áp dụng bộ tiêu chuẩn iso 9001 2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương quân đội 108

Việc xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là bước tiến quan trọng và cần thiết hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động quản lý KCB của Bệnh viện, đồng t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRIỆU KHÁNH HIỂNÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 VÀO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRIỆU KHÁNH HIỂNÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 VÀO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ MINH

HÀ NỘI - 2024

i

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108”

là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản lý công của học viên tại Học viện Hành chính Quốc gia

Học viên xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và kết quả nghiên cứu của luận văn này là trung thực và chưa được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Tác giả

Triệu Khánh Hiển

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Học viện Hành chính Quốc gia cung quý thầy, cô giáo của Học viện đã tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu tại Học viện

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Minh, người hướng dẫn luận văn, đã chỉ dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn này

Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 và các cơ quan liên quan đã tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả trong việc nghiên cứu, thu thập số liệu để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu của mình

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn toàn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người đã quan tâm, hỗ trợ cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn./

Tác giả

Triệu Khánh Hiển

iii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 4

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 7

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 8

7 Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 1 10

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 10

1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 10

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 10

1.1.2 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 14

1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 20

1.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26

1.2.2 Vai trò của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 30

1.2.3 Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 32

1.3 Điều kiện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 34

1.4 Lợi ích áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36

iv

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 40

CHƯƠNG 2 41

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 41

TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 41

2.1 Khái quát về bệnh viện Trung ương Quân đội 108 41

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện Trung ương Quân đội 108 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 43

2.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 45

2.2 Tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 53

2.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 53

2.2.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng 55

2.2.3 Đánh giá, cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 cho Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 60

2.2.4 Kiểm tra, giám sát việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 61

2.3 Đánh giá chung về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 62

2.3.1 Kết quả đạt được 62

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 64

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3 70

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG 70

ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 70

v 3.1 Phương hướng tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung

ương Quân đội 108 70

3.2 Giải pháp tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 72

3.2.1 Nâng cao nhận thức của Ban lãnh đạo bệnh viện trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 72

3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 75

3.2.3 Giải pháp về tổ chức thực hiện để phát huy hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 78

3.2.4 Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào dịch vụ khám chữa bệnh 80

3.2.5 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 83

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BGĐ : Ban Giám đốc CNTT : Công nghệ thông tin KCB : Khám chữa bệnh QLCL : Quản lý chất lượng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TWQĐ : Trung ương quân đội HTQLCL : Hệ thống Quản lý chất lượng

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát người bệnh về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 46Bảng 2.2: Kết quả khảo sát người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 48Bảng 2.3: Kết quả khảo sát người đến KCB về khả năng tiếp cận thông tin tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 50

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

tại bệnh viện TWQĐ 108 năm 2022 51Bảng 2.5: Các chương trình đào tạo ISO 9001:2015 58

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Hệ thống QLCL ISO 9001: 2015 17Sơ đồ 1.2: Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9001:2015 21

Sơ đồ 2.1: Tổ chức biên chế của bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Hệ thống QLCL theo Quyết định số 549/QĐ-BV 54

1

MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế - xã hội luôn được vận hành bởi con người, phục vụ những nhu cầu của con người trong xã hội Con người vừa là mục tiêu, vừa là chủ thể cũng là động lực phát triển cho nền kinh tế xã hội Để một xã hội có thể phát triển một cách bền vững, nguồn nhân lực cần có sự đảm bảo không chỉ về số lượng mà còn cả về chất lượng Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua hoạt động giáo dục, đào tạo, thì chất lượng hoạt động chăm sóc sức khỏe nguồn nhân lực luôn là một nhiệm vụ cần được chú trọng trong quá trình thực hiện mục tiêu xây dựng và bảo vệ đất nước Điều này được thể hiện rõ ràng thông qua mức độ ưu tiên trong các chính sách của Đảng và Nhà nước về việc đầu tư cho công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Sự đầu tư này phải được coi là đầu tư cho sự phát triển bền vững của xã hội cũng như thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ Vì vậy, nghiên cứu những yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp tới sức khỏe là quan trọng và cần thiết đối với sự phát triển của đất nước Kết quả của những nghiên cứu này là cơ sở để từ đó có những biện pháp hành động hiệu quả nhằm nâng cao sức khỏe cá nhân và cộng đồng, bảo đảm nguồn lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nước

Hiện nay, hệ thống các cơ sở chăm sóc sức khỏe như bệnh viện, phòng khám, trạm y tế các cấp đã và đang được nhà nước chú trọng đầu tư xây dựng, hoàn thiện nhằm phục vụ mục tiêu chăm sóc sức khỏe nhân dân Trong đó, trọng tâm là việc tăng cường về số lượng; nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các cơ sở khám chữa bệnh; nâng cao trình độ và chất lượng chuyên môn của nhân viên y tế thông qua các hoạt động đào tạo, chuyển giao kỹ thuật; khuyến khích phát triển y tế ngoài công lập; tăng cường quản lý đối với hoạt động hành nghề của các nhân viên y tế; khuyến khích ứng dụng, phát triển các công nghệ mới tiên tiến, hiện đại trong khám chữa bệnh Đồng thời với các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng của các cơ sở y tế là các biện pháp nhằm cải

2 tiến chất lượng quy trình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) như đổi mới thái độ và phong cách phục vụ; tối ưu hóa quy trình nhằm giảm bớt thời gian chờ phục vụ của người bệnh đã và đang được triển khai tại các bệnh viện, cơ sở y tế nhằm hướng tới nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động khám chưa bệnh, giúp người sử dụng dịch vụ có những trải nghiệm tốt hơn và hướng tời thực hiện đề án giảm quá tải bệnh viện

ISO 9001:2015 hiện đang là phiên bản mới nhất trong hệ thống tiêu chuẩn đánh giá và quản lý chất lượng (QLCL), được nâng cấp từ ISO 9001:2008 với nhiều thay đổi so với phiên bản cũ Theo đó, ISO 9001:2015 gồm 5 quy trình cơ bản: kiểm soát thông tin dạng văn bản; nhận diện rủi ro, xử lý các rủi ro và cơ hội; đánh giá nội bộ; kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục; xem xét của lãnh đạo Các quy trình này đảm bảo nguyên tắc rõ người, rõ việc, rõ cách làm, rõ thời gian, rõ trách nhiệm trong từng khâu giải quyết công việc, góp phần tạo sự chuyên nghiệp đối với lĩnh vực áp dụng

Nhằm cụ thể hóa chủ trương của Bộ Y tế, trong những năm qua Bệnh viện Trung ương quân độiTWQĐ 108 đã tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL bệnh viện theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong hoạt động quản lý khám chữa bệnh, đem lại hiệu quả tích cực được người bệnh đánh giá cao Việc xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là bước tiến quan trọng và cần thiết hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động quản lý KCB của Bệnh viện, đồng thời góp phần xây dựng uy tín của Bệnh viện trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân Đồng thời, việc áp dụng hệ thống QLCL tiên tiến cũng là thuận theo xu thế phát triển của xã hội trong hoạt động chăm sóc sức khỏe

Bệnh viện Trung ương quân đội 108 là một trong số ít những bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng đặc biệt trong hệ thống y tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay So với các bệnh viện hạng đặc biệt khác như bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Chợ Rẫy, bênh viện TWQĐ 108 là một đơn vị có tính đặc thù cao

3 Về chức năng nhiệm vụ, bệnh viện không chỉ phục vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân, mà còn có quân nhân, cán bộ và sĩ quan cấp cao của Đảng và nhà nước Về mô hình, bệnh viện được tổ chức là một đơn vị quân đội hoạt động trực thuộc Bộ quốc Phòng… Những đặc thù này tồn tại nhiều thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình đổi mới, áp dụng các bộ tiêu chuẩn QLCL vào quản lý tại bệnh viện Do đó, số liệu và quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại bệnh viện TWQĐ 108 có giá trị tham khảo quan trọng trong việc mở rộng áp dụng các bộ tiêu chuẩn chất lượng trên các cơ sở y tế quân đội nói riêng và toàn bộ hệ thống các cơ sở y tế tại Việt Nam nói chung Có thể nói, bệnh viện TWQĐ 108 là một trong những đơn vị tiên phong đi đầu trong việc nghiên cứu và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tại thời điểm hiện tại, quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108 tuy đã đạt được một số thành công tại một số đơn vị trực thuộc, tuy nhiên quá trình triển khai còn nhiều điểm tồn tại chưa phù hợp với các yêu cầu đề ra tại bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Viện TWQĐ 108 vẫn chưa xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đối với toàn bộ các thủ tục hành chính; một số nội dung chưa được đảm bảo theo mô hình khung hệ thống QLCL do Bộ KH&CN quy định; hoạt động cải tiến còn nhiều điểm không phù hợp Nguyên nhân là do bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một bộ tiêu chuẩn mới, chưa được áp dụng rộng rãi do đó bệnh viện chưa có nhiều kinh nghiệm và bài học thực tiễn trong áp dụng và triển khai mô hình Bên cạnh đó, việc cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động KCB vào hệ thống QLCL chưa được thực hiện kịp thời; Do đó, việc áp dụng và triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại viện TWQĐ 108 vẫn đang được nghiên cứu và từng bước triển khai chứ chưa áp dụng một các toàn diện

Xuất phát từ nhu cầu và xu hướng phát triển của xã hội, có thể thấy việc nâng cao QLCL dịch vụ KCB một cách hiệu quả và có tính khoa học là

4 nền tảng cơ bản là rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của không chỉ Bệnh viện TWQĐ 108 mà còn ảnh hưởng to lớn tới thành công của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ sức khỏe người dân Việt Nam Để làm được như vậy, việc nâng cao chất lượng quản lý cũng như cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính là cần thiết Do đó, viện TWQĐ 108 đã và đang thực hiện nghiên cứu triển khai, áp dụng các bộ tiêu chuẩn QLCL tiên tiến và mới nhất không chỉ tại Việt Nam mà còn trong phạm vi thế giới, trong đó có việc xây dựng hệ thống QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Xuất phát từ những thực tiễn trên đây, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp

dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108” là nội dung nghiên cứu

luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý công

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài đã có nhiều công trình nghiên cứu Trong đó nổi bật như:

Nguyễn Thị Kim Liên, Tôn Thanh Trà (2018), Nghiên cứu hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 :2015 tại Khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa nội soi bệnh viện Chợ Rẫy, Tạp chí y học TP Hồ Chí Minh, tập 22, số 6/2018 Năm

2017 bệnh viện Chợ Rẫy bắt đầu triển khai đề án xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa phòng bệnh viện Để đánh giá hiệu quả cải thiện chất lượng công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn, các tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hiệu quả công việc từ nhân viên tại 02 khoa chẩn đoán hình ảnh và nội soi Nhìn chung, các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tính khái quát cao, có thể áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực không chỉ trong lĩnh vực y tế ISO 9001 là bộ tiêu chí được tổ chức QLCL quốc tế đã đưa ra như một bộ tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng và năng lực đồng thời có giá trị như một văn bản đồng thuận Quốc tế.17]

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội" của Lê Thu Thủy (2018) đã được thực hiện và

hoàn thành luận án tiến sĩ kinh tế chính trị tại Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Trong quá trình nghiên cứu, các quan điểm trong nước và quốc tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đã được hệ thống hóa Vai trò của Nhà nước và vai trò của thị trường trong việc nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện công lập đã được làm rõ Bên cạnh đó, đề tài cũng đã phân tích các cơ sở thực tiễn dựa trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển để rút ra bài học cho việc nâng chất lượng dịch vụ KCB.[24]

Nguyễn Thị Kim Quyên (2019), Phân tích và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL ISO 9001 tại Bệnh viện Tim HN, luận văn thạc sĩ

kỹ thuật, Đại học BKHN Bệnh viện Tim HN luôn nỗ lực từng bước phát triển và vươn lên trở thành là một trong những bênh viện chuyên khoa tim mạnh hàng đầu trong nước và khu vực Để thực hiện hiệu quả các giải pháp bổ trợ nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, rất cần nguồn lực về con người Đó là kiện toàn bộ máy quản lý, sắp xếp các vị trí và công việc phù hợp Nâng cao ý thức trách nhiệm, vai trò gương mẫu, sáng tạo của cán bộ, viên chức bệnh viện, để mỗi người tự nhận thức được sứ mệnh cao cả khi phục vụ tại bệnh viện Tim Hà Nội nói riêng, và trong ngành y tế nói chung.[20]

Các nghiên cứu trên đều là những nghiên cứu có nhiều giá trị trong việc đánh giá thực trạng áp dụng ISO, những tác động của ISO tới QLCL của bệnh viện Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa đề cập đến việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu:

Luận văn đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng mô hình tiêu chuẩn theo ISO 9001: 2015 để QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về QLCL dịch vụ KCB theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, QLCL dịch vụ khám chữa bệnh, mối quan hệ giữa áp dụng bộ tiêu chuẩn này với việc QLCL dịch vụ KCB

- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB của bệnh viện TWQĐ 108

- Đề xuất giải pháp tăng cường áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào quản lý dịch vụ KCB tại bệnh viên TWQĐ 108

7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bênh viện TWQĐ 108

4.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: bệnh viện Trung ương Quân đội 108 + Về thời gian: từ năm 2016 khi Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108 phê duyệt Kế hoạch số 2555/KH-BV về việc tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại (15 đơn vị)

+ Về nội dung: nghiên cứu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Luận văn được thực hiện dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và những quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam về nội dung nghiên cứu để phân tích, luận giải về bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 và QLCL dịch vụ KCB

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau đây: + Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: học viên tập trung nghiên cứu, tham khảo, phân tích các tài liệu đã được công bố như sách, báo, tạp chí truyên môn; các bài viết, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được các tác giả công bố trong và ngoài nước để từ đó hình thành hệ thống các luận điểm, luận cứ và luận chứng về việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện

+ Phương pháp tổng hợp: Trên cơ sở phân tích các tài liệu thứ cấp, tác

giả tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích một cách khoa học về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015; về QLCL dịch vụ KCB;

8 các yếu tố tác động đến áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108

+ Phương pháp mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại những quy trình, những bước trong QLCL dịch vụ KCB khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015

+ Phương pháp phân tích, so sánh: phương pháp này được sử dụng trong đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những kết quả đạt được và những điểm còn tồn tại trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong QLCL dịch vụ KCB tại bệnh viện TWQĐ 108

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

+ Kết quả nghiên cứu của luận văn có giá trị tham khảo cho quá trình nghiên cứu, áp dụng bô tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung

+ Những kết quả nghiên cứu của luận văn có giá trị tham khảo cho những người làm công tác nghiên cứu, học tập về quản lý công

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương Cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

9 Chương 2: Thực trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường tác áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108

10

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 1.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

1.1.1.1 Chất lượng

Có thể nói, Chất lượng là một phạm trù phức tạp Hiện nay có nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, thời gian và cách tiếp cận Theo đó, một số định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng được sử dụng rộng rãi hiện nay như:

- Từ quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng được hiểu là sự đáp ứng và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, quy cách được xác định trước

- Khái niệm về chất lượng bắt nguồn từ sản phẩm: Các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm phản ánh chất lượng, có khả năng đáp ứng những nhu cầu phù hợp với mục tiêu công dụng của sản phẩm

- Khái niệm chất lượng tiếp cận theo hướng thị trường có thể hiểu là sự phản ánh mức độ đáp ứng các yêu cầu của người sử dụng đặt ra Một số định nghĩa điển hình:

Theo J.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [1]

Theo Philip Crosby: Chất lượng là thứ đáp ứng với nhu cầu [1] Theo A.Feigenbaum: Chất lượng là những đặc tính tổng thể của sản phẩm, mà khách hàng khi dùng sẽ khiến cho sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được mong đợi của họ [1]

Theo ISO 9000:2000: Chất lượng là kết quả của một phần của đặc tính sẵn có của một sản phẩm, dịch vụ hoặc một quy trình đáp ứng được yêu cầu

11 của thị trường và các đối tác liên quan Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được tuyên bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Theo ISO 9000:2015: Chất lượng là trạng thái của một nhóm các đặc tính (các đặc trưng về nhận biết hoặc các nhóm đặc tính về cơ học, cảm quan, tâm lý, thời hạn, ec-gono-mi, chức năng) sẵn có của một đối tượng (có thể vật chất, phi vật chất hoặc được tưởng tượng) thoả mãn các yêu cầu (nhu cầu hoặc mong đợi được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc)[26]

Từ những phân tích trên, khái niệm về chất lượng theo đối tượng nghiên cứu của luận văn có thể được hiểu là: chất lượng không phải là điều mà doanh nghiệp tự đánh giá mà chính là sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng Mức độ hài lòng của họ chính là kết quả của sự so sánh giữa cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng trước đó

1.1.1.2 Quản lý chất lượng Quản lý

Theo Từ điển Tiếng Việt, quản lý là điều hành hoạt động của một tổ chức, một cơ quan [30]

Các tác giả Harold Koontz, Cyril Odonnel và Heinz Weihriech (1994) cho rằng: Quản lý là thiết lập và vận hành một tổ chức để trong đó các thành viên cộng tác với nhau trong cùng tổ chức có thể thực hiện các công việc theo mục đích đã định

Dưới khía cạnh là một nhà quản lý, tác giả Trần Kiểm cho rằng: quản lý là quá trình ảnh hưởng có chủ đích, có mục tiêu của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý trong tổ chức để điều hành tổ chức, nhằm thực hiện mục tiêu mong muốn [28]

Tóm lại, có thể hiểu quản lý là sự tác động một cách có định hướng, có chủ đích, phù hợp quy luật của chủ thể quản lý đến khách thể quản lý trong một tổ chức nhằm đạt được mục tiêu quản lý của tổ chức Hay nói cách khác là sự tác động để vận hành tổ chức hướng tới mục tiêu đề ra

Quản lý chất lượng

12 QLCL là một tổ hợp các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ tạo ra trong quá trình sản xuất đạt được mức độ mục tiêu theo yêu cầu đề ra của tổ chức và người quản lý Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là một sản phẩm của quá trình quản lý một cách đúng đắn các yếu tố tác động đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một phương pháp hệ thống hóa nhằm kiểm soát và đảm bảo quá trình vận hành tổ chức đáp ứng được các yêu cầu chất lượng của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp lý và quy định liên quan Bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 cung cấp một khung quản lý chất lượng tổng thể, giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình, hương tới cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Hoạt động QLCL bao gồm các hoạt động nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, đảm bảo cho các bộ phận thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ đặt ra Để đảm bảo chất lượng hướng tới nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường tự do, các tổ chức cần có sự tìm hiểu và áp dụng một cách có hiệu quả các tư tưởng và công cụ QLCL

Đầu tiên, hoạt động QLCL được khởi đầu bằng việc thực hiện nhiều hình thức khác nhau nhằm tạo ra sự định hướng, như việc xây dựng nhiệm vụ chiến lược (mission), chính sách (policy), mục tiêu (goal, objective), và tầm nhìn (vision) Đây là hoạt động cơ bản đầu tiên trong việc quản lý và điều hành một tổ chức Bên cạnh đó, việc xác định và áp áp dụng các công cụ kiểm soát các hoạt động của tổ chức ảnh hưởng tới chất lượng và sự hài hòa cũng cần được áp dụng với mục tiêu hướng các hoạt động này tới đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề ra, làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan

Các hoạt động kiểm soát được bao gồm: Việc lập kế hoạch chất lượng tập trung vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng; Việc kiểm

13 soát chất lượng tập trung vào thực hiện yêu cầu chất lượng đã được xác định trong quá trình kế hoạch; Việc đảm bảo chất lượng tập trung vào việc xây dựng và duy trì lòng tin vào việc thực hiện yêu cầu chất lượng; Cuối cùng, hoạt động cải tiến chất lượng là tập trung vào việc cải thiện, nâng cao khả năng thực hiện yêu cầu về chất lượng Đây là một trong những yêu cầu cơ bản của hoạt động QLCL hiện đại, được lặp lại liên tục trong quá trinh kiểm soát chất lượng khi các nhu cầu của thị trường ngày càng phát triển, kéo theo đó là yêu cầu không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm

Các hoạt động có hợp tác theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng chính là QLCL để thiết lập và kiểm soát một hệ thống quản lý chất lượng QLCL thông qua việc xác định các chính sách và mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng [25]

Tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng TCVN-5814 -94 đã xác định: QLCL là tổng hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, nhiệm vụ và thực thi chất lượng thông qua các hoạt động bao gồm xây dựng kế hoạch chất lượng, mục tiêu và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.[27]

Theo đó, khái niệm QLCL có thể được xem xét dựa trên những tiêu chí sau:

- QLCL là hệ thống bao gồm tất cả các biện pháp, quy trình nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, đáp ứng các tiêu chuẩn đề ra với hiệu quả kinh tế tốt nhất

- QLCL sản phẩm được thực hiện trong mọi giai đoạn của chu trình sản xuất, từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng và bảo quản

- QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp trong tổ chức Hoạt động QLCL cần được đổi mới thường xuyên, chú trọng tới 3 chức năng chủ yếu: Chức năng hoạch định chất lượng, chức năng quản lý chất lượng và chức năng kiểm tra, giám sát chất lượng

14 Như vậy, từ những phân tích trên có thể hiểu khái niệm: QLCL là hoạt động chủ thể tác động đến đối tượng quản lý nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, hiệu quả dựa trên nhu cầu khách hàng, đáp ứng, thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng, xã hội

1.1.2 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Hệ thống QLCL có thể được hiểu là một hệ thống các tiêu chuẩn, quy trình vận hành được xây dựng nhằm đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đúng với định hướng của tổ chức một cách liên tục và ổn định Đây là một bộ phận hợp thành có vai trò to lớn trong hệ thống quản trị kinh doanh

Hệ thống QLCL có sự tương tác qua lại với các hệ thống quản trị kinh doanh khác trong tổ chức như hệ thống marketing, hệ thống quản trị sản xuất, tài chính hay nhân sự nhằm tạo nên hiệu quả quản lý tổng thể Hệ thống QLCL vừa là kết quả của sự vận hành các hệ thống quản trị khác đồng thời cũng đặt ra các yêu cầu đối với các hệ thống quản lý khác trong quá trình vận hành tổ chức.Theo TCVN ISO 9001:2015 “Hệ thống QLCL là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chất lượng” - Nói cách khác hệ thống QLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện QLCL [26]

Hệ thống QLCL được áp dụng và triển khai thông qua hệ thống các quy trình vận hành Các quy trình này không chỉ tồn tại bên trong các bộ phận chức năng mà còn bên ngoài cơ quan, đơn vị, tổ chức Để đạt hiệu quả trong việc QLCL sản phẩm, cần phải xác định và triển khai một cách nhất quán các quy trình, trách nhiệm và quyền hạn, cũng như thực hiện các thủ tục và sử dụng nguồn lực một cách hợp lý

Các tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong vận hành tổ chức đã được tổ chức ISO ban hành vào năm 1987, gọi là ISO 9000 Đây là một bộ tiêu chuẩn xây dựng dựa trên các quan điểm về chất lượng được quốc tế công nhận Hệ thống các tiêu chuẩn này có tính khái quát cao nên có thể áp dụng

15 cho mọi đối tượng tổ chức Hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được xây dựng và thực hiện với mục tiêu chính tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức, khiến quá trình vận hành trở nên khoa học hơn, giảm thiểu những chi phí, thiệt hại phát sinh do các bược vận hành không cần thiết, giảm thời gian thực hiện công việc cũng như tiết kiệm chi phí và nâng cao tính trách nhiệm, ý thức của công chức, viên chức

Phương châm là: Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt, thì sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức đó sẽ được đảm bảo chất lượng tốt nhất

Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2005 Hệ thống QLCL - cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống QLCL - các yêu cầu ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

ISO 9001:2015 Hệ thống QLCL - các yêu cầu, thay thế ISO 9001:2008 Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 04 lần soát xét vào các năm 1994, 2000, 2008, 2015 Trải qua quá trình nghiên cứu và kiểm nghiệm trong nhiều năm, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO không ngừng được hoàn thiện, bổ sung Xuất phát từ thực tế đang áp dụng tại bệnh viện TWQĐ 108 nên tác giả chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong hoạt động QLCL KCB tại bệnh viện

Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các cơ quan, tổ chức cơ bản hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý Do đó, quá trình triển khai ứng dụng cần rà roát hoạt động vận hành và quy trình hóa các nội dung công việc trên cơ sở có sự nghiên cứu, phân công công việc phù họp, hợp lý và khoa học Trách nhiệm quản lý và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng là của tất cả các thành viên trong tổ chức, từ nhân viên cho đến lanh đạo, các phòng ban Với cam kết căn bản của Lãnh đạo trong từng đơn vị là: Cam kết nâng cao hiệu quả hoạt động, phục vụ tốt việc quản lý, điều hành

16 của đơn vị, quyết tâm duy trì và hoàn thiện hệ thống QLCL (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Nội dung cơ bản của ISO 9001:2015: - Điều khoản 0: Giới thiệu

- Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng - Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn - Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa - Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức - Điều khoản 5: Sự lãnh đạo

- Điều khoản 6: Hoạch định - Điều khoản 7: Hỗ trợ - Điều khoản 8: Thực hiện - Điều khoản 9: Đánh giá kết quả thực hiện - Điều khoản 10: Cải tiến

Nội dung chính của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 5 điểm: - Hệ thống QLCL;

- Sự lãnh đạo; - Hỗ trợ và tác nghiệp; - Hoạch định;

- Đánh giá kết quả thực hiện;

17 - Cải tiến

Sơ đồ 1.1: Hệ thống QLCL ISO 9001: 2015

(Nguồn: [26])

Chu trình PDCA là một trong các phương pháp được sử dụng phổ biến trong chu trình cải tiến và quản trị chất lượng Chu trình này bao gồm 04 hoạt động chính là: Plan (Lập kế hoạch) – Do (Thực hiện) – Check (Kiểm tra) – Act (Cải tiến)

Sơ đồ 1.1: Hệ thống QLCL ISO 9001:2015 mô tả quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào như thực trạng tổ chức, các yêu cầu của khách hàng và nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm được chuyển đổi thành các kết quả đầu ra gồm có sự thỏa mãn của khách hàng, kết quả của HTQLCL, sản phẩm và dịch vụ Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo cơ cấu từ Điều 4 đến Điều 10 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Mỗi nhóm nội dung trên được xem như một viên gạch đặt nền tảng cho mọi quá trình

SỰ LÃNH ĐẠO (5)

HỖ TRỢ VÀ TÁC NGHIỆP

(7,8)

ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN (9)

CẢI TIẾN

(10) HOẠCH

ĐỊNH (6)

BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC (4)

YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

NHU CẦU MONG ĐỢI CỦA CÁC BÊN QUAN

TÂM

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH

HÀNG

KẾT QUẢ CỦA HỆ THỐNG QLCL

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

CHECKACTION

18

- Plan: Lập kế hoạch

+ Đây là giai đoạn đầu tiên và là giai đoạn quan trọng nhất và có ảnh hưởng quyết định tới kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Trong giai đoạn này, trên cơ sở các vấn đề chất lượng cần cải tiến được xác định, cần thiết lập các mục tiêu cụ thể và xây dựng kế hoạch hành động để đạt được mục tiêu đề ra Do đó, cần xác định chính xác và đầy đủ vấn để để từ đó có thể định hướng tốt các hoạt động tiếp theo

+ Một kế hoạch cải tiến được đề ra với chất lượng tốt sẽ nhanh chóng đem lại hiệu quả cũng như giảm bớt các hoạt động điều chỉnh, từ đó giảm thiểu các thiệt hại có thể phát sinh trong quá trình đạt được kết quả mục tiêu

+ Hoạt động lên kế hoạch không chỉ cần định vị các mục tiêu mong muốn, mà còn cần xác định các yếu tố khác như phương tiện, nguồn lực, biện pháp, phương pháp thực hiện, các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình thực hiện Từ đó, lên phương án thực hiện, giải pháp hạn chế, khắc phục các hệ quả xấu có thể thể phát sinh nhằm đạt được mục tiêu đề ra một cách nhanh chóng, hiệu quả, hạn chế thiệt hại cũng như tạo điều kiện khai thác các nguồn lực một cách tối ưu nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh

- Do: Thực hiện

Đây là giai đoạn triển khai thực hiện và ghi nhận quá trình thực hiện những kế hoạch đã được đưa ra ở giai đoạn trước Giai đoạn này bao gồm các hoạt động triển khai thực tiễn kế hoạch đề ra cũng như thu thập dữ liệu, quá trình thực hiện và các thông tin liên quan nhằm tạo tiền đề cho việc phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động để từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời, chính xác Do đó, việc ghi nhận và thu thập dữ liệu cần đảm bảo tính khách quan, đầy đủ, chính xác Đây là yếu tố cần thiết để có được những phân tích, đánh giá sát thực để từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp, đem lại hiệu quả tích cực cho quá trình cải tiến

- Check: Kiểm tra

19 + Kiểm tra, giám sát có vai trò đảm bảo duy trì hoạt động cải tiến được diễn ra đúng định hướng Giai đoạn này gồm các hoạt động phân tích, đánh giá, đối chiếu kết quả thực tế thu được từ hoạt động của giai đoạn trước với kết quả mục tiêu đề ra ở giai đoạn đầu của quá trình

+ Từ kết quả của hoạt động đối chiếu, so sánh trên xác định sự sai khác, nguyên nhân và hệ quả từ sự sai khác đó Trong đó, việc xác định được nguyên nhân của sự sai khác là tiền đề để đưa ra các điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được kết quả mục tiêu từ giai đoạn đầu

- Action: Điều chỉnh

+ Giai đoạn điều chỉnh là bước cuối trong một chu kỳ Từ những kết quả của hoạt động kiểm tra, giai đoạn này cần đưa ra những phương án, giải pháp điều chỉnh kế hoạch triển khai hoạt động Đây là giai đoạn làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị được phối hợp đồng bộ, khắc phục các vấn đề còn tồn tại nhằm đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra một cách tốt nhất

+ Đồng thời, các hoạt động trong giai đoạn này đóng vai trò to lớn trong sự thích ứng của sản phẩm hiện tạivới tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Nhìn chung, việc tuân thủ và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tuy không thể bảo đảm rằng các quá trình thực hiện sẽ cho ra kết quả hoàn hảo, không có lỗi Nhưng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn giúp quá trình vận hành có thể liên tục được hoàn thiện, thích nghi với sự thay đổi của xã hội, tạo nên sức mạnh cạnh tranh của tổ chức, góp phầm giúp cho cơ quan, tổ chức tồn tại và phát triển khi đảm bảo được các yếu tố như:

+ Sự thấu hiểu đối với ưu, nhược điểm của tổ chức nói riêng và sự biến đổi của môi trường bên ngoài Qua đó, có thể nhận định được các vấn đề trong quá trình vận hành, triển khai cũng như nhìn nhận và nắm bắt các cơ hội, hạn chế thiệt hại có thể phá sinh trong quá trình trển khai và thực hiện Từ đó, đưa ra các tiêu chí, mục tiêu cho quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ

20 + Để làm được điều đó, cần có sự quan tâm của hệ thống ban lãnh đạo, quản lý của tổ chức đồng thời đảm bảo các yếu tố:

Xây dựng được cơ cấu tổ chức, chuẩn bị và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để đảm bảo hoàn thành từng nhiệm vụ mục tiêu, tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

Xây dựng và chuẩn hóa hệ thống quy trình làm việc một cách khoa học, rõ ràng, và nhất quán Điều này không chỉ đảm bảo công việc được thực hiện một cách khoa học, hiệu quả mà còn tạo tiền đề cho sự phối hợp giữa các bộ phận Hệ thống quy trình thực hiện cần đưa ra cụ thể chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận tham gia vào quá trình thực hiện nhiệm vụ mục tiêu Điều này giúp tăng cường hiệu quả, hiệu xuất thực hiện công việc của mỗi bộ phận nói riêng và cả tổ chức nói chung

Xây dựng một hệ thống có khả năng tự thích nghi và phát triển thông qua việc đảm bảo quá trình ghi nhận sai sót, sự cố hoạt động tốt Đồng thời cũng cần chú trọng việc cải tiến liên tục nhằm giải quyết các vấn đề tồn tại, không để lặp lại các sự cố, sai sóti với cùng nguyên nhân diễn ra nhiều lần

Thực hiện cơ chế đánh giá định kỳ một cách khách quan, toàn diện nhằm để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm hiểu rõ tình trạng sức khỏe của tổ chức, phát hiện sớm các vấn đề cũng như dấu hiệu xảy ra sai sót để tiến hành cải tiến một cách chủ động, hạn chế các thiệt hại có khả năng phát sinh

Thống nhất và xác định tiêu chí xây dựng hệ thống hoạt động với mục tiêu bảo đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Đây là nền tảng để tổ chức có thể hoạt động đúng định hướng, tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh tự do

1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Một hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được xây dựng dựa trên 07 nguyên tắc Các nguyên tắc này có thể dược sử dụng như là nền

21 tảng để cải thiện chất lượng hoạt động của tổ chức 07 nguyên tắc được mô tả theo sơ đồ dưới dây:

Sơ đồ 1.2: Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9001:2015

(Nguồn: [26]) Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 1 được xem là nguyên tắc cốt lõi căn bản quan trọng tác động tới sự hình thành và kết quả của hoạt động QLCL Trọng tâm của nguyên tắc này là hoạt động đánh giá, tìm hiểu, phân tích nhu cầu của khách hàng Qua đó xác định kết quả mục tiêu cần đạt được để qua đó có được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ cung cấp Nguyên tắc này phản ánh một cách khách quan vai trò và giá trị của khách hàng đối với một tổ chức hoạt động kinh doanh Có thể nói khách hàng là thành phần đem lại doanh thu chính cho tổ chức, giúp tổ chức duy trì và hoạt động Do đó, tiệm cận và đạt được sự hài lòng của khách hàng nên là mục tiêu hướng tới của tổ

07 Nguyên tắc

QLCL

Hướng vào khách

hàng

Sự lãnh đạo

Sự tham gia của

mọi người Tiếp cận

theo quá trình Cải tiến

Quyết định dựa trên bằng

chứng Quản lý mối quan

hệ

22 chức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức trong thị trường tự do Hiện nay, với thị trường ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt thì việc duy trì nền khách hàng hiện tại và phát triển tập khách hàng mới luôn là một vấn đề lớn đối với tổ chức

Tuy nhiên, trong thực tế vận hành, việc thực hiện nguyên tắc Hướng tới khách hàng này của nhiều tổ chức chưa đạt được hiệu quả mong muốn Nguyên nhân là do hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả Do đó, việc hoạt động chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả có thể dẫn đến việc dữ liệu đầu vào của nhu cầu khách hàng bị sai lệch, chưa toàn diện, không đủ chi tiết khiến cho hoạt động cải tiến chất lượng không đạt được mục tiêu đề ra Để có thể hiểu và hướng tới khách hàng một cách tốt nhất, tổ chức cần:

- Nắm được nhu cầu của khách hàng hiện tại và dự kiến, nắm bắt các nhu cầu phát sinh trong tương lai

- Sắp xếp các mục tiêu của tổ chức phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng - Quan tâm đến các mối quan hệ với khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo là nhân tố chủ chốt trong hoạt động của tổ chức nói chung và hoạt động cải tiến chất lượng nói riêng Một người lãnh đạo không chỉ là người đưa ra những quyết định mục tiêu là phương pháp thực hiện mục tiêu, đồng thời còn là người dẫn dắt, tạo động lực và gắn kết các nhân viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Chính vì vậy, với cương vị một người lãnh đạo cần thể hiện được sự mạnh mẽ, thu hút đối với các thành viên trong tổ chức, đồng thời là sự hiện diện mang tính thống nhất giữa mục tiêu và hoạt động của tổ chức trong việc thực hiện mục tiêu đề ra Bên cạnh đó, người lãnh đạo cũng là người trực tiếp đưa ra giải pháp và xử lý các vấn đề

23 phát sinh trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức Để có thể thực hiện tốt vai trò của mình, người lãnh đạo cần thực hiện được các nhiệm vụ sau:

- Truyền tải được những nội dung, thông điệp về tầm nhìn, sứ mệnh cũng như các nhiệm vụ mục tiêu, phương hướng thực hiện, cơ chế và phương pháp tới toàn bộ đội ngũ nhân viên

- Là người đưa ra các nguyên tắc đồng thời cũng là cá nhân nêu gương trong việc thực hiện các nguyên tắc đó Người lãnh đạo cần tuyệt đối tuân thủ các quy định do bản thân nêu ra để các nhân viên dưới quyền noi gương thực hiện

- Xây dựng văn hóa tổ chức công bằng, văn minh Việc xây dựng văn hóa tổ chức này là cầu nối để các cá nhân thuộc tổ chức có thể gắn kết với nhau, tạo ra một sức mạnh tập thể trong việc thực hiện mục tiêu Môi trường làm việc tạo thuận lợi cho các thành viên có thể phát huy tối đa ưu điểm của bản thân trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao

- Song song với việc tạo điều kiện cho người lao động phát huy tối đa thế mạnh của bản thân, người lãnh đạo cũng cần tạo ra những cơ chế ghi nhận, khen thưởng, xử phạt một cách công bằng và hợp lý nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động thực hiện nhiệm vụ của mình, cống hiến, đóng góp cho tổ chức

- Bên cạnh việc thưởng phạt, thông qua việc nhìn nhận điểm mạnh của các nhân viên, cần xác định lộ trình và định hướng phát triển đối với các nhân viên, thông qua đó có thể lựa chọn những người có đạo đức tốt, có năng lực quản lý và năng lực chuyên môn phù hợp để đào tạo, bổ nhiệm nhằm tăng cường khả năng vận hành, giám sát hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi tổ chức Mỗi nhân viên thuộc tổ chức như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống Vì vậy, trong quá trình hoạt động của tổ chức cần sự tham gia của tất cả mọi người Từ lãnh đạo cho tới toàn bộ đội ngũ nhân viên từ cao đến thấp Để

24 nguyên tắc này đạt hiệu quả như mong đợi thì tổ chức cần phải thực hiện một số yêu cầu sau:

- Nêu rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên đối với công việc của mình

- Tăng cường tinh thần đoàn kết và làm việc theo teamwork - Ghi nhận và khen thưởng với những cá nhân, phòng ban có nhiều đóng góp đối với tổ chức

- Có những chính sách điều chỉnh phù hợp với nguyện vọng xác đáng của nhân viên

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một đơn vị đều cần hoạt động theo những quy trình nhất định Để hoạt động đạt hiệu quả thì cần phải có sự kiểm tra, đánh giá chặt chẽ từng khâu của hệ thống QLCL ở từng bước nhỏ nhặt nhất Nguyên tắc này sẽ đảm bảo rằng việc tuân thủ sẽ được thực hiện và kết quả của mỗi quá trình sẽ được đảm bảo so với những dự định ban đầu Đồng thời, nguồn nhân lực và kinh phí sẽ được xem xét và đánh giá lại Trong đó:

- Lên kế hoạch việc thực hiện quy trình của hệ thống QLCL - Tiến hành đánh giá các quy trình để có phương án kiểm soát phù hợp - Tìm ra các rủi ro có thể xảy ra để có những hành động khắc phục thích hợp

- Các thông tin luôn đảm bảo cho quá trình kiểm soát và đánh giá

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến sự thay đổi không ngừng trong nhu cầu của khách hàng, điều này buộc các tổ chức phải liên tục cải tiến để tạo ra những sản phẩm mới Mục tiêu hướng tới của nhiều tổ chức chính là sự cải tiến để đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài Cải tiến có thể được thực hiện thông qua việc quản lý, hoạt động, công nghệ, trang thiết bị và nguồn

25 nhân lực Sự không ngừng biến đổi và làm mới giúp tổ chức cải thiện chức năng và sản phẩm của mình Để cải tiến một cách tốt nhất, tổ chức cần phải:

- Xây dựng kế hoạch cải tiến cho từng quá trình, từng bộ phận - Việc cải tiến cần dựa theo nhu cầu của khách hàng, đối tác - Việc nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo thường xuyên được ưu tiên, đồng thời việc khuyến khích tính sáng tạo trong công việc cũng được quan tâm và đánh giá cao

- Lưu trữ tài liệu cải tiến để làm cơ sở cho những lần cải tiến tiếp theo - Những cải tiến có hiệu quả đã được ghi nhận và những cải tiến chưa đạt yêu cầu đã được khắc phục

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Cần phải dựa trên những nhận định, đánh giá và bằng chứng cụ thể khi cần đưa ra một quyết định nào đó chứ ko phải dựa trên suy đoán, cảm tính của bản thân Bằng chứng ở đây chính là những thông tin, tài liệu, một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lại thông qua hình ảnh, video có tính xác thực Để hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy đến, tổ chức cần đưa ra những quyết định đúng đắn trong hướng phát triển của tổ chức sau khi dựa trên những bằng chứng được đưa ra Tổ chức cần chú ý một số điều sau để có được những bằng chứng chính xác:

- Toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh cần được theo dõi, quan sát và ghi chép đầy đủ thông qua các nguồn tài liệu khác nhau

- Xây dựng một hệ thống tài liệu đầy đủ, chi tiết và dễ dàng tra cứu khi cần

- Hình thành thói quen đưa ra quyết định theo từng bằng chứng, con số cụ thể đối với từng nhân sự của tổ chức từ lãnh đạo cho đến đội ngũ nhân viên

Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ

Để hoạt động tốt, một tổ chức cần phải được chú ý đến quá trình sản xuất và cũng cần phải xây dựng và duy trì các mối quan hệ nội bộ và bên

26 ngoài Mối quan hệ nội bộ cần được tạo ra thông qua việc xây dựng một môi trường làm việc đoàn kết, sự hợp tác giữa các bộ phận và nhóm nhằm đạt được mục tiêu chung là phát triển tổ chức Còn đối với các mối quan hệ bên ngoài như khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ hoặc các tổ chức khác, điều này cũng rất quan trọng để duy trì sự ổn định và phát triển bền vững của tổ chức với các mối quan hệ trên, tổ chức cần phải giữ mối quan hệ mật thiết thường xuyên Cụ thể:

- Nhằm phục vụ tốt nhất những khách hàng tiềm năng, cần thường xuyên tìm hiểu thông tin của khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo

- Các tổ chức phải có sự tôn trọng, hợp tác với các cơ quan thông tấn, báo chí Đảm bảo tuân thủ theo luật pháp và chấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước

- Phải đảm bảo đạo đức kinh doanh, với đối thủ phải có sự ứng xử công bằng, bình đẳng, tôn trọng pháp luật

Các nguyên tắc này hình thành nền tảng khái niệm cho tiêu chuẩn QLCL ISO

Do đó, việc tuân thủ các nguyên tắc QLCL sẽ dẫn đến việc bảo vệ tổ chức khỏi những lỗi nghiêm trọng Đồng thời, sự tiêu chuẩn hóa phương pháp quản lý dựa trên các nguyên tắc này sẽ thúc đẩy sự cải tiến toàn cầu và sự xuất sắc của quy trình trên toàn thế giới

Đây là 7 nguyên tắc QLCL chung nhất theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Mỗi nguyên tắc đều có một vai trò nhất định tạo nên hệ thống QLCL ISO 9001:2015

1.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1.1 Khám chữa bệnh

27 Cụm từ “khám chữa bệnh” được sử dụng để mô tả hoạt động khám bệnh và hoạt động chữa bệnh Theo Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2023:

Khám bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng

kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để đánh giá tình trạng sức khỏe, nguy cơ đối với sức khỏe và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh

Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng

kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải quyết tình trạng bệnh, ngăn ngừa sự xuất hiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh trên cơ sở kết quả khám bệnh bệnh [29]

Như vậy, khái niệm KCB có thể được hiểu như sau: Theo nghĩa hẹp, là việc KCB của bác sĩ (người hành nghề) thông qua thăm khám (hỏi bệnh, điều tra lịch sử bệnh, thăm khám lâm sàng) và làm các xét nghiệm (nếu cần thiết) nhằm chẩn đoán bệnh, từ đó sử dụng các phương pháp, kỹ thuật chuyên ngành y học đã được thừa nhận và thuốc đã được cấp giấy phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Theo nghĩa rộng, việc thực hiện KCB của bệnh viện là sự tổ chức các hoạt động quản lí, vận hành và sử dụng nhân sự (bao gồm người hành nghề và nhân viên y tế), cơ sở vật chất, thiết bị và tài chính Các phương pháp và kỹ thuật y học được áp dụng để khám, chẩn đoán bệnh lý, cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh

1.2.1.2 QLCL dịch vụ KCB theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Dịch vụ KCB là một loại hình của dịch vụ y tế bao hàm toàn bộ các hoạt động về quản lý, chuyên môn, nguyện vọng của bệnh nhân liên quan đến việc thăm khám bệnh và điều trị bệnh Có hai hình thức chính của dịch vụ KCB là KCB theo bảo hiểm y tế và KCB tự nguyện KCB tự nguyện là hình

28 thức KCB mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB sẽ chi trả mọi chi phí

Chất lượng dịch vụ KCB: Không có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ KCB cho đến nay Có một số các nhà nghiên cứu hay tổ chức đã đưa ra các định nghĩa khác nhau

Chất lượng dịch vụ KCB theo Donabedian, A (1980) bao gồm cả việc áp dụng kỹ thuật y tế theo một cách nào đó nhằm tối ưu hoá lợi ích về sức khoẻ mà không làm gia tăng mức độ rủi ro so với việc ứng dụng kỹ thuật y khoa Do đó, "mức độ mà dịch vụ y tế được mong đợi sẽ mang lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích" chính là chất lượng dịch vụ KCB

John Ovretveit (1992) cũng đưa ra một định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB mà ở đó, nhấn mạnh 3 khía cạnh về chất lượng là chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn và không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn”

Từ đó, khả năng gia tăng nguồn lực hiện tại của dịch vụ KCB được hiểu là điều quan trọng hơn việc chỉ chú trọng vào việc sử dụng nguồn lực hiện có của các dịch vụ KCB để đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên liên quan Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm 2 nhánh: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Cụ thể như sau:

- Sự chính xác trong kỹ thuật khám và chữa bệnh là chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng bao gồm các đặc điểm sau: cơ sở vật chất bệnh viện, giá cả dịch vụ y tế, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện

29 thực hiện các qui trình KCB mà người bệnh cần tuân thủ, cách thức bệnh viện phục vụ người bệnh

QLCL dịch vụ KCB theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 “QLCL là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng” [26]

Trong đó: - Chính sách về chất lượng được công bố một cách chính thức bởi lãnh đạo cao nhất của tổ chức, là ý đồ và định hướng của tổ chức về chất lượng;

- Mục tiêu liên quan tới chất lượng là kết quả cần phải đạt được; - Hoạch định về chất lượng, một phần của QLCL, tập trung vào việc lập kế hoạch về chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được mục tiêu về chất lượng;

- Kiểm soát về chất lượng, một phần của QLCL, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu về chất lượng;

- Đảm bảo về chất lượng, một phần của QLCL, tập trung vào việc xây dựng lòng tin rằng các yêu cầu về chất lượng sẽ được thực hiện;

- Cải tiến về chất lượng, một phần của QLCL, tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu về chất lượng

Như vậy, QLCL dịch vụ KCB theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là việc quản lý các hoạt động có phối hợp để định hướng và đảm bảo người bệnh nhận được dịch vụ KCB tốt nhất Các bệnh viện lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng khám chữa bệnh

Do đó, áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong QLCL dịch vụ KCB sẽ giúp các đơn vị trong bệnh viện chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động khám chữa bệnh Các cấp lãnh đạo điều hành và kiểm soát được chất lượng công việc, trên cơ sở đó nắm bắt được các tồn tại, yếu

30 kém của từng khâu, từng công đoạn để phân tích nguyên nhân đề ra các biện pháp thực hiện, điều hành tốt hơn

1.2.2 Vai trò của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong QLCL dịch vụ KCB có thể do nhiều mục đích khác nhau, tùy theo yêu cầu của mỗi bệnh viện Tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số bệnh viện, ta có thể dễ dàng nhận thấy một số vai trò cơ bản như sau:

Thứ nhất, vai trò đối với tổ chức cung ứng dịch vụ KCB Dịch vụ KCB khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân Quy trình xử lý công việc cho khoa chuyên môn và đơn vị có liên quan hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng luật

Ngoài ra, giữa một bệnh viện đã được cấp chYPERLINK "https://với một bệnh viện chưa được cấp thì khách hàng và đối tác có xu hướng lựa chọn đơn vị đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là đơn vị có dịch vụ KCB chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp ra thị trường đều có chất lượng rất tốt và đảm bảo

Thứ hai, vai trò đối với khách hàng Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là các khoa chuyên môn và đơn vị có liên quan phải minh bạch, công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho khách hàng (ở đây là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân) Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân cơ hội kiểm tra

Hệ thống QLCL ISO 9001:2015 tạo ra cách thức xử lý những vấn đề phát sinh, những vấn đề không phù hợp hoặc những phản ánh của khách hàng và cách thức xử lý để đảm bảo các vấn đề này được công khai minh bạch và cá nhân nắm bắt được các yêu cầu

Thứ ba, vai trò đối với cán bộ, viên chức của bệnh viện áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Giúp người đứng đầu bệnh viện xác định được các cơ