II. Nguyên nhân và hướng giải quyết khi có xung đột sảy ra
2. Các bước thực hiện trong giải quyết xung đột
Xung đột và mâu thuẫn là những sự việc quá đỗi quen thuộc trong cuộc sống của chúng ta ngày nay. Xung đột có thể bắt đầu từ một câu chuyện nhỏ như là khi hai học sinh giỏi của lớp ra hai kết quả cho cùng một bài toán. Hơn thế nữa là khi những cuộc xung đột trong gia đình và ngay cả trong công ty lớn khi họ tranh luận về những ý tưởng mới cho công ty. Những con người khác nhau với những mục đích khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột này: khi còn ngồi trên ghế, giáo viên chính là người giải quyết mâu thuẫn của học trò trong bài học, ở môi trường gia đình thì người lớn hơn, bậc trưởng bối với kinh nghiệm sống hơn ai hết sẽ giúp con cái làm lành, xóa bỏ xung đột. Còn ở môi trường doanh nghiệp, chính những nhà lãnh đạo, giám đốc, quản lý sẽ giúp nhân viên mình giải quyết điều đó. Những người như thế được gọi chung là “người hòa giải”. Có quá nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột và để giải quyết điều đó một cách nhanh chóng và hiệu quả thì những
“Người hòa giải” nên nhận dạng đưuọc loại xung đột ở đay là loại nào, sau đó có thể áp dụng theo quy trình để giải quyết một cách tốt nhất.
Có 3 bước để giải quyết một cuộc xung đột:
23
- Bước 1: Xác định nguyên nhân gây ra xung đột.
Bước này được coi là bước quan trọng nhất trong nghệ thuật chuyển đổi xung đột thành đồng thuận. Vì một khi chúng ta xác định sai nguyên nhân sẽ dẫn tới các bước còn lại vô nghĩa. Ở bước này chúng ta cần học cách lắng nghe từ đầu cho đến lúc xảy ra xung đột để xác định nguyên nhân một cách chính xác nhất. Sau khi có được nguyên nhân thì ta phải tìm ra hướng giải quyết của vấn đề.
- Bước 2: Xác định điểm “nhiễu” cảu xung đột
Nếu ai cũng nhận mình làm đúng thì ai là người đã làm sai? Có thể trong góc nhìn của mỗi người, điều họ đang nghĩ và làm là đúng đắn. Nhưng ở góc nhìn của người khác lại không phỉa thế và thế là họ xảy ra tranh cãi.
Chúng ta cần phải lắng nghe nhiều hơn, sâu sắc hơn bằng cách hỏi về những vấn đề họ phải đối mặt, bảo đảm tôn trọng những ý kiến đóng góp, mong muốn của các bên trong việc giải quyết chúng. Phải luôn đặt thêm những câu hỏi để có thể hiểu hơn tại sao họ lại có quyết định gây tranh cãi như vậy.
o Lắng nghe và hiểu được những quan điểm của cả hai bên đang xung đột.
o Nhận dạng vẫn đề rõ ràng và chính xác xem xung đột đó thuộc loại nào.
o Nhắc nhở hai bên xung đột cần phải kìm chế những tình cảm riêng tư, đặt mình vào trường hợp của người còn lại để thấu hiểu vấn đề của nhau.
24
o Cần kiểm định độ chính xác của vấn đề.
- Bước 3: Phác thảo hướng giải quyết
Đây là một phương pháp hiệu quả đề tạo điều kiện cho mọi người có thể đóng góp giải pháp và đưa ra giải pháp tốt nhất cho việc giải quyết xung đột này. Các phương pháp giải quyết được coi là tốt nhất khi nó thỏa mãn được yêu cầu của mình trong cuộc xung đột. Cần phân biệt và hiểu rõ bản chất của các phương pháp giải quyết để lựa chọn phác thảo đúng đắn nhất.
Nếu như việc phác thảo đi sai hướng thì không những vấn đề không được giải quyết mà còn làm cho tình hình xung đột trở nên trầm trọng hơn. Cần đưa ba nguyên tắc sau: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương thì mọi cố gắng giải quyết xung đột của bạn đều có thể đạt được.
25
Xung đột xã hội có thể được giải quyết thông qua các thủ tục khác nhau như: tự thương lượng để giải quyết, nhờ đến bên trung gian, và phương pháp cuối cùng là nhờ Tòa án phân xử hoặc trung gian hòa giải.
Đây là quy trình chung để giải quyết tất cả các cuộc xung đột bất kể là chúng bé hay lớn, đơn giản hay phức tạp.
a. Trước khi giải quyết
Tìm hiểu nội dung, nguyên nhân diễn ra vụ việc, cần phải lắng nghe, sự sẻ chia và thấu hiểu cho mỗi bên. Xoa dịu cảm xúc để hiểu câu chuyện được rõ ràng hơn.
Cố gắng để hiểu những quan điểm của họ. Quan sát sự việc là quan trọng trước khi đưa ra bất kì ý kiến nào.
Khi có mâu thuẫn, tranh chấp sảy ra ví dụ như một cuộc xung đột trong công ty mà ở đó bạn chính là nhà quản lí. Đó là cuộc xung đột sảy ra giữa hai người Hà và Vy về việc Hà thay đổi quy trình, dây chuyền sản xuất để có thể sản xuất được nhiều sản phẩm còn Vy thì lại không đồng ỳ và cho rằng ý kiến này là thừa thãi là không cần thiết chỉ khiến họ lao động mệt mỏi hơn mà thôi.
Với vai trò là một người quản lí, người đứng ra giải quyết mâu thuẫn này chính là bạn. Cần phải tìm hiểu chi chi tiết nội dung vụ việc, thu nhập thông tin
26
chính xác có bằng chứng, cần biết tất cả những tác nhân tác động gây ra cuộc tranh chấp. Một số biện pháp mà người hòa giải có thể áp dụng như sau:
- Gặp gỡ và trò chuyện riêng tư đối với hai bên tranh chấp và sau khi lấy được thông tin về vụ việc phải cần có cái nhìn khách quan, phiến diện trong suốt quá trình hòa giải.
- Sau khi nghe ý kiến thì bạn nên nói rằng bạn đánh giá như thế nào về quan điểm suy nghĩ đó của cô ấy. Bạn cần làm rõ vấn đề rằng tất cả mọi người cần phải làm việc cùng nhau để tạo ra được hiệu suất cao nhất.
- Có thể tìm thêm những người có liên quan, dính líu đến sự việc gây mâu thuẫn để hiểu rõ hơn sự việc qua góc nhìn của người ngoài cuộc . Ví dụ như các đồng nghiệp xung quanh và thăm dò quan điểm suy nghĩ của họ về vụ việc này.
- Nên đề nghị những bằng chứng, tài liệu liên quan tới vụ việc và xem xét, đánh giá các tài liệu, bằng chứng đó về tính chân thực, chính xác,... Nếu như Hà muốn thay đổi dây chuyền sản xuất Hà cần có bằng chứng thuyết phục rằng nếu như thay đổi theo Hà thì công ty sẽ làm được tốt hơn.
- Nếu như hai bên mâu thuẫn quá lớn có thể dẫn đến bạo lực, người hòa giải lúc đó sẽ khuyên ngăn cả hai bên bình tĩnh, đưa ra điều bất lợi nếu hai bên sảy ra xô xát tránh trường hợp bị kích động dẫn tới những hành vi bạo lực, cãi cọ. Cần phải ổn định cảm xúc của cả hai bên trong suốt thời gian giải quyết.
- Trong trường hợp xấu nhất không thể khuyên ngăn được thì người hòa giải có thể nhờ tới sự giúp đỡ của công an hoặc các đơn vị trực thuộc có liên quan.
- Đặt ra những câu hỏi: Quan điểm của hai bên là gì?, Tại sao họ lai nghĩ như vậy?, Lợi ích mà họ có được trong vụ việc lần này là gì?, Họ nghĩ gì về đối phương?,…
27
Sau khi thu nhập được các thông tin thì người đứng ra giải quyết vấn đề cần sắp xếp theo trình tự và xử lý từng thông tin một để giải quyết triệt để xung đột, hòa giải viên đọc và tìm hiểu những phương pháp nào là thích hợp nhất để giải quyết cho vụ việc tranh chấp, mâu thuẫn.
Trong trường hợp cần thiết, nhà quản lí có thể tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cấp cao hơn về vụ việc để giải thích cho thỏa đáng.
Đối với vụ việc người đứng ra hòa giải cần phân tích, thuyết phục các bên. Các bên tranh chấp có thể không cần gặp nhau trực tiếp, mà thống nhất với nhau phương án giải quyết mâu thuẫn, tranh chấp thông qua nhà quản lí.
b. Tiến hành hòa giải.
Vẫn tiếp tục lấy câu chuyện của Hà và Vy làm mẫu. Nhà quản lí cần phải có một cuộc họp riêng với cả hai để bàn luân và chốt vấn đề lần cuối để xung đột không còn tiếp diễn như, giải quyết dứt điểm vụ việc.
Thành phần tham dự buổi hòa giải:
- Nhà quản lí (người hòa giải): trực tiếp giải quyết mâu thuẫn giữa hai bên.
Việc gặp gỡ trong hòa giải phải tạo ra không khí thân mật, cởi mở và chân thành.
28
- Một số người có liên quan đến vụ việc, đó là những người có uy tín trong dòng họ, ở nơi sinh sống, nơi làm việc, người có trình độ pháp lý, có kiến thức xã hội. Ví dụ như là lãnh đạo cấp cao hơn, những người có chuyên môn trong việc thiết kế dây chuyền sản xuất những người có uy tín cao, được kính trọng trong cộng đồng, tiếng nói của họ rất có giá trị, vì vậy sự tham gia của họ vào quá trình hòa giải là một yếu tố dẫn đến thành công, người biết rõ vụ việc.
- Người phiên dịch (trong trường hợp hai bên xung đột bất đồng ngôn ngữ) Mục đích buổi hòa giải là để cho hai bên có cơ hội trình bày ý kiến cũng như được lắng nghe trọn vẹn ý kiến của mình nên sự tham dự của các bên không liên quan là không cần thiết, tránh gây thêm ồn ào trong lúc hòa giải.
Ngoài ra thời gian cũng như địa điểm để hòa giải cần diễn ra trong khoảng thời gian phù hợp với đặc điểm sinh hoạt của các bên, không gian của địa điểm của đại điểm hòa giải cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình giải quyết xung đột, giúp cho hai bên có tâm trạng dễ chịu, thoải mái tránh tiếng ồn, nhưng cũng không nên quá hình thức hay phức tạp hóa trong khâu tổ chức thực hiện. Điều này đòi hỏi ở người hòa giải cần hiểu rõ về hai bên tranh chấp hơn để việc giải quyết xung đột được diễn ra nhanh chóng.
Quy trình của một cuộc hòa giải xung đột - Người hòa giải cần trình bày cho hai bên hiểu rõ lý do có mặt cũng như
mục đích, mục tiêu của buổi gặp mặt ngày hôm này, thống nhất về một số quy ước trong một buổi hòa giải để tránh xảy ra tranh chấp tại buổi hòa giải.
- Người hòa giải sẽ vận dụng những kỹ năng của mình để tổng hợp lại thông tin sau khi đã thu thập, phân tích chúng đển cho hai bên cùng hiểu dưới nhiều góc độ khách quan. Và những quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên tranh chấp trong sự việc, những điểm phù hợp và chưa phù hợp trong hành vi ứng xử của hai bên. Và cuối cùng là đưa ra những lựa chọn giải pháp để đi đến lợi ích chung cho cả hai. Phân tích một lần nữa những giải pháp và những lợi ích của việc hòa giải thành công cũng như những hậu quả pháp lý mà các bên có thể phải gánh chịu nên tiếp tiếp tục tranh chấp và có những hành vi sai trái.
29
- Những người tham gia hòa giải đều có thể bổ sung, phân tích làm rõ ý của hòa giải viên.
- Sau khi nghe hòa giải viên nói, hai bên tranh chấp đều có quyền được phát biểu quan điểm trước những gì mà hòa giải viên nói, cùng nhau bàn bạc, thỏa thuận và thống nhất lần cuối cùng. Tất cả những ý kiến mà hai bên tranh chấp đưa ra nếu đúng thì tiếp thu ý kiến và nếu sai thì hòa giải viên lúc này có nhiệm vụ giải thích, phân tích những điểm bất hợp lý để họ thảo luận lại.
- Cuối cùng, sau khi các bên đã có thỏa thuận, thống nhất với phương pháp giải quyết mâu thuẫn một cách tự nguyện thì người hòa giải sẽ tổng kết lại lần nữa cho cả hai bên cùng nghe và cân nhắc lần cuối cùng.
Trong trường hợp hau bên chỉ thỏa thuận được một phần những vấn đề có tranh chấp, hòa giải viên tiếp tục thuyết phục các bên bàn bạc, thỏa thuận tiếp. Nếu các bên vẫn không thống nhất được thì lúc đó Nhà quản lí có thể sử dụng quyền lực của mình để quyết định vấn đề hoặc có thể nhờ vị lãnh đạo cấp cao hơn quyết định:
- Khi cả hai đã cùng có quyết định thì sẽ có một văn bản được viết ra nhằm báo rằng hòa giải đã hoàn thành và hai bên cần kí và thống nhất là sẽ thực hiện đúng như trong văn bản và thống nhất lập văn bản hòa giải thành, hòa giải viên có thể giúp các bên lập thành văn bản hòa giải thành.
c. Sau khi hoàn thành hòa giải
Đối với trường hợp hòa giải thành (các bên đạt được thỏa thuận)
30
Trường hợp hòa giải thành công thì người hòa giải cần phải có trách nhiệm:
- Theo dõi, đôn đốc việc thực hiện thỏa thuận hòa giải thành do mình đứng ra giải quyết.
Trong trường hợp việc thực hiện thỏa thuận có khó khăn, thì hòa giải viên động viên, thuyết phục các bên thực hiện thoả thuận và có thể đề nghị cấp cao hoặc trực tiếp sử dụng quyền lực là vai trò của một nhà quản lí.
Đối với trường hợp hòa giải không thành (các bên không đạt được thỏa thuận)
- Nếu như hòa giải không thành công và hai bên yêu cầu tiếp tục hòa giải thì hòa giải viên tiếp tục tiến hành hòa giải, đưa ra những phương pháp phù hợp hơn để đôi bên cùng hài lòng.
Ghi sổ theo dõi hoạt động hòa giải cơ sở
Cho dù kết quả cuối cùng của buổi hòa giải là thành công hay không thành công thì hòa giải viên cũng cần phải có trách nhiệm ghi lại nội dụng vụ việc, những tài liệu và bằng chứng liên quan tới vụ việc để có cơ sở phục vụ công tác lưu trữ, trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm trong các hoạt động hòa giải cơ sở.
Tóm lại, một cuộc xung đột có thành công hay không phần lớn cũng cần dựa vào người hòa giải. Thông qua sự khéo léo trong các sử dụng từ ngữ, những kiến thức về mặt pháp lí của bản thân, tác phong và thái độ của người hỏa giải ảnh hưởng rất lớn diễn biến của vụ việc. Qua sự tìm hiểu và chia sẻ với hai bên tranh chấp người hòa giải cũng có thể sử dụng tài ăn nói của mình để làm dịu đi phần nào sự nóng nảy trong lòng các bên tranh chấp, cố gắng hết sức thuyết phục để họ không cần phải nhờ đến sự can thiệp của pháp luật mà có thể tự nguyện, tự chủ giải quyết được mâu thuẫn của mình. Bởi nếu họ để cho pháp luật can dự thì lúc đó không những không được quyền thỏa thuận lợi ích theo mong muốn và có khi phải đối mặt với những hình phạt từ hành vi ứng xử không đúng trong quá trình tranh chấp.