Đồng thời trong quá trình làm việc, tác giả nhận thấy những điểm yếu còn tồn tại trong hoạt động quan trị quan hệ khách hàng củaViettrekking như: công ty không chủ động duy trì mối quan
KHÁCH HÀNG
Khái niệm và Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
Quản tri quan hệ khách hang (Customer Relationship Management-CRM) nổi lên trong cộng đồng những nha cung cấp công nghệ thông tin vào những năm 1990, và ngày càng trở thành một một mối quan tâm trong lĩnh vực kinh doanh hiện đại Có rất nhiều những quan điểm, khái niệm về CRM được các nhà nghiên cứu và nhà kinh doanh đưa ra Những quan điểm này rat đa dang vì được căn cứ trên cách nhìn nhận và tiếp cận khác nhau của mỗi tác giả Cho đến nay người ta vẫn chưa có sự thống nhất trong việc đưa ra khái niệm về CRM.
Có 3 quan điểm chính đề phân loại các khái niệm về CRM.
Quan điểm thứ nhất coi CRM như một giải pháp công nghệ Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, kết hợp cùng phương pháp phân tích dé đưa ra những báo cáo, bảng biểu trực quan tạo nên một bức tranh tổng thé về thị trường, khách hàng và những vấn đề kinh doanh khác Với quan điểm này, Mei Lin Fung (2004) cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất ”
Quan điểm thứ hai coi CRM là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc với khách hang thông qua chu trình bán hàng Với quan điểm nay, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu như một quy trình bán hàng và việc triển khai CRM chỉ liên quan đến một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng như bán hàng, marketing, kế hoạch Croteau và P Li (2003) đưa ra khái niệm giống với quan điểm này về CRM đó là tiếp cận khách hàng là nhiệm vụ trung tâm, cố gắng nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hơn cho từng khách hàng.
Quan điểm thứ ba đánh giá CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm toi ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hai lòng của khách hang (theo Gartner) Đây cũng là cách tiếp cận toàn diện nhất có nhiều khái niệm liên quan và đồng tình TheoSoutiman Das Gupta, CRM là một chiến lược quản trị cho phép doanh nghiệp trọng tâm vào khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng CRM giúp phối hợp các thông tin về khách hàng, bán hàng, hiệu quả marketing, phản hồi và xu hướng thị trường Theo Francis Buttle (2009), CRM không chỉ là về công nghệ thông tin, mà /a chiến lược kinh doanh cốt lỗi tích hợp qua trình và chức năng bên trong, với các mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho những khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận Dé giải nghĩa, CRM cho phép sự kết hợp giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp như bán hàng, marketing , truy cập vao nguồn dữ liệu được thu thập từ “mạng lưới bên ngoài” như nhà cung cấp, đối tác, nhà phân phối để cung cấp giá trị tới cho khách hàng một cách thuận lợi và trao đổi bằng việc thu lợi nhuận về cho doanh nghiệp.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng, nhiều nghiên cứu được đưa ra để hoàn thiện và xây dụng khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng một cách tổng quan nhất Với nghiên cứu này, tác giả tiếp cận quan điểm CRM là một chiến lược kinh doanh, được hiểu là “một tap hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp là lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, trên cơ sở làm thích ứng các quả trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp ” CRM không chỉ đơn thuần bao gồm các ứng dụng công nghệ quản lý dữ liệu khách hàng mà còn bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống phần mềm và ý tưởng cho hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách Từ đó dé xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, lâu bền giữa doanh nghiệp với khách hàng, và mang lại lợi ích cho cả đôi bên.
Theo cách tiếp cận toàn diện về CRM đã được đề cập phía trên, việc quản trị quan hệ khách hàng không chỉ tập trung vào các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như bộ phận bán hàng hay marketing, mà nó đòi hỏi sự nhận thức đúng đắn, hiểu được tam quan trọng từ mọi bộ phận trong doanh nghiệp Thực tế chứng minh, có nhiều doanh nghiệp đã đạt được hiệu quả kinh doanh cao và phát triển bền vững nhờ vào việc áp dụng thành công CRM.
Vì là hoạt động chiến lược trong kinh doanh, CRM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận và nâng tầm vị thế cạnh tranh Cụ thể, CRM giúp:
- Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với khách hang: CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hang trong các chiến dịch Từ đó giúp làm tăng cơ hội bán được hàng và tăng doanh sé.
- Nắm bắt được kết quả nghiên cứu thị trường một cách kịp thời: CRM thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng, đữ liệu về nhu cầu và hành vi mua của khách hàng và thông tin về đối thủ cũng được đúc rút từ đây Đây là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời xu hướng thị trường; góp phần làm giảm chi nghiên cứu thị trường cho doanh nghiệp Dữ liệu thu thập được có độ tin cậy cao.
- Tăng sự trung thành của khách hàng: bằng việc hiểu hơn về nhu cầu của khách, doanh nghiệp có khả năng cung cấp sản phẩm va dich vụ phi hợp hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm những than phiền về sản phâm dịch vụ Đây cũng là một mục đích trọng tâm của CRM Bằng việc khiến nhiều khách hang hai long hơn, CRM giúp làm giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi, tăng lượng khách hàng mua lặp lại và giữ chân được khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Tăng khả năng thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, thông qua khả năng truyền miệng từ các khách hàng trung thành.
- Nâng cao năng suất lao động của nhân viên nhờ có sự hỗ trợ của công nghệ Giúp giảm căng thắng cho nhân viên Giảm tỷ lệ nhận các phản ứng tiêu cực, than phiền của khách Các bộ phận làm việc hiệu quả hơn nhờ việc thấu hiểu khách hàng.
- Gia tăng lợi nhuận, tiết kiệm chỉ phí hoạt động: CRM góp phần làm giảm chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí marketing, tối ưu giá thành sản phẩm bởi sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu khách hàng Đảm bảo doanh nghiệp có lợi nhuận ồn định trong thời gian dai nhờ vào việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường: Hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao Uy tín thương hiệu thêm phần vững mạnh, giúp bảo vệ thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định marketing hiệu quả dựa trên các báo cáo, kết quả đo lường được của thị trường Phát hiện và cải thiện các hoạt động kinh doanh chưa hiệu quả.
- Tăng cường tương tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp: CRM cho phép các bộ phận trong doanh nghiệp trao déi thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, giúp cải thiện tương tac va tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận.
PHAN DICH VU DU LICH VIETTREKKING
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lich Viettrekking
Được thành lập vào ngày 21 thang 12 năm 2013, Công ty Cé phan Dịch vụ
Du lịch Viettrekking là công ty du lịch chuyên cung cấp các các tour chinh phục các đỉnh núi, các tour du lịch trải nghiệm Vườn Quốc Gia, đảo và hang động hang đầu tại Việt Nam.
Viettrekking có đội ngũ nhân viên, tư vấn, hướng dẫn, khuân vác, hỗ trợ, đầu bếp tận tình, cùng nhiều năm kinh nghiệm, được đào tạo các kỹ năng sinh ton, bang cấp so cấp cứu, luôn sẵn lòng đồng hành cùng khách hàng trong suốt chặng đường.
Thông tin cơ bản của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Viettrekking được trình bày ngắn gọn trong bảng dưới đây:
Bang 2.1 Thông tin chung về Công ty Cỗ phần Dịch vụ Du lich Viettrekking
CONG TY CO PHAN DỊCH VỤ DU LICH VIETTREKKING Tên quốc tế VIETTREKKING TRAVEL SERVICES JOINT STOCK
Tén viét tat VIETTREKING.,JSC Mã số thuế 0108243618 Địa chỉ Tòa nhà Hà Thanh Plaza, số 102 Thái Thịnh, Đồng Da, Hà Nội Người đại điện LÊ MINH DUC (1988 - Hà Nội) Điện thoại 0246 6868 789
Loai hinh DN Công ty cổ phần ngoài Nhà nước
Viettrekking là một công ty cung cấp tất cả các dịch vụ du lịch và các dịch vụ đi kèm cho cả khách hàng cá nhân và khách đoàn Các tour du lịch diễn ra hàng tuần, quanh năm Lĩnh vực kinh doanh bao gồm:
- Đại lý du lịch: Điều hành tua du lịch, Dịch vụ đặt chỗ và các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch.
- Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay.
- Dịch vụ lưu trú ngắn ngày.
- Dịch vụ phục vụ đồ uống.
Có 4 loại hình chuyến đi chính mà Vietrekking đang cung cấp:
- Tour trải nghiệm: tour du lịch kết hợp đi bộ đường dài khám phá thiên nhiên tươi đẹp Khách hàng có thể trải nghiệm đi bộ xuyên rừng, cắm trại ngoài trời, khám phá hang động, chèo thuyền kayak, và nhiều hoạt động thú vị khác.
Viettrekking thực hiện tour tại một số địa điểm như khu bảo tồn thiên nhiên Na Hang (Tuyên Quang), khu bảo tổn thiên nhiên Pù Luông (Thanh Hóa), Phong Nha
- Tour phô biến: một tour du lịch thông thường, trong đó khách hàng có thé thư giãn và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thiên nhiên Một số tour có thé kế đến như cắm trại ở đồi Sa Pa, tour du lịch Ha Long, vả tour du lịch biển Kỳ Co.
- Team building: Viettrekking tự hào là đơn vị tổ chức team building chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm cho các nhóm, doanh nghiệp, trường học, tổ chức tại
Việt Nam Một số đối tác của Viettrekking là VP Bank, Shinhan Bank, VIB, OPPO,
THPT Amsterdam, THPT Việt Đức, ca sĩ Phuong Linh và ê-kíp.
- Trekking tour: một chuyến đi leo núi và đi bộ đường dài ở một vùng núi của Việt Nam Hiện có khoảng 15 cung đường được phân loại từ dé đến khó do Viettrekking cung cấp Hau hết các tour đều ở vùng núi phía Bắc như đỉnh Fansipan,
Tà Xùa, Ngũ Chỉ Son, Kỳ Quan San, Các tour du lịch leo núi là sản phâm cốt lõi của công ty Có thé nói Viettrekking là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực leo núi tại Việt
2.1.2 Sứ mệnh, Tam nhìn, & Giá trị cốt loi
Sứ mệnh: Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong chuyến di, Viettrekking luôn luôn lang nghe mọi ý kiến đóng góp và không ngừng cải tiễn dịch vụ dé đáp ứng cho khách hang chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Bên cạnh mong muốn đưa loại hình du lịch trải nghiệm tới nhiều người hơn, Viettrekking nhận thấy trách nhiệm lớn lao trong việc bảo vệ thiên nhiên, môi trường Theo đó, một sứ mệnh khác của chúng tôi là chia sẻ nhiều hơn những “giá trị xanh” tới cộng đồng.
Viettrekking đặt mục tiêu phat triển thành một nhà cung cấp dịch vụ trekking — du lịch hàng đầu tại Việt Nam Viettrekking sẽ không ngừng đổi mới, sáng tạo ra dịch vụ du lịch chất lượng cho mọi người dân Việt, đồng thời đóng góp vào hình ảnh một quốc gia có dịch vụ chất lượng cao.
- Uy tín: Viettrekking luôn đặt chữ tín lên vị trí cao nhất, luôn có gắng dé đảm bảo cao hơn những cam kết với khách hàng và đối tác Bảo vệ chữ tín là trách nhiệm được mọi thành viên từ lãnh đạo cho tới nhân viên Viettrekking khắc cốt ghi tâm.
- Hài lòng: Lấy khách hàng làm trung tâm, luôn coi trọng và đặt lợi ích cùng mong muốn của khách hàng lên hàng đầu.
- Sáng tạo: Viettrekking coi sự sáng tạo như sức sống, động lực đề phát triển. Đề cao tỉnh thần sang tạo va nhắn mạnh tinh sáng tạo là một trong những giá tri cốt lõi trong dich vụ của Viettrekking, đồng thời là cách thức dé chúng tôi tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững.
Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hang của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Viettrekking
2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Dựa vao những công bố về sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, có thé nhận thấy rằng chiến lược quản trị quan hệ khách hang của Viettrekking, cũng phần nào chịu ảnh hưởng bởi mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, đó là hướng đến marketing lay khách hàng làm trung tâm Viettrekking với sứ mệnh “Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong chuyến đi”, “không ngừng cải tiến dịch vụ đề đáp ứng cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất”, hay lay sự hài lòng là một trong những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp,
“Lấy khách hàng làm trung tâm, luôn coi trọng và đặt lợi ích cùng mong muốn của khách hàng lên hàng đầu”, theo website chính thức của Viettrekking Có thê thấy rằng, Viettrekking đã có một định hướng nhất định về chiến lược quản trị quan hệ khách hang của minh.
Với định vị là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao tương xứng với giá thành, Viettrekking hiện đang cung cấp những tour du lịch trải nghiệm với chi phí khá cao so với thị trường và gần như cao nhất so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, chỉ phí mỗi tour giao động từ 2,650,000VND/người —
6,890,000VND/người Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bao gồm những người có thu nhập cao, quan tâm tới các trải nghiệm du lịch nâng cao sức khỏe và khám phá thiên nhiên Chân dung khách hàng mục tiêu của
Viettrekking bao gồm những đặc điểm như sau:
- Địa lý: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Bắc Ninh (các thành phó lớn).
- Giới tính: Nam, nữ - Thu nhập: A class (15-150 triệu VND) - Tâm lý:
+ Yêu thiên nhiên Mong muốn được hòa mình với thiên nhiên như một cách dé chữa lành.
+ Đam mê các hoạt động du lịch mạo hiểm như leo núi Thích khám phá, chinh phục.
+ Có mục tiêu chinh phục các đỉnh núi tại Việt Nam.
+ La thành viên của các hội nhóm leo núi, du lịch khám phá thiên nhiên như “Viettrekking Travel”, “Trekking Camping — Camping Việt Nam”,
“Hội đam mê leo núi” trên các trang mạng xã hội.
+ Theo dõi và tìm kiếm thông tin từ các trang mạng xã hội như Facebook,
+ Thường xuyên di du lịch, như một cách dé giải tỏa căng thang sau chuỗi ngày làm việc bận rộn. Đánh giá thị trường mục tiêu: Vào năm 2022, dân số Việt Nam trong độ tuổi từ 25-34 vào khoảng 31,23 triệu người, chiếm gần 32% tổng dân số (theo PopulationPyramid.net, 2022) Đây là thị trường có quy mô tương đối lớn Hơn nữa, Việt Nam đang ở trong giai đoạn dân số vàng, tỷ lệ người trong độ tuổi lao động (trên 15 tudi) dang chiém khoang 68,3% Theo Tổng cục thống kê, dự đoán đến năm 2049, tỷ lệ gia tăng tự nhiên tiếp tục tăng trưởng dương Điều này đồng nghĩa với việc sỐ lượng người trẻ có độ tuổi từ 25-34 được dự đoán có xu hướng gia tăng, đây là một thị trường có quy mô lớn và có tiềm năng tăng trưởng Bên cạnh đó, thu nhập bình quân của người Việt Nam đang tăng cao trong những năm trở lại đây, chất lượng cuộc sống có nhiều cải thiện, người dân có xu hướng chi tiêu mạnh tay hơn vào các sản phẩm dich vụ du lịch và vui chơi giải trí Điều này góp phần làm tăng sức hấp dẫn của thị trường Tại Viettrekking, theo báo cáo thông tin thị trường của phòng marketing, công ty cũng nhận thấy những người trong độ tuổi từ 25-34 và đến từ các tỉnh thành lớn chiếm khoảng 80% đối tượng nhận tin
25 mục tiêu Căn cứ theo lich sử tiêu thu tại doanh nghiệp cũng ghi nhận ngày càng có nhiều người trẻ trong độ tuổi này tham gia leo núi, trekking. Đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công ty du lịch
Bước đầu, công ty đã xác định được cho mình một chiến lược CRM là marketing lay khách hàng làm trọng tâm, sát với chiến lược kinh doanh của công ty Với những kinh nghiệm thực tế, công ty đang xác định tương đối chính xác và có cơ sở về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình.
2.2.2 Quản trị chu kỳ đời sống khách hàng
Từ nhóm khách hàng mục tiêu đã lựa chọn, Viettrekking lại phân nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn, bao gồm:
Nhóm 1: Khách hàng tiềm năng Nhóm 2: Khách hàng mua I lan
Nhóm 3: Khách hàng mua lặp lại Nhóm 4: Khách hàng trung thành Đặc điểm của từng nhóm khách hàng cụ thé như sau:
Bảng 2.3 Đặc điểm nhóm khách hàng của Viettrekking
Nh Đặc điểm Giá trị từ Chính sách cung cấp giá trị tới khách |Công cụ cung cấp khách khách hàng khách hàng hàng gia trị hang
Nhom 1: Là tập hop các khách hàng Cac khách hàng trong nhóm này Thường xuyên cung cấp các thông tin Thông qua các
Khách trong thị trường mục tiêu Họ chưa tạo ra bat kỳ doanh thu nào |vé tour du lịch, duy trì sự tương tác với |nên tảng truyền hàng có khả năng tiếp cận và khả cho công ty Nhưng đem lại giá |khách hàng qua các nên tang mang xã |thông (mạng xa tiêm năng chỉ trả để sử dụng dịch trí hiểu biệt như thông tin về nhu |hội của Viettrekking (Facebook, hội, website), sô năng câu của thị trường Instagram, Tiktok) điện thoại (nêu vụ du lịch của Viettrekking.
Biểu hiện của nhóm khách hàng này là đang theo dõi các kênh thông tin (Facebook,
Có hành động cụ thé như tương tác với bài post và liên hệ Viettrekking đề nhận tư van thông tin về tour.
Quy mô nhóm khách hàng lớn.
Vi dụ như, mỗi khi khách hàng muốn được tư vấn về việc leo một đỉnh núi, hoặc hỏi các thông tin như “có phù hợp cho trẻ em hay không?”, khi đó công ty sẽ có thêm những góc nhìn về nhu cầu của thị trường để có các hoạt động marketing phù hợp.
Cung cấp chính sách khuyến mại như giảm giá (“giảm 500,000 khi đi nhóm 5 người”, “giảm lên tới 40% nếu đặt trước tour tháng 9”, ); PR (tham dự hội thảo tại trường đại học).
Các chính sách khuyến mại diễn ra khá thường xuyên, tập trung vào các dịp lễ (8/3, 30/4 ) hoặc mùa leo núi cao điểm. khách hàng đồng ý cung cấp đề được tư vấn).
Những khách hang đã từng giao dich 1 lần với
Viettrekking, từng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
Quy mô khách hàng khá lớn.
Dem lại nguồn doanh thu cho
INhóm khách này cũng được hưởng toàn bộ các chính sách được Viettrekking áp dụng cho nhóm khách 1 bao gồm cung cấp thông tin, khuyến mại, PR (như tham dự workshop).
Giá trị khác biệt: được hưởng các chính sách cung cấp địch vụ du lịch chuyên nghiệp của công ty (bảo hiểm, trải
Inghiệm chuyến đi ) và chăm sóc khách lhàng sau bán nhưng mới chỉ dừng lại ở việc xin feedback.
Các hoạt động điều chỉnh tour theo nhu cầu riêng của khách hàng thường không được thực hiện.
Truyền thông trên mạng xã hội (zalo ), điện thoại, email.
Các công cụ hữu hình trong tour (gậy leo núi, túi đeo )
Khách hang mua lặp lại
Khách hàng đã từng giao dịch, sử dụng dịch vụ du lịch của Viettrekking từ 2 lần trở lên Thường là nhờ vào sự hài lòng về chuyến đi của lần mua trước mà khách hàng có quyết định mua lặp lại Thời
Dem lai nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp (cao hon so với 2 nhóm khách kể trên). Đem lại giá trị ảnh hưởng tích cực cho doanh nghiệp khi khách Được hưởng toàn bộ các giá trị như khách hàng nhóm 2 Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến bán dành cho khách hàng mua lặp lại thường hiếm khi diễn ra.
Trong năm 2022, có duy nhất 1 chương trình khuyến mại “giảm giá 150.000đ
Truyền thông trên mạng xã hội, điện thoại, email.
Các công cụ hữu hình trong tour.
28 gian đưa ra quyết định chốt sales nhanh hơn. hàng có thé chia sẻ, truyền miệng tích cực về Viettrekking. lvới khách hang cũ” và không đem lại nhiều hưởng ức tích cực từ khách hàng.
Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến Quản trị quan hệ khách hàng của công ty Cô phần Dịch vụ Du lich Viettrekking
Thị trường du lịch bao gồm tập hợp tất cả các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ du lịch, có khả năng tiếp cận và có kha năng chi trả cho dịch vụ này Tại
Việt Nam thị trường khách hàng du lịch có tính đa dạng cao Khách hàng ngoại trừ khách nội địa còn có thé đến nhiều quốc gia, tầng lớp và độ tuôi khác nhau Các khách hàng trong thị trường du lịch thường có khả năng chi trả cao, do đó họ cũng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Khách hàng muốn nhận được dịch vụ tốt nhất có thé và mong muốn trải nghiệm một chuyến đi du lịch đầy đủ và thoải mái.
Do nhu cầu khách hàng có tính đa dạng cao, nhiều loại hình du lịch mới lạ cũng được phát trién dé thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong đó du lịch trải nghiệm kết hợp với mạo hiểm như đi bộ đường dài khám phá thiên nhiên, trekking(đi bộ) xuyên rừng, cắm trại ngoài trời, khám phá hang động, chèo thuyền kayak
42 cũng nhận được nhiều sự hưởng ứng và quan tâm tu thị trường đa dạng khách du lịch.
Tâm lý chung của khách hàng của thị trường du lịch trải nghiệm thường có tâm lý thích khám phá những điều mới lạ và độc đáo, từ các di sản văn hóa đến cảnh quan thiên nhiên hung vĩ Họ yêu thích thưởng ngoạn cảnh đẹp, và trải nghiệm các sản phẩm 4m thực địa phương đặc sắc Thứ hai, khách hàng du lịch trải nghiệm tại Việt Nam họ thường mong muốn tìm kiếm sự thư giãn và an bình giữa môi trường thiên nhiên Với nhịp sống đô thị ngày càng tăng và những áp lực của cuộc sống hiện đại, khách hàng muốn tìm kiếm một chỗ nghỉ dưỡng yên tĩnh đề thư giãn, hít thở không khí trong lành và tận hưởng không gian xanh mát Thứ ba, Trong những năm gần đây, khách hàng trong thị trường này còn rất quan tâm đến các vấn đề liên quan đến bảo vệ môi trường và bền vững Việc đảm bảo tính bền vững trong các hoạt động du lịch sẽ giúp các doanh nghiệp trong ngành tạo ra sự khác biệt và thu hút được nhiều khách hàng quan tâm đến vấn đề này.
Viettrekking tập trung vào nhóm khách hàng trong độ tuôi 25 —34, họ có xu hướng ít trung thành với các thương hiệu, luôn dễ dàng tìm kiếm được nhiều lựa chọn giữa thị trường vô số nhà cung cấp dịch vụ Do đó, việc duy trì sự hài lòng và giữ chân khách hàng không phải là điều dé dàng với Viettrekking.
Khách hàng du lịch có sự nhạy cảm nhất định về giá Nhất là đối với dịch vụ có chi phí cao, họ thường cân nhắc nhiều hơn giữa các đơn vị cung cấp trên thị trường rồi mới đưa ra quyết định Các chính sách giảm giá, ưu đãi của Viettrekking đang làm tốt trong việc thu hút sự chú ý của các khách hàng tiềm năng Nhưng nếu hoạt động này diễn ra thường xuyên lại có thé gây ra phản ứng ngược, khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong 6 tháng đầu năm 2022, số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới có liên quan đến lĩnh vực du lịch có sự gia tăng ấn tượng, trong đó: Dịch vụ việc làm, du lịch đạt 3.902 doanh nghiệp, tăng 23,4% so với cùng kỳ năm ngoái; dịch vụ lưu trú và ăn uống đạt 3.065 doanh nghiệp, tăng 27,7% Số doanh nghiệp quay trở lại hoạt động tăng cao: dịch vụ việc làm và du lịch đạt 2.215 doanh nghiệp, tăng 50,5%.
Ngày càng có thêm nhiêu các đơn vị cung câp dịch vụ leo núi từ Nam đên
Bắc Các đối thủ nỗi bật của Viettrekking trên thị trường bao gồm:
Bảng 2.4 Đối thủ cạnh tranh của Viettrekking
- Viet Nam 2 Travel Up - Vietnam Trekking | Trekking Viet
Tô Ong Adventure oo Adventure and Outdoor Activities Nam
Dac diém [Trụ sở chính tại TP /Thanh lập năm 2016 Tru sở Chuyên cung |Don vị chuyên
Hồ Chí Minh Đơn vị chuyên tổ chức các tour đu lịch mạo hiểm ở Việt Nam gắn liền với trải nghiệm thiên nhiên. chính tại Hà Nội công ty cung cấp tour leo núi chuyên nghiệp tới bất kỳ ngọn núi nào ở miền Bắc Việt Nam, và mở rộng danh mục tour ra tới các hoạt động camping/motorbike/teambuilding cap cac tour leo núi cho tô chức, cá nhân, teambuilding. nghiệp, tổ chức tour du lịch khám phá như leo núi, cắm trại, motorbike tour, du lịch tours đựa trên nền tảng kinh sinh thái nghiệm và tổ chức vững chắc.
Uuđiêm |- Cung cấp các hoạt |- Đội ngũ hướng dẫn viên có - GIá cả ở - Đội ngũ lãnh động trekking, leo núi |nhiều kinh nghiệm mức trung đạo có kinh từ Nam đến Bắc - Giá cả hợp lý so với số ngày |bìnhthấp |nghiệm lâu năm - Mang tinh thần trong tour - Website bắt |trong ngành du hoang dại, mãnh liệt, |- Số lượng tour đa dạng, nhiều |mắt, âm thanh |lich, đã từng sôi động, dé dàng tiếp |nhat so với những đối thủ cùng |sống động |giữ những vị trí cận với đối tương giới|phân khúc quản lý cấp cao trẻ - Đầu tư nhiều vào quảng cáo bài của các doanh - Lượng tương tác viết trên mạng xã hội nghiệp du lịch trên mạng xã hội lớn. tương đối cao - Tập trung phát - Gia tour ở mức triển tour leo trung bình núi, trekking.
Nhược - Tiép cận thị trường |- Website không bắt mat Các - Website - Các nguồn điểm Tây Bắc khó khăn vì |kênh truyền thông còn hạn chế |không bắt thông tin khó trụ sở chính đặt tại mắt Kênh tiếp cận.
44 miền Nam, và khách hàng chủ yếu là người miền Nam.
- Số lượng tour Tây Bắc chưa đa dạng.
(chỉ sử dụng Facebook và website). truyền thông hạn chế.
- Các thông tin về công ty và hướng dẫn viên không
Website thường xuyên bị lỗi, khó truy cập.
- Kênh truyền thông it, có nhiêu điêm hạn được công chế. khai rõ ràng.
- Số lượng tour không may da dạng.
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Những đối thủ này với chiến lược thu hút và duy trì khách hàng riêng của mình là một trong những mối lo ngại của Viettrekking.
Công ty Cổ phan Du lịch Dịch vụ Viettrekking là một công ty vừa và nhỏ, số lượng nhân viên không nhiều Đối với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như phòng Kinh doanh có 6 nhân sự, bộ phận Marketing có 5 nhân sự, bộ phận Điều hành gồm 2 nhân sự và bộ phận Hướng dẫn viên gồm 6 nhân sự cốt lõi và phải liên tục tiếp xúc và chăm sóc lượng khách lớn đã gây ra nhiều áp lực công việc đối với nhân viên Theo báo cáo của bộ phận hành chính nhân sự, tính riêng năm 2022, tỷ lệ turnover (nhân sự bỏ việc) đã là 14%, một con số khá cao so với tỷ lệ ôn định của một doanh nghiệp là từ 4%-6% Yếu tố áp lực công việc cũng là một trong những lý do ảnh hưởng đến tình trạng nhảy việc của nhân viên Thay đổi nhân sự thường xuyên cũng khiến việc hợp tác, chia sẻ thông tin dit liệu giữa các bộ phận bị gián đoạn, khó khăn.
Ngoài ra, với một vài phản ánh của khách hàng về ty lệ phản hồi chậm Điều này là do hầu hết các khách hàng trong độ tuôi từ 25-34 thường đi làm vào giờ hành chính và dành nhiều thời gian hơn dé tìm kiếm các dich vụ du lịch giải trí vào buổi tối Trong khi đó, nhân viên không có nhiều động lực dé làm việc, tư van sau khi đã tan làm, tốc độ tư vấn cũng giảm so với trong giờ hành chính.
Về văn hóa doanh nghiệp, công ty luôn hướng đến một môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh với mỗi nhân viên Bằng việc xây dựng môi trường doanh nghiệp thân thiện, khách sạn cũng mong muốn nhân viên truyền tải những năng
45 lượng tích cực, sự quan tâm, dịch vụ chu đáo và chuyên nghiệp tới cho khách hàng.
Nhờ thế, các nhân viên kinh doanh của Viettrekking nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, hay những hướng dẫn viên trực tiếp tiếp xúc với khách, nhìn chung, vẫn nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng.
Công ty Viettrekking vẫn chưa cung cấp đủ số lượng máy tính đề bàn dành cho nhân viên, hoặc máy tính cũ khó dùng không thé đáp ứng được năng suất công việc Nhiều nhân viên phải tự chuẩn bị laptop cá nhân Việc cơ sở vật chất còn thiếu thốn, làm giảm hiệu qua công việc, khó đầu tư hệ thống công nghệ tốt dé phục vụ hoạt động quan tri quan hệ khách hang của doanh nghiệp.
GIAI PHAP HOAN THIEN HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY CO
PHAN DICH VU DU LICH VIETTREKKING
3.1 Định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty Cỗ phan Dịch vụ Du lịch Viettrekking
Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Viettrekking trong thời gian tới là:
Doanh số năm 2023 tăng trưởng tăng 35% so với năm ngoái. Đề đạt được mục tiêu lợi nhuận, công ty đặt ra các kế hoạch marketing trong năm nhằm duy trì, phát triển vị thế trên thị trường hiện tại và khai thác thêm thị trường tiềm năng: gia tăng giá trị trên mỗi giao dịch, nâng cao năng lực phục vụ, bên cạnh tiếp tục thu hút thêm khách hàng mới, hướng đến cải thiện xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Định hướng cho hoạt động thực thi quản trị quan hệ khách hang:
Với mục tiêu kinh doanh phía trên, Viettrekking cần tập trung khắc phục những nhược điểm trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng cụ thé với định hướng sau:
- Cụ thé hóa chiến lược CRM.
- Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng các chính sách phù hợp cho các nhóm khách hàng khác nhau.
- Tận dụng tối đa sức mạnh đữ liệu trong cung cấp giá trị cho khách hàng.
- Áp dụng công nghệ CRM mới nhằm đáp ứng tốc độ mở rộng quy mô của công ty, đồng thời củng có lợi thế cạnh tranh trong tình hình chuyên đối số hiện nay.
- Phát triển, đào tạo, nâng cao kỹ năng và chuyên môn một cách đồng đều cho nguôn nhân lực của chiên lược CRM.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Viettrekking 3.2.1 Xây dựng giải pháp chiến lược cho công ty
Trước đây, công ty chỉ đặt ra mục tiêu chung cho hoạt động quan hệ khách hàng nham tập trung vào khách hang, lấy khách hàng làm trung tâm Dé cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được rõ ràng và mang tính chiến lược thì công ty cân đặt ra các mục tiêu cụ thê hơn.
Công ty nên đưa ra thêm các chiến lược giúp cá nhân hóa giá trị gia tăng cho các nhóm khách hàng cũ, làm cách nào dé khách hang mua | lần quay lại mua nhiều lần, và nhóm khách hang mua lặp lại dan trở thành khách hàng trung thành cua Viettrekking Doanh nghiệp có thé đưa ra những chính sách như: trích hoa hồng nếu mời được khách hàng mới, thẻ thành viên tích điểm và nhận ưu đãi lớn hàng quý, chao bán cô phan với các khách hàng trung thành
Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng: xây dung, củng cố và phát triển hệ thống thông tin khách hàng một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác phân nhóm khách hàng, mặt khác nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin CRM là yêu cầu cấp thiết.
Muốn nâng cao hoạt động này thì công ty cần phải thực hiện xây dựng một bộ tiêu chí phục vụ việc đánh giá CRM bao gồm: Tiêu chí liên quan tới công tác tổ chức chương trình; Tiêu chí liên quan tới kết quả của chương trình CSKH; Tiêu chí đánh giá các văn phòng khu vực và nhân viên của công ty trong hoạt động CSKH.
3.2.2 Củng cô hoạt động chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp đang có một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với các đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp cũng như phù hợp trong việc theo sát hành trình mua của khách hàng Tuy nhiên một số giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng nên được cải tiên:
Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán: đây là giai đoạn vô cùng quan trọng và cần được cải thiện nhiều hơn nhằm xây dựng được mối quan hệ lâu dài giữa Vietterkking với khách hang, nâng cao sự hiện diện của thương hiệu với khách hàng Việc giữ kết nối kể cả sau khi giao dịch kết thúc sẽ khiến khách hang cảm
48 nhận được sự tận tam, chu đáo của công ty va tăng độ thiện cảm với công ty nhiêu hơn.
Một số phương pháp mà công ty có thé áp dụng dé củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Ung dụng công nghệ CRM trong tự động hóa quy trình email dé thiết lập các chiến dịch email marketing với mật độ cao hơn, đồng thời cá nhân thông tin trong email theo các thông tin định danh khách hàng như họ và tên, giới tính, tao sự gắn kết, gần gũi với khách hàng Các nội dung email được tác giả đề xuất trong bảng dưới đây:
Bảng 3.1 Nội dung email duy trì quan hệ với khách hàng
Dạng email Nội dung email
Email hợp dong Email cung cấp thông tin, chính sách về hợp đông tour du lịch Người nhận được cá nhân hóa.
Email xác nhận, chào|Email xác nhận giao dịch thanh toán thành công, xác nhận mừng booking tour thành công cho khách hàng và chảo mừng hành khách trong chuyến đi sắp tới Email nhắc nhở Email nhắc nhở ngày khởi hành, được gửi trước ngày khởi hành từ 1-2 ngày.
Email chương trình ưu dai, Giới thiệu vê các chương trình ưu đãi, giảm gia nôi bat sự kiện đang được áp dụng Email cung cấp mã code/chương trình riêng biệt cho một nhóm khách hàng cụ thể.
VD: Mã code 100.000VND trong lần mua tour tiếp theo dành cho khách hàng cũ của Viettrekking.
Newsletter Giới thiệu các tour du lịch nồi bat theo mùa.
Email thu thập phản hồi sau ban
Kèm theo link form khảo sát thu thập phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ du lịch.
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Giọng văn trong email cần có sự chuyên nghiệp và thân thiện phù hợp với ngành dich vụ du lịch Có thể soạn email theo ngôn ngữ phù hợp với độ tudi của khách hàng Tránh ngôn ngữ email thương mại hóa một cách tiêu cực Số lượng
49 email cần được tính toán cần thận, tránh gửi nhiều liên tục khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiên.
- Tổ chức cuộc thi leo núi đồng đội dành cho các khách hàng đã từng tham gia tour leo núi của Viettrekking Vì tâm lý các khách hàng mục tiêu đều là người có đam mê về chinh phục, nên một hoạt động thường niên và vừa có tính cạnh tranh, vừa nâng cao tinh thần đồng đội và đem về phần thưởng thú vị sẽ khơi dậy sự hứng thú đối với khách hàng Đây cũng là một cơ hội giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng, do khách hàng cũ truyền miệng và mời gọi khách hàng mới tham gia.