báo cáo quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp oishi

LOI CAM ON Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sy trí ân đến các thầy cô của trường Đại học Văn Lang, đặc biệt là các Thay Cô bộ môn ở khoa thương mại da hỗ trợ và luôn tạo điều ki

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA THƯƠNG MẠI

BAO CAO QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI

DOANH NGHIEP OISHI

NGANH: MARKETING GVHD: Thac si Va Van Hai

Sinh Viên Thực Hiện

Huỳnh Ngọc Mỹ Tiên 207MA37839 100% Lê Trần Ngọc Tuyên 207MA37895 100% Bùi Trọng Nghĩa 207MA68178 100%

Hoàng Ngọc Phương Uyên 207MA37910 100%

LOI CAM ON Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sy trí ân đến các thầy cô của trường Đại

học Văn Lang, đặc biệt là các Thay Cô bộ môn ở khoa thương mại da hỗ trợ và luôn

tạo điều kiện cho em được học tập và có thể tiếp cận nhiều thông tin cần thiết để

hoàn thiện báo cáo này, và em cũng chân thành cảm ơn Thầy Cô hướng dẫn học phần quán trị quan hệ khách hàng đã nhiệt tình hướng dẫn chúng em hoàn thành tốt bai bao cáo “quản trị quan hệ khách hang tại doanh nghiệp OIshi” này

Chúng tôi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Cô bộ môn, Thầy Cô đã hướng dẫn

chúng tôi Trong thời gian thực hiện bài báo cáo này, Thầy Cô đã hướng dẫn tận

tình, động viên chúng tôi những lúc khó khăn và giúp đỡ chúng tôi rất nhiều Thầy

Cô đã gợi cho chúng tôi những hướng phát triển, lời khuyên quý báu Sự giúp đỡ

nhiệt tình của thầy cô là món quà quý báu nhất trong những năm học tại trường đại

học Văn Lang

Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến các Thầy Cô Trường Đại học Văn Lang

đã giáng dạy chúng tôi trong thời gian qua

MỤC LỤC

PHẢN 1: TỎNG QUAN VÉ DOANH NGHIỆP OISHI 2 2 2z zzzzzEzSzz2 5

2.Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêU 2- 2 ©2¿©-%£+S£+EE£EE+2E12E12211E2122212712212212212222.22.e2 6 QD Tam OD ace ÔỎ 6 P600 VN a-: 6

2.5 Nang lure na 0 7

PHẢN 2: CƠ SỞ LÝ THUYÊ-T -22-©222©2222SEEESEEEE22712221127111271127111211117212221.22.e 8 41010063 08 4 8 LT CRMIA v7 .4 Ả 8

1.2 Lợi ích của CRM d6i voi doanh nghiép .0 cccccsccssesssessessssssessesssessecseseeesseeseeeecees 8

1.3 Phân loại phần mềm CRM.oo ccccsscssssssesssssssessessssssessssssscsssessssuessessssssecsesssessesseseeees 8 2 CA m6 hinh Mau o ccscccsecsessecssessessessessessessesssssesssssessesssssessssssssssssssnssessessessesseeseeseeseesees 9

“0 bn vo nh nnn Ồ.'.ồ -'"'"-"-.-.-”^"-.- 9

PHAN 3: BAO CAO NGHIÊN CỨU THI TRUONG . 2 -2+22zz+cz2zze 10

1 Thực trạng hoạt động CRM tại thị trường Việt Nam -~5-<+e<s<s<+.+ss2 10

3 Lợi Thế 000.0510060) /.00).) 8 e (Œ-.L£ŒŒŒ1ÃÃÃÄä.,|)).)),)ằậẬH), ,ÔỎ 11

4 Công Cụ Tương Tác Với Khách Hàng, - 5 nà HH HH ng rr 11

PHẢN 4: KÉ HOẠCH CRM NĂM 2023 - 22222222 2222122122112211221 22122 c2e, 12

4.2.Yêu cầu về tính năng công nghệ của phần mềm CRM 2-5222 14 5 Các hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng 2 2-©2z©s2+2z+zxz©z+2 15

6 Chiến lược đầu tư nhân sự, . - ¿+52 SE+EESE+E+EEEESEEEEEESEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEErkrkrrrkee 15

6.1 Chinh sach dai ng6 cho nhan Vin 0 eee 15 6.2 Chinh sach luong, thurong £6 rang «00 ee eeeeeeeeeeeceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeneeeeeeseeseneesseesens 15

{00 thgưiá+ ÔÒÔ 17

W0 0 04: 1n 18

PHAN 1: TONG QUAN VE DOANH NGHIEP OISHI

1 Lich sw hinh thanh Năm 1946, tại một cơ sở gia dinh vung Manila - tha d6 của Philippines, chuyên dong gói các sản phẩm từ bột và cả phê Cùng với thời gian, cơ sở này đã dần chuyên sang sản xuất và phân phối các loại bánh kẹo nói chung Vào năm 1999, công ty đã hợp nhất và đổi tên thành công ty Liwayway Marketing Corporation (LMC)

Năm 1974, công ty chuyển sang đa dạng hóa sản xuất các loại thức ăn nhẹ và cho ra đời thương hiệu Oishi với sản phẩm đầu tiên là “Snack Tôm”, dựa vào công nghệ

sản xuất snack hiện đại của Nhật Bản Sau đó được biết đến như là một thương hiệu

thịnh hành chiếm thị phần chủ yếu trên thị trường bánh Snack ở Philippines và ở các

nước trên thế giới Với tiềm năng phát triển ở máng thức ăn nhẹ lớn như vậy, Liwayway đã quyết định thành lập công ty TNHH Công Nghiệp Thực Pham Liwayway Việt Nam vào năm 1997 Oishi là một trong số những thương hiệu đa quốc gia đầu tiên đặt chân đến

Việt Nam & bắt tay vào quá trình chuẩn bị cho các hoạt động kinh doanh tại Hồ Chí

Minh

Công ty chính thức đi vào hoạt động từ tháng 08/1997, công ty sản xuất chủ yếu là

các sản phẩm bánh kẹo từ bột gạo, bột ngũ cốc và các loại hạt, sản xuất các loại thức

uống dạng hòa tan Công ty đã từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường và chiếm được lòng tin của khách hàng, chính vì vậy công ty đã nhận được hai huy

chương vàng do Bộ Y Tế - Cục An toàn thực phẩm và viện Kiêm nghiệm vệ sinh an

toàn thực phẩm Quốc gia trao tặng và chứng nhận sản phâm Oishi đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm

Năm 2003, Snack Oishi vinh dự đứng trong hàng ngũ hàng Việt Nam chất lượng cao do báo Sài Gòn và Tiếp Thị bình chọn Công ty cũng đang có gắng phần đấu đề giữ vững danh hiệu này cũng như nhiều bằng cấp khác trong đó có chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp bởi Tô chức DNV (Det Norske Veritas) để luôn luôn nhận được

sự tin cậy của khách hàng

Nam 2004: Oishi mở rộng sản xuất sang dòng sản phẩm kẹo Năm 2005: Tiếp tục phát triển thêm snack nhân đậu phộng sau vài năm hoạt động

Năm 2007: Nhà máy tại Hà Nội di vào sản xuất

Năm 2009: Chào đón nhà máy thứ 2 tại thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2011: Mở rộng sang thị trường bánh quy

Năm 2013: Chính thức hoạt động nhà máy tại Đà Nẵng

Năm 2014: Cho ra mắt dòng thức uống đóng chai Hiện tại, Oishi trở thành thương hiệu quen thuộc, chiếm giữ vị trí cao trong lòng người tiêu dùng Việt Nam: Chất lượng đảm báo, Mùi vị hấp dẫn, Da dang san pham, Giá cả hợp lý

2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu

2.1 Tầm nhìn

Với mỗi quốc gia mà Oishi đã và đang đặt chân đến, Oishi luôn đặt mục tiêu trở thành thương hiệu snack được ưa chuộng hàng đầu

Dẫn đầu ngành thực phâm ăn nhẹ tại Việt Nam

Với mục tiêu tạo ra những sản phâm chất lượng, đội ngũ Oishi cô gắng trang bị đầy

đủ kỹ năng, kiến thức và thái độ làm việc chuyên nghiệp

Không ngừng nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ lâu dài với nhà phân phôi, đôi tác và người tiêu dùng

Đề cao sự cầu toàn trong kinh doanh, trong mọi giao dịch và thoả thuận với tất cả

các đối tác 2.2 Sứ mệnh Nâng cao sức khoẻ của người dân Việt Nam bằng những sản phẩm mới, cải tiễn và giảu dinh dưỡng

Thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng về những sản phẩm có chất lượng cao và

thương hiệu đảm bảo

Trở thành một “đại gia đình” gần gũi, gắn bó với tất cả nhân viên trong công ty, tạo ra thu nhập ôn định và cơ hội phát triển cho họ

Luôn chủ trương tiếp nói tinh thần công hiến và sáng tạo không ngừng để cho ra đời những sản phẩm thơm ngon, đáp ứng khẩu vị luôn đổi mới của người tiêu dùng Oishi luôn mong muốn co thé mang đến những niềm vui nhỏ và đồng hành cùng người tiêu dùng sông trọn từng khoảnh khắc dù họ ở bất cứ độ tuôi nao

Không ngừng nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ lâu dài với nhà phân phối,

đối tác và người tiêu dùng

Chiếm lĩnh trên 40% thị phần của thị trường bánh kẹo cả nước

O Téng vén chu sé hiru: 7765.32 tỷ

PHAN 2: CO SO LY THUYET

1 Khai nigém CRM 1.1 CRM la gi? CRM la chữ viết tắt cua cum Customer Relationship Management (quan tri quan hệ khách hàng), các hoạt động CRM giúp doanh nghiệp quản lý, cải thiện sự kết nối giữa khách hàng, đối tác mà doanh nghiệp đang hiện có, đồng thời nhanh chóng tạo mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng Xu hướng trên thị trường gần đây, các doanh nghiệp thường quản lý các phân khúc khách hàng của mình dựa vào các phần mềm CRMI — một công cụ hữu ích giúp lưu trữ mọi thông tin liên quan đến khách hàng

1.2 Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp

Khi sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp có được những lợi ích như sau:

Tập hợp tất cả thông tin 6 1 nơi

Cắt giảm chỉ phí

Cộng tác nhóm dễ dàng Tương tác với khách hàng một cách toàn diện

Các chiến lược hoạt động rõ ràng Thông tin công khai, minh bạch, dễ tiếp cận 1.3 Phân loại phần mềm CRM

Hệ thống phần mềm CRM hiện nay được chia thành 3 loại phô biên;

- CRM tại chỗ: yêu cầu trong thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chinh và chịu chi phi bảo trì, nâng cấp và phí giấy phép của phần mềm thực tế

- Phần mềm CRM đặc trưng theo ngành: Phần mềm chuyên biệt sẽ có săn ở chỗ nhà cung cấp cho các ngành nghề thường có yêu cầu như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo

hiểm, nhà hàng-khách sạn,

- CRM nền tảng đám mây: Là loại phần mềm ưu chuộng của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống có thể truy cập bất kì trình duyện nào, cho phép triển khai, sử dụng nhanh hơn Hơn nữa, không tốn chỉ phí báo trì, bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn, mở rộng, thu hẹp dễ dàng và linh hoạt

2 Các mô hình mẫu

2.1 Mô hình mẫu SWOT

S1: Đã có khách hàng lâu năm chưa? S2: Giá thành sản pham ré hay dat?

S3:Hệ thông phân

phôi và các đại lí phân bô rộng

WI: Kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng kém W2: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên yếu

W3: Thiếu hệ

thông, quy trình chuyên nghiệp

OI: Tiềm năng công nghệ O2: Khách hàng có nhiêu hướng tiếp cận doanh nghiệp O3: Phân khúc khách hàng trẻ em

hiện nay lanh lợi, tự chủ trong việc mua

sam hon trong qua khứ

T1: Khách hàng yêu cầu quá cao về

sản phẩm và dịch

vụ

T2: Giá thành quá rẻ có thê khiến khách hàng lo lắng

khách hàng

2.2 Mô hình các hoạt động 5W LH

WHAT WHEN WHERE

« Vấn dé của khách hàng là gì?

«Nhu cầu và mong muốn của họ?

«Khách hàng xuất hiện ở đâu?

Vi tri địa lý của các đại lý? Vi tri cua Oishi trong cdc cura hang dai ly?

«Khi nào thì khách hàng sử đụng sản phẩm «Khi nào thì nên tô chức các buôi ra mắt sản phẩm mới

« Khách hàng mục tiêu là ai?

« Đối tác là ai? « Đồi thủ cạnh tranh là ai?

HOW

PHAN 3: BAO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

1 Thực trạng hoạt động CRM tại thị trường Việt Nam 2006 - Điện toán đám mây được truy cập rộng rãi

Vai trò hàng đầu thuộc về Amazon và các nền tang EC2 / $3 của họ, cho phép các

Sfartup và cá nhân chạy các ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê DotB cũng đang triển khai mô hình này

2009 — Tăng trưởng đột phá của CRM Phương tiện truyền thông xã hội đã hoạt động hoàn toàn và các nhà phat trién CRM

đã sử dụng thời điểm nảy dé chuyén loại dịch vụ ttr giao dịch sang tương tac 2008

thực tế là năm của nhiều xu hướng CRM tiên tiền

2008 - Chào mừng Social CRM Năm mà các phần mềm CRM phô biến nhất ngày nay được thành lập, trong đó có hang Nutshell va Base Day là năm của Hội nghị thượng đỉnh quản ly quan hệ khách

hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình

2009 — Tăng trưởng đột phá của CRM Năm mà các phần mềm CRM phô biến nhất ngày nay được thành lập, trong đó có hang Nutshell va Base Day là năm của Hội nghị thượng đỉnh quản ly quan hệ khách

hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình

2013-— Hỗ trợ mạnh mẽ tương tác quá trình kinh doanh nhờ vào phần mềm CRM Phần mềm CRM và các ứng dụng tương tự hướng đến khách hàng đã được làm giàu với các tính năng phân tích và thông minh trong kinh doanh đề đưa ra quyết định dựa

2016 - CRM trở thành hệ thống cốt tủy của mọi doanh nghiệp CRM tro thành trái tìm của doanh nghiệp, điều này biến chúng thành các hệ thông

mang tính cạnh tranh điều hướng mọi thay đổi trong tất cả các ngành công nghiệp

Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù hợp với tất cá doanh nghiệp thì giờ

đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành riêng cho từng ngành 2019 - CRM trong tương lai

Su hoan thiện của “CustomerService” ngày càng được nâng cao cho phép tương tác

với toàn bộ doanh nghiệp và chuyên đôi liền mạch giữa các kênh truyền thông Cloud-

CRM độc quyền nơi có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng sẽ hoạt động như SaaS Cải thiện sự hợp tác của công ty, nơi các nhóm và đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thé

2 Mục tiêu CRM - - Duy trì khách hàng

- _ Giành lại khách hàng đã mắt

- _ Hễ trợ các hoạt động Marketing

Vi Oishi da mat vi tri dan dau thi trường ăn vặt vào tay Orion, một số lượng lớn khách hàng đã có nhiều lựa chọn mới, nên mục tiêu hàng đầu của Oishi là đưa ra những chiến lược thực sự hiệu quả duy trì lượng khách hàng hiện tại, giành lại

các khách hàng đã bỏ đi và đồng thời hỗ trợ thêm cho các hoạt động truyền thông

3 Lợi Thế Cạnh Tranh Của Oishi - _ Giá rẻ: các sản phẩm của Oishi dao động từ 5 nghìn đồng đến 50 nghìn đồng 1

san pham

- San pham có mặt gần 100 năm tại thị trường Việt Nam, nên sẽ có một số sản

phẩm như “Snack tôm” trở thành sản phẩm quen thuộc và không thê thiếu trong

những địp tặng, biếu quà trong các dip lễ tết 4 Công Cụ Tương Tác Với Khách Hàng

- _ Thành lập Website với đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, xử lý những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Tuong tác với khách hàng một cách chủ động - _ Thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng social media

như Facebook, Youtube, Tiktok, - _ Tổ chức sự kiện quảng bá sản phâm mới và dùng thử miễn phí sản phẩm tại các

siéu tht