Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIÊN THÔNG

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS TRAN THỊ THẬP

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hồng Thái

Phản biện 2: GS.TS Đỗ Đức Bình

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 15 giờ 00 ngày 28 tháng 02 năm 2016

Có thê tìm hiéu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đề đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, có rất nhiều doanh nghiệp vận tải

cung ứng các hình thức vận tải khác nhau, từ cao cấp như máy bay, taxi đến các

tuyến xe đường đài, tàu hỏa, xe buýt công cộng trong đô thị Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực vận tải xuất hiện không chỉ trong khu vực vận tải tư nhân mà cả trong

khu vực các công ty có vốn Nhà nước như Tổng Công ty vận tải Hà Nội, bởi vì dân

chúng có quyền lựa chọn cho mình phương tiện vận tải nào phù hợp Và nếu không

được dân chúng - các khách hàng - lựa chọn thì các công ty vận tải cũng không có lý

do đề tồn tại Điều này dẫn đến cạnh tranh bình đăng giữa các doanh nghiệp, thậm chí

các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng vốn tồn tại nhiều bat cập, quan liêu

còn phải nỗ lực vượt bậc hơn so với các công ty tư nhân và các công ty von đầu tư

nước ngoài dé dành lẫy khách hàng, dành lay nguồn doanh thu đảm bảo cho sự tôn tại của doanh nghiệp Một trong những biện pháp dành lấy khách hàng là nâng cao chất

lượng dịch vụ.

Vì những lý do trên đây, tôi đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ QTKD của mình.

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Liên quan đến chủ dénghién cứu tôi tìm được một số công trình khoa họcsau:

- Vũ Trí Dũng, Marketing công cộng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2007.

- Đoàn Dũng, Tổ chức quản lý vận tải hành khách công cộng ở thủ đô Hà Nội,

Luận văn Cao học, bảo vệ năm 1996, tai Học viện Chính tri quốc gia Hồ Chí Minh.

- Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Giáo trình Quản trị dịch vụ - Trường ĐH Thương Mại, NXB Thống Kê, năm 2014.

- Nguyễn Thanh Cao Huy, Khuyến khích dau tư phát triển vận tải hành khách

cong cong bang xe buýt ở thu đô Hà Nội, Luận văn Cao học, bao vệ năm 1998, tại

Học viện Chính tri quốc gia Hồ Chí Minh.

- Vũ Quý Trị, Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội,

Luận văn Thạc Sĩ kinh tế, bảo vệ năm 2006, tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí

Các công trình trên nghiên cứu ở các góc độ khác nhau, tuy vậy chưa có công

trình nào đề cập trực tiếp và toàn diện đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

công cộng của Tông công ty vận tải Hà Nội.Tôi xin cam đoan đây là hoàn toàn mới,

không trùng lặp với các công trình khoa học mà tôi đã biết.

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích chung là đề xuất các giải pháp đủ cơ sở khoa học (lý thuyết và thực tiễn) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Tổng công

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của

Tổng công ty vận tải Hà Nội trong thời gian vừa qua.

- Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vu vận tải hành khách công cộng băng xe buýtcủa Tổng Công ty vận tải Hà Nội trong thời gian tới.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ vận tải hành khách công cộng băng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe

buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội chủ yếu trên các tuyến xe mà công ty đầu tư phương tiện và khai thác, không nghiên cứu các tuyến xe ký kết hợp đồng thầu phụ.

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, thu thập và so sánh số liệu, khảo

sát thu thập thông tin sơ cấp từ phía khách hàng kết hợp phương pháp nghiên cứu

định tính (phỏng vấn chuyên gia) dé đánh giá đưa ra kết luận, đề xuất các giải pháp.

Đặc biệt, dé có những đánh giá đúng về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội, tôi đã thực hiện chương trình khảo sát - lay ý kiến khách hàng về chất lượng dich vụ của công ty,

dữ liệu được sử lý bằng phương pháp thống kê mô tả với công cụ excel.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết

cau thành 3 chương:

Chương 1: Một số van đề chung về chất lượng dich vụ vận tai.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng băng xe buýt của Tổng Công ty vận tải Hà Nội.

Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách công cộng bằng xe buýt của Tông Công ty vận tải Hà Nội.

CHƯƠNG 1 -MOT SO VAN DE CHUNG VE CHAT LƯỢNG

DICH VU VAN TAI

1.1.Chat lượng va quan ly chất lượng trong kinh doanh dịch vu 1.1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler (2008): "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái

gì đó Sản phẩm của nó có thê có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất".

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014): "Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp

ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thê".

Có thể nói, dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm gia tri, hoặc trực tiếp

vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế

Khái niệm sau đây về dịch vụ được sử dụng trong luận văn này: "Dịch vụ là

những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản pham hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chat, không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm thoả mãn

kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người" (Trần Thị Thập,

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Tính vô hình (Intangibility)

Tính không đồng nhất (Variability)

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Tính không lưu giữ được (Perishability)

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

e Các quan điểm tiếp cận về chất lượng:

- Chất lượng định hướng sản xuất.

- Chất lượng định hướng theo giá trị.

- Chất lượng định hướng theo sản phẩm (giá trị sử dụng) - Chất lượng định hướng theo người sử dụng.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng như tranh luận trong giới nghiên cứu Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

là một việc được cho là khó khăn và chưa có nhiều sự thống nhất giữa các nhà

nghiên cứu Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Một định nghĩa

thường được sử dụng như sau: chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ do đó có thé được định

nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thoả mãn về chất

lượng, và do đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ.

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị

nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm, dé ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thé mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiễn ý tưởng và định hướng chất lượng đó Mô hình hệ thống

quản trị chất lượng dich vụ (QMS) theo quá trình là cơ sở dé nhà quản trị dé ra các biện

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau: 1) Đề ra các mục tiêu cụ thé và lâu dài về chất lượng dịch vụ

2) Xây dựng cơ cau tô chức thích ứng dé thực hiện dịch vu 3) Phân định rõ trách nhiệm va quyền hạn

4) Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản tri 5) Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết

6) Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa 7) Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ

8) Xem xét định kỳ của nhà quản trị và dé ra các biện pháp thường xuyên cải

tiến chat lượng dịch vụ

1.1.2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy trình nhất định Nhà quản trị cần

xác định rõ trình tự tiễn hành các biện pháp quan tri chat luong dich vu: thiét ké tiéu

chuan chat lượng dich vụ; triển khai quan tri chat lượng dich vu; kiém tra va giam sat

thường xuyên quá trình san xuất và cung ứng dich vu; va phục hồi nâng cao chat lượng dịch vụ.

1.1.2.3 Quản lý chất lượng dựa trên cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ

theo quan điểm của khách hàng

e Mô hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng của Gronroos được minh họa trong hình 1.2:

/Cam nhận (SE hỏa mãn)

chất lượng inal cua khach }

Hình 1.2: Mô hình chất lượng theo Gronroos, 1984

( Nguồn: dan theo Tran Thị Thập, 2010) e Do lường chất lượng dich vụ theo phương pháp SERVQUAL

(A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry, 1985) hình 1.3:

Théng tin từ các =

ngudn khdéc nhieu | Nhu cau cá nhan | | Trãi aghi@zm trưr ức aay

mm Dich vu mong acri E———

Chuyén đối camnhdn thanh yeu cau

Hình 1.3: 5 khoảng cách chất lượng dịch vu của Parasuraman và cộng sự

(Nguôn: dan theo Tran Thị Thập,2010) Lay ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman (1985) đã xây

dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất

lượng dịch vụ.

Bước I: Định nghĩa CLDV như là sự

khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của

Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra

phạm vi của câu trúc chât lượng

Bước 3: Tao ra 97 khoan muc dac trung

cho 10 khia canh chat luong

Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm

nhận và mong đợi của 200 khách hàng là

người đang sử dụng dịch vụ của hãng

Xap xếp lại các chỉ tiêu và cấu

trúc lại ở nơi cân thiét

Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7

khía cạnh chât lượng

Bước 7: Thu thập dữ liệu về mong đợi

và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục)

từ 4 mẫu độc lập của 200 khách hàng

(mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tạicủa các hãng nỗi tiếng)

Bước 8: Đánh giá va chat lọc kỹ hơn của

thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tínhlặp tương tự như bước 5 trong môi hệ 4dữ liệu

Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22

mục hẹp hơn tiêu biêu cho 5 chỉ tiêuchât lượng

Bước I0: Đánh giá sự tin cậy của

SERVQUAL và câu trúc nhân tố, phântích đữ liệu ban đầu (thu được ở bước 4)liên quan đến 22 mục.

Bước 11: Đánh gia hiệu lực của

Hình 1.5: Cac bước của SERVQUAL

- 22 biến thuộc 5 khía cạnh chất lượng theo SERVQUAL 1 Yếu tố hữu hình (tangibility)

e Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

e Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

e Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tat.

e Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 2 Tin cay (reliability)

e Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thi họ sẽ lam.

e Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mỗi quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

e Công ty xyz thực hiện dịch vụ hoàn hảo ngay từ lần đầu.

e Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian ho đã hứa e Công ty xyz lưu ý dé không xảy ra một sai xót nao.

3 Dap ứng (responsiness)

e Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

e Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

e Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

e Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn.

4 Đảm bảo (assurance)

e Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

e Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

e Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

e Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

5 Đồng cảm (empathy)

e Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

e Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

e Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

e Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

e Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

- Đo lường chất lượng dịch vụ theo SERVPER — một biến thể của

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tế Tuy vậy vẫn có nhiều tranh luận xung quanh thang đo này đặc biệt là về tính tổng quát, hiệu lực đo lường

cũng như thủ tục đo lường khá dài dòng, do vậy xuất hiện một biến thể của

SERVQUAL đó là SERVPERF.

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận Xuất xứ từ thang đo

SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát được giữ nguyên, chỉ khác là không tiến hành do kỳ vọng.

1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải

1.2.1 Khai niệm dịch vụ vận tải

Theo nghĩa rộng: vận tải là một quy trình kỹ thuật của bat kỳ một sự di chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.

Theo nghĩa hẹp: vận tải là sự di chuyên về không gian và thời gian của công vụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.

vụ vận tải hành khách.

12.2 Đặc điểm và phân loại dich vụ vận tải

- Vận tải đường thủy- Vận tải đường không

- Vận tải đường sắt

- Vận tải đường bộ

1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải

- Quan điểm thứ nhất cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm

trong thời gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại trên đường.

- Quan điểm thứ hai chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong thời gian khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình từ khi

xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thỏa mãn của khách

1.2.3.2 Quan điểm quản lý chất lượng DV vận tải hành khách công cộng

Các tô chức công cộng thường là các đối tượng bị phê phán do hiện tượng quan liêu, cửa quyền, năng suất thấp, lãng phí, chất lượng phục vụ không cao Do vậy,

cần áp dụng tư tưởng kinh doanh và quản lý của khu vực tư nhân để nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Kết luận chương I

Chương | là nền tảng, cơ sở lý luận cho cả luận văn, giúp cho tác giả hiểu sâu

hơn về chất lượng dịch vụ vận tải Trên cơ sở đó đưa ra các phương án nhằm nâng caochất lượng dich vụ vận tải hành khách của Tổng Công ty vận tải Hà Nội.

CHƯƠNG 2 - THUC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VỤ VAN TAI HANH KHACH CONG CONG BANG XE BUYT TAI TONG CONG TY VAN TAI HA NOI

2.1.Giới thiệu về Tong Công ty vận tải Ha Nội (Transerco)

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ

Transerco hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

Tầm nhìn: Luôn giữ vững vi thé của một tổng công ty hàng đầu của Hà Nội

chủ đạo trong lĩnh vực vận tải công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh Hướng tới xây dựng thương hiệu vận tải hàng đầu Việt Nam.

- Sứ mệnh: Nỗ lực thực hiện vai trò chủ đạo tiên phong, góp phần phát triển

lĩnh vực giao thông công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh của thủ đô Hà Nội.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tô chức của Transerco được tóm tắt theo mô hình như sau:

HOI DONG THÀNH VIÊN

KIỂM S0ÁITIÊN

BAN TONG GIAM ĐỐC.

VĂN PHONG TONG CONG TY

CAC CONG TY LIEN DOANH, LIEN KET

Hình 2.1: Cơ cau tô chức của Transerco

Nguồn: www.transerco.vn

2.1.3 Một số kết qua kinh doanh giai đoạn 2010 — 2014

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của Transerco (2012 — 2014)

Tổng (nghìn

` 520.183.814 | 664.789.882 | 3.303.681.806đông)

; Phuong | Kéhoach (xe) | 1.131 1.286 1.267

tién Van doanh (xe) | 906 1,013 9867 Lượng xe tăng cường (xe)

-Tông lượt xe nghiệm thu

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo Tài chính Transerco (2012-2014)

2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bang xe buýt của Transerco

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

của Transerco

Hiện nay, Transerco đang cung cấp hai loại hình dịch vụ vận tải hành khách

công cộng bằng xe buýt: xe buýt nội đô và xe buýt kế cận.

2.2.1.1 Về số lượng đoàn phương tiện vận tải

Tổng Công ty vận tải Hà Nội có 875 xe kế hoạch và 698 xe vận doanh, chiếm

85,64% số xe vận doanh của toàn thành phó, trong đó chủ yếu là xe 80 chỗ (chiếm

47.5%).