Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng

BO GIAO DUC VA ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Trần Thị Yến Vinh PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHAU CHI NHANH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2012 | PDF | 110 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác “Tác giả luận văn ký ghỉ rõ họ tên Trần Thị Yến Vinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VA CHU VIET TAT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỊ THỊ MỞ ĐÀI CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TU VA PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TÔNG QUAN VẺ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ 1.1.3.1 Đối với khách hàng: 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng: 1.1.3.3.Đối với kinh tế 1.1.4 Các rủi ro việc sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1.Đối với khách hàng 1.1.4.2 Đối với Ngân hang 1.1.4.3 Đối với kinh tẾ 1.2 PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BIEN TU 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Tính tắt yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử " DRREDSS oo 044m 1.1.1 Khái niệm địch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân điện tử 1.1.2.1 Dich vụ ngân hàng qua máy giao địch tự động (Automatic Teller MachineATM), điểm chấp nhận thẻ (Point of sale-POS) = 1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng qua máy tính cá nhân( Home banking), 1.1.23 Dich vụ Ngân hàng qua Internet (Internet banking) 1.1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng qua mang điện thoại động (Mobile banking ) 1.1.2 5.Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cổ định (Phone banking) 1.1.2.6Dich vụ Ngân hàng qua TV (TV banking), 1.1.3 Lợi ích việc sử dụng dich vu ngân hàng điện tir 21 21 21 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển địch vụ ngân hang điện tử 24 1.2.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2.4.1.Các nhân tố bên ngân hàng 26 1.2.4.2 Nhân tổ nội ngân hàng: „-29 1.2.5 Một số học kinh nghiệm vẻ phát triển địch vụ ngân hàng điện tử thể giới KET LUAN CHUONG CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TAI NGAN HANG TMCP A CHAU CHI NHANH DA NANG _ 34 2.1 KHAI QUAT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHỊ NHÁNH ĐÀ NẴNG 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Á Châu CN DN 34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng 35 2.1.2.1 Tỉnh hình huy động vốn 35 2.1.2.2 Tình hình cho vay 37 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhánh thời gian qua 38 2.2 THỰC TRANG PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HANG A CHAU CN DA NANG TRONG NAM (2008-2010), 40 2.2.1 Tinh hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hing TMCP A “Châu ch nhánh Đà Nẵng, 40 2.2.1.1 Danh mục địch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng “TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đà Nẵng 40 a Mobile-banking 40 b Phone banking, — smn © ACB online Call center (Téng đài 247) 45 e Dich vu thé : 46 2.1.2.Tình hình chung vẻ phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ ACB CN Da Nẵng: 50 2.2.2 Thực trang phat trién địch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 53 2.2.2.1 Thue trang phat trién dich vu thé qua ATM va POS 55 2.2.2.2 Thực trang phát triển dich vụ ngân hàng trực tuyến 58 60 a Dich vụ Mobile banking b Dich vu ACB online 64 ¢ Dich vu Phone Banking va Call Center 65 2.2.3 Phân tích nhân tổ ảnh hướng đến việc phát triển dich vụ ngân hang điện tử tai ngân Á Châu Chỉ nhánh Đà Nẵng 66 2.2.3.1 Phân tích nhân tổ thơng qua việc đánh giá mức độ hải lịng khách hàng : 66 2.2.3.2 Phân tích nhân tổ nội từ phía ngân hàng 73 2.2.4 Các rủi ro mà ngân hàng Á Châu Chi nhánh Da Nẵng gặp phải trình phát triển địch vụ ngân điện tử 2.3 ĐÁNH GIÁ CHƯNG VẺ THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CN ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết đạt 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân KÉT LUẬN CHƯƠNG 2: 79 79 80 83 CHUONG : GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TAI NGAN HANG TMCP A CHAU CHI NHANH DA NANG 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGAN HANG DIEN TU CUA ACB TRONG THOI GIAN TOL ¬ 84 3.2 MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGAN HANG A CHAU CHI NHANH DA NANG 85 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 85 3.2.2 Nhóm giải pháp thu hút khách hang, $6 3.2.2.1.Đây mạnh việc quảng bá sản phải $6 3.2.2.2 Tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử : 88 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89 3.2.3.1 Các giải pháp phát triển sở hạ ting, đầu tư công nghệ 89 3.2.3.2 Các giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 89 3.2.3.3 Các giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.3.4 Các giải pháp gia tăng mức độ hài lịng, 3.2.4 Nhóm giải phap da dang hóa, phát triển dịch vu ngân hàng điện tử .94 3.2.4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm có 3.2.4.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 95 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 95 3.3 MOT SO KIEN NGHI 96 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Á Châu 96 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC 97 vi DANH MỤC CAC KY HIEU VA CHU VIET TAT TMCP Thương mại cô phần NH Ngân hàng KH Khách hàng CN Chỉ nhánh NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TD Tín dụng DV Dịch vụ HS Học sinh SV Sinh viên DN Doanh nghiệp LCAL Làm công ăn lương, KDNH Kinh doanh ngân hàng KDCK Kinh doanh chứng khoán CMND Chứng minh nhân dân DTDD Điện thoại động Báo cáo kinh doanh DANH MUC CAC BANG Tên bảng Trang 36 37 38 50 Thu nhập từ địch vụ ngân hàng điện tir Ty trọng thu nhập từ địch vụ NHĐT so với thu tir hoạt đông dịch vụ Mức độ tiếp cân dịch vụ ngân hàng điện từ Dịch vụ thẻ Tỷ lệ người biết va sử dụng tiện ích ATM va POS Thong kệ tiện ích dich vụ NHDT mots 52 Kết triên khai địch vu Mobile Banking “Thông kê sô lượng khách hàng biết sử dụng [ tiện ích Mobile Banking Mức độ tiếp cận tiện ích Mobile Banking 61 Dịch vụ ACB online Dich vu Phone Banking va Call Center Ÿ kiến khách hàng dịch vụ NHĐT tạ Ngân hang HỆ thông máy ATM POS ngân hàng Đà 66 66 | Tình hình huy động, Tinh hinh cho vay Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Số lượng khách hàng tham gia dich va NHDT Tốc độ gia tăng khách hàng tai mdi Kénh phan [ 26 27 28 29 2.10 211 212 213 214 215 2.16 2.17 218 phối sản phẩm ngân hàng thương mại Đà Nẵng theo nghề nghiệp Ning s4 56 37 [