bài thảo luận quản trị quan hệ khách hàng

Phân tích nhu cầu của các khách sạn về dich vu MyTV Các khách sạn rất có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền Internet tương tác cao như MyTV dé phuc vu KH cua minh.. Phan tich dac điểm của cá

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC THUONG MAI

KHOA SAU DAI HOC

BAI THAO LUAN

Mon: Quan tri quan hé khach hang

Giáo viênh ướp dâân : PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

HA NOI- 2022

Danh sách thành viên nhóm 2

STT Họ và tên Phân công công việc

2 D66 Phuong Mai Nghiên cứu tài liệu

5 Đặng Bào Nam Nghiên cứu tài liệu

5.3 Gia tri mà doanh nghiệp nhận được là gì va khác biệt như thế nào với đối thủ 6 Phân tích tiềm năng của các khách sạn trong tương lai mang lại cho doanh nghiệp .9 7 Từ đó đề xuất các giải pháp doanh nghiệp gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng và tăng mức khai thác CLV (giá trị suốt đời) của khách hàng trong thời gian tới, và đưa ra các biện pháp điều chỉnh giá trị cho khách hàng trong thời gian tới - sszsss5z 11 7.1 Nhóm giải pháp về hoạt động Marketing cccccccceesceecesesessessseseseeeseeeees II 7.2 Nhóm giải pháp về việc hoạt động bán hàng 2s SE 12222222 zet II

7.3 Nhóm giải pháp về chính sách duy trì khách hàng - 22s 1E 22zx2 12

san 0a 14

il

LOI MO DAU

MyTV- mét dich vu truyén hinh tra tién str dung céng nghệ tiên tiễn hiện nay được tập đoàn VNPT triển khai từ những tháng cuối năm 2009 Theo các chuyên gia, thị trường truyền hình trả tiền của Việt Nam trong năm 2022 sẽ cạnh tranh khốc liệt, trong đó có sự “góp mặt” đáng kế của các DN viễn thông Thời gian qua, thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam đã chứng kiến nhiều biến động Con số của Viện Chiến

lược Thông tin và Truyền thông (Bộ Thông tin vàTruyền thông) cho thấy, hiện Việt

Nam có hơn 40 đơn vị cung cấp dịch vụ như Truyền hình cáp Hà Nội (HCaTV),

Truyền hình kỹ thuật số Việt Nam VTC, HTVC, VSTV(K¬), SCTV Tuy có số

lượng DN tham gia đáng kể, nhưng thực tế thì truyền hình trả tiền mới chỉ phủ sóng

phần ít dân số và chủ yếu làở thành thị với khoảng 4.5 triệu thuê bao Bởi thế, các

chuyên gia cho răng lĩnh vực này vẫn đang là mảnh đất nhiều tiềm năng cần khai phá.Cũng theo dự báo của Viện Chiến lược Thong tin va Truyén thong, dén nim 2022 sẽ có 6,4 triệu thuê bao truyền hình trả tiền Con số này sẽ đạt trên 14.2 triệu vào 2025

Doanh thu truyền hình quảng bá năm 2022 dự kiến vào khoảng 11.500 tỷ đồng, truyền hình trả tiền là 3.772 tý đồng thì đến 2025 lần lượt là 17.065 tỷ đồng và 20.478 ty

đồng Đây thực sự là thị trường quá hấp dẫn, còn quá nhiều tiềm năng phát triển và

trong tương lai khi mà tiến trình số hóa truyền hình được triển khai thì thị trường

truyền hình trực tiếp lại sôi động hơn bao giờ hết và sự cạnh tranh cũng vì thế mà lên cao Điểm mấu chốt đó là CRMI có thê giúp VNPT chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào KH CRM là gì? Vì sao dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của tập đoàn VNPT lại cần đến CRM đề có thê dành chiến thắng trong sự cạnh tranh đó?

1 Trung Tâm Kinh Doanh Vnpt - Quang Binh - Chi Nhánh Tổng Công Ty

MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet được cung cấp tới KH dựa trên công nghệ IPTV, gồm có mang ADSL MegaVNN va mang cáp quang FTTH, tin hiéu truyén hinh duoc chuyén hoa thanh tin hiéu IP, truyén duoc qua ha tang mang ADSL của VNPT đến thiết bị đầu cuối STB (Set Top Box) tại thuê bao của KH

MyTV có thê được cung cấp trên đường dây DSL, ADSL hoặc cáp quang Trong đó đường dây DSL là đường dây sử dụng phần băng thông cao tần còn đư trên hệ thống cáp điện thoại dé truyén các dữ liệu đã được số hóa với tốc độ cao Vì vậy mà VNPT có thê tận dụng được tối đa hạ tầng hệ thống cáp điện thoại sẵn có, việc lắp được MyTV trở nên dễ đàng hơn nhất nhiều, tiết kiệm được chỉ phí lắp đặt rất lớn cho KH

Không chỉ là dịch vụ truyền hình thông thường mà IPTV còn cung cấp cho KH

cả truyền hình độ nét cao (HD) MyTV mang đến cho KH nhiều hình thức giải trí khác biệt: TRUYÊN HÌNH THEO YÊU CÂU, đó là:

1 Dịchvụ| 2 Dịch vụ 3 Dich vu] 4 Truyền 5, Phim 6 Ca

\ hình Truyền Tạm dừng Lưu trữ r truyện nhạc

9,D¡chvụ| 10 Dịch vụ 11 12 Dịch Thôn 4 Dịch Wu Thé

7 Karaoke] 8 Games ` Tiệp thị ;

tin can „ truyền À vụ Chia sẻ thao biết hình ảnh

3 Phân tích nhu cầu, đặc điểm, và tình huống su dung dich vu MyTV cua cac khach san

3.1 Phân tích nhu cầu của các khách sạn về dich vu MyTV Các khách sạn rất có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền Internet tương tác cao như MyTV dé phuc vu KH cua minh

3.2 Phan tich dac điểm của các khách sạn ảnh hưởng tới nhu cầu của họ về dich vu MyTV

Các khách sạn với mục đích chính là cơ sở lưu trú cho người dân, do vậy khi lưu trú, khách hàng đều có nhu cầu xem truyền hình, trong đó khách hàng có nhu cầu đối với truyền hình chất lượng cao MyTV mang đến cho KH nhiều hình thức giải trí khác biệt, truyền hình theo yêu cầu, truyền hình độ nét cao (HD)

3.3 Phân tích tình huống sử dụng dịch vụ MyTV của các khách sạn anh hưởng tới nhu cầu của các khách sạn với dịch vụ MyTV và hoạt động mua dịch vụ MyTYV của các khách sạn

Trong giai đoạn kinh tế đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc đầu tư, thay đổi dịch vụ của khách sạn, resort, hotel thật sự cần thiết và giữ chân khách hàng của mình Truyền hỉnh là một dịch vụ không thể thiếu trong những tiêu chuẩn khách sạn, resort, hotel cần phải có Hiện nay rất nhiều khách sạn, resort vẫn đang sử dụng truyền hình analog từ truyền hình cáp thông thường chất lượng không đảm bảo, nguồn kênh đơn thuần, hình ảnh và nội dung chưa đáp ứng được nhu cầu xem truyền hình của khách hàng

Đây là giải pháp truyền hình kỹ thuật số theo yêu cầu cho nhà nghỉ, khách sạn, resort MyTV riêng theo yêu cầu của khách sạn Với dịch vụ này khách hàng có thế tự yêu cầu được danh sách theo ý muốn của khách hàng Độ ôn định cao hơn các dịch vụ truyền hình thông thường

Day là giải phát hữu hiệu cho những đơn vị như khách sạn , nhà nghỉ, khu du lịch những vùng chưa có hệ thống truyền hình cáp hữu tuyến đến nơi, hoặc đã có nhưng muốn tăng thêm số lượng kênh để phục vụ nhu cầu của khách Với công nghệ mới, khách hàng chính thức sẽ trở thành chủ sở hữu của I trung tâm truyền hình cáp

mini tại chỗ với các ưu điểm và lợi ích tối đa

4 Phân tích giá trị các khách sạn nhận được từ doanh nghiệp 4.1 Phân tích các lợi ích các khách sạn nhận được từ doanh nghiệp về dịch vu MyTV

- Giải pháp truyền hình MyTV thông minh cho khach san, hotel, resort của khách hàng, tạo sự thuận lợi, nhiều ưu điểm cho khách hàng Giải pháp MyTV với thiết kế đặc biệt dành cho khách sạn, mang đến cho khách thuê phòng những trải nghiệm trọn

vẹn nhất khi lưu trú tại khách sạn với: màn hình chào khi khách đến lưu trú, trải

nghiệm dịch vụ VOD phim ảnh với chất lượng hình ảnh và âm thanh chất lượng cao, dòng Hotel dùng loa ngoài, âm thanh trung thực dù khách có ở đâu trong phòng vẫn có thể thưởng thức âm thanh tư MyTV

Dòng MyTV còn giúp khách hàng đọc báo, tiện ích về các dịch vụ ngay tại phòng như đặt món, đặt vé máy bay, đặt các dịch vụ thư giãn ngay tại phòng, thủ tục check out chỉ với những nút điều khiến trên remote, kết nối với thiết bị cá nhân đề có thê làm việc trực tiếp trên màn hình tivi Dịch vụ thuê riêng dé giới thiệu đến lưu khách như: giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng, spa, các sự kiện đang diễn ra, Ngoài ra ứng dụng có hỗ trợ thêm ứng dụng trên Tablet và Smartphone tao cau nối giữa Resort, khách hàng và khách hang ở bất kỳ đâu Mang đến các dịch vụ hấp dẫn giúp tạo ra lợi nhuận mới, nâng cao tỷ lệ lưu trú của khách hàng và giảm chỉ phí vận hành

- Chi phi hop ly, tiết kiệm cho khách sạn, resort chỉ cần một phòng headend cho tất cả các phòng;

- Chủ động được chương trình xem trong hệ thống, dễ dàng thay đôi nội dung các kênh trong danh sách kênh, thêm bớt kênh khách hàng yêu cầu;

- Thêm clip giới thiệu về sản phẩm của khách sạn vào hệ thống quảng bá đến khách;

- Độ ôn định cao, các kênh truyền hình kỹ thuật số chất lương cao, nội dung kênh truyền hình phong phú (là các kênh truyền hình từ nhiều nguồn khác nhau: K+, SCTV, VTV, AVG ) phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

- Hệ thống nhỏ gọn, dễ dàng triển khai, không bị ảnh hưởng bởi các điều kiện môi trường;

- Sử dụng công nghệ thiết bị hiện đại đễ dàng mở rộng phát triển sau này 4.2 Phân tích các chi phí các khách sạn phải bỏ ra để nhận được và sử dụng dịch vụ MyT'V của doanh nghiệp

Đăng ký lắp truyền hình MyTV sẽ nhận ngay ưu đãi giảm phí mua HD BOX

MyTV từ 2,500,000đ còn 660,000đ Như vậy với mỗi tivi sẽ cần lắp l bộ giải mã HD

Khách hàng lắp truyền hình MyTV cho 10 - 48 Tivi

Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu lắp truyền hình cho 10- 48 tivi sẽ tính cước theo hình thức sau

~ Giai đoạn I ( từ 3- 6 tháng đầu ) = Cước cơ bản * ( 35% * tổng số box )

— Giai doan 2 ( tháng thứ 7 — thang thir 12 ) = Cước cơ bản * ( 40% * tổng số box

~ Giai đoạn 3 ( sau 12 thang ) = Cước cơ bản * ( 45% * tổng số box )

Ví dụ: khách hàng lắp truyền hình MyTV cho 12 tivi gói VOD sẽ thanh toán

cước hàng tháng như sau

(*) Từ 3- 6 tháng đầu = 88,000 * ( 35% * 12 ) = 369,600đ/ Tháng (*) Tu thang 7 — tháng 12= 88,000 * ( 40% * 12 ) = 422,400d/ Thang (*) Sau 12 thang= 88,00 * (45% * 12 )=475,200d/ Thang

4.3 Hiệu số giữa lợi ích các khách sạn nhận được và chỉ phí các khách sạn phải bỏ ra là gì, và khác biệt như thế nào tới các đáp ứng của các đối thủ cạnh tranh

Đây là giải pháp đơn giản được cung cấp bởi VNPT, cho phép người sử dụng có thể thiết lập màn hình chào mừng theo mong muốn, bên cạnh đó là xem các kênh truyền hình thông dụng MyTV được thiết kế với kiểu dáng đẹp và mỏng, tiêu tốn ít điện năng, chất lượng âm thanh và hình ảnh vượt trội ở mức chi phí không hè đắt hơn những mẫu TV gia dụng hiện nay

Với mức chí phí không đối lại có thêm tính năng quảng cáo đề tăng tính nhận diện thương hiệu cho nhà nghỉ, khách sạn Người kinh doanh sẽ thành công hơn trong

việc giúp khách hàng hài lòng và khiến họ quay lại lần sau, quảng bá truyền miệng cho

khách sạn, nhà nghỉ của mình Đặc biệt, màn hình chào mừng mà bạn có thê thiết đặt không chỉ là một bức ảnh tĩnh nhàm chán, giải pháp MyTV còn cho phép bạn phát thông điệp dưới các dạng mp4, avi, mov, tp, wma, ts, v.v Và việc thiết đặt màn hình chào mừng hay các tính năng khác sẽ vô cùng đơn giản với chức năng nhân bản USB cho phép người dùng sao chép thiết đặt cho tất cả các TV qua công USB

Chức năng cho phép tạo list kênh theo mong muốn giúp nhà nghỉ, khách sạn tự sắp xếp các nhóm kênh theo ý muốn hoặc theo nguồn cung cấp đề khách lưu trú dé

dàng tìm kiếm kênh yêu thích của họ.

5 Phân tích giá trị doanh nghiệp nhận được từ các khách sạn 5.1 Phan tích các lợi ích doanh nghiệp bán dịch vụ MyTV nhận được từ các khách sạn

Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện tại có 8 Nhà cung cấp: truyền hình cáp VTC,

HTC, K+, AVG; truyền hình IPTV: MyTV, Quảng Bình TV, NetTV, OneTV

Theo số liệu thống kê tháng 1/2022 từ trung tâm viễn thông Quảng Bình thì MyTV chiếm 21.5% thị phần dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bản tỉnh Quảng Bình Đây là con số áp đảo với các dịch vụ truyền hình IPTV như OneTV (chỉ chiếm 0.9%), NetTV (với 1.8%) Nếu so với truyền hình cáp dây (73.2% thị phần) thì IPTV chỉ bằng 1/3 Tuy nhiên, việc xuất hiện trên thị trường khá muộn (28/9/2009) so với

các đối thủ cạnh tranh nên thị phần dủ hiện tại chỉ là 21.5% nhưng đã cho thây MyTV đã có sự chuẩn bị khá tốt cho việc thâm nhập thị trường

Tính đến 31/12/2021, viễn thông Quảng Bình đã có hơn 400.000 KH các loại với

tông doanh thu năm 2021 đạt 1011,5 tỷ đồng

5.2 Phân tích các chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để bán được dịch vụ MyTV cho các khách sạn

Để phủ hợp với định vị về giá cước của dịch vụ MyTV và tăng sức cạnh tranh

so với đối thủ, VNPT cần thực hiện chiến lược điều chỉnh chính sách kinh doanh

ngang bằng hoặc thấp hơn đối thủ Cụ thể như sau: - Giảm giá/miễn phí lắp đặt ban đầu - Giảm giá/miễn phí thiết bị đầu cuối - Giảm giá cước dịch vụ

- Giảm giá khi khách hàng đóng trước cước sử dụng dịch vụ - Giảm giá hoặc miễn phí ban đầu hoặc một vài tháng cước cho khách hàng chuyên từ nhà cung cấp khác sang

- Tặng quả kèm theo các chính sách giảm giá hoặc thanh toán trước cước phí sử dụng dịch vụ

- Giảm giá khi tích hợp dịch vụ: Trong đó chính sách tích hợp của Viettel và SCTV khá hấp dẫn có mức phí chỉ còn 165.000 đồng (bao gồm Internet và truyền hình số và cáp analog)

Nghiên cứu chính sách 914 phù hợp cho phân khúc B2B với các khách sạn từ 2-

3 sao

5.3 Giá trị mà doanh nghiệp nhận được là gì và khác biệt như thế nào với đối thủ cạnh tranh

Phân tích SWOT khi triển khai chính sách marketing cho dịch vụ MyTV - Thudn lot:

+ Thương hiệu lớn, tài chính mạnh + Tập khách hàng có sẵn là 5 triệu thuê bao MepaVNN của VNPT Đã quang hóa mạng internet đến 93% số xã trên toản quốc, thuận lợi trong việc truyền dẫn tín hiệu truyền hình chất lượng cao trên toàn quốc

+ Kênh phân phối bao phủ cả nước với mật độ dày đặc + Là truyền hình IPTV nên tận dụng được nhiều tính năng mà các loại truyền hình VTC, An Viên, K+ không có như tính tương tác với người dùng, tạm dừng, tua di tua lại, lưu trữ chương trình, xem viđeo theo yêu cầu, sở thích với kho nội dung phong phú, đa đạng, kiểm soát tối đa chương trình truyền hình

— Khó khăn: + PR dịch vụ chưa tốt, định vị sản phâm chưa rõ ràng + Chi phi lắp đặt ban đầu lớn, tại một số tỉnh mắt nhiều thời gian + Không có kênh truyền hình tự biên tập mang bản sắc riêng + Chưa mua bản quyền các chương trình Thế thao đặc sắc mang tầm quốc tế + Nhiều nội dung được cung cấp (vod ) thường không đáp ứng kịp thời gian sớm so với các trang web cung cấp

+ Không chia được nhiều tivi theo nhu cầu lâu nay của khách hàng (so với analog hién nay va so với thói quen tiêu dùng của người VẬN

+ Sau tái cơ cấu, một số nhỏ đơn vị tỉnh thành vẫn tồn tại năng lực cạnh tranh, bán hàng, kỹ thuật còn yếu, chưa đáp ứng được với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay

+ Công tác CSKH và xử lý sự cố tại thuê bao khách hàng còn chậm + Cơ chế, chính sách thiếu linh hoạt

- Cơ hội: + Công nghệ truyền hình, truyền dẫn của thế giới hiện đang tăng trưởng cực kỳ mạnh mẽ Xu hướng hội tụ viễn thông- truyền hình- internet diễn ra hết sức nhanh chóng