Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của tỉnh giác trong công việc đến trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

HUỲNH TRẦN TRỌNG

THE EFFECT OF MINDFULNESS AT WORK ON EMOTIONAL INTELLIGENCE AND WORK

PERFORMANCE OF SALES EMPLOYEES

ẢNH HƯỞNG CỦA TỈNH GIÁC TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN TRÍ TUỆ CẢM XÚC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN

VIÊN KINH DOANH

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2022LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh DoanhMã số: 8340101

Trang 2

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Vũ Quang Cán bộ chấm nhận xét 1 : PGS TS Lê Nguyễn Hậu Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS Trương Thị Lan Anh

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 30 tháng 11 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1 Chủ tịch hội đồng: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân2 Thư ký hội đồng: TS Phạm Ngọc Trâm Anh3 Phản biện 1: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu4 Phản biện 2: TS Trương Thị Lan Anh5 Ủy viên: TS Đỗ Thành Lưu

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân

Trang 3

II

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Huỳnh Trần Trọng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/06/1995 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1970343 I TÊN ĐỀ TÀI:

ẢNH HƯỞNG CỦA TỈNH GIÁC TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN TRÍ TUỆ CẢM XÚC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH

THE EFFECT OF MINDFULNESS AT WORK ON EMOTIONAL

INTELLIGENCE AND WORK PERFORMANCE OF SALES EMPLOYEES

II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

 Xác định mô hình mối quan hệ giữa sự tỉnh giác trong công việc, các thành tố của trítuệ cảm xúc và kết quả công việc.

 Xác định mức độ tác động của sự tỉnh giác đến các thành tố của trí tuệ cảm xúc. Xác định mức độ tác động các thành tố của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của

nhân viên kinh doanh.

 Ủng hộ giả thiết trí tuệ cảm xúc là biến trung gian trong tác động của sự tỉnh giác đếnkết quả công việc của nhân viên kinh doanh.

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/11/2022.

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/10/2022.

V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Vũ Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt hơn 02 năm học tập chương trình cao học tại khoa Quản Lý Công Nghiệp, ĐH Bách Khoa TP HCM, em đã nhận được sự dạy bảo tận tình của Quý thầy cô Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự quan tâm, nhiệt huyết của Thầy Cô khi giảng dạy Điều này tạo cho em sự thích thú trong học tập, nghiên cứu và đi đến hoàn thành luận văn này

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Vũ Quang đã tận tình chỉ bảo, định hướng, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận văn Chính sự hướng dẫn và động viên chân thành của Thầy đã giúp em có những ý tưởng, động lực để hoàn thành luận văn

Em xin bày tỏ sự tri ân đến Qúy Thầy cô Khoa Công nghệ Vật liệu – Đại học Bách Khoa đã luôn giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình em còn là sinh viên Đây là cơ hội để em chính thức bày tỏ sự Tri ân của mình đến Qúy Thầy Cô

Con xin gửi lời cảm ơn đến Ba Mẹ đã luôn lo lắng và động viên con trong 2 năm vừa qua

Anh xin gửi lời cảm ơn đến người vợ đồng hành của anh trong suốt thời gian trong hơn 03 năm qua khi anh thực hiện nhiệm vụ học tập tại trường ĐH Bách Khoa HCM

Ngoài ra, xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy cô tại trường ĐH Bách Khoa TP HCM, các bạn bè, đồng nghiệp đã thực hiện bài khảo sát

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả bạn bè Cảm ơn mọi người đã luôn ủng hộ, động viên em trong suốt quá trình học tập và đặc biệt trong giai đoạn thực hiện luận văn Một lần nữa xin cảm ơn tất cả tình cảm, sự giúp đỡ của Quý thầy cô, anh chị và các bạn trong thời gian qua!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 4 năm 2022

Trang 5

IV

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định sự tác động của Sự tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng đến kết quả bán hàng của nhân viên kinh doanh để từ đó nhà quản trị có những góc nhìn mới để phục vụ việc thi thi chiến lược trong nhân sự, kinh doanh và xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đồng thời, nghiên cứu này sẽ tạo cơ sở lý thuyết cho những người đang làm nghề kinh doanh có thể trau dồi bản thân, tìm hiểu sâu về tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc để đạt được công việc tốt trong kinh doanh Đối tượng của nghiên cứu này là người làm kinh doanh bao gồm tất cả các cấp bậc: nhân viên, quản lý cấp trung, quản lý cấp cao đến người chủ doanh nghiệp với những độ tuổi được trải dài từ 18 đến trên 55 tuổi nhưng chủ yếu tập trung vào nhân viên kinh doanh

Kết quả cho thấy có sự tác động tích cực của sự tỉnh giác đến trí tuệ cảm xúc và kết quả kinh doanh Người có sự tỉnh giác càng cao thì khả năng trí tuệ cảm xúc họ sẽ tăng và đồng thời kết quả kinh doanh cũng tăng theo Điều này được thể hiện qua biến thúc đẩy bản thân và hiểu rõ cảm xúc khi người có trạng thái tỉnh giác cao thì khả năng thúc đẩy bản thân, hiểu rõ cảm xúc sẽ cao dẫn đến kết quả công việc tăng

Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp những người làm công tác quản trị có một góc nhìn sâu sắc hơn trong việc tạo môi trường doanh nghiệp để thúc đẩy các hoạt động như thiền hành, các hoạt động tăng cường trí tuệ cảm xúc đến từng nhân viên để thúc đẩy kết quả kinh doanh

Trang 6

ABSTRACT

In order to give administrators fresh insights, this research was done to find out how awareness and emotional intelligence affect sales performance of sales people Strategic rivalry in business, developing corporate culture, and human resources In addition, this research will provide a theoretical framework that will help businesspeople improve their skills and knowledge of awareness and emotional intelligence in order to succeed in the workplace

The subjects of this research are business people including all levels: employees, middle managers, senior managers to business owners with ages ranging from 18 to over 55 years old but mainly focus on sales staff

The results show that there is a positive impact of mindfulness on emotional intelligence and business results People with higher awareness will increase their emotional intelligence capacity and at the same time, business results will also increase This is reflected in the variable of self-motivation and emotional understanding When people with high awareness state, the ability to motivate themselves and understand emotions will be high, leading to increased work results The results of this research will help administrators have a deeper perspective on creating a corporate environment to promote activities such as walking meditation, activities that enhance emotional intelligence to each individual employees to drive

business results

Trang 7

VI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được để hoàn thành nghiên cứu, luận văn này không sử dụng các ý tưởng từ bất kỳ ai khác, và các nội dung trong luận văn này cũng chưa từng được gửi cho bất kỳ chương trình, cơ sở giáo dục hay nghiên cứu nào khác Tôi hiểu rằng bất kỳ nội dung nào mâu thuẫn với cam kết trên cũng đồng nghĩa với việc luận văn bị từ chối đối với chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh

doanh của Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM

Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2022

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Trần Trọng

Trang 8

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

2.1.1 Định nghĩa về Sự tỉnh giác (Mindfulness) 5

2.1.2 Định nghĩa về Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) 6

2.1.3 Định nghĩa về Kết quả công việc của nhân viên 8

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 9

2.2.1 Nghiên cứu của Shamsuddin và Rahman 9

2.2.2 Nghiên cứu của Vratskikh và cộng sự (2016) 11

2.2.3 Nghiên cứu của Mohamad và Jais 11

2.2.4 Nghiên cứu của Akansha Sharma và Pradip Kumar Gupta 11

2.3 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 13

2.3.1 Tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc 13

Trang 9

VIII

2.3.2 Trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc 14

2.3.3 Tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc 18

CHƯƠNG 3: THUYẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20

3.1 HÌNH THÀNH THANG ĐO 20

3.1.1 Thang đo sơ bộ 20

3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 23

3.1.3 Nghiên cứu chính thức 24

a) Thiết kế mẫu 24

b) Kiểm định sơ bộ thang đo 27

c) Kiểm định thang đo chính thức 29

3.2 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 32

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 32

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 32

4.1.2 Thống kế mô tả biến quan sát 33

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33

4.2.1 Kiểm định Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 33

4.2.1.1 Biến Tỉnh giác trong công việc 34

4.2.1.2 Biến Thúc đẩy bản thân (TDBT) 36

4.2.1.3 Biến Hiểu rõ cảm xúc (HRCX) 36

4.2.1.4 Biến Nhận thức và đánh giá cảm xúc (NTCX) 37

4.2.1.5 Biến Quy định và sự kiểm soát cảm xúc (QDCX) 37

4.2.1.6 Biến Kết quả kinh doanh (KQKD) 38

Trang 10

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 42

4.2.3.1 Mức độ phù hợp mô hình Model Fit 45

4.2.3.2 Độ hội tụ, độ tin cậy và tính phân biệt 46

4.2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 46

a) Kiểm định độ phù hợp của mô hình 46

b) Kiểm định giả thuyết 47

c) Đánh giá biến Trí tuệ cảm xúc là biến trung gian 50

4.2.5 Thảo luận kết quả 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 66

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI KHẢO SÁT 71

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 74

Trang 11

Bảng 7: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đối với biến

Tỉnh giác trong công việc sau khi chạy lần 2 35 Bảng 8: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đối với biến

biến Quy định và sự kiểm soát cảm xúc 37 Bảng 12: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đối với

Bảng 13: Phân tích chỉ số KMO and Bartlett's Test chung cho tất cả các biến 39 Bảng 14 Phân tích tổng phương sai theo phương pháp Principal Axis Factoring 39 Bảng 15: Phương pháp xoay không vuông góc Promax 41

Trang 12

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Emotional Intelligence (Trí tuệ cảm xúc): EI

Emotional Quotient (Chỉ số thông minh cảm xúc): EQ Intelligence Quotient (Chỉ số thông minh não bộ): IQ

Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá): EFA Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) CFA

Analysis of Moment Structures (Phần mềm Amos): AMOS

Trang 13

XII

DANH MỤC TỪ ĐỒNG NGHĨA

Mindfulness: Tỉnh giác hay Chánh niệm

Trang 14

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Shamsuddin và Rahman (2014) 9 Hình 2: Mô hình nghiên cứu của Vratskikh và cộng sự (2016) 10 Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Mohamad và Jais (2016) 11 Hình 4: Model 1- Trí tuệ cảm xúc là trung gian của tỉnh giác và sự

Trang 15

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Bán hàng cá nhân có tầm quan trọng hàng đầu đối với sự thành công của hầu hết các doanh nghiệp Những nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng của thời đại ngày nay là những người tạo thêm doanh thu trong nền kinh tế của chúng ta so với người lao động trong bất kỳ ngành nghề nào khác vì họ có tác động trực tiếp đến việc giới thiệu sản phẩm mới cho thị trường và phát triển thị trường cho các sản phẩm hiện có (Futrell, 1995) Bán hàng cá nhân được định nghĩa là "sự giao tiếp trực tiếp giữa đại diện bán hàng và khách hàng tiềm năng để dẫn đến các đơn đặt hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ hậu mãi" (Dalrymple & Cron, 1995) So với hình thức quảng cáo của chiêu thị, thì bán hàng cá nhân cũng được xem như một phần nỗ lực của marketing (Manning & Reese, 1995) So với chi phí quảng cáo, bán hàng cá nhân có lợi thế về tính linh hoạt hơn trong hoạt động Nhân viên kinh doanh có thể điều chỉnh việc trình bày nội dung bán hàng của họ để phù hợp với nhu cầu và hành vi của khách hàng Họ có thể thấy phản ứng của khách hàng đối với từng phương pháp bán hàng cụ thể và sau đó thực hiện các điều chỉnh cần thuyết Bởi vì bán hàng cá nhân tập trung vào các khách hàng tiềm năng cụ thể nên có ít sự nỗ lực bị lãng phí (Trần Hồ Thu Nguyệt, 2019)

Tuy nhiên, khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn vì họ có nhiều nguồn thông tin khác nhau giúp họ đưa ra quyết định hợp lý, dẫn đến môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hơn Điều này gây ra rất nhiều khó khăn và thách thức cho nhân viên kinh doanh trong việc thuyết phục khách hàng tiềm năng Môi trường khắc nghiệt này cũng tạo nên những căng thẳng trong công việc của người nhân viên kinh doanh, chính những căng thẳng này sẽ ảnh hưởng đến kết quả bán kinh doanh của họ Có rất nhiều nghiên cứu về việc cải thiện năng suất làm việc của nhân viên kinh doanh, trong đó có những nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ giữa trí tuệ của xúc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh như đề tài “Trí tuệ cảm xúc và kết quả kinh doanh: Mối quan hệ trung gian của sự thích ứng hành vi bán hàng” của Zazli Lily và được xuất bản tại tạp chí International Journal of Business and Society, Vol 16 No 2, 2015 trang 185 – 200, đề tài “Mối quan hệ giữa Trí tuệ cảm xúc, tính cách và kết quả kinh doanh” của Lennart Sjöberg, Patrick Littorin, 2003 Trí tuệ cảm xúc là chủ đề đã

Trang 16

được đề cập từ lâu nhưng đến khoảng những năm 1990, trí tuệ cảm xúc mới nổi lên như một chủ đề nghiên cứu, thu hút được sự quan tâm của rất nhiều tác giả thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau: giáo dục, quản trị, y tế,….Những công trình nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc đã chỉ ra rằng: Trí tuệ cảm xúc là một dạng trí tuệ của con người và là một thành tố quan trọng trong cấu trúc nhân cách, có mối quan hệ chặt chẽ giữa trí tuệ cảm xúc và sự thành công trong hoạt động học tập, hoạt động nghề nghiệp của các cá nhân (Trương Thị Khánh Hà, 2015) Từ đó suy luận ra, trí tuệ cảm xúc cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình thành công trong sự nghiệp của nhân viên kinh doanh Câu hỏi được đặt ra ở đây đó là “Nhân tố nào tác động đến Trí tuệ cảm xúc để từ đó nhà quản trị, nhân viên có thể thực tập tăng chỉ số trí tuệ cảm xúc được cao hơn?” Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc Khi tìm kiếm các cặp từ khóa “Mindfulness and Emotional Intelligence” trên Google Scholar, đã tìm thấy 579 kết quả tìm kiếm nói về sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc trong các lĩnh vực như: giáo dục, y tế và quản trị Kết quả nghiên cứu của Akansha Sharma và Pradip Kumar Gupta (2021) đã cho thấy rằng mức độ tỉnh giác cao thì dẫn đến chỉ số trí tuệ cảm xúc cao hơn, từ đó tăng mức độ hài lòng trong cuộc sống, tăng cảm giác tích cực và sự tiêu cực trong cuộc sống sẽ giảm Trong cuốn sách của John Parsons (2018) về sự tỉnh giác nơi làm việc, tác giả cũng đã đề cập về việc tỉnh giác kết nối với trí tuệ cảm xúc thông qua các yếu tố: tự nhận thức, tự điều chỉnh, động lực, sự đồng cảm và kỹ năng xã hội Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên

Nhận thấy được ý nghĩa của trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên kinh doanh, cũng như mối liên hệ giữa sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc, tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự tỉnh giác trong công việc đến

trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh”

Trang 17

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Cụ thể, đề tài nghiên cứu được hình thành với những mục tiêu sau:

Thứ nhất, xác định mô hình mối quan hệ giữa sự tỉnh giác trong công việc, các thành phần của trí tuệ cảm xúc, và kết quả công việc

Thứ hai, xác định mức độ tác động của sự tỉnh giác đến các thành phần của trí tuệ cảm xúc

Thứ ba, xác định được sự tác động các thành phần của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

Thứ tư, ủng hộ giả thuyết trí tuệ cảm xúc đóng vai trò trung gian giữa tỉnh giác và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Sự tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc, kết quả công việc và mối quan hệ giữa chúng

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên kinh doanh tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Trang 18

trí tuệ cảm xúc, cụ thể đối tượng nghiên cứu là nhân viên kinh doanh

Xét về khía cạnh thực tiễn:

Nghiên cứu này góp phần cơ sở lý thuyết trong việc nâng cao doanh thu của doanh nghiệp thông qua việc nâng cao năng suất của nhân viên kinh doanh Từ đó, doanh nghiệp có phương pháp hiệu quả trong khâu tuyển dụng, đào tạo cũng như nâng cao phúc lợi của nhân viên kinh doanh thông qua các hoạt động như tham gia các khóa thiền để gia tăng sự tỉnh giác trong công việc và trí tuệ cảm xúc

Xét về mục tiêu hàm ý quản trị:

Nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị có một góc nhìn mới trong việc tạo động lực cho nhân viên thông qua việc đào tạo trí tuệ cảm xúc bằng các khóa thiền hoặc các hoạt động gia tăng sự tỉnh giác để từ đó nhân viên có được kết quả cao trong công việc Đối với nhân viên nói chung, nghiên cứu này còn giúp nhà quản trị có cơ sở lý thuyết trong việc đưa ra các phương pháp để xây dựng văn hóa doanh nghiệp bởi vì con người là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của xây dựng văn hóa doanh nghiệp thông qua giá trị và vai trò của trí tuệ cảm xúc Đối với nhân viên kinh doanh nói riêng, nghiên cứu này giúp nhà quản trị đưa ra những chính sách thưởng hoặc xây dựng các hoạt động trong doanh nghiệp dành riêng cho bộ phận kinh doanh để gia tăng sự tỉnh giác như thiền tập trung, thiền đi bộ, thiền định cảm xúc… và gia tăng chỉ số trí tuệ cảm xúc của từng cá nhân để gặt hái kết quả kinh doanh được tốt hơn Đối với khách hàng, nghiên cứu này làm cơ sở cho các nhà quản trị có góc nhìn trong việc đưa ra các chính sách hậu mãi cho khách hàng thay vì các hậu mãi về vật chất, các nhà quản trị có thể đưa chính sách hậu mãi về tinh thần để gia tăng sự tỉnh giác cho khách hàng để họ có được sự tỉnh giác trong công việc khi thực hiện các giao dịch với nhân viên của chính mình, giúp họ gia tăng trí tuệ cảm xúc để họ có được kết quả tốt trong công việc Giúp khách hàng thành công trong công việc thì góp phần vào sự thành công việc kinh doanh của tổ chức

Trang 19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THYẾT

2.1.1 Định nghĩa về Sự tỉnh giác (Mindfulness)

Sự tỉnh giác hay còn gọi là chánh niệm Ý niệm về sự tỉnh giác bắt nguồn từ bối cảnh của truyền thống Phật giáo vì nó là yếu tố trung tâm trong Vi Diệu Pháp (Theravada Buddhism) một trong ba bộ giáo lý của Phật giáo Nguyên thủy, chứa các lý thuyết tâm lý và triết học Phật giáo (Rau & Williams, 2015) Trong lĩnh vực nghiên cứu hiện đại, định nghĩa sự tỉnh giác xuất phát từ hai luồng tư tưởng: một luồng xuất phát từ truyền thống Phật giáo và được phổ biến bởi Jon Kabat-Zinn (1994) trong chương trình “Giảm căng thẳng dựa trên chánh niệm” (Bahl et al., 2016) và một luồng khác mới nổi từ tâm lý học nhận thức được phát triển bởi bà Ellen Langer (1989)

Quan điểm của bà Langer (1989) tỉnh giác chứa đựng các thành phần của sự cởi mở đối với những điều mới lạ, có sự tỉnh táo để phân biệt, có sự nhạy cảm với bối cảnh khác nhau, nhận thức về nhiều khía cạnh từ đó định hướng cho hiện tại (Langer, 1989) Thay vì tập trung vào những lợi ích của việc thực hành thiền định, phương pháp nhận thức của bà Langer nhấn mạnh tầm quan trọng của những tác nhân bên ngoài, hướng đến sự khám phá mới lạ và đúc kết những sự khác biệt từ các tác nhân đó, bà Langer cho rằng sẽ giúp các cá nhân định vị bản thân trong hiện tại, nâng cao nhận thức về bối cảnh và nhận thức hành động của chính bản thân họ (Langer, 1989; Langer & Moldoveanu, 2000) Theo trường phái phương Đông họ coi tỉnh giác như một kỷ luật tinh thần (KabatZinn, 1994) hoặc phẩm chất của ý thức (Brown và cộng sự, 2007) nhằm giải quyết tình trạng đau khổ của con người Lược khảo các nghiên cứu đi trước cho thấy chánh niệm có thể được tiếp cận như một trạng thái (state) hoặc đặc điểm cá nhân (trait) (Reb và cộng sự, 2020) Tỉnh giác là trạng thái tập trung hoàn toàn vào những gì đang xảy ra trong hiện tại và nhận thức được những trải nghiệm hiện tại theo cách chấp nhận (không phản ứng lại) hay phán xét những trải nghiệm đó (Brown & Ryan, 2003) Nói cách khác, khi một người ở trạng thái tỉnh giác cao, họ chỉ chú ý vào những gì đang diễn ra ở thực tế theo biểu hiện của nó mà không cố gắng khái niệm hóa, phân tích, đánh giá hay phản ánh về nó (Hülsheger và cộng sự, 2013) Trong nghiên cứu này xem xét tỉnh giác như là một trạng thái nhằm cung cấp tri thức cho tổ chức trong việc phát triển nhân viên

Trang 20

2.1.2 Định nghĩa về Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence)

Lý thuyết toàn diện về trí tuệ cảm xúc đã được hai nhà tâm lý học Peter Salovery giảng dạy tại trường Đại học Yale và John Mayer thuộc trường Đại học New Hampshire đề xuất năm 1990, trí tuệ cảm xúc được nhìn nhận dưới góc độ nhận thức và là một phần của trí thông minh xã hội bao gồm khả năng quan sát cảm xúc của chính mình và người khác, phân biệt được các loại cảm xúc và sử dụng thông tin nhận được về cảm xúc để làm hướng dẫn cho suy nghĩ và hành động Sau một thời gian nghiên cứu sâu hơn về trí tuệ cảm xúc, Mayer và Salovey (1997) đã điều chỉnh lại định nghĩa được nêu trước đó, trí tuệ cảm xúc là năng lực cảm xúc ở khía cạnh có thể kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc ở bản thân, của người khác và sử dụng những cảm xúc đó để định hướng suy nghĩ, hành động Khác với Mayer và Salovey, Bar-On và Parker (2000) tiếp cận trí tuệ cảm xúc dưới góc độ nhân cách, đó là tổ hợp các kỹ năng liên quan đến năng lực và phi năng lực của một người nhằm thích nghi và đối phó với môi trường xung quanh ngay lập tức để thành công hơn trong việc giải quyết các áp lực của môi trường Bar-On khẳng định rằng trí tuệ cảm xúc không phải là các năng lực bẩm sinh mà là những gì con người học tập được trong quá trình sống Một khía cạnh khác về EI, trong tác phẩm về “Trí tuệ cảm xúc” của Goleman (1995) đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu về trí tuệ cảm xúc và đưa ra một thông điệp rõ ràng rằng: Năng lực cảm xúc là nhân tố chính ảnh hưởng đến thành công trong cuộc sống của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào đó Có ba lý thuyết về trí tuệ cảm xúc:

 Lý thuyết trí tuệ cảm xúc của Mayer và Solovey 1997

Mayer và Salovey là các nhà nghiên cứu đầu tiên đưa ra được lý thuyết của trí tuệ cảm xúc vào năm 1990 Hai nhà nghiên cứu trên đã nhận thức được trí tuệ cảm xúc là một trí thông minh thuần túy, gồm có hai khả năng đặc biệt về cảm xúc và tình cảm Mayer và Salovey (1997) mô tả trí tuệ cảm xúc gồm có bốn nhánh năng lực + Nhánh thứ nhất là năng lực nhận biết các cảm xúc gồm một phức hợp các kỹ năng cho phép một cá nhân biết cách cảm nhận, thấu hiểu, và biểu lộ các cảm xúc Các năng lực cụ thể ở đây bao gồm nhận dạng những cảm xúc của mình và của người khác, bày tỏ cảm xúc của mình và phân biệt được những dụng cảm xúc mà người khác biểu lộ

+ Nhánh thứ hai là năng lực sử dụng các cảm xúc để hỗ trợ, thúc đẩy tư duy: Dùng những cảm xúc này để hỗ trợ óc phán xét, nhận thức được rằng những thay đổi tâm

Trang 21

trạng có thể dẫn đến sự xem xét những quan điểm thay thế và hiểu rằng một sự thay đổi trong trạng thái cảm xúc và cách nhìn có thể khuyến khích nảy sinh các loại năng lực giải quyết vấn đề khác nhau

+ Nhánh thứ ba là năng lực hiểu các cảm xúc và quy luật của cảm xúc: Hiểu biết về nguyên nhân và tiến trình phát triển của cảm xúc, hiểu được sự pha trộn phức tạp của các loại tình cảm và để ra các quy luật về tình cảm

+ Nhánh thứ tư là năng lực quản lý các cảm xúc như: Kiểm soát, tự điều khiển cảm xúc bản thân, sắp đặt các cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào đó, điều khiển cảm xúc của người khác

Ngoài lý thuyết trí tuệ cảm xúc theo kiểu thuần năng lực như Mayer và Salovey, thì cũng có hướng tiếp cận xây dựng lý thuyết trí tuệ cảm xúc theo kiểu hỗn hợp – pha trộn giữa năng lực nhận thức về cảm xúc và các thuộc tính cá nhân Theo xu hướng này có các tác giả tiêu biểu như: Daniel Goleman, Bar On

 Lý thuyết trí tuệ cảm xúc của Daniel Goleman (1995, 1998)

Sau nghiên cứu của Salovey và Mayer trong năm 1990, Daniel Goleman bắt đầu nghiên cứu của mình về chủ đề trí tuệ cảm xúc Ông đã xuất bản cuốn sách trong đó khái niệm Trí tuệ cảm xúc đã trở nên phổ biến hơn Daniel Goleman giới thiệu lý thuyết trí tuệ cảm xúc chủ yếu tập trung vào sự kết hợp của khả năng cảm xúc và các yếu tố tính cách, động lực, kỹ năng xã hội tại nơi làm việc Theo Goleman (1998) năng lực cảm xúc không phải là bẩm sinh, nó có thể được học hỏi và phát triển, mỗi cá nhân được sinh ra với một trí tuệ cảm xúc thông thường, đó là năng lực đặc trưng cho việc học hỏi cảm xúc Nghiên cứu của Goleman (1998) đưa ra năm khía cạnh của Trí tuệ cảm xúc là: Tự nhận thức (self awareness), tự tạo động lực (self motivation), tự kiểm soát, quản lý mình (self regulation), đồng cảm (empathy), quản lý điều khiển các mối quan hệ xã hội (social skills)

 Lý thuyết trí tuệ cảm xúc của Bar-On (1997-2004)

Lý thuyết của Bar-On (1997;2004) là lý thuyết về trí thông minh, được kết hợp bởi đặc tính cá nhân và khả năng nhận thức, bao gồm các năng lực: Năng lực nhận biết, hiểu và biết cách bộc lộ cảm xúc của mình, cảm thông với người khác Năng lực ứng phó với những cảm xúc mạnh và kiểm soát, làm chủ các cảm xúc của mình Năng lực thích ứng với những thay đổi và giải quyết vấn đề của cá nhân hay xã hội và năng lực giữ được tâm trạng chung ổn định, tích cực

Trang 22

 So sánh các lý thuyết trí tuệ cảm xúc

Trong ba lý thuyết trên thì lý thuyết của Mayer và Solovey 1997 tập trung vào cảm xúc hơn so với hai lý thuyết còn lại Hai lý thuyết còn lại được đào sâu về nhận thức tổ chức và có tính chất dịch vụ (service orientation) như nhận thức xã hội, động lực sáng kiến, tận tâm, đáng tin cậy, khả năng thích ứng và thành tích, phát triển con người, chất xúc tác để thay đổi, cùng nhau hợp tác, làm việc theo nhóm, lãnh đạo, ảnh hưởng và quản lý xung đột (Odukoya, J A và cộng sự, 2020)

Chính vì vậy, trong phạm vi của luận văn này, nghiên cứu sẽ kế thừa định nghĩa của Mayer và Salovey (1997) do được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu khác và một phần định nghĩa của Daniel Goleman với nhân tố thúc đẩy bản thân Như vậy, trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận thức và thể hiện cảm xúc, đồng hóa cảm xúc trong suy nghĩ, hiểu và sử dụng lý trí bằng cảm xúc và điều chỉnh cảm xúc của bản thân, những người khác và thúc đẩy bản thân đạt được mục tiêu

2.1.3 Định nghĩa về Kết quả công việc của nhân viên

Campbell và cộng sự (1993) định nghĩa kết quả công việc là những gì mọi người làm, có thể được quan sát và đo lường về mức độ thành thạo hoặc mức độ đóng góp Nó cũng bao gồm các hành động hoặc hành vi liên quan đến một mục tiêu của tổ chức (Blickle et al., 2011) Do đó, kết quả công việc của nhân viên bán hàng được xác định là kết quả tài chính của các hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng (Valenzuela et al., 2014) Vậy cũng có thể gọi kết quả công việc của nhân viên kinh doanh là kết quả bán hàng của họ Kết quả công việc đóng một vai trò quan trọng cho sự tăng trưởng và phát triển của một tổ chức, kết quả công việc là một trong những biến phụ thuộc quan trọng nhất của các nhà giáo dục, chính phủ, doanh nghiệp và xã hội (Rotundo và Rotman, 2002)

Trang 23

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.2.1 Nghiên cứu của Shamsuddin và Rahman

Shamsuddin và Rahman (2014) nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc với các thành phần của trí tuệ cảm xúc gồm: Tự đánh giá cảm xúc bản thân và người khác, sử dụng cảm xúc và quy định cảm xúc Mục đích của cuộc nghiên cứu nhằm đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao kết quả công việc cho tổ chức để kịp thời động viên tinh thần, khích lệ họ trong công việc Nghiên cứu này khảo sát 118 nhân viên của 02 tổng đài điện thoại tại Kuala Lumpur, Malaysia

Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Shamsuddin và Rahman (2014)

Kết quả nghiên cứu của Shamsuddin và Rahman (2014) cho thấy có mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc trong đó sử dụng cảm xúc và quy định đánh giá cảm xúc có tác động đáng kể đến kết quả công việc Kết quả này cho thấy những người có khả năng đánh giá cảm xúc của người khác và điều chỉnh cảm xúc của chính mình sẽ thực hiện hành động thực tế và dẫn đến kết quả cao (Naseer, 2011)

2.2.2 Nghiên cứu của Vratskikh và cộng sự (2016)

Vratskikh và cộng sự (2016) thực hiện nghiên cứu: “Tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc thông qua sự hài lòng trong công việc” nhằm tìm hiểu tác động của trí tuệ cảm xúc đối với kết quả công việc thông qua sự hài lòng trong công việc và phân tích mối quan hệ giữa các thành phần của trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc Nghiên cứu được thực hiện trên 360 nhân viên hành chính tại Đại học Jordan bằng cách điền vào các câu hỏi, cỡ mẫu cho nghiên cứu này được xác định dựa trên các quy tắc sử dụng SEM trong phần mềm AMOS 20.0 để có được kết quả đáng tin cậy và hợp lệ Kết quả nghiên cứu cho thấy cải thiện trí tuệ cảm xúc làm tăng kết quả công việc; nhân viên với trí tuệ cảm xúc cao sẽ có nhiều khả năng hiểu biết và quản

Tự đáng giá cảm xúc Sử dụng cảm xúc Quy định đánh giá cảm

xúc

Kết quả công việc

Giới tính

Trang 24

lý cảm xúc của họ, đồng thời sẽ có khả năng hài lòng hơn với công việc Bên cạnh đó, nghiên cứu còn khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng công việc trong mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc, trí tuệ cảm xúc tác động đến kết quả công việc một cách trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua việc tăng sự hài lòng trong công việc

Hình 2: Mô hình nghiên cứu của Vratskikh và cộng sự (2016)

Trí tuệ cảm xúc

Nhận thức và đánh giá cảm xúc

Suy nghĩ tích cực với cảm xúc

Hiểu rõ cảm xúc Quy định và kiểm soát cảm

xúc

Sự hài lòng trong công

việc Tiền công

Tính ổn định nghề nghiệp Tính xã hội

Tính giám sát Cơ hội phát triển

Kết qủa công việc

H1

H2

H3

H4

Trang 25

2.2.3 Nghiên cứu của Mohamad và Jais

Mohamad và Jais (2016) thực hiện nghiên cứu tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của các giáo viên ở Malaysia nhằm đề xuất các kiến nghị cho các nhà quản lý trường học và hệ thống giáo dục đại học tại Malaysia Nghiên cứu được thực hiện trên 212 giáo viên trung học tại Kedah- Malaysia, cụ thể là phân tích mối quan hệ giữa các thành phần của trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc

Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Mohamad và Jais (2016)

Kết quả nghiên cứu của Mohamad và Jais (2016) chỉ ra rằng các yếu tố cấu thành trí tuệ cảm xúc tác động tích cực đến kết quả công việc các tổ chức nên nhận ra vai trò quan trọng của trí tuệ cảm xúc trong việc phát triển vốn nhân lực để tạo ra lực lượng lao động có hiệu suất cao Mohamad và Jais (2016) đã đưa ra khuyến nghị các tổ chức nên phát triển các chương trình đào tạo để cải thiện năng lực cảm xúc của người quản lý và người lao động trong tổ chức

2.2.4 Nghiên cứu của Akansha Sharma và Pradip Kumar Gupta

Mô hình nghiên cứu của Akansha Sharma và Pradip Kumar Gupta được xuất bản tên tạp chí Tâm lý học quốc tế Ấn Độ đã đề cập đến sự tương tác giữa sự tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc và sự hạnh phúc Nghiên cứu hiện tại cho thấy rằng có một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc, ảnh hưởng tích cực và sự hài lòng trong cuộc sống Và, có mối quan hệ tiêu cực đáng kể giữa tỉnh giác và ảnh hưởng tiêu cực, do đó chấp nhận giả thuyết Các kết quả phù hợp với nghiên cứu trước đây về các mối liên quan như vậy (Brown và cộng sự, 2007, Chu, 2010; Hill & Updegraff, 2012, Kabat Zinn, 2012) Schutte và Malouff (2011) cũng phát hiện ra rằng mức độ tỉnh giác cao hơn tương quan với nhiều EI hơn, ảnh hưởng tích cực hơn, ảnh hưởng tiêu cực thấp hơn và sự hài lòng trong cuộc sống Ngoài ra, mức EI cao cũng tương quan với ảnh hưởng tích cực hơn, ảnh hưởng tiêu cực thấp hơn và sự hài

Tự điều chỉnh bản thân Tự nhận thức Thúc đẩy bản thân

Kỹ năng xã hội

Kết qủa công việc

Trang 26

lòng trong cuộc sống Zhao và cộng sự (2013) đã tìm thấy mối liên hệ trực tiếp giữa EI và Sự cân bằng cuộc sống, dẫn đến sự hài lòng hơn trong cuộc sống và cân bằng cảm xúc

Hình 4: Model 1- Trí tuệ cảm xúc là trung gian của tỉnh giác và sự hài lòng cuộc sống

Hình 5: Model 2- Trí tuệ cảm xúc là trung gian của tỉnh giác và ảnh hưởng tích cực

Hình 6: Model 3- Trí tuệ cảm xúc là trung gian của tỉnh giác và ảnh hưởng tiêu cực

Trí tuệ cảm xúc

Tỉnh giác

Hiệu ứng tích cực

Trí tuệ cảm xúc Trí tuệ cảm xúc

Trang 27

2.3 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Từ những nghiên cứu trên, nghiên cứu trên và kế thừa mô hình nghiên cứu của Mohamad và Jais (2016) và Vratskikh và cộng sự (2016), đồng thời dựa vào kết quả của nghiên cứu Akansha Sharma và Pradip Kumar Gupta (2021), mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Hình 7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.1 Tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc

Có một số nghiên cứu cho rằng sự tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc có liên quan với nhau Brown và Ryan (2003) phát hiện ra rằng những người có khả năng tỉnh giác cao thì có chỉ số về cảm xúc cao hơn, Chu (2010) Salovey và Mayer (1990) là những người đầu tiên đề xuất sự giống nhau như vậy giữa hai yếu tố này: Tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc Schutte và Malouff (2011) đã chứng minh rằng các yếu tố thuyết yếu cấu thành của sự tỉnh giác có thể tác động đến việc nâng cao các yếu tố thuyết yếu cấu thành trí tuệ cảm xúc, tức là nhận thức, hiểu và quản lý cảm xúc trong bản thân cũng như ở người khác

Một nghiên cứu của Chu (2010) về ảnh hưởng của thực tập tỉnh giác đối với trí tuệ cảm xúc, cảm nhận căng thẳng và sự tiêu cực của sức khỏe tâm thần ở những người trưởng thành có mức độ trải nghiệm thực tập tỉnh giác khác nhau Kết quả cho thấy những người trưởng thành có mức độ tỉnh giác cao hơn có thì sẽ có mức trí tuệ

Kết quả công việc của nhân viên kinh

doanh Trí tuệ cảm xúc

H6

H5 H2

giá cảm xúc Hiểu rõ cảm xúc Nhân thức và đánh

giá cảm xúc Quy định và kiểm

soát cảm xúc Thúc đẩy bản thân

Quy định và sự kiểm soát cảm xúc

Hiểu rõ cảm xúc Nhận thức và đánh

giá cảm xúc

H1b

H1c H1d

Trang 28

cảm xúc cao hơn, dẫn đến ít bị căng thẳng hơn và sức khỏe tâm thần ít tiêu cực hơn so với những người không có bất kỳ trải nghiệm nào về thực tập tỉnh giác Trong lĩnh vực sức khỏe, một số nghiên cứu đã chứng minh sự tác động của tỉnh giác đối với các chuyên gia chăm sóc sức khỏe một cách có hiệu quả cụ thể: Thực tập tỉnh giác giúp các chuyên gia sức khỏe giảm căng thẳng và thúc đẩy lòng từ bi, trắc ẩn trong

chính họ và yêu thương bản thân họ (Halm 2017, Burton và các cộng sự 2017,

Ruiz-Fernández và các cộng sự 2020, Botha và các cộng sự 2015) giảm mức độ tiêu cực về cảm xúc và tỷ lệ kiệt sức trong làm việc (Gómez del và các cộng sự 2017, Suleiman-Martos và các cộng sự 2020), cải thiện sức khỏe và tinh thần, và giảm lo lắng và trầm cảm (Guillaumie và các cộng sự 2017) Do đó, có mối quan hệ giữa việc thực tập tỉnh

giác có thể nâng cao được chỉ số cảm xúc trong công việc

Từ những nghiên cứu trên, giả thuyết giữa yếu tố tỉnh giác và trí tuệ cảm xúc trong phạm vị nghiên cứu này như sau:

H1a: Sự tỉnh giác có ảnh hưởng tích cực đến sự thúc đẩy bản thân

H1b: Sự tỉnh giác có ảnh hưởng tích cực đến hiểu rõ cảm xúc

H1c: Sự tỉnh giác có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức và đánh giá cảm xúc

H1d: Sự tỉnh giác có ảnh hưởng tích cực đến quy định và sự kiểm soát cảm xúc

2.3.2 Trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc

Trí tuệ cảm xúc (EI) giúp mỗi cá nhân phát triển khả năng sáng tạo đổi mới, do đó EI giúp cá nhân cải thiện hiệu suất công việc (Ganji, 2011; Hasanzadeh, 2009) Ngoài ra, trí tuệ cảm xúc còn tạo điều kiện cho sự giao tiếp được phát triển trong quá trình thực công việc của tổ chức (Ganji, 2011) Mối liên hệ giữa hiệu suất làm việc của nhân viên và yếu tố trí tuệ cảm xúc được Mayer (2000a) chỉ ra rằng kết quả liên quan đến công việc như hiệu suất công việc có thể bị ảnh hưởng bởi trí tuệ cảm xúc Theo Goleman (1995, 1998) tin rằng dự đoán về trí tuệ cảm xúc của cá nhân sẽ ảnh hưởng đến sự thành công trong cuộc sống và cá nhân đó, do ảnh hưởng của trí tuệ cảm xúc đối với từng khía cạnh trong cuộc sống công việc của mỗi cá nhân, những nhân viên sở hữu trí tuệ cảm xúc cao thì tỷ lệ thuận với hiệu suất công việc cao, tồn tại một mối tương quan tích cực giữa trí tuệ cảm xúc và hiệu suất công việc

Trang 29

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng trí tuệ cảm xúc giúp tăng cường hiệu suất trong công việc (Wong & Law, 2002, Dulewicz, Higgs, & Slaki, 2003), trong quản lý (Duleciwz & Higgs, 2003; Slaski & Cartwright, 2002), kết quả thực hiện theo hoàn cảnh (Millet, 2007), hiệu suất bán hàng (Harris, 2009), hiệu suất của tổ chức (Bipath, 2007), và các doanh nhân thành công và không thành công (Cross & Travaglione, 2003) Trí tuệ cảm xúc thúc đẩy hiệu suất công việc của nhân viên bán hàng Có rất nhiều nghiên cứu ủng hộ quan điểm cho rằng trí tuệ cảm xúc đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy bán hàng (Hunter và cộng sự, 1990; Spencer & Spencer, 1993; Spencer và cộng sự, 1997; Deeter-Schmelz & Sojka, 2003) Do đó, trí tuệ cảm xúc đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp nhân viên bán hàng giữ bình tĩnh và chấp nhận lời từ chối một cách kiên nhẫn và sau đó, tác động đến hiệu quả công việc của người đó Nhân viên bán hàng có EI cao sẽ điều tiết cảm xúc của chính

họ, giúp họ tập trung vào các vấn đề chính và nỗ lực giải quyết vấn đề của khách hàng

 Thúc đẩy bản thân

Thúc đẩy bản thân là các khuynh hướng cảm xúc sẽ dẫn đường và giúp đạt được các mục tiêu dễ dàng hơn; thúc đẩy bản thân là khuynh hướng nỗ lực của cá nhân nhằm cố gắng cải thiện công việc để đạt đến tiêu chuẩn của sự xuất sắc, sự cam kết đến vào các mục tiêu của tổ chức và sự lạc quan để kiên trì theo đuổi các mục tiêu bất chấp những trở ngại và thất bại (Goleman, 1995)

Nghề kinh doanh (nghề bán hàng) là nghề luôn đối mặt với áp lực về doanh số và yêu cầu hiệu quả công việc dồn dập Khác với những nghề khác, nghề bán hàng luôn có nguy cơ bị mất việc nếu một tháng, một quý hay một năm không có kết quả tốt Một nhân viên kinh doanh luôn nỗ lực, phấn đấu để ngày hôm nay luôn tốt hơn ngày hôm qua, chính vì vậy tác giả đề xuất biến “Thúc đẩy bản thân” trong mô hình này

Giải thuyết H2: Thúc đẩy bản thân có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

 Hiểu rõ cảm xúc

Theo Mayer và Salovey (1997), hiểu rõ cảm xúc là sự hiểu biết về ngôn ngữ và các ý nghĩa của của cảm xúc Có khả năng nhận ra mối quan hệ giữa các cảm xúc, khả năng diễn giải những ý nghĩa mà cảm xúc muốn truyền tải liên quan đến các mối quan hệ cũng như khả năng hiểu những cảm xúc phức tạp, ví dụ như nỗi buồn có thể

Trang 30

xuất phát từ sự mất mát, niềm vui có thể theo sau khi đạt được mục tiêu và hiểu được những cảm xúc phức tạp hoặc cảm xúc đồng thời (cảm thấy thích thú và buồn chán), hoặc pha trộn cảm xúc với nhau

Hiểu rõ cảm xúc đề cập đến việc cá nhân cảm nhận được các cảm xúc của đồng nghiệp như: Nhạy cảm với các cử chỉ nhỏ nơi làm việc, theo dõi mọi người tương tác và nhận ra cảm xúc của họ với nhau; biết được khi nào đồng nghiệp phản ứng theo cảm xúc riêng chứ không phải theo văn hóa doanh nghiệp; phát hiện những thay đổi trong cảm xúc của đồng nghiệp; nhận ra sự chán nản của đồng nghiệp khi lượng công việc tăng cao hoặc có thể nhận ra người ấy có cảm xúc gì khi thực hiện không tốt công việc được giao (Mayer và Salovey, 1997)

Đối với nhân viên kinh doanh, ngoài việc tương tác để thiết lập một mối quan hệ với khách hàng thì sự tương tác với đồng nghiệp là rất quan trọng và có sự ảnh hưởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh Đồng nghiệp là người hỗ trợ, chia sẻ thông tin, thúc đẩy các việc liên quan đến quá trình chốt hợp đồng Hiểu rõ được cảm xúc của chính mình để dễ dàng đồng cảm với đồng nghiệp cũng như khách hàng Chính vì lý do đó, tác giả đề cập đến biến “Hiểu rõ cảm xúc”

Giả thuyết H3: Hiểu rõ cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

 Nhận thức và đánh giá cảm xúc

Sự nhận thức là một khả năng cảm xúc cơ bản, được xem là khía cạnh quan trọng nhất của trí tuệ cảm xúc và là sức mạnh tạo nên thành công trong công việc (Goleman, 1998a; Boyatzis và cộng sự, 2000), đánh giá chính xác cảm xúc bản thân sẽ giúp cho con người nhận thức được điểm mạnh và điểm yếu, đánh giá và rút kinh nghiệm từ những trải nghiệm của bản thân và tiếp thu những phản hồi (Goleman, 1995)

Nhận thức cảm xúc là thành phần cơ bản của trí tuệ cảm xúc (Nguyễn Ngọc Quỳnh Dao, 2013), nhân viên có mức độ thông minh cảm xúc cao hơn nhận thức rõ hơn về những cảm xúc nhất định ảnh hưởng đến hành vi và kết quả công việc của họ trong công việc (Akhtar và cộng sự, 2017) Khả năng nhận thức và đánh giá cảm xúc ở bản thân và người khác bằng các tác nhân kích thích bao gồm tiếng nói, câu chuyện, âm nhạc và nghệ thuật (Ekman và Friesen, 1975; Nowicki và Mitchell, 1998; Scherer và cộng sự, 2001; trích trong Mayer và cộng sự, 2004)

Trang 31

Cá nhân có thể nhận biết chính xác cảm xúc hằng ngày của mình và cảm nhận được cảm xúc thật của người khác, kể cả khi nét mặt người ấy mâu thuẫn với cử chỉ của họ Đồng thời dễ dàng xác định được cảm xúc nào cần có để nói về một vấn đề trong công việc và có thể giải bày ngay lập tức khi người khác không hài lòng với mình (Mayer và Salovey, 1997)

Nhận thức và đánh giá cảm xúc là yếu tố quan trọng mà tác giả đưa vào nghiên cứu vì một nhân viên kinh doanh cần nắm được bối cảnh xung quanh họ khi gặp đối tác, khách hàng Nhận thức được những gì đang diễn ra xung quanh, nắm được cảm xúc của đối tác để phản ứng phù hợp với bối cảnh xung quanh, với đối tác thông qua việc điều chỉnh phong cách giao tiếp để người đối diện cảm thấy thoải mái hơn

Giả thuyết H4: Nhận thức và đánh giá cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

 Quy định và sự kiểm soát cảm xúc

Quy định và kiểm soát cảm xúc là khả năng luôn cởi mở với những cảm xúc và khả năng theo dõi phản xạ cảm xúc liên quan đến bản thân và người khác Đồng thời, có khả năng quản lý cảm xúc ở bản thân và người khác bằng cách kiểm soát những cảm xúc tiêu cực và tăng cường những cảm xúc dễ chịu, mà không kìm nén hoặc phóng đại thông tin mà họ có thể truyền tải (Mayer và Salovey, 1997)

Quy định và kiểm soát cảm xúc cho phép các cá nhân tạo ra và duy trì trạng thái tình cảm tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho sự linh hoạt trong hành vi và cải thiện kết quả công việc (Frederickson, 2001; George, 1991; trích trong Martin, 2013) Brackett và cộng sự (2011) đã chứng minh bằng thực nghiệm mối quan hệ tích cực giữa quy định cảm xúc và kết quả công việc, nhân viên có năng lực cảm xúc cao có thể dễ dàng kiểm soát cảm xúc của họ để giữ bình tĩnh và quyết đoán trong việc ra quyết định, duy trì trạng thái tinh thần theo cách tích cực để tăng kết quả công việc Hướng đến cảm giác sảng khoái khi hoàn thành mỗi khi bắt đầu một công việc để tạo động lực cho chính mình, động viên đồng nghiệp khi họ cảm thấy thất vọng về năng lực làm việc hoặc thể hiện sự quan tâm mỗi khi họ gặp sự kiện đau lòng; chú ý khi có người quan tâm đến người khác trong công việc, khả năng làm dịu một người nóng tính và truyền tải được nhiệt huyết làm việc của mình đến những người khác (Mayer và Salovey, 1997)

Trang 32

Đối với một nhân viên kinh doanh, những áp lực luôn có mặt xung quanh, để tinh thần minh mẫn, bình tĩnh giải quyết các công việc và lan tỏa năng lượng tích cực đến người xung quanh là điều rất cần thuyết Sự mềm dẻo, khôn khéo tạo không khí nhẹn nhàng trong giao tiếp khi người đối diện không kiềm chế cảm xúc là chìa khóa để một nhân viên kinh doanh có thể bước đầu thiết lập một mối quan hệ với khách hàng Chính vì điểm ích lợi này, tác giả kế thừa yếu tố “Quy định và kiểm soát cảm xúc” cho phần nghiên cứu này

Giả thuyết H5: Quy định và sự kiểm soát cảm xúc có sự ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh

2.3.3 Tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc

Ảnh hưởng tích cực của sự tỉnh giác đến kết quả làm việc của nhân viên có thể được giải thích như sau: Sự tỉnh giác liên quan đến cách xử lý trải nghiệm, theo đó, một cá nhân chú ý đến một sự kiện, trạng thái bên trong hoặc bên ngoài như thực tế quan sát mà không đưa ra phán xét ngay lập tức (Brown và cộng sự, 2007; Good và cộng sự, 2016)

Nói cách khác, sự tỉnh giác làm giảm việc mất tập trung (Mrazek và cộng sự, 2012) và cải thiện khả năng tập trung vào nhiệm vụ hiện tại(Smallwood & Schooler, 2015) Cùng với đó, các nghiên cứu đã chứng minh trí tuệ cảm xúc là trung gian mối quan hệ giữa:Tỉnh giác và căng thẳng nhận thức (Charoensukmongkol, 2014; Bao và cộng sự, 2015); tỉnh giác và sự tự tin vào năng lực bản thân (Charoensukmongkol, 2014); tỉnh giác và sự hài lòng trong cuộc sống và sự đau khổ về tinh thần (Wang và Kong, 2013); và tỉnh giác và hạnh phúc (Schutte và Malouff, 2011)

Tỉnh giác làm tăng nhận thức về bản thân, dẫn đến tăng khả năng tự kiểm soát cảm xúc (Vago và Silbersweig, 2012), sau đó dẫn đến hạnh phúc hơn và ít lo lắng và trầm cảm hơn Nghiên cứu cho thấy rằng khả năng điều chỉnh cảm xúc thành công sẽ ngăn cản quá trình né tránh hoặc quá tham gia vào cảm xúc, vốn là hai khuynh hướng có liên quan đến kết quả sức khỏe tâm thần kém (Beevers et al., 1999; Gross, 2002; Hu et al., 2014) Cơ chế sinh học được giả định để giải thích hiệu ứng này là tỉnh giác có liên quan đến việc tăng chất xám trong các vùng não liên quan đến sự chú ý, học tập, trí nhớ và điều hòa cảm xúc (Hölzel và cộng sự, 2011a, b; Paul và cộng sự, 2013; Marchand, 2014; Tang và cộng sự, 2015) Có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, vai trò của trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng đến kết làm việc của nhân viên Ví dụ như “Mối quan

Trang 33

hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của các nhân viên tổng đài điện thoại tại Kuala LumPur, Malaysia” của Shamsuddin và Rahman (2014), nghiên cứu của Mohamad và Jais (2016) về “Tác động của trí tuệ cảm xúc đến kết quả công việc của các giáo viên ở Malaysia”, “Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và kết quả công việc của các nhà quản lý ở Ấn Độ” của Dhani và cộng sự (2016), “Tác động của trí tuệ của cảm xúc đến hiệu quả làm việc trong thời kỳ Covid-19” của Wabi B Alonazi 2020 Vai trò của trí tuệ cảm xúc có tác động tích cực đối với kết quả công việc của nhân viên kinh doanh (Jahanvi Bansal 2018)và vai trò trung gian của trí tuệ cảm xúc giữa tỉnh giác và căng thẳng, tỉnh giác và sự tự tin vào bản thân, tỉnh giác và sự hài lòng trong cuộc sống và sự đau khổ về tinh thần, giữa tỉnh giác và hạnh phúc chủ quan (Akansha Sharma1, Pradip Kumar Gupta, 2021), giữa tỉnh giác và lo lắng, trầm cảm trong thanh thiếu niên (Brigid Foster, 2018) Với những nghiên cứu trên, có thể thấy rằng có một mối quan hệ cụ thể giữa tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc và một nhân tố thứ ba với vai trò biến phụ thuộc Trí tuệ cảm xúc đóng vai trò như biến trung gian trong các nghiên cứu được cập phía trên, chính vì vậy trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H6: Trí tuệ cảm xúc là trung gian tác động giữa sự tỉnh giác lên kết quả bán hàng của nhân viên kinh doanh

Trang 34

CHƯƠNG 3: THUYẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 HÌNH THÀNH THANG ĐO

Chương 2 đã trình bày tổng lược các lý thuyết có liên quan đến tỉnh giác, trí tuệ cảm xúc cũng như kết quả công việc, đồng thời thuyết lập các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, thang đo, thuyết kế mẫu cũng như phương pháp phân tích dữ liệu

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm kiểm định lý thuyết khoa học Nghiên cứu định lượng, với tính hiệu quả, ít tốn chi phí, mà vẫn cho phép nhà nghiên cứu đưa ra suy luận từ mẫu khảo sát, sẽ là phương pháp phù hợp để sử dụng Phương pháp cũng giúp kiểm định các giả thuyết, mối quan hệ giữa các biến, sử dụng các tiêu chuẩn liên quan đến độ tin cậy và giá trị (Cresswell, 2003)

Hình 8: Quy trình định lượng kiểm định lý thuyết (Nguyễn Đình Thọ, 2013)

Hai bước đầu tiên trong quy trình: xác định câu hỏi nghiên cứu, đồng thời ứng dụng lý thuyết để xây dựng mô hình giả thuyết đã được trình bày ở chương 2 Chương 3 sẽ tập trung vào 3 nội dung bên dưới của quy trình

3.1.1 Thang đo sơ bộ

Thang đo sơ bộ được sử dụng từ những nghiên cứu trước đây, bao gồm: Kết quả bán hàng của nhân viên kinh doanh của Behrman & Perreault 1982, trí tuệ cảm xúc của Vratskikh và cộng sự 2016 và Goleman 1995, sự tỉnh giác của Brown & Ryan, 2003

Lý thuyết => Mô hình, giả thuyết

Kiểm định thang đo

Kiểm định mô hình, giả thuyết Xây dựng thang đo

Khe hổng => Câu hỏi nghiên cứu

Trang 35

Sự tỉnh giác được hiểu rằng là sự tỉnh giác trong công việc Nghiên cứu này xin kế thừa bộ câu hỏi được dịch sang tiếng Việt của tác giả Nguyễn Thị Nguyệt Quế, 2019 với đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự tỉnh giác trong công việc đến các hành

vi tự nguyện và kết quả làm việc của nhân viên”

Bảng 1: Các thang đo sơ bộ được đo bằng thang đo Likert 5

Mã hóa Biến khảo sát Thang đo từ 1 đến 5 Nhận thức và đánh giá cảm xúc 1 2 3 4 5

NTCX1 Tôi có thể xác định chính xác các cảm xúc mà tôi

NTCX2 Tôi có thể cảm nhận được cảm xúc của một người 1 2 3 4 5

NTCX3 Tôi không gặp khó khăn trong việc tìm ra đam mê

để thể hiện về một vấn đề trong công việc 1 2 3 4 5 NTCX4 Tôi có thể biết ai đó thất vọng với tôi tại nơi làm

1 2 3 4 5

HRCX2 Tôi có thể theo dõi những người khác tương tác và

nhận ra cảm xúc họ dành cho nhau 1 2 3 4 5 HRCX3

Tôi có thể biết khi nào đồng nghiệp phản ứng cảm xúc đối với một tình huống là do tính cách độc đáo thay vì nền tảng văn hóa của tổ chức

1 2 3 4 5

HRCX4

Tôi nhạy cảm với các cử chỉ thể hiện cảm xúc của mọi người (VD: Họ ngồi ở đâu, khi họ im lặng, v.v.)

1 2 3 4 5

HRCX5 Tôi có thể nhận ra cảm giác thất vọng của đồng

nghiệp về khối lượng công việc đang tăng cao 1 2 3 4 5 HRCX6 Tôi có thể phát hiện những thay đổi tinh tế trong

Quy định và kiểm soát cảm xúc

QDCX1 Tôi có cảm giác mong muốn hoàn thành khi bắt đầu

QDCX2 Tôi có thể truyền cảm xúc nhiệt huyết về một công

QDCX3 Tôi có khả năng làm dịu một ai đó đang tức giận và

Trang 36

QDCX4

Bất cứ khi nào sự kiện đau lòng xảy ra với đồng nghiệp (Người thân qua đời, bệnh nặng,…), tôi đã bày tỏ sự quan tâm thực sự và cố gắng giúp họ cảm thấy tốt hơn

1 2 3 4 5

QDCX5

Khi đồng nghiệp cảm thấy thất vọng về kết quả công việc của họ, tôi nỗ lực để đưa ra những lời động viên

1 2 3 4 5

QDCX6 Tôi chia sẻ với đồng nghiệp những điều tiêu cực về

Thúc đẩy bản thân

TDBT1 Tôi hướng đến kết quả với quyết tâm cao để đạt

được các mục tiêu đặt ra và tiêu chuẩn 1 2 3 4 5 TDBT2 Tôi luôn sẵn sàng nắm bắt các cơ hội 1 2 3 4 5

TDBT3 Tôi tích cực tìm kiếm cơ hội để hoàn thành mục tiêu

1 2 3 4 5

TGCV2

Tôi làm sai hoặc làm hỏng nhiều thứ vì bất cẩn, vì không chú ý hoặc vì phân tâm do nghĩ về những thứ khác

1 2 3 4 5

TGCV5

Tôi dường như không để ý đến những khó chịu hay căng thẳng trong cơ thể cho đến khi chúng thực sự là vấn đề

1 2 3 4 5

TGCV6 Sau khi được ai đó giới thiệu ở lần đầu tiên gặp mặt,

tôi thường hay quên tên của họ 1 2 3 4 5 TGCV7 Dường như tôi đang làm việc theo quán tính mà

không nhận thức rõ những gì mình đang làm 1 2 3 4 5 TGCV8 Tôi làm việc gấp gáp nhưng lại không thực sự tập

TGCV9

Tôi quá chú tâm đến mục tiêu muốn đạt được mà quên mất cái tôi phải làm bây giờ là gì để đạt được mục tiêu đó

1 2 3 4 5

TGCV10 Tôi thực hiện công việc một cách máy móc mà

không nhận thức về việc tôi đang làm 1 2 3 4 5

Trang 37

TGCV11

Tôi thường thấy mình vừa đang nghe một ai đó nói một cách loáng thoáng và vừa làm việc khác cùng một lúc

1 2 3 4 5

TGCV12 Tôi chạy xe đến một nơi nào đó một cách “vô thức”

và sau đó lại tự hỏi tại sao tôi lại đến đó 1 2 3 4 5 TGCV13 Tôi thấy mình quá mơ mộng về tương lai, đôi khi lại

TGCV14 Tôi thấy mình không tập trung lắm vào công việc

TGCV15 Tôi ăn vội vàng mà không nhận thức là mình đang

Kết quả Kinh doanh

KQKD1 Tôi phát triển được nhiều mối quan hệ khách hàng

KQKD2 Tôi đạt được mục tiêu khi nói chuyện với khách

KQKD3 Tôi đạt được mục tiêu bán hàng 1 2 3 4 5

KQKD4 Tôi đóng góp khá nhiều vào doanh số bán hàng của

KQKD5 Tôi bán sản phẩm có giá trị lợi nhuận cao 1 2 3 4 5

Thang đo Trí tuệ cảm xúc bao gồm các thành tố: Nhận thức và đánh giá cảm xúc, hiểu rõ cảm xúc, quy định và kiểm soát cảm xúc, thúc đẩy bản thân Trong đó thang đo cho các thành tố: Nhận thức và đánh giá cảm xúc, hiểu rõ cảm xúc, quy định và kiểm soát cảm xúc được tác giả kế thừa từ thang đo của Vratskikh và cộng sự 2016, còn thành tố thúc đẩy bản thân sử dụng thang đo của Goleman (1995, 1998)

Thang đo tỉnh giác trong công việc được tác giả kế thừa từ thang đo của Brown & Ryan, 2003 và Nguyễn Thị Nguyệt Quế (2019) Thang đo kết quả bán hàng được tác giả kế thừa từ hai tác giả Behrman & Perreault 1982

3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ

Đa số các nghiên cứu trước về chủ đề tỉnh giác được thực hiện tại nước ngoài, trong nước có những nghiên cứu gần đây, do đó thang đo cần được điều chỉnh cho phù hợp trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp ta thực hiện điều này, thông qua hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện nhằm thu thập thông tin dựa

trên bảng câu hỏi

Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định lượng để đánh giá sơ bộ thang từ đó hình thành

thang đo chính thức Dữ liệu dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ được thu thập từ

Trang 38

18 người ngẫu nhiên thông qua bảng khảo sát Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s alpha và sau đó đánh giá độ hội tụ và phân biệt bằng phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến rác Cụ thể phân tích Cronbach’s alpha và EFA ở phụ lục 2

3.1.3 Nghiên cứu chính thức

a) Thiết kế mẫu

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu là nhân viên kinh doanh

Đơn vị lấy mẫu: Ưu tiên các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn TP HCM đặc biệt là các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp và nhân viên kinh doanh

Kỹ thuật lấy mẫu: Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mẫu được chọn là một cộng đồng bao gồm những người làm công việc kinh doanh như nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh và chủ doanh nghiệp trên nền tảng mạng xã hội như zalo, facebook và linkedln trong lĩnh vực công nghiệp và môi trường Cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), số mẫu lý tưởng cần đạt được là từ 5 đến 10 lần số biến quan sát để đảm bảo tránh sai lệch Do đó, có thể dự kiến số lượng cần thu thập là khoảng 250 mẫu, và số lượng bảng câu hỏi dự kiến được phát là 250 bản Dữ liệu thu thập dựa trên các mối quan hệ trong nghề như bạn bè, đồng nghiệp Dữ liệu được thu thập trên nền tảng xã hội như facebook, zalo, linkedln với các cộng đồng làm nghề kinh doanh

Trang 39

Bảng câu hỏi được rút gọn sau khi nghiên cứu định lượng sơ bộ cho 18 người

Bảng 2: Bảng câu hỏi chính thức

STT Mã hóa Biến khảo sát

Thang đo từ 1 đến 5 Nhận thức và đánh giá cảm xúc 1 2 3 4 5 1 NTCX1 Tôi có thể xác định chính xác các cảm xúc mà

2 NTCX2 Tôi có thể cảm nhận được cảm xúc của một

3 NTCX3 Tôi không gặp khó khăn trong việc tìm ra đam

mê để thể hiện về một vấn đề trong công việc 1 2 3 4 5

4 NTCX4

Tôi có thể nói cảm giác của một người nào đó mặc dù nét mặt của họ có thể mâu thuẫn với ngôn ngữ cơ thể của họ

8 HRCX4 Tôi có thể phát hiện những thay đổi tinh tế

trong cảm xúc của đồng nghiệp 1 2 3 4 5

Quy định và kiểm soát cảm xúc

9 QDCX1 Tôi có cảm giác mong muốn hoàn thành khi

bắt đầu thực hiện một công việc mới 1 2 3 4 5

10 QDCX2 Tôi có thể truyền cảm xúc nhiệt huyết về một

công việc cho người khác 1 2 3 4 5

11 QDCX3 Tôi có khả năng làm dịu một ai đó đang tức

giận và thất vọng trong công việc 1 2 3 4 5

12 QDCX4

Khi đồng nghiệp cảm thấy thất vọng về kết quả công việc của họ, tôi nỗ lực để đưa ra những lời động viên

1 2 3 4 5

Thúc đẩy bản thân

13 TDBT1 Tôi hướng đến kết quả với quyết tâm cao để

đạt được các mục tiêu đặt ra và tiêu chuẩn 1 2 3 4 5

14 TDBT2 Tôi luôn sẵn sàng nắm bắt các cơ hội 1 2 3 4 5 15 TDBT3 Tôi kiên trì tìm kiếm các cơ hội bất chấp trở

16 TDBT4 Tôi liên tục học hỏi để cải thiện năng suất của

Trang 40

1 2 3 4 5

21 TGCV5

Tôi dường như không để ý đến những khó chịu hay căng thẳng trong cơ thể cho đến khi chúng thực sự là vấn đề

1 2 3 4 5

22 TGCV6 Sau khi được ai đó giới thiệu ở lần đầu tiên gặp

mặt, tôi thường hay quên tên của họ 1 2 3 4 5

23 TGCV7

Dường như tôi đang làm việc theo quán tính mà không nhận thức rõ những gì mình đang làm

1 2 3 4 5

26 TGCV10 Tôi thực hiện công việc một cách máy móc mà

không nhận thức về việc tôi đang làm 1 2 3 4 5

27 TGCV11

Tôi thường thấy mình vừa đang nghe một ai đó nói một cách loáng thoáng và vừa làm việc khác cùng một lúc

1 2 3 4 5

28 TGCV12 Tôi chạy xe đến một nơi nào đó một cách “vô

thức” và sau đó lại tự hỏi tại sao tôi lại đến đó 1 2 3 4 5

29 TGCV13 Tôi thấy mình quá mơ mộng về tương lai, đôi

khi lại nghĩ quá nhiều về quá khứ 1 2 3 4 5

30 TGCV14 Tôi thấy mình không tập trung lắm vào công

31 TGCV15 Tôi ăn vội vàng mà không nhận thức là mình

32 KQKD1 Tôi phát triển được nhiều mối quan hệ khách

33 KQKD2 Tôi đạt được mục tiêu bán hàng 1 2 3 4 5 34 KQKD4 Tôi đóng góp khá nhiều vào doanh số bán hàng

35 KQKD5 Tôi bán sản phẩm có giá trị lợi nhuận cao 1 2 3 4 5