NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG: ;iFÿӏQKYjÿROѭӡng ҧQKKѭӣng cӫa các thành phҫn cӫa hӋ thӕng quҧn lý chҩt Oѭӧng toàn diӋn TQM ÿӃn sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên cӫa các doanh nghiӋp sҧn xuҩt tҥi ViӋt Nam..
Trang 1ĈҤI HӐC QUӔC GIA THÀNH PHӔ HӖ CHÍ MINH
THE EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT
ON EMPLOYEE ENGAGEMENT
OF MANUFACTURING COMPANIES IN VIETNAM
Chuyên ngành : Quҧn trӏ kinh doanh
LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ
TP HӖ CHÍ MINH, tháng 12 QăP
Trang 2&{QJWUuQKÿѭӧc hoàn thành tҥi: 7UѭӡQJĈҥi hӑc Bách Khoa ± Ĉ+4*± HCM Cán bӝ Kѭӟng dүn khoa hӑc: TS Ĉѭӡng Võ Hùng
(Ghi rõ hӑ, tên, hӑc hàm, hӑc vӏ và chӳ ký) Cán bӝ chҩm nhұn xét 1: PGS TS Phҥm Ngӑc Thuý
(Ghi rõ hӑ, tên, hӑc hàm, hӑc vӏ và chӳ ký) Cán bӝ chҩm nhұn xét 2: TS NguyӉn Thuý QuǤnh Loan
(Ghi rõ hӑ, tên, hӑc hàm, hӑc vӏ và chӳ ký) LuұQYăQÿѭӧc bҧo vӋ tҥL7UѭӡQJĈҥi hӑF%iFK.KRDĈ+4*73+&0
Trang 3II NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG:
;iFÿӏQKYjÿROѭӡng ҧQKKѭӣng cӫa các thành phҫn cӫa hӋ thӕng quҧn lý chҩt Oѭӧng toàn diӋn (TQM) ÿӃn sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên cӫa các doanh nghiӋp sҧn xuҩt tҥi ViӋt Nam
ĈӅ xuҩt kiӃn nghӏ các nhà quҧn lý tұp trung và cҧi thiӋn các thành phҫn cӫa TQM nhҵPWăQJVӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên
III NGÀY GIAO NHIӊM VӨ: 25/05/2020
IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIӊM VӨ: 02/11/2020
Trang 4LӠI CҦ0Ѫ1 Ĉҫu tiên tôi xin gӱi lӡi cҧPѫQFKkQWKjQKVkXVҳc nhҩWÿӃn TS Ĉѭӡng Võ Hùng, JLiRYLrQKѭӟng dүn cӫDW{LQJѭӡLÿmWұQWuQKJL~SÿӥKѭӟng dүn, chӍ ÿҥo, TXDQWkPÿӝng viên, tҥo mӑLÿLӅu kiӋn tӕt nhҩt trong suӕWTXiWUuQKKRjQWKjQKÿӅ tài nghiên cӭu này
Tôi xin gӱi lӡi cҧP ѫQ FKkQ WKjQK ÿӃn Quý Thҫy, Cô cӫD 7UѭӡQJ Ĉҥi hӑc Bách Khoa Thành phӕ Hӗ &Kt0LQKYjÿһc biӋt là Quý Thҫy, Cô cӫa Khoa Quҧn Lý Công NghiӋp, trong suӕt quá trình hӑc tұp, nghiên cӭXW{LÿmQKұQÿѭӧc sӵ dҥy dӛ, Kѭӟng dүn rҩt nhiӋt tình tӯ các Quý Thҫy, Cô
Tôi xin cҧPѫQFiF$QK&Kӏ FNJQJQKѭ%ҥn Bè trong lӟp ThҥFVƭ4Xҧn trӏ kinh GRDQKÿmFQJW{LWUDRÿәi kiӃn thӭc trong quá trình hӑFYjJL~Sÿӥ tôi trong quá trình thӵc hiӋn khҧRViWFNJQJQKѭKRjQWKjQKQJKLrQFӭu
Cuӕi cùng, là mӝt lӡLWULkQÿӃQ*LDĈuQK± QѫLOX{QOjFKӛ dӵa vӳng chҳc giúp W{LYѭӧt qua mӑLNKyNKăQWKӱ WKiFKÿӇ hoàn thành tӕt luұQYăQQj\
Mӝt lҫn nӳa, tôi xin chân thành gӱi lӡLWULkQÿӃn TS Ĉѭӡng Võ Hùng cùng toàn thӇ Quý Thҫ\&{*LDĈuQKYj%ҥn Bè
Tp Hӗ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 QăP Tác giҧ luұQYăQ
NguyӉn Thӏ Hӗng Ngân
Trang 5Mô hình nghiên cӭXÿѭӧc xây dӵng và kiӇPÿӏnh thông qua nghiên cӭXÿӏnh Oѭӧng vӟi 307 mүu khҧo sát tӯ các nhân viên làm viӋc tҥi các doanh nghiӋp có giҩy chӭng nhұn hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng ӣ TP Hӗ Chí Minh và các tӍnh lân cұn
Nghiên cӭXÿѭӧc thӵc hiӋQTXDKDLEѭӟc: nghiên cӭXÿӏnh tính (gӗm nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ, nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ) và nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc TiӃn hành phân tích dӳ liӋu nhҵm kiӇPÿӏQKWKDQJÿRNLӇPÿӏnh mô hình và giҧ thuyӃt Dӳ liӋu thu thұSÿѭӧc phân tích bҵng phҫm mӅm SPSS 20.0 và AMOS 23.0
KӃt quҧ cho thҩy các thành phҫn cӫa TQM FyWiFÿӝng lên s g̷n k͇t cͯa nhân viên (s nhi͏t huy͇t, s c͙ng hi͇n, s say mê) bao gӗm: OmQKÿ̩o, s tham gia cͯa nhân viên, s công nh̵QYjW˱ͧQJWK˱ͧng, giáo dͭFYjÿjRW̩o, t̵p trung vào khách hàng; c̫i ti͇n và ki͋m soát quy trình và c̫i ti͇n h͏ th͙ng ch̭WO˱ͫng
KӃt quҧ nghiên cӭXFNJQJÿyQJJySSKҫn nào giúp doanh nghiӋp tұp trung vào nhӳng thành phҫn TQM và thӵc hiӋQQKѭWKӃ QjRÿӇ WăQJPӭFÿӝ gҳn kӃt cӫa nhân viên trong các doanh nghiӋp sҧn xuҩt
'RNK{QJÿӫ thӡi gian và nguӗn lӵc, nghiên cӭXFNJQJFyPӝt sӕ hҥn chӃ nhҩt ÿӏnh, mӣ ra mӝt sӕ Kѭӟng nghiên cӭXWURQJWѭѫQJODLQKѭ NKҧo sát trên toàn bӝ các doanh nghiӋp áp dөng hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng tҥi ViӋt Nam, các doanh nghiӋp ÿDQJKRҥWÿӝQJWURQJFiFOƭQK vӵc dӏch vө
Trang 6The research model was built and tested through quantitative research with
307 survey samples from employees working in enterprises with quality management system certificates in the Ho Chi Minh City and neighboring provinces
Research is done through two steps: qualitative research (including preliminary qualitative research, preliminary quantitative research) and formal quantitative research Analyze data to test scales, test models and hypotheses Collected data were analyzed using SPSS 20.0 and AMOS 23.0 software
The results show that the components of a TQM have an impact on employee engagement (vigor, dedication, absortion), including: leadership, employee participation , recognition and reward, education and training, customer focus, process control and improvement and quality system improvement
Research results also contribute to helping businesses focus on 740¶V
components and how to increase employee engagement in manufacturing businesses
Due to the lack of time and resources, the study also has certain limitations, opening up a number of future research directions such as: surveyed all enterprises applying quality management systems in Vietnam, businesses operating in the service sector
Trang 7LӠ,&$0Ĉ2$1 7{L[LQFDPÿRDQQӝi dung trong luұQYăQ³ҦQKKѭӣng cӫa hӋ thӕng quҧn
lý chҩWOѭӧng toàn diӋQÿӃn sӵ gҳn kӃt nhân viên cӫa các doanh nghiӋp sҧn xuҩt tҥi ViӋt Nam´ là kӃt quҧ nghiên cӭu cӫD Fi QKkQ W{L Gѭӟi sӵ Kѭӟng dүn cӫa TS
Ĉѭӡng Võ Hùng, không sao chép kӃt quҧ tӯ nghiên cӭu khác
Tp Hӗ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 QăP
Trang 8MӨC LӨC
LӠI CҦ0Ѫ1 i
TÓM TҲT LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ ii
ABSTRACT iii
LӠ,&$0Ĉ2$1 iv
&+ѬѪ1**,ӞI THIӊ8Ĉӄ TÀI 1
/é'2+Î1+7+¬1+Ĉӄ TÀI 1
1.2 MӨC TIÊU CӪA NGHIÊN CӬU 4
1.3 Ý 1*+Ƭ$1*+,Ç1&ӬU 4
1.4 PHҤM VI NGHIÊN CӬU 5
1.5 BӔ CӨC LUҰ19Ă1 6
&+ѬѪ1*&Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU 7
2.1 NӜ,'81*&Ѫ%ҦN Vӄ Hӊ THӔNG QUҦN LÝ CHҨ7/ѬӦNG TOÀN DIӊN (TQM) 7
2.1.1 TiӃp cұn vӟi TQM 7
2.1.2 NӝLGXQJFѫEҧn vӅ TQM 15
Ĉӎ1+1*+Ƭ$&È&.+È,1,ӊM CÓ LIÊN QUAN 16
/mQKÿҥo (Leadership) 16
2.2.2 Cҧi tiӃn và kiӇm soát quy trình (Process control and improvement) 17
2.2.3 Cҧi tiӃn hӋ thӕng chҩWOѭӧng (Quality system improvement) 17
2.2.4 Sӵ tham gia cӫa nhân viên (Employee participation) 18
2.2.5 Sӵ công nhұQYjWѭӣQJWKѭӣng (Recognition and reward) 18
2.2.6 Giáo dөFYjÿjRWҥo (Education and training) 19
2.2.7 Tұp trung vào khách hàng (Customer focus) 20
2.2.8 Gҳn kӃt nhân viên (Employee engagement) 21
2.3 TӘNG KӂT CÁC NGHIÊN CӬ875ѬӞC CÓ LIÊN QUAN 23
2.3.1 Tәng kӃt nghiên cӭu vӅ các biӃn ҧQKKѭӣQJÿӃn gҳn kӃt nhân viên 24
2.3.2 Tәng kӃt nghiên cӭu ҧQKKѭӣng cӫD740ÿӃQWKiLÿӝ công viӋc 25
2.3.3 Tәng kӃt mӝt sӕ nghiên cӭu liên quan 29
Trang 92.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU VÀ GIҦ THUYӂT NGHIÊN CӬU 30
2.4.1 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt 30
2.4.2 Giҧ thuyӃt nghiên cӭu 31
&+ѬѪ1*3+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 38
3.1 THIӂT Kӂ NGHIÊN CӬU 38
3Kѭѫng pháp nghiên cӭu 38
3.1.2 Quy trình nghiên cӭu 39
+uQKWKjQKWKDQJÿR 41
7+$1*Ĉ21+È3 41
7KDQJÿROmQKÿҥo 42
3.2.2 ThanJÿRFҧi tiӃn và kiӇm soát quy trình 42
7KDQJÿRFҧi tiӃn hӋ thӕng chҩWOѭӧng 43
7KDQJÿRVӵ tham gia cӫa nhân viên 43
7KDQJÿRVӵ công nhұQYjWѭӣQJWKѭӣng 44
7KDQJÿRJLiRGөFYjÿjRWҥo 44
7KDQJÿRWұp trung vào khách hàng 45
7KDQJÿRJҳn kӃt nhân viên 45
7+$1*Ĉ2NHÁP 2 47
3.3.1 Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ 47
7KDQJÿRQKiS 48
3.4 MҮU NGHIÊN CӬU 50
3+ѬѪ1*3+È33+Æ17Ë&+'Ӳ LIӊU 51
3KѭѫQJSKiSWKӕng kê mô tҧ 52
3.5.2 KiӇPWUDÿӝ tin cұ\WKDQJÿR 52
3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKQKkQVӕ khám phá EFA 52
3.5.4 KiӇPÿӏQKP{KuQKÿROѭӡng CFA 54
3.5.5 KiӇm ÿӏnh mô hình cҩu trúc SEM 56
3.5.6 KiӇPÿӏQKѭӟFOѭӧng mô hình lý thuyӃt bҵng Bootstrap 57
&+ѬѪ1*.ӂT QUҦ NGHIÊN CӬU 59
4.1 NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+/ѬӦ1*6Ѫ%Ӝ 59
Trang 10ĈiQKJLiÿӝ tin cұ\WKDQJÿR 59
4.1.2 Phân tích nhân tӕ khám phá EFA 60
4.2 NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+/ѬӦNG CHÍNH THӬC 60
4.2.1 Mô tҧ ÿһFÿLӇm mүu khҧo sát 60
4.2.2 KiӇPÿӏnh WKDQJÿREҵQJSKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұ\&URQEDFK¶VDOSKDYj phân tích nhân tӕ khám phá EFA 63
4.2.3 KiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA 67
4.2.4 KiӇPÿӏnh mô hình cҩu trúc SEM 71
&+ѬѪ1*.ӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ 81
5.1 TÓM TҲT KӂT QUҦ NGHIÊN CӬU CHÍNH 81
5.2 HÀM Ý QUҦN TRӎ 82
5.3 HҤN CHӂ 9¬+ѬӞNG NGHIÊN CӬU TIӂP THEO 85
TÀI LIӊU THAM KHҦO 87
PHӨ LӨC 95
Trang 11DANH MӨC BҦNG BIӆU
Bҧng 2.1 Bҧng so sánh QLCL hiӋQÿҥi và QLCL truyӅn thӕng 8
Bҧng 2.2 1ăPEѭӟc phát triӇQSKѭѫQJWKӭc quҧn lý 12
Bҧng 2.3 Mӝt sӕ TXDQÿLӇPÿROѭӡng tính gҳn kӃt trong tә chӭc 22
Bҧng 2.4 Tәng hӧp mӝt sӕ nghiên cӭXÿROѭӡng gҳn kӃt nhân viên vӟi các biӃn quan ViWWѭѫQJӭng 24
Bҧng 2.5 Tәng hӧp các nghiên cӭXWUѭӟFÿROѭӡng ҧQKKѭӣng cӫD740ÿӃQWKiLÿӝ trong công viӋc cӫa nhân viên 28
Bҧng 3.1 7KDQJÿROmQKÿҥo 42
Bҧng 3.2 7KDQJÿRJӕc Cҧi tiӃn và kiӇm soát quy trình 42
BҧQJ7KDQJÿR&ҧi tiӃn hӋ thӕng chҩWOѭӧng 43
BҧQJ7KDQJÿR6ӵ tham gia cӫa nhân viên 43
Bҧng 3.5 7KDQJÿR6ӵ công nhұQYjWѭӣQJWKѭӣng 44
Bҧng 3.6 7KDQJÿRJӕc Giáo dөFYjÿjRWҥo 44
Bҧng 3.7 7KDQJÿR7ұp trung vào khách hàng 45
Bҧng 3.8 7KDQJÿR*ҳn kӃt nhân viên 45
Bҧng 3.9 Tәng hӧp sӕ biӃn quan sát và kiӇXWKDQJÿRFӫa khái niӋm 46
Bҧng 3.10 BҧQJWKDQJÿRQKiS 48
Bҧng 4.1 KӃt quҧ thӕng kê mô tҧ mүu khҧo sát 61
Bҧng 4.2 Ĉӝ tin cұ\FiFWKDQJÿR 64
Bҧng 4.3 KӃt quҧ phân tích nhân tӕ ()$WKDQJÿRFKXQJ 66
Bҧng 4.4 Ĉӝ hӝi tө cӫDFiFWKDQJÿR 70
Bҧng 4.5 Ĉӝ phân biӋt cӫDFiFWKDQJÿR 71
Bҧng 4.6 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh quan hӋ giӳa các khái niӋm trong mô hình lý thuyӃt 73
Bҧng 4.7 KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng bootstrap vӟi N = 1000 80
Trang 12DANH MӨC HÌNH ҦNH
Hình 2.1 Mô tҧ tiӃn triӇn cӫDSKѭѫQJWKӭc quҧn lý chҩWOѭӧng 11
Hình 2.2 Sӵ phát triӇn cӫDFiFSKѭѫQJWKӭc quҧn lý chҩWOѭӧng theo thӡi gian 12
Hình 2.3 Mô hình nghiên cӭu cӫa Ibrahim (2018) 25
Hình 2.4 Mô hình nghiên cӭu cӫa Basnet (2018) 26
Hình 2.5 Mô hình nghiên cӭu cӫa Zahari & Zakuan (2016) 26
Hình 2.6 Mô hình nghiên cӭu cӫa Karia & Asaari (2006) 27
Hình 2.7 Mô hình nghiên cӭu cӫa Keng & cӝng sӵ (2005) 27
Hình 2.8 Mô hình nghiên cӭu cӫa Kosilei & Kwasira (2017) 29
Hình 2.9 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt 31
Hình 3.1 4X\WUuQKQJKLrQFӭX 7Kӑ 40
Hình 4.1 KӃt quҧ &)$WUrQP{KuQKÿROѭӡng 69
Hình 4.2 KӃt quҧ SEM trên mô hình cҩu trúc 72
Hình 4.3 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu 73
Trang 13DANH MӨC CÁC TӮ VIӂT TҲT
9LӃWWҳW 1JKƭDWLӃQJ$QK 1JKƭDWLӃQJ9LӋW
TQM Total Quality Management +Ӌ WKӕQJ TXҧQ Oê FKҩW OѭӧQJ
WRjQGLӋQ
EE Employee Engagement *ҳQNӃWQKkQYLrQ
UWES Utrecht Work Engagement Scale 7KDQJÿRJҳQNӃWF{QJYLӋF
TQC Total Quality Control LӇPVRiWFKҩWOѭӧQJWRjQGLӋQ
PC Process Control and improvement &ҧLWLӃQYjNLӇPVRiW quy trình
QS Quality System improvement &ҧLWLӃQKӋWKӕQJFKҩWOѭӧQJ
EP Employee Participation 6ӵWKDPJLDFӫDQKkQYLrQ
RR Recognition and Reward 6ӵF{QJQKұQYjWѭӣQJWKѭӣQJ
ET Education and Training *LiRGөFYjÿjRWҥR
SPSS Statistical Package for the Social
Sciences
Trang 14DANH MӨC PHӨ LӨC
PHӨ LӨC 1 BҦNG NGHIÊN CӬ8ĈӎNH TÍNH 6Ѫ%Ӝ 95
PHӨ LӨ&'$1+6È&+&È&ĈӔ,7ѬӦNG KHҦ26È7Ĉӎ1+7Ë1+6Ѫ%Ӝ 98
PHӨ LӨC 3 TӘNG HӦP Ý KIӂN NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+7Ë1+6Ѫ%Ӝ 99
PHӨ LӨC 4 BҦNG KHҦ26È7Ĉӎ1+/ѬӦNG CHÍNH THӬC 103
PHӨ LӨC 5 BҦNG THӔNG KÊ MÔ TҦ CӪA CÁC BIӂN QUAN SÁT 107
PHӨ LӨ&ĈӜ TIN CҰ<7+$1*Ĉ2Ĉӎ1+/ѬӦ1*6Ѫ%Ӝ 109
PHӨ LӨ&3+Æ17Ë&+()$&+27+$1*Ĉ26Ѫ%Ӝ 111
PHӨ LӨ&ĈӜ TIN CҰ<7+$1*Ĉ2Ĉӎ1+/ѬӦNG CHÍNH THӬC 113
PHӨ LӨC 9 KӂT QUҦ ()$Ĉӎ1+/ѬӦNG CHÍNH THӬC 117
PHӨ LӨ&3+Æ17Ë&+&)$&+20Ð+Î1+Ĉ2/ѬӠNG 119
PHӨ LӨ&3+Æ17Ë&+6(0&+20Ð+Î1+Ĉ2/ѬӠNG 126
PHӨ LӨC 12 KӂT QUҦ ѬӞ&/ѬӦNG BOOTSTRAP 129
Trang 15&+ѬѪ1* GIӞI THIӊ8Ĉӄ TÀI
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH Ĉӄ TÀI
ĈӭQJWUѭӟc sӵ cҥnh tranh khӕc liӋWYjWKD\ÿәi nhanh chóng cӫa thӏ WUѭӡng, các công ty dù hoҥWÿӝng trong bҩt kǤ OƭQKYӵFQjRÿӅu phҧLÿӕi mһt vӟi áp lӵc cҥnh tranh ÿDQJWăQJQKDQK&KҩWOѭӧng là yӃu tӕ FѫEҧQÿӇ giành thҳng lӧLWUrQWKѭѫQJWUѭӡng, ÿһc biӋt là trong xu thӃ toàn cҫu hóa hiӋn nay
Trong bӕi cҧnh nӅn kinh tӃ ViӋW1DPÿDQJKӝi nhұp sâu rӝng vào nӅn kinh tӃ khu vӵc và thӃ giӟi - ӣ ÿyFiFGRDQKQJKLӋSÿӅu phҧi tuân theo các quy luұWVkQFKѫLmang tính toàn cҫu Nhӳng doanh nghiӋSFyQăng lӵFYѭӧt trӝi trong quҧQOêÿLӅu hành, trong quҧn trӏ tài chính, trong quҧn trӏ chiӃQOѭӧF«VӁ FyѭXWKӃ rõ rӋt; bên cҥQKÿyFiFGRDQKQJKLӋSFyQăQJOӵc yӃu kém sӁ gһp nhiӅXNKyNKăQWURQJFҥnh tranh hoһc phҧi tӵ ÿjRWKҧi ViӋFÿѭDFiFF{QJFө quҧn lý tiên tiӃn cӫa ThӃ giӟi vào các doanh nghiӋp này là rҩt cҫn thiӃt Thông qua viӋc áp dөng mӝt sӕ tiêu chuҭn cӫa
hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng giúp cho doanh nghiӋp quy trình hóa các hoҥWÿӝng, qua ÿyFKXҭn hóa và thiӃt lұp các chuҭn mӵc cҫn thiӃWÿӇ kiӇm soát các hoҥWÿӝng; tҥo lұp cách thӭc làm viӋc thӕng nhҩt và cung cҩSÿҫu ra tin cұy, әQÿӏnh, chҩWOѭӧQJ«Wӯ ÿyQkQJFDRQăQJVXҩWODRÿӝng, chҩWOѭӧng sҧn phҭm và giúp giҧm giá thành, nâng cao khҧ QăQJFҥnh tranh cӫa doanh nghiӋp (Tәng cөc tiêu chuҭn ÿROѭӡng chҩWOѭӧng, 2017)
VӟLKѫQPӝt triӋu chӭng chӍ ÿmÿѭӧc cҩp cho các tә chӭc tҥi 178 quӕc gia, hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋn (TQM) theo tiêu chuҭQ,62 ÿmWUӣ thành mô hình quҧQOêÿѭӧc quan tâm, áp dөng thuӝc hàng bұc nhҩt trên thӃ giӟi TQM là triӃt
lý quҧn lý toàn diӋn nhҵPÿiSӭQJÿѭӧc nhu cҫXYjPRQJÿӧi cӫa khách hàng thông qua nhӳng nӛ lӵc cҧi tiӃn liên tөc trong mӑi chӭFQăQJYjTX\WUuQKFӫa mӝt tә chӭc (Kumar & cӝng sӵ, 2009) Bҵng viӋc triӇn khai TQM, các doanh nghiӋp có thӇ cҧi thiӋn 90% các vҩQÿӅ trong quan hӋ nhân viên, quy trình vұn hành, sӵ hài lòng cӫa khách hàng và hiӋu quҧ tài chính (Rategan, 1992) Mӝt sӕ nghiên cӭXÿmFKӍ ra rҵng viӋc áp dөng TQM cho phép các công ty có khҧ QăQJFҥnh tranh toàn cҫu (Allen &
Trang 16Kilimann, 2001) KӃt quҧ nghiên cӭXFNJQJFKRWKҩy, nhiӅu công ty sau khi triӇn khai 740ÿmF{QJQKұn rҵng TQM có thӇ cҧi thiӋn khҧ QăQJFҥnh tranh và mang lҥi lӧi thӃ chiӃQOѭӧc trên thӏ WUѭӡng mӝt cách tích cӵc (Snee, 2016) Cùng vӟi thӡi gian, 740ÿmSKiWWULӇn song hành vӟi các triӃt lý quҧn lý kinh doanh khác FKRÿӃn ngày nay ViӋFWKHRÿXәi TQM ÿmWUӣ thành mӝt thӵc tiӉn quan trӑng trong viӋc nâng cao chҩWOѭӧng và hiӋu quҧ hoҥWÿӝng cӫa tә chӭc
Bên cҥQKÿyQJXӗn nhân lӵc là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ quan trӑng ҧQKKѭӣng trӵc tiӃS ÿӃn sӵ thành công cӫa doanh nghiӋp Bakker & Leiter (2010) và Purcell QrXU} ĈӇ tӗn tҥi và cҥQKWUDQKWKjQKF{QJWURQJP{LWUѭӡng kinh tӃ hӛn loҥn hiӋn nay, các tә chӭFÿzLKӓi nhân viên phҧi chӫ ÿӝng, thӇ hiӋn sӵ chӫ ÿӝng và luôn cam kӃt thӵc hiӋn ӣ mӭc tiêu chuҭn cao Swathi (2013) khҷQJÿӏnh rҵng cam kӃt cӫa QKkQYLrQWiFÿӝQJÿӃn viӋc hoàn thành nhiӋm vө và tҫm nhìn cӫa tә chӭc Cam kӃt
vӅ cҧm xúc và trí tuӋ cӫa nhân viên là sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên vӟi tә chӭF ÿyKaliannan & Adjovu (2014) nhұQÿӏnh, mһc dù thành công cӫa mӝt tә chӭFÿѭӧFÿROѭӡng bҵng sӵ JLDWăQJWKӏ phҫQYjGRDQKWKXQKѭQJÿӝng lӵc thӵc sӵ ÿҵng sau thành công này là sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên vӟi tә chӭc Ngoài ra, nghiên cӭu vӅ gҳn kӃt ÿӝLQJNJWUrQWKӃ giӟi do tә chӭc Gallup thӵc hiӋn ÿmFKӍ ra: công ty có nhân viên gҳn kӃt ÿҥt kӃt quҧ NLQK GRDQK Yѭӧt bұF OrQ ÿӃn 202% so vӟi công ty không gҳn kӃt, công W\WăQJWUѭӣng lӧi nhuұn có 70.3% nhân viên là gҳn kӃt, trong khi các công ty
bӏ sөt giҧm lӧi nhuұn thì tӹ lӋ nhân viên gҳn kӃt là 62.4% (Quantum Workplace, 2014) Các công ty có tӹ lӋ gҳn kӃWÿӝLQJNJFDROX{QÿҥWÿѭӧc nhӳng hiӋu quҧ kinh GRDQKFDRKѫQVRYӟi các công ty có tӹ lӋ gҳn kӃWÿӝLQJNJWKҩp Cө thӇ: sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJFDRKѫQOӧi nhuұn caRKѫQKLӋu suҩt làm viӋFFDRKѫQ21% Bên cҥQKÿyFiFWӹ lӋ khác lҥi thҩSKѫQQKѭ Wӹ lӋ nghӍ viӋc giҧPÿiQJNӇ (25%
so vӟi 65%), tӹ lӋ nhân viên nghӍ SKpS tW KѫQ (Gallup, 2012) Trong 12 xu Kѭӟng quan trӑQJKjQJÿҫu trong chiӃQOѭӧc nhân sӵ toàn cҫX³1kQJFDRQăQJOӵc OmQKÿҥR´ ³*uQJLӳ và gҳn kӃt nguӗn nhân lӵF´ là hai chiӃQOѭӧFѭXWLrQNKҭn cҩp nhҩt cӫa các công ty trong QăP 1yLFiFKNKiFTXDQWkPÿӃn sӵ gҳn kӃt trong công viӋc cӫDQKkQYLrQFNJQJFKtQKOjTXDQWkPÿӃn sӵ thành bҥi cӫa doanh nghiӋp Tuy nhiên, nghiên cӭu trên toàn cҫu cӫa Carnegie & MSW (2012) và tҥi ViӋt Nam
Trang 17(2013) lҥi cho thҩy: 71% nhân viên trong công ty là không gҳn kӃt hoàn toàn vӟi tә chӭc Theo báo cáo cӫa Gallup (2017), chӍ có 15% nhân viên hoàn toàn gҳn kӃt vӟi
tә chӭc cӫa hӑ và 85% còn lҥi là gҳn kӃt mӝt phҫn hoһc không gҳn kӃt &zQWKHRÿROѭӡng tӯ Anphabe ViӋt Nam 2017, 19% nhân viên cҧm thҩy thiӃu gҳn kӃt và quyӃt ÿӏQKUDÿLWӹ lӋ cao nhҩWWURQJYzQJEDQăPTXD Nguy hiӇPKѫQFyÿӃn 31% nguӗn nhân lӵc dù không gҳn kӃWQKѭQJFNJQJNK{QJFyêÿӏQKUDÿL MӛLQăPFiFF{QJW\thiӋt hҥi khoҧng 11 tӹ USD do nhân viên nghӍ viӋc (Bureau of National Affairs) Trong mӝt nghiên cӭu gҫQÿk\*XSWD WX\rQEӕ rҵng viӋc áp dөng TQM dүQÿӃn nhӳQJWKD\ÿәLWURQJYăQ hóa tә chӭc và sӵ WKD\ÿәLYăQKyDQj\GүQÿӃn viӋc thӵc hiӋn thành công TQM Theo Flynn & cӝng sӵ (1994) TQM là mӝt triӃt lý cho sӵ phát triӇn cӫa tә chӭc và dӵa trên sӵ cam kӃWOmQKÿҥo ӣ cҩp cao nhҩt, tҫm nhìn và kӃ hoҥFKÿm[iFÿӏnh, kiӇm soát quá trình, tuân thӫ hӋ thӕng chҩWOѭӧng, quҧn
lý nguӗn nhân lӵc và sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên Theo Zairi & Youssef (1995) TQM
là mӝt triӃt lý nhҵm cҧi thiӋQFѫVӣ hҥ tҫQJWKiLÿӝ cӫa nhân viên, hành vi và sӵ gҳn kӃt cӫa hӑ Nó nhҩn mҥnh vào tính nhҩt quán cӫa các quy trình, chҩWOѭӧng sҧn phҭm
và khҧ QăQJFҥnh tranh vӅ chi phí nhҵm mөFÿtFKWKӓa mãn khách hàng Theo hӑ, viӋc triӇn khai TQM dүQÿӃn cҧi thiӋn chӍ sӕ hài lòng trong công viӋFYjJLDWăQJWKӏ phҫn thông qua cҧi tiӃn chҩWOѭӧng sҧn phҭm Nhӳng lӧi ích này dүQÿӃn sӵ WKD\ÿәi lӟn cӫa các thông sӕ trong hoҥWÿӝQJNLQKGRDQKGRÿyÿҧm bҧo sӵ WăQJWUѭӣng liên tөc Bӣi vì các quá trình, nguӗn lӵc và kӃt quҧ cӫa TQM vӅ FѫEҧQOjKѭӟng tӟi con QJѭӡi, cho nên thành công cӫa TQM phө thuӝc rҩt nhiӅu vào viӋc làm thӃ QjRÿӇ nhân viên hiӇu và tham gia vào nhӳng vҩQÿӅ PDQJWtQKÿӏQKKѭӟng cӫa hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋn này (Karia & Assari, 2006) Và các khía cҥnh cӫa sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên chӍ có thӇ ÿҥWÿѭӧc nӃX740ÿѭӧc thӵc hành trong mӝt tә chӭc (Biswas & Bhatnagar, 2013)
Có thӇ thҩy, viӋc áp dөng TQM tҥi các doanh nghiӋp ViӋt Nam OjÿLӅu vô cùng cҫn thiӃWFyêQJKƭDTX\ӃWÿӏQKÿӃn sӵ thành công cӫa tә chӭc ĈӭQJWUѭӟc thӵc trҥng cҫQÿҭy mҥnh áp dөng 740FNJQJQKѭWҫm quan trӑng cӫa yӃu tӕ FRQQJѭӡLÿӕi vӟi
sӵ thành công cӫa viӋc áp dөng TQM ÿӕi vӟi doanh nghiӋSWURQJQѭӟc, bên cҥQKÿy
Trang 18là sӵ cҩp thiӃt cӫa viӋc cҧi thiӋn khҧ QăQJJҳn kӃt nhân viên thì cҫn phҧi có cái nhìn sâu sҳFKѫQYӅ sӵ ҧQKKѭӣng cӫa 740ÿӕi vӟi các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên nhҵm JLDWăQJVӵ gҳn kӃt, nâng cao chҩWOѭӧng cӫa nhân viên, tӯ ÿynâng cao hiӋu quҧ hoҥWÿӝng cӫa tә chӭc ÿӇ ÿҥWÿѭӧFѭXWKӃ cҥnh tranh cho doanh nghiӋp
7ӯÿyÿӅWjLQJKLrQFӭX³ҦQKKѭӣQJFӫDKӋWKӕQJTXҧQOêFKҩWOѭӧQJWRjQ
GLӋQÿӃQVӵJҳQNӃWQKkQYLrQFӫDFiFGRDQKQJKLӋSVҧQ[XҩWWҥL9LӋW1DP´ÿѭӧF
hình thành YӟL PөFÿtFKOjPFҫXQӕLQJKLrQFӭXJLӳD740YjFiFWKjQKSKҫQҧQKKѭӣQJÿӃQVӵJҳQNӃWQKkQYLrQKӛWUӧFiFWәFKӭFFyÿӏQKKѭӟQJ740SKiWWULӇQP{LWUѭӡQJOjPYLӋFYjWăQJVӵJҳQNӃWWURQJF{QJYLӋFFӫDQKkQYLrQ
1.2 MӨC TIÊU CӪA NGHIÊN CӬU
Mөc tiêu cӫa nghiên cӭXOjÿROѭӡng ҧQKKѭӣng cӫa hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋQÿӃn sӵ gҳn kӃt nhân viên cӫa các doanh nghiӋp sҧn xuҩt tҥi ViӋt Nam
- ;iFÿӏQKYjÿROѭӡng ҧQKKѭӣng cӫa viӋc thӵc hiӋn hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋn (TQM) ÿӃn sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên
- ĈѭDUDFiFÿӅ xuҩWÿӇ kiӃn nghӏ nhà quҧn lý cҧi thiӋn các thành phҫn cӫa TQM nhҵPWăQJVӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên
1.3 é1*+Ƭ$NGHIÊN CӬU
V͉ m̿t lý thuy͇t:
Thӭ nhҩt, nghiên cӭu nhҵm cung cҩp cái nhìn toàn diӋQKѫQYӅ TQM, bên cҥnh nhӳng hiӋu quҧ tích cӵc cӫa hӋ thӕng mang lҥLQKѭWăQJFKҩWOѭӧng sҧn phҭPWăQJsӭc cҥnh tranh cӫa doanh nghiӋp trên thӏ WUѭӡng, xây dӵQJX\WtQWKѭѫQJ hiӋu cho công ty, nâng cao hiӋu quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa doanh nghiӋp; thì nghiên cӭu còn chӍ ra nhӳng ҧQKKѭӣng cӫa hӋ thӕQJÿӃn nhân viên, mà cө thӇ ӣ ÿk\Ojsӵ gҳn kӃt nhân viên (sӵ nhiӋt huyӃt, sӵ cӕng hiӃn, sӵ say mê)
Thӭ hai, nghiên cӭu cung cҩp mӝt luұQYăQFyFѫVӣ lý thuyӃt rõ ràng, nghiên cӭu vӅ vҩQÿӅ ҧQKKѭӣng cӫD740ÿӃn sӵ gҳn kӃt nhân viên, mô hình nghiên cӭu
Trang 19này có thӇ là tài liӋu tham khҧo cho nhӳng nghiên cӭu mӣ rӝng tiӃp theo vӅ ҧnh Kѭӣng cӫD740ÿӃQWKiLÿӝ cӫa nhân viên trong công viӋc
V͉ m̿t thc ti͍n:
Nghiên cӭu ÿѭӧc kǤ vӑng sӁ là mӝt tài liӋu tham khҧo hӳXtFKÿӕi vӟi các doanh nghiӋp ÿDQJ triӇn khai thӵc hiӋn TQM ± ÿk\OjPӝW[XKѭӟng tҩt yӃu trong tình hình kinh tӃ hiӋn tҥi cӫa ViӋt Nam Giúp các nhà quҧn lý hiӇu rõ vӅ tҫm quan trӑng cӫa gҳn kӃWQKkQYLrQWURQJP{LWUѭӡng cҥnh tranh Giúp nhұn thӭFU}KѫQYӅ các yӃu tӕ 740WiFÿӝQJÿӃn gҳn kӃt nhân viên, tӯ ÿyÿӅ UDÿѭӧc các giҧi pháp giúp cҧi thiӋn các thành phҫn thuӝc TQM nhҵm góp phҫQWăQJVӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên vӟi doanh nghiӋp
1.4 PHҤM VI NGHIÊN CӬU
ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu: mӕi quan hӋ giӳa viӋc thӵc hiӋn hӋ thӕng quҧn lý chҩt
Oѭӧng toàn diӋn vӟi sӵ gҳn kӃt cӫa nhân viên
ĈӕLWѭӧng khҧo sát: 1KkQYLrQYjOmQKÿҥo trong các doanh nghiӋp sҧn xuҩt
tҥi ViӋt Nam có giҩy chӭng nhұn vӅ hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧQJWUrQÿӏa bàn thành phӕ Hӗ Chí Minh và các tӍnh lân cұQ ĈӗQJ1DL%uQK'ѭѫQJ/RQJ$n)
KiӃn trúc cӫa chҩWOѭӧng toàn diӋn bao gӗm mӝt sӕ yӃu tӕ chính Thӭ nhҩt, và
là mӝt trong nhӳQJÿLӅu quan trӑng nhҩt, là hӋ thӕng chҩWOѭӧQJĈѭӧFÿӏQKQJKƭDU}nhҩt bӣi tiêu chuҭn ISO 9004-1, hӋ thӕng chҩWOѭӧng là mӝt thành phҫn quan trӑng cӫa quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋn (Juran & cӝng sӵ, 1998)
Trên thӵc tӃ, nhӳng công ty muӕn cҥnh tranh và cҧi tiӃn hӋ thӕng chҩWOѭӧng cӫa hӑ ÿѭӧc khuyӃn cáo sӱ dөng ISO 9000 làm nӅn tҧng cho mӝt hӋ thӕng rӝQJKѫQcӫD740ĈLӅu này dӵa trên thӵc tӃ rҵng ISO 9000 là mӝt phҫn quan trӑng cӫa TQM (Hasan & cӝng sӵ, 2015)
Theo nghiên cӭu cӫD6LOD Yj6LOD (EUDKLPSRXU ÿѭDUDOұp luұn rҵng ISO 9000 là tұp con cӫD740&iFF{QJW\ÿmÿăQJNê,62VӁ triӇn khai thӵc KjQK740WKjQKF{QJKѫQVRYӟi các công ty khôQJÿăQJNê 6LOD
Trang 20PhҥPYLÿӏDOêÿѭӧc khҧo sát: Các doanh nghiӋp sҧn xuҩt hoҥWÿӝng ӣ ViӋt
Nam, tuy nhiên tұp trung chӫ yӃu ӣ khu vӵFĈ{QJ1DP%ӝ
Thӡi gian thӵc hiӋn khҧRViWѭӟc tính: tӯ 7ÿӃn tháng 9/2020
1.5 BӔ CӨC LUҰ19Ă1
&KѭѫQJ *Lӟi thiӋXÿӅ tài
7UuQKEj\OêGRKuQKWKjQKÿӅ tài, mөc tiêu nghiên cӭu, êQJKƭDQJKLrQFӭu, phҥPYLYjÿӕLWѭӧng nghiên cӭu, bӕ cөc luұQYăQYjNӃ hoҥch thӵc hiӋn luұQYăQ
&KѭѫQJ &ѫVӣ lý thuyӃt và mô hình nghiên cӭu
Trình bày FiFFѫVӣ lý thuyӃt, các khái niӋm, các mô hình nghiên cӭXWUѭӟFÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu và các giҧ thuyӃt cho mô hình nghiên cӭXFiFFѫKӝi nghiên cӭu
&KѭѫQJ 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu
Trình bày quy trình nghiên cӭXWKDQJÿRFӫa các khái niӋm nghiên cӭu, mүu nghiên cӭXYjSKѭѫng pháp phân tích dӳ liӋu
&KѭѫQJ .Ӄt quҧ nghiên cӭu
Trình bày kӃt quҧ nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿRNLӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt và các giҧ thuyӃWÿӅ ra
&KѭѫQJ .Ӄt luұn và kiӃn nghӏ
Trình bày tóm tҳt các kӃt quҧ chính mà nghiên cӭXÿmÿҥWÿѭӧc, nhӳng hàm ý quҧn trӏ cӫa bài nghiên cӭu, hҥn chӃ YjÿӅ xuҩWFiFKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo
Trang 21&+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CӬU
&K˱˯QJÿmJLͣi thi͏u t͝ng quan v͉ ÿ͉ tài nghiên cͱX&K˱˯QJVͅ trình bày v͉ nhͷng khái ni͏m quan tr͕ng dùng trong nghiên cͱu, các mô hình nghiên cͱu liên quan Tͳ ÿyÿ˱DUDFiFJL̫ thuy͇WYjÿ͉ xṷt mô hình nghiên cͱu
2.1 NӜ,'81*&Ѫ%ҦN Vӄ Hӊ THӔNG QUҦN LÝ CHҨ7/ѬӦNG TOÀN DIӊN (TQM)
2.1.1 TiӃp cұn vӟi TQM
Khái niӋm vӅ chҩWOѭӧng và quҧn lý chҩWOѭӧng
ChҩWOѭӧng là mӝt khái niӋm quen thuӝFYjÿѭӧc sӱ dөng phә biӃn trong mӑi OƭQKYӵc hoҥWÿӝng cӫDFRQQJѭӡi Tuy nhiên, chҩWOѭӧQJFNJQJOjSKҥm trù rҩt rӝng
và phӭc tҥp, phҧn ánh tәng hӧp các nӝi dung kӻ thuұt, kinh tӃ, xã hӝi
7\WKHRJyFÿӝ cӫDQJѭӡi quan sát, có nhiӅXÿӏQKQJKƭDYӅ chҩWOѭӧng:
Theo Deming (1986) là mӝt trong nhӳQJFKX\rQJLDKjQJÿҫu cӫa Mӻ vӅ chҩt Oѭӧng thì: ChҩWOѭӧng là mӭFÿӝ dӵ ÿRiQWUѭӟc vӅ WtQKÿӗng nhҩW ÿӗng dҥng) và có thӇ tin cұ\ÿѭӧc, tҥi mӭc chi phí thҩSYjÿѭӧc thӏ WUѭӡng chҩp nhұn; Crosby (1979): ChҩWOѭӧng là sӵ phù hӧp vӟi yêu cҫX ³/jPӭFÿӝ cӫa mӝt tұp hӧp cӫDÿһc tính vӕn
có cӫa mӝt sҧn phҭm, hӋ thӕng hoһc mӝt quá trình thӓa mãn các yêu cҫu cӫa khách hàng và các bên liên quan Yêu cҫu là nhӳng nhu cҫu hay mRQJÿӧLÿmÿѭӧc công bӕ, ngҫm hiӇu chung hay bҳt buӝF´ (ISO 9000:2000)
Quҧn lý chҩWOѭӧQJÿҧm bҧo cho các doanh nghiӋSOjPÿ~QJQKӳng viӋc phҧi làm Các doanh nghiӋp muӕn nâng cao khҧ QăQJFҥnh tranh trên thӏ WUѭӡng quӕc tӃ, phҧi tìm hiӇu và áp dөng có hiӋu quҧ FiFWѭWѭӣng và công cө quҧn lý chҩWOѭӧng 7Uѭӟc hӃt, quҧn lý chҩWOѭӧng bҳWÿҫu tӯ nhӳng hoҥWÿӝQJPDQJWtQKÿӏQKKѭӟng, nӃu NK{QJFyÿӏQKKѭӟng chҷQJNKiFQjRÿLELӇn mà không biӃt hành trình sӁ ÿLÿӃQÿkX
Trang 22&NJQJQKѭFKҩWOѭӧng, quҧn lý chҩWOѭӧQJFNJQJÿѭӧFÿӏQKQJKƭDYjKLӇu theo nhiӅX QJKƭD NKiF QKDX 4Xҧn lý chҩW Oѭӧng hiӋQ ÿҥi và quҧn lý chҩW Oѭӧng truyӅn thӕng có mӝt sӕ khác biӋWFѫEҧn:
ChҩWOѭӧng là vҩQÿӅ kinh doanh (tәng hӧp kinh
tӃ - kӻ thuұt - xã hӝi) là bӝ phұn không thӇ tách rӡi cӫa quҧn lý sҧn xuҩt, kinh doanh cӫa doanh nghiӋp
Phҥm vi VҩQÿӅ tác nghiӋp VҩQÿӅ chiӃQOѭӧc và tác nghiӋp
Cҩp quҧn lý
Thӵc hiӋn ӣ cҩp phân [ѭӣng trong khâu sҧn xuҩt
Thӵc hiӋn ӣ mӑi cҩp:
Cҩp công ty: Quҧn lý chiӃn Oѭӧc chҩWOѭӧng CҩS SKkQ [ѭӣng, phòng, ban: Quҧn trӏ tác nghiӋp chҩWOѭӧng
Tӵ quҧQ 1JѭӡL ODR ÿӝng vӟi quҧn lý chҩt Oѭӧng)
Mөc tiêu Ngҳn hҥn, lӧi nhuұn
Tҩt cҧ sҧn phҭm và dӏch vө bao gӗm tiêu thө nӝi
bӝ và tiêu thө ra bên ngoài Khách hàng
Bên ngoài, nhӳng QJѭӡi tiêu thө sҧn phҭm
Cҧ bên trong và bên ngoài Nhӳng tә chӭc và cá nhân có liên quan trӵc tiӃSÿӃn chҩt Oѭӧng ChӭFQăQJ KiӇm tra, kiӇm soát HoҥFKÿӏnh, kiӇm soát và hoàn thiӋn
NhiӋm vө
Cӫa phòng KCS Vai trò cӫDQJѭӡi quҧn lý
và ra lӋQKFѭӥng chӃ bҳt phҧi thӵc hiӋn
Tҩt cҧ các bӝ phұQWURQJÿѫQYӏ
Cách xem
xét vҩQÿӅ
ĈL WKҷng vào tӯng vҩn ÿӅ riêng biӋt, tách rӡi nhau
Ĉһt trong mӕi quan hӋ chһt chӁ vӟi toàn hӋ thӕng
BiӋn pháp
giҧi quyӃt
Dùng chӃ ÿӝ WKѭӣng phҥt
Tìm hiӇu và khҳc phөc sai sót &K~êÿӝng viên khuyӃn khích
Chi phí cho
chҩWOѭӧng
Nhӳng chi phí vӅ phӃ phҭm, trөc trһc trong sҧn xuҩt
Tҩt cҧ nhӳng lãng phí hay tәn thҩt có thӇ loҥi bӓ khi toàn bӝ hӋ thӕng công ty hoҥWÿӝng tӕt ĈiQKJLi
chҩWOѭӧng
Theo nhӳng tiêu chí thiӃt kӃ Bҵng sӵ phҧn ӭng cӫa khách hàng
Ngu͛n: (Phan, 2002)
Trang 23&iFSKѭѫQJWKӭc quҧn lý chҩWOѭӧng theo tiӃn trình phát triӇQWѭGX\YӅ quҧn lý chҩWOѭӧng, có thӇ FKLDWKjQKEѭӟc phát triӇQQKѭVDX
1/ KiӇm tra chҩWOѭӧng (I - Inspection)
Trong thӡi gian dài, kӇ tӯ cuӝc cách mҥng công nghiӋp, lҫn thӭ nhҩt xem xét chҩWOѭӧng sҧn phҭm chӫ yӃu dӵa vào kiӇPWUDĈyOjKRҥWÿӝQJQKѭÿR[HP[pWWKӱ nghiӋm hoһFÿӏnh cӥ mӝt hay nhiӅXÿһc tính cӫDÿӕLWѭӧng và so sánh kӃt quҧ vӟi yêu cҫXTX\ÿӏnh nhҵP[iFÿӏnh sӵ phù hӧp cӫa mӛLÿһFWtQK1KѭYұy, kiӇm tra sҧn phҭm chӍ là phân loҥi khi sҧn phҭPÿmÿѭӧc chӃ tҥo, tӭc là kiӇm tra khi sӵ viӋFÿmUӗi (chӫ yӃu ӣ khâu cuӕi cùng cӫa sҧn phҭm), do vұy rҩt lãng phí và tӕn kém kӇ cҧ viӋc phҧi xӱ lý nhӳng sҧn phҭPNK{QJÿҥt chҩWOѭӧng
2/ KiӇm soát chҩWOѭӧng (QC - Quality Control)
Là nhӳng hoҥWÿӝng và kӻ thuұt có tính tác nghiӋSÿѭӧc sӱ dөng nhҵPÿiSӭng các yêu cҫu chҩWOѭӧng, thông qua kiӇm soát 5 yӃu tӕ/ ÿLӅu kiӋn ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp ÿӃn quá trình tҥo ra chҩWOѭӧQJĈyOj
- KiӇPVRiWFRQQJѭӡL &RQQJѭӡi phҧLÿѭӧFÿjRWҥRÿӫ kinh nghiӋm, hiӇu biӃt
rõ vӅ nhiӋm vө và trách nhiӋm cӫDPuQKÿӕi vӟi chҩWOѭӧng sҧn phҭm và dӏch vө Có ÿҫ\ÿӫ các tài liӋXKѭӟng dүn công viӋc cҫn thiӃWYjÿӫ FiFSKѭѫQJWLӋQÿӇ tiӃn hành công viӋc có thӇ ÿҥWÿѭӧc chҩWOѭӧQJQKѭPRQJPXӕn
- KiӇPVRiWSKѭѫQJSKiSYjTXiWUuQK 3Kҧi tҥo lұSÿѭӧFSKѭѫQJSKiSYjTXitrình hӧp lý, tӯ ÿyÿҧm bҧo chҳc chҳn sҧn phҭm và dӏch vө ÿѭӧc tҥo ra sӁ ÿҥWÿѭӧc chҩWOѭӧQJQKѭPRQJPXӕn
- KiӇm soát nhà cung ӭng: Lӵa chӑn các bên cung ӭng có khҧ QăQJÿiSӭng mӑi ÿLӅu kiӋn cҫn thiӃt cho sҧn xuҩt sҧn phҭm và dӏch vө thӓa mãn các yêu cҫu là mӝt trong nhӳQJÿLӅu kiӋn tiên quyӃWÿӕi vӟi các doanh nghiӋp
- KiӇm soát trang thiӃt bӏ dùng trong sҧn xuҩt và thӱ nghiӋP Ĉҧm bҧo máy móc hoҥW ÿӝng tӕW Yj DQ WRjQ ÿӕi vӟi công nhân vұn hành, không gây ô nhiӉm môi WUѭӡQJ«
Trang 24- KiӇm soát thông tin: MӑLWK{QJWLQÿѭӧFQJѭӡi có thҭm quyӅn kiӇm duyӋt, ban hành; luôn cұp nhұt nhӳng thông tin mӟi và chuyӇQÿӃn nhӳng vӏ trí cҫn thiӃWÿӇ sӱ dөQJ1KѭYұy, tӯ ³ELӋn pháp phát hiӋQ´ÿѭӧc thay bҵQJ³SKzQJQJӯD´
Ĉҧm bҧo chҩWOѭӧng (QA - Quality Assurance)
Ĉҧm bҧo chҩWOѭӧQJOLrQTXDQÿӃn mӕi quan hӋ giӳDNKiFKKjQJYjQJѭӡi sҧn xuҩt, Kѭӟng tӟi sӵ thӓa mãn cӫDNKiFKKjQJĈyOjWRjQEӝ các hoҥWÿӝng có kӃ hoҥch
và hӋ thӕQJÿѭӧc tiӃn hành trong mӝt hӋ thӕng chҩWOѭӧng nhҵPÿҧm bҧo chҩWOѭӧng trong nӝi bӝ và vӟi bên ngoài
&ăQFӭ ÿӇ các doanh nghiӋp tiӃn hành các hoҥWÿӝng vӅ ÿҧm bҧo chҩt Oѭӧng là các tiêu chuҭn vӅ mô hình hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧQJQKѭEӝ tiêu chuҭn ISO 9000
HӋ thӕQJ4/&/WKHR,62 OjSKѭѫQJWKӭc quҧn lý tiên tiӃn, bao gӗm các hoҥt ÿӝng quҧn lý và kӻ thuұWÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ ÿҥt, duy trì và cҧi tiӃn chҩWOѭӧng sҧn phҭm, quy trình hoһc dӏch vө YjÿӇ giҧm bӟt các chi phí ҭn trong sҧn xuҩt, kinh doanh, tҥo OzQJWLQÿӕi vӟi khách hàng
4/ KiӇm soát chҩWOѭӧng toàn diӋn (TQC - Total Quality Control)
KiӇm soát chҩWOѭӧng toàn diӋn là mӝt hӋ thӕng có hiӋu quҧ ÿӇ nhҩt thӇ hóa các
nӛ lӵc phát triӇn chҩWOѭӧng, duy trì chҩWOѭӧng và cҧi tiӃn chҩWOѭӧng cӫa các nhóm khác nhau trong mӝt tә chӭc sao cho các hoҥWÿӝng marketing, kӻ thuұt, sҧn xuҩt và dӏch vө có thӇ tiӃn hành mӝt cách kinh tӃ nhҩt, cho phép thӓa mãn hoàn toàn khách hàng
TQC là mӝt hӋ thӕng quҧn lý nhҵPKX\ÿӝng sӵ nӛ lӵc hӧp tác cӫa các bӝ phұn khác nhau trong mӝt tә chӭFYjRFiFTXiWUuQKOLrQTXDQÿӃn chҩWOѭӧQJQKѭQJKLrQcӭu thӏ WUѭӡng, thiӃt kӃ sҧn phҭm, sҧn xuҩt sҧn phҭm và dӏch vө sau bán hàng làm sao loҥi bӓ ÿѭӧc chi phí không chҩWOѭӧng và tӕLѭXFKLSKtFKҩWOѭӧng
5/ Quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋn (TQM - Total Quality Management)
Quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋn nhҵPÿҥt tӟi viӋc quҧn lý chҩWOѭӧng trên quy mô tәng thӇ ÿӇ thӓa mãn nhӳng nhu cҫu bên trong và bên ngoài doanh nghiӋp Các doanh nghiӋp muӕQÿҥWÿѭӧFWUuQKÿӝ ³&KҩWOѭӧng toàn diӋn" phҧi tҥRUDÿѭӧc
Trang 25mӑLÿLӅu kiӋn cҫn thiӃWÿӇ Fyÿѭӧc chҩWOѭӧng trong hӋ thӕng và sҧn phҭm, dӏch vө, quá trình, chҩWOѭӧQJWURQJÿjRWҥo, chҩWOѭӧQJWURQJKjQKYLWKiLÿӝÿjRtҥo, tә chӭc, mӕi quan hӋ nӝi bӝ giӳa các phòng ban, chҩWOѭӧng nhӳQJSKѭѫQJWLӋn, công cөÿLӅu kiӋn cө thӇ ÿӇ thӵc hiӋn công viӋc Quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋQÿzLKӓi phҧi quҧn lý
có hiӋu quҧ mӑLJLDLÿRҥn công viӋc, phҧi sӱ dөng vòng tròn quҧn lý P-D-C-$ÿӇ QJăQQJӯa sӵ lһp lҥi các khuyӃt tұt ӣ mӑi cҩp HoҥWÿӝng cӫa nhóm chҩWOѭӧng là mӝt phҫn cҩu thành cӫa quҧn lý chҩWOѭӧng tәng hӧp
Áp dөng quҧn lý chҩW Oѭӧng toàn diӋQ ÿѭӧc coi là thӵc hiӋn "mӝt cuӝc cách mҥng" trong quҧn lý cӫa các doanh nghiӋp Nó ÿӏQKKѭӟng cho hoҥWÿӝng cӫa doanh nghiӋp theo mөc tiêu: ChҩWOѭӧng là trên hӃt, không phҧi lӧi nhuұn nhҩt thӡi là trên hӃt Sӵ tiӃn triӇn cӫDSKѭѫQJWKӭc quҧn lý chҩWOѭӧng có thӇ biӇu diӉQTXDVѫÿӗ QKѭsau:
Ngu͛n: (Minh, 2018)
Hình 2.1 Mô tҧ tiӃn triӇn cӫDSKѭѫQJWKӭc quҧn lý chҩWOѭӧng
Trang 26Ngu͛n: (Minh, 2018)
Hình 2.2 Sӵ phát triӇn cӫDFiFSKѭѫQJWKӭc quҧn lý chҩWOѭӧng theo thӡi gian
Bҧng 2.2 1ăP Eѭӟc phát triӇQSKѭѫQJWKӭc quҧn lý
%ѭӟc Nӝi dung MөFÿtFK
1 KiӇm tra chҩWOѭӧng ChҩWOѭӧng sҧn phҭPÿҥt chҩWOѭӧng
Loҥi bӓ sҧn phҭm kém chҩWOѭӧng
2 KiӇm soát chҩWOѭӧng KiӇm soát 5 yӃu tӕ Fѫ Eҧn ҧQK Kѭӣng trӵc
tiӃp tӟi chҩWOѭӧng sҧn phҭm
3 Ĉҧm bҧo chҩWOѭӧng Xây dӵng hӋ thӕQJ ÿҧm bҧo chҩW Oѭӧng
nhҵm tҥo niӅm tin cho khách hàng
4 KiӇm soát chҩW Oѭӧng toàn
diӋn
Tính toán chi phí chҩWOѭӧng TӕL ѭX KyD FKL SKt QKҵP ÿHP Oҥi hiӋu quҧ cao nhҩt cho doanh nghiӋp
5 Quҧn lý chҩW Oѭӧng toàn
diӋn (TQM)
Quҧn lý chҩW Oѭӧng toàn diӋn các hoҥW ÿӝng
có liên quan tӟi chҩWOѭӧng nhҵPÿҧm bҧo lӧi ích cho tҩt cҧ các bên có liên quan
&RQQJѭӡLÿyQJYDLWUzFKӫ ÿҥo trong TQM
1JX͛Q (Minh, 2018)
Sӵ hình thành TQM
Mӝt trong nhӳng cá nhân ҧQKKѭӣng lӟQÿӃn cuӝc cách mҥng vӅ chҩWOѭӧng là 'HPLQJ9jRQăP ÿjLWUX\Ӆn hình NBC cӫa Mӻ ÿmVҧn xuҩt mӝWFKѭѫQJWUuQKÿһc biӋt mang tӵDÿӅ ³,I-DSDQFDQ:K\FDQ¶WZH"´Wҥm dӏFKOj ³1Ӄu Nhұt Bҧn có thӇ Tҥi sao chúng ta lҥLNK{QJ"´1ӝi dung cӫDFKѭѫQJWUuQKQj\OjQrXOrQYDLWUz
và nhӳng quy tҳc cӫD 'HPLQJ ÿm ҧQK KѭӣQJ ÿӃn sӵ phát triӇn cӫa chҩW Oѭӧng sҧn
Trang 27phҭm tҥi Nhұt Bҧn thӡLÿyQKѭWKӃ nào Tӯ ÿyJLӟi kinh doanh và ngành công nghiӋp
Mӻ ÿmEҳWÿҫu tұp trung nhiӅu vào quҧn lý chҩWOѭӧng và chính phӫ Mӻ FNJQJQKuQnhұn ra rҵng chҩWOѭӧng có ҧQKKѭӣng then chӕWÿӃn sӭc khӓe kinh tӃ cӫa mӝt quӕc gia (Samson & Terziovski, 1998)
'ѭӟLÿk\OjêWѭӣng cӫa nhӳQJQJѭӡi tiên phong trong quҧn trӏ chҩWOѭӧng: TiӅn thân TQM tӯ TQC do Fagenbao (1950) xây dӵng tҥi Mӻ
TQM theo cách tiӃp cұn cӫD &URVE\ Oj QJѭӡL ÿѭD UD NKiLQLӋP ³OjPÿ~QJQJD\Wӯ ÿҫX´YjPӝt sӕ các nguyên tҳc và thӵc hành quan trӑQJÿӇ thành công cӫDFKѭѫQJWUuQKFҧi tiӃn chҩWOѭӧng gӗm: sӵ tham gia cӫa nhà quҧn lý, nhӳQJQJѭӡi OmQKÿҥo có trách nhiӋm trong viӋc quҧn lý chҩWOѭӧng, mӭFÿӝ thӯa nhұn thành quҧ, giáo dөc, giҧm chi phí chҩWOѭӧng (gӗm: chi phí phòng ngӯa, chi phí thҭPÿӏnh, chi SKtKѭKӓng), nhҩn mҥQKÿӃn viӋFQJăQQJӯDKѫQOjNiӇm tra khi sӵ cӕ xҧy ra, tôn chӍ KjQKÿӝQJOjOjPÿ~QJQJD\Wӯ ÿҫu, tiӃn tӟi triӋt tiêu các lӛi (zero defects)
ҦQKKѭӣng cӫD'HPLQJÿӃn TQM: Theo Anderson & cӝng sӵ WKuFѫVӣ
lý thuyӃt cӫa Deming (1980) TXDQWkPÿӃn viӋc tҥo ra mӝt hӋ thӕng có tә chӭc, sӵ chung sӭFÿӇ WK~Fÿҭy và hӑc tұp lүn nhau nhҵm làm cho quá trình thӵc hiӋn trӣ nên
dӉ dàng, các chӍ dүn cҧi tiӃn liên tөc quy trình, sҧn phҭm và dӏch vө ÿӇ QJѭӡi nhân viên hoàn thành tӕWYjÿҥt hiӋu quҧ công viӋc Deming (1986) nhҩn mҥQKÿӃn yӃu tӕ tinh thҫn trách nhiӋm cӫDOmQKÿҥo cҩp cao khi thӵc hiӋn hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng toàn diӋQÿyOjVӵ OmQKÿҥo trong viӋFWKD\ÿәi quy trình và hӋ thӕQJ1JѭӡLOmQKÿҥo cҫn có niӅm tin vào sӵ thành công cӫa hӋ thӕng quҧn lý chҩWOѭӧng, bӣi hӑ chính là QJѭӡi tҥo ra và truyӅQÿҥt tҫm nhìn cӫDPuQKÿӃn toàn bӝ F{QJW\WKHRKѭӟng cҧi tiӃn liên tөc
4XDQÿLӇm cӫa Ishikawa (1985) vӅ TQM: là chuӛi dài các hoҥWÿӝQJÿӇ hoàn thành sҧn phҭm và dӏch vө VDXNKLEiQKjQJÿyOjFKҩWOѭӧng trong quҧn lý, chҩt Oѭӧng cӫa nhӳng cá nhân và chҩWOѭӧng cӫa chính công ty Ông cho rҵng sӵ thành công cӫa mӝt công ty phө thuӝc vào viӋc xem xét cҧi thiӋn chҩWOѭӧng liên tөc và không bao giӡ FyÿLӇm kӃWWK~FÐQJÿmSKiWWULӇn và ӫng hӝ bҧy công cө kiӇm soát
Trang 28chҩWOѭӧng (Ishikawa, 1985) gӗP OѭXÿӗ quy trình, biӇXÿӗ Pareto, biӇXÿӗ nhân-quҧ (biӇXÿӗ Ishikawa), bҧng kiӇm tra, biӇXÿӗ tҫn sӕ, biӇXÿӗ phân tán, biӇXÿӗ kiӇm soát
740WKHRFiFKÿӏQKQJKƭDFӫD)HLJHQEDXP