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp Cụ thể:
❖ Tín dụng gián tiếp Với hình thức tín dụng này, các NHTM sẽ thông qua một trung gian mua bán và thường là các nhà cá nhân hàng hóa, dịch vụ nhưng vẫn bảo đảm kiểm soát và bảo đảm an toàn cho ngân hàng Thông thường ngân hàng sẽ ký kết các hợp đồng chính thức với nhà cung cấp nhưng thực ra là mua lại những khoản nợ, từ đó các nhà cung cấp này sẽ bán chịu hàng hóa cho khách hàng của mình và khách hàng sẽ phải hoàn trả lại số tiền đó sau một thời gian nhất định Đa số các khách hàng của hình thức tín dụng này là do năng lực tài chính bị thiếu hụt tạm thời và họ cần số vốn đó để duy trì hoạt động hoặc tiêu dùng của mình Đây là hình thức tín dụng góp phần làm tăng doanh số vay ngân hàng nhưng phải bỏ ra chi phí thấp, thông qua các nhà cung cấp này nên các nhà cung cấp này cũng có trách nhiệm giám sát, đôn đốc khách hàng trong thời gian khoản vay còn hiệu lực, nhờ đó mà ngân hàng có thể tiết kiệm được một khoản chi phí nhất định
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng tín dụng
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chí về hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Theo như Philip B.Crosby 1979: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo định nghĩa của Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality Control) thì: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.”
Chất lượng là một trong những đặc trưng của sự thỏa mãn nhu cầu từ người sử dụng Do đó, những sản phẩm mà không đáp ứng được sự thỏa mãn của người sử dụng thì có thể được coi là bị kém chất lượng Những sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng cao hơn thì sản phẩm đó được xem là có chất lượng cao hơn và rõ ràng ta có thể thấy để đánh giá chất lượng như thế nào thì tùy quan điểm của mỗi khách hàng
Từ các quan điểm trên có thể hiểu chất lượng là:
❖ Chất lượng có thể hiểu là đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một sản phẩm bất kỳ nếu người sử dụng hoặc không được họ chấp nhận thì có thể được coi là kém chất lượng cho dù sản phẩm đó được thiết kế hiện đại hay được trang bị công nghệ tốt nhất
Chất lượng là một yếu tố thay đổi tùy theo hoàn cảnh, địa điểm và thời gian của người sử dụng Bởi vì chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng, trong khi nhu cầu của mỗi người lại luôn biến đổi theo các điều kiện và hoàn cảnh khác nhau.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng tín dụng
Theo như Nguyễn Quang Toản (1995) “Chất lượng tín dụng là một khái niệm thông dụng, bởi tín dụng bao hàm các hoạt động khác nhau, khó đồng nhất và đo lường: cho vay, bảo lãnh, phát hành L/C, chiết khấu, bao thanh toán, … Thông thường trong phạm trù đơn giản Chất lượng tín dụng được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong bản tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng”
Kết hợp với khái niệm về “chất lượng” được nêu ở trên cho thấy “chất lượng” phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và các bên liên quan Trong quan hệ về tín dụng, các biên liên quan tham gia gồm có ngân hàng, khách hàng và xã hội, vì vậy khái niệm chất lượng có thể được xem xét thông qua các khía cạnh sau:
❖ Chất lượng tín dụng theo quan điểm xã hội Bằng các khoản tín dụng của ngân hàng cung cấp cho các chủ thể trong nền kinh tế thì các hoạt động như nâng cao đời sống, , … sẽ được tiến hành và thúc đẩy sự phát triển xã hội Do đó, nếu đứng trên quan điểm xã hội để đánh giá về chất lượng tín dụng thì có thể xem chất lượng tín dụng là sự đáp ứng cho các mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội, đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cho
❖ Chất lượng tín dụng theo quan điểm NHTM Chất lượng tín dụng là khoản tín dụng đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, đó là an toàn và hiệu quả Với quan điểm của NHTM thì chất lượng tín dụng đã được các tác giả nghiên cứu dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau Trên góc độ của ngân hàng, chất lượng tín dụng ngoài việc đem lại sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì còn phải bảo đảm được sự hài hòa về lợi ích
❖ Chất lượng tín dụng theo quan điểm khách hàng Với khách hàng, họ là người trực tiếp trải nghiệm hầu hết các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để tối đa hóa lợi ích của mình khi sử dụng Do đó họ là những người có thể hiểu chất lượng một các gần chính xác nhất
Chất lượng tín dụng, theo góc nhìn của khách hàng, là khả năng đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu khi sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua các tiêu chí cụ thể Những tiêu chí này bao gồm độ tin cậy của tổ chức cho vay, điều kiện vay phù hợp với nhu cầu, thủ tục vay vốn đơn giản, năng lực đáp ứng nhanh chóng, cơ sở vật chất bề thế, tính bảo mật cao, cùng các sản phẩm dịch vụ đi kèm đa dạng.
Trong luận văn này, luận giả tập trung đánh giá và phân tích chất lượng tín dụng từ góc độ của ngân hàng khách hàng, xem xét khả năng đáp ứng các nhu cầu khi khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân do ngân hàng cung cấp Bằng cách này, luận văn nhằm cung cấp thông tin chuyên sâu về mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở cho các ngân hàng trong việc điều chỉnh và nâng cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 1.2.2.1 Các chỉ tiêu dưới góc độ ngân hàng
Ngoài các chỉ tiêu định lượng, các ngân hàng hiện nay cũng tích cực sử dụng các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng tín dụng của mình Các chỉ tiêu này tập trung vào việc tuân thủ quy trình, quy định, quy chế và chính sách của ngân hàng, nhằm đảm bảo sự an toàn, lành mạnh và bền vững trong hoạt động tín dụng, góp phần nâng cao khả năng quản lý rủi ro và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
14 thể lệ tín dụng trong công tác thu thập hồ sơ, lập hồ sơ vay hay các phương án kinh doanh của khách hàng
Xuất phát từ quan điểm cho rằng tín dụng dưới góc độ Ngân hàng là mang lại hiệu quả cao nhất và an toàn cho Ngân hàng, các nhà kinh tế tài chính, ngân hàng thường sử dụng các tiêu chí sau:
❖ Tốc độ tăng trưởng dư nợ TD CÁ NHÂN/Tổng nguồn vốn (%)
Tốc độ tăng trưởng dư nợTD cá nhân/Tổng nguồn vốn =
Tỷ lệ dư nợ TD CÁ NHÂN/Tổng NV năm sau – năm trước x100
Tỷ lệ dư nợ TD CÁ NHÂN/Tổng NV năm trước
Qua chỉ tiêu này, ta có thể tiến hành so sánh qua từng năm nhằm đánh giá mức độ tập trung về vốn tín dụng của cá nhân cũng như l, chỉ tiêu này có kết quả cao thì khả năng sử dụng vốn cao, còn chỉ tiêu này cho kết quả thấp thì khả năng sử dụng vốn lại thấp, điều này có thể cho thấy vốn ngân hàng đang bị trì trệ và lãng phí Có thể gây ảnh hưởng đến thu nhập thuần và kết quả kinh doanh của ngân hàng
❖ Tốc độ tăng tỷ lệ Dư nợ/Vốn huy động (%)
Tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TD
Tỷ lệ dư nợ TD CÁ NHÂN /VHĐ năm sau – năm trước x100 Tỷ lệ dư nợ TD CÁ NHÂN /Tổng VHĐ năm trước
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VCB BẮC GIA LAI
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng cá nhân của các ngân hàng
1.3.1.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại tại Singapore
Singapore là một trong những quốc gia đi đầu và tiên phong trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng tín dụng, trong đó tiêu biểu là việc ứng dụng Basel II vào việc quản trị rủi ro trong công tác tín dụng Trong giai đoạn từ năm 2010 - 2013 là thời điểm bắt đầu của các ngân hàng tiếp cận và tiến hành xếp hạng khách hàng theo các phương pháp mới tiên tiến hơn
Nhờ sự nỗ lực và triển khai lộ trình cụ thể, tính đến thời điểm hiện tại, hầu hết các ngân hàng tại Singapore đã có một chuẩn mực rõ ràng trong công tác đánh giá rủi ro.
26 thẩm định khách hàng của mình, đồng thời với hiệu ứng cộng hưởng từ Basel II cũng mang lại hiệu quả rất cao trong việc quản lý rủi ro tín dụng
1.3.1.2 Kinh nhiệm quản lý chất lượng tín dụng của HSBC
HSBC là một trong những ngân hàng hàng đầu được tạp chí FinanceAsia bầu chọn là ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tốt nhất Việt Nam trong những năm gần đây Điểm mạnh của HSBC là với quy trình nghiêm ngặt trong việc lựa chọn đội ngũ bán hàng tiềm năng cùng công tác đào tạo chuyên nghiệp đã cho ra đời nguồn nhân lực ngân hàng vượt trội về cả khả năng bán hàng và quy trình nghiệp vụ tín dụng
Bên cạnh đó HSBC còn có quy trình cho vay rất riêng, đặc biệt là sản phẩm cho vay tín chấp với nhiều điều kiện ưu đãi cho khi khách hàng sử dụng
Bằng chính năng lực vốn có và sự cố gắng của mình, năm 2019 Ngân hàng HSBC Việt Nam vinh dự được nhận cờ thi đua của Chính phủ Việt Nam vì là một trong các ngân hàng hoàn thành xuất sắc và toàn diện nhiệm vụ về công tác, dẫn đầu phong trào thi đua năm 2017 của ngành ngân hàng
1.3.1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Citibank
Ngân hàng Citibank được thành lập tại Việt Nam đầu tiên vào tháng 01 năm 1995 Là một công ty con trực thuộc Tập đoàn Citigroups, với chiến lược kinh doanh rõ ràng và từng bước cải tiến Citibank đã xây dựng cho mình một khung chính sách về quy trình và quản lý rủi ro hiệu quả
Với Citibank, nhân sự được xem là nhân tố quyết định Vì vậy về cả quy trình tuyển dụng hay công tác đào tạo đều rất được quan tâm Bên cạnh đó, mô hình về quản lý khoản vay và quản lý tín dụng cũng được quan tâm không kém Ở Citibank, một quy trình tín dụng phải lần lượt trải qua ba giai đoạn gồm: hình thành chiến lược và kế hoạch vốn cho vay; cho vay khách hàng; đánh giá và báo cáo Đối với mỗi giai đoạn đều có sự tham gia của các bộ phận: Ủy ban quản lý tín dụng (Credit Management Committee); Ủy ban chính sách tín dụng (Credit Policy Committee); Bộ phận quản lý rủi ro tín dụng (Credit Line Management)
1.3.1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng của Standard
Với thế mạnh về khách hàng trực tuyến, đa dạng sản phẩm và các tiện ích trực tuyến, Standard Chartered là một trong những ngân hàng được công nhận “Ngân hàng cá nhân trực tuyến tốt nhất Việt Nam” trong ba năm liên tiếp Với Standard Chartered việc không ngừng nâng cấp, cải tiến kỹ thuật và trở thành một ngân hàng số luôn là mục tiêu hàng đầu Khách hàng của Standard Chartered có thể tiến hành nộp hồ sơ vay vốn hay đăng ký các dịch vụ trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi với thủ tục cực kỳ đơn giản, lãi suất ưu đãi và linh hoạt
1.3.2 Bài học đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Gia Lai về nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn, một số bài học kinh nghiệm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho VCB chi nhánh Bắc Gia Lai như sau:
Thứ nhất, Tiếp tục thúc đẩy các hoạt động Marketing Ngân hàng Để hiệu quả của hoạt động marketing được nâng cao, ngoài các bộ phận có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường, phân tích các nhu cầu thiết yếu của khách hàng thì bản thân mỗi cán bộ nhân viên làm việc và ban lãnh đạo ngân hàng cũng phải tích cực tham gia vào các hoạt động này bằng việc tự rèn luyện bản thân mình mỗi ngày và luôn phục vụ khách hàng một cách tận tâm Coi nó là một nhiệm vụ thiết thực và trọng tâm trong quá trình công tác Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cá nhân Sản phẩm cá nhân luôn đa dạng và có tính cạnh tranh cao Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và làm thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất thì cần thiết các ngân hàng cần đầu tư hơn nữa trong việc nghiên cứu, đa dạng hóa về danh mục sản phẩm của mình Bởi lẽ chính các kênh này là các kênh giúp ngân hàng tối ưu được nguồn khách hàng tiềm năng và mở rộng thị phần Qua đó mang lại lợi nhuận cho mình Đa dạng hóa mạng lưới phục vụ:
Khi mạng lưới phục vụ được rộng lớn thì ở bất kỳ nơi nào hay bất kỳ đâu khách hàng cũng sẽ giao dịch từ đó tạo được sự thuận tiện rất lớn cho khách hàng và ngân hàng Vì vậy so với việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thì việc đa dạng hóa mang lưới phục vụ cũng rất quan trọng
Thứ hai, Nâng cao chất lượng nhân sự quan hệ khách hàng cá nhân
Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng đáng kể đến thành công kinh doanh Đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động Họ là những người trực tiếp nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và áp dụng kỹ năng bán hàng, tiếp thị để đưa sản phẩm ra thị trường Chiến lược lấy con người làm trọng tâm này giúp ngân hàng xây dựng uy tín ban đầu thông qua dịch vụ tận tâm và nhiệt tình, từ đó mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng và củng cố vị thế trong mắt khách hàng.
Tổ chức các đoàn kiểm tra chéo, kiểm tra nội bộ lẫn nhau để kịp thời phát hiện các sai sót, rủi ro để hạn chế thấp nhất mức rủi ro cho ngân hàng Theo dõi thường xuyên xếp hạng khách hàng, hỗ trợ lẫn nhau trong việc ra quyết định tín dụng
Thứ ba, Kết hợp với các sở ban ngành liên quan
Liên kết, tổ chức với các tổ chức, địa phương, sở ban ngành để có được thông tin khách hàng ban đầu cũng như thông tin các khách hàng liên quan trước khi thực hiện hoạt động cấp tín dụng, ra quyết định tín dụng Từ đó dễ dàng nhận được sự hỗ trợ và có các giải pháp kịp thời khi có các vấn đề liên quan đến khách hàng khi xảy ra như pháp lý, tài sản,
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIA LAI
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai
2.1.1.1 Sự ra đời và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Gia Lai được thành lập theo quyết định số 822/QĐ- VCB.TCCB ngày 10/04/2018 và chính thức hoạt động từ ngày 23/04/2018 Chi nhánh có tên chính thức là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Gia Lai, đặt trụ sở tại 737 Phạm Văn Đồng, phường Yên Thế, thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai.
2.1.1.2 Quá trình phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Gia Lai
Trong giai đoạn 2021-2023, VCB Bắc Gia Lai tập trung phát triển mảng dịch vụ cho cá nhân, bao gồm các khoản vay như An tâm kinh doanh, xây sửa nhà ở để kinh doanh, tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, mua nhà dự án, mua ô tô tiêu dùng, tiêu dùng có tài sản bảo đảm, mua xây sửa bất động sản, nhận chuyển nhượng QSD Đất hỗn hợp Từ đó, ngân hàng có thể tiếp thị các sản phẩm bổ trợ như chi lương qua tài khoản, mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ, kết hợp sử dụng các dịch vụ số như Digibank, Internet banking.
Về kết quả hoạt động, VCB Chi nhánh Bắc Gia Lai trong những năm qua đã đạt được những thành công trong hai chỉ tiêu quan trọng là huy động vốn và dư nợ cho vay Huy động vốn năm 2022 đạt 2.433 tỷ đồng, tăng 488 tỷ đồng so với năm 2021
Năm 2023 đạt 2.941 tỷ đồng, tăng 508 tỷ đồng so với năm 2022
Về tổng dư nợ cho vay, năm 2022 đạt 5.904 tỷ đồng, giảm 3.760 tỷ đồng so với năm 2021 Năm 2023 đạt 6.653 tỷ đồng, tăng 749 tỷ đồng so với năm 2022
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu chính của VCB Chi nhánh Bắc Gia Lai qua các năm
32 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng Dư nợ cho vay 9.664 5.904 6.653 (3.760) 749
Về Lợi nhuận sau thuế, năm 2022 đạt 177 tỷ đồng, tăng 58 tỷ đồng so với năm 2021
Năm 2023 đạt 254 tỷ đồng, tăng 77 tỷ Với hệ quả của dịch covid 19 để lại thì nền kinh tế khó khăn, hàng tồn kho cao, thị trường bất động sản đi xuống, chi phí tài chính cao dẫn đến nhiều doanh nghiệp thua lỗ và phá sản, VCB Chi nhánh Bắc Gia Lai cũng không tránh khỏi vấn đề chung của toàn ngành là nợ xấu tăng cao Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng năm 2021 là 0,71% Năm 2023 tỷ lệ nợ xấu là 0,95%, tăng 105% so với năm 2022
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai
Tính đến thời điểm 31/12/2023, VCB Bắc Gia Lai có tổng cộng 125 cán bộ công nhân viên (trong đó có 3 nhân viên hỗ trợ kinh doanh), 5 phòng, tổ nghiệp vụ tại trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc VCB Bắc Gia Lai có phạm vi hoạt động ở khu vực trên địa bàn tỉnh Gia Lai: chủ yếu là ở thành phố Pleiku và Thị xã An Khê
Mô hình VCB Bắc Gia Lai được bố trí, tổ chức theo tuyến chức năng
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VCB Bắc Gia Lai
Cơ cấu tổ chức của VCB Bắc Gia Lai theo chiều dọc gồm có Giám đốc chi nhánh đứng đầu, dưới quyền có 1 Phó giám đốc phụ trách trực tiếp các hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh.
Các phòng ban của VCB Bắc Gia Lai: Phòng Hành chính nhân sự Ngân quỹ, phòng kế toán, phòng Quản lý nợ, phòng dịch vụ khách hàng, phòng Khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Chức năng của từng bộ phận, phòng ban được phân bổ như sau:
❖ Phòng Hành chính nhân sự Ngân quỹ:
- Thực hiện việc vận hành, quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin thuộc phạm vi CN quản lý và liên quan đến hoạt động kinh doanh tại CN theo đúng các quy định của pháp luật, NHNN và VCB
Thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại CN, thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và VCB
❖ Phòng Dịch vụ khách hàng:
Thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý dịch vụ kế toán, thanh toán cho khách hàng theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB
P Hành chính nhân sự Ngân quỹ
P Khách hàng PGD Pleiku Quản P lý nợ
PGD Đăk Đoa PGD IaGrai
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh đồng bộ cho cả Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), Khách hàng thể nhân (cá nhân và hộ kinh doanh), đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nước và quy định nội bộ của Ngân hàng Vietcombank.
2.1.3 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Gia Lai
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn được xem là một trong những chỉ tiêu vô cùng quan trọng của bất kỳ tổ chức tín dụng nào Do đó VCB Bắc Gia Lai luôn xem hoạt động huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm và hàng đầu của chi nhánh Cùng với sự nỗ lực và cố gắng không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh, trong giai đoạn 2021-2023 chi nhánh cũng đã đạt được những kết quả khá khả quan:
Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động của VCB Bắc Gia Lai từ năm 2021-2023
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động của VCB Bắc Gia Lai từ năm 2021-2023
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Theo số liệu Báo cáo kết quả kinh doanh VCB Bắc Gia Lai qua các năm, nguồn vốn huy động cuối năm 2021 là 1.985 tỷ đồng nhưng đến cuối năm 2023 thì con số này đã đạt được 2.941 tỷ đồng, tăng 508 tỷ so với năm 2021 Nhìn chung tổng nguồn vốn huy động của VCB Bắc Gia Lai tăng qua các năm
Từ giữa năm 2023 lãi suất huy động vốn trên địa bàn nói riêng và trên toàn hệ thống nói chung có nhiều biến động và giảm so với cùng kỳ các năm trước đó Nguyên nhân chính là do việc quy định trần về lãi suất cho vay làm cho tỷ lệ tiền gửi huy động của nhiều phân khúc khách hàng bị giảm theo Tuy nhiên để bù đắp lại vấn đề này thì VCB Bắc Gia Lai đã có những chiến lược tiếp thị, kinh doanh hiệu quả, quan tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và từng bước ổn định theo cơ chế chính sách chung của VCB và Ngân hàng nhà nước đề ra Từ sau giai đoạn đó, con số về huy động vốn của chi nhánh đã có được những kết quả đáng kể
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đối với hoạt động tín dụng, VCB Bắc Gia Lai bám sát theo đúng định hướng kinh doanh của VCB, đảm bảo cho việc tăng trưởng tín dụng nhưng gắn liền với việc kiểm soát rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng Hòa chung với xu hướng đó, VCB Bắc Gia Lai đã thực hiện đẩy mạnh công tác tín dụng cho vay thông qua việc chủ động khai thác, tìm kiếm, , các dự án sản xuất kinh doanh hiệu quả và đặc biệt là các lĩnh vực thế mạnh tại khu vực là du lịch và nông nghiệp cây thanh long, mua bán thủy hải sản, … Từ đó để có thể có các chính sách hỗ trợ kịp thời nhu cầu vay vốn Trong giai đoạn từ năm 2021-2023, VCB Bắc Gia Lai cũng đã đạt được những kết quả sau:
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay của VCB Bắc Gia Lai từ năm 2021-2023
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay của VCB Bắc Gia Lai từ năm 2021-2023
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIA LAI
2.2.1 Các sản phẩm tín dụng 2.2.1.1 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở
Là một loại sản phẩm tín dụng phải có tài sản bảo đảm, có thế chấp bằng chính ngôi nhà dự kiến mua Khách hàng vay hỗ trợ nhà ở chủ yếu là người có thu nhập thường xuyên, ổn định Cho vay hỗ trợ nhà ở nhằm đáp ưng nhu cầu về nơi ở đối với người dân và xã hội
39 Đặc điểm của cho vay hỗ trợ nhà ở là phải có tài sản đảm bảo (nếu không có tài sản đảm bảo bằng chính ngôi nhà dự kiến mua), dành cho khách hàng có thu nhập thường xuyên và ổn định Cho vay hỗ trợ nhà ở thường có thời hạn dài nên lãi suất tương đối thấp hơn các dịch vụ tín dụng khác và có tính cạnh tranh cao Cho vay mua nhà có đội rủi ro cao do thời hạn vay dài, bên cạnh phải có TSBD thì tư cách khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng điều này dựa vào kinh nghiệm và đánh giá của bộ phận tín dụng Đây là một nhân tố quan trọng quyết định sự hoàn trả khoản vay của khách hàng Mức thu nhập và trình độ dân trí có ảnh hoởng rất lớn đến khoản vay hỗ trợ nhà ở
Thời hạn vay tối đa: 30 năm Số tiền vay tối đa: 100% giá trị xây sửa nhà Đối tượng khách hàng:
Công dân Việt Nam từ 18 tuổi đến không quá 75 tuổi tại thời điểm kết thúc khoản vay
2.2.1.2 Sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh
Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động khác được định nghĩa tại Khoản 5 Điều 2 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành như sau:
Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh bao gồm các khoản vay đáp ứng nhu cầu vốn cho pháp nhân, cá nhân và các hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân đó quản lý Những nhu cầu vốn này không được quy định tại khoản 4 Điều này.
KHCN có nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh cho các mục đích: Bổ sung vốn lưu động, Đầu tư tài sản, góp vốn cùng doanh nghiệp, cá nhân phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh Mức cho vay: Tối đa 85% nhu cầu vốn và không vượt quá mức cho vay theo từng loại TSBĐ
Phân kỳ trả nợ linh hoạt với phương án sản xuất kinh doanh
Phân khúc khoản vay nhằm đơn giản hóa quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ
TSBĐ: Bất động sản, Sàn thương mại hình thành trong tương lai, GTCG, Ô tô
Thời hạn : Hình thức tối đa 12 tháng, thời gian mỗi lần rút vốn tối đa 12 tháng;
Thời hạn cho vay của các hình thức cụ thể như sau: Cho vay theo hạn mức thấu chi có thời hạn tối đa 12 tháng; vay bổ sung vốn lưu động có thời hạn tối đa 07 năm; đầu tư tài sản có thời hạn tối đa 25 năm.
Phương thức trả nợ linh hoạt theo khả năng tài chính của khách hàng Khách hàng cá nhân có hoạt động sản xuất kinh doanh hợp pháp Có khả năng tài chính đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ
2.2.1.3 Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG/TTK
Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG/TTK là hình thức vay vốn trong đó người vay mang các loại giấy tờ có giá đến chưa đến thời hạn thanh toán như thẻ tiết kiệm, trái phiếu, tín phiếu , … Do ngân hàng VCB phát hành hoặc do tổ chức có uy tín phát hành nhưng được chấp nhận theo quy định của ngân hàng đến ngân hàng để thực hiện cầm cố theo tỷ lệ cho phép
Thời hạn cho vay: Linh hoạt, phù hợp với từng nhu cầu khách hàng; Số tiền cho vay: 100% giá trị Giấy tờ có giá
Theo quy định của pháp luật, các loại giấy tờ có giá được chấp nhận cầm cố bao gồm: Trái phiếu Chính phủ, tín phiếu kho bạc, kỳ phiếu, trái phiếu phát hành bởi Vietcombank hoặc các tổ chức tín dụng khác, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi và tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
Kỳ hạn trả nợ: Định kỳ hàng tháng/quý/năm hoặc cuối kỳ
2.2.2 Kết quả hoạt động tín dụng 2.2.2.1 Dư nợ theo các sản phẩm cho vay Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở
Sau đây là một số kết quả đạt được của VCB Bắc Gia Lai trong giai đoạn 2021- 2023:
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh sản phẩm TD cá nhân cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở năm 2021-2023
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Tổng dư nợ TD cá nhân 8.849 4.958 5.821 -44% 17%
Dư nợ nhu cầu nhà ở 1.718 1.171 1.080 -32% -8%
Dư nợ xấu nhu cầu nhà ở /Dư nợ TD cá nhân (%)
Dư nợ NCNO/Dư nợ
Dư nợ nợ xấu/tổng dư nợ cá nhân (%) 0,71% 0,47% 0,95%
Tỷ lệ CV NCNO/HĐV
Hệ số thu nợ NCNO/DS cho vay NCNO (%) 17 17 17 0 0
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VCB Bắc Gia Lai các năm 2021, 2022, 2023)
Qua kết quả kinh doanh của chi nhánh, có thể thấy sự tăng trưởng của sản phẩm cho vay nhu cầu mua nhà ở qua các năm có sự giảm, đặc biệt trong giai đoạn 2021-2023, mức giảm là 32%, cụ thể năm 2021 dư nợ nhu cầu nhà ở đạt 1.718 tỷ đồng nhưng đến năm 2022 còn 1.171 tỷ đồng Doanh số cho vay, Doanh số thu nợ tăng dần qua các năm, cụ thể năm 201 kết quả ghi nhận cho, Doanh số cho vay và Doanh số thu nợ lần lượt là 1.243 tỷ đồng và 221 tỷ đồng, các chỉ tiêu này thể hiện trong năm 2022 lần lượt là 808 tỷ đồng, 945 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trưởng tương ứng là 70%, đến
42 năm 2023 doanh số cho vay và doanh số thu nợ lần lượt là 945 tỷ đồng và 175 tỷ đồng
Bên cạnh sự tăng trưởng dư nợ qua các năm khá tốt thì việc quản lý và kiểm soát nợ xấu chưa thực sự được chi nhánh làm tốt, tỷ lệ Dư nợ xấu nhu cầu nhà ở/Dư nợ tín dụng cá nhân qua các năm từ 2021-2023 có xu hướng tăng từ 19% năm 2021 lên 24% năm 2022
Tỷ lệ cho vay NCNO/HĐV chiếm tỷ trọng không quá cao trong tổng huy động vốn cả năm của chi nhánh, năm 2021 chiếm 87%, năm 2022 chiếm 48%, năm 2023 chiếm 37% Điều này cho thấy so với nguồn vốn huy động được thì chi nhánh chưa tận dụng được tối đa hết khả năng cho vay của mình
Tỷ lệ cho vay NCNO/Dư nợ TD CÁ NHÂN tăng, giảm không đều qua các năm
Cụ thể 0,11% năm 2021, 0,04% năm 2022 và 0,14% năm 2023 Điều này cho thấy dư nợ tín dụng chi nhánh đang có sự chuyển dịch sang tín dụng cá nhân, bảo đảm theo đúng định hướng của VCB
Hệ số thu nợ NCNO/Doanh số cho vay NCNO đạt 17% qua các năm Điều này cho thấy việc cho vay ra và thu hồi khoản nợ tại chi nhánh khá tốt
Về nền khách hàng, qua các năm ta có thể thấy số lượng khách hàng vay có xu hướng tăng rất tốt Điều này cũng là dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh trong công tác đầu tư phát triển sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng và ngày càng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng
Dư nợ tín dụng về cho vay nhu cầu nhà ở được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở năm 2021-2023
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VCB Bắc Gia Lai các năm 2021, 2022, 2023
Sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIA LAI DƯỚI GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIA LAI DƯỚI GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG
Từ các mô hình nêu ở Chương 1 Có thể rút ra môt số tiêu chí để đánh giá về chất lượng là:
- Độ tin cậy - Điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu - Thủ tục vay vốn đơn giản
- Khả năng đáp ứng - Sự đồng cảm (Con người) - Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng - Thái độ phục vụ
- Cơ sở vật chất hữu hình - Bảo mật
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu nghiệp vụ chính của tín dụng là hoạt động cho vay Các hình thức cấp tín dụng khác như: Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho thuê tài chính, phát hành trái phiếu doanh nghiệp do không phát sinh hoặc phát sinh quá ít tại địa bàn hoạt động của VCB Bắc Gia Lai nên sẽ không thực hiện đánh giá Chất lượng tín dụng dưới góc độ khách hàng thực chất là mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng Để đánh giá trên phương
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thực hiện khảo sát đánh giá của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp đến 210 khách hàng đã vay vốn Sau đó, thu về 201 phiếu điều tra hợp lệ.
Bảng 2.8 Bảng khảo sát Khách hàng về chất lượng tín dụng tại VCB Bắc
Tổng cộng Rất không hài lòng
2 Điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu
3 Thủ tục vay vốn đơn giản
5 Cơ sở vật chất hữu hình
7 Sự đồng cảm (Con người)
8 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng
Kết quả khảo sát khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng tín dụng tại VCB Bắc Gia Lai cho thấy: Độ tin cậy: Phần lớn các khách hàng đánh giá về ngân hàng là đã đáp ứng đầy đủ chiếm đến 100% trong đó 53% là hài lòng và rất hài lòng
Mức độ phù hợp của Điều kiện vay vốn: có 49% khách hàng đánh giá ở mức độ từ bình thường 35% khách hàng đánh giá ở mức độ từ bình thường còn lại 14% đánh giá ở rất không hài lòng và không hài lòng Điều này cho thấy các sản phâm của VCB còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng
Thủ tục vay vốn: Có từ 95% khách hàng hài lòng đến rất hài lòng về thủ tục vay của VCB Bắc Gia Lai, đối với khách hàng khi đến vay vốn tại VCB Bắc Gia Lai, thì ngay từ đầu cán bộ sẽ thông báo đầy đủ các hồ sơ cần thiết và quy trình tín dụng để khách hàng có thể chuẩn bị đầy đủ và hình dung được đầy đủ khách hàng đang ở bước nào Từ đó khách sẽ có một cách nhìn rất chuyên nghiệp của quy trình cung như các bộ tín dụng của VCB
Mức độ phù hợp của khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất hữu hình: Về khả năng đáp ứng cho vay, có 95% khách hàng đánh giá ở mức độ từ rất hài lòng, hài lòng và bình thường Đối với cơ sở vật chất hữu hình tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 82%, có 14% số khách hàng được hỏi đánh giá là hài lòng và rất hài lòng Điều này cho thấy VCB Bắc Gia Lai đã áp dụng phương thức cũng như
Mức độ phù hợp của bảo mật có 96 % khách hàng cảm thấy bình thường đến rất hài lòng, trong đó có đến 51% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với mức độ phủ hợp của định kỳ hạn trả nợ, thực tế phần lớn việc bảo mật đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức kỹ thuật xuất sắc, thái độ lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt từ đó khiến khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Với tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự quan tâm lên đến 78%, yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong thành công của VCB Bắc Gia Lai So với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực, sự đồng cảm và sự quan tâm chân thành của đội ngũ nhân viên VCB Bắc Gia Lai đã tạo nên sự khác biệt đáng kể, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Mức độ của thời gian xử lý hồ sơ có 100% khách hàng cảm thấy bình thường đến rất hài lòng, trong đó có đến 57% khách hàng cảm thấy hài lòng của thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, qua chỉ tiêu trên có thể thấy khách hàng hoàn toàn hài lòng về mức độ xử lý hồ sơ cho thấy mức độ chuyên nghiệp, quy trình xử lý nhanh chóng của quy trình VCB
Thái độ phục vụ: Tỷ lệ hài lòng là 71%, rất hài lòng lần lượt là 6% Đa phần cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh là các cán bộ trẻ, vũng về kiến thức chuyên môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhiệt tình, , kỹ năng giao tiếp tốt, và tận tình
Như vậy, qua phân tích các chỉ tiêu trên, tác giả đã phần nào chỉ ra được những kết quả đã đạt được và những điểm còn tồn tại của VCB Bắc Gia Lai, từ đó chi nhánh có những giải pháp phù hợp để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện vay vốn tại chi nhánh.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIA LAI
Định hướng chung của VCB
Định hướng tầm nhìn của VCB đến năm 2030 đã được Hội đồng quản trị của VCB là Ngân hàng số 1 tại Việt Nam., một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu và có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam
Mục tiêu chiến lược đến năm 2025:
- Số 1 về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng - Đứng đầu về trải nghiệm khách hàng
- Số 1 về cá nhân và ngân hàng đầu tư - Đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực - Đứng đầu về ngân hàng số
- Quản trị rủi ro tốt nhất
Trong năm 2023, VCB tập trung thực hiện 5 đột phá chiến lược sau:
- Đổi mới mô hình tăng trưởng và chuyển đổi cơ cấu hoạt động kinh doanh
- Đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm - Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chú trọng năng lực thích ứng với ngân hàng số
- Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống Công nghệ thông tin, đẩy nhanh sản phẩm ngân hàng số
VCB thực hiện 3 trọng tâm trong chuyển dịch cơ cấu hoạt động kinh doanh:
- Gia tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, trọng tâm là thu nhập từ phí, dịch vụ, chú trọng hoạt động đầu tư kinh doanh vốn
- Cơ cấu lại danh mục nguồn vốn theo hướng gia tăng hiệu quả [6]
Tăng cường đầu tư công nghệ, nâng cao tính an toàn, bảo mật thông tin và ứng dụng cho khách hàng như Internet banking, Mobie banking, ATM, …
Tiếp tục củng cố và mở rộng thêm về mạng lưới giao dịch cho khách hàng một cách toàn diện Tuy nhiên, công tác mở rộng phải luôn đi kèm với việc giám sát quản lý đó cũng nên xây dựng hình ảnh trong khách hàng với tiêu chí “Trách nhiệm – Hành động – Sáng tạo”
Sau đó, thì mục tiêu về phát triển về nhân lực cũng như các chính sách thu hút và giữ chân nguồn nhân lực cùng chế dộ đãi ngộ, chất lượng cũng được chú ý hơn hết để mục tiêu được đi đúng định hướng chung của VCB.
Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại VCB Bắc Gia Lai
Để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, VCB Bắc Gia Lai nên tập trung áp dụng các biện pháp hiệu quả như: đẩy mạnh công tác quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ; triển khai đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân sự; thường xuyên rà soát, kiểm tra đối tượng khách hàng mục tiêu; xây dựng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hoàn thiện bố trí nhân sự, tổ chức cán bộhợplý ; để tận dụng được tối đa về khả năng chuyên môn và năng lực và của cán bộ để từ đó nâng cao năng suất lao động , mang lại hiệu quả và
Cần tập trung xây dựng các chiến lược để có thể ứng dụng Basel III vào công tác tín dụng, để đảm bảo mục tiêu và kế hoạch đề ra của NHNN ngân hàng VCB ;
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẨT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIA LAI
3.2.1 Giải pháp về điều chỉnh chính sách tín dụng cá nhân
❖ Về phát triển khách hàng từ những sản phẩm, dịch vụ Từ những đánh giá về hạn chế và kết quả đạt được cho thấy VCB Bắc Gia Lai thì nguồn vốn cấp tín dụng cho cá nhân chưa phân bổ đều , ở một vài sản phẩm vay như cho vay sản xuất kinh doanh; nhà ở, Thêm đó là các sản phẩm vay lại chưa đa dạng., Mặc dù sản phẩm, dịch vụ được nghiên cứu kỹ lượng và đáp ứng được nhu cầu nhưng chỉ tập trung ở một vài sản phẩm tiêu biểu Vì vậy để có một chính sách tín dụng cá nhân phù hợp, đơn vị cần điều chỉnh lại chính sách tín dụng từ đó đưa ra
61 độ hiệu quả, lượt bỏ những chính sách không phù hợp và bổ sung những chính sách để đổi mới, phù hợp hơn ở thời điểm hiên tại; có thể huy động được vốn nhàn rỗi trong dân, vừa cho vay lại đối với các nhu cầu thiếu vốn., khích lệ các doanh nghiệp và cá nhân tiếp cận được nguồn vốn, đổi mới công nghệ, mở rộng quy mô, tăng gia sản xuất , kỹ thuật hiện đại , Các giải pháp chính về chính sách cụ thể như sau:
Thứ nhất, VCB Bắc Gia Lai nên rà soát lại những sản phẩm vay nào đang được triển khai phổ biến, những sản phẩm nào đã được chạy nhưng vẫn chưa được khách hàng tiếp cận
Thứ hai là trao đổi với khách hàng, tổ chức các cuộc gặp gỡ, , tập trung những khách hàng lớn và có tiềm năng từ đó ngoài nắm thông tin và trao đổi với khách hàng hiện tại thì có khác nhau những về chính sách trong quá trình vay Qua đó có kế hoạch đánh giá hợp lý để chỉnh sửa, cân bằng được lợi ích giữa ngân hàng khách hàng và;
Thư ba, Yếu tố lãi suất luôn được coi là yếu tố khách hàng cá nhân quan tâm và nhạy cảm nhất
❖ Về công tác kiểm soát rủi ro
Các đơn vị kiểm toán chưa đánh giá đầy đủ những tiềm ẩn rủi ro; Thêm đó các cán bộ thường xuyên sơ sài hoặc bỏ qua việc kiểm tra sử dụng vốn vay, và mỗi cán bộ lại có những kỹ năng, trình độ chuyên môn và, quản lý khách hàng với dư nợ rất khác nhau Để giải quyết vấn đề này, chi nhánh cần:
Trung ương nên giao chỉ tiêu trên cơ sở nền khách hàng mà cán bộ đang theo dõi và tình hình nhân sự hiện tại của phòng ban đó ; tránh cảnh nhân sự phòng ban ít nhưng lại được giao chỉ
❖ Về công tác nhân sự Vì số lượng khách hàng nhiều, một cán bộ sẽ quản lý rất nhiều khách hàng, từ đó sẽ có những khách hang sẽ được ưu tiên chăm sóc Điều đó sẽ dẫn tới sự so sánh nếu như khách hàng không nằm được trong nhóm khách hàng ưu tiên Từ kinh nhiệm
Để đảm bảo chất lượng tín dụng, HSBC đã tuyển chọn kỹ lưỡng đội ngũ nhân viên bán hàng tiềm năng và đào tạo chuyên nghiệp, tạo nên đội ngũ nhân viên ngân hàng xuất sắc về cả khả năng bán hàng lẫn nghiệp vụ tín dụng Điều này không chỉ nâng cao đạo đức nghề nghiệp mà còn cải thiện trình độ chuyên môn của nhân viên tín dụng, góp phần củng cố năng lực quản lý và tăng cường hiệu quả hoạt động.
Cập nhật, thống kê lỗi vi phạm trong quy trình cho vay để nhân viên tiếp cận, giảm thiều rủi ro trong đánh giá ; phân tích hồ sơ tín dụng Giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tránh tình trạng nhân viên phân tích móc nối hồ sơ gây rủi ro , ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng Huấn luyện và đào tạo những nghiệp vụ để nâng cao năng lực và kinh nghiệm phân tích khách hàng Từ đó đưa ra đề xuất cho vay phù hợpkiểm soát tốt khoản vay bảo đảm khả năng chi trả nợ vay và
Về chính sách tín dụng
Trên thực tế hiện nay, khách hàng vay vốn đều có tham khảo và so sánh không chỉ về lãi suất giữa các ngân hàng mà còn về chính sách bán hàng, sản phẩm, dịch vụ kèm theo hoặc các sản phẩm bắt buộc khách hàng vay phải tham gia khi vay vốn tại ngân hàng như mở thẻ tín dụng, mua bảo hiểm tài sản, bảo hiểm người vay vốn, bảo hiểm khoản vay
Từ kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại tại Singapore, cần (ứng ụng ứng dụng Basel II vào việc quản trị rủi ro trong công tác tín dụng)
Sẵn sàng với môi trường kinh tế trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng của từng ngành; trưởng năng lực sản xuất tiến triển tiềm năng của từng thành phần kinh tế trong xã hội để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng ổn định “Tiếp tục phát triển đối với các hộ sản xuất kinh doanh nhỏ” Đối với bất động sản ở vị trí tốt và có tính thanh khoản cao, VCB có thể tận dụng để làm mặt bằng kinh doanh đẩy nhanh tiến độ xử lý khoản nợ xấu, giảm chi phí hoạt động; thông tin nhóm nợ khoản vay, uy tín thanh toán, của khách hàng tại TCTD khác Rà soát lại những khoản vay có khả năng diễn biến xấu Đưa ra các biện pháp xử lý dư nợ hay đẩy nhanh tiến độ bán tài sản đảm bảo tiết giảm chi phí xử lý
3.2.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng cá nhân
❖ Kiểm tra, giám sát sau cho vay Vì số lượng khách hàng nhiều, một cán bộ sẽ quản lý rất nhiều khách hàng từ đó dẫn đến sự bỏ sót không sát sao theo dõi giám sát sau cho vay Vì vậy, sau khi giải ngân, cần phải theo dõi và giám sát sau quá trình cho vay, việc giám sát kiểm tra nhằm theo dõi ra các rủi ro và; nhắc nhở khách hàng làm theo theo đúng như cam kết đã thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng Sau đây là một số giải pháp:
Xác định vai trò của cán bộ trong việc kiểm tra sau cho vay đối với khách hàng vay; thành lập các tổ để kiểm tra tình hình hoạt động kinh doanh thực tế
Theo định kỳ nửa năm hoặc một năm, Bộ phận QLN chi nhánh thực hiện đánh giá lại tài sản bảo đảm để có cái nhìn tổng về giá trị TSBD theo nguyên tắc thị trường, khả năng thanh khoản, hoặc các rủi ro
❖ Giải pháp giảm thời gian xử lý hồ sơ tín dụng
Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ của ngân hàng, mặc dù đã có quy trình xử lý sẵn Quá trình này phức tạp với nhiều khâu, gây khó khăn cho khách hàng Ngân hàng cần cải thiện quy trình và tăng cường quản lý để giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp của mình.