Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và Quản lý: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN 000— NGUYÊN THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU = CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYEN TH] HOAI DUNG 2018 | PDF | 109 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày - tháng _ năm 2018 TÁC GIÁ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Quỳnh Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Kinh tế quốc dân suốt trình đảo tạo thạc sĩ cung cấp kiến thức phương pháp để tơi áp dụng việc nghiên cứu luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Hoài Dung, người nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Cảm ơn cán nhân viên lãnh đạo PGD, Ban giám đốc nhánh ACB nhánh Nghệ An hỗ trợ nhiều q trình thu thập thơng tin, điều tra ý kiến khách hàng, CNBV nhánh để hoàn thiện nghiên cứu cho luận văn./ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ĐANH MỤC TỪ VIẾT TÁT ĐANH MỤC BẢNG BIÊU DANH MỤC HÌNH VẼ TOM TAT LUAN V LOI MG DAU CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan khách hàng mối ngân hàng quan hệ với khách hàng 1.1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2 Mối quan hệ với khách hàng ngân hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tam quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ § 10 so dB 14 vse IT =-ˆ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU -CN NGHỆ AN 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu - CN Nghệ Ai 2.1.1 Thông tin chung nhánh Nghệ An 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ACB - CN Nghệ An 24 24 24 24 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP A Châu ~ Chỉ nhánh Nghệ An giai đoạn 2013 - 2017 eevee 27 2.2 Các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Á Châu - CN Nghệ An 2.2.1, Dic diém t6 chite bO MAY - ecseeeeseeeseeenseeneee 30 sone 30 2.2.2 Khach hang doanh nghiép tai ACB — CN Nghệ An 31 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp ACB - CN Nghé An 35 2.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng định hướng vao khach hang .40 2.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin 4I 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Á Châu CN Nghệ An 42 2.3.1.Mơ hình phối hợp thực CRM mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng đoanh nghiệp ACB~ CN Nghệ An 42 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng 44 2.3.3 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 49 2.3.4 Hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ chương trình chăm sóc khách hàng 55 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có giao dịch với ACB - CN Nghệ An ee — one SB 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CONG" TAC QUAN TRI QUAN HE 2.3.6 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách ch hing doanh nghiệp ACB ~ CN Nghệ An 63 CHƯƠNG KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH DOANH NGHIỆP NGHỆ AN NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG ACB 67 3.1 Dinh hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME ACB - CN Nghệ An „67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME ACB Nghệ An 69 3.2.1 Hoàn thiện liệu khách hàng doanh nghiệp 69 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu T0 3.2.3 Tương tác với khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp essen svete TD 3.2.4 Đo lường kết thực quan tri quan hệ khách hang .74 với Nhà nước 3.3.2 Đối với ACB -75 75 71 KẾT LUẬN -80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHY LUC 82 DANH “Tiếng Việt MUC TU VIET TAT ACB Agribank Ngân hàng thương mại cô phân Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đâu tư Phát triên Việt Nam CN DN DVT Chỉ nhánh Doanh nghiệp Don vi tinh Eximbank Ngân hàng thương mại cô phần Xuất nhập khâu Việt Nam KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân HTX KHDN Maritimebank MB NHNN NHTM PGD Hop tác xã Khách hàng doanh nghiệp [Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch QHKH Sacombank Quan hệ khách hàng “Ngân hàng thương mại phần Sài Gịn Thương Tín ‘Seabank Ngân hàng thương mại cô phần Déng Nam A SHB Ngân hàng thương mại phần Sài Gịn Hà Nội TCTD Tơ chức tín dụng Techcombank _ ÏNgân hàng thương mại phân Kỹ thương Việt Nam TMCP' Thương mại cô phân TGTT TNHH VIB Tién gửi toán Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cô phân Quốc TẾ Vietcombank Viettinbank 'VPBank “Tiếng Anh ACMS Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phân Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phân Việt Nam Thịnh Vượng “Chương trình quản lý quan hệ khách hàng ACB ATM B2B CRM May rit tien tu dong Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ĐA Nhờ thu trả chậm DP Nhờ thu trả B2C CRM CAD CIMS CRM MMLC uC SME SPSS SWIET TCBS TT WTO Quan tri quan hệ khách hàng cá nhân Phuong thức toán giao chứng từ nhận tiên Chương trình quản lý thơng tin trình duyệt hỗ sơ tín dụng Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp vừa quy mô lớn doanh nghiệp lớn Tin dung thư Doanh nghiệp vừa nhỏ Phân mềm thông kê phục vụ nghiên cứu lôi viễn thông tài liên Ngân hàng Thể giới Phần mề giải pháp ngân hàng phức hợp Chuyên tiền điện Tổ chức thương mại thé giới DANH MỤC BẢNG BIÊU Bang 2.1: Quy m6 mang lưới hoạt động, huy động cho vay Top 15 ngân 27 hàng địa bàn Nghệ An giai đoạn 2016 - 2017 Bang 2.2: Kết qua hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Nghệ An giai đoạn năm 2013 - 2017 ~ - — -28 Bảng 2.3: Tiêu chí phân loại khách theo quy mơ doanh thu 33 Bang 2.4: Số lượng khách hàng doanh nghiệp SME ACB - CN Nghệ An giai đoạn 2013 - 2017 37 Bang 2.5: Quy mô dư nợ, dư bảo lãnh, LC tiền gửi khách hàng doanh nghiệp SME tai ACB ~ CN Nghệ An giai đoạn 2013 - 2017 2-5539) Bảng 2.6 : Hình thức lưu trừ liệu khách hàng ACB “ Bảng 2.7: Thời gian giao dịch KHDN ACB - CN Nghệ An tham gia Kh Sat nnn SS Bảng 2.8: Sản phẩm dich vụ doanh nghiệp sử dụng ACB ~ CN Nghệ An 59 Bảng 2.9: Mức độ đáp ứng ACB - CN Nghệ An so với mong đợi doanh Se ee) Bang 2.10: Mite dé hai lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 60 'Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nghiệp vụ nhân viên 60 Bang 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng vẻ thời gian phục vụ 61 Bảng 2.13: Mức độ hài lòng khách hàng không gian giao dịch 6l Bảng 2.14: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ 62 nhân viên bảo Bảng 2.15: Mức độ h vệ 1212212112111 11eceecerceeoooe.Đ2 lòng khách hàng hỗ trợ khắc phục cố giao dịch, phản hôi khiếu nại, thắc mắc “ 7 — ˆ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2 Sơ đồ biểu diễn tiến trình thực CRM I8 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phịng KHDN 25 Hình 2.2: Thu nhập từ HĐKD Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Nghệ An giai đoạn năm 2013 - 2017 Hình 2.3: Sơ tơ chức 29 re g tre 30 Hình 2.4: Số lượng khách hàng doanh nghiệp SME ACB Nghệ An giai đoạn 2013 - 2017 38 Hình 2.5: Dư nợ, bảo lãnh, LC tiền gửi khách hàng SME ACB - CN Nghệ An giai đoạn 2013 - 2017 KG c Hình 2.6: Màn hình hiển thị chức phần mềm ACMS 42 Hình 2.10: Quy trình lưu trữ phân tích liệu phần mềm S0 Hình 2.8: Màn hình thơng tin KHDN có quan hệ tín dụng ACB CLMS 48 Hình 2.9: Màn hình hồ sơ vay KHDN CLMS có 49 Hình 2.11: Màn hình thơng tin khách hàng doanh nghiệp ACMS .Š1 Hình 2.12: Lợi nhuận mang lại khách hing truy xuất từ ACM 52 73 'Tiêu chí phục vụ khách hàng nhân viên “Tiêu chí phục vụ khách hàng tổ bảo vệ “Tiêu chí phục vụ khách hàng chung nhánh Xây dựng quy trình phối hợp phận, phịng ban Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh ng] Cần phải trọng chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ACB nói chung ACB - CN Nghệ An nói riêng, phủ hợp với đặc thù địa bản, tâm lý tập quán văn hóa khách hàng Miền Trung Cần có kế hoạch sâu sát đối tượng khách hàng như: Khách hàng 'Vip, khách hàng thông thường, khách hàng tiềm năng, Khách hàng mắt đi, khách hàng thân thiế „ để có chế độ chăm sóc phủ hợp Cơ chế sách sản phẩm/dịch vụ: Xây dựng sách khách hàng đặc thù đáp ứng tối đa nhu cầu vốn, phù hợp với đặc thủ kinh doanh khách hang Giành ưu tiên hàng đầu cho khách hàng tham gia chương trình tín dụng, huy động vốn với lãi suất ưu đãi, đợt miễn giảm lãi suất Lựa chọn đề xây dựng sản phẩm/dịch vụ thiết kế chế, biểu phí có tính chất “may đo” dành riêng cho khách hàng Chính sách phục vụ giao dịch: Có thể chuyển dịch địa điểm giao dịch thực trụ sở khách hàng, giành ưu tiên thời gian xử lý thời gian tác ện phong cách thái độ phục vụ khách hàng giao dịch trang trọng, cần giải đáp thắc mắc tư vấn khách hàng “Chính sách chăm sóc khách hàng: Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân kiện đặc biệt, kiện lớn khách hàng ngày thành lập, ngày khởi cơng dự án, cơng trình, ngày khai trương sở kinh doanh; ngày kỷ niệm ngành hoạt động khách hàng, ngày lễ tết năm, kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng Ngoài mời tham dự kiện đặc biệt, kiện lớn Ngân hàng hội nghị thường niên toàn ngành, hội nghị khách hàng hàng năm, hội nghị kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng tổ chức hoạt động trì ân mời 74 du lịch ngồi nước Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh: Tư vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh, gia tăng giá trị cho khách hàng \ thời phân công cán giàu kinh nghiệm để phục vụ khách hàng chiến lược Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi với khách hàng ký thỏa thuận hợp tác nhằm tăng cường mối quan hệ giới thiệu hội hợp tác đầu tư - kinh doanh Chính sách chăm sóc cá nhân định: Đối với lãnh đạo cấp cao: tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày kỷ niệm, bố trí tham quan nước ngồi (01 lãnh đạo + vợ/chồng) lằn/năm; Tặng gói bảo hiểm nhân thọ/chăm sóc sức khỏe/phi nhân thọ, Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày sinh nhậtngày mừng thọ cung cấp sản phẩm/dịch vụ với mức ưu đãi đặc biệt Đối với quản lý trung gian: ỗ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân kiện đặc biệt, su kiện lớn; Cung cấp dịch vụ mức ưu đãi cao nhất, thủ tục thuận sn tổ chức hoạt động giao lưu Đối với cấp cán thực hiện: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân kiện đặc biệt, kiện lớn cá nhân ngày lễ tết, ngày 8/3-20/10 (đối với cá nhân nữ), kiện hiếu hi cá nhân tủy thuộc vào mức độ đóng góp vai trị ảnh hưởng cán thực chuỗi định 3.2.4 Đo lường kết thực quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định hiệu mang lại Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai đánh giá trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh cải tiến hoạt động Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thực hoạt động bên ngân hàng hoạt 75 động có liên quan đến khách hàng Đo lường bên “Thực chất hệ khách hàng ấp dụng, cải n hoạt trong: việc đo lường, đánh giá bên hoạt đông quản trị quan đánh giá lực nội ACB - CN Nghệ An sau động như: ~ _ Thị phần đạt so với thị phần ngân hàng khác địa bàn ~ _ Tăng trưởng doanh số, tăng trưởng lợi nhuận môt thời kỳ xác định so với thời kỳ trước Lượng khách hàng tiềm đạt lượng khách hàng tiềm mục tiêu ~_ Tỷ lệ khách hàng trì, tỷ lệ khách hàng mắt Ty Ié khách hàng bỏ quay lại giao dịch với ngân hàng Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng ~ Hiệu quy trình phối hợp phận, phòng ban, chức danh trình phục vụ, chăm sóc khách hàng (sự hài lịng khách hàng nội bộ) hàng Đo lường bên ngồi: Cần có ban dự án chun thực khảo sát, nghiên cứu đ ~_ Đánh giá hiệu nâng cao thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân ~_ Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng _ ngân hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng đề phát huy cải tiến 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước Thứ “Xây dựng phát triển thể chế Việt Nam trình chuyển đổi kinh tế, bước hội nhập kinh tế tồn cầu Nền kinh tế phát triển mơi trường thể chế hỗ trợ cao, hệ thống pháp lý hữu hiệu Vì vậy, cần thiết thực giải pháp: 16 ~ Cải cách hệ thống chuẩn mực kế toán, kiểm tốn, tạo tính minh bạch, xác báo cáo tài chính; cải cách pháp luật thuế ~_ Cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bach, buộc trách nhiệm doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh ~_ Hoàn thiện pháp luật quyền sở hữu trí tuệ, giúp doanh nghiệp ý thức việc xây dựng, bảo vệ thương hiệu Đây sở hữu hiệu cho NHTM trình thẩm định, đánh giá khách hing ~_ Cải thiện mạnh mẽ hệ thống luật doanh nghiệp, luật phá sản biện pháp thực thi, loại trừ doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ triển miên gánh nặng cho kinh tế nói chung NHTM nói riêng ~_ Nhanh chóng hồn chỉnh quy chế, hướng dẫn, thành lập tổ chức định giá tài sản độc lập, công ty mua bán nợ, chế hữu hiệu xử lý tài sản đám bảo nợ doanh nghiệp, đảm bảo an tồn vốn vay, nhanh chóng thu hồi nợ xấu tử tài sản cầm cố, thé chấp Nâng cao hiệu quả, giải pháp thực thỉ quan hành pháp xử lý loại tài sản đảm bảo ngân hàng, giúp TCTD nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu, lành mạnh hóa tình hình tải ~_ Đẩy mạnh cổ phần hóa DNNN gắn với việc áp dụng mơ hình, kỹ thuật quản trị cơng ty đại Giải pháp làm giảm gánh nặng chất lượng hoạt đông TCTD, hiệu tăng trưởng kinh tế ~_ Động thái tích cực, mạnh mẽ mạnh trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo áp lực bên mạnh giúp cải cách hệ thống pháp luật, thể chế kinh tế thị trường diễn nhanh, sâu rộng triệt để Thứ hai: Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin Hình thành hệ thống thu thập thông tin doanh nghiệp từ lịch sử phát triển, kinh nghiệm kinh doanh, chiến lược phát triển, lực tài chính, trình độ bội máy quản lý qua hệ, quy hoạch phát triển nhân ngành, doanh nghiệp từ cơng bố rộng rãi đẻ TCTD, ban ngành liên quan cập nhật cần thiết Hệ thống phát triển theo mơ hình Trung tâm CIC, hồn thiện 71 ~_ Xây dựng sách ưu đãi phát triển doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực địch vụ thông tin, tài chính: doanh nghiệp cung cắp dịch vụ đánh giá xếp hạng doanh nghiệp, định giá tài sản, tư vai tài chính, kiểm tốn ~_ Cải cách quy chế hoạt động Trung tâm CIC NHNN cần đưa chế tài nâng cao trách nhiệm NHTM việc cung cấp thơng tin khách hàng có quan hệ tín dụng kịp thời, đầy đủ xác Từ tắt NHTM khai thác thông tin từ hệ thống này, làm sở đánh giá lực, uy tín khách hàng họ có nhu cầu vốn Thứ ba: Thiết lập mạng lưới cung cắp thông tin thị trường ~_ Thông tin hữu thị trường cung, cầu hàng hóa, dịch vụ cần thống kê, công bố rộng rãi Xây dựng hệ thống dự báo nhu cầu tương lai, động giá nước giới, sách phát triển công nghệ, thương mại quốc tế, lập quy hoạch phát triển ngành nghề nước ~ Thống kê tới mức tối đa định mức phí sản xuất ngành nghề theo loại công nghệ đã, áp dụng Từ đó, giúp TCTD, ban ngành liên quan thâm định, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp Cần khuyến khích mạnh mẽ thành lập hiệp hội ngành nghề, tạo hệ thống liên kết, trao đổi, cập nhật thông tin, tạo cầu nối doanh nghiệp ngành với thị trường bên ngồi, có thị trường vốn 3.3.2 Đối với ACB Thứ phải nhanh chóng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tốt giúp ACB điều hành hoạt động kinh doanh tốt hơn, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn; nhằm mục tiêu mở rộng nguồn khách hàng mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ưu cạnh tranh bền vững Mơ hình đề xuất gồm phần hành cụ thể sau: ~ _ Phần Xây dựng chiến lược gồm: tầm nhìn, phân khúc, phân khúc chiến lược = Phan Tao gid tri gồm: Tạo dựng giá trị, quản lý chu kỳ kinh doanh, phân tích giá trị khách hing = Phan Quản lý kênh bán hàng gồm: Chiến lược kênh, kinh nghiệm kênh, tích hợp kênh ~_ Phần Đánh giá chất lượng gồm: Đo lường, = Phan Quản lý thông tin gồm: Giải pháp phân tích, gi Thứ hai: Xây dựng, thiết kế chương trình kết nói thu thập tồn thơng tin liệu khách hàng để tính tốn tổng lợi ích tiết lợi ích đến sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mang lại cho ngân hàng cách kịp thời hàng tuần hàng tháng để thực chiến lược phù hợp với khách hàng Chương trình gồm modun cho Chỉ nhánh Hội sở (trường hợp khách hàng quan hệ nỉ nhánh ACB), Thứ ba: Hồn thiện mơ hình tổ chức phịng ban mô tả công việc cụ thể tiết đến chức danh cán phù hợp với thực tế xu hướng phát triển giới Khi Chỉ nhánh có điều kiện phân rõ người rõ việc, đánh giá hiệu đến cán mang lại cho hệ thống đẻ có s lương thưởng phủ hop Thứ tr: Tham khảo mơ hình ngân thé giới dé hồn thiện cl h hàng đại số ngân hàng sách khách hàng phủ hợp với thực tế, phủ hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngoài cần phải có quy chế phân định kỷ luật rõ việc phân công Chỉ nhánh đầu mối cơng tác chăm sóc khách hàng có nhiều Chỉ nhánh cho vay khách hàng nhằm tránh trường hợp Chỉ nhánh cạnh tranh khơng lành mạnh ảnh hưởng đến tồn ACB Thứ năm: Cần trọng việc tận dụng lợi cạnh tranh có mạng lưới rộng, khách hàng lớn, nhân sở vật chất sẵn có để triển khai sản phẩm cần nhiều yếu tố mạng lưới truyền thông Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phim dich vụ phương tiện thơng tin đại chúng Thứ sáu: Liên kết phôi hợp để hướng tới mục tiêu “Thiết lập quan hệ Ngân hàng Cơng ty bảo hiểm gói sản 79 phẩm dịch vụ có kết hợp Ngân hàng Bảo hiểm nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng tăng phí hoa hồng bảo hiểm cho hệ thống, ví dụ như: ~_ Bảo hiểm việc toán vốn Chủ đầu tư giúp khách hàng san sé phí lãi vay bị Chủ đầu tư chậm toán ~_ Bảo hiểm xuất nhập hàng hóa kèm gói tín dụng cho khách hàng có hoạt động xuất nhập khâu Kết hợp với cơng ty chứng khoán việc cho vay vốn kinh doanh đầu tư chứng khốn để đa dạng hóa nguồn thu tận dụng tiền gửi không kỳ hạn khách hàng cơng ty chứng khốn lúc chưa mua chứng khoán Liên kết với Ngân hàng đại lý nước việc bảo đảm cung ứng vốn ngoại tệ toán L/C thời gian chậm trả L/C để khách hàng nhận ưu đãi việc giảm giá hàng nhập khẩt với phí hợp lý mặt lãi suất ngoại tệ giới thấp nước Liên kết với Hải quan việc bảo lãnh/thanh toán thuế nhập khâu cho khách hàng để khách hàng nhanh chóng lưu bến bãi Hải quan vào lưu thông nhanh với mức phí, lãi suất cạnh tranh so với phí phạt bến bãi chậm tốn Hải quan Ngân hàng nghiên cứu đưa sản phẩm kết hợp Doanh nghiệp — “Thuế — Ngan hang ~ Kho Bạc việc cho vay/bảo lãnh thuế cho khách hàng Ngân hàng thu phí, lãi suất với doanh nghiệp mà lại có tiền gửi kho bạc, sản phẩm nhận ủng hộ cao ngành Thuế KẾT LUẬN Từ phân tích cho thấy quản trị quan hệ khách hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Trong năm qua với việc phát triển kinh tế, ngân hàng, tổ chức tin dung thi mở Chỉ nhánh, văn phòng đại diện Nghệ An có khu vực thành phố Vinh nơi đặt trụ sở ACB ~ CN Nghệ An có gia tăng mạnh mẽ cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày cảng khốc liệt “Trước thách thức cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ khách hàng thể vai trị cấp thiết lĩnh vực tài ngân hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống tín dụng Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt khách hàng tốt đối tượng nhiều Ngân hàng hướng tới, ACB Nghệ An ý thức tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho đối tượng Tuy nhiên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng ACB Nghệ An nhiều hạn chế để đảm bảo tính cạnh tranh mục tiêu lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ khách hàng ACB Nghệ An vấn đề cấp thiết Trên sở hệ thống hóa vấn để quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiép SME tai ACB Nghệ An cho thấy cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp SME ACB Nghệ An Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tắt thay đổi nhỏ thị hiểu, thói quen tiêu dùng khách hàng sách, chiến lược kinh doanh ACB Nghệ An điều chỉnh cho phủ hợp 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Giang Nam (2015), luận án tiến sỹ “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hang doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn nhánh Khánh Hịa ” Kho tai ligu, công văn Portal.acb.com.vn Ngân hàng A Chiu Lê Công Hoa (2009), Quán tri kinh doanh năm đầu ký XXI, Nxb Dai học Kinh tế quốc ìn, Hà Nội Ngân hang A Châu, Báo cáo hoạt động kiểm tra - kiểm soát nội năm 2014, 2015, 2016, Hà Nội Ngan hang A Chiu, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhân hàng quý, Hà Nội Ngân hàng Á Châu, Báo cáo tổng kết hoạt động tin dụng năm 2014, 2015, 2016, tháng đầu năm 2017, Hà Nội Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2012), luận văn thạc sỹ “Quản ứzj quan hệ khách hang ngân hàng TMCP Xi Nhập Khẩu Việt Nam nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Thị Thủy Trang (2016) Luận văn Thạc sỹ “Quản tri quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu — Chỉ nhánh Đắc Lắc' 10 " 12 13, 14 15 Nguyễn Thượng Thái (2001), Hướng khách hàng, Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Văn Thăng (2011), Bàn CRM ngân hàng thương mại, “Trường Đảo tạo & PTNNL VietinBank Số tay nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Ngân hàng A Châu Trần Vân Linh (2016) Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín ~ CN Quảng Nam ” “Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Văn Dung (2009), Quán lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông vận tai, Hà Nội 82 PHU LUCI Danh sách 50 khách hàng doanh nghiệp SME thực lấy ý kiến khảo sát Công ty CP giao thông Công ty TNHH Thăng Nhung Cơng ty TNHH Hồng Linh § Cơng ty CP đầu tư xây dựng Quang Trung Công ty TNHH Trung Trầm Công ty TNHH Hải Nguyên 10 12 13 14 Cong ty CP Synot Asian ‘Cong ty CP TVDT XD Minh Hà 'Công ty TNHH Hợp Phát Công ty TNHH Quê Hà Công ty TNHH Cá Vàng, 'Công ty CP Muôi Nghệ An Công ty CP Vinatex Hồng Lĩnh Công ty TNHH Chiến Vinh 15 16 17 Công ty TNHH Hà Tiển Công ty CP XD TM & DV Thuận Yên “Công ty TNHH Triệu Long 18 19 Công ty TNHH An Thang Công ty TNHH Lộc Lan 24 25 Công ty TNHH Thành Dũng Công ty TNHH Tiền Đức 20 21 2 26 Công 'Công Công 'Công ty ty ty ty TNHH D.M.T CP TMDV Hoàng Phúc TNHH An Gia CP SXTMDV Thành An 'Công ty TNHH Điện lạnh Đức Vinh 83 27 Công ty TNHH Điện lạnh Hải Lan 28 29 30 Công ty CP DVTM & XNK Ding Minh Công ty CP TTK Công ty CP TST DNTN Trịnh Thủy 33 34 35 36 ‘Cong ty CP thép Bình Hương, ĐNTN Trường Kỳ Tuần DNTN Phượng Nhân Công ty CP Gas Dang Duong 32 Công ty CP Thiên Tuần Phát 37 38 ‘Céng ty TNHH Thuong mại dịch vụ Tuần Hồi Cơng ty TNHH Thịnh Phát 42 Cơng ty CP tư vấn đầu tư xây dựng Dũng Nam Công ty TNHH chè Phúc Hưng Thịnh 39 40 a “ 46 48 49 50 Công ty TNHH Đức Long Công ty CP dịch vụ thương mại Tân Phương Công ty TNHH chè Trường Thịnh Công Công Cơng Cơng ty ty ty ty TNHH Hồng Hồng CP địch vu REO TNHH Quý Sài Gòn TNHH Thanh Hương Công ty TNHH Dương Tuan Anh Công ty TNHH An Dương Công ty CP địch vụ thương mại Đức Hậu Lộc PHY LUC 2: PHIEU KHAO SAT MUC DQ HALLONG CUA KHDN Xin chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Nguyễn TI luỳnh Trang, học viên cao học Khóa 24 ngành Quan tri doanh nghiệp Đại Học Kinh tế quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng 'TMCP Á Châu - CN Nghệ An ” Để hồn thành đề tài, tơi rit mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu khảo sát, sử dụng cho mục đích nghiên cứu để tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chan thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chi) PHAN I: THONG TIN CHUNG Câu Vui long cho biết thời gian quý doanh nghiệp giao dich tai ACB CN Nghệ An? eo © © Lầnđầu Snim Câu Vui lòng cho biết nhữngsản phẩm/ dịch vụ Quý doanh nghiệp sử dụng ACB ~ CN Nghệ An? (Có thể có nhiễu lựa chọn) o Dịch vụ tài khoản © Bao tối © San phim tin dụng = Giải pháp tài cho chuỗi cung ứng co Thanh toán quốc tế vụ quảnlý tiền © Con so với mong đợi quý doanh nghiệp © Kinh doanh ngoại tệ, vàng o_ Dịch vụ khác: Câu Xin vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng ACB ~ CN Nghệ An so với mong đợi quý doanh nghiệp: 85 =_ _ ©_ Đáp ứng mong đợi quý doanh nghiệp Vượt mong đợi quý doanh nghiệp PHAN I: DANH GIA CHAT LUQNG PHUC VỤ KHÁCH HANG TAI ACB =€CN NGHỆ AN Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất | Mức độ _1 lượng phục vụ khách hàng quý doanh nghiệp|_ Rất yg siao dich tai ACB Nghệ An cách đánh dâu |không| X vào cột tương ứng với thang điểm từ đến 5: | hai [Thái độ phục vụ (tươi cười, niềm nở, chào: Rit 2| Bình |Hài| nà; |?” Hong | 98 thườnglòng| lòng lo b b bf lo b b Ib b hbb a la b b f f b Pp lón khách hàng, chăm lắng nghe ) tủa nhân viên [Chat lượng nghiệp vụ (sự chuyên nghiệp, Ƒ› 'hính xác, kiến thức, khả hiểu/ nắm bắt yêu cầu, tư vấn tận tình, giải đáp [rõ thắc mắc „ ) nhân [Thời gian phục vụ (thời gì: phục vụ thời gian nhân 'ác yêu cầu, giao dịch tư vấn) |Khơng gian giao dịch (sạch, gọn, thống, lũ tiện nghỉ tước uống, bút bi, biểu mẫu, rochure, thông tin, chỗ ngồi sẵn sàng hục vụ quý khách) fe lượng phục vụ nhân viên bảo vệ (sự an toàn, xếp linh hoạt bãi đỗ xe, hỗ trợ giúp đỡ từ nhân viên bảo a [Ho trokhic phyc sycokhigiaodich, [phản hồi khiếu nại thắc mắc khách hàng Pb Ngoài nội dung trên, ACB - CN Nghệ An cần phải cải thiện để đáp ứng mong đợi quý doanh nghiệp? a “Thủ tục phức tạp © Lãi suất tiền vay cao a Sản = Lãi suất tiền gửi a nhu cầu) phẩm không đa dạng thấp 'Thời gian chờ lâu ©_ Nhân viên khơng chun nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng (khuyến mãi, quà tặng chưa đáp ứng Kh: Xin chân thành cảm ơn đóng góp q báu Anh/Chị Kính chúc anh/Chị dồi sức khỏe - Chúc Quy công ty thịnh vượng!