Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại công ty TNHH Wall Stress Ensligh

Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên như thuyết nhu cầu của Maslow, thuyết ERG của Alderfer, thuyết công bằng của Adam, thuyết kỳ vọng của Vroom… được tìm hiểu, nghiên c

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự thỏa mãn công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ

2.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC

Một cách hiểu đơn giản thì sự thỏa mãn công việc là trạng thái mà ở đó nhân viên cảm thấy được sự thoải mái, sự thích thú và đam mê phấn đấu, cống hiến hết mình vì công việc Hoặc cũng có thể hiểu là mức độ yêu thích của nhân viên đối với công việc mình đang làm, là cảm xúc hay tình cảm của nhân viên dành cho công việc và công ty của mình

2.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm cấp bậc từ thấp đến cao là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định mình Thông thường thì nhu cầu của một con người sẽ đi từ thấp đến cao theo thứ tự trên, khi một nhu cầu được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp độ cao hơn phát sinh Các nhu cầu liên tục phát sinh như vậy thúc đẩy con người phải luôn làm việc, tìm kiếm các đáp ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình

Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên, khi một nhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn sẳn sàng để phục hồi

Thuyết ERG nhận ra ba kiểu nhu cầu chính của con người:

 Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở, đi lại, học hành và nhu cầu an toàn

 Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi người Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân khác nhau Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới

 Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và công việc Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển

2.2.3 Thuyết công bằng của Adam (1963)

Adam đã định nghĩa sự công bằng trong công việc được nhân viên đánh giá là sự so sánh giữa công sức họ bỏ ra và những thứ họ nhận được Theo thuyết này, tạo được sự công bằng sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ với nhân viên, động viên và gia tăng mức độ hài lòng của họ; Từ đó nhân viên sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công việc Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấy những gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ có thể mất đi sự hào hứng và nhiệt tình với công việc và công ty

2.2.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Thuyết kỳ vọng của Vroom được xây dựng theo công thức:

Sự động viên = Hấp lực × Mong đợi × Phương tiện

 Hấp lực (phần thưởng): sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó

 Mong đợi (thực hiện công việc): niềm tin của nhân viên rằng nếu nỗ lực làm việc thì nhiệm vụ sẽ được hoàn thành

 Phương tiện (niềm tin): niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền đáp khi hoàn thành nhiệm vụ

Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên, nó là chìa khóa mà nhà lãnh đạo có thể sử dụng để chèo lái tập thể hoàn thành mục tiêu đề ra.

Mô hình nghiên cứu

Các nghiên cứu của Kreitner & Kinicki (2007) và Alam & Kamal (2006) đã chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn công việc:

- Sự đáp ứng về các nhu cầu: Các nhu cầu này không chỉ là các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà còn bao gồm cả nhu cầu cá nhân và gia đình của nhân viên Do đó, việc xây dựng mô hình để nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên nhất thiết cần dựa trên mô hình tháp nhu cầu của Maslow và thuyết ERG của Alderfer

- Khoảng cách giữa mong đợi và những gì có được, hay còn gọi là kỳ vọng Nếu mong đợi lớn hơn thực tế sẽ dẫn đến bất mãn, ngược lại nếu những gì nhận được vượt xa nhiều thứ mong đợi thì sẽ dẫn tới sự thỏa mãn Cần xem xét thuyết kỳ vọng của Vroom để xây dựng mô hình nghiên cứu

- Sự công bằng cũng là nhân tố dẫn đến sự thỏa mãn Nhân viên sẽ có xu hướng so sánh công sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức và thành tựu của người khác Nếu họ cảm thấy mình được đối xử công bằng thì họ sẽ thỏa mãn Điều này có liên quan đến thuyết công bằng của Adam

- Nguyên nhân cuối cùng là do yếu tố di truyền

2.3.1 Các mô hình nghiên cứu trước đó

Năm 1969, Smith, Kendall và Hulin của trường đại học Cornell đã xây dựng chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index – JDI) và được đánh giá rất cao trong lý thuyết và thực tiễn, được thể hiện qua thang đo gồm năm nhân tố: tiền lương, cơ hội đào tạo – thăng tiến, quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên và đặc điểm công việc Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn công việc bằng cách sử dụng thang đo JDI và thuyết nhu cầu của Maslow (1943)

Kết quả có hai nhân tố mới là phúc lợi và điều kiện làm việc

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Từ cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu liên quan, đề tài nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn công việc và bao gồm bảy biến độc lập như Hình 2.2 Trong bảy biến độc lập, có năm biến được lấy từ Chỉ số mô tả công việc JDI Có thể tên gọi khác nhau nhưng nội dung định nghĩa thì khá tương đồng do đó chúng được đặt tên lại để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu ở Việt Nam Năm biến đó bao gồm:

- Tiền lương: là khoản tiền người lao động thu được khi hoàn thành công việc

Theo một số nhà nghiên cứu, trong thực tế cho thấy tiền lương ít ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc Người lao động có thể nhận được mức thu nhập cao nhưng họ vẫn không hài lòng nếu họ cảm thấy công việc không phù hợp hoặc họ không thể hòa nhập với công việc (Luddy, 2005) Tuy nhiên, Oshagbemi (2000) đã có những phân tích thống kê cho thấy mối quan hệ giữa tiền lương và sự hài lòng công việc Bên cạnh đó, trong điều kiện tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam thì tiền lương hay thu nhập vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc (Trần Kim Dung, 2005; Phạm Văn Mạnh, 2012) Tiền lương trong đề tài này được xem xét dưới góc độ sự phù hợp giữa tiền lương với mức đóng góp của người lao động, người lao động có thể sống bằng mức thu nhập hiện tại, các khoản thu nhập khác ngoài lương như thưởng, phụ cấp được phân chia công bằng Ngoài ra còn xem xét đến khía cạnh quan hệ so sánh với thu nhập của đơn vị khác

- Cơ hội đào tạo – thăng tiến: Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trần Kim Dung

(2005) và Châu Văn Toàn (2009) trong những người nhân viên văn phòng làm việc tại TP.HCM cho thấy cơ hội thăng tiến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng công việc Trong các nghiên cứu này, yếu tố cơ hội thăng tiến được xem xét dưới các khía cạnh như: được đào tạo về chuyên môn, có cơ hội phát triển cá nhân, có cơ hội cho những người có khả năng, tính công bằng của chính sách phát triển nhân sự, tạo cơ hội nâng cao các kỹ năng chuyên môn của người lao động Các biến đo lường trên đã được áp dụng nghiên cứu rộng rãi và phù hợp với đề tài khóa luận

- Quan hệ với đồng nghiệp: Đồng nghiệp là những người cùng làm việc chung trong một đơn vị, tổ chức hoặc làm chung một bộ phận với nhau Nếu quan hệ đồng nghiệp thân thiện và hỗ trợ sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng công việc của người lao động (Luddy, 2005) Mối quan hệ đồng nghiệp được xem là tốt khi những người cùng làm chung sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ, phối hợp cùng nhau làm việc một cách hiệu quả, các mối quan hệ không căng thẳng, môi trường làm việc thân thiện và quan hệ giữa các cá nhân là đáng tin cậy Luddy (2005) đã nghiên cứu cho thấy các công việc đòi hỏi tính khắt khe mà thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp thì khả năng không hài lòng công việc cao hơn Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực giữa mối quan hệ đồng nghiệp tốt và sự hài lòng công việc như của Châu Văn Toàn (2009), Hà Nam Khánh Giao (2011) và Phạm Văn Mạnh (2012)

- Quan hệ với cấp trên: Cấp trên ảnh hưởng tới sự hài lòng công việc của nhân viên thông qua việc đối xử công bằng, quan tâm đến nhân viên, có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành, hỗ trợ nhân viên trong công việc (Robins , 2002) Sự hỗ trợ và hướng dẫn của cấp trên với các nhiệm vụ liên quan của nhân viên sẽ mang đến sự hài lòng công việc của chính những người nhân viên mà họ đang chỉ huy Cấp trên ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên (Luddy, 2005), thái độ và hành vi của cấp trên đối với nhân viên sẽ ảnh hưởng đến các hành vi hợp tác hoặc bất hợp tác của nhân viên

- Đặc điểm công việc: Luddy (2005) đã chỉ ra rằng sự hài lòng công việc của nhân viên phụ thuộc vào sự hài lòng với các thành phần công việc, chẳng hạn như bản chất công việc đó Sự phù hợp công việc được thể hiện qua nhiều khía cạnh của bản chất công việc: công việc có phù hợp với năng lực chuyên môn của người lao động hau không, người lao động có hiểu rõ ràng về công việc mình đang thực hiện hay không, công việc có đem lại động lực cống hiến và sáng tạo của người lao động hay không, công việc có đem lại những thử thách và phát huy được các năng lực của cá nhân người nhân viên hay không Các nghiên cứu ở trong và ngoài Việt Nam đã cho thấy đặc điểm công việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên (Luddy, 2005; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Châu Văn Toàn, 2009)

Ngoài ra, còn hai biến được thêm vào trên cơ sở xem xét tình hình thực tế ở Việt

Nam, và tham khảo các nghiên cứu về thỏa mãn công việc dành cho khối văn phòng ở một số địa phương ở Việt Nam như TP.HCM, Cần Thơ, bao gồm:

- Phúc lợi: là những lợi ích ngoài tiền lương mà người nhân viên nhận được từ công ty thông qua hợp đồng lao động của mình với công ty Nó thể hiện sự quan tâm của công ty đến đời sống của các nhân viên

- Điều kiện làm việc: là tất cả các yếu tố cần thiết hỗ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho công việc của nhân viên; nó bao gồm luôn cả những yếu tố có tác động đến tâm lý, tâm trạng làm việc của nhân viên (từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) và Oxford Dictionary of Business English (1998)

Bên cạnh đó, đề tài cũng xem xét các yếu tố như: tuổi tác, thâm niên và cấp bậc trong công việc có những liên quan và ảnh hưởng như thế nào đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc

Cơ hội đào tạo - thăng tiến

Quan hệ với đồng nghiệp

Quan hệ với cấp trên Đặc điểm công việc

Phúc lợi Điều kiện làm việc

Sự thỏa mãn công việc của nhân viên

Tuổi tác Cấp bậc Thâm niên

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết của mô hình: Nhân viên trong công ty thỏa mãn với công việc của mình

 Giả thuyết này được kiểm định với phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính và phương pháp phân tích nhân tố.

GIỚI THIỆU CÔNG TY

Lịch sử hình thành

3.1.1 Wall Street English Quốc Tế

 Được thành lập ngày 13 tháng 09 năm 1972 bởi Tiến Sĩ Luigi Peccenini, tại thành phố Milan của Ý, WSE được thành lập với lý tưởng cao nhất là cung cấp các tiêu chuẩn cao trong việc học tiếng Anh

 Năm 1990, thiết lập trụ sở Quốc Tế tại Tây Ban Nha

 Năm 1995, có 102 trung tâm ở 8 quốc gia trên toàn thế giới

 Năm 2005, trở thành một công ty con của tập đoàn Carlyle Mỹ

 Năm 2008, mở rộng được 400 trung tâm trên 27 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

 Năm 2010, trở thành công ty con của tập đoàn PEARSON, tập đoàn giáo dục lớn nhất thế giới

3.1.2 Wall Street English Việt Nam

WSE là công ty cung cấp độc quyền sản phẩm của Wall Street English Quốc Tế tại thị trường Việt Nam

 Khai trương trung tâm đầu tiên tại số 21 Lê Quý Đôn phường 6 quận 3 Thành Phố Hồ Chí Minh vào ngày 11 tháng 05 năm 2013

 Tháng 11 năm 2013, đạt cột mốc 1000 học viên đăng ký học sau gần bảy tháng hoạt động

 Tháng 03 năm 2014, khai trương trung tâm thứ hai tại quận Tân Bình

 Tháng 08 năm 2014, khai trương trung tâm thứ ba tại quận 5.

Giới thiệu về Wall Street English Việt Nam

“To be the best English language shool for adults in Vietnam measured by how quickly and conveniently our students speak English with confidence and reach their dreams”

Là trường ngoại ngữ tốt nhất cho người lớn tại Việt Nam, được đánh giá bằng sự nhanh chóng, tiện lợi và tự tin trong việc nói tiếng Anh của học viên để đạt được ước mơ của họ

COO Giám Đốc Tác Nghiệp

Executive Director Giám Đốc Đại Diện

Chief of Staff Trưởng Nhân Viên

Direct Sales Force Phòng Bán Hàng

Accounting Phòng Kế Toán IT

Phòng IT Head Office Trụ Sở Chính

Center Director 1 Giám Đốc Trung Tâm 1 Bộ Phận Bán Hàng Bộ Phận Dịch vụ

Center Director 2 Giám Đốc Trung Tâm 2 Bộ Phận Bán Hàng Bộ Phận Dịch vụ

Center Director 3 Giám Đốc Trung Tâm 3 Bộ Phận Bán Hàng Bộ Phận Dịch vụ Các Trung Tâm

Hình 3 1 Sơ đồ tổ chức

Mô hình kinh doanh tại WSE được phác thảo như hình 3.2

Các kênh Marketing, nhân viên thị trường tiếp cận khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng

Tư vấn qua điện thoại, tư vấn trực tiếp; ký hợp đồng với khách hàng

Thực hiện cung cấp dịch vụ giảng dạy;

Theo dõi, chăm sóc tiến trình học của học viên

Tiếp nhận thông tin phản hồi, cải tiến dịch vụ Khai thác quan hệ khách hàng

Hình 3 2 Mô hình kinh doanh tại WSE

Sản phẩm

WSE hoạt động trong lĩnh vực giảng dạy tiếng Anh cho người lớn tại Thành Phố Hồ Chí Minh Các lớp học tại WSE được định vị với tiêu chuẩn cao cấp Sản phẩm của

WSE dành riêng cho khách hàng người lớn, từ 16 tuổi trở lên; với thời gian học linh động phù hợp với người đi làm, người bận rộn Đặc trưng của WSE là phương pháp giảng dạy hoàn toàn mới (Blended Method) đã được kiểm chứng và thành công tại 27 quốc gia trên toàn thế giới

Phương pháp giảng dạy: (hình 3.3)

Học ngoại ngữ luôn là một thử thách khó khăn Phần lớn việc giảng dạy hiện nay đều diễn ra trong một phòng học thông thường, một lớp bao gồm một giáo viên và rất nhiều học viên bên dưới cố hết sức để nghe và hiểu những gì đang diễn ra trên bục giảng

Hình 3 3 Phương pháp giảng dạy của WSE

WSE mở ra một hướng đi hoàn toàn khác biệt Phương pháp học mới (hình 3.3) cho phép học với hệ thống đa phương tiện, tham gia lớp học tối đa bốn người với giáo viên bản xứ, vô số cơ hội để thực hành trong một môi trường mở và thân thiện cùng những người có chung chí hướng với bạn – thay đổi tương lai nhờ vào việc học tiếng Anh Với phương pháp học này, bạn sẽ được nghe, đọc, viết, nói, và thực hành tiếng Anh, giúp bạn trau dồi kỹ năng tiếng Anh hiệu quả hơn bao giờ hết Học viên sẽ thực sự tiếp thu ngoại ngữ mà cách dạy và học thông thường không thể mang lại

Cuộc hành trình của học viên bắt đầu với Interactive Lesson (Bài học tương tác) của WSE Bài học tương tác giúp học viên xây dựng vốn từ và học cách phát âm qua những bài học ngoài cuộc sống trên hệ thống học tập đa phương tiện lôi cuốn Học viên sẽ phát triển kỹ năng giao tiếp bằng cách nghe và lặp lại những từ vựng qua các bài học Học phần này trong phương pháp của WSE có thể giúp bạn học tại WSE hay tại bất cứ nơi đâu có kết nối mạng internet

Khi học viên đã hoàn thành các Interactive Lesson, học viên sẽ thực hành viết tiếng Anh qua Student eManual (Tài liệu trực tuyến) Các bài thực hành này dựa trên vốn từ học viên đã học qua các bài học tương tác Bước tiếp theo là lớp học Thực hành với giáo viên nước ngoài gọi là lớp Encounter Lớp Encounter chỉ bao gồm tối đa 4 học viên có cùng trình độ với nhau, điều này giúp bạn thoải mái trong việc thực hành các kỹ năng vừa học được Lớp Encounter được giảng dạy bởi các giảng viên nước ngoài nói tiếng Anh, giúp học viên phát âm chuẩn và đúng

Sau khi hoàn thành lớp Encounter, học viên sẽ được tiếp tục học Bài học tương tác tiếp theo WSE mang đến rất nhiều cơ hội để học viên tăng cường thực tập tiếng Anh trên chuyến hành trình của mình Học viên có thể tham gia các lớp giao tiếp với những giáo viên có trình độ chuyên môn đã được chứng nhận của WSE tại các lớp Complementary (Thực hành bổ sung) Những lớp học tăng cường này có rất nhiều chủ đề để học viên lựa chọn và được thiết kế không nằm ngoài mục tiêu giúp học viên nói và sử dụng tiếng Anh một cách thành thạo.

KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu đề tài Lý thuyết cần thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Xây dựng thang đo và khảo sát thử Hiệu chỉnh bảng câu hỏi và khảo sát chính thức

Phân tích số liệu Báo cáo kết quả và kiến nghị

Hình 4 1 Quy trình nghiên cứu

Các bước trong quy trình nghiên cứu được mô hình hóa trong hình trên Khi đã xác định được lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài thì tìm hiểu các lý thuyết liên quan và tiến tới xây dựng mô hình nghiên cứu là điều cần làm tiếp theo Các lý thuyết về nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn trong công việc và nghiên cứu liên quan là cơ sở cho việc xác định các yếu tố trong mô hình lý thuyết

Mô hình lý thuyết ban đầu được hình thành dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, do đó khi áp dụng vào thực tế WSE thì cần được kiểm định để điều chỉnh cho thích hợp với tình hình thực tế, đồng thời các biến thang đo cũng cần được xây dựng để phục vụ cho việc khảo sát để thu được dữ liệu sơ cấp Tiếp đó, cần xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi dùng để khảo sát phải gồm những câu hỏi mà những người thuộc tổng thể nghiên cứu hoàn toàn có thể hiểu được, thông suốt về nội dung câu hỏi do đó cần tiến hành khảo sát thử với số mẫu thử không bé hơn 10 để thu được kết quả khách quan nhất Việc quan sát được tiến hành trong lúc đáp viên trả lời câu hỏi, đồng thời tìm cách để đáp viên chỉ ra được những chỗ khó hiểu trong bảng câu hỏi

Dựa vào những thông tin, kiến nghị trong bước khảo sát thử để tiến hành chỉnh sửa bảng câu hỏi sao cho phù hợp với số đông nghiên cứu rồi mới tiến hành khảo sát chính thức Việc khảo sát chính thức kết thúc khi số bảng câu hỏi thu về lớn hơn hoặc bằng số mẫu đề nghị Sau đó tiến hành những bước xử lý, phân tích số liệu cần thiết như: làm sạch dữ liệu, kiểm định thang đo, độ tin cậy, phân tích hồi quy…

Các kết quả từ phân tích dữ liệu cần được diễn dịch thành lời để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu ở bước đầu tiên Kèm với việc báo cáo kết quả như vậy cần có những đề xuất về biện pháp cũng như kiến nghị đi kèm

4.1.2 Nhu cầu thông tin Đề tài tập trung vào tìm hiểu sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại WSE cũng như hướng tới để đưa ra giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn Nhu cầu thông tin gồm có thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp là các thông tin có được từ nghiên cứu trước Thông tin sơ cấp là thông tin lấy được thông qua thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi và dữ liệu từ bảng khảo sát

Bảng 4 1 Nhu cầu thông tin thứ cấp và nguồn thu thập

Nhu cầu thông tin Nguồn thu thập thông tin

Cơ sở lý thuyết về nhu cầu, sự kỳ vọng, thuyết công bằng

Bài giảng và sách tham khảo

Lý thuyết về sự thỏa mãn, các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc

Website, báo chí, sách tham khảo, các nghiên cứu trước đây

Thu thập từ sách báo, internet, tài liệu nghiên cứu trước đây… để làm nền tảng, các cơ sở lý thuyết cho đề tài Ngoài ra cần thêm các báo cáo thống kê để có dữ liệu thứ cấp.

Thu thập qua: Phỏng vấn sâu (1) – Thực hiện phỏng vấn các nhà quản lý trực tiếp tại WSE với nội dung được rút ra từ mô hình đề xuất; Bảng câu hỏi(2) – Phát bảng câu hỏi cho các nhân viên tại WSE sau đó thu lại với số mẫu bằng hoặc lớn hơn số mẫu đề nghị

Bảng 4 2 Nhu cầu thông tin sơ cấp và nguồn thu thập

Nhu cầu thông tin Nguồn thu thập thông tin

Các yếu tố thuộc về nhân khẩu học

Các yếu tố thuộc cơ hội đào tạo – thăng tiến

Các yếu tố thuộc quan hệ với đồng nghiệp

Các yếu tố thuộc quan hệ với cấp trên

Các yếu tố thuộc đặc điểm công việc

Các yếu tố thuộc phúc lợi

Các yếu tố thuộc điều kiện làm việc

Khảo sát qua bảng câu hỏi.

Thiết kế khảo sát

Thu thập dữ liệu thông qua việc phát bảng câu hỏi, khảo sát trực tuyến đối với những cá nhân thuộc đối tượng nghiên cứu Dữ liệu sau khảo sát sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20

Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu chính là nhân viên đang làm việc tại WSE

Khung mẫu là nhân viên đang làm việc tại WSE từ năm 2013

Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng Các đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên sao cho dễ dàng thu được số mẫu tối thiếu nhất theo yêu cầu

Cỡ mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp xác định kích thước mẫu theo kinh nghiệm (Bollen, 1989) cỡ mẫu phải gấp 4 - 5 lần số biến quan sát để đảm bảo độ chính xác của thông tin khi phân tích dữ liệu

Với 36 biến quan sát, nghiên cứu cần số mẫu tối thiểu là 180, để loại trừ trường hợp thiếu dữ liệu qua quá trình gạn lọc, làm sạch, loại bỏ những trường hợp trả lời không phù hợp thì số mẫu đề nghị là 200

4.2.2 Xây dựng thang đo Thang đo yếu tố “Tiền lương”

Tiền lương là quyền lợi hữu hình về mặt tài chính mà người lao động được nhận khi làm việc tại một công ty Nó ảnh hưởng đến hành vi làm việc của nhân viên, có thể thúc đẩy năng suất lao động nếu người lao động được trả thỏa đáng Thang đo gồm năm yếu tố được tham khảo từ các tác giả Trần Kim Dung (2005) và Phạm Văn Mạnh (2012)

Bảng 4 3 Các biến thang đo yếu tố “Tiền lương”

Khi làm việc tại WSE, tôi thấy…

1 … tôi được trả lương phù hợp với khả năng và đóng góp 2 … mức lương hiện tại tương xứng với năng lực làm việc của tôi 3 … tiền lương được trả công bằng giữa các nhân viên trong công ty 4 … có thể sống tốt hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty

5 … so với các công ty khác, cảm thấy thu nhập của mình là cao

Thang đo yếu tố “Cơ hội đào tạo – thăng tiến” Đào tạo giúp nhân viên có được những kiến thức, kỹ năng phù hợp với công việc, giúp họ làm việc hiệu quả hơn, bắt kịp được những thay đổi trong thời buổi phát triển khoa học – kỹ thuật – công nghệ Bên cạnh đó, cơ hội thăng tiến giúp họ hăng say trong công việc, tạo cơ hội cho họ phát triển bản thân và địa vị xã hội Thang đo bao gồm 5 yếu tố, được tham khảo từ các tác giả Trần Kim Dung (2005) và Nguyễn Liên Sơn (2008)

Bảng 4 4 Các biến thang đo “Cơ hội đào tạo - thăng tiến”

6 … tôi được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chuyên môn 7 … tôi được tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên môn 8 … WSE tạo cơ hội thăng tiến cho người có năng lực 9 … tôi có cơ hội phát triển cá nhân

10 … chính sách đào tạo và thăng tiến của WSE công bằng

Thang đo “Quan hệ với đồng nghiệp”

Những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với đồng nghiệp trong công việc, tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc với các đồng nghiệp

Thang đo được tham khảo từ các tác giả Trần Kim Dung (2005) và Nguyễn Liên Sơn (2008)

Bảng 4 5 Các biến thang đo “Quan hệ với đồng nghiệp”

11 … đồng nghiệp rất thân thiện và dễ chịu 12 … đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ tôi trong công việc 13 … tôi và các đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt 14 … đồng nghiệp đáng tin cậy

Thang đo “Quan hệ với cấp trên”

Sự thỏa mãn của người lao động tăng lên khi người lãnh đạo của họ hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của người lao động, và biết quan tâm đến lợi ích của người lao động

Thang đo gồm 4 yếu tố được tham khảo từ các tác giả Trần Kim Dung (2005), Phạm Văn Mạnh (2012) và Châu Văn Toàn (2009)

Bảng 4 6 Các biến thang đo yếu tố “Quan hệ với cấp trên”

15 … lãnh đạo quan tâm đến nhân viên 16 … nhân viên nhận được sự hỗ trợ của lãnh đạo trong công việc 17 … lãnh đạo đối xử công bằng với nhân viên

18 … lãnh đạo có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành tốt

Thang đo “Đặc điểm công việc”

Thực tế cho thấy công việc thú vị sẽ kích thích nhân việc làm việc tốt hơn, hăng say hơn và đạt được kết quả làm việc cao Trách nhiệm và quyền hạn trong công việc là yếu tố quan trọng để nhân viên phát huy năng lực bản thân Nghiên cứu sử dụng thang đo của tác giả Nguyễn Thị Phương Dung (2012)

Bảng 4 7 Các biến thang đo yếu tố “Đặc điểm công việc”

19 … tôi được chủ động trong công việc 20 … đặc điểm công việc hiện tại phù hợp với chuyên môn của tôi 21 … công việc thú vị

22 … an toàn trong công việc 23 … tôi có quyền hạn tương xứng với trách nhiệm 24 … thành quả công việc của tôi được ghi nhận

Phúc lợi gồm có: các loại bảo hiểm, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, ăn trưa… Các điều kiện phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của người lao động, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với doanh nghiệp

Bảng 4 8 Các biến thang đo yếu tố “Phúc lợi”

25 … công ty có chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tốt 26 … chương trình bảo hiểm của công ty mang lại lợi ích thiết thực cho tôi 27 … hài lòng với những chế độ phụ cấp (ăn trưa, thưởng tết, quà tặng…) 28 … các chương trình phúc lợi của công ty rất đa dạng và hấp dẫn

29 … các phúc lợi mà tôi nhận được không thua kém các công ty khác

Thang đo “Điều kiện làm việc” Điều kiện môi trường tốt là đòi hỏi tất yếu để nhân viên có thể phát huy hết tài năng trong quá tình làm việc Thang đo gồm 4 biến quan sát, được tham khảo từ tác giả Nguyễn Thị Phương Dung (2012)

Bảng 4 9 Các biến thang đo yếu tố "Điều kiện làm việc"

Kết quả khảo sát

Dựa vào quá trình phân tích dữ liệu như trong Phụ Lục B C và D, kết quả nghiên cứu được trình bày như sau:

4.3.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu

Mẫu được lấy ngẫu nhiên là các nhân viên đang làm việc tại WSE Mẫu được mô tả qua các biến điều khiển là: giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, phòng/ban làm việc, nơi làm việc, thâm niên công tác, cấp bậc

Bảng 4 11 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo giới tính

Hình 4 2 Tỷ lệ giới tính trong mẫu khảo sát

Bảng 4 12 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi

Hình 4 3 Tỷ lệ độ tuổi trong mẫu khảo sát

Bảng 4 13 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập

Hình 4 4 Tỷ lệ thu nhập trong mẫu khảo sát

Bảng 4 14 Thống kê mô tả mẫu theo phòng ban làm việc

Tổng 186 100,0 Hình 4 5 Tỷ lệ nhân viên theo phòng/ban trong mẫu khảo sát

Bảng 4 15 Thống kê mô tả mẫu theo số năm công tác

Hình 4 6 Tỷ lệ thâm niên công tác trong mẫu khảo sát

Bảng 4 16 Thống kê mô tả mẫu theo địa điểm làm việc

Tổng 186 100,0 Hình 4 7 Tỷ lệ nơi làm việc trong mẫu khảo sát

Bảng 4 17 Thống kê mô tả mẫu theo cấp bậc tại WSE

Hình 4 8 Tỷ lệ cấp bậc trong mẫu khảo sát

Nhìn chung mẫu khảo sát có tính đại diện cao cho tổng thể Số mẫu là 186/300 tổng số nhân viên hiện tại của WSE

4.3.2 Kết quả phân tích hồi quy

Từ phân tích hồi quy chi tiết trong Phụ Lục B, kết quả cho thấy có 3 biến có tác động đáng kể đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại WSE Các biến có tác dụng không đáng kể là Cơ hội đào tạo – thăng tiến, Phúc lợi – bảo hiểm, Chế độ, Quan hệ với cấp trên và Điều kiện làm việc có hệ số bêta quá thấp nên sẽ không được xét trong mô hình hồi quy.

Ba nhân tố có ảnh hưởng là: Tiền lương, Đồng nghiệp, Đặc điểm công việc Dựa vào hệ số beta so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, beta càng lớn chứng tỏ mức độ ảnh hưởng của biến cao hơn Thứ tự cụ thể như sau:

- Đặc điểm công việc: 𝛽 = 0,470 - Đồng nghiệp: 𝛽 = 0,327

4.3.3 Kết quả phân tích giá trị trung bình

Dựa vào kết quả khảo sát đại trà đối với các nhân viên đang làm việc tại WSE để tính toán kết quả trung bình cho từng biến, từng nhóm biến, kết quả ở Bảng 5.26

Bảng 4 18 Giá trị trung bình của các biến độc lập

1 … tôi được trả lương phù hợp với khả năng và đóng góp 3.2742 2 … mức lương hiện tại tương xứng với năng lực làm việc của tôi 3.2634 3 … tiền lương được trả công bằng giữa các nhân viên trong công ty 3.2527 4 … có thể sống tốt hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty 3.5215

5 … so với các công ty khác, cảm thấy thu nhập của mình là cao 3.3925 Đồng nghiệp 3.8145

11 … đồng nghiệp rất thân thiện và dễ chịu 3.9839

12 … đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ tôi trong công việc 3.6828 13 … tôi và các đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt 3.9677

14 … đồng nghiệp đáng tin cậy 3.6237 Đặc điểm công việc 3.785

19 … tôi được chủ động trong công việc 3.4785

20 … đặc điểm công việc hiện tại phù hợp với chuyên môn của tôi 3.9355

22 … an toàn trong công việc 3.9032

23 … tôi có quyền hạn tương xứng với trách nhiệm 3.7742 24 … thành quả công việc của tôi được ghi nhận 3.6237

Qua phân tích hồi quy thì hệ số 𝛽 = 0,153 điều này có nghĩa khi yếu tố tiền lương tăng 1 lần thì sự thỏa mãn công việc tăng 0,153 lần Đây là yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên ở mức trung bình Tuy nhiên lương liên quan đến đời sống của nhân viên do đó cần chú trọng đến chính sách lương phù hợp để nhân viên có sự thỏa mãn cao nhất từ đó nâng cao năng suất làm việc Giá trị trung bình của các biến trong nhóm yếu tố này nằm ở mức gần như ngang nhau, do đó, khi cần xem xét các vấn đề liên quan đến tiền lương, cần xem xét đồng bộ các biến được đề xuất Đồng nghiệp Đây là yếu tố có tác động thứ hai theo mô hình hồi quy, hệ số beta đạt 𝛽 = 0,327

Theo ý nghĩa thống kê thì khi sự hài lòng về đồng nghiệp tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng về công việc của nhân viên tại WSE tăng 0,327 So với 2 yếu tố trước thì giá trị trung bình của yếu tố này có phần cao hơn và đạt hơn 3,8 Điều này có nghĩa môi trường làm việc tại WSE tạo ra cho nhân viên ở đó những mối quan hệ đồng nghiệp tốt, có sự thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau giữa mọi người trong công việc Các biến trong thang đo này đều cho mức giá trị trung bình cao cho thấy sự hài lòng cao trong mối quan hệ đồng nghiệp của các nhân viên Đặc điểm công việc Đây là yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên WSE

Hệ số beta của yếu tố này trong mô hình hồi quy đạt 𝛽 = 0,470 Điều này có nghĩa khi sự hài lòng về đặc điểm công việc đang thực hiện tăng 1 đơn vị, nhân viên sẽ hài lòng hơn trong công việc lên đến 0,47 lần Một điều dễ hiểu là hoạt động ở WSE chủ yếu là làm dịch vụ, cho nên đặc điểm công việc sẽ tạo hứng thú để nhân viên làm việc, từ đó nâng cao sự thỏa mãn

“Đặc điểm công việc phù hợp với chuyên môn”, “Công việc thú vị” và “An toàn trong công việc” là 3 biến có điểm trung bình cao nhất Yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là “Sự chủ động trong công việc”.

CÁC GIẢI PHÁP

Thực trạng nhân sự tại WSE

WSE sẵn sàng chi trả mức lương cạnh tranh tốt với thị trường nhằm tuyển dụng các nhân sự có trình độ và chất lượng chuyên môn cao Ngoài ra công ty còn có riêng một đội ngũ đào tạo với sự dẫn dắt của hai chuyên gia có kinh nghiệm nhiều năm trong đào tạo các khóa về kinh doanh bán hàng và dịch vụ Trước khi làm việc tại WSE, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp làm dịch vụ tại trung tâm đều phải trải qua các khóa đào tạo kéo dài từ hai đến bốn tuần để hoàn thiện các kỹ năng và nắm bắt được công việc trước khi vào làm thực tế Kết quả hiện tại là nhân viên tại WSE hơn 90% có bằng Đại Học, ngoài ra còn một số nhân viên là người nước ngoài Các nhân viên làm việc tại trung tâm đều có trình độ tiếng Anh tương đương IELTS 5.0 trở lên

Bên cạnh những mặt tích cực thì ở WSE cũng tồn tại một số vấn đề dẫn đến tính cấp thiết phải thực hiện đề tài Các vấn đề được ghi nhận tại công ty trong giai đoạn từ tháng 5 năm 2013 đến tháng 12 năm 2014

Công ty trả lương cho người lao động theo thời gia làm việc thực tế của tháng, bao gồm lương cơ bản, tăng ca (đối với giáo viên và nhân viên dịch vụ khách hàng), phụ cấp Bên cạnh đó, công ty sẽ có thêm phần thưởng chuyên cần được đánh giá qua bảng chấm công hàng tháng để tạo động lực cho nhân viên đi làm đầy đủ, đúng giờ, thưởng thành tích hàng năm nhằm giúp nhân viên làm việc nhiệt tình, đạt hiệu quả cao, thưởng tăng ca, để nhận được các phần thưởng này thì công ty còn xét thêm thái độ lao động để nhân viên chấp hành tốt nội quy công ty Chính sách tăng lương định kỳ từ 1 đến 2 năm/lần tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của công ty

5.1.2 Cơ hội đào tạo – thăng tiến Đối với từng vị trí công việc, WSE có mô tả công việc và quy trình đào tạo riêng biệt khác nhau dành cho nhân viên mới ở từng vị trí Như đã nói, việc đào tạo kéo dài từ 2 đến 4 tháng tùy vị trí, cấp bậc công việc Các vị trí đều có danh sách nội dung cần được đào tạo, cuối mỗi đợt đào tạo, người được đào tạo đánh dấu vào những nội dung đã được đào tạo và ký tên vào bên dưới, sau đó nộp về phòng nhân sự Việc này nhằm chắc chắn rằng người nhân viên được đào tạo đầy đủ những nội dung được yêu cầu và người đào tạo đã truyền tải hết những thông tin cần thiết Hiện nay, quy trình này đang được áp dụng nghiêm ngặt, đặc biệt là đối với nhân viên ở vị trí hỗ trợ trực tiếp khách hàng

WSE là một môi trường làm việc năng động, ảnh hưởng của văn hóa quốc tế do đó rất tạo điều kiện để những nhân viên tiềm năng có cơ hội thăng tiến Tuy nhiên, về cơ hội thật sự để thăng tiến thì không có nhiều Bên cạnh đó, với tâm lý người Việt Nam thì tâm lý chấp nhận thách thức còn chưa cao nên đôi lúc bỏ lỡ nhiều cơ hội tại WSE Từ đó dẫn đến chưa có ai có cơ hội thăng tiến một cách vượt bậc

5.1.3 Quan hệ với đồng nghiệp

Các nhân viên ở WSE khá thân thiện và cởi mở với nhau Luôn nồng nhiệt chào đón nhân viên mới Hằng năm công ty đều tổ chức “Company trip” nhằm gắn kết nhân viên với nhau Công ty chú ý tới việc xây dựng sự đoàn kết của nhân viên ngoài công việc bằng các hoạt động “Team Building” do thuê bên thứ 3 tổ chức Sau mỗi hoạt động đều có khảo sát đánh giá của nhân viên để biết nhân viên có hài lòng với nội dung và qua mỗi hoạt động nhân viên thu hoạch được những gì Kết quả thu được là

80% nhân viên mong muốn có nhiều hơn nữa những buổi sinh hoạt như vậy để họ được vận động, hoạt động nhiều và có được nhiều trải nghiệm với đồng nghiệp hơn bên ngoài công việc; 73% những người có gia đình mong muốn các hoạt động được tổ chức với các bên tham gia là gia đình hơn là cá nhân như vậy, vì việc hiểu biết gia đình của đồng nghiệp sẽ giúp họ hiểu rõ gia cảnh và dễ dàng đồng cảm hơn với đồng nghiệp

5.1.4 Quan hệ với cấp trên

Các nhân viên cũng hài lòng về các cấp lãnh đạo ở WSE Tuy nhiên, việc này cũng có một số ý kiến trái chiều, một số nhân viên vẫn không ủng hộ phong cách lãnh đạo của ban quản lý công ty Sự việc kéo dài trong cả năm 2014 khi mà công ty không có bất cứ chính sách đãi ngộ nào cho nhân viên của mình Đặc biệt, vào tháng 8 năm 2014, xảy ra sự việc một số nhân viên đã gửi email nặc danh cho toàn công ty để chỉ trích về phong cách lãnh đạo và cách hành xử đối với nhân viên của ban quản lý công ty, và đặc biệt nhắm vào vị Giám Đốc trung tâm có vị trí khá cao tại công ty vào thời điểm đó Tuy nhiên, xét cho cùng, đây cũng xuất phát từ hiềm khích cá nhân dẫn đến sự công kích trực tiếp vào một vài cá nhân trong ban lãnh đạo, vì vậy đa số nhân viên vẫn đánh giá cao khả năng lãnh đạo, tầm nhìn và sự hỗ trợ từ cấp trên của mình

Một số vị trí công việc chưa được mô tả rõ ràng, thiết kế công việc không phù hợp với khả năng, trình độ và mong muốn của nhân viên dẫn đến không tạo được điều kiện để nhân viên phát huy hết năng lực của mình

Nhiều vị trí công việc mới liên tục phát sinh mà không được kế hoạch trước dẫn đến sự mất cân bằng trong công việc giữa các nhóm Đồng thời cũng làm cho nhân viên mới thiếu động lực, thiếu định hướng phấn đấu

Vì có xuất thân từ nước ngoài nên ở WSE rất chú trọng chăm lo đời sống nhân viên, ngoài lương là quyền lợi tài chính mà nhân viên được nhận thì hằng năm nhân viên đều được nhận những khoản phụ cấp tương ứng với thành quả làm việc của mình trong năm vừa qua Quyền lợi bảo hiểm được công ty áp dụng khá sớm cho nhân viên mới, khi kết thúc hợp đồng thử việc và thời gian đào tạo (thường kéo dài 1 – 2 tháng) thì bộ phận nhân sự đã hoàn tất hồ sơ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm sức khỏe cho các nhân viên mới để người lao động được hưởng những quyền lợi về bảo hiểm sớm nhất có thể

Người nhà nhân viên cũng nhận được những quyền lợi khác từ WSE Đối với đội ngũ quản lý cấp cao thì người nhà của họ, những người có mối quan hệ gia đình trực tiếp với họ (cha, mẹ, vợ/chồng, con cái) đều được hưởng quyền lợi về bảo hiểm sức khỏe Đối với các nhân viên khác thì người nhà của họ bao gồm cha, mẹ, vợ/chồng, con cái, anh/chị/em ruột đều được sử dụng miễn phí dịch vụ tại WSE (không bao gồm giáo trình)

Thăm hỏi lúc ốm đau, tặng quà sinh nhật, quà cưới… được WSE thực hiện rất tốt nhằm tạo động lực, thể hiện sự quan tâm đối với đời sống nhân viên của mình

5.1.7 Điều kiện làm việc Ở WSE, nhân viên được cung cấp các phương tiện, trang thiết bị tốt nhất để có thể làm việc hiệu quả Vì có nguồn vốn lớn nên WSE không ngại đầu tư cơ sở vật chất hiện đại để nhân viên cảm thấy tiện nghi, an toàn và thuận lợi trong công việc Việc lưu trữ thông tin được công nghệ hóa đã tạo nguồn cơ sở dữ liệu dồi dào và sự thuận tiện trong lúc truy vấn, tra khảo thông tin cho nhân viên toàn công ty Việc đầu tư các máy hút, máy điều hòa và thuê ngoài dịch vụ vệ sinh là minh chứng cho việc WSE chú trọng đến vấn đề sức khỏe nhân viên tại công sở.

Đề xuất giải pháp

5.2.1 Đặc điểm công việc Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của nhân viên, bên cạnh đó, có mức điểm trung bình khá cao do đó cần chú trọng duy trì để nhân viên tiếp tục hài lòng với đặc điểm công việc, từ đó nâng cao sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên

- Nhân viên hài lòng nhất với việc cảm thấy công việc thú vị nên ở WSE cần giữ được không khí, đặc điểm công việc như hiện tại, đồng thời tìm cách đổi mới nó trên nhu cầu của nhân viên nhưng vẫn hướng đến mục tiêu phát triển tổ chức Để làm được điều này, mỗi khi WSE có những thay đổi về công việc, về quy trình cần có những buổi họp phát triển ý tưởng (Brainstorming) để các nhân viên cùng tham gia nhằm cùng nhau tìm ra được phương án thích ứng với sự thay đổi đó nhưng vẫn cảm nhận được sự thú vị trong công việc o Việc tổ chức các buổi họp phát triển ý tưởng giúp WSE triển khai được những công việc mới đến các nhân viên, giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin về công việc mới o Bên cạnh đó, nó còn giúp thu thập được những ý kiến đóng góp hay của nhân viên để các cấp lãnh đạo có những thay đổi về quy trình cho phù hợp hoặc có những bước cải thiện các công việc tại WSE sao cho hiệu quả

- Tuyển người đúng chuyên môn vào vị trí tương ứng Chuyên môn công tác của một người có thể đến từ hai hướng: do quá trình học tập kiến thức của bản thân hoặc là do quá trình làm việc, cá nhân được đào tạo, tích lũy kiến thức chuyên môn cho riêng mình WSE phải chú trọng khai thác nhân lực theo đúng chuyên môn từ hai hướng này o Đối với ứng viên có chuyên môn do tự học mà có: Tìm hiểu, săn lùng những người có chuyên môn phù hợp với vị trí tuyển dụng thông qua các kênh tuyển như: các công ty săn đầu người, thông tin từ các trường đại học, thông qua các mối quan hệ… o Nếu WSE sẵn sàng và có quy trình đào tạo hợp lý cho người mới thì nên chú ý đến đối tượng thứ hai Đối tượng này chỉ cần có chuyên môn liên quan đến vị trí ứng tuyển, đồng thời chấp nhận chuyển hướng nghề nghiệp sang một lĩnh vực có liên quan Để tuyển dụng ứng viên có đặc điểm như vậy, WSE hoàn toàn có thể sử dụng nguồn nhân lực nội bộ, từ đó huấn luyện, đào tạo ứng viên về công việc ở vị trí mới, tạo điều kiện, thời gian để họ thích nghi với công việc mới

- Tiếp tục tạo nên môi trường làm việc an toàn bằng cách thường xuyên kiểm tra các hệ thống lọc không khí, vệ sinh Tham khảo những tiêu chuẩn vệ sinh để làm yêu cầu với đối tác dịch vụ vệ sinh Bên cạnh đó, WSE cần sử dụng dịch vụ của cả hai công ty vệ sinh cùng một lúc, có như vậy mới tạo nên sự cạnh tranh giữa hai công ty, từ đó WSE sẽ có được dịch vụ tốt nhất

- Rà soát các quy trình và xây dựng lại mô tả công việc cho các vị trí một cách hợp lý Vị trí nào làm những việc gì, có những quyền hạn nào, trách nhiệm như thế nào và cần báo cáo cho ai, đây là nguyên tắc chung khi lập mô tả công việc Hiện nay, tại WSE một số vị trí bị nhập nhằn về khâu báo cáo của cấp dưới cho cấp trên Điển hình như trường hợp của nhân viên dịch vụ khách hàng thường được bàn giao công việc từ cấp trên trực tiếp của mình là các Giám sát, tuy nhiên khi công việc hoàn tất lại được yêu cầu báo cáo cho Trưởng bộ phận Dịch vụ khách hàng Trưởng bộ phận thường xử lý các công vụ liên quan đến giải ngân cho bộ phận dịch vụ, giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng khi nhân viên không giải quyết được Còn các công việc được bàn giao là kế hoạch làm việc cá nhân, thời khóa biểu lên lớp của giáo viên… Điều này dẫn đến sự báo cáo không hiệu quả và lủng củng trong quy trình nội bộ

- Thành quả công việc của nhân viên nên được ghi nhận một cách rõ ràng và có hình thức khen thưởng hợp lý Để làm được điều này, hằng năm WSE nên tổ chức đăng ký các chỉ tiêu công việc tương ứng với từng bộ phận, từng vị trí để nhân viên có mục đích hướng tới, hình dung ra được nếu làm tốt công việc, nhân viên sẽ đạt được những gì cụ thể và đương nhiên các chỉ tiêu này phải phù hợp với mục đích hoạt động của công ty Ngoài ra, có những thành quả công việc phát sinh ngoài dự tính thì WSE nên thưởng nóng như là một cách ghi nhận thành quả đóng góp của nhân viên cho WSE

- Yếu tố “chủ động trong công việc” có điểm trung bình thấp nhất nhóm này nhưng vẫn ở mức cao Có một số công việc ở WSE có tính chủ động rất cao, thường để nhân viên linh động về vị trí, thời gian cũng như nội dung công việc Bên cạnh đó, có một số công việc không cho phép nhân viên thực sự chủ động nên việc cần thiết là các cấp lãnh đạo cho nhân viên thấy được họ có thể chủ động trong chính góc làm việc của mình, tạo không gian thật sự thoải mái để họ cảm giác được họ đang tự do, chủ động trong công việc

5.2.2 Quan hệ với đồng nghiệp

Yếu tố vừa có tác động lớn, vừa có mức điểm trung bình cao, do đó WSE cũng cần tiếp tục duy trì môi trường làm việc thân thiện giữa người với người như thế này Mọi vấn đề liên quan đến con người cần được công khai, minh bạch, mâu thuẫn cần được giải quyết hợp lý, công bằng Đồng thời cần tổ chức những buổi dã ngoại, giao lưu, có nhiều hơn những hoạt động cùng nhau ngoài công việc, từ đó mọi người thêm đoàn kết, tạo không khí ngày càng gắn kết hơn

- Nên tổ chức các buổi hoạt động nhóm (teambuilding) ít nhất 2 lần/năm nhằm huấn luyện cho các nhân viên kỹ năng làm việc nhóm, cùng nhau phối hợp để hướng đến một mục đích chung Các hoạt động này nên có kế hoạch và nội dung rõ ràng, lành mạnh phù hợp với môi trường giáo dục của WSE

- Tổ chức du lịch vào các dịp lễ để nhân viên được nghỉ ngơi thoải mái sau thời gian dài làm việc Bên cạnh đó còn giúp nhân viên có những trải nghiệm thú vị cùng nhau ngoài công việc Để thực hiện được giải pháp này, WSE cần chú trọng cân đối tài chính, tạo điều kiện để người nhà cùng tham gia với nhân viên

- Thường xuyên tổ chức thăm hỏi nhân viên mỗi khi có ốm đau

- Tại nơi làm việc cần thường xuyên nhắc nhở và động viên về tinh thần làm việc nhóm, phối hợp, hỗ trợ với nhau giữa các đồng nghiệp

- Các mâu thuẫn cần được giải quyết hợp lý, công bằng Tránh tình trạng thiên vị, giải quyết công việc dựa trên mối quan hệ cá nhân Khi có mâu thuẫn cần xác định rõ nguyên nhân của mâu thuẫn và trách nhiệm thuộc về cá nhân, nhóm người nào Giải pháp nhằm hướng tới công việc được giải quyết và không làm căng thẳng mối quan hệ giữa các đồng nghiệp

- Trong yêu cầu tuyển dụng cần nhấn mạnh các tính cách nhân viên sao cho phù hợp với văn hóa chung, sự hòa đồng trong WSE Trong lúc tuyển dụng cần có những phương pháp kiểm tra tính cách ứng viên

Mặc dù ít tác động nhưng tiền lương là nguồn động lực khá quan trọng để làm việc tốt và gắn bó với tổ chức Do đó, cần cho thấy được sự công bằng trong việc chi trả lương cho nhân viên, tương xứng với mức độ đóng góp cho công việc bằng cách thiết lập hệ thống KPI rõ ràng, mức thưởng/phạt bằng tài chính tương ứng với việc đạt/không đạt KPI của từng nhân viên

- Để xây dựng được KPI cần nghiên cứu kỹ hoạt động của từng bộ phận, vị trí và có tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này Cần chú ý đến mô tả công việc làm cơ sở, đồng thời rà soát lại quy trình chung của WSE để phân chia đồng đều công việc, KPI cho nhân viên

- Khi đã thiết lập được hệ thống KPI cần công bố rõ ràng các mức thưởng/phạt tương ứng Mục đích thưởng/phạt nhằm hướng tới việc thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn để từ đó thúc đẩy hoạt động của WSE

Điều kiện triển khai

Các giải pháp trình bày ở trên có thể chia thành ba nhóm chính sau đây:

- Nhóm giải pháp cần chi phí thực hiện: bao gồm thưởng nóng cho nhân viên, tổ chức teambuilding, company trip, tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách trong từng bộ phận: tổ chức họp brainstorming, quy định đối với giải quyết mâu thuẫn, tạo môi trường hòa đồng, tăng cường sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên

- Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách công ty: xem xét lại hệ thống lương, xây dựng hệ thống KPI, chính sách tuyển dụng, xây dựng mô tả công việc và yêu cầu nhân viên, quy định về sự linh hoạt trong công việc cho các nhân viên, hoạt động duy trì môi trường làm việc an toàn Đối với từng nhóm giải pháp khác nhau thì mức độ khả thi và sự phức tạp khác nhau Đầu tiên là nhóm giải pháp cần chi phí thực hiện, công ty cần phải đưa các hoạt động này vào ngân sách hàng năm và cân đối với khả năng tài chính của mình Các giải pháp có tính khả thi cao và bắt buộc phải thực hiện được là tuyển dụng – đào tạo nhân viên và thưởng nóng cho nhân viên Riêng hai hoạt động teambuilding và company trip có thể xem xét và cân đối chi phí một cách hợp lý, nếu cần có thể cắt giảm Đối với nhóm giải pháp liên quan đến chính sách trong từng bộ phận cần có lịch họp brainstorming cụ thể và được thông báo rõ ràng đến từng nhân viên Việc họp có thể là định kỳ hoặc bất ngờ mỗi khi cần phát ý tưởng cho một hoạt động nào đó

- Các trưởng bộ phận cần nhận thức rõ vai trò, chức năng của mình Ở vị trí lãnh đạo, các trưởng bộ phận cần có ảnh hưởng tích cực đến các thành viên trong bộ phận của mình bằng cách làm gương trong công việc cá nhân, chủ động quan tâm, chia sẻ với các thành viên trong bộ phận về các vấn đề xoay quanh công việc, thường hỏi ý kiến các thành viên để cải thiện các hoạt động của bộ phận, điều này giúp nhân viên cảm thấy tiếng nói của mình có giá trị và có những đóng góp lớn hơn nữa trong công việc Đồng thời cũng nên động viên, thăm hỏi thường xuyên các vấn đề khác trong cuộc sống

- Việc giải quyết mâu thuẫn đòi hỏi sự khéo léo trong ứng xử của người trưởng bộ phận Điều này đòi hỏi mỗi trưởng bộ phận cần tự trau dồi, rèn luyện kỹ năng này cho bản thân, tham khảo những tình huống thực tế để rút ra bài học cho chính bản thân

Cuối cùng là nhóm giải pháp liên quan đến chính sách công ty cần có sự đầu tư thời gian và công sức rất lớn của Phòng nhân sự và Ban giám đốc Việc tăng khoảng cách mức lương, thưởng đòi hỏi phải có tính toán kỹ lưỡng và thảo luận cẩn thận giữa các cấp quản lý Nếu thực hiện không tốt sẽ gây nhiều xáo trộn, tâm lý nhân viên dao động ảnh hưởng đến hoạt động của công ty Việc xây dựng hệ thống KPI cần được tham khảo, so sánh, đối chiếu và phân tích sâu cho từng bộ phận, từng vị trí đòi hỏi sự tham gia của toàn công ty Các chính sách khác liên quan đến hoạt động tuyển dụng, mô tả công việc, yêu cầu nhân viên cũng cần sự đầu tư về mặt thời gian và nghiên cứu kỹ lưỡng hoạt động của từng bộ phận, sự phối hợp từ cấp trưởng bộ phận về mô tả, phân tích rõ ràng dòng công việc của bộ phận mình, từ đó có những buổi họp để xem xét và cân nhắc nội dung công việc, yêu cầu cho từng vị trí

Riêng đối với hoạt động duy trì sự an toàn, không khí trong lành tại nơi làm việc là một hoạt động khả thi và công ty hoàn toàn có thể thực hiện được trong điều kiện hiện tại Để bắt đầu thực hiện giải pháp cần tìm kiếm các đối tác phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của công ty

Các nguồn lực về nhân lực và tài lực cần thiết phải đầu tư cho các phương án được tổng quát hóa trong Bảng 5.1:

Bảng 5 1 Tổng hợp các giải pháp

Tính khả thi Hiệu quả dự kiến Con người Tài chính

Tạo sự hứng khởi trong công việc vì bản thân nhân viên được tìm hiểu rõ ràng công việc, tham gia đóng góp để xây dựng hiệu quả hoạt động

Teambuilding Cao Cao Trung bình

Trau dồi kỹ năng làm việc nhóm cho nhân viên, cùng hướng tới một mục tiêu chung từ đó gia tăng sự tương trợ lẫn nhau trong công việc

Company trip Cao Cao Trung bình

Tạo nên sự gắn kết trong nhân viên ngoài công việc

Giải quyết mâu thuẫn Cao Không Cao

Cảm giác được đối xử công bằng giữa các nhân viên với nhau, giải quyết được mâu thuẫn và tránh làm căng thẳng các mối quan hệ

Mô tả công việc và yêu cầu nhân viên

Phân chia rõ phạm vi công việc, trách nhiệm, quyền hạn của nhân viên Tránh bị chồng chéo về quyền hạn và trách nhiệm giữa các bên

Có cơ sở cho việc thưởng/phạt trong hoạt động của nhân viên Tạo động lực để nhân viên phấn đấu trong công việc cá nhân

Tuyển dụng và đào tạo Cao Cao Cao

Tuyển được người có chuyên môn đúng với vị trí yêu cầu, hạn chế được chi phí đào tạo Hoặc đào tạo, sử dụng được nguồn nhân lực hiện hữu cho những vị trí mới

Môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ

Duy trì cảm giác an toàn trong công việc cho nhân viên Cải thiện sức khỏe của nhân viên

Chính sách lương Không Cao Trung bình

Cải thiện mức lương căn bản của nhân viên, giúp họ có khả năng trang trải cuộc sống từ đó yên tâm làm việc và gắn bó với công ty

Dựa vào phần phân tích kết quả khảo sát, lý luận để đề xuất giải pháp và xem xét tính khả thi của các giải pháp thì các giải pháp cần cấp thiết thực hiện để duy trì và nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên là:

- Triển khai các cuộc họp phát ý tưởng nhằm giúp nhân viên duy trì sự thấu hiểu công việc từ đó khiến họ cảm thấy công việc thú vị hơn Việc triển khai các buổi họp phát ý tưởng không tốn nguồn lực nhiều Chỉ đòi hỏi bộ phận phải có thời gian để các thành viên ngồi lại với nhau và người trưởng bộ phận thường là người phải biết dẫn dắt buổi họp và hướng nhân viên vào mục đích của buổi họp

- Tuyển người có chuyên môn phù hợp với vị trí hoặc đào tạo nguồn lực nội bộ sao cho khả năng đáp ứng đòi hỏi của công việc Có như vậy, công việc mới phù hợp với chuyên môn của nhân viên đang phụ trách

- Duy trì môi trường làm việc an toàn để nhân viên cảm thấy an tâm với môi trường làm việc, từ đó khiến họ tập trung hơn vào nhiệm vụ của mình tại công sở Để thực hiện giải pháp này, WSE chỉ cần tham vấn các công ty môi giới để tìm được nhà cung cấp thích hợp

- Xây dựng lại mô tả công việc và yêu cầu nhân viên để tránh sự chồng chéo trong quyền hạn và trách nhiệm giữa các cá nhân, các bộ phận

5.3.2 Giải pháp tập trung vào yếu tố đặc điểm công việc

Bộ phận nhân sự sẽ đảm nhiệm vai trò chính, sẽ tuyển dụng thêm một nhân viên nhân sự có kinh nghiệm để đảm nhiệm việc liên hệ với các phòng ban khác để xây dựng các bảng mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí tuyển dụng