Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Tourist

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Tourist...89... ra được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KDL,

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Cơ sở lý luận về khách du lịch

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về “khách du lịch”, tuy nhiên tùy vào góc nhìn khác nhau của các nhà khoa học và học giả, khái niệm về khách du lịch cũng khác nhau.

Quan điểm của Hồ Lý Long (Tâm lý khách du lịch, 2017) cho rằng: “Khách du lịch là người ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong khoảng thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, giải trí hay mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến” [5].

Theo nhà kinh tế học người Áo Jozep Stemder: “Khách du lịch là những người đặc biệt ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” [26].

Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie (2001): “Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” [26].

Tại Khoản 2, Điều 3, Luật du lịch 2017 quy định:“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến” [15].

2.1.2 Phân loại khách du lịch

Theo luật Du lịch Việt Nam 2017, được quy định tại Điều 10: “Khách du lịch bao gồm: Khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài” Cụ thể như sau:

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam [15].

- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch [15].

- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài [15].

2.1.3 Đặc điểm của khách du lịch Đặc điểm của KDL là những đặc điểm về sở thích, thói quen chi tiêu, hành vi,… khi đi du lịch Mỗi đối tượng KDL có thể đến từ các nền văn hoá, kinh tế xã hội và độ tuổi khác nhau, nên có thể có nhiều đặc điểm khác nhau [28] Nhưng song song đó, họ cũng có một số đặc điểm chung:

Mục đích đi du lịch là một trong những đặc điểm chính của KDL, mục đích giữa các cá nhân có thể khác nhau Bao gồm [29]:

Giải trí: Với mục đích thư giãn, nhiều khách đi du lịch để tận hưởng thời gian ngoài công việc thường ngày của họ.

Công việc: Một số lượng đáng kể khách đi du lịch vì mục đích công việc, chẳng hạn như tham dự các hội nghị, cuộc họp và triển lãm thương mại.

Giáo dục: Một số nhóm khách đi du lịch vì mục đích giáo dục, chẳng hạn như đi du học, trao đổi sinh viên giữa các trường hoặc tham gia các CTDL do cơ sở giáo dục tổ chức.

Trải nghiệm văn hóa: Một số KDL đi du lịch với mong muốn trải nghiệm các nền văn hóa khác nhau, hiểu biết sâu sắc hơn về phong tục và truyền thống địa phương.

Qua đó, có thể thấy, mục đích chuyến đi của KDL có thể ảnh hưởng đến hành vi du lịch, sự lựa chọn điểm đến và hoạt động trong CTDL

2.1.3.2 Giới tính Đặc điểm về giới tính cũng là một yếu tố tác động đến sở thích và hành vi khi đi du lịch của KDL [27]:

Nữ: Có tính tình nhạy cảm, tế nhị trong cách ứng xử Thường quan tâm đến chi tiết, đánh giá dựa trên cảm nhận và quan trọng hình thức Trong việc mua sắm, cũng tính toán kỹ lưỡng và cẩn thận.

Nam: Trong cách ứng xử, nam hào phóng và cởi mở hơn Họ suy nghĩ thực tế, đơn giản và quan tâm tới chất lượng, nên họ sẵn sàng chi tiêu cho những trải nghiệm tốt.

2.1.3.3 Độ tuổi Ở mỗi độ tuổi, du khách sẽ có những thói quen, sở thích đi du lịch khác nhau Về đặc điểm KDL theo độ tuổi, chúng ta phân loại ra 4 đối tượng: người cao tuổi, người trung niên, thanh niên và trẻ em [27]:

Người cao tuổi: Thường có nhiều thời gian để đi du lịch hơn, mục đích đi du lịch của họ là tận hưởng cuộc sống, thư giãn Thường chọn những hoạt động du lịch tham quan, nghỉ dưỡng và vận động nhẹ nhàng Thích đi tham quan các khu văn hóa, di tích lịch sử, đền chùa… Các hoạt động chăm sóc sức khỏe trong CTDL cũng được họ ưu tiên.

Trung niên: Đối tượng trung niên là những người đã có con cái và công việc đầy đủ.

Khách du lịch Outbound

Theo Hoàng Trang (2022): Khách du lịch Outbound là những người xuất phát từ quốc gia sở tại, có nhu cầu và mong muốn đi du lịch ở nước ngoài Họ là người sinh sống,mang quốc tịch của quốc gia sở tại, hoặc có thể là người nước ngoài đến sinh sống và làm việc tại quốc gia sở tại [28].

2.2.2 Đặc điểm tâm lý khách du lịch Outbound

Với tâm lý thích tìm hiểu và khám phá những nền văn hoá độc đáo, trải nghiệm dịch vụ cao cấp, mới lạ của các thành phố phát triển trên thế giới, nên du khách lựa chọn đi du lịch ra nước ngoài đang ngày càng phổ biến KDL Outbound chủ yếu là người có thu nhập trung bình đến cao, tuỳ vào sở thích và nhu cầu đi du lịch của từng cá nhân mà chi tiêu cho mỗi chuyến đi sẽ khác nhau Vì có khả năng chi trả cao và mang kỳ vọng cao, nên họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng CTDL và CLDV mà họ nhận được Chính vì vậy, để nắm bắt được tâm lý của KDL Outbound, đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành cần sự khéo léo và cách thức đặc biệt. Đối với KDL Outbound, theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, tôn giáo,… mỗi đối tượng khách sẽ có đặc điểm riêng về tâm lý, sở thích và nhu cầu được phục vụ khác nhau.

Phân tích dưới đây đề cập đến tâm lý KDL Việt Nam du lịch ra nước ngoài theo vùng miền.

Tâm lý khách du lịch miền Bắc [27]:

Người miền Bắc khá kỹ lưỡng trong thói quen sinh hoạt, thường chú ý nhiều đến hình thức, không gian và đặc biệt là CLDV; có kỳ vọng cao khi đi du lịch nước ngoài, vì vậy chỉn chu trong phục vụ và cung cấp CLDV tốt với đối tượng khách hàng này là điều quan trọng.

Cách thức ăn mặc kín đáo, ăn nói nhẹ nhàng mà suy nghĩ sâu xa Thường thể hiện bản thân qua lời nói, nhưng không nói thẳng mà tỏ thái độ khó chịu cùng lời lẽ nghiêm túc khi không hài lòng Vì thế vấn đề nhạy cảm như các khoản chi phí cần phải sòng phẳng, cụ thể và rõ ràng.

Thích tận dụng chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, có xu hướng đi với người thân nhiều hơn là 60% và bạn bè là 30% Thường đi du lịch vào dịp hè hay các dịp lễ lớn, kì nghỉ dài ngày (Tết, Lễ 30/4 – 1/5, Lễ 2/9,…) Đối với các CTDL Outbound, họ có xu hướng mua tour thông qua công ty du lịch.

Tâm lý khách du lịch miền Nam [27]:

Cởi mở, hào phóng, thoải mái là những tính từ dành cho người miền Nam Họ thích sự tối giản, không trọng hình thức nhiều như người miền Bắc Dễ bỏ qua những sai sót không quá nghiêm trọng

Họ thích giải trí và tận hưởng dịch vụ một cách thoải mái, hứng thú với trải nghiệm mới mẻ khi du lịch nước ngoài Có sở thích tự lên kế hoạch cho chuyến đi, nhất là đi du lịch với bạn bè Bên cạnh đó, chi phí cũng là yếu tố quan trọng với họ khi lựa chọn SPDV, thường đón nhận ý kiến từ bạn bè và tham khảo thông tin trên Internet,…

Tâm lý khách du lịch miền Trung [27]:

Nằm ở trung tâm, nên tâm lý KDL miền Trung cũng có sự giao thoa của hai miền từ hai đầu đất nước Nhưng nhìn chung, đa phần khách miền Trung đều có tính tình thoải mái.

Khi có vấn đề không hài lòng, họ thường góp ý thẳng thắn, tuy lời nói đôi khi khó nghe nhưng lại dễ nguôi giận và bỏ qua.

Giỏi tính toán, chi li nên ít đi du lịch hơn khách miền Bắc và Nam Nhưng khi quyết định đi du lịch thì luôn lựa chọn kĩ lưỡng để có trải nghiệm ý nghĩa, vẫn ưu tiên tiết kiệm,giá rẻ, nhiều ưu đãi Do đó, cũng đặt nhiều kỳ vọng vào những trải nghiệm chất lượng khi đi du lịch nước ngoài Thích đi du lịch với bạn bè, đặc biệt vào dịp hè và các kỳ nghỉ dài ngày trong năm.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch

Hiện nay, có nhiều quan điểm liên quan về “sự hài lòng của khách”, từ đó, các nhà nghiên cứu cũng có cho mình những nhận định riêng:

Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” [13].

Kotler (2001) cũng nhận định như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng” [13]. Đối với Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, được đáp ứng hoặc vượt trên cả sự mong đợi Từ đó dẫn đến hành vi mua lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp tới những người khác” [13] Khái niệm này cho rằng, ở mức đáp ứng được, sự hài lòng sẽ được chạm đến, thậm chí trên cả mong đợi của khách hàng Từ đó dẫn tới những hành vi sau mua

Từ các khái niệm được nêu trên về “Sự hài lòng của khách hàng”, có thể thấy điểm thống nhất giữa các lý luận là sự hài lòng được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng và trải nghiệm của khách hàng Để hình thành sự đánh giá này, khách hàng thường căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ, từ đó tạo nên những phán đoán chủ quan Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa kết quả cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu, từ đó mới đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Theo Zhu (2010), khách du lịch có sự kỳ vọng của riêng họ trước khi đi đến điểm du lịch đã được chọn, nó có thể là kỳ vọng về hình ảnh điểm đến, giá cả hoặc chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm… Trong chuyến đi du lịch, du khách có thể cảm nhận được tất cả những khía cạnh trên Sự cảm nhận về chuyến đi cho phép du khách đánh giá lại kỳ vọng trước đó của họ, từ đó thấy được chuyến đi có làm họ hài lòng hay không Khi du khách đạt được cảm nhận nhiều hơn những gì họ mong đợi, họ hoàn toàn hài lòng với chuyến đi.

Ngược lại, nếu trải nghiệm ở điểm đến làm du khách không thoải mái, họ sẽ không hài lòng [16].

Như vậy, có thể hiểu được, sự hài lòng là sự so sánh giữa những kỳ vọng và lợi ích thực tế cảm nhận được Khi lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.

Ngược lại, khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra kết quả hài lòng vượt mong đợi.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách du lịch Đã có nhiều nghiên cứu nêu ra cách phân loại về sự hài lòng của KDL Tuy nhiên, tác giả lựa chọn cách phân loại sự hài lòng của KDL theo từng mức độ trong đề tài nghiên cứu lần này Mức độ hài lòng của khách hàng được cho là sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi mua và trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ Có 3 mức độ đánh giá sự hài lòng [6]:

Mức độ cao nhất trong thang đo sự hài lòng của khách hàng Đây là sự hài lòng mang tính tích cực Điều này cho thấy, khách hàng rất hài lòng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà CTLH đó mang lại Đối với mức độ hài lòng này, khách hàng và CTLH sẽ hài lòng khi giao dịch, tín nhiệm lẫn nhau, dễ hình thành mối quan hệ tốt đẹp sau khi trải nghiệm dịch vụ của công ty Hơn nữa, họ cũng hy vọng công ty sẽ có nhiều cải thiện trong CLDV, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Từ đó, trở thành những khách hàng trung thành, có xu hướng quay lại sử dụng SPDV trong tương lai và giới thiệu về thương hiệu của công ty với những người khác

Bên cạnh đó, yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những nhu cầu không ngừng tăng của khách hàng, giúp cho công ty du lịch càng nỗ lực hơn trong việc cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm du lịch.

Mức 2: 2, 3, 4 điểm (Trung lập) Đây là mức điểm trung bình, còn được hiểu là sự hài lòng ổn định, hiện nay các doanh nghiệp đều đạt được ở mức độ này Đối với khách hàng có sự hài lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái bình thường với CLDV mà CTLH cung cấp Khách hàng có thể hài lòng, có sự tin tưởng đối với công ty, nhưng xác suất quay lại sử dụng dịch vụ không cao.

Không phải là những khách hàng trung thành, không truyền điều xấu mà cũng chẳng nói tốt về thương hiệu của công ty Họ sẽ có xu hướng thay đổi trải nghiệm liên tục giữa các CTLH cùng cung cấp sản phẩm CTDL tương tự.

Mức 1: 1 điểm (Rời bỏ) Đây là mức độ thấp nhất và cũng được xem là sự hài lòng thụ động Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp Họ nghĩ rằng, thật khó để doanh nghiệp có thể cải thiện CLDV và thay đổi theo yêu cầu của họ Thay vì chủ động đóng góp ý kiến một cách tích cực, nhóm khách hàng này sẽ chọn rời bỏ và thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty Nghiêm trọng hơn, có thể sẽ nói không tốt về dịch vụ của công ty cho người khác.

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Hiện nay, để đánh giá mức độ hài lòng của KDL, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa vào đề tài của mình một số mô hình nghiên cứu như: mô hình mô hình SERVPERF (Service Performance), mô hình SERVQUAL (Service Quality) và mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction).

Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam đã có đề tài nghiên cứu so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF, với hai kết luận rằng: Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL;

So với mô hình SERVQUAL, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời [19]

Theo Jain & Gupta (2004) nhận định rằng: Đối với ngành du lịch, công cụ nghiên cứu được ưu tiên trong việc thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ nên là mô hìnhSERVPERF Họ cho rằng đây là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng của du khách khi tham gia sử dụng dịch vụ du lịch Việc đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch sẽ được đo lường cụ thể thông qua các yếu tố của mô hình SERVPERF [4].

Do đó, trong nghiên cứu của mình, tác giả đã chọn mô hình SERVPERF để áp dụng trong phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KDL đối với chất lượng CTDL Outbound tại Công ty Danasea Đà Nẵng Bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, cấu trúc 5 thành phần được thể hiện trong thang đo SERVPERF giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bao gồm:

Cơ sở lý luận về chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp lữ hành và cũng có những đặc thù riêng Tuy nhiên, xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau, cách nhìn nhận về CTDL của các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng được khái niệm khác nhau:

Theo tác giả David Wright (cuốn Tư vấn nghề lữ hành): “CTDL là lộ trình du lịch.

Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ và hợp đồng trước với một công ty lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”.

Theo Gagnon và Ociepka (cuốn Phát triển nghề lữ hành, tái bản lần thứ VI):

“Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí”

Việt Nam có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch đang phát triển Do đó, kế thừa từ các khái niệm trên thế giới, nước ta cũng đưa ra những cách nhìn nhận phù hợp:

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách” [7].

Theo Luật Du lịch Việt Nam (Khoản 8, Điều 3, 2017) đưa ra: “CTDL là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [15].

Dựa trên cơ sở tổng hợp và kế thừa từ những khái niệm nêu trên, tác giả có thể rút ra khái niệm về CTDL dưới góc độ là một SPDV của ngành kinh doanh lữ hành như sau:

“CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp được tổ chức và thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, mà lịch trình và giá gộp được định trước cho cả chuyến đi, bao gồm ít nhất hai trong số các dịch vụ như: vận chuyển, ẩm thực, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của khách du lịch”.

2.4.2 Phân loại chương trình du lịch 2.4.2.1 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi

CTDL quốc tế: Là loại hình du lịch mà điểm đến du lịch của du khách nằm ở các quốc gia khác ngoài Việt Nam Trong đó, CTDL quốc tế lại chia thành CTDL Outbound:

Phục vụ và tổ chức dẫn khách (người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam) từ trong nước ra nước ngoài, và CTDL inbound: Là loại hình phục vụ khách du lịch (người nước ngoài, người Việt cư trú tại nước ngoài) đến du lịch Việt Nam [14]

CTDL nội địa: Du lịch nội địa là các hoạt động được tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam Khi đó, điểm đi và điểm đến được thực hiện trong phạm vi một quốc gia [14]

2.4.2.2 Căn cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch

Chương trình du lịch trọn gói (package tour hoặc all inclusive tour): Là CTDL bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách hàng, được bán với mức giá trọn gói đã được định trước và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện [17]

Chương trình du lịch không trọn gói: Là CTDL không có đầy đủ các thành phần chính như CTDL trọn gói, giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của nhóm dịch vụ cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói Hình thức này ít được tổ chức, khách tự do thực hiện và quyết định chuyến đi của họ [17].

2.4.2.3 Căn cứ vào mục đích chuyến đi

Mỗi mục đích của chuyến đi sẽ tương ứng với mỗi loại hình CTDL [8]:

CTDL nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh; CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán; CTDL công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm);

CTDL tôn giáo, tín ngưỡng; CTDL sinh thái; CTDL thể thao, khám phá và mạo hiểm: đến các bản dân tộc, leo núi, lặn biển; CTDL tổng hợp là sự tổng hợp của các loại nêu trên.

2.4.2.4 Căn cứ vào phạm vi thời gian

CTDL một ngày: Chương trình chỉ kéo dài trong vòng một ngày và không có dịch vụ nghỉ qua đêm [14]

CTDL ngắn ngày: Thường là những chương trình có dịch vụ lưu trú, thời gian dưới 7 ngày Ví dụ: 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm,… [14].

Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng của sản phẩm CTDL không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm dịch vụ đó

Như đã đề cập trên mục 2.3.1, CTDL một SPDV tổng hợp, được tổ chức bởi các CTLH, nhằm phục vụ các nhu cầu của KDL Do đó, khi đề cập đến chất lượng CTDL, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành) và người tiêu dùng (khách du lịch)

Theo quan điểm của nhà sản xuất:

“Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình, đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” [7].

Chất lượng CTDL = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.

Theo quan điểm của người tiêu dùng:

“Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch, hoặc chất lượng CTDL là mức thỏa mãn của CTDL nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó” [7]

Chất lượng CTDL = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Dựa vào hai góc nhìn trên, ta cụ thể hoá theo phương trình như sau [7]:

S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của du khách

P (Perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá của du khách sau khi kết thúc chuyến đi.

E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách tham gia CTDL.

Khi S > 0: CTDL đạt chất lượng cao Khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì CTDL thực hiện vượt ngoài mong đợi của họ

Khi S = 0: CTDL đạt chất lượng Nghĩa là những gì mà khách cảm nhận được đúng như mong đợi của họ trước khi tham gia chuyến đi.

Khi S < 0: CTDL không đạt chất lượng, chất lượng kém Tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi thấp hơn so với mong đợi ban đầu của họ

Kết hợp cả 2 quan điểm trên, ta có khái niệm về chất lượng CTDL như sau:

“Chất lượng CTDL là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của CTDL, thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”

Trong đó, những yếu tố đặc trưng của CTDL bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, các điểm tham quan, mua sắm, dịch vụ giải trí và các dịch vụ phụ trợ khác.

2.5.2 Đặc điểm của chất lượng chương trình du lịch

Hiện tại, có nhiều ý kiến tương đồng về đặc điểm CLDV trong CTDL Trong đó, đối với góc nhìn của Đăng Phương Tâm (10/11/2020), CLDV trong CTDL có những đặc điểm sau:

Một, CLDV trongCTDL du lịch chỉ có thể đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trong CTDL [24].

Hai, CLDV trongCTDL phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ trong CTDL [24].

Ba, CLDV trong CTDL ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ xuyên suốt CTDL [24].

Bốn, CLDV trong CTDL đòi hỏi sự rõ ràng về thời gian, lịch trình, địa điểm cũng như thái độ phục vụ của tất cả nhân viên đối với khách hàng trong suốt chuyến đi [24].

Ngoài ra, theo quan điểm của Lưu Hà Chi (14/04/2023): “Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm” [23].

Sơ đồ 4 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.

Nguồn: (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Mô hình SERVQUAL đang thể hiện nỗ lực nhằm xóa bỏ hoặc rút ngắn khoảng cách giữa 1,2,3 và 4 Điều này sẽ giúp CTDL giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là [12]:

- Khoảng cách 1 (Gap 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng Khi khoảng cách này lớn, nghĩa

Giới thiệu bạn bè, họ hàng Nhu cầu, mong muốn của khách

Thông tin, quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ sản phẩm nhà hàng (bộ phận bàn) được khách hàng mong đợi

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn phục vụ Chất lượng dịch vụ thực tế do nhà hàng cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ nhà hàng thực tế do khách hàng cảm nhận

Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm

Gap 4 là doanh nghiệp không hiểu mong muốn của khách hàng Vì vậy, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là bước đầu tiên, cũng là quan trọng nhất trong việc cung cấp một SPDV chất lượng.

- Khoảng cách 2 (Gap 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong muốn của khách hàng, với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn để xây dựng một SPDV Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu doanh nghiệp cho rằng không thể đáp ứng được sự mong đợi của khách Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một số bộ phận nhà quản lý Điều này cũng cho thấy sự thụ động, không muốn tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và phát triển về khả năng tìm các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 3 (Gap 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn được thiết lập trong chất lượng SPDV với chất lượng thực tế của SPDV.

Ý nghĩa của việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là CTDL Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CTDL có tầm quan trọng đối với công ty.

Nếu một CTDL mà công ty cung cấp được khách hàng đánh giá là kém chất lượng, thì uy tín và danh tiếng của công ty sẽ bị ảnh hưởng, đe doạ đến cơ sở tồn tại và phát triển của công ty.

Hiện nay, thu nhập, mức sống và khả năng tiêu dùng của người dân ngày càng cao, đồng nghĩa nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên Do đó, khách hàng có thể đòi hỏi dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng được những nhu cầu về du lịch của họ.

Bên cạnh đó, trong thị trường cạnh tranh hiện nay, để tạo lợi thế cạnh tranh, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh lữ hành thường xuyên đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm du lịch của mình Để có thể hoàn thiện sản phẩm tối ưu nhất, dựa trên đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể nắm được chất lượng CTDL hiện tại của mình, thấy được ưu và nhược điểm, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của CTDL đó. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng CTDL, không chỉ giúp CTLH nâng cao hiệu quả kinh doanh, mà còn cải thiện sự hài lòng của khách du lịch sau chuyến đi Ngoài ra, còn tạo lợi ích đối với xã hội, giúp người lao động có công ăn việc làm ổn định, giảm tỷ lệ thất nghiệp.

Trong chương 2, tác giả đã tham khảo một số nguồn tài liệu uy tín để đưa ra hệ thống các khái niệm cơ bản về du lịch, khách du lịch, chương trình du lịch, cơ sở lý luận về sự hài lòng của KDL, các đặc điểm của chất lượng CTDL cũng như các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KDL đối với chất lượng CTDL Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng CTDL Outbound.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này tác giả đã tham khảo một số mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CTDL Bên cạnh đó, dựa trên cơ sở lý luận của chương 2 về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của KDL, tác giả đã thiết kế các giả thuyết sau: Điểm tham quan: Là một điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham quan, thường có các giá trị vốn có của nó hoặc trưng bày các giá trị văn hóa, ý nghĩa lịch sử hoặc được xây dựng, cung cấp các dịch vụ về phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi giải trí hoặc khám phá, trải nghiệm những điều mới lạ [1].

Giả thuyết 1: Các yếu tố về điểm tham quan ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Thời gian, lịch trình: Là lịch trình cụ thể của chuyến du lịch, nội dung bao gồm lịch trình của từng buổi, từng ngày có kê khai chi tiết loại hình lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chương trình du lịch, giá các dịch vụ bao gồm và liệt kê danh mục các dịch vụ không bao gồm, các dịch vụ miễn phí [9].

Giả thuyết 2: Các yếu tố về thời gian, lịch trình ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Dịch vụ lưu trú: Theo Luật Du lịch Việt Nam, cơ sở lưu trú du lịch được hiểu là "Cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu", đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ [25].

Giả thuyết 3: Các yếu tố về dịch vụ lưu trú ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong chương trình du lịch của du khách Do đó nơi thỏa mãn nhu cầu này đó chính là các nhà hàng, khách sạn Dịch vụ nhà hàng bao gồm không gian, diện tích, cảnh quan, mức độ tiện nghi, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, thời điểm và đồ uống…[9].

Giả thuyết 4: Các yếu tố về dịch vụ ăn uống ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Dịch vụ vận chuyển: Thành phần chính của CTDL trọn gói, đóng vai trò không chỉ về dịch chuyển du khách từ nơi cư trú đến điểm du lịch, mà còn tạo ra trải nghiệm thuận tiện và an toàn trong hành trình du lịch Trong CTDL Outbound, phương tiện vận chuyển thuận tiện và phù hợp nhất là máy bay, và sử dụng ô tô trong việc di chuyển giữa các điểm gần nhau trong hành trình [9].

Giả thuyết 5: Các yếu tố về dịch vụ vận chuyển ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Hướng dẫn viên: HDV Outbound phụ trách việc đưa khách đi du lịch nước ngoài, đảm nhiệm việc điều hành lịch trình và hoạt động cho chuyến đi, đòi hỏi kiến thức, kỹ năng và sự tự tin trong giao tiếp để tạo ra trải nghiệm tốt cho du khách [22].

Giả thuyết 6: Các yếu tố về hướng dẫn viên ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Các dịch vụ phụ trợ: Đây là các hoạt động thuộc dịch vụ bổ sung trong quá trình thực hiện CTDL, là thành phần không thể thiếu của một CTDL trọn gói Bao gồm mua sắm, hoạt động vui chơi giải trí tại điểm du lịch, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ [8].

Giả thuyết 7: Các yếu tố về các dịch vụ phụ trợ ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Giá cả: Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch và sự lựa chọn điểm đến của du khách Những chính sách đi kèm với giá cả có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như: Chính sách khuyến mại, chất lượng CTDL so với giả cả,… [9]

Giả thuyết 8: Các yếu tố về giá cả ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

3.1.2 Quy trình nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, tác giả đã theo các bước sau:

Bước 1: Tác giả tham khảo các bài báo, đề tài nghiên cứu trước đó và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia để xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng CTDL Outbound tại công ty Danasea Đà Nẵng.

Bước 2: Tiến hành khảo sát khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi trải nghiệm CTDL Outbound của công ty Danasea tổ chức.

Bước 3: Dựa vào kết quả khảo sát từ 2 bước trên, tác giả phân tích thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty, từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng CTDL Outbound và nâng cao chất lượng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng.

Sơ đồ 8 Mô hình quy trình nghiên cứu của đề tài

Nguồn: (Kết quả xử lý, phân tích của tác giả)

Thu thập, nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

Thu thập và phân tích dữ lliệu Đề xuất giải pháp Báo cáo kết quả

Mô hình nghiên cứu Khảo sát khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập thông tin từ sách, báo về những kiến thức xoay quanh đề tài, sau đó tiến hành phân tích, đánh giá và tổng hợp nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện qua hai phương pháp: định tính và định lượng.

Tham khảo lịch sử các nguồn tài liệu đã công bố liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng, tiến hành phỏng vấn 10 chuyên gia có thâm niên hiện đang làm việc tại công ty Danasea Tourist Đà Nẵng là các HDV, phòng ban thiết kế điều hành tour, phỏng vấn các giảng viên giảng dạy chuyên ngành du lịch tại các trường Đại học có đào tạo du lịch trên địa bàn thông qua các câu hỏi trực tiếp. Để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với CTDL Outbound, tác giả phỏng vấn chuyên gia qua 2 câu hỏi mở:

Câu hỏi 1: Theo quý Anh (Chị), Thầy (Cô), để đánh giá sự hài lòng của KDL về CTDL Outbound, ta cần dựa vào tiêu chí nào?

Câu hỏi 2: Theo quý Anh (Chị), Thầy (Cô), dựa vào các tiêu chí đã nêu, nội dung của mỗi thuộc tính này là gì?

Sau khi nghiên cứu các nguồn tài liệu và kết quả phỏng vấn từ các chuyên gia, tác giả thiết lập được mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KDL đối với chất lượngCTDL Outbound.

Sơ đồ 9 Mô hình nghiên cứu của đề tài.

Thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra khảo sát Tác giả dựa vào mô hình Sơ đồ

9 để xây dựng “Bảng câu hỏi" được thiết kế cho đối tượng là khách hàng Thông qua những câu hỏi đã được thiết lập sẵn, tiến hành khảo sát du khách đã từng tham gia CTDL Outbound của công ty Danasea Tourist Từ đó, tác giả sẽ thu thập, xử lí và phân tích dữ liệu Nội dung chi tiết bảng hỏi được thể hiện tại phụ lục của bài khoá luận.

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Câu hỏi về nhân khẩu học, khả năng chi tiêu cho chuyến đi, số lần sử dụng dịch vụ,…)

PHẦN 2: CÂU HỎI CHÍNH (Câu hỏi về các biến trong thang đo đánh giá sự hài lòng thông qua 5 mức độ hài lòng: Rất không hài lòng – Không hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Rất hài lòng)

Thời gian khảo sát là từ 03/2024 – 04/2024 thông qua đường link Google Form Thu thập và sử dụng kết quả khảo sát làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài Điểm tham quan

Các dịch vụ phụ trợ

Sự hài lòng của KDL về chất lượng CTDL

Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu

Sơ đồ 10 Mô hình quy trình lấy mẫu cho đề tài.

3.3.2 Xác định kích thước mẫu

Theo Hair và cộng sự (2010): Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Như vậy, tỉ lệ số quan sát trên 1 biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1 [2] Nghiên cứu này có 42 biến đo lường, áp dụng tỉ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu là n= 44x5= 220 du khách Kết quả khảo sát dùng cho nghiên cứu là 220 du khách là phù hợp Tuy nhiên, trong quá trình thu thập dữ liệu, sẽ có những dữ liệu bị sai hoặc biến dạng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Vì vậy, tác giả đề xuất tăng kích thước mẫu lên 250 thay vì 220 mẫu như công thức tính.

Trước khi đưa ra bảng khảo sát, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia bao gồm:

Các cá nhân làm việc tại công ty Danasea Tourist Đà Nẵng là HDV, thiết kế điều hành tour,…; Một số giảng viên dạy chuyên ngành du lịch tại các trường Đại học có đào tạo du lịch trên địa bàn Sau đó, dựa vào câu hỏi đã hiệu chỉnh, tiến hành phỏng vấn thử 20 du khách và tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn đề tài hiệu chỉnh lần 2, thêm hoặc bớt các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp Mục đích của phương pháp nghiên cứu định tính trong đề tài này nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến đo lường hình thành nên thang đo về

Xác định tổng thể nghiên cứu (N) Xác định khung lấy mẫu khảo sát Xác định kích thước mẫu (n)

Chọn phương pháp lấy mẫu Lấy mẫu khảo sát theo phương pháp đã chọn những yếu tố tác động đến sự hài lòng của KDL khi tham gia CTDL Outbound của công ty Danasea Tourist Đà Nẵng

Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi Thông qua hình thức đường link Google Form, bảng câu hỏi sẽ được gửi đến những khách hàng đã tham gia CTDL Outbound của công ty Danasea Tourist, sau đó kiểm tra sơ bộ về tính phù hợp của câu hỏi sau khi nhận lại.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Từ bảng hỏi, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến từ du khách, sau đó thu thập và nghiên cứu dữ liệu, điều chỉnh, mã hóa và làm sạch dữ liệu để tránh dữ liệu bị sai hoặc biến dạng.

Tiếp theo, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS 20.0

Cuối cùng, sau khi đã được phân tích hoàn thiện, dữ liệu sẽ được trình bày dưới dạng đồ thị và bảng biểu nhằm thể hiện các nội dung cũng như kết quả nghiên cứu của đề tài.

Độ tin cậy và tính hợp lệ

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha: α = Np/[1 + p(N – 1)]

P: Hệ số tương quan trong mục hỏi.

p: Tương quan trung bình giữa tất cả các mục hỏi được kiểm tra.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng, hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì thang đo có độ tin cậy càng cao Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (từ 0.95 trở lên) thì có nghĩa rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, dẫn đến trùng lặp trong thang đo [10]

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu [11]

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức độ tin cậy và tính hợp lệ của hệ số Cronbach’s Alpha cụ thể như sau [3]:

- Từ 0.8 đến 1: thang đo lường rất tốt - Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường chấp nhận được - Từ 0,6 đến gần bằng 0,7: thang đo lường đủ điều kiện

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp thống kê thường được sử dụng với mục đích đánh giá độ giá trị của thang đo Khi phân tích nhân tố khám phá, một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến là:

Nguyễn Đình Thọ (2014): “Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải lớn hơn 0.5 (0.5 < KMO

≤ 1) là điều kiện đủ phù hợp cho việc phân tích nhân tố” [10]

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu” [3]

Tóm lại, để phân tích nhân tố khám phá EFA cần phải đáp ứng các điều kiện sau đây:

+ Factor Loading > 0.5 + Hệ số KMO: 0.5 < KMO ≤ 1 và giá trị Sig < 0,05 + Hệ số Eigenvalue ≥ 1

3.5.3 Kiểm định One Sample T-Test Để có thể kết luận giá trị trung bình của tổng thể, tác giả so sánh giá trị trung bình của từng biến với mức ý nghĩa 95%.

Các nhân tố được trích ra trong phân tích nhân tố được sử dụng cho phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo Đối với phân tích hồi quy, cần kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (mối quan hệ giữa các biến độc lập) và xem xét kích thước mẫu trong phân tích hồi quy Theo Hair và cộng sự (2010): “Nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy” [2]

Mô hình hồi quy có dạng:

β0: Hệ số chặn (Hằng số)

β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi : Các biến độc lập trong mô hình Để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, tác giả dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng Từ đó, làm cơ sở đưa ra những kết luận chính xác hơn và giải pháp mang tính thuyết phục cao Kết quả của mô hình sẽ giúp tác giả đánh giá được chiều hướng, xác định được mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KDL đối với CTDLOutbound tại công ty Danasea Đà Nẵng.

Khuôn khổ nghiên cứu

Trong đề tài nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu được tác giả lần lượt thực hiện theo trình tự như sau: (1) Nghiên cứu định tính, (2) Nghiên cứu định lượng.

(1) Nghiên cứu định tính: Dựa vào các tài liệu liên quan và những nghiên cứu đã công bố, đồng thời phỏng vấn và tham khảo ý kiến các chuyên gia làm việc tại công ty

Danasea Tourist Đà Nẵng, các giảng viên dạy chuyên ngành du lịch tại các trường Đại học có đào tạo du lịch trên địa bàn Từ đó, đưa ra cơ sở lí luận và xây dựng mô hình cho đề tài.

Nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện trong khoảng thời gian từ 02/2024 – 03/2024.

(2) Nghiên cứu định lượng: Dựa vào hệ thống cơ sở lí luận và sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng theo đúng mục đích của bài nghiên cứu Bằng việc sử dụng các thuật ngữ và nội dung phù hợp với thực tiễn đề tài, tác giả xây dựng bảng hỏi chi tiết Sau đó, tiến hành khảo sát online thông qua hình thức đường link Google Form dành cho khách hàng đã trải nghiệm CTDL Outbound của công ty Danasea Tourist Nghiên cứu định lượng được tác giả tiến hành trong khoảng thời gian từ 03/2024 – 04/2024.

Trong chương 3, tác giả dựa vào chương 2 – Cơ sở lý luận của đề tài để thiết kế nghiên cứu và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo.

Trình bày phương pháp thu thập dữ liệu, quy trình lấy mẫu, đại diện mẫu, định hình kỹ thuật phân tích dữ liệu, độ tin cậy và tính hợp lệ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu khái quát về Công ty Danasea Tourist

Công ty Cổ phần Du lịch Danasea được thành lập ngày 2 tháng 3 năm 2017 Đến năm 2018, công ty được phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế do Tổng cục Du lịch cấp phép Qua 3 năm xây dựng và phát triển, với thương hiệu Danasea Tourist, công ty đã và đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và lữ hành tại thị trường Việt Nam và quốc tế Công ty luôn nghiêm túc thực hiện các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán.

Bên cạnh đó, đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những nhiệm vụ mà công ty chú trọng Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao tập hợp từ nhiều nơi khác nhau Song song, việc xây dựng văn hoá đoàn kết nội bộ, mở rộng, tạo mối quan hệ với các đối tác, các CTLH trong và ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.

Từ khi thành lập cho đến nay, công ty đã trải qua nhiều sự ảnh hưởng nghiêm trọng như Covid-19 và biến động kinh tế toàn cầu Hiện tại, công ty là một trong những đơn vị uy tín về kinh doanh lữ hành, được nhiều sự quan tâm bởi sự đa dạng về gói dịch vụ du lịch cũng như cách thức phục vụ và tư vấn khách hàng.

Cấp trên và đội ngũ nhân viên luôn tích cực thay đổi để phù hợp với thị trường Việt Nam Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành công, phồn thịnh và phát triển bền vững”, vậy nên, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến cán bộ nhân viên, bằng việc mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng hoá hệ thống dịch vụ du lịch, góp phần tạo việc làm ổn định và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên của công ty Thể hiện rất rõ qua chính sách khen thưởng, chính sách bảo hiểm xã hội, y tế, đồng thời, công ty xây dựng được giá trị tập thể, đoàn kết và phát triển một cách toàn diện.

Thông tin về Công ty Cổ phần Du lịch Danasea:

Tên cơ quan: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANASEA Tên giao dịch: Danasea

Tên tiếng anh: Danasea Tourist Ngày thành lập: 02/03/2017 Giám đốc: Lê Thị Hồng Sương Địa chỉ: 05 Đức Lợi 3, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Email: info@danasea.vn

Tel: (+84) 236 6279 333 Fax: (+84)236 6279 333 Hotline: (+84) 0899 206 999 hoặc (+84) 931 968 978 Website: dntour.vn và danasea.vn

Hình 1 Logo Công ty Cổ phần Du lịch Danasea

Nguồn: (Công ty Cổ phần Du lịch Danasea)

Hình 2 Giấy phép kinh doanh công ty du lịch Danasea cấp đổi tháng 4/2017.

Hình 3 Giấy phép lữ hành quốc tế Danasea cấp đổi tháng 5/2018.

4.1.2 Về Danasea Tourist 4.1.2.1 Sứ mệnh

Với ưu thế Ban lãnh đạo Công ty là người có kinh nghiệm & kiến thức nhiều năm trong ngành du lịch, đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, yêu nghề, cùng với đội ngũ hướng dẫn viên năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng Danasea cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất với câu khẩu hiệu nằm lòng: “Phục vụ từ Tâm” (Whatever we do, we do heartily).

Danasea chú trọng khai thác với nguồn khách từ thị trường, trong đó công ty phục vụ chất lượng ở hầu hết thị trường tour du lịch quốc tế, du lịch quốc tế đến Việt Nam, sau đó đến việc phục vụ các đoàn thể, cũng như khách lẻ Phấn đấu trở thành công ty hàng đầu chuyên cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách Việt tại Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung

Công ty cũng không quên đẩy mạnh việc tổ chức các tour đi nước ngoài với những sản phẩm đặc thù, khác biệt cùng chất lượng phục vụ tốt nhất dành cho mọi du khách Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng hóa các sản phẩm – dịch vụ phục vụ khách du lịch, mở rộng thị trường đến tất cả các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, tạo một thương hiệu du lịch vững mạnh trong nước và khu vực.

Danasea Tourist đặt vấn đề liên kết và chọn lựa đối tác lên hàng đầu Trong quá trình hoạt động, những đối tác dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống… công ty luôn có những yêu cầu khắc khe về dịch vụ cung ứng Với Danasea, tuyệt đối không sử dụng dịch vụ mà công ty chưa tìm hiểu kỹ chất lượng

Bằng cách đảm bảo chất lượng, công ty đã đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng.

Danasea tự hào đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất bởi những đối tác của mình Cam kết trước với du khách và đối tác những dịch vụ chuẩn mực, xứng đáng và bảo mật thông tin, sự riêng tư.

Danasea hiểu rằng, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng là động lực cho sự thành công chung của mỗi CTDL Với niềm tin rằng cần phải cung cấp dịch vụ đảm bảo, đổi mới và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để sản phẩm, dịch vụ của Danasea vững trong lòng khách hàng

Trách nhiệm đầu tiên của Danasea là đáp ứng yêu cầu của khách hàng để hoàn thành chương trình, thiết kế các điểm tham quan, cung cấp các dịch vụ phù hợp với kinh phí hợp lý nhất Và luôn đặt trọng tâm là đảm bảo dịch vụ như là yếu tố then chốt cho sự thành công khi cung cấp.

Với khẩu hiệu và khẳng định trong hoạt động “Danasea – Gửi trọn niềm tin”, Danasea Tourist luôn mang đến những dịch vụ tốt nhất với giá cả phải chăng, là sự lựa chọn hữu hiệu cho du khách và đối tác hợp tác

4.1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ 4.1.3.1 Chương trình du lịch

Chương trình du lịch trong nước - Tour miền Trung: Đà Nẵng, Hội An, Huế, Quy Nhơn…

- Tour miền Bắc: Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Ninh Bình, Mộc Châu…

- Tour miền Nam: Hồ Chí Minh, Phú Quốc, Đà Lạt…

Ngoài ra, Danasea Tourist còn cung cấp các loại tour sau:

- Du lịch chuyên đề theo yêu cầu- Du lịch đoàn riêng theo yêu cầu- Du lịch tuần trăng mật

Chương trình du lịch nước ngoài - Tour Đông Nam Á: Thái Lan, Singapore – Malaysia - Tour Châu Á: Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan

Bảng 1 Chương trình du lịch Thái Lan (BangKok – Pattaya) 5 ngày 4 đêm

Thời gian Tuyến điểm Lịch trình

Ngày 1 Đà Nẵng – Thủ đô BangKok – Pattaya

HDV của công ty đón quý khách tại sân bay Quốc tế Đà Nẵng Ăn trưa tại Thái Lan.

Sau khi đến Sân bay quốc tế Don Mueang, xe và HDV sẽ đón quý khách về Pattaya.

Trên đường về ghé tham quan Chợ Nổi 4 miền (Four Regions Floating Market).

Quý khách về nhận phòng khách sạn và nghỉ đêm tại Pattaya.

World – Noong Noch – Khao Chee

Sáng: Điểm tâm tại khách sạn.

Tham quan và lễ phật tại Khao Chee Chan – Tượng Phật Vàng.

Tham quan Vườn nhiệt đới Nong Nooch.

Tham quan Giấc ngủ Hoàng Gia tại LATEX.

Trưa: Ăn trưa tại nhà hàng.

Tặng vé Mát-xa tại Trung tâm Mát-xa cổ truyền Thái Lan

Tham quan Trung Tâm Trưng Bày và Chế Tác Đá Quý Thái Lan.

Trung tâm đồ da cao cấp Toscano.

Tham quan Trường Bắn Quân Đội của Hoàng Gia Thái Lan (chi phí tự túc), trung tâm cao hổ, mật gấu quân đội Hoàng Gia.

Tối: Ăn tối tại nhà hàng.

Thưởng thức Show Tạp Kỹ Thời Trang – Đại nhạc hội của các vũ công nam chuyển giới.

Tự do tham quan Walking Street.

Boran – Trại rắn – BangKok – Icon

Sáng: Điểm tâm tại khách sạn, trả phòng.

Tham quan thành phố cổ Muang Boran.

Về lại Thủ đô Bangkok Trên đường trở về Bangkok, tham quan Viện Nghiên cứu rắn độc Hoàng Gia - xem show diễn rắn độc và được tư vấn về sức khoẻ.

Tham quan và ăn tối tại khu phức hợp thương mại Icon Siam.

Tự do khám phá BangKok về đêm.

Wat Yannawa – Dạo thuyền Chaoparaya – Wat Arun – Baiyoke

Tham quan và lễ phật tại Ngôi chùa Wat Yannawa.

Dạo thuyền trên dòng sông Chaophraya Huyền thoại.

Tham quan chùa Wat Arun.

Buffet tại Tòa cao ốc 5 sao BAIYOKE SKY 86 TẦNG.

Chiều: Tham quan tượng Phật 4 mặt.

Tối: Dùng bữa tối tự chọn tại BigC.

Tự do khám phá Bangkok.

Xe và HDV đưa quý khách ra Sân bay quốc tế Don Mueang.

Trưa: Ăn trưa tại sân bay Don Mueang.

Chiều: Đến sân bay Đà Nẵng.

Bảng 2 Chương trình du lịch Singapore - Malaysia 5 ngày 4 đêm

Thời gian Tuyến điểm Lịch trình

HDV của công ty đón quý khách tại sân bay Quốc tế Đà Nẵng Ăn trưa tại sân bay.

Chiều: Đến Sân bay quốc tế Changi, xe và HDV sẽ đón quý khách tham quan Garden By the Bay.

Dùng bữa tại nhà hàng.

Quý khách về nhận phòng khách sạn và nghỉ đêm tại Singapore.

Tham quan Công viên sư tử biển Merlion Park.

Tham quan Cửa hàng dầu gió và Trung tâm chế tác đá quý của Singapore.

Tham quan Đảo Sentosa Chụp ảnh tại Festive Walk và công viên Universal Studio.

Trưa: BBQ tại nhà hàng.

Xe đưa đoàn đến cửa khẩu nhập cảnh vào Malaysia Di chuyển về Phố cổ Malacca.

Tối: Ăn tối tại nhà hàng.

Tự do khám phá và nghỉ đêm tại Malacca.

Tham quan Thành cổ Malacca: Nhà thờ cổ Saint Paul, Quảng trường Hà Lan, Phố đi bộ Jonker, Đền Cheng Hoon Teng.

Di chuyển về Kuala Lumpur, tham quan thành phố mới New Putrajaya.

Tối: Nghỉ đêm tại Kuala Lumpur.

Tham quan Tháp đôi Petronas.

Tham quan Cung điện Hoàng Gia, Đài tưởng niệm, Quảng Trường Độc Lập, Chùa Thiên Hậu….

Tham quan và mua sắm tại cửa hàng đặc sản địa phương và cửa hàng Socola.

Mua sắm tham quan tại Gem Shop – cửa hàng đá quý nổi tiếng và Cửa hàng Caosu Latex.

Sau bữa trưa, tham quan Động Batu.

Mua sắm tại cửa hàng đặc sản địa phương.

Caoo nguyên Genting bằng cáp treo.

Về ăn tối và nghỉ đêm tại Kuala Lumpur.

Xe và HDV đưa quý khách ra Sân bay quốc tế Kuala Lumpur.

Trưa: Đến sân bay Đà Nẵng.

4.1.3.2 Các dịch vụ trung gian

Bên cạnh thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, Danasea Tourist còn cung cấp một số dịch vụ khác như:

- Dịch vụ tư vấn hộ chiếu và Visa các nước - Đại lý cung cấp vé máy bay (Trong nước và quốc tế: Vé khách lẻ, khách đoàn, vé dành cho đối tác)

- Đặt phòng khách sạn và resort (Trong nước và quốc tế) - Cho thuê xe du lịch cao cấp từ 4 - 45 chỗ

Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

4.2.1.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 3 Thông tin chung về đối tượng khảo sát Đặc điểm Số lượng (Người) Tỉ lệ (%)

Thu nhập trung bình mỗi tháng

Chi phí cho du lịch

Số lần sử dụng dịch vụ của

Nguồn: (Kết quả xử lý, phân tích của tác giả từ dữ liệu khảo sát)

Trong tổng số 220 du khách tham gia khảo sát, rút ra kết quả thống kê ở Bảng 4.1:

- Tỷ lệ giới tính không chênh lệch quá nhiều, trong đó, nữ chiếm 50.9%, nam chiếm 49.1% trong tổng lượt khách tham gia khảo sát.

- Độ tuổi từ 36 – 50 chiếm tỷ lệ cao nhất (42.3%), thấp nhất là trên 50 tuổi (4.5%).

Từ 18 – 25 và 26 – 35 chiếm tỷ lệ lần lượt là: 20.5% và 32.7%.

- Đối với nghề nghiệp, du khách làm trong lĩnh vực kinh doanh chiếm tỷ lệ đến36.8% Xếp thứ 2 là nghề lao động tự do với tỷ lệ 25.0% Điều này cho thấy, du khách làm trong 2 lĩnh vực này thường tự do về mặt thời gian hơn những ngành nghề khác, nên có xu hướng đi du lịch nhiều hơn Bên cạnh đó, nhân viên văn phòng và viên chức chiếm tỷ lệ lần lượt là 18.6% và 13.6% Nhóm thấp nhất là đối tượng học sinh/ sinh viên và nghỉ hưu, lần lượt là 2.3% và 3.6% trong tổng số 220 du khách tham gia khảo sát.

- Mức thu nhập trung bình của khách có chênh lệch nhiều Trong đó, thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (1.4%) Thu nhập trung bình mỗi tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 10 – 20 triệu (66.8%) Gấp 3 lần so với mức từ 5 – 10 triệu (19.1%), gấp 5 lần so với mức thu nhập trên 20 triệu (12.7%) Điều này thể hiện rằng, mức thu nhập của du khách Đà Nẵng ở mức ổn định Phần lớn khách đi du lịch nước ngoài đều là những du khách có kinh tế khá giả, đủ điều kiện để tham gia CTDL Outbound.

- Trên thực tế, chi phí gói đi du lịch các nước trong khu vực Đông Nam Á (Thái Lan, Singapore - Malaysia) cao vừa phải, nên mức chi tiêu cho du lịch của du khách dao động từ 7 – 10 triệu (42.7%) và từ 10 – 15 triệu (44.5%) không chênh lệch nhiều, tuỳ vào nhu cầu mua sắm và sử dụng các dịch vụ không nằm trong gói CTDL Từ 15 – 20 triệu chiếm tỷ lệ không nhiều (21%), trên 20 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất (0.9%) thuộc về các đối tượng khách có nhu cầu mua sắm và trải nghiệm dịch vụ ngoài gói cao hơn

- Số lượng du khách lần đầu sử dụng dịch vụ tại công ty Danasea (60.5%) chiếm tỷ lệ cao hơn so với lượng du khách sử dụng trên 1 lần (39.5%) Điều này cho thấy rằng, khách hàng mới sử dụng dịch vụ 1 lần sẽ có khả năng quay lại vào những lần sau Bên cạnh đó, những khách hàng sử dụng trên 1 lần là khách hàng trung thành, tin cậy lựa chọn và đồng hành cùng Danasea Điều đó cũng thể hiện rằng, những dịch vụ mà Danasea cung cấp có chất lượng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

- Về hình thức chuyến đi, du khách tham gia CTDL Outbound tại Danasea Tourist đa số là khách lẻ ghép đoàn, chiếm tỷ lệ 72.3%, cao hơn gấp 2 lần so với khách đoàn chiếm tỷ lệ 27.7%.

Nhìn tổng quan, CTDL Outbound tại công ty Danasea Tourist vẫn có sự hấp dẫn và uy tín đối với các du khách, đặc biệt là đối tượng khách hàng đã đi làm và có thu nhập ổn định Du khách tham gia chủ yếu là muốn tham quan, giải trí, thích trải nghiệm sự mới mẻ từ những chuyến du lịch nước ngoài.

4.2.1.2 Thống kê mô tả thang đo chất lượng chương trình du lịch Outbound a Thang đo chất lượng điểm tham quan

Bảng 4 Thống kê mô tả thang đo chất lượng điểm tham quan

Biến quan sát N Minimum Maximum Mean Std.

Giá trị trung bình của các biến quan sát từ TQ1 đến TQ9 trong nhóm điểm tham quan có sự chênh lệch nhau nhưng chủ yếu là trên 3.98 điểm Điều này thể hiện rằng, đa số du khách hài lòng với các tiêu chí đưa ra trong thang đo điểm tham quan đối với chất lượng CTDL Outbound tại công ty Danasea Biến TQ9 đạt mức điểm trung bình cao nhất là 4.38, cho thấy du khách hài lòng với việc các điểm tham quan được thực hiện đúng theo chương trình đã ký kết Tuy nhiên, mức điểm thấp nhất 3.98 là thuộc biến TQ5, có thể hiểu rằng khi tới mùa cao điểm, mỗi điểm du lịch sẽ rất đông khách, do đó khó có thể hoàn toàn đảm bảo được yếu tố an ninh và an toàn. b Thang đo chất lượng thời gian, lịch trìnhBảng 5 Thống kê mô tả thang đo chất lượng thời gian, lịch trình

Nhìn chung, thời gian và lịch trình được xây dựng trong CTDL Outbound của Danasea đạt từ 4.00 điểm trở lên Có thể thấy, đánh giá của khách hàng về các tiêu chí trong thang đo thời gian, lịch trình không có sự chênh lệch nhiều Biến quan sát TG5 đạt mức điểm cao nhất (4.14 điểm), vì công ty Danasea luôn cố gắng đảm bảo thời gian và lịch trình trong CTDL Outbound được thực hiện đúng như cam kết Tuy nhiên, biến TG4 lại nằm ở mức điểm trung bình thấp nhất 4.00, cho thấy việc lịch trình trong CTDL Outbound vẫn chưa thuận tiện với du khách. c Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú Bảng 6 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú.

Nhìn tổng quan, đánh giá của du khách cho mỗi biến trong thang đo dịch vụ lưu trú có chênh lệch nhiều Giá trị trung bình của các biến quan sát từ LT2 đến LT5 ở mức 4.14 trở lên Có thể thấy, những yếu tố như cơ sở vật chất – kỹ thuật, thông tin dịch vụ và đội ngũ nhân viên đều đáp ứng được nhu cầu của du khách Điều này đã giúp đa số du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú khi tham gia CTDL Outbound của công ty Danasea.

Tuy nhiên, mức thấp nhất là LT1 với 3.73 điểm cho thấy rằng khoảng cách giữa CSLT với điểm tham quan còn chưa thuận tiện, yếu tố thiết kế chưa đảm bảo được tính riêng tư cho du khách. d Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống Bảng 7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống

Có thể thấy, chất lượng về dịch vụ ăn uống trong CTDL Outbound tại công ty Danasea đạt mức điểm trung bình từ 3.73 – 4.01 Đa số, khách hàng đều khá hài lòng với các tiêu chí đưa ra trong thang đó dịch vụ ăn uống chẳng hạn như không gian nhà hàng, tính đặc sắc của món ăn và an toàn vệ sinh thực phẩm được đảm bảo Tuy nhiên, biến quan sát NH1 lại có mức điểm thấp nhất là 3.73, chênh lệch nhiều so với các biến còn lại Điều này có thể hiểu rằng, thực đơn mặc dù có sự đa dạng, nhưng tuỳ vào khẩu vị du khách để phù hợp với ẩm thực nước ngoài. e Thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển Bảng 8 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển

Về thang đo nhân tố dịch vụ vận chuyển, giá trị trung bình của các biến quan sát từ VC1 đến VC4 không có sự chênh lệch quá nhiều vể mức điểm trung bình, dao động từ mức 3.89 – 4.02 điểm Điều này cho thấy, yếu tố về dịch vụ vận chuyển trong CTDL Outbound của công ty Danasea đều khiến du khách hài lòng, bao gồm sự đa dạng, tiện nghi và sạch sẽ của phương tiện vận chuyển Trong đó, biến VC4 với điểm cao nhất là 4.02, cho thấy đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ vận chuyển có kỹ năng giao tiếp đúng mực và luôn có trách nhiệm về an toàn giao thông cho đoàn khách. g Thang đo chất lượng hướng dẫn viên Bảng 9 Thống kê mô tả thang đo chất lượng hướng dẫn viên

Nguồn: (Kết quả xử lý, phân tích của tác giả từ dữ liệu khảo sát) Đối với nhân tố thang đo hướng dẫn viên, ta thấy biến quan sát HDV3 có mức điểm cao nhất là 4.21, vì du khách đánh giá cao sự trung thực, học hỏi và cầu tiến của HDV Tuy nhiên, ta cũng thấy rõ được sự chênh lệch lớn giữa biến quan sát HDV2 (3.55 điểm) đối với các biến còn lại Lí do là vì, trong quá trình thực hiện CTDL, HDV Outbound có rất nhiều đầu việc cần giải quyết, nên đôi lúc vẫn chưa thật sự chú ý lắng nghe hết được từng khách hàng Bên cạnh đó, các kĩ năng giao tiếp, hoạt náo vẫn chưa được chú trọng. h Thang đo chất lượng dịch vụ phụ trợ

Bảng 10 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ phụ trợ

Về thang đo các dịch vụ phụ trợ, có thể thấy biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là PT5 với mức điểm 4.31, vì công ty Danasea luôn tuân thủ và thực hiện đúng quy định về bảo hiểm du lịch cho du khách Bên cạnh đó, biến quan sát PT2 cũng được đánh giá tốt với mức điểm trung bình 4.07, điều này cho thấy, việc mua sắm trong chuyến đi cũng góp phần quan trọng tạo nên một CTDL chất lượng Tuy nhiên, các biến quan sát PT4 lại đạt mức thấp nhất là 3.86 điểm, điều này thể hiện sự khác biệt về chất lượng giữa hai CTDL Thái Lan và Singapore – Malaysia, trong khi tour Thái Lan có hoạt động CSSK, còn Singapore – Malaysia thì không. i Thang đo chất lượng giá cả Bảng 11 Thống kê mô tả thang đo chất lượng giá cả

Về thang đo về giá cả, mức điểm trung bình cao nhất là biến GC2 và GC3 đều đạt 3.92 điểm Điều này thể hiện, khách hàng có sự hài lòng về giá cả cũng như các chính sách khuyến mại khi tham gia CTDL Outbound của Danasea Bên cạnh đó, mức điểm thấp nhất của GC1 là 3.89 cho thấy, một số khách hàng cảm nhận giá cả chưa tương xứng với chất lượng CTDL Outbound của công ty. k Thang đo giá trị cảm nhận Bảng 12 Thống kê mô tả thang đo giá trị cảm nhận

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Tourist

Từ kết quả của việc khảo sát sự hài lòng KDL về chất lượng CTDL Outbound tại công ty Danasea Tourist, qua đó, tác giả nhận thấy được những ưu điểm

Có thể thấy, những điểm tham quan được Danasea Tourist thiết kế trong CTDLOutbound đáp ứng tốt các tiêu chí về sự đa dạng, hấp dẫn, phù hợp và đáp ứng được mong đợi của du khách Bên cạnh đó, Danasea Tourist có sự kết nối tốt với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và đặc biệt là các dịch vụ phụ trợ trong chuyến đi khiến cho đa số khách hàng hài lòng và đánh giá cao Hơn nữa, công ty sở hữu đội ngũ nhân viên chất lượng, trong đó, vị trí tương tác với khách hàng và xử lý các tình huống cóHDV, điều hành tour đang thể hiện rất tốt nhiệm vụ của mình.

Thời gian, lịch trình trong CTDL Outbound được sắp xếp rõ ràng Mức giá cho từng CTDL phù hợp và đáp ứng được kỳ vọng của du khách Bên cạnh đó, công ty thường xuyên cập nhật mới những mức giá ưu đãi dành cho khách hàng đăng kí mua theo số lượng và du lịch vào mùa thấp điểm

Bên cạnh những ưu điểm được khách hàng đánh giá tốt, thì CTDL Outbound của Danasea Tourist cũng có những nhược điểm làm giảm sự hài lòng của du khách khi trải nghiệm:

Về thời gian, lịch trình, mặc dù theo công ty, khoảng thời gian giữa việc di chuyển, tham quan, mua sắm, ăn uống và nghỉ ngơi đã được sắp xếp hợp lý, tuy nhiên lại có phần chưa thuận tiện đối với khách hàng, vì phải đảm bảo được thời gian cho toàn bộ CTDL nên thời gian dừng chân tại mỗi điểm có phần hơi vội Điều này khiến trải nghiệm của khách hàng chưa được trọn vẹn. Đối với dịch vụ lưu trú, một số khách hàng cảm thấy khoảng cách di chuyển giữa CSLT với điểm tham quan còn chưa thuận tiện, bên cạnh đó, yếu tố thiết kế tại CSLT chưa đảm bảo được tính riêng tư cho du khách.

Về trải nghiệm ăn uống, với ẩm thực nước ngoài, vấn đề có phù hợp hay không tuỳ vào khẩu vị của từng du khách, do đó một số khách hàng sẽ cảm thấy không vừa miệng khi thưởng thức những món ăn đặc sản của quốc gia điểm đến Bên cạnh đó, vào mùa du lịch cao điểm, lượng khách đông khiến cho nhà hàng quá tải, dẫn đến công suất phục vụ chưa được tốt, làm hạn chế trải nghiệm ăn uống của khách hàng. Đối với một số hướng dẫn viên, vài tình huống phát sinh trong chuyến đi vẫn xử lý chưa được linh hoạt, có quan tâm đến khách nhưng vẫn chưa thực sự lắng nghe và nắm bắt được nhu cầu của mỗi khách Mặc dù HDV Outbound không yêu cầu nhiều về kiến thức cho việc thuyết minh, tuy nhiên kĩ năng hoạt náo và giao tiếp với khách vẫn nên được cải thiện.

Về các dịch vụ phụ trợ, sự hài lòng của một số khách hàng giảm đi khi có sự so sánh chất lượng giữa hai CTDL Thái Lan và Singapore – Malaysia, trong khi khách hàng tham gia CTDL Thái Lan sẽ được trải nghiệm dịch vụ CSSK kèm trong gói du lịch, nhưng dịch vụ này lại không kèm theo đối với tour Singapore – Malaysia, mặc dù giá của CTDL Singapore – Malaysia thì cao tiền hơn.

Trong chương 4, sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu, bảng hỏi khảo sát và phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 2.0 để phân tích dữ liệu từ bảng hỏi khảo sát, từ đó, nêu đánh giá chung về mức độ hài lòng của KDL đối với CTDLOutbound tại công ty Danasea Đà Nẵng Kết quả từ việc phân tích số liệu và đánh giá cho thấy, đa số du khách cảm thấy hài lòng, bên cạnh đó một vài du khách vẫn chưa hài lòng đối với một số trải nghiệm khi tham gia CTDL Outbound của công ty.

THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Cơ sở tiền đề để đưa ra giải pháp

Bắt đầu hoạt động từ năm 2017, với 7 năm kinh nghiệm trong việc tổ chức và điều hành CTDL, Danasea Tourist trở thành một trong những công ty lữ hành chuyên nghiệp tại Đà Nẵng, đã được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa.

Nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng CTDL Outbound tại công ty Danasea Tourist, đồng thời tiếp tục phát triển bền vững trong tương lai, ban lãnh đạo đề ra các mục tiêu như sau:

Mục tiêu ngắn hạn: Trong mùa du lịch cao điểm từ tháng 6 đến tháng 9 sắp tới, tăng cường quảng bá sản phẩm du lịch nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng, gồm khách lẻ và khách đoàn biết đến thương hiệu và sử dụng CTDL Outbound tại công ty Danasea Tourist.

Mục tiêu dài hạn: Hướng đến nhiệm vụ nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các hoạt động trong CTDL Outbound tại công ty Danasea Tourist Đồng thời, duy trì phát triển các giá trị và quyền lợi cho khách hàng, đối tác và xã hội khi đồng hành cùng Danasea Tourist, từng bước đưa Danasea Tourist nâng cao vị thế của mình, trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách Việt tại Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung

5.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Tourist

Trong thị trường ngành du lịch hiện nay, xu thế cạnh tranh giữa các công ty du lịch là điều không thể tránh khỏi, vì vậy, tập trung vào trải nghiệm của du khách và nâng cao sự hài lòng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc phát triển sức mạnh thương hiệu Nắm được yếu tố này, Danasea Tourist luôn nằm lòng với khẩu hiệu: “Phục vụ từ Tâm” (Whatever we do, we do heartily) Do đó, từ lúc liên hệ và được tư vấn bởi công ty, bắt đầu chuyến đi cho tới khi kết thúc chương trình, Danasea Tourist luôn mang đến cho khách hàng sự chăm sóc và quan tâm chu đáo đến từ đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, luôn tạo ra chuỗi trải nghiệm giá trị, xứng đáng với sự hài lòng của khách hàng Bởi Danasea Tourist hiểu rằng, dịch vụ mà công ty cung cấp khách hàng là động lực cho sự thành công chung của mỗi CTDL, do đó, với khẳng định trong hoạt động “Danasea

– Gửi trọn niềm tin”, công ty cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất với giá cả phải chăng, là sự lựa chọn hữu hiệu cho du khách Bên cạnh đó, công ty luôn sẵn sàng đón nhận những ý kiến đóng góp mang tính xây dựng của quý khách, làm cơ hội để cải thiện dịch vụ và chất lượng CTDL hơn nữa.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Tourist

Dựa trên cơ sở lý luận, kết quả khảo sát khách du lịch Outbound và tình hình thực tiễn tại công ty Danasea Tourist, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia CTDL Outbound của công ty như sau:

5.2.1 Điều chỉnh về thời gian, lịch trình

Tiếp tục duy trì và đảm bảo thực hiện đúng thời gian, lịch trình đối với các công tác đón tiếp như đã thoả thuận ban đầu Cung cấp thông tin thời gian và điểm đón rõ ràng để khách hàng có thể cân đối thời gian chuẩn bị Bên cạnh đó, theo như kết quả khảo sát được thể hiện qua biến quan sát TG4 trong Bảng 3 – Thống kê mô tả thang đo chất lượng thời gian, lịch trình Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng về lịch trình di chuyển trong CTDL. Đối với CTDL Thái Lan, công ty nên hạn chế sắp xếp tham quan Chùa Wat Yannawa –Dạo thuyền trên sông Chaophraya - chùa Wat Arun liên tiếp trong một buổi sáng Vì việc đi thuyền trên sông Chaophraya để đến tham quan chùa Wat Arun sẽ hơi khó khăn đối với một số du khách bị say sóng, thời gian di chuyển kéo dài 20 phút, khiến khách hơi mệt và không đảm bảo đủ sức khoẻ. Đối với CTDL Singapore – Malaysia, sau bữa trưa, công ty hạn chế bố trí tham quan liên tiếp Động Batu – Mua sắm tại cửa hàng đặc sản địa phương – Cao nguyên Genting Vì thời gian di chuyển từ Động Batu đến Cao nguyên Genting là gần 1 giờ đồng hồ, trong khi giữa khoảng này lại có thêm hoạt động mua sắm, ảnh hưởng không ít đến thời gian đi Cao nguyên Genting Bên cạnh đó, hoạt động giải trí tại Cao nguyên Genting rất nhiều, lịch trình này khiến khách cảm thấy không được trải nghiệm một cách trọn vẹn, thời gian bị vội giữa việc di chuyển và dừng chân tại mỗi điểm Do đó, công ty cần có sự cân đối lại lịch trình phù hợp với điều kiện sức khoẻ của khách và thời gian trong ngày, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian và lịch trình.

5.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú

Theo kết quả nghiên cứu từ Bảng 4 - Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú, nhiều du khách đánh giá các cơ sở lưu trú mà Danasea Tourist lựa chọn thật sự chưa thuận tiện trong việc di chuyển Vì vậy, công ty nên chọn lọc lại các CSLT toạ lạc gần các điểm tham quan, mua sắm để tiện cho du khách khám phá Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng trải nghiệm khách hàng, công ty có thể xem xét một số CSLT sau: Singapore có Quincy Hotel Singapore, Malaysia có STEG Kuala Lumpur hay Thái Lan có The Beverly Hotel Pattaya, The Star of Sathorn,… Các CSLT này đều đạt tiêu chí khách sạn 4 sao, giá cả đáp ứng được khả năng chi trả của khách hàng khi mua tour, gần trung tâm thành phố, thuận tiện cho du khách tiếp cận các điểm mua sắm và giải trí, đặc biệt là an ninh, an toàn được đảm bảo. Đối với mỗi CSLT được quyết định xếp vào chương trình, trước thời gian du lịch cao điểm, công ty cần có công tác kiểm tra về cơ sở vật chất Vào tháng 1 – 2, công ty nên chỉ định nhân viên điều hành khảo sát các CSLT và đưa ra đánh giá tổng quan về chất lượng phòng, cơ sở vật chất của khách sạn, để nếu có vấn đề, công ty có thể kịp thời kiến nghị với CSLT thực hiện bảo trì và nâng cấp, đảm bảo tính riêng tư, chuẩn bị cho sự phục vụ tốt nhất đối với du khách Chất lượng vệ sinh của buồng phòng cũng là một yếu tố quan trọng.

Yêu cầu khách sạn kiểm tra kỹ và đảm bảo vệ sinh phòng thơm tho, sạch sẽ trước khi khách nhận phòng Đảm bảo đầy đủ các dịch vụ có sẵn tại phòng kèm giá cả niêm yết rõ ràng như nước uống, cà phê, trà, đồ ăn nhẹ để khách thuận tiện sử dụng.

Tăng cường đội ngũ phục vụ tại CSLT nhằm linh hoạt hỗ trợ du khách trong mùa cao điểm Thân thiện và nhiệt tình Sẵn sàng có mặt để đáp ứng nhu cầu của khách và xử lý kịp thời tình huống khẩn cấp Đặc biệt, đội ngũ nhân viên lễ tân nhiệt tình phối hợp và hỗ trợ HDV làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách một cách nhanh chóng Có thể hướng dẫn, giới thiệu thêm cho khách các dịch vụ có trong khách sạn như hồ bơi, phòng gym, nhà hàng,… Thường xuyên hỏi thăm khách về cảm nhận và chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách khi lưu trú tại khách sạn, bao gồm tài sản và tính mạng của khách Đảm bảo trang bị đầy đủ các dụng cụ y tế và cứu hộ, phòng cháy, chữa cháy đề phòng trường hợp khẩn cấp.

5.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống

Sau khi thu thập ý kiến của khách hàng đã trải nghiệm trước đó, công ty đánh giá và có những yêu cầu đối với nhà cung ứng dịch vụ ăn uống Khách hàng tại Danasea Tourist là đa dạng vùng miền Dựa vào kết quả khảo sát thể hiện trong Bảng 5 - Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống, một số khách hàng cảm thấy không hợp khẩu vị khi thưởng thức ẩm thực nước ngoài Vì vậy, công ty nên yêu cầu nhà hàng thay đổi phương pháp chế biến cho phù hợp với khẩu vị khách Việt Yêu cầu nhà hàng bổ sung thêm các gia vị trên bàn ăn như nước mắm, chanh, ớt để khách có thể tuỳ ý điều chỉnh theo khẩu vị Bên cạnh đó, kiến nghị nhà hàng tìm hiểu và nghiên cứu thêm về khẩu vị của KDL Việt Nam,điều này giúp món ăn vừa thể hiện tính đặc sắc, đậm nét văn hoá, vừa giúp đáp ứng được nhu cầu ăn uống đa dạng của du khách, từ đó có thể mang lại cho khách hàng những bữa ăn chất lượng và trọn vẹn.

Yêu cầu cơ sở ăn uống thường xuyên kiểm tra các điều kiện tại nơi ăn uống bao gồm không gian ăn uống, bàn ghế, nhà vệ sinh Đảm bảo dụng cụ ăn uống sạch sẽ, thực phẩm có trong thực đơn phải vệ sinh, an toàn theo đúng quy định, nguyên liệu chế biến phải tuân thủ hạn sử dụng và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Trước 15 phút xe di chuyển đến nhà hàng, HDV cần liên hệ kiểm tra lại với nhà hàng các thông tin về thực đơn, số lượng khách, số bàn ăn, những yêu cầu đặc biệt của khách, chuẩn bị đủ trước khi khách đến.

Ngoài ra, đảm bảo bố trí đủ số lượng nhân viên để phục vụ nhanh chóng vào mùa cao điểm, đồng thời đáp ứng nhanh khi khách có yêu cầu hỗ trợ, kiểm soát được các tình huống và sự cố phát sinh, từ đó gia tăng chất lượng trong quy trình phục vụ Luôn có thái độ niềm nở, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt.

5.2.4 Tăng cường chất lượng và đa dạng dịch vụ vận chuyển

Về việc di chuyển bằng máy bay, trước khi khách hàng mua tour, bộ phận Sales nên tư vấn rõ ràng các loại phí đi kèm với vé máy bay, để khách hàng có thể hiểu rõ và lựa chọn theo nhu cầu Đối với những đoàn du lịch có nhóm gia đình, công ty có thể sắp xếp vé máy bay có chỗ ngồi gần nhau, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng cách lấy vé theo nhóm khi ở trên sân bay, giúp khách hàng thoải mái hơn trong thời gian bay dài Đối với việc di chuyển bằng xe du lịch Trước 1 ngày khi bắt đầu thực hiện CTDL, công ty cần yêu cầu bên nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất của xe, đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt và an toàn, từ bên trong đến bên ngoài xe được vệ sinh sạch sẽ Các dịch vụ trên xe như nước uống, khăn lạnh, dung dịch sát khuẩn cần được chuẩn bị đầy đủ trên xe trước khi đón khách Bổ sung các dụng cụ an toàn trên xe như búa thoát hiểm, bình chữa cháy phòng trường hợp khẩn cấp

HDV thường xuyên quan sát tuyến đường và đảm bảo tài xế lái xe thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông Tốc độ di chuyển trên xe vừa phải, không quá nhanh hay quá chậm, vừa tạo cảm giác an toàn cho du khách trên xe, vừa đảm bảo được lộ trình di chuyển thực hiện đúng theo chương trình Tài xế được yêu cầu tuân thủ thời gian đón khách, thái độ niềm nở, vui vẻ và kĩ năng giao tiếp với khách hàng đúng mực, chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc vận chuyển và cất giữ hành lý, tài sản cá nhân của khách Bên cạnh đó, HDV và tài xế cần thoả thuận kỹ về tuyến đường, thời gian đón khách để tránh những hiểu nhầm không đáng có.

Trong CTDL Thái Lan, bên cạnh di chuyển bằng xe du lịch, Tuk Tuk, dạo thuyền trên sông Chaophraya, xe điện tham quan vườn Nong Nooch, công ty có thể bổ sung thêm phương tiện di chuyển Skytrain hoặc tàu điện ngầm vào CTDL Ưu điểm của 2 loại phương tiện này là tránh được tình trạng tắc đường, sạch sẽ, tiện lợi và an toàn Đối với CTDL Singapore – Malaysia, bên cạnh phương tiện di chuyển phổ biến là xe bus du lịch, công ty có thể bổ sung thêm di chuyển bằng MRT (Mass Rapid Transit), là hệ thống tàu điện ngầm phủ sóng khắp khu vực chính của Singapore, các trạm MRT đều nằm gần các điểm du lịch lớn Với giá vé hợp lý, MRT đáp ứng được tốc độ di chuyển nhanh chóng, sạch sẽ và an toàn cho du khách Tại Malaysia, ngoài trải nghiệm đi cáp treo lên Cao nguyên Genting, thì xe Trishaw, là loại xe xích lô truyền thống của thành phố Malacca Để tăng thêm trải nghiệm độc đáo cho du khách, công ty có thể kết hợp loại phương tiện này với tuyến tham quan ngắm cảnh trong các khu phố cổ vào buổi đêm.

Trong quá trình thiết kế tour Singapore – Malaysia, nhân viên công ty nên liên hệ trước với các tài xế xe Trishaw để thoả thuận về giá cả một cách hợp lý.

5.2.5 Chú trọng chất lượng hướng dẫn viên

HDV Outbound là người thay mặt công ty, người dẫn đoàn, trực tiếp thường xuyên hỗ trợ đoàn khách trong suốt CTDL, đồng hành cùng du khách trong các chuyến đi du lịch nước ngoài Mặc dù, không yêu cầu nhiều về kiến thức điểm đến, tuy nhiên, công ty vẫn nên chú trọng công tác đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ HDV Bên cạnh chuyên môn công việc là nắm vững lộ trình CTDL, quy trình về thủ tục xuất, nhập cảnh, các thủ tục tại khách sạn, lấy vé điểm tham quan, hỗ trợ tại cơ sở ăn uống, biết rõ tình hình giao thông vào giờ cao điểm, cung đường di chuyển nào thuận lợi Công ty nên thường xuyên tổ chức kiểm tra và nâng cao các kỹ năng cho HDV như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng hoạt náo, kỹ năng lắng nghe và quan sát, ngoại ngữ cũng nên được phát triển, rất có lợi trong việc hỗ trợ du khách suốt chuyến đi Ngoài ra, thường xuyên cập nhật kiến thức mới cho HDV về những thay đổi của tuyến điểm trong CTDL, hay sử dụng các ứng dụng thanh toán tại các điểm đến, nhằm hỗ trợ và hướng dẫn du khách được tốt hơn Đảm bảo tất cả HDV đều có thái độ trung thực, tinh thần cầu tiến trong công việc Đối với khách hàng, luôn thể hiện sự niềm nở, nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ du khách trong suốt chuyến đi.

Bên cạnh đó, công ty cũng cần có sự chọn lọc kỹ lưỡng và phối hợp tốt đối với HDV địa phương, đảm bảo kiến thức chuyên môn, các kĩ năng và thái độ cần có của một HDV.

Một số kiến nghị với công ty Danasea Tourist

Chú trọng vào chất lượng tư vấn và thái độ giao tiếp với khách hàng Tổ chức định kì các buổi workshop nhỏ dành cho nhân viên nhằm đào tạo, phát triển các kỹ năng trong công việc, hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt hơn, linh hoạt xử lý các tình huống một cách khéo léo Bên cạnh đào tạo kĩ năng, công ty cần thường xuyên cập nhật các thay đổi, kiến thức mới để nhân viên có thể nắm bắt kịp thời, giúp cho việc tư vấn khách hàng hiệu quả hơn Ngoài ra, bộ phận quản lý nên tạo thêm “văn hoá đánh giá” trong công ty, tổ chức trao đổi riêng với mỗi nhân viên 6 tháng 1 lần, với mục đích cả 2 bên đều nhìn lại khoảng thời gian mà nhân viên đã đồng hành cùng công ty, làm việc hiệu quả hay chưa, bản thân nhân viên đã phát triển và đóng góp cho công ty như thế nào Từ đó thể hiện sự công nhận, đồng thời đưa ra góp ý mang tính xây dựng nhằm khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên tiếp tục phát triển hơn trong tương lai.

Tiếp tục mở rộng kết nối với các đối tác, nhà cung ứng dịch vụ, xây dựng thêm các CTDL mới để khách có nhiều sự lựa chọn hơn, không những thu hút khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, mà còn tăng khả năng khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Trong khi thực hiện CTDL, HDV tăng cường thu thập ý kiến phản hồi, đánh giá của du khách sau mỗi trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh đó, công ty giữ mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách liên lạc hỏi thăm và hỏi về cảm nhận của khách sau khi tham gia CTDL của công ty Qua đó, công ty có thể nhận được đánh giá khách quan về những vấn đề khiến du khách chưa hài lòng, từ đó có những thay đổi tích cực nhằm cải thiện chất lượng CTDL và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trong chương 5, dựa vào cơ sở tiền đề về mục tiêu, định hướng, kế hoạch của công ty trong thời gian tới, từ việc phân tích số liệu thực tiễn và thực trạng ở chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của KDL đối với chất lượng CTDL Outbound tại công ty Danasea Đà Nẵng.

Du lịch đang là xu hướng và ngày càng phát triển mạnh mẽ tại nhiều quốc gia trên thế giới, trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người Đặc biệt, những năm gần đây, với mức sống nâng cao, xã hội phát triển, do đó nhu cầu đi du lịch của người dân không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí, mà còn có hứng thú muốn mở rộng tầm mắt, khám phá trải nghiệm những điều mới lạ bên ngoài đất nước, vì thế xu hướng ra nước ngoài du lịch cũng phát triển Với tiềm năng đó, số lượng công ty, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế cũng được hình thành nhiều hơn với đa dạng CTDL Outbound hấp dẫn Vì vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng của KDL đối với chất lượng CTDL Outbound của công ty là yếu tố vô cùng quan trọng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, giúp công ty có thể thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch của công ty. Đối với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại công ty Danasea Đà Nẵng”, dưới góc độ là một sinh viên thực tập 3 tháng tại công ty Danasea, tôi đã nhận thấy được một số vấn đề còn tồn đọng trong hoạt động kinh doanh CTDL Outbound của công ty Qua khảo sát, phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của KDL Outbound tại Danasea Tourist Qua đó phần nào giữ chân được khách hàng cũ và thu hút một lượng khách hàng mới biết đến thương hiệu và sản phẩm của công ty Hy vọng với đề tài này, phần nào hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh du lịch của công ty Danasea Tourist phát triển vượt trội, đem đến sự hài lòng cho du khách, khẳng định được giá trị của công ty trên thương trường lĩnh vực du lịch

Trong 3 tháng thực tập tại công ty Danasea Tourist, tôi đã học hỏi được nhiều điều và nhận được những sự giúp đỡ quý báu từ các anh chị, quý thầy cô trong trường Đại học Duy Tân để hoàn thiện được đề tài của mình Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này không tránh khỏi những thiếu sót về kiến thức, thông tin và những đánh giá mang tính cá nhân Tôi rất mong nhận được đóng góp từ Quý thầy cô trong Trường Du Lịch - Đại học Duy Tân, giáo viên hướng dẫn và ban lãnh đạo công ty Danasea Tourist để bài khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô ThS Lý Thị Thương, người đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành đề tài khóa luận này.

[1] George Washington University (2007), Tourism destinatiom management, the George Washington University.

[2] Hair và cộng sự (2010), Multivariate Data Analysis, Pearson, New Jersey.

[3] Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.

[4] Jain, S K., Gupta, G (2004), “Measuring service quality: SERVQUAL vs.

SERVPERF Scales”, The Journal for Decision Makers, Vol.29.

[5] Hồ Lý Long (2017), Tâm lý khách du lịch, NXB Lao Động – Xã hội.

[6] Lê Xuân Khánh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng Anh của trung tâm ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, NXB Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh.

[7] Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

[8] Nguyễn Tấn Lực (2015), Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.

[9] Nguyễn Thị Thu Hằng, Đặng Việt Hà, Nguyễn Thuý Lan và Phạm Bình Quảng (2021), Thiết kế chương trình du lịch, NXB Trường Đại học Hạ Long.

[10] Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2.

[11] Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw – Hill.

[12] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L.(1994), “Reassessment of Expectati- ons as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for FurtherResearch”, Journal of Marketing, Vol 58, No 1 (Jan., 1994). lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, NXB Trường Đại học Kinh Tế Huế.

[14] Trương Thị Thu Lành (2014), Nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.

[15] Văn Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Thu Hoà (2017), Luật Du Lịch, NXB Chính trị Quốc Gia Sự thật.

[16] Võ Nhựt Thanh (2017), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại điểm đến du lịch Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang, NXB Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh.

[17] Vũ Văn Tuyến (2021), Tập bài giảng Thiết kế và Điều hành tour, NXB Trường Đại học Văn hoá, Thể thao và Du Lịch.

[18] Bùi Văn Sáu, Nguyễn Tương Lai, Nguyễn Phúc Khánh và Huỳnh Thị Kiều Thu (2019), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô

[19] Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN.

[20] T.Linh (2022), Thị trường du lịch ra nước ngoài của Việt Nam phục hồi nhanh hơn, Báo Nhân Dân Điện Tử

[21] T.Linh (2023) Hơn 5 triệu người Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong năm2023, Báo Nhân Dân Điện Tử

[22] JTEC JAPAN (2014), Nghề Hướng dẫn viên du lịch Outbound. https://jtec.com.vn/nghe-huong-dan-vien-du-lich-outbound [23] Lưu Hà Chi (2023), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich- vu-cua-parasuraman/

[24] Nam G V (2022) Chất lượng dịch vụ là gì? Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, Văn phòng chứng nhận quốc gia GoodVN. https://chungnhanquocgia.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-cac-phuong-phap-danh-gia-chat- luong-dich-vu/#ftoc-heading-4

[25] Nhi D (2019) Cơ sở lưu trú du lịch là gì? Vietnambiz. https://vietnambiz.vn/co-so-luu-tru-du-lich-tourist-accommodation-establishments-la-gi- nhan-bong-sen-xanh-20191016095509385.htm

[26] Phương N L H (2023) Khách du lịch là gì và cách phân loại khách du lịch, Tri Thức Cộng Đồng https://trithuccongdong.net/du-lich-khach-san/khai-niem-va-cach-phan- loai-khach-du-lich.html

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch Outbound tại Công ty Danasea Đà Nẵng
Tác giả	Trần Thị Anh Thư
Người hướng dẫn	Th.S Lý Thị Thương
Trường học	Trường Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản trị Du lịch và Lữ hành PSU
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	2,66 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
[22] JTEC JAPAN (2014), Nghề Hướng dẫn viên du lịch Outbound.https://jtec.com.vn/nghe-huong-dan-vien-du-lich-outbound	Link
[23] Lưu Hà Chi (2023), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/	Link
[24] Nam G. V. (2022). Chất lượng dịch vụ là gì? Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, Văn phòng chứng nhận quốc gia GoodVN.https://chungnhanquocgia.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-cac-phuong-phap-danh-gia-chat-luong-dich-vu/#ftoc-heading-4	Link
[25] Nhi D. (2019). Cơ sở lưu trú du lịch là gì?. Vietnambiz.https://vietnambiz.vn/co-so-luu-tru-du-lich-tourist-accommodation-establishments-la-gi-nhan-bong-sen-xanh-20191016095509385.htm	Link
[26] Phương N. L. H. (2023). Khách du lịch là gì và cách phân loại khách du lịch, Tri Thức Cộng Đồng. https://trithuccongdong.net/du-lich-khach-san/khai-niem-va-cach-phan-loai-khach-du-lich.html	Link
[27] Thuỳ Trang (2023). Tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch, ABogo Academy Trung Tâm Đào Tạo Marketing Sale OTA Khách Sạn.https://abogo.edu.vn/tam-ly-khach-du-lich/	Link
[28] Trang H. (2022). Inbound & outbound là gì? Tổng quan về Inbound &Outbound trong du lịch. https://www.cohost.vn/blog-posts/inbound-outbound-la-gi-tong-quan-ve-inbound-outbound-trong-du-lich	Link
[29] Yadav, S. (2023). Characteristics of tourist, Geographic Book.https://geographicbook.com/characteristics-of-tourist/	Link
[14] Trương Thị Thu Lành (2014), Nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội	Khác
[15] Văn Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Thu Hoà (2017), Luật Du Lịch, NXB Chính trị Quốc Gia Sự thật	Khác
[16] Võ Nhựt Thanh (2017), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại điểm đến du lịch Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang, NXB Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh	Khác
[17] Vũ Văn Tuyến (2021), Tập bài giảng Thiết kế và Điều hành tour, NXB Trường Đại học Văn hoá, Thể thao và Du Lịch.B. Tạp chí	Khác
[18] Bùi Văn Sáu, Nguyễn Tương Lai, Nguyễn Phúc Khánh và Huỳnh Thị Kiều Thu (2019), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô	Khác
[19] Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN.C. Bài báo	Khác
[20] T.Linh (2022), Thị trường du lịch ra nước ngoài của Việt Nam phục hồi nhanh hơn, Báo Nhân Dân Điện Tử	Khác
[21] T.Linh (2023). Hơn 5 triệu người Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong năm 2023, Báo Nhân Dân Điện Tử	Khác