Và nếu giải quyết tốt xung đột sẽ đem lại cácnhiều điều tích cực nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các cá thể,tập thể; nâng cao khả năng làm việc nhóm thông qua việc th
MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
Khái niệm và phân loại xung đột
Xung đột mà chúng ta phải đối diện hằng ngày chính là sự đối lập về những nhu cầu giá trị và lợi ích Điều này có thể mang đến những kết quả có thể tiêu cực hoặc tích cực, tùy thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột và vào cách giải quyết xung đột ấy Không phải lúc nào xung đột cũng là xấu Nó có thể là khởi nguồn của một cảm hứng mới, sự giác ngộ, học hỏi, biến đổi và trưởng thành.
Những xung đột tích cực sẽ giúp bạn được hoàn thiện bản thân một cách tốt hơn, tăng năng suất thực hiện công việc Và nếu giải quyết tốt xung đột sẽ đem lại các nhiều điều tích cực nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các cá thể, tập thể; nâng cao khả năng làm việc nhóm thông qua việc thảo luận, tranh cãi khi giải quyết mâu thuẫn; nâng cao hiểu biết của từng cá nhân về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những mục tiêu quan trọng nhất, giải quyết triệt để quyền lợi vật chất của các cá nhân Hoặc ngược lại, đây có thể là sự khởi đầu của một cơn thịnh nộ, nỗi sợ hãi, xấu hổi, trói buộc và khản kháng Xung đột giải quyết đúng cách sẽ làm cho mâu thuẫn giữa các bên trở nên căng thẳng vè dễ đi vào bế tắc.
Nói một cách dễ hiểu hơn xung đột chính là một dạng của mâu thuẫn Tuy nhiên không phải tất cả mâu thuẫn đều cũng sẽ trở thành một cuộc xung đột.
Chỉ những mâu thuẫn lợi ích được bộc lộ giữa hai người và bản chất của chúng là những mâu thuẫn về lợi ích được bộc lộ và tranh luận Sự thật là chúng ta đang sống trong một thế giới bất hòa Xung đột dễ dàng nảy sinh giữa bản thân ta và đồng nghiệp, với cấp trên, khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Trong
4 cuộc sống cá nhân, chúng ta lại gặp phải các tình huống như là mâu thuẫn trong gia đình, họ hàng, và cả khi trong vòng tròn giao tiếp cộng đồng Ngay cả khi không phải là nhân vật chính trong xung đột cũng có thể bị liên đới.
Xung đột là một dạng của mâu thuẫn, vậy mâu thuẫn là gì? Mâu thuẫn theo quan niệm siêu hình là cái đối lập và phản logic, không có sự thống nhất, không có sự chuyển hóa biện chứng giữa các mặt đối lập Khi có sự khác biệt hay đối lập về quan điểm, lối sống, lợi ích cá nhân, phương pháp làm việc… của các cá nhân hoặc nhóm người tập thể Chúng được thể hiện ra bên ngoài thông qua những cảm xúc, tình cảm với những cung bậc khác nhau tùy theo mức độ khác nhau Nó có thể xuất phát từ những xung đột nhỏ trở thành những mâu thuẫn nhỏ hay những xung đột lớn trở thành những mâu thuẫn lớn Khi xuất hiện sự xung đột, bất hòa trong một vấn đề nào đó thì từ mâu thuẫn nhằm chỉ những trạng thái đối lập giữa các bên có liên quan với nhau về lợi ích Và thường trong những trường hợp thế này từ mâu thuẫn sẽ thường mang hàm ý chỉ tính chất gay gắt, dữ dội Sự đối lập trong mâu thuẫn tạo động lực thúc đẩy sự vật và hiện tượng gọi là sự phát triển Ví dụ như: Trong một công ty, các nhân viên cùng cố gắng và cạnh tranh để phấn đấu để được vươn tới vị trí cao hơn, thăng tiến trong công việc Trong quá trình nỗ lực họ đã trở thành phiên bản tốt hơn trước kia, đó chính là sự phát triển của các nhân viên.
Tranh chấp hay còn được hiểu là những mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và tổ chức có mâu thuẫn với nhau về quyền lợi và nghĩa vụ Họ tranh giành nhau một các giằng co cái không rõ thuộc về bên nào hoặc có thể là khi có những ý kiến gây bất đồng ảnh hưởng đến quyền lợi đôi bên Tranh chấp phát sinh rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày và trong tất cả các lĩnh vực khác của cuộc sống.Trong kinh doanh có thể xuất hiện tranh chấp về quyền sở hữu trí tuệ, chuyển giao công nghệ giữa các cả nhân hay là tranh chấp giữa các công ty với nhau liên quan đến việc thành lập, hoạt động, sát nhập hay giải thể Và vì những điểu kể trên, khi nghiên
5 cứu về các vấn đề liên quan đến xung đột và giải quyết xung đột cần nghiên cứu đồng thời và sâu hơn những vấn đề về tranh chấp và giải quyết tranh chấp. b Phân loại
Căn cứ vào hình thức thể hiện, tính chất hay mức độ và chủ thể xung đột mà chúng ta có những loại xung đột sau:
- Tùy thuộc vào hình thức thể hiện, có thể phân thành các loại xung đột sau: o Xung đột công khai là ở đó những người trong cuộc xung đột đã thể hiện rõ quan điểm và sự mâu thuẫn của mình trong cuộc tranh chấp Đây là loại xung đột khá phổ biến hiện nay và có rất nhiều phương pháp giải quyết xung đột để mọi người lựa chọn để giải quyết cuộc xung đột tốt nhất Kết quả cuối cùng mọi người muốn hướng tới trong một xung đột công khai chính là vấn đề được hoàn toàn triệt tiêu, không ai còn những băn khoăn hay khó hiểu sau khi đã giải quyết Đó là khi xung đột trong một đội nhóm khi chúng ta bất đồng quan điểm về một vấn đề nào đó, việc cần làm là các cá nhân sẽ đưa ra quan điểm và bảo vệ, thuyết phục người khác bằng lí lẽ của mình Và sẽ có người đứng ra giải quyết có thể là trưởng nhóm quyết định trong một khoảng thời gian nhất định để có thể đưa đến ý kiến chung và tốt nhất cho toàn đội. o Xung đột ngầm là loại xung đột mà ở đó không ai thể hiện ra bên ngoài dù bằng hành động hay cử chỉ hoặc lợi ích vật chất nhưng “trong lòng” lại không đồng tình với quan điểm hay lối sống và lợi ích vật chất của nhau, có dẫn tới xung đột và gây mâu thuẫn cho nhau Loại xung đột này, tuy không đưa tới tranh chấp trong thực tế nhưng xét về mức độ của xung đột thì có thể sẽ mạnh hơn một cuộc xung đột công khai Loại
6 xung đột kiểu này thường sẽ nguy hiểm hơn những loại xung đột khác vì người trong cuộc không rõ tường sự việc cũng như mâu thuẫn không có cơ hội được cùng nhau giải quyết vấn đề một cách tường tận, mẫu thuẫn ngày càng bị kéo dài thì sự hiểu lầm cho nhau sẽ càng lớn và căng thẳng hơn làm cho tình hình xung đột trở nên tồi tệ hơn.
- Căn cứ vào mức độ xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau: o Xung đột vai trò là loại xung đột xác định giá trị ảnh hưởng của một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức trong một phạm vi nhất định Loại xung đột này hay còn có một tên gọi khác chính là sự “uy tín” Xung đột vai trò có thể sảy ra khi một người có quá nhiều vai trò trong một tổ chức hay cả trong cuộc sống và hằng ngày người đó phải đối mặt với rất nhiều lo âu và căng thẳng do nhiều vai trò cần phải đóng Họ không thể cân bằng tất cả các vai trò trong cùng một thời điểm Hoặc có thể xung đột sảy ra khi vai trò của cá nhân, đội hay hay một tổ chức bị ảnh hưởng không tốt từ một bên thứ ba o Xung đột ý kiến đánh giá là loại xung đột về quan điểm đưa ra để đánh giá hoặc quyết định một vấn đề cụ thể Loại xung đột này thường xuất phát khi có sự khác nhau trong quan điểm, văn hóa và lối sống của mọi người và gây nên cuộc xung đột Hệ tư tưởng thường được hình thành từ tri thức, thói quen và giá trị văn hóa, truyền thống từ đời cha ông truyền lại mà hình thành lên hệ tư tưởng, lối sống mà cá nhân đó đã lựa chọn và đi theo Để giải quyết vấn đề này là không khó, cần có một người làm
7 trung gian đứng giữa phân tích, dung hòa luồng quan điểm giữa các bên xung đột để từ đó họ có thể hiểu và thông cảm cho đối phương Điều này đòi hỏi sự khéo léo và kiến thức sâu rộng của người đứng ra làm trung gian o Xung đột mong đợi là loại xung đột thể hiện suy nghĩ, ý chí của các bên về một sự vật, hiện tượng có liên quan trong thời gian tới (trong tương lai) Thực ra, loại xung đột này chính là sự tô vẽ, đánh giá chủ quan về sự phát triển, hình thành giá trị, lợi ích và nhu cầu của mỗi bên xung đột.
- Căn cứ vào chủ thể xung đột, có thể phân thành các loại xung đột sau: o Xung đột cá nhân là loại xung đột xuất phát trong chính bản thân cá nhân đó hoặc giữa cá nhân này với cá nhân khác về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích Xung đột thường xuất phát từ những mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau như quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè, xã hội… Trong những mối quan hệ này, các cá nhân có cơ hội để so sánh giữa các bên với nhau và thấy rằng cùng trong điều kiện, hoàn cảnh như vậy nhưng tại sao mình lại kém bên kia hoặc cùng là con cháu, tại sao mình lại không bằng người đó…
8 o Xung đột nhóm là xung đột xuất phát từ nhiều cá nhân này với nhiều cá nhân khác về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích xuất phát từ các tiêu chí hay kế hoạch và mục đích chung cuối cùng mà cả nhóm muốn hướng tới Chúng ta cần phải hiểu về lợi ích và nhu cầu, mục tiêu cá nhân so với các chung, cái tập thể để từ đó biết cách cân bằng và phân bổ cho phù hợp Nếu không nhận dạng xung đột nhóm một cách đúng đắn và kịp thời thì nhóm sẽ không bao giờ đạt được mục tiêu chung mà chỉ còn lại những cuộc xung đột căng thẳng, mâu thuẫn nghiêm trọng giữa các cá nhân trong nhóm Đây là dạng xung đột khá phổ biến trong môi trường học tập và làm việc Những căng thẳng về cạnh tranh giữa các chức năng Ví dụ như bán hàng so với nhóm sản xuất, mua hàng so với pháp lí Hay là sự cạnh tranh cấp bậc: quản lí so với quản lí trung gian, nhân viên so với quản lí o Xung đột tổ chức là loại xung đột mà ở đó các cá nhân trong một tổ chức cảm thấy quyền lợi, lợi ích của mình đã, đang và có thể xung đột với cá nhân khác trong cùng một tổ chức hoặc có thể là loại xung đột sảy ra giữa hai hay nhiều tổ chức với nhau Đây là một quá trình bình thường và gần như không thể tránh khỏi và trở thành một cơ hội đối với sự phát triển của cá nhân hay với chính tổ chức đó, miễn là nó được quản lí một cách hiệu quả và đúng đắn Nếu không có những giải pháp can thiệp kịp thời thì hậu quả để lại sẽ càng nghiêm trọng, ảnh hưởng đến hiệu suất của cả một tổ chức.
Có rất nhiều loại xung đột khác nhau và việc xác định đúng nguyên nhân, phác thảo kế hoạch giải quyết và thực hiện giải quyết chúng theo một trình tự phù hợp là một điều không hề dễ dàng Vậy hãy cùng tìm hiểu thêm những phương pháp giải quyết xung đột để có thể ứng dụng trong các cuộc xung đột sẽ gặp trong tương lai nhé.
Giải quyết xung đột
a Phương pháp giải quyết xung đột
- Phương pháp cạnh tranh ( COMPETING ): là phương pháp giải quyết xung đột bằng sức “ảnh hưởng” của mình Ảnh hưởng này có được từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn hoặc bằng chính khả năng thuyết phục của mình Ví dụ trong công ty, người quản lí có thể sử dụng sức “ảnh hưởng” của mình theo hướng cạnh tranh Nhiều người cho rằng các mâu thuẫn xung đột nơi công sở là mối quan hệ ganh đua nên thường giải quyết bằng cách sử dụng quyền lực của mình để buộc các bạn nhân viên cấp dưới phải nghe theo.
Phương pháp này dứt điểm nhanh chóng và gọn lẹ, trực tiếp đương đầu với các tình huống, giải quyết một cách công tâm. o Hình thức này phù hợp với kỹ năng giải quyết xung đột khi:
Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng Người quyết định biết chắc mình đúng.
Vấn đề nảy sinh xung đột không cần lâu dài và định kỳ. o Hình thức này không phù hợp với giải quyết xung đột khi:
Mọi người cảm thấy nhạy cảm với xung đột.
Tình huống không khẩn cấp.
- Phương pháp hợp tác ( COLLABORATING ): đây là cách giải quyết có vẻ khả quan nhất trong các phương pháp Chúng ta không nen quá bảo thủ giữ, khăng khăng giữ ý kiến của mình thì đội nhóm sẽ không đi tới hiệu quả chung, không đi đến được quyết định cuối cùng Với phương pháp này, các bên có thể cùng nhau làm việc, thiện chí hợp tác, trung thực và thẳn thắn, dám thừa nhận cái sai của mình, công nhận công sức của người khác và cả hai cùng tôn trọng mục tiêu của nhau, ngay cả khi được người khác đánh giá cúng cần lắng nghe để rút kinh nghiệm cho bản thân.Một cách thật tuyệt vời để hợp tác và vượt qua xung đột là tiếp cận và chạm vào họ.
Phương pháp này là phù hơp khi người trong xung đột vừa quyết đoán và chịu hợp tác cùng nhau phát triển, ưu tiên giữ gìn mối quan hệ và đề cao sự tôn trọng lẫn nhau. o Phương pháp giải quyết xung đột này áp dụng khi:
Vấn đề là vô cùng quan trọng, cần có đủ thời gian để có thể tập hợp đầy đủ các quan điểm, thông tin từ nhiều phía khác nhau
Việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên là quan trọng.
Các mâu thuẫn trong nhóm đã tồn tại lâu và chưa được giải quyết triệt để.
Tuy nhiên một lưu ý nho nhỏ rằng phương pháp giải quyết xung đột này sẽ không nên áp dụng khi vấn đề cần được quyết định ngay lập tức
- Phương pháp lẫn tránh ( AVOIDING ): khi mâu thuẫn không quá quan trọng và ảnh hưởng lớn đến lợi ích thì người trong cuộc xung đột sẽ không tham gia vào tranh luận đòi quyền lợi và họ sẽ nhờ đến sự hỗ trợ từ người thứ ba không liên quan trực tiếp tới vấn đề để có thể phân giải công tâm nhất và cần phải chắc rằng người được chọn có khả năng nhìn nhận thấu đáo vấn đề, quan sát nhạy bén sự việc và có khả năng giao tiếp, truyền đạt tốt để khiến người trong cuộc cảm thấy thoải mái và đồng tình với hưởng giải quyết của họ Và khi quyết định lựa chọn phương pháp này dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, đôi khi sẽ thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình trong một vài trường hợp Tuy nhiên đây là giải pháp hợp lí để giải quyết xung đột có thể áp dụng trong một số trường hợp. o Phương pháp giải quyết xung đột này nên áp dụng khi:
Vấn đề không quá quan trọng.
Vấn đề không ảnh hưởng quá nhiều đến lợi ích của mình.
Việc vấn đề được ưu tiên hơn lợi ích của chúng.
Người thứ ba có thể giải quyết ổn thỏa hơn. o Tuy nhiên, phương pháp giải quyết xung đột này sẽ không nên áp dụng khi:
Vấn đề vô cùng quan trọng đối với bạn hoặc người thân của bạn.
Xung đột sẽ tiếp tục diễn ra và tồi tệ hơn nếu bạn không quan tâm tới nó.
- Phương pháp nhượng bộ ( ACCOMMODATING ): đây cũng được coi là cách tích cực nhất trong việc giải quyết xung đột bởi vì ông bà ta thường nói “Một điều nhịn chín điều lành” tuy vậy đây cũng là là hình thức giải quyết xung đột bị động nhất Thông qua phương pháp này mỗi người sẽ chấp nhận nhường nhịn đối phương một chút để cả nhóm có thể đạt được lợi ích chung, có lợi cho cả hai nhất mà xung động bằng cách một bên sẽ từ bỏ những quyền lợi họ muốn và để bên còn lại đạt được những điều đó Họ sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia Nhìn chung, phương pháp giải quyết xung đột này không hiệu quả nhưng vẫn có thể áp dụng trong một số trường hợp.không gây ảnh hưởng tới công việc chung Nhìn chung, phương pháp giải quyết xung đột này không hiệu quả nhưng vẫn có thể áp dụng trong một số trường hợp. o Phương pháp giải quyết xung đột này áp dụng khi:
Việc duy trì quan hệ quan trọng hơn việc thắng thua.
Cảm thấy vấn đề là quan trọng với đối phương hơn đối với mình. o Phương pháp giải quyết xung đột này không nên áp dụng khi:
Khi vấn đề là quan trọng đối với bạn.
Nhượng bộ sẽ không giải quyết triệt để vấn đề.
Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở mối quan tâm về đối phương và xung đột Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quan tâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối
13 phương lẫn xung đột Đây cũng là một mẹo nhỏ để các bạn có thể dễ dàng phân biệt và lựa chọn cho mình một phương pháp phù hợp.
- Phương pháp thỏa hiệp ( COMPROMISING ): Thỏa hiệp được xem là nghệ thuật đàm phán giúp tích cực để giải quyết vấn đề Ở đây là tình huống mà trong đó cả hai bên đều chấp nhân chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả mọi người đều cảm thấy thoải mái, hài lòng nhất Với hình thức giải quyết xung đột này, các bên sẽ từ bỏ một số quyền lợi để có thể giải quyết xung đột để tránh ảnh hưởng lớn đến công ty. o Phương pháp giải quyết xung đột này áp dụng khi:
Vấn đề tương đối quan trọng, cần ra quyết định càng sớm càng tốt, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình và thời gian đang cạn dần.
Giải quyết xung đột quan trọng hơn thắng lợi cá nhân.
Quyền hạn giữa mọi người là ngang nhau. o Phương pháp giải quyết xung đột này không nên áp dụng khi:
Có nhiều nhu cầu quan trọng khác nhau cần thống nhất.
Tình huống vô cùng khẩn cấp.
Quyền hạn giữa mọi người không ngang nhau.
Nói tóm lại, nếu bạn cảm thấy vấn đề là quan trọng trong dài hạn thì thích hợp lựa chọn phương pháp giải quyết hợp tác Nếu như việc duy trì mối quan hệ với nhau được ưu tiên liên hàng đầu thì bạn có thể xem xét tới các phương pháp như thỏa hiệp, nhượng bộ, tranh hay hợp tác Còn nếu như vấn đề bạn đang gặp phải là một
14 vấn đề cần được giải quyết ngay lập tức thì có thể ưu ái hơn cho phương pháp cạnh tranh hoặc nhượng bộ Vậy để phân loại xung đột và áp dụng đúng phương pháp thì cần phải biết xác định, tổng hợp và phân tích các nguyên do dẫn đến sự xung đột,hãy cùng mình tìm hiểu ở chương II để hiểu thêm về nguyên nhân cũng như trình tự giải quyết nhé.
Nguyên nhân và hướng giải quyết khi có xung đột sảy ra
Các bước thực hiện trong giải quyết xung đột
Xung đột và mâu thuẫn là những sự việc quá đỗi quen thuộc trong cuộc sống của chúng ta ngày nay Xung đột có thể bắt đầu từ một câu chuyện nhỏ như là khi hai học sinh giỏi của lớp ra hai kết quả cho cùng một bài toán Hơn thế nữa là khi những cuộc xung đột trong gia đình và ngay cả trong công ty lớn khi họ tranh luận về những ý tưởng mới cho công ty Những con người khác nhau với những mục đích khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột này: khi còn ngồi trên ghế, giáo viên chính là người giải quyết mâu thuẫn của học trò trong bài học, ở môi trường gia đình thì người lớn hơn, bậc trưởng bối với kinh nghiệm sống hơn ai hết sẽ giúp con cái làm lành, xóa bỏ xung đột Còn ở môi trường doanh nghiệp, chính những nhà lãnh đạo, giám đốc, quản lý sẽ giúp nhân viên mình giải quyết điều đó Những người như thế được gọi chung là “người hòa giải” Có quá nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột và để giải quyết điều đó một cách nhanh chóng và hiệu quả thì những
“Người hòa giải” nên nhận dạng đưuọc loại xung đột ở đay là loại nào, sau đó có thể áp dụng theo quy trình để giải quyết một cách tốt nhất.
Có 3 bước để giải quyết một cuộc xung đột:
- Bước 1: Xác định nguyên nhân gây ra xung đột.
Bước này được coi là bước quan trọng nhất trong nghệ thuật chuyển đổi xung đột thành đồng thuận Vì một khi chúng ta xác định sai nguyên nhân sẽ dẫn tới các bước còn lại vô nghĩa Ở bước này chúng ta cần học cách lắng nghe từ đầu cho đến lúc xảy ra xung đột để xác định nguyên nhân một cách chính xác nhất Sau khi có được nguyên nhân thì ta phải tìm ra hướng giải quyết của vấn đề.
- Bước 2: Xác định điểm “nhiễu” cảu xung đột
Nếu ai cũng nhận mình làm đúng thì ai là người đã làm sai? Có thể trong góc nhìn của mỗi người, điều họ đang nghĩ và làm là đúng đắn Nhưng ở góc nhìn của người khác lại không phỉa thế và thế là họ xảy ra tranh cãi.
Chúng ta cần phải lắng nghe nhiều hơn, sâu sắc hơn bằng cách hỏi về những vấn đề họ phải đối mặt, bảo đảm tôn trọng những ý kiến đóng góp, mong muốn của các bên trong việc giải quyết chúng Phải luôn đặt thêm những câu hỏi để có thể hiểu hơn tại sao họ lại có quyết định gây tranh cãi như vậy. o Lắng nghe và hiểu được những quan điểm của cả hai bên đang xung đột. o Nhận dạng vẫn đề rõ ràng và chính xác xem xung đột đó thuộc loại nào. o Nhắc nhở hai bên xung đột cần phải kìm chế những tình cảm riêng tư, đặt mình vào trường hợp của người còn lại để thấu hiểu vấn đề của nhau.
24 o Cần kiểm định độ chính xác của vấn đề.
- Bước 3: Phác thảo hướng giải quyết Đây là một phương pháp hiệu quả đề tạo điều kiện cho mọi người có thể đóng góp giải pháp và đưa ra giải pháp tốt nhất cho việc giải quyết xung đột này Các phương pháp giải quyết được coi là tốt nhất khi nó thỏa mãn được yêu cầu của mình trong cuộc xung đột Cần phân biệt và hiểu rõ bản chất của các phương pháp giải quyết để lựa chọn phác thảo đúng đắn nhất.
Nếu như việc phác thảo đi sai hướng thì không những vấn đề không được giải quyết mà còn làm cho tình hình xung đột trở nên trầm trọng hơn Cần đưa ba nguyên tắc sau: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương thì mọi cố gắng giải quyết xung đột của bạn đều có thể đạt được.
Xung đột xã hội có thể được giải quyết thông qua các thủ tục khác nhau như: tự thương lượng để giải quyết, nhờ đến bên trung gian, và phương pháp cuối cùng là nhờ Tòa án phân xử hoặc trung gian hòa giải. Đây là quy trình chung để giải quyết tất cả các cuộc xung đột bất kể là chúng bé hay lớn, đơn giản hay phức tạp. a Trước khi giải quyết
Tìm hiểu nội dung, nguyên nhân diễn ra vụ việc, cần phải lắng nghe, sự sẻ chia và thấu hiểu cho mỗi bên Xoa dịu cảm xúc để hiểu câu chuyện được rõ ràng hơn.
Cố gắng để hiểu những quan điểm của họ Quan sát sự việc là quan trọng trước khi đưa ra bất kì ý kiến nào.
Khi có mâu thuẫn, tranh chấp sảy ra ví dụ như một cuộc xung đột trong công ty mà ở đó bạn chính là nhà quản lí Đó là cuộc xung đột sảy ra giữa hai người Hà và Vy về việc Hà thay đổi quy trình, dây chuyền sản xuất để có thể sản xuất được nhiều sản phẩm còn Vy thì lại không đồng ỳ và cho rằng ý kiến này là thừa thãi là không cần thiết chỉ khiến họ lao động mệt mỏi hơn mà thôi.
Với vai trò là một người quản lí, người đứng ra giải quyết mâu thuẫn này chính là bạn Cần phải tìm hiểu chi chi tiết nội dung vụ việc, thu nhập thông tin
26 chính xác có bằng chứng, cần biết tất cả những tác nhân tác động gây ra cuộc tranh chấp Một số biện pháp mà người hòa giải có thể áp dụng như sau:
- Gặp gỡ và trò chuyện riêng tư đối với hai bên tranh chấp và sau khi lấy được thông tin về vụ việc phải cần có cái nhìn khách quan, phiến diện trong suốt quá trình hòa giải.
- Sau khi nghe ý kiến thì bạn nên nói rằng bạn đánh giá như thế nào về quan điểm suy nghĩ đó của cô ấy Bạn cần làm rõ vấn đề rằng tất cả mọi người cần phải làm việc cùng nhau để tạo ra được hiệu suất cao nhất.
- Có thể tìm thêm những người có liên quan, dính líu đến sự việc gây mâu thuẫn để hiểu rõ hơn sự việc qua góc nhìn của người ngoài cuộc Ví dụ như các đồng nghiệp xung quanh và thăm dò quan điểm suy nghĩ của họ về vụ việc này.
Các kỹ năng giải quyết xung đột và lợi ích sự đồng thuận
Các kỹ năng giải quyết xung đột
Kĩ năng là khả năng vận dụng những kiến thức, hiểu biết của con người để thực hiện một việc gì đó, có thể là việc nghề nghiệp mang tính kỹ thuật, chuyên môn hoặc việc liên quan cảm xúc, sinh tồn, giao tiếp,…
Kĩ năng giải quyết xung đột là một trong những kĩ năng mềm rất quan trọng, nó có thể giúp biến xung đột thành đồng thuận
Giải quyết vấn đề là kỹ năng nhằm đưa ra một giải pháp thực thi cụ thể để chỉnh sửa, cải thiện cho một rắc rối nào đó Hiện nay nhà tuyển dụng của các doanh nghiệp thường sử dụng những câu hỏi bất ngờ về việc đối mặt và giải quyết một vấn đề nào đó trong cuộc sống Khi được hỏi những câu hỏi như vậy các ứng viên sẽ bộc lộ hết được khả năng phản xạ thích ứng và sự sáng tạo, thông minh của các họ Vì vậy để có thể giải quyết xung đột 1 cách dễ dàng thì sự tự tin và khả năng đối đáp rất quan trọng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề có thể biến xung đột thành đồng thuận vì:
- Điều quan trọng nhất khi muốn giải quyết một vấn đề nào đó trong cuộc sống ta cần lắng nghe để tìm ra nguyên nhân, tìm ra được nút thắt.Vì khi tìm được nút thắt của vấn đề việc giải quyết trở nên rất dễ dàng.
- Với vai trò là người trung gian giai quyết vấn đề thì công bằng và công tâm là vô cùng quan trọng và cần thiết xuyên suốt quá trình giải quyết là đây cũng là phẩm chất tối thiểu cần có có một hòa giải viên Khi xung đột sảy ra, ai cũng có rằng mình đúng và cần có sự ủng hộ Lúc đó người hòa giải cần phân xử thật công băng, không thiên vị cho bất cứ ai.
Một khi chỉ cần có một hành động nhỏ bênh vực một bên thì bên còn lại sẽ không tin tưởng bạn nữa và vấn đề sẽ không bao giờ giải quyết được Lòng tin là quan trọng.
- Có rất nhiều phẩm chất của một người hòa giải cần có chính là: biết làm sáng tỏ vấn đề, biết cách cung cấp thông tin,
32 xác định những vấn đề cốt lõi, thể hiện cho người khác thấy và tin tưởng mình, biết chia sẻ, đồng cảm với hoàn cảnh của hai bên tranh châp, biết hỗ trợ và tập trung vào vấn đề,
… Người hòa giải cần học tập nhiều để có thể giải quyết một vấn đề một cách trọn vẹn.
- Kĩ năng giao tiếp là quan trọng hàng đầu Mình phải nói làm sao cho cả hai bên cùng bị thuyết phục Họ chia sẻ và cảm thấy rằng mình có thể hiểu và thông cảm cho họ
- Tạo ra không khí gần gũi, thoải mái, cởi mở để mọi người có thể trao đổi, bày tỏ suy nghĩ, cảm xúc với nhau Ổn định trạng thái cảm xúc của hai bên tranh cãi Nếu sự việc có phát sinh bạo lực, cần nhấn mạnh rằng không được dùng bạo lực để giải quyết mâu thuẫn và đồng thời cảnh báo với bên gây ra bạo lực rằng họ có thể bị áp dụng những chế tài mạnh mẽ hơn nếu tiếp tục gây ra bạo lực.
- Cách lựa chọn ngôn từ phù hơp với hoàn cảnh giao tiếp.
Nếu như mình nói chuyện với người nam thế nào, với người nữ sử dụng từ ngữ thế nào Sức mạnh của ngôn từ vô cùng
33 to lớn, cảm hóa người khác, xoa dịu trạng thái của người trong cuộc mâu thuẫn để họ có suy nghĩ thoáng hơn về vụ việc Lời mình nói ra phải suy nghĩ chín chắn, cái gì cần nói trước, cái gì cần nói sau, hay những điều không nên nói ra
- Thái độ, tác phong của người hòa giải Cần cho thấy tác phong chuyên nghiệp và thái độ mong muốn được giải quyết vấn đề.
- Vận dụng các kiến thức của mình để giảm hoặc loại bỏ các mâu thuẫn đang tồn tại.
- Người hòa giải cần là người nhạy bén trong mọi việc và cần dứt khoát đưa ra quyết định, phương hướng giải quyết vấn đề
- Để có thể biến xung đột thành đồng thuận bạn cần phải học cách lắng nghe ghi nhận thông tin từ các bên mâu thuẫn với nhau, tổng hợp và đưa ra hướng giải quyết công bằng, hợp lý nhất có thể Giữ được sự bình tĩnh của bản thân trong mọi tình huống để có thể tìm ra được cách giải quyết xung đột một cách tối ưu nhất thì việc giữ bình tĩnh là điều quan trọng Bạn cần rèn luyện được một tinh thần ổn định, bình tĩnh trong mọi trường hợp dù cho xung đột đang trở nên rất căng thẳng.
- Thuyết phục các bên tự nguyện thỏa thuận và giải quyết những tranh chấp chính là nghệ thuật hòa giải đòi người hòa giải viên phải có kiến thức, kĩ năng hòa giải, uy tín và phẩm chất đạo đức Thực chất, thuyết phục chính là đưa ra lời khuyên, hướng dẫn hai bên cách ứng xử cho phù hợp để đưa đến kết luận chung Muốn thuyết phục các bên tranh chấp, thương lượng thành công và đạt được mục tiêu chung thì cần phải biết thông cảm và tôn trọng đối tượng Khi phân tích cho các bên biết hành vi của họ là đúng hay là sai thì cần phải xây dựng không khí gần gũi, tạo sự tin tưởng, ân cần chia sẻ và đồng cảm với họ Nếu hòa giải viên không tôn trọng đối tượng, ra vẻ mình hơn người ta, dạy bảo, chì chiết người ta thì chắc chắn cuộc hòa giải sẽ không bao giờ thành công Ngoài ra cần khơi gọi cho các bên tranh chấp những tình cảm tốt đẹp vốn có giữa hai họ để họ dễ cảm thông cho nhau Đưa ra bằng chứng mà mình thu thâp được để thuyết phục mạnh mẽ cả hai bên tranh chấp, ví dụ như những chứng cứ minh họa cụ thể cho phân tích và những lập luận của mình Kiên trì là quan trọng, cần phải kiên trì khuyên nhủ từng chút từng chút với các bên xung đột
Vai trò quan trọng giải quyết xung đột – sự đồng thuận
Một thống kê của các nhà nghiên cứu mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong doanh nghiệp Điều này cũng chứng minh được rằng xung đột trong phải cơ quan tổ chức không phải là việc hiếm lạ mà là việc quá đỗi quen thuộc Nó cũng đòi hỏi ở người quản lí nhiều kĩ năng cũng như chuyên môn nhiều hơn để có thể giải quyết các loại xung đột trong công ty Đối với các tổ chức xã hội, ngăn ngừa xung đột cúng dần ở thành nhiệm vụ quan trọng chứ không cần chờ xung đột sảy ra mới bắt tay giải quyết như trước nữa Từ đó ta thấy được rằng mâu thuẫn và tranh chấp là điều không thể tránh khỏi Tiềm ẩn xung đột được tìm thấy ở mọi nơi, có vô vàn những nguyên nhân có thể dẫn tới xung đột từ Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn Nên cần có nhiều biện pháp mới hơn để có thể giải quyết được
Nguyên tắc đồng thuận có nghĩa là không có sự phản đối nào dựa trên sự tự do, tự nguyện, đóng một vai trò không thể thiếu đối với quá trình phát triển xã hội.
Nguyên tắc này nhằm đảm bảo lợi ích của tất cả mọi người Ngay từ thời xa xưa người ta đã ý thức được tầm quan trọng của của sự đồng thuận Ngày xưa, người ta đã biết cách đề cao sự hòa hợp – yếu tố quan trọng, là tiền đề nên sự đồng thuận.
Trong lịch sử tư tưởng nhân loại, đồng thuận đã được thừa nhận là một giá trị tinh thần có ý nghĩa và vai trò to lớn đối với tiến trình phát triển của mỗi quốc gia, mỗi cộng đồng dân tộc Và ngày nay đây là nguyên tắc bao trùm trong các cuộc họp và hoạt động của ASEAN Quyết định sẽ không được thông qua nếu có chỉ một quốc gia thành viên phản đối – đây là nguyên tắc cơ bản trong việc quyết định các chính sách hợp tác quan trọng cũng như các lĩnh vực quan trọng của các thành viên ASEAN.
Trong lịch sử phát triển của Việt Nam, đồng thuận đóng một vai trò hết sức to lớn trong quá trình dựng nước và giữ nước như:
- Trong phương diện đối ngoại, người ta quan tâm tới những chính sách ngoại giao đề cao mục tiêu hòa bình, ổn định
- Trong phương diện chính trị, người ta cũng nhấn mạnh về việc đối thoại và đàm phán thay cho đối đầu, cùng nhau thảo luận để lấy sự đồng thuận thay thế cho xung đột
- Trong phương diện phát triển và quản lý sự phát triển của xã hội, đồng thuận và đoàn kết được xem như cơ sở, nền tảng cùng là tiền để giải quyết xung đột bền vững Có thể thấy rằng đồng thuận có ý nghĩa, mang vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều chỉnh xã hội, giúp xã hội duy trì được sự ổn định, cân đối, hài hòa Cũng có thể nói đồng thuận là một phương thức điều tiết xã hội, hài hòa xã hội giúp cho xã hội duy trì được trạng thái hài hòa, bền vững và phát triển mạnh mẽ
- Tầm quan trọng của nguyên tắc đồng thuận thể hiện ở chỗ nó cho phép đưa ra các cơ chế để giải quyết một cách thỏa đáng và phù hợp cho các xung đột Trên cơ sở của các nguyên tắc cần cân nhắc một cách đúng đắn lợi ích của tập thể chung, đặc biệt là lợi ích của các nhóm thiểu số vốn luôn duy trì và bảo vệ nét đặc trưng văn hóa và sự khác biệt của mình Đồng thời, cần tôn trọng và đảm bảo các nguyên tắc dân chủ chung và các quyền con người vốn được xây dựng và thực hiện Như trên đã nói, đồng thuận được xây dựng trên cơ sở việc phát huy dân chủ, việc đảm bảo lợi ích xã hội, đảm bảo công bằng xã hội sẽ gắn liền với yếu tố đó.
- Xây dựng sự đồng thuận chính là xây dựng và hoàn thiện nền dân chủ, sự đồng thuận càng lớn có nghĩ là các nguyên tắc dân chủ được coi trọng là thực hiện nghiêm túc.