TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨTrong nghiên cứu này mức độ mà bệnh nhân cảm nhận được nhân viên có năng lực cảm xúc sẽ tác động tích cực đến chất lượng và sự trung thành đối với dịchvụ khám chữ
GIỚI THIEU DE TÀI
Mo dau cho luận văn, chương 1 sé giới thiệu những lý do hình thành dé tai.
Chương này cũng sẽ đưa ra các mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến, cùng với việc xác định phạm vi mà nghiên cứu thực hiện.
1.1 Tính cấp thiết/Lý do hình thành đề tài Yếu tổ con người hay vốn nhân lực được các hoc giả trong giới nghiên cứu ngành quản trị cho là điều kiện quan trọng nhất để phát triển tổ chức hay một lĩnh vực, một quốc gia, bởi vốn nhân lực là nhân tố quyết định đến năng suất thúc day phát triển của bat kỳ ngành nghề nào Theo tô chức y tế thế giới, nguồn nhân lực là yếu t6 co bản cho mọi thành tựu của ngành y tế (WHO, 2006) Các khái niệm trí tuệ cảm xúc hay năng lực cảm xúc đã được đề cập đến từ những năm 1900 cho đến năm 1990, năng lực cảm xúc được xem là một nhánh nghiên cứu tương đối mới trong ngành tâm lý học, thu hút được sự quan tâm của rất nhiều tác giả thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Khảo lược các nghiên cứu về năng lực cảm xúc cho thấy: Năng lực cảm xúc là khả nang, năng lực, kỹ năng hay khả năng tự nhận thức để xác định, đánh giá và điều tiết cảm xúc của chính mỗi người, của người khác, của các nhóm cảm xúc riêng biệt (Wikipedia, 2016) Trong môi trường doanh nghiệp ngày nay những nhân viên có năng lực cảm xúc ở mức độ cao sẽ mang lại hiệu quả công việc va đáp ứng nhu cau khách hang cao hơn (Ebru, 2014; Luthans, 2002).
Trong bối cảnh tại Việt Nam, với sự ra đời và vận hành của những chính sách như Luật khám chữa bệnh năm 2011; Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kể từ năm 2013; Hệ thông phản hồi đường dây nóng các cấp bậc ngành y tế năm 2014;
Hệ thống xử lý giải quyết các bức xúc, đơn thư khiếu nại cho bệnh nhân được ban hành áp dụng rộng rãi; Chương trình đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh 2015 như một cách hướng đến bảo vệ các giá trị và quyền lợi về cung ứng dịch vụ y tế cho người bệnh Thêm vào đó, việc xác định mục tiêu lay người bệnh làm trung tâm và làm sao dé đáp ứng, nỗ lực nâng cao chat lượng dịch vụ y tế làm hài lòng người bệnh luôn được xem là trọng tâm của ngành quản trị dịch vu chăm sóc y tế Xu hướng của ngành quản trị nhân lực y tế cũng từ đó yêu câu cân tập trung hơn vào cải thiện chat lượng cùng với phát triên về sô lượng. Đối với những hành vi của nhân viên tương tác tuyến trước trong các loại hình dịch vụ được xem xét là tiêu chuẩn đánh giá bởi chính khách hàng (Hartline & ctg, 2000) Các nghiên cứu cho thấy trong các cuộc gặp gỡ thì khách hàng luôn mong đợi nhân viên sẽ đáp ứng được các nhu cầu cảm xúc của mình (Menon & Dube’, 2000; Singh & Duque, 2012) Những nghiên cứu khác cũng đưa ra kết quả cho thay năng lực cảm xúc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến sự đánh giá và nâng cao ý định hành vi trong khi tương tác dịch vụ của khách hàng (Bagozzi & ctg, 1999;
Menon & Dube’, 2000) Nhận thức khách hang qua đánh giá cảm xúc và hành vi của nhân viên sẽ góp phan tạo nên lòng trung thành của khách hang (Delcourt & ctg, 2015) Trong quá trình tương tác dịch vụ thi đặc trưng về việc cung cấp day đủ thông tin, thời gian tương tác, cảm xúc mãnh liệt được xem là sự thân thiện có giá trị xây dựng mối quan hệ và thâu hiéu được cảm xúc giữa nhân viên và khách hàng
(Gremler & Gwinner, 2000; Siti Ali, 2011) Tac gia Chris va Adina (2010), cho thay một mô hình về vai trò sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên tiếp xúc sẽ tạo nên sự tin tưởng cảm xúc đối với doanh nghiệp và qua trải nghiệm dịch vụ sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng Sự tin tưởng trong mối quan hệ nhân viên y tế và bệnh nhân là đóng vai trò quan trọng và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Weng, 2008) Mặc khác, khía cạnh sự tôn trọng của khách hàng đối với nhân viên cũng sẽ được xem xét trong nghiên cứu này Sự tôn trọng được xem là bao gồm sự yêu thương và tình cảm đối đáp lại từ phía người khác (Frei &
Shaver, 2002), sự tôn trọng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng tạo nên một mối quan hệ có chất lượng với nhân viên tiếp xúc (Siti & Ali, 2012) Nghiên cứu này sẽ xem xét nhận thức trải nghiệm của khách hàng đối với sự tôn trọng của nhân viên tiếp xúc Nhưng đối với đặc thù ngành y tế hiện nay, nếu nhân viên y tế không thoải mái trong công việc thì liệu họ có đem đến sự hài lòng cho bệnh nhân và tạo nên sự trung thành bệnh nhân đối với bệnh viện? Hơn nữa, mức độ căng thăng, áp lực cao trong công việc, cũng như các nguy cơ từ môi trường làm việc của ngành y tế có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân của nhân viên y tế khi tiếp xúc với người bệnh? Nhân viên y tê có nhận được nhận thức về sự tồn trọng, sự tin tưởng và sự thân thiện cùng với những hành vi ứng xử phù hợp của người bệnh?
Làm thế nào để phát triển năng lực cảm xúc của nhân viên y tế với mục tiêu đôi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng và tạo sự trung thành của người bệnh theo các yêu cầu pháp lý và xã hội hiện nay? Liệu rang, việc các bệnh viện liên tục tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp theo quy phạm có đủ dé thay đôi hành vi ứng xử của nhân viên va giúp nhân viên điều tiết được cảm xúc cá nhân cũng như cảm xúc người bệnh? Tỷ lệ áp lực về thời gian, trách nhiệm chuyên mon, hành vi ứng xử trong công việc, chính sách khen thưởng, xử phạt trong quy chuẩn giải quyết các vẫn đề của khách hàng hiện nay tại các bệnh viện rằng có thể đã đánh giá và hỗ trợ nâng cao năng lực cảm xúc của nhân viên, đảm bao sự gan bó của nhân viên với tổ chức mà vẫn nâng cao sự hài lòng, trung thành của khách hàng? Vai trò của nâng cao năng lực cảm xúc nhân viên có đủ để tạo ra sự hiệu qua và bình dang cho khách hàng nội bộ và bên ngoài trong từng tình huéng cô hữu? Vì vậy, nghiên cứu này nhằm xác định, phân tích mối quan hệ, tác động của các gia tri sự tôn trọng, sự tin tưởng va sự thân thiện trong nhận thức của khách hàng và xác định tương quan về năng lực cảm xúc của nhân viên đến chất lượng dịch vụ và sự trung thành dự trên sự trải nghiệm của người bệnh. Đề tài nghiên cứu được mong đợi sẽ đem đến thông tin giải thích làm rõ về các khái niệm, vai trò hiệu quả của việc nâng cao năng lực cảm xúc nhân viên trong bối cảnh ngành y tế hiện nay Hỗ trợ một phương pháp đo lường tin cậy và có giá trị về năng lực cảm xúc nhân viên va dé xuất các giải pháp cải thiện sự trung thành của khách hàng qua trải nghiệm tương tác hành vi cùng nhân viên y tế.
Từ các thảo luận nêu trên, dé tài này nhằm:
- Xác định mức độ tác động của sự tôn trong, sự tin tưởng và sự thân thiện đến năng lực cảm xúc của nhân viên y tế qua trải nghiệm đánh giá của bệnh nhân.
- Xác định mức độ tác động của năng lực cảm xúc của nhân viên y tế đến chất lượng dich vụ va lòng trung thành của bệnh nhân đối với cơ sở y tế.
- Xác định sự khác biệt đối với các giả thuyết của mô hình nghiên cứu giữa hai nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập và tư nhân.
1.3 Y nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng từ năng lực cảm xúc của nhân viên y tế tác động như thế nào đến đánh giá về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đối với cơ sở y tế từ phía người bệnh Ngoài ra xác định mức độ tác động của sự tôn trong, sự tin tưởng và sự thân thiện với năng lực cảm xúc Từ đó, có thể giúp các bệnh viện xác định được yếu tố nao đóng vai trò quan trọng đối với năng lực cảm xúc của nhân viên y tế để có thể giúp bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn và duy trì lòng trung thành đối với cơ sở y tế.
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu là các bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân hoặc các bệnh nhân đã khám chữa bệnh trong vòng | thang trở lại.
1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện với 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong đó phương pháp định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức dé kiểm định thang do và các giả thuyết của mô hình nghiên cúu.
- Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết liên quan hình thành mô hình nghiên cứu phi hợp với ngành y tế với phương pháp lay mẫu phù hợp Phiếu khảo sát được hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh ngành bang phương pháp phỏng vấn sâu các nhân viên y tế đang công tác tại các bệnh viện trong thành phó Hồ Chí Minh Phiếu khảo sát sau khi được hiệu chỉnh về mặt ngữ nghĩa được dùng để khảo sát nhân viên y tế tại các cơ sở y tế công lập và tư nhân.
- Neghién cứu định lượng chính thức: thực hiện phan tích định lượng thong qua các biến Dữ liệu sau khi thu thập về được xử lý sơ bộ để lọc ra những dữ liệu đáng tin cậy Sau đó các phiếu khảo sát được tiễn hành nhập liệu vào phân mềm SPSS và AMOS để tiễn hành các phân tích định lượng: phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích nhân tô khang định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích đa nhóm.
1.6 Bồ cục nghiên cứu Nghiên cứu được trình bày bao gồm 5 chương và phụ lục.
Chương này trình bày lý do hình thành để tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu, phương pháp và bố cục nghiên cứu.
CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phân mêm SPSS và Amos Quá trình xử lý dữ liệu định lượng từ xử lý phiếu khảo sát không đạt tiêu chuẩn, mã hoá Tiếp theo là thực hiện thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu và cuối cùng là phân tích dit liệu định lượng dé đánh gid thang do bang phân tích EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc SEM dé kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
Phiếu khảo sát khi thu thập về được xử lý sơ bộ để loại bỏ những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu Do tính chất của ngành dịch vụ y tế, đối tượng khảo sát trong tình trạng sức khoẻ không tốt cũng như trong trạng thái tâm lý bi quan (mệt mỏi, lo lăng, đợi chờ.) nên sự sẵn sàng và tập trung trả lời câu hỏi trong phiếu khảo sát chưa cao nên nghiên cứu thực hiện loại phiếu khảo sát sơ bộ qua 2 bước Đầu tiên bang cách quan sát đối tượng trong lúc trả lời khảo sát để loại bỏ những phiếu mà đối tượng không tập trung trả lời khảo sát, không đọc hết câu hỏi đã trả lời, các phiếu khảo sát còn trống nhiều câu chưa trả lời Số lượng phiếu khảo sát phát ra là hơn 350 phiếu, số lượng phiếu khảo sát phát sau khi loại bỏ thu về là 251 phiếu Bước 2 là xem xét lại toàn bộ 251 phiếu khảo sát thu về để loại bỏ cơ học những phiếu không đạt yêu cầu: phiếu chỉ có 1 lựa chọn, các câu trả lời nhiều mâu thuẫn, phiếu khảo sát trả lời trung lập theo hệ thống Sau khi loại bỏ cơ học, số phiếu khảo sát được giữ lại là 244 phiếu, chiếm tỉ lệ 69/7%.
Thời gian thu thập dữ liệu: từ ngày 4/2/2017 đến ngày 30/4/2017Toàn bộ 244 phiếu được tiễn hành mã hoá và nhập dữ liệu vào phần mềmSPSS và sử dụng AMOS để kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu Các phiếu khảo sát được đánh số thứ tự để thuận tiện cho quá trình kiểm tra sau khi nhập dữ liêu Sau khi nhập dữ liệu vào SPSS, lệnh Find được sử dụng dé tìm ra các sai sót trong quá trình nhập liệu Kết thúc giai đoạn này, có 244 phiếu khảo sát được đưa vào phần mềm SPSS Theo đó bảng mã hoá các biến được trình bảy như sau:
Bảng 4.1: Mã hoá các khái niệm và biên
Khai niém Ma hoa Cac bién SU TON TRONG RESPECT attenO1 ,atten02, Quan tam ATTENTION atten03, atten04, atten05 respon06, respon07, Phan hoi RESPONSE respon08, respon09, responT0
Thấu hiểu UNDERSTAN unders11, unders12,
SU TIN TUONG TRUST trust15.trust16, trust17 SU THAN THIEN RAPPORT
Thich thu tuong ENJOY enjoy 18, enjoy19, tac enjoy20, enjoy21 ơ connect22, connect23, Kêt nôi cả nhân | CONNECT connect24, connect25, connect26
Nhận thức periC perCE29, perCE30 underEC3 1, Thau hiéu underEC underEC 32, underEC33
, reguEC 34, reguEC 35, Ứng dụng regukC reguEC36, reguEC37
LONG TRUNG LOYALTY loyal40, loyal41,
CHAT LUONG DICH SERVICEQUA † Serval43, serval44,
42M tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 bên dưới trình bày kết quả thông kê mô tả của mẫu khảo sát Từ kết quả cho thấy:
Thời gian khám chữa bệnh: chiếm gan 1 nữa trong mẫu nghiên cứu là các bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh Do cách thức thu thập dữ liệu là khảo sát trực tiếp tại bệnh viện nên nhóm bệnh nhân đang tham gia chiếm tỉ lệ đa số tới 43.9% trong mẫu nghiên cứu.
Loại bệnh viện: chiếm tỉ lệ cao trong nhóm mẫu là bệnh viện công lập với 60% còn lại 40% là bệnh viện tư nhân Thứ nhất, số lượng bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện công cao gap nhiều lần so với số bệnh nhân tham gia khám tư nhân Thứ hai, bệnh viện công có thời gian chờ khám thường cao hơn gấp nhiều lần so với bệnh viện tư nên dễ dàng tiếp cận do bệnh nhân có thời gian chờ lâu hơn nên cũng sẵn sàng trả lời khảo sát hơn Thứ ba là vấn đề khó khăn từ phía chính sách và an ninh của bệnh viện nên việc được tiếp cận các bệnh viện tư để khảo sát trực tiếp sặp nhiều khó khăn hơn, các bệnh viện tư được khảo sát chủ yếu thông qua mối quan hệ cá nhân của người nghiên cứu. Đối tượng đánh giá: nghiên cứu dùng 2 phiếu khảo sát khác nhau cho 2 đối tượng là bác sĩ và điều dưỡng Trong đó tỉ lệ bệnh nhân đánh giá bác sĩ vượt trội hon hắn do điêu kiện khảo sát giới hạn nên không thé có điều kiện tiếp xúc các bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Do đó, tỉ lệ bác sĩ được bệnh nhân đánh gia trong nghiên cứu chiếm tỉ lệ vượt trội đến 85.2% so với đánh giá về điều dưỡng Thứ 2 là với quan điểm của đa phần người dân, sự tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ thường cao hơn so với điều dưỡng nên bệnh nhân khi gặp vẫn dé déu thường tìm đến bác sĩ và sự tiếp xúc, giao tiếp với bác sĩ nhiều hơn so với điều dưỡng.
Nhóm tuổi: tỉ lệ nhóm tudi phân bố tương đối đồng đều Tỉ lệ bệnh nhân ở nhóm tuổi từ 18-25 chiếm phan trăm thấp nhất Tỉ lệ này cho thay sự hợp lý trong mẫu nghiên cứu vì đối tượng dưới 25 tuổi còn trẻ, sức khoẻ để kháng còn tốt và ít gặp phải các van dé sức khoẻ hơn những nhóm tudi còn lại.
Giới tinh: ti lệ phan bồ giữa nam và nữ là 39.3% và 60.7%, có độ lệch nhỏ so với phân bồ tỉ lệ nam nữ trong thực tế Tuy nhiên, do cách lẫy mẫu thuận tiện, tỉ lệ
33 bệnh nhân san sàng trả lời khảo sát không cao nên tỉ lệ phân b6 trong mẫu này van có thể chấp nhận được.
Nơi ở: Do mẫu được thu thập với các bệnh viện trong khu vực thành phố Hỗ Chí Minh nên nơi cư trú của các bệnh nhân chiếm phan đông là tại thành phố Hồ Chí Minh với tỉ lệ là 60.7% Tuy vậy, thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung các bệnh viện với lực lượng y tế có chất lượng hang đầu khu vực miền Nam Vì vậy, người dân ở các tỉnh cũng tập trung về thành phố để khám chữa bệnh nên tỉ lệ bệnh nhân cư trú tại các tỉnh khác trong mẫu cũng chiếm tỉ lệ 39.3%.
Trình độ học vấn: chiếm tỉ lệ cao nhất về trình độ học van trong mẫu là từ lớp 12 trở xuống với 38.9% Tỉ lệ này có thé được giải thích phù hợp khi phan lớn trong mẫu là bệnh nhân cao tuổi va cư ngụ tại các tỉnh thành nên trình độ học vấn cũng giới hạn ở mức dưới lớp 12.
Thu nhập: khung thu nhập trong mẫu tập trung phân lớn ở mức từ 5 đến dưới 10 triệu với ti lệ 35.7% va từ 10 đến dưới 20 triệu đồng với tỉ lệ 30.3% Tỉ lệ này cũng cho thấy sự phù hợp với thu nhập người dân Việt Nam.
Loại bệnh: Chiêm tỉ lệ lớn trong mẫu là bệnh nhân khám bệnh cấp tính với ti lệ 44.7% Kết quả này phù hợp với người dân Việt Nam khi chỉ khám bệnh khi có biểu hiện triệu chứng bệnh rõ ràng so với các quốc gia phương Tây có hê thông an sinh sức khoẻ trong việc kiểm tra sức khoẻ định kỳ Tuy vậy, ti lệ khám sức khoẻ cũng chiếm tỉ lệ cao tới 20.1%, có thé rơi vào nhóm khách hàng tham gia khám sức khoẻ tại các bệnh viện tư nhân, là nhóm đối tượng có thu nhập cao hơn và quan tâm đến chăm sóc sức khoẻ bản thân.
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thời gian khám chữa bệnh
Dưới 1 tuần 15 6.1 1-< 2 tuần 50 20.5 2-< 4 tuần 72 29.5 Đang tham gia 107 43.9 Bệnh viện
Tư nhân 97 40 Đối tượng đánh giá
Bác sĩ 208 85.2 Điều dưỡng 36 148 Nhóm tuổi
Dai hoc 61 25 Sau dai hoc 22 9
Dưới 5 triệu đồng 32 13.1 5- dưới 10 triệu đồng 87 35.7 10- dưới 20 triệu đồng 74 30.3 Trên 20 triệu đồng 51 20.9
4.3 Phân tích nhân tổ khám phá EFAPhân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu này chỉ được dùng để loại bỏ sơ bộ các biến không đạt yêu cau trong nghiên cứu Tat cả 46 bién nghiên cứu trong mẫu nghiên cứu của mô hình được đưa vào phần mềm SPSS với phương pháp
35 trích Principle Asix Factoring và phép quay Promax.
Kết qua EFA lan 1: Kiém tra dai luong Bartlett dé xem xét các bién quan sát có tương quan với nhau trong tong thé hay không, giá tri Sig là 0.000 cho thay các biến quan sát trong nghiên cứu không tương quan với nhau trong tong thé, chỉ số KMO là 0.973 thích hợp với phân tích nhân tố Lần lượt loại các biến atten05, respon09, unders Í 3, connect22, connect25, perEC30 do tải trên 2 nhân tố và hiệu 2 nhân tố nhỏ hơn 0.3.
Kết quả EFA lần cuối: Kiếm tra đại lượng Bartlett để xem xét các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể hay không, giá trị Sig là 0.000 cho thấy các biến quan sát không tương quan với nhau trong tong thé, chỉ số KMO là 0.973 thích hợp với phân tích nhân tố 0.972 Các biến enjoy19 và serval43 lần lượt bị loại vì tải trên 2 nhân tổ và hiệu 2 nhân tô nhỏ hơn 0.3 Các biến reguEC34 và serval44 lần lượt bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.7 Mặc dù qua phân tích EFA các biến vẫn chưa phân biệt theo từng nhân tố riêng Tuy nhiên, như đã dé cập bên trên, mục tiêu của phân tích EFA là dé loại bỏ sơ bộ biến không đạt yêu cầu và kiểm định thang đo được sử dụng trong phân tích CFA Kết thúc giai đoạn này còn lại tất cả 36 biến tiếp tục được đưa vào phân tích CFA.
4.4 Phân tích nhân tố khang định CFA
Do trong mô hình nghiên cứu sử dụng các khái niệm bậc 2 là khái niệm tôn trọng với 3 thành phân, khái niệm sự thân thiện với 2 thành phân, khái niệm năng lực cảm xúc với 3 thành phan nén phan tich nhan tố CFA dành cho khái niệm bậc 2 được sử dụng Các biến bị loại khỏi mô hình là các biến response06, perEC29, loyal40, loyal42 là những biến có hệ số tải nhân số cao trên 0.9 Mặc dù theo lý thuyết Hair & ctg., (2010) cho rang hệ số tải trên 0.7 đảm bảo các biến biểu hiện đúng nội dung của khái niệm nhưng hệ số tải quá cao trên 0.9 so với các bién còn lại không han là tốt Vì vậy các biến trên được loại khỏi thang do.
KET LUẬN
Chương 5 trình bày tóm tat quả trình nghiên cứu từ giai đoạn hình thành và dé xuất một số hàm ý quản trị dé cải thiện năng lực cảm xúc của nhân viên y lễ.
Cuối cùng trình bày những hạn chế khi sử dụng kết quả nghiên cứu này và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Tóm tắt kết qua nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng kết hợp nghiên cứu định tính Nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh các thang đo phù hợp với bối cảnh ngành y tế băng phương pháp phỏng vấn sâu Phiếu khảo sát nháp được hình thành để khảo sát thử thông qua 2 lần Lần 1 với 50 bệnh nhân và lần thứ 2 với 80 bệnh nhân dé tiếp tục hiệu chỉnh từ ngữ cho thích hợp Sau khi kết thúc nghiên cứu sơ bộ, phiếu khảo sát chính thức được hình thành để thu thập dữ liệu cho giai đoạn phân tích định lượng.
Phiếu khảo sát chính thức bao gom 46 bién đo các khái niệm: sự tôn trọng, sự tin tưởng, sự thân thiện, năng lực cảm xúc, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.
Dữ liệu thu về được làm sạch bao gom 244 phiéu Thực hiện phân tích định lượng qua phân tích nhân tổ khám phá EFA, số biến còn lại là 36 biến và thông qua phân tích CFA bậc 2, số biến còn lại là 21 biến Kiểm định mô hình thang đo cho thay mức độ phù hợp chung của mô hình là: p =0.000; Chi-square = 235.330, df 0;
Chi-square/df = 1.384; GFI = 0.917, CFI = 0.987 và TLI = 0.984; RMSEA = 0.040.
Cac thang do đều dat độ giá trị phân biệt, độ giá trị hội tụ, độ giá trị tin cậy.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu cho thấy có 5 giả thuyết được ủng hộ ở mức tin cậy 95% là các giả thuyết và giả thuyết không được ủng hộ trong nghiên cứu là sự tin tưởng tác động tích cực đến năng lực cảm xúc Kết quả phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt về giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến lòng trung thành giữa bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân.
5.2 Kién nghi Két qua cho thay mỗi quan hệ tích cực năng lực cảm xúc với chất lượng dịch vụ và lòng trung thành với cơ sở y tế Đồng thời sự tôn trọng, sự thân thiện đều có tác động tích cực đến năng lực cảm xúc Từ kết quả này, có thé rút ra một số hàm ý quan tri như sau:
Thứ nhất, năng lực cảm xúc tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho thay sự tác động cua việc nhận thức, hiểu và biểu hiện cảm xúc của bác sĩ đến bệnh nhân tác động đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ Vì bệnh nhân là đối tượng khách hàng đặc biệt khi sử dụng dịch vụ với trạng thái tiêu cực nhiều hơn so với các loại hình dịch vụ khác Chính vì vậy, cần nâng cao năng lực cảm xúc của y bác sĩ băng các hình thức đào tạo về kỹ năng giao tiếp, cải thiện các tương tác cá nhân giữa bác sĩ và bệnh nhân Ngoài ra sử dụng các biện pháp công nghệ dé sắp xếp hợp lý số lượng bệnh nhân bác sĩ cần phải chữa trị để giảm tải áp lực đối với chính bản thân bác sĩ cũng như hạn chế sự mệt mỏi từ phía bệnh nhân.
Thứ hai, có sự khác biệt về đối với đánh giá của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành đối với bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân Khi đó chất lượng dịch vụ tác động tiêu cực đến lòng trung thành đối với bệnh viện tư nhân Do đó, các bệnh viện tư nhân cần có chính sách thu hút và đào tạo nhân tài, không chỉ tập trung vào cơ sở vật chất hay thái độ phục vụ mà quan trọng là chất lượng và chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ mới là yếu tô quan trọng nhất đối với bệnh nhân.
5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế đề tài
Trong giới hạn đề tài, nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu đã nêu ban đầu nhưng van không tránh khỏi tôn tại 1 số giới hạn Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện kiểm định với ngành dịch vụ y tế và việc thu thập dữ liệu theo phương pháp thuận tiện tại nên tính đại diện của mẫu chưa cao Thứ hai, do những yếu tố khách quan về cảm xúc của bệnh nhân khi đang trong trạng thái tâm lý tiêu cực dẫn đến sự hạn chế trong trả lời phiếu khảo sát Thứ ba, nhiều biến đo sau khi kiểm định chỉ còn 2 biến nên cũng làm giảm mức ý nghĩa của thang do.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Vì nghiên cứu thực hiện kiểm định tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên tính đại diện mẫu chưa cao, vì vậy kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện kiểm định thêm ở những ngành nghề, những địa phương khác.
Mục tiêu ban đầu của đề tài là xem xét sự tác động của năng lực cảm xúc đến lòng trung thành và chất lượng dịch vụ nên các khái niệm bậc 2 được sử dụng trong phân tích Vì vậy, chưa thấy được sự tác động của các khái niệm bậc 1 nên kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét sự tác động của các khái niệm bac | này.
Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden The Journal of marketing, 53-66.
Arnould, E J., Price, L L., & Tierney, P (1998) Communicative staging of the wilderness servicescape Service Industries Journal, 18(3), 90-115.
Ashforth, B E., & Kreiner, G E (1999) How can you do it? : Dirty work and the challenge of constructing a positive identity Academy of management Review, 24(3), 413-434.
Baldinger, A L., & Rubinson, J (1996) Brand loyalty: the link between attitude and behavior Journal of advertising research, 36(6), 22-35.
Bernieri, F J., Gillis, J S., Davis, J M., & Grahe, J E (1996) Dyad rapport and the accuracy of its judgment across situations: A lens model analysis Journal of Personality and Social Psychology, 71(1), 110
Bitner, M J., & Hubbert, A R (1994) Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality Service quality: New directions in theory and practice, 34, 72-94.
Bolton, R N., & Drew, J H (1991) A multistage model of customers' assessments of service quality and value Journal of consumer research, 17(4), 375-384.
Bowen, J T., & Shoemaker, S (1998) Loyalty: A strategic commitment The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(1), 12-25.
Brasseur, S., Grégoire, J., Bourdu, R., & Mikolajczak, M (2013) The profile of emotional competence (PEC): Development and validation of a self-reported measure that fits dimensions of emotional competence theory PLoS One, 8(5), e62635.
Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F (2001) Evaluative and relational influences on service loyalty International Journal of Service Industry Management, 12(4), 310-327.
Cardozo, R N (1965) An experimental study of customer effort, expectation, and
54 satisfaction Journal of marketing research, 244-249.
Cartwright, S., & Pappas, C (2008) Emotional intelligence, its measurement and implications for the workplace International Journal of Management Reviews, 10(2), 149-171.
Cherniss, C (2000, April) Emotional intelligence: What it is and why it matters In annual meeting of the Society for Industrial and Organizational Psychology, New Orleans, LA (Vol 15).
Delcourt, C., Gremler, D D., Van Riel, A C., & Van Birgelen, M (2013) Effects of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty:
The mediating role of rapport Journal of Service Management, 24(1), 5-24.
De Ruyter, K., Wetzels, M., & Kleijnen, M (2001) Customer adoption of e- service: an experimental study International journal of service industry management, 12(2), 184-207.
Dillon, R S (1992) Respect and care: Toward moral integration Canadian Journal of Philosophy, 22(1), 105-131.
Fornell, C (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience the Journal of Marketing, 6-21.
Frei, J R., & Shaver, P R (2002) Respect in close relationships: Prototype definition, self-report assessment, and initial correlates Personal Relationships, 9(2), 121-139.
Gotlieb, J B., Grewal, D., & Brown, S W (1994) Consumer satisfaction and perceived quality: complementary or divergent constructs? Journal of applied psychology, 79(6), 875.
Gremler, D D., & Gwinner, K P (2000) Customer-employee rapport in service relationships Journal of Service Research, 3(1), 82-104.
Guenzi, P., Johnson, M D., & Castaldo, S (2009) A comprehensive model of customer trust in two retail stores Journal of Service Management, 20(3), 290-316.
Griffin, J (1996) The Internet's expanding role in building customer loyalty Direct Marketing, 59(7), 50-53.
Hartline, M D., & Ferrell, O C (1996) The management of customer-contact
55 service employees: an empirical investigation The Journal of Marketing, 52-70.
Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., & Gremler, D D (2006) Are all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor affect service relationships Journal of Marketing, 70(3), 58-73.
Jordan, P J., Ashkanasy, N M., Hartel, C E., & Hooper, G S (2002) Workgroup emotional intelligence: Scale development and relationship to team _ process effectiveness and goal focus Human resource management review, 12(2), 195-214.
Kruger, J., & Dunning, D (1999) Unskilled and unaware of it: how difficulties in recognizing one's own incompetence lead to inflated self-assessments Journal of personality and social psychology, 77(6), 1121.
Laeequddin, M., & Sardana, G D (2010) What breaks trust in customer supplier relationship? Management Decision, 48(3), 353-365.
Liaw, Y F., Sung, J.J., Chow, W.C., Farrell, G., Lee, C Z., Yuen, H., & Dixon, J 5 (2004) Lamivudine for patients with chronic hepatitis B and advanced liver disease New England Journal of Medicine, 351(15), 1521-1531
Matthews, G., Zeidner, M., & Roberts, R D (2004) Emotional intelligence:
Science and myth MIT press.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G (1993) Factors affecting trust in market research relationships the Journal of Marketing, 81-101.
Morgan, R M., & Hunt, S D (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing The journal of marketing, 20-38.
Oliver, R L., Rust, R T., & Varki, S (1997) Customer delight: foundations, findings, and managerial insight Journal of retailing , 73(3), 311-336.
Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12.
Rempel, J H J and Zana, M.(1985) Trust in close relationships Journal of Personality and Social Psychology, 49, 95-1.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B (2002) Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges Journal of marketing, 66(1), 15-37.
Stauss, B., & Neuhaus, P (1997) The qualitative satisfaction model International
Journal of Service Industry Management, 8(3), 236-249 Tickle-Degnen, L., & Rosenthal, R (1990) The nature of rapport and its nonverbal correlates Psychological inquiry, 1(4), 285-293.
Weitz, B A., Castleberry, S B., & Tanner, J F (1992) Selling—-Building Partnerships Boston: Richard D Irwin.
Wong, A., & Sohal, A (2002) An examination of the relationship between trust,commitment and relationship quality International Journal of Retail & DistributionManagement, 30(1), 34-50.
Phu luc 1: Bang khao sat bac si
Phu lục 2: Bảng khảo sát điều dưỡngPhụ lục 3: Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn sâu
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT BÁC SĨ
Tôi tên là: Mai Thiên Phước, học viên cao học Đại học Bách Khoa TpHCM Tôi đang thực hiện đề tài khảo sát về Viên chức trong lĩnh vực y té Rat mong Anh chị dành thời gian tra lời Phiếu khảo sát này Xin lưu ý là không có cấu trả lời nào đúng hay sai, tat ca các câu trả lời của Anh/chị déu có giá trị cho nghiên cứu này.
PHAN I: THONG TIN TONG QUÁT
Trong | tháng gan đây, Anh/ Chi có di khám chữa bệnh không?
L] Không Xin dừng khảo sát tại đây Xin cảm ơn Anh/ Chi đã tham gia.
L] Có Lan gan nhất Anh/ Chị khám chữa bệnh cách đây:
O