(Luận văn) chính sách marketing cho dịch vụ truyền hình cáp tại công ty truyền hình cáp sctv chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƯỚC THẢO lu an n va p ie gh tn to CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƯỚC THẢO lu an n va p ie gh tn to CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP SCTV - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH lm ul Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh oi Mã số: 60.34.01.02 z N TRƯỜNG S N m co l gm @ Ng ời h ớng d n khoa học: GS.TS NGU an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va to p ie gh tn Lê Thị Ph ớc Thảo d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƯ NG CÁC LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Marketing p ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ w 1.1.3 Marketing dịch vụ oa nl 1.1.4 Vai trò Marketing cần thiết áp dụng Marketing d kinh doanh dịch vụ 10 lu an 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG u nf va KINH DOANH DỊCH VỤ 11 ll 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 11 m oi 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 16 z at nh 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 17 1.2.4 Định vị dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 21 z gm @ 1.2.5 Thiết kế sách marketing dịch vụ 23 l KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 m co CHƯ NG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ an Lu TRU ỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG T THC SCTV CN ĐÀ NẴNG 34 n va ac th si 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THC SAIGON TOURIST CN ĐÀ NẴNG 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 34 2.1.2 Nguồn lực kinh doanh công ty 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY 41 2.2.1 Tình hình môi trƣờng marketing dịch vụ 41 lu 2.2.2 Mục tiêu marketing công ty 46 an 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu công ty 47 va n 2.2.4 Định vị thị trƣờng mục tiêu 50 to gh tn 2.2.5 Các sách marketing công ty 51 ie KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 p CHƯ NG HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH nl w VỤ TRU ỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG T THC SCTV CN ĐÀ NẴNG 75 d oa 3.1 DỰ BÁO VỀ MÔI TRƢỜNG MARKETING DỊCH VỤ THC 75 an lu 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 75 u nf va 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 77 3.2 LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 78 ll oi m 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 78 z at nh 3.2.2 Xác định lại thị trƣờng mục tiêu 79 3.3 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 80 z 3.4 HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ @ l gm TRUYỀN HÌNH CÁP 81 m co 3.4.1 Chính sách sản phẩm 81 3.4.2 Chính sách giá 84 an Lu 3.4.3 Chính sách phân phối 87 n va ac th si 3.4.4 Chính sách truyền thông cổ động 88 3.4.5 Chính sách ngƣời 91 3.4.6 Chính sách quy trình dịch vụ 92 3.4.7 Chính sách chứng vật chất 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an Trạm phát sóng BH Bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ HDTV Truyền hình độ nét cao IPTV trực tuyến Internet Protocol Television KTS Kỹ thuật số n va BTS gh tn to Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist p ie SCTV Internet băng thông rộng SCTV Tivi trực tuyến u nf va an lu TVonline Dịch vụ điện thoại SCTV d SCTV Fone oa nl w SCTVNet Truyền hình cáp VOD Video on Demand (truyền hình tƣơng tác) ll THC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị 1.1 22 công ty thị trƣờng 2.1 Số lƣợng cấu lao động qua năm 36 2.2 Bảng cân đối kế toán SCTV Chi Nhánh Đà Nẵng 38 2.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua 40 lu an năm từ 2014-2016 n va Dân số Việt Nam Đà Nẵng từ năm 2014 – 2016 42 2.5 Thị phần dịch vụ Viễn thông từ năm 2014 - 2016 44 2.6 Tổng số lƣợng thuê bao sử dụng dịch vụ 45 2.7 Mục tiêu marketing qua năm 47 Phân đoạn theo vị trí địa lý thị trƣờng Đà Nẵng giai 48 p ie gh tn to 2.4 w 2.8 Phân đoạn theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2014 – 49 d 2.9 oa nl đoạn 2014 – 2016 an lu 2016 Các tiêu chí để tạo khác biệt định vị dịch vụ 2.11 Bảng giá cƣớc trọn gói dịch vụ SCTV cung cấp va 2.10 50 u nf ll 56 m oi (áp dụng từ 1/1/2016) Giá phí hịa mạng 2.13 Giá mua thiết bị kỹ thuật số 2.14 Giá bồi thƣờng thiết bị 3.1 Dự báo tốc độ tăng trƣởng dịch vụ truyền hình trả z at nh 2.12 56 57 z gm @ 58 76 3.2 m co l tiền qua giai đoạn từ năm 2012-2020 Doanh thu dự báo loại khách hàng theo an Lu khu vực từ 2017-2019 79 n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang lu 1.1 Sơ đồ xây dựng sách Marketing dịch vụ 23 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 36 2.2 Tốc độ tăng trƣởng GDP qua năm 2014 – 2016 41 2.3 Trang Web tv24.com.vn SCTV xem TVOnline 53 2.4 Form đăng ký dịch vụ truyền hình cáp trực tuyến 61 an SCTV n va Điểm bán hàng lƣu động SCTV 63 2.6 Hoạt động quảng bá sản phẩm, hình ảnh SCTV 64 Buổi giới thiệu phim SCTV 64 Quy trình bảo trì, nâng cấp mạng cáp SCTV 70 gh tn to 2.5 p ie 2.7 d oa nl w 2.8 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ảnh hƣởng hội nhập ngày mạnh mẽ công nghệ truy nhập băng thông rộng đến lĩnh vực giải trí nhƣ điện ảnh, phát thanh, truyền hình tạo động lực u cầu để nhà cơng nghệ tìm giải pháp hiệu tận dụng hệ thống mạng này, từ mang đến cho ngƣời xem sản phẩm giải trí chất lƣợng tiện lợi Với phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, lu đời truyền hình kỹ thuật số đƣợc cho cách mạng an n va truyền thơng truyền hình, truyền hình kỹ thuật số đƣợc coi cơng nghệ cung cấp cho khách hàng chƣơng trình truyền hình thu lại từ hệ thống gh tn to truyền hình trả tiền hệ thứ sau truyền hình Analog Hệ thống p ie truyền hình mặt đất, cáp, truyền hình vệ tinh kênh truyền hình riêng Tại Việt Nam, có nhiều nhà viễn thơng lớn cạnh tranh cung cấp cho oa nl w khách hàng băng thông với dịch vụ cao, giá rẻ Họ nhận xu hƣớng d phát triển truyền hình kỹ thuật số, IPTV trực tuyến, VOD có an lu bƣớc mạnh mẽ Bên cạnh dịch vụ truyền hình KTS dịch vụ u nf va Internet đóng vai trị khơng thể thiếu thời kỳ hội nhập nhƣ ll Bởi ngƣời sử dụng tìm thấy thơng tin cần thiết mạng oi m truyền tải thông điệp đến ngƣời thời gian ngắn z at nh Để đạt đƣợc mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng z gm @ tại, nhà mạng liên tục có sách giá cƣớc, chăm sóc khách hàng, truyền thông cổ động, công nghệ nhằm tạo lợi cạnh tranh l m co Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nhà mạng cần thiết phải có sách Marketing hiệu quả, hấp dẫn nhằm thu hút ngƣời sử an Lu dụng dịch vụ nhiều Vai trò Marketing nói chung khơng cịn n va ac th si 93 triền khai mở rộng mạng cáp: Hợp tác với cơng ty nƣớc ngồi mạnh lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, thực tƣ vấn, chuyển giao quy trình, cơng nghệ khảo sát, thiết kế triển khai mạng cáp cho công ty Xây dựng đội ngũ cán chun trách có trình độ chun mơn khả nắm bắt nhanh chóng quy trình đƣợc chuyển giao Trên sở triển khai, áp dụng rộng rãi tồn hệ thống cơng ty - Phát huy tính hiệu quy trình lắp đặt bảo trì mạng cáp: lu Nhằm khắc phục số trƣờng hợp chậm trễ so với thời gian cam kết an va việc lắp đặt, bảo trì dịch vụ cho khách hàng, công ty cần triển khai hệ n thống nhận trả lịch lắp đặt, bảo trì qua tin nhắn cho kỹ thuật viên gh tn to chi nhánh/phịng giao dịch Sau cơng tác lắp đặt, bảo trì nhà khách p ie hàng đƣợc hồn tất, kỹ thuật viên phản hồi thông tin đến hệ thống Nhờ mà cơng ty kiểm sốt đƣợc tính hiệu cơng oa nl w tác lắp đặt bảo trì mạng cáp d - Đơn giản linh hoạt hóa quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: an lu Xây dựng mẫu biểu đăng ký, hợp đồng ký kết sử dụng với u nf va khách hàng ngắn gọn, rõ ràng chặt chẽ Bên cạnh cần giảm bớt thủ ll tục đăng ký nhằm tạo thuận lợi khách hàng oi m Tích cực hƣớng dẫn cho khách hàng thực quy trình đăng ký sử thuận tiện z at nh dụng dịch vụ thông qua Website: www.sctv.com.vn cách nhanh chóng, z phận chăm sóc khách hàng: l gm @ - Nâng cao hiệu trình tiếp nhận xử lý thông tin m co Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng nhằm đảm bảo hiệu mặt thời gian tiếp nhận, xử lý phản hồi thông tin kịp an Lu thời đến với khách hàng n va ac th si 94 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát thái độ, tác phong làm việc phận chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, thƣờng xuyên tổ chức huấn luyện, nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho tổng đài viên Tránh trƣờng hợp khách hàng thắc mắc, khiếu nại nhiều lần 3.4.7 Chính sách chứng vật chất Tăng cƣờng diện hình ảnh, thƣơng hiệu SCTV nơi nhƣ: bến xe, nhà ga, khu thƣơng mại, thang máy cao ốc… thời điểm nhƣ: khách hàng xe bus, xe lửa, thang máy…nhằm tiếp cận khách hàng lu cách thƣờng xuyên, liên tục an Thay đổi trang phục nhân viên kiểu dáng, màu sắc mang tính trẻ va n trung, động Việc thay đổi phải đƣợc thực đồng bộ, thống Thiết kế lại cách bày trí phịng giao dịch/chi nhánh cách khoa học, ie gh tn to toàn hệ thống p thu hút với nhiều màu sắc hình ảnh sống động nhƣ: logo cơng ty, poster nl w quảng bá nội dung phim đƣợc công chiếu SCTV đầu tƣ, tranh d oa ảnh vui nhộn hoạt động tình nguyện nhân viên công ty….Qua u nf va động, sáng tạo an lu để lại ấn tƣợng sâu sắc trí nhớ khách hàng SCTV Cập nhật liên tục, đầy đủ thơng tin, hình ảnh, sách ƣu đãi ll oi m cơng ty lên Website: www.sctv.com.vn, www.tv24.vn Làm đƣợc z at nh điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin về: giá cƣớc, sách khuyến tháng, lịch phát sóng dự kiến chƣơng z m co l gm hàng để đƣợc giải đáp thắc mắc @ trình tới ….mà khơng cần liên hệ trực tiếp với phận chăm sóc khách an Lu n va ac th si 95 KẾT LUẬN CHƯ NG Với việc đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ công ty, sở lý luận, chƣơng cung cấp giải pháp để hồn thiện sách Marketing Các giải pháp hồn thiện sách Marketing SCTV chiến lƣợc là: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối, chiến lƣợc chiêu thị, chiến lƣợc ngƣời, chiến lƣợc trình, chiến lƣợc yếu tố hữu hình, nhằm giúp cơng ty trì đƣợc khách hàng nhƣ phát triển thêm khách hàng tiềm lu năng; tăng thị phần qua tăng doanh thu, lợi nhuận SCTV an Tuy nhiên, điều kiện thị trƣờng biến động - đặc biệt va n giai đoạn khủng hoảng kinh tế nay, giải pháp nêu mang tính gh tn to linh động, phù hợp với tình hình cơng ty nhƣ phù hợp p ie với dự báo biến động tƣơng lai gần d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 KẾT LUẬN Việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng sách marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh cho phù hợp với tình hình thị trƣờng cần thiết mang tính chiến lƣợc cơng ty Hiện nay, ngành Viễn thơng đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế - xã hội nƣớc ta ngành chủ đạo kinh tế quốc dân nhƣ tƣơng lai Bên cạnh đó, câu hỏi đặt thách thức doanh nghiệp ngành lu để tồn đứng vững thị trƣờng, đồng thời không ngừng gia an n va tăng doanh số, lợi nhuận phát triển thị trƣờng? Câu trả lời phải xây chiến lƣợc kinh doanh cơng ty, từ áp dụng giải pháp marketing gh tn to dựng cho sách marketing đắn phù hợp với mục tiêu p ie phù hợp vào trình sản xuất kinh doanh Đề tài ” Chính sách marketing cho dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty oa nl w Truyền hình cáp SCTV chi nhánh Đà Nẵng” kết trình nghiên d cứu vận dụng sở lý thuyết sách marketing vào thực an lu trạng hoạt động marketing cơng ty, từ đƣa giải pháp phù hợp u nf va nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ công ty giúp công ty ll nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững oi m Luận văn khái quát đặc điểm dịch vụ truyền hình cáp, thực trạng z at nh sách marketing Cơng ty Truyền hình cáp SCTV chi nhánh Đà Nẵng đƣa sách marketing phù hợp Với giải pháp trình z gm @ bày, hy vọng đóng góp hữu ích cơng ty để thực mục tiêu nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời phát triển thị trƣờng, m co l củng cố giữ vững thị phần thời gian tới an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Thế Dũng, Trƣơng Tôn Hiền Đức (2004), Quản trị tiếp thị, NXB Khoa học Kỹ Thuật [2] Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân [3] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng lu [5] Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing bản, NXB Thống kê, an n va Hà Nội gh tn to [6] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Hà Nội p ie [7] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội oa nl w [8] Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2008), Marketing bản, NXB Giáo dục, Đà d Nẵng an lu [9] Lƣu Văn Nghiêm (2012), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân ll hình trả tiền u nf va [10] Báo điện tử VTC News, Phân tích đối thủ tiềm ẩn dịch vụ truyền m oi http://vtc.vn/1-397955/kinh-te/cuoc-chien-truyen-hinh-tra-tien-co-them- z at nh doi-thu.htm [11] Trang web cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist z m co l gm @ http://www sctv.com.vn an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si