Luận văn thạc sĩ Du lịch: Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

LỜI CẢM ƠNSau thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp, đến nay tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch với đề tài: “Đánh giá của khách d

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỌI VÀ NHÂN VĂN

NGUYEN THỊ HAI DUONG

KHU DU LICH QUOC GIA HO TUYEN LAM

LUAN VAN THAC SY DU LICH

Hà Nội - 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYEN THỊ HAI DUONG

Luan van Thac si Du lich

Mã số: 8810101.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dung

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam đoan luận văn thạc si về “Đánh giá của kháchdu lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao Khu Du lịchQuốc gia Hồ Tuyển Lâm” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tác giả dưới

sự hướng dẫn của TS Nguyễn Ngọc Dung.

Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc cụ thé Các kết quanêu trên trong luận văn chưa từng được công bồ trong bat kỳ công trình khoa học

nào khác.

Hà Nội, ngày — tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Đường

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp,

đến nay tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành du lịch với đề tài:

“Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các khách sạn4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hé Tuyền Lâm” Tác giả luận văn xin bay tỏ longbiết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Ngọc Dung, người đã định hướng, chỉ bảo và hết

lòng giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đảo tạo, các

thầy cô Khoa Du lịch học — Trường Dai học Khoa học Xã hội và Nhân văn —Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trìnhhọc tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học

Tác giả luận văn cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc và

cán bộ nhân viên các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt đã tạo điều kiện hỗ trợ, cung cấpthông tin, số liệu, dữ liệu và chia sẻ, góp ý dé học viên hoàn thành luận văn này

Mặc dù có nhiều nỗ lực và cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng chắc chắn

luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Tác giả luận văn kính mongnhận được sự quan tâm, đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô, cũng như những

đóng góp quý bau của các bạn, đồng nghiệp dé luận văn được hoàn chỉnh hơn

Hà Nội, ngày — tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hải Đường

MỤC LỤC

/096.1005 71 Tính cấp thiết của đề tài - - 5s t2 212212210711121121121121211 1111111111 re 7

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiÊn CỨU - - 5 + 563 E383 EE+ESEESEeEEeeererkrererervre 9

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - + +¿+++2+++Ex++£x++Exvzx+erxezrxrrrxees 10

A, Cau hoi nghién CU n6 10bi iï309)::)010) i02 01 11

6 Đóng góp của đề tai eecececccccccccccsscssescsessessessessessessessssssessesacssesessssssssessesseesesseaee 147 Kết cấu luận văn +: ©2+tt22 v22 121111 1E Erirrirrrree l5

CHUONG 1 TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN 2 2< 2S E122 271127121122112T1211 2111211111111 eerree 16

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu - 2: 2¿£s++++++++£x+zzxzxxzxesrxs 161.1.1 Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch - 2 2+2 =s+zs+zs+ce2 161.1.2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn 171.1.3 Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ 19

1.1.4 Nghiên cứu về các khách sạn 4 saO - - 2 2 s+E2E£+EE+EEtEEtEEErEkrrkerkerex 21

1.2 Cơ sở lý luận của đề taic.ceeccceccccccccscsssesssesssesssssscssecssessecssecsssssssssecssessseeseeasecsseess 23

1.2.1 Một số khái niệm -¿ 222cc vtrtEEktrtrtErrtttrrrrriirrrriirrrrrieg 23

1.2.2 Chất lượng dich vụ trong khách sạn - - - c 3c +13 stseirrserrrrrrrrre 26

1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dich vu trong khách sạn 34

1.2.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài - 2© £+5£+EE+EEt£E2EE2EEEEEeEErEkrrkrrkcrex 43

1.2.5 Thiết kế thang đO -2¿- 5:22 2 2221 2E12211271127112112112711211211111 2112111 re 44CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VẺ CHÁT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI KHU DU LỊCH

QUOC GIA HO TUYẾN LÂM c2: 255vtt222EvvrtrEttrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrk 47

2.1 Khái quát về hoạt động du lịch tại Da Lat - - 5 5S S+ssikseesrree 472.1.1 Giới thiệu chung về Đà Liạt 2:22 ©522E2EEt2EEEEEESEECEEEeEEkerkrsrkrrrrees 47

2.1.2 Sự phát triển của du lịch Đà | GG Q11 ng vn Hết 48

2.2 Tổng quan về các khách sạn 4 sao trong KDLQG Hỗ Tuyền Lâm 492.2.1 Quá trình hình thành phát triễn -2 2¿ 22 ©+©++2£++2£x+zx+erx+zrxrzrxees 492.2.2 Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất -¿-:- - s+t+k+EtSt+k+EEEEEESESEEEESEEEEEkrkerrrrrkrree 502.2.3 Cơ cầu tô chức và nguồn nhân lực -¿- ¿+ +++2x++zx+zx+erxesrxsrxees 52

2.2.4 Các loại hình dich VU cee cseeseesessecseesecsecseceesecsecsseesessecsesaessessesesseseseeaeeas 55

2.2.5 Thi truong khach hang 077 57

2.2.6 Kết qua kinh doanh giai đoạn 2019-2021 của các khách san 4 sao trong KhuDu lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm 2:22 52 S222++2E+2EE+2EE2EEvEEEerxezrxrrrrees 58

2.3 Thực trạng mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao tại

Hồ Tuyền Lâm qua đánh giá khách du lịch nội địa -. -2-2 5¿2csz555z£: 602.3.1 Thống kê mô tả về thông tin và đặc điểm mẫu nghiên cứu 602.3.2 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tinh tin cậy” - 2 252 szs+zs2 +2 622.3.3 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tinh đáp ứng'” s2 s+s2 s2 632.3.4 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân t6 “Tinh đảm bảo” -2- ¿5555 662.3.5 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tinh đồng cảm)” - 2-2-2252 682.3.6 Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Tinh hữu hình” - ¿2-5 s22 s2 692.4 Đánh giá chung của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các kháchsạn 4 sao tại Hồ Tuyền ằ ằ Ạ.Ẽ 71

2.4.1 Những thành công cơ bản - 6 + xxx HH ng HH tư 71

2.4.2 Những han chế cần khắc phục cssccssessssssesssesssesssesssssesssecsssssesssesssecseeseessecs 72

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế - 2 2 + +E£2E£+EE+EE+£EtzE+zEEsrxerxrez 72CHƯƠNG 3 ĐỊNH HUONG VA ĐÈ XUẤT NHẰM NANG CAO CHATLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO

TRONG KHU DU LICH QUOC GIA HO TUYEN LÂM -74

3.1 Căn cứ xây dựng dé XUat ceccccccccscssssssesssscssessssssecsssesssssscssecsussssessecsseesseesecasecs 743.1.1 Dinh hướng phát triển du lịch Tinh Lâm Đồng 2-2 555: 74

3.1.2 Đặc điểm thị trường khách hàng của các khách san - -+++ 77

3.1.3 Mục tiêu chiến lược của các khách Sate csceccccscssececssssesessesesssescecsvsececevevenees 783.1.4 Kết quả phân tích SWOT cccccsccsssesssessessessesssessessessesssessessessesiessessetsesssesseesess 81

3.2 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn - ‹ -««s+ 83

3.2.1 Đề xuất nhằm cải thiện nhân tổ “Tinh tin cậy'” 2 z+sz+sezxszxzrzrszes 833.2.2 Đề xuất nhằm cải thiện nhân t6 “Tính đáp ứng” - 2 2s szx+£s+x+zss 843.2.3 Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tinh đảm bảo”” - ¿s2 s2 szsz+‡ 853.2.4 Dé xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tinh đồng cảm)” -22 s2 s22: 86

3.2.5 Đề xuất nhằm cải thiện nhân tố “Tinh hữu hình” : - 52-525: 88

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan -¿ 2 + sz+x+zs+zxezxeee 893.3.1 Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thé thao và Du lịch Tinh Lâm Đồng 893.3.2 Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành Thanh phố Đà Lạt - 90KET LUAN N4 93

TÀI LIEU THAM KHAO o.ooioioccccccecc cess eccsesssesssessessesssessvsssecssesssessvessesssesseessecssecs 95PHU LUC ooieececcccccscscsssesssesssssesssesssessusssecssecssessusssesssecsuessusssesssecsuessesssesssesseesseseesses 99

DANH MỤC TỪ VIET TAT

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) - 5 ss5s<<++ 36Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (America CustomerSatisfaction Index — ACTS) ((1Ø/2) -ó- <5 5< 3 +<E2EEE2EEEE1EE111111211321113.1.1 xe 38Hình 1 3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của

Zeithaml & Bitner (220(), - 5-5 xxx SE họ nnrrre 40

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (EuropeanCustomer Satisfaction Index — ECST]) (2000) -¿ 5-55 2552 S2 <2s£czsexesezxezeeerxe 4Hình 1 5 Mô hình nghiên cứu của đề tài - ¿2£ ©+se+E+se+erxerrrserrree 43Hình 2.1 Mô hình tổ chức của 3 khách sạn - ¿2 + ++x£+Ex+£Ex+££x£+xe+rxerx 53

DANH MỤC BANG

Bang 1.1 Bang mô tả các nhân t6 của thang đo -cccc¿+©222ccee+eccvrvecee 44Bảng 2 1: Thông tin chung về các khách san 4 sao khu vực hồ Tuyền LAM 50Bảng 2.3 Tông lượt khách du lịch đến các khách sạn giai đoạn 2019-2021 57Bang 2.4 Ty trong khách hàng theo các kênh đặt phòng (Trung binh/thang từ 2019-2021)57Bảng 2.5 Kết quả doanh thu của các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

lì, (1020052020015 58

Bang 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2 2 ©©++£2EE++££+EE++e++£E++eerrrrveerrre 60

Bảng 2.7 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về nhóm nhân t6 "Tính tin cậy" 62Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về nhóm nhân tố "Tính đáp ứng" 63Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về nhóm nhân tô "Tính dam bao" 66Bang 2.10 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về nhóm nhân tố "Tính đồng cảm" 68Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về nhóm nhân t6 "Tính hữu hình" 69

Bảng 3.1 Mục tiêu chiến lược các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

Giai Coan 02)/205000000Ẻ08058 78Bang 3.2 Phân tích SWOT các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm 81

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong khoảng một thập kỷ trở lại đây, theo tác động của chính sách mở cửa

sâu rộng nên kinh tế, day mạnh hội nhập quốc tế, toàn cầu hóa của Nhà nước, ngành

Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển rõ rệt và đạt được những kết quả quan

trọng Theo thống kê từ Báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam (2019), giai đoạn2010-2019, trước khi nền kinh tế toàn cầu chịu các tác động tiêu cực của dịch bệnh

COVID-19, tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế trung bình đạt 10,2%/năm,

khách du lịch nội địa đạt 11,8%/nam Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Namtrong năm 2019 đã tăng gấp 3,6 lần so với số liệu tại năm 2010, cụ thé đạt đến 18triệu lượt người; bên cạnh đó sé lượng khách du lich nội dia cũng tăng gấp 3 lần sovới năm 2010 va đạt đến 85 triệu lượt người Từ đó có thể thay nước ta dang tậptrung nâng cao chat lượng du lich và có gắng thỏa mãn nhu cau ngày càng cao củakhách hàng để phát triển du lịch Việt Nam cũng đang bám sát và theo đúng địnhhướng đã đề ra trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được áp dụng theoQuyết định phê duyệt Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm

nhìn 2030 số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 Theo đó, chất lượng du lịch Việt

Nam đang có nhiều sự cải thiện về chất lượng, tập trung đi vào chiều sâu thay vìchiều rộng [13]

Từ góc độ kinh doanh và sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Namhiện nay cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tổ then chốt nhằm nâng cao khả năngcạnh tranh, có tính chất quyết định tới chất lượng sản phâm và hiệu quả kinh doanh

của doanh nghiệp Trong giai đoạn 2020 — 2021, là thời điểm dịch COVID - 19

diễn biến hết sức phức tạp, ngành du lịch Việt Nam gần như bị đóng băng để

đảm bảo an toàn phòng chống dịch Hiện nay, tình hình dịch bệnh đã được kiểm

soát tương đối tốt, để ngành du lịch đạt được kết quả cao trong quá trình phục hồidu lịch sau thời gian dài bị “đóng băng” bởi dịch bệnh, thì tất cả các địa phươngcũng như doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ

nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc thù thời gian này, một

phần vì dịch bệnh, lượng khách quốc tế chưa trở lại Việt Nam nhiều, ngành du lịchtập trung chủ yêu phục vụ nhu cầu lớn từ khách du lịch nội địa Do đó, nắm bắt nhu

cầu và đối tượng khách hàng dé nang cao chat lượng dich vu là một lợi thế cạnhtranh, khẳng định vị thế của đơn vị, thu hút và đem lại sự hài lòng của khách hàng.

Loại hình kinh doanh khách sạn được coi là loại hình chủ đạo trong lĩnh vực lưu trú

đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và coi đây là một hướng đi chính trongchiến lược phát triển thị trường của mình nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mởrộng thị trường Điều này cũng đã đóng góp đáng kê vào việc nâng cao lợi thế cạnh

tranh của du lịch Việt Nam, chất lượng dịch vụ tốt giúp tạo lợi thế cạnh tranh của

khách sạn va là cơ sở dé khách sạn tồn tại và phát triển

Đà Lạt là một trong những địa điểm du lịch hấp dẫn và thu hút khách du lịchnhất của tỉnh Lâm Đồng nói riêng và khu vực Tây Nguyên nói chung Tỉnh LâmĐồng có nhiều hình thái cảnh quan, hệ sinh thái độc đáo, phong phú Tài nguyên du

lịch của Lâm Đồng trở nên đa dang phan lớn được hình thành bởi những yếu tố đặcthù về địa hình, địa chất, khí hậu, hệ động - thực vật Về văn hóa, nơi đây cũng làmột vùng đất có lịch sử hình thành và phát triển lâu đời với sự góp mặt của hơn 43

dân tộc anh em Ở đây còn lưu giữ nhiều dấu tích văn hoá, lịch sử của các dân tộc,

là nơi hội tụ cư dân của các vùng miền đến sinh sống và phát triển kinh tế, tạo nênnét văn hóa đặc thù cho Thành phố Đà Lạt, hap dẫn du khách trong và ngoài nước.Trong giai đoạn dịch COVID ảnh hưởng mạnh mẽ về du lịch trong nước và quốc tếnhưng Đà Lạt vẫn là điểm thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa

Ngoài khu vực trung tâm với nhiều khách sạn, khu thăm quan và các dịch vụđang hoạt động thì Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm (cách trung tâm Đà Lạt15km) là địa điểm được nhiều du khách ưa thích với phong cảnh nên thơ, hữu tình.Vì thế, khu vực này xuất hiện một số các khách sạn, resort tiêu chuẩn 4 sao đểđáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách như Swiss-Belresort Tuyen Lam,Dalat Wonder, Terracotta Hotel & Resort Các cơ sở lưu trú này đều có cơ sở vậtchất tiện nghi, hiện đại và được vận hành bởi tập đoàn trong nước và quốc tế nên

sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và chất lượng tỐt Tuy nhiên, các khách sạn ở đây

phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ với các khách sạn khu trung tâm khi thu hút

khách du lịch Thêm vào đó cũng do ở vi trí xa dân cư nên các cơ sở lưu trú này gap khó

khăn trong việc tuyên dung và giữ chân nguồn nhân lực có chất lượng Điều này dẫn đếnthực trạng một số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khách sạn trêncác kênh online như Tripadvisor, Agoda, Booking.com chưa tốt

Do đó, để đạt được nhiều nhận xét tốt, tăng điểm đánh giá trên các kênh

online, thu hút thêm được nhiều nguồn khách hang nội địa trong thời gian tới cũng

như nâng tầm hình ảnh thương hiệu thì các khách sạn phải nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Chính vì vậy, dé tài luận văn “Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượngdich vụ của các khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyén Lam” có ýnghĩa cấp thiết, nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực đề nâng cao chất lượng dịch

vụ và phát triển du lịch tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của đề tài là nghiên cứu đánh giá của khách du lịch nội địa đối với

chất lượng dịch vụ trong các khách sạn 4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia

Hồ Tuyền Lâm Đồng thời, thông qua việc phân tích những thành công và hạn chếvề chất lượng dịch vụ của các khách sạn, dé tài đưa ra các đề xuất dé nâng cao chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch, từ đó góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh của các khách sạn trong khu du lịch này.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn cần giải quyết ba nhiệm vụ sau:Thứ nhất, hệ thông hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chấtlượng dịch vụ trong ngành khách sạn, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

Thứ hai, thực hiện khảo sát đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng

dịch vụ tại các khách sạn 4 sao trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn sẽ dé xuất

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách và hiệu quả hoạt động kinh

doanh của các khách sạn.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là đánh giá của khách du lịch nội địa về

chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan

đến chất lượng dịch vụ của khách sạn; đánh giá của khách du lịch nội địa về thựctrạng chất lượng dịch vụ theo mô hình nghiên cứu gồm các nhóm nhân tố về sự tincậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và phương tiện hữu hình tại các khách

sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại một số khách sạnđiển hình trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm, Thành phé Đà Lat, Tinh

Lâm Đồng Đó là các khách sạn Swiss-Belresort Tuyen Lam, Terracotta Hotel &

Resort Da Lat, Dalat Wonder Resort tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm,

Thành phố Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng Cả ba khách sạn đều là khách sạn 4 sao, được

xây dựng quanh Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm tại Đà Lạt, có quy mô sốlượng phòng và các dịch vụ đi kèm tương tự nhau, chỉ khác nhau về mặt kiến trúc

Các khách sạn này được khách hàng lựa chọn xem xét khi muốn đặt phòng ở KhuDu lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 2 năm, cụ thé là từnăm 2021 đến 2022 Trong đó điều tra bằng bảng hỏi đối với khách du lịch nội địa đượcthực hiện trong 6 tháng, từ tháng 9 năm 2021 đến tháng 3 năm 2022 Kết quả hoạt độngkinh doanh dịch vụ khách sạn được tổng hợp trong giai đoạn 2019-2021

4 Câu hỏi nghiên cứu

Đề thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:Thứ nhất, mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ các khách sạn4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm như thế nào?

Thứ hai, chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia

Hồ Tuyền Lâm thông qua đánh giá của khách nội địa là như thế nào?

10

Thứ ba, có thê đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách tại cáckhách sạn 4 sao trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu, thông tin trong luận văn được thu thập từ các giáo trình có

liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, các công trình

nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học các cấp, bài báo của các tác giả trong,

ngoài nước và các trang website chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa,Thẻ thao và Du lịch Tỉnh Lâm Đồng và một số trang web về các mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ

Ngoài ra, dé tài thu thập những dữ liệu từ 3 khách san Swiss BelresortTuyen Lam, Terracotta Hotel & Resort Da Lat, Dalat Wonder Resort bao gomlich str hinh thanh va phat triển của khách sạn, quy mô của khách sạn, bộ máy tôchức của khách sạn, tình hình nhân sự của khách sạn, thị trường khách hàng, kết

quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2021.

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

5.2.1 Phương pháp chuyên gia

Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các cán bộquản lý bao gồm ban giám đốc và các trưởng bộ phận (tổng 8 người/khách sạn)

nhằm khảo sát sự phù hợp của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu của đề

tài và tìm hiểu thực trạng cũng như tham vấn những ý kiến nhằm nâng cao CLDVcác khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

Thiết kế bảng phỏng vấn sâu gồm 2 phan: phan | giới thiệu mục tiêu cuộcphỏng vấn; phần 2 là câu hỏi phỏng vấn Các nội dung phỏng vấn được thiết kế

thành các câu hỏi đóng về 37 tiêu chí đánh giá CLDV, các câu hỏi về thực trạng

chất lượng dịch vụ tại các khách sạn đồng thời xin ý kiến về các đề xuất nhằm nâng

cao CLDV của hệ thống khách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

Cách thức thực hiện: theo cả hai phương thức là khảo sát trực tuyến (online)

và gọi điện trực tiếp phỏng van Trong quá trình phỏng van, các câu hỏi có thé được

linh động về nội dung trao đổi và mở rộng thêm nhằm mục đích khai thác thông tin.

11

Đề tài đã tổng hợp ý kiến của 24 chuyên gia với kết quả: 100% đồng ý với

37 tiêu chí đánh giá CLDV nên đảm bảo độ tin cậy trong khung nghiên cứu.

5.2.2 Phương pháp điều tra xã hội học

Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học Đối tượng của phương pháp này là

khách du lịch nội địa lưu trú tại 3 khách sạn: Swiss-Belresort Tuyen Lam,

Terracotta Hotel & Resort Da Lat và Da Lat Wonder Resort Đề tài sử dụng công cụlà thang đo SERVPERF với 5 thành phan chất lượng dich vụ Dé đảm bảo phân tíchdữ liệu tốt thì các mẫu nghiên cứu được lay đảm bảo thỏa mãn các yếu tố trên cơ sởtiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) Cụ thể, cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lườngvà số quan sát không nên dưới 100: N= n * 5 (trong đó N là kích thước mẫu, n làthang đo cho các yếu tố hay tiêu chí) Nghiên cứu này có 5 thang đo với 37 biến

quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố, vì thé cỡ mẫu cần thực hiện

tối thiểu là: 37 * 5 = 185 quan sát

Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n = 330 phiếu, số lượng phiếu phát ra

tại Swiss-Belresort Tuyen Lam là 105, tại Terracotta Hotel & Resort Da Lat là 115

và tại Da Lat Wonder Resort là 110 phiếu Số phiếu có đầy đủ thông tin được thu vềlà 305 phiếu (99 phiếu tại Swiss-Belresort Tuyen Lam, 108 phiếu tại Terracotta

Hotel & Resort Da Lat và 98 phiếu tại Da Lat Wonder Resort) Toàn bộ các mẫu là

khách du lịch nội địa đến Đà Lat và lưu trú tại 1 trong 3 khách sạn khảo sát trongthời gian từ tháng 9 năm 2021 đến tháng 3 năm 2022 và các mẫu được lựa chọn

theo phương pháp ngẫu nhiên.

Về thiết kế bảng hoi: Câu trúc gồm hai phan:Phan 1 gồm những thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát (như tuổi,giới tính, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp); phần 2 là các câu hỏi về ý kiến đánh giácủa khách về CLDV của hệ thống khách sạn này với 37 câu hỏi được thiết kế và

phân loại dựa trên mô hình được luận văn lựa chọn và nghiên cứu.

Cách thức thực hiện: tác giả áp dụng phương pháp khảo sát trực tiếp hoặc

online với khách đã từng lưu trú tại khách sạn trong giai đoạn nghiên cứu.

12

Về thiết kế thang do:

Trong nghiên cứu này, để đo lường đánh giá của khách du lịch đối với từngbiến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc:

Bậc 1: Rất không hài lòng

Bậc 2: Không hài lòngBậc 3: Bình thường

Bậc 4: Hài lòng

Bậc 5: Rất hài lòng

Bước đầu tiên trong việc phân tích số liệu khảo sát là thống kê mô tả, mộttrong những thông số thông dụng được sử dụng là Mean - trung bình cộng Ý nghĩa

giá tri trung bình của thang đo sử dụng (thường là thang đo khoảng) là giúp cho

việc phân tích số liệu được hợp lý và hiệu quả hơn Giả sử nếu dùng thang đo Likert

5 lựa chọn trong bảng khảo sát Khi đó:

Giá trị khoảng cách = (Maximum — Minimum) /n = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa các mức như sau:1,00 — 1,80: Rất không hài lòng

1,81 — 2,60: Không hài long2,61 — 3,40: Bình thường

3,41 — 4,20: Hài lòng

4,21 — 5,00: Rat hài lòng

Bước tiếp theo, luận văn đưa ra giá trị độ lệch chuẩn Độ lệch chuẩn biểu thị sự

dao động của dữ liệu quanh giá tri trung bình là rộng hay hẹp.

+ Nếu độ lệch chuẩn > 1, độ lệch chuẩn lớn hơn trung bình, điều này chỉ ra rằngdữ liệu dao động rất mạnh, con số trả lời của người được khảo sát chênh lệchnhau rất nhiều Một câu hỏi được đo băng Likert 1-5, thì nhiều người chon 1,2

và nhiều người chon 4,5 Chénh lệch điểm trả lời khá lớn, dẫn đến độ lệch

chuẩn cao.+ Nếu độ lệch chuẩn < 1, độ lệch chuẩn nhỏ hon trung bình, dữ liệu dao độngtrung bình yếu, con số trả lời của người được khảo sát chênh lệch thấp

13

Một câu hỏi được do bang Likert 1-5, thì phần lớn người được khảo sát đều

chọn xoay quanh 1,2,3 hoặc xoay quanh 4,5 hoặc xoay quanh 3,4 Sự chênh

lệch điểm đánh giá là không cao

5.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Trên cơ sở từ các nguồn thông tin, tư liệu và số liệu thu thập được từ cáccông trình nghiên cứu trước đây, các sở ban ngành Tỉnh Lâm Đồng, đồng thời từviệc khảo sát thực tiễn tác giả tiến hành tông hợp, phân tích thông tin, dữ liệu thuthập được để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp thống kê mô tả: luận văn sử dụng biện pháp thống kê số điểm

từng câu hỏi của các bảng hỏi, đồng thời tông hợp tính toán điểm số trung bình trêncác bang hỏi và tính độ lệch chuẩn

- Phuong pháp phân tích SWOT: Ma trận SWOT được sử dụng nhằm phântích điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses) và cơ hội (Opportunities), rủiro (Threats) dé xem xét môi trường bên trong, bên ngoài của hệ thống khách sạn 4

sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyển Lâm tác động chất lượng dịch vụ Đây là một

trong những căn cứ quan trọng đề đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ và

thu hút ngày càng nhiều khách hàng

6 Đóng góp của đề tài- Về mặt lý luận: Dé tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận vàlàm phong phú hơn nguồn tài liệu về chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra, đề tài

hệ thống hóa các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.

- Về thực tiễn: Căn cứ vào kết quả phân tích, đề tài nghiên cứu đưa ra đượcđánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao tại Khu Du lịchQuốc gia Hồ Tuyền Lâm, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vựcnày Bên cạnh đó, đề tài còn có thê trở thành tài liệu tham khảo cho các thành phầnliên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn như các cán bộ quản lý nhà nước,

quản lý khách sạn, các cán bộ nghiên cứu và giảng dạy về du lịch, khách sạn và cácsinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn.

14

7 Kết cầu luận vănNgoài mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luậnChương 2: Đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của các

khách sạn 4 sao tại Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

Chương 3: Định hướng và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchdu lịch tại các khách sạn 4 sao trong Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm

15

CHUONG 1 TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu1.1.1 Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch

Nghiên cứu “Ung dụng mô hình HOLSAT dé đánh giá sự hài lòng của khách

du lịch quốc tế tại một điểm đến: Trường hợp Thành phố Đà Nang” của Võ LêHạnh Thi (2010) đã sử dụng mô hình HOLSAT để đo lường sự hài lòng của kháchdu lịch tại một điểm đến bang cách so sánh kỳ vọng của khách du lịch với cảm nhậnthực tế về các thuộc tính tích cực và tiêu cực của kỳ nghỉ Mô hình không sử dụngthuộc tính cô định cho tat cả các điểm đến mà thay vào đó là các thuộc tính phù hop

với từng điểm đến cụ thé Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách du lịchquốc tế tại một điểm đến, ở đây là trường hợp tại thành phố Đà Nẵng Qua đó, tác

giả đưa ra những giải pháp đóng góp cho sự phát triển của du lịch Da Nang [19]

N guyén Thi Kiéu Nga (2013) trong luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài longcủa du khách đối với sản phẩm du lịch tại cù lao An Bình — tỉnh Vinh Long” đãđánh giá tiềm năng và thực trạng của du lịch Cù lao An Bình; chất lượng sản phẩmdu lịch cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch

và hiểu được mong muốn của du khách khi đến du lịch tại Cù lao An Bình Dựa trên

kết quả đánh giá, tác giả đã có những giải pháp mang tính khả thi cao dé tăng sự

hài lòng của du khách và thu hút thêm nhiều du khách đến với Cù lao An Bình, góp

phần đưa mức sống người dân ngày càng cải thiện và phát triển kinh tế- xã hội, du

lịch của tỉnh Vĩnh Long [10]

Bài viết “Measuring social influence from online traveler reviews” (Dolường ảnh hưởng xã hội từ các đánh giá của khách du lich trực tuyến) của nhóm tác

giả Laura A.Book, Sarah Tanford (2019) đã nêu ra đánh giá của khách hàng là

nguồn ảnh hưởng phô biến và mạnh mẽ đến các quyết định du lịch Trong vài thập

kỷ, phạm vi ảnh hưởng xã hội đã đóng một vai trò quan trọng trong hành vi người

tiêu dùng và nghiên cứu khách sạn du lịch Mục đích của bài báo này là phát triểnmột thang do dé đo lường mức độ anh hưởng mang tính quy chuẩn và thông tin

16

trong các đánh giá của khách du lịch trực tuyến, từ đó nâng cao hiểu biết về cáchthức đánh giá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng [26]

“Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về điểm đến Tà Xùa (trường hợp xãTà Xùa, huyện Bắc Yên, tỉnh Sơn La” của tác giả Phan Thị Quỳnh (2020) lànghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch, phân tíchlý luận và thực tiễn điểm đến Tà Xùa theoquan điểm của Dickman Tác giả đã

thu thập thông tin sơ cấp và khảo sát thực địa; đánh giá sự hài lòng của khách du

lịch đến Tà Xùa, đồng thời đề xuất giải pháp, khuyến nghị góp phần tăng thêm sự

hài lòng của khách du lịch khi tới Ta Xùa.| 12]

Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về đánh giá của khách du lich tạicác điểm đến đều đưa ra mô hình hoặc chỉ số để có được những đánh giá xác thựcvề sự hài lòng của khách Từ đó các công trình đưa ra những giải pháp đóng gópcho sự phát triển du lịch của các điểm đến

1.L2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn

Ké từ thập niên 1980, một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh

giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đưa

ra, trong đó Parasuraman và cộng sự (1985) là một đề xuất điển hình của Gronroos

(1984) Từ sau năm 1990 và trong thập ky đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học

như Cronin va Taylor (1992), Sweeney va cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự

(2000) đã phát triển các khung phân tích nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo

nhiều yếu tố cấu thành khác nhau và ứng dụng thành công trong các lĩnh vực dịchvụ khác nhau Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã trở thành đề tài ngày càng nhận

được nhiều sự quan tâm của các học giả trong nước và trên quốc tế và liên tục được

phát triển trong ba thập kỷ gần đây

Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ đu lịch” của Phạm Xuân Hậu (2011)đã đề cập tới những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong các

doanh nghiệp du lịch và đi sâu vào các nội dung như thiết kế, đánh giá CLDV,

hệ thống phân phát dịch vụ, nhân tố con người và sự tin cậy dịch vụ, đảm bảo và

cải tiến CLDV, các hệ thống quản trị CLVD trong doanh nghiệp Những nội dungđó là cơ sở lý thuyết quan trọng dé thực hiện nghiên cứu đề tài.[6]

17

Bài viết “Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.Nghiên cứu tình hung các cửa hàng tiện ích tại Hà Noi” trên tap chí khoa họcĐại học Quốc gia Hà Nội của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh

(2013) đã trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng

trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Dựa trên kết

quả phân tích, tác giả khang định các yếu tố hữu hình, chính sách và tương tác cá

nhân có tác động nhiều nhất tới lòng trung thành của khách hàng.[ 1 ]

Mukhles M Al-Ababneh (2017) trong bài viết “Service Quality in the

Hospitality Industry” (Chất lượng dịch vu trong ngành khách san) đã nhấn mạnh

yếu tố quan trọng và cần thiết nhất dé đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững và niềmtin của khách hàng trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay là chất lượng

dịch vụ Do đó, ngành khách sạn có cơ hội lớn để tạo ra sự khác biệt trong cạnh

tranh khi tập trung vào chất lượng dịch vụ Nó được xem như giá tri cốt lõi quantrọng và là một yếu tố thành công đối với ngành khách sạn Một khách sạn thànhcông sẽ mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và chất lượng dịchvụ được coi là tuổi thọ của khách sạn [35]

Bài viết “Gronroos service quality model: an evaluation over hospitalityliterature” (M6 hinh chat lượng dich vu của Gronroos: đánh gia dựa trên tài liệu về

dịch vụ khách sạn) của nhóm tác giả Kozak, M A (2018) đã đánh giá mô hình chấtlượng dịch vụ của Gronroos trong phạm vi quản lý khách sạn Theo Gronroos(1984), CLDV của một doanh nghiệp sẽ bao gồm 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật,

chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: gom những giá tri ma khách hang thật sự nhận được từ

dich vụ của các nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì)

- Chất lượng chức năng: chính là cách thức phân phối dịch vụ của nhà cung

cấp tới người tiêu dùng và sự tiếp nhận dịch vụ đó của khách hàng như thế nào?

- Hình ảnh: yếu tố đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và

được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phan chat lượng kỹ thuật và chat lượng chức năng

Bài viết này nhận định mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos có thể được

các nhà nghiên cứu sử dụng do có cái nhìn tong thé vé chat lượng dich vu [30]

18

Nghiên cứu “Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on

Customer Satisfaction in Hospitality” (Chat lượng dịch vu khách sạn: Tác động củachất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn)

của Bayad Ali, Bayar Gardi, Baban Jabbar Othman (2021) đưa ra co sở lý luận cơ

bản về dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

nói riêng Bài nghiên cứu đã nhấn mạnh ngành công nghiệp dịch vụ du lịch và

khách sạn phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, và chất lượng dịch vụđược coi là yêu tố then chốt đề tìm kiếm lợi thế cạnh tranh bền vững Và mục tiêu

quan trọng của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách sạn chính là làm hài

lòng khách hàng và gia tăng tỉ lệ quay lại của họ Ngày nay, việc đáp ứng yêu cầu

của người tiêu dùng vẫn là thách thức lớn nhất Mục đích chính của nghiên cứu này

là đưa ra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quảcủa nghiên cứu sẽ cho thấy ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ khácnhau đến mức độ hài lòng trong khách sạn Một phương pháp định lượng là lay maungẫu nhiên được sử dụng để phân tích nghiên cứu này Các nhà nghiên cứu đã

chứng minh bốn yếu tố chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo và hữu

hình) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng còn độ tin cậy có mối

quan hệ tiêu cực với sự hài lòng của khách hàng [25]

Hau hết các nghiên cứu trong và ngoài nước đều cho thấy tam quan trong củachất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn Đồng thời các

nghiên cứu cũng nêu ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ.

1.13 Nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụTrong đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng cua khách hàng về dịch vụ khách sancủa công ty cổ phan du lịch An Giang”, Lê Hữu Trang (2007), Khoa Kinh tế,Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã sử dụng thang đo SERVQUAL phân

tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha,

điêu chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vê chât lượng

19

dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA) Tác giảtiễn hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiệnchọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản Số mẫu thu về qua cuộcphỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu trên số lượng khách hàng đã sử

dụng dịch vụ của 3 khách sạn đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790

khách hàng) Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu, tác giả chỉ đưa ra sau một số đề xuất

chung chung đối với công ty du lịch An Giang dựa trên kết quả phân tích được màchưa đưa ra được các giải pháp cụ thê [23]

Đề ti “Using integrated quality assessment for hotel service quality”(Su dung danh gia chat luong tong hop cho chat lượng dịch vụ khách sạn) được

nghiên cứu bởi Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) Với mục

đích đánh giá 2 loại khách sạn, tác giả đã kết hợp 4 mô hình: mô hình Kano, mô hìnhKano đã sửa đôi, mô hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện Các khảo sátvề các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24 thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ

được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên trên 400 khách hàng tại một khách sạnthương mại và một khách sạn nghỉ dưỡng ở Đài Loan Nghiên cứu này so sánh và thảo

luận các chiến lược của 2 loại khách sạn Dựa trên cơ sở các thuộc tính chất lượng chính

được xác định bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận tích hợp và một cuộc khảo sát vềsự hài lòng, các khách sạn có thé đưa ra quyết định thích hợp dé nâng cao hơn nữa chất

lượng dịch vụ tại Đài Loan [27]

S Markovic, S Rasporva K Segari (2010) đã đánh giá kỳ vọng và nhận thức của

khách hàng, thiết lập tầm quan trọng sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ được nhậnthức và mong đợi, sử dụng thang đo DINESERV để lấy thông tin về khách hàng, xemchất lượng của nhà hàng như thế nào và xác định sự hài lòng của khách hàng trong

nghiên cứu “Does restaurant performance meet customers’ expectations? An assessment

of restaurant service quality using a modified DINESERV approach” (Dich vu nha

hang có dap ứng mong đợi của khách hàng? Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hang

sử dụng thang đo DINESERV) Những gì khách hàng mong đợi trong một nhà hang

cũng được định lượng bởi các công cụ đo lường [40]

20

Nghiên cứu “Jmportance of Travel Reviews for Travel-Related Decisions

Travel” (Tam quan trọng của đánh giá du lịch đối với các quyết định liên quan đến

du lịch và việc đi du lịch) của tác giả Kyung-Hyan Yoo (2019) đã đưa ra cơ sở

lý thuyết về du lịch, khách hàng, chất lượng dịch vụ Đồng thời cũng nêu ra tầm

quan trọng của việc đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ dựa trên chất

lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan có ảnh hưởng sâu sắc tới các quyết định trongchuyến đi du lịch của khách hàng tham khảo Nghiên cứu cũng tổ chức khảo sát trên2000 khách du lịch tại khu vực Seoul Hàn Quốc cho thấy kết quả Gan 2/3 (65,3%)

người đọc đánh giá cho rằng các bài đánh giá của khách du lịch khác có nhiều khả

năng chứa thông tin cập nhật, thông tin thú vị (61,2%) và thông tin đáng tin cậy

(61,1%) Hơn một nửa số người được hỏi cho rằng chúng có nhiều khả năng chứa

thông tin chỉ tiết (57,4%) và thông tin liên quan (53,6%) Như vậy, tầm quan trọngcủa đánh giá du lịch có vai trò rất lớn trong quyết định du lịch của khách hàng Tuy

nhiên, bài nghiên cứu chưa nghiên cứu tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

tác động như thế nào tới nhà cung cấp dịch vụ du lịch [32]

Các nghiên cứu về đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cũng

khá đa dạng, dựa trên các cuộc khảo sát định lượng và các mô hình đo lường Đây

là những tài liệu hữu ích giúp bổ sung kiến thức cho nghiên cứu của tác giả

1.1.4 Nghiên cứu về các khách sạn 4 sao

Ở luận văn thạc sĩ Đại học Thương Mại “Quản trị chất lượng dịch vụ khách

hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội” (2011), Trần Thị Minh Luyén

đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

trong khách sạn, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các

khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số kiến

nghị với bộ ngành liên quan nhăm hoàn thiện công tác quản tri chất lượng dịch vụ

khách hàng một cách có hiệu quả [8]

Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu tru cua các khách sạn

4 sao thành phố Hải Phong” (2015) của Bùi Thi Tươi, Trường Dai học Khoa họcXã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu đã hệ thống hóa

21

những lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng DVLT của khách sạn và phân tích,đánh giá thực trạng chất lượng DVLT của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòngnhằm tìm ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời xác định nguyên nhâncủa thực trạng trên Tác giả đã sử dụng các phương pháp cụ thể: khảo sát thực địa,

điều tra xã hội học qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, phân tích, so sánh, tong

hợp, phân tích xu thé, phần mềm tính toán Trên cơ sở đó dé xuất giải pháp và kiến

nghị nham nâng cao chất lượng DVLT của các khách san 4 sao Thành phố Hải

Phòng [24]

Marina Gregoric, E.A.Blinova, Dajana Maria Horvat (2019) đã nghiên cứuđề tài “Analysis of hotel industries on the example of four star hotels in the city of

Sibenik, Republic of Croatia” (Phan tích thực trạng hoạt động ngành khách san dựa

trên hình mẫu khách sạn 4 sao ở thành phố Sibenik, Cộng hòa Croatia)

Đề tài đã phân tích di liệu trên SPSS 12.0 và AMOS 5.0 Các tác giả đã sửdụng bang câu hỏi và lay mẫu ngẫu nhiên Tổng cộng 602 phiếu hỏi đã được phanphát cho khách du lịch lưu trú tại 2 khách sạn và 552 phiếu hỏi sử dụng được thuthập Nghiên cứu này là một nỗ lực nhằm mô tả ngắn gọn sự phát triển của ngành

công nghiệp khách sạn ở Croatia và những thay đổi do sự phát triển của xã hội và

du lịch trong lĩnh vực này Thông qua việc so sánh hai khách sạn 4 sao nằm trên bờbiển Dalmatian, nghiên cứu này cho thấy sự đa dạng của các ưu đãi về giá cả và

dịch vụ khách sạn tại khu vực này, đồng thời cho thấy tiềm năng to lớn về phát triểndịch vụ khách sạn tại Croatia [34]

Bài viết “Ranking the Hotel Website Service Quality according to Customer’sPerception: A Case Study of 4-Star Hotel” (Xếp hang chat lượng dich vụ trang webkhách sạn theo cảm nhận cua khách hang: Một Nghiên cứu điển hình về khách sạn 4

Sao) của nhóm tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2022) nghiên cứu

nhằm phân tích và đề xuất phương pháp xếp hạng chất lượng dịch vụ website khách

sạn; xác định các yếu tố ưu tiên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ website.

Minh họa thực tế của nghiên cứu dựa trên việc thu thập dữ liệu từ khách du lịch tại

các khách sạn 4 sao ở Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố trực tiếp

22

cải thiện chất lượng dịch vụ chất lượng website bao gồm thiết kế website, chức

năng website, khả năng tương tác và chất lượng thông tin Các yếu tố đã được thảoluận với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ trang web của khách sạn nhằm tăng

sự hài lòng của khách hàng [33]

Quá trình tổng quan cho thấy các công trình nghiên cứu đã công bố trong vàngoài nước về chất lượng dịch vụ và đánh giá của khách hàng rất phô biến và đa dạng.Đó là nền tảng về mặt lý luận dé luận văn kế thừa va phát triển, xây dựng cơ sở lý thuyết

rõ ràng, tin cậy và lựa chọn được mô hình nghiên cứu phù hợp Tuy nhiên, trong

quá trình rà soát các nghiên cứu trong nước và trên thế giới, chưa có nghiên cứu nàokhai thác về nội dung đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ của cáckhách sạn 4 sao Khu Du lịch Quốc gia Hồ Tuyền Lâm Khoảng trống nghiên cứu về mặt

cơ sở lý luận và thực tiễn là cơ sở dé tác giả xây dựng hướng nghiên cứu trong dé tài

1.2 Cơ sở lý luận của đề tài

1.2.1 Một số khái niệm

1.2.1.1 Khách du lịch

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “khách du lịch” và về việc

xác định ai là khách du lịch Ngoài ra, cần phân biệt rõ giữa khách thăm quan,

khách du lịch, lữ khách thông qua: mục đích, thời gian, không gian chuyến đi

Theo Cohen (1972) cho răng: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện,mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ va thay đổithu nhận từ một chuyên đi tương đối xa và không thường xuyên” [29]

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (2008), khái niệm về khách du lịch được hiểu

như sau: du khách là người đi đến và nghỉ lại ở một hoặc một vài địa điểm chính,

bên ngoài môi trường sống thường xuyên của mình, trong thời gian dưới một năm

với bất kỳ mục đích chính nào (như kinh doanh, tham quan, giải trí, nghỉ ngơi vàcác mục đích cá nhân khác) nhưng không phải để lao động kiếm sống

Tại khoản 2 Điều 3 Luật du lịch 2017: Khách du lịch là những người di

chuyên từ môi trường sống thường xuyên của mình sang nơi ở khác

+ Thời gian di chuyên ít hơn 12 tháng với mục dich chủ yếu là khám phá,

nghỉ ngơi, thư giãn.

23

+ Mục đích du lịch phải ngoài các hoạt động kiếm tiền hoặc đem lại thu nhập.

1.2.1.2 Khách du lịch nội địa

Theo Luật Du lịch 2017: Khách du lịch nội địa là công dân thuộc quốc tịchViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

Ngoài ra, người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam di chuyền trong lãnh thé

cũng được gọi là khách du lịch nội địa.

Do tính chat di chuyền trong cùng một lãnh thé, nên du lịch nội địa thường

ngắn hạn Khách du lịch nội địa thường mất ít thời gian chuẩn bị cũng như lên ý

tưởng du lịch Một số trường hợp có thể du lịch ngay trong ngày tùy thuộc vào nhu

cầu của khách du lịch

1.2.1.3 Dịch vụ

Dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và có vai trò quan trọng trong nền

kinh tế quốc dân với sự đa dạng về loại hình hoạt động Nguồn lợi nhuận khong 16

của ngành dich vụ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phamquốc gia chính là lý do các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới đặc biệt quantâm đến việc tăng dan tỷ trọng của ngành này Sự đóng góp trực tiếp của ngành dichvụ được thể hiện rõ nhất qua tông doanh thu hàng năm và tỉ trọng của ngành trong

cơ cấu kinh tế Bên cạnh đó, một điều quan trọng mà các quốc gia nhận ra là ngànhdịch vụ đã tạo động lực và điều kiện thuận lợi cho các ngành công nghiệp và nông

nghiệp phát triển Vì vậy tìm hiểu về dịch vụ và nhận thức sâu sắc về dịch vụ rấtcần thiết và có mang lại ý nghĩa to lớn

Dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng tóm gọn lại dịch vụ vẫn làhoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN

ISO 8402-1999, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngườicung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng” [3].Như vậy sản phẩm của dịch vụ chính là sự cảm nhận củangười sử dụng dịch vụ, của khách hàng, tồn tại dưới dạng phi vật thể

Theo Philip Kotler (2000) thì dịch vụ “là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thê cung câp cho bên kia và chủ yêu là vô hình và không dân đên quyên

24

sở hữu một cái gi d6”[31, tr.6].Sản phẩm của ngành dịch vụ có thé có hoặc không gan

liền với sản phẩm vật chất.Zeithaml và Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tao giá tri sử dụngcho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [42, tr 13]

Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không có hình dạng rõ rệt, khó

nhận biết bằng mắt thường, khó định lượng và có sự khác biệt lớn so với các loạihàng hóa thông thường Hay dịch vụ chính là một loại hàng hóa phi vật chất, sự cảmnhận của khách hàng và là kết quả hoạt động sáng tạo của con người trong xã hộiphát triển, có sự cạnh tranh cao

1.2.1.4 Dịch vụ khách sạnNgành du lịch vừa trực tiếp tạo ra nguồn thu tốt cho ngân sách quốc gia vừa

gián tiếp góp phần phát triển các ngành nghề khác đồng thời tạo một “thương hiệuvăn hóa riêng” của từng quốc gia trên thế giới Khách sạn là một loại hình kinhdoanh tổn tại song song và không thê thiếu của ngành du lịch bởi đây là nơi cung

cấp hầu hết các dịch vụ khác nhau của ngành du lịch vào bat cứ thời gian nào khách

yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

Theo Nguyễn Quyết Thắng thì “sản pham của khách sạn chủ yếu là sản

phẩm dich vụ hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiệnnhất định về CSVC và các điều kiện khác nham đáp ứng nhu cầu của kháchhang”[18] Tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) phát biểuvới khái niệm về sản phẩm của khách sạn “được hiểu là tất cả những dịch vụ vàhàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng về lưu trú, ăn uống va các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận” [9]

Còn theo quan điểm Marketing hiện đại: “Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cảnhững dịch vụ mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kê từkhi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùngxong và rời khỏi khách sạn” Do đó, chúng ta có thể sử dụng đồng thời thuật ngữ

“dịch vụ khách sạn” và “sản phâm dịch vụ khách sạn” với nội hàm tương đương

25

nhau, bởi đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ và ton tạiđa số đưới dạng vô hình.

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụKhi nhắc tới chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụ nao đó tức là nhắc đến

mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra dựa trên những tiêu

chuẩn đã được định mức bang con số cụ thé va thông qua sự cảm nhận của ngườitiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng

Thực tế, có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự ky vọngcủa người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dich vu”[38, tr 17] CLDV sẽ được cảm nhận là thỏa mãn nếu kỳ vọng đó đạt được, sẽ

không thỏa mãn nếu không đạt và rất thỏa mãn nếu vượt quá Crolin và Tailor(1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong thời gian ngắn,còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng

thời gian dài [37, tr 19] Chất lượng dịch vụ khá trừu tượng, khó năm bắt bởi các

đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung

cấp dịch vụ, sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ cần phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng vàđem đến hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Dựa trên góc độ khách hàng có thê

kết luận “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi

lợi ích và thỏa mãn tất cả nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sảnxuất cung ứng va trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà

khách hàng phải thanh toán”.[9, tr.94]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạnĐặc điểm ngành khách sạn có các thuộc tính khác biệt rất đặc thù khó định

lượng chính xác và nhu cầu đao động nên CLDV khách sạn khá phức tạp, khó xácđịnh Mặt khác, CLDV khách sạn có sự không đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa do các

26

doanh nghiệp khách sạn đã xây dựng các chính sách, quy tắc và thủ tục để quản lý

riêng Tuy nhiên, CLDV trong kinh doanh khách sạn là phải đảm bảo đáp ứng được

nhu cầu của du khách thông qua sự cảm nhận của họ Sự thỏa mãn của khách hàng theokết quả nghiên cứu của Donal M Davidoff (1993) được do bởi biểu thức tâm lý:

S = P - E.

Trong đó:S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hang;P (Perception): Cảm nhận của khách hàng trong va sau khi tiêu dùng DV;

E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

Vì thế, CLDV khách sạn là khả năng được khách hàng đánh giá về một dịch

vụ khách sạn cung cấp, thỏa mãn những nhu cầu và sự mong đợi của khách Hay

theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) thì CLDV khách

sạn dưới góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của

khách sạn Sự thỏa mãn này xét trên tất cả các phương diện mà không chỉ là sự thỏa

mãn về quy cách kỹ thuật, hay tiêu chuẩn quy định Chính việc hướng đến thỏa mãn

nhu cầu, đem lại sự hài lòng cho khách là mục tiêuhướng đến khi nâng cao CLDVtrong kinh doanh khách sạn Do vậy, cần xem xét trên góc độ của khách hàng khiđánh giáCLDV khách sạn, khi đó khái niệm này cũng có thể hiểu là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, phải đượcduy trì nhất quán mức cung cấp dịch vụ đã được xác định trong suốt quá trình kinhdoanh [9, tr 94]

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạnThứ nhất, CLDV khách sạn khó do lường và đánh giáSản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói có đủ bốn thành phần: phương

tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ấn Do vậy, khi đánh giá

CLDV khách san cần phải đánh giá đủ chất lượng của cả bốn yếu tổ trên Tuynhiên, để đánh giá được cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện vì những yếu tố hữuhình như hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn còn hai yếu tố sau khá

27

vô hình và phải phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của khách hàng Chúng ta có thênhìn thấy và đo đếm được với tính quy ước cao đối với hai yếu tố đầu trong khi đó sựcảm nhận của mỗi khách hàng luôn thay đối theo thời gian, không gian, và cảm xúc

của bản thân nên gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường CLDV khách sạn.

Thứ hai, CLDV khách sạn đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người sử

CLDV khách sạn gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

e Chat lượng kỹ thuật: chất lượng của các thành phan cơ sở vật chat kỹ thuậtcủa khách sạn.

e Chất lượng chức năng: gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trongtâm trí của khách hàng và quyết định đến sự cảm nhận CLDV của khách sạn Dođó, cả hai yếu tố trên đòi hỏi phải luôn được quan tâm và tìm biện pháp cải thiện đểnâng cao CLDV của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường

khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Thứ tu, CLDV khách sạn đòi hỏi tinh nhất quán cao

Tính nhất quán là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và

hành động của tất cả các bộ phận nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng

cần đạt được của khách sạn Tính nhất quán bao gồm Sự đồng bộ, toàn diện màkhách sạn đã công bố với khách hàng CLDV khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc

mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn và phải

28

được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với

yêu cầu của thực tế

1.2.2.3 Các yếu to ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ khách sạnNhiều yếu tổ tác động tới CLDV, dựa vào tính tự nhiên của các yếu tô có théchia thành hai nhóm: nhóm các yếu tố khách quan và nhóm các yếu tố chủ quan

* Yếu tố khách quan:

+ Yếu tố tự nhiên: gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều

kiện về địa lý, khí hau, Day là yếu tố quyết định trực tiếp đến việc liệu có thu hútđược nhiều khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng tại các khách sạn haykhông? Tuy nhiên, có một bat lợi khá lớn là các yếu tố tự nhiên thường thay đổitheo mùa vụ vậy nên hoạt động kinh doanh khách sạn phải chịu những tác động bắtlợi khá lớn từ đặc điểm này Chăng hạn vào mùa mưa thì khách du lịch sẽ thườngkhông chọn địa điểm tại khu vực đó dé tham quan và họ sẽ muốn lựa chọn nhữngnơi có cảnh quan đẹp nhất vào thời điểm họ đi du lịch Do vậy các doanh nghiệpkinh doanh lưu trú cần đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những bất lợi đónhư đưa ra các sản phẩm dịch vụ đặc sắc, chế độ chính sách ưu đãi dé thu hút khách

vào mùa thấp điểm Đồng thời khách sạn cần quản lý và giám sát chặt chẽ tiền độ

thực hiện dé không bị ảnh hưởng chat lượng vào mùa đông khách

+ Yếu tố kinh tế: bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân như các yếu tố

tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du lịch; chính sách thu hút

vốn đầu tư từ bên ngoài của nhà nước; chính sách phát triển du lịch của quốc gia,khu vực qua các thời kỳ; chính sách định hướng phát triển của ngành du lịch Sự

phát triển đa dạng của dịch vụ khách sạn sẽ được tạo ra bởi các yếu tố trên

+Yếu tố văn hóa — xã hội: những yếu t6 như phong tục, tập quán, tôn giáo,tín ngưỡng ảnh hưởng rất nhiều đến việc thu hút nguồn khách đến tham quan một

địa điểm Có những vùng có thể có một lễ hội đặc trưng thôi nhưng thu hút được rất

nhiều khách tới tham quan trải nghiệm khi biết cách quảng bá lễ hội đó Từ đó sẽ

đây mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn

+Yếu tố chính trị - pháp luật: đây là yếu tố gián tiếp nhưng nó sẽ chi phốitong thé và toàn diện Sự ổn định về chính trị quốc gia sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới

29

quyết định lựa chọn địa điểm tham quan du lịch của các du khách vì tất cả mọi

người đều quan tâm đến sự an toàn của mình Bên cạnh đó các quy định và thủ tục

về xuất nhập cảnh cũng ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của các doanhnghiệp trong ngành du lịch khách sạn Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chínhtrị không ồn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ không thu hút được bắt

ky ai tới thăm quan và lưu trú tại các khách sạn ở đó cả.

+ Yếu tố công nghệ: Sự phát triển vượt bậc của cuộc cách mạng 4.0 có tác

động sâu sắc và tạo sự thay đôi mang tính đột phá cho hoạt động kinh doanh khách

sạn Áp dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn đã ảnh hưởng mạnh đến khíacạnh cung cấp dịch vụ như các phần mềm quản lý khách sạn, công cụ DigitalMarketing Đặc biệt, đại dịch COVID cảng thúc đây mạnh mẽ hơn việc ứng dụngcông nghệ hiện đại vào ngành kinh doanh khách sạn dé cung cấp dịch vụ phù hợp chokhách hàng nhằm đảm bảo sự an toàn như dịch vụ không tiếp xúc hay thiết bị giải tríthông minh dé mang lại những trai nghiệm mới lạ cho khách sử dụng dịch vu

+ Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất vì tạo

động lực cho việc nâng cao CLDV khách sạn nói chung và CLDV lưu trú nói riêng.

Trong tình hình thị trường có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịchkhách san, dé tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp phải tạo ra sản phâm thỏamãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Vì vậy, xu hướng nâng cao CLDV là xu

hướng thiết yêu và vận động theo nhu cầu trên thị trường

+ Khách du lich: Nhu cau, sở thích, thị hiéu cũng như những trải nghiệmtrong du lịch của mỗi người hoàn khác khác nhau từ đó có những mong đợi nhấtđịnh về những sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ yêu cầu Có những khách thích lựa

chọn khách sạn sang trọng, sạch sẽ và tiện nghi Nhưng có những khách hàng chỉcần khách sạn có đủ thiết bị để nghỉ ngơi, thư giãn mà không nhất thiết phải cónhững dịch vụ sang trọng

* Yếu t6 chủ quan:+ Năng lực về vốn của khách sạn: đây là một trong những điều kiện đểkhách sạn phát triển ôn định và lâu dài Vốn của khách sạn có thể được hình thành

từ nhiêu nguôn khác nhau như: vôn chủ sở hữu, vôn vay, Nêu khách sạn có nguôn

30

vốn lớn hoặc được tài trợ vốn, các nhà quản lý sẽ sẵn sàng tái sản xuất mở rộng, đầu

tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ

đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn.Tuy nhiên, nếu gặp khó khăn về tài chính thì khách sạn rất khó cung cấp một sảnphẩm hoàn hảo đến người sử dụng khi phải lựa chọn chi phí cơ hội nào dé đầu tư

mang lại hiệu quả cao nhất Khi cơ sở vật chất kỹ thuật không được nâng cấp đề bắt

kịp xu hướng hiện đại sẽ tạo ra hạn chế lớn cho doanh nghiệp khi phải cạnh tranhvới các đối thủ khác Đồng thời khó khăn về tài chính sẽ khiến cho đội ngũ nhânviên không có động lực làm việc vì lượng khách đến khách sạn ít, từ đó cơ hộithăng tiễn của nhân viên cũng ít hơn Như vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện

cần của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, quyết định trực tiếp đến sự ton tại

và phát triển bền vững của doanh nghiệp đó trong tương lai

+ Các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: là điều kiện cho dịch vụ của khách

sạn phát triển bởi trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài

trí hài hòa, hấp dẫn, có tính thâm mỹ cao sẽ thu hút nhiều khách hàng và mang đến

cho họ những cảm nhận ban đầu tốt về CLDV khách sạn Đồng thời khách sạn được

trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên

CLDV của khách san Và điều kiện cơ sở vật chất cũng sé khang định phong cáchriêng và tao dau ấn đối với khách hàng Khi lựa chọn những trang thiết bị cho

khách sạn, các nhà quản lý cần căn cứ vào độ bền, vẻ đẹp, giá cả va chất lượng củasản phâm để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

+ Đội ngũ nhân viên, người lao động của khách sạn: Như chúng ta đã biết,

dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,và người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ của khách sạn, hay nóicách khác là nguồn nhân lực của họ Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao,khả năng giao tiếp tốt, xử lý vấn đề khéo léo sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng

trực tiếp đến CLDV khách sạn Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khách

sạn tốt khi họ được thấu hiểu, các nhân viên cung cấp cho họ đầy đủ những mong

muốn dựa trên chỉ phí họ bỏ ra

31

+ Trình độ tô chức và quản lý của khách san: Quan lý chất lượng dựa trên

quan điểm lý thuyết hệ thống vì một doanh nghiệp khách sạn là một hệ thống trongđó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức CLDVphụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp Theo nghiên cức củaW.E.Deming, có tới 85% những van dé về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra.Do vậy, hoàn thiện hệ thống quan ly là cơ hội tốt dé nâng cao CLDV khách sạn,

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.2.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra ý nghĩa cả về mặt kinh tế và mặt xã

hội, cụ thé:

* Đối với doanh nghiệp:Thứ nhất, tăng lợi thé cạnh tranh và tăng giá một cách hợp lý trên thị trường

Chất lượng dịch vụ có thể coi là công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhất trên thị

trường hiện nay Chất lượng tốt mới có thể giữ chân khách hàng đồng thời thu hút

thêm được khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ của khách sạn

Khi có chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn dé thỏa

mãn nhu cầu của họ, vì vậy việc tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường sẽ

dễ dàng được chấp nhận

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn sẽ giúp giảm thiểu các

chỉ phí phát sinh trong kinh doanh cho doanh nghiệp

Không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho khách sạn vì:

+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo đồng nghĩa khách sạn có hệ thông tổ

chức tốt và đồng bộ, từ đó giảm thiểu những lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp

dịch vụ khách sạn và hạn chế các chỉ phí phát sinh

+ Khi nguồn nhân lực được phát triển sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn và xửlý các tình huống tốt nhất, hạn chế các chi phí từ nguồn nhân lực

+ Chất lượng dịch vu cao giúp tiết kiệm nhiều chi phí cho hoạt động

marketing và quảng cáo của khách sạn vì chính những khách hàng đã sử dụng và

hài lòng về dịch vụ sẽ PR khách sạn tới những người thân thiết, họ hàng của họ

32

Có thé khang định răng muốn tôn tại và phát triển thì không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là điều kiện bắt buộc với các khách

sạn hiện nay.

Thứ ba, lợi nhuận của khách sạn ngày càng tăng khi chất lượng dịch vụ caoMột khách sạn có chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp giữ chân các khách hàngcũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Vì

vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ tăng lợi nhuận kinh doanh

cho khách sạn dựa trên những lợi ích sau:

+ Giảm thiểu các chi phí cho hoạt động marketing như chi phí quảng cáo,phân phối, dẫn đến giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn nhưng chất lượng

vẫn tốt

+ Tăng khách hàng và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của

khách sạn.

+ Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn nhằm khuếch trương uy tín

cho thương hiệu của mình- đây là điều mà các nhà quản lý khách sạn mong muốn

đạt được trong nên kinh tế thi trường hiện nay

* Đối với khách hàng:Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phan vào việc làm thỏa mãnnhu cau sử dụng dịch vụ của khách hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn khi được sử dụng dịch vụ tại những nơi có

chất lượng dịch vụ cao với các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, an toàn và sạch sẽ.

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đến khách sạn ngoài mục đích nghỉ ngơi thì họ còn mong muốn

được giao lưu tình cảm, được tôn trọng và thể hiện bản thân Vì vậy, một khách sạn

ngoài CSVCKT tốt cộng thêm nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,tháiđộ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, khả năng giao tiếp và năm bắt tâm lý khách hàng

nhanh chóng, chính xác cung cấp cho họ những thông tin về dịch vụ một cách đa

dạng, đầy đủ thì chắc chắn họ sẽ cảm thay rất tuyệt vời vì họ thực sự là thượng dé

Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cần được các khách sạn cần quan tâm

hơn nữa dé làm cho khách hàng hài lòng

33

* Đối với xã hội:

Thứ nhát, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đóng góp tích cực cho sự phát triển

và giao lưu về mọi mặt giữa các quốc gia dân tộc trong khu vực và trên thé giới

Sự đa dạng của các đối tượng khách du lịch giúp cho việc tăng cường traođổi văn hóa, hiểu được phong tục tập quán của nhiều quốc gia khác nhau, trau dồikinh nghiệm làm du lịch từ những nước tiên tiến để áp dụng cho phù hợp vớidoanh nghiệp Bên cạnh việc nối liền khoảng cách, xây dựng tình hữu nghị gắn bógiữa các quốc gia, các vùng lãnh thổ thì bằng việc thu hút khách đến du lịch vàthăm quan sẽ xóa đi khoảng cách giàu nghèo, cân bằng cán cân kinh tế

Thứ hai, nâng cao chất lượng dich vụ góp phan vào việc tao ra nhiễu côngăn việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp cho người dân địa phương

Khi chất lượng dịch vụ tốt thì lượng khách đến khách sạn sẽ tăng lên vàđương nhiên khi công suất phòng tăng cao thì nhu cầu lao động cũng sẽ tăng lên

Ngoài sử dụng dịch vụ chính là DVLT thì khách hàng còn thường xuyên sử dụng

các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải tri vi vậy sé cần một lực

lượng lao động lớn để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Điều này góp phầnkhông nhỏ trong việc giải quyết việc làm cho người dân địa phương, góp phần giảiquyết bài toán an sinh xã hội nơi khách sạn hoạt động

Thứ ba, chất lượng dich vụ tăng sẽ tăng thu nhập cho chính quyên và nâng

cao mức sống cho người dân địa phương

Khi hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra thuận lợi, lượng khách sử

dụng dịch vụ nhiều thì doanh thu sẽ tăng lên qua đó thu nhập của người lao động (lànhững người địa phương làm việc tại khách sạn) cũng được tăng lên góp phần nângcao và 6n định đời sống Ngoài ra, doanh nghiệp khách sạn phát triển sẽ đóng góp

thuế vào ngân sách Nhà nước và vào tăng trưởng GDP của địa phương

1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”.

34

Van đề nghiên cứu: Lam thé nào đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khácnhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuân? Các yếu tố nào tác độngtới các khoảng cách đó? Liệucó sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công

e_ Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

e Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng

e Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữachất lượng dich vụ thực tế cung cấp

với chatluong dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

e Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được với

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình nay đã được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng

để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt từ 10 đặc

tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng

lực phục vụ, đồng cảm va phương tiện hữu hình)

35

Dịch vu ky vọng

Khoảng cách [5] KHACH HÀNGDich vụ cam nhận

Địch vụ chuyén giao Thong tin đến khách hang

r3 +

Khoảng cách [3]

TKhoảng cách [ Chuyến đối cam nhận

Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra kết luận rằng yếu tô nhận thức là công cụdự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu các khái niệm, phươngpháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện

chí mua hàng của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá tri trong việc xác định dich vụ là gì?

Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp

thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường

thông qua kết quả thê hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng

khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ

gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng

Các tác giả này nhận định rang chất lượng dịch vụ có thé được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Thang đo SERVPERF đưa ra dựa trên 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ

36