crm - quản trị quan hệ khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU Internet, phát minh quan trọng kỷ 20 vừa qua, làm nên cách mạng lối sống Internet ảnh hưởng tới hầu hết khía cạnh đời sống, từ việc giao tiếp với bạn bè đến giao dịch kinh doanh, từ việc mua sắm tới chi trả hóa đơn Tuy nhiên, lợi ích to lớn mà Internet đem lại lớn lĩnh vực ứng dụng phần mềm kinh doanh Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, đây, thương mại điện tử khẳng định vai trò xúc tiến thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm phần lớn doanh nghiệp có quy mô vừa nhỏ Đây thị trường tiềm để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Và thị trường tiềm để nhà cung cấp phần mềm theo yêu cầu doanh nghiệp Các phần mềm nghiên cứu phát triển theo phương pháp luận kinh doanh CRM hay gọi quản trị quan hệ khách hàng Trước tình trạng ngành công nghệ thông tin phát triển vũ bão bên cạnh phát triển,cạnh tranh lên ngành kinh doanh sản xuất Thế giới ngày có hàng trăm nghìn doanh nghiệp đời với số lượng doanh nghiệp thất thế, phá sản Sự liệt thương trường thực thách thức lớn doanh nhân Vậy đâu lựa chọn tốt để hỗ trợ phát triển công ty? Một phần mềm ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng lựa chọn CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) vẫn mẻ thị trường Việt Nam Nó phương pháp luận giúp phát triển phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho doanh nghiệp Và với ứng dụng website http://saleforce.com thì thật giải pháp hiệu dành cho doanh nghiệp Giới thiệu CRM 1.1 CRM gì? CRM (Customer Relationship Management) hiểu nôm na nghệ thuật xây dựng củng cố phát triển quan hệ khách hàng Đây thuật ngữ trở nên phố biến Nó cho thấy xu hướng quan trọng marketing từ trọng tăng doanh số bán hàng sang trọng quản trị quan hệ với khách hàng Khách hàng trung thành (Good customer hay loyal castenlar) Càng ngày doanh nghiệp ý thức cách sâu sắc rằng, để thành công, họ phải xác định khách hàng mình họ muốn gì Nói cách khác phải xác định "khách hàng mục tiêu: trước xây dựng chiến lược marketing phát triển sản phẩm dịch vụ Với loại hàng hóa, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác Có người sẵn sàng mua lượng lớn hàng hóa có người chưa mua mua tương lai Với hàng hóa, khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhà cung cấp Do đó, hội giành khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ Trong cạnh tranh đó, doanh nghiệp bán nhiều hàng chưa phải kẻ thắng Mà phần thắng lại thuộc doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành Khách hàng trung thành hiểu khách hàng mua hàng doanh nghiệp tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp lần mua Thực tế cho thấy ấn tượng cảm nhận khách hàng lần mua hàng với doanh nghiệp quan trọng Hầu hết khách hàng hài lòng với việc mua hàng doanh nghiệp hay trước tiếp tục mua hàng doanh nghiệp tương lai họ có nhu cầu Vì vậy, tốn để thuyết phục họ mua hàng doanh nghiệp so với chi phí bỏ để thu hút khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp dần nhận rằng, việc tạo dựng trì khách hàng dài hạn mang lại lợi ích lớn tăng doanh số bán ngắn hạn Quan niệm marketing Trong thời gian trước đây, maketing thường đề cập đến nỗ lực nhằm bán hàng hóa dịch vụ tức tuý xuất phát từ lợi ích người bán doanh nghiệp Trong giới đa chiều với muôn vàn tương tác thì mối quan hệ khó lòng tồn xuất phát từ lợi ích đơn phương Quan hệ phát sinh trì sở lợi ích song phương, đa phương (bilateral/ mutual benefit) Vì lẽ quan niệm marketing cần thay đổi không nên xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà cần lợi ích doanh nghiệp lẫn khách hàng (value for both customer and maketing) Trên quan điểm đó, khái niệm chuẩn marketing đưa là: Marketing tổng hợp mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết mang lại giá trị cho khách hàng doanh nghiệp Sau phân tích làm rõ thêm vài "từ khóa” định nghĩa nêu Chiến lược chiến thuật (Strategies and Tactics) Chiến lược định hướng dài hạn cho nỗ lực marketing chiến thuật (hay tiểu xảo) bước hành động định cách cụ thể thời kỳ sở chiến lược định Hoạch định chiến lược xây dựng chiến thuật cách kỹ xem yếu tố quan trọng định thành công hoạt động marketing Xác định (Identify) Là toàn nỗ lực marketing nhằm có thông tin, hiểu biết khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường Tạo lập (Create) Cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo Khi bắt đầu xuất thương trường, doanh nghiệp phải tạo thu hút với khách hàng (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận ) Và sáng tạo không dừng lại giai đoạn đầu mà đòi hỏi phải trì liên tục suốt vòng đời doanh nghiệp Chính sáng tạo giúp doanh nghiệp tạo lập khách hàng trung thành cho mình Duy trì (Maintain) Trong thời gian lâu rước đây, thành công doanh nghiệp xác định cách đơn qua doanh số tiêu thụ ngày Bây thì khác tình huống, thành công maketing không đánh giá qua lượng hàng bán hàng ngày mà quan trọng phải thể qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có (bao nhiêu bao lâu) Nỗ lực doanh nghiệp không dừng lại chỗ bán hàng mà phải trì không ngừng thời gian dài lần mua hàng với hy vọng khách hàng quay lại lần tiếp sau Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships) Một mục tiêu quan trọng marketing cung cấp hàng hóa mà khách hàng thực mong muôn làm cho khách hàng cảm thấy trao đổi với doanh nghiệp nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho hai Bằng cách này, khách hàng cảm thấy mình đối tác giao dịch với doanh nghiệp thay vì "nguồn thu" doanh nghiệp Lợi ích cho người bán lẫn kẻ mua (Value for Bom Customer and Marketer) Lợi ích mà người nhận lại mà người thấy tiêu tiền Tất nhiên quan niệm lợi ích khách hàng khác không giống vởi định mua hàng hóa Trong đó, doanh nghiệp đo lường lợi ích thông qua việc họ làm lợi nhuận sau nỗ lực marketing nguồn lực hao tổn Một nỗ lực marketing thành công phải làm cho khách hàng doanh nghiệp cảm thấy thoả mãn, hài lòng với tạo thu hút với gì mình đánh đổi Các chiến lược marketing truyền thống nhằm vào chiến lược 4P giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận thị trường Tư tưởng làm tăng lượng giao dịch người mua người bán Lượng giao dịch người mua người bán xem tiêu chuẩn đo lường cho hiệu chiến lược chiến thuật kinh doanh Sự phát triển thị trường, công nghệ dần hoàn thiện chiến lược marketing đẩy lên tầm cao mới, trở thành nghệ thuật kinh doanh Trong năm gần đây, chiến lược kinh doanh nhắc đến kết hợp hài hòa marketing, bán hàng, dịch vụ công nghệ Đến doanh nghiệp quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM Thị trường bùng nổ công nghệ CRM, câu hỏi đặt nhiều lại “CRM xác gì?” Có nhiều doanh nghiệp (DN) định hướng kinh doanh theo CRM đưa định nghĩa mang tính định hướng cho mình Vậy CRM gì? CRM viết tắt “Customer Relationship Management” “Quản lý mối quan hệ khách hàng” Đó chiến lược sử dụng để khai thác hiều biết thêm nhu cầu hành vi khách hàng (customer’s needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đẩy mạnh) mối quan hệ với họ (khách hàng) Nói tóm lại, quan hệ tốt với khách hàng yếu tố trung tâm thành công kinh doanh Có nhiều công cụ, thành phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ) CRM nghĩ CRM theo suy nghĩ với từ ngữ hướng kỹ thuật thì sai lầm Có cách nghĩ hay CRM, trình nhằm giúp đem lại thông tin khách hàng, bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụ bán khách hàng cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao theo hướng thị trường CRM phương pháp luận kinh doanh hỗ trợ gói phần mền ứng dụng CRM Một công ty phát triển ứng dụng CRM Saleforce 1.2 Nguồn gốc CRM: CRM xuất vào cuối năm 1960 ,khi Ted Levitt xác định mục tiêu kinh doanh “ Tạo giữ khách hàng “ Theo ông, công ty đại nên xem “Toàn trình kinh doanh gồm nỗ lực tích hợp kín để khám phá , tạo lập , đánh thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng ” Ngày nay, CRM thuật ngữ quen thuộc tổ chức , doanh nghiệp xem xét cách hăng hái Có nhiều ứng dụng phần mềm CRM kỹ thuật hỗ trợ CRM thị trường ( vd: Salesforce.com , Netsuite.net ứng dụng chạy web) Tuy nhiên , cốt lõi vẫn khái niệm kinh doanh “Biết , hiểu phục vụ khách hàng điều cốt lõi tổ chức hoạt động tốt nhất” 1.3 Mục đích CRM Mục đích CRM đem công nghệ nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giá trị khách hàng đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu mong đợi thì doanh nghiệp : Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt • Tạo trung tâm dịch vụ (contact systems) hiệu • Nâng cao hiệu việc kinh doanh chéo dòng sản phẩm • Giúp cho nhân viên bán hàng kết thúc vụ bán hàng nhanh • Đơn giản hoá quy trình bán hàng marketing • Phát khách hàng • Tăng doanh thu từ khách hàng Các thành phần CRM • Operational CRM( Hoạt động CRM) • Analytical CRM( Phân tích CRM) • Customer Facing Systems (Contact System) 2.1 Operational CRM Hoạt động hệ thống CRM chia thành phần là: • Marketing Automation (Hoạt động Marketing) • Sales Forces Automation (Hoạt động bán hàng) Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hình1: Hoạt động CRM 2.1.1 Marketing Automation (Hoạt động Marketing) CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý phân tích chiến lược tiếp thị Nhờ vào công cụ đánh giá xác hoạt động Marketing, bạn quản lý hiệu chiến dịch Marketing Bạn nhanh chóng nhận cần đưa định đắn nguồn thông tin xác tham gia tăng đáng kể hiệu đầu tư Marketing Marketing Automation giúp nhà quản trị việc thiết lập chiến lược Marketing, đánh giá chiến lược Hoạt động Marketing làm việc theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Sơ đồ hoạt động Marketing CRM cung cấp công cụ sau để hỗ trợ hoạt động Marketing doanh nghiệp: • Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành thực kế hoạch Marketing hiệu suốt trình kinh doanh Công cụ cho phép phân tích thông tin chi tiết khách hàng cách trực tiếp chiến dịch Marketing Ngoài phân công, lập kế hoạch theo dõi hoạt động Marketing cách nhanh chóng • Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa) Đồng thời liên lạc, trao đổi với khách hàng lưu trữ lại tạo thuận lợi cho việc tham chiếu khách hàng liên lạc vấn đề có liên quan đến chiến dịch Marketing cụ thể • Quản lý danh sách: Đây công cụ cần thiết cho nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng chiến dịch thành công trước nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn nữa, danh sách khách hàng lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ thông tin, liệu theo file khách hàng riêng biệt, đồng thời ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên sales, marketing dịch vụ khách hàng theo dõi xử lý • Key Attribute Profiling: Chức Key Attribute Profiling giúp xây dựng tập tài liệu chi tiết phản ánh liệu cần thiết cho chiến dịch Marketng cụ thể khách hàng Những liệu lưu trữ, báo cáo sử dụng nguồn thông tin cho hoạt động Marketing tương lai Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí hiệu giai đoạn hoạt động Marketing, liệu quan trọng dễ dàng theo dõi đưa vào sử dụng chiến dịch Marketing • Quản lý gọi cho khách hàng: Những gọi điện tiếp xúc với khách hàng tích hợp vào chiến dịch Marketing Lập danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau lên kế hoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch thực gọi vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng bạn • Công cụ đánh giá hiệu Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá hiệu quà đầu tư - Bạn phân tích chiến dịch Marketing lead đánh giá chi tiết quan trọng khác cách sử dụng công cụ tinh vi chức báo cáo CRM Không theo dõi trình Marketing, CRM cho phép kết nối doanh số bán hàng vào chiến dịch cụ thể, cung cấp liệu phân tích chi phí doanh số • Hỗ trợ cho Call Center: Như trung tâm lưu trữ tất liệu khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu Ngoài ra, Hệ thống CRM giúp bạn giảm thiểu thời gian giải vấn đề thông qua việc xếp định mức độ ưu tiên cần giải trường hợp, làm tăng thêm tin tưởng làm tăng lòng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty • Thư Viện Giải Pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại phương pháp, cách thức giải vấn đề khách hàng Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp kết nối với trường hợp tương thích tự động gửi email cho khách hàn g người sử dụng Không nhân viên mà khách hàng truy cập vào Thư Viện Giải Pháp thông qua chức hỗ trợ khách hàng tự động hệ thống CRM • Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truy cập vào CRM Hoặc bạn muốn biết tổng quan nhanh chóng thông tin then chốt, báo cáo tóm tắt hệ thống CRM cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chớp mắt 2.2 Analytical CRM Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ công nghệ business intelligence (BI) Đối với analytical CRM, liệu thu thập từ operational CRM phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Analytic CRM không tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà xác định bước phù hợp nhằm phát triển, củng cố mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp triển khai chiến dịch tiếp thị Những kết phân tích khách hàng thường tạo điều kiện để xây dựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ chiến dịch quảng cáo tới khách hàng: • Đạt (Acquisition): Cross-sell, Up-sell • Giữ lại (Retention) : Giữ lại khách hàng rời vì tính toán kỹ thiếu lòng tin vào • Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ thường xuyên Các phân tích phục vụ cho việc: • Hỗ trợ định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, số hiệu suất,… • Mô hình dự đoán khách hàng • Chiến lược nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khác sau đây: • Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo • Tối ưu hóa kệnh quan hệ • Tối ưu hóa quan hệ khách hàng • Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, trì khách hàng • Phân đoạn khách hàng • Đo tăng hài lòng khách hàng • Tối ưu hóa tin tức thông tin bán hàng • Phân tích phát lỗi, sai sót • Dự báo tài • Tối ưu hóa sách giá • Xây dựng chương trình đánh giá (Program Evaluation) • Đánh giá quản lý rủi ro 2.3 Customer Facing Systems (Contact System) Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) Customer Facing Systems giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Customer Facing Systems giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng mình tốt Thông tin liệu hoạt động có cấu trúc, cấu trúc, dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch chất chúng Hầu hết hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), hệ thống thường thiếu kết hợp ứng dụng có tính cộng tác không đồng thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng diễn đàn thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) luồng quản lý tài liệu làm cho quy trình CRM đạt hiệu Còn giải pháp cộng tác thời gian thực voice hội thảo web lại cho ta khả biết nói chuyện với ta qua phone, email instant message Customer Facing Systems cho ta lợi ích sau: • Cho phép tương tác với khách hàng hiệu thông qua tất kênh truyền thông • Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng • Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh • Tích hợp quan điểm, ý kiến khách hàng thực việc tương tác với • Khách hàng mức giao dịch Lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp • Tăng hiệu thông qua tự động • Thấm dần vào lòng trung thành khách hàng • Hiểu sâu khách hàng • Tăng tiếp thị hội bán hàng • Xác định khách hàng có lợi nhuận nhiều • Nhận phản hồi khách hàng, nhằm tạo sản phẩm dịch vụ cải tiến • Lấy thông tin chia sẻ với đối tác kinh doanh • Thu hút khách hàng • Tăng doanh số khách hàng • Giảm chi phí thông qua sử dụng thông tin liên tục cải tiến trình kinh doanh • Cải tiến mối quan hệ khách hàng, nâng thoả mãn, giữ lại khách hàng lòng trung thành Những thông tin mà dự án CRM cần thu thập? • Kết chiến dịch marketing (Responses to campaigns) • Ngày đáp ứng đơn hàng/ đơn vận chuyển hàng (Shipping and fulfillment dates) • Dữ liệu mua hàng, bán hàng (Sales and purchase data) • Thông tin Khách hàng (Account information) • Dữ liệu đăng ký web (Web registration data) • Dữ liệu Dịch vụ Hỗ trợ (Service and support records) • Dữ liệu nhân (Demographic data) • Dữ liệu thông tin bán hàng qua mạng (Web sales data) Những yếu tố dẫn đến thành công triển khai dự án CRM? • Chia dự án CRM thành công việc nhỏ đo khối lượng công việc cách xây dựng chương trình thí điểm chia thành nhiều giai đoạn ngắn hạn Khởi động dự án thí điểm có tích hợp nhóm phòng ban cần thiết để dự án thực cách nhanh chóng mà đủ độ nhỏ mềm dẻo để từ tiếp tục phát triển tiếp thành dự án lớn hoàn chỉnh diện rộng • Phải đảm bảo kế hoạch dự án CRM phải có tảng kiến trúc mở rộng (scalable architecture framework) • Không đánh giá ước lượng thấp khối lượng liệu (thông tin) mà ta cần phải thu thập cho dự án CRM (vì cần nhiều thông tin) phải chắn giải pháp có khả mở rộng có yêu cầu cần mở rộng hệ thống • Phải thận trọng với liệu thu thập lưu trữ Tăng khả thu thập lưu trữ thông tin có thể, không nên lưu thông tin mà thông tin dùng để làm gì vì lưu trữ thông tin vô ích thì vừa tốn tiền, vừa tốn thời gian • Phát đặc biệt khách hàng đáp ứng họ cách tương ứng Ví dụ: Một hệ thống CRM nên có sẵn chế làm giá mềm dẻo linh hoạt để đáp ứng sách giá loại khách hàng Bộ phận đơn vị dùng CRM? Thông thường, chiến lược CRM (và IT) đem lại kết cao áp dụng cho tất phòng ban, đơn vị toàn (tổng) công ty không riêng lẻ phận Các phận, phòng ban tiêu biểu có khả áp dụng CRM cao nhất: - Phòng Marketing - Phòng Kinh doanh - Phòng Chăm sóc khách hàng - Phòng Hỗ trợ khách hàng - Phòng Kế toán - Ban Giám đốc Nhìn nhận CRM Không thể phủ nhận tầm quan trọng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, CRM triển khai thu thành công Trên giới, 75% doanh nghiệp thất bại ứng dụng CRM Hơn nửa số công ty đầu tư vào CRM tỏ thất vọng Ông Nick Hewson, diễn giả sách "Guidelines for successful CRM implementation" cho biết, 30-40% CRM thất bại mức chiến thuật, 60% thất bại chiến lược triển khai Việc nhìn nhận đắn CRM góc độ khác làm giảm rủi ro đầu tư doanh nghiệp ứng dụng Còn Việt Nam thì CRM vẫn tiềm chưa mở Thị trường Việt nam với doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa nhỏ, đánh giá tiềm để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, đón nhận không hào hứng thị trường làm nản lòng nhiều nhà sản xuất Tại Việt Nam, khái niệm CRM du nhập lúc với giới, vào năm 1995, 1996 Những công ty tiếp cận ứng dụng công ty nước liên doanh Salesforce.com Salesforce.com nhà cung cấp ứng dụng CRM web với khẳng định : “ Nền tảng Salesforce tạo thông qua mô hình tích hợp 1/1/1 : 1% thời gian , 1% sản phẩm , 1% hợp lý Chính tầm nhìn toàn cầu sức mạnh ” Và thật họ không nói có tới 4.000 tổ chức phi lợi nhuận tham gia sản phẩm CRM Salesforce - Sales Force Automation ( Tự động hóa bán hàng ) Marketing Automation ( Tự động hóa tiếp thị ) Customer Service & Support ( Dịch vụ khách hàng hỗ trợ) Partner Relationship Management ( Quản lý mối quan hệ đối tác ) Salesforce.com : Đi đầu công nghệ SaaS - Chiếm thị phần số ứng dụng CRM web với 50% thị phần - Chiếm vị trí số nhà cung cấp hệ thống web - 27.100 khách hàng - 556.000 thuê bao - Trên 1800 nhân viên - nghìn tỷ giao dịch / quý - Doanh thu dự kiến : 493 triệu $ - Có chi nhánh San Francissco, Reston, Toronto, London, Dublin, Sydney, Singapore, Tokyo Cổ phiếu Salesforce.com giao bán lần Sở giao dịch chứng khoán New York (NYSSE) vào tháng năm 2004 Tạo accout salesforce.com Vào đường link: www.salesforce.com/developer/ and click Join Now! Giao diện hệ thống với phần : 1) Tabs Như bạn thấy , đầu trang ứng dụng thẻ tab Mỗi thẻ phần ứng dụng, thẻ tương ứng với kiểu đối tượng , chẳng hạn Accounts Contracts Trong thẻ tab ta thao tác hoạt động cụ thể thêm, sửa, xóa ghi Ví dụ : bạn nhấp vào tab Accounts bạn tạo hồ sơ cho tài khoản bạn Bạn chỉnh sửa thêm bớt thông tin cho tài khoản bạn, tìm kiếm danh sách tài khoản với số tiêu chí Hầu hết việc lập trình ứng dụng tạo tab, xác định liệu thứ hỗ trợ 2) Form Là yếu tố quan trọng thứ ứng dụng, Form hiển thị phần tabs Form phương tiện để nhập xem thông tin hệ thống Các Form cho phép bạn xem chỉnh sửa liệu liên kết với ghi thẻ tab, giống thông tin tài khoản bạn Account tab Khi phát triển ứng dụng bạn xác định thông tin xuất Form , nguồn gốc Ví dụ : Form Contant tab chứa trường : Last Name, Home Phone, email, Title, Birthdate, Report to Account Trong Salesforce.com , Form thường dùng để nhập liệu trang chế độ edit page , detail page thì đọc liệu không chỉnh sửa đc (read - only) 3) Linhk Cuối , vì ứng dụng Salesforce.com cung cấp thông qua trình duyệt web nên họ sử dụng đường linhk để chuyển hướng liệu Ví dụ : chi tiết account , địa liên lạc người dùng có tài khoản người bán hàng , quản lý tài khoản Các link khác đưa bạn đến trang chứa liệu lần truy cập hồ sơ gần khu vực mà người dùng thiết lập làm phần ưa thích Các link dẫn đến trang ứng dụng bên web Các Tab hệ thống: Home : Module đưa nhìn tổng quan thứ liên quan đến khách hàng thông tin, liệu hoạt động Leads : Sử dụng module để theo dõi cá nhân công ty khách hàng tiềm bạn Bình thường Leads đưa vào hệ thống Hệ thống CRM cách tự động từ trang web bạn, từ danh sách khách hàng từ phương pháp khác Tuy nhiên bạn đưa Leads vào hệ thống tay Trong tiến trình kinh doanh, Lead “giai đoạn” trước Contact Khi Lead có đánh giá, định, phản hồi với bạn thì lúc chuyển thành Contact, Opportunities, Account Nhấn vào Create Lead Trên trang Lead, nhập trường sau: Lead Source: Từ danh sách có sẵn, bạn lựa chọn nguồn mà bạn có Lead Lead Source Description: Status: Từ danh sách có sẵn lựa chọn trạng thái Lead New In progress Status Description: Referred by: Nếu có chuyển cho bạn Lead thì bạn nhập thông tin người vào Name: Phone: Email: Account name: Nhập tên account liên quan đến Lead Title: Nhập chức vụ/chuyên môn Lead Department: Nhập phòng ban mà Lead trực thuộc Do not Call: Check vào lựa chọn bạn muốn add Lead vào danh sách danh sách Do not call Điều đảm bảo Lead mục tiêu suốt chiến dịch Assigned to: Chỉ người liên hệ Nhấn nút Save Contacts : Sử dụng module để theo dõi người bao hàm hoạt động kinh doanh bạn với họ Contact thường liên kết với account điều bắt buộc Để tạo hồ sơ chứa địa liên lạc khách hàng ta làm sau : Nhấn Create Contact Trên trang Contact, nhập thông tin sau: Name, Office phone, Mobile, Home, Other phone, fax, Email, Other Email, Assitant, Assitant phone, Email opt out (chọn vào người không thích nhận spam), Invalid email (chọn vào địa email bị sai), Account name Nhấn vào nút Save Account : Sử dụng module để quản lý customers bạn Bạn theo dõi thông tin địa trang web, địa công ty, tổng số nhân viên liệu khác Để tạo tài khoản module ta làm bước : Nhấn vào Create Account Trên trang Account nhập trường sau: Account Name: Phone: Fax: Other phone: Email: Other email: Website: Ticker Symbol: Member of: Nhập tên tổ chức liên quan với account Employees: Ownership: Rating: Chỉ số xếp hạng Account Industry: Chỉ lĩnh vực hoạt động account từ danh sách có sẵn SIC code: Type: Chỉ loại Account khách hàng hay đối tác Annual Revenue: Nhập số thu nhập Account Assigned to: Chỉ người phải liên hệ với Account Address Information: Description: Nhấn Save Opportunities : Sử dụng module để theo dõi khách hàng tiềm Opportunities giúp bạn quản lý quy trình bán hàng bạn cách theo dõi thuộc tính sales stages, probability of close, deal amount thông tin khác Tạo opportunity: Nhấn Create Opportunity Trên trang Opportunity, nhập thông tin sau: Opportunity name: Account name: tên Account liên quan đến Opportunity Nhấn Select để lựa chọn từ danh sách có sẵn Type: từ danh sách có sẵn, bạn hội với khách hàng có giao dịch hay khách hàng tiềm Lead Source: Assigned to: Amount: Dự đoán doanh thu/ số lượng sản phẩm đạt bán hàng thành công Expected Close Date: Dự đoán thời hạn kết thúc Next step: Chỉ bước trình thực bán hàng Sales Stage: Giai đoạn Opportunity Giá trị xác định giá trị mặc định hiển thị trường Probability Probability (%): Phần trăm bán hàng thành công Description: Nhấn Save Forecasts : Sử dụng module để xem xét đưa dự báo cho hoạt động công ty bạn ví dụ phần trăm khả hợp đồng ký Contracts : Sử dụng module để theo dõi hợp đồng bạn Contracts lập tay , hay chuyển sang từ danh sách khách hàng tiềm , phương pháp khác Products : Module chứa thông tin sản phẩm Reports : Sử dụng module để quản lý báo cáo người sử dụng khách hàng tất thông tin bạn cần module khác Account, Contact, v v Để tạo báo cáo , từ trang khác Account, contact cần ấn vào nút Report đầu cuối trang Hệ thống tự động tạo Report đưa bạn module Report Document : Sử dụng module để xem danh sách tài liệu mà bạn downdload Bạn upload tài liệu lên hệ thống định quyền truy nhập vào tài liệu Bạn tạo nhiều loại tài liệu khác cho Marketing cho Sale Bạn tạo chuẩn mẫu cho tài liệu hay sử dụng Nhấn vào Create Documents Trên trang Document nhập thông tin vào trường sau: Document name: File name: Revision: số lần tài liệu xem Template: Lựa chọn bạn tạo mẫu Document type: Category: Sub category: Nếu bạn chọn category thì bạn nên chọn sub category thích hợp Sau lựa chọn add vào cấu trúc hiển thị danh sách document, điều giúp bạn dễ dàng tìm kiếm tài liệu Giá trị Category Sub category định nghĩa người quản trị hệ thống Status: Publish Date: Ngày công khai cho người khác xem tài liệu Expiration Date: Ngày hết hạn xem tài liệu Related document: Chọn tài liệu liên quan từ danh sách Related document revision: Chọn số lần tài liệu liên quan xem lại Description: Nhấn vào Save Dashbroads : Sử dụng module để quản lý đồ thị opportunity bạn Rất dễ để tạo ứng dụng đơn giản , bạn làm theo bước sau :  Trên góc bên phải, bạn click vào chữ Setup  Sau clik vào chữ App Setup cột phía bên trái trang web  Click vào dấu + phía bên chữ Build click thẳng vào chữ Build  Click vào Custom Apps [...]... trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn • Quản lý nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng. .. chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Sơ đồ 3: Hoạt động chăm sóc khách hàng Các chức năng CRM cung cấp cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng: • Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để... tiêu biểu có khả năng áp dụng CRM cao nhất: - Phòng Marketing - Phòng Kinh doanh - Phòng Chăm sóc khách hàng - Phòng Hỗ trợ khách hàng - Phòng Kế toán - Ban Giám đốc 4 Nhìn nhận về CRM Không thể phủ nhận tầm quan trọng của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, không phải bất cứ CRM nào triển khai cũng thu... về khách hàng • Chiến lược và nghiên cứu Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác sau đây: • Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo • Tối ưu hóa các kệnh quan hệ • Tối ưu hóa quan hệ khách hàng • Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng • Phân đoạn khách hàng • Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng • Tối ưu hóa tin tức về thông tin bán hàng. .. của khách hàng nhờ các công nghệ như business intelligence (BI) Đối với analytical CRM, dữ liệu được thu thập từ operational CRM được phân tích theo các phân đoạn khách hàng hoặc xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Analytic CRM không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng. .. vụ khách hàng và hỗ trợ) Partner Relationship Management ( Quản lý mối quan hệ đối tác ) Salesforce.com : Đi đầu trong công nghệ SaaS - Chiếm thị phần số 1 trong các ứng dụng CRM trên web với 50% thị phần - Chiếm vị trí số 1 trong các nhà cung cấp các hệ thống trên web - 27.100 khách hàng - 556.000 thuê bao - Trên 1800 nhân viên - 3 nghìn tỷ giao dịch / quý - Doanh thu dự kiến : 493 triệu $ -. .. nguồn khách hàng lâu dài và ổn định Khi chi phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn • Quản. .. hỗ trợ khách hàng lại là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều... vụ khách hàng • Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh • Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương tác với • Khách hàng ở mọi mức giao dịch 3 Lợi ích CRM mang lại cho một doanh nghiệp • Tăng hiệu quả thông qua tự động • Thấm dần vào lòng trung thành của khách hàng • Hiểu sâu hơn về khách hàng • Tăng tiếp thị và cơ hội bán hàng. .. về khách hàng thường có thể tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ về những chiến dịch quảng cáo tới khách hàng: • Đạt được (Acquisition): Cross-sell, Up-sell • Giữ lại (Retention) : Giữ lại những khách hàng đã rời chúng ta vì sự tính toán kỹ càng hoặc thiếu lòng tin vào chúng ta • Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng ... tiêu biểu có khả áp dụng CRM cao nhất: - Phòng Marketing - Phòng Kinh doanh - Phòng Chăm sóc khách hàng - Phòng Hỗ trợ khách hàng - Phòng Kế toán - Ban Giám đốc Nhìn nhận CRM Không thể phủ nhận... hàng Các thành phần CRM • Operational CRM( Hoạt động CRM) • Analytical CRM( Phân tích CRM) • Customer Facing Systems (Contact System) 2.1 Operational CRM Hoạt động hệ thống CRM chia thành phần... công nghệ SaaS - Chiếm thị phần số ứng dụng CRM web với 50% thị phần - Chiếm vị trí số nhà cung cấp hệ thống web - 27.100 khách hàng - 556.000 thuê bao - Trên 1800 nhân viên - nghìn tỷ giao