(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN MINH HẢI lu an n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG d oa nl w u nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng d n khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Học viên lu an n va Nguyễn Minh Hải p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH tn to HÀNG ie gh 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG p 1.1.1 Khái niệm khách hàng nl w 1.1.2 Phân loại khách hàng oa 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 d 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng 10 lu va an 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 u nf 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 ll 1.2.2 Mục đích vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 12 m oi 1.2.3 Lợi ích CRM 13 z at nh 1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM 13 z 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 @ gm 1.3.1 Nhận diện khách hàng 15 m co l 1.3.2 Phân biệt khách hàng 20 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 21 an Lu 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 23 n va ac th si 1.4 ĐẶC ĐIỂM DNNVV VÀ CRM TRONG DNNVV 24 1.4.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 24 1.4.2 Đặc điểm KHDNNVV 25 1.4.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động CRM DNNVV 26 1.4.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động CRM DNNVV 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG lu TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 32 an 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP va n ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 32 gh tn to 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Đà Nẵng 32 ie 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng 33 p 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai nl w đoạn 2013 – 2015 34 d oa 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 35 an lu 2.2.1 Tổ chức công tác CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 35 u nf va 2.2.2 Thực trạng triển khai nội dung hoạt động CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 36 ll oi m 2.2.3 Kết hoạt động CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 47 z at nh 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CRM DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 58 z 2.3.1 Thành công CRM 59 @ l gm 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 59 m co KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 an Lu n va ac th si CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG 63 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 63 3.1.2 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV 63 3.1.2 Những tiền đề ứng dụng CRM DNNVV BIDV Đà Nẵng 65 lu 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ an KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 68 va n 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 68 gh tn to 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 71 ie 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng 74 p 3.2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 76 nl w 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM DNNVV 78 d oa 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 81 an lu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN u nf va TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 82 3.3.1 Kiến nghị BIDV 82 ll oi m 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành 83 z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 z @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO m co PHỤ LỤC l gm QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Customer Relationship Management CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV BIDV Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đà Nẵng Đà Nẵng lu an n va Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp gh tn to GDKHDN Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ie KHDNNVV p Doanh nghiệp nhỏ vừa DNNVV Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại d oa NHTM nl w NHNN QTTD Quản trị tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TD Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TP Thành phố TT Tỉ trọng XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội ll u nf va an lu Quản lý rủi ro QLRR oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng 2.1 34 giai đoạn 2013 – 2015 Bảng thang điểm XHTDNB sách khách hàng 2.2 42 DN có quan hệ tín dụng Bảng thị phần BIDV Đà Nẵng KHDNNVV 2.3 lu 47 an địa bàn va n 2.4 Tình hình số lƣợng cấu KHDNNVV giai đoạn 48 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDNNVV giai đoạn 2.5 p ie gh tn to 2013 – 2015 Tình hình nguồn thu nhập từ KHDNNVV 50 nl w Bảng tiêu phân nhóm khách hàng Doanh nghiệp 73 d oa 3.1 2.6 49 2013 – 2015 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Cơ cấu tổ chức BIDV Đà Nẵng 33 2.2 Tình hình HĐKD BIDV Đà Nẵng 2013 – 2015 34 2.3 Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng 37 2.4 Màn hình thơng tin khách hàng doanh nghiệp BDS 39 2.5 Màn hình thơng tin tài sản đảm bảo BDS 40 2.6 Màn hình thơng tin bảo hiểm tài sản đảm bảo BDS 40 2.7 Màn hình thơng tin đánh giá khách hàng doanh nghiệp 41 2.8 Tình hình số lƣợng cấu khách hàng KHDN 2013 – 2015 48 2.9 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN 2013 – 2015 49 ie Tình hình nguồn thu nhập từ KHDN 2013 – 2015 50 lu 2.1 an n va gh tn to p 2.10 Thời gian giao dịch KHDNNVV BIDV Đà Nẵng 52 nl w 2.11 Mức độ hài lòng hồ sơ, thủ tục thời gian xử lý giao dịch 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng lãi suất/phí 2.14 Mức độ hài lịng thái độ phục vụ cán 2.15 Mức độ hài lịng khơng gian giao dịch 2.16 Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Đà Nẵng 2.17 Đánh giá việc giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản 53 d oa 2.12 an lu 53 u nf va 54 55 ll oi m 55 z at nh 56 phẩm, dịch vụ BIDV 57 m co l gm @ Kết điểm cần cải tiến z 2.18 an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, doanh nghiệp phải đối diện với vấn đề sống cạnh tranh, ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Các NHTM Việt Nam nổ lực để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hƣớng tới lu an thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp n va để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho tn to khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship ie gh Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp NHTM hiểu p rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đảm bảo khách hàng trở nên trung nl w thành trì lịng trung thành khách hàng oa Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Đà Nẵng chi d nhánh ngân hàng có quy mơ tƣơng đối lớn có đóng góp quan lu va an trọng cho ổn định phát triển kinh tế TP Đà Nẵng Cùng với phát u nf triển chung toàn ngành, thời gian qua BIDV Đà Nẵng có ll bƣớc phát triển vƣợt bật quy mô nhƣ chất lƣợng, hƣớng đến m oi ngân hàng đại, động, góp phần vào phát triển chung z at nh tồn ngành Có đƣợc bƣớc phát triển đột phá nhờ BIDV Đà Nẵng z có trọng đầu tƣ việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với @ gm khách hàng bƣớc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách doanh nghiệp đông đảo khách hàng cá nhân m co l hàng BIDV Đà Nẵng lựa chọn hàng đầu Tổng công ty, an Lu n va ac th si Doanh nghiệp nhỏ vừa có vị trí quan trọng phát triển kinh tế xã hội, chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đăng ký thành lập, khu vực doanh nghiệp có vai trị quan trọng tạo việc làm, tăng thu nhập cho ngƣời lao động, huy động nguồn lực xã hội cho đầu tƣ phát triển đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc Các doanh nghiệp nhỏ vừa có vốn đầu tƣ ban đầu khơng lớn nhƣng đƣợc hình thành phát triển rộng khắp thành thị nông thôn, hầu hết ngành nghề, lĩnh vực; khu vực khai thác huy động nguồn lực, tiềm năng, tạo hội cho đông đảo dân cƣ lu tham gia đầu tƣ tạo thị trƣờng cạnh tranh lành mạnh an Theo Quyết định 1321/QĐ-TTg ngày 07/9/2012 Thủ tƣớng Chính va n phủ Phê duyệt kế hoạch phát triển DNNVV mục tiêu cụ thể số lƣợng gh tn to DNNVV thành lập giai đoạn 2011-2015 dự kiến đạt 350.000 doanh ie nghiệp, tính đến 31/12/2015 nƣớc có 600.000 doanh nghiệp hoạt p động nl w CRM chiến lƣợc công ty việc phát triển quan hệ gắn bó d oa với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu thói quen an lu khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống u nf va hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt hơn; Nâng ll oi m cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng z at nh thực đơn hàng cách nhanh nhất; Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng; Phát khách hàng mới; Tăng doanh thu từ khách hàng z Với mong muốn tìm kiếm giải pháp nhằm hồn thiện công tác quan hệ @ l gm khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu m co khách hàng, nhằm mục tiêu trì nguồn khách hàng có, mở rộng nguồn khách hàng mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo lập ƣu cạnh tranh bền an Lu vững, chọn đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh n va ac th si 77 trình chăm sóc đối tƣợng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết áp dụng nhƣ sau: - Chính sách sản phẩm tín dụng, dịch vụ, huy động vốn: + Xây dựng sách khách hàng phù hợp với đặc thù kinh doanh khách hàng + Ƣu tiên hàng đầu việc tham gia chƣơng trình tín dụng ƣu đãi, đợt miễn giảm lãi suất, chƣơng trình khuyến huy động vốn + Áp dụng mức lãi suất cho vay huy động vốn, phí dịch vụ ngang lu bằng/cạnh tranh TCTD khác khách hàng bị TCTD khác lôi an kéo va n - Chính sách phục vụ giao dịch với khách hàng to gh tn + Chính sách địa điểm giao dịch: Ngoại trừ trƣờng hợp khách hàng ie quan trọng khơng có mong muốn đề nghị, BIDV Đà Nẵng phân giao cán p quản lý khách hàng đến nhận hồ sơ chứng từ khoản vay, dịch vụ, cán nl w tác nghiệp phục vụ giao dịch cho phép không bắt buộc phải thực d oa trụ sở ngân hàng an lu + Thứ tự ƣu tiên thời gian tác nghiệp u nf va + Phong cách thái độ phục vụ - Chính sách chăm sóc khách hàng ll oi m + Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân kiện đặc biệt, kiện lớn z at nh khách hàng nhƣ ngày thành lập Khách hàng, ngày khởi công, khánh thành dự án, cơng trình, ngày kỷ niệm ngành hoạt động khách hàng, ngày lễ tết z năm, kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng… @ m co - Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh: l gm + Mời tham dự kiện đặc biệt, kiện lớn BIDV + Tƣ vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng an Lu + Tăng cƣờng tiện ích công nghệ n va ac th si 78 + Gợi mở, giới thiệu hội hợp tác đầu tƣ – kinh doanh, mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhƣ thị trƣờng hoạt động khách hàng mà BIDV Đà Nẵng đáng giá khả thi + Hỗ trợ khách hàng công tác truyền thông, quảng cáo chéo sản phẩm phƣơng tiện truyền thông đại chúng + Hỗ trợ, phối hợp thực hoạt động An sinh xã hội với khách hàng nhóm ngành, nghề lĩnh vực phù hợp với mục tiêu hoạt động BIDV Đà Nẵng lu + Phân công cán giàu kinh nghiệm có khả đƣa tƣ vấn an hữu ích tài chính, thơng tin thị trƣờng, tƣ vấn liên quan đến hoạt động kinh va n doanh để phục vụ khách hàng to gh tn - Tăng cƣờng tiện ích cơng nghệ, tƣ vấn tiếp thị giải pháp quản lý ie gắn với công nghệ đại, hỗ trợ hệ thống báo cáo chi tiết cho khách hàng, p tăng cƣờng gắn bó khách hàng với BIDV qua gắn kết công nghệ nl w hai hệ thống d oa - Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi kế hoạch kinh doanh, tình hình hoạt an lu động khách hàng, nhu cầu nhƣ tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ u nf va ngân hàng khách hàng - Hỗ trợ khách hàng công tác truyền thông, quảng cáo chéo sản phẩm ll oi m phƣơng tiện truyền thông đại chúng thông qua hình thức thực quảng cáo BIDV z at nh phim phóng sự, kênh truyền thơng sấn phẩm truyền thơng z 3.2.5 Hồn thiện công tác đánh giá kết thực CRM DNNVV @ l gm Đánh giá kết thực CRM thể hai góc độ: đánh giá m co hiệu mà hoạt động CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai đánh giá tình trạng xu hƣớng tƣơng lai để làm sở an Lu n va ac th si 79 cho việc đề chiến lƣợc cải tiến hoạt động CRM Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: a Các tiêu chí đánh giá bên - Thị phần đạt đƣợc so với thị phần ngân hàng khác địa bàn - Tăng trƣởng doanh số, tăng trƣởng lợi nhuận thời kỳ xác định so với thời kỳ trƣớc - Lƣợng khách hàng tiềm đạt đƣợc/lƣợng khách hàng tiềm mục tiêu Ngân hàng cần lắng nghe yêu cầu khách hàng lu tiềm năng, cho dù họ chƣa biết bạn Nói cách an khác, điều mà khách hàng trung thành mang lại va n cho doanh nghiệp Một nghiên cứu vấn đề cho thấy khách hàng gh tn to trung thành đơi chƣa hẳn cần thiết khơng có chắn họ mang ie lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Lý đƣa khách hàng p trung thành mong đợi nhiều từ doanh nghiệp Những khách nl w hàng cho rằng, họ cần tiếp mục quay lại mua sản phẩm doanh d oa nghiệp hay việc cho qua sai sót doanh nghiệp “đủ” cho đối an lu tác “ruột” họ., u nf va - Tỷ lệ khách hàng “ ủng hộ tích cực - advocacy”: Tƣơng lai Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khả tìm kiếm ll oi m khách hàng “ủng hộ tích cực”, khách hàng tin tƣởng ngƣời thân z at nh quen Ai nhận điều tâm lý chung ngƣời Những khách hàng “ủng hộ tích cực” cho Ngân hàng z ngƣời ln chủ động giới thiệu cho ngƣời khác sản phẩm dịch vụ @ l gm Ngân hàng Họ khách hàng mà Ngân hàng mong m co muốn mà chí cần có Điểm mấu chốt BIDV Đà Nẵng cần hiểu họ phải khiến khách hàng khơng cảm thấy hài lịng mà khách hàng an Lu phải cảm thấy thoả mãn thực Một khách hàng thực thấy thoả mãn với n va ac th si 80 sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp trở thành khách hàng “ủng hộ tích cực” cho doanh nghiệp Do BIDV Đà Nẵng cần mang lại lợi ích cho khách hàng cách thƣờng xuyên có hệ thống Hãy trì mối quan hệ với khách hàng Mối quan hệ không đơn cung cấp sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo mà mối quan hệ khiến họ thực cảm thấy thoả mãn tự nguyện - Tỷ lệ khách hàng trì tỷ lệ khách hàng - Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với BIDV Đà Nẵng lu - Hiệu phối hợp phận chức thực quy an trình phục vụ chăm sóc khách hàng va n b Các tiêu chí đánh giá bên to gh tn - Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng cách ie khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ p cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu để phát huy cải tiến BIDV nl w Đà Nẵng định lƣợng trực tiếp thoả mãn khách hàng cách d oa tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại an lu cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm u nf va thấy nhƣ khả đáp ứng BIDV Đà Nẵng, đồng thời nên hỏi ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi đƣợc ll oi m gửi cho khách hàng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông z at nh tin từ bảng câu hỏi giúp ngân hàng cải thiện đƣợc tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi z khó hồn thành có số khách khơng quan tâm tới điều Vì vậy, @ l gm để làm tốt ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo m co thƣ cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng - Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại BIDV Đà an Lu Nẵng nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều n va ac th si 81 mà họ thích khơng thích BIDV Đà Nẵng nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích – qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, ngân hàng cịn thiết lập đƣờng dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thống kê khiếu nại thông qua phận hỗ trợ khách hàng BIDV Đà Nẵng, đánh giá kết giải khiếu nại khách hàng lu 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ an - Xây dựng văn hóa hƣớng vào khách hàng: BIDV Đà Nẵng cần xây va n dựng mơi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng, cụ thể: to gh tn Một là, nhận thức tầm quan trọng văn hóa hướng vào khách ie hàng: p Khách hàng phải vừa chủ thể, vừa khách thể dịch vụ mà doanh nl w nghiệp hƣớng tới Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm mục đích làm d oa cho khách hàng hài lòng, tiến tới tiêu dùng sản phẩm sử dụng dịch vụ an lu doanh nghiệp Vì thế, họ cần đƣợc quan tâm chăm sóc kỹ u nf va Dịch vụ khách hàng tốt đƣợc xây dựng sở, ngƣời đứng đầu doanh nghiệp toàn thể nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng văn ll oi m hóa khách hàng cụ thể hóa văn hóa vào ứng xử giao tiếp kinh z at nh doanh là, coi trọng lợi ích khách hàng: z Đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng mục tiêu @ l gm nhiều doanh nghiệp hƣớng tới Sẽ có nhiều tình mà m co doanh nghiệp muốn nói khơng với khách hàng Tuy nhiên, nên nhớ rằng, nói “khơng” đồng nghĩa với việc phủ định khách hàng mình.Vì vậy, trƣớc an Lu n va ac th si 82 định nói từ này, cần đánh giá lại thiệt hại khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thông minh hơn, nhằm thuyết phục họ Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Nên đƣa nhiều phƣơng án giải để khách hàng có nhiều lựa chọn Khi đề xuất giải pháp cần đặt vào vị trí khách hàng, tinh thần coi trọng lợi ích họ Có nhƣ khách hàng thấy thoải mái hợp tác cách tích cực cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe thấu hiểu lu Ba là, lắng nghe khách hàng: an Thƣờng xuyên đánh giá tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng Đây va n hoạt động quan trọng để BIDV Đà Nẵng định xem nên làm gì, gh tn to cho đối tƣợng tiếp cận họ cách Con đƣờng ngắn để biết ie đƣợc khách hàng có thỏa mãn dịch vụ hay khơng hỏi họ Có thể p kết hợp hình thức khác nhƣ: Phỏng vấn, điều tra thăm dò, hay sử dụng nl w phiếu góp ý d oa - Xây dựng chế động lực, gắn thu nhập CBCNV vào kết an lu công việc nhằm động viên, khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc u nf va đƣợc giao góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh nhƣ tạo gắn bó lâu dài với Chi nhánh ll oi m - BIDV Đà Nẵng nên tổ chức đợt khảo sát đánh giá trình cung z at nh cấp dịch vụ thông qua đội ngũ “Khách hàng bí mật”, qua nắm đƣợc điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, từ khắc phục z hạn chế, nâng cao khả cạnh tranh @ l gm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN 3.3.1 Kiến nghị BIDV m co TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA an Lu - Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, đòi n va ac th si 83 hỏi BIDV sớm nghiên cứu, đầu tƣ xây dựng chiến lƣợc CRM hoàn chỉnh toàn hệ thống BIDV - Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV (BIDV Contact Center) đƣợc thành lập vào hoạt động Nhằm phát huy hiệu BIDV Contact Center, BIDV cần: Đẩy mạnh việc truyền thông diện BIDV Contact Center nhƣ cầu nối khách hàng với BIDV – địa tin cậy, hỗ trợ, chăm sóc bảo vệ quyền lợi khách hàng; Phân định chức nhiệm vụ BIDV Contact Center đơn vị liên quan nhằm xác lu định đơn vị đầu mối, nhƣ chế phối hợp đơn vị để hoạt an động đạt tính thống hiệu cao va n - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ gh tn to thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế ie đáp ứng yêu cầu phát triển Ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng p thông qua việc cạnh tranh công nghệ nl w - BIDV xây dựng môi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng Yếu d oa tố định đến thành công trình xây dựng văn hóa định hƣớng an lu khách hàng ngƣời, quan trọng thay đổi nhận thức u nf va Mọi nhân viên BIDV phải thực nhận thức đƣợc trách nhiệm cơng việc, khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ ll oi m động phục vụ khách hàng z at nh - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, định kỳ BIDV cần tổ chức khoá đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán z nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, l gm @ khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng m co 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành - Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, thơng tin an Lu tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tƣơng n va ac th si 84 lai, biến động giá nƣớc giới nhƣ sách phát triển cơng nghệ thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định nhƣ xác định nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu - Cần đƣa giải pháp phối hợp cấp, ngành nắm tình hình, theo dõi, quản lý hoạt động, kiểm tra, giải khó khăn để hỗ trợ doanh nghiệp - Tuy công tác đào tạo nguồn nhân lực cho DNNVV đƣợc trọng lu nhƣng số lƣợng lao động đƣợc đào tạo phù hợp nhu cầu sử dụng doanh an nghiệp cịn thấp va n - Nhiều sách hỗ trợ DNNVV đƣợc ban hành song hiệu triển gh tn to khai sách cịn hạn chế tác động từ thiếu ngân sách; số ie sách chậm đƣợc chỉnh sửa, chậm đổi cách tiếp cận doanh nghiệp p - Đẩy nhanh tiến độ giải ngân nguồn vốn vay từ Quỹ Đầu tƣ phát triển, nl w Quỹ Bảo lãnh tín dụng d oa - Cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để an lu ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh lệch lạc ll u nf va có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở tiền đề, định hƣớng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng, chƣơng luận văn nêu giải pháp, đề xuất việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng Cụ thể: - Hoàn thiện sở liệu khách hàng - Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng - Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng lu an - Cá biệt hóa theo khách hàng n va - Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM DNNVV - Các kiến nghị đề xuất với BIDV, phủ quan ban ngành p ie gh tn to - Các giải pháp hỗ trợ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng CRM ngày đƣợc ngân hàng trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề lu an không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể n va CRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, công đoạn lại phụ thuộc tn to vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, ie gh khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi p tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài nl w với khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đảm bảo hoạt động kinh oa doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn d Luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm lu va an quan trọng, yếu tố ảnh hƣởng nhân tố đánh giá công tác quản trị u nf quan hệ khách hàng nói chung doanh nghiệp lĩnh vực kinh ll doanh dịch vụ tài – ngân hàng nói riêng Tiếp theo tác giả làm rõ m oi vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị z at nh quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng, đồng thời z làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề liên quan @ gm nhƣ hài lịng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Cuối cùng, hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đà Nẵng m co l tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách an Lu n va ac th si 87 Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu, nhiên CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác nhau, với kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hồn thiện thêm Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Lê Văn Huy Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp, quý khách hàng BIDV Đà lu Nẵng tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” Tạp chí Thị trường - Tài - Tiền tệ, Số 16.8.2014 [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, lu an NXB Đà Nẵng n va [4] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất tn to tổng hợp TP Hồ Chí Minh p ie gh [5] Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực nl w tiễn”, Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng oa [6] Tơn Hồng Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt d động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt lu va an Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, u nf Đại học Đà Nẵng ll [7] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả m oi cạnh tranh ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng z at nh [8] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp z Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , @ gm Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng l [9] Phùng Thị Thủy (2008), "Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng an Lu Ngân hàng, số m co Ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập" Tạp chí n va ac th si [10] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động Tiếng Anh [11] Chen Popovich (2003), “Understand customer relationship management: people, process, and technology”, Business process Management Journal [12] Ricardo Chalmeta (2005), “Methodology for Customer Relationship Management” The Journal of Systems and Software lu [13] Ranjit B (2002), Customer Relationship Management: Keys component an for IT success, page va n [14] Paul G (2004), CRM at the speed of light, page 48 gh tn to Tài liệu website p ie [15] http:vi.wikipedia.org [16] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ oa nl w [17] www.crmvietnam.com [18] www.danasme.vn d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chia sẻ hội, hợp tác thành công PHIẾU lu Kính thƣa Quý khách hàng, an KHẢO n va Chia tn to BIDV trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua gh sẻ ie Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ BIDV p hội, oa nl w hợp d lu va an thành ul nf KHÁCH oi lm z at nh @ năm 2016 z hội, l gm Giám đốc LỊNG cơng Kính chúc Q khách sức khỏe thành cơng! Đà Nẵn., ngày…… tháng SỰ HÀI tác Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng SÁT hợp m co tác an Lu thành va n công HÀNG ac th si Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách vui lịng chấm điểm tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV dƣới theo thang điểm từ đến 5:( Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; -Khơng hài lịng; 3-Bình thường; -Hài lịng; 5-Rất hài lịng.) Tuổi (nếu khách hàng cá nhân) số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……….………………… Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: ………………………………………………………… Mức độ hài lịng về: Tiền gửi Tín dụng Thẻ Tài trợ TM Chuyển tiền ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… lu an Tiền gửi Chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại ………………………………………………………… Lãi suất/phí áp dụng ………………………………………………………… Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Không gian giao dịch ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… Dịch vụ khác:………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… n va Thẻ tn to BIDV khoảng lần năm nay: 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần ie gh Lần đầu p Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: Chuyển tiền nl w Tiền gửi Dịch vụ khác:………………… d Thẻ Tài trợ thƣơng mại oa Tín dụng an lu BIDV cách khoảng bao lâu: Từ 1-3 năm Trên năm lm ul nf va Dƣới năm ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác oi BIDV không? z at nh ………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? ………………………………………………………… z Có Khơng @ ………………………………………………………… l gm Đối với Quý khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng Q khách (đánh dấu ô sau): m co Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại an Lu Lãi suất, phí áp dụng n va Chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ ac th Thái độ phục vụ khách hàng si