Luận văn thạc sĩ kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Long Khánh thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai

G4 ko,

‘THI HOÀNG OANH.

QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIEN DA KHOA KHU VỰC LONG KHANH

THÀNH PHO LONG KHANH, TINH DONG NAL

Đồng Nai, 2023

G4 ko,

NGUYEN THỊ HOÀNG OANH.

QUAN LY CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VUC LONG KHANHTHÀNH PHO LONG KHANH, TINH DONG NAI

(CHUYEN NGANH: QUAN LÝ KINH TE,MÃ NGÀNH: 8310110.

LUẬN VĂN THẠC SY KINH TE

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC:‘TS NGUYÊN NGHĨA BIEN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, tắt cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vinội dung nghiên cứu của luận văn này là trung thực và chưa hé được dùng débảo vệ một học vị khoa học nào,

Tôi xin cam đoan ring, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đãđược chỉ rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn.

Đồng Nai, ngày tháng 8 năm 2023

lòng biết ơn của mình tới TS Nguyễn Nghĩa Biên đã tận tỉnh hướng dẫn, dành

nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập.

và thực hiện luận văn.

Toi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô giáo KhoaKinh tế và Quản trị kinh doanh, phòng Đào tạo sau đại học - Trường Đại hocLâm nghiệp đã chỉ bảo, giảng dạy trong suốt thời gian tôi học tập tại trường.

Xin cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, viên chức Bệnh viện ĐKKV Long.

Khánh cũng như các khoa, phòng trong Bệnh viện đã cung cấp thông tin, giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn,

Mặc dù luận văn đã hoàn thiện với tắt cả sự cố gắng cũng như năng lựccủa mình, tuy nhiên không thé tránh khỏi những thiểu sót Vì vậy, tôi rit mongnhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy cô, đó chính là sự giúp đỡ quý báumà tôi mong muốn nhất để cố gắng hoàn thiện hon trong quá trình nghiên cứu.

và công tác,

Xin chân thành cảm on.

Đông Nai, ngày - tháng 8 năm 2023Học viên

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

LOLCAM ON

DANH MUC TU VIET TAT.

DANH MỤC BANG ixDANH MỤC SƠ ĐỎ xDANH MỤC BIEU ĐÔ oxMO BAU

1 Tính cấp thiết của đề

2 Mục tiêu nghiên cứu.

2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể.

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.3.1, Đối tượng nghiên cứu.

3.2 Phạm vi nghiên cứu.

3.2.1 Phạm vi về nội dung nghiên cứu.

3.2.2 Phạm vi về không gian.3.2.3 Phạm vi về thời gian

4, Nội dung nghiên cứ s55

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN.

VE QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DICH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH.TRONG CÁC CƠ SỞ Y TE

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng DVKCB trong các cơ sở y tế1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh.

1.1.1.1 Khái niệm,cầu của để tài

na Bo on Ơ 0 Do G ERR RR ERE

1.1.2.1, Khái niệm : 10

1.1.2.2, Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh HL1.1.3 Quan lý chat lượng dich vụ khám chữa bénh 121.1.3.1 Khái niệm, 121.1.3.2 Sự cần thiết phải quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh trong các:cơ sở y tẾ 41.1.4 Nội dung quan lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y

tế 16

1.1.4.1 Phổ biến, triển khai các văn bản pháp luật về dịch vụ khám chữa bệnhở bệnh viện 161.1.4.2 Lập kế hoạch cung ứng các dich vụ khám chữa bệnh 1?1.1.4.3 Tổ chức, cung ứag dịch vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện 181.1.4.4, Kiểm tra, giám sát, đánh giá các hoạt động quản lý chất lượng khám.

chữa bệnh -19

1.1.5 Các yếu tổ ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhtại cơ sở y tẾ.„ 201.1.5.1 Yếu tổ nguồn nhân lực y tế : 201.1.5.2 Điều kiện cơ sở vật chất và khoa học công nghệ 201.1.5.3, Tài chính và giá dich vụ khám chữa bệnh 211.1.5.4, Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và quy trình khám chữa bệnh

tại eơ sở ý lẾ 2

1.1.3.5 Yếu tổ chính trị và pháp luật se soe BB

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý chat lượng DVKCB tại cơ sở y tế 241.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương về quản lý chất lượng dich vụ khámchữa bệnh se se _- 24

CHƯƠNG 2: : : 30DAC DIEM BIA BAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU 302.1, Đặc điểm về thành phổ Long Khánh, tinh Đồng Nai 302.1.1 Đặc điểm tự nhiên 302.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 332.1.3 Đặc điểm bệnh viện đa khoa khú vực Long Khánh, thành phố Long

Khánh, tinh Đồng Nai Á = 35

2.1.3.1 Lich sử hình thành và phát triển : „35

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ «.czesssecsesese son 382.1.4 Thuận lợi và khó khăn đổi với công tác quản lý chất lượng DVKCB tạibệnh viện 402.2 Phương pháp nghiên cứ 22.2.1, Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp: 42

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp „43.

Khánh 56

3.2.1 Xây dựng và triển khai thực hiện quy định pháp luật về quản lý chấtlượng dich vụ khám chữa bệnh 563.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 603.2.3 Tổ chức dao tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực của bệnh viện.713.2.4 Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh.

Á : T6

3.3 Phân tích các yếu tố anh hưởng đến quản lý chất lượng DVKCB tại Bệnh.

viện ĐKKV Long Khánh a = so 83.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực y tế 843.3.2 Cơ sở vật chất và khoa học công nghệ — 873.3.3 Tai chính và giá dịch vụ khám chữa bệnh 883.3.4 Quy trình khám chữa bệnh va nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.

3.3.5 Các chủ trường, chính sách của Nhả nước, Sở Y tế đối với việc quản lýchất lượng DVKCB 903.4 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện

hoạch về quản lý chất lượng KCB tại bệnh viện 97

3.5.1.2 Thực hiện các hoạt động quản lý cải tiền chat lượng 9D3.5.3.3 Hoàn thiện hơn nữa quy trình khám chữa bệnh 993.5.3.4 Bồi dưỡng năng lực quản lý và nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ quảnlý, nhân viên y tế thực hiện DVKCB 1013.5.3.5 Tăng cường đầu tư, thu hút nguồn vốn cho phát triển y tế 101

Đối với Nhà nước, Chính phủ, UBND tinh Đồng Nai: 103Đối với Ngành Y tế, 103

KẾT LUẬN —- —- sao LOT

‘TAI LIỆU THAM KHAO 110PHU LUC 1 113PHU LUC 2 Á 118

PHY LUC 3 › 122

PHỤ LỤC 4 124

2000/4004 = so 125PHY LỤC 6 129

Chữ viet tắt nghĩa

BN Bệnh nhân —CCHN Chứng chỉ hành nghé

CNTT Công nghệ thông tin

KHCN ba | ‘Khoa học công nghệ

NCKH Nghiên cứu khoa họcNVYT Nhân viên y tế

QLCL ˆ Quân lý chất lượng.

QINN ‘Quan lý nhà nước

TIBYT “Tang tiếtbịy tế

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện ĐKKV Long

Khánh 52Bang 3.2 Tông thu từ DVKCB của bệnh viện DKKV Long Khánh 55Bang 3.3 Bang tổng hợp kết quả chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm.2020-2022 62Bảng 3.4 Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí chính tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh

Bảng 3.5 Ý kiến đánh giá của người bệnh đối với chất lượng KCB tại bệnhviện ĐKKV Long Khánh a = 166Bang 3.6 Ý kiến đánh giá của người bệnh đối với khả năng tiếp cận khoa,.6T

Bảng 3.7 Ý kiến đánh giá của người bệnh đối với thái độ ứng xử, năng lực

viện ĐKKV Long Khánh (lao động) 82

DANH MỤC BIEU ĐỎ.

Biểu đồ 2.1 Giá trị sản xuất các ngành nghề trên địa bàn TP Long Khánh DVT: Tỷ đồng : —-.-Biểu đồ 3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực tại Bệnh viện ĐKKV Long Khánh (%) 48Biểu đồ 3.2 Nguồn nhân lực tại Bệnh viện ĐKKV Long Khánh (người) 49Biéu đồ 3.3 Số lượng văn bản ban hành nhằm trién khai các hoạt động QLNN.

-về chất lượng DVKCR soe ese ".

Biểu dé 3.4 Ý kiến đánh giá của người bệnh đổi với kết quả cung cấp dịch vụcủa bệnh viện ĐKKV Long Khánh -s52scssecseeesacareee TLBiểu đồ 3.5 Chỉ số thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lượng KCB của Sở Y tế"Đồng Nai đối với bệnh viện ĐKKV Long Khánh 78Biểu dé 3.6 Cơ cấu đánh giá chất lượng công tác của cán bộ viên chức y tế tạibệnh viện ĐKKV Long Khánh (%) = _-

Đời sống xã hội ngày cảng phát triển thi nhu cầu chăm sóc sức khỏe của

người din ngày càng được chú trọng hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi dikhám chữa bệnh (KCB), người bệnh còn có những đỏi hỏi cao hơn trong chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DVKCB) Người dân sẵn sàng chịu trả mức

phí cao để nhận được dich vụ y tế tốt nhất ya chất lượng DVKCB là một trong.những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn cơ sở KCB Chất lượng

DVKCB của mỗi cơ sở y tế là một trong những kênh thông tin quan trọng để

đánh giá chất lượng địch vụ y tế mà bệnh viện đang được thụ hướng,

Bén cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi di KCB là được đáp ứng,phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dung các dich vụ khác.Cơ sở KCB đóng vai trò là người bán và bệnh nhân (BN) là người mua cácdich vụ y tế Người bán đem lại cho khách hang các lợi ích tối đa có thể vàluôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hai lòng cho khách hàng,Dé đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công va cơ sở y tế tư nhân được thành.lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng va chất lượng của cácDVKCB ngày cảng được nâng cao.

'Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một

tốt hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí đầu tư cơ sở hạ ting, trangthiết bị và phát triển nguồn nhân lực y tế, ban hành các chính sách về tăng giá

ác dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng KCB Tuy nhiên, ngành y tế trong

giai đoạn hiện nay vẫn phải đối mặt với rất nhiều thách thức và khó khăn như:

một số cân bộ y t còn vi phạm đạo đức nghé nghiệp còn chậm xử lý, khắcphục, tình trạng quá tải đối với bệnh viện tuyến trên vẫn chưa được giải quyếttriệt dé, thủ tục hành chính còn rườm rà, cơ sở hạ tang của nhiều cơ sở y tế.chưa được nâng cấp, đầu tư đồng b6, Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất

bệnh viện, cơ sở tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà Nhà nước vànhân dan đều quan tâm.

'Củng với sự phát triển của ngành y tế, bệnh viện đa khoa khu vực (ĐKKV).Long Khánh, thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai không ngừng nâng caochất lượng cơ sở vật chất (CSVC), trang bị các trang thiết bị y tế (TTBYT)hiện dai, đào tạo đội ngũ nhân viên y tế có chuyên môn, tận tình trong công tác.

và không ngừng triển khai được một số dich vụ kỹ thuật mới nhằm nâng caochất lượng phục vụ, chăm sóe, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu

cầu ngày cảng cao của BN.

Bệnh viện ĐKKV Long Khánh là bệnh viện DKKV tuyến tỉnh, hạng II,với quy mô 1.000 giường bệnh nội trú Năm 2018, được giao quyết định donvị sự nghiệp tự chủ nhóm I theo Quyết định 4757/QĐ-UBND ngày28/12/2017 của UBND tỉnh Đồng Nai Về việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách.

nhiệm vẻ tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập khối tinh giai đoạn

2018-2019 (Tự chủ chỉ (hưởng xuyên) Trong những năm gan đây, ty lệ người dânđến khám ở Bệnh viện ĐKKV Long Khánh có xu hướng gia tăng và ngày mộtđông hơn (Giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015: trung bình số BN nội trú là580 BN/ngày, số lượt BN khám ngoại trả là 1.000 BN/ngày Giai đoạn từ năm2016 đến nay: trung bình sé BN nội trú là 800 đến 1100 BN/ngày, số lượt BN

khám ngoại trụ là 1,500 đến 2000 BN/ngày) Cùng với xu hướng đó, bệnh viện

tang số lượng nhân lực dé phục vụ công tác KCB (Cuối năm 2014: 463 nhân

viên; Cuối năm 2022: 916 nhân viên).

Do co chế tự thu, tự chỉ vì vậy việc làm sao tăng thu giảm chỉ, thu hútngười bệnh đến khám và điều trị thì mới có kinh phí đảm bảo hoạt động, nâng.cấp cơ sở hạ ting, mua sắm trang thiết bi, chi lương, thưởng, tăng nguồn thu

chưa đáp ứng yêu cầu cung cáp các DVKCB một cách tốt nhất cho BN (Tínhđến cuối năm 2022: Bệnh viện có 212 Bác sĩ, trong đó có 162 bác sĩ trẻ, chưacó nhiều kinh nghiệm, một số bác sĩ mới ra trường) Bên cạnh đó, nh cơ sở

KCB y tế tư nhân hoạt động trên địa bàn thành phố Long Khánh, cạnh tranh thu.hút BN và thu hút các bác sĩ có năng lực, kinh nghiệm với mức lường cao, nhiềuưu đãi cũng là vấn dé khó khăn đối với bệnh viện DKKV Long Khánh.

Có thé nói, công tác quản lý chất lượng DVKCB và nhiệm vụ cải tiền chấtlượng bệnh viện là vin đề "sông còn” cửa bệnh viện Nhưng công tác quản lýchất lượng DVKCB ở bệnh viện DKKV Long Khánh vẫn cén thực hiện chưatốt Tuy có phòng Quản lý chất lượng, nhưng nhân lực của phòng rit it (02nhân viên) và chưa có được học các lớp bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về quảný chất lượng bệnh viện, cụ thể là quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Các trưởng khoa, phòng chưa chú trọng vé nâng cao chat lượng dich vụ khámchữa bệnh, không cụ thẻ hóa công việc đối với nhân viên, chưa có cách làmmới, sing tgo trong công việc Ngoài ra, việc đánh giá thực trạng về chất lượngDVKCB tại Bệnh viện ĐKK Long Khánh còn mới, chưa được thực hiện

'Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thé nào khi khám bệnh,chữa bệnh tại bệnh viện cũng được xem la một tiêu chí quan trọng trong việc

in chất lượng dich vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn.“Trước những thực trạng đó, tôi lựa chọn dé tài “Quin lý chất lượng dichvụ khúit chữa bệnh tai bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh, thành phổLong Khánh, tink Đồng Nai” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyênngành quan lý kinh tế với mục đích tim ra các giải pháp để quan lý chất lượng.DVKCB tại Bệnh viện ĐKKV Long Khánh nhằm đáp ứng sự nghiệp chăm sócxức khỏe nhân dân trong thời gian tới

Trén cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng DVKCB tạiBệnh viện ĐKKV Long Khánh, thành phố Long Khánh, tinh Đồng Nai, đềđề xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng DVKCB tạiBệnh viện trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụ thể

~ Góp phan hệ thống hóa co sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng.

DVKCB trong các cơ sở y tế.

- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện

DKKY Long Khánh, thành phố Long Khánh, tinh Đồng Nai.

~ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng DVKCB tại bệnhviện ĐKKV Long Khánh, thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai.

~ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng DVKCB.tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh, thành phố Long Khánh, tinh Đồng Nai,3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

~ Những vấn để lý luận và thực tiễn liên quan đến quan lý chất lượngDVKCB tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh, thành phố Long Khánh, tỉnhĐồng Nai.

- Đối tượng khảo.là BN nội trú dang khám, chữa bệnh và bác sỹ, nhân.viên tại bệnh viện ĐKKV Long Khánh, thành phố Long Khánh, tinh Đồng Nai3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

3.2.1 Pham vi về nội dung nghiên cứu

Nghiễn Cửu, giải quyết các vin để lý luận và thực tiễn về quản lý chấtlượng DVKCB,

3.2.3 Pham vi về thời gian

- Số liệu sơ cấp được khảo sát thu thập trong năm 2023.-S igu thứ cấp được thực hiện trong năm 2020 - 2022.4 Nội dụng nghiên cứu

~ Lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng DVKCB trong các cơ sở y tế.~ Thực trang công tác quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện ĐKKV:Long Khánh, Thành phố Long Khánh, tinh Đồng Nai

- Yêu tổ ảnh hưởng đến quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện DKKVLong Khánh, Thành phố Long Khánh, tinh Đồng Nai.

~ Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh việnĐKKV Long Khánh, Thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai.

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận va đanh mục tài liệu tham khảo, luận văn

VE QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNHTRONG CÁC CƠ SỞ Y TE

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng DVKCB trong các cơ sở y tếLLL Dich vụ khám chữa bệnh

Kham bệnh, chữa bệnh là việc rất cần thiết và quan trọng đối với conngười Theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 quy định:

Kham bệnh là việc hỏi bệnh, khai thácn sử bệnh, thăm khám thực thể,khi cần thiết thi chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sảng, thăm dò chức năng đểchan đoán và chỉ định phương pháp điều trị phủ hợp đã được công nhận (Quốchội, 2009).

Chita bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được.

ông nhận và thuốc đã được phép lưu hành đ -p cứu, điều trị, chăm sóc, phục

hồi chứ năng cho người bệnh (Quốc hội, 2009).

Dịch vụ l một hoạt động hay lợi (ch mà một bên có thể cung cắp cho bênkia Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả(Nguyễn Vũ Ngọc Ánh, 2016) Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu.

Vii Ngọc Anh, 2016) Theo Tổ chức y tế thé giới (WHO): dich vụ y tế bao gồm.

tat cả các dich vụ về chan đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc,phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y

Việt Nam, 2011).

Dich vụ y tế bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật.tế công cộng (Hội khoa học y

Đây được xem như một quyển cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho

thị trường chỉ phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước (Hội khoa học y tế Việt

Nam, 2011).

Dich vụ y tế chính là một loại hang hóa dịch vy công đặc thủ, đáp imgnhững nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ.thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm DVKCB theo yêu cầu (mang tính chấthàng hóa tư nhiều hơn có thể áp đụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này)và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất

hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Bộ Y tế,

Nhu vậy DVKCB tại các cơ sở y tế la một hoạt động xã hội ma hoạt động,

xảy ra trong méi quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại điện của các cơ

sở y lễ,

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh

KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng‘quan hệ với nhau thông qua giá dich vụ Tuy nhiên, không giống các loại dichvụ khác, DVKCB có một số dae điểm riêng, đó là

Tĩnh không thể tách rồi: Quá trình cung cấp và êu dùng DVKCB xảy ra

đồng thời Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm vàthời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dich vụ Đối với DVKCB, bác sĩ

Một người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe(CSSK) ở các mức độ khác nhau, Chính vì không dự đoán được thời điểm mắcbệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chỉ trả các chỉ phí y tế không

lường trước được (Nguyễn Thành Công và cộng sự, 2014).

Tinh chất không đồng nhất: DVKCB không được cung cấp hàng loạt vàtập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thé kiểm tra

hang hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất"Mặt khác, việc cung cắpDVKCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bie sĩ và BN cho nên sự

cảm nhận về chất lượng của DVKCB của BN chịu tác động rat lớn vào thái độ,kỹ năng của y bác sĩ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ởcác thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó cóthể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp DVKCB.có càng nhiều người tham gia Vào quá trình cung cắp thì mức độ đồng đều vềchất lượng dịch vụ đó càng khó đám bảo (Cục quản lý KCB, 2015).

Tính vô hình: DVKCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể.Bang giác quan thông thường, khách hàng không thé nhận biết được chat lượng.của dich vụ trước khi mua.

Không lưu trữ được: DVKCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp,Do vậy, các nhà cung cấp DVKCB không thể sản xuất hàng loạt dé lưu trừ như

hàng hóa được

Thị trường KCB không phải là thị trường tự do: Trong thị trường tự do,

giá của một mặt hằng được xác định dựa trên sự thỏa mãn tự nguyện giữa ngườimua và người bán Trong thị trường DVKCB không có sự thỏa thuận này, giádịch vụ do người bán quyết định.

DVKCB là một ngành dich vụ có điều kiện: là có sự hạn ch nhất định đổi

kiện nhất định về CSVC Nói một cách khác, trong thị trường y tế không có sự.

cạnh tranh hoàn hảo (Bộ Y tế, 2014)

Do tính chất đặc thù của sức khỏe, dich vụ CSSK và thị trường CSSK,Nhà nước đóng vai tròquan trọng trong việc quản lý vả cung ứng dich vụCSSK Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các DVKCB "công cộng" và.dich vụ dành cho các đối tượng cin ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dich

vụ y tế tư nhân nhằm bảo đảm cơ hội tiếp cận dich vụ ý tế cơ bản cho mọi ngườidân, nhất là các đối tượng yếu thé như người nghẻo, cận nghèo, dân tộc thiểu.

số, người giả.

'Trong hệ thống các cơ sở KCB ở Việt Nam hiện nay, bệnh viện tuyến tinh,tuyến huyện tỉnh giữ vai trồ hết sức quan trọng trong việc khám bệnh, chữabệnh ban đầu cho nhân dân ở cơ sở (Bộ Y tế, 2015),

Mỗi bệnh viện tùy theo khá năng của mình mà có thể cung cấp cho kháchhàng các DVKCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch

Vụ sau:

- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám Rang - Hàm - Mat, khám

“Tai - Mũi - Họng, khám da liễu, khám phụ khoa

- Siêu âm: Siêu âm vũ, siêu âm tim, siêu âm 6 bung.~ Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống.

2 }ăm đó le năng: Điện não đề, điện tâm đồ,

+ Xét nghiệm: Máu, nước tiéu, tế bảo.= Nội soi: Dạ dây, họng, cổ tử cung - Chụp CT

- Phẫu thuật.

nner: Cột sống, long ngực, nao ~ Điều trị nội trú, ngoại trú.

kiện sử dụng từ phía khách hàng, tir ode yêu cấu méfig tinh pháp chế, nhu cầu

ccủa cộng đồng xã hội Chat lượng DVKCB do khách hàng quyết định bằng cảmnhận nên thưởng mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Do đó, chất lượng DVKCB có tính không đồng nhất Trong luận.văn này, chất lượng DVKCB được định nghĩa là: các đặc tính của DVKCB cókhả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấpnhận bởi khách hàng và các bên liên quan (Bộ Y tế, 2013).

Chat lượng DVKCB bao gồm hai thành phan: Chất lượng chuyên môn,ky thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phan mềm.của chất lượng).

Chất lượng chuyên môn, ky thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chin đoánvà điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉtiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số Lin thực hiện cận lâm sàng (chụp X-

quang, nội soi ) Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa

được và là căn cứ quan trong để đánh giá chat lượng của DVKCB tại bệnh viện

(Bộ Y tế, 2015).

Chất lượng chức năng chính là cách (hức mà chất lượng chuyên môn, kỹthuật được mang đến cho khách hàng như thé nào Các yếu té thuộc chit lượng.chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ

Do dé, cùng một chat lượng dich vụ như nhau nhưng các khách hàng khác

nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cũng một khách hàng nhưngở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chatlượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp địch vụ và các yếu.16 ngoại vi như môi trường, CSVC bệnh viện, thai độ của nhân viên y tế,

1.1.3.2 Đặc diém của chất lượng dich vụ khẩm chữa bệnh

Chất lượng DVKCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh.

Nếu một DVKCB vi lý do nào đó mà không được nhu cằu chấp nhận thì phảibị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tếhiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt vàlà cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chấtlượng dịch vụ y tế của mình (Hội khoa học y tế Việt Nam, 2011).

Chất lượng DVKCB không có tính đồng nhất Do chất lượng DVKCBđược đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu vàmong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chat lượng DVKCB cũng.luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng.DVKCB phải được xem xét từ những đặc tính của dich vụ có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụ th, Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từphía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang

tính pháp chế, nhủ u của cộng đồng xã hội.

Chất lượng DVKCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cáchđịnh tính Đo nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ring dưới dạng các quyđịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miều tả rõ rằng, ngườisir dụng chỉ có thé cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trongquá trình sử dụng Do đó, chất lượng DVKCB không phải là thuộc tính của

1.1.3 Quân lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh1.1.3.1 Khải niệm

“Quản lý là hoạt động bắt nguồn từ sự phân công, hợp tác lao động, là mộthoạt động khách quan nảy sinh khi cin có nỗ lực tập thẻ để thực hiện mục tiêu.chung Quan lý diễn ra ở mọi tổ chức, từ phạm vi nhỏ đến lớn, đơn giản đếnphức tạp Trinh độ xã hội hóa cảng cao, yêu cầu quản lý cảng cao và vai trò của

nó tăng lên” (Trần Thu Thủy, 2011).

"Với ý nghĩa thông thường, phổ biến thì quản lý có thé hiểu là hoạt động.

nhằm tác động một cách có tổ chức và chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn, kiểm.tra, định hướng của chủ thể quản lý vào một đối tượng nhất định để điều chỉnhcác quá trình xã hội và hành vi của con người nhằm duy trì tính dn định va pháttriển đối tượng theo những mục tiêu đã định của tổ chức và đúng ý chí của nhàquan ly Với ý nghĩa như vậy, quản lý gồm các yếu tố:

Chủ thể quản lý: là tác nhân tạo ra các tác động quản lý Chủ th có thé là

cá nhân hoặc tô chức Chủ thé quan lý tác động lên đối tượng quản lý bằng cáccông cụ, hình thức va phương pháp thích hợp, edn thiết và đựa trên cơ sở nhữngnguyên tắc nhất định nhằm đạt mục tiêu của nhà quản lý đặt ra.

Đối tượng quản lý (khách thể quản ly): Tiếp nhận sự tác động của chủ thểquản lý, Tùy theo từng loại đối tượng khá nhau mà người ta chia thành cácdang quản lý hắc nhau

Khách thé quản lý: Chiu sự tác động hay chịu sự điều chỉnh của chủ thể

quản lý, đồ là hành vi của con người, các qua trình xã hội.

Mục tiêu quản lý: là cái dich cẩn phải đạt tới tại một thời điểm nhất định.do chủ thé quản lý dé ra Đây là căn cứ để chủ thể quản lý thực hiện các tácđộng quản lý cũng như lựa chọn các hình thức, phương pháp thích hợp Điều

khoa học khác nhau thì sẽ có một định nghĩa về quản lý dưới góc độ riêng củamình và nó phát triển ngày cảng sâu rộng trong mọi hoạt động của đời sống.xã hội

Chit lượng DVKCB là một trong những yếu tổ quan trọng khẳng định giatrị, thương hiệu của bắt kỳ cơ sở KCB nào Tuy nhiên dé đảm bảo chất lượng.DVKCB thì vai trò của Nhà nước vô cùng quan trong, Nhà nước phải xây dựng,đưa ra các quy chuẩn, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dich vụ khám chữa

bệnh Nha nước td chức trién khai, chỉ đạo, hướng dẫn việc áp dụng các quy.

chuẩn đó vào hoạt động của các bệnh viện Nhà nước thực hiện kiểm định chấtlượng, xếp hạng giữa các bệnh viện ở các tuyển (Trần Thu Thủy, 2011),

Có thể nói, hoạt động QLNN về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh là mộtquá trình từ việc xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật có nộidung liên quan đến đảm bảo chất lượng dich vụ đến việc tuyên truyền, phổ biển.các chế độ, chính sáếh pháp luật, ác tiêu chí, tiêu chuẩn và tổ chức thực hiệncũng như thanh tra, kiểm tra việc chấp hảnh pháp luật vé hoạt động nhằm nângcao chất lượng DVKCB của các cơ sở KCB trong phạm vi toàn quốc.

Nhu vậy, quản lý chất lượng DVKCB là sự tác động liên tục, có tổ chứcvà được điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước, do các cơ quan nhà nước có thẩm.

xã hội, tổ

quyền tiến hành bằng một hệ thống đồng bộ các bit

chức kĩth

pháp kinh t

i và các biện pháp khác trên cơ sở pháp luật nhằm định hướng phát

triển, nâng cao chất lượng dich vụ của các cơ sở khám chữa bệnh, đáp ứng cánhu cầu và yêu cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho nhân dân (Trần ThuThủy, 2011).

Phai nói rằng hoạt động quản lý về chat lượng DVKCB có tầm quan trọng.

đặc biệt, là van đề được cộng đồng và cả xã hội hi sức quan tâm, bởi nó cótác động trực tiếp đến người bệnh và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống củamọi người, đặc biệt là những người ốm đau, bệnh tật phải nhập viện khám vàđiều trị Việc quá tải tại các bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến Trung ương, các saisót chuyên môn, vấn đẻ về y đức đã gây nhiều bức xúc trong dư luận, đòi hỏi

Nhà nước phải có sự quản lý nhằm dim bảo cho hoạt động KCB diễn ra đúngpháp luật Bộ Y tế hiện đang tiếp tục xây dựng Thông tư hưởng về quản lý rủi

ro, sự cổ y khoa tự nguyện, trong đó chú trọng việc thiết lập hệ thống thu thập,báo cáo rủi ro sự cố bắt buộc và tự nguyện trong bệnh viện Từ đó, việc hoànchỉnh các quy định về chat lượng DVKCB này có tác động mạnh mẽ trong việcxây dựng một nền móng vững chắc của các dịch vụ y tẾ công cộng - nâng caochất lượng các hoạt động công cộng của mỗi một quốc gia nói chung Bảo đảm.

việc thực hiện các quy định quản lý nhà nước (QI.NN) về chất lượng DVKCB

trong môi trường mạng chính là góp phan quan trọng trong việc tạo nên hanhlang pháp lý cơ bản để thúc day phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam trong giaiđoạn mới.

Xuất phát từ thực tế cung ứng DVKCB hiện nay còn nhiều bat cập nên.‘An phải tăng cường sự quản lý của nhà nước QLNN vẻ y tế nói chung và

QUNN về chất lượng DVKCB đã và đang là một trong những môi quan tâm

chung của các cơ quan chức năng, là van dé thời sự được dư luận đặc biệt quantâm, nhất la khí cơ quan chức năng mới đây phát hiện hang loạt những vi phạm.nghiệm trọng gây ảnh hưởng không nhỏ đến lòng tin của nhân din do sự buônglỏng quản lý của cơ quan nhà nước như vi phạm đấu thầu, trục lợi bảo hiểm ytế, lạm dung công nghệ cao, giá dich vụ cao, vi phạm quy chế chuyên môn

y té đặc biệt quan trọng nên trách nhiệm của nhà nước phải quản lý, nhằm đáp.ứng nhu cau, yêu cầu của nhân dân, đảm bảo cho sự phát triển bền vững kinh.tế xã hội Hoạt động y tế là một trong những hoạt động thẻ hiện chính sách an.sinh xã hội của Đảng và Nha nước ta nên Nhà nước giữ vai trò nòng cốt trongviệc định hướng cũng như thực thi các chính sách, pháp luật về y

Để thể hiện vai trò nòng cốt này, Nhà nước đã tập trung ngân sách trong,

khả năng có thé cho lĩnh vực y tế để chỉ cho phát triển hệ thống y tế công, trong

đó có xây dựng cơ bản, trang thiết bị, đảo tạo và sử dụng nguồn nhân lực y tế.‘Tuy nhiên, do ngân sách không đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành ytế nên Nhà nước đã thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế nhằm huy.động các nguồn lực của xã hội tham gia, đặc biệt là đầu tư vao lĩnh vực khám.bệnh, chữa bệnh Hiện nay, hdu hết các bệnh viện công lập sẽ được chuyển.sang hoạt động theo cơ chế tự chủ cung ứng dich vụ công ích, không bao cấp.

tràn lan và không nhằm mục đích lợi nhuận, đồng thời phát triển mạnh các cơ

sé khám bệnh, chữa bệnh tư nhãn, trong đó có phát triển các bệnh viện tư nhân,

Việc xã hội hóa này đã tác động gián tiếp đến hành vi của các đối tượng quản

lý thông qua việc sử dụng những đòn bẩy kinh tế tác động đến lợi ích của con.người nhằm tạo điều kiện vật chất thuận lợi cho hoạt động có hiệu quả của đối.tượng quản lý phát huy năng lực sáng tạo, chọn cách tốt nhất dé hoàn thành.

nhiệm vu Rõ ràng, chủ trương nàchủ yếu dựa vào các lợi ích vật chất, các,

đồn bay kinh tế dé dung hoà các lợi ích của đội ngũ NVYT, của tập thé và củaNha nước bằng cách xác lập cơ chế tự chủ tải chính cho các cơ sở KCB công,nâng cao chất lượng, tinh than thái độ phục vụ người bệnh, phát triển y tế tư.nhân, từng bước thực hiện BHYT toàn dân dé thúc day việc dành ngân sách ytế chỉ cho người nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi va các đối tượng chính sách Đây là

Nha nước xây đựng, ban hành và giám sắt triển khai thực hiện các vănbản pháp luật liên quan đến chất lượng DVKCB, xây dựng chính sách khuyến.khích nâng cao chất lượng đối với cơ sở KCB và người hành nghề, thúc day vatạo điều kiện thành lập tô chức chứng nhận chất lượng đối với cơ sở KCB, cậpnhật điều chỉnh các quy định liên quan đến cấp chứng chỉ hành nghề có thờihạn và thông qua đánh giá năng lực chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, thiết

lập hệ thống quản lý chất lượng lồng ghép trong hệ thống y tế.

Tuy nhiên, các quy định của nước ta về hoạt động chất lượng DVKCBchưa đạt được hiệu quả cao bởi trên thực tế thì những quy định này chưa có sựthích nghỉ cao với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và chưa đồng bộ trong.cả nước.

1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dich vụ khám chữa bệnh trong các cơ sé

lý về quản lý chất lượng DVKCB tại bệnh viện do cơ quan Nhà nước có thim

quyền ban hành theo Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật Quá trình xây.dựng pháp luật quan lý chất lượng KCB từ khâu nghiên cứu đánh giá tác động,tô chức soạn thảo, ban hành, pho biến quán triệt và thực thi pháp luật QLCLKCB sẽ giúp bệnh viện có được hành lang pháp lý trong việc thực hiện mụctiêu chính sách, chương trình, kế hoạch về QLCL đã đặt ra góp phần vào việc

pháp do chính cơ sở KCB đó thực hiện để cải thiện chất lượng tại cơ sở của

mình Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (phiên ban2.0) kèm theo Quyết định số 6858/QD-BYT Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của.Bộ trưởng Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện từng bước hoàn thiện các tiêu cl

mức điểm cao nhất Bộ tiêu chí cũng đưa ra các chuẩn mực về cách thức cung.ứng DVKCB hiệu qua, an toàn và được sử dụng lầm thước đo để theo dõi và do

lường chất lượng DVKCB Để đảm quyền lợi đó thi bệnh viện phải xây dựng

và thực hiện QLCL theo sự quản lý của Nhà nước từ khâu soạn thảo văn ban,ban hành giá DVKCB cho đến những mục tiêu, chính sách, kế hoạch dé nâng.cao chit lượng DVKCB Nhưng phải dim bảo tính khách quan và phủ hợp vớiđặc thù của ngành, từ giá cả (theo thông tư 39/2018/TT-BYT), vật tư trang thiếtbi, cơ sở hạ ting, nhân lực, môi trường (kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện), độtin cậy (uy tín), an toàn (sử dung thuốc an toàn và hợp lý) và chính xác đồng.

thời cũng phải đảm bảo được an toàn cho người bệnh và NVYT Thực hiện phải

dam bảo được tính hợp pháp, tính thống nhất, tuân thủ đúng thâm quyên trìnhtự, công khai, minh bạch, không làm tắt, đón đầu làm sai với các văn bản của.Nhà nước.

1.1.4.2 Lập ké hoạch cung ting các dich vụ khám chữa bệnh

'Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định, kế hoạch cy thể về uqanrlý chất lượng KCB căn cứ vào các quy định của Nhà nước, bảo đảm an toànngười bệnh và NVYT Trong kế hoạch phải có quy định cụ thé, rõ rang, tráchnhiệm của từng cá nhân, tập thé, thời gian hoàn thành,

Bệnh viện đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình,phương pháp về QLCL tại bệnh viện dé đưa ra quyết định lựa chọn tiêu chí,tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp phủ hợp.

ý và nghiệp vụ cho lĩnh vực quản lý DVKCB, thực hiện vige phát triển kỹ thuậtchuyên môn cho đội ngũ NVYT trong bệnh viện.

'Tổ chức đào tạo liên tục cho các NVYT trong bệnh viện đẻ nẵng cao trình.độ chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt DVKCB cho tit cả các trường hopngười bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện khác chuyên đến để cấp cứu,khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.

Đào tạo, bồi đưỡng nâng cao năng lực quản lý cho lãnh đạo, quán lý Nang,

cao trình độ chuyên môn, kỳ năng nghiệp vụ và ý thức phục vụ cho đội ngữ

cung ứng DVKCB ở bệnh viện là nội dung rất quan trọng, quyết định chấtlượng dich vụ và sự hài long của người dân.

Huy động và tạo điều kiện cho các NVYT phục vụ chuyên môn trong bệnhviện được tham gia nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các dé tài y học ở các cấp,chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các.

phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.

Tổ chức triển khai thực hiện quy định kiểm định chất lượng nhằm đánhgiá việc thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của bệnh viện, tiến.hành phân tích có hệ thống chất lượng chuẩn đoán, điều trị, chăm sóc ngườibệnh, bao gồm các quy trình kỹ thuật lâm sảng, cận lâm sảng sử dụng trongchuẩn đoán, điều tri, chăm sóc người bệnh,

“Tổ chức thực hiện quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện, các quy định

về chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng địch vụ.

1.14.3 Tổ chức, cung ứng dich vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện

Can cứ vào kế hoạch đề ra, các bộ phận, tập thể, cá nhân liên quan tiếnhành thực hiện Đảm bảo hoàn thành đúng thời gian, nội dung dé ra Trong quátrình thực hiện, có khó khăn kịp thời báo cáo lại cấp quản lý, lãnh đạo Có

Cụ thể, bệnh việnbệnh, ngư

ý kiến thăm dò và đánh giá sự hải lòng của người

nha BN, NVYT thường xuyên it nhất 3 tháng một lần, làm co sởcho việc cải tiền nâng cao chat lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng củaNVYT Bệnh viện xây dựng các báo cáo chat lượng và tự công bố báo cáo chấtlượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế.

1.14.4 Kiém tra, giảm sát, đánh giá các hoạt động quản lý chất lượng khám

chữa bệnh

“Công tác kiểm tra, giám sit là một trong những hoạt động quan trọng củaQQLNN cũng như của người lãnh đạo, quản lý tại bệnh viện nhằm quản lý theođúng quy định của pháp luật đảm bảo hiệu lực, hiệu quả của công tác KCB.Việc thanh tra, kiếm tra nhằm phát hiện sớm những sơ hở, sai phạm trong quảnlý để khắc phục, xử lý kịp thời tránh tinh trang đáng tiếc say ra Thanh tra cóthanh tra Nhà nước, thanh tra Bộ, thanh tra chuyên ngành, tại cơ sở thì có thanhtra nhân dân.

Để kiểm soát chất lượng, bệnh viện phải kiểm soát được mọi yếu tô ảnh.hưởng trực tiếp đến qua trình tạo ra chất lượng của DVKCB Việc kiểm soát và.quản lý nảy nhằm ngăn ngửa việc cung cấp các địch vụ kém chất lượng, khôngdap ứng được nhủ câu của BN

Đánh giá chất lượng DVKCB của bệnh viện là một công việc phức tap

và khỏ khăn Chất lượng phụ thuộc vào CSVC, trang thiết bi t lượngchuyên môn kỹ thuật, môi trường bệnh viện, nguồn nhân lực, thái độ phục vụ,hoạt động côi tién chất lượng, tiêu chi đặc thủ chuyên khoa Vi thé, phải xâyđựng bộ công cụ đánh giá phủ hợp theo bộ tiêu chi thì mới có thé đánh giáđược chính xác.

Cơ quan lãnh đạo trực tiếp của bệnh viện đánh giá chất lượng bệnh viện

hoặc thẩm định báo cáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quán lý chất

lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận theo định kỳ 06 tháng, hing năm

hoặc đột xuất.

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại cơ sở y tế

1.1.5.1 Yếu tổ nguén nhân lực y tế

Đội ngũ NVYT bệnh viện là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong.hệ thống cung cắp DVKCB của bệnh viện bao gồm: chuyên môn nghiệp vụ, ky

năng nghề nghiệp, thái độ phục vụ và phẩm chất đạo đức Họ là những người

quyết định trực tiếp đến chat lượng DVKCB Xây dựng một đội ngũ cán bộNVYT có trình độ, có đạo đức tốt là điều kiện hết sức được quan tâm của QLNN:và lãnh đạo bệnh viện bởi vi đó là điều kiện quyết định sống còn của mỗi donvị y tế ké cả cơ sở công và cơ sở tư nhân Đội ngũ cán bộ có trình độ có théthích ứng nhanh với đời sống kinh tế - xã hội, đồng thời nắm bắt được kịp thờicác cơ hội mở rộng và cung ứng các địch vụ y tế trên thị trường đảm bảo nâng.cao hiệu lực, hiệu quả của QLNN Cho nên, nâng cao trình độ chuyên môn, kỳnăng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi quan trọng giúp.đơn vị có được những địch vụ y tế hoàn hảo mà bệnh viện cung cấp cho nhândân và nâng cao quản lý chất lượng DVKCB.

1.1.5.2 Diéu kiện cơ sở vật chất và khoa học công nghệ

Những thành tựu to lớn của cuộc cách mang khoa học và công nghệ hiện

đại đã và đang đây nhanh sự phát triển của lực lượng sản xuất, nâng cao năng,

suất lao động, làm chuyên biến mạnh mẽ cơ cau kinh tế của các quốc gia vàlim thay đổi sâu sắc mọi mặt đời sống xã hội loài người Có thé thấy, Dang vàNha nước ta luôn ý thức được vai trò to lớn của khoa học, kĩ thuật nhất là đốivới hoạt động QLNN Có thé thấy, những tién bộ của khoa học kĩ thuật manglại những điều kiện thuận lợi cho.ic hiện đại hóa phương thức QLNN, cũng,

cấp những phương tiện, kĩ thuật cho QLNN nói chung và QLNN về y tế nóiriêng đạt được những kết quả ngoài mong đợi.

'Yếu tổ khoa học công nghệ (KHCN), máy móc, thiết bị, vật tư, nguyên

nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động KCB củangành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng KHCN ngày càng phát triển giúp.

cho hoạt động KCB tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và

thuận lợi hon BN dé dàng tim thấy và sử dụng các DVKCB của bệnh viện, tiếtkiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chỉ phí liên quan giúp BN được:

hưởng nhiều tiện ich hơn Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại

phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của.người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp DVKCB chat lượng cao.và được nhiễu người tin tưởng Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiênliệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt độngcùng ứng dich vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cựcvào giảm giá thành và nâng cao chất lượng DVKCB.

‘Dé thực hiện được các nhiệm vụ trên, trước hết ngành y tế nói chung, bệnhviện nói riêng cần nâng cao năng lực nội sinh về KHCN, tức là nâng cao khảnăng tìm kiếm, lựa chọn hợp lý, tiếp nhận và ứng dụng có hiệu quả các thảnhtựu KHCN mới, vận dung sáng tạo phù hợp với tỉnh hình địa phương Hàngnăm các đơn vị trong ngành cin đảm bảo nguồn kinh phí cho các hoạt độngnghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ Đây mạnh phong trào nghiên cứukhoá học, phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, sẽ tạo đả cho ngành y tế pháttriển chuyên sâu hơn nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của nhân dân.

1.1.5.3 Tài chỉnh và giá dịch vụ khám chữa bệnh

'Yếu tổ này có tác động rất lớn đến chất lượng DVKCB của bệnh viện.Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mởrộng cung cấp dich vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng.

trả lương cao hơn cho cần bộ y #8, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho hohơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tinh và tâm huyết hơn với công việc của mình,

và do vậy, chat lượng KCB có thé sẽ được nâng lên cao hơn.

‘Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chat lượng KCBcủa các cơ sở y tế Đồi với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵnsàng chỉ trả cho các chỉ phí cao đề được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao.

Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó 1d một gánhnặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng.

cao chất lượng DVKCB là phải tính toán sao cho phù hợp để có thé xây dựng.các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đấp ứng được nhu cầu của ngườibệnh về KCB và khả năng chỉ trả của họ.

1.1.5.4 Nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và quy trình khám chữa bệnh

tai cơ sở y tễ

Nhu cầu KCB của người dân ngày cảng tăng về số lượng và chất lượng.Mô hình bệnh tật thay đổi, các bệnh truyền nhiễm diễn biển phức tạp, bệnhkhông truyền nhiễm, tai nạn, thương tích ngảy càng gia tăng.

Diễn biến phức tạp của mô hình bệnh tật là nguyên nhân gia tăng đáng kế

nhu cầu CSSK, KCB tại cde cơ sở y tế.

Bệnh dịch đã làm cho lượng BN tăng dồn dập theo từng thời điểm nhất

định, lượng BN đỗ dồn về các bệnh viện dẫn đến quá ải.

Bénh không lây nhiễm chủ yếu là những bệnh mạn tinh, cần sự chăm sóc

và theo dõi lâu dai đã là yếu tổ cơ bản để tăng số lượt KCB va tổng số ngày.điều trị nội trú, ngoại trú trong hệ thống KCB.

Nhu cầu của người dân về trang thiết bị và cơ sở hạ ting, về cách tiếpnhận; về chất lượng KCB là một trong những yếu tố luôn đòi hỏi y tế cơ sở

phải cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của người dân Hiện nay

hu cầu của người dân tại các bệnh viện tuyến huyện là những nhu cẩu thiết

yếu phủ hợp với những quy định vẻ chức năng và nhiệm vụ của y tế cơ sở hiệnnay Do vậy, y tế cơ sở cần day mạnh hơn nữa việc cải thiện chất lượng dichvụ để đáp ứng mong môi của người dân.

Các yếu t chủ trương, chính sách về y tế cơ sở ở trung ương và địaphương, điều kiện kinh xã hội và môi trường, dân số có những chỉ phối lớn.tới năng lực cung cắp dich vụ tại tuyến y tế eơ sở Bên cạnh đó, những yếu tố

như nhăn quan của lãnh đạo, điều kiện làm việc va các chế độ đãi ngô có anh

hưởng đến năng lực y tế cơ sở vì vậy y té cơ sở cần phải điều chỉnh cải thiệnchất lượng dịch vụ dé đáp ứng nhu cầu của người dân.

Đáp ứng nhu cầu KCB của người dân ở bệnh viện tuyển huyện có ý nghĩathực tiễn đối với QLNN về KCB, giúp những nhà hoạch định chính sách, cáccấp lãnh đạo, cán bộ trong ngành y tế, có thêm các cách thức, biện pháp tăngtính hiệu qua, phù hợp năng lực trong QLNN về KCB.

1.1.5.5 Yếu tổ chính trị và pháp luật

Hệ thống các quan điểm, chính sách của Dang luôn là cơ sở, tiền đẻ đẻNha nước thể chế hóa thành pháp luật với mục đích điều chỉnh các quan hệ phátsinh trong đời sống xã hội, hướng đến mục tiêu xây dựng nhà nước xã hội chủnghĩa Thể chế pháp luật và chính sách của Nha nước là yếu tố quan trong tác.động đến hiệu quả của hoạt động QLNN vẻ y tế trên thực tiễn QLNN vẻ y tếđược thực hiện dựa trênic quy định của pháp luật và những chính sách của

Nha nude, Hon thé nữa, pháp luật và chính sách cũa Nhà nước còn là "công

cụ” đốc lực đề thực hiện các hoạt động QLNN về y tế Khi hệ thống pháp luậtvà chính sách của Nhà nước được ban hành và triển khai một cách đồng bộ, thìsẽ mang lại kết quả cao trong việc thực hiện hoạt động QLNN về y tế nói chung,thực hiện tốt hoạt động QLNN vé y tế tại cắp cơ sở nói riêng Hiện nay, QLNN

về y tế ở nước ta vừa thực hiện dựa trên những quan điểm chỉ đạo, đường lỗi

của Đảng và chính s iy có thể coi là yếu+, pháp luật của Nhà nước Bởi lề,tổ quan trong bậc nhất tác động đến QLNN về KCB.

1.2 Cơ sở thực tiễn về quan lý chất lượng DVKCB tại cơ sở y tẾ

1.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương về quản lý chất lượng dịch vukhám chữa bệnh

* Kinh nghiệm của bệnh viện đa khoa thành phố Cẩn Thơ

'Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ là bệnh viện hạng | trực thuộc Sở

Y tế thành phố Cần Thơ, với quy mô 800 giường bệnh kế hoạch (2020) Bệnhviện được xây dựng với 9 ting nổi và 01 tằng ham Bệnh viện đa khoa thành

phổ Cần Thơ là cơ sở KCB hiện dai, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngườidân thành phố Cần Thơ và các tinh lân cận Lã cơ sở thực hành của trường Đại.học Y Dược, Cao đẳng Y tế và nhiều trường Trung cấp Y Dược trên địa bảnthành phố Cần Thơ Góp phần nâng cao chất lượng đảo tạo đội ngũ thầy thuốccủa thành phố Cần Thơ và khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long.

Bệnh viện có một đội ngũ y bác sĩ trẻ, đầy năng động, nhiệt tình, dám

nghĩ dám làm, mong muốn đưa bệnh viện nhanh chóng phát triển Bệnh viện.đã thực hiện tốt tự chủ tai chính và chủ trương của Bộ Y tế về nâng cao chấtlượng công tác khám chữa bệnh, được đầu tư mua sắm các trang thiết bị y tếhiện đại, chú trọng vào khai thác có hiệu quả, phục vụ việc hiện đại hóa‘quy trình kỹ thuật y khoa Bệnh viện cũng tận dung cơ hội dé dao tạo một đội

ngũ cán bộ làm chủ và khai thác hết các tính năng kỹ thuật của trang thiết bị

Đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn,

y đức và phẩm chat chính trị Tại bệnh viện da khoa thành phố Cần Thơ, từ

ngày 29/03/2007, bệnh viện đã quản lý được cả BN nội trú lẫn BN ngoại trú

bằng phần mềm, mỗi BN được cấp một mã thẻ Mã thẻ có công dụng suốt đờiđối với BN khi đến KCB tại bệnh viện Thực hiện phần mềm này, giúp cho.

bệnh viện quan lý tốt hơn tình hình KCB, bệnh viện có thé dé dang nắm được.

xố lượng BN, phân loại được bệnh tật ở bắt cứ thời điểm nào muốn biết, muốn

báo cáo Thực hiện phần mềm này đã khắc phục được tinh trạng lạm dụng thébảo hiểm y tế của không ít BN dùng thẻ đi khám nhiễu Lin trong ngày cũngnhư hạn chế việc cho trùng lắp thuốc ở những BN có nhiều bệnh khám nhiềuchuyên khoa trong ngày; hoặc BN dùng chưa hết thuốc đã lại đi khám để lấythuốc Đối với việc thu viện phí cũng thuận tiện hơn đo giảm được thất thoát,các toa thuốc đều được tính tiền cụ thể, giảm bớt công việc cho nhân viên kếtoán, giảm bớt thời gian cho nhân viên hành chính khi BN xuất viện Về phíacác bác sĩ, việc khám cho BN ngoại trú, nhờ sự hỗ tig của công nghệ thông tin(CNTT), nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lân Tiện lợi nhất là đối với mỗi trường hợp.BN cụ thé, bác sĩ có thé nắm rõ được tiền sử bệnh tật của BN dé có sự chânđoán bệnh chính xác.

“Có thể thấy, bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ ứng dụng khoa học kythuật và công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện mình,và đã giúp bệnh viện phát triển rất nhanh trong thời gian ngắn.

* Kinh nghiệm của Bệnh viện đa khoa thành phố Bà Rịa - Vũng TawBệnh viện đa khoa thành phố Bà Rịa - Vũng Tau là bệnh viện hạng II củatinh có nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân trên địa bản thành phốvà khu vực lân cận Trong những năm qua, được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo,

của cấp ủy, chính quyền, đoàn thể.sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Sở Y.

phát huy trí tuệ tập thé, nêu cao tỉnh thần trách nhiệm, mở rộng dan chủ, giữvững kỹ cương, tầng cường đoàn kết, thống nhất Bệnh viện đa khoa thành phốBa Rịa - Vũng Tau đã vượt qua nhiều khó khan, thir thách, giảnh được nhữngthành tích, kết quả trên tất cả các mặt công tác, từng bước đáp ứng yêu cầuchăm sóe sức khỏe của nhân dân Để bệnh viện hoạt động hiệu quả công tác t6chức nhân sự là yếu tổ then chốt Là bệnh viện hạng II với chỉ tiêu giường bệnh.

được giao là 120 giường Tổng số người lao động trong đơn vị là 122, trong đó.biên el 2, hợp đồng lao động là 30, s án bộ có trình độ đại học là 68 (gồm.

15 bác sỹ, trong d6 bác sỹ có trình độ sau đại học 10, đại học 45, tất cả các

chuyên khoa đều có bác sỹ có trình độ CKD, cao đắng II, còn lại là cần bộ cótrình độ trung cắp và một số chức danh khác Bệnh viện từng bước hoàn thiệnquy hoạch đội ngữ cán bộ quán lý các khoa phòng, năng lục lãnh đạo, trình độchuyên môn, vai trỏ, trách nhiệm cá nhân của trưởng khoa phòng nâng cao Tậpthé lãnh đạo, quản lý đoàn kết thống nhất là yếu tố quan trọng để ổn định tổ.

chức thực hiện tốt nhiệm vụ chuyên môn.

ĐỂ nâng cao chất lượng DVKCB, cơ quan quản lý thành phố đã khôngngừng nâng cao công tác quản lý KCB, bệnh viện luôn coi trọng công tác giáodục cho cán bộ, viên chức và người lao động về Luật Khám chữa bệnh, LuậtBHYT và một số văn bản pháp luật khác nhằm nâng cao nhận thức công dân.và ý thức trách nhiệm trong nhiệm vụ được giao Đặc biệt, bệnh viện đã triểnkhai cụ thé Thông tư 07/2014/TT-BYT về Ban hành Bộ Quy tắc ứng xử, Quyết

định 2088/BYT-QÐ ngày 06 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về Ban

hành 12 điều y đức, Quy chế Bệnh viện Qua triển khai, bệnh viện tổ chức ký.cam kết giữa Giám đốc với các trưởng khoa phòng, giữa các trưởng khoa phòng.với viên chức, người lao động về thực hiện 12 điều y đức, quy tắc ứng xử.

Duy trì thực hiện nghiêm túc quy chế chuyên môn, quy tắc ứng xử và 12điều y đức, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm Tăng cường công tác kiếmtra giám sit: thành lập hai đoàn kiểm tra định kỳ và đột xuất kiểm tra các khoa

phòng, thiết lập hệ thong camera giám sát các khu vực nhạy cảm, đặt hom thư.góp ¥ tại các khoa phỏng thông báo số điện thoại đường day nóng của Sở Y tế,

của bệnh viện và của Giám đốc bệnh viện tại các vị trí dé thấy, dé đọc,

Đường dây nóng đảm bảo thường trực 24/24 để tiếp nhận, xử lý các ý kiếnphản ảnh của người bệnh, người nhà người bệnh và người din Tỏ chức sinh

hoạt hội đồng người bệnh định kỳ đều đặn tiếp thu các ý kiến của người bệnh,thích, phổ bi

các quy trình, quy chế chuyên môn bệnh viện Xử lý nghiêm các trường hợp

người nhà người bệnh đồng thời gi về Luật BHYT, Luật KCB,

các tập thé, cá nhân vi phạm y đức, giao tiếp ứng xử, ý thức trách nhiệm, quy.chế chuyên môn.

"Trong việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, bệnh viện luôn nỗ lực cơ bản

dap ứng được yêu cầu cham sóc sức khỏe của nhân dan trong huyện Thực hiệncải cách các thủ tục hành chính trong KCB như triển khai ứng dụng CNTT, tổ

chức phát số tự động tại khu vực khám bệnh, cải tiễn thủ tục thanh toán việnphí Bằng nhiều nguồn kinh phí như ngân sách nhà nước từ Trung ương, tỉnh,

huyện, dự án quốc tế, quỹ tiết kiệm của đơn vị, xã hội hóa bệnh viện đã đầutự trang thiết bị y tế ngày cảng hiện đại được đưa vào sử dụng phục vụ ngườibệnh như máy siêu âm màu 4D, máy siêu âm 2D, nội soi da day thực quản, nộisoi Tai - Mũi - Họng, X-quang cao tần, máy xét nghiệm sinh hóa, máy xétnghiệm huyết học và nhiều TTBYT khác cơ bản đúng theo kết cấu của bệnh.

viện hạng II

Bên cạnh đó bệnh viện đa khoa thành phố Bà Rịa - Vũng Tàu còn thựchiện luân phiên cử các y, bác sỹ đi học tiếp thu các kỹ thuật mới như phẫu thuậtnội soi, siêu âm tim, sử dụng vận hành máy chụp cắt lớp vi tính, máy X-quangkỹ thuật số, vận hành máy điện não, lưu huyết não tại các bệnh viện tuyến trung.ương Bệnh viện đã xây dựng chính sách thu hút bác sỹ giỏi về công tác tại đơn

vị bằng nguồn kinh phí của đơn vị với mức hỗ trợ 50 triệu đồng cho một bác

sỹ về công tác lâu đài tại bệnh viện.

Bệnh viện đa khoa thành phố Ba Rịa - Vũng Tau chú trọng về đảo tạo,phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Với truyền thống hơn 21 năm xây.dựng và trưởng thành, cùng với sự quan tâm của ngành, địa phương và sự đoànkết thống nhất, nỗ lực phan dau của mỗi cán bộ, nhân viên và người lao động,

bệnh viện đa khoa thành phố Bà Rịa - Vũng Tau luôn thực hiện tốt nhiệm vụchăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân trên địa bản.

1.22 Bài học rút ra cho bệnh viện ĐKKV Long Khánh, thành phố LongKhánh, tỉnh Đằng Nai

Tir kinh nghiệm của bệnh viện đa khoa thành phd Cần Thơ và bệnh viện‘da khoa thành phố Ba Rịa - Vũng Tau (Bệnh viện đa khoa (hành phố Cần Thortương đương về quy mô và bệnh viện đa khoa thành phổ Bà Rịa - Vũng Tàu.lệnh viện ĐKKV Long Khánh), bệnh viện DKKV Longcùng hang II với

Khánh rút ra được bài học kinh nghiệm là: dựa vào nền tảng đang có, ưu tiên

các mục tiêu tại đơn vị mình đang thiểu, phải xác định được mục tiêu cần thựchiện trước, mục tiêu cn có kế hoạch lâu dải.

Bệnh viện ĐKKV Long Khánh với mục tiêu xây dựng môi trường bệnhviện an toàn và thân thiện, đưa an toàn người bệnh là một trong những wu tiênhàng đầu trong công tác QLCL bệnh viện, lồng ghép trong mọi hoạt động.chuyên môn, thúc day việc hoe tap, rất kinh nghiệm từ sai sót, đưa nội dung antoàn người bệnh vào phác đồ của bác sĩ, quy trình kỹ thuật của điều dưỡng,huấn luyện các chuyên để ưu tiên về an toàn người bệnh như an toàn sử dụng.thuốc, an toàn phẫu thuật.

Phải chăm lo điều kiện làm việc và cải thiện đời sống cho cán bộ, viên.chức, người lao động như tự cân đối tăng lương cơ bản, duy tri thu nhập tăng

thêm, hỗ trợ chỉ phí đào tạo sau đại học (bác sĩ 100%, đối tượng khác 50%),ái tạo năng cấp khoa phòng, TTBYT, khuyến khích, hỗ trợ NVYT thực hiện

NCKH/ sáng kiến Chú trọng công tác đảo tạo, phát triển chuyên môn cho độingù y bác sỹ Bồi dưỡng kiến thức quản lý chất lượng bệnh viện cho đội ngũlãnh đạo, quản lý.

Voi nền tảng cơ sở vat chit, trang thiết bị y tế tương đối đầy đủ, tiếp theo.phải ứng dụng CNTT trong quản lí bệnh viện giúp giảm thủ tục hành chính,