(Luận văn) chính sách marketing cho sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN lu an va n CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie gh tn to TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG d oa nl w TỈNH KON TUM nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ THANH VIÊN lu an n va CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie gh tn to TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG d oa nl w TỈNH KON TUM an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH lm ul z at nh oi Mã số: 60.34.01.02 z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING tn to TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG gh 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH p ie MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG w 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng oa nl 1.1.2 Khái niệm marketing sách marketing 10 d 1.1.3 Vai trị sách Marketing kinh doanh 11 lu nf va an 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 12 lm ul 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 12 z at nh oi 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 19 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm 19 z @ 1.2.4 Triển khai sách Markeing 23 l gm 1.2.5 Kiểm tra đánh giá sách marketing 36 co 1.3.NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ẢNH m HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 37 an Lu 1.3.1 Số lƣợng khách hàng lớn 37 n va ac th si 1.3.2 Giá trị khoản vay nhỏ 37 1.3.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm 38 1.3.4 Rủi ro cao nhƣng phân tán đƣợc rủi ro 38 1.3.5 Lợi nhuận cao 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 40 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BIDV KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING 40 lu an 2.1.1 Giới thiệu BIDV Kon Tum 40 n va 2.1.2 Đặc điểm tố chức, quản lý Chi nhánh 42 tn to 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BIDV Kon Tum 45 ie gh 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum giai đoạn p 2013-2015 47 nl w 2.1.5 Kết hoat động tín dụng bán lẻ BIDV Kontum 53 oa 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH d MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 56 lu nf va an 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động marketing đơn vị 56 2.2.2 Mục tiêu Marketing BIDV Kon Tum 2013-2015 64 lm ul 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu TDBL BIDV Kon Tum 65 z at nh oi 2.2.4 Định vị dịch vụ 69 2.2.5.Thực trạng triển khai sách Marketing Mix dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum 69 z gm @ 2.2.6 Kiểm tra hoạt động marketing 86 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING l co ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 87 m 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 87 an Lu 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 87 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 CHƢƠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV KON TUM 91 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 91 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động Marketing 91 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ hội sở cho BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum 95 3.1.3 Mục tiêu BIDV Kontum giai đoạn 2016-2018 97 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI lu an DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM 99 va n 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 99 tn to 3.2.2 Chính sách Giá (price) 102 3.2.4 Chính sách truyền thơng (Promotion) 104 p ie gh 3.2.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối (Place) 102 w 3.2.5 Chính sách ngƣời (People) 107 oa nl 3.2.6 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 109 d 3.2.7 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) 110 lu nf va an 3.2.8 Tăng cƣờng công tác tổ chức & kiểm tra hoạt động marketing 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 111 lm ul 3.3.1 Đối với Chính phủ 111 z at nh oi 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 112 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 113 KẾT LUẬN 115 z gm @ DANH MỤC TÀI I U THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) m co l PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Dƣ nợ ĐCTC Định chế tài ĐT & PT Đầu tƣ Phát triển GDKH Giao dịch khách hàng KH Khách hàng tn to Agribank Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng p ie gh KH DN Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại d NHTM Ngân hàng nhà nƣớc oa nl NHNN w NHBL lu Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKH CN Quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SXKD Sản xuất kinh doanh nf va an PGD z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 36 2.1 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực đơn vị 45 2.2 Đặc điểm sở vật chất đơn vị 2013-2015 46 2.3 Tình hình tài đơn vị 47 2.4 Kết huy động vốn BIDV Kon Tum 48 lu Doanh số cho vay – Thu nợ - Dƣ nợ BIDV Kon an 2.5 n va Nợ xấu hoạt động cho vay 49 Số lƣợng khách hàng (KH) vay vốn BIDV Kon 2.7 50 Tum p ie gh tn to 2.6 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013 – 52 2015 BIDV Kon Tum Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2013-2015 lu Thị phần tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015: 2.11 Mạng lƣới hoạt động ngân hàng nf va 60 lm ul Số liệu khách hàng vay dƣ nợ vay theo phân đoạn thị trƣờng 66 z at nh oi 2.13 55 an 2.10 2.12 53 d 2.9 oa nl w 2.8 49 Tum So sánh số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ với số 70 z ngân hàng địa bàn đến 31/12/2015 @ tỉnh Kon Tum đến 31/12/2015 73 l Các loại phí tín dụng cho vay bán lẻ BIDV Kon co 73 an Lu Tum m 2.15 Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ số ngân hàng gm 2.14 n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang Phân tích yếu tố marketing mix đối thủ cạnh 3.1 94 tranh Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Kon 3.2 97 Tum lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Cấu trúc ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 23 1.2 Vòng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 26 1.3 Quy trình phát triển sản phẩm 26 1.4 Sơ đồ kênh phân phối ngân hàng 29 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Kon Tum 43 lu Dƣ nợ tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng thƣơng mại an 2.2 62 n va địa bàn tỉnh Kon Tum 74 phí BIDV Kon Tum gh tn to Đánh giá hài lòng khách hàng mức lãi suất 2.3 ie Đánh giá hài lòng khách hàng kênh phân p 2.4 76 w phối BIDV Kon Tum Đánh giá khách hàng chƣơng trình khuyến nl 79 oa 2.5 d mại, quảng cáo, tài trợ BIDV Kon Tum lu 84 nf va sản phẩm tín dung bán lẻ BIDV Kon Tum Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV 86 z at nh oi Kon Tum lm ul 2.7 Đánh giá khách hàng quy trình, thủ tục an 2.6 z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỚI CHO VAY TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM Kính thƣa quý khách! Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin q khách vui lịng dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý khách lu Trân trọng cảm ơn! an Phần I: Thông tin khách hàng va n Giới tính to tn  Nam Nữ ie gh Độ tuổi  Từ 23-35 p  Từ 18 – 22  Từ 36-55  Trên 55 nl w Trình độ học vấn  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học d oa  Dƣới trung học nf va an lu Thu nhập  Dƣới trđ  Từ 5-dƣới 10trđ  từ 10-dƣới 15trđ Từ 15 trđ trở lên lm ul Phần II Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum z at nh oi Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin  Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu z  Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng m co  Nguồn khác l  Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng gm @  Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Mức đọ tiếp cận vay vốn khách hàng BIDV Kon Tum  Dễ  Bình thƣờng  Khó an Lu Rất dễ  Rất khó n va ac th si Lý quý khách lựa chon vay vốn BIDV Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện giao dich Thái độ nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín ngân hàng Phần III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho tín dụng bán lẻ BIDV Kon Tum C 01 Rất không Tiêu chí hài Khơng hài Lịng lịng Bình Rất Hài hài thƣờng lòng lòng lu an Sản phẩm dịch vụ cho vay tín va n dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đa tn to dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách ie gh hàng p Mức lãi suất cho vay phù hợp, có w tính cạnh tranh oa nl Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc d hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) lu nf va an phù hợp Mạng lƣới giao dịch BIDV lm ul rộng, vị trí giao dịch thuận tiện phẩm thông qua smartbanking dễ dành z at nh oi Tra cứu, tiếp cận thông tin sản e_banking, z m an Lu Tum co vay tiêu dùng tín chấp BIDV Kon l Chính sách chăm sóc khách hàng gm dẫn @ Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp n va ac th si Rất khơng Tiêu chí hài Khơng hài Lịng lịng Bình Rất Hài hài thƣờng lịng lịng Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách lu an hàng va n 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ tn to cho vay nhanh chóng, xác ie gh 11 Quy trình, thủ tục cho vay tín p dụng bán lẻ đơn giản, nhanh chóng oa nl đại w 12 Cơ sở vật chất khang trang, d 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng 14 Nơi để xe thuận lợi nf va an lu tốt lm ul BIDV Kon Tum z at nh oi Phần IV: Góp ý khách hàng dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ z @ gm l an Lu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! m co n va ac th si PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Số quan sát Tỷ lệ (%) 100 100% Nam 44 44% Nữ 56 56% 100 100% 18-22 3% 23-35 31 31% 36-55 42 42% 55 24 24% 100 100% Dƣới trung học 12 12% 20 20% Cao đẳng, đại học 48 48% d Chỉ tiêu 20 20% 100 100% 25 25% 54 54% 15 15% 6% 100 100% 25 25% 15 15% Phần I: Thơng tin khách hàng Giới tính Độ tuổi lu an n va tn to p ie gh Trình độ học vấn oa nl w Trung học Trên 15 trđ z at nh oi Từ 10-15 trđ lm ul Từ 5-10 trđ nf va Dƣới trđ an Thu nhập lu Trên đại học z Phần II: Quan hệ khách hàng với BIDV Quý khách biết đến BIDV qua kênh thông tin m an Lu Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng co Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu l gm @ Kon Tum n va ac th si Số quan sát Tỷ lệ (%) chúng 18 18% Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 20 20% Nguồn khác 22 22% 100 100% Rất dễ 12 12% dễ 48 48% Bình thƣờng 28 28% Khó 8% Rất khó 4% 100 100% 25 25% 8% 15 15% 29 29% lu Quảng cáo, khuyến mại 15 15% an Chỉ tiêu Uy tín ngân hàng 8% Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại Mức độ tiếp cận vay vốn BIDV lu an n va gh tn to Lý quý khách chon BIDV Sản phẩm phù hợp ie p lãi suất thấp nl w Thuận tiện giao dịch d oa Thái độ nhân viên nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Số quan Tiêu chí khảo sát oa nl w p ie gh tn to PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT d sát tỷ lệ (%) Số Bình thƣờng Số tỷ lệ quan quan (%) sát tỷ lệ (%) sát Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) nv a lu Sản phẩm dịch vụ cho vay tín an dụng bán lẻ BIDV Kon Tum đa ll fu dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách 2% 8% 25 25% 49 49% 16 16% z at nh 4% 12 12% 22 22% 48 48% 14 14% 26% 45 45% 15 15% 6% 8% 46 46% 25 25% 17 17% 35 35% 15 15% 5% Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh oi m hàng z Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc @ 8% 4% 20 20% 25 an Lu 25% n va Tra cứu, tiếp cận thông tin sản 26 m Mạng lƣới giao dịch BIDV rộng, ví trí gi4o dịch thuận tiện o l.c phù hợp gm hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) ac th si lu an n va Khơng hài lịng lịng Tiêu chí khảo sát Số p ie gh tn to Rất không hài oa nl w quan sát tỷ lệ (%) Số Bình thƣờng Số tỷ lệ quan quan (%) sát tỷ lệ (%) sát Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) d phẩm thông qua e_banking, nv a lu smartbanking dễ dàng 18 18% 21 21% 35 35% 12 12% 14 14% 25 25% 39 39% 15 15% 19 19% 12% 31 31% 38 38% 16 16% 35 35% 42 42% 17 17% ll fu hấp dẫn an Sản phẩm có nhiều khuyến mại z at nh Tum oi vay tín dụng bán lẻ BIDV Kon m Chính sách chăm sóc khách hàng z Ngân hàng có quan tâm đến @ 3% 2% 12 m Nhân viên BIDV có thái độ o l.c gm khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín 2% 4% n va khách hàng an Lu lịch thiệp, thân thiện, tận tình với ac th si lu an n va Khơng hài lịng lịng Tiêu chí khảo sát Số p ie gh tn to Rất không hài oa nl w quan sát tỷ lệ (%) Số Bình thƣờng Số tỷ lệ quan quan (%) sát tỷ lệ (%) sát Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) d 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ 4% 3% 32 32% 48 48% 13 13% 4% 16 16% 18 18% 35 35% 27 27% 3% 15 15% 22 22% 39 39% 21 21% 2% 14 14% 28 28% 32 32% 24 24% 0% 2% 24 24% 28 28% 46 46% nv a lu cho vay nhanh chóng, xác an 11 Quy trình, thủ tục cho vay tiêu ll fu dùng tín chấp đơn giản, nhanh chóng z at nh 13, Các tiện nghi phục vụ khách oi đại m 12 Cơ sở vật chất khang trang, m o l.c gm 14 Nơi để xe thuận lợi @ z hàng tốt an Lu n va ac th si