(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phả lại hải dương ii

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ XUÂN HƢƠNG lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI tn to NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN p ie gh VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2019 n va ac th si BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ THỊ XUÂN HƢƠNG lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI tn to NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN p ie gh VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II w oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d MÃ SỐ: 8340201 u nf va an lu ll NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN TRỌNG NGUYÊN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Mọi giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc lu an Tác giả n va gh tn to p ie Vũ Thị Xuân Hƣơng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn thầy giáo PGS.TS Trần Trọng Nguyên - Học viện Chính sách Phát triển; Các thầy cô Học viện trực tiếp giảng dạy, quản lý trình học tập làm Luận văn Thạc sỹ Xin cảm ơn đồng chí lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành Luận văn lu Tơi xin gửi lời biết ơn tới người thân gia đình, bạn bè an n va động viên, cổ vũ tạo điều kiện để yên tâm học tập nghiên cứu khỏi khiếm khuyết, tơi kính mong dẫn, góp ý thầy, cơ, bạn gh tn to Do điều kiện thời gian lực có hạn, chắn Luận văn khơng tránh đồng nghiệp để Luận văn hoàn chỉnh ứng dụng thực tiễn p ie nl w Tôi xin chân thành cảm ơn! d oa Hà Nội, ngày tháng năm 2019 ll u nf va an lu Tác giả oi m z at nh Vũ Thị Xuân Hƣơng z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CBCNV Cán công nhân viên CN Cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng trung ương NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh p ie gh tn to TỪ VIẾT TẮT Tín dụng w TD Tín dụng cán cơng nhân viên Tín dụng cá nhân d TDCN oa nl TD&CBCNV ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp chi nhánh/PGD Agribank Hải Dương .24 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016-2018 .28 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 .30 lu Bảng 2.4 Doanh số cho vay KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả an Lại Hải Dương II giai đoạn 2016-2018 .38 va n Bảng 2.5 Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn tn to Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 40 ie gh Bảng 2.6 Doanh số thu nợ TDCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải p Dương II gia đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.7 Doanh số thu nợ TDCN theo mục đích sử dụng vốn Agribank chi w oa nl nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 46 d Bảng 2.8 Dư nợ KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải lu an Dương II giai đoạn 2016 - 2018 48 u nf va Bảng 2.9 Dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng Agribank chi nhánh Phả ll Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 50 oi m Bảng 2.10 Dư nợ hạn KHCN theo thời kỳ Agribank chi nhánh Phả Lại Hải z at nh Dương II giai đoạn 2016 - 2018 52 Bảng 2.11 Dư nợ hạn KHCN theo mục đích sử dụng Agribank chi nhánh z Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 53 @ gm Bảng 2.12 Hệ số thu nợ TDCN Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai m co l đoạn 2016 - 2018 .55 Bảng 2.13 Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động TDCN Agribank chi nhánh Phả Lại Hải an Lu Dương II giai đoạn 2016 - 2018 55 n va ac th si v Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 39 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích TD Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 41 Biểu đồ 2.3: Doanh số thu nợ KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 44 Biểu đồ 2.4: Doanh số thu nợ KHCN theo mục đích sử dụng vốn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 46 lu an Biểu đồ 2.5: Dư nợ KHCN theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Phả Lại Hải n va Dương II giai đoạn 2016 - 2018 48 tn to Biểu đồ 2.6: Dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng Agribank chi nhánh p ie gh Phả Lại Hải Dương II giai đoạn 2016 - 2018 51 nl w Sơ đồ oa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn d Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 25 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi BÁO CÁO GIẢI TRÌNH BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II” Tác giả luận văn: Vũ Thị Xuân Hương Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Trọng Nguyên - Học viện Chính sách Phát triển Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác lu giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17/11/2019 với nội dung sau: - Bỏ mục 1.1; an va Điều chỉnh lại tiêu định tính, lược bỏ vài tiêu định tính khơng sử dụng; Điều chỉnh thống tiêu định lượng sử dụng để làm sở phân tích cho chương 2; n - p ie gh tn to - Điều chỉnh lại tiêu mục thuộc mục 2.1; Điều chỉnh lại tiêu thực tiễn CN, tương ứng với các tiêu phân tích thuộc chương 1; oa nl w - - Rà sốt lỗi tả font chữ luận văn d - Thay cụm từ “Tồn tại” cụm từ “Hạn chế” có lồng ghép mục 2.3.3 vào mục 2.3.2; Có xếp lại giải pháp tương ứng khắc phục hạn chế đề cập toàn diện hơn, trực tiếp gắn kết với đối tượng nghiên cứu chất lượng TDCN; - ll u nf va an lu oi m z at nh Chủ tịch hội đồng Ngày tháng năm 2019 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn z m co l gm @ PGS.TS Trần Trọng Nguyên Vũ Thị Xuân Hƣơng an Lu n va ac th si vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT LUẬN VĂN x LỜI MỞ ĐẦU lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN an TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va n 1.1 Khái quát tín dụng cá nhân tn to 1.1.1 Khái niệm ie gh 1.1.2 Những đặc điểm tín dụng cá nhân .6 p 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân .7 1.1.4 Những rủi ro tiềm ẩn tín dụng cá nhân .9 w oa nl 1.2 Khái quát chất lượng tín dụng cá nhân d 1.2.1 Khái niệm lu an 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 10 u nf va 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .12 ll 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng tín dụng .17 oi m Tiểu kết Chƣơng 22 z at nh CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM z CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II .23 @ gm 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt m co l Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 23 2.1.1 Sự hình thành phát triển .23 an Lu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ ngân .25 n va ac th si viii 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 28 2.1.5 Quy trình xét duyệt tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 32 2.2 Phân tích đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 35 2.2.1 Các tiêu định tính 35 lu 2.2.2 Các tiêu định tính 38 an n va 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển 2.3.1 Kết đạt .56 gh tn to Nông thôn chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 56 ie 2.3.2 Những hạn chế 59 p 2.3.3 Một số khó khăn thuận lợi 61 nl w Tiểu kết Chƣơng 62 d oa CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ an lu NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN va VIỆT NAM CHI NHÁNH PHẢ LẠI HẢI DƢƠNG II .63 u nf 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ll Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 63 m oi 3.1.1 Dự báo phát triển kinh tế Phường Phả Lại – Chí Linh – Hải Dương .63 z at nh 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 65 z gm @ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phả Lại Hải Dương II 66 l m co 3.2.1 Giải pháp huy động vốn .66 3.2.2 Giải pháp công tác thẩm định cho vay KHCN 67 an Lu 3.2.3 Giải pháp cấu số lượng sản phẩm cung cấp .68 n va ac th si 82 PHỤ LỤC Phụ lục I Phiếu khảo sát Khách hàng hữucủa Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK Phả Lại – Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT lu an Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị n va đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ gh tn to tiện ích Chúng tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng p ie Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Q khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến oa nl w Quý khách có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Q khách Xin Q khách vui lịng cung cấp thông tin cá d A- Thông tin cá nhân u nf va an lu nhân cho biết ý kiến nhận định sau: A1- Tên Quý khách hàng:………………………………Năm sinh………… ll m oi A2- Tên Công ty:……………………………………………………….…… z at nh A3- Địa chỉ:…………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:……………………… Email:…………………………… z l gm (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ô ) @ B- Ý kiến Quý khách nhận định sau an Lu mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? m co B1- Quý khách hàng cho biết yếu tố sau Quý khách chọn ngân hàng n va ac th si 83 Hồn Tồn đồng ý Tiêu chí Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn Tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý a-Thương hiệu Ngân hàng b-Bảo mật an toàn c-Mạng lưới chi nhánh rộng khắp d-Cơ sở vật chất khang trang lu e-Phong cách phục vụ nhân viên an f-Lãi suất huy động cao va n g-Có nhiều khuyến mại ie gh tn to h-Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn p B2-Các sản phẩm tiền gửi Agribank đáp ứng đầy đủ nhu cầu quý khách w Tốt oa nl Tiêu chí Khá Trung bình Khơng ý kiến Kém d Sản phẩm đa dạng, đáp ứng va an lu nhu cầu khách hàng ll u nf B3-Chất lượng dịch vụ Agribank đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? Khơng ý Khá oi Tốt m Tiêu chí z at nh Chất lượng dịch vụ Trung bình kiến Kém z gm @ B4-Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Agribank với quý khách mức độ nào? Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém an Lu Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Tốt m co l Tiêu chí n va ac th si 84 B5-Thời gian xử lý giao dịch nhân viên Agribank nhanh chóng, xác cho q khách mứcđộ nào? Tiêu chí Tốt Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém Thời gian xử lý giao dịch B6- Nhu cầu tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng thời gian đến? lu an va Tiếp tục sử dụng n Tiêu chí Tạm Chuyển sang Không ý hạn chế ngƣng Ngân hàng khác kiến tn to Sử dụng p ie gh Nhu cầu tương lai d oa nl w Trân trọng cảm ơn Quý Khách! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 Phụ lục II Phiếu khảo sát Khách hàng AGRIBANK Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nơng thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Chúng Tơi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Q khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Quý khách có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Q khách Xin Q khách vui lịng cung cấp thông tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: AThông tin cá nhân A1- Tên Quý khách hàng:…………………………………Năm sinh………… w oa nl A2- Tên Công ty:………………………………………………………………… d A3- Địa chỉ:……………………………………………………………………… an lu A4- Số điện thoại:………………………… Email:……………………………… va B- Ý kiến Quý khách nhận định sau ll u nf (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ) z at nh dịch hay gửi tiền? oi m B1- Thương hiệu ngân hàng mà Quý khách lựa chọn điểm tài khoản giao z Ngân Quỹ tín dụng hàng Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV cổ phần nhân khác dân m co Thương hiệu Ngân hàng l gm @ Tiêu chí an Lu n va ac th si 86 B2-Yếu tố sau đây, Quý khách chọn lựa ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Hồn tồn Khơng Khơng đồng đồng ý ý Khơng có ý kiến Đồng ý a-Bảo mật an toàn b- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp lu c- Cơ sở vật chất khang trang d- Phong cách phục vụ nhân viên an n va e- Lãi suất huy động cao tn to f- Có nhiều khuyến mại p ie gh g- Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn nl w B3-Các sản phẩm Agribank Quý khách hàng quan tâm nhiều oa Tiết kiệm d lu Tiêu chí Thanh tốn, học phẩm đƣờng thẻ vàng Thấu chi ll oi m hàng quan tâm Sản u nf Sản phẩm khách Tiết kiệm bảo giá va an Chuyển tiền VND đảm z at nh B4-Lý Quý khách chưa mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền Agribank? Thời gian giao dịch Sản phẩm dịchvụ Không có ý kiến m co l gm an Lu Trân trọng cảm ơn Quý Khách! @ Lý chưa giao dịch Chínhsách Chăm sóc khuyến mại z Tiêu chí Thái độ, phong cách phụcvụ n va ac th si 87 Phụ lục III Phiếu khảo sát Nhân viên Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Chúng Tôi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ nhân viên ngành Mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Anh (Chị) có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: oa nl w A- Thông tin cá nhân d an lu A1- Tên nhân viên: ………………………………… Ngày vào ngành………… va A2- Tên Chi nhánh: ………………………………………………………… ll u nf A3- Phòng làm việc: …………………………………………………………… oi m A4- Số điện thoại:……… ………………… Email:……………………………… z at nh z B- Ý kiến Anh Chị nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ô ) Anh (Chị) cho nhận xét điểm mạnh, điểm yếu Agribank khía cạnh sau ? gm @ Khá Khơng ý kiến Trung bình Kém m co an Lu B1- Hệ thống cơng nghệ thơng tin Tốt l Tiêu chí n va ac th si 88 Tiêu chí Tốt Khơng ý kiến Khá Trung bình Kém B2-Trình độ chung nhân viên B3-Hệ thống tiền gửi Và toán B4-Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm lu an B5-Các sản phẩm thẻ n va gh tn to B6-Môi trường làm việc p ie B7-Đã phục vụ tốt nhu cầu khách hàng d oa nl w Trân trọng cảm ơn Anh (Chị)! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 Phụ lục IV Phiếu khảo sát lãnh đạo ngành Ngân hàng AGRIBANKPhả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dương II có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dich vụ tiện ích Chúng Tơi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ lãnh đạo ngành Mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Anh (Chị) có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: d oa nl w AThông tin cá nhân A1- Họ tên:…………………………………………………………….……… A2- Đơn vị công tác:…………………………………………………………… A3- Chức vụ:……… ……………………………………………………………… A4- Số điện thoại:……………………………… Email:……………………… u nf va an lu ll B-Ý kiến Anh (Chị) nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào ) Anh (Chị) cho nhận xét Agribank khía cạnh sau? oi m z at nh Tiêu chí Tốt Khá z m co l gm B2-Hệ thống mạng lưới Agribank Kém @ B1-Mức độ nhận biết Thương hiệu Agribank Khơng Trung ý kiến bình an Lu n va ac th si 90 Tiêu chí Tốt Khá Khơng Trung ý kiến bình Kém B3-Các sản phẩm dịch vụ Agribank B4- Hệ thống công nghệ Agribank B5- Năng lực tài Agribank lu an B6- Năng lực quản trị Agribank n va gh tn to B7- Quan hệ với quan chức năng, quyền địa phương Agribank p ie B8- Khả cạnh tranh Agribank w d oa nl Trân trọng cảm ơn! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 Phụ lục V Kết khảo sát Khách hàng hữu Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT A- Quý khách hàng cho biết yếu tố sau Quý khách chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Hồn lu tồn an Tiêu chí Đồng ý Không đồng ý ý kiến đồng ý n va đồng ý Hồn tồn Khơng có Khơng 80% 20% ie gh tn to a- Thương hiệu Ngân hàng 100% p b- Bảo mật an toàn w 78% 20% 80% 20% 25% 40% 10% 25% 30% 10% 10% 45% 5% 6% z 2% 5% 9% 70% 10% 10% 40% 10% 40% d oa nl c- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp lu u nf va an d- Cơ sở vật chất khang trang ll e- Phong cách phục vụ nhân viên z at nh h- Có nhiều khuyến mại oi m g- Lãi suất huy động cao m co l để lựa chọn gm @ i- Có nhiều sản phẩm dịch vụ an Lu n va ac th si 92 Agribank đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? B- Tiêu chí Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khá Không ý kiến 10% 65% 5% 20% 40% 10% 45% 5% 55% 10% 60% 5% Chất lượng dịch vụ Thái độ, phong cách phục vụ 5% lu nhân viên Trung Tốt 30% Kém bình an 28% 7% n va Thời gian xử lýgiao dịch 80% 10% 10% p ie gh tn to Nhu cầu tương lai d oa nl w Trân trọng cảm ơn Quý Khách! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 Phụ lục VI Kết khảo sát Khách hàng Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Thƣơng hiệu ngân hàng mà Quý khách lựa chọn để mở tài A- khoảng giao dịch hay gửi tiền? lu NH an Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Sacombank Tiêu chí khác va n Thương tn to hiệu gh 19% Ngân 22,9% 32,5% 15,1% 6,5% 4% ie p hàng nl w Yếu tố sau đây, Quý khách chọn lựa ngân hàng mở tài khoảng d oa B- Hoàn Khơng Đồng tồn u nf Tiêu chí va an lu giao dịch hay gửi tiền? có ý ll đồng ý 3% 40% 48% 70% 20% 2% 10% m co l an Lu nhân viên 17% gm d-Phong cách phục vụ ý @ trang Không đồng z c-Cơ sở vật chất khang 80% Hoàn toàn 5% z at nh rộng khắp oi b-Mạng lưới chi nhánh 95% đồng ý ý kiến m a-Bảo mật an tồn Khơng n va ac th si 94 Hồn Tiêu chí Khơng Đồng tồn có ý đồng ý Khơng đồng ý ý kiến e-Lãi suất huy động cao 80% 15% 5% f-Có nhiều khuyến mại 60% 15% 20% 70% 5% g-Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn Hồn tồn Khơng đồng ý 5% 5% Các sản phẩm Agribank đƣợc Quý khách hàng quan tâm nhiều lu C- an va Tiết kiệm n Tiêu chí Chuyển tiền Sản Tiết kiệm VND đảm bảo học đƣờng giá vàng Thấu phẩm chi thẻ phẩm Sản p ie gh tn to Thanh toán, 20% 8% 12% 10% d oa quan tâm 50% nl w khách hàng an lu Lý Quý khách chƣa mở tài khoảng giao dịch hay gửi tiền phụcvụ khuyến mại 10% 50% Sản phẩm Thời gian Khơng có dịchvụ giao dịch ý kiến 20% 12% 8% m co l gm @ Chăm sóc z giao dịch phong cách z at nh Lýdo chưa oi Tiêu chí Chính sách m Thái độ, ll u nf Agribank? va D- an Lu n va ac th si 95 Phụ lục VII Kết khảo sát Nhân viên Agribank chi nhánh Phả Lại Hải Dƣơng II AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Nhận xét điểm mạnh, điểm yếu Agribank khía cạnh sau: lu Tiêu chí Khơng ý kiến Khá Trung bình 5% 80% 15% 10% 55% 30% 10% 80% 10% 15% 60% 20% 60% Kém an Tốt n va B1- Hệ thống công tn to nghệ thông tin gh B2- Trình độ chung 5% p ie nhân viên B3- Hệ thống tiền gửi w oa nl toán d B4- Các sản phẩm tiền 5% 20% 20% ll u nf B5- Các sản phẩm thẻ va an lu gửi tiết kiệm oi m 70% nhu cầu khách hàng 50% z B7- Đã phục vụ tốt z at nh B6- Môi trường làmviệc 20% 5% 35% 10% m co l gm @ 10% an Lu n va ac th si 96 Phụ lục VIII: Kết khảo sát lãnh đạo ngành Ngân hàng AGRIBANK CN Phả Lại Hải Dƣơng II Mang phồn thịnh đến khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Nhận xét Agribank khía cạnh sau: an Khơng ý kiến Trung bình Tốt Khá B1- Mức độ nhận biết Thương hiệu Agribank 80% 10% 10% B2- Hệ thống mạng lưới Agribank 100% 10% 70% 20% 10% 80% 80% 20% 10% 70% lu Tiêu chí Kém n va ie gh tn to p B3- Các sản phẩm dịch vụ Agribank nl w 10% d oa B4- Hệ thống công nghệ Agribank lu u nf va an B5- Năng lực tài Agribank B6- Năng lực quản trị Agribank 20% ll oi m 90% z at nh B7- Quan hệ với quan chức năng, quyền địa phương Agribank 10% z @ 60% 40% m co l gm B8- Khả cạnh tranh Agribank an Lu n va ac th si