phân tích các yếu tố tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại tập đoàn novaon

NOVAON có 5 đơn vị thành viên, trong đó các đơn vị thành viên này cung cấp các giải pháp như quảng cáo online google, facebook, instaeram và công cụ đánh giá hiệu quả quảng cáo này, tạo

PHAN TICH CAC YEU TO TAC DONG TOI HOAT

DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI TAP

1.2 Giới thiệu về sản phẩm 22 111111 1111181111111 111 1111 1012111111021 a 3

1.3 Khách hàng mục tIỀU: - - L2 2 201220112011 1211 1511121111211 1121111111111 1 111111 Hxka 5

2 THỰC TRẠNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON 5- <ccsccscsecscee 6

2.1 Công nghệ ứng dụng trong quản lý CRM 2 2221122111111 1 2111112 2xxk2 6 2.2 Hoạt động CRM của NOVAON L2 0002011201120 11 1111111 111111111111 xxx ray 6 2.3 Hiệu quả hoạt động của CRM cua cong ty hiện nay 2 c c2 c2 s55 11

3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN HOAT DONG CRM CUA TAP DOAN

3.1 YOu t6 ban NgOai cece cccccecesecsceesesecsesscsessesecsessvseseeseveesevsesevtevesessvevevsesesen 13

BLL COng nghe oe ea 13

3.1.2 Đối thủ cạnh tranh -2s:-22221122211122211122111122211112101112111.1.101111.1 14

3.1.3 Khách hàng: L2 2011020111211 1211121111111 1111111111111 1 15111 1111 KT xu 15 3.2 Yếu tố bên trong - - s11 11E11 111111111 1111 1111211121111 tre 15 3.2.1 Nguồn luc cia doanh nghigp c.cccccccccceccscesessesessessesessesesestssereseseseseeseses 15 3.2.2 Chién loc kinh doatth c.ccccccccccececssscsssesvevscecececscsesesesvecevevevstssecstssvevscens 16 3.2.3 Chiến lược khách hàng 2 2 0201020111101 1111111111111 1111111111111 11111111 xk5 17

4 ĐÁNH GIÁ SWOT VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CHIEN LUOQC CRM CHO

TAP DOAN NOVAON 18

4.1 Danh gia tong hop theo mé hinh SWOT) cece csccsescssessesessessssessesesseseveceees 18 4.2 Đề xuất các giải pháp cho chiến lược CRM cho tập đoàn NOVAON 19

5 Phụ lục và Tài hiệu tham khảo 21 1n >5 la a 21

1 GIOI THIEU VE TAP DOAN NOVAON VA SAN PHAM

1.1 Giới thiệu về tập đoàn NOVAON

Ì.LL Lĩnh vực hoạt động

112

Đây là tập đoàn được thành lập từ năm 2006, tập trung cung cấp các giải pháp về digital marketing cho các doanh nghiệp khác (phần lớn là vừa và nhỏ)

Hiện tại NOVAON là premium partner của Google Ads tại Đông Nam Á

NOVAON có 5 đơn vị thành viên, trong đó các đơn vị thành viên này cung cấp các giải pháp như quảng cáo online (google, facebook, instaeram) và công cụ đánh giá hiệu quả quảng cáo này, tạo landing page, cung cấp phần mềm quản trị khách hàng tập trung CRM, chatbot, cung cấp nền tảng thương mại điện tử và hỗ trợ tạo website bán hàng và quản lý dữ liệu khách hàng ngay trên website này

Năm 2019 đạt top 50/500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam

1.2 Giới thiệu về sản phẩm

1.2.1, Auto ads:

Sản phẩm được sử dụng trên nền tảng google Trên website của doanh nghiệp sẽ được cài đặt phần mềm và khách hàng có thể link sang kênh khác (facebook, instagram, .) cua doanh nghiệp để tăng sự chuyên đôi và chốt sale được nhanh chóng thành công

Báo cáo nguồn data, lead đề kiếm soát hiệu quả chiến địch marketing đang thực hiện Theo dõi được tỉ lệ phan héi chuyên đôi của khách hàng đề có kế hoạch phù hợp cho các lần chạy quảng cáo tiếp theo

1.2.2 Novaon Ads

Digital Media Solution

Hỗ trợ đề xuất kế hoạch truyền thông và lựa chọn, phân bỗ ngân sách các kênh media Triển khai, theo dõi, tối ưu, báo cáo và phân tích chiến địch

Digital Performance

Giúp lên chiến lược performance, triển khai các chiến dịch, theo dõi và tối ưu hoá tỉ

lệ chuyên đổi Phân tích data, báo cáo và phân loại đata khách hàng

Social Media Marketing

Phân tich Insight của khách hàng mục tiêu, phân tích các hoạt động trên mạng xã hội của đối thủ cạnh tranh, xây dựng thông điệp truyền thông, giúp lên kế hoạch và xuất bản nội dung

— Tao Landing Page chuyén déi cao trong vòng 5 phút

— Công cụ quản ly mạng xã hội tập trung

— Công cụ quản lý khách hàng tập trung

NOVANET

Mang quảng cáo ngữ cảnh đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp Marketing Online thông minh giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh, tối đa hóa doanh số

Bookin.vn

Bookin.vn là một sản phẩm của Tap doan Digital NOVAON Bang việc ứng dụng công nghệ và kinh nghiệm quảng cáo trực tuyến của Tập đoàn, Bookin.vn tự hảo là đơn vị OTA (Online-Travel-Agent) tiên phong cung cấp các giải pháp du lich trọn gói phục vụ nhu cầu du lịch thuận tiện nhất — nhanh chóng nhất cho khách hàng Onshop

Onshop — Nén tang Thuong mai dién hỗ trợ tạo website bán hàng trong vòng 30 phút, quản lý bán hàng tập trung xuyên suốt, tích hợp quảng cáo và bán hàng đa kênh Giúp khách hàng quản lý đữ liệu một cách tập trung, bán hàng trên nhiều kênh, tăng số lượng khách hàng và doanh thu, tiết kiệm chỉ phí

Onsales

Onsales hiện đang phát triển Onsales CRM Công cụ tăng trưởng doanh thu Hỗ trợ Onsales doanh nghiệp quản trị chu trình bán hàng dễ dàng, tối ưu hiệu quả sales và marketing, tương tác nhanh với khách hàng mọi lúc mọi nơi

1.2.8 Onfluencer

Infiuencer Marketing mang lại hiệu quả gia tăng nhận diện thương hiệu, đồng thời có thê đáp ứng mục tiêu doanh số Onfluencer sẽ giúp khách hàng kết nối với hàng nghìn thương hiệu, nhãn hàng,

1.2.9, ONFINANCE

Onfinance được sinh ra trong hệ sinh thái NOVAON với bề dày 14 năm kinh nghiệm Onfinance hién dang phat trién Onfinance Invoice — Phan mém hóa đơn điện tử sẽ giúp doanh nghiệp quản lý đễ dàng hóa đơn với số lượng lớn, tiết kiệm chỉ phí in an

và lưu trữ hóa đơn cho đoanh nghiệp Onfinance tương thích 90% phần mềm kế toán,

tự tạo mẫu hóa đơn riêng miễn phí, tìm mọi thứ nhanh & thông minh với AT, thao tác hàng loạt trên danh sách hóa đơn, báo cáo doanh thu, tiền thuế cập nhật tức thời, tương thích mobile

1.3 Khách hàng mục tiêu:

Nhắăm tới đối tượng chính là doanh nghiệp vừa và nhỏ và chủ shop online đang kinh doanh trên nền tảng website, có chạy quảng cáo google và muốn tôi ưu hóa quảng cáo Đặc điểm:

—_ Hoạt động marketing online/digital marketing thiếu hiệu quả

— Quảng cáo kém hiệu quả và chưa phân tích được dữ liệu sau khi quảng cáo

— Thiếu nghiên cứu thị trường

— Hoạt động marketing roi rac

2 THUC TRANG CRM CUA TAP DOAN NOVAON

2.1 Công nghệ ứng dụng trong quản lý CRM

NOVAON tự thiết kế và phát triển ứng đụng công nghệ riêng dựa trên nền tảng CRM

on Premise để quản lý hoạt động CRMI của doanh nghiệp Với ứng dụng riêng này, công ty

có thể tùy chỉnh các tính năng đề phù hợp với hoạt động CRM của doanh nghiệp Một số tính năng chính của ứng dụng:

+ Lưu trữ đữ liệu khách hàng: tất cả những thông tin liên lạc, đữ liệu liên quan đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhân viên sale thu được trong quá trình

tư vấn bán hàng, lịch sử giao dịch hay những tương tác của khách hàng trong quá trình dùng thử sản phẩm, cấp độ khách hàng đều được lưu trữ lại trên hệ thông

+ Tích hợp và quản lý đa kênh marketine: mạng xã hội, email marketing, website, gọi điện thoại trực tiếp, Nhờ vậy, mỗi khi khách hàng dé lai thong tin ca nhan trên các kênh truyền thông, marketing của doanh nghiệp, leads này sẽ tự động được cập nhật trên hệ thống CRMI đề các hoạt động marketing và tư vấn bán hàng diễn ra liên tục

+ Phân tích và báo cáo: bằng việc liên kết các kênh truyền thông, các hoạt động marketing và bán hàng của đoanh nghiệp, ứng dụng CRM của NOVAON có thê phân tích toàn bộ quá trình từ khách hàng mới tương tác với sản phâm, doanh nghiệp đến khi ra quyết định mua sản phẩm Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đo lường, phân tích và đánh giá hiệu quả của từng hoạt động và đưa ra những chính

sách, điều chỉnh phủ hợp

+ Quản lý hoạt động bán hàng và lực lượng bán hàng: băng việc lưu trữ thông tin về các cấp độ khách hàng khác nhau, nhân viên sale đưa ra các kịch bản cá nhân hóa

đề quá trình tư vấn và bán hàng hiệu quả hơn Ngoài ra, phần mềm cũng giúp bảo

hộ lợi ích của nhân viên sale trong việc tiếp nhận và sử dụng leads Bên cạnh đó, hiệu quả làm việc của từng nhân viên cũng được ghi nhận trên hệ thống, giúp nhà quản lý có thê dễ dàng theo dõi, từ đó, đưa ra các chính sách khen thưởng hay chương trình đào tạo bán hàng phù hợp

2.2 Hoạt động CRM của NOVAON

NOVAON xây dựng cách thức tổ chức CRM theo mô hình Customer —

Relationship — Management,

e CUSTOMER

Phân cấp khách hàng (Customer leveling):

Dwa vao chu ky ban hang (sale cycle), NOVAON phan chia ra khách hàng thành các cấp độ khác nhau dựa trên mức độ quan tâm với sản phâm Một chu kỳ bán hàng bắt đầu từ lúc khách hàng quan tâm sản phẩm đến khi họ tiến hành mua sản phẩm

Với các cấp độ khách hàng khác nhau và mức độ quan tâm đến sản phẩm khác nhau, NOVAON đưa ra các cách thức tiếp cận và các chính sách khác nhau để tối đa hóa lượng khách hàng va doanh thu cho doanh nghiệp Đối với sản phẩm 1a SAAS (software as a service), khách hàng của NOVAON chia thành II cấp, tương ứng với 7 mức L (Lead) và 4 mức D (Deal)

Mô hình các cấp d6 khach hang cia NOVAON:

L00: Khách hàng mới, đã cung cấp thông tin nhưng hoản toàn không quan tâm về sản phẩm của công ty hoặc khách hàng cung cấp sai thông tin liên hệ

L10: Khách hàng mới cung cấp thông tin

Dữ liệu và thông tin khách hàng (Data and Leads):

Leads (Thông tin khách hàng) là một trong những yếu tố quan trọng nhất cho toàn bộ hoạt động sau này (bao gồm Sale và Marketing) của công ty Dữ liệu và thông tin khách hàng càng nhiều, càng chất lượng thì hiệu quả của các hoạt động sau cảng cao

Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có các cách tiếp cận và bán hàng khác nhau, từ đó, lượng đữ liệu khách hàng cần thu thập cũng khác nhau Leads được bộ phận Marketing thu thập và kích hoạt sẽ được chuyên trực tiếp lên pool leads của

hệ thống CRM, từ đó, bộ phận Sale tiếp nhận và tiến hành tư vấn bán hàng Khi đó, hệ

thống CRM giúp phân chia và bảo hộ leads cho nhân viên tư vấn, giải quyết tình trạng tranh chấp và mẫu thuận trong việc sử dụng leads

Trong quá trình tư vấn, đữ liệu khách hàng được nhân viên bán hàng thu thập được cập nhật trực tiếp lên hồ sơ khách hàng trên hệ thống CRM, giúp việc theo dõi và chăm sóc khách hàng sau này trở nên cá nhân hóa hơn

M6 hinh 1: M6 hinh phéu hack tang trưởng tập đoàn NOV4ON đang sử dụng

Trong đó, CRM là phần cốt lõi gắn kết kế hoạch của marketing và sale trong cùng chiến dịch

Giai doan 1: (Acquisition): O giai doan nay, thông tin khách hàng được tập hợp tại

cơ sở dữ liệu của CRM thông qua các hoạt động marketing: chatbot Marketing, Facebook Marketing, Email Marketing, Google Ads Ngoài ra, bằng việc liên kết các

công cụ marketing, CRM cũng kiêm soát chí phí và hiệu quả đạt được từ mỗi công

Giai đoạn 3: (Engagemen£): Đến giai đoạn này, các nhân viên bộ phận sale tiến hành giới thiệu và tư vẫn bán hàng cho khách hàng dựa trên nguyên tắc Customer success Theo nguyên tắc này, các nhân viên bán hàng không tập trung giới thiệu nhiều về sản phẩm mà cố gắng giúp khách hàng đạt được nhiều lợi ích nhất khi sử dụng sản phẩm của công ty Trong quá trình tư vấn bán hàng, hệ thống CRM giúp phân cấp khách hàng từ khách hàng mới (fresh leads) lên các cấp cao hơn đến khi

khách hàng tiến hành mua sản phẩm

Giai đoạn 4: (Retention): Mục tiêu ở giai đoạn này chủ yếu là khách hàng mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới

—_ Với nhân viên bán hàng: đo lường tý lệ chuyến đôi ở từng giai đoạn tư vấn bán hàng, của từng nhân viên giúp nhà quản lý có thể so sánh và đánh giá hiệu quả của các nhân viên với nhau hay của một nhân viên nhưng ở từng giai đoạn, từng thời kỳ Hay nếu nhà quản lý muốn tăng mức tăng trưởng hiệu quả bán hàng của tất cả nhân viên,

họ chỉ cần tìm ra những tỷ lệ chuyên đổi hiện đang thấp và tối ưu hóa chúng như thay đổi phương thức tư vấn, kịch bản tư van,

—_ Với nguồn thu thập thông tin khách hàng: đo lường tỷ lệ chuyền đổi thông tin khách hàng ở các công cụ khác nhau, và ở các giai đoạn khác nhau bằng hệ thống CRM Từ

đó, nhà quản lý có thê ra quyêt định loại bỏ việc sử dụng công cụ nào và tập trung nguôn lực vào các công cụ khác

Bên cạnh các phễu chuyên đổi, NOVAON còn sử dụng giá trị trọn đời của khách hàng CLV làm chỉ số đánh giá hiệu quả cho hoạt động Marketing và Sale của công ty Nhận xét:

— Điểm mạnh: Băng việc áp đụng mô hình Customer - Relationship - Management như

trên đề quản lý hoạt động CRM, NOVAON dễ đàng quản lý mối quan hệ với khách

hàng và đánh giá hiệu quả các hoạt động liên quan đến khách hàng

+

+

+

Tối đa hóa hoạt động bán hàng từ dữ liệu khách hàng tiềm năng

Hỗ trợ và quản lý quy trình bán hàng và lực lượng bán hiệu quả

Phân tích hiệu quả của từng hoạt động liên quan đến khách hàng, và đễ dàng phát hiện ra vấn đề nếu có

Theo dõi tình hình thị trường và sự thay đối của khách hàng mục tiêu giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định CRM

— Điêm yêu:

+ Trong khi chiến lược khách hàng của NOVAON tập trung nhiều hơn vào đối

tượng là khách hàng cũ với mục tiêu duy trì mối quan hệ và khai thác các nhụ cầu mới của họ thì chiến lược CRM hướng tới đối tượng là khách hàng mới Như vậy, chiến lược CRM và chiến lược khách hàng chưa đồng bộ và với lượng khách hàng cũ lớn của NOVAON hiện nay thì với chiến lược CRM hiện nay, doanh nghiệp chưa tận dụng lợi ích mà khách hàng cũ mang lại

Dựa trên quá trình theo dõi và đo lường, đánh giá, NOVAON phát hiện phần

lớn lỗi gặp phải xuất hiện trong quá trình bán hàng, tiếp xúc với nhân viên bán hàng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả doanh thu và thương hiệu doanh nghiệp Một số lỗi thường phải như:

Nhân viên quên sửi tài liệu về thông tin sản phâm cho khách hàng tham khảo sau khi tư vấn

Theo chính sách chăm sóc khách hàng sau mua, sau một số ngày quy định, nhân viên phải gửi tài liệu liên quan dựa trên nhu cầu và vấn đề mà khách hàng gặp phải

Trong quá trình tư vấn bán hàng, nhân viên sales khác nhau thì hiệu quả bán hàng khác nhau, tạo ra trải nghiệm không đồng đều cho khách hàng 2.3 Hiệu quả hoạt động của CRM của công ty hiện nay

—_ Số lượng khách hàng: NOVAON đạt hơn 10.000 khách hàng và có lượng tăng trưởng rất tốt so với thị trường các agency hiện nay