Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên - Một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Đà Lạt

TÊN DE TÀI:“Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đếnkết quả thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” "Eff

VO NHAT LE QUYEN

ANH HUONG CUA ĐỊNH HUONG KHACH HÀNG, ĐỊNHHUONG TINH THAN DOANH NGHIEP DEN KET QUATHUC HIEN CONG VIỆC CUA NHÂN VIÊN - MỘT NGHIÊN

CỨU TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP ĐÀ LẠT

EFFECTS OF CUSTOMER ORIENTATION,ENTREPRENEURIAL ORIENTATION TO EMPLOYEE’S

WORKING PERFORMANCE - A STUDY IN BANKING

IN DA LAT CITY

Chuyên ng nh : Quan trị kinh doanh

M s : 60 34 01 02

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017

Cán bộ hướng dẫn khoahọc : TS TRUONG MINH CHUONGCán bộ chấm nhận xét | : PGS TS PHAM NGỌC THÚYCán bộ cham nhận xét 2 : PGS TS VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUẦN

Luan văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Dai hoc Bách khoa-DHQG Tp.HCM

ngày 05 tháng 10 năm 2017.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:1 TS NGUYEN MẠNH TUẦN Chú tịch Hội đồng2 TS NGUYEN THỊ ĐỨC NGUYÊN Thư ký

3 PGS.TS PHAM NGỌC THUY Phản biện 14 PGS TS VUONG ĐỨC HOÀNG QUAN Phản biện 25 TS PHAM QUOC TRUNG Uy vién

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn va Trưởng khoa quản

lý chuyên ngành

CHỦ TỊCH HỘI ĐÔNG TRƯỞNG KHOA

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: VÕ NHẬT LỆ QUYEN MSHV: 1570519

Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1992 Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02

I TÊN DE TÀI:“Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đếnkết quả thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng

tại TP Đà Lạt”

"Effects of customer orientation, entrepreneurial orientation to employee’s

working performance — A study in banking in Da Lat City "

Il NHIỆM VU VA NOI DUNG:- Nhận diện anh hưởng của định hướng khách hang, định hướng tinh thần doanhnghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên

-Từ đó đưa ra những chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân

viên tại ngân hàng.

HI.NGÀY GIAO NHIỆM VU : 27/02/2017IV NGAY HOÀN THÀNH NHIỆM VU: 07/07/2017V CÁN BO HUONG DAN: TS TRUONG MINH CHUONG

Tp HCM, ngày tháng năm 2017

CÁN BỘ HƯỚNG DÂN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRUONG KHOA

Luận văn được hoàn thành bởi sự né lực của bản thân, sự giúp đỡ tận tình của cácthay cô, bạn bè, các anh chị đồng nghiệp và những người thân trong gia đình.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Quản Lý Công

Nghiệp — Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM cùng các thầy, cô đã tham gia giảng

dạy tại lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh tại Đà Lạt đã tận tâm truyền đạt kiến thức và

tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh

Xin chân thành cảm ơn và kính trọng sâu săc đến Tiến sĩ Trương Minh Chương,người thây đã nhiệt tình chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương và giúp tôi thực

hiện hoàn thành luận văn này.

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôitrong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Lạt, ngày 05 tháng 10 năm 2017

(Tác giả)

Võ Nhật Lệ Quyên

TOM TAT LUAN VAN

Với đề tài: “Anh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thandoanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong

ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” tác giả nghiên cứu tại các ngân hàng trên địa bàn

TP Đà Lạt trong thời gian từ 2014 đến 2016 Mục tiêu chính của nghiên cứu này làhệ thống hóa cơ sở lý luận về định hướng khách hàng định hướng tinh thần doanhnghiệp và tìm hiểu các nhân tô tác động đến kết quả thực hiện công việc của nhânviên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt và đề xuất giải pháp kiến

nghị.

Trên cơ sở lý luận về định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanhnghiệp và các nghiên cứu của các tác giả trước, tác giả kế thừa các nghiên cứu trướcvà hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu để phù hợp với ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.Sau khi có mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng hỏi và khảo sát nhân viênquây của các ngân hàng tại TP Da Lạt dé đưa dữ liệu vào phần mém SPSS để tiếnhành phân tích kết quả nghiên cứu

Ban đầu mô hình nghiên cứu có 8 yếu tố Và kết quả nghiên cứu đã thé hiệncó 7 nhóm ảnh hưởng của định hướng khách hang, định hướng tinh than doanh nghiệpđến kết quả thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong ngành ngânhàng tại TP Đà Lạt gồm: Thành phan thị trường, Thành phan sản phẩm dịch vụ, Thànhphan tuyến dụng đào tạo nhân viên, Thành phan hoạt động bên trong, Thành phantầm nhìn hướng nội, Độc lập và Tính chủ động Yếu t6 Sáng tạo — mạo hiểm bị loại

khỏi mô hình nghiên cứu.

Đóng góp của luận văn: Xây dựng mô hình va đưa ra các yếu tố tác động ảnhhưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả

thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP

Đà Lạt để giúp lãnh đạo các ngân hàng điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù

hợp nhăm nâng cao hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên.

With the topic: “Effects of customer orientation, entrepreneurial

orientation to employee’s working performance — A study in banking in Da Lat

City", the researcher at the bank in the Da Lat City from 2014 to 2016 The main

objective of this study is to systematize the theoretical basis for customer orientation,

to guide the entrepreneurial spirit and to explore the factors that influence the

performance the work of the staff - a study in the banking industry in Da Lat City

and proposed solutions.

Based on the theory of customer orientation, corporate spirit and previous

author studies, the author inherits previous research and refines the research model to

fit the banking industry Da Lat City After the research model, the author conducted

a questionnaire and surveyed the counter staff of banks in Da Lat City to put data into

SPSS software to conduct the analysis of research results.

Initially, the research model had eight factors The results of the study show

that there are 7 groups of customer orientation, which is the orientation of the

enterprise to the performance of employees - a study in the banking industry in Da

Lat City market share, product components, employee recruitment components,

internal components, internal vision components, independence and initiative.

Innovation - risk is excluded from the research model.

Contribution of the thesis: Modeling and exposing the influencing factors of

customer orientation, enterprise spirit orientation to the performance of employees

-a study in the b-anking industry in D-a L-at City to help the b-ank le-aders -adjust -and

develop appropriate policies to improve the performance of employees.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, địnhhướng tính thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện cong việc của nhân viên — một

nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” là công trình nghiên cứu của cá

nhân tôi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đã học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn vàđược hướng dẫn của Tiến sĩ Trương Minh Chương

Các kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn 1a trung thực và chưa từng đượccông bố trong bat kỳ công trình nghiên cứu nao Các tư liệu, tài liệu tham khảo từ cácnghiên cứu trước đều được ghi chú dẫn nguồn day đủ theo qui định

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn.”

Đà Lạt, ngày 05 tháng 10 năm 2017

(Tác giả)

Võ Nhật Lệ Quyên

09009000) 077 iTOM TAT LUẬN VĂTNN 5° 5 s5 Cư g0 o0 x0 xua ii

ABSTRACT .sccccsssssssscccssssssssscccssssssssccsccssssssscsscesssssssccsscsssssssscsscssssesssssssssssees iil

LOT CAM ĐOAN s HH HH HH1 040040100 040180308040140 01 cbe iv

MUC LUC 0 ÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔÔ V

DANH MỤC SƠ ĐÓ BANG BIÊU 2 5 5-5-5 se S2 S2 se se sseseseseseses ViiiCHUONG I: TONG QUAN DE TÀI NGHIÊN CUU esssescsssscnssenssecnseenceenesenees 11.1 Lý do hình th nh dé tài 5-5-5 5< << << se EeEeeES Eseseseseseseseee 11.2 Mục tiêu nghiÊNn CỨU ccsccccccccssssssrsccccssssssscccscsssssssccscsssssssssscsscsssssssssssoes 21.3 Pham viv đ i tượng nghiÊn CỨU o6 6 66899 89999996699586669996.56 21.3.1 Phạm vi nghiÊn CỨU << << 6 6 5 6 2999 99996 98 9899949.999695969889999996696968866 21.3.2 D i tượng nghiÊn CỨU do << G 6 G G5299 9 99968 999949959969898899999999669668966 21.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài <-<-scscscscseseseseeee 3

1.5.B cục luận văặn cœo œ5 9.9.9 9.9.9.0 0008000009 89999909999996000666666688060666 3

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT -5-5<s<+eseEvsse+eserrsetreserreerrsee 4

2.1 Ngan h ng thư0nØ IẠÌ d G6 6 6G G6 555999 9.9.999999695959596.896808899699999999966 4

2.1.1 KI Ai MiEM o0 G G5 S9 99 9 0 0 9.0 0 00.00000000 6 06 42.1.2 Vai trò, CHỨC NANG co 5 6999999 99.996 98 9994.9996 08988989999996086686699996 4

2.2 Định hướng khách hànØ << 999.9 9989994 906.986689994999666596 6

2.2.1 Định nghĩa định hướng khách hàng =5 << SSsSSSSS99996 6

2.2.2 M i quan hệ giữa định hướng khách hàng và kết quả thực hiện côngviệc của nhân VIÊN do œ œ6 6 G2299 9 9 9 9968999949 996 98 989999994.9699688999999066686999996 7

2.2.3 Thang đo định hướng khách hàng của doanh nghiệp 9

2.3 Định hướng tinh than doanh nghiệp 5 5-5 < << << se se seseseseseses 102.3.1 Định nghĩa định hướng tinh than doanh nghiệp - 102.3.2 Tác động của định hướng tỉnh thần doanh nghiệp đến kết quả hoạtđộng của nhân VIÊN d œ5 G 6 5999999 9.9999 989999949.94.96.9698998899999696666686699996 112.4 Ket qua công việc của nhân VIEM ccssssssccccsssssssrcccccssssssccsccsssssssscesssens 11

2.5 Lược khảo công trình nghiÊn CỨU << 5 << S5 5559999 99996695586699956 122.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 13CHUONG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU -5-5-5° 55c 5<<<cse 223.1 Quy trình nghiÊn CỨU d G555 9 9 58999994 94969998988989999996666686699996 22

3.2 Phương pháp nghiÊn CỨU c6 555% 99 9 9999999699699393939696.8.89669896999949999966 23

3.2.1 Nghiên cứu định tÍnnH do 9 9999994 95 96 9896988999999996665968666 243.2.2 Nghiên cứu định Ïư@TIØ o5 5 68999994 9496993398899995.999665568866 25

3.3 Thu thập S liệu -5 °ss°ss2SsEsSEsEseEEsSEeEseseEsesseessrsessssesee 26

3.3.1 liệu thứ cấp < << << << 0 Exxxexxeseseesske 263.3.2 S ca 263.5 Xứ lý và phân tích dữ liệu -< s-< ss2ses2sesstsesetseseeseseseessssesee 273.5.1 Th 1g ké mG 86 273.5.2 Kiểm định độ tin cậyv đánh giá thang dO 5 << c<e< 27

3.5.3 Phân tích nhân t khám phá (EEA) 665 55s 5ss3S3 99965555595 28

3.5.4 Phân tích hồi quy da biến 5-5 << << < se esesesesesesesesessee 303.5.5 Kiểm định AINO VA -< 5% 5 << 9S g0 g0 906 2s sex 313.6 Kết qua điều chỉnh thang đo chính (hức <-< << s< se se seseseses 31CHƯƠNG IV: KET QUÁ NGHIÊN CỨU 2- 2 5-52 se sessessssesesesse 374.1 Th ng kê mô tả mẫu khảo sátt s- << << << se seseseeeeseseseseseses 374.2 Kết quả mghién CỨU << £ 55533 se 99595 eseseseseses 38

4.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đov phân tích nhan t 38

4.2.2 Phân tích hồi quy tương quann << << << s< se se sesesesesesesesesessse 434.2.3.Thao luận kết quả nghiên €ứ - << << sec ssesesesesesesesessse 49CHƯƠNG V: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, 5 5-5 5 s2 se ssssese 525.1 Ket nh 525.2 Hàm Y QUAM ẤT] dGG G G G5 9 9 996 899999 9 9.996 9999994 96.9968 8989999496986689694956665ø 535.2.1 Thành phan thi trường -. 5- 5< << << se eseesesesesesesessee 535.2.2 Thành phan san phẩm dịch vụ 5-5-s-scscs< se sssseseseseseseseses 545.2.3 Thành phan tuyén dụng d 0 tạo nhân viên -2-5 << << cses 565.2.4 Thanh phan hoạt động bên trong << << scscsesesesesesesess«e S7

5.2.5 Thanh phan tầm nhìn hướng nội «<< scsesesesesesesess«e 58

5.2.6 Tính OC lap cccssssssssssssssccccscsccssssssssssssscccccsssssssssssssssssssssscssssssssssssees 59

5.2.7 Tính chú động << << 6 9999.949.996 8999994966 96989889999996666686699996 605.3 Đóng góp, hạn chế của luận văn v hướng nghiên cứu tiếp theo 61TÀI LIEU THAM KH ÁOO 2 5° << S2 S2 95s se zsessssese 61

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

DANH MỤC SO ĐỎ BANG BIEU

Bang 2.1: Thang do anh hướng đến kết qua thực hiện công viêc củanhân VIEM o5 5s 99 9 9 9 0 0 00.0 0004000000609 0000 19

Hình 3.1: Quy trình nghiÊn CỨU <5 555 < 5559 5656669566 53 23

Bang 3.1: Th ng kê mô ta thang ỞO 6< 6 5555559536 99965555S96 33

Bang 3.2: Kết qua phân tích độ tin cậy thang đo sơ bội 34Bang 3.3: Kết qua phân tích nhân t khám phá «- 35Bang 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát - 5-5 < << sssesesesssssssssee 37Bang 4.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 39Bang 4.3 Phân tích nhânt với các biến độc lập lần 2 41Bang 4.4.Phân tích nhânt với biến phụ thuộc -5- 42Bang 4.5 Kết qua kiểm định Pearson’s m i tương quan giữa biến phụthuộcvà các biến độc lập - c5 ss << cseseseseeeeeseeeseseseses 43Bang 4.6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 5-5c5e< 45Bang 4.7: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 5-5- 46Biểu đồ 4.1: Biểu đồ P — P plot của hôi quy phan dư chuẩn hóa 47Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần s của phần dư chuẩn - 5-5 «- 48Bang 4.8: Tóm tat kiểm định các gia thiết nghiên cứu 49Bang 5.1 Yếu t Thành phan thị trường s << =<sseseseses 53Bang 5.2 Yếut thành phan sản phẩm dịch vụ - 5 -<- 54Bang 5.3 Yếut thành phần tuyển dụng d o tạo nhân viên 56Bảng 5.4 Yéut thành phan hoạt động bên trong -<- 57Bảng 5.5 Yếut thành phan tầm nhìn hướng nội 58Bang 5.6 Yếu t tính độc lập -5-ss << << cseseseeeeeeeesessseses 59Bang 5.7 Yếu (tính chủ động << << se se sseseseseseses 60

Nén kinh té thi trường kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt trong tất cả các lĩnhvực, bao gdm cả ngân hàng Sự mở cửa và doi mới kế từ khi Việt Nam gia nhậpWTO, nhiều tổ chức tín dụng quốc tế đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam.

Trong bối cảnh chung đó, các Ngân Hang Thuong Mại (NHTM) Việt Namphải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranhtrên phạm vi toàn cầu và ngay tại sân nhà Các NHTM phải nhận biết được điều nàyđể tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh màmình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng mớicó thể giữ vững và phát triển được thị phân, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thịtrường Các ngân hang gan đây đã triển khai các chiến lược cạnh tranh khác nhau nhưchiến lược về tỷ giá, về ưu đãi cho khách hàng hoặc phát triển các dịch vụ thanh toánqua mạng Tuy nhiên, tất cả những chiến lược đó quy về hai chiến lược chính đó làchiến lược định hướng khách hàng và chiến lược định hướng tinh thần doanh nghiệpnhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Tuy nhiên, kết quả thực hiện các chiến lược nàyphụ thuộc vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng, mà cụ thể lànhững nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Vậy vẫn đề đặt ra là những chiếnlược mà ngân hàng triển khai thông qua nhân viên có ảnh hưởng đến kết quả thựchiện công việc của nhân viên hay không là van dé cần tìm hiểu Đã có nhiều nghiêncứu liên quan đến các nhân t6 ảnh hưởng đến kết quả thực hiện cong việc của nhânviên như lương bồng, phúc lợi, đào tạo, thăng tién, nhưng các nghiên cứu về ảnhhưởng của định hướng khách hang, định hướng tinh thần doanh nghiệp chưa đượcđưa vào nghiên cứu Hai yếu tố này bao quát hết việc định hướng tinh than — là yếutố quan trọng nhất cho mỗi doanh nghiệp Trong khi đó những yếu tố như lương bồng,phúc lợi, đào tạo, thăng tiễn chỉ là những nhân tố liên quan đến chính sách và nội bộcủa công ty Xuất phát từ lý do trên, tác giả quyết định chọn dé tài “Anh hưởng củađịnh hướng khách hàng, định hướng tỉnh thân doanh nghiệp đến kết quả thực

hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà

Lat” làm luận văn tốt nghiệp của mình

Nhận diện ảnh hưởng của định hướng khách hàng định hướng tinh thần doanhnghiệp Từ đó đưa ra những chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao kết quả làm việc

của nhân viên tại ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương

lai.

Mục tiêu cụ thểXác định các yếu tô ảnh hưởng của định hướng khách hang, định hướng tinhthần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu

trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.

Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng của định hướng kháchhàng, định hướng tính thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện cong việc của nhân

viên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị giúp Bangiám đốc các ngân hàng trên địa bàn TP Đà Lạt tham khảo để nâng cao kết quả thực

hiện công việc của nhân viền.

1.3 Phạm viv d ï tượng nghiên cứu

1.3.1 Phạm vỉ nghiên cứu

- Phạm vi không gian: các NHTM tại Da Lạt

- Phạm vi nội dung: Những ảnh hưởng từ định hướng khách hàng và định

hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân

hàng tại TP Đà Lạt

- Về phạm vi thời gian: Dé đảm bảo tính cập nhật của dé tai, các dữ liệu thứcấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Các dữ liệusơ cấp được thu thập từ 12/08/2017 đến 27/08/2017

1.3.2 D ¡ tượng nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng từ định hướng khách hang, định hướngtinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại

TP Đà Lạt.

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên tiếp xúc khách hang tại các NHTM tại TP Da Lạt

định hướng tinh thần doanh nghiệp anh hưởng đến kết quả thực hiện công việc củanhân viên ngân hàng tại TP Đà Lạt, dé tài mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:

- Tao cơ sở cho việc nâng cao kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân

hàng tại TP Đà Lat.

- Qua nghiên cứu, xác định các nguyên nhân khiến hiệu quả thực hiện công việccủa nhân viên chưa tốt, giúp cho lãnh đạo các NHTM tại TP Đà Lạt có cơ sở để đưara những sự điều chỉnh cân thiết trong chính sách nhăm giải quyết van đề nay

- _ Nghiên cứu này cũng có thé là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứusau nảy liên quan đến đánh giá kết quả thực hiện công viên của nhân viên

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứuChương 5: Kết luận và kiến nghị

2.1.1 Khái niệmĐầu tiên ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nướccó một cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại Ví dụ: Ở Mỹ: ngân hàngthương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họatđộng trong ngành dịch vị tài chính Ở Pháp: ngân hàng thương mại là những xí nghiệphay cơ sở nào thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hayhình thức khác các số tiền mà ho dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khẩu, tíndụng hay dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ: ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoảnkí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kì: ngân hàng thương mại là hộitrách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệpvụ hối đoái, nghiệp vụ công hỗi phiếu, chiết khấu và những hình thức vay muon

khác

Ở Việt Nam Luật các tô chức tin dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mai là một loại hình tổ chức

tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên

quan Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đượcthành lập theo qui định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt độngkinh doanh tiên tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiềngửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Luật Ngân hàng nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hang với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sửdụng số tiên nay dé cấp tin dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

2.1.2 Vai trò, chức năngTập trung vốn của nên kinh tếTrong nên kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưuthông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay va cónhững chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này không

vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay.

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhànrỗi trong nên kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốncủa nên kinh tế dé sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đây nên kinh tế phat triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch

có được nó sẽ duy trì họat động của mình.

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hon với việc phát hành thêm cốphiếu, trái phiéu, NHTM có thé làm trung gian giữa công ty va các nhà đầu tư;chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu

công ty

Lam trung gian thanh toán và quan lý các phương tiện thanh toán:

Ngân hàng tiễn hành nhập tiền vào tài khoản hay chỉ trả tiền theo lệnh của chủtài khỏan Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàntrong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đốivới các khỏan thanh tóan có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làmsẽ rất ton kém khó khăn và không an toàn (ví du: chi phí lưu thông vận chuyền, bảo

quản ).

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và

độc quyên quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiếtkiệm cho xã hội rất nhiều về chỉ phí lưu thông, đây nhanh tốc độ luân chuyển vốn,thúc đây quá trình lưu thông hàng hóa Ở các nước phát triển phần lớn thanh toánđược thực hiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân

hàng thương mại Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp

qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các

nghiệp vụ cho vay.

Tạo ra tiễn ngân hàng trong hệ thong ngân hàng hai cấpVào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàngkhông còn họat động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thong, trong đó ngân hàng trung

ra but té thay thé cho tién mat.

2.2 Định hướng khách hang

2.2.1 Định nghĩa định hướng khách hàng

Thuật ngữ như định hướng khách hàng đã được sử dụng để mô tả một loạiđịnh hướng tô chức nơi nhu cầu của khách hàng là cơ sở cho việc lập kế hoạch vàthiết kế chiến lược tô chức (Saura và Jac., 2005) Khái niệm này rất quan trọng trongquản lý chiến lược của một công ty, là các điều kiện cơ bản dé sống sót trên thi trường

Định hướng khách hàng là tập hợp các niềm tin trong bán hàng cho răng nhucầu của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên của một tổ chức Nó tậptrung vào sự tương tác năng động giữa các tổ chức và khách hàng cũng như đối thủcạnh tranh trên thị trường và các bên liên quan nội bộ của mình Nó liên quan đếnmột sự cải tiễn liên tục trong quá trình kinh doanh Đó là quan điểm kinh doanh nhìnnhận từ kết quà cuối cùng, từ quan điểm của khách hàng định hướng khách hàng làchìa khóa cốt lõi của quản lí kinh tế Không định hướng khách hàng hoặc định hướngkhách hàng sai có thể làm giảm cơ hội của tổ chức Các nguyên nhân cho sự thiếuđịnh hướng khách hàng lời nói dối thường xuyên trong văn hóa, cấu trúc, và các quátrình của doanh nghiệp định hướng khách hàng là chiến lược đòi hỏi quy trình mớivà một nên văn hóa tô chức mới Hau hết các tác giả nghiên cứu về định hướng kháchhàng đều thống nhất rang định hướng khách hàng tốt mang lại lợi thế kinh doanh chodoanh nghiệp, liên quan tích cực tới hiệu suất kinh doanh (Desphande và Jue., 1993)

Theo nhiều nghiên cứu, việc theo đuôi chiến lược định hướng khách hàng cónhiều khả năng để cung cấp chất lượng, góp phân vào sự hài lòng của khách hàng vàđạt được mục tiêu tổ chức hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Định hướng kháchhàng đóng một vai trò quan trọng hơn trong các tô chức dịch vụ so với các loại hình

khác của các công ty (Kelly, 1992; Kim và Cha, 2002; Saura et al., 2005) Định hướng

khách hàng đã được chứng minh là có tác động tích cực đến hiệu suất ở công ty

(Narver va Slater, 1990; Singh và Ranchhod, 2004) và cả ở nhân viên bán hàng (Sujan

et al, 1994; Donavan et al, 2004; Cross, et al , 2007) Nhân viên định hướng khách

dụng kiến thức nay dé thiết kế sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, định hướng khách hàngtrực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Gustafsson et al., 2003) Công tyđịnh hướng khách hàng do đó luôn được coi là cung cấp hàng hóa chất lượng cao vàhiệu suất của nhân viên (Brady và Cronin, 2001) Tương tự như vậy, nếu hành vi củanhân viên phục vụ đang tập trung vào các mối quan hệ lâu dài (như cường độ cao tiếpxúc, thiểu biết lẫn nhau, và ý định hợp tác), va đối lại ảnh hưởng thuận lợi đến nhậnthức của khách hàng về chất lượng dịch vụ quan hệ (Crosby et al., 1990); theo cáchđó, trong khi người phục vụ phải quan tâm hơn về khách hàng và đưa khách hàng đầutiên, họ cải thiện khả năng của họ để cung cấp dịch vụ khách hàng hài lòng Trong tàiliệu nghiên cứu, người ta lập luận rằng loại hình này định hướng đóng một vai trò cóliên quan nhiều hơn trong các tổ chức dịch vụ so với các loại khác của các công ty(Kelly, 1992; Kim và Cha, 2002) Và trong bài viết của Saura et al (2005) lập luận

này được ủng hộ trong ngành công nghiệp tài chính của một nghiên cứu thực nghiệm

Dựa trên trên bảy phạm vi được xây dựng, Sethi và King (1994) cung cấp một

định nghĩa mới như sau:

“Định hướng khách hàng là tập hop các hành vi hiển thị của nhân viên bánhàng trong tat cả các hoạt động của liên quan đến khách hàng, thu thập va pho biếnthông tin cho khách hàng, tim hiểu nhu câu hiện hữu và tiềm ẩn của họ, và liên tụcđáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thông quanhững moi quan hé lau dai voi khach hang, dé có loi nhuận tạo ra giá trị cho khách

hàng và giữ gìn sự hài lòng cua ho”.

2.2.2.M ï quan hệ giữa định hướng khách hang và kết qua thực hiện côngviệc của nhân viên

Narver và Slater (1990) cho rằng, "một doanh nghiệp định hướng khách hàngsẽ cải thiện hiệu suất thị trường của mình." Một công ty theo triết lý định hướng kháchhàng thường quan tâm đến mở rộng quy mô tổ chức, truyền đi thông điệp và phan hoi

thông tin thị trường (Kohli & Jaworski, 1990).Cac doanh nghiệp này hướng tới mục

tiêu giành lợi thế cạnh tranh bền vững băng cách liên tục tạo ra giá tri vượt trội cho

hướng khách hàng bằng cách thiết kế sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, lắngnghe phản hồi khách hàng về các yêu cau chất lượng sản phẩm, nghiên cứu tinh năngsản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụngsản phẩm.

Định hướng khách hàng là nhằm duy tri sự hài lòng của khách hang, do đóđiều này ảnh hưởng đến thị phần của công ty (Pelham & Wilson 1996) Nhìn chungdựa trên các mô hình lý thuyết và thực nghiệm, định hướng khách hàng quan hệ tíchcực với kết quả thực hiện công việc

Định hướng khách hàng cũng được hiểu là việc công ty tìm hiểu và đáp ứngnhững nhu cau của khách hang va làm như vậy công ty sẽ gặt hái được lợi nhuận Déđạt được mực đích mà công ty đã đặt ra, công ty phải tạo ra một giá trị cao bền vững

cho khách hang cua minh (Porter, 1985) Cách thức này đòi hỏi công ty phải phát

triển một nền văn hóa theo định hướng khách hang, cho phép công ty có được cáchành vi cần thiết cho việc cung cấp vượt trội các giá trị cho khách hàng Trong điềutra thực nghiệm về các mối quan hệ định hướng khách hàng và kết quả kinh doanhcủa doanh nghiệp tại công ty Nhật Ban, Deshpande et al (1993) kết luận rằng địnhhướng khách hàng có quan hệ tích cực với kết quả thực hiện của nhân viên Hơn nữa,mối quan hệ giả thuyết này gan đây đã khang định bởi các nhà nghiên cứu ở Mỹ(Balakrishnan, 1996).Cuỗi cùng!, nghiên cứu các doanh nghiệp kinh doanh nhỏ cũngđã tìm ra một liên kết tích cực giữa thị trường (khách hàng và đối thủ cạnh tranh) vàhiệu suất thực hiện cá nhân của nhân viên Từ những phát hiện của nghiên cứu trên,có thé thay răng định hướng khách hang dẫn đến cải thiện hiệu quả hoạt động của

nhân viên, từ đó nang cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

! Pelham vaWilson’s (1996)

của doanh nghiệp Do vậy việc định hướng khách hàng bao hàm những thành phần

SaU:

Thành phân thị trường: Đây chính là việc định vi thi trường mục tiêu dựa trênnhững đặc điểm của san pham và những khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướngđến Việc chọn lựa thị trường mục tiêu chính xác giúp doanh nghiệp tiếp cận đượcvới khách hàng tiềm năng nhất để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

Thành phan sản phẩm: Ngoài việc định hướng khách hàng mục tiêu, doanhnghiệp cũng cần không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để ngày càng làm hàilòng khách hang hơn, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiêu khách hàng

mới.

Thành phan tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Nhân viên chính là những ngườitrực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do đó,VIỆC tuyển chọn và đào tạo được đội ngũ nhân viên tốt đóng vai trò then chốt trongviệc duy trì sự phát triển 6n định cho doanh nghiệp

Thành phan hoạt động bên trong: Việc định hướng kế hoạch kinh doanh nhằmgiúp doanh nghiệp hoạt động ở hiệu suất cao nhất, hoạt động có mục tiêu, từ đó doanhnghiệp có thể tự theo dõi được sự phát triển của mình mỗi ngày và không ngừng nỗlực để phát triển

Thành phân tầm nhìn hướng nội: Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vữngcần có tầm nhìn trong ngăn hạn và dài hạn Do đó, việc định hướng tầm nhìn lâu dàicho doanh nghiệp chính là vấn đề sống còn quyết định đến sự tồn vong của doanhnghiệp Tầm nhìn cho phép doanh nghiệp cũng như nhân viên biết mình đang ở đâuvà mình sẽ làm gì để đạt được những kỳ vọng trong những thời gian tới

? Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER)

2.3 Định hướng tinh than doanh nghiệp

2.3.1 Định nghĩa định hướng tinh than doanh nghiệpTheo Lumpkin & Dess (1996) thì định hướng tinh thần doanh nghiệp là mộtyếu tô được nhiều nhà nghiên cứu tập trung Định hướng tinh thần doanh nghiệp củadoanh nghiệp bao gồm ba thành phân cơ bản:

(1) Tĩnh độc láp (autonomy): được định nghĩa là khả năng hành động độc lập cua

cá nhân hoặc nhóm tạo ra ý tưởng mới cho doanh nghiệp và thực hiện thành công ý

tưởng được đề ra

(2)Tinh sáng tao và mao hiém (innovativeness and risk taking): Kha năng cuadoanh nghiệp dé xuất quá trình sản xuất mới, sản phẩm mới hay là những ý tưởngmới dé làm tăng lợi thé cạnh tranh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp tham gia thitrường đều phải đối mặt với rủi ro Chấp nhận rủi ro thể hiện sự cam kết của nhà kinhdoanh trong dau tư một nguồn lực lớn trong các dự án kinh doanh có khả năng thu

lợi cao.

(3) Tinh chủ động và chủ động cạnh tranh (proactiveness and competitive

aggressiveness): Là quá trình doanh nghiệp dự báo yêu cầu của thị trường (trongtương lai) và chủ động hành động đáp ứng với đòi hỏi này Điều này nói lên tính kiênđịnh tan công đối thủ cạnh tranh (hành động với đối thủ cạnh tranh trong thị trường

— hiện tại

Theo Covin & Miles (1999) cho răng doanh nghiệp với định hướng tinh thầndoanh nghiệp cao luôn luôn theo dõi thị trường dé phát hiện những cơ hội và rào cảnkinh doanh Doanh nghiệp luôn chủ động và tiên phong trong việc dé xuất và thựchiện những ý tưởng, sản phẩm, quá trình sản xuất mới, dù là để đáp ứng cho môitrường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp hay là để tạo ra lợi thế tiên phong Hultvà các Mike (2004) kết luận định hướng tinh thần doanh nghiệp là một yếu tố quantrọng để làm thay đôi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Họ cho rằng định hướngtinh thần doanh nghiệp được cho là một yếu tô có giá trị, hiếm, không thé thay thé vàkhông dễ dàng bắt chước được

2.3.2 Tac động của định hướng tinh than doanh nghiệp đến kết qua hoạtđộng của nhân viên

Nghiên cứu của Keh & Dess (2007) cho thay định hướng tinh thần doanhnghiệp có tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua thu thập và sử dụng thông tin —một số thành phan của nội hóa tri thức) vào kết quả kinh doanh Zahra & ctg (1999)cho thay định hướng tinh thần doanh nghiệp tác động trực tiếp vào định hướng họchỏi Do đó, những nhân viên trong doanh nghiệp sẽ luôn năm bắt được những tinhthần doanh nghiệp cốt lõi của doanh nghiệp, từ đó ứng dụng vào công việc thực tếcủa mình nhằm nâng cao kết quả hoạt động cá nhân và đóng góp vào sự phát triểnchung của doanh nghiệp Doanh nghiệp có định hướng tinh thần doanh nghiệp cao làdoanh nghiệp luôn theo dõi thị trường để trở thành những nhà tiên phong trong phụcvụ khách hang, phản ứng với đối thủ cạnh tranh và môi trường vĩ mô (Lumpkin &

Dess 1996).

2.4 Kết quả công việc của nhân viên

Kết quả công việc được định nghĩa là tính hiệu quả trong công việc đươngnhiệm đóng góp vào phan lõi của tổ chức (Borman và Motowidlo, 1997) Kết quacông việc là những đóng góp của cá nhân vào hoạt động của tổ chức, được dé cậpmột phan trong mô tả công việc (Williams va Karau, năm 1991) Ở một mức độ tonghợp, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ bao gồm các hoạt động chuyển đối tư liệu sản xuấtthành các hàng hoá và dịch vụ của các tô chức hoặc cho phép tô chức hoạt động hiệu

quả (Motowidlo và ctv., 1997).

Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đo lường một cách hệthống, chính thức và công khai kết quả thực hiện công việc so với các tiêu chuẩn đãđề ra

Đánh giá thực hiện công việc là sự đo lường bởi các kết quả thực hiện côngviệc có thể được lượng hóa bằng điểm số, liệt kê các sự kiện hoặc so sánh sự thực

hiện công việc của các cá nhân.

Đánh giá thực hiện công việc được đo lường một cách hệ thong vi nó được

xây dựng theo trình tự, nó bao gôm các yêu tô cơ bản, có mdi liên hệ mật thiệt với

nhau, đó là: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc, đo lường sự thực hiện công việc theocác tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi giữa người lao động với bộ phận

quản lý.

Đánh giá thực hiện công việc được đo lường một cách chính thức và công khai

vì nó được pho bién rộng rãi trong tô chức, và được áp dụng cho tất cả mọi người

theo quy định.

Mục tiêu của đánh giá thực hiện công việc:

Đối với người lao động: Đánh giá thực hiện công việc cung cấp thông tin cơbản về tình hình thực hiện công việc của người lao động, nhằm giúp họ biết được khảnăng của mình, những thiếu sót trong quá trình làm việc để rút kinh nghiệm và cải

thiện sự thực hiện công việc.

Đối với người quản lý: Đánh giá thực hiện công việc giúp họ năm được tìnhhình thực hiện công việc của nhân viên, từ đó có thể đưa ra những quyết định nhânsự đúng đắn như đảo tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến

2.5 Lược khảo công trình nghiên cứu

Chun-Cheng Chien, Shuo-Tsung Hung (2008), nghiên cứ phát triển mô hìnhkhái niệm cua "Dinh hướng mục tiêu, hành vi dịch vụ và hiệu suất dịch vụ" Dựa trêncác dữ liệu, hầu hết tất cả các giả thuyết được thực nghiệm hỗ trợ Ban đầu, nghiêncứu này dự kiến rằng định hướng mục tiêu thực hiện (PGO) có tác động tiêu cực đángkế đến định hướng hành vi khách hàng (OCB), nhưng các kết quả phân tích chứngminh rằng PGO đang tích cực liên quan đến OCB bởi các dữ liệu công ty đầu tư, tráivới mong đợi Hơn nữa, không có mỗi quan hệ quan trọng được xác định trong dữliệu của bệnh viện Do đó nghiên cứu đã bắt dau thảo luận về điểm này Có thé giảithích có thể cho lý do tại sao PGO có tác động tích cực đáng kế đối với OCB là bởiVÌ trong điều kiện làm việc nhóm trên bất kỳ tô chức thành công, cá nhân muốn thựchiện tốt hơn cần phải biết làm thế nào để hợp tác với những người khác, và làm thếnao dé dẫn dat người khác dé đạt được những đánh giá hiệu suất tong thé (Senge,1990) Những người được kích thích với những phản hdi từ bên ngoài có thé thànhcông hơn bang cách giúp các thành viên khác hoặc tô chức để thành công Đó là, theođuôi hiệu suất tong thé tốt hơn thông qua hỗ trợ nội bộ và hợp tác Nghiên cứu này

cho thay mối quan hệ lâu dài từ bên ngoài (COB), hợp tác xây dựng nội bộ duy tri(OCB) để đưa đến lợi thế bền vững của hoạt động dịch vụ Hơn nữa, mô hình kháiniệm đã xác minh các mối liên kết giữa các định hướng mục tiêu, hành vi tô chức, vàhiệu quả dịch vụ với gợi mở hướng nghiên cứu của Sinkula et al (1997) (đã đề nghịrằng các nhà nghiên cứu cần tìm hiểu mối liên hệ giữa định hướng học tập, hành vixử lý thông tin thị trường, hoạt động tô chức và hiệu quả hoạt động của tô chức),nhưng cũng đã thử nghiệm quan điểm của Boles et al (2001) rằng nhân viên của tổchức ảnh hưởng tích cực dén hành vi định hướng khách hang của nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng (xác nhận rang COB có mối quan hệ tích cực với OCB).

Acar A Z, Zehir C, Ozgenelb N, Özsahine M (2013) : Nghiên cứu cho rangđã có nhiều cuộc thảo luận, nghiên cứu công khai các van dé liên quan đến định hướngchiến lược va tác động của kết quả kinh doanh (vi dụ như Hult et al 2003;Olson et al

2004) Trong nghiên cứu nay các nha khoa hoc tập trung vào hiệu qua của các định

hướng chiến lược về các thành tích cá nhân của các nhân viên giao dịch với kháchhàng trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu này là đại diện cho các kết quảkhảo sát bảng câu hỏi về ngành ngân hàng với mục đích để cho thấy mối quan hệgiữa định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp và hiêu quả hoạtđộng cung cấp dịch vụ của cá nhân Một số nhà quản lý thay đối cách hiểu để tạo rachiến lược khách hàng tập trung Kết quả nghiên cứu cho thấy định hướng của kháchhàng là một sự lựa chọn hiệu quả trong khía cạnh khách hàng và đối thủ cạnh tranh.Những khía cạnh được tìm thay trong mot mối quan hệ trực tiếp tích cực với hiệusuất dịch vụ cá nhân, trong khi sản phẩm / dịch vụ và các khía cạnh hướng nội cóquan hệ trực tiếp tiêu cực Mặt khác, chúng ta thay rang mỗi thành phan của các địnhhướng tinh thần doanh nghiệp đã ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất dịch vụ cá nhân.Kết quả đáng chú ý của nghiên cứu này là hoạt động bên trong, nhân viên ngân hàngkhía cạnh của định hướng khách hàng không ảnh hưởng đến hiệu suất dịch vụ cá

nhân.

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Can cứ trên bài báo: The effects of customer and entrepreneurial orientations

on individualservice performance in banking sector Turkey” (Tam dich: Những ảnh

hưởng của định hướng khách hàng và doanh nghiệp về hoạt động dịch vụ cá nhântrong ngành ngân hàng tại Tho Nhĩ Kỳ) của tác giả Elsevier Ltd (2013) Với dé tàinày tác giả Elsevier Ltd (2013) đã nghiên cứu thực nghiệm tại Thổ Nhĩ Ky Tác giảkế thừa mô hình nghiên cứu của tác giả Elsevier Ltd (2013) và thực hiện kiểm địnhmô hình tại Việt Nam cụ thể là các Ngân hàng trên địa bàn TP Đà Lath Từ cơ sở cáchọc thuyết và các nghiên cứu liên quan, đề tài nghiên cứu này tiễn hành xây dựng môhình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là kết quả công việc của nhân viên, còncác biến độc lập của định hướng khách hàng gồm: thành phan thị trường, thành phansản phẩm — dịch vụ, thành phần nhân viên, thành phần hoạt động bên trong, thànhphan tam nhìn hướng nội và các biến độc lập của định hướng tinh than doanh nghiệpgôm: độc lập, sáng tạo — mạo hiểm và tính chủ động (được lay từ kết quả nghiên cứu

của Lumpkin & Dess (1996))

Bién phụ thuộc là kết quả thực hiện công việc của nhan viên được lay từthang đo hiệu suất dịch vụ của Chien 2008

Trên cơ sở những nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụngcho nghiên cứu ảnh hưởng của định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanhnghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên Mô hình nghiên cứu được thể

hiện qua hình sau:

Thanh phan san pham

| dịch vụ

ĐỊNHHƯỚNG | Thành phân tuyển dụng

| dao tao nhan vién

THITRUONG : : : :

THANH poet host Cong KET QUA THUC HIEN

* Các gia thiết nghiên cứuThành phân thị trường:Đây chính là việc định vi thi trường mục tiêu dựa trên những đặc điểm của sảnphẩm và những khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Việc chọn lựa thịtrường mục tiêu chính xác giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng tiềm năngnhất để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất Mặc dù tầm quan trọng của thànhphan thị trường ngành ngân hàng không có nghiên cứu nào cho thấy về định hướngthành phan thị trường trong bối cảnh của các nhân viên tuyến đầu của ngành ngânhàng Nhưng tài liệu định hướng chiến lược có nhiêu băng chứng về sự phân loại vànhững ảnh hưởng tích cực của việc định hướng thành phân thị trường (ví dụ như Egan

và Shipley, 1995; Pearce và Carland, 1996; Keskin et al, 2002; Alpkan et al, 2005:.

Talukdar et al, 2005; Babakus et al.I., 2009).

- Giả thiết H1: Thanh phan thị trường có ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực

hiện công việc của nhân viên.

Thành phần sản phẩm dịch vụ:Ngoài việc định hướng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cũng cần khôngngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để ngày càng làm hai lòng khách hang hon, từđó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hang mới Hall (1980) thựchiện một nghiên cứu chiêu sâu về chiến lược sống sót của 64 doanh nghiệp lớn trong8 ngành với những môi trường thu địch, tác động bat lợi Ngoài việc đưa ra một sốkết luận liên quan hiệu quả chiến lược lược kinh doanh của các doanh nghiệp trongmôi trường như vậy, Hall cũng tóm tắt ngắn gon các van dé sản phẩm Đặc biệt ôngcũng ghi nhận rằng các doanh nghiệp với thành phần sản phẩm dịch vụ đa dạngthường phản ứng tốt trước việc gia tăng năng lực cạnh tranh trong môi trường thùđịch bang cách thay đối thành phan dịch vụ của doanh nghiệp

- Giá thiết H2: Thành phần sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến kết

quả thực hiện công việc của nhân viên.

Thành phần tuyển dụng d o tạo nhân viênNhân viên chính là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do đó, việc tuyển chọn và dao tạo được đội ngũ

nhân viên tốt đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự phát triển 6n định cho doanhnghiệp Trong một trích dẫn viết viết tay chưa được xuất bản tại Lawrence and Lorch(1967:191-195), Rouraker m6 ta một loạt thực nghiệm ông đã thực hiện về tác độngcủa tuyến dụng và đào tạo đến hiệu quả làm việc của nhân viên tại các doanh nghiệpsản xuất Phát hiện của ông cho thay rằng yếu tổ tuyển dụng và đào tạo tác động mạnhnhất đến hiệu quả làm việc của nhân viên

- Giá thiết H3: Thanh phan tuyển dụng đảo tạo nhân viên có ảnh hưởng tíchcực đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Thanh phan hoạt động bên trong:Việc định hướng kế hoạch kinh doanh nhăm giúp doanh nghiệp hoạt động ởhiệu suất cao nhất, hoạt động có mục tiêu, từ đó doanh nghiệp có thé tự theo dõi đượcsự phát triển của mình mỗi ngày và không ngừng nỗ lực để phát triển Có những băngchứng đáng ké cho thay cấu trúc linh động cho phép tổ chức phan ứng nhanh trướccác thay đối bên ngoài, trong khi tổ chức với co cau cứng thường phản ứng tốt hontrước mooit rường ồn định, có thé dự đoán rang cấu trúc linh động phù hợp với cácmooit rường thù địch, cấu trúc cứng phù hợp với các môi trường ôn hòa Những dựđoán nay được ủng hộ bởi các nghiên cứu của Khandwalla (1977) đã kiểm tra mốiquan hệ giữa cơ cau tổ chức, bối cảnh môi trường, và hiệu suất công ty trong số 103công ty lớn của Canada Ông phát hiện ra rằng các công ty có hiệu suất cao trong cácngành công nghiệp đặc trưng bởi cường độ cao, đặc điểm da dang, và chuyển đổi áplực cạnh tranh (tức là ngành thù dich) đã thông qua các cau trúc linh động, trong khidoanh nghiệp hiệu suất cao các công ty trong ngành công nghiệp với áp lực cạnhtranh thấp (tức là ôn hòa) thông qua các cầu trúc cứng hơn Mặc dù cần thận trọngkhi phân tích bởi vì nghiên cứu của ông dựa trên mẫu lớn các doanh nghiệp nhỏ,nhưng kết hợp với các lí thuyết của Mintzberg chúng ta có thé khang định những giảithuyết sau:

- Giả thiết H4: Thành phân hoạt động bên trong có ảnh hưởng tích cực đến

kêt quả thực hiện công việc của nhân viên.

Thanh phan tầm nhìn hướng nội:Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần có tầm nhìn trong ngắn hạnvà dài hạn Do đó, việc định hướng tầm nhìn lâu dài cho doanh nghiệp chính là vấnđề sống còn quyết định đến sự tôn vong của doanh nghiệp Tầm nhìn cho phép doanhnghiệp cũng như nhân viên biết mình đang ở đâu và mình sẽ làm gì để đạt được những

kỳ vọng trong những thời gian tới Trong một nghiên cứu độc lập, Miller và Friesen

kiểm tra hiệu suất của mối quan hệ giữa tầm nhìn hướng nội và hiệu quả kinh doanh.Mau của họ bao gôm: 50 doanh nghiệp lớn của Canada và 88 doanh nghiệp lớn củaMỹ Họ lập luận rằng chấp nhận rủi ro ở mức độ cao và tầm nhìn hướng nội ảnhhưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh

- Giả thiết H5: Thành phần tầm nhìn hướng nội có ảnh hưởng tích cực đếnkết quả thực hiện công việc của nhân viên

Tính doc lập:

Độc lập là thé hiện khả năng làm việc độc lập của nhân viên khi không thamgia làm việc theo nhóm hay t6 chức nhưng kết quả thực hiện công việc mang lại cao.Cá nhân thường muốn tăng cường kỹ năng và khả năng Họ thường xem những tìnhhuống thử thách như các cơ hội để cải thiện năng lực của họ (Dweck va Leggett,1988) Cá nhân không chỉ phan đấu dé tăng thấm quyền của mình băng cách thựchiện những nhiệm vụ thách thức hoặc nhiệm vụ mới, nhưng cũng thích làm việc băng

các phương pháp khác nhau và do đó có thiện chí và sự linh hoạt trong việc đáp ứng

lời đề nghị của khách hàng Họ muốn hiểu và khách hàng tiếp xúc thường xuyên hơn;kỹ năng của họ không ngừng tích luỹ và cải thiện, do đó khả năng giải quyết vẫn đềcủa khách hàng va đáp ứng nhu cau khách hàng tăng cường Harris và các cộng sự.(2005) cũng xác nhận rằng việc định hướng tính độc lập có thể liên quan tích cực hiệuquả thực hiện công việc của mỗi cá nhân trong tổ chức

- Giả thiết H6: Tính độc lập có ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực hiện công

việc của nhân viên.

Sự sáng tạo — mạo hiểm:Sáng tao mạo hiểm là những ý tưởng mới lạ sẵn sàng cham nhận mạo hiểm déđưa ý tưởng sáng tạo vào trong kinh doanh với kỳ vọng kết quả thực hiện công việc

sẽ tốt hơn Nhân viên muốn xem nhiệm vụ hoặc thách thức như các cơ hội hoc tậpmới; và mong muốn dành nhiều thời gian làm việc trong các hoạt động có liên quanđể đạt được kiến thức nhiều hơn về những gì họ đang làm; do đó bằng sáng tạo vàmạo hiểm trong công việc, họ có thé cải thiện khả năng của mình dé giúp đỡ người

khác (Bell va Kozlowski, 2002)

- Giả thiết H7: Sự sáng tạo — mao hiểm có anh hưởng tích cực đến kết qua

thực hiện công việc của nhân viên.

Tính chú động

Tính chủ động được hiểu là sự tự giác của mỗi cá nhân khi thực hiện công việctrong một tô chức mà không cần sự nhắn nhở của lãnh đạo Zeithaml và Bitner (1996)nghiên cứu liên quan đến tính chủ động trong công việc) cơ bản là sự tự giác, ý thứccá nhân; Kasper và các cộng sự (1999) cũng chỉ ra rằng, khi một nhân viên làm việc

tự giác, chủ động thì hiệu quả công việc sẽ tăng cao và ngược lại.

- Giả thiết H8: Tinh chủ động có ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực hiện

công việc của nhân viên.

s* Xây dựng thang đo cho các yếu (Thang do trong bài nghiên cứu này được thừa kế từ thang đo của các bài nghiên

cứu trước va được trình bày trong bảng:

Bang 2.1: Thang do ảnh hướng đến kết quả thực hiện công viêc của nhân viên

MA \NGUON THAM

THANG DO CAC YEU TO HOA KHAO

I THANH PHAN THI TRUONG TT

1 Ngan hang Anh/Chi luôn xem trong việc định TTỊ MckKitterich,hướng thi trường mục tiêu (1957)2 Ngân hàng Anh/Chị luôn xác định rõ dau là thi McKitterich,

trường mục tiêu ma ngần hàng Anh/Chi sẽ hướng | TT2 (1957)dén

3 Ngân hàng Anh/Chi ưu tiên phân bố ngân sách va TT3 Kohli & Jaworski

nhân lực vào thi trường mục tiêu (1990)

4 Thị trường mục tiêu luôn mang lại phân lớn TT4 Kohli & Jaworski

doanh thu và lợi nhuận cho ngan hang (1990)

Il THÀNH PHAN SAN PHAM DICH VỤ | SPDV1 Ngân hang cua Anh/Chi luôn dau tư chú trọng SPDVI Jim Amsden

vào việc thiệt kê các sản pham dịch vu (2007)

Ngân hàng luôn cô găng đa dạng sản phâm về Jim Amsden

doanh ngân hàng

chất lượng lẫn giá cả nhăm thỏa mãn nhu cầu đa |SPDV2 (2007)

dạng của khách hàng

Các sản phẩm của ngân hàng Anh/Chị luôn vượt SPDV3 Jim Amsden

trội và được khách hàng đánh giá cao (2007)

Ngân hàng Anh/Chị luôn có những đôi tượng Jim Amsdenkhách hàng mục tiêu cho những sản phẩm dịch vụ |SPDV4 (2007)cụ thể

II THÀNH PHAN TUYEN DỤNG ĐÀO TT

TẠO NHAN VIEN Ngân hàng Anh/Chị luôn có định hướng xuyên Rothwell (2004)

suốt trong quá trình tuyển dụng, dao tạo và sử |TDDT1dụng nhân viên

Tương lai của mỗi nhân viên đêu được ngân hàng Rothwell (2004)

ae ny as , TDDT2giúp đỡ quan tam va định hướng

Ngân hàng anh/chị luôn xem nhân sự là van dé Rothwell (2004)quan tâm hàng đầu trong sự phát triển của doanh |TDDT3

nghiệp

IV THANH PHAN HOAT DONG BEN

TRONG HDBI

Ngân hàng của Anh/Chị luôn hoạt động có kế Narver & Slater

hoạch kinh doanh rõ ràng theo từng tháng, quý, |HDBT1 (1990năm

Hệ thông mục tiêu kinh doanh luôn được theo dõi Narver & Slatera ay Ke x ak we zy |HDBT2

và cập nhật môi ngày dé mọi người cùng năm bat (1990

Ngân hàng của Anh/Chị luôn bảo đảm hiệu suat Narver & Slater

hoạt động cân bằng giữa khối lượng công việc và |HDBT3 (1990nhân lực nhằm mang lại hiệu quả cao nhất

V THÀNH PHẢN TAM NHIN HUONG TNHN

VII SÁNG TẠO - MAO HIẾM STMH Ngân hàng Anh/Chị luôn khuyên khích nhân viên STMHI Kohli & Jaworski

phat triên khả năng sang tao va mao hiém (1990)

Ngân hang Anh/Chị luôn cỗ găng đưa ra những STMH? McKitterich,

dịch vụ tiên phong trong lĩnh vực ngân hang (1957)

Ngân hàng Anh/Chị sẵn sàng chấp nhận mạo Kohli & Jaworskihiểm trong phạm vi cho phép nham mang lại sự |STMH3 (1990)thoải mái cao nhất cho khách hàng

Nhân viên luôn được huấn luyện theo hướng chủ CD3 McKitterich,

động làm việc ngay cả khi cap trên vắng mặt (1957)

IX KET QUA THUC HIEN CÔNG VIỆC K

CUA NHAN VIEN Q

1 Anh/Chị luôn thân thiện và hữu ich đôi với KOI Chien&Hung

khach hang 20082 Anh/Chị luôn đáp ứng cho khách hang một KQ2 Chien& Hung

cách nhanh chóng 20083 Anh/Chị luôn luôn đặt câu hỏi thích hợp va Chien& Hung

lang nghe dé khám phá nhu cau của khách | KQ3 2008

hàng

4 Khi một khách hàng trong nhu câu, Anh/chị KO4 Chien&Hung

luôn cô gang đê giúp đỡ ho 2008

5 Anh/Chi luôn có thé chỉ ra và mô tả các sản KOS Chien&Hung

phầm mà khách hang mong muôn 2008

6 Anh/Chị luôn có thé chỉ ra những sản phẩm Chien& Hungmà khách hàng có thể muốn, nhưng không | KQ6 2008nghĩ đến

7 Anh/chị luôn luôn có thé giải thích tính năng Chien& Hungvà lợi ích của một mục để vượt qua sự phản | KQ7 2008

CHƯƠNG II

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu Ảnh hưởng của định hướng khách hang, định hướng tinhthần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên — một nghiên cứu

trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt, được thực hiện thông qua phương pháp nghiên

cứu: Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằmkhám phá thêm các thành phan và hiệu chỉnh các thang do của mô hình nghiên cứu;Phương pháp định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên dữ liệu thuthập băng bảng câu hỏi

Quy trình nghiên cứu được thực hiện với các bước được mô tả như sau:

Mục tiêu nghiên | Cơ sở lý thuyết | ¬=: tol >

VvC may đo | Điều chỉnh thang đo KA Thảo luận nhóm

4 `

Cronbach’s Alpha - Loại các biên có hệ sô tương quan biên tông nhỏ <0.3;Kiém

tra hệ số Cronbach’s Alpha >0.6

` 3 Dp,

` ¬

Phân tích nhân tố - Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5(EFA) - Kiem tra yêu tô trích duoc

` + y, - Kiêm tra phương sai trích >50%

- Kiểm tra trị số KMO >0.5- Kiểm tra Eigenvalue >1

Thang đo hoànchỉnh

— — ¬

Hôi quy đa biên - Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

` i - Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Việt báo cáo nghiên

cứu

`

-Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngoc (2008), “Phân tích dit liệunghiên cứu với SPSS tập 1 & tập 2”, Nhà xuất bản Hong Đức, thành pho

Hồ Chí Minh

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâucác nhân viên đang làm việc ở các NHTM tại TP Đà Lat nhằm xác định các mối quan

hệ, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu áp dụng cho nghiên cứu chính thức.

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác địnhmức độ ảnh hưởng từ định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh nghiệp.Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số Vì đây lànghiên cứu khám phá nên phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn

mâu phi xác suât với hình thức chọn mâu thuận tiện.

Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cầnthiết phục vụ cho công tác phân tích định lượng nói trên Bảng câu hỏi được gửi đếntừng người thuộc đối tượng khảo sát.

Hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy của thangdo, phân tích nhân tổ EFA được dùng để xác định các nhân tổ ân chứa đăng sau cácbiến số được quan sát Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định các yếutố thực sự có ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tạiTP Đà Lat cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này

3.2.1 Nghiên cứu định tính

- Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các yếu tô ảnh hưởng củađịnh hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện

công việc của nhân viên — một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.

Nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đo trong trong nghiên cứucho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong ngành ngân hang tại TP Đà Lat Từ đó,dé xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định

lượng.

-Tác giả tổ chức buổi thảo luận nhóm với 10 người gồm 5 quản lý cấp cao và 5

nhân viên đang làm việc ở các bộ phận khác nhau tại các ngân hàng tại Đà Lạt :

Chị Nguyễn Tran Bích Thủy — Giám đồ PvcomBank H6 Xuân HươngAnh Trần Văn Quý — Trưởng phòng Khách hàng cá nhân Co-opBank Đà LạtChị Nguyễn Thị Liễu — Giám đốc Sacombank Hòa Bình

Chị Lê Thị Lệ Thu — Phó giám đốc Co-opBank Đà LạtAnh Hà H6 Hoàng Khánh — Trưởng phòng Khách hàng tô chức VietinBank

Đà Lạt.

Chị Phan Thị Bảo Trân — Giao dịch viên Pvcombank Hồ Xuân Hương

Anh Võ Văn Phượng — Chuyên viên khách hàng cá nhân ViettinBank Đà Lạt.

Anh Vũ Hoang Thanh Liêm — Chuyên viên khách hàng cá nhân PyvcomBank Hỗ

Xuân Hương.

Chị Vũ Miên Thùy Trang — Giao Dịch Viên MBBank Lâm Đồng

Chị Trương Thị Thu Hà — Chuyên viên khách hàng cá nhân Liên Việt PostBank

- Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận nhóm với những câu hỏi được chuẩn bịtrước để hướng dẫn thảo luận nhóm Phần đầu của dàn bài thảo luận nhóm gồm nhữngcâu hỏi yêu cau những người tham gia thảo luận nhóm khám phá thêm các yếu tố ảnhhưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời khang định lại cácyếu tô trong mô hình nghiên cứu dé xuất Phần thứ hai của dàn bài thảo luận nhómgôm các câu hỏi đề nghị những người thảo luận nhóm đánh giá thang đo các biếnquan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất có dễ hiểu, rõ ràng chưa và đưa ra hiệuchỉnh nếu có.

Tác giả đã gửi dàn bài thảo luận nhóm cùng với phan cơ sở lý thuyết cho nhữngngười tham gia thảo luận nhóm nghiên cứu trước 1 tuần Sau đó, tác giả đã tổ chứcmột budi thảo luận nhóm dé thống nhất ý kiến trả lời những câu hỏi trong dàn bàithảo luận nhóm Tác giả đọc từng câu hỏi và để cho người tham gia thảo luận nhómtrả lời ý kiến và trao đối Nếu có nhiều ý kiến trả lời các câu hỏi không thống nhất,tác giả sẽ dừng lại giải thích thêm về câu hỏi để những người tham gia thảo luận nhómtiếp tục trao đối đến khi thong nhất ý kiến mới dừng lại và chuyển qua câu hỏi tiếptheo Tất cả các ý kiến đóng góp đã thông nhất hay gần thống nhất sẽ được ghi chépthành văn bản Kết qua được sử dung dé bố sung các yếu tố ảnh hưởng của địnhhướng khách hàng định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công

việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt và hiệu chỉnh thang đo của

các yếu tô trong mô hình dé thực hiện nghiên cứu định lượng

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đolường ảnh hưởng của định hướng khách hang, định hướng tinh thần doanh nghiệpđến kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt

Nghiên cứu này được thực hiện tại các ngân hàng tại TP Đà Lạt từ tháng 12/08/2017

— 27/08/2017 Phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảngcâu hỏi được soạn sẵn

Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiễn hành xác định độ tin cậy củathang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tô (EFA), kiểm định giá trị trung bình,kiểm định mô hình băng hồi qui, thang đo Likert được sử dung để đo lường cảm nhận

của đối tượng được khảo sát, xác định mối tương quan Tất cả các thao tác này đượctiền hành bang phần mềm SPSS 22 Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tong quát vềkết quả thực hiện công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt,đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa các yếu tô của định hướng kháchhàng, định hướng tính thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện cong việc của nhân

viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt.

3.3 Thu thập s liệu

3.3.1 Số liệu thứ cấpSố liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được tác giả lay từ các nguồn sau: Các

sách báo, tạp chí, internet,

3.3.2 Số liệu sơ cấpSố liệu sơ cấp được tác giả thu thập từ việc điều tra nhân viên ở các ngân hàngtại TP.Đà Lạt băng bảng khảo sát được thiết kế sẵn

Đề đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất vàthuận tiện được xem là hợp lý dé tiến hành nghiên cứu dé tài này Lý do để lựa chọnmẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũngnhư ít tốn kém về thời gian và chỉ phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu

Dé xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thé nghiên cứu, tác giả

áp dung công thức cua Cochran (1997):

Với n là cỡ mẫu can chon, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương

ứng với độ tin cậy 95%.

Do tính chất p+g=1, vì vay pq sẽ lớn nhất khi p=g=0,5nén p.g=0,25.Tatính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8% Lúc đó mẫu ta cần chọn

lần số biến phân tích Mô hình nghiên cứu có 8 biến độc lập và 27 biến Vậy kích cỡmẫu tối thiểu cần điều tra là:

n=5* 27= 135

Tác giả quyết định chọn cỡ mau là 250 Với kích thước mau là 250 thì cả 2phương pháp trên đều thỏa mãn nên tác giả có thể sử dụng để phân tích trong bài.Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra dự trù là 300 bảng, để hạn chếtrường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.3.5 Xứ lý và phân tích dir liệu

Phương pháp định lượng sử dụng nhiều công cụ đo lường phân tích tan số, thongkê mô ta, nhăm phân tích và xử lý số liệu thu thập được trong quá trình điều tra.Bao gồm những nội dung cơ bản sau:

3.5.1 Thống kê mô tảThống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, môtả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê làhình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở đểphân tích và kết luận, cũng là trình bay van dé nghiên cứu nhờ vao đó có thé đưa ranhận xét vé van dé đang nghiên cứu

Trong dé tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bang cách lậpbang tần suất dé mô tả mau thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, thời

gian công tác, trình độ và thu nhập.

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang do

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một

kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá băngphương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach's alpha và hệ số tương quanbiến — tong, dé nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang do

- Phuong pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy vàtương quan trong giữa các biến quan sát thang đo Nó dùng dé đánh giá độ tin cậycủa các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tô đó TheoPeterson, 1994 thì hệ số Cronbach’s Alpha phải năm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0

Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bang 0.6 vẫncó thé được chấp nhận Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữacác biến và tong (item-total correlation) phải lớn hon 0,3.

Thang do được kiểm định băng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ SỐ này sẽgiúp loại những biến quan sát không đạt yêu cau hay các thang đo chưa đạt yêu cautrong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thé tao ra các nhân tổ giả

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độtương quan lẫn nhau của các bién quan sát trong thang do thông qua việc đánh giá sựtương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biếnquan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thìđộ tin cậy nhất quán noi tại càng cao Thông thường những thang đo có hệ SỐCronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 — 1,0 được xem là thang đo tốt Tuy nhiên đốivới các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’sAlpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được

Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết vớinhau hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào.Dé giải quyết van dé này cân tính toán và phân tích hệ số tương quan biến — tong

-_ Hệ số tương quan biến — tông (item — total correlation):Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểmtrung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Nếu hệ số này càng cao thì sựtương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao Vì vậy, đối với cácbiến quan sát có hệ só tương quan biến — tổng (item — total correlation) nhỏ hơn 0,3bi xem như là các bién rác va bị loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với cácbiến khác trong mô hình

3.5.3 Phân tích nhân to khám phá (EFA)Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng dé rút gọn và tóm tat dữ liệu Saukhi đánh giá độ tin cậy của thang đo băng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biếnkhông đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tíchnhân tô khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dung dé thu nhỏ các tham số ước lượng

theo từng nhóm biến Phương pháp nay rất hữu ích trong việc xác định các tập hợpbiến cần thiết cho vẫn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa cácbiến với nhau Phân tích nhân tổ khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giácác chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:

- _ Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer — Olkin):Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân t6, trị sốKMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1.0 thi phân tích nhân tố là thích hợp với dữliệu, còn trong trường hợp nhỏ hon 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

hợp với các dữ liệu.

- - Đánh giá hệ số tải nhân t6 (Factor loading —FL):Đây là chi tiêu dé dam bao mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khámphá EFA, hệ số tải nhân t6 (Factor loading —FL) phụ thuộc vào kích thước mẫu quansát và mục đích nghiên cứu Nếu FL>0,3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫubăng hoặc lớn hơn 350, nếu EL>0.4 là quan trọng và FL>0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bang50 thì nên chọn FL>0,75 Do đó dé thang do dat giá tri hộ tụ thì hệ số tương quan đơngiữa các bién và các nhân tổ (Factor loading —FL) phải lớn hơn hoặc băng 0,5 trongmột nhân tô đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350

- _ Đánh giá gia tri Eigenvalue:

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗinhân tố, đánh giá hệ sỐ Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượngnhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tổ Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đượcgiữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không cótác dụng tóm tat thông tin tốt hơn một biến gốc (Garson, 2003)

- _ Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết HO:Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyếtcác biến không có tương quan trong tổng thé với các giả thuyết

H0 : Độ tương quan giữa các biến quan sát băng không trong tổng thể hay nóicách khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thé Điều nay cũngchính là nhăm mục đích xem xét việc phân tích nhân tổ là có thích hợp hay không