Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường dịch vụ đến hành vi định hướng khách hàng và cam kết của nhân viên phục vụ nhà hàng

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa nhóm giới tính đối với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố môi trường dịch vụ lên hành vi định hướng khách hàng và ca

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

DU HUỲNH KHÁNH AN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

VÀ CAM KẾT CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MS: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TPHCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Bách Khoa – ĐHQG Tp.HCM ngày 23 tháng 12 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1 Chủ tịch: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

2 Thư ký: TS Phạm Xuân Kiên 3 Ủy viên: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 4 Phản biện 1: TS Nguyễn Mạnh Tuân 5 Phản biện 2: TS Trương Thị Lan Anh

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: DU HUỲNH KHÁNH AN MSHV: 7140512 Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1990 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02

1-TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng các yếu tố về môi trường dịch vụ đến hành vi định

hướng khách hàng và cam kết của của nhân viên phục vụ nhà hàng

2-NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

(1) Nhận dạng các yếu tố về môi trường dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên và cam kết của họ đối với tổ chức

(2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này lên cam kết tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên

(3) Xác định sự khác biệt (nếu có) về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên cam kết tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng giữa hai nhóm nhân viên nam và nữ

3-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/08/2016 4-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/10/2016 5-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY

Tp.HCM, ngày … tháng…… năm 2016

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trong Khoa Quản lý Công nghiệp và Phòng đào tạo sau đại học – Trường đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nghiều kinh nghiệm quý báu, nhiều kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi trong quá trình thực hiện bài luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới PGS.TS Phạm Ngọc Thúy đã động viên, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này Cô đã cung cấp cho tôi những kiến thức, phương pháp làm việc hiệu quả Chắc chắn rằng đây sẽ là những kinh nghiệm quý báu không chỉ giúp tôi thực hiện hoàn thành luận văn mà còn giúp tôi có phương pháp xử lý trong công việc chuyên môn và ngày càng hoàn thiện bản thân mình

Xin cảm ơn các cá nhân, tổ chức và các nhà hàng đã chia sẻ thông tin, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ba, Mẹ, chị Hai, chị Tư, các bạn lớp Cao học Bách Khoa 2014 và đồng nghiệp đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn

Trân trọng cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016

Du Huỳnh Khánh An

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện với ba mục tiêu cơ bản là: (1) Nhận dạng các yếu tố về môi trường dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên và cam kết của họ đối với tổ chức (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này lên cam kết tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên (3) Xác định sự khác biệt (nếu có) về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên cam kết tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng giữa hai nhóm nhân viên nam và nữ Thông qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với dữ liệu mẫu thu thập được là 377 nhân viên phục vụ bàn tại Thành phố Hồ Chí Minh Qua thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy 22/45 thang đo sử dụng trong mô hình là đạt độ tin cậy và độ giá trị

Thang đo và mô hình được kiểm định bằng CFA và SEM Kết quả phân tích cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường Các chỉ số phù hợp: giá trị Chi-Square= 391.417, df= 198, Chi-Square/df= 1.977, p=0.000, CFI= 0.961, GFI= 0.908, TLI= 0.954, RMSEA= 0.051

Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu cho thấy có 8 giả thuyết được ủng hô ở mức tin cậy 95% là các giả thuyết: hành vi thực hiện lãnh đạo tác động tích cực đến cam kết với tổ chức của nhân viên (Beta= 0.193) , hành vi tham gia tác động tích cực đến cam kết với tổ chức của nhân viên (Beta=0.318), hành vi thực tế quản lý nguồn nhân lực tác động tích cực đến cam kết với tổ chức của nhân viên (Beta= 0.153), hành vi khôi phục dịch vụ tác động tích cực đến cam kết với tổ chức của nhân viên (Beta= 0.166), hành vi phòng ngừa lỗi dịch vụ tác động tích cực đến cam kết với tổ chức của nhân viên (Beta= 0.235), hành vi tham gia tác động tích cực đến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên (Beta= 0.309), hành vi thực tế quản lý nguồn nhân lực tác động tích cực đến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên (Beta= 0.18), hành vi khôi phục dịch vụ tác động

tích cực đến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên (Beta=0.352)

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa nhóm giới tính đối với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố môi trường dịch vụ lên hành vi định hướng khách hàng và cam kết với tổ chức của nhân viên phục vụ nhà hàng

Kết quả đã phần nào đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên đề tài cũng còn nhiều hạn chế Nghiên cứu cũng đã cung cấp một số kiến nghị để nâng cao hành vi định hướng khách hàng và cam kết với tổ chức của nhân viên trong ngành nhà hàng

ABSTRACT

There are 3 basic objectives of this research: (1) Identify the impact of service climates to customer oriented behavior and organizational commitment; (2) Measure the impact of these factors to customer oriented behavior and organizational commitment of servers; (3) Define the difference (if any) between female group and male group to influence the level of service climates to customer oriented behavior and organizational commitment Through two research stages (preliminary and formal) with datas collected from 377 samples of servers at the restaurant in Ho Chi Minh City Through descriptive statistics, factor analysis, testing of reliability and multivariate regression analysis, the study results showed that 30/45 scale used in the model have achieved reliability and value degrees

The model is tested by CFA and SEM The model fix index: Chi-Square= 391.417, df= 198, Chi-Square/df= 1.977, p=0.000, CFI= 0.961, GFI= 0.908, TLI= 0.954, RMSEA= 0.051

The research results indicate that 8 hypothesis were supported: Leadership Pratice has a positive impact on his/her Organizational Commitment (Beta= 0.193); Participation has a positive impact on his/her Organizational Commitment (Beta=0.318); Human Resource Pratice has a positive impact on his/her Organizational Commitment (Beta= 0.153); Service Recovery has a positive impact on his/her Organizational Commitment (Beta= 0.166); Service Failure Prevention has a positive impact on his/her Organizational Commitment (Beta= 0.166); Participation has a positive impact on his/her customer oriented behavior (Beta= 0.309); Human Resource Pratice has a positive impact on his/her customer oriented behavior (Beta= 0.18); Service Recovery has a positive impact on his/her customer oriented behavior (Beta=0.352)

In addition, study results also showed that there are differences between sex groups to influence the level of service climates to Customer oriented behavior and Organizational Commitment of the server The study results were partially met the

research objectives but also the subject was limited by some objectivity reasons The study also provide a number of recommendations to improve Organizational Commitment and Customer Oriented Behavior in the restaurant services industry

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng Luận văn thạc sĩ này là do chính tôi viết, tất cả các nguồn thông tin, các trích dẫn và số liệu đều được sự chấp nhận của giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy – Giảng viên trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi cũng xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Người thực hiện

Du Huỳnh Khánh An

2.1 Tổng quan về ngành nhà hàng tại Việt Nam và TPHCM 20

2.2 Hành vi định hướng khách hàng (Customer oriented behavior) 222.3 Cảm nhận về môi trường dịch vụ (Service Climate Perceptions) 25

2.4 Cam kết của nhân viên đối với tổ chức (Organizational Commitment) 27

2.5 Các giả thuyết 29

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 58

4.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA 70

4.5 Phân tích đa nhóm 80

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93PHỤ LỤC 96

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37

Hình 4.1: Kết quả phân tích CFA 71

Hình 4.2: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc 76

Hình 4.3: Mô hình khả biến theo nhóm nhân viên nam 80

Hình 4.4: Mô hình khả biến theo nhóm nhân viên nữ 81

Hình 4.5: Mô hình bất biến theo nhóm nhân viên nam 81

Hình 4.6: Mô hình bất biến theo nhóm nhân viên nữ 82

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các giả thuyết 35

Bảng 3.1 Bảng thang đo sơ bộ 40

Bảng 3.2 Bảng thang đo chính thức 41

Bảng 4.1: Tóm tắt đặc điểm mẫu khảo sát 51

Bảng 4.2: Thang đo mã hóa 53

Bảng 4.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thực hiện lãnh đạo (Leadership Practice) 58

Bảng 4.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Truyền thông chuẩn hóa (Standard communication) 59

Bảng 4.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Khôi phục dịch vụ (Service Recovery) 60

Bảng 4.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thực tế quản lý nguồn nhân lực (Human Resource Pratice) 60

Bảng 4.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chăm sóc khách hàng (Customer Treatment) 61

Bảng 4.8 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phòng ngừa lỗi dịch vụ (Service Failure Prevention) 61

Bảng 4.9 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự tham gia nhân viên (Participaion) 62

Bảng 4.9 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cam kết với tổ chức (Organizational Commitment) 63

Bảng 4.10 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hành vi thân thiết (Congeniality)64Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hành vi thấu hiểu (Anticipation) 65Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hành vi nhã nhặn (Courtesy) 65

Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Hành vi tận tâm (Attentiveness) 66

Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực (Capability) 67

Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 68

Bảng 4.15: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 72

Bảng 4.16: Kiểm định độ giá trị phân biệt của thang đo 74

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định giả thuyết 78

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp Bootstraps 79

Bảng 4.19: Kết quả phân tích mô hình khả biến của nhóm nhân viên nữ và nhóm nhân viên nam 83

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do hình thành đề tài

Ngày nay, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận, các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ Khi thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn Để cung cấp một dịch vụ chất lượng và hiệu quả cho khách hàng thì việc thực tế quản lý nguồn nhân lực là việc quan trọng mang tính chất quyết định

Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt và làm cho khách hàng trở nên trung thành Do đó tổ chức có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh bằng cách làm thỏa măn nhu cầu nhân viên, họ sẽ làm việc với sự cam kết cao và cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng (Bowen và Schneider, 1989)

Sự tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp liên quan tới các dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ăn uống Dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã được các tác giả Lajananda và Patterson (2009) nghiên cứu ở các bệnh viện Thái Lan Dựa vào các lý thuyết đó, đề tài tập trung nghiên cứu môi trường dịch vụ ăn uống nhà hàng tác động đến hành vi định hướng khách hàng và cam kết của nhân viên với nhà hàng trong mối quan hệ tương tác giữa nhân viên phục vụ và thực khách

Nước ta là quốc gia đang phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao, văn hóa ẩm thực đã có những thay đổi với những tiêu chuẩn nhất định trong đại bộ phận người dân Ẩm thực hay nói đơn giản là ăn và uống vốn là chuyện hằng ngày, rất gần gũi và cũng rất đời thường Nhưng ở mỗi thời đại, giai đoạn phát triển khác nhau thì ăn uống lại được quan tâm với những mức độ khác nhau Khi cuộc sống ngày một phát triển, nhu cầu của con người ngày một cao hơn, ẩm thực cũng nhờ vào đó mà trở nên hoàn thiện hơn Sự thay đổi về môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội đã làm thay đổi nhu cầu ăn uống của khách hàng, do đó phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật Chẳng hạn, thực khách chi tiền vào các nhà hàng không chỉ để

thưởng thức các món ăn, thức uống với sự sáng tạo của đầu bếp, mà họ còn cần

một không gian thư giãn với sự phục vụ chuyên nghiệp, mang lại cho khách hàng

cảm giác được săn sóc chu đáo Vì lý do đó, phần thưởng chỉ dành cho nhà kinh doanh nào đáp ứng được nhu cầu đa dạng và đặc thù của khách hàng

Theo số liệu thống kê từ Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, hiện nay trên địa bàn TPHCM có trên 1.000 doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng Điều này đã cạnh tranh mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh ẩm thực Với số lượng nhà hàng quá lớn dẫn đến mức độ cạnh tranh ngành cao Thêm vào đó, rào cản gia nhập ngành của loại hình kinh doanh này gần như rất nhỏ cũng tạo nên áp lực lớn buộc các cá nhân tham gia loại hình kinh doanh này để tồn tại lâu dài và đạt được mục tiêu lợi nhuận cần phải có sự đầu tư cả về tài chính lẫn kiến thức nhằm mục tiêu thu hút khách hàng ngày càng nhiều

Như vậy, cũng như các loại hình kinh doanh khác, sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố then chốt tạo nên sự thành công cho các nhà hàng, điều này không chỉ giữ chân lượng khách trung thành mà còn thu hút nhiều khách hàng mới Việc sử dụng dịch vụ cũng không dừng lại ở yếu tố cá nhân đó mà còn được giới thiệu truyền miệng cho những người quen Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như tác phong chuyên nghiệp, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về nhà hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh

Vì vậy để hiểu được một cách hệ thống các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà hàng, nghiên cứu này tập trung vào việc xác định ảnh hưởng của các yếu tố về môi trường dịch vụ đến hành vi hướng về khách hàng và cam kết của nhân viên đối với nhà hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận dạng các yếu tố về môi trường dịch vụ có ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên và cam kết của họ đối với tổ chức

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này lên cam kết tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên

- Xác định sự khác biệt (nếu có) về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên cam kết tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng giữa hai nhóm nhân viên nam và nữ

1.3 Ý nghĩa

- Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý nhà hàng hiểu được các yếu tố môi trường nào có tác động đến cam kết của nhân viên và hành vi định hướng khách hàng của họ

- Qua đó có những thay đổi phù hợp để giữ nhân viên, giảm nhân viên bỏ việc và thông qua họ làm hài lòng khách hàng hơn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các nhà hàng hoạt động ở Tp Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại các nhà hàng này

1.5 Bố cục dự kiến của luận văn

Bố cục luận văn dự kiến gồm các phần: Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và bố cục dự kiến của luận văn

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về bối cảnh nhà hàng, vận dụng lý thuyết từ các nghiên cứu trước về nhận thức về môi trường dịch vụ, hành vi cam kết của nhân viên với tổ chức, hành vi định hướng khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm thiết kế nghiên cứu, xây dựng và đánh giá thang đo và thiết kế bảng khảo sát

Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu bằng thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, phân tích đa nhóm

Chương 5: Trình bày kết quả, hàm ý quản trị và kiến nghị cho nghiên cứu, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 giới thiệu tổng quan về ngành nhà hàng tại Việt Nam Chương này cũng trình bày các khái niệm có liên quan trong nghiên cứu như các yếu tố môi trường dịch vụ, hành vi cam kết của nhân viên với tổ chức, hành vi định hướng khách hàng Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp

2.1 Tổng quan về ngành nhà hàng tại Việt Nam và TPHCM 2.1.1 Hiện trạng kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam

Cơ hội:

Theo Cafebiz.vn, ẩm thực là ngành dường như không chịu tác động suy thoái kinh tế tại Việt Nam khi chúng ta thấy hàng loạt thương hiệu mạnh đã đang và ngấp nghé vào Việt Nam Sức hút thị trường 90 triệu dân và tỷ lệ dân số dưới 30 tuổi chiếm đa số là những lực hút mạnh mẽ cho các ông lớn trong và ngoài nước

Yếu tố thứ hai gia tăng tính hấp dẫn của thị trường ẩm thực là một trong bốn nhu cầu căn bản ăn uống - mặc - ở - đi lại Các ngành thỏa mãn những yêu cầu này dường như ít bị ảnh hưởng do suy thoái Ngoài ra, thị trường địa ốc trầm lắng tại Việt Nam đã kiến giá thuê các mặt bằng rẻ hơn so với những năm trước

Thách thức:

- Văn hóa xe máy tại Việt Nam: Chính vì chiếc xe máy cơ động, các khách hàng dễ dàng tìm tới các sản phẩm thay thế tương tự có nhan nhản dọc theo các trục đường tại mọi phố thị Nếu nhìn bao quát, có thể nói tất cả các thành phố đều là những cửa hàng fast food khổng lồ với đủ mọi loại món ăn cơm, bánh mì, hủ tiếu, bún, phở Cạnh tranh trong chuỗi ẩm thực có thể hiểu là cuộc chiến vô hình giữa một bên - tập hợp các chuỗi ẩm thực và một bên - hàng trăm ngàn cửa hàng, quán ăn gia đình tại Việt Nam

- Giá cả: Các ông lớn đang phải đối đầu với vấn đề này khốc liệt, chẳng hạn hai thương hiệu thức ăn nhanh Burger King và Domino Pizza đang khó khăn trong việc duy trì cạnh tranh với KFC, Pizza Hut, Lotteria , Jollibee…

- Mặt bằng: Việt Nam cũng như các nước đang phát triển mang trong

mình sự không đồng đều về kinh tế giữa các miền Ngay cả tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, thị trường phù hợp với chuỗi ẩm thực cũng chỉ tập trung trong một vài khu vực Các vị trí đắc địa thường bị chiếm bởi các công ty lớn như KFC, Lotteria, Trung Nguyên, Highland Coffee Chi phí thuê một mặt bằng tốt thường rất cao cho các công ty vào sau Các công ty lớn trên thị trường ẩm thực thường là các tập đoàn nước ngoài đã có nhiều kinh nghiệm trong ngành và các đơn vị Việt Nam Tuy nhiên, khi nhìn lại các công ty Việt Nam thường bị yếu thế do tư duy ngắn hạn và không chuyên nghiệp trong vận hành một hệ thống chuỗi ẩm thực Phở 24, Highland Cofffee đã dần dần chuyển sở hữu sang các công ty nước ngoài

Trên thực tế, không phải không có những dấu hiệu sáng trong thị trường chuỗi ẩm thực khi một vài thương hiệu đang có những chỗ đứng rất vững chắc như chuỗi café Trung Nguyên, Sushi Bar tại TP.HCM Để vận hành thành công một chuỗi ẩm thực, các yếu tố như ý tưởng, quy trình quản lý và đảm bảo dịch vụ, cấu trúc thực đơn ăn uống và đặc biệt quản lý nhân sự hiệu quả là những đảm bảo thành công cho vận hành

2.1.2 Hiện trạng kinh doanh nhà hàng tại TPHCM

Một cán bộ của chi Cục Quản lý thị trường TP.HCM, cho biết: “Nếu tính theo số lượng đăng ký mới thì ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống của thành phố đang phát triển khá nhanh Nhưng thực tế, những cơ sở đăng ký mới chỉ là thay thế cho điểm đã đóng cửa do làm ăn thua lỗ Thực tế cho thấy, đây không phải là ngành dễ hốt bạc, nhưng vẫn không ít người ném tiền vào”

Theo chuyên gia nghiên cứu thị trường Đoàn Đình Hoàng, kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực nào đều phải vạch ra hướng đi cụ thể, theo từng tháng, từng quý, từng năm Kinh doanh quán ăn tại TPHCM cũng vậy, việc tạo ra một bản kế hoạch tốt, có tính khả thi cao sẽ giúp cho việc kinh doanh trở nên trơn tru hơn Do đó để hình ảnh thương hiệu luôn trong tâm trí khách hàng, luôn khiến họ đặt thương hiệu nhà hàng mình lên đầu, ngoài chất lượng món ăn thì nhân viên phục vụ là ấn tượng để

khách hàng quay lại Thực tế trên thị trường lao động hiện nay, lực lượng nhân viên phục vụ có tay nghề đang bị khan hiếm, nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp Chẳng hạn liên tục nhắn tin điện thoại trong giờ làm, không những thế, thái độ phục vụ của nhân viên lại không hề dễ chịu, nụ cười đã hiếm, họ còn thường xuyên cau có và có biểu hiện bất nhã với khách hàng

2.1.3 Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng

Công việc

Nhân viên phục vụ giúp khách đến nhà hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có trải nghiệm dễ chịu ở nhà hàng Công việc này bao hàm các việc thuyết phục, phục vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào Sau khi buổi ăn kết thúc, chính nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ đưa hóa đơn và nhận tiền thanh toán cho bữa ăn và tiền boa Công việc ở nhà hàng thường có giờ giấc thất thường Hiếm khi có công việc phục vụ bàn nào làm theo giờ hành chính

Kỹ năng

Trí nhớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thành công, phải có khả năng ghi nhớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món gọi Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụ khách hàng Nếu có một công việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là công việc này Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao Khách hàng sẽ gắt gỏng khi họ không nhận được thức ăn và họ sẽ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ ở nhà hàng Khả năng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trong suốt thời gian này sẽ giúp nhân viên theo đuổi công việc này lâu dài

Ở cấp độ công ty, định hướng khách hàng (customer orientation) nghĩa là lấy cầu của khách hàng làm nền tảng cho việc lập kế hoạch và thiết kế chiến lược tổ chức (Saura & ctg., 2005) Theo Hartline &ctg (2000) định hướng khách hàng ở mức độ công ty là một nhóm những niềm tin xem sự hứng thú của khách hàng là ưu tiên nhằm gia tăng lợi nhuận dài hạn cho công ty nhưng không bỏ qua quyền lợi của các bên liên quan khác Ở mức độ của cá nhân, định hướng khác hàng là hành vi được thực hiện bởi nhân viên (Customer oriented behavior) Hành vi này có nhiều định nghĩa khác nhau bởi các tác giả như:

Theo Saxe và Weiz (1982); Daniel và Darby (1997), hành vi định hướng khách hàng là sự sẵn sàng của nhân viên dịch vụ trong việc điều chỉnh dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Theo Winsted (2000), hành vi định hướng khách hàng là những hành vi riêng biệt của nhân viên dịch vụ trong quá trình thực hiện dịch vụ hướng đến làm thỏa mãn khách hàng

Theo Farreell & ctg (2001) hành vi định hướng khách hàng được thể hiện xuyên suốt quá trình tiếp xúc dịch vụ và những hành vi này của nhân viên nhằm hướng đến thỏa mãn cho khách hàng

Nhìn chung, các hành vi này mang đến những lợi ích như nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng (Reynierse & Harker, (1992) và lòng trung thành Do đó, hành vi định hướng khách hàng của nhân viên dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu này áp dụng các thành phần đề xuất của Lanjananda và Patterson (2009) khi nghiên cứu hành vi đinh hướng khách hàng trong bối cảnh ngành dịch vụ y tế ở Thái Lan bao gồm: hành vi thân thiết, hành vi thấu hiểu, hành vi nhã nhặn, hành vi tận tâm và năng lực

 Hành vi thân thiết (congeniality): là những hành vi cần có của nhân viên

dịch vụ để cung cấp dịch vụ trên mức kì vọng của khách hàng và khiến họ thích thú (Oliver & ctg., 1995) Những hành vi này bao gồm biểu hiện hành vi chân thành, thân thiện và nhiệt tình (Goleman, 1995; Hochschild, 1983) Hành vi này

đặc biệt quan trọng trong vai trò của một nhân viên phục vụ, họ không chỉ là người phục vụ mà còn là người hỗ trợ khách hàng nên chân thành, nhiệt tình khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng là rất cần thiết

 Hành vi thấu hiểu (anticipation): là hành vi sẵn sàng đáp ứng các thay

đổi của khách hàng vì đoán trước được cái gì mang lại giá trị cho khách hàng (Flint & ctg, 2011) Do nhu cầu của khách hàng hàng dịch vụ khá đa dạng, khác biệt nhau nên việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty duy trì lợi thế cạnh tranh (Flint & ctg, 2011) Do đó, nhân viên phục vụ cần lường trước những thay đổi đột xuất để đáp ứng khi khách hàng có yêu cầu, điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn

 Hành vi nhã nhặn (courtesy): là hành vi thể hiện hành vi quan tâm, hòa

nhã, tôn trọng khách hàng của nhân viên (Swartz & Brown, 1989 ( đặc biệt đối với nền văn hóa châu Á thì sự nhã nhặn rất quan trong khi giao tiếp với khách hàng (Hall, 1981; Harris & Moran, 1990) Hành vi này có thể thể hiện thông qua các cuộc trò chuyện của nhân viên phục vụ với khách hàng trong suốt quá trình phục vụ

 Hành vi tận tâm (Attentiveness) là hành vi chú ý và quan tâm hết sức đến

lợi ích của khách hàng, luôn dành thời gian và sẵn sàng đáp ứng khi khách hàng yêu cầu (Winsted, 2000) Khách hàng thường đặt niềm tin vào nhân viên dịch vụ căn cứ vào hành vi này (Zifko Baliga & Krampf (1997) Hành vi tận tâm của nhân viên phục vụ biểu hiện khi tận tâm phục vụ khách hàng trong suốt quá trình ăn uống

 Năng lực (Capability): là khả năng của nhân viên dịch vụ thể hiện trong

quá trình tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ (Barclay & Smith, 1997), bao gồm kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề (Sirdeshmukh &ctg., 2002) Đối với nhân viên phục vụ, đây chính là kiến thức về khả năng phục vụ và khả năng xử lý tình huống được khách hàng đánh giá trong quá trình phục vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng (Farrell & ctg, 2001; Winsted, 2000a, b) Trong cuộc nghiên cứu ở sinh viên Mỹ và Nhật Bản, Winsted (2000a, b) đã tìm ra một vài yếu tố mà hành vi hướng tới khách hàng bao gồm một cách khái quát và một số khác

biệt giữa hai nước Ba yếu tố giống nhau ở cả hai nước đó là: Đầu tiên, là hành vi quan tâm bao gồm sự đồng cảm, sự bảo đảm và sự đáp ứng (Parasuraman & ctg, 1988, 1985) cũng như tính chính xác, lắng nghe và sự cống hiến theo như Chandon & ctg, 1997 đã xác định Yếu tố thứ hai, hành vi lịch sự, bao gồm tất cả hành vi mà nhân viên phục vụ nên tránh để cung cấp đầy đủ dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) và để bảo vệ chống lại sự bất mãn (Winsted 200a, b) Ví dụ về hành vi bao gồm hành động ngạo mạn, gây ồn ào hay làm lơ khách hàng Yếu tố cuối cùng, hành vi thích đáng liên quan tới hành vi như mỉm cười, hạnh phúc, vui vẻ và nhiệt huyết Thêm vào đó, trong mẫu tại Mỹ, sự chú ý được ghi nhận thêm vào yếu tố hành vi hướng tới khách hàng, trong khi ở Nhật Bản yếu tó đó là sự giao tiếp và phép lịch sự Ở đây, tác giả dựa theo Panisa & Paul (2009) xây dựng các yếu tố mà hành vi hướng tới khách hàng bao gồm 5 yếu tố: Hành vi thân thiết (congeniaity), Hành vi thấu hiểu (anticipation), Hành vi nhã nhặn (counrtesy), Hành vi tận tâm (attentiveness), Khả năng (capability)

2.3 Cảm nhận về môi trường dịch vụ (Service Climate Perceptions) 2.3.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ

Một chủ đề phổ biến trong các nghiên cứu về tổ chức là nếu như tổ chức thật sự đánh giá cao dịch vụ khách hàng và thiết lập các buổi huấn luyện nhằm khuyến khích và khen thưởng dịch vụ như vậy thì hình thành “môi trường dịch vụ” Môi trường dịch vụ phản ánh các hoạt động chất lượng dịch vụ, các chính sách và cách làm việc, kinh nghiệm nhân viên xung quanh họ trên một cơ sở hàng ngày mà tạo nên những giai điệu nhiệt độ hay môi trường làm việc (Scheneider & ctg, 2005)

Các học giả định nghĩa môi trường dịch vụ như là nhận thức của nhân viên trong các sự việc, tập luyện và phương pháp cũng như nhận thức của họ về hành vi mà được trông đợi và được hỗ trợ (Lytle et al, 1998; Scheneider 1990; Scheneider and Bowen, 1995) Trong bài nghiên cứu này, xem xét sự khác biệt cá nhân trong nhận thức môi trường dịch vụ để giải thích hành vi hướng tới khách hàng và cam kết của nhân viên phục vụ

Môi trường của tổ chức là những ấn tượng tên gọi của nhân viên có về “mọi thứ xung quanh nơi chúng ta làm việc như thế nào”, “Chúng ta tập trung điều gì xung quanh nơi này”, “Chúng ta nỗ lực vì điều gì ở đây” (Scheneider & ctg, 2006)

2.3.2 Các yếu tố của môi trường dịch vụ

Theo Lytle & ctg, 1998 môi trường dịch vụ được đo lường bởi 8 yếu tố: thực hiện lãnh đạo (Leadership Pratice), truyền thông tiêu chuẩn (Standard Communication), khôi phục dịch vụ (Service Recovery), thực tế quản lý nguồn nhân lực (Human resource pratice), chăm sóc khách hàng (customer treatment), phòng ngừa lỗi dịch vụ (service failure prevention), sự tham gia nhân viên (participation)

 Thực hiện lãnh đạo (leadership pratice): Những bài viết đầu tiên về

môi trường bởi Lewin và đồng nghiệp của ông ấy (Lewin, Lippitt & White, 1939) và bởi McGregor (1960) nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo trong việc tạo ra môi trường Theo cơ sở lý thuyết của Scheneider & ctg, 2005, lãnh đạo - người mà nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như như làm mọi thứ cần thiết để tạo ra môi trường dịch vụ Betty (1995) nhấn mạnh tầm nhìn lãnh đạo như một tiền đề quan trọng của chất lượng dịch vụ Lãnh đạo tập trung vào chất lượng dịch vụ như là một sự bắt buộc của đơn vị để công nhận và đánh giá dịch vụ chất lượng cao loại bỏ những trở ngại để cung cấp dịch vụ, thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng về chất lượng dịch vụ… để nuôi dưỡng và duy trì môi trường dịch vụ cho nhân viên

 Truyền thông chuẩn hóa (Standard communication): truyền thông về

các tiêu chuẩn dịch vụ của công ty để nhân viên phục vụ nắm rõ, thông báo các đánh giá về kết quả dịch vụ đến tất cả nhân viên trong công ty Công ty xây dựng chuỗi các mục tiêu liên kết các bộ phận để hỗ trợ tầm nhìn của công ty Truyền thông giúp nhân viên hiểu rõ về dịch vụ để cung cấp cho khách hàng được tốt hơn

 Khôi phục dịch vụ (service recovery): công ty có hệ thống xử lý phàn

nàn của khách hàng, công ty thiết lập các nhóm giải quyết vấn đề để mở rộng các dịch vụ cung cấp Sau khi chỉnh sửa dịch vụ, công ty sẽ gọi điện thoại cho khách hàng để xác nhận là dịch vụ đã được cung cấp đúng Công ty có hệ thống khôi

phục dịch vụ nhất nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng được chính xác

 Thực tế quản lý nguồn nhân lực (human resource pratice): Phát triển

khả năng cung cấp dịch vụ tốt đời hỏi một kiến thức làm việc sâu sắc, nó đòi hỏi phải được thực hành để áp dụng những lý thuyết đó vào thực tế Các tổ chức đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kiến thức cũng như các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống Bên cạnh đó, công ty ghi nhận lại thái độ phục vụ tốt của nhân viên, nhân viên được công ty nhận và khen thưởng cho những công việc/dịch vụ làm thật tốt

 Chăm sóc khách hàng (customer treatment): Nhân viên chăm sóc

khách hàng đúng như khách hàng mong muốn của khách hàng, nhân viên thực hiện dịch vụ hơn mức Khách hàng yêu cầu sự thân thiện và lịch sự tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty

 Phòng ngừa lỗi dịch vụ (service failure prevention): Từng lĩnh vực

hoạt động luôn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định Tuy nhiên, với lãnh đạo quản lý tốt họ xác định và theo dõi những vấn đề nổi bật và chủ động đưa ra các chiến lược để sẵn sàng phục hồi khi lỗi dịch vụ xảy ra

 Sự tham gia nhân viên (participation): Sự tham gia nhân viên của

nhân viên và việc đóng góp thay đổi, xây dựng các quy trình dịch vụ, nhân viên được tham gia vào việc hoạch định và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ

2.4 Cam kết của nhân viên đối với tổ chức (Organizational Commitment)

Sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức và sự ảnh hưởng của nó đến các kết quả của tổ chức được giới thiệu bởi nhiều nhà nghiên cứu hành vi tổ chức trên thế giới Theo Allen & Meyer (1990) sự cam kết, gắn bó của nhân viên với tổ chức là một trạng thái tâm lý biểu thị mối quan hệ của nhân viên với tổ chức, liên hệ mật thiết đến quyết định để duy trì thành viên trong tổ chức Một lời hứa của cá nhân với tổ chức bao gồm ý thức về sự cam kết với công việc, lòng trung thanh và niềm tin vào các giá trị của tổ chức (O’Reilly, 1986)

Dựa theo lý thuyết của Allen & Meyer (1990), nhiều nghiên cứu khoa học đã được tiến hành nhằm tìm hiểu và xác định những yếu tố khác nhau tác động đến sự

cam kết với tổ chức Theo Porter và ctg (1974), sự cam kết của nhân viên với tổ chức được định nghĩa là niềm tin và sự đồng thuận của một cá nhân vào các mục tiêu và giá trị của tổ chức là mong muốn nhất định ở lại với tổ chức Mowday và ctg (1979) cũng đã chỉ ra rằng sự cam kết với tổ chức được thể hiện bởi các nhân thông qua 3 yếu tố quan trọng Thứ nhất là việc nhân viên chấp nhận và gắn bó với các giá trị, mục tiêu của tổ chức Thứ hai là sự sẵng sàng, nhiệt tình, háo hức của nhân viên trong công việc Thứ ba đó là sự mong muốn của nhân viên được tiếp tục là thành viên của tổ chức Meyer va Allen đã hoàn thiện mô hình và mở rộng từ nghiên cứu của Mowday và ctg (1979), chỉ ra rằng sự cam kết gồm 3 thành phần:

 Cam kết tự nguyện (Affective Commitment): Nhân viên tự nguyện cam

kết với tổ chức, là cách tiếp cận tình cảm hay cảm xúc của họ đối với tổ chức như cam kết mạnh mẽ, đồng nhất cá nhân với tổ chức, Sự tham gia nhân viên của cá nhân vào tổ chức, thích thú là thành viên của tổ chức

 Cam kết liên tục (Comtinance Commitment): Cam kết này tồn tại khi

nhân viên phải ở lại với tổ chức bởi vì họ cần tiền lương, phúc lợi hoặc không thể tìm thấy một công việc khác cũng như dựa trên chi phí liên quan khi nhân viên rời tổ chức

 Cam kết đạo lý (Normative Commitment): Sự cam kết này xuất phát từ

các giá trị của người lao động, đề cập đến nghĩa vụ của nhân viên phải ở lại với tổ chức

Thang đo sự cam kết với tổ chức OCQ của Allen & Mayer (1990) đã được áp dụng trên toàn thế giới và đã được đánh giá về độ tin cậy, có thể áp dụng để khảo sát sự gắn kết của nhân viên đã được nhều tác giả nghiên cứu đánh giá mối tương quan của 3 thành phần của sự cam kết, phát hiện thành phần cam kết tự nguyện và cam kết liên tục có mối liên quan như trong giả thuyết Ngoài ra, thành phần cam kết tự nguyện có mối tương quan mạnh và thuậnvới tổ chức và cá nhân liên quan (Sự tham gia nhân viên, thực hiện, hành vi tổ chức, căng thẳng, xung đột trong công việc…), thành phần cam kết liên tục có liên quan nhưng không mạnh và thành phần gắn kết đạo lý không liên quan hoặc tương quan nghịch (Allen & ctg,

2002) Cũng theo quan điểm này, nhiều tác giả cho rằng người lao động có sự cam kết tự nguyện chủ yếu so với sự cam kết liên tục và cam kết đạo lý trong công việc, nghề nghiệp của họ

Do đó, sự cam kết tự nguyện là sự cam nhận bản thân, là sự phụ thuộc và là ý thức cam kết minh với tổ chức, được xem như là thành phần ảnh hưởng quyết định đến sự cam kết với tổ chức của nhân viên so với 2 thành phần còn lại Nghiên cứu này sẽ tập trung nghiên cứu sự cam kết tự nguyện của nhân viên đối với tổ chức

Thái độ thoải mái, vui vẻ hơn khi tiếp xúc khách hàng, có được những nguồn lực để phục vụ khách hàng được tốt hơn Schneider & ctg, 2005 đã chứng minh rằng, lãnh đạo đóng góp để tạo ra môi trường dịch vụ và dẫn đến hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên Yếu tố thực hiện lãnh đạo thể hiện quá trình hỗ trợ nguồn lực cho nhân viên và kiểm tra, giám sát lãnh đạo Khi quá trình làm việc của nhân viên thường xuyên được kiểm tra và đánh giá, sẽ thúc đẩy họ làm việc tốt hơn Đặc biệt, trong ngành nhà hàng, các nhân viên sẽ cam kết làm tốt công việc như: thái độ tươi cười, nhiệt tình, nhã nhặn, luôn luôn sẵn sàng và chu đáo phục vụ

thực khách

Giả thuyết H1a: Thực hiện lãnh đạo có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H1b: Thực hiện lãnh đạo có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Quan hệ giữa truyền thông chuẩn hóa (Standard Communication) với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Để hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong kinh doanh nhà hàng Truyền thông về các tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng, về các kết quả đánh giá giúp nhân viên hiểu rõ hơn về công việc và cách cung cấp dịch vụ Do đó truyền thông tiêu chuẩn được mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến cam kết của nhân viên và hành vi hướng tới khách hàng

Giả thuyết H2a: Truyền thông chuẩn hóa có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H2b: Truyền thông chuẩn hóa có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Quan hệ giữa phục hồi lỗi dịch vụ (Service Recovery) với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Nhà hàng có hệ thống xử lý thông tin từ dưới lên ngắn gọn, các nhân viên quản lý giải quyết các vấn đề của thực khách kịp thời giúp đáp ứng các yêu cầu tốt hơn

Giả thuyết H3a: Phục hồi lỗi dịch vụ có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H3b: Phục hồi lỗi dịch vụ có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Quan hệ giữa thực tế quản lý nguồn nhân lực (Human Resource Practice) với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Năng lực của nhân viên có thể được định nghĩa là mức độ thông hiểu về sản phẩm, dịch vụ (Goldsmith và ctg., 2000) cũng như khả năng đáp ứng, xử lý các

tình huống phát sinh trong không gian dịch vụ cho khách hàng (Sharma và Stafford, 2000) Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng trước và sau quy trình bán hàng là một vấn đề được khách hàng đánh giá cao nhất trong các vấn đề mà khách hàng quan tâm đối với một người bán hàng (Berry và Parasuraman, 1991) Thêm vào đó, người ta nhận thấy năng lực của nhân viên và lợi thế cạnh tranh có mối quan hệ khăng khít, chặt chẽ với nhau vì một chiến lược thành công phải là chiến lược mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được (Bogner và ctg., 1999) Với các nhận định này, việc xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo huấn luyện nhân viên mới, bồi dưỡng lại nghiệp vụ cho nhân viên cũ cần phải được thực hiện thường xuyên Các chế độ động viên, khen thưởng hợp lý khi nhân viên có năng lực phục vụ tốt cũng tạo nên những cam kết của nhân viên với các giá trị và mục tiêu của nhà hàng, đồng thời tạo ra hành vi phục vụ làm khách hàng thỏa mãn hơn, hài lòng hơn đối với nhà hàng

Giả thuyết H4a: Thực tế quản lý nguồn nhân lực có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H4b: Thực tế quản lý nguồn nhân lực có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Quan hệ giữa chăm sóc khách hàng (Customer Treatment) với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Những nhân viên lý tưởng phục vụ nhà hàng là những nhân viên lanh lợi Nét đặc trưng của nhân viên chăm sóc khách hàng trong phòng ăn là nhanh nhẹn, hoạt bát, và vui vẻ phục vụ khách tận tình và phải đáp ứng thực tiễn công việc một cách hiệu quả, làm cho thực khách cảm nhận mình được quan tâm, chăm sóc chu đáo Vì vậy yếu tố này được mong đợi có quan hệ tích cực đối với cam kết cho mục tiêu của tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Giả thuyết H5a: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H5b: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Quan hệ giữa Phòng ngừa lỗi phục vụ (Service Failure Prevention) với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong ngành nhà hàng mức độ tương tác cao không thể tránh những sai sót nhất định Nhà quản lý tốt nhanh chóng, kịp thời sửa chữa những khiếm khuyết mà khách hàng phàn nàn, góp ý Phản ứng với các lỗi xảy ra được mong đợi hành vi hướng tới khách hàng được trải nghiệm xử lý tình huống và luôn hướng đến cam kết với tổ chức

Giả thuyết H6a: Phòng ngừa lỗi phục vụ có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H6b: Phòng ngừa lỗi phục vụ có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Quan hệ giữa Sự tham gia nhân viên (Participation) với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức và hành vi định hướng khách hàng

Khi nhân viên được tham gia đóng góp vào những thay đổi, cải tiến mới của nhà hàng, hay tham gia vào việc triển khai các hệ thống dịch vụ, họ sẽ cảm thấy được coi trọng, được đóng góp tiếng nói của mình vào tổ chức, từ đó có động lực hơn cho công việc

Giả thuyết H7a: Sự tham gia nhân viên có mối quan hệ tích cực đến với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

Giả thuyết H7b: Sự tham gia nhân viên có mối quan hệ tích cực đến với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

Có sự khác biệt (nếu có)giữa nhóm nhân viên nam và nữ với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Nhờ vào tuổi đời còn trẻ với sự năng động, sáng tạo, trẻ trung nên việc tiếp thu và nâng cao trình độ rất nhanh chóng, tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Nhân

viên phục vụ bàn thường nhân viên nữ sẽ làm tốt hơn nhờ sự dịu dàng, chu đáo nhưng do tình trạng thể lực nên quá trình mang thức ăn cho khách hay thu dọn sẽ bất tiện hơn nhân viên nam Do đó chúng ta kỳ vọng mức độ ảnh hưởng các yếu tố tố của môi trường dịch vụ đến hành vi định hướng khách hàng và cam kết với tổ chức của nhân viên phục vụ nữ sẽ mạnh hơn nam

Giả thuyết H8: Có sự khác biệt giữa nhóm nhân viên nam và nữ với các giả thuyết

trong mô hình nghiên cứu

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cảm nhận môi trường dịch vụ

Hành vi định hướng khách hàng

(Customer oriented behavior)

Cam kết với tổ chức

(Organizational commitiment)

(Human Resource Practice)

Chăm sóc khách hàng

(Customer Treatment)

Phòng ngừa lỗi phục vụ

(Service Failure Prevention)

Sự tham gia nhân viên

Nam/Nữ

H8

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các giả thuyết

Giả

H1a Thực hiện lãnh đạo có mối quan hệ tích cực đến với cam kết

của nhân viên đối vối tổ chức

H1b Thực hiện lãnh đạo có mối quan hệ tích cực đến với hành vi

định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H2a Truyền thông chuẩn hóa có mối quan hệ tích cực đến với cam

kết của nhân viên đối vối tổ chức

H2b Truyền thông tiêu chuẩn có mối quan hệ tích cực đến với hành

vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H3a Phục hồi lỗi dịch vụ có mối quan hệ tích cực đến với cam kết

của nhân viên đối vối tổ chức

H3b Phục hồi lỗi dịch vụ có mối quan hệ tích cực đến với hành vi

định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H4a Thực tế quản lý nguồn nhân lực có mối quan hệ tích cực đến

với cam kết của nhân viên đối vối tổ chức

H4b Thực tế quản lý nguồn nhân lực có mối quan hệ tích cực đến

với hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H5a Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ tích cực đến với cam kết

của nhân viên đối vối tổ chức

H5b Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ tích cực đến với hành vi

định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H6a Phòng ngừa lỗi phục vụ có mối quan hệ tích cực đến với cam

kết của nhân viên đối vối tổ chức

H6b Phòng ngừa lỗi phục vụ có mối quan hệ tích cực đến với hành

vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H7a Sự tham gia nhân viên có mối quan hệ tích cực đến với cam

kết của nhân viên đối vối tổ chức

H7b Sự tham gia nhân viên có mối quan hệ tích cực đến với hành vi

định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

H8 Có sự khác biệt giữa nhóm nhân viên nam và nữ với các giả

thuyết trong mô hình nghiên cứu

Tóm tắt chương 2:

Chương 2 giới thiệu giới thiệu tổng quan về ngành nhà hàng tại Việt Nam và TP.HCM Chương này cũng giới thiệu cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu: các yếu tố của môi trường dịch vụ, hành vi cam kết với tổ chức, hành vi định hướng khách hàng của nhân viên Mô hình nghiên cứu cơ bản cùng với các giả thuyết vầ các mối quan hệ trong mô hình được xây dựng Chương tiếp theo sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu Chương này bao gồm ba phần chính: quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức

3.1 Quy trình nghiên cứu

Muc tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết

và mô hình nghiên

cứu

Nghiên cứu sơ bộ:- Phương pháp định tính- Thảo luận nhóm

Đánh giá độ phù hợp thang đo- Đánh giá độ tin cậy

- Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khẳng định với mô hình cấu trúc tuyến tính

Kiểm định giả thuyếtPhân tích đa

nhómThang đo sơ bộ

Nghiên cứu chính thức- Phương pháp định lượng- Bảng khảo sát

Thực hiện điều chìnhThang đo hoàn

chỉnh

Thảo luận kết quả

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết đã được trình bày chi tiết tại chương 1 và chương 2 của báo cáo Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, các lý thuyết nền tảng và các nghiên cứu có liên quan trước đây, tác giả đã lập luận, nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng thang đo sơ bộ cho các khái niệm Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây đều được thực hiện tại nước ngoài nên các thang đo tương ứng cần phải được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu ở nhà hàng

Bước 3& 4& 5: Nghiên cứu sơ bộ , hiệu chỉnh thang đo, thang đo chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn định tính): được thực hiện sau khi bộ thang đo sơ bộ đã được đề xuất Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn nhóm điển hình dùng để khám phá bổ sung hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu này Đối tượng phỏng vấn bao gồm 5 người viên đã từng là nhân viên phục vụ bàn (3 quản lý, 2 nhân viên phục vụ) ở các nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

- Hiệu chỉnh thang đo: dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo ban đầu được điều chỉnh phù hợp hơn và trở thành thang đo chính thức

Bước 6: Nghiên cứu chính thức

Bảng câu hỏi sau khi thiết kế hoàn chỉnh được đưa vào khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi giấy

Bước 7: Đánh giá độ phù hợp thang đo

Ở giai đoạn này thang đo sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic – EFA) nhằm kiểm định độ hội tụ và độ phân biệt và phân tích Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để

đánh giá độ tin cậy của thang đo Hệ số này dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát

Bước 8: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Phân tích nhân tố khẳng định mô hình (CFA) kiểm tra tính thích hợp của mô hình Kết quả ước lượng SEM kiểm định các giả thuyết trình bày trong mô hình nghiên cứu với các tiêu chí: kiểm định Chi-Square, p-value, Chi-Square/df Các chỉ số liên quan khác đánh giá mô hình phù hợp tốt hay không như: GFI, AGFI, CFI, NFI,…

Bước 8: Phân tích đa nhóm

Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm được sử dụng để so sánh mô hình lý thuyết theo các nhóm nào đó của một biến định tính (VD: nhóm NV nam, NV nữ)

Bước 9: Thảo luận kết quả và kết luận

Dựa trên các kết quả kiểm định các giả thuyết, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị trong bối cảnh nhà hàng Việt Nam hiện nay Đây là cơ sở để nhà hàng đánh giá lại hiệu quả công việc của nhân viên phục vụ của mình và thực hiện các chương trình đào tạo phù hợp nhằm cải thiện chất lượng nhân viên, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, mang lại lợi thế cạnh tranh trên thị trường

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Mục đích

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung các biến quan sát các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu Mặc dù thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết liên quan hoặc các thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây nhưng do bối cảnh nghiên cứu là khác nhau nên cần phải xem xét và hiệu chỉnh các biến của thang đo gốc cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể này

3.2.2 Thực hiện

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn nhóm điển hình dùng để khám phá bổ sung hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu này Đối tượng phỏng vấn bao gồm vấn 5 nhân viên đã từng là nhân viên phục vụ bàn (3 quản lý, 2 nhân viên phục vụ) (Bảng 3.1)

(dàn bài phỏng vấn xem Phụ lục 1)

Bảng 3.1 Thông tin nhân viên nhà hàng phỏng vấn định tính

STT Thông tin nhân viên Công việc hiện tại Nơi làm việc

2 Nguyễn Thị Hải Thuận, 26 tuổi

Phục vụ bàn Nhà hàng ngân đình

4 Nguyễn Thanh Tâm, 27 tuổi Phục vụ bàn Làng nướng nam bộ

3.2.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo của một số khái niệm được điều chỉnh từ ngữ cho rõ nghĩa, phù hợp với bối cảnh nhà hàng tại Việt Nam Chi tiết thang đo chính thức được trình bày chi tiết tại Bảng 3.2

Thang đo cho các khái niệm của các đối tượng nghiên cứu dựa vào các lý thuyết và nghiên cứu của tác giả Lajananda và Patterson (2009) đánh giá các yếu tố quyết định hành vi của y tá ở các bệnh viện Thái Lan đã thực hiện trước đó Do vậy, thang đo sơ bộ cần phải được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ nhà hàng đang nghiên cứu và bối cảnh hiện nay tại Việt Nam Có ba khái niệm được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này, đó là: (1) Môi trường dịch vụ, (2) Cam kết với tổ chức, (3) Hành vi định hướng khách hàng Chi tiết thang đo chính thức được trình bày chi tiết tại bảng 3.2