Trong quá trình thực tập, em bắt đầu công việc với con số không về kinh nghiệm thực tế nên có rất những khó khăn và bỡ ngỡ, những được sự giúp đỡ nhiệt tình của cô chú, anh chị trong bộ
DIC STAR’Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dic Star Vĩnh Phúc| Tiền sảnh | Âm thực Buồng kế toán | Nhân sự Phang tịnh Kỹ thuật IT An ninh Ấ xa shane | LÍ Buong ơ= Tuyển Kinh
Lê tân Nhà hàng phòng | | Thủ quy | | | dung & doanh
Hỗ hàng Tiệc L|Công cộng Thu ngân ; Kinh
Giải trí và || Ạ thé thao Bar Cay xanh
Lai xe Bép Giặt là |
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tô chức của khách sạn Dic Star
Nguồn: Báo cáo của bộ phận nhân sự
Tổng giám đốc của khách sạn là ông Hoàng Hồng Hà và phó tổng quản lý là ông
Harbhans Singh Suratas Singh — người Malaysia.
1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận tién sảnh — Front office (FO)
Bộ phận tiền sảnh thông thường có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out, giải quyết các vấn đề phát sinh của khách trong thời gian lưu trú, phối hợp với các bộ phận liên quan để quá trình vận hành của khách sạn được trơn tru, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Hàng ngày căn cứ vào bảng danh sách đặt phòng, năm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng đề chắc chăn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honeymoon, phòng khách VIP
Nhiệm vụ của lễ tân là thực hiện thủ tục check-in va check-out cho khách, nhận điện thoại khi có người gọi tới như khách đặt dịch vụ lưu trú, tiệc hoặc đặt bàn nhà hàng hoặc nhận thông tin phàn nàn, thắc mắc, yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú Đối với khách đặt dịch vụ, lễ tân sẽ chuyền thông tin của khách cho bộ phận kinh doanh, đối với phàn nàn hay yêu cầu của khách đang lưu trú thì liên hệ với các bộ phận liên quan dé phối hợp thực hiện giải quyết các phát sinh đang xảy ra.
Bellman và quan hệ khách hàng sẽ phải trực trước sảnh của khách sạn và gần cửa ra vào dé đón tiếp khách khi khách tới khách sạn Bellman có nhiệm vụ chao đón khách từ ngoài cửa, hỗ trợ hành lý cho khách mang lên phòng Bên cạnh đó, khi khách có nhu cầu di chuyển tới sân golf Đầm Vac, bellman sẽ trở khách tới đó, và trở khách trở về khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh ngoài nhiệm vụ cho thuê phòng thì có kinh doanh dịch vụ bề bơi và dịch vụ vận chuyên Bề bơi có các lớp học bơi liên tục tuyển sinh và mở bán vé cho khách ngoài, cư dân xung quanh tới sử dụng dịch vụ Với dịch vụ vận chuyền, khách sạn có 1 số loại xe phục vụ đưa đón khách đi sân bay Nội Bài hoặc Hà Nội.
Bộ phận ẩm thực — Food & Baverage (F&B)
F&B là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Bộ phận F&B có chức năng cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng khi ăn uống tại nhà hàng hoặc sự kiện được tô chức tại khách sạn, hoặc khách đang lưu trú tại khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ room-service Bộ phận F&B bao gồm nhà hàng, bar, tiệc và bếp.
Nhà hàng phục vụ theo thực đơn buffet hoặc Alacarte với phong cách Á-Âu Nhà hàng phải luôn đảm bảo được không gian luôn gon gàng, sạch sẽ, ban ăn được set-up đúng tiêu chuân khách sạn Bộ phận nhà hàng là nơi đầu tiên tiếp nhận thông tin đặt bàn hoặc các yêu cầu phục vụ của khách về ăn uống, sau đó thông tin sẽ được chuyền tiếp tới các bộ phận khác trong bộ phận F&B, và tới các bộ phận liên quan.
Bếp được chia thành các mảng: bếp chính, bếp lạnh, bếp bánh, bếp căng tin và tạp vụ Bếp chính là nơi chế biến các món ăn chin phục vụ thực khách, bếp lạnh là nơi sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các nguyên liệu hoặc các món ăn như salad Mỗi bếp thực hiện đúng chức năng và phối hợp với nhau để tạo ra các bữa ăn cho thực khách tại khách sạn
DIC Star Bếp là bộ phận quyết định chất lượng đồ ăn sẽ được phục vụ cho thực khách, mỗi khâu phục vụ khách của nhà hàng đều sẽ liên quan mật thiết tới bộ phận bếp vì phải phụ thuộc vào thời gian chế biến các món ăn.
Bộ phận buông phòng — Housekeeping (HK)
Bộ phận buồng phòng có chức năng chính là dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc và các khu vực khác của khách sạn, chăm sóc cây cối khuôn viên khách sạn Bộ phận buồng phòng gồm các bộ bận nhỏ là buồng phòng, giặt là, công cộng và cây xanh.
Buồng phòng có nhiệm vụ don dep các phòng trong khách san và các căn villa hàng ngày, kiểm tra bên trong phòng khi có khách check-in hoặc check-out để báo cho lễ tân các phát sinh trong phòng Giặt là có nhiệm vụ giặt đồ cho cả nhân viên và khách đang lưu trú tại khách sạn Bộ phận công cộng luôn phải đảm bảo được khu vực sảnh, nhà vệ sinh, và các khu vực khách hay đi qua luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Khách sạn có khuôn viên khá rộng và luôn hướng tới không gian xanh, trong lành, vì vậy bộ phận cây xanh đóng vai trò quan trọng trong việc giữ gìn diện mạo và không gian cho khách sạn.
Phòng kinh doanh — Sale & Marketing
Sale & marketing là bộ phận phụ trách về mảng quảng bá thương hiệu khách sạn, tư van đặt phòng và tư van đặt phòng tiệc cho các sự kiện tại khách sạn đồng thời là bộ phận quan trọng trong hoạt động thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ của khách sạn Trong bộ phận Sale & marketing được chia thành các vị trí nhỏ đảm nhận từng mảng VỊ trí
Marketing có nhiệm vụ giám sát trang web, fanpage của khách sạn trên Internet, đăng tải các thông tin về các chương trình khuyến mãi của khách sạn và phản hồi khách về những thông tin đăng tải Mục đích là quảng bá thương hiệu tới khách hàng, mở rộng thị trường hoạt động, giúp khách sạn được nhiều người biết tới hơn và làm tăng doanh thu cuâ khách sạn VỊ trí kinh doanh phòng có nhiệm vụ tư vấn về các dịch vụ cho khách hàng và giá cả theo hợp đồng, khách hàng ở đây thường là đơn vị công ty, doanh nghiệp, công ty lữ hành VỊ trí kinh doanh phòng tiệc có nhiệm vụ tư vấn về các dịch vụ và mức giá của các phòng tiệc tại khách sạn Vị trí đặt phòng phụ trách hoạt động đặt phòng trên hệ thong khi nhận được các thông tin từ phía kinh doanh phòng và bên trung gian là các kênh OTA.
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm chính về theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt động bao gồm: kế toán doanh thu và chỉ phi, nhận chi tién mat, chuyền khoản, quẹt thẻ, chi trả tiền lương cho cán bộ nhân viên, lưu trữ các tài liệu về báo cáo các bộ phận liên quan nộp lên, chuẩn bị các báo cáo nội bộ về tài chính dé đưa ra các van đề khách sạn cần phải giải quyết sao cho tăng được doanh thu và giảm bớt chi phí tối ưu nhất có thể Các quy định về tài chính và hình thức thanh toán của khách sạn đều do bộ phận kế toán đưa ra Và trưởng phòng kế toán là người chịu trách nhiệm chính cho các hoạt động của phòng kế toán với ban Giám đốc.
l5 | 15 - 17 6 7 Buồng phòng | 41 5 36 7 8 12 14Nguồn: Báo cáo của bộ phận nhân sự
Hiện tại khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc có tổng 168 nhân sự trong đó ban tổng quan lý gồm 2 người điều phối các hoạt động kinh doanh của khách sạn Những bộ phận chiếm phan lớn nhân sự gồm bộ phận Tiền sảnh, Am thực, Bếp, Buồng phòng và An ninh, tổng có 129 nhân sự, chiếm xấp xi 76% tông nhân sự của khách sạn, đây là hầu hết là các bộ phận có mỗi quan hệ hợp tác chặt chẽ với nhau dé cung cấp sản phẩm dich vụ cho khách hàng.
Trong tổng số 168 lao động có khoảng 28% nhân sự đạt bằng đại học trở lên, 33% nhân sự đạt bằng cao đăng hoặc trung cấp, 21% nhân sự học hết trung học phổ thông va 18% nhân sự học hết cấp trung hoc cơ sở Có thé thấy nguồn lao động được phân bồ hợp
12 lý tới từng bộ phận theo tính chất công việc và trình độ học vấn Bộ phận tiền sảnh hay bộ phận 4m thực được coi là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vậy nên có yêu cầu về giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, và tùy vào mỗi vị trí như bellman, quan hệ khách hàng, lễ tân, thu ngân, sẽ có những yêu cầu bằng cấp khác nhau Bộ phận buồng phòng có tổng nhân sự đông nhất khách sạn, nhân sự tốt nghiệp cấp cơ sở và trung cấp cao đăng chiếm phan lớn Có thé thấy, khách sạn DIC Star có lượng phòng lớn nên cần nhiều nhân viên dọn phòng, công việc yêu cầu kỹ năng nghiệp vụ nhiều hơn nên không khắt khe trong yêu cầu học vấn cao Vị trí cây xanh hay công cộng trong bộ phận buồng phòng cũng tương tự, tính chất công việc không quá phức tạp, cũng như không phải giao tiếp nhiều với khách nên không yêu cầu cao về trình độ học vấn và ngoại ngữ, chỉ cần tốt nghiệp trung học cơ sở Hơn nữa đa phần nhân viên ở vị những vị trí này thường là những người trung niên hoặc gần tuổi nghỉ hưu Hoặc ở bộ phận bếp, khách sạn không yêu cầu cao về trình độ học vấn nhưng yêu cầu về kinh nghiệm, thời gian ở vi trí tương đương | đến 2 năm trở lên, đối với vị trí tạp vụ có nhiệm vụ đọn dẹp khu vực bếp, lau rửa bát đĩa, các vật dụng trong nhà bép, nên yêu cầu tuyên dụng về học vấn chỉ cần tốt nghiệp trung học cơ sở.
Về sự chênh lệch giới tính của các bộ phận, có 1 số bộ phận có sự chênh lệch khá lớn như buồng phòng, kế toán, an ninh, sale & marketing Tuy nhiên khi xét tới tính chất công việc và chức năng nhiệm vụ mỗi bộ phận, có thể thấy sự chênh lệch đó không đáng quan ngại Bộ phận buồng phòng có chức năng chính là don dẹp sạch sẽ phòng Ốc và các khu vực khác của khách sạn, chăm sóc cây cối khuôn viên khách sạn, buông phòng được coi như 1a quản gia trong khách san, họ chăm sóc cho không gian trong va ngoài khách sạn, đặc biệt là luôn giữ sạch sẽ phòng ốc của các vị khách, nên khách sạn thường ưu tiên tuyển nhân viên nữ Đối với bộ phận an ninh hay kỹ thuật, là những bộ phận cần sức lớn để đảm bảo an ninh an toàn và sửa chữa, tháo lắp các cơ sở vật chất trong khách sạn, nên đa số nhân sự là nam.
Khách sạn DIC Star đã đi vào hoạt động được gần 4 năm, với số lượng phòng là 205 phòng và 30 căn villa cho nên khách sạn cần nguồn lao động buồng lớn Hơn nữa, khu vực villa nằm tách biệt với khách sạn, nên việc di chuyển và don phòng cần nhiều thời gian hơn so với công tác làm phòng tại khách sạn Tuy nhiên, có thê thấy nhân sự lao động buồng chủ yếu đã tốt nghiệp THPT và THCS nên kiến thức về lĩnh vực dịch vụ còn hạn chế Bộ phan IT có duy nhất 1 nhân sự, bộ phận IT có nhiệm vụ chính là sửa chữa điều chỉnh các hoạt động liên quan tới kết nối các thiết bị điện tử như chương trình máy tính, mạng không dây, kết nối TV, internet trong toàn bộ khách san, do khối lượng công việc của bộ phận không quá nhiều vì vậy với một người có thê đảm nhận đề xử lý các vấn dé xảy ra về công nghệ trong khách sạn Đồng thời đây là 1 cách giảm tối đa chi chí về lao động trong khách sạn.
13 Đề đảm bảo chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc, khách sạn DIC Star cũng đã và đang thực hiện tô chức các lớp học kỹ năng, định hướng cho nhân viên, các lớp đạo tạo nhân viên dé hiểu hơn về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn và các lớp đào cho đội ngũ leadership như định hướng công việc, quản lý nhân sự, làm việc nhóm,
Ban điều hành thường kỳ tổ chức các cuộc khảo sát, lấy ý kiến của nhân viên, bình chọn nhân viên xuất sắc của tháng Và đề cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại khách sạn, ban giám đốc thường kỳ tổ chức các cuộc họp với tất cả các nhân viên trong khách sạn dé góp ý, đưa ra các van dé còn tồn tại như phúc lợi, sự hợp tác giữa các bộ phận, Ngoài ra khách sạn có tổ chức định kỳ các cuộc dã ngoại, hoạt động teambuilding dé mọi người xây dựng lại tô chức, tăng tính đoàn kết va các bữa tiệc cho nhân viên vào những dịp đặc biệt như ngày quốc tế phụ nữ, ngày quốc tế nam giới, có thể thấy khách sạn có những hoạt động nhằm chăm sóc tinh than cho các nhân viên.
1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hệ thống phòng nghỉ và villa
Khách sạn DIC Star được thiết kế 6 tầng với 4 tầng là các phòng ngủ, tổng số phòng là 205 phòng cùng với 30 căn villa sang trọng được xây dựng ngay cạnh khách sạn.
Phòng ngủ của khách sạn gồm 5 hạng phòng với thiết kế sang trọng với tông màu nâu và trắng làm chủ đạo, điểm một màu xanh logo của khách sạn để làm điểm nhấn Khóa phòng được sử dụng công nghệ khóa phòng thông minh (smart-key) nhằm tăng tính bảo mật và an toàn cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, trong phòng được bố trí đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuan 5 sao Các tiện ích trong phòng mà khách sạn cung cấp: mạng không dây tốc độ cao, nóng lạnh, TV thông minh, quầy minibar, giấy bút làm viéc,
Giường ngủ được thiết kế với chăn ga có tông màu trang dé tao cho khách cảm giác thoải mái và dễ chịu Khách sạn gồm 2 loại giường: giường Kinh là giường Im8§ — 2m dành cho 2 người ngủ, va giường Twin là giường 1m2 — 2m dành cho | người phù hợp với công năng sử dụng và nhu cầu của khách hàng Phòng tắm được thiết kế hiện đại với day đủ trang thiết bị, đối với các phòng view hồ và các phòng hang cao có thêm bồn ngâm mình; trong phòng được set up day du các loại dầu gội, sữa tắm và tinh dau dé khách hàng có một sự trải nghiệm tuyệt sau những ngày làm việc căng thăng hoặc kỳ nghỉ ngắn hạn tại khách sạn.
Phòng Duluxe: có diện tích 34 m2, là hạng phòng tiêu chuẩn cho 2 người lớn, mỗi phòng đều có ban công riêng và view hướng thành phố Vĩnh Yên Vào đêm khách hàng có thé nhìn ngăm vẻ dep lung linh của thành phố và đón ánh nắng bình minh vào sáng sớm.
Phòng Premium Duluxe: diện tích 38 m2, hạng phòng sẽ có phòng tắm diện tích lớn hơn, và được thiết kế thêm bồn ngầm mình Hạng phòng có view hướng ra hồ Đầm Vạc và khách hàng có thể ngăm nhìn hoàng hôn khi chiều xuống.
Phong Family: diện tích 43 m2, phù hợp cho gia đình có 3 người lớn, phòng gồm 1 gường Kinh va | gường Twin, các tiện ích đều được set up theo tiêu chuẩn cho 3 người dùng.
Phòng Junior suite: diện tích 43 m2, được tích hợp phòng ngủ và phòng khách.
Bên cạnh đó, nhà tắm được thiết kế theo không gian mở nên tạo cho khách hàng cảm giác rộng rãi, thoáng mát và thoải mái khi tận hưởng kỳ nghỉ tại đây.
Phong Executive suite: được chia làm 2 loại gồm phòng 1 ngủ 75m2 và phòng 2 ngủ 93m2 Đối với phòng | ngủ, phòng ngủ và phòng khách có thiết kế riêng biệt, tạo ra không gian riêng tư và sang trọng Đối với loại 2 ngủ, phòng khách được thiết kế rộng rãi và riêng biệt giữa 2 phòng ngủ Master và City Đối với loại phòng này, phù hợp với hộ gia đình muốn ở chung với nhau, nhưng vẫn có không gian riêng Đối với cả 2 loại của hạng phòng này, phòng tắm được thiết kế sang trọng hơn hạng phòng Junior suite.
Khu vực villa là khu vực tách riêng với khách sạn, gồm 30 căn thiết kế giống nhau.
TONG KET CHƯƠNG 1GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỎ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHAN TIEN SÁNH KHACH SAN DIC STAR VĨNH PHÚCPHAN TIEN SÁNH KHACH SAN DIC STAR VĨNH PHÚC2.1 Mục tiêu kinh doanh của khách san DIC Star Vĩnh Phúc
Dé phát huy tốt những thành tích đã đạt được trong những năm qua, đồng thời căn cứ vào nguồn lực hiện có, khách sạn DIC Star đã đặt ra những mục tiêu kinh doanh nhằm nâng cao thương hiệu, chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên và doanh số Các yếu tố về doanh thu và chi phí luôn là mối quan tâm hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng Bởi các yếu tố đó ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình hoạt động của khách sạn, nên các nhà lãnh đạo luôn hướng tới mục tiêu dài hạn tăng doanh thu và giảm chi phí một cách hợp ly Theo như báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc từ năm 2019 tới 6 tháng đầu năm 2022, có thê thấy những con số về doanh thu và chi phí có nhiều biến động, doanh thu tăng cao đồng thời kéo theo chi phí tăng vào năm 2020 và năm 2021 và theo kế hoạch năm 2022 tông doanh thu khách
Sạn mong muốn đạt được là 72 tỷ đồng Bên cạnh mục tiêu cụ thé về con số doanh thu, khách san đang và sắp triển khai một số quy định nhằm giảm chi phí một cách hợp lý mà không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ như đưa ra khung gio tắt bật điện tại sảnh khách sạn, tắt điều hòa các căn villa khi khách đi làm vào các thứ trong tuần,
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc tập chung chính vào khách nước ngoài chủ yếu là chuyên gia của các doanh nghiệp ở dài hạn, hoặc khách đoàn từ các công ty du lịch.Vậy nên mục tiêu của khách sạn là đây mạnh các hoạt động thu hút khách hàng tiềm năng, ký kết hợp tác với các doanh nghiệp có nhu cầu thuê phòng nghỉ, bên cạnh giữ vững mối quan hệ với khách hàng trung thành.
2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động của bộ phận Tiền sảnh khách sạn
2.2.1 Đào tạo nội bộ chuyên sâu tại chỗ
Dé các hoạt động hợp tác giữa các bộ phận mà tạo ra các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng được diễn ra trơn tru, nhanh chóng và ít xảy ra sai xót Bản thân mỗi nhân viên phải nắm rõ được chức năng và nhiệm vụ của mình, năm rõ được các quy trình thủ tục khi phục vụ khách và khi phối hợp với các bộ phận liên quan Khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc do có tương đối nhiều nhân viên kinh nghiệm chưa cao nên dé xảy ra những thiếu sót Vì vậy, thực hiện công tác đảo tạo chuyên sâu tại chỗ là một cách tối ưu nhất dé giải quyết các van đề đang xảy ra.
Dao tạo nội bộ không phải là hoạt động xa lạ với tất cả các doanh nghiệp nói chung và trong khách sạn nói riêng nhưng được coi là hoạt động mang lại hiệu quả nhất giúp nhân viên trang bị được các kiến tức nghiệp vụ, thái độ cần thiết trong quá trình làm việc. Đào tạo nội bộ chuyên sâu tại chỗ giúp nhân viên có thể bù đắp được những kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ còn thiếu và chưa thành thạo từ đó cải thiện và nâng cao hiệu quả làm
39 việc của nhân viên và khi nhân viên được đào tạo một cách bài bản và chỉ tiết, họ sẽ biết phải làm gì và xử lý như thế nào khi có tình huống phát sinh từ khách hàng và với các bộ phận khác Đồng thời việc đào tạo nội bộ còn mang tới cho nhân viên những góc nhìn tổng quát, những kiến thức chuyên ngành chuyên sâu để tự nâng cao năng lực của bản thân, chất lượng và hiệu quả công việc Bên cạnh đó, hoạt động dao tạo nay còn giúp nhân sự tối ưu được các chi phí về lao động, không tốn thời gian và tiền bạc dé mở lớp đào tạo chung, tận dụng tối đa nguồn nhân lực từ khi tuyển dụng cho tới khi thành thạo nghiệp vụ.
Hoạt động đảo tạo nội bộ chuyên sâu tại chỗ với mỗi bộ phận cần chọn ra nhân viên có nhiều kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao cùng với trưởng bộ phận dé truyén dat, hướng dan cho các nhân viên mới, có ít kinh nghiệm và kiến thức, kỹ năng trong ngành dựa trên “quy trinh thao tác chuẩn — SOP” của mỗi bộ phận Người thực hiện hoạt động đào tạo này gồm lãnh đạo của các bộ phận kết hợp với bộ phận nhân sự, trong đó người thực hiện trực tiếp là các trưởng bộ phận và bộ phận nhân sự có nhiệm vụ hỗ trợ và giám sát hoạt động đào tạo đó để đạt được hiệu quả cao mà tốn ít thời gian hơn Kế hoạch đào tạo nội bộ chuyên sâu tại chỗ cho nhân viên có ít kinh nghiệm và nhân viên mới cụ thé:
Phòng nhân sự thực hiện định hướng về nội quy, văn hóa doanh nghiệp cho các nhân viên dé họ xác định được mục tiêu trong công việc của mình, từ đó điều chỉnh thái độ làm việc và phong cách phục vụ khách hàng sao cho đúng với văn hóa của khách sạn.Đồng thời, các nhân viên hiểu được rõ hơn về tô chức và môi trường làm việc của mình Bên cạnh đó, định hướng từ các trưởng bộ phận cũng là một chất xúc tác quan trọng trong quá trình thúc đây sự phát triển toàn diện của các nhân viên cũng như mục tiêu thăng tiến trong công việc của mỗi nhân viên.
Quản lý mỗi bộ phận sẽ phân nhiệm vụ hướng dẫn cho cấp dưới, người có nhiều kinh nghiệm và có trách nhiệm cao ví dụ như trưởng ca Nội dung đào tạo bao gồm:
- Kỹ năng nghiệp vụ trong công việc dựa theo chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.
Các nhân viên được hướng dẫn những đầu việc cần làm trong các ca, cách thức thực hiện như thé nao dé đạt được hiệu quả.
- Thái độ làm việc khi phục vụ khách hàng, khi giao tiếp với đồng nghiệp và nhân viên các bộ phận khác để tránh hiểu nhầm và có thé truyền đạt thông tin một cách nhanh gọn, đúng và đủ.
- Kỹ năng xử lý tình huống và ra quyết định trong quá trình hợp tác với các bộ phận liên quan và khách hàng Trong quá trình đào tạo, nhân viên được tham gia vào các tình huống giả định dé dé dàng tiếp thu kiến thức nhanh chóng và nâng cao khả năng tư duy, xử lý tình huống khi có tình huống thực tế xảy ra.
Sau mỗi nội dung dao tạo, trong quá trình áp dụng thực tẾ, các trưởng bộ phận, supervisor cần luôn luôn quan sát theo dõi sát sao quá trình làm việc của các nhân viên, từ
40 đó đưa ra đánh giá khách quan, chỉ ra các lỗi sai, cách làm việc chưa hợp lý dé điều chỉnh ngay tại thời điểm đó Từ đó giúp nhân viên có thể nhớ lâu hơn, tránh được những điều tương tự xảy ra.
2.2.2 Đào tạo chéo cho bộ phận tiền sảnh
Dao tạo chéo hay cross-training là hoạt động dao tạo nhân viên chéo giữa các bộ phận với nhau, nhằm trau đồi các kiến thức cần thiết trong quá trình hợp tác với các bộ phận khách, giúp nhân viên xác định được vấn đề và tìm ra phương hướng giải quyết một cách nhanh nhất Dựa trên “quy trình thao tác chuẩn — SOP” của mỗi bộ phận dé đưa ra các nội dung kiến thức, thông tin có liên quan mật thiết giữa bộ phận Tiền sảnh và bộ phận đó.
Nội dung dao tạo chéo cụ thê đôi với vi trí lễ tân vê các bộ phận khác bao gôm:
- Cách sử dung vi trí set up, chức năng các vật dụng và các trang thiết bị trong phòng khách.
- Các thông tin liên quan tới giờ làm việc của bộ phận liên quan như giờ dọn phòng của buồng phòng, thời gian phục vụ một số món ăn tại phòng, thời gian nhận và trả đồ giặt là
- Các chính sách ưu đãi các dich vụ từ các bộ phận dé cung cấp thông tin cũng như giải thích cho khách hàng khi cần thiết.
TONG KET CHUONG 2Welcome booklet DIC Star hotels &r resorts Vinh Phuc, bộ phận Tiền sảnh khách sạnDIC Star Vĩnh Phúc 2 Website của khách san DIC Star Vĩnh Phúc: https://vinhphuc.dicstar.com/
3 Báo cáo nhân sự của khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc năm 2022, phòng Nhân sự khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc
4 Báo cáo doanh thu của khách san DIC Star Vĩnh Phúc năm 2019, 2020, 2021 va 6 tháng đầu năm 2022, phòng Kế toán khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc 5 Số tay nhân viên, phòng Nhân sự khách sạn DIC Star Vĩnh Phúc 6 DIC Star Vinh Phúc nâng tam nghỉ dưỡng (2019), truy cập ngày 25 tháng 8 năm 2022 từ