Quản trị quan hệ khách hàng (CRM

Cung cấp cách thức hoàn thiện hệ thống LỜI MỞ ĐẦU CRM cho toàn ngân hàng thương mại Việt Nam theo khu vực địa lý Phương pháp nghiên cứu Lý nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng cố Trong Nam thời đại hộp nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng phần Phương chi nhánh Đà Nằng thươngTham mại ý thức khảo tài liệu CRM tồn phát triến họ phụ thuộc vào việc giành khách không; Phương pháphàng mô hình hoá có thoả mãn họ không; có trì lòng trung thành họ không? Các ngân hàng thương mại coi khách hàng Phương pháp phân tích ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, vấn đề làm đế có Kết đạtnghệ, đượcnhân lực phương pháp quản lý cách họp lý để nắm sử dụng công bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn Đưamục tiến trình thốngQuản ngân hàng theo vực hàng khách -hàng tiêu Đãtriển từ khai lâu, cho trêncác thếhệgiới, trị quan hệkhu khách địa lý (CRM) nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải Đưa giải pháp theongân triết lý 1:1 thương mại Việt Nam, -vấn đềratrên Tuy hoàn nhiên,thiện đối CRM với hàng - Đưa tiêunghiệp thức đánh nghệ CRM chưa cácradoanh biết giá đếncông áp dụng nhiều Vậy, CRM ? có tác dụng nào? Trong nội dung phần nghiên cứu này, em xin làm rõ khái niệm CRM, lợi ích cấu hoạt động CRM tiến trình triển khai hệ thống hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nhằm nâng cao khả cạnh tranh hệ thống ngân hàng thòi kỳ hội nhập Cơ sở đề tài Đe tài thực dựa mục tiêu ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu đề tài - Nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống ngân hàng thương mại - Duy trì lòng trung thành khách hàng Phạm vi nghiên cửu đề tài PHẦN I QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TÀM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1 Khái niệm Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp Có nhu cầu sử dụng sản phấm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển1 1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng2: Có thể phân loại khách hàng ngân hàng thương mại thành nhóm sau sau: • Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng • Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay ngân hàng • Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng Tầm quan trọng khách hàng đối vói ngân hàng thưong mại Có lẽ chang khó khăn đề cập đến tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại Vì nhu cầu khách hàng tiền đề cho việc Khía cạnh chức Khía cạnh ngoại vi Khía cạnh chiến lược KH Tập trung vào doanh công Tập trung kinh nghiệm Tậpmại.trung vào củasựviệcthoả kinh củaSựcác ngân hàng thương Bản chất kinh doanh ngân 2.2 phát Khái niệm vềtriển CRM vàCRM phát triển CRM hàng thương mại thu nhuận thông qua trình Iníormation huy động vốn, cho vayTiềnvềđề CRM lợi chương trình PIM (Personal Manager nghệ: KH: mãn khách hàng: cáclýhoạt động dịch liên quan tiền thị địa trường, có Quản thông tin giao cá nhân) dùngđến đế quản lý tên, chỉ, điệntrình thoại,này thờichỉgian + Tự động hoá lực thể xảy lượng + thông Đê cóniệm khách xưây hàng dựngkhác Như+cái vậy, CRM có tựPIM khẳng nguyện từ rằng: Khách hàng tin cá nhân Sau đó,thế phátđịnh triến thành CMS (Contact 2.1 Khái nguồn sống ngân hàng Neu nhu cầu khách hàng, không Management System Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào người CRM viết tắtnhất từ Customer Relationship Management Có nghĩabánlà bán nhìn đơn KH tảng kỹ thuật có bấttrị cứquan hoạt hệ động kinhcùng doanh hànghệ đượchàng diễn nhằm mục đích tìm hàng, marketing cókhách sửQuản dụngngân khai thác thông tin chung Từ CMS người Quản hàng trịvàquan khách chiến lược kinh kiếm lợi nhuận ta phát triến thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa tác vụ bán + Quản lý chiến dịchquavào kênh tiếptìm xúc.kiếm, chọn + Mô tả CRM 1hệ doanh hướng việc lựa trì8 quan với khách hàng hàng Đây tảng CRM ngày có trị CRM tậpTRỊ trung vào marketing, bán3) hàng dịch vụ II giá TỔNG QUAN QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM marketing + nhất” Đe phân chia sựQUAN hiểusĩtrình lấytrình khách hàng làm Các nhà nghiên cứu tiến Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ Bishop khách hàng Mỹ vàoích năm 1990 thuật ngữ Từ đời đến nay, biết thu KH cho tất trì cảtrung tâm kinh cách tốt nhất.việc Lợi hút đưa khách hàngCRM có giáviệc trị4khi quan niệm CRM không ngừng thay đối có nhiều quan khác Một cách tống quát, CRM hệ thống nhằm phát niệm đối tượng tiềm chức hướng doanh xây dựng giá Các nghiên cứu cho thấy rằng: CRM Có thế thấy rõ quan điểm CRM thông qua bảng tóm tắt sau: năng, biến họ thành khách hàng (KH), sau giữ KH này9 lại với công ty ♦♦♦ ChiBảng: phí đế tìmtắtkiếm 1một khách hàng cao chi để giữ đến khách hàng Tóm vềlàcác quan điểm đến CRM Nói tống hợpkhác nhiềuliên kỹquan thuật từphí marketing quản lý tớiCRM kháchsẽ hàng trịcủa cố đông cũ (Cao khoảng gấp đến 15 lần) thông tin hai chiều với KH, nhiều công cụ phân tích hành vi ♦♦♦ phân Một khúc kháchthịhàng không thoả vi chia sẻ khó6 khách chịu cho từ 8-10 người +mãn Hiếu biết trường đến hành mua sắm KH khác.Trong khách hàng hài lòng công ty chia sẻ điều với người hàng ảnh hưởng đến toàn khác ( Cơ chế sóng) ♦♦♦ 80% doanh thu hay lợi nhuận củabộdoanh nghiệp thường 20% số khách hàng tổ chức Quan Mô tả thường xuyên tạo (Nguyên lý 80-20)Khái niệm tiêu biểu thành5% số lượng khách hàng lại với công ty công ♦♦♦ Neu giữQuan niệm thêm khoảng ỉệmn ty gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực công CRM ♦♦♦ 70% khách hàng vẫnthêtrung vớicác công khiếu nạinhư củasau họ :được giải Tóm lại, có hình thành dung vê khíatycạnh CRM thoả đáng Mối quan hệ Thành công CRM [CRM đề cập tới] việc Như vậy, mục tiêu nhà quản trị là: người mua dựa lòng năngtrung lực thành củatạo ■ Tạovà dựng với khách hàngnhư tác định chityphítrong họp lýviệc dànhtìm cho việc tìm người bán■ Xác phát công dụng củakiếm việckhách kếthàng nốimục tiêu ■ Đánh giá lợi nhuận thu từ nhóm khách hàng Tiến triển theo Vàthời đề ởtiến đáp ứngvới thị đế trường, vấn tới làm có thếmối thựcquan mục tiêu trình bày Hiện CRM nhắc đến nhiều cách thức trình gian phải tiếnnhu cầu monghệ với thị trường bên giúp nhà quản trị thực mục tiêu Vậy CRM gì? tới lâu dài muốn khách hàngngoài, với O hàng A kênh người sử dụng cuối Giá trị Chiến gian lược hàng theo customer’s thời Sự thành công [CRM cho phép công ty kháchCRM đòi hỏi công ty] đầu tư vào khách hàng (Aphải liên tục giá, ước định ưu đánhmang lại giá trị hữu ích cho công ty, lifetime value) tiên định lượng loại tư mối giảm tối sốquan hệ có giá trị dựathiếu đầu tư họ vào chủngtrên nguồn đầu cho lợi nhuận theonhững khách hàng không lựcthời gian mà họ mangmang lại lợi ích vào mốilại quan hệ nói riêng với khách hàng Việc trì khách Sự thành công CRM dự hàng (mang lại lợiCRM đòi hỏi công tyán độc lập, riêng lẻ, mà nhuận cao) kếtphải Triết trung tâmnó triết lý kinh tốt xuyênphục vụ khách hàngdoanh, lấy khách hàng lý suốt mục tiêuvà phải nỗ lực trongtrung tâm hoạt trình xâyviệc dựng mối quan hệ Trong tìm trìnhững hiếu nhu cầu vềđộng công ty khách hàng dài hạn, Thành kết công mốiphụ thuộc vào CRM [CRM] có nghĩa sẵn việcsàng có khả thay quan hệ mang chỉcông ty sở hữuđổi tuỳ theo nhu cầu lại lợi ích cácđược công Năng ty có nguồncá nhân khách hàng khảlực hữu hình vôdựa mà liên tục thíchhình mà có khả năngkhách hàng nói với bạn lực nghi hành vilinh hoạt thay đổivà mà bạn biết họ với nhữngtheo nhu cầu từngđược khách hàng mong muốn cácá nhân nghệ khách kháchhàng sở phát hàng Công nhân triến liệu Kiến thức công khách Sự thành công CRM công nghệ nghệ quản trị CRM chìa khoá sử dụng đẻ hỗ trợ, phối tương tác mô tả nguồn lực chạy đua theo chức sử hợp phận bán hàng, marketing, sản quan dụng cần xuất trọng, thiết công tycác để xây dựng công công nghệ ty mục đích xây dựng theo yêu cầu nhằmdịch vụ, cung cấp cho phận thông dài hạn lợi nhuận tảng kiến thức tin để xây dựng mối mang lại từ khách hàng quản quan hệ với khách hàng mối quan hệ với trị tương tác khách hàng Sự tiến hoá tăng trưởng CRM Thế hệ thứ >1990 r^CCIiựL Thế hệ >1996 Thế hệ >2002 Quản lý Trung tâm trả lời KH Cung cấp dịch vụ khách hàng I Tự động hoá lực lượng bán Quản lý chiến dịch Marketing Scope: Chức bán hàng Chức dịch vụ Mục tiêu: Hoà nhập hướng khách hàng ► Chiến lược CRM ront-end ( marketing, sales, Service) Tích hợp với EPR Phân tích khách hàng Tích hợp với Web Chức marketiting Chức dịch vụ Chức bán hàng Toàn tổ chức Cải thiện hoạt động dịch vụ Giảm chi phí việc tương tác Gia tăng hiệu bán hàng Tăng kinh nghiệm khách hàng Giảm chi phí tăng dpanh thu Tăng khả giữ khách hàng Lợi cạnh tranh Những cách nhìn nhận CRM ngày trở nên hoàn thiện * Thông qua mô hình tiến hoá tăng trưởng CRM, thấy quan niệm CRM nâng lên tầm chiến lược, nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng nhiệm vụ toàn tố chức, toàn tổ chức phải hướng tới khách hàng, với mục tiêu cuối giảm chi phí, tăng doanh thu từ khách hàng THIỆN HỆphải THỐNG CÁC NGÂN HÀNG mụcIII.HOÀN tiêu cuối tạo CRM lợi thếTẠI cạnh tranh từ hoạtTM động CRM Trên giới, 75% DN thất bại ứng dụng CRM Hơn nửa số 10 Sựvào tiếnCRM hoá trưởng CRM công tyHình: đầu tư tỏtăng thất vọng.của Theo nghiên cứu có tới 30-40% CRM thất bại mức chiến thuật, 60% thất bại chiến lược triển khai Việc nhìn nhận đắn CRM góc độ khác làm giảm rủi ro đầu tư DN ứng dụng11 Tổng hợp từ dự án CRM giới, tổ chức Gartner đúc kết nguyên nhân khiến dự án CRM thất bại: • Sự khác biệt người sử dụng ngành kinh doanh CNTT • Thiếu kế hoạch chiến lược • Các liệu không đầy đủ • Thiếu chuyên môn • Thiếu quan hệ khách hàng • Chu trình tự động hóa không họp lý • Các yêu tô trị văn hóa Làm đế triển khai hệ thống CRM hiệu ngân hàng thương mại Một CRM hiệu không việc cài đặt gói phần mềm vào xong Sự nhìn nhận đắn CRM bước sống đế có sách CRM tích cực hiệu Đe có nhìn đắn hệ thống CRM, ta cần phải hiếu rõ yếu tố định thành công hệ thống CRM? Các phận tạo nên thành công hệ thống CRM ngân hàng thưong mại12 1.1 Chiến lược khách hàng Neu chiến lược khách hang không tạo trước triến khai chương trình quản trị quan hệ khách hang chương trình có nguy bị thất bại Chiến lược khách hang có nhiệm vụ thu hút khách hang làm đế trì khách hang có giá trị theo thời gian (LVC) khách hàng có mức độ tin cậy cao hay khách hàng phù hợp với mục tiêu ngân hàng Khi chiến lược xây dựng, tạo nên trách nhiệm cam kết nỗ lực nhằm đưa ngân hàng đạt mục tiêu chiến lược đề 1.2 Chiến lược tưong tác khách hàng Chiến lược tương tác với khách hàng cho phép ngân hàng xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng cách thức cung cấp sản phấm dịch vụ, xác định khách hàng muốn tương tác vói tố chức thông qua kênh 1.3 Chiến lược nhãn hiệu Chiến lược nhãn hiệu tạo tin cậy định giao dịch khách hàng ngân hàng, tăng cường danh tiếng, tạo rào cản đối thủ gớp phần tạo nên lợi cạnh tranh cho ngân hàng Một nhãn hiệu mạnh tạo nên lôi cho ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng bên chí nhân viên bên tổ chức, tạo nên chỗ đứng vững thị trường 1.4 Chiến lược sáng tạo giá trị Quản trị mối quan hệ hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt trình tương tác phụ thuộc lẫn ngân hàng-khách hàng Do vậy, việc tạo nên giá trị tăng thêm mục đích tồn hệ thống quản trị mối quan hệ, điều kiện đế hình thành chiến lược marketing Bất kỳ chiến lược sáng tạo giá trị cần phải mang đến lợi ích cho ngân hàng khách hàng họ 1.5 Văn hoá Văn hoá ngân hàng tống giá trị, lòng tin, giúp cá nhân hiếu rõ ngân hàng, hiểu rõ quy ước khuôn mẫu hành vi chung cho họ.Văn hoá có lẽ yếu tố quan trọng cách thực chiến lược quản trị mối quan hệ Một thay đổi cách thức hướng tới khách hang toàn tố chức điều tất yếu Định hướng khách hang kiểu văn hoá tố chức làm cho ngân hàng đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hang Hơn nữa, văn hoá yếu tố thiết yếu định đến chất lượng giao dịch ngân hàng yếu tố tạo nên hiếu biết khách hàng 1.6 Con người Con người cần thiết tố chức Họ người làm nên ngân hàng, quản lý ngân hang đóng vai trò tương tác với khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phải trì lòng trung thành khách hàng mà nhân viên giỏi Điều đòi hỏi nhân viên phải công nhận có hình thức khen thưởng cho thành tích việc thu hút trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng 1.7 Tổ chức Những nguyên lý đóng vai trò thiết yếu quản trị quan hệ khách hàng làm đế thu thập, phối hợp phân tích cách xác liệu khách hàng, qua phát triển chiến lược marketing sở quản trị mối quan hệ Làm cực đại lợi nhuận tố chức thông qua việc tập trung vào Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing - Công cụ 7y động hóa - Công cụ Quản trị dịch - Công cụ Quản lý khách hàng đòinăng hỏi ( cấu tố chức phù hợp đế thúc lực lượng bán hàng (Salekhách vụ ho trợ:có giá trị Nên điều hàng tiềm Lead đẩy hợp tác cao độ phận chức năng, nâng cao hiệu truyền thông Force Automation) khách - Công cụ Đường Management) hàng với tổ dây chức phận tố chức với Điều lẫn đòi hỏi cấu tố chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách - Công cụ Trung tâm trả nóng: - Công Phânkiện tíchthuận lợi lợi cho hoạt động tố hàng, với hợp tác chức tạocụđiều chức lời KH (call center) - Công cụ Quản trị nhuận khách hàng 1.8 Công nghệ thông tin Vai trò công cụ công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách dịch cho: hàng tạovụđiều kiện thuận lợi cho ngân - Công cụ Quản trị dây - hang Côngtrong cụ việc Quảnphân lý đoạn khách hàng thành nhóm khác thông giá trị họ hay dự đoán hành vi chuyền cungcủa khách cấp hang Yêu cầu với hệ thống côngchiến nghệ thông tin lĩnh vực ngân (demand-chain) hàng dịch Marketỉng - Các công cụ công nghệ thông tin cần tổ chức tốt có cấu trúc hiệu Công cụ hệ thống E- ngân hàng giúp cho việc thông tin lien lạc dễ -dàng xuyên suốt marketỉng - Phải tạo khả dễ tiếp cận nhân viên ngân hàng việc thu thập, phân tích tiếp xúc với khách hàng - Phải đảm bảo tất đầu tư công phải có hiệu quả, - Các công cụ nghệ tự động đòi hỏi tổng hợp thông tin, phân tích tương tác lẫn hệ thống Thông thường, công nghệ CRM có chức sau ❖ Các chức công nghệ CRM Theo quan điểm mới, hệ thống CRM bao gồm toàn tố chức, có nghĩa toàn tố chức hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng nhiệm vụ riêng phòng ban cả, nhiên xét mặt công nghệ, phần mềm thị trường chia thành chức hỗ trợ phận ngân hàng: marketỉng, bán hàng, dịch vụ- cung cắp]3 14 15 Các chức công nghệ CRM mang lại thường là: nhận thấy rằng: Sự thành công hệ thống CRM thể mức độ dễ dàng KH trao đối thông tin với ngân hàng: theo cách KH thích, vào lúc nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ thông qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân16 Nói tóm lại, thấy rằng, chế hoạt động CRM bao gồm bước bản17 ■ Thu thập thông tin sở liệu khách hàng (database of customer activity) ■ Phân tích sở liệu.(Analyses of the database) ■ Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua phân tích.(Given the analyses, decisions about which customers to target) ■ Xác định công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu.(Tools for targeting the customers) ■ Xác định xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu.(How to build relationships with the targeted customers) ■ Đo lường thành công chương trình CRM (Metrics for measuring the success of the CRM program) 1.10 Quản lý kiến thức đào tạo Quản lý kiến thức trình đẩy mạnh việc nhiên cứu, chia sẻ, ứng dụng thực tế kiến thức thu nhận để làm tổ chức thích nghi nhanh chóng với thay đổi môi trường Sự sẵn sang kiến thức thích hợp phần quan trọng việc đẩy mạnh hoạt động phát triển quản trị quan hệ khách 1.9.phát Những trình quản trị quankênh hệ khách hàng hoàn thiện hệ thống hang triểntiến chiến lược, phát triển phân phối, Chúng ta hang, có thếquan hình hệ dung cơchúng Ngoài chế hoạt độngracủa hệ đào thống đối cho với chăm sóc khách công quácác trình tạoCRM giúp công ty, có ngân hàng thương mại hình sau: Hệ thống CRM giúp nhân viên phát triến khả phù hợp với mục tiêu đặt ngân hàng cho khách hàng dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng qua nhiều cách Những thông tin mà ngân hàng thu nhận tập trung vào sở liệu mà CRM tạo Các sở liệu phân tích, đánh giá, tập hợp trung tâm xử lý điều hành, với hỗ trợ phận marketing, giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng loại khách hàng xác nhanh chóng Sau hệ thống CRM trợ giúp xác định công cụ, chương trình CRM thoả mãn khách hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu Tất kết tổng hợp trở lại sở liệu khách hàng, giúp cho việc nắm bắt, thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt Quá trình không diễn lần với khách hàng mà lặp lặp lại, diễn thường xuyên liên tục, Cập nhập thay đối nhu cầu khách hàng Như vậy, Yeu tố hoàn Mức độ Mức đáp Lý giải thiện ứng Trung bình Tương đối Ket luận: Nhưthivậy theo ngân đánh hàng nhưViệt trên,hỏi Nam các3 ngân mớihàng thưcmg mại Việt Chiến lược Đối với thực Các chiến lược giá CRM, đòi yếu tố: Định hướng Dưới làmức bảngtriến giá chungthiện chiến phù họpCRM trongtói việc triển khai hệ Bảng:hoàn Phân tíchcó độđánh ảnh hưởng lược KH tiến trình hoàn nam hoàn thể khai, hoàn hệ thống Đây cách thức việc quản lý khách hàng (Customer-Management Orientation), Sự hợp phối quen việc xây dựng KH giúp thống ngân hàng nâng cao mại lựchàng cạnh (Integration tranh bối cạnh tranh hợp tiến trình ngânViệt and cạnh alignment of thốnghệ CRM ngân hàng thưcmg nam thiện CRM lượcthông ngắntinhạn chưahọp mặt công nghệ organizational processes), Sự chiến nắm bắt phù Đặc điểm củaand alignment ngân hàngof ảnh hưỏng thếTrong đến (Iníòrmation capture technology) điều việc kiệnhoàn phát thiện triến hệ quen xây dựng chiến lược dài thống CRM khoa học công nghệ nay, việc nắm bắt thông tin khách hàng, CÓ thể nói, hàng mại có đặc điếm kháckhăn nhau, công nghệ đế tương tác ngân với khách hàng cònnhững điều khó đốiđiếm với hạn thương trung không hạn mạnh điểm yếu khác khía cạnh ngoại vi hướng tới khách hàng, nên việc cácbình ngân hàng ViệtđốiNam, điều quan trọng ngân hàng cần xác định rõ Văn hoá KH Trung Tương Sự không đồng đưa cách chung vềquản việc lý hoàn thiện hệcủa thống CRM ngânmà hàng định rahướng củathức việc khách hàng, cáchcho thức1 ngân không trìcó.vàDo đối vớihàng việccótriến khai hệ thống này, đòi có hỏi thể phânngân loại hàng hàng thuvậy, hút khách giánhánh, trị Điều cuối lựclýcác chi phát triển ngân hàng thành nhóm địa khác với hoạt động chi nhánh khác thương mại phải lưu tâm phải thay đổi lại cấu tố chức tiến hành Với công khu địavìlý, dotếcótheo cáchỏi đặccủa điểm vềCác lợi đưacủa kinh địa lý dẫnkhác đến đòi triển khai nghệvực CRM đòi công nghệ côngmàviệc chiến lược khách hàng khác phận liên quan marketing, giao dịch, chăm sóc khách hàng Làm hỏicủa KH khác thế, có tạo uy phải tín hàng Tậpviên trunghayvàotuyển mở cho- cácTăng ngânvịhàng đào ngân tạo lại kỹ năngthị củatrườngi nhân Trung bình Tốt rộng thị trường gia tăng khía cạnh ngoại vi) -Increase positỉon, creat bank’s thay đổi Các phương tiện tương tác Tương tác vớidụng thêm nhân viên cho prestỉge on the market (I) quy trình quản trị quan hệ khách hàng, đối hàng với củaỷiabilỉty ngân đangân hàng thương mại, KH - Đảm bảo khía cạnh ngoại vi- Secue for bank (II) đặc điếm củathịkhách hàngngân phân chia làm 3extensỉon loại: Lĩnh vực huy - Mở rộng phần cho hàng-Share market for bank (III).động vốn, dạng ngân hàng có đủ lĩnh- vực chocao vay,lợilĩnh vựccho sử ngân dụnghàngcác sản phẩm dịch vụ khác Nên(IV) tiêu thức Nâng nhuận Proỷỉt enhancement for bank phân loại khách hàng khác với loại hình kinh doanh khác nhiều Đặc biệt Bảng biểu diễn phưong thức lựa theo khu vực địa nguồn lựcchọn đế chiến phát lược huy KH hiệu lĩnh vực cho vay việc phân tích tiêu LCV lý phải tích họp tiêu an toàn- rủi ro giao dịch, giao quảvề cácmức kênhđộnày dịch lĩnh vực khác để đưa mức đánh giá họp lý lợi ích mà nhóm Cơ cấu tố chức Trung bình Khá Việc thay đổi cấu tổ chức khách hàng mang lại phù hợp với hệ thị thống CRM mặt phần mềm CRM, trường có nhiều phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng cho lĩnh vực ngân hàng với mức giá khác yêu cầu khó Các ngân hàng Việt Nam tuỳ vào điều kiện tài yêu cầu hệ Yếu Khá cho nghệthống đế lựa chọn phần mềm Hiện phù nayhọptrên thị trường có Công CRM nhiều nhà cung cấp, với ưu điếm khác nhau, việc sử dụng công nghệ CRM yêu cầu khó ngân hàng (IV) Mạnh ngoại hướng (m) Yếu Thấp Mục tiêu I Cao Thị phẩn thị trường > Mục tiêu II Mục tiêu III Mục tiêu IV Tìm hiểu cầu hàng lược KH tốt thời trung Tìm kiếm cũ, cáchhàng rộng đồng phân không ngừng Thực KH hoạtmới trìcác đápđộng ngânKH nhất, kháchtâm để ứng Chiến nhu KH hệ tốt mục tiêu mởkhác đê đạt thốngđược phối mục tiêu vàlợi nhuận sản phẩm mở rộng thị phần Đáp Mục tiêu ứng hiểu cầu Ket nối Tập với cầu kháchnhu hàng Chấpkhách hàng đêquan hệ với thịtrì hệ thống nhận CRM Tìm nhu trung vào từngthị trường, mốithu hút đối tượng chi phícó thể phục vụtrường bênkhách hàng có Tiến trình hoàn thiên thống CRM tai ngân hàng TM Viêt Nam kết họptốt giá trị cao, với mass Chúng ta hình dung quy trình hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thưcmg mại khu vực địa lý sau: marketing Đầu tiên, dựa vào hoàn cảnh môi trường đặc điểm khách hàng, tình tư cạnh mạnh Đầu tư thịmạnh Đầu tư lượng mạnh Đầu tư Sự hỗ trợĐầu hình tranh trường, số khách hàng vàmạnh lực khía cạnh ngoại vi hướng tới khách hàng mà xác định chiến lược ban ngườivề ngườivề ngườivề người khách hàng cho phù hợp Từ chiến lược khách hàng vạch ra, cụ thể hoá thành mục tiêu CRM hiếu công rõ nghệ công cônghàng? nghệ thuận tiện lãnh đạo công như:nghệ cần phải nhu cầunghệ khách trình liên lạc chiều ngân hàng khách hàng mà ngân hàng muốn hướng Đẩy mạnh Việc Tiến trì trình Giá tạo trị Kh tới nào? lĩnh vực ngân hàng việc đo lường giá trị khách gồm yếuhàng tố có vàmối yêu cầu hệ thống CRM trình hàng tương táckhách quan hệquyết địnhmức độ thoả mãn Tiến khách hàng nào? Tất nhiên, đế thực mục tiêu cần với có nhiều giá đổitrịtrong tốkếtchức, hướngnhư đếnmức tư nghệ, cấu tổ thay thay đốiđầu công trình kỹ viên, tạo vàmối tuyếnquan dụng Nên điều đòi nhómchức, khách tốt nhân nhiềucông tác đào đốivào hỏi hỗ trợ từ ban lãnh đạo ngân hàng lớn Sau đến bước phân tích CRM hàng quy trìnhcủacôngquá hệ với đặc điếm loại hình kinh việc trình tượng CRM, tích hợp vào doanh ngân hàng lực ngân hàng mà đưa chươgn trình thực tế xây dựng phù họp Bước cuối đánh giá việc lựa chọn đối tác cung cấp công nghệ CRM Códuy thể đánh qua tiêu chí yêu cầu chức công nghệ, trì giá cácthông mối quan hệ Lựa chọn Lựa dựa chọn Lựa dựa chọn Lựa dựa chọn dựa chi phí vàtrên chi phí vàtrên chi phí vàtrên chi phí Đối CRM táccác công dụngcác công dụngcác công dụngcác công dụng mang họp cầu lại với phùmang yêuhọp cầu lại với phùmang yêuhọp cầu lại với phùmang yêuhọp cầu lại phù với yêu chi phí cho việc sở hữu mô hình, khả ngân hàng việc sở hữu mô hình chức công nghệ mà đối tác cung cấp Tuy nhiên nói: Ân chứa đằng sau hệ thống tiến trình triển khai hệ thống CRM chung cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, dù phục vụ cho mục tiêu tuân theo nguyên tắc One to one marketing ( khách hàng phục vụ theo cách khác nhau) nhằm xác định đo lường giá trị khách hàng đế qua phục vụ khách hàng tốt II XÂY DựNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG Ớ phần này, việc xây dựng hệ thống CRM cho ngân hàng tiến hành theo triết lý marketing 1:1 One-to-one marketing chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đế tương tác trực tiếp với khách hàng theo nguyên tắc khách hàng phục vụ theo cách khác Khái niệm one-to-one marketing đưa vào cách tiếp cận CRM phát triến Don Peppers and Martha Rogers sách phát hành năm 1994 họ, The One to One Future18 Khách hàng cá nhân Thông tin Khách hàng tổ chửc nhân khấu Thông học tin mô tả: Tên khách hàng, địa (Demographic) chỉ, điệnmarketing: thoại/Fax, Triết EmailAVebsite Các bước One-to-one lý gồm có bước a Dữ liệu khách hàng -Customer Database 19 Psychographic dịch: tổng doanhquan thu, LCV viết tắt IDIC Thông Để cótin1giao nhìn one to one marketing, xem xét bảng sau Dữ liệu hành vi (Behavioral Data) > Nhận diện khách hàngtin(IDENTIFY) qua tất tác thông tin Thông phản hồi thông từ động trình tiếp xúc Marketing: khó khăn khách hàng,cầu cá nhân > Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE) thông qua nhu họ giá trị mà họyêu mangcầu lại cho hàng.hàng, mong muốn ngân khách > Tương tác với khách hàng (INTERACT) phương thức đối thoại khách hàng chiều Thông tin khả tài > Phục vụ theo nhu càu riêng khách hàng (CUSTOMIZE) dựa Thông tin người đại diện: Họ tên, chức sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vụ, ngày địahàng chỉ, điện thoại Nhận diệnsinh, khách (Identifícation) Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản tương tác tác hàng mình, hệ thống phần mềm việc Đe nhận diện tương khách Thông tin phản hồi từcần phíathu khách thậphàng thông tin sau phía khách hàng Có loại sở Đánh giá rủi ro ( Neu giao dịch cho liệu cần lập20 vay vốn- Lấy thông tin từ phận quản lý tín dụng Đe thu thập thông tin lĩnh vực ngân hàng, điều hoàn toàn dễ dàng, tận dụng thông tin giao dịch khứ mà ngân hàng thu thập được, ngân hàng thường xuyên tổ chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò Ngân hàng nên bố sung thêm hoạt động gửi thư, Email, Fax, Điện thoại, Internet nhằm thu thập thêm nhiều thông tin khách hàng Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng toàn phòng ban, khuyến khích nhân viên khâu tiếp xúc với khách hàng nhằm thu thập thông tin cung ứng dịch vụ cho khách hàng b Dữ liệu triển vọng khách hàng- Prospect Data Base Đây liệu khách hàng mà tương tự môi trường tồn khách hàng, triển vọng mặt tố chức vị trí sản phấm tố chức khác triển vọng đặc trưng riêng ngành Có thu thập liệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo cáo tài chính, đánh giá chuyên gia c Dữ liệu cụm- Clusters database Đây liệu liên quan đến nhóm địa lý, mối quan hệ văn hoá, phong cách sống Dựa vào loại liệu mà tổ chức đưa phương thức marketing trưỳên thông hiệu Cả loại liệu cần thường xuyên tống họp bổ sung 21 Hình: Minh hoạ liệu thu thập thông tin cho khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam Dự đoán theo dãy số thòi gian - Dự báo theo đường khuynh hướng - pp đường thắng thống kê pp bình quân di động không trọng số -(Differentiation) pp thắng thường Phân khách hànglàm việc dựbiệt đoán việc thếđường đế giữthông khách hàng lại với ngân hàng PPbình quân di động có trọng số Hiện nay, việc dự đoán cho thông số này, vó phương pháp chủ yếu - pp dự báo khuynh hướng có biến Các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân học (tuổi, nghề pp san số mũ phương pháp định lượng định tính nghiệp, tình trạng hôn nhân ), phong cáchvụsống không phù họp động thời pp san mũ có điều chỉnh xu tính tínhsố• khả thi khipháp triến khai CRM ngành ngân Phương định gồm: - pp đường Parabol thống hàng kê Chiến lược phân loại cầncủa Lấy ỵ kiến nhàdựa quản trị.giá trị kinh doanh lâu dài (LCV) việc phân loại hướng hiệu khách hàng dựa yếu tố rủi Lấy ý kiến nhân viên ro giao dịch cho vay Giá trị kinh doanh cho ta câu trả khách hànghàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình Lấylời ý kiến khách lợi nhuận tương • Phương pháp địnhtại lượng gồm: lai an toàn rủi ro mà khách hàng mang lại ♦♦♦ Giá trị kinh doanh khách hàng: Do đối tượng khách hàng ngân hàng gồm nhóm nhóm huy động vốn, nhóm cho vay nhóm sử dụng sản phấm dịch vụ khác, nên việc tính toán lợi ích khách hàng mang lại khác với ngành kinh doanh khác Mô hình tính toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng dựa việc giao dịch khứ nhóm dịch vụ dựa theo công thức22 Lợi nhuận(t) = ? Ẹ ( P j - c , ) - ỵ Mc k ]\ T] K t: Thời kỳ tính toán T: Tổng thời kỳ tính toán sở liệu J: Số lượng sản phấm, dịch vụ giao dịch K: Số lượng công cụ marketing sử dụng khách hàng mục tiêu Pj: Giá sản phấm thứ j giao dịch Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j giao dịch MCk: Chi phí công cụ marketing trực tiếp lần k giao dịch Chúng ta sử dụng tính lợi nhuận theo nghiệp vụ mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để tính LCV cách thêm vào dự đoán cho thông số chủ yếu khoản chiết khấu ngược lại Điều yêu cầu thông tin việc giao dịch tương lai, sản phẩm chi phí marketing Cũng giống Hình: Mô tả phương phấp dự báo theo đường Parabol thong kê Dự báo theo phưcrng pháp đưởng Parabol thổng kê ❖ Mức độ an toàn giao dịch với KH thuộc nghiệp yụ cho vay vốn: Đối với dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng đế đánh giá lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng loại giao dịch này, ngân hàng thường có phận riêng đẻ đánh giá mức độ an toàn rủi ro giao dịch, với tên gọi Phòng Quản lý tín dụng Các phòng cần sở hữu phân tích liệu, CRM hình thành nhiều xuyên nhóm cập liệu hàng phân hệTừtrong hệ thống công nghệ để thường nhật khách mức độ an khau toàn giao dịch đối tượng khách hàng vào hệ thống nhau, qua chi nhánh lựa chọn liệu khách hàng có giá trị cao, nghĩa Tưotig tác vói khách hàng số lợi nhuận khách hàng lớn Và vậy, nhóm khách hàng mang lại số lợi nhuận cao tương lai đế chi nhánh tập trung vào phục vụ theo Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục sáchcách riêngthức biệt riêng biệt, đặc điếm khách hàng nhu cầu thường vụ theo xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn cách thưòng xuyên Đây nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin chiều triết lý one-toone marketing Đó việc tạo kênh thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt, khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển thông tin Tương tác Trực Điện tiếp thoại Thư, fax Internet Phiếu thu thập Điểm 4 sảnBảng phẩm mới, lãi suất ưu phương đãi củatiện ngân hàng, hay ban lãnh đạo tổ chức đánh giá tiêu truyền thông Chi phí Hệ số buối gặp2riêng đế2thông báo2là hết sức2cần thiết Việc tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng chiến lược quan Mức độĐiểm hệ hệ thống CRM ngân hàng Chu trình chiến lược bao tiếp xúcHệ số gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu tốt Gây ấn Điếm với3 khách hàng Chiến 4lược kinh2 doanh này2 cần phải thỏa mãn yêu cầu sản 3phẩm, đúng3 lúc, giá, kênh phân tượng Hệ số "đúng": 3đúng khách hàng, phối, thông điệp chi phí *Các Khả năngĐiểm hình thửc tưong 3tác Có nhiều hình thức tương tác khác nhau: Dựa vào đặc điểm khách hàng, điều lựa chọnHệ số kiện của3 môi trường, yếu3 tố sản3 phẩm ngân hàng, cần lập Mức độĐiểm tiêu 2thức đánh 3giá phù hợp đế xác 1định 1phương tiện có hiệu ngân hàng Việt Nam đế sử dụng chúng có hiệu hưởng ứng Hệ số 4 4 Đánh giá Tông chung ĐTB rp /V 38 2,71 40 2,86 43 3,07 29 2,07 22 1,57 Tên tiêu thức CRM Microsoí Môi trường Web Lưu trữ liệu Chi phí Cơ sở trí thức Phân tán tập trung có trênHình: thị trường mà mô đưa tổng tin chức năngxácđếđịnh lựa nhu chọn cầu Mô hình tả việc cácthức thông nhằm Không quản lý họptiêu phần qua em phần mềmtích củathông CRMtinMicrosoít đánh giá mềm kháchphù hànghọp, thông việc tìmlấy hiếu phân từ khách đế hàng Lưu CSDL minh hoạ Thủ công Giải xung đột thời gian cho hoạt động Thứ tự giải công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khuôn mẫu cho quy trình làm việc Không có Số lượng thông tin tự định nghĩa 10 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có Dịch vụ ngân hàng Có quản lý Quản lý kho Không Đơn hàng Khách hàng đặt hàng cho ngân hàng Hoá đơn Ngân hàng viết hoá đơn cho việc cung Thông tin ngân hàng cấp dịch vụ Không Ý kiến thị hiếu KH dịch vụ NH Có Phân đoạn thị trường tiêu chí thức tương tác có ưu nhược điếm khác nhau, Lựa chọn thị trường mục tiêuNhư vậy, hình Không khách hàng mục tiêu, sử dụng phối hợp hình thức có điếm số Định vị dịch vụ ngân hàng trường trungtrên bìnhthị cao tương Không tác qua thư, fax, qua điện thoại tương tác trực tiếp Các hình thức có số điếm thấp sử dụng đế thu thập liệu Quản lý đơn vị tính cho sản phấm Có khách hàng không nằm số khách hàng mục tiêu Bảng báo giá Có Phục vụ theo nhu cầu khách hàng III.GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHÀN MÈM CRM CHO CÁC Nhập DL Có NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Mục đích việc phục vụ theo nhu cầu khách hang theo triết lý 1:1 tiêu làthửc mỗiđểkhách đượctrình phụcCRM vụ theo cách thức khác Và điều Các đánhhàng giá chương phù1 họp phụ thuộc vào nhu cầu khách hang tìm hiếu, phân tích trên, Hiện có rấtthiết nhiều phần CRM,hàng nhiên phần chương trình màthị hệ trường thống CRM kế đế phụcmềm vụ khách mềm lại cung cấp cho ngân hàng chức khác đồng nhất, Do cần giá xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điếm hoạt động ngân hàng hay không Do thời gian lực hạn chế, em không đưa đánh giá hệ thống phần mềm CRM Tương thích với Microsoít Outlook Có Quản lý giá sản phẩm theo đơn vị tính Quản lý thông tin phí dịch vụ cho KH mục Có tiêu Quản lý thông tin chiết khấu theo số lượng Không dịch vụ Quản lý thông tin khuyến cho đợt khuyến Có Quản lý thông tin cho chương trình quảng cáo Quản lý thông tin hoa hồng cho nhân viênKhông môi giới Quản lý thông tin chi nhánh Dự báo mức nhu cầu Không Xác định thị phần chiếm Lập kế hoạch tiếp thị Xây dựng ngân sách dự kiến cho kế hoạch Không Phân công hoạt động cho nhân viên Không Không Kiếm tra hoạt động tiếp thị Không Thông tin nhân viên nhóm làm việc Không Quản lý tiến trình giao dịch Không Hệ thống báo biểu, báo cáo thống kê Có chưa kiếm tra xung đột Đánh giá mức độ phù họp với yêu cầu thời gian hệ thống Chưa Có Có Có Các ngân hàng tự đánh giá tuỳ nhu cầu KẾT LUẬN Do mục đích đề tài nhằm đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM cho ngân hàng thương mại Việt Nam nên không đưa giải pháp cụ đưa phân tích cụ thể cho ngân hàng việc đánh giá phần mềm, mô hình tố chức hoạt động CRM, vấn đề nhân lực tài cững sách marketing định hướng khách hàng Hiện CRM vấn đề mẻ nhiều cách tiếp cận Tuy nhiên với nỗ lực thân bảo tận tình Thạc sĩ Trương Hồng Trình, đề tài đưa cách tiếp cận đế triến khai việc hoàn thiện hệ thống CRM cho ngân hàng thương mại Và mong đề tài nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo nhằm đề tài hoàn thiện MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1 Khái niệm 1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng: Tầm quan trọng khách hàng đỗi vói ngân hàng thưong mại II TỎNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 2.1 Khái niệm 2.2 Sự phát triển CRM .6 III.HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM Các phận tạo nên thành công hệ thống CRM ngân hàng thưong mại .10 1.1 Chiến lược khách hàng .10 1.2 Chiến lược tưong tấc khách hàng .10 1.3 Chiến lược nhãn hiệu 10 1.4 Chiến lược sáng tạo giá trị 11 1.5 Văn hoá .11 1.6 Con ngưòi 11 1.7 Tổ chức .11 1.8 Công nghệ thông tin 12 1.9 Những tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .13 1.10 Quản lý kiến thức đào tạo 14 Các bước triển khai hệ thống CRM ngân hàng thưong mại .15 PHÀN II 16 THỤC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 16 I MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ VÀ PHÁP LUẬT 16 II MÔI TRƯỜNG KINH TẾ vĩ MÔ 17 III.CÁC ĐẶC ĐIỂM CHÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 18 Lãi suất 18 Vốn điều lệ .18 Nợ xấu .18 Tình hình thu hút vốn nước 19 Lọi nhuận 19 Công nghệ thông tin 19 Tài sản 20 THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM .21 Xét mặt công nghệ CRM .22 10 chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 22 11 Đánh giá chung khía cạnh ngoại vi hướng tới KH ngân hàng 23 PHẦN III 27 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUĂN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI 27 HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 27 I PHÂN TÍCH Sự PHÙ HỌP CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM VỚI TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM NHU ĐÈ XUẤT .27 Tính khả thi đói vói việc triển khai theo tiến trình đề nghị 27 Đặc điếm ngân hàng ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống CRM 30 Tiến trình hoàn thiện hệ thống CRM ngân hàng TM Việt Nam 32 II XÂY DỤNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC Nhận NGÂN diện HÀNG 33 khách hàng (Identiýỉcation) 34 Phân biệt khách hàng (Differentmtion) 37 Tư ơng tác vói khách hàng 39 Phục vụ theo nhu cầu khách hàng 41 III.GIẢI PHÁP VIỆC ĐÁNH GIÁ CÁC PHÀN MÈM CRM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 42 Các tiêu thức để đánh giá chưong trình CRMphù họp .42 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It! James BrewtonFounder CRMetrix www.quantri.com.vn www.crmvietnam.com Customer Relationship Management A Databased Approach V Kumar Wemer J Reinartz Quantrimang.com.vn An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: 11 Theo Nick Hewson, tác giả Guidelines for successỷul CRM implementation 12 A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relatỉonshỉps Adam Lindgreen a,*, Roger Palmer b, Joe "lle Vanhamme c, Joost Wouters d 13 Hội nghị khoa học lần thứ ó.Lĩnh vực công nghệ thông tin Học viên công nghệ bưu viễn thông 14 www.crmvietnam.com 15 www.crpvn.com Web side: Giải pháp công nghệ doanh nghiệp Việt Nam 16 Web side IT-soft ERP http://www.bscsoft.com.vn 17 http://groups.haas.berkelev.edu/fcsuit/PDF-papers/CRM%20paper.pdf 18 CRM Deíinitions - One-to-one marketing www.search.CRM.com 19 One-To-One With Don Peppers by: Christian Sarkar http://www.onewwworld.com/peppers.html 20 Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V Kumar MỤC LỤC [...]... 1.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng: 3 2 Tầm quan trọng của khách hàng đỗi vói ngân hàng thưong mại 3 II TỎNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 4 2.1 Khái niệm 5 2.2 Sự phát triển của CRM .6 III.HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG TM 9 1 Các bộ phận tạo nên thành công của hệ thống CRM tại ngân hàng thưong mại .10 1.1 Chiến lược khách hàng ... như:nghệ cần phải những và nhu cầunghệ gì của và khách trình liên lạc 2 chiều của ngân hàng và khách hàng mà các ngân hàng muốn hướng Đẩy mạnh Việc quá duy Tiến trì trình Giá tạo trị Kh tới như thế nào? đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường giá trị của khách sẽ gồm các yếuhàng tố gì có vàmối yêu cầu của hệ thống CRM về trình hàng tương táckhách quan hệquyết địnhmức độ thoả mãn của Tiến khách hàng. .. cầu kháchnhu hàng Chấpkhách hàng đ quan hệ với thịtrì hệ thống nhận CRM Tìm nhu trung vào từngthị trường, mốithu hút và duy đối tượng chi phícó thể phục vụtrường bênkhách hàng có 3 Tiến trình hoàn thiên hê thống CRM tai các ngân hàng TM Viêt Nam kết họptốt nhất ngoài giá trị cao, với mass Chúng ta có thế hình dung quy trình hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay của các ngân hàng. .. nghệ thông tin 19 Tài sản 20 8 THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM .21 9 Xét về mặt công nghệ CRM .22 10 về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại 22 11 Đánh giá chung về khía cạnh ngoại vi hướng tới KH của các ngân hàng 23 PHẦN III 27 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUĂN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... thống CRM cho các ngân hàng thương mại Và rất mong đề tài này sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo nhằm đề tài được hoàn thiện hơn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN 1 3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1 Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng 3 1.1 Khái niệm... THựC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TẠI VIỆT NAM Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đề thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị là 1 yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phát triển ốn định và bền vững của các ngân hàng thương mại Đe có thể thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng giao dịch, mỗi ngân hàng cần có chiến lược khách hàng hiệu... khách hàng Điều này thể hiện ở chỗ trong số 43 ngân hàng thương mại thì đã có tới 18 ngân hàng được đánh giá là yếu trong khía cạnh này, tập trung 12 ngân hàng của Việt Nam hiện nay là ở mức trung bình Còn lại chỉ có khoảng 12 ngân hàng thương mại cổ phần được đánh giá là khá trong khía cạnh ngoại vi hướng tới khách hàng PHÀN III HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG... lường giá trị khách hàng đế qua đó phục vụ khách hàng tốt nhất II XÂY DựNG HỆ THỐNG CRM THEO TRIẾT LÝ MARKETING 1:1 CHO CÁC NGÂN HÀNG Ớ phần này, việc xây dựng hệ thống CRM cho các ngân hàng có thế tiến hành theo triết lý marketing 1:1 One-to-one marketing là chiến lược của quản trị quan hệ khách hàng đế tương tác trực tiếp với khách hàng theo nguyên tắc mỗi khách hàng được phục vụ theo 1 cách khác nhau... thường nhật khách mức độ an khau toàn trong giao dịch của các đối tượng khách hàng vào hệ thống nhau, qua đó chi nhánh sẽ lựa chọn các dữ liệu khách hàng có giá trị cao, nghĩa là 3 Tưotig tác vói khách hàng chỉ số lợi nhuận khách hàng lớn Và như vậy, đây sẽ là nhóm khách hàng mang lại chỉ số lợi nhuận cao trong tương lai đế chi nhánh có thế tập trung vào phục vụ theo Việc tương tác với khách hàng nhằm... với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò Ngân hàng nên bố sung thêm bằng các hoạt động như gửi thư, Email, Fax, Điện thoại, Internet nhằm thu thập thêm nhiều thông tin về khách hàng Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng trong toàn bộ các phòng ban, khuyến khích nhân viên trong các khâu tiếp xúc với khách hàng ...PHẦN I QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG - TÀM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1 Khái niệm Khách hàng ngân hàng. .. mối mang lại từ khách hàng quản quan hệ với khách hàng mối quan hệ với trị tương tác khách hàng Sự tiến hoá tăng trưởng CRM Thế hệ thứ >1990 r^CCIiựL Thế hệ >1996 Thế hệ >2002 Quản lý Trung tâm... giá trị Quản trị mối quan hệ hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt trình tương tác phụ thuộc lẫn ngân hàng -khách hàng Do vậy, việc tạo nên giá trị tăng thêm mục đích tồn hệ thống quản trị mối quan