TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích của nghiên cứu này gồm hai mục tiêu: 1 nhận dạng và đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến hiệu quả công việc của nhân viên tại hair salon thông q
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
Lý do hình thành đề tài
- Tầm quan trong của chất lượng dịch vụ nội bộ trong cạnh tranh toàn cầu Mức độ cạnh tranh trong các ngành kinh tế hiện nay ngày càng gây gắt, các doanh nghiệp/ cơ sở đang phải đối mặt với môi trường kinh tế có nhiều biến động, thay đổi nhanh về công nghệ, trình độ sản xuất Trong số đó, ngành dich vụ là ngành có mức độ cạnh tranh cao nhất trong các ngành hiện nay Để tăng khả năng cạnh tranh và
“sinh tồn”, các doanh nghiệp cần phải có chiến lược phát triển phù hợp bằng cách cân bằng, kết hợp giữa nhiều nguồn lực và hỗ trợ công nghệ sao cho hợp lý, thích nghi với sự thay đổi nhanh của môi trường Ngoài ra, tăng hiệu quả hoat động của tổ chức cũng nên được chú trọng Khi các doanh nghiệp làm việc hiệu quả dẫn đến sự hài lòng của nhân viên và khách hàng tăng Vì vậy, đó là lý do tại sao các doanh nghiệp luôn cố gắng xem xét lại mô hình quản lý để tìm ra giải pháp có thể tiếp cận được lợi thế cạnh tranh Trong số đó, cách mà các doanh nghiệp xem xét lại làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của nhân viên để họ có thể tham gia tích cực, hiệu quả các hoạt động để đạt được mục tiêu của công ty, cũng chính là một trong những cách doanh nghiệp có thể “sống sót” trong cuộc cạnh tranh toàn cầu (Susanti &ctg, 2015) Sự tồn tại trong cạnh tranh phụ thuộc vào cách các doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ cho nhân viên thông qua dịch vụ đặc biệt đến các đơn vị bên trong một doanh nghiệp (Dhurup, 2012) Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ nội bộ ngày càng thu hút được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và quản lý Một nghiên cứu của Bai & ctg (2006) và Paulin & ctg (2006) chứng minh được chất lượng dịch vụ nội bộ có tác động cùng chiều sự cam kết của nhân viên, hay một nghiên cứu gần đây nhất của Sharma & ctg (2016) cũng chứng minh được chất lượng dịch vụ nội bộ cũng có tác động đến chất lượng sống của nhân viên Thêm vào đó, Richard Branson, nhà sáng lập của Virgin Group cũng cho rằng “the way you treat your employees is the way they will treat your customer” (Tạm dịch: doanh nghiệp đối xử với nhân viên như thế nào, thì họ sẽ đối xử với khách hàng như vậy) (CXM,2013) Thông qua những nghiên cứu kể trên, tầm quan trọng của các dịch vụ bên trong một tổ chức không đơn thuần là đáp ứng nhu cầu, chất lượng sống, sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức mà còn góp phần tăng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và làm hài lòng khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng cao
- Bối cảnh ngành dịch vụ chăm sóc và làm đẹp tóc Trong bối cảnh ngành dịch vụ ngày càng phát triển tại Việt Nam, đặc biệt là tp HCM, một trong những lĩnh vực mới trong năm gần đây, dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc đang có sự cạnh tranh đáng kể Với số lượng cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc tóc tăng đáng kể, mặc dù không có số liệu thông kê cụ thể, nhưng không khó để có thể nhận ra điều đó Chính vì vậy sự cạnh tranh giữa các hair salon là không tránh khỏi Để tăng khả năng cạnh tranh, “một số người chủ phải có chiêu trò, ngoài cập nhật các xu hướng thì cần đầu tư cho các chương trình khuyến mãi quảng cáo”
(Minh, 2015) để thu hút khách hàng, mà các nhà quản lý/ chủ quên mất là một yếu tố quan trọng khác đó chính là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ nội bộ, sự tương tác với nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ Hướng đến tăng lợi thế cạnh tranh của ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc, cũng như tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nội bộ đối với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng thông qua hiệu quả công việc của nhân viên, tác giả quyết định chọn đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến hiệu quả công việc và giá trị đồng tạo sinh của nhân viên: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến các mục tiêu như sau:
-Nhận dạng và đo lường các tác động của chất lượng dịch vụ nội bộ đến hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua các yếu tố sự hài lòng, sự cam kết, chất lượng cuộc sống tại các hair salon tại các tp HCM
-Xác định mức độ ảnh hưởng của hiệu quả công việc đến giá trị đồng tạo sinh.
Phạm vi nghiên cứu
Địa điểm: Nghiên cứu được khảo sát tại các cơ sở cung cấp dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc tại tp HCM có quy mô như sau:
- Số lượng khách tối đa hair salon có thể phục vụ đồng thời trên 5 người - Nhân viên có đồng phục riêng
- Nhân viên kiêm nhiệm công việc riêng biệt theo khả năng Đối tượng khảo sát:
1.Nhân viên: đối tượng chính của đề tài nghiên cứu, phụ trách các công việc như: cắt, uốn, duỗi, nhuộm, làm đẹp tóc theo yêu cầu của khách, có tương tác với khách hàng và tham gia cung cấp dịch vụ tại har salon
2.Quản lý/ chủ hair salon: đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên được phỏng vấn.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu giúp nhận diện những mức độ tác động của chất lượng dịch vụ nội bộ đến sự hài lòng, cam kết, chất lượng sống và hiệu quả làm việc của nhân viên hair salon, thông qua đó xác định mức độ tác động của hiệu quả công việc đến giá trị đồng tạo sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ của hair salon
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý/chủ tại các hair salon về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến nhân viên trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ, thấy được tầm quan trọng của cảm nhận nhân viên đến hiệu quả làm việc, từ đó lên kế hoạch cải thiện các hoạt động nội bộ, nâng cao chất lượng các dịch vụ nội bộ đối với nhân viên, đáp ứng nhu cầu nguyên vọng của nhân viên trong quá trình tham gia cung cấp dịch vụ, điều này cũng có nghĩa là giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, cải thiện doanh thu và tạo ấn tượng tốt đẹp, lâu dài đối với khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là:
Nghiên cứu định tính: sử dụng ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định tính đúng đắn của mô hình
Nghiên cứu định lượng: được sử dụng ở các giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu – nghiên cứu chính thức thông qua khảo sát các nhân viên đang làm việc tại các hair salon thuộc khu vực tp HCM
Thông tin phục vụ nghiên cứu bao gồm:
Giai đoạn đưa ra mô hình nghiên cứu: sử dụng các nguồn tin thứ cấp lấy từ các bài báo khoa học, các nghiên cứu trước đây Nguồn thông tin thứ cấp này dùng để tham khảo xây dựng mô hình nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: giai đoạn này sử dụng các nguồn tin thứ cấp có được từ phỏng vấn nhóm điển hình bằng bảng câu hỏi, sau đó hiệu chỉnh lại mô hình, thang đo, điều chỉnh ngữ nghĩa sao cho phù hợp với môi trường nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp các nhân viên đang làm việc tại các hair salon Dựa vào kết quả thu thập được từ phiếu khảo sát, tiến hành phân tích định lượng bằng các phương pháp: phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Bố cục thực hiện luận văn
Đề tài được kết cấu 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài gồm có lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp nghiên cứu và nội dung luận văn
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về bối cảnh ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc, sau đó trình bày lý thuyết, các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu, vận dụng các nghiên cứu trước đây đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu mà đề tài đã sử dụng: nghiên cứu sơ bộ, hình thành bảng khảo sát chính thức, phương pháp phân tích và các tiêu chuẩn khi phân tích dữ liệu
Chương 4: Trình bày về phân tích dữ liệu, các dữ liệu sau khi thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra
Chương 5: Báo cáo một cách tóm tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được, những đóng góp mà nghiên cứu mang lại cũng như hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu
Khi con người đầy đủ về vật chất, thì những nhu cầu khác sẽ vượt lên và trở thành cái đòi hỏi cần thỏa mãn Phong trào làm đẹp của nhiều đối tượng trong khoảng thời gian gần đây phần nào là biểu hiện của cuộc sống mới: biết thể hiện mình, biết chăm sóc và hoàn thiện bản thân Xu hướng này thể hiện khá rõ ở khu vực tp HCM, thành phố lớn nhất Việt Nam đồng thời cũng là trung tâm phát triển kinh tế của cả nước, với dân số tính đến năm 2015 khoảng hơn 8 triệu người
Thu nhập bình quân của người dân thành phố những năm gần đây tăng đáng kể, cụ thể thu nhập bình quân đầu người tại thành phố Hồ Chí Minh: năm 2013 4,513 usd/người, năm 2014 usd 4,800/năm, năm 2015 usd 5,538 /năm (tăng hơn 73% so với năm 2010) (Kinh tế Sài Gòn Online, 2016) Điều này cho thấy ngoài các nhu cầu thiết yếu (ăn, ở, mặc), mức sống của người dân ngày càng được nâng cao và cải thiện, nhất là trong nhu cầu chăm sóc và hoàn thiện bản thân Nắm bắt nhu cầu và xu hướng hiện nay, dễ dàng nhận thấy, không khó để tìm thấy các cơ sở cung cấp dịch vụ làm đẹp, đặc biệt là dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc với quy mô và dịch vụ đa dạng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cả nam và nữ giới đủ các lứa tuổi ở tp HCM Đặc biệt gần đây, lĩnh vực này còn xuất hiện các dạng chuỗi hair salon cũng như sự tham gia có liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài với quy mô lớn, điều này hứa hẹn sẽ mang đến những dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc đa dạng và phong phú cho khách hàng, tuy nhiên sự cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi
2.1.1 Các loại hình hair salon
Mô hình truyền thống: do các cá nhân có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành tự mở salon và kinh doanh riêng
Chuỗi hair salon: SinhAnh, Siêu thị tóc, Thảo tây… Loại hình này khá phát triển hiện nay, quy mô lớn 10-20 ghế, hoặc trên 20 ghế, dễ dàng tìm thấy ở các thành phố lớn
Công ty liên doanh giữa Việt Nam và nước ngoài ví dụ như công ty Art Hair là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc, salon J-First Tokyo (Nhật Bản), salon Mano Mano (Nhật Bản), Salon 99 (Singapore)… hầu hết các hair salon này đều có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, được đầu tư thiết bị máy móc hiện đại
2.1.2 Hiện trạng kinh doanh của các hair salon tại tp HCM
Số lượng các hair salon tại tp HCM ngày càng tăng, mặc dù không có số liệu thống kê cụ thể, có thể dễ dàng tìm được hair salon với quy mô khác nhau tại các khu vực dân cư ,vùng ngoại ô cũng như trung tâm thành phố Đối với bối cảnh nghiên cứu của bài, tác giả lựa chọn loại hình hair salon có quy mô trung bình lớn (số lượng ghế tối đa có thể phục vụ khách cùng lúc từ 05 ghế trở lên), nhân viên có đồng phục, và phụ trách các công việc cụ thể theo năng lực
Như đã trình bày ở trên, kinh doanh lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc tóc hiện tại có sự tham gia của 3 đối tượng từ cá nhân, doanh nghiệp, đến các công ty liên doanh nước ngoài, sự cạnh tranh gay gắt giữa các hair salon là điều không thể nào tránh khỏi
Kiên trì khuyến mại lớn vào các dịp lễ dù chi phí rất cao, cho nhân viên giỏi góp cổ phần là những chiêu chủ salon tóc thực hiện trong thời buổi cạnh tranh ngày càng lớn (Zing.vn, 2015) Điều này cho thấy, bên cạnh phải chật vật cạnh tranh với các hair salon khác thu hút khách hàng, các quản lý/ chủ hair salon còn phải đối phó với việc giữ chân nhân viên, nhất là những nhân viên giỏi làm việc hiệu quả
Trong bối cảnh các hair salon đang cạnh tranh thu hút các khách hàng bằng các gói khuyến mãi, quảng cáo cũng như tìm cách để tăng lòng trung thành của của nhân viên thì có 1 yếu tố vẫn chưa được xem xét chính là chất lượng dịch vụ nội bộ, đây là yếu tố có thể coi như là “chất xúc tác” thúc đẩy sự hài lòng, cải thiện chất lượng cuộc sống, sự gắng kết của nhân viên đối với hair salon, góp phần nâng cao hiệu quả công việc, tăng giá trị đồng tạo sinh trong quá trình tương tác với khách hàng, dẫn đến làm hài lòng khách hàng và tăng giá trị dịch vụ Từ đó, đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ và tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng của các hair salon.
Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài
Mục tiêu nghiên cứu: nhằm đánh giá hiệu quả công việc (Job Performance) của giảng viên bằng cách đưa ra mô hình có chứa các thành phần của ISQ và sự hài lòng (Job satisfaction), hiệu quả công việc (Job performance) Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ nội bộ giữa các nhân viên đang làm việc cho các tổ chức giáo dục đại học ở Pakistan, mô hình đề xuất được điều chỉnh sao cho phù hợp với văn hóa và bối cảnh giáo dục của Pakistan
Kết quả nghiên cứu: Các giảng viên có sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức giáo dục nơi họ làm việc, hài lòng với công việc hơn, dẫn đến giảng dạy và làm việc hiệu quả Từ đó cho thấy sự kết nối tích cực, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ), sự hài lòng và hiệu quả công việc của các giảng viên tại các tổ chức giáo dục ở Pakistan
Nhận thức Tình cảm Hành vi
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Bối cảnh công việc Chất lượng công việc Số lượng công việc
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Nazeer & ctg (2014)
Dựa vào nghiên cứu này, có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến hiệu quả công việc của nhân viên, vì vậy đề tài tiếp tục sử dụng mối quan hệ giữa giá trị dịch vụ nội bộ, sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả công việc áp dụng vào bối cảnh của ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tại các hair salon, kiểm định và đánh giá lại mối quan hệ này
2.2.2 Mô hình nghiên cứu của Sharma & ctg (2016)
Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu này giới thiệu yếu tố chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) như là một đầu mối quan trọng trong quá trình mà chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal service quality) đóng vai trò thúc đẩy sự hài lòng (Employee satisfaction), sự cam kết (Employee commitment), chất lượng cuộc sống (Employee well-being) và hiệu quả công làm việc (Employee job performance) với đối tượng khảo sát là các nhân viên tại một nhà máy ở Trung Quốc
Kết quả nghiên cứu: cho thấy tác động tích cực của chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) đến sự hài lòng (Employee satisfaction), sự cam kết (Employee commitment), và hiệu quả công việc (Employee job performance), đồng thời yếu tố chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) giữa vai trò là biến điều tiết, tăng cường những tác động tích cực đến sự hài lòng (Employee satisfaction), sự cam kết (Employee commitment), và hiệu quả công việc (Employee job performance)
Chất lượng dịch vụ nội bộ
Sự cam kết của nhân viên
Chất lượng cuộc sống của nhân viên
Hiệu quả công việc của nhân viên Sự hài lòng của nhân viên
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Sharma & ctg (2016)
Bảng 2.1 Bảng các giả thuyết của Sharma & ctg (2016)
H1 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên
H2 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết của nhân viên
H3 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống của nhân viên
H4 Sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H5 Sự cam kết của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H6 Chất lượng cuộc sống của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H7 Chất lượng cuộc sống của nhân viên tác động tích cực đến mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả công việc
H8 Chất lượng cuộc sống của nhân viên tác động tích cực đến mối liên hệ giữa sự cam kết của nhân viên và hiệu quả công việc
Trong nghiên cứu này, bên cạnh yếu tố chất lượng cuộc sống là yếu tố mới, có thể thấy nghiên cứu này một lần nữa khẳng vai trò của chất lượng dịch vụ nội bộ trong hoạt động bên trong của một tổ chức, so với nghiên cứu của Nazeer & ctg (2014) thực hiện trong bối cảnh là các tổ chức giáo dục, nghiên cứu của Sharma & ctg (2016) trong bối cảnh là nhà máy sản xuất, có kiểm định thêm mối quan hệ mới giữa chất lượng dịch vụ nội bộ với chất lượng sống, sự cam kết của nhân viên, tác động đến hiệu quả công việc Trong bối cảnh là ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc, đề tài tiếp tục sử dụng những mối quan hệ này để phân tích và kiểm định lại cho đối tượng là các nhân viên làm việc tại các hair salon, nhằm đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ nội bộ đến sự hài lòng, sự cam kết, chất lượng sống, hiệu quả công việc của nhân viên như thế nào.
Các khái niệm và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Theo Miguel & ctg.(2006), dịch vụ nội bộ (Internal service) liên quan đến những đơn vị/ bộ phận hoặc những người trong những đơn vị/ bộ phận của một tổ chức cung cấp dịch vụ cho những đơn vị/ bộ phận khác hoặc các nhân viên khác trong tổ chức đó Scheneider & ctg (1998) cũng cho rằng nhận thức của nhân viên về dịch vụ nội bộ (Internal Service) phản ánh mức độ mà nhân viên cảm nhận được đơn vị/ bộ phận của họ được phục vụ tốt bởi các thành viên của các đơn vị/bộ phận khác trong cùng một tổ chức theo cách tạo điều kiện cho họ hay đơn vị/ bộ phận của họ tạo ra dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Do đó, Trauss (1995) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) được nhận diện bằng thái độ mà nhân viên đối xử với những nhân viên khác và bằng cách thức mà nhân viên ở bộ phận/đơn vị này đáp ứng yêu cầu của nhân viên ở bộ phận/đơn vị khác trong cùng tổ chức Theo Johnston (2008); Miles & Snow (1995) chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality) nhận được từ các đơn vị/ bộ phận hỗ trợ thì rất quan trọng cho sự hiệu quả của các đơn vị/ bộ phận trong tổ chức Nhân viên khi nhận được dịch vụ nội bộ (Internal service) với chất lượng cao, sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có động lực làm việc hơn, từ đó tinh thần làm việc hăng hái, thực hiện công việc hiệu quả (Eskildsen
& Dahlgaard, 2000) Vì vây, hệ thống quản lý chất lượng nội bộ hướng đến nhân viên với mục tiêu cung cấp dịch vụ nội bộ (Internal service) với chất lượng cao bằng việc thỏa mãn nhu cầu của nhân viên không chỉ giúp cho tổ chức/ công ty trở nên tăng khả năng cạnh tranh (Vandermerwe & Gilbert, 1989, 1991) mà còn tăng hiệu quả hoạt động với mức tiêu hao và chi phí vận hành thấp nhất (Marshall & ctg
1998) Theo Ehrart & ctg (2011) và Schneider & ctg (1988), chất lượng dịch vụ nội bộ được đánh giá thông qua các yếu tố như: thời gian phản hồi, sự theo dõi, trình độ của nhân viên, kiến thức liên quan đến công việc, chất lượng tương tác, mức độ hợp tác
Với những ý kiến trên, áp dụng đối với ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc, có thể nói nếu các hair salon chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ nội bộ đối với nhân viên, các nhân viên sẽ có thêm động lực tinh thần làm việc, từ đó có thể đáp ứng và làm hài lòng khác hàng
2.3.2 Sự hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction)
Theo Homburg & Stock (2004) sự hài lòng của nhân viên là thái độ hình thành từ quá trình đánh giá, trong đó một số tiêu chuẩn so sánh về môi trường làm việc được hình thành do nhân viên thực sự nhận thức được Sự hài lòng của nhân viên cũng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thành công có được từ công việc của họ; cho dù họ có vui vẻ làm việc hay không, cảm nhận công việc của họ có ý nghĩa, hoặc mức độ công việc có ảnh hưởng xấu đến thể chất hoặc tâm lý (Griffin &
Theo Vargo & Lush (2011), nhân viên cũng chính là một dạng khách hàng của doanh nghiệp và Nagel & Cilliers (1990) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn mới qua đó khách hàng đo lường hiệu quả công việc Vì vậy theo quan điểm của Marketing nội bộ, nhiều nghiên cứu đã cho rằng bằng việc làm thỏa mãn các nhu cầu của nhân viên, các doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khỏch hàng bờn ngoài (Berry & Parasuraman, 1991; Grửnroos, 1985) Sự hài lòng của nhân viên được công nhận như là một trong những động lực quan trọng của ISQ, hiệu quả làm việc và lòng trung thành (Matzler & Renzle, 2006) Những nhân viên cảm thấy hài lòng sẽ làm việc chăm chỉ hơn, có động lực hơn cũng như tinh thần làm việc cao hơn (Eskildsen & Dahlgaard, 2000) Các nghiên cứu trước đây cũng cho rằng ISQ giúp cho nhân viên làm việc tốt hơn, điều này làm cho họ cảm thấy thỏa mãn hơn (Chiang & Wu, 2014; Hallowel & ctg 1996; Loveman, 1998; Nazeer & ctg 2014; Pantouvakis, 2011) Dựa vào những ý kiến trên, trong ngành dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc, khi hair salon xem nhân viên như là những khách hàng nội bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ, nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc, từ đó nhân viên sẽ có động lực, tinh thần làm việc hăng hái, chăm chỉ hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, đề xuất giả thuyết sau:
H1: Chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction)
2.3.3 Sự cam kết của nhân viên (Employee commitment)
Allen & Meyer (1997) định nghĩa sự cam kết của nhân viên như là một trạng thái tâm lý biểu hiện sự bền vững trong mối quan hệ của nhân viên với tổ chức/ công ty họ và phản ánh ý định duy trì mối quan hệ đó Theo McDonald & Makin (2000) mô hình khái niệm 3 yếu tố của Meyer & Allen (1997) về sự cam kết của nhân viên:
Tình cảm (Affective), Sự tiếp tục lâu dài (Contiuance), Tiêu chuẩn (Normative) có ảnh hưởng nhất Meyer & Allen (1997) cho rằng cam kết về tình cảm (Affective commitment) có liên quan đến mức độ cảm xúc mà cá nhân cam kết với tổ chức, cam kết tiếp tục lâu dài (Contiuance commitment) liên quan đến mong muốn của nhân viên tiếp tục làm việc cho tổ chức, cam kết tiêu chuẩn (Normative commitment) được nhận thức như là nghĩa vụ khi làm việc cho tổ chức đó, nó được dựa trên các quy tắc chung được chấp nhận về nghĩa vụ giữa nhân viên và tổ chức
Mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service-profit chain model) của Heskett & ctg (1994) cho thấy ISQ với chất lượng cao sẽ làm cho công việc của nhân viên được dễ dàng, giúp cải thiện hiệu quả làm việc, từ đó nhân viên có xu hướng hợp tác và chấp nhận nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức Sự cải thiện tích cực của ISQ có thể nâng cao sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức cũng như vai trò trong công việc của họ (Baiet & ctg 2006; Paulin & ctg 2006) Điều này cũng có nghĩa là khi hair salon chú trọng và cải thiện chất lượng của những dịch vụ nội bộ, nhân viên cảm thấy hài lòng khi các yêu cầu được đáp ứng, từ đó thấy công việc có ý nghĩa, tin tưởng hơn vào mối quan hệ với cơ sở đang làm việc, có ý định gắn kết thời gian dài với nơi làm việc Dựa vào lý do trên, đề xuất lý thuyết:
H2: Chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) có ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết của nhân viên (Employee commitment)
2.3.4 Chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being)
Chất lượng cuộc sống (Employee well-being) được định nghĩa như là cấu trúc toàn diện bao gồm không chỉ các yếu tố thể chất, tinh thần (Danna & Griffin 1999) mà còn khía cạnh về tâm linh và cảm xúc (Mirabito & Berry, 2015) Danna & Griffin (1999) cho rằng sự nghèo nàn về phúc lợi của nhân viên có thể tác động đến thể chất và hành vi tâm lý của họ, trong khi đó với điều kiện làm việc của tổ chức, sự nghèo nàn về chất lượng sống có ảnh hưởng bất lợi đến chi phí bảo hiểm sức khỏe, hiệu quả công việc, vắng mặt không lý do chính đáng, etc Theo như giới hạn của đề tài, chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) được xác định xuất phát từ công việc tại nơi làm việc, không liên quan đến cuộc sống cá nhân Do đó, Karasek Jr (1979) cho rằng tâm lý căng thẳng do phát sinh từ yêu cầu của công việc và việc nhân viên phải đối mặt, đưa ra quyết định cho những yêu cầu đó tại nơi làm việc, và theo như quan điểm của Wong & ctg (2007) những căng thẳng tâm lý của nhân viên không bắt nguồn từ việc được yêu cầu công việc phù hợp với mức độ kiểm soát mà họ có trong công việc Kiểm soát công việc có nghĩa là nhân viên có thể ảnh hưởng và/ hoặc là kiểm soát nhiều vấn đề/ khía cạnh thuộc về công việc trong phạm vi vai trò của họ (Ganster & Fusilier 1989) Điều này có nghĩa là, khi nhân viên được yêu cầu làm một công việc không phù hợp, hoặc theo Sharma & ctg (2016) công việc phụ thuộc vào người khác, khả năng sẽ bị căng thẳng cao và gây ra ảnh hưởng xấu đến chất lượng cuộc sống của nhân viên tại nơi làm việc Tại các hair salon, nếu như nhân viên được phân công những công việc phù hợp với khả năng, trong phạm vi kiểm soát cá nhân hay được cung cấp những dịch vụ nội bộ phù hợp với chính những nhân viên đó thì sẽ có tác động tích cực đến tinh thần làm việc, tránh được những lo lắng, căng thẳng sẽ ảnh hưởng không tốt đến những hoạt động khác của nhân viên trong cuộc sống Dựa vào lý do trên, đề xuất giả thuyết như sau:
H3: Chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being)
2.3.5 Hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance)
Hiệu quả công việc là một khái niệm đa chiều Ở mức độ cơ bản, Borman &
Motowidlo (1993) phân biệt 2 dạng: hiệu quả công việc (Task performance) và hiệu quả ngữ cảnh (Contexual performance) trong đó hiệu quả từ việc thực hiện nhiệm vụ (Task performance) liên quan đến trình độ của cá nhân thực hiện công việc góp phần vào phát triển cốt lõi kỹ thuật (technical core) của tổ chức, và hiệu quả từ ngữ cảnh đề cập đến những hoạt động không đóng góp vào nhân lực, kỹ thuật nhưng có tác động hỗ trợ tổ chức, xã hội, mục tiêu mà tổ chức đang theo đuổi Trong phạm vi của bài nghiên cứu, hiệu quả đề tài đang hướng đến chính là hiệu quả thực hiện công việc được giao của nhân viên (Task performance/ Job performance)
Các nhà nghiên cứu về hành vi tổ chức thường tập trung vào hành vi trong vai trò (in-role behavior), trong đó có một loại hành vi đã được Katz (1964) cho là hiệu quả thực hiện công việc (Task performance/ Job performance), hành vi này cần thiết cho sự hiệu quả về chức năng của tổ chức Theo Borman & Motowidlo (1997), loại hành vi này tập trung vào những hoạt động, yêu cầu đối với vai trò của cá nhân Vì vậy, hành vi trong vai trò được sử dụng để đánh giá hiệu suất cá nhân thực hiện công việc (Motowidlo, 2000; Van Dyne, Graham & Dienesch, 1994) Theo những quan điểm trên, Werner (1994) đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên (Job performance / Task performance) thông qua đánh giá hành vi vai trò (In-role behavors) bằng các yếu tố sau: kiến thức và độ chính xác của công việc (Job knowledge & accuracy of work), năng suất (Productivity), sự tin cậy và sự có mặt (Dependability & attendance), sự chấp hành các quy định (Following policies & procedure, tinh thần hợp tác (Cooperation and teamork), sự nổ lực và khả năng sáng tạo/ chủ động (Extra effort & initiative)
Theo Campbell & ctg (1993) thái độ đúng đắn giúp thúc đẩy hiệu quả công việc của nhân viên thông qua các hành vi có liên quan đến mục tiêu của tổ chức dưới sự kiểm soát của cá nhân nhân viên Campbell & ctg (1993) cũng cho rằng hành vi của nhân viên chính là những hành động có thể quan sát trực tiếp từ kết quả công việc của nhân viên (Employee performance outcome) Các nghiên cứu trước đây cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và hiệu quả công việc của nhân viên (Petty & ctg 1984) Gremler (1994) chỉ ra rằng các nhu cầu của nhân viên cần được thỏa mãn trước khi khách hàng bên ngoài được thỏa mãn, vì khi nhân viên cảm thấy hài lòng thường có thái độ tích cực giúp cho họ thực hiện công việc tốt hơn (Mowday & ctg, 2013) và có động lực cao hơn, tinh thần làm viêc tốt hơn và công việc ngày càng hiệu quả hơn (Eskildsen & Dahlgaard, 2000) mang lại dịch vụ tốt và làm khách hàng hài lòng Vì vậy, đề xuất giả thuyết như sau:
H4: Sự hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction) có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance)
2.3.6 Mối quan hệ giữa sự cam kết của nhân viên (Employee commitment) và hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance)
Theo Campbell & ctg (1993) hiệu quả công việc của nhân viên bao gồm các hành vi liên quan đến tổ chức dưới sự kiểm soát của cá nhân nhân viên, mong đợi nhân viên có sự cam kết hơn nữa với công việc giữa họ và tổ chức, làm việc chăm chỉ hơn so với những nhân viên khác (Zeithaml & ctg.1990) Bằng sự cam kết đó, nhân viên sẵn sàng chia sẻ niềm tin và giá trị, từ đó mang lại trạng thái cảm xúc tích cực (Harrison & ctg 2006) Sự cam kết của nhân viên có tác động tích cực đến hiệu quả công việc của cá nhân và nhóm như là hành vi có mặt và khả năng giải quyết công việc (Meyer & ctg 2004; Mowday & ctg 2013) cũng như là hiệu quả công việc (Beckeret & ctg 2004; Sergeant & Frenkel, 2000; Wright & Bonett, 2002) Dựa vào các quan điểm trên, có thể nói trong dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc, khi nhân viên có những yêu cầu hay gặp khó khăn cần sự hỗ trợ của hair salon, những yêu cầu đó được giải quyết thỏa mãn nhu cầu của nhân viên, từ đó nhân viên có niềm tin tích cực về các dịch vụ nội bộ của hair salon, tinh thần làm việc sẽ thoải mái, tạo thuận lợi hơn trong công việc, thúc đẩy hoàn thành tốt các yêu cầu của khách hàng cũng như các mục tiêu hướng đến của hair salon, vì vậy đề xuất giả thuyết như sau:
H5: Sự cam kết của nhân viên (Employee commitment) có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance)
2.3.7 Mối quan hệ giữa chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well- being) và hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance)
Theo Cooper & Robertson (2001) chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) trong công việc giúp nâng cao lợi thế cho tổ chức có nguồn lực lao động vững mạnh bởi vì chất lượng cuộc sống của nhân viên (Employee well-being) bao gồm thể chất, tinh thần, cảm xúc và sức khỏe tâm lý của nhân viên (Mirabito &
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất này kế thừa mô hình nghiên cứu của 3 tác giả Sharma, Kong, Kingshott (2016) với nghiên cứu “Internal Service Quality as a Driver of Employee satisfaction, commitment and performance – Exploring the focal role of Employee well-being” đăng trên tạp chí Journal of Service Management Mô hình này đưa ra 5 yếu tố gồm có: chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality), sự hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction), sự cam kết của nhân viên (Employee commitment), chất lượng cuộc sống (Employee well-being), hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance), tuy nhiên xét trong môi trường làm việc tại các hair salon, ngoài kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) đến hiệu quả công việc của nhân viên (Employee job performance) thông qua sự hài lòng của nhân viên (Employee satisfaction), sự cam kết của nhân viên (Employee commitment), chất lượng cuộc sống (Employee well-being),tác giả bổ sung thêm yếu tố giá trị đồng tạo sinh (Co-creation value) để thấy được sự tác động của hiệu quả công việc đến giá trị đồng tạo sinh Vì vậy, kế thừa nghiên cứu và dựa trên những mối quan hệ và các giả thuyết đặt ra, mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất như sau:
Chất lượng dịch vụ nội bộ Hiệu quả công việc Giá trị đồng tạo sinh của nhân viên
Sự cam kết của nhân viên Chất lượng cuộc sống của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng tổng hợp các giả thuyết được đề xuất trong mô hình:
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các giả thuyết Giả thuyết Nội dung
H1 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên
H2 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết của nhân viên
H3 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống của nhân viên
H4 Sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H5 Sự cam kết của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H6 Chất lượng cuộc sống của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H7 Hiệu quả công việc của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến giá trị đồng tạo sinh
Chương 2 trình bài bối cảnh về dịch vụ làm đẹp tại các cơ sở cung cấp dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc tại TP Hồ Chí Minh Chương này cũng đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal service quality), sự hài lòng (Satisfaction), chất lượng cuộc sống (Well-being), cam kết (Commitment), hiệu quả công việc (Job performance) của nhân viên, giá trị đồng tạo sinh (Co-creation value) Dựa trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu với 7 giả thuyết nghiên cứu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính trong một số phần của quá trình nghiên cứu, mà không phải là quá trình nghiên cứu độc lập, để hiểu vấn đề nghiên cứu một cách độc lập hơn (Creswell,
2003) Lý do cho việc kết hợp này là phương pháp định lượng và định tính không đầy đủ để tự nó có thể nắm bắt được những xu hướng và chi tiết của tình huống
Khi sử dụng chung, phương pháp định lượng và định tính sẽ bổ sung cho nhau và cho ra những phép phân tích đầy đủ hơn (Greene, Caracelli, & Graham, 1989, Tashakkori & Teddlie, 1998)
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ (Phỏng vấn định tính )
Nghiên cứu chính thức (Định lượng -Bảng câu hỏi)
Thang đo hoàn chỉnh Đánh giá độ phù hợp thang đo (Phân tích EFA và Cronbach’s Alpha)
Kiểm định mô hình thang đo (phân tích CFA)
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết (Phân tích mô hình cấu trúc SEM)
Thảo luận kết quả và kết luận
Bước 1: Mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết Đã được trình bày chi tiết ở chương 1 và chương 2 của đề tài Mục tiêu nghiên cứu chính là cơ sở để triển khai các bước tiếp theo của quy trình nghiên cứu từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu
Bước 2: Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Dựa trên danh mục nghiên cứu, các lý thuyết nền tảng và các nghiên cứu có liên quan trước đây, tác giả đã lập luận, nghiên cứu để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng thang đo sơ bộ cho các khái niệm Tuy nhiên, các thang tương ứng cần phải được điều chỉnh lại cho phù hợp bối cảnh thực tế
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo
Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn định tính) được thực hiện sau khi bộ thang đo sơ bộ đã được đề xuất Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn nhóm điển hình dùng để khám phá bổ sung hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu này Đối tượng phỏng vấn gồm 10 nhân viên đã và đang hoạt động tại cơ sở cung cấp dịch vụ làm đẹp & chăm sóc tóc tại tp HCM
Hiệu chỉnh thang đo: dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ thang đo ban đầu được điều chỉnh phù hợp hơn và trở thành thang đo chính thức
Bước 4: Thang đo chính thức, thu thập dữ liệu định lượng chính thức
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế hoàn chỉnh được đưa vào khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi giấy
Bước 5: Kiểm định độ phù hợp của bộ thang đo Ở giai đoạn này, thang đo sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) nhằm kiểm định độ hội tụ, độ phân biệt và phân tích Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bước 6: Kiểm định mô hình thang đo Được thực hiện với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis –CFA) bằng công cụ AMOS Ở giai đoạn này, mô hình thang đo kiểm định ở mức độ phù hợp chung; độ giá trị hội tụ; độ giá trị tin cậy và độ giá trị phân biệt Trong quá trình này các biến không đạt các biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ
Bước 7: Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết
Mô hình lý thuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích cấu trúc mô- măng (Structural equation modeling – SEM) với phần mềm AMOS Mục đích của phân tích nhằm kiểm định lại các giả thuyết, đã được đặt ra tại chương 2
Bước 8: Thảo luận kết quả và kết luận Dựa trên các kết quả kiểm định của giả thuyết, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị trong bối cảnh của ngành dịch vụ làm đẹp tại tp HCM hiện nay Đây là cơ sở để các hair salon đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ đồng thời lên kế hoạch cải thiện các chất lượng dịch vụ nội bộ, đáp ứng nhu cầu nguyên vọng của nhân viên, điều này cũng nghĩa là giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, cải thiện doanh thu và tạo ấn tượng tốt đẹp, lâu dài đối với khách hàng
3.3 Nghiên cứu sơ bộ 3.3.1 Mục đích
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung các quan sát các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu Mặc dù thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết liên quan hoặc các thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây nhưng do bối cảnh nghiên cứu khác nhau nên cần phải xem xét và hiệu chỉnh các biến của thang đo gốc cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể này
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn nhóm điển hình dùng để khám phá bổ sung hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu này Đối tượng phỏng vấn 10 đáp viên (gồm 7 nhân viên và 3 quản lý/chủ) đang làm việc trong lĩnh làm đẹp và chăm sóc tóc tại 3 hair salon có cung cấp dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tại tp HCM (chi tiết bảng câu hỏi phỏng vấn như phụ lục 1)
3.3.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Tóm tắt kết quả phỏng vấn 10 đáp viên đang làm việc trong lĩnh làm đẹp và chăm sóc tóc tại 3 hair salon có cung cấp dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tại tp HCM được trình bày tại Bảng 3.1 Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo của một số khái niệm được điều chỉnh từ ngữ cho rõ nghĩa, phù hợp với bối cảnh ngành làm đẹp và chăm sóc tóc tại TP.HCM Chi tiết thang đo chính thức được trình bày chi tiết tại Bảng 3.2
Bảng 3.1 Thông tin nhân viên Hair salon phỏng vấn định tính STT Thông tin nhân viên Công việc hiện tại Nơi làm việc
1 Nguyễn Phụng Tiên Quản lý Phụng Tiên Hair salon 2 Trần Thị Quỳnh Như Nhân viên Phụng Tiên Hair salon 3 Đặng Minh Hải Nhân viên Phụng Tiên Hair salon
4 Nguyễn Đạt Quản lý Top Hair salon
5 Nguyễn Minh Tuấn Nhân viên Top Hair salon
6 Lý Quang Phá Nhân viên Top Hair salon
7 Ngô Đình Hào Nhân viên Top Hair salon
8 Nguyễn Kiều Như Quản lý Siêu Thị Tóc CMT8
9 Lê Thị Cẩm Vân Nhân viên Siêu Thị Tóc CMT8
10 Nguyễn Văn Thịnh Nhân viên Siêu Thị Tóc CMT8
Sau khi thực hiện khảo sát thử với 10 nhân viên, hiệu chỉnh một số từ ngữ phù hợp với ý kiến của đáp viên, tác giả đề xuất mô hình thang đo chính thức như bảng 3.2 bên dưới
Bảng 3.2 Thang đo đề xuất
Thang đo gốc Thang đo đề tài
[Nguồn tham khảo:Ehrhart & ctg (2011); Schneider & ctg (1998)]
1 Chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ)
How do you rate the service provided by the employee in the other departments in your firm on the following attributes?
Bạn đánh giá dịch vụ hỗ trợ của các bộ phận khác như thế nào thông quá các tiêu chí sau:
Bạn thấy dịch vụ hỗ trợ tại salon X như thế nào?
Tôi thấy khi cần giúp đỡ/hỗ trợ là được đáp ứng ngay
Tôi thấy mình luôn nhận được sự quan tâm hỗ trợ trong công việc
3 Competency of employees of each of three critical support units of the branch system: information technology help desk, special account service, and general service
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung các quan sát các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu Mặc dù thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết liên quan hoặc các thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây nhưng do bối cảnh nghiên cứu khác nhau nên cần phải xem xét và hiệu chỉnh các biến của thang đo gốc cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể này
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn nhóm điển hình dùng để khám phá bổ sung hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu này Đối tượng phỏng vấn 10 đáp viên (gồm 7 nhân viên và 3 quản lý/chủ) đang làm việc trong lĩnh làm đẹp và chăm sóc tóc tại 3 hair salon có cung cấp dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tại tp HCM (chi tiết bảng câu hỏi phỏng vấn như phụ lục 1)
3.3.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Tóm tắt kết quả phỏng vấn 10 đáp viên đang làm việc trong lĩnh làm đẹp và chăm sóc tóc tại 3 hair salon có cung cấp dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tại tp HCM được trình bày tại Bảng 3.1 Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo của một số khái niệm được điều chỉnh từ ngữ cho rõ nghĩa, phù hợp với bối cảnh ngành làm đẹp và chăm sóc tóc tại TP.HCM Chi tiết thang đo chính thức được trình bày chi tiết tại Bảng 3.2
Bảng 3.1 Thông tin nhân viên Hair salon phỏng vấn định tính STT Thông tin nhân viên Công việc hiện tại Nơi làm việc
1 Nguyễn Phụng Tiên Quản lý Phụng Tiên Hair salon 2 Trần Thị Quỳnh Như Nhân viên Phụng Tiên Hair salon 3 Đặng Minh Hải Nhân viên Phụng Tiên Hair salon
4 Nguyễn Đạt Quản lý Top Hair salon
5 Nguyễn Minh Tuấn Nhân viên Top Hair salon
6 Lý Quang Phá Nhân viên Top Hair salon
7 Ngô Đình Hào Nhân viên Top Hair salon
8 Nguyễn Kiều Như Quản lý Siêu Thị Tóc CMT8
9 Lê Thị Cẩm Vân Nhân viên Siêu Thị Tóc CMT8
10 Nguyễn Văn Thịnh Nhân viên Siêu Thị Tóc CMT8
Sau khi thực hiện khảo sát thử với 10 nhân viên, hiệu chỉnh một số từ ngữ phù hợp với ý kiến của đáp viên, tác giả đề xuất mô hình thang đo chính thức như bảng 3.2 bên dưới
Bảng 3.2 Thang đo đề xuất
Thang đo gốc Thang đo đề tài
[Nguồn tham khảo:Ehrhart & ctg (2011); Schneider & ctg (1998)]
1 Chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ)
How do you rate the service provided by the employee in the other departments in your firm on the following attributes?
Bạn đánh giá dịch vụ hỗ trợ của các bộ phận khác như thế nào thông quá các tiêu chí sau:
Bạn thấy dịch vụ hỗ trợ tại salon X như thế nào?
Tôi thấy khi cần giúp đỡ/hỗ trợ là được đáp ứng ngay
Tôi thấy mình luôn nhận được sự quan tâm hỗ trợ trong công việc
3 Competency of employees of each of three critical support units of the branch system: information technology help desk, special account service, and general service
Năng lực của nhân viên của 3 đơn vị hỗ trợ quan trọng của hệ thống chi nhánh: bàn trợ giúp về công nghệ thông tin, dịch vụ tài khoản đặc biệt, dịch vụ tổng hợp
Tôi luôn nhận được sự hỗ trợ của đồng nghiệp tại salon X
Kiến thức về công việc
Tôi thấy đồng nghiệp tại salon X có kiến thức và kinh nghiệm
Khi được đồng nghiệp giúp đỡ, các khó khăn tôi gặp phải đều được giải quyết
Tôi thấy đồng nghiệp tại salon X luôn sẵn sàng hợp tác với tôi
[Nguồn tham khảo: Homburg & Stock, (2004)] nhân viên (ESN) 2 Sự hài lòng của
7 All in all, I am satisfied with my job
Nhìn chung, tôi hài lòng với công việc của tôi
Tôi hài lòng với công việc của tôi tại salon X
8 All in all, I am satisfied with my co- workers
Nhìn chung, tôi hài lòng với đồng nghiệp của tôi
Tôi thấy hài lòng với đồng nghiệp của tôi tại salon X
9 All in all, I am satisfied with my supervisor
Nhìn chung, tôi hài lòng với người giám sát của tôi
Tôi thấy hài lòng với người quản lý/ chủ của tôi tại salon X
10 All in all, I am satisfied with my working at this company
Nhìn chung, tôi hài lòng với việc làm của tôi tại công ty này
Tôi hài lòng với những gì tôi đang làm tại salon X
[Nguồn tham khảo:McDonald & Makin, (2000)(thông qua bài nghiên cứu của Shama, P., Kingshott R.P.J, & Kong, T.T.C (2016))] ê
3.Sự cam kết cảu nhân viên
11 I have a strong sense of belongings to my organization
Tôi cảm thấy tôi thuộc về tổ chức này
Về mặt tình cảm, tôi hiểu rõ là tôi thuộc về salon này
12 I realy feel as if this organization’s problems are my own
Tôi thực sự cảm thấy các vấn đề của tổ chức này là những vấn đề thuộc về tôi
Tôi thật sự cảm thấy những khó khăn của X cũng là khó khăn của tôi
13 I feel like a part of the family at my organization
Tôi cảm thấy như là một thành viên của tổ chức này
Tôi cảm thấy mình là một thành viên thân thiết của X
14 I would be very happy to spend the rest of my career with this organization
Tôi cảm thấy sẽ rất vui khi dành thời gian còn lại của công việc với tổ chức
Tôi sẽ rất vui khi tiếp tục làm việc với salon X
15 Right now, staying with my organization is a matter of necessity as much as desire
Ngay bây giờ, làm việc cho tổ chức này là một vấn đề cần thiết như là khao khát
Ngay lúc này, sự cần thiết ở lại làm việc cho X cũng là mong muốn của tôi
16 It would be very hard for me to leave my organization right now, even if I wanted
Sẽ rất khó cho tôi để từ bỏ công việc ở tổ chức này ngay bây giờ, ngay cả khi tôi muốn
Thật khó mà rời bỏ X ngay lúc này cho dù tôi muốn như vậy
17 Too much in my life would be desrupted it I decided to leave my organization now
Quá nhiều thứ trong cuộc sống của tôi sẽ bị xáo trộn nếu tôi quyết định nghĩ việc ở tổ chức này ngay bây giờ
Nhiều thứ trong cuộc sống của tôi sẽ bị hủy hoại nếu nghỉ việc tại X lúc này
18 I feel that I have too few positions to consider leaving this organization Tôi cảm thấy rằng tôi có quá ít vị trí để xem xét rời khỏi tổ chức này
Tôi cảm thấy tôi có quá ít lý do để nghỉ việc tại salon này
19 If I have not already put so much of myself into this organization, I might consider working eleswhere
Nếu như tôi chưa đặt quá nhiều bản thân mình vào tổ chức này, tôi có thể cân nhắc làm việc ở nơi khác
Tôi và salon X đã gắn kết với nhau nên tôi khó rời bỏ để làm việc nơi khác
20 I would feel guilty if I left my organization now
Tôi cảm thấy có lỗi nếu nghỉ việc ở tổ chức này ngay bây giờ
Tôi cảm thấy sẽ có lỗi nếu nghỉ việc tại salon này
21 I would not leave my organization right now because I have sense of obligation to the people in it
Tôi sẽ không rời tổ chức ngay bây giờ, vì tôi cảm thấy có ý thức trách nhiệm với những người trong tổ chức
Tôi không thể xa rời salonX lúc này vì thấy có trách nhiệm với mọi người ở đây
22 Even if it were to my advantage , I do not feel it would be right to leave my organization now
Ngay cả khi đó là lợi thế của tôi, tôi không cảm thấy lợi thế đó là quyền để rời khỏi tổ chức
Ngay cả ra đi là thuận lợi, tôi cũng thấy mình không phải khi rời bỏ X lúc này
23 This organization deserves my loyalty
Tổ chức này xứng đáng vời sự trung thành của tôi
Tôi cảm thấy salon X xứng đáng với lòng trung thành của tôi
[Nguồn tham khảo: Skevinton & ctg (2004)]
4 Chất lượng cuộc sống của nhân viên (EWB)
24 How do you rate your quality of life?
Bạn đánh giá chất lượng cuộc sống của bạn như thế nào?
Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng cuộc sống của tôi
25 How satisfied are you with your health?
Bạn hài lòng với sức khỏe của bạn như thế nào?
Tôi cảm thấy hài lòng sức khỏe của tôi
26 How satisfied are you with your sleep?
Bạn hài lòng với giấc ngủ của bạn như thế nào?
Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng giấc ngủ của mình
27 How satisfied are you with your ability to perform daily activities?
Bạn hài lòng với khả năng thực hiện công việc hàng ngày của bạn như thế nào?
Tôi cảm thấy hài lòng với khả năng giải quyết các công việc hằng ngày
28 How satisfied are you with your capacity for work?
Bạn hài lòng với khả năng làm việc của bạn như thế nào?
Tôi thấy hài lòng với năng lực làm việc của tôi
29 How satisfied are you with yourself?
Bạn hài lòng với bản thân như thế nào?
Tôi cảm thấy hài lòng với bản thân tôi hiện nay
[Nguồn tham khảo: Ngo & O’ Cass (2009)]
5.Giá trị đồng tạo sinh (CCV)
30 Interacting with customers to service them better
Tương tác với khách hàng để phục vụ họ tốt hơn
Tôi cảm thấy tương tác với khách hàng giúp phục vụ họ tốt hơn
31 Working together with customers to produce offerings that mobilize them
Hợp tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho mục đích của họ
Tôi cảm thấy thảo luận với khách hàng giúp cung cấp dịch vụ làm họ thích thú
32 Interacting with customers to design offerings that meet their needs
Tương tác với khách hàng để thiết kế dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ
Tôi cảm thấy tương tác với khách hàng giúp thiết kế dịch vụ đúng với nhu cầu của họ
33 Providing services for and in conjunction with customers
Cung cấp dịch vụ cho và có liên kết với khách hàng
Tôi cảm thấy cung cấp dịch vụ và kết nối với khách hàng là cần thiết
34 Co-opting customer involvement in providing services for them
Cùng tham gia với khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tôi cảm thấy cùng tham gia với khách hàng để tạo ra dịch vụ là cần thiết
35 Providing customer with supporting systems to help them get more value
Cung cấp cho khách hàng hệ thống hỗ trợ giúp họ tăng giá trị
Tôi cảm thấy việc cung cấp cho khách hàng hệ thống hỗ trợ dịch vụ (TD: tư vấn kiểu tóc cho khách hàng bằng hình ảnh, sách giới thiệu các kiểu tóc, bảng hướng dẫn sử dụng sản phẩm…) giúp tăng giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ hơn
[Nguồn tham khảo:Werner, J.M (1994)] 6.Hiệu quả công việc của nhân viên
36 Job knowledge and accuracy of work
Kiến thức công việc và sự chính xác của công việc
Tôi thấy hài lòng về kiến thức và tính chính xác của nhân viên trong công việc
Tôi thấy nhân viên làm việc có năng suất cao
Các chính sách & thủ tục
Tôi thấy nhân viên luôn chấp hành tốt các nguyên tắc và quy trình công việc tại salon
Sự hợp tác và làm việc nhóm
Tôi thấy nhân viên hợp tác tốt và có tinh thần đồng đội với đồng nghiệp
Sự nổ lực và sáng kiến
Tôi thấy nhân viên X nỗ lực và có sáng kiến trong công việc
Thang đo sử dụng cho nghiên cứu này là thang đo Likert có điểm từ 1 đến 5 (1“Hoàn toàn không đồng ý”; 5= “Hoàn toàn đồng ý”)
Thang đo của đề tài được dựa vào thang đo gốc của Ehrhart & ctg (2011);
Schneider & ctg (1998) gồm 6 biến quan sát thuộc yếu tố chất lượng dịch vụ nội bộ (ISQ) Kế thừa thang đo của Homburg & Stock, (2004) với 4 biến quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng của nhân viên, thang đo của McDonald & Makin, (2000) (thông qua bài nghiên cứu của Shama & ctg (2016)) với 13 biến quan sát về yếu tố sự cam kết của nhân viên, thang đo của Skevinton & ctg (2004) với 6 biến quan sát về yếu tố chất lượng cuộc sống của nhân viên, thang đo của Ngo & O’ Cass (2009) với 6 biến quan sát về yếu tố đồng tạo sinh, thang đo Werner, J.M (1994) với 5 biến quan sát của yếu tố hiệu quả công việc của nhân viên.
Nghiên cứu chính thức
Sau khi nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo, tiến hành nghiên cứu chính thức: xây dựng bảng câu hỏi, xác định cỡ mẫu, thu nhập dữ liệu
3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Có 2 bảng câu hỏi, mỗi bảng gồm 3 phần dành cho 2 đối tượng khảo sát trong đó nhân viên là đối tượng: Nhân viên (đối tượng chính) và quản lý/chủ
Bảng câu hỏi_Nhân viên
Phần 1: gồm 4 câu hỏi để xác định đáp viên thuộc đối tượng nghiên cứu là những nhân viên đang làm việc tại các hair salon khu vực tp HCM, thời gian làm việc của nhân viên tại hair salon
Phần 2 Nội dung khảo sát: các biến được liệt kê và đo lường theo thang đo Likert 5 điểm, gồm 35 phát biểu về yếu tố chất lượng lượng dịch vụ nội bộ, yếu tố sự hài lòng của nhân viên, yếu tố sự cam kết của nhân viên, yếu tố chất lượng cuộc sống của nhân viên, yếu tố giá trị đồng tạo sinh
Phần 3 Thông tin khác: các thông tin cá nhân nhằm thống kê sơ bộ về mẫu nghiên cứu, gồm 6 câu hỏi cung cấp thông tin đặc điểm cá nhân của đáp viên như giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân và trình độ học vấn, tình trạng gia đình
Bảng câu hỏi_Quản lý
Phần 1: thông tin tổng quát có 2 câu hỏi để xác định vị trí của đối tượng đánh giá
Phương pháp xử lý dữ liệu
Phần 2: gồm 5 phát biểu về yếu tố hiệu quả công việc của nhân viên Phần 3: gồm 3 câu hỏi cung cấp thông tin của đáp viên như: giới tính, độ tuổi, thời gian làm việc tại salon
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh trình bày chi tiết tại Phụ lục 2 được đưa vào khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức
3.4.2 Thiết kế mẫu khảo sát Đối tượng khảo sát: các nhân viên đang làm việc tại các hair salon khu vực tp HCM
Phương pháp thu thập dữ liệu: phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát tại tp HCM để thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi giấy
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, phương pháp thuận tiện Đối với phân tích nhân tố EFA, cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (trong đó, “x” là tổng số biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Với mô hình nghiên cứu có số lượng biến quan sát là 40 biến thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 200 mẫu, đây cũng là số lượng mẫu thỏa yêu cầu để sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với kỹ thuật ước lượng MLE (Nguyễn, 2011) Để đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo tỉ lệ hồi đáp, nghiên cứu này chọn kích thước mẫu là 260 phiếu khảo sát để dự phòng các phiếu trả lời không hợp lệ
3.5 Phương pháp xử lý dữ liệu 3.5.1 Đánh giá và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ và phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần
Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor Loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem là có ý nghĩa thiết thực Như vậy, Factor Loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.50, trong một số trường hợp có thể lấy các biến quan sát lớn hơn 0.4 miễn sao đảm bảo về giá trị nội dung (Nguyễn, 2009)
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp
Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá thang đo trong mô hình được thực hiện với phương pháp rút trích nhân tố là “Principal axis factoring” và phương pháp xoay là “Promax”, phép xoay không vuông góc được lựa chọn nhằm mục đích xác định cấu trúc biến tiềm ẩn hơn là làm gọn các biến quan sát (Hair & ctg., 2010)
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn, 2009) Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Itemtotal Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978) Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt Tiêu chuẩn để kiểm định độ tin cậy của thang đo khi phân tích Cronbach’s Alpha bao gồm:
- Cronbach’s Alpha tổng của thang đo ≥ 0.60;
- Hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0.30
3.5.3 Kiểm định mô hình thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
Phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định mô hình thang đo Bước này nhằm đảm bảo dữ liệu phù hợp cho cấu trúc đo lường, và tăng thêm độ tin cậy cho việc đánh giá các giả thuyết trong mô hình cấu trúc SEM (Byrne, 2006) Phân tích CFA được thực hiện với kỹ thuật ước lượng MLE (Maximum Likelihood Estimate), đây là phương pháp được sử dụng rất phổ biến hiện nay (Hair và ctg, 2010)
Các chỉ tiêu để đánh giá một thang đo bao gồm:
- Mức độ phù hợp của mô hình
- Độ giá trị của thang đo: giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, độ tin cậy
Mức độ phù hợp chung của mô hình Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, sử dụng Chisquare (CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh CFI - Comparative Fit Index (hoặc chỉ số TLI - Tucker & Lewis Index); chỉ số GFI, chỉ số RMSEA - Root Mean Square Error Approximation (Hair
& ctg, 2010) Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi- square có pvalue > 0.05 Tuy nhiên, Chi-quare có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu Do đó, nghiên cứu này sử dụng chỉ tiêu:
Kiểm định Chi-Square: Biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô hình tại mức ý nghĩa p-value = 0.05 (Joserkog & Sorbom, 1989) Điều này thực tế rất khó xảy ra bởi vì χ2 rất nhạy với kích thước mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định, nên thực tế người ta dùng chỉ số χ2 /df để đánh giá Một số tác giả đề nghị 1 < χ2/df <
Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df, CMIN/df 0.5), và kiểm định Bartlett có giá trị Sig.= 0.000 Vậy tập dữ liệu thỏa điều kiện cần và đủ để tiến hành phân tích nhân tố Tuy nhiên, có 5 biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 là ISQ6, ECA11, ECC16, ECC17, ECN23 Vì vậy ISQ6, ECA11, ECC16, ECC17, ECN23 sẽ bị loại ra trong lần phân tích thứ 2
Phân tích EFA lần thứ hai: Kết quả có 8 nhân tố được rút ra với khả năng giải thích được 64.058% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0.857 (> 0.5), và kiểm định Bartlett có giá trị Sig.= 0.000 Tất cả 35 biến đều cho hệ số tải nhân tố ≥ 0.5 và phân thành 8 nhân tố riêng biệt phù hợp với mô hình lý thuyết đề xuất, do đó tác giả đề xuất mô hình sau khi phân tích EFA lần 2 là mô hình kết quả cuối cùng
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần thứ 2
Eigenvalues 10.183 3.593 3.253 2.070 1.823 1.774 1.221 1.200 Phương sai được giải thích (%) 28.120 9.281 8.376 4.830 4.257 4.034 2.644 2.516
Phương sai được giải thích tích lũy (%) 28.120 37.401 45.777 50.607 54.864 58.898 61.542 64.058 Cronbach’s Alpha 0.916 0.912 0.867 0.887 0.801 0.830 0.808 0.855
Kết quả phân tích EFA lần 2, sau khi loại bỏ các biến 5 biến ISQ6, ECC16, ECN23, ECA11, ECC17 thì hệ số KMO bằng 0.857 > 0.5 (Hair et al, 2006) nên dữ liệu là khá phù hợp Kiểm định Bartlett’s Test đạt 5367 với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05 do đó kết quả là chấp nhận được Các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể
Phương sai trích đạt được 64,058% thể hiện 6 nhân tố rút ra giải thích được
64.058% biến thiên của dữ liệu Hệ số factor loading các biến quan sát hầu như đều lớn hơn 0.5 tuy nhiên để đảm bảo nội dung khảo sát nên tác giả đề xuất giữ lại các biến này để phân tích CFA tiếp theo Như vậy, các tiêu chí phân tích đều đạt yêu cầu và kết quả phân tích nhân tố này là có ý nghĩa
4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Hệ số này dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Hệ số này càng lớn càng thể hiện sự đồng nhất hay sự liên kết giữa các biến càng cao Khi đó, các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo
Phân tích này được thực hiện cho từng thang đo trong nghiên cứu này Độ tin cậy của thang đo được thể thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, giá trị này nằm trong khoảng -1 đến 1 Tuy nhiên, chỉ có các giá trị dương cho hệ số này mới có ý nghĩa
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)
Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi chạy EFA
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Chất lượng dịch vụ nội bộ: Cronbach's Alpha =0.867
Sự hài lòng của nhân viên: Cronbach's Alpha =0.887
Sự cam kết của nhân viên: Cronbach's Alpha =0.871
Chất lượng cuộc sống của nhân viên: Cronbach's Alpha =0.912
Gía trị đồng tạo sinh: Cronbach's Alpha =0.916
Hiệu quả làm việc của nhân viên: Cronbach's Alpha =0.801
Dựa vào bảng 4.4 trên, ta thấy các giá trị nhân tố đều đạt Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và giá trị của các biến thang đo tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 cho thấy thang đo đạt giá trị tin cậy
Thang đo “Sự cam kết của nhân viên” trong nghiên cứu này dựa trên thang đo McDonald & Makin, (2000) thông qua bài nghiên cứu của Shama, P., Kingshott R.P.J, & Kong, T.T.C (2016) là thang đo bậc hai bao gồm 3 khái niệm thang đo bậc nhất với tổng cộng 13 biến quan sát bao gồm: “Cam kết tình cảm (Affective Commitment)”, “Cam kết lâu dài (Continuance Commitment)”, “Cam kết tiêu chuẩn (Normative Commitment)” Phân tích độ tin cậy cho từng thang đo bậc nhất sau khi phân tích EFA được thực hiện tuần tự (Bảng 4.5)
Thang đo bậc nhất Cam kết tình cảm (Affective Commitment): Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo bậc nhất với 3 biến quan sát cho khái niệm này đạt mức 0.830 và không có biến nào được loại ra để đạt mức tin cậy đáng kể hơn
Thang đo bậc nhất Cam kết lâu dài (Continuance Commitment): Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo bậc nhất với 3 biến quan sát cho khái niệm này đạt mức 0.808 và không có biến nào được loại ra để đạt mức tin cậy đáng kể hơn
Thang đo bậc nhất Cam kết tiêu chuẩn (Normative Commitment): Hệ số
Cronbach’s Alpha cho thang đo bậc nhất với 3 biến quan sát cho khái niệm này đạt mức 0.855 và không có biến nào được loại ra để đạt mức tin cậy đáng kể hơn
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo bậc nhất của thang đo bậc hai “Sự cam kết của nhân viên” sau khi phân tích EFA
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
Các thang đo các khái niệm trên được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phần này đánh giá lại các thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA trong phần mềm xử lý dữ liệu IBM SPSS AMOS 20
4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường Để đưa ra được kết luận rằng mô hình có phù hợp với dữ liệu thị trường hay không chúng ta cần dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá Chi-square/df < 3 (Hair et al, 1998), các chỉ tiêu GFI, TLI, CFI > 0.9, RMSEA < 0.08 (Taylor, Sharland, Cronin và
Kết quả phân tích CFA lần thứ 1, ta thấy các giá trị đều không đạt theo yêu cầu, mặc dù Chi-square/df bằng 2.266 (< 3), RMSEA bằng 0.075 (< 0.08), các chỉ tiêu GFI bằng 0.732, TLI bằng 0.827, CFI bằng 0.842 ( HIEUQUA_CVVN 0.036 0.021 1.659 0.097 GIATRI_DTS < > CAMKET_CAMXUC 0.078 0.021 3.641 ***
CHATLUONG_DVNB < > CAMKET_LAUDAI 0.093 0.033 2.812 0.005 CHATLUONG_DVNB < > CAMKET_TIEUCHUAN 0.129 0.037 3.457 ***
Trong đó, giá trị S.E bằng SE = √ ((1-r^2)/(n-2)), CR = (1-r)/SE, P = TDIST(|CR|, n-2, 2), với n bằng 225 mẫu.
Kiểm định mô hình cấu trúc
Phương pháp ước lượng ML được sử dụng để kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với các khái niệm: chất lượng dịch vụ nội bộ, sự hài lòng của nhân viên, giá trị đồng tạo sinh, sự cam kết của nhân viên, chất lượng cuộc sống của nhân viên, hiệu quả công việc của nhân viên
Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được thực hiện trên bộ dữ liệu thu thập được để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả phân tích SEM như hình 4.2
Hình 4.2: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc
Kết quả phân tích SEM thu được: Giá trị Chi-Square = 321.913, df = 157, Chi- Square/df = 2.050 (thỏa yêu cầu ≤ 3), p = 0.000, GFI = 0.884 (tạm chấp nhận), TLI
= 0.919, CFI = 0.933, RMSEA = 0.068 (thỏa yêu cầu ≤ 0.08)
Kết luận: mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu theo các tiêu chuẩn đã nêu trong chương 3
Bảng 4.9 Bảng trọng số mô hình SEM
SUHAILONG_NV < - CHATLUONG_DVNB 0.498 0.332 0.637 0.002 CHATLUONG_CSNV < - CHATLUONG_DVNB 0.153 -0.004 0.304 0.055 SUCAMKET_NV < - CHATLUONG_DVNB 0.430 0.233 0.603 0.002 HIEUQUA_CVNV < - SUHAILONG_NV 0.322 0.076 0.477 0.020 HIEUQUA_CVNV < - CHATLUONG_CSNV 0.011 -0.285 0.248 0.955 HIEUQUA_CVNV < - SUCAMKET_NV 0.312 0.035 0.761 0.027 CAMKET_CAMXUC < - SUCAMKET_NV 0.640 0.456 0.795 0.002 CAMKET_TIEUCHUAN < - SUCAMKET_NV 0.722 0.590 0.836 0.002
CAMKET_LAUDAI < - SUCAMKET_NV 0.716 0.585 0.831 0.002 GIATRI_DTS < - HIEUQUA_CVNV 0.170 0.007 0.334 0.041
Các giá trị GFI, CFI, TLF đều đạt lớn hơn hoặc xấp xỉ 0.9, giá trị RMSEA nhỏ hơn 0.08 Vì vậy có thể kết luận mô hình trên phù hợp với dữ liệu thị trường
Sau khi chạy SEM thì ta thu được kết quả kiểm tra giả thuyết như sau:
Bảng 4.10 Bảng kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Hệ số chuẩn hóa
P Các kết quả kiểm định
H1 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên 0.498 0.002 Ủng hộ H2
Chất lượng dịch vụ nội bộ ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết của nhân viên 0.430 0.002 Ủng hộ
H3 Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống của nhân viên
H4 Sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H5 Sự cam kết của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H6 Chất lượng cuộc sống của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
H7 Hiệu quả công việc của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến giá trị đồng tạo sinh
Như vậy có 6/7 giả thuyết được ủng hộ sau khi kiểm định
Bảng 4.11 Hệ số ước lượng chuẩn hóa của biến thang đo
STT Thang đo Biến mã hóa Thang đo khảo sát
Hệ số ước lượng chuẩn hóa
1 Chất lượng dịch vụ nội bộ
ISQ1 Tôi thấy khi cần giúp đỡ/hỗ trợ là được đáp ứng ngay 0.84
2 ISQ3 Tôi thấy luôn có sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp tại salon X 0.74
Sự hài lòng của nhân viên
ESN7 Tôi hài lòng với công việc của tôi tại salon X 0.84
4 ESN8 Tôi thấy hài lòng với đồng nghiệp của tôi tại salon X 0.82
5 ESN10 Tôi hài lòng với những gì tôi đang làm tại salon X 0.73
Sự cam kết của nhân viên
ECA12 Tôi thật sự cảm thấy những khó khăn của X cũng là khó khăn của tôi 0.80
7 ECA13 Tôi cảm thấy mình là một thành viên thân thiết của X 0.89
8 ECC18 Tôi cảm thấy tôi có quá ít lý do để nghỉ việc tại salon này 0.78
9 ECC19 Tôi và salon X đã gắn kết với nhau nên tôi khó rời bỏ để làm việc nơi khác 0.90
10 ECN20 Tôi cảm thấy sẽ có lỗi nếu nghỉ việc tại salon này 0.88
11 ECN21 Tôi không thể xa rời X lúc này vì thấy có trách nhiệm với mọi người ở đây 0.88
12 Chất lượng cuộc sống của nhân viên
EWB25 Tôi cảm thấy hài lòng sức khỏe của tôi 0.91
13 EWB26 Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng giấc ngủ của mình 0.84
14 EWB27 Tôi cảm thấy hài lòng với khả năng giải quyết các công việc hằng ngày 0.80
Giá trị đồng tạo sinh
CCV30 Tôi cảm thấy tương tác với khách hàng giúp phục vụ họ tốt hơn 0.89
16 CCV31 Tôi cảm thấy thảo luận với khách hàng giúp cung cấp dịch vụ làm họ thích thú 0.89
Tôi cảm thấy tương tác với khách hàng giúp thiết kế dịch vụ đúng với nhu cầu của họ
Hiệu quả công việc của nhân viên
Tô thấy hài lòng về kiến thức và tính chính xác của nhân viên trong công việc
19 EJP37 Tôi thấy nhân viên làm việc có năng suất cao 0.83
20 EJP40 Tôi thấy nhân viên nỗ lực và có sáng kiến trong công việc 0.68
4.5.2 Kiểm định bằng phương pháp Bootstraps
Mô hình cấu trúc được kiểm định bằng phương pháp Bootstraps với mẫu lặp lại là 1000 Theo đó kết quả ước lượng mô hình cho thấy độ chênh lệch có xuất hiện với giá trị thấp từ 0.001 đến 0.025 (bảng 4.11) Do đó các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp Bootstraps
Bias H1 SUHAILONG_NV < - CHATLUONG_DVNB 0.077 0.002 0.492 -0.006 0.002
H2 SUCAMKET_NV < - CHATLUONG_DVNB 0.095 0.002 0.428 -0.001 0.003 H3 CHATLUONG_CSNV < - CHATLUONG_DVNB 0.079 0.002 0.151 -0.002 0.002 H4 HIEUQUA_CVNV < - SUHAILONG_NV 0.109 0.002 0.306 -0.016 0.003 H5 HIEUQUA_CVNV < - SUCAMKET_NV 0.179 0.004 0.337 0.025 0.006 H6 HIEUQUA_CVNV < - CHATLUONG_CSNV 0.142 0.003 0.001 -0.01 0.004 H7 GIATRI_DTS < - HIEUQUA_CVNV 0.086 0.002 0.174 0.005 0.003
Thống kê mô tả biến nghiên cứu
Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với số điểm tương ứng:
Kết quả trung bình các biến thang đo của bảng 4.12 cho thấy nhóm yếu tố giá trị đồng tạo sinh được đánh giá cao nhất (trung bình là 4.66), thấp nhất là yếu tố hiệu quả công việc (trung bình là 3.9) Các yếu tố khác như sự hài lòng của nhân viên, sự cam kết của nhân viên, chất lượng dịch vụ nội bộ đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 cho thấy khách hàng đánh giá đồng tình với các thang đo này Tác giả quy ước như sau đối với giá trị trung bình:
Mean dưới 3: kém Mean từ 3 đến 3.5: trung bình Mean từ 3.5 đến 4: khá
Bảng 4.13 Thống kê mô tả các biến đo lường
Chất lượng dịch vụ nội bộ 4.32
Tôi thấy khi cần giúp đỡ/hỗ trợ là được đáp ứng ngay 4.33
Tôi thấy luôn có sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp tại salon X 4.31
Sự hài lòng của nhân viên 4.23
Tôi hài lòng với công việc của tôi tại salon X 4.25
Tôi thấy hài lòng với đồng nghiệp của tôi tại salon X 4.19
Tôi hài lòng với những gì tôi đang làm tại salon X 4.24
Sự cam kết của nhân viên 3.98
Tôi thật sự cảm thấy những khó khăn của X cũng là khó khăn của tôi 3.72 Tôi cảm thấy mình là một thành viên thân thiết của X 4.01
Tôi cảm thấy tôi có quá ít lý do để nghỉ việc tại salon này 4.27 Tôi và salon X đã gắn kết với nhau nên tôi khó rời bỏ để làm việc nơi khác 4.27 Tôi cảm thấy sẽ có lỗi nếu nghỉ việc tại salon này 3.84 Tôi không thể xa rời X lúc này vì thấy có trách nhiệm với mọi người ở đây 3.82
Chất lượng cuộc sống của nhân viên 4.27
Tôi cảm thấy hài lòng sức khỏe của tôi 4.25
Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng giấc ngủ của mình 4.21 Tôi cảm thấy hài lòng với khả năng giải quyết các công việc hằng ngày 4.34
Giá trị đồng tạo sinh 4.66
Tôi cảm thấy tương tác với khách hàng giúp tôi phục vụ họ tốt hơn 4.63
Tôi cảm thấy thảo luận với khách hàng giúp tôi cung cấp dịch vụ làm họ thích thú 4.62
Tôi cảm thấy tương tác với khách hàng giúp tôi thiết kế dịch vụ đúng với nhu cầu của họ 4.72
Hiệu quả công việc của nhân viên (Đánh giá của quản lý) 3.90
Tôi thấy hài lòng về kiến thức và tính chính xác của nhân viên trong công việc 4.06
Tôi thấy nhân viên làm việc có năng suất cao 4.09
Tôi thấy nhân viên nỗ lực và có sáng kiến trong công việc 3.56
Thảo luận về kết quả
Như kết quả đã trình bày ở mục 4.5, có 06 giả thuyết được ủng hộ ở mức ý nghĩa 95% và 01 giả thuyết không được ủng hộ ở mức ý nghĩa 95% Các giả thuyết được giải thích như sau
06 giả thuyết được ủng hộ
Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên
Giả thuyết này được ủng hộ với giá trị Beta = 0.498, cho thấy chất lượng dịch vụ nội bộ tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên Với giá trị trung bình thang đo cao bằng 4.32 (theo bảng 4.12), so với các yếu tố chịu sự tác động của chất lượng dịch vụ nội bộ, có thể thấy yếu tố sự hài lòng của nhân viên chịu sự tác động nhiều nhất
Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ nội bộ có tổng số biến thang đo là 6 có 4 biến bị loại ra khỏi thang đo là: ISQ2, ISQ4, ISQ5, ISQ6; nhóm nhân tố “sự hài lòng của nhân viên” có 1 biến bị loại là ESN9 Có thể giải tích như sau: tại môi trường làm việc ở hair salon hiện nay, các nhân viên phần lớn còn rất trẻ (56.4% tuổi từ 18-20) tham gia việc tại hair salon từ rất sớm (sau khi tốt nghiệp cấp 3_84,9%), trong khi đó công việc tại hair salon chủ yếu mang tính chất “quen tay”, nên khi tham gia công việc các nhân viên thường chú trọng là khi có vấn đề khó khăn trong công việc thì có được hỗ trợ ngay thời điểm đó không? Sự hỗ trợ kịp thời được hiểu chính là sự quan tâm (ISQ1) Hơn nữa, công việc tại hair salon mang tính chất liên tục mỗi nhân viên phụ trách việc khác nhau, nên việc đồng nghiệp sẵn sàng hợp tác đôi khi còn rất hạn chế (ISQ6) Một vấn đề nữa, các nhân viên còn trẻ, sự chênh lệch về kinh nghiệm kiến thức không nhiều (ISQ4, ISQ5), nhưng việc giao tiếp trao đổi công việc diễn ra hàng ngày, nên hình thành mối quan hệ hỗ trợ, có thể nói là rất thường xuyên hơn so với các quản lý/chủ, nên việc đánh giá mức độ hài lòng đối với quản lý/chủ hay chưa đầy đủ (ESN9) Chính vì vậy, khi cần giúp đỡ/hỗ trợ là được đáp ứng ngay (giá trị trung bình biến thang đo bằng 4.33), có sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp tại salon (giá trị trung bình biến thang đo bằng 4,31), nếu được đáp ứng và cung cấp đầy đủ sẽ ảnh hưởng tích cực đối với sự hài lòng của nhân viên tại salon Các giá trị trung bình thang đo còn lại của yếu tố chất lượng dịch vụ nhận được đều nằm ở mức tốt (từ 4.31 đến 4.33), cho thấy các nhân viên tại hair salon đồng tình với các biến thang đo này Đối với các hair salon việc cung cấp các dịch vụ nội bộ với chất lượng tốt, thì đồng thời cũng cải thiện tích cực sự hài lòng cho nhân viên
Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự cam kết của nhân viên
Tương tự như giả thuyết H1, giả thuyết H2 được ủng hộ với hệ số Beta bằng 0.43 và đạt mức ý nghĩa thông kê với p=0.002 (bảng 4.9) cho thấy chất lượng dịch vụ nội bộ có tác động tích cực đến sự cam kết của nhân viên
Dựa theo mô hình khái niệm 3 yếu tố của Meyer & Allen (1997) về sự cam hết của nhân viên, nhân tố “sự cam kết nhân viên” gồm có 3 nhóm nhân tố: (1) cam kết tình cảm (ECA) có 2 biến bị lọai khỏi thang đo ECA11, ECA4; (2) cam kết tiếp tục (ECC) có 3 biến bị loại ECC15, ECC16, ECC17; (3) cam kết tiêu chuẩn (ECN) có 2 biến bị loại ra khỏi thang đo là ECN22,ECN23 Việc loại bỏ các biến kiệt kê có thể giải thích như sau: phần lớn các nhân viên làm việc tại hair salon có số năm làm việc từ dưới 1 năm đến 2 năm (79%), và các nhân viên trẻ trong độ tuổi18-20 tuổi (56,4%) do tính chất công việc không quá phức tạp, kinh nghiệm tích lũy thông qua số năm hoạt động trong ngành, nên có thể nói trong khoảng thời gian ngắn, việc xây dựng quan hệ tình cảm với nơi làm việc chưa được chú trọng nhiều (ECA11, ECA14) Do nhân viên thuộc thế hệ trẻ trong môi trường hiện đại tại tp HCM hiện nay, ngoài công việc tại hair salon, họ còn có những quan tâm khác, ý định gắng bó lâu dài với hair salon vẫn chưa rõ ràng (ECC15, ECC16) Như đã trình bày, do nhân viên chỉ mới gắn bó trong khoảng thời gian ngắn, công việc chưa mang tính phức tạp nên nhận thức về trách nhiệm, lòng trung thành trong giai đoạn này vẫn chưa đầy đủ (ECN22, ECN23)
Mặc dù, có sự liên kết cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ nội bộ và sự cam kết của nhân viên, giá trị trung bình thang đo các biến quan sát còn lại thuộc nhóm nhân tố sự cam kết của nhân viên chỉ thuộc mức độ khá: 3.98, trong đó biến quan sát “tôi thật sự cảm thấy những khó khăn của hair salon cũng là khó khăn của tôi” được đánh giá ở mức thấp nhất, là 3.72 Vì vậy, cần đề xuất giải pháp để cải thiện sự cam kết gắng bó lâu dài của nhân viên đối với hair salon
Chất lượng dịch vụ nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cuộc sống của nhân viên
Giả thuyết này tạm được ủng hộ với hệ số Beta bằng 0.153 (p=0.055), cho thấy giữa chất lượng dịch vụ nội bộ và chất lượng cuộc sống của nhân viên có mối liên hệ thuận
Trong nghiên cứu Sharma & ctg (2016), bối cảnh nghiên cứu là nhà máy sản xuất thiết bị phát sáng và tiêu thụ điện, chất lượng dịch vụ nội bộ được coi là có tác động đáng kể đến chất lượng sống của công nhân làm việc tại nhà máy, thì trong bối cảnh là ngành dịch vụ chăm sóc và làm đẹp tóc thì giả thuyết này tuy có mối liên hệ nhưng không cao Điều này có thể giải thích dựa vào tính chất công việc và đặc điểm về nguồn lao động Như đã trình bày, công việc tại hair salon không đòi hỏi trình độ tay nghề, kỷ thuật cao, các nhân viên trước khi tham gia làm việc thường được đào tạo thông qua những khóa học ngắn 3-6 tháng, thêm vào đó công việc tại các hair salon mặc dù mang tính liên tục nhưng không đến nỗi phức tạp, yêu cầu chính xác cao như công việc tại nhà máy, nhờ có sự hỗ trợ của các thiết bị hiện đại, nên nhân viên không bị áp lực cao cũng như không bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe như các công nhân làm việc tại nhà máy Thêm vào đó nhân viên tại các hair salon hiện còn rất trẻ, không có các vấn đề nghiêm trọng về sức khỏe (giá trị trung bình các biến thang đo chất lượng cuộc sống của nhân viên là 4.27)
Sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
Tiếp tục là một mối quan hệ thuận chiều, giả thuyết H3 được củng cố với hệ số hồi quy chuẩn hóa ước lượng là 0.322 và p=0.02 Cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả công việc
Có thể giải thích rằng nếu chất lượng dịch vụ nội bộ tại các hair salon tốt, nhân viên đánh giá tốt và hài lòng chất lượng dịch vụ mà mình nhận được tại nơi làm việc, thì các quản lý/ chủ có thể nhận được kết quả tích cực do nhân viên mang lại như: kiến thức và tính chính xác trong công việc, năng suất làm việc cao, nhân viên luôn nổ lực và có nhiều sáng tạo trong công việc Với giá trị trung bình thang đo về sự hài lòng của nhân viên bằng 3.98 và giá trị thang đo trung bình về hiệu suất làm việc của nhân viên được đánh giá bởi các quản lý/chủ nhân bằng 3.9, cho thấy cả nhân viên và các quản lý/ chủ đồng tình với các biến thang đo khảo sát trên Sự hài lòng của các nhân viên do chất lượng dịch vụ bên trong hair salon mang lại, dẫn đến tác động tích cực trong công việc Đó cũng là mô hình mà các hair salon nên hướng tới để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Tuy nhiên, giá trị trung bình thang đo hiệu quả công việc của nhân viên do các quản lý / chủ đánh giá chỉ ở mức khá 3.9, thấp nhất trong các thang đo thuộc mô hình (với giá trị thấp nhất là 3.56 của biến quan sát “tôi thấy nhân viên nỗ lực và có sang kiến trong công việc), vì vậy, đây cũng là yếu tố cần có kiến nghị để cải thiện
Sự cam kết của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
Giả thuyết được ủng hộ với hệ số Beta bằng 0.312 và p=0.027, cho thấy có quan hệ tích cực giữa sự cam kết của nhân viên và hiệu quả công việc Có thể giải thích rằng nếu nhân viên nhận được chất lượng dịch vụ nội bộ tốt đáp ứng các yêu cầu cũng như giải quyết các vấn đề khó khăn khi gặp phải trong công việc, theo thời gian sẽ hình thành mong muốn gắn bó lâu dài, vun đắp tình cảm với đồng nghiệp và công việc tại hair salon, dần dần nhận thức trách nhiệm với công việc (thông qua hệ số ước lượng chuẩn hóa cao bằng 0.88 theo bảng 4.10), luôn nổ lực để mang lại hiệu quả tích cực trong công việc như mang lại dịch vụ chất lượng với độ chính xác cao cho khách hàng, cải thiện năng suất làm việc với sự sáng tạo
Hiệu quả công việc của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến giá trị đồng tạo sinh
Giả thuyết này được ủng hộ với hệ số Beta bằng 0.170 và p=0.041, cho thấy có quan hệ thuận chiều đáng kể giữa hiệu của công việc và giá trị đồng tạo sinh của nhân viên Có thể giải thích rằng đối các nhân viên có thể cung cấp những dịch vụ chất lượng với tay nghề và độ chính xác cao, họ thường có sự tương tác (CVV30), thảo luận/trao đổi về yêu cầu của khách hàng (CVV31), kết quả là cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng (CVV32) Giá trị trung bình của thang đo giá trị đồng tạo sinh thuộc mức tốt và cao nhất trong các thang đo là 4.66, đây cũng chính là cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm đẹp và chăm sóc toác tại các hair salon, cần phải duy trì và phát triển
01 giả thuyết không được ủng hộ
Chất lượng cuộc sống của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả công việc của nhân viên
Giả thuyết này cũng không được ủng hộ với hệ số Beta thấp bằng 0.011 với p=0.955, cho thấy mối quan tương tác giữa chất lượng cuộc sống của nhân viên và hiệu quả công việc của nhân viên không được đồng tình trong mô hình đang nghiên cứu
- Đánh giá của nhân viên Giá trị trung bình thang đo của chất lượng dịch vụ nội bộ được nhân viên đánh giá thuộc mức tốt là 4.27 (dao động từ 4.21 đến 4.34) điều này có nghĩa là công việc tại hair salon không đòi hỏi quá nhiều về sức khỏe, lượng thời gian dành cho giấc ngủ cũng như chất lượng giấc ngủ được đảm bảo, không bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi công việc, hơn nữa, mặc dù chỉ mới tham gia làm việc tại hair salon chưa nhiều (dưới 3 năm, chiếm 79.6%), do các công việc tại hair salon không mang tính chất phức tạp, đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, chủ yếu là tích lũy kinh nghiệm hàng ngày, vì vậy các nhân viên tại các hair salon được khảo sát khá hài lòng với năng lực, khả năng giải quyết công việc hằng ngày tại hair salon
