Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàngtại quầy giao dịch của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - o0o - Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quầy Giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Họ tên sinh viên Giảng viên hướng dẫn : HOÀNG DƯƠNG : PGS TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN : ThS PHẠM VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2009 Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THỐNG KÊ - o0o - Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quầy Giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Họ tên sinh viên Chuyên ngành Lớp Khố Hệ Giảng viên hướng dẫn : HỒNG DƯƠNG : MARKETING : MARKETING B : 47 : CHÍNH QUY : PGS TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN : ThS PHẠM VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2009 MỤC LỤC Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV 10 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BIDV 10 1.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BIDV .14 1.2.1.Hoạt động tín dụng 14 1.2.2.Hoạt động đầu tư 15 1.2.3.Dịch vụ ngân hàng 17 1.2.4.Hoạt động Marketing Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing (Ban PTSPBL&MKT) 20 1.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐNNVTXTTVKH TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV .28 1.3.1.Một số hoạt động chủ yếu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy 28 1.3.2.Thực trạng chất lượng hoạt động ĐNNVTXTTVKH quầy BIDV 38 1.3.3.Đánh giá chất lượng hoạt động ĐNNVTXTTVKH quầy giao dịch BIDV 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TÔ CHI PHỐI TỚI CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VƠI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV .45 2.1.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG 45 Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 2.1.1.Các sách quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch 45 2.1.2.Từ thân nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .49 2.2.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ KHÁCH QUAN 51 2.2.1.Phân tích yếu tố vĩ mô .51 2.2.2.Phân tích mơi trường cạnh tranh ngành .52 2.2.3.Nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ quầy BIDV 54 CHƯƠNG 3: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV 56 3.1.CƠ SỞ ĐỬA RA GIẢI PHÁP .56 3.2.CÁC GIẢI PHÁP THUỘC CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG 59 3.2.1.Xây dựng chương trình tuyển mộ- tuyển chọn, huấn luyện- đào tạo nhân viên 59 3.2.2.Giải pháp sách khen thưởng, động viên- khuyến khích, sách tiền lương- hội thăng tiến 65 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC .67 3.3.1.Các giải pháp thuộc đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 67 3.3.2.Các giải pháp bổ trợ 69 KẾT LUẬN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ĐNNVTXTTVKH: Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy Ban PTSPBL&MKT: Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ marketing TMCP: Thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại BSMS: Banking Short Massager Services TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG BIDV (Bank for Investment and Development for Vietnam) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải TÊN VIẾT TẮT CỦA CÁC VỊ TRÍ TRONG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRƯC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV CSR: Customer Services Relationship FA: Nhân viên tư vấn AM: Account Manager SV: SupperVisor Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Hội sở BIDV 13 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng BIDV CN HÀ Thành .41 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tăng trưởng tín dụng qua năm (đơn vị: tỷ VNĐ) 14 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu đàu tư theo ngành nghề năm 2008 (đơn vị %) .16 BẢNG Bảng 3.1: Yêu cầu kỹ ứng viên 53 Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing LỜI MỞ ĐẦU Khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Hoạt động lĩnh vực ngân hàng khơng phải ngoại lệ, khơng mà đòi hỏi tất yếu Với sản phẩm mang tính vơ hình, phức tạp có độ an toàn cao sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng khó hiểu sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy đóng vai trị vô quan trọng Thông qua chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng việc tìm hiểu sản phẩm có đánh giá ban đầu chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao cần phải có phối hợp phận với doanh nghiệp Đặc biệt phận Marketing với phận bán hàng Trong marketing, lực lượng bán hàng xem công cụ truyền thông cá thể hiệu Người bán hàng không truyền thông điệp đến khách hàng lợi ích tính ưu việt sản phẩm mà thu nhận lại phản hồi khách hàng sản phẩm cho cơng ty Điều làm cho nhân viên bán hàng trở thành công cụ truyền thông hữu hiệu tất cơng cụ truyền thơng Do lực lượng tác nghiệp quan trọng để thực mục tiêu doanh thu công ty dựa chiến lược phận Marketing vạch Nhân viên bán hàng cầu nối khách hàng doanh nghiệp Nhân viên bán hàng vừa phải bảo đảm lợi ích cơng ty mình: bán sản phẩm với giá mang lại lợi nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi Hồng Dương Marketing 47B Chun đề tốt nghiệp Khoa Marketing khách hàng: mua sản phẩm mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm cách hiệu mang lại lợi ích cao cho khách hàng Đồng thời, qúa trình thực tập Hội sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam em nhận thấy đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa đồng bộ, số điểm cần phải khắc phục Và việc quản lý đội ngũ sách tiền lương hay thăng tiến nhiều điểm chưa hợp lý phát triển chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chính lí đó, tơi mong muốn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch ngân hàng Thời gian thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) dài, song hội để tiếp cận thực tế, giúp nhận biết phần thực trạng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dich Do vậy, chuyên đề tốt nghiệp mình, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” làm chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu chuyên đề đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV (ví dụ Sở giao dịch I Chinh nhánh Hà Thành) Mục đích nghiên cứu chuyên đề vận dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động ĐNNVTXTTVKH chi nhánh thời gian qua, từ thấy thành công hạn chế xác định rõ nguyên nhân đưa giải pháp thích hợp nâng cao Hồng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing chất lượng phục vụ góp phần tăng hiệu quả, tăng khả cạnh tranh chi nhánh Phương pháp nghiên cứu lựa chọn sử dụng phương pháp điều tra vấn bảng hỏi phương pháp quan sát trường Ngoài phần lời mở đầu kết luận, chuyên đề kết cấu gồm chương:  Chương I: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch BIDV  Chương II: Phân tích yếu tố chi phối tới chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV  Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch BIDV Hoàng Dương Marketing 47B 10 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Bank for Investment and Development for Vietnam, tên gọi tắt là: BIDV) thức thành lập ngày 26 tháng năm 1954 theo định 177/TTg Thủ tướng Chính phủ Đến nay, BIDV có 50 năm xây dựng trưởng thành chặng đường đầy gian nan thử thách đỗi hào hùng gắn với thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược xây dựng đất nước dân tộc Việt Nam Dù đâu, hoàn cảnh nào, hệ cán nhân viên BIDV hoàn thành tốt nhiệm vụ mình- người lính xung kích Đảng mặt trận tài tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển đất nước Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng Ngồi việc hoạt động đầy đủ chức ngân hàng thương mại, BIDV phép kinh doanh đa tổng hợp tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ dự án từ nguồn vốn, tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ ngồi nước Bao gồm hoạt động kinh doanh ngân hàng như:  Hoạt động tín dụng: BIDV cung cấp vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 59 Khoa Marketing ra, chậm so với ngân hàng khác Cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại ngân hàng nước giàu tiềm lực vốn, công nghệ kinh nghiệm tham gia thị trường ngày sâu sắc Điều mặt hạn chế việc phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ  Ngân hàng có nguy đối mặt với tượng chảy máu chất xám ngày phổ biến, kéo theo việc khách hàng tại, lộ quy trình cơng nghệ kiến thức triển khai  Năm 2009 năm khó khăn kinh tế, chí khó khăn năm 2008 Việt Nam vừa phải giải toán tăng trưởng kinh tế vừa phải giảm số lạm phát cao vào thời điểm Điểu ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách hàng khả sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng 3.2.CÁC GIẢI PHÁP THUỘC CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG Dựa phân tích SWOT trên, ta đưa sơ giải pháp thuộc ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc quầy giao dịch BIDV sau 3.2.1.Xây dựng chương trình tuyển mộ- tuyển chọn, huấn luyện- đào tạo nhân viên Mục tiêu giải pháp: Quá trình đào tạo, tuyển dụng ngân hàng nhiều điểm chưa phù hợp Khi tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, chất lựong đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngân hàng cạnh tranh ngày nâng cao, khơng quy trình tuyển mộ- tuyển chọn ngân hàng đặc biệt ngân hàng cổ phần, ngân hàng thương mại: ACB, Techcombank,… Ngân hàng nước Việt Nam: HSBC, ANZ,… cao chặt chẽ Nếu BIDV khơng có Hồng Dương Marketing 47B 60 Chun đề tốt nghiệp Khoa Marketing chương trình tuyển mộ, chương trình đào tạo- huấn luyện phù hợp khó cạnh tranh với ngân hàng Nội dung giải pháp:  Giải pháp tuyển mộ lựa chọn lực lượng bán hàng Việc tuyển chọn nhân viên bán hàng có lực làm việc có hiệu yếu tố định hoạt động thành cơng lực lượng bán hàng Để có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, mang lại hiệu cao cho hoạt động bán hàng, ngân hàng cần tiến hành việc tuyển mộ lựa chọn lực lượng bán hàng phải cẩn thận khách quan Việc tuyển chọn nhầm làm tăng chi phí cho hoạt động bán hàng nghề bán hàng địi hỏi phải có lực làm việc độc lập mang tính nghệ thuật cao, nhân viên bán hàng khơng có khả khơng thực tâm huyết với nghề nghiệp khơng thể làm tốt cơng việc được, buộc cơng ty phải sa thải họ hay chuyển họ sang làm việc lĩnh vực khác, điều dẫn đến làm tăng chi phí tuyển chọn huấn luyện, khó khăn cho việc lập kế hoạch quản lý lực lượng bán hàng cơng ty họ khó hồn thành tốt nhiệm vụ nhân viên bán hàng Mỗi năm công ty thực việc tuyển chọn nhân viên, song bị ảnh hưởng chế quản lý cũ lối tư cũ nên không thực khách quan trình tuyển chọn mắc phải tâm lý khơng thích thay đổi, thường trì lực lượng lao động cũ khơng cịn phù hợp với tình hình mới, có trình độ thấp điều nhiều gây nghịch lý nhân viên bán hàng có chất lượng cao, am hiểu thị trường, có trình độ lại phải làm việc điều hành cán mà cách tư không cịn phù hợp hay họ trình độ hiểu biết (liên quan đến công tác khen thưởng hội thăng tiến trình bày phần sau), Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 61 Khoa Marketing hạn chế khả sáng tạo gây ức chế cho nhân viên bán hàng Thực tế nước ta, số lao động có trình độ, có lực đáp ứng địi hỏi cao thị trường không muốn làm việc doanh nghiệp nhà nước Vì thế, BIDV cần phải ý thay đổi cách tư hình thức tuyển chọn để khơng lãng phí nguồn nhân lực có chất lượng đồng thời tiết kiệm chi phí Ngồi ra, tiến hành đổi mơ hình theo dự án TA2, q trình tuyển mộ tuyển chọn BIDV đưa yêu cầu với ứng cho phù hợp với vị trí theo mơ tả cơng việc BIDV áp dụng sau:  Trình độ ứng viên: tuỳ vào vị trí đảm nhận mà trình độ ứng viên cho phù hợp không tiết kiệm chi phí, đồng thời cơng việc phù hợp với trình độ giúp nhân viên thực tốt Vị trí cao địi hỏi trình độ ứng viên cách tương ứng Đối với vị trí CSR trình độ ứng viên cân đảm bảo tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng lĩnh vực ngân hàng, kinh doanh, marketing Tại vị trí Teller, trình độ ứng viên tốt nghiệp đại học sau đai học Với vị trí cao FA, AM, SV không phụ thuộc nhiều vào trình độ mà nghiêng phía kinh nghiệm hay kỹ mà ứng viên có_ lúc trình độ, chuyên môn nghiệp vụ dường bắt buộc  Kỹ ứng viên: Như trình bày trên, số kỹ bắt buộc cần phải có đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là: Kỹ trì mối quan hệ với khách hàng Kỹ lập kế hoạch gọi điện thoại bán hàng Kỹ đặt câu hỏi Kỹ thuyết trình Kỹ đạt thoả thuận với khách hàng Hoàng Dương Marketing 47B 62 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing Đối với thành viên đội sales, tuỳ theo mức độ tư vấn sản phẩm, tuỳ theo sản phẩm bán hay vị trí đảm nhiêm mà có địi hỏi kỹ khác cho phù hợp với trình độ lực yêu cầu kỹ với vị trí sau: Bảng 3.1: Yêu cầu kỹ ứng viên Kỹ CSR C C A B B Teller B A B B B FA A B B A A AM/ SV A A A A A 1… kỹ tương ứng A, B, C ba mức độ cần thiêt với vị trí (với A mức độ cần thiết hơn) Bên cạnh đó, q trình lựa chọn đánh giá ứng cử viên phải tiến hành khách quan, trung thực phải có phương pháp qui trình thích hợp BIDV cần xây dựng tiêu chuẩn để lựa chọn nhân viên bán hàng cách rõ ràng cụ thể, không nên tập chung vào yêu cầu : giới tính, số năm kinh nghiệm, quê quán mà phải quan tâm nhiều đến trình độ, khả hiểu biết lực làm việc ứng cử viên Những yêu cầu nhân viên bán hàng ngân hàng là: trung thực, có trình độ chuyên môn, hiểu biết lĩnh vực ngân hàng, bán hàngmarketing, sáng tạo, thơng minh, nhiệt tình, hiểu biết kiến thức xã hội, bình tĩnh phải có khả nhẫn nại, khả thuyết phục, đặc biệt đạo đức nghề nghiệp Tất phẩm chất đánh giá qua hồ sơ xin việc văn chứng chỉ, mà công ty cần phải tiến hành vấn trực tiếp, kiểm tra khả ứng xử ứng cử Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 63 Khoa Marketing viên tình khác nhau, kiểm tra kiến thức xã hội ứng cử viên Đồng thời phải tiến hành sát hạch thực tế ứng cử viên, ứng cử viên qua vòng vấn trực tiếp Thời gian thử việc ứng cử viên phải ba tháng, tuỳ theo tính chất địi hỏi cụ thể cơng việc mà thời gian thử việc dài Tuy nhiên thời gian thử việc, doanh nghiệp cần trả lương cho ứng cử viên mức đó, phải đảm bảo đủ thu nhập để ni sống họ, công ty cần thông báo tiêu mà ứng cử viên phải đạt nhận vào ngân hàng: dựa vào doanh số, số lượng khách hàng mà nhân viên đem cho ngân hàng hay số lượng sản phẩm bán chéo thời gian thử việc Trong thời gian thử việc BIDV cần kiểm tra giám sát để phát gian lận đưa đánh giá hiệu ứng cử viên triển vọng họ, từ cân nhắc tuyển họ vào vị trí phù hợp  Những giải pháp đào tạo- huấn luyện lực lượng bán hàng Những nhân viên bán hàng họ cần phải có hiểu biết định công ty , truyền thống công ty đặc biệt họ phải hiểu rõ sản phẩm- dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đặc điểm, tính cơng dụng sản phẩm-dịch vụ, điều kiện khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đó…Đồng thời nhân viên họ nhân viên bước vào nghề bán hàng mà lực lượng bán hàng công ty chủ yếu trường hợp này, có khác biệt mức trình độ kiến thức kỹ họ với mức trình độ mà nhân viên bán hàng cần có để hồn thành có hiệu cơng việc bán hàng Lĩnh vực ngân hàng có biến động lớn đặc biệt với tình hình kinh tế Việt Nam gia nhập WTO, nhân viên quầy cũ BIDV cần đào tạo, huấn luyện để phù hợp với Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 64 Khoa Marketing môi trường Những thị trường lại đòi hỏi kỹ nhiều hiểu biết nhiều hơn, yêu cầu nhân viên bán hàng cao hơn, cơng ty cần tiến hành tổ chức lớp huấn luyện kỹ bán, nghệ thuật tiếp xúc với khách hàng, nghệ thuật trả lời phản đối khách hàng kỹ giao tiếp BIDV sử dụng kết hợp nhiều hình thức huấn luyện khác nhau, tuỳ vào thời kỳ địi hỏi hoạt động bán hàng Cơng ty sử dụng lực lượng bán hàng để huấn luyện tức là: Đối với nhân viên mới, công ty nên phân công trách nhiệm cho người bán hàng giỏi bảo huấn luyện cách phân họ vào nhóm nhân viên bán hàng hay người quản lý lực lượng bán hàng đảm nhiệm huấn luyện nhân viên bán hàng Với hình thức huấn luyện kiến thức truyền đạt cho nhân viên bán hàng khơng có hệ thống khơng tồn diện mang tính chất kinh nghiệm Công ty nên thường xuyên mở lớp huấn luyện ngắn ngày hay cử nhân viên học lớp kỹ bán, để nâng cao khả bán hàng trình độ nhân viên bán hàng Sự kết hợp hai hình thức mang lại hiệu cao công tác huấn luyện công ty Để tránh lãng phí thời gian tiền bạc để có kết cao việc huấn luyện lực lượng bán, nhà quản trị bán hàng cần có chuẩn bị chu đáo loại tài liệu, tài liệu cung cấp thơng tin cơng ty, uy tín vị trí cơng ty thị trường, sách nội qui doanh nghiệp, tài liệu giải thích quy trình cung ứng dịch vụ, chất lượng sản phẩm Đặc biệt tài liệu kỹ bán hàng, nghệ thuật tiếp xúc ứng xử với phản đối khách hàng Nội dung huấn luyện cần phải sát thực với thực tế, với hoàn cảnh mà nhân viên bán hàng gặp phải, trình huấn luyện cần đưa ví dụ Hồng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 65 Khoa Marketing cụ thể nên sử dụng hình ảnh để minh hoạ tranh ảnh sản phẩm Công ty cần đưa mục tiêu cụ thể đợt huấn luyện để sau so sánh, đánh giá kết thực tế với mục tiêu đặt ra, từ rút kinh nghiệm cho lần huấn luyện sau 3.2.2.Giải pháp sách khen thưởng, động viên- khuyến khích, sách tiền lương- hội thăng tiến Mục tiêu giải pháp: phải đối mặt với thách thức từ bên ngoài, đối thủ cạnh tranh đặc biệt việc chảy máu chất xám Việt Nam nay, nêu doanh nghiệp- ngân hàng khơng có sách thù lao, sách đãi ngộ nhân viên cách hơp lý dễ nhân viên trung thành, làm việc hiệu quả, có kinh nghiệm lâu năm, khơng doanh nghiệp cịn khó tìm kiếm tuyển dụng nhân viên tương tự Do đó, giải pháp khen thưởng, đơng viên khuyến khích hay hội thăng tién nhằm giải phần vấn đề mà BIDV gặp phải phía Nội dung giải pháp: Hoạt động bán hàng cá hoạt động mang tính sáng tạo, địi hỏi động mang tính cá nhân cao Với chế độ lương mà BIDV áp dụng đảm bảo cho nhân viên bán hàng có khoản thu nhập ổn định, bị rủi ro mặt tài công ty dễ dàng tính chi phí tiền lương cho lực lượng bán hàng Song khơng khuyến khích nhân viên bán hàng giỏi làm việc hết khả Vì với cách thức trả lương này, thù lao mà nhân viên nhận phụ thuộc vào thời gian mà họ làm việc khơng phải suất họ, nhân viên bán hàng không làm việc nỗ lực để tăng suất số nhân viên bán hàng làm việc cầm chừng, nhân viên bán hàng giỏi trả lương nhân viên bán hàng tồi Do đó, cách thức trả lương chưa thực phù hợp, BIDV nên thay đổi chế độ thù lao, động Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 66 Khoa Marketing viên khuyến khích để vừa đảm bảo cho nhân viên bán hàng có khoản thu cố định, đồng thời họ có thêm khoản thu khác tương ứng với lực kết mà họ đạt BIDV nên sử dụng chế độ trả thù lao lương cộng hoa hồng để khuyến khích nhân viên bán hàng làm việc Cơng ty cần tính tốn để đưa mức lương cố định, mức lương phải đảm bảo nuôi sống nhân viên bán hàng gia đình họ đồng thời xác định mức mà nhân viên bán hàng nhận thêm khoản thù lao tương ứng với nỗ lực mà họ bỏ Đặc biệt, để khuyến khích bán chéo sản phẩm, BIDV khốn sản phẩm, vị trí cao nên trách nhiệm, nhiệm vụ tiển lương chính, lương thưởng lớn mức khốn sản phẩm vị trí khác Tại vị trí CSR, nhân viên đảm nhận quản lý 10% tổng số sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ra, số lượng bán chéo sản phẩm 5% tổng sơ sản phảm u cầu hàng tháng phải bán đựơc 10 sản phẩm sản phẩm bán chéo tiển thưởng, tiền hoa hồng phù hợp trích 1% lợi nhuận từ sản phẩm bán ra, luỹ tiến theo số sản phẩm mà nhân viên bán đựơc Với vị trí cao số lượng sản phẩm yêu cầu bán số sản phẩm bán lớn Ngoài thù lao trực tiếp, công ty cần xác định khoản thù lao gián tiếp cơng tác phí khoản phúc lợi Nhân viên bán hàng thường xuyên phải cơng tác xa chịu sức ép từ phía khách hàng nên dễ dẫn đến mệt mỏi thể xác tinh thần Công ty nên dành cho họ khoản cơng tác phí khoản phúc lợi đủ lớn, đủ để bù đắp chi phí lại họ khoản tiếp đãi khách hàng, song cần có kiểm tra giám sát để tránh gian lận yêu cầu nhân viên bán hàng phải có hố đơn có giá trị lần tiếp đãi khách hàng chi phí lại đường cơng ty vào số km lại để đưa mức khác Các Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 67 Khoa Marketing nhân viên bán hàng cần hưởng khoản phúc lợi bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, trợ cấp việc … Bên cạnh đó, cơng ty cần sử dụng hình thức động viên khuyến khích cho phù hợp Tuỳ vào đặc điểm nhân nhân viên bán hàng mà cơng ty áp dụng hình thức động viên khuyến khích khác Đối với nhân viên có tuổi, gia đình đơng người khuyến khích, khen thưởng vật chất, tài mang lại kết cao Còn nhân viên bán hàng trẻ có trình độ học vấn, có lực, nhân viên bán hàng gia đình hình thức động khuyến khích tinh thần lại phát huy tác dụng như: Giao cho họ phụ trách cơng việc địi hỏi kỹ cao hơn, có triển vọng thăng tiến cao, đề cử họ vào vị trí quản lý, lãnh đạo, thăng chức… Cơng ty nên sử dụng hình thức động viên khuyến khích bổ sung để kích thích nỗ lực lực lượng bán hàng Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ để tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, tạm dứt khỏi công việc thường ngày, tạo cho họ có cảm giác thoải mái họ cảm thấy làm việc tập thể lớn, có truyền thống lâu năm, để từ họ tự ý thức nghĩa vụ trách nhiệm để trì truyền thồng làm cho ngày lớn mạnh 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 3.3.1.Các giải pháp thuộc đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Để tăng chất lựơng phục vụ đội ngũ nhân viên, không từ phía ngân hàng có sách phù hợp mà thân nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải thường xuyên nâng cao kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ,của thân Đó khơng giúp nâng cao chất lượng phục Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 68 Khoa Marketing vụ khách hàng mà tăng hội thăng tiến, thăng cấp người nhân viên Đặc biệt tiếp xúc với khách hàng, với khách hang khó tính, nhân viên cẩn phải mêm mỏng giao tiếp, cần phải kiên trì nhẫn nại với khách hàng, nhanh chóng xin lỗi khách hàng mắc khuyết điểm để tránh làm khách hàng hiểu lầm Đồng thời nhân viên bán hàng phải chủ động gọi điện lại cho khách hàng để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng mong đợi khách hàng không gợi ý để khách hàng góp ý cải tiến sản phẩm, nêu lên thất vọng cụ thể Từ nhân viên bán hàng có điều chỉnh kiến nghị với công ty cải tiến sản phẩm giá hay yếu tố khác Nhân viên bán hàng cần lên kế hoạch cụ thể để tới hỏi thăm, gửi quà hay mời khách hàng dự bữa cơm thân mật… Trong lần viếng thăm nhân viên bán hàng gợi tạo nhu cầu khách hàng giới thiệu sản phẩm cơng ty Bên cạnh đó, với đặc thù ngành ngân hàng sản phẩm dịch vụ nên địi hỏi tính tự giác kỷ luật nhân viên cao Nhân viên bán hàng cần phải tự xây dựng cho kế hoạch cho cơng việc ghi vào sổ đó: ghi rõ nội dung cơng việc cần làm, định mức cho công việc thời gian thực cơng việc nhằm đạt hiệu cao Khi kết thúc ngày làm việc, tự nhân viên phải có đánh giá tổng kết xem hơm thưc gì, ưu điểm gì, nhược điểm gi, vấn để chưa thưc được, nguyên nhân vi tìm hướng giải quyêt tốt Và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đóng vai trị kênh phối, kênh thu thập thông tin tạo điêu kiện cho việc quản lý thông tin khách hàng (CRM) Ngoài ra, nhân viên phải chủ động, sáng tạo tìm cách thức quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hiệu nhất, khơng tiết kiệm thời gian, cơng Hồng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 69 Khoa Marketing sức tiền bạc đáp ứng, làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa 3.3.2.Các giải pháp bổ trợ Ngồi giải pháp nêu trên, BIDV cịn cần thay đổi mơ hình làm việc cho phù hợp Đặc biệt mơ hình theo dự án TA2 Vì tiến hành thử nghiệm nên cần phải hoàn thiện mơ hình làm việc, cần phải có vị trí quản lý trực tiếp nhân viên vị trí Account Manager hay SupperVisor Đồng thời cần phải tổ chức thực nhiệm vụ vị trí thơng qua kế hoạch cơng việc hàng ngày, hàng tuần chí hàng tháng nhân viên hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm nhằm tiết kiệm thời gian, công sức nhân viên khách hàng Bên cạnh đó, BIDV cần trang bị đầy đủ phương tiện hỗ trợ nhân viên giao dịch như: hỗ trợ vể tiền điện thoại, cơng tác phí,… Có thể áp dụng như: vị trí CSR tiền điện thoại mà BIDV hỗ trợ 200.000 VNĐ, vị trí cao nên tăng thêm chi phí để nhân viên hoạt động tốt Đặc biệt với vị trí FA, tiếp xúc với khách hàng ngồi quầy giao dịch nên BIDV không hỗ trợ tiền điện thoại hay cơng tác phí mà cịn nên trang bị cho nhân viên FA máy tính xách tay, đồng phục cardvisit đề họ có thểm thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng hỗ trợ khách hàng cách tối đa Tại quầy giao dịch, BIDV phải tiến hành đồng hoá phù hợp với hệ thống nhận diện thương hiệu mình, tạo điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ngành, ngồi cịn tạo điều kiện thuận lợi, tạo môi trường làm việc tốt nhân viên Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 70 Khoa Marketing KẾT LUẬN Ngày nay, tình hình cạnh tranh diễn ngày khốc liệt gay gắt hết lĩnh vực hoạt động kinh doanh, đặc biệt ngành ngân hàng Để đứng vững phát triển ngân hàng khơng tìm chiến lược mới, sản phẩm nhằm tăng khả cạnh tranh, tạo điểm khác biết so với đối thủ mà cịn khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến giao dịch Để chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, khơng từ phía thân nhân viên giao dịch quầy cần phải nỗ lực, cố gắng hoàn thiện thân mà với ngân hàng phải không ngừng đổi mới, hồn thiện quy trình, chế độ tuyển mộ- tuyển chọn, chế độ đào tạo- huấn luyện chế độ tiền lương- thăng cấp- thăng tiến phỉa phù hợp đáp ứng nhu cầu tạo điều kiện cho cán nhân viên n tâm cơng tác, hồn thành tốt nhiêm vụ Qua thời gian thực tập Hội sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) với kiến thức tích luỹ suốt thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, tơi tìm hiều hoạt động có số đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV Qua đó, tơi thấy tồn số bất cập phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên sách Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong chuyên đề thực tập mình, với mong muốn hồn thiện đội ngũ nhân viên quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch BIDV Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 71 Khoa Marketing Chuyên đề hoàn thành hướng dẫn nhiệt tình thầy PGS.TS Trương Đình Chiến thầy ThS Phạm Văn Tuấn toàn thể cán Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing (Ban PTSPBL&MKT) hội sở ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Do hạn chế trình độ thiếu kinh nghiệm thực tế nên làm không tránh khỏi sai sót Kính mong thầy khoa anh chị Ban PTSPBL&MKT góp ý kiến để chun đề tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn ! Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 72 Khoa Marketing DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing- Philip Kotler Giáo trình Marketing dịch vụ- TS Nguyễn Thượng Thái (Học Viện Bưu Chính Viễn Thơng) Tài liệu Hội thảo chuyên đề chiến lược Marketing Ngân hàng- Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Marketing Ngân hàng- TS Trịnh Quôc Dũng (Nxb Thống Kê) Một số Website tham khảo  http://www.saga.vn  http://www.conduongthanhcong.com/  http://www.openshare.com.vn/community/  http://www.royal.vn/hoc-kinh-doanh/quan-ly-ban-hang-7.html  http://www.lantabrand.com/ Hoàng Dương Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 73 Khoa Marketing NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2009 Giáo viên hướng dẫn Hoàng Dương Marketing 47B