Lời mở đầu Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING o0o Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trự[.]
1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - o0o - Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quầy Giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Họ tên sinh viên Giảng viên hướng dẫn : HOÀNG DƯƠNG : PGS TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN : ThS PHẠM VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2009 Hoàng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THỐNG KÊ - o0o - Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quầy Giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Họ tên sinh viên Chuyên ngành Lớp Khố Hệ Giảng viên hướng dẫn : HỒNG DƯƠNG : MARKETING : MARKETING B : 47 : CHÍNH QUY : PGS TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN : ThS PHẠM VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2009 MỤC LỤC Hoàng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV 10 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BIDV 10 1.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BIDV .14 1.2.1.Hoạt động tín dụng 14 1.2.2.Hoạt động đầu tư 15 1.2.3.Dịch vụ ngân hàng 17 1.2.4.Hoạt động Marketing Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing (Ban PTSPBL&MKT) 20 1.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐNNVTXTTVKH TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV .28 1.3.1.Một số hoạt động chủ yếu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy 28 1.3.2.Thực trạng chất lượng hoạt động ĐNNVTXTTVKH quầy BIDV 38 1.3.3.Đánh giá chất lượng hoạt động ĐNNVTXTTVKH quầy giao dịch BIDV 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TÔ CHI PHỐI TỚI CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VƠI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV .45 2.1.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG 45 2.1.1.Các sách quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch 45 Hoàng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing 2.1.2.Từ thân nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .49 2.2.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ KHÁCH QUAN 51 2.2.1.Phân tích yếu tố vĩ mô .51 2.2.2.Phân tích mơi trường cạnh tranh ngành .52 2.2.3.Nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ quầy BIDV 54 CHƯƠNG 3: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV 56 3.1.CƠ SỞ ĐỬA RA GIẢI PHÁP .56 3.2.CÁC GIẢI PHÁP THUỘC CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG 59 3.2.1.Xây dựng chương trình tuyển mộ- tuyển chọn, huấn luyện- đào tạo nhân viên 59 3.2.2.Giải pháp sách khen thưởng, động viên- khuyến khích, sách tiền lương- hội thăng tiến 65 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC .67 3.3.1.Các giải pháp thuộc đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 67 3.3.2.Các giải pháp bổ trợ 69 KẾT LUẬN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hoàng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ĐNNVTXTTVKH: Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy Ban PTSPBL&MKT: Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ marketing TMCP: Thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại BSMS: Banking Short Massager Services TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG BIDV (Bank for Investment and Development for Vietnam) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải TÊN VIẾT TẮT CỦA CÁC VỊ TRÍ TRONG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRƯC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV CSR: Customer Services Relationship FA: Nhân viên tư vấn AM: Account Manager SV: SupperVisor Hoàng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Hội sở BIDV 13 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng BIDV CN HÀ Thành .41 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tăng trưởng tín dụng qua năm (đơn vị: tỷ VNĐ) 14 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu đàu tư theo ngành nghề năm 2008 (đơn vị %) .16 BẢNG Bảng 3.1: Yêu cầu kỹ ứng viên 53 Hoàng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing LỜI MỞ ĐẦU Khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Hoạt động lĩnh vực ngân hàng khơng phải ngoại lệ, khơng mà đòi hỏi tất yếu Với sản phẩm mang tính vơ hình, phức tạp có độ an toàn cao sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng khó hiểu sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy đóng vai trị vô quan trọng Thông qua chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng việc tìm hiểu sản phẩm có đánh giá ban đầu chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao cần phải có phối hợp phận với doanh nghiệp Đặc biệt phận Marketing với phận bán hàng Trong marketing, lực lượng bán hàng xem công cụ truyền thông cá thể hiệu Người bán hàng không truyền thông điệp đến khách hàng lợi ích tính ưu việt sản phẩm mà thu nhận lại phản hồi khách hàng sản phẩm cho cơng ty Điều làm cho nhân viên bán hàng trở thành công cụ truyền thông hữu hiệu tất cơng cụ truyền thơng Do lực lượng tác nghiệp quan trọng để thực mục tiêu doanh thu công ty dựa chiến lược phận Marketing vạch Nhân viên bán hàng cầu nối khách hàng doanh nghiệp Nhân viên bán hàng vừa phải bảo đảm lợi ích cơng ty mình: bán sản phẩm với giá mang lại lợi nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi Hồng Dương 47B Marketing Chun đề tốt nghiệp Khoa Marketing khách hàng: mua sản phẩm mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm cách hiệu mang lại lợi ích cao cho khách hàng Đồng thời, qúa trình thực tập Hội sở Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam em nhận thấy đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV tính chuyên nghiệp chưa cao, chưa đồng bộ, số điểm cần phải khắc phục Và việc quản lý đội ngũ sách tiền lương hay thăng tiến nhiều điểm chưa hợp lý phát triển chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chính lí đó, tơi mong muốn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch ngân hàng Thời gian thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) dài, song hội để tiếp cận thực tế, giúp nhận biết phần thực trạng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dich Do vậy, chuyên đề tốt nghiệp mình, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” làm chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu chuyên đề đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV (ví dụ Sở giao dịch I Chinh nhánh Hà Thành) Mục đích nghiên cứu chuyên đề vận dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động ĐNNVTXTTVKH chi nhánh thời gian qua, từ thấy thành công hạn chế xác định rõ nguyên nhân đưa giải pháp thích hợp nâng cao Hồng Dương 47B Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing chất lượng phục vụ góp phần tăng hiệu quả, tăng khả cạnh tranh chi nhánh Phương pháp nghiên cứu lựa chọn sử dụng phương pháp điều tra vấn bảng hỏi phương pháp quan sát trường Ngoài phần lời mở đầu kết luận, chuyên đề kết cấu gồm chương: Chương I: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch BIDV Chương II: Phân tích yếu tố chi phối tới chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch BIDV Hoàng Dương 47B Marketing 10 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY GIAO DỊCH CỦA BIDV 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Bank for Investment and Development for Vietnam, tên gọi tắt là: BIDV) thức thành lập ngày 26 tháng năm 1954 theo định 177/TTg Thủ tướng Chính phủ Đến nay, BIDV có 50 năm xây dựng trưởng thành chặng đường đầy gian nan thử thách đỗi hào hùng gắn với thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược xây dựng đất nước dân tộc Việt Nam Dù đâu, hoàn cảnh nào, hệ cán nhân viên BIDV hoàn thành tốt nhiệm vụ mình- người lính xung kích Đảng mặt trận tài tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển đất nước Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng Ngồi việc hoạt động đầy đủ chức ngân hàng thương mại, BIDV phép kinh doanh đa tổng hợp tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ dự án từ nguồn vốn, tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ ngồi nước Bao gồm hoạt động kinh doanh ngân hàng như: Hoạt động tín dụng: BIDV cung cấp vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Hoàng Dương 47B Marketing ... tới chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy BIDV Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy. .. mong muốn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch ngân hàng Thời gian thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)... tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quầy Giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Họ tên sinh viên Chuyên ngành