Mөc tiêu nghiên cӭu
;iFÿӏnh ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng OrQKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa hӑ
;iFÿӏnh ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng lên sӵ hài lòng vӟi công viӋc
;iFÿӏnh ҧQKKѭӣng cӫa KjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng lên sӭc khӓe tinh thҫn ĈӅ xuҩt các hàm ý quҧn trӏ trong ngành dӏch vө WѭYҩn nhҵm quҧn lý tӕWKѫQVӵ ÿӗng tҥo sinh giá trӏ, nâng cao sӵ hài lòng vӟi công viӋc ÿӗng thӡi WăQJFѭӡng sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên tiӃp xúc khách hàng.
PhҥPYLYjÿӕLWѭӧng nghiên cӭu
Phҥm vi nghiên cӭu: nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng tҥi thành phӕ
Hӗ Chí Minh ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu: ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc tӟi hành YLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋc và sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng
Nghiên cӭu góp phҫn làm rõ ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧP[~FOrQKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө1ăQJOӵc cҧP[~Fÿѭӧc cho là có ҧQKKѭӣng tӟi thành quҧ công viӋFÿһc biӋt là trong các ngành dӏch vө WѭYҩn, khi giao tiӃp giӳa QKkQYLrQYjNKiFKKjQJÿyQJYDLWUzTXDQWUӑng Tuy nhiên, ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp cӫa QăQJOӵc cҧm xúc tӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө FKѭDÿѭӧc nghiên cӭu Nghiên cӭXFNJQJWuPKLӇu ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc lên sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên dӏch vө
Sӭc khӓe thӇ chҩt và tinh thҫn cӫa nhân viên luôn là mӕi quan tâm cӫa doanh nghiӋp khi nó ҧnK Kѭӣng trӵc tiӃp tӟL QăQJ VXҩW ODR ÿӝng Sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө tiӃp xúc khách hàng càng cҫQÿѭӧc quan tâm khi nhӳng nhân viên Qj\WKѭӡng xuyên phҧi che giҩu cҧm xúc thұt cӫa mình trong khi thӇ hiӋn mӝt cҧm xúc phù hӧp vӟi giao tiӃp vӟi khách hàng Sӵ hài lòng vӟi công viӋFÿѭӧc cho là có thӇ giҧm thiӇu ҧQKKѭӣng tiêu cӵc cӫa các yӃu tӕ trong công viӋFQKѭOjFăQJWKҷng nghӅ nghiӋp, tӟi nhân viên +jQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө tiӃp [~FNKiFKKjQJÿHPOҥi nhiӅu giá trӏ cho khách hàng và doanh nghiӋSQKѭQJOҥLFKѭD có nghiên cӭu vӅ WiFÿӝng tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên Nghiên cӭu góp phҫn làm rõ ҧQKKѭӣng cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và sӵ hài lòng vӟi công viӋc tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng
Nghiên cӭXÿyQJJySYjROêWKX\ӃWÿӗng tҥo sinh giá trӏ WURQJWѭѫQJWiFGӏch vө, giúp các nhà quҧn lý dӏch vө hiӇXU}KѫQYӅ WѭѫQJWiFGӏch vө, tӯ ÿyWҥo ra giá trӏ tӕt KѫQFKRNKiFKKjQJYjOӧi nhuұn cho mình Mӝt sӵ hiӇu biӃt tӕWKѫQYӅ sӵ hài lòng vӟi công viӋc và sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng FNJQJJL~SFiFGRDQKQJKLӋSTXDQWkPÿ~QJPӭFKѫQYjFyFiFELӋn pháp bҧo vӋ và WăQJFѭӡng nguӗn tài nguyên này.
Bӕ cөc luұQYăQ
Tәng quan nghiên cӭXOêGRKuQKWKjQKÿӅ tài, mөc tiêu nghiên cӭXÿӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭXêQJKƭDWKӵc tiӉn và lý thuyӃt cӫDÿӅ tài
7UuQKEj\FѫVӣ lý thuyӃt làm nӅn tҧng cho nghiên cӭu, cө thӇ là lý thuyӃt vӅ QăQJ lӵc cҧP[~FKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋc, và sӭc khӓe tinh thҫQÿӗng thӡi tóm tҳt các nghiên cӭXWUѭӟc có liên quan Tӯ ÿyÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu cùng các giҧ thuyӃt nghiên cӭu
Trình bày quy trình nghiên cӭu, cách thӭc thu thұp, xӱ lý dӳ liӋu, cùng kӃt quҧ ÿiQKJLiWKDQJÿRVѫEӝ
Trình bày kӃt quҧ nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc bao gӗm kiӇPÿӏnh thang ÿRFKtQKWKӭc, kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt nghiên cӭu, và thҧo luұn so sánh kӃt quҧ nghiên cӭu vӟi các nghiên cӭu có liên quan
Trình bày tóm tҳt kӃt quҧ nghiên cӭu, nhӳQJÿyQJJySFӫDÿӅ tài cҧ vӅ lý thuyӃt lүn thӵc tiӉQÿѭDUDPӝt sӕ hàm ý quҧn trӏ cho viӋc quҧn lý ngành dӏch vө WѭYҩn tҥi ViӋt Nam Nhӳng hҥn chӃ cӫD ÿӅ WjL FNJQJ ÿѭӧc xem xét và tӯ ÿy ÿӅ xuҩW Kѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo
&K˱˯QJQj\QrXU}F˯Vͧ lý thuy͇t, tͳ ÿyÿ͉ xṷt mô hình nghiên cͱu và các gi̫ thuy͇t liên quan v͉ m͙i quan h giͷa các khái ni m nghiên cͱu N͡i duQJFK˱˯QJ này bao g͛m n͉n t̫ng lý thuy͇t v͉ các khái ni PKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh giá tr͓, s hài lòng vͣi công vi c, QăQJOc c̫m xúc, và sͱc kh͗e tinh th̯n, cùng các m͙i quan h ÿmYjFK˱Dÿ˱ͫc nghiên cͱu giͷa các khái ni Pÿy7ͳ ÿyKuQKWKjQKP{KuQKQJKiên cͱu và các gi̫ thuy͇t nghiên cͱu.
Các khái niӋm dùng trong nghiên cӭu
Sӵ hài lòng vӟi công viӋc
Sӵ hài lòng vӟi công viӋFÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӝt trҥng thái cҧm xúc tích cӵc có nguӗn gӕc tӯ mӝt công viӋc hoһc mӝt sӕ khía cҥnh nhҩW ÿӏnh cӫa mӝt công viӋc (Locke, 1976) Spector (1997) cho rҵng sӵ hài lòng vӟi công viӋc còn có thӇ ÿѭӧc mô tҧ QKѭOjPӝWWKiLÿӝ cӫa mӝt cá nhân thích hoһc ghét mӝt công viӋc
Locke (1976) khi bàn vӅ nguӗn gӕc cӫDWKiLÿӝ ÿӕi vӟi công viӋc cho rҵng có ba Kѭӟng tiӃp cұQ7KiLÿӝ vӟi công viӋc có thӇ bҳt nguӗn tӯ khoҧng cách giӳa nhӳng gì mà công viӋFÿHPOҥi so vӟi nhӳng gì mà mӝWQJѭӡi kǤ vӑng; tӯ mӭFÿӝ mà công viӋc thӓa mãn nhӳng nhu cҫu cá nhân cӫDQJѭӡLÿyKRһc tӯ mӭFÿӝ mà các giá trӏ (hoһc mong muӕQFiQKkQÿѭӧc thӓa mãn Dù là tӯ nguӗn gӕFQjRÿLQӳa, thì nhӳng WKiLÿӝ bҳt nguӗn tӯ mӝWWѭѫng tác vӟi nhӳng khía cҥnh cө thӇ cӫa công viӋc sӁ ҧnh Kѭӣng tӟi sӵ hài lòng vӟi nhӳng khía cҥnh cө thӇ ÿy9tGө, mӭFOѭѫQJVӁ ҧQKKѭӣng tӟi sӵ hài lòng vӟLOѭѫQJSKҥm vi công viӋc sӁ ҧQKKѭӣng tӟi sӵ hài lòng vӟi bҧn thân công viӋc
Có hai cách tiӃp cұn phә biӃn cho viӋFÿiQKJLiVӵ hài lòng vӟi công viӋc (Bruck, Allen, & Spector, 2002) Cách tiӃp cұn tәng thӇ ÿiQKJLiVӵ hài lòng vӟi công viӋc dӵa trên phҧn ӭng cҧm xúc tәng thӇ cӫa mӝWFiQKkQÿӕi vӟi công viӋc Trong khi ÿy, cách tiӃp cұn tәng hӧS[HP[pWWKiLÿӝ cӫa mӝWFiQKkQÿӕi vӟi nhiӅu khía cҥnh khác nhau cӫa công viӋF QKѭ ÿӗng nghiӋp, phúc lӧL ÿLӅu kiӋn làm viӋc, bҧn thân công viӋFFKtQKViFKYjTX\WUuQKOѭѫQJYjTXҧn lý (Spector, 1985) Các cá nhân WKѭӡng có mӭFÿӝ KjLOzQJNKiFQKDXÿӕi vӟi nhӳng khía cҥnh khác nhau cӫa công viӋc (Bruck và cӝng sӵ, 2002) Chҷng hҥn, mӝWQJѭӡi có thӇ rҩt hài lòng vӟi cҩp trên trong khi không thӓa mãn vӟi mӭFOѭѫQJ
Spector (1985) cho rҵng mӝt cá nhân sӁ Fy[XKѭӟng tìm kiӃm (hoһc ӣ lҥi) mӝt công viӋc mà mình hài lòng và tránh (hoһc nghӍ) mӝt công viӋc không hài lòng Mӭc ÿӝ hài lòng thҩp vӟi công viӋc có ҧQKKѭӣng tӟi hiӋQWѭӧng vҳng mһt, phàn nàn, chұm trӉ, sӵ lҧng tránh các hoҥWÿӝng cҧi tiӃn chҩWOѭӧng và quá trình ra quyӃWÿӏnh (Sony
1ăQJOӵc cҧP[~FÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӝt tұp hӧp các kӻ QăQJÿѭӧFGQJÿӇ xác ÿӏnh cҧm xúc cӫa bҧn thân và cӫDQJѭӡLNKiFÿLӅu chӍnh nhӳng cҧP[~FÿyYà dùng thông tin vӅ cҧP[~FÿӇ ÿӏQKKѭӟQJVX\QJKƭYjKjQKÿӝng cӫa bҧn thân (Giardini & Frese, 2008; Mayer & Salovey, 1997)1ăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên thӇ hiӋn ӣ khҧ QăQJQKұn diӋn, hiӇXYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa khách hàng (Delcourt và cӝng sӵ, 2016) Delcourt và cӝng sӵ (2016) cho rҵQJQăQJOӵc cҧm xúc là sӵ thӇ hiӋn cӫa trí thông minh cҧm xúc
Trí thông minh cҧm xúc có nguӗn gӕc tӯ khái niӋm trí thông minh xã hӝLÿѭӧc ÿѭD UD OҫQ ÿҫu bӣL 7KRUQGLNH QăP (Law, Wong, & Song, 2004) Thorndike ÿӏQKQJKƭDWUtWK{QJPLQK[mKӝi là khҧ QăQJKLӇu và quҧQOêÿjQ{QJYjSKө nӳ, trҿ nam và trҿ nӳ, là khҧ QăQJ KjQK [ӱ khôn khéo trong mӕi quan hӋ vӟi con QJѭӡi TiӃp nӕLêWѭӣng cӫa 7KRUQGLNH*DUGQHUÿӅ cұp tӟi các loҥi trí thông minh vӟLQJѭӡi khác và vӟi bҧn thân trong thuyӃt vӅ nhiӅu loҥi trí thông minh cӫa mình Theo Gardner (1993), trí thông minh xã hӝi, mӝt trong bҧy loҥi trí thông minh, bao gӗm trí thông minh vӟLQJѭӡi khác và vӟi bҧn thân Trí thông minh vӟi bҧn thân gҳn liӅn vӟi khҧ QăQJFӫa mӝWQJѭӡLFѭ[ӱ vӟi chính mình, khҧ QăQJÿӏnh hình các cung bұc cҧm xúc phӭc tҥp và khác biӋt cӫa bҧn thân Trí thông minh vӟLQJѭӡi khác gҳn liӅn vӟi khҧ QăQJJLDRWLӃp vӟLQJѭӡi NKiFÿһc biӋt là vӅ tâm trҥQJWtQKNKtÿӝng lӵc, và dӵ ÿӏnh Trí thông minh cҧm xúc có thӇ ÿѭӧc xem là bao gӗm trí thông minh vӟi bҧn thân và vӟLQJѭӡi khác cӫa mӝt cá nhân (Law và cӝng sӵ, 2004)
6DORYH\ 0D\HUÿѭӧc xem là nhӳQJQJѭӡLÿҫXWLrQÿӅ xuҩt cái tên trí thông minh cҧm xúc cho khҧ QăQJFӫa mӝWQJѭӡi trong viӋc ӭng xӱ vӟi cҧm xúc cӫa chính mình Trí thông minh cҧP[~FÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjNKҧ QăQJWKHRG}LFҧm xúc cӫa chính mình và cӫDQJѭӡi khác, phân biӋWFK~QJYjGQJWK{QJWLQQj\ÿӇ ÿӏnh KѭӟQJVX\QJKƭYjKjQKÿӝng cӫa bҧn thân (Salovey & Mayer, 1990)
Law và cӝng sӵ (2004) cho rҵng trong công viӋc, trí thông minh cҧm xúc ҧnh KѭӣQJÿӃn thành quҧ làm viӋc ViӋc hiӇXYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa chính mình, FNJQJQKѭKLӇXÿѭӧc cҧm xúc cӫDQJѭӡi khác là nhӳng nhân tӕ quan trӑng ҧQKKѭӣng tӟi hҥnh phúc cӫa bҧn thân và mӕi quan hӋ vӟLQJѭӡLNKiF7KHRQJKƭDWLrXFӵc, mӝt QJѭӡi không nhҥy cҧm vӟi chính cҧm xúc cӫa mình và không thӇ ÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa mình sӁ gһp nhiӅu vҩQÿӅ NKLWѭѫQJWiF YӟLQJѭӡLNKiF9uWѭѫQJWiFYӟi con QJѭӡi là mӝt thành phҫQFѫEҧn cӫa rҩt nhiӅu công viӋc, trí thông minh cҧm xúc sӁ ҧQKKѭӣng tӟi thành quҧ làm viӋc nói chung Ӣ mһt tích cӵc, khía cҥnh sӱ dөng cҧm xúc cӫa trí thông minh cҧm xúc là khҧ QăQJFӫa mӝWQJѭӡi trong viӋc dùng cҧm xúc ÿӇ WK~Fÿҭy thành quҧ MӝWQJѭӡi vӟi trí thông minh cҧm xúc cao sӁ có thӇ ÿӏnh Kѭӟng các cҧm xúc tích cӵc tҥo nên thành quҧ cao và dүn dҳt các cҧm xúc tiêu cӵc thành các mөc tiêu có tính xây dӵng (Law và cӝng sӵ, 2004)
Trong hҫu hӃt các ngӳ cҧnh dӏch vөWѭѫQJWiFWUӵc tiӃp giӳa nhân viên và khách KjQJÿyQJPӝt vai trò quan trӑQJYjQKkQYLrQÿѭӧc kǤ vӑng sӁ tҥo ra mӝt không khí tích cӵc nhҵm giúp cho sӵ WѭѫQJWiFGLӉn ra thuұn lӧi (Giardini & Frese, 2008) 'RÿyQăQJOӵc cҧP[~Fÿһc biӋt quan trӑng cho nhân viên dӏch vө ӣ vӏ trí tiӃp xúc khách hàng0D\HU 6DORYH\ÿӅ cұp tӟi khҧ QăQJFӫDQKkQYLrQÿӏQKKѭӟng cҧm xúc cӫa mình tӟi các hoҥWÿӝng có tính xây dӵng Hӑ tҥo lұp các trҥng thái cҧm xúc tích cӵc cho chính mình, và tӵ ÿӝng viên mình làm viӋc tӕWKѫQ1KѭPӝt ví dө, hӑ có thӇ tӵ WѭӣQJWѭӧng mӝt kӃt quҧ tӕWÿҽp cho mӝt công viӋc nhҩWÿӏnh hoһc tҥo lұp mӝt tâm trҥng tӕWÿӇ hӑ có thӇ kiên trì dù gһp trӣ ngҥi (Law và cӝng sӵ, 2004) Delcourt và cӝng sӵ (2016) cho rҵng các cҧm xúc mҥnh là không hiӃm gһp ӣ NKiFKKjQJWURQJWѭѫQJWiFGӏch vө, và khách hàng kǤ vӑng rҵng nhân viên thӓa mãn ÿѭӧc các nhu cҫu cҧm xúc cӫa mình 1KѭYұy, khҧ QăQJQKұn diӋn cҧm xúc cӫDQJѭӡi khác sӁ giúp nhân viên nhұn diӋQYjÿiSӭng nhu cҫu cӫa khách hàng Khҧ QăQJQKұn diӋn cҧm xúc cӫDQJѭӡLNKiFFNJQJJL~SQKkQYLrQÿѭDUDFKLӃQOѭӧFWѭѫQJWiFWӕt KѫQ Chҷng hҥQQKѭNKLNKiFKKjQJSKҧLÿӕi mһt vӟi các lӵa chӑn chӭDÿӵng rӫi ro QKѭWURQJFiFGӏch vө WjLFKtQKQKkQYLrQFyQăQJOӵc cҧm xúc cao sӁ chӑn chiӃn Oѭӧc cӕ gҳng làm giҧm cҧm giác bҩt an hoһc lo lҳng cӫDNKiFKKjQJWUѭӟc khi khách KjQJÿѭDUDTX\ӃWÿӏnh cuӕi cùng (Giardini & Frese, 2008).
Sӭc khӓe tinh thҫn
World Health Organisation (2004) tuyên bӕ rҵng sӭc khӓe tinh thҫn tӕt là nӅn tҧng cӫa hҥnh phúc và khҧ QăQJWKӵc hiӋn chӭFQăQJKLӋu quҧ cӫa cá nhân và cӝng ÿӗng Sӭc khӓe tinh thҫn tӕt ÿѭӧFÿӏQKQJKƭD là mӝt trҥng thái cho phép các cá nhân thӵc hiӋn khҧ QăQJFӫDPuQKÿѭѫQJÿҫu vӟi nhӳQJNKyNKăQWKѭӡng gһp trong cuӝc sӕng, làm viӋc hiӋu quҧ YjFyQăQJVXҩWYjÿyQJJySFKRFӝQJÿӗng Khҧ QăQJGX\ trì các mӕi quan hӋ lành mҥnh và vӳng bӅQFNJQJOjPӝt khía cҥnh quan trӑng cӫa sӭc khӓe tinh thҫn tӕt (World Health Organisation, 2001)
Tennant và cӝng sӵ (2007) phát triӇQ WKDQJ ÿR Vӭc khӓe tinh thҫn Warwich- (GLQEXUJK7KDQJÿRÿmÿѭӧc kiӇm chӭng cho kӃt quҧ tӕt vӟi nhiӅXQKyPÿӕLWѭӧng ÿDGҥng vӅ sҳc tӝFYjÿӝ tuәi (Stewart-Brown và cӝng sӵ, 2011)
NhiӅu cá nhân dành nhiӅu thӡi gian cho công viӋc, mà công viӋc lҥLWKѭӡng có tính chҩWFăQJWKҷng do sӵ [XQJÿӝt cӫa nhiӅu yêu cҫu, thiӃu sӵ rõ ràng vӅ thӭ tӵ ѭX tiên công viӋc, và khӕLOѭӧng công viӋc cҫn phҧi làm là quá nhiӅu (Katz & Kahn, 1978)7URQJWѭѫQJWiFYӟi khách hàng, nhân viên dӏch vө ÿѭӧc kǤ vӑng sӁ tҥo ra mӝt không khí tích cӵc nhҵm giúp cho sӵ WѭѫQJWiFGLӉn ra thuұn lӧi (Giardini & Frese, 2008) Nhân viên dӏch vө FNJQJWKѭӡQJÿѭӧc yêu cҫu phҧi che dҩu các cҧm xúc tiêu cӵc cӫa bҧQWKkQYjWKD\YjRÿyEҵng viӋc thӇ hiӋn các cҧm xúc tích cӵc (Cho, 2018) Cho (2018) cho rҵng viӋc thӇ hiӋn các cҧm xúc cҫn thiӃWÿyWLrXWӕn rҩt nhiӅu nӛ lӵc vӅ mһt tinh thҫn cӫa nhân viên, và viӋc che dҩu cҧm xúc thұt kéo dài sӁ ҧnh Kѭӣng tiêu cӵc tӟi sӭc khӓe tinh thҫn
Các công ty ngày càng nhұn thӭc rõ tҫm quan trӑng cӫa sӭc khӓe cӫa nhân viên ҧQK KѭӣQJ ÿӃQ QăQJ VXҩW ODR ÿӝQJ Yj TXD ÿy Wӟi kӃt quҧ hoҥW ÿӝng cӫa công ty (Goetzel và cӝng sӵ, 2002) Goetzel và cӝng sӵ ѭӟc tính rҵQJQăQJVXҩt lao ÿӝng cӫa nhӳng nhân viên bӏ trҫm cҧm có thӇ giҧm tӟi 20% do sӵ thiӃu tұp trung, mҩt trí nhӟ tҥm thӡi, thiӃu quyӃWÿRiQPӋt mӓi, thiӃu tӵ tin Trong các ngành dӏch vө, nhân viên dӏch vө ÿҫXWѭQKLӅu thӡi gian và nӛ lӵc cho viӋFWѭѫQJWiFYӟi khách hàng'RÿyVӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө không chӍ ҧQKKѭӣng tӟi cuӝc sӕng cá nhân cӫa hӑ, mà còn tӟLWKiLÿӝ cӫa hӑ ÿӕi vӟi khách hàng, và tӯ ÿyWiFÿӝng tӟi sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Cho, 2018)
Lý thuyӃt vӅ tӵ quyӃt (Self-Determination Theory, STD) (Deci & Ryan, 1985; Deci & Ryan, 2000) cho rҵng có sӵ tӗn tҥi cӫa mӝt sӕ nhu cҫu tâm lý chung, mà khi ÿѭӧc thӓa mãn, sӁ JL~SFRQQJѭӡi cân bҵng vӅ mһt tâm lý và thӵc hiӋn chӭFQăQJFӫa mình mӝt cách tӕLѭXCác nhu cҫXÿyOjQKXFҫu vӅ sӵ tӵ chӫ (cҧPJLiFFyÿѭӧc sӵ chӫ ÿӝQJQăQJOӵc cá nhân (cҧPJLiFWѭѫQJWiFFyKLӋu quҧ vӟLP{LWUѭӡng xung quanh), và sӵ liên hӋ (cҧm giác kӃt nӕi vӟi nhӳQJQJѭӡi xung quanh) MӭFÿӝ mà các nhu cҫXÿyÿѭӧc thӓa mãn tҥLQѫLOjPYLӋc sӁ quyӃWÿӏnh mӭFÿӝ sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên (Slemp & Vella-Brodrick, 2013).
Mô hình nghiên cӭu và giҧ thuyӃt nghiên cӭu
Mô hình nghiên cӭu
Mô hình nghiên cӭXÿѭӧc xây dӵng dӵa trên bӕn khái niӋm chính vӟi bӕn giҧ thuyӃt vӅ mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm Các khái niӋm chính trong mô hình bao gӗP1ăQJOӵc cҧP[~F+jQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, Sӵ hài lòng vӟi công viӋc, và Sӭc khӓe tinh thҫn cӫDQKkQYLrQ7URQJÿy1ăQJOӵc cҧP[~FYj+jQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ là các khái niӋm bұFKDLÿѭӧc cҩXWKjQKWѭѫQJӭng tӯ EDYjQăPNKiL niӋm bұc mӝt
Giҧ thuyӃt nghiên cӭu
2.2.2.1 ҦQKKѭӣng cӫa năQJOӵc cҧm xúc tӟi KjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên
Trong hҫu hӃt các ngӳ cҧnh dӏch vөWѭѫQJWiFWUӵc tiӃp giӳa nhân viên và khách KjQJÿyQJPӝt vai trò quan trӑQJYjQKkQYLrQÿѭӧc kǤ vӑng sӁ tҥo ra mӝt không khí tích cӵc nhҵm giúp cho sӵ WѭѫQJWiFGLӉn ra thuұn lӧi (Giardini & Frese, 2008) 'RÿyQăQJOӵc cҧP[~Fÿһc biӋt quan trӑng cho nhân viên dӏch vө ӣ vӏ trí tiӃp xúc khách hàng Giardini & Frese (2008) cho rҵng khҧ QăQJQKұn diӋn cҧm xúc cӫDQJѭӡi
+jQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ
Sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên H1(+)
Tѭ ѫQ JWiF F iQ Kk QK yD Tѭ ѫQ JWiF Wҥ o m ӕ i q u an hӋ Tѭ ѫQ JWiF S Ki WWUL Ӈ n
Tѭ ѫQ JWiF ÿ ҥR ÿ ӭ c ĈL Ӆ u c hӍ n h cҧ m x ú c cӫ a k h ác h h àn g Hi Ӈ u cҧ m x ú c cӫ a k h ác h h àn g Nh ұ n d iӋ n cҧ m x ú c cӫ a k h ác h h àn g khác sӁ giúp nhân viên nhұn diӋn cҧm xúc cӫDNKiFKKjQJYjÿѭDUDFKLӃQOѭӧFWѭѫQJ tác tӕWKѫQ&Kҷng hҥQQKѭNKLNKiFKKjQJSKҧLÿӕi mһt vӟi các lӵa chӑn chӭDÿӵng rӫLURQKѭWURQJFiFGӏch vө WjLFKtQKQKkQYLrQFyQăQJOӵc cҧm xúc cao sӁ chӑn chiӃQOѭӧc cӕ gҳng làm giҧm cҧm giác bҩt an hoһc lo lҳng cӫDNKiFKKjQJWUѭӟc khi NKiFKKjQJÿѭDra quyӃWÿӏnh cuӕi cùng (Giardini & Frese, 2008) 1KѭYұ\QăQJOӵc cҧm xúc tӕt sӁ giúp nhân viên nhұn diӋn, hiӇXYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa khách hàng tӕWWK{QJTXDÿyWKӵc hiӋQFiFKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ dӉ GjQJYjÿҥt kӃt quҧ tӕWKѫQ Tӯ ÿyQJKLrQFӭXÿӅ xuҩt giҧ thuyӃt:
H11ăQJOc c̫P[~FFyWiFÿ͡ng tích cc tͣLKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh giá tr͓ cͯa nhân viên
2.2.2.2 ҦQKKѭӣng cӫa năQJOӵc cҧm xúc tӟi sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên
Theo Law và cӝng sӵ (2004), viӋc hiӇXYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa chính mình, FNJQJQKѭKLӇXÿѭӧc cҧm xúc cӫDQJѭӡi khác là nhӳng nhân tӕ quan trӑng ҧQKKѭӣng tӟi hҥnh phúc cӫa bҧn thân và mӕi quan hӋ vӟLQJѭӡi khác MӝWQJѭӡi không nhҥy cҧm vӟi chính cҧm xúc cӫa mình và không thӇ ÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa mình sӁ gһp nhiӅu vҩQÿӅ NKLWѭѫQJWiFYӟLQJѭӡLNKiF9uWѭѫQJWiFYӟLFRQQJѭӡi là mӝt thành phҫQFѫEҧn cӫa rҩt nhiӅu công viӋFQJѭӡLÿyVӁ gһp nhiӅXNKyNKăQ
Sӵ hài lòng vӟi công viӋc là sӵ tәng hӧp cӫDWKiLÿӝ cӫa mӝWQJѭӡi vӟi nhiӅu khía cҥnh khác nhau cӫa công viӋc (Spector, 1985) Các khía cҥQKÿyEDRJӗm các khía cҥnh vӅ các mӕi quan hӋ trong công viӋFQKѭNKtDFҥQKÿӗng nghiӋp, khía cҥnh quҧn lý 1ăQJOӵc cҧm xúc tӕWJL~SQKkQYLrQWѭѫQJWiFKLӋu quҧ KѫQ vӟi khách hàng, vӟLÿӗng nghiӋp, và cҧ vӟi cҩp trên, góp phҫn làm cho công viӋc thuұn lӧLKѫQ%rQ cҥQKÿyQKkQYLrQFyQăQJOӵc cҧm xúc tӕt còn có khҧ QăQJWӵ ÿӝng viên bҧn thân ÿӇ VX\QJKƭWtFKFӵFÿѭѫQJÿҫXYjYѭӧt qua nhӳQJNKyNKăQWKӱ thách trong công viӋc Tӯ ÿyQJKLrQFӭXÿӅ xuҩt giҧ thuyӃt:
H21ăQJOc c̫P[~FFyWiF ÿ͡ng tích cc tͣi s hài lòng vͣi công vi c cͯa nhân viên
2.2.2.3 ҦQKKѭӣng cӫa hjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên
Lý thuyӃt vӅ tӵ quyӃt (Self-Determination Theory, STD) (Deci & Ryan, 1985; Deci & Ryan, 2000) cho rҵng tӗn tҥi mӝt sӕ nhu cҫXWkPOêFKXQJQKѭOjQKXFҫu vӅ sӵ tӵ chӫ (cҧPJLiFFyÿѭӧc sӵ chӫ ÿӝQJQăQJOӵc cá nhân (cҧPJLiFWѭѫQJWiFFy hiӋu quҧ vӟi P{LWUѭӡng xung quanh), và sӵ liên hӋ (cҧm giác kӃt nӕi vӟi nhӳQJQJѭӡi xung quanh) MӭFÿӝ mà các nhu cҫXÿyÿѭӧc thӓa mãn tҥLQѫLOjPYLӋc sӁ quyӃt ÿӏnh mӭFÿӝ sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên (Slemp & Vella-Brodrick, 2013) KLÿӗng tҥo sinh giá trӏ vӟLNKiFKKjQJWURQJWѭѫQJWiFGӏch vө, nhân viên dӏch vө FyFѫKӝLFiQKkQKyDWѭѫQJWiFWKHRWӯQJÿӕLWѭӧng khách hàng, tӯ ÿyJySSKҫn thӓa mãn nhu cҫu vӅ sӵ tӵ chӫ ViӋc ӭng xӱ công bҵQJFyÿҥRÿӭFÿӗng thӡi tҥo sӵ kӃt nӕi vӅ mһt xã hӝi và cҧm xúc vӟi khách hàng có thӇ giúp nhân viên thӓa mãn nhu cҫu vӅ sӵ liên hӋ cӫDPuQK7URQJWѭѫQJWiFYӟLNKiFKKjQJQKkQYLrQFyFѫKӝi cung cҩp kiӃn thӭc cho khách hàng, giúp hӑ phát triӇQQăQJOӵFÿӇ WKDPJLDYjRWѭѫQJWiF tӕWKѫQÿӗng thӡi nhân viên vұn dөng kiӃn thӭc và kinh nghiӋm cӫDPuQKÿӇ khám phá và tích hӧp các nguӗn lӵc cӫa khách hàng có hiӋu quҧ, thӓa mãn nhu cҫu vӅ QăQJ lӵc cá nhân Tӯ ÿyQJKLrQFӭXÿӅ xuҩt giҧ thuyӃt:
H3+jQKYLÿ͛ng t̩o sinh giá tr͓ FyWiFÿ͡ng tích cc tͣi sͱc kh͗e tinh th̯n cͯa nhân viên
2.2.2.4 ҦQKKѭӣng cӫa sӵ hài lòng vӟi công viӋc tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên
Spector (1997) cho rҵng sӵ hài lòng vӟi công viӋc còn có thӇ ÿѭӧc mô tҧ QKѭOj mӝWWKiLÿӝ cӫa mӝt cá nhân thích hoһc ghét mӝt công viӋc &iFFiQKkQWKѭӡng có mӭFÿӝ KjLOzQJNKiFQKDXÿӕi vӟi nhӳng khía cҥnh khác nhau cӫa công viӋc (Bruck và cӝng sӵ, 2002)
Sӵ hài lòng vӟi công viӋFWK~Fÿҭy nhân viên gҳn kӃt vӟi công ty, tích cӵc làm viӋc và tham gia các hoҥWÿӝng cӫa công ty (Sony & Mekoth, 2016) Mӝt cá nhân hài lòng vӟLP{LWUѭӡng làm viӋc, vӟLÿӗng nghiӋp sӁ có cҧm giác nӕi kӃt vӟLP{LWUѭӡng và nhӳQJQJѭӡi xung quanh ViӋc tích cӵc làm viӋc và tham gia các hoҥWÿӝng cӫa công ty sӁ tҥo cho nhân viên cҧm giác chӫ ÿӝng tҥi công ty Sӵ hài lòng vӟi công viӋc có xem xét tӟi khía cҥnh bҧn thân công viӋc và quy trình hoҥWÿӝQJWURQJÿyQKkQ viên hài lòng khi mình hoҥW ÿӝQJ WѭѫQJ WiF KLӋu quҧ vӟL P{L WUѭӡng xung quanh trong quá trình thӵc hiӋn công viӋc
Sӵ tӵ chӫ, sӵ liên hӋYjQăQJOӵc cá nhân là các nhu cҫu tâm lý chung (Deci & Ryan, 1985), và viӋc thӓa mãn các nhu cҫu này tҥLQѫLOjPYLӋFWiFÿӝng tích cӵc tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên (Slemp & Vella-Brodrick, 2013) Saane và cӝng sӵ FNJQJFKRUҵng sӵ hài lòng vӟi công viӋc có thӇ bҧo vӋ QKkQYLrQWUѭӟc nhӳng WiFÿӝng tiêu cӵFQKѭFăQJWKҷng nghӅ nghiӋp Tӯ ÿyQJKLrQFӭXÿӅ xuҩt giҧ thuyӃt:
H4: S hài lòng vͣi công vi FFyWiFÿ͡ng tích cc tͣi sͱc kh͗e tinh th̯n cͯa nhân viên
Tóm tҳWFKѭѫQJ
&KѭѫQJQj\ÿmJLӟi thiӋu các khái niӋPKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋFQăQJOӵc cҧm xúc, và sӭc khӓe tinh thҫQÿѭӧc dùng trong nghiên cӭu
Tӯ ÿyP{KuQKQJKLrQFӭu cùng vӟi các giҧ thuyӃt nghiên cӭu vӅ mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋPÿyÿѭӧFÿӅ ra
&K˱˯QJQj\WUuQKEj\SK˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu bao g͛PJLDLÿR̩n nghiên cͱXV˯E͡ ÿ͓QKWtQKYjÿ͓QKO˱ͫQJYjJLDLÿR̩n nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫng chính thͱc N͡i dung bao g͛m quy trình nghiên cͱXSK˱˯QJSKiSQJKLrQFͱu và quy trình nghiên cͱu); xây dQJWKDQJÿRWKL͇t k͇ m̳u và ch͕n m̳u; thu th̵p dͷ li u (dͷ li u V˯F̭p và thͱ c̭p); thc hi n nghiên cͱXÿ͓QKWtQKYjÿ͓QKO˱ͫQJV˯E͡.
Quy trình nghiên cӭu
Nghiên cӭXÿѭӧc thӵc hiӋn theo quy trình nghiên cӭu kiӇPÿӏnh lý thuyӃt khoa hӑc (NguyӉn, 2013) gӗPFiFEѭӟc sau: x ;iFÿӏnh vҩQÿӅ nghiên cӭXYjFѫVӣ lý thuyӃWQKѭÿmWUuQKEj\WҥLFKѭѫQJ YjFKѭѫQJ1ӝi dung cӫa 2 FKѭѫQJÿҫXOjFѫVӣ cho viӋc triӇn khai các Eѭӟc tiӃp theo x ĈӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu và hình thành WKDQJÿRVѫEӝ: nghiên cӭu sӱ dөQJWKDQJÿRWӯ các nghiên cӭu FyOLrQTXDQWUѭӟFÿyӣ Eѭӟc này thang ÿRFKѭDÿѭӧc hiӋu chӍnh x TiӃn hành kiӇPÿӏnh VѫEӝ nhҵm hiӋu chӍQKWKDQJÿRÿѭӧc tiӃn hành bҵng nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ và nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ o KiӇPÿӏnh ÿӏQKWtQKVѫEӝ (phӓng vҩn sâu): tӯ các nhân tӕ chính WURQJP{KuQKÿӅ xuҩt, tiӃn hình phӓng vҩn sâu dӵa trên các thang ÿRVѫEӝ FyWUѭӟc MөFÿtFKFӫa kiӇPÿӏnh ÿӏQKWtQKVѫEӝ nhҵm ÿLӅu chӍnh và bә VXQJWKDQJÿRVDRFKRSKKӧp vӟLÿLӅu kiӋn và bӕi cҧnh tҥi ViӋW 1DP ĈӕL Wѭӧng khҧo sát gӗm 10 nhân viên và quҧn lý dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng có kinh nghiӋm o KiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ: sDXNKLWKDQJÿRÿѭӧFÿLӅu chӍnh tӯ kӃt quҧ nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ, tiӃn hành khҧRViWÿӏQKOѭӧng VѫEӝ vӟi cӥ mүu 60 bҵng bҧng câu hӓi chi tiӃt Trong quá trình thu thұp dӳ liӋu, nhӳng thҳc mҳc và góp ý cӫDÿiSYLrQWLӃp tөFÿѭӧc ghi nhұQYjÿLӅu chӍnh lҥi o 7KDQJ ÿR KRjQ FKӍnh: sau khi tiӃn hành phân tích EFA và
&URQEDFKảV$OSKD nhҵPÿLӅu chӍQKYjÿiQKJLiWKDQJÿRVѫEӝ tӯ dӳ liӋu thu thұSÿѭӧc, tiӃn hành hiӋu chӍQKÿӇ có bҧng câu hӓi hoàn chӍnh, chuҭn bӏ FKREѭӟc nghiên cӭu chính thӭc x Nghiên cӭXÿӏnh Oѭӧng chính thӭc: bҧng câu hӓi hoàn chӍQKÿѭӧc gӱLÿӃn FiFÿiSYLrQWK{QJTXDWKѭNKҧo sỏt trӵc tiӃSô o KiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵng ()$Yj&URQEDFKảV$OSKDWUѭӟc tiờn dӳ liӋu sӁ ÿѭӧF[iFÿӏQKÿӝ tin cұy bҵQJ()$Yj&URQEDFKảV$OSKDÿӇ loҥi bӓ các biӃn rác SDXÿyWLӃQKjQKSKkQWtFK()$ÿӇ [iFÿӏnh giá trӏ hӝi tө và giỏ trӏ phõn biӋt TiӃSWKHRSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKD ÿѭӧc thӵc hiӋn lҫn nӳDÿӅ ÿҧm bҧRÿӝ tin cұy Ӣ Eѭӟc này, các biӃn TXDQViWNK{QJÿҥt yêu cҫu sӁ bӏ loҥi bӓ o KiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵng CFA: pKkQWtFK&)$ÿѭӧFGQJÿӇ kiӇm ÿӏQKÿӝ tin cұy tәng hӧSSKѭѫQJVDLWUtFKWtQKÿѫQKѭӟng, giá trӏ hӝi tө, và giá trӏ riêng biӋt cӫDWKDQJÿR o KiӇPÿӏnh mô hình bҵng phân tích cҩu trúc tuyӃn tính SEM: dùng ÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình và các giҧ thuyӃt x Tәng hӧp báo cáo: dӵa trên kӃt quҧ kiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃt, nghiên cӭu ÿѭDUDFiFKjPêTXҧn trӏ trong bӕi cҧnh ViӋt Nam
Hình 3.1 Quy trình nghiên cͱu ki͋Pÿ͓nh lý thuy͇t khoa h͕c (Nguy͍n, 2013)
Nghiên cӭu sӱ dөQJWKDQJÿRWӯ các nghiên cӭXWUѭӟFÿyFyOLrQTXDQ
Nghiên cӭu sӱ dөQJWKDQJÿRQăQJOӵc cҧm xúc cӫa Delcourt và cӝng sӵ (2016) Delcourt và cӝng sӵ (2016) cho rҵQJQăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên là sӵ thӇ hiӋn cӫa trí thông minh cҧP [~F TXDQ ViW ÿѭӧc thông qua giao tiӃp cӫa nhân viên vӟi khách hàng 7KDQJÿRÿѭӧc xây dӵng dӵa trên ba khҧ QăQJFӫDQăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên là khҧ QăQJQKұn diӋn cҧm xúc cӫa khách hàng, khҧ QăQJKLӇu cҧm xúc cӫa khách hàng, và khҧ QăQJÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa khách hàng
&ѫVӣ lý thuyӃt vӅ hành vi ÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋFQăQJ lӵc cҧm xúc, và sӭc khӓe tinh thҫn ĈӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu, hình thành WKDQJÿRVѫEӝ
KiӇPÿӏnh mô hình
Thӵc trҥng khu vӵc dӏch vө cӫa nӅn kinh tӃ ViӋt Nam phát triӇn mҥnh và sӱ dөng nhiӅXODRÿӝng
B̫ng 3.17KDQJÿRQăQJOc c̫m xúc (Delcourt và c͡ng s, 2016)
Khҧ QăQJQKұn diӋn cҧm xúc cӫa khách hàng
1 I am altogether capable of recognizing that the customer is upset
Khi giao dӏch vӟi khách hàng, tôi có thӇ nhұQUDNKiFKKjQJÿDQJNKy chӏu (hoһc dӉ chӏu)
2 I am altogether capable of perceiving how the customer is feeling
Khi giao dӏch, tôi có khҧ QăQJQKұn biӃWNKiFKKjQJÿDQJFҧm thҩ\QKѭ thӃ nào
Khi giao dӏch, tôi nhұn thӭFÿѭӧc trҥng thái cҧm xúc cӫa khách hàng
Khi giao dӏch, tôi có thӇ hoàn toàn hiӇu rõ cҧm xúc cӫa khách hàng
Khҧ QăQJKLӇu cҧm xúc cӫa khách hàng
5 I perfectly understand the reasons why the customer is upset
Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu lý do mà khách hàng cҧm thҩy khó chӏu (hoһc dӉ chӏu)
Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu lý do gây nên cҧm xúc hiӋn tҥi cӫa khách hàng
7 I perfectly understand why the customer is bothered
Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu tҥi sao khách hàng cҧm thҩy phiӅn (hoһc vui)
Khҧ QăQJÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa khách hàng
8 I have a very positive influence on the customer
Khi giao dӏch, tôi có thӇ ÿHPOҥi tác ÿӝng tích cӵc tӟi khách hàng
9 I do everything to make the customer feel well
Khi giao dӏch, tôi làm mӑi thӭ ÿӇ cҧi thiӋn cҧm xúc cӫa khách hàng
10 I behave tactfully to make the customer feel better
Khi giao dӏFKW{LFѭ[ӱ NKpROpRÿӇ khách hàng cҧm thҩy thoҧLPiLKѫQ
11 I positively influence the way the customer is feeling
Khi giao dӏFKW{LWiFÿӝng tích cӵc tӟi cҧm nhұn cӫa khách hàng
12 By my behavior, I calm the customer down
Khi giao dӏch, bҵQJKjQKÿӝng cӫa mình, tôi khiӃn khách hàng cҧm thҩy yên tâm
3.2.2 7KDQJÿRKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ
Karpen và cӝng sӵ (2012) giӟi thiӋu khái niӋP ÿӏQK Kѭӟng trӑng dӏch vө bao gӗPViXQăQJOӵc Hau, Anh, & Thuy (2016) trong nghiên cӭu cӫDPuQKÿmFKRUҵng ӣ cҩSÿӝ nhân viên dӏch vөFiFQăQJOӵFÿӏQKKѭӟng trӑng dӏch vө (trӯ QăQJOӵc
WѭѫQJWiFSKӕi hӧp) ÿѭӧc thӇ hiӋn cө thӇ thành FiFKjQKYLWѭѫQJWiFÿӗng tҥo sinh giá trӏ dӏch vө cӫa nhân viên dӏch vө NKLWѭѫQJWiFYӟi khách hàng Nghiên cӭu dùng WKDQJÿRFӫa Karpen và cӝng sӵ FKRQăPQăQJOӵFÿӏQKKѭӟng trӑng dӏch vө bao gӗm QăQJOӵFWѭѫQJWiFFiQKkQKyDQăQJOӵFWѭѫQJWiFWҥo mӕi quan hӋQăQJ lӵF WѭѫQJ WiF ÿҥR ÿӭF QăQJ OӵF WѭѫQJ WiF WUDR TX\ӅQ Yj QăQJ OӵF WѭѫQJWiF SKiW triӇn
B̫ng 3.27KDQJÿRKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh giá tr͓ (Karpen và c͡ng s, 2015)
1 I make an effort to understand
Khi giao dӏch, tôi cӕ gҳng hiӇu rõ nhu cҫu cá nhân cӫa tӯng khách hàng
2 I make an effort to find out what kind of offering is most helpful to customers
Khi giao dӏch, tôi nӛ lӵFWuPSKѭѫQJ thӭc dӏch vө có ích nhҩt cho khách hàng
Khi giao dӏch, tôi tìm hiӇu nhӳng mong muӕn cá nhân cӫa khách hàng
1ăQJOӵFWѭѫQJWiFWҥo mӕi quan hӋ
4 I make customers feel at ease during our dealings
Khi giao dӏch, tôi khiӃn khách hàng cҧm thҩy thoҧi mái khi trҧi nghiӋm dӏch vө
5 I try to establish rapport with customers
Khi giao dӏch, tôi cӕ gҳng tҥo dӵng mӕi quan hӋ tӕt vӟi khách hàng
6 I encourage two-way communication with customers
Khi giao dӏch, tôi khuyӃn khích phҧn hӗi tӯ khách hàng
7 I show genuine interest in engaging with customers
Khi giao dӏch, tôi thӇ hiӋn sӵ chân thành khi tiӃp xúc vӟi khách hàng
1ăQJOӵFWѭѫQJWiFÿҥRÿӭc
8 I do not try to take advantage of customers
Khi giao dӏch, tôi không trөc lӧi tӯ khách hàng
9 I do not pressure customers in any way
Khi giao dӏch, tôi không gây áp lӵc FKRNKiFKKjQJGѭӟi bҩt kì hình thӭc nào
10 I do not mislead customers in any way
Khi giao dӏch, tôi không lӯa dӕi NKiFKKjQJGѭӟi bҩt kì hình thӭc nào
11 I do not try to manipulate customers Khi giao dӏch, tôi không thao túng khách hàng
12 I invite customers to provide ideas or suggestions
Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho NKiFKKjQJÿyQJJySêWѭӣng
13 I encourage customers to shape the service customers receive
Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho khách hàng cùng thҧo luұn giҧi pháp mà hӑ muӕn
Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho khách hàng giao dӏch theo cách riêng cӫa hӑ
15 I let customers interact with me in their preferred way
Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho NKiFKKjQJWUDRÿәi vӟi tôi theo cách hӑ muӕn
16 I share useful information with customers
Khi giao dӏch, tôi chia sҿ thông tin có lӧi cho khách hàng
17 I help customers become more knowledgeable
Khi giao dӏch, tôi giúp khách hàng mӣ mang kiӃn thӭc vӅ dӏch vө
18 I provide customers with the advice customers need to use my offerings successfully
Khi giao dӏFKW{LÿѭDUDOӡi khuyên giúp khách hàng sӱ dөng tӕt nhҩt dӏch vө cӫa chúng tôi
19 I offer customers expertise that customers can learn from
Khi giao dӏch, tôi cung cҩp thông tin hӳu ích vӅ dӏch vө cho khách hàng
3.2.3 7KDQJÿRVӵ hài lòng vӟi công viӋc
7KDQJÿRVӵ hài lòng nghӅ nghiӋp (Career Satisfaction Scale) cӫa Greenhaus và cӝng sӵ (1990) là mӝWWKDQJÿRVӵ hài lòng vӟi công viӋc tәng thӇ phә biӃn (Hofmans và cӝng sӵ7KDQJÿRQj\ ÿѭӧc sӱ dөng rӝQJUmLYjÿѭӧF ÿiQKJLiOj Pӝt trong nhӳQJWKDQJÿRVӵ hài lòng vӟi công viӋc tӕt nhҩt (Judge và cӝng sӵ, 1995)
B̫ng 3.37KDQJÿRV hài lòng vͣi công vi c (Greenhaus và c͡ng s, 1990)
1 I am satisfied with the progress I have made toward meeting my goals for income
Tôi hài lòng vӟi thu nhұp và nhӳng tiӃn bӝ vӅ thu nhұp
2 I am satisfied with the progress I have made toward meeting my goals for advancement
Công viӋc giúp tôi phát triӇn nghӅ nghiӋp
3 I am satisfied with the progress I have made toward meeting my goals for the development of new skills
Công viӋc giúp tôi phát triӇn nhӳng kӻ QăQJPӟi
Nghiên cӭu sӱ dөQJWKDQJÿRVӭc khӓe tinh thҫn Warwich-(GLQEXUJKÿѭӧc phát triӇn bӣi Tennant và cӝng sӵ 7KDQJÿRÿmÿѭӧc kiӇm chӭng cho kӃt quҧ tӕt vӟi nhiӅXQKyPÿӕLWѭӧQJÿDGҥng vӅ sҳc tӝFYjÿӝ tuәi (Stewart-Brown và cӝng sӵ, 2011)
B̫ng 3.47KDQJÿRVͱc kh͗e tinh th̯n (Tennant và c͡ng s, 2007)
1 ,ảYHEHHQfeeling optimistic about the future Tôi cҧm thҩy lҥc quan vӅ WѭѫQJODL
2 ,ảYHEHHQIHHOLQJXVHIXO Tụi cҧm thҩy mỡnh sӕng cú ớch
3 ,ảYHEHHQIHHOLQJUHOD[HG Tụi cҧm thҩy nhҽ nhừm vӟi cuӝc sӕng
Tôi cҧm thҩy muӕn quan tâm tӟi QJѭӡi khác
5 ,ảYHKDGHQHUJ\WRVSDUH 7{LFyQăQJOѭӧng dӵ trӳ
6 ,ảYHEHHQGHDOLQJZLWKSUREOHPV well Tôi xӱ lý tӕt các vҩQÿӅ
7 ,ảYHEHHQWKLQNLQJFOHDUO\ Tụi cú khҧ QăQJVX\QJKƭU}UjQJ
8 ,ảYHEHHQIHHOLQJJRRGDERXWP\VHOI Tụi cҧm thҩy tӕt vӅ bҧn thõn
Tôi cҧm thҩy muӕn gҫQJNJLQJѭӡi khác
11 ,ảYHEHHQDEOHWRPDNHXSP\RZQ mind about things
Tôi có thӇ ra quyӃWÿӏnh tӕt vӅ nhiӅu thӭ
12 ,ảYHEHHQIHHOLQJORYHG Tụi cҧm thҩ\ÿѭӧF\rXWKѭѫQJ
13 ,ảYHEHHQLQWHUHVWHGLQQHZWKLQJV Tụi cҧm thҩy thớch thỳ vӟLÿLӅu mӟi mҿ
ThiӃt kӃ mүu
3KѭѫQJSKiSFKӑn mүu trong nghiên cӭXQj\OjSKѭѫQJSKiSOҩy mүu thuұn tiӋn 3KѭѫQJSKiSQj\FyѭXÿLӇm là tiӃt kiӋPÿѭӧc thӡi gian và chi phí trong viӋc thu thұp dӳ liӋu (NguyӉn, 2013)
TӍ lӋ NtFKWKѭӟc mүu / biӃQÿROѭӡng trong khoҧng tӯ ÿӃQÿѭӧc cho là tӕt (Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2006) Bên cҥQK ÿy ÿӅ tài sӱ dөng SKѭѫQJSKiS6(0ÿӇ kiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃWQrQNtFKWKѭӟc mүu phҧLÿӫ lӟn, tӕi thiӇu là 200 (Hair và cӝng sӵĈӅ tài dӵ kiӃn sӱ dөQJNtFKWKѭӟc mүu 300
3.4 ĈӕLWѭӧng khҧo sát ĈӕLWѭӧng khҧo sát cӫDÿӅ tài là nhân viên, cө thӇ là nhân viên ngành dӏch vө Wѭ vҩn tiӃp xúc trӵc tiӃp vӟi khách hàng tҥi thành phӕ Hӗ &Kt0LQKĈѫQYӏ phân tích là nhân viên MүXÿѭӧc lҩy thông qua bҧng câu hӓi in giҩ\ÿѭӧc phát và thu thұp trӵc tiӃp
Nguӗn lҩy mүu dӵ kiӃn: x Ngành công nghӋ thông tin: o Công ty TNHH AdNovum ViӋt Nam: 30 o Công ty TNHH Phҫn mӅm FPT: 30 o Công ty TNHH Robert Bosch Engineering & Business Solutions ViӋt Nam: 40 x Ngành luұt: o &{QJW\71++Ĉҥi Tín Và Liên Danh: 20 o Công ty TNHH Eagle One Enterprise: 10 o Công ty Luұt TNHH MTV Vҥn Tâm An: 30 o Mӝt sӕ công ty luұt nhӓ khác: 40 x Ngành tài chính: o Vietinbank: 40 o MB Bank: 30 o Vietcombank: 30
3.5.1 KiӇPÿӏnh ÿӏQKWtQKVѫEӝ WKDQJÿR
KiӇPÿӏnh ÿӏQKWtQKVѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn nhҵPÿLӅu chӍQKWKDQJÿR(NguyӉn, 2013)
3KѭѫQJSKiSShӓng vҩn sâu vӟi khoҧng 10 nhân viên và quҧn lý dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng có kinh nghiӋm dӵDWUrQFiFWKDQJÿRVѫEӝ MөFÿtFKÿLӅu chӍnh và bә VXQJWKDQJÿRFKRSKKӧp vӟLÿLӅu kiӋn và bӕi cҧnh tҥi ViӋt Nam PhiӃu khҧo sát thӵc hiӋn nghiên cӭXÿӏnh WtQKVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 1 KӃt quҧ nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 2
Các WKDQJÿRWKDPJLDQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJÿѭӧc mã hóa nhҵm thuұn tiӋn cho viӋc xӱ lý dӳ liӋu:
B̫ng 3.5 MmKyDFiFWKDQJÿRVDXNKLNL͋Pÿ͓QKÿ͓nh tính
Mã hóa Nӝi dung sau khi kiӇPÿӏQKÿӏnh tính
Sӭc khӓe tinh thҫn (Tennant và cӝng sӵ, 2007)
SKTT01 Tôi cҧm thҩy lҥc quan vӅ WѭѫQJODL
SKTT02 Tôi cҧm thҩy mình sӕng có ích
SKTT03 Tôi cҧm thҩy nhҽ nhõm vӟi cuӝc sӕng
SKTT04 Tôi cҧm thҩy muӕn quan tâm tӟLQJѭӡi khác
SKTT05 7{LFyQăQJOѭӧng dӵ trӳ
SKTT06 Tôi xӱ lý tӕt các vҩQÿӅ
SKTT07 Tôi có khҧ QăQJVX\QJKƭU}UjQJ
SKTT09 Tôi cҧm thҩy muӕn gҫQJNJLQJѭӡi khác
SKTT11 Tôi có thӇ ra quyӃWÿӏnh tӕt vӅ nhiӅu thӭ
SKTT12 Tôi cҧm thҩ\ÿѭӧF\rXWKѭѫQJ
SKTT13 Tôi cҧm thҩy thích thú vӟLÿLӅu mӟi mҿ
Nhұn diӋn cҧm xúc (Delcourt và cӝng sӵ, 2016)
NDCX15 Khi giao dӏch vӟi khách hàng, tôi có thӇ nhұQUDNKiFKKjQJÿDQJNKy chӏu (hoһc dӉ chӏu)
NDCX16 Khi giao dӏch, tôi có khҧ QăQJQKұn biӃWNKiFKKjQJÿDQJFҧm thҩ\QKѭ thӃ nào
NDCX17 Khi giao dӏch, tôi nhұn thӭFÿѭӧc trҥng thái cҧm xúc cӫa khách hàng
NDCX18 Khi giao dӏch, tôi có thӇ hoàn toàn hiӇu rõ cҧm xúc cӫa khách hàng
HiӇu cҧm xúc (Delcourt và cӝng sӵ, 2016)
HCX19 Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu lý do mà khách hàng cҧm thҩy khó chӏu (hoһc dӉ chӏu)
HCX20 Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu lý do gây nên cҧm xúc hiӋn tҥi cӫa khách hàng
HCX21 Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu tҥi sao khách hàng cҧm thҩy phiӅn
(hoһc vui) ĈLӅu chӍnh cҧm xúc (Delcourt và cӝng sӵ, 2016)
DCCX22 Khi giao dӏch, tôi có thӇ ÿHPOҥLWiFÿӝng tích cӵc tӟi khách hàng
DCCX23 Khi giao dӏch, tôi làm mӑi thӭ ÿӇ cҧi thiӋn cҧm xúc cӫa khách hàng
DCCX24 Khi giao dӏFKW{LFѭ[ӱ NKpROpRÿӇ khách hàng cҧm thҩy thoҧLPiLKѫQ
DCCX25 Khi giao dӏFKW{LWiFÿӝng tích cӵc tӟi cҧm nhұn cӫa khách hàng
DCCX26 Khi giao dӏch, bҵQJKjQKÿӝng cӫa mình, tôi khiӃn khách hàng cҧm thҩy yên tâm
TTCN27 Khi giao dӏch, tôi cӕ gҳng hiӇu rõ nhu cҫu cá nhân cӫa tӯng khách hàng
TTCN28 Khi giao dӏch, tôi nӛ lӵFWuPSKѭѫQJWKӭc dӏch vө có ích nhҩt cho khách hàng
TTCN29 Khi giao dӏch, tôi tìm hiӇu nhӳng mong muӕn cá nhân cӫa khách hàng
7ѭѫQJWiFTXDQKӋ (Karpen và cӝng sӵ, 2015)
TTQH30 Khi giao dӏch, tôi khiӃn khách hàng cҧm thҩy thoҧi mái khi trҧi nghiӋm dӏch vө
TTQH31 Khi giao dӏch, tôi cӕ gҳng tҥo dӵng mӕi quan hӋ tӕt vӟi khách hàng
TTQH32 Khi giao dӏch, tôi khuyӃn khích phҧn hӗi tӯ khách hàng
TTQH33 Khi giao dӏch, tôi thӇ hiӋn sӵ chân thành khi tiӃp xúc vӟi khách hàng
7ѭѫQJWiFÿҥRÿӭc (Karpen và cӝng sӵ, 2015)
TTDD34 Khi giao dӏch, tôi không trөc lӧi tӯ khách hàng
TTDD35 Khi giao dӏch, tôi không gây áp lӵFFKRNKiFKKjQJGѭӟi bҩt kì hình thӭc nào
TTDD36 Khi giao dӏch, tôi không lӯa dӕLNKiFKKjQJGѭӟi bҩt kì hình thӭc nào
TTDD37 Khi giao dӏch, tôi không thao túng khách hàng
7ѭѫQJWiFWUDRTX\Ӆn (Karpen và cӝng sӵ, 2015)
TTTQ38 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋQFKRNKiFKKjQJÿyQJJySêWѭӣng
TTTQ39 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho khách hàng cùng thҧo luұn giҧi pháp mà hӑ muӕn
TTTQ40 Khi giao dӏch, tôi tҥo ÿLӅu kiӋn cho khách hàng giao dӏch theo cách riêng cӫa hӑ
TTTQ41 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋQFKRNKiFKKjQJWUDRÿәi vӟi tôi theo cách hӑ muӕn
7ѭѫQJWiFSKiWWULӇn (Karpen và cӝng sӵ, 20150
TTPT42 Khi giao dӏch, tôi chia sҿ thông tin có lӧi cho khách hàng
TTPT43 Khi giao dӏch, tôi giúp khách hàng mӣ mang kiӃn thӭc vӅ dӏch vө
TTPT44 Khi giao dӏFKW{LÿѭDUDOӡi khuyên giúp khách hàng sӱ dөng tӕt nhҩt dӏch vө cӫa chúng tôi
TTPT45 Khi giao dӏch, tôi cung cҩp thông tin hӳu ích vӅ dӏch vө cho khách hàng
Hài lòng công viӋc (Greenhaus và cӝng sӵ, 1990)
HLCV46 MӭFÿӝ hài lòng cӫa tôi vӟi thu nhұp và nhӳng tiӃn bӝ vӅ thu nhұp
HLCV47 MӭFÿӝ mà công viӋc giúp tôi phát triӇn nghӅ nghiӋp
HLCV48 MӭFÿӝ mà công viӋc giúp tôi phát triӇn nhӳng kӻ QăQJPӟi
3.5.2 KiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ WKDQJÿR
KiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn nhҵm kiӇPÿӏQKWKDQJÿRVѫEӝ, lӑc tұp biӃn nhҵPFyÿѭӧc mӝt tұp biӃQtWKѫQWKXQKӓÿӇ FK~QJFyêQJKƭDKѫQQKѭQJ vүn chӭDÿӵng hҫu hӃt nӝi dung thông tin cӫa tұp biӃQEDQÿҫu (NguyӉn, 2013) PhiӃu khҧo sát thӵc hiӋn nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 3 KiӇm ÿӏQKÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi 64 mүu KӃt quҧ kiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫ bӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 4
3.5.2.1 KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\WKDQJÿR Ĉӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧc kiӇPÿӏQKWK{QJTXDSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKD Phân tích này cho phép kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát
HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFDRWKӇ hiӋQWtQKÿӗng nhҩt cӫa cỏc biӃQÿROѭӡQJFQJÿR Oѭӡng mӝt thuӝc tính
Tiờu chuҭQÿӇ kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRNKLSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKD (NguyӉn, 2013) bao gӗm:
1 &URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿRWKuWKDQJÿRFyWKӇ chҩp nhұn ÿѭӧc vӅ ÿӝ tin cұy
2 HӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn ± tәng (hiӋu chӍQKthì biӃQÿyÿҥt yêu cҫu
3 &URQEDFKảV$OSKDQӃu loҥi biӃQ&URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿR
3.5.2.2 KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө và giá trӏ phân biӋt cӫDWKDQJÿRSKkQ tích EFA)
Phân tích nhân tӕ khám phá EFA nhҵm rút gӑn mӝt tұp hӧp gӗm nhiӅu biӃQÿR Oѭӡng phө thuӝc lүn nhau thành mӝt tұp biӃQtWKѫQWKXQKӓÿӇ FK~QJFyêQJKƭD KѫQQKѭQJYүn chӭDÿӵng hҫu hӃt nӝi dung thông tin cӫa tұp biӃQEDQÿҫu (tóm tҳt dӳ liӋu) (NguyӉn, 2013)
Các tiêu chuҭn phân tích EFA ÿѭӧc áp dөng trong nghiên cӭu này: x HӋ sӕ KMO (Kaiser ± Mayer ± Olkin) 0.50, mӭF ê QJKƭD NLӇP ÿӏnh Bartlett 0.05 x Tiêu chuҭn Kaiser (Kaiser criterion): loҥi bӓ nhӳng nhân tӕ kém quan trӑng ChӍ giӳ lҥi nhӳng nhân tӕ quan trӑng có eigenvalue không nhӓ KѫQ 1.0 (Kaiser, 1960) x Tiêu chuҭQSKѭѫQJVDLWUtFKYDULDQFHH[SODLQHGFULWHULRQWәQJSKѭѫQJ sai trích không nhӓ KѫQ(Gerbing & Anderson, 1988) x HӋ sӕ tҧi nhân tӕ (factor loading) là chӍ WLrXÿӇ ÿҧm bҧo mӭFêQJKƭDWKLӃt thӵc cӫa EFA (Hair và cӝng sӵ, 2006) Nghiên cӭu này sӱ dөng phân tích ()$ÿӇ loҥi dҫn các biӃn có hӋ sӕ tҧi nhân tӕ nhӓ KѫQ
Các dӳ liӋu thu thұSÿѭӧc tӯ nghiên cӭu chính thӭc sӁ ÿѭӧc kiӇm tra lҥLÿӝ tin cұ\Yjÿӝ giá trӏ6DXÿyPӟi tiӃn hành kiӇPÿӏQKP{KuQKWKDQJÿRYjP{KuQKOê thuyӃt
Nghiên cӭu sӱ dөng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA (mӝt phân tích trong mô hình cҩu trúc tuyӃn tính SEM ± 6WUXFWXUDO(TXDWLRQ0RGHOLQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình WKDQJÿR (Suhr, 2006)3KkQWtFK&)$ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kӻ thuұWѭӟFOѭӧng MLE 0D[LPXP/LNHOLKRRG(VWLPDWLRQSKѭѫQJSKiSÿѭӧc sӱ dөng phә biӃn hiӋn nay
KiӇPÿӏnh CFA bao gӗm bӕn kiӇPÿӏnh chi tiӃt: mӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô KuQKÿӝ tin cұy, và giá trӏ hӝi tө (Kline, 2010) x KiӇPÿӏnh mӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô hình: Có nhiӅu tiêu chuҭQÿӇ ÿiQKJLiPӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô hình vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng Tuy nhiên, ba chӍ sӕ ÿѭӧc dùng phә biӃn nhҩt là chӍ sӕ P-value trong kiӇPÿӏnh Chi-square (Ȥ 2 ); CFI ± Comparative Fit Index (hoһc TLI ± Tucket Lewis Index), và RMSEA ± Root Mean Square Error of Approximation (Kline,
2010; Gatignon, 2010) x KiӇPÿӏnh ÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRĈӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧFÿiQKJLi thông qua hӋ sӕ tin cұy tәng hӧp (Composite Reliability ± &5YjSKѭѫQJ sai trích trung bình (Average Variance Extracted ± AVE) Tiêu chuҭn kiӇm ÿӏQKÿӝ tin cұy: ChӍ sӕ CR có giá trӏ tӯ 0.70 trӣ lên; ChӍ sӕ AVE có giá trӏ tӕi thiӇu là 0.50 (Hair và cӝng sӵ, 2006) x KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө7KDQJÿRSKҧLÿҧm bҧRÿӗng thӡi ba tiêu chuҭn các hӋ sӕ tҧLÿmFKXҭn hóa SKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQK$9( và hӋ sӕ tin cұy tәng hӧS&50.70 (Hair và cӝng sӵ, 2006)
3.6.2 KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu
3KѭѫQJSKiS6(0± 6WUXFWXUDO(TXDWLRQ0RGHOLQJÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu (Kaplan, 2008) KiӇPÿӏnh mô hình vӟLSKѭѫQJSKiS6(0ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kӻ thuұWѭӟFOѭӧQJ0/(WѭѫQJWӵ QKѭSKkQWtFK&)$
Các tiêu chuҭn kiӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt: x Mô hình phҧLÿҥWÿѭӧc mӭFÿӝ phù hӧSFKXQJWѭѫQJWӵ QKѭFiFFKӍ sӕ ÿiQKJLiNKLSKkQWtFK&)$ x KiӇPÿӏnh mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm Xem xét giá trӏ P-value, nӃu P-value WKuJLҧ thuyӃt phát biӇu vӅ mӕi quan hӋ cӫa hai khái niӋm (nhân tӕÿѭӧc ӫng hӝ1Jѭӧc lҥi, nӃu P-value > 0.05 thì giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ HӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa cho thҩy mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa các khái niӋm (Hancook, 2003)
&K˱˯QJQj\WUuQKEj\N͇t qu̫ phân tích dͷ li Xÿ͓QKO˱ͫng chính thͱc 263 m̳u thông qua ph̯n m͉m SPSS 20 và AMOS 20 K͇t qu̫ phân tích bao g͛m các n͡i dung sau: th͙ng kờ mụ t̫ m̳XSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKDSKkQWtFKQKkQW͙ khỏm phỏ EFA, phân tích nhân t͙ kh̻QJÿ͓nh CFA, ki͋Pÿ͓nh các gi̫ thuy͇t thông qua phân tích mô hình c̭u trúc SEM
Mүu dӳ liӋXÿѭӧc thu thұp tӯ 338 nhân viên dӏch vө có tiӃp xúc khách hàng ngành WѭYҩn, mà cө thӇ là các ngành công nghӋ thông tin, luұt, và tài chính tҥi thành phӕ
KiӇPÿӏQKVѫEӝ WKDQJÿR
KiӇPÿӏQKÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ WKDQJÿR
TTPT45 Khi giao dӏch, tôi cung cҩp thông tin hӳu ích vӅ dӏch vө cho khách hàng
Hài lòng công viӋc (Greenhaus và cӝng sӵ, 1990)
HLCV46 MӭFÿӝ hài lòng cӫa tôi vӟi thu nhұp và nhӳng tiӃn bӝ vӅ thu nhұp
HLCV47 MӭFÿӝ mà công viӋc giúp tôi phát triӇn nghӅ nghiӋp
HLCV48 MӭFÿӝ mà công viӋc giúp tôi phát triӇn nhӳng kӻ QăQJPӟi
3.5.2 KiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ WKDQJÿR
KiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn nhҵm kiӇPÿӏQKWKDQJÿRVѫEӝ, lӑc tұp biӃn nhҵPFyÿѭӧc mӝt tұp biӃQtWKѫQWKXQKӓÿӇ FK~QJFyêQJKƭDKѫQQKѭQJ vүn chӭDÿӵng hҫu hӃt nӝi dung thông tin cӫa tұp biӃQEDQÿҫu (NguyӉn, 2013) PhiӃu khҧo sát thӵc hiӋn nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 3 KiӇm ÿӏQKÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi 64 mүu KӃt quҧ kiӇPÿӏnh ÿӏQKOѭӧQJVѫ bӝ ÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 4
3.5.2.1 KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\WKDQJÿR Ĉӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧc kiӇPÿӏQKWK{QJTXDSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKD Phân tích này cho phép kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát
HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFDRWKӇ hiӋQWtQKÿӗng nhҩt cӫa cỏc biӃQÿROѭӡQJFQJÿR Oѭӡng mӝt thuӝc tính
Tiờu chuҭQÿӇ kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRNKLSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKD (NguyӉn, 2013) bao gӗm:
1 &URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿRWKuWKDQJÿRFyWKӇ chҩp nhұn ÿѭӧc vӅ ÿӝ tin cұy
2 HӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn ± tәng (hiӋu chӍQKthì biӃQÿyÿҥt yêu cҫu
3 &URQEDFKảV$OSKDQӃu loҥi biӃQ&URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿR
3.5.2.2 KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө và giá trӏ phân biӋt cӫDWKDQJÿRSKkQ tích EFA)
Phân tích nhân tӕ khám phá EFA nhҵm rút gӑn mӝt tұp hӧp gӗm nhiӅu biӃQÿR Oѭӡng phө thuӝc lүn nhau thành mӝt tұp biӃQtWKѫQWKXQKӓÿӇ FK~QJFyêQJKƭD KѫQQKѭQJYүn chӭDÿӵng hҫu hӃt nӝi dung thông tin cӫa tұp biӃQEDQÿҫu (tóm tҳt dӳ liӋu) (NguyӉn, 2013)
Các tiêu chuҭn phân tích EFA ÿѭӧc áp dөng trong nghiên cӭu này: x HӋ sӕ KMO (Kaiser ± Mayer ± Olkin) 0.50, mӭF ê QJKƭD NLӇP ÿӏnh Bartlett 0.05 x Tiêu chuҭn Kaiser (Kaiser criterion): loҥi bӓ nhӳng nhân tӕ kém quan trӑng ChӍ giӳ lҥi nhӳng nhân tӕ quan trӑng có eigenvalue không nhӓ KѫQ 1.0 (Kaiser, 1960) x Tiêu chuҭQSKѭѫQJVDLWUtFKYDULDQFHH[SODLQHGFULWHULRQWәQJSKѭѫQJ sai trích không nhӓ KѫQ(Gerbing & Anderson, 1988) x HӋ sӕ tҧi nhân tӕ (factor loading) là chӍ WLrXÿӇ ÿҧm bҧo mӭFêQJKƭDWKLӃt thӵc cӫa EFA (Hair và cӝng sӵ, 2006) Nghiên cӭu này sӱ dөng phân tích ()$ÿӇ loҥi dҫn các biӃn có hӋ sӕ tҧi nhân tӕ nhӓ KѫQ
Nghiên cӭu chính thӭc
KiӇPÿӏQKWKDQJÿR
Nghiên cӭu sӱ dөng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA (mӝt phân tích trong mô hình cҩu trúc tuyӃn tính SEM ± 6WUXFWXUDO(TXDWLRQ0RGHOLQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình WKDQJÿR (Suhr, 2006)3KkQWtFK&)$ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kӻ thuұWѭӟFOѭӧng MLE 0D[LPXP/LNHOLKRRG(VWLPDWLRQSKѭѫQJSKiSÿѭӧc sӱ dөng phә biӃn hiӋn nay
KiӇPÿӏnh CFA bao gӗm bӕn kiӇPÿӏnh chi tiӃt: mӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô KuQKÿӝ tin cұy, và giá trӏ hӝi tө (Kline, 2010) x KiӇPÿӏnh mӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô hình: Có nhiӅu tiêu chuҭQÿӇ ÿiQKJLiPӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô hình vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng Tuy nhiên, ba chӍ sӕ ÿѭӧc dùng phә biӃn nhҩt là chӍ sӕ P-value trong kiӇPÿӏnh Chi-square (Ȥ 2 ); CFI ± Comparative Fit Index (hoһc TLI ± Tucket Lewis Index), và RMSEA ± Root Mean Square Error of Approximation (Kline,
2010; Gatignon, 2010) x KiӇPÿӏnh ÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRĈӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧFÿiQKJLi thông qua hӋ sӕ tin cұy tәng hӧp (Composite Reliability ± &5YjSKѭѫQJ sai trích trung bình (Average Variance Extracted ± AVE) Tiêu chuҭn kiӇm ÿӏQKÿӝ tin cұy: ChӍ sӕ CR có giá trӏ tӯ 0.70 trӣ lên; ChӍ sӕ AVE có giá trӏ tӕi thiӇu là 0.50 (Hair và cӝng sӵ, 2006) x KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө7KDQJÿRSKҧLÿҧm bҧRÿӗng thӡi ba tiêu chuҭn các hӋ sӕ tҧLÿmFKXҭn hóa SKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQK$9( và hӋ sӕ tin cұy tәng hӧS&50.70 (Hair và cӝng sӵ, 2006).
KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu
3KѭѫQJSKiS6(0± 6WUXFWXUDO(TXDWLRQ0RGHOLQJÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu (Kaplan, 2008) KiӇPÿӏnh mô hình vӟLSKѭѫQJSKiS6(0ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kӻ thuұWѭӟFOѭӧQJ0/(WѭѫQJWӵ QKѭSKkQWtFK&)$
Các tiêu chuҭn kiӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt: x Mô hình phҧLÿҥWÿѭӧc mӭFÿӝ phù hӧSFKXQJWѭѫQJWӵ QKѭFiFFKӍ sӕ ÿiQKJLiNKLSKkQWtFK&)$ x KiӇPÿӏnh mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm Xem xét giá trӏ P-value, nӃu P-value WKuJLҧ thuyӃt phát biӇu vӅ mӕi quan hӋ cӫa hai khái niӋm (nhân tӕÿѭӧc ӫng hӝ1Jѭӧc lҥi, nӃu P-value > 0.05 thì giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ HӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa cho thҩy mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa các khái niӋm (Hancook, 2003)
&K˱˯QJQj\WUuQKEj\N͇t qu̫ phân tích dͷ li Xÿ͓QKO˱ͫng chính thͱc 263 m̳u thông qua ph̯n m͉m SPSS 20 và AMOS 20 K͇t qu̫ phân tích bao g͛m các n͡i dung sau: th͙ng kờ mụ t̫ m̳XSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKDSKkQWtFKQKkQW͙ khỏm phỏ EFA, phân tích nhân t͙ kh̻QJÿ͓nh CFA, ki͋Pÿ͓nh các gi̫ thuy͇t thông qua phân tích mô hình c̭u trúc SEM.
Thӕng kê mô tҧ mүu
Mүu dӳ liӋXÿѭӧc thu thұp tӯ 338 nhân viên dӏch vө có tiӃp xúc khách hàng ngành WѭYҩn, mà cө thӇ là các ngành công nghӋ thông tin, luұt, và tài chính tҥi thành phӕ
Hӗ Chí Minh Sau khi lӑc bӓ các mүu kém chҩW OѭӧQJ GR ÿiS YLrQ WUҧ lӡi không nghiêm túc (chҷng hҥQQKѭFKӑn mӝWÿLӇm sӕ cho tҩt cҧ các câu hӓi, chӑQÿLӇm sӕ ÿӅu tӯ ÿӃQYjQJѭӧc lҥi), sӕ mүXÿҥt yêu cҫu là 263 ĈһFÿLӇm mүXÿѭӧc trình bày trong bҧng sau:
B̫ng 4.1Ĉ̿FÿL͋m m̳u ĈһFÿLӇm Sӕ Oѭӧng Tӹ lӋ
Tình trҥng hôn nhân Ĉӝc thân 164 62.4%
Có 2 câu hӓi thӕng kê mô tҧ không nhұQÿѭӧc câu trҧ lӡi tӯ ÿiSYLrQ
1 Vӟi câu hӓi vӅ mӭc thu nhұSWKiQJFyQJѭӡi trҧ lӡi câu hӓLQj\ÿҥt tӹ lӋ 1KѭYұy, trong 263 nhân viên dӏch vө ÿѭӧc khҧo sát, 14.1% có thu nhұS KjQJ WKiQJ Gѭӟi 10 triӋu, 37.6% tӯ ÿӃQ Gѭӟi 20 triӋu, 10.3% tӯ ÿӃQGѭӟi 30 triӋu, 27.4% tӯ 30 triӋu trӣ lên, và 10.6% tӯ chӕi trҧ lӡi
2 Theo vӏ trí công tác hiӋn tҥi, 86.3% là nhân viên, 8.7% là quҧn lý cҩp trung, 2.3% là quҧn lý cҩp cao, và 2.7% không trҧ lӡi
Nghiên cӭu tұp trung vào công ty dӏch vө Wѭ Yҩn thuӝc các ngành công nghӋ thông tin, luұt, và tài chínhĈһFÿLӇm mүu theo ngành cho thҩy tӍ lӋ các ngành trong mүXWѭѫQJ ÿӕLÿӅu, không lӋch vӅ mӝt ngành nhҩWÿӏnh MүXFNJQJ FKRthҩy nhân viên dӏch vө WѭYҩn có thu nhұSWѭѫQJÿӕLFDRYjÿk\OjOӵFOѭӧQJODRÿӝng chuyên P{QKyDWUuQKÿӝ cao thӇ hiӋn ӣ thâm niên ngành cao so vӟi tuәLÿӡLYjWUuQKÿӝ hӑc vҩn tӯ ÿҥi hӑc trӣ lên chiӃm tӍ lӋ ĈһFÿLӇm này cӫa mүu phù hӧp vӟi phát biӇu cӫa Fischer và cӝng sӵ (2014) cho rҵng các ngành dӏch vө WѭYҩn có tính thâm dөng tri thӭc, vӟi lӵFOѭӧQJODRÿӝQJFKX\rQP{QKyDWUuQKÿӝ cao.
KiӇPÿӏQKVѫEӝ WKDQJÿR
KiӇPÿӏQKWtQKÿѫQKѭӟng cho tӯQJWKDQJÿR
KӃt quҧ EFA cho tӯQJWKDQJÿRFKRWKҩ\FiFWKDQJÿRÿӅu chӍ tҧi lên 1 nhân tӕ vӟi hӋ sӕ KMO > 0.5 (nhӓ nhҩt là 0.725 và lӟn nhҩt là 0.960), hӋ sӕ sigma = 0.000, giá trӏ Eigenvalue lӟQKѫQSKѭѫQJVDLWUtFKOӟQKѫQQKӓ nhҩt là 55.6% và lӟn nhҩt là 82.7%) và hӋ sӕ tҧi cӫa các nhân tӕ ÿӅu lӟQKѫQ (tӯ ÿӃn 0.873)
B̫ng 4.2 Phân tích EFA cho tͳQJWKDQJÿR
SKѭѫQJ sai trích
SKTT03 0.730 SKTT04 0.771 SKTT05 0.681 SKTT06 0.654 SKTT07 0.748 SKTT08 0.755 SKTT09 0.635 SKTT10 0.769 SKTT11 0.759 SKTT12 0.594 SKTT13 0.706 SKTT14 0.776 Nhұn diӋn cҧm xúc
HCX21 0.868 ĈLӅu chӍnh cҧm xúc
DCCX24 0.694 DCCX25 0.621 DCCX26 0.782 7ѭѫQJWiF cá nhân
TTDD36 0.820 TTDD37 0.764 7ѭѫQJWiF trao quyӅn
TTTQ40 0.781 TTTQ41 0.769 7ѭѫQJWiF phát triӇn
TTPT44 0.858 TTPT45 0.873 Hài lòng công viӋc
1KѭYұy, tҩt cҧ FiFWKDQJÿRÿӅXÿҥWWtQKÿѫQKѭӟQJYjÿҥt các tiêu chuҭn vӅ hӋ sӕ 02HLJHQYDOXHSKѭѫQJVDLWUtFKYjKӋ sӕ tҧi nhân tӕ Toàn bӝ WKDQJÿRYӟi
48 biӃn sӁ tiӃp tөFÿѭӧFÿѭDYjRNLӇPÿӏQKÿӝ tin cұy.
KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿR
3KkQWtFK&URQEDFKảV$OSKDFKR thҩy FiFWKDQJÿRFKRWKҩ\FiFWKDQJÿRÿӅXÿҥt tiờu chuҭn vӅ ÿӝ tin cұy vӟL&URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿRKӋ sӕ WѭѫQJ quan biӃn ± tәng (hiӋu chӍnh) cӫa cỏc biӃQYj&URQEDFKảV$OSKDQӃu loҥi biӃn
BiӃn quan sát 7ѭѫQJTXDQ biӃn ± tәng (hiӋu chӍnh)
&URQEDFKảV Alpha nӃu loҥi biӃn 7KDQJÿR6ӭc khӓe tinh thҫn &URQEDFKảV$OSKD 0.938
SKTT02: Cҧm thҩy sӕng có ích 0.723 0.933
SKTT04: Muӕn quan tâm tӟLQJѭӡi khác 0.746 0.932
SKTT05&yQăQJOѭӧng dӳ trӳ 0.660 0.934
SKTT07: Có khҧ QăQJVX\QJKƭU}UjQJ 0.723 0.933
SKTT09: Muӕn gүQJNJLQJѭӡi khác 0.614 0.936
SKTT11: Có thӇ ra quyӃWÿӏnh tӕt 0.732 0.932
SKTT12: Cҧm thҩ\ÿѭӧF\rXWKѭѫQJ 0.574 0.937
7KDQJÿR1Kұn diӋn cҧm xỳc &URQEDFKảV$OSKD
NDCX16: Nhұn biӃt khách hàng cҧm thҩy thӃ nào 0.794 0.855 NDCX17: Nhұn thӭc trҥng thái cҧm xúc 0.758 0.868 NDCX18: HiӇu rõ cҧm xúc cӫa khách hàng 0.758 0.868
7KDQJÿR+LӇu cҧm xỳc &URQEDFKảV$OSKD HCX19: HiӇu lý do khách hàng cҧm thҩy khó chӏu 0.784 0.858 HCX20: HiӇu lý do gây nên cҧm xúc hiӋn tҥi 0.800 0.847 HCX21: HiӇu tҥi sao khách hàng cҧm thҩy phiӅn 0.800 0.844
7KDQJÿRĈLӅu chӍnh cҧm xỳc &URQEDFKảV$OSKD '&&;7iFÿӝng tích cӵc tӟi khách hàng 0.651 0.771 DCCX23: Cҧi thiӋn cҧm xúc cӫa khách hàng 0.550 0.801 DCCX24: Làm khách hàng cҧm thҩy thoҧi mái 0.613 0.782 '&&;7iFÿӝng tích cӵc tӟi cҧm nhұn 0.554 0.799 DCCX26: KhiӃn khách hàng cҧm thҩy yên tâm 0.685 0.760
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFFiQKkQ &URQEDFKảV$OSKD TTCN27: HiӇu rõ nhu cҫu cá nhân cӫa khách hàng 0.769 0.807 77&17uPSKѭѫQJWKӭc có ích cho khách hàng 0.730 0.841 TTCN29: HiӇu nhӳng mong muӕn cá nhân 0.767 0.809
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFTXDQKӋ &URQEDFKảV$OSKD TTQH30: KhiӃn khách hàng thoҧi mái khi giao dӏch 0.752 0.875 TTQH31: Tҥo mӕi quan hӋ tӕt vӟi khách hàng 0.799 0.858 TTQH32: KhuyӃn khích phҧn hӗi tӯ khách hàng 0.774 0.868 TTQH33: ThӇ hiӋn sӵ chân thành khi tiӃp xúc 0.766 0.870
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFÿҥRÿӭc &URQEDFKảV$OSKD TTDD34: Không trөc lӧi tӯ khách hàng 0.702 0.832 TTDD35: Không gây áp lӵc cho khách hàng 0.711 0.827
TTDD37: Không thao túng khách hàng 0.698 0.833
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFWUDRTX\Ӆn &URQEDFKảV$OSKD
TTTQ38: TҥRÿLӅu kiӋQÿyQJJySêWѭӣng 0.716 0.819
TTTQ39: TҥRÿLӅu kiӋn thҧo luұn giҧi pháp 0.707 0.824 TTTQ40: TҥRÿLӅu kiӋn giao dӏch theo cách riêng 0.709 0.822 TTTQ41: TҥRÿLӅu kiӋQWUDRÿәi theo cách riêng 0.700 0.827
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFSKiWWULӇn &URQEDFKảV$OSKD TTPT42: Chia sҿ thông tin có lӧi cho khách hàng 0.773 0.891 TTPT43: Giúp mӣ mang kiӃn thӭc vӅ dӏch vө 0.785 0.886 TTPT44: Giúp khách hàng sӱ dөng tӕt nhҩt dӏch vө 0.805 0.879 TTPT45: Cung cҩp thông tin hӳu ích vӅ dӏch vө 0.818 0.874
7KDQJÿR+jLlũng cụng viӋc &URQEDFKảV$OSKD
HLCV46: Hài lòng vӟi thu nhұp 0.731 0.759
HLCV47: Công viӋc giúp phát triӇn nghӅ nghiӋp 0.713 0.778 HLCV48: Công viӋc giúp phát triӇn kӻ QăQJPӟi 0.682 0.807
1KѭYұ\FiFWKDQJÿRÿӅXÿҥt các tiêu chuҭn vӅ ÿӝ tin cұy Tҩt cҧ WKDQJÿR vӟi 48 biӃn sӁ tiӃp tөFÿѭӧFÿѭDYjRNLӇPÿӏQKP{KuQKWKDQJÿREҵng CFA.
KiӇPÿӏQKP{KuQKWKDQJÿREҵng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA
4.3.1 Ĉӝ phù hӧp tәng quát cӫa mô hình
*LDLÿRҥQSKkQWtFKVѫEӝ FKѭDORҥi biӃQQjR0{KuQKÿR Oѭӡng gӗm 48 biӃn ÿѭӧFÿѭDYjRSKkQWtFK&)$YӟLSKѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧng Maximum Likelihood cho kӃt quҧ các chӍ sӕ vӅ ÿӝ phù hӧp: Chi-square/df = 1.284, RMSEA = 0.033, CFI 0.964, TLI = 0.961
Dù các chӍ sӕ vӅ ÿӝ phù hӧSÿmÿҥt, thông qua quá trình phân tíFKÿӝ phù hӧp cӫa mô hình có thӇ tiӃp tөc ÿѭӧc cҧi thiӋn bҵng cách loҥi các biӃn DCCX25, SKTT05, SKTT06, SKTT09, và SKTT12 Cө thӇ mô hình CFA khi loҥi tӯng biӃQÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 5
Mô hình CFA tӟi hҥn có các chӍ sӕ ÿӝ phù hӧSQKѭVDXChi-square/df = 1.259, RMSEA = 0.031, CFI = 0.972, TLI = 0.969
4.3.2 Ĉӝ giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy cӫa các khái niӋm
VӅ ÿӝ giá trӏ hӝi tө, kӃt quҧ tӯ mô hình CFA cho thҩy hӋ sӕ tҧi chuҭn hóa cӫa các biӃn tӯ ÿӃQ!YjSKѭѫQJVDLWUtFK AVE tӯ ÿӃn 0.742 (> 0.5) QrQFiFWKDQJÿRÿҥt giá trӏ hӝi tө Ĉӝ tin cұy tәng hӧp CR cӫa tҩt cҧ FiFWKDQJÿRÿӅu > 0.7 (tӯ ÿӃn 0.929), ÿҥWÿӝ tin cұy tӕt
7KDQJÿR6ӭc khӓe tinh thҫn AVE = 0.569 CR = 0.929
SKTT01 Tôi cҧm thҩy lҥc quan vӅ WѭѫQJODL 0.778
SKTT02 Tôi cҧm thҩy mình sӕng có ích 0.740
SKTT03 Tôi cҧm thҩy nhҽ nhõm vӟi cuӝc sӕng 0.736 SKTT04 Tôi cҧm thҩy muӕn quan tâm tӟLQJѭӡi khác 0.764
SKTT05 7{LFyQăQJOѭӧng dӵ trӳ Loҥi tӯ CFA
SKTT06 Tôi xӱ lý tӕt các vҩQÿӅ Loҥi tӯ CFA
SKTT07 Tôi có khҧ QăQJVX\QJKƭU}UjQJ 0.749
SKTT09 Tôi cҧm thҩy muӕn gҫQJNJLQJѭӡi khác Loҥi tӯ CFA
SKTT11 Tôi có thӇ ra quyӃWÿӏnh tӕt vӅ nhiӅu thӭ 0.773
SKTT12 Tôi cҧm thҩ\ÿѭӧF\rXWKѭѫQJ Loҥi tӯ CFA
SKTT13 Tôi cҧm thҩy thích thú vӟLÿLӅu mӟi mҿ 0.703
7KDQJÿR1Kұn diӋn cҧm xúc AVE = 0.681 CR = 0.895
NDCX15 Khi giao dӏch vӟi khách hàng, tôi có thӇ nhұn ra khách
NDCX16 Khi giao dӏch, tôi có khҧ QăQJQKұn biӃt khách hàng ÿDQJFҧm thҩ\QKѭWKӃ nào
NDCX17 Khi giao dӏch, tôi nhұn thӭFÿѭӧc trҥng thái cҧm xúc cӫa khách hàng
NDCX18 Khi giao dӏch, tôi có thӇ hoàn toàn hiӇu rõ cҧm xúc cӫa khách hàng
HCX19 Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu lý do mà khách hàng cҧm thҩy khó chӏu (hoһc dӉ chӏu)
HCX20 Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu lý do gây nên cҧm xúc hiӋn tҥi cӫa khách hàng
HCX21 Khi giao dӏch, tôi hoàn toàn hiӇu tҥi sao khách hàng cҧm thҩy phiӅn (hoһc vui)
7KDQJÿRĈLӅu chӍnh cҧm xúc AVE = 0.504 CR = 0.802
DCCX22 Khi giao dӏch, tôi có thӇ ÿHPOҥLWiFÿӝng tích cӵc tӟi khách hàng
DCCX23 Khi giao dӏch, tôi làm mӑi thӭ ÿӇ cҧi thiӋn cҧm xúc cӫa khách hàng
DCCX24 Khi giao dӏFKW{LFѭ[ӱ NKpROpRÿӇ khách hàng cҧm thҩy thoҧLPiLKѫQ
DCCX25 Khi giao dӏFKW{LWiFÿӝng tích cӵc tӟi cҧm nhұn cӫa khách hàng
DCCX26 Khi giao dӏch, bҵQJKjQKÿӝng cӫa mình, tôi khiӃn khách hàng cҧm thҩy yên tâm
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFFiQKkQ AVE = 0.696 CR = 0.873
TTCN27 Khi giao dӏch, tôi cӕ gҳng hiӇu rõ nhu cҫu cá nhân cӫa tӯng khách hàng
TTCN28 Khi giao dӏch, tôi nӛ lӵFWuPSKѭѫQJWKӭc dӏch vө có ích nhҩt cho khách hàng
TTCN29 Khi giao dӏch, tôi tìm hiӇu nhӳng mong muӕn cá nhân cӫa khách hàng
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFTXDQKӋ AVE = 0.687 CR = 0.898
TTQH30 Khi giao dӏch, tôi khiӃn khách hàng cҧm thҩy thoҧi mái khi trҧi nghiӋm dӏch vө
TTQH31 Khi giao dӏch, tôi cӕ gҳng tҥo dӵng mӕi quan hӋ tӕt vӟi khách hàng
TTQH32 Khi giao dӏch, tôi khuyӃn khích phҧn hӗi tӯ khách hàng 0.825
TTQH33 Khi giao dӏch, tôi thӇ hiӋn sӵ chân thành khi tiӃp xúc vӟi khách hàng
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFÿҥRÿӭc AVE = 0.615 CR = 0.865
TTDD34 Khi giao dӏch, tôi không trөc lӧi tӯ khách hàng 0.783
TTDD35 Khi giao dӏch, tôi không gây áp lӵc cho khách hàng
Gѭӟi bҩt kì hình thӭc nào
TTDD36 Khi giao dӏch, tôi không lӯa dӕi khách KjQJGѭӟi bҩt kì hình thӭc nào
TTDD37 Khi giao dӏch, tôi không thao túng khách hàng 0.762
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFWUDRTX\Ӆn AVE = 0.610 CR = 0.862
TTTQ38 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋQFKRNKiFKKjQJÿyQJ
TTTQ39 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho khách hàng cùng thҧo luұn giҧi pháp mà hӑ muӕn
TTTQ40 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋn cho khách hàng giao dӏch theo cách riêng cӫa hӑ
TTTQ41 Khi giao dӏch, tôi tҥRÿLӅu kiӋQFKRNKiFKKjQJWUDRÿәi vӟi tôi theo cách hӑ muӕn
7KDQJÿR7ѭѫQJWiFSKiWWULӇn AVE = 0.716 CR = 0.910
TTPT42 Khi giao dӏch, tôi chia sҿ thông tin có lӧi cho khách hàng
TTPT43 Khi giao dӏch, tôi giúp khách hàng mӣ mang kiӃn thӭc vӅ dӏch vө
TTPT44 Khi giao dӏFKW{LÿѭDra lӡi khuyên giúp khách hàng sӱ dөng tӕt nhҩt dӏch vө cӫa chúng tôi
TTPT45 Khi giao dӏch, tôi cung cҩp thông tin hӳu ích vӅ dӏch vө cho khách hàng
7KDQJÿR+jLOzQJF{QJYLӋc AVE = 0.643 CR = 0.844
HLCV46 MӭFÿӝ hài lòng cӫa tôi vӟi thu nhұp và nhӳng tiӃn bӝ vӅ thu nhұp
HLCV47 MӭFÿӝ mà công viӋc giúp tôi phát triӇn nghӅ nghiӋp 0.815
HLCV48 MӭFÿӝ mà công viӋc giúp tôi phát triӇn nhӳng kӻ
1KѭYұy, mô hình CFA cho thҩ\WKDQJÿRYӟi 43 biӃQVDXNKLÿmORҥi 5 biӃn) ÿҥWÿӝ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy Ӣ Eѭӟc tiӃSWKHRWKDQJÿRYӟi 43 biӃQÿѭӧFÿѭDYjR phân tích SEM.
KiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc
KiӇPÿӏQKÿӝ phù hӧp cӫa mô hình
Sau khi kiӇPÿӏQKP{KuQKWKDQJÿREҵng CFA, có 5 biӃn bӏ loҥi gӗm SKTT05, SKTT06, SKTT09, SKTT12, và DCCX25 Mô hình cҩu trúc gӗm 10 khái niӋm bұc mӝWWѭѫQJӭng vӟLWKDQJÿRvӟi 43 biӃQÿROѭӡng), và 2 khái niӋm bұFKDL1ăQJ lӵc cҧm xúc gӗm các thành phҫn Nhұn diӋn cҧm xúc, HiӇu cҧP[~FYjĈLӅu chӍnh cҧP[~F+jQKYLÿӗng tҥo sinh gӗm các thành phҫQ7ѭѫQJWiFFiQKkQ7ѭѫQJWiF quan hӋ7ѭѫQJWiFÿҥRÿӭF7ѭѫQJWiFWUDRTX\ӅQYj7ѭѫQJWiFSKiWWULӇn) Mô hình cҩXWU~FÿѭӧFѭӟFOѭӧQJWKHRSKѭѫQJSKiS0D[LPXP/LNHOLKRRGYӟi các chӍ sӕ vӅ ÿӝ phù hӧSQKѭVDX&KL-square/df = 1.749, RMSEA = 0.053, CFI = 0.916, TLI 0.910 KӃt quҧ này cho thҩy mô hình cҩu trúc phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӵc tӃ
KiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt
KӃt quҧ kiӇP ÿӏnh giҧ thuyӃt cho thҩy có 3 giҧ thuyӃW ÿѭӧc ӫng hӝ, và 1 giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ
B̫ng 4.5 H s͙ ˱ͣFO˱ͫng chu̱n hóa và k͇t qu̫ ki͋Pÿ͓nh gi̫ thuy͇t
H1 1ăQJOӵc cҧm xúc ĺ+jQKYLÿӗng tҥo sinh 0.611 0.004 Ӫng hӝ H2 1ăQJOӵc cҧm xúc ĺ+jLOzQJF{QJYLӋc 0.031 0.700 Bác b͗
H3 +jQKYLÿӗng tҥo sinh ĺ6ӭc khӓe tinh thҫn 0.275 0.002 Ӫng hӝ H4 Hài lòng công viӋc ĺ6ӭc khӓe tinh thҫn 0.632 0.003 Ӫng hӝ
Cө thӇ QKѭVDX x Giҧ thuyӃt H1 1ăQJOc c̫P[~FFyWiFÿ͡ng tích cc tͣLKjQKYLÿ͛ng t̩o sinh giá tr͓ cͯa nhân viên ÿѭӧc ӫng hӝ (ȕ 0.611, p = 0.004FyQJKƭDOj có mӕi quan hӋ tích cӵc giӳDQăQJOӵc cҧP[~FYjKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ Vӟi kӃt quҧ này, nӃXQKkQYLrQFyQăQJOӵc cҧm xúc càng cao thì sӁ càng tích cӵc thӵc hiӋQFiFKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ WURQJWѭѫQJWiF vӟi khách hàng x Giҧ thuyӃt H2 1ăQJOc c̫P[~FFyWiFÿ͡ng tích cc tͣi s hài lòng vͣi công vi c cͯa nhân viên NK{QJÿѭӧc ӫng hӝ bӣi dӳ liӋu nghiên cӭu (ȕ
0.031, p = 0.700) cho thҩy không có mӕi liên hӋ giӳDQăQJOӵc cҧm xúc vӟi sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên x Giҧ thuyӃt H3 +jQKYLÿ͛ng t̩o sinh giá tr͓ FyWiFÿ͡ng tích cc tͣi sͱc kh͗e tinh th̯n cͯa nhân viên ÿѭӧc ӫng hӝ (ȕ 0.275, p = 0.002)1Kѭ vұ\QKkQYLrQNKLWѭѫQJWiFYӟi khách hàng càng thӵc hiӋn các hành vi ÿӗng tҥo sinh giá trӏ thì sӁ càng có sӭc khӓe tinh thҫn tӕt, cҧm thҩy vui, hҥnh phúc vӟi cuӝc sӕng, cҧm thҩy mình sӕng có ích x Giҧ thuyӃt H4 S hài lòng vͣi công vi FFyWiFÿ͡ng tích cc tͣi sͱc kh͗e tinh th̯n cͯa nhân viên ÿѭӧc ӫng hӝ (ȕ 0.632, p = 0.003) KӃt quҧ này cho thҩy nhân viên càng hài lòng vӟi công viӋc thì sӁ càng có sӭc khӓe tinh thҫn tӕt, cҧm thҩy nhҽ nhàng vӟi cuӝc sӕQJFyQăQJOѭӧng dӵ trӳ.
Thҧo luұn kӃt quҧ
Giҧ thuyӃW+ÿѭӧc ӫng hӝ cho thҩ\QăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên dӏch vө Wѭ vҩn FyWiFÿӝng tӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ1ăQJOӵc cҧm xúc cӫa nhân viên thӇ hiӋn ӣ khҧ QăQJQKұn diӋn, hiӇXYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa khách hàng (Delcourt và cӝng sӵ, 2016) Giardini & Frese (2008) cho rҵQJQăQJOӵc cҧP[~Fÿһc biӋt quan trӑng cho nhân viên dӏch vө ӣ vӏ trí tiӃp xúc khách hàng Khҧ QăQJQKұn diӋn cҧm xúc cӫDQJѭӡi khác sӁ giúp nhân viên nhұn diӋn cҧm xúc cӫDNKiFKKjQJYjÿѭDUD chiӃQOѭӧFWѭѫQJWiFWӕWKѫQ, chҷng hҥQQKѭQKkQYLrQWѭYҩn tài chính có thӇ nhұn ra cҧm giác lo lҳng cӫa khách hàng và cӕ gҳng làm giҧm cҧPJLiFÿy (Giardini & Frese, 2008)+jQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân bao gӗPFiFKjQKYLWѭѫQJWiF FiQKkQWѭѫQJWiFTXDQKӋWѭѫQJWiFÿҥRÿӭFWѭѫQJWiFWUDRTX\ӅQYjWѭѫQJWiF phát triӇn (Hau, Anh, & Thuy, 2016) Mӝt nhân viên hiӇXÿѭӧc cҧm xúc cӫa khách hàng sӁ dӉ dàng tùy biӃQWѭѫQJWiFGӏch vө cho phù hӧp vӟLFiQKkQNKiFKKjQJÿy ViӋFFyÿѭӧc sӵ ÿӗng cҧm vӟLNKiFKKjQJFNJQJWK~Fÿҭ\QKkQYLrQÿӕi xӱ công bҵng vӟi khách hàng, tҥo mӑLÿLӅu kiӋn thuұn lӧi cho khách hàng thӵc hiӋn giao dӏFKFNJQJ QKѭ ÿҫXWѭFXQJFҩSWK{QJWLQÿӇ khách hàng sӱ dөng dӏch vө tӕWKѫQ Trong ngành công nghӋ thông tin, mӝWQKkQYLrQWѭYҩn hiӇu ý, nҳPÿѭӧc mong muӕn cӫa khách hàng, và có khҧ QăQJWKX\Ӄt phөc khách hàng có thӇ dүn dҳt khách hàng tӟi mӝt giҧi SKiSÿѫQJLҧQKѫn mà vүQÿiSӭQJÿѭӧc nhu cҫu cӫa khách hàng, tiӃt kiӋm thӡi gian và chi phí cho cҧ khách hàng lүn công ty
Giҧ thuyӃW+Yj+ÿѭӧc ӫng hӝ cho thҩy hai yӃu tӕ KjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và sӵ hài lòng vӟi công viӋFFyWiFÿӝng tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn Sӭc khӓe tinh thҫn tӕWÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӝt trҥng thái cho phép các cá nhân thӵc hiӋn khҧ QăQJFӫDPuQKÿѭѫQJÿҫu vӟi nhӳQJNKyNKăQWKѭӡng gһp trong cuӝc sӕng, làm viӋc hiӋu quҧ YjFyQăQJVXҩWYjÿyQJJySFKRFӝQJÿӗng (World Health Organisation, 2004) Lý thuyӃt vӅ tӵ quyӃt (Self-Determination Theory, STD) (Deci & Ryan, 1985; Deci & Ryan, 2000) cho rҵng có sӵ tӗn tҥi cӫa mӝt sӕ nhu cҫu tâm lý chung nKѭOjQKXFҫu vӅ sӵ tӵ chӫ (cҧPJLiFFyÿѭӧc sӵ chӫ ÿӝQJQăQJOӵc cá nhân (cҧPJLiFWѭѫQJWiFFyKLӋu quҧ vӟLP{LWUѭӡng xung quanh), và sӵ liên hӋ (cҧm giác kӃt nӕi vӟi nhӳQJQJѭӡi xung quanh) MӭFÿӝ mà các nhu cҫXÿyÿѭӧc thӓa mãn tҥLQѫLOjPYLӋc sӁ quyӃWÿӏnh mӭF ÿӝ sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên (Slemp & Vella-Brodrick, 2013) Thông qua viӋc thӵc hiӋQFiFKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, nhân viên dӏch vө WѭYҩn FyFѫKӝi thӇ hiӋn sӵ tӵ chӫ (tùy biӃQWѭѫQJWiFGӏch vө theo cá nhân khách hàng), sӵ liên hӋ (thông qua tҥo dӵng mӕi quan hӋ vӟi khách hàng, ӭng xӱ công bҵQJÿҥRÿӭc), và cҧ QăQJOӵc cá nhân (thông qua viӋc cung cҩp kiӃn thӭc cho khách hàng, khám phá và tích hӧp các nguӗn lӵc cӫDNKiFKKjQJÿӇ JLDWăQJJLiWUӏ dӏch vөĈLӅXÿyJLҧLWKtFKWiFÿӝng tích cӵc cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn, vӟLÿһc tính là mӝt lӵFOѭӧQJODRÿӝQJFKX\rQP{QKyDWUuQKÿӝ cao (Fischer và cӝng sӵ, 2014)
Spector (1997) cho rҵng sӵ hài lòng vӟi công viӋc còn có thӇ ÿѭӧc mô tҧ QKѭOj mӝWWKiLÿӝ cӫa mӝt cá nhân thích hoһc ghét mӝt công viӋc Sӵ hài lòng vӟi công viӋc WK~Fÿҭy nhân viên gҳn kӃt vӟi công ty, tích cӵc làm viӋc và tham gia các hoҥWÿӝng cӫa công ty (Sony & Mekoth, 2016) Mӝt cá nhân hài lòng vӟLP{LWUѭӡng làm viӋc, vӟLÿӗng nghiӋp sӁ có cҧm giác nӕi kӃt vӟLP{LWUѭӡng và nhӳQJQJѭӡi xung quanh
Sӵ hài lòng vӟi công viӋc có xem xét tӟi khía cҥnh bҧn thân công viӋc và quy trình hoҥWÿӝQJWURQJÿó nhân viên hài lòng khi mình hoҥWÿӝQJWѭѫQJWiFKLӋu quҧ vӟi P{LWUѭӡng xung quanh trong quá trình thӵc hiӋn công viӋc Sӵ hài lòng vӟi công viӋFÿѭӧc cho rҵng có thӇ bҧo vӋ QKkQYLrQWUѭӟc nhӳQJWiFÿӝng tiêu cӵFQKѭFăQJ thҷng nghӅ nghiӋp (Saane và cӝng sӵ, 2003) KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy sӵ hài lòng vӟi công viӋFFyWiFÿӝng lên sӭc khӓe tinh thҫn mҥQKKѫQWiFÿӝng cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ ĈLӅu này có thӇ ÿѭӧc giҧi thích rҵng do P{LWUѭӡng làm viӋc cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn có nhiӅu áp lӵc xuҩt phát tӯ P{LWUѭӡng làm viӋFQăQJÿӝng, vӟi khӕLOѭӧng công viӋc không әQÿӏQKÿһc biӋt là nhӳng lúc chҥy tiӃQÿӝ ÿӇ ÿiSӭng nhu cҫu cӫa khách hàng (Pocock, 2001; Turner và cӝng sӵ, 2008)
Giҧ thuyӃt H2 bӏ bác bӓ cho thҩ\QăQJOӵc cҧm xúc không cyWiFÿӝng tӟi sӵ hài lòng vӟi công viӋc Law và cӝng sӵ (2004) cho rҵng viӋc hiӇXYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫDFKtQKPuQKFNJQJQKѭKLӇXÿѭӧc cҧm xúc cӫDQJѭӡi khác là nhӳng nhân tӕ quan trӑng ҧQKKѭӣng mӕi quan hӋ vӟLQJѭӡi khác MӝWQJѭӡi không nhҥy cҧm vӟi chính cҧm xúc cӫa mình và không thӇ ÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa mình sӁ gһp nhiӅu vҩQÿӅ NKLWѭѫQJWiFYӟLQJѭӡLNKiF9jYuWѭѫQJWiFYӟLFRQQJѭӡi là mӝt thành phҫQFѫ bҧn cӫa rҩt nhiӅu công viӋFQJѭӡLÿyVӁ gһp nhiӅXNKyNKăQ0ӝWQKkQYLrQFyQăQJ lӵc cҧm xúc cao sӁ có thӇ có quan hӋ tӕWKѫQYӟLÿӗng nghiӋp, vӟi quҧn lý Khái niӋm QăQJOӵc cҧP[~FFzQÿӅ cұp tӟi khҧ QăQJFӫDQKkQYLrQÿӏQKKѭӟng cҧm xúc cӫa mình tӟi các hoҥWÿӝng có tính xây dӵng (Mayer & Salovey, 1997) Tӯ ÿyJLҧ thuyӃt +ÿѭӧc xây dӵQJWUrQFѫVӣ QăQJOӵc cҧm xúc có thӇ giúp nhân viên tӵ ÿӝng viên chính mình, tӵ tҥo cҧm xúc tích cӵc cho bҧn thân, tӯ ÿyKjLOzQJYӟi công viӋc hiӋn tҥLKѫQ7X\QKLrQGӳ liӋu thӵc tӃ bác bӓ giҧ thuyӃt này, có thӇ rҵQJGQăQg lӵc cҧm [~FJL~SQKkQYLrQÿѭѫQJÿҫu vӟi thӱ WKiFKNKyNKăQWӕWKѫQQKѭQJNKLVX\QJKƭ vӅ công viӋc hiӋn tҥi, vӅ thu nhұp và sӵ phát triӇn nghӅ nghiӋp cӫa bҧn thânWKuQăQJ lӵc cҧm xúc không giúp nhân viên cҧm thҩy hài lòng vӟi công viӋFKѫQ Ĉӕi vӟi nhân viên dӏch vө WѭYҩn, nhӳng lo lҳng dài hҥQÿӕi vӟi công viӋc càng quan trӑQJKѫQ khi hӑ Fy[XKѭӟng gҳn bó lâu dài vӟi nghӅ (Fischer và cӝng sӵ, 2014), dӳ liӋu nghiên cӭXFNJQJFKRWKҩ\[X Kѭӟng này khi thâm niên trong ngành cӫa nhӳng nhân viên tham gia nghiên cӭu là WѭѫQJÿӕi cao so vӟi tuәLÿӡi.
Hàm ý quҧn trӏ
Nghiên cӭXÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi mӝt sӕ ngành dӏch vө WѭYҩn tҥi ViӋt Nam, cө thӇ là ngành công nghӋ thông tin, luұWYjWjLFKtQKĈk\OjFiFQJjQKÿӅXFyÿһc thù là QKkQYLrQWUuQKÿӝ cao, tuәi ÿӡLWѭѫQJÿӕi trҿ, thu nhұp cao, và thâm niên trong ngành cao (so vӟi tuәLÿӡi)
KӃt quҧ nghiên cӭu vӟi ҧQKKѭӣng tích cӵc cӫDQăQJOӵc cҧm xúc lên hành vi ÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn cho thҩy các nhà quҧn lý dӏch vө trong công tác tuyӇn dөQJYjÿjRWҥo nhân lӵc cҫn chú ý tӟLQăQJOӵc cҧm xúc cӫa ӭng viên / nhân viên bên cҥQKQăQJOӵc chuyên môn Bҵng viӋFJL~Sÿӥ khách hàng khai thác các nguӗn tài nguyên cӫa khách hàng, nhà cung cҩp dӏch vө không chӍ giúp JLDWăQJJLiWUӏ cӫa dӏch vө mà khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc, mà còn giҧm viӋc tiêu hao các nguӗn tài nguyên tӯ phía mình (Payne và cӝng sӵ'RÿyNKҧ QăQJFӫa nhân viên dӏch vө trong viӋc nhұn diӋn và khai thác hiӋu quҧ các nguӗn lӵc cӫa khách hàng trong giao tiӃp dӏch vө là hӃt sӭc quan trӑng Bên cҥnh yӃu tӕ khai thác nguӗn lӵc, thì nhân viên dӏch vө còn cҫQQăQJOӵc cҧm xúc tӕWÿӇ tҥo ra mӝt không khí tích cӵc nhҵm giúp cho sӵ WѭѫQJWiFGLӉn ra thuұn lӧLFNJQJQKѭÿѭDUDFKLӃQOѭӧFWѭѫQJ tác tӕWKѫQ(Giardini & Frese, 2008) khi mà cҧm xúc mҥnh là không hiӃm gһp ӣ khách KjQJWURQJWѭѫQJWiFGӏch vө, và khách hàng kǤ vӑng rҵng nhân viên thӓDPmQÿѭӧc các nhu cҫu cҧm xúc cӫa mình (Delcourt và cӝng sӵ, 2016)
+jQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng ÿHPOҥi nhiӅu giá trӏ cho khách hàng và doanh nghiӋp, và bên cҥQKÿyGӳ liӋu nghiên cӭXFNJQJӫng hӝ viӋc có mӝWWiFÿӝng tích cӵc cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ lên sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhӳng nhân viên dӏch vө này, nhӳQJQJѭӡi chӏu nhiӅu áp lӵc GRÿһc thù công viӋFQăQJÿӝng theo nhu cҫu khách hàng (Turner và cӝng sӵ, 2014) HiӇXÿѭӧc vai trò nhiӅu mһt cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ WURQJWѭѫQJWiFGӏch vө, nhà quҧn lý dӏch vө cҫn có các biӋn pháp tҥRÿLӅu kiӋn tӕi ÿDFKRQKkQYLrQFӫa mình thӵc hiӋQFiFKjQKYLQj\ÿӇ vӯDÿHPOҥi giá trӏ cho khách hàng, lӧi nhuұn cho công W\YjWăQJFѭӡng sӭc khӓe tinh thҫn cӫa bҧn thân nhân viên Các nhà quҧn lý dӏch vө WѭYҩn có thӇ bҳWÿҫu bҵng viӋFÿjRWҥRJLDWăQJQKұn thӭc cӫa nhân viên vӅ các hành YLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và lӧLtFKPjFK~QJÿHPOҥLÿӗng thӡLWKD\ÿәi quy trình nghiӋp vө nhҵm trao quyӅQFKRQKkQYLrQÿѭӧc chӫ ÿӝng, tích cӵc quan tâm tӟi nhu cҫu và xây dӵng mӕi quan hӋ vӟi khách hàng
Spector (1985) cho rҵng mӝt cá nhân sӁ Fy[XKѭӟng tìm kiӃm (hoһc ӣ lҥi) mӝt công viӋc mà mình hài lòng và tránh (hoһc nghӍ) mӝt công viӋc không hài lòng Mӭc ÿӝ hài lòng thҩp vӟi công viӋc có ҧQKKѭӣng tӟi hiӋQWѭӧng vҳng mһt, phàn nàn, chұm trӉ, sӵ lҧng tránh các hoҥWÿӝng cҧi tiӃn chҩWOѭӧng và quá trình ra quyӃWÿӏnh (Sony
& Mekoth, 2016)Ĉӕi vӟi ngành dӏch vө WѭYҩn, sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên càng có vai trò quan trӑQJNKLÿk\Yӯa là lӵFOѭӧQJODRÿӝQJFyWtQKOѭXÿӝng cao, vӯa là tài sҧn quan trӑng nhҩt cӫDFiFF{QJW\WѭYҩn (Fischer và cӝng sӵ, 2014) 7iFÿӝng tích cӵc cӫa sӵ hài lòng vӟi công viӋc lên sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩQFNJQJÿѭӧc dӳ liӋu nghiên cӭu ӫng hӝ1KѭYұy, bên cҥnh viӋc mӭFÿӝ hài lòng vӟi công viӋc cao giúp các công ty tránh tình trҥng thiӃu hөt nhân lӵc vӅ lâu
GjLFNJQJQKѭWUiQKFiFFKLSKtYӅ hiӋu quҧ công viӋc thҩp (Saane và cӝng sӵ, 2003), thì mӭFÿӝ hài lòng công viӋc cao còn giúp công ty giҧm các chi phí liên quan tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên Các nhà quҧn lý dӏch vө có thêm mӝWOêGRÿӇ quan tâm ÿ~QJPӭc tӟi sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên dӏch vө nhҵm bҧo vӋ nguӗn nhân lӵFWUuQKÿӝ cao, chi phí cao cӫa mình
&K˱˯QJQj\WUuQKEj\WyPW̷t k͇t qu̫ nghiên cͱu, nhͷQJÿyQJJySFͯDÿ͉ tài c̫ v͉ lý thuy͇t l̳n thc ti͍Qÿ˱DUDP͡t s͙ hàm ý qu̫n tr͓ cho vi c qu̫n lý ngành d͓ch vͭ W˱Y̭n t̩i Vi t Nam Nhͷng h̩n ch͇ cͯDÿ͉ WjLFNJQJÿ˱ͫc xem xét và tͳ ÿyÿ͉ xṷt K˱ͣng nghiên cͱu ti͇p theo
Nghiên cӭXÿmÿӅ xuҩt và kiӇm ÿӏnh ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc tӟi hành YLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋc, và sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө tiӃp xúc khách hàng 7URQJÿyGӵa trên các nghiên cӭXP{KuQKWUѭӟc có liên quan, nghiên cӭu sӱ dөQJP{KuQKQăQJOӵc cҧm xúc gӗm 3 thành phҫn gӗm (1) nhұn diӋn cҧm xúc, (2) hiӇu cҧP[~FYjÿLӅu chӍnh cҧm xúc (Delcourt và cӝng sӵ, 2016) Bên cҥQKÿyWӯ lý thuyӃt trӑng dӏch vө (Karpen và cӝng sӵ, 2015), nghiên cӭu sӱ dөng mô hình hành YLÿӗng tҥo sinh giá trӏ ÿӭng tӯ góc nhìn nhân viên dӏch vө) gӗm 5 thành phҫn bao gӗPWѭѫQJWiFFiQKkQKyDWѭѫQJWiFWҥo mӕi quan hӋWѭѫQJWiFÿҥRÿӭFWѭѫQJWiFWUDRTX\ӅQYjWѭѫQJWiFSKiWWULӇn (Hau và cӝng sӵ, 2016)
Vӟi câu hӓi nghiên cӭu thӭ nhҩW³ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc lên hành vi ÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃS[~FNKiFKKjQJ´dӳ liӋu nghiên cӭu cho thҩ\QăQJOӵc cҧP[~FFyWiFÿӝng tích cӵc tӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ Vӟi bӕi cҧnh cӫa ngành dӏch vөQѫLPjJLiWUӏ là kӃt quҧ cӫa mӝt trҧi nghiӋPÿѭӧc tҥo ra thông qua sӵ hӧp tác cӫDFiFErQWѭѫQJWiFYӟi nhau (Chandler & Vargo, 2011; Vargo & Lusch, 2004a), không bên nào chӍ dӵa vào các nguӗn tài nguyên cӫa mình, mà phҧi tích hӧp tài nguyên cӫa mình vӟi cӫa các bên còn lҥi (Plé, 2016)'RÿyNKҧ QăQJFӫa nhân viên dӏch vө JL~Sÿӥ khách hàng khai thác các nguӗn tài nguyên cӫa NKiFKKjQJÿyQJPӝt vai trò hӃt sӭc quan trӑng (Payne và cӝng sӵ, 2007) Mӝt nhân viên dӏch vө FyQăQJOӵc cҧm xúc cao sӁ có khҧ QăQJNKҧ QăQJQKұn diӋn, hiӇu, và ÿLӅu chӍnh cҧm xúc cӫa khách hàng (Delcourt và cӝng sӵ, 2016), tӯ ÿyVӁ hiӇu, nhұn diӋn, khai thác các nguӗn tài nguyên cӫa khách hàng hiӋu quҧ KѫQYjWK{QJTXDÿy ÿiSӭng nhu cҫu cӫa khách hàng tӕWKѫQ Ӣ câu hӓi nghiên cӭu thӭ KDL³ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc lên sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃS[~FNKiFKKjQJ´Gӳ liӋu nghiên cӭu không ӫng hӝ giҧ thuyӃt vӅ WiFÿӝng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc tӟi sӵ hài lòng vӟi công viӋc Giҧ thuyӃt nghiên cӭXÿѭӧc xây dӵng dӵDWUrQFѫVӣ QăQJOӵc cҧm xúc có thӇ giúp nhân viên tӵ ÿӝng viên chính mình, tӵ tҥo cҧm xúc tích cӵc cho bҧn thân (Mayer
& Salovey, 1997), tӯ ÿyKjLOzQJYӟi công viӋc hiӋn tҥLKѫQ7X\QKLrQGӳ liӋu thӵc tӃ bác bӓ giҧ thuyӃWQj\ÿLӅu này có thӇ ÿѭӧc giҧi thích là mһFGQăQJOӵc cҧm xúc có thӇ JL~SQKkQYLrQ ÿӕi diӋQYjYѭӧt qua thách thӭFNKyNKăQWURQJF{QJYLӋc, QKѭQJNKLVX\QJKƭYӅ thu nhұSYjFѫKӝi phát triӇn tӯ công viӋc hiӋn tҥi, thì năQJOӵc cҧm xúc không giúp nhân viên cҧm thҩy hài lòng vӟi công viӋFKѫQ
Câu hӓi nghiên cӭu thӭ ba là vӅ ³ҧQKKѭӣng cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và sӵ hài lòng vӟi công viӋc lên sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp [~FNKiFKKjQJ´ KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy cҧ KjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và sӵ hài lòng vӟi công viӋFFyWiFÿӝng tích cӵc tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩQWURQJÿyVӵ hài lòng vӟi công viӋFFyWiFÿӝng mҥQKKѫQ9LӋc thӵc hiӋn FiFKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏQKkQYLrQFyFѫKӝi thӇ hiӋn sӵ tӵ chӫ, sӵ liên hӋ, và cҧ QăQJOӵc cá nhân tҥLQѫLOjPYLӋFWK{QJTXDÿyWăQJFѭӡng sӭc khӓe tinh thҫn cӫa chính bҧn thân mình (Slemp & Vella-Brodrick, 2013) Sӵ hài lòng vӟi công viӋc có xem xét tӟi khía cҥnh bҧn thân công viӋc và quy trình hoҥWÿӝQJWURQJÿyQKkQ viên hài lòng khi mình hoҥW ÿӝQJ WѭѫQJ WiF KLӋu quҧ vӟL P{L WUѭӡng xung quanh trong quá trình thӵc hiӋn công viӋc (Sony & Mekoth, 2016) ViӋc sӵ hài lòng vӟi công viӋFFyWiFÿӝng tӟi sӭc khӓe tinh thҫn mҥQKKѫQKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ có thӇ ÿѭӧc giҧi thích bҵng hai lý do (1) dù vӟLÿһc thù công viӋFWѭYҩn tiӃp xúc khách hàng thì nhân viên dӏch vө WѭYҩn vүn dành nhiӅu thӡLJLDQWѭѫQJtác vӟLÿӗng nghiӋp và quy trình nghiӋp vө KѫQOjYӟi khách hàng; và (2) cҧm giác có ích, niӅm YXLNKLÿHPOҥi giá trӏ cho khách hàng có thӇ không tҥo ra ҧQKKѭӣng lâu dài bҵng cҧm giác hài lòng vӅ thu nhұp, hài lòng vӅ tiӃn bӝ nghӅ nghiӋp và kӻ QăQJFӫa bҧn thân ĈyQJJySFӫa nghiên cӭu
Nghiên cӭXÿmÿӅ xuҩt và kiӇPÿӏnh mӕi liên hӋ giӳDQăQJOӵc cҧm xúc, hành vi ÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋc, và sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө tiӃp xúc khách hàng trong bӕi cҧnh các ngành dӏch vө WѭYҩn ӣ ViӋt Nam
Sӱ dөQJP{KuQKQăQJOӵc cҧm xúc cӫa Delcourt và cӝng sӵ (2016), mô hình KjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ (góc nhìn cӫa nhân viên dӏch vө) cӫa Hau và cӝng sӵ (2016), nghiên cӭXÿmNLӇPÿӏQKFiFWKDQJÿRWURQJEӕi cҧnh thӵc tӃ cӫa ngành dӏch vө WѭYҩn ӣ ViӋt Nam, và dӳ liӋu thӵc tӃ ӫng hӝ WiFÿӝng tích cӵc cӫDQăQJOӵc cҧm xúc tӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng
Tӯ FѫVӣ lý thuyӃt vӅ tӵ quyӃt (Self-Determination Theory, STD) (Deci & Ryan, 1985; Deci & Ryan, 2000) nói vӅ mӝt sӕ nhu cҫu tâm lý chung (cө thӇ là sӵ tӵ chӫ, QăQJOӵc cá nhân, và sӵ liên hӋ) và mӭFÿӝ thӓa mãn cӫa các nhu cҫXÿyWҥLQѫLOjP viӋc sӁ quyӃWÿӏnh mӭFÿӝ sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên (Slemp & Vella-Brodrick, 2013), nghiên cӭXÿӅ xuҩt và kiӇm chӭQJWiFÿӝng tích cӵc cӫDKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ và sӵ hài lòng vӟi công viӋc tӟi sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө Wѭ vҩn tiӃp xúc khách hàng
KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy ҧQKKѭӣng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc tӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh giá trӏ, sӵ hài lòng vӟi công viӋc, và sӭc khӓe tinh thҫn cӫa nhân viên dӏch vө tiӃS[~FNKiFKKjQJ'ÿҥWÿѭӧc nhӳng kӃt quҧ nhҩWÿӏnh, nghiên cӭXFNJQJNK{QJ tránh khӓi mӝt sӕ hҥn chӃ Thӭ nhҩt, các giҧ thuyӃt nghiên cӭXÿѭӧc kiӇPÿӏnh vӟi các ngành dӏch vө WѭYҩn công nghӋ thông tin, luұWYjWjLFKtQKĈk\OjFiFQJjQK dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng vӟi nhân lӵc trҿWUuQKÿӝ cao, thu nhұp cao, và QKkQYLrQWѭѫQJÿӕi gҳn bó vӟi ngành (thâm niên trong ngành cao so vӟi tuәLÿӡi) KӃt quҧ nghiên cӭu có thӇ NK{QJÿҥi diӋQÿѭӧc cho các ngành dӏch vө tiӃp xúc khách hàng nói chung Thӭ hai, vӟi viӋc giҧ thuyӃt vӅ tác ÿӝng cӫDQăQJOӵc cҧm xúc lên sӵ hài lòng vӟi công viӋFNK{QJÿѭӧc dӳ liӋu nghiên cӭu ӫng hӝ, nghiên cӭXFKѭDÿѭDUDÿѭӧc mӝt yӃu tӕ FyWiFÿӝng tích cӵc tӟi sӵ hài lòng vӟi công viӋc cӫa nhân viên dӏch vө WѭYҩn tiӃp xúc khách hàng