i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN * * * ĐẠI THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMC CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành Marketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KI[.]
i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** ĐẠI THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMC CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Marketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MINH ĐỨC Hà Nội, 2019 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TĨM TẮT LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích CRM .8 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) 1.2.1 Sự cần thiết CRM NHTM .9 1.2.2 Đặc trưng CRM NHTM 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng CRM .14 1.2.3.1 Các yếu tố bên 14 1.2.3.2 Các yếu tố bên 15 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng NHTM 17 1.3.1 Nhận diện khách hàng 17 1.3.2 Phân biệt khách hàng .20 1.3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 20 1.3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 24 1.3.3 Tương tác khách hàng 25 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 1.3.5 Kiểm tra, triển khai đánh giá 31 1.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 31 1.3.5.2 Nội dung hoạt động kiểm tra, đánh giá 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 33 iii 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc .33 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 33 2.1.1.1 Giới thiệu chi nhánh 33 2.1.1.2 Hoạt động 34 2.1.1.3 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ: 34 2.1.2 Nhận diện khách hàng 43 2.1.3 Phân biệt khách hàng 47 2.1.3.1 Phân loại theo giá trị 47 2.1.3.2 Phân loại theo xếp hạng tín dụng 48 2.1.4 Tương tác với khách hàng 50 2.1.5 Cá nhân hóa khách hàng .52 2.1.6 Kiểm tra, triển khai đánh giá 57 2.1.6.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 57 2.1.6.2 Tổ chức thực 64 2.1.7 Kết luận chung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Vĩnh Phúc .65 2.1.7.1 Kết đạt 65 2.1.7.2 Hạn chế 66 2.1.7.3 Nguyên nhân 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 70 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank Vĩnh Phúc, mục tiêu CRM 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM chi nhánh .71 3.2.1 Chủ động tích cực thu thập thơng tin khách hàng 71 3.2.2 Nâng cao ý thức cập nhật, rà soát liệu khách hàng, lưu trữ hồ sơ khách hàng 72 3.2.3 Đẩy mạnh công tác phân tích liệu khách hàng .73 iv 3.2.1.3 Phân tích marketing .74 3.2.3.2 Phân tích rủi ro tín dụng .76 3.2.3.3 Quản trị danh mục 77 3.2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng 77 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 78 3.3.1 Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm 78 3.3.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch 80 3.3.2.1 Dịch vụ khách hàng trước giao dịch 80 3.3.2.2 Dịch vụ khách hàng trình giao dịch 81 3.3.2.3 Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch 82 3.4 Thành lập phận thực CRM .83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCT : Ngân hàng Công thương NHCT VN : Ngân hàng Công thương Việt Nam CN : Chi nhánh KBL : Khối bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng HĐND : Hội đồng nhân dân KH : Khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Kết huy động vốn chi nhánh từ năm 2016 đến 37 Bảng 2 Kết hoạt động tín dụng chi nhánh từ năm 2016 đến 38 Bảng Số lượng khách hàng hữu (KHHH) chi nhánh năm 2016 đến 40 Bảng Số lượng KH phát sinh giao dịch năm 2016 đến 41 Bảng Số lượng KH năm 2016 đến 41 Bảng Tỷ lệ khách hàng tăng thêm khách hàng cũ 42 Bảng Mức độ đóng góp theo phân nhóm KH 42 Bảng Tỷ lệ đóng góp nhóm KHCN .43 Bảng Phân hạng hội viên KHƯT 48 Bảng 10 Phân loại khách hàng theo xếp hạng tín dụng 48 Bảng 11 Kết bán gói tài khoản tính đến 30/06/2019 khu vực 53 Bảng 12 Bảng giá/phí tài khoản theo yêu cầu 55 Bảng 13 Báo cáo khách hàng sử dụng sản phẩm khu vực đến ngày 30/06/2019 57 Biểu đồ Kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .39 Biểu đồ 2 Kết thu phí dịch vụ tải khoản số đẹp theo chi nhánh khu vực – đến ngày 30/06/2019 56 Biểu đồ Đánh giá yếu tố quan trọng lựa chọn Ngân hàng giao dịch 58 Biểu đồ Đánh giá sở vật chất 59 Biểu đồ Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới định giao dịch lần ngân hàng 61 Biểu đồ 6: Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyển mãi, truyền thông Vietinbank 63 Hình Sơ đồ tổ chức chi nhánh 34 Hình 2 Các Phòng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 36 vii viii TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thị trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có nhiều khác biệt tính năng, tiện ích Chính trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển thêm khách hàng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, có 03 chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc chi nhánh hệ thống thành lập tỉnh Vĩnh Phúc có số lượng khách hàng lớn nhiên mức độ hoàn thành tiêu sản phẩm bán chéo (như số dư tiền gửi tốn khơng kỳ hạn (CASA), bảo hiểm (Aviva, VBI), thẻ…) chi nhánh thường đạt mức thấp chi nhánh khác chi nhánh Vĩnh Phúc có lượng khách hàng hữu lớn nhiên kết bán chéo thêm sản phẩm khác lại không đạt kỳ vọng Và tỷ lệ khách hàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng thấp Tốc độ tăng số lượng khách hàng hữu chi nhánh lớn dần qua thời gian, số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn (>95%), đặc điểm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ khơng đồng cần phải có nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Chính hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần triển khai toàn chi nhánh đến vị trí cán để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ix TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC CỦA ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề quan trọng hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh công ty vấn đề cần nghiên cứu tìm hiểu học hỏi từ nước bạn vấn đề doanh nghiệp quan tâm Và nội dung quan trọng Marketing đại nên nhiều tác giả quan tâm có nhiều nghiên cứu, báo, tạp chí,… viết quản trị quan hệ khách hàng: Hoạt động cạnh tranh lành mạnh TCTD tránh khỏi khốc liệt thị phần ngân hàng nội chi nhánh hệ thống Nhưng tại, Ngân hàng TMCP công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc chưa có nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung nhóm khách hàng cá nhân nói riêng MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài ngiên cứu quản trị quan hệ khách hàng hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhằm xác định khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM hoạt đông ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương CN Vĩnh Phúc Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương CN Vĩnh Phúc gia đoạn 2016-tháng 6/2019 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU x Loại liệu thu thập: Luận văn sử dụng liệu sơ cấp liệu thứ Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông cấp tin nội ngân hàng, tạp chí Marketing, Business, website CRM, Marketing Internet Phương pháp thu thập liệu: Điều tra vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi: Chọn mẫu nghiên cứu: - Tổng thể mục tiêu: Các khách hàng cá nhân giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc - Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân ngân hàng - Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản - Qui mô mẫu: 150 người - Bảng câu hỏi: (Phỏng vấn qua phiếu hỏi, phòng giao dịch) Thời gian thu thập liệu: 15 ngày làm việc Cách thức triển khai o Gửi phiếu hỏi cho phòng ban chi nhánh -> Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch chi nhánh -> Tiến hành khảo sát qua bảng hỏi -> Tập hợp phiếu hỏi -> Nhập liệu phân tích o Số lượng phiếu gửi đơn vị vấn khách hàng: - 07 phòng giao dịch: phòng 15 phiếu hỏi - Phịng KHCN: 25 phiếu hỏi - Phịng Kế tốn: 20 phiếu hỏi Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng phân tích thống kê, phương pháp so sánh, ngoại suy BỐ CỤC LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc 78 Sử dụng nguồn liệu thay tin cậy giảm thiểu thời gian thu thập liệu, rủi ro liệu thu thập không xác, v.v Theo đó, đưa định tín dụng cách nhanh chóng xác Chấm điểm thu hồi nợ dự báo tổn thất Nâng cao chất lượng thu hồi nợ giảm thiểu tổn thất Mơ hình thu hồi nợ truyền thống chủ yếu dựa thông tin ngày hạn dư nợ, chi phí thu hồi nợ cao khách hàng tiềm Mơ hình thu hồi nợ sử dụng điểm thu hồi nợ chuẩn hóa trình thu hồi nợ cách đưa chiến lược thu hồi nợ dựa điểm thu hồi nợ (và tiêu khác dư nợ, số ngày hạn, v.v.) Các chiến lược thu hồi nợ giúp ngân hàng tối ưu nguồn lực theo giảm chi phí thu hồi, xác định sớm khả nợ hạn, phân mức ưu tiên để thu hồi nợ Nguồn liệu bên ngoài: CIC, liệu nội bộ: thông tin nhân học, thông tin hợp đồng, khoản vay, tình trạng hạn thu hồi nợ 3.2.3.3 Quản trị danh mục Dashboard quản trị danh mục đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ định kinh doanh quản trị rủi ro, thông qua việc cung cấp thông tin mang tính chất định hướng hành động cách kịp thời Với mục đích Cung cấp thơng tin định hướng hành động cho phận Cung cấp thông tin phục vụ định Ban điều hành Tăng suất hoạt động phận Tăng cường hiệu lợi cạnh tranh ngân hàng 3.2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng Trong thời gian vừa qua chi nhánh chưa tiến hành phân tích liệu khách hàng cũ để có hành động bán cụ thể bán chéo gói sản phẩm cá biệt hóa dẫn tới mức độ hồn thành kết công tác bán hàng nhiều so với 02 chi nhánh địa bàn Chính vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho cán công tác bán hàng, chi nhánh cần triển khai việc đánh giá, phân tích liệu khách hàng hữu đơn vị để từ xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho sản phẩm, chiến lược kinh doanh 79 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centricity) yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng Khách hàng bị hút đề nghị hấp dẫn từ đơn vị cung cấp khác Họ khơng thích mua hàng với giá hời mà dễ “xiêu lòng” chất lượng dịch vụ Đặt khách hàng làm trung tâm yếu tố dịch vụ khách hàng Đào tạo dịch vụ khách hàng Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, cần yếu tố nội – nhân viên chi nhánh Mỗi cán cần tham gia buổi tập huấn dịch vụ khách hàng Toàn thể CBNV cần biết cách giao tiếp với khách hàng, có ứng xử phù hợp cách giải trường hợp đơn giản Việc đào tạo dạy họ thứ dịch vụ khách hàng cho họ thấy khách hàng phần cốt lõi kinh doanh Nhận thức việc lấy khách hàng làm trung tâm CBNV cần thiết lập triết lý ngắn gọn rõ ràng “sự hài lịng khách hàng chìa khóa cho thành cơng” Hãy khiến trở thành phương châm hoạt động thức ngân hàng theo ngơn ngữ riêng bạn cách nhấn mạnh triết lý hài lòng khách hàng website trang mạng xã hội Tuy nhiên, chi nhánh cần đảm bảo lời nói phải đơi với hành động Chi nhánh cần định hướng cho nhân viên lợi ích việc lấy khách hàng làm trung tâm thiếu vắng hoạt động ngân hàng Bằng việc truyền thơng, lấy ví dụ đơn vị làm dịch vụ khách hàng tốt có lợi nhuận lớn lĩnh vực kinh doanh, viết blog điều khiến người cảm thấy quen thuộc số liệu thống kê Lấy khách hàng làm trung tâm cần trở thành văn hóa ngân hàng Khiến khách hàng hài lịng ưu tiên số 80 Khách hàng “cổ đơng” quan trọng ngân hàng Sự hài lịng họ đóng vai trị lớn việc họ sẵn sàng bỏ để đóng góp vào doanh thu chi nhánh Thông thường, CBNV cần phải hy sinh vài thứ để khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên tốt Ví dụ, CBNV cần phải rút ngắn họp trả lời email vào dịp lễ, Tết Tuy nhiên, đến cuối ngày, CBNV thấy hy sinh hoàn toàn xứng đáng Nếu người quản lý làm điều này, họ chứng minh vấn đề khách hàng chờ đợi người phụ trách dịch vụ khách hàng hoàn toàn rảnh để hồi đáp Họ đem đến dấu hiệu rõ ràng hài lòng khách hàng nên ưu tiên thực cho toàn ngân hàng Khi nhân viên nhìn thấy cách làm việc người quản lý, họ có xu hướng làm theo nhiều từ đây, điểm số dành cho hài lòng khách hàng chắn tăng rõ rệt Trao thưởng cho nhân viên giúp khách hàng hài lịng Để có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ngân hàng, Chi nhánh cần phải có đội ngũ nhân viên có khả tương tác tốt làm hài lòng khách hàng phương diện cá nhân Chi nhánh trao thưởng cho nhân viên đem đến dịch vụ khách hàng vượt trội đáp ứng vượt xa khỏi cần thiết để làm hài lịng khách hàng Chia sẻ thành công khách hàng Đừng kết thúc mối quan hệ với khách hàng sau bạn bán hàng cho họ Hãy hỗ trợ thành công khách hàng Khi khách hàng đạt điều sống, chia vui họ, chúc mừng họ chia sẻ suy nghĩ họ mạng xã hội Một ý tưởng tốt nhất viết câu chuyện thành công khách hàng có sử dụng sản phẩm ngân hàng Nó giúp bạn ni dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cho thấy khách hàng phần yếu cơng việc kinh doanh bạn để giúp họ, khiến sống họ trở nên dễ dàng tốt đẹp Sự hài lịng họ chìa khóa cho thành cơng 81 3.3.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch Để triển khai tốt công tác bán hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh, chi nhánh cần xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau bán hàng 3.3.2.1 Dịch vụ khách hàng trước giao dịch Xây dựng sách phục vụ khách hàng Xây dựng sách phục vụ khách hàng cần dựa việc đánh giá nhu cầu khách hàng khả chi nhánh chi nhánh cần phải phân tích liệu khách hàng tiềm lực hoạt động đơn vị để đưa sách phục vụ khách hàng Chính sách xây dựng phải đảm bảo: - Xác định rõ dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cảu chúng để đánh giá quy kết trách nhiệm cho phận liên quan - Xây dựng chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực dịch vụ Giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng cho khách hàng Văn sách dịch vụ khách hàng cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng: - Cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết loại dịch vụ - Cho khách hàng biết cần phải làm dịch vụ khách hàng khơng ngân hàng đáp ứng Đây công cụ giúp khách hàng biết dịch vụ ngân hàng, bảo vệ ngân hàng trước cố dự kiến Tổ chức máy thực dịch vụ Yêu cầu chung tổ chức máy thực hiện: o Giám đốc chi nhánh người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng tồn ngân hàng o Có hỗ trợ, phối hợp sách đối nội, đối ngoại hoạt động điều chỉnh cần thiết 82 o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến cá nhân tổ chức, người đáp ứng nhu cầu trả lời câu hỏi họ Xây dựng biện pháp phòng ngửa rủi to Chuẩn bị biện pháp điều kiện thực để phòng ngừa rủi ro nhằm phản ứng thành công kiện lường trước 3.3.2.2 Dịch vụ khách hàng trình giao dịch Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Giải pháp cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng, nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Tất nhân viên ngân hàng phải cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần nắm chắt sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cặn kẽ cho khách hàng Chi nhánh cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình cung cấp tài liệu sản phẩm, dịch vụ để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu sót chương trình hay thừa quảng cáo chương trình không cần thiết gây rối rắm cho khách hàng Xây dựng quy trình thủ tục thuận tiện Chi nhành tiếp tục khơng ngừng đổi mới, cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch môi trường mạng với tính bảo mật cao; tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đồng thời, tiếp tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ toán 83 khác; thiết lập vận hành có hiệu hệ thống quản lý rủi ro, đẩy mạnh nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội tự giám sát chất lượng dịch vụ; đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn nội chất lượng dịch vụ, công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá tương ứng với dịch vụ cung cấp cho khách hàng trang thông tin điện tử tổ chức Cung cấp sản phẩm thay Để cung cấp sản phẩm thay thế, chi nhánh cần trọng công tác đào tạo cán để nâng cao lực giải vấn đề để cung cấp sản phẩm thay phù hợp cho khách hàng nhắm để giữ chân khách hàng sản phẩm khách hàng u cầu khơng có sẵn phối hợp với khách hàng để xây dựng sách thay sản phẩm 3.3.2.3 Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch Bất kỳ hoạt động doanh nghiệp hay tổ chức muốn hoạt động hiệu thống cần xây dựng theo quy trình Quy trình loạt hành động xếp bổ trợ cho tạo nên kết cấu chặt chẽ nhằm đem lại kết cao Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng khâu vơ quan trọng, phận khác doanh nghiệp kết hợp để hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng Vì việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp phận nắm rõ cách thức hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng đồng thời giúp tất thành viên kết hợp công việc cách hiệu nhanh nhạy Để gây ấn tượng đạt hài lòng khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ định Đầu tiên điều khách hàng quan tâm chất lượng sản phẩm Bạn phải thực cam kết hàng hóa Thành cơng doanh nghiệp dựa tảng niềm tin khách hàng Chỉ có cam kết giữ lời hứa sản phẩm giúp bạn xây dựng lòng tin nơi khách hàng Chủ động tiếp cận khách hàng là kỹ nhân viên cần hồn thiện cho Khơng phải chờ khách hàng có nhu cầu tìm tới bạn mà sau trao sản 84 phẩm cho khách hàng, ngày hơm bạn liên hệ với khách hàng để hỏi họ có hài lịng sản phẩm khơng, họ có thắc mắc hay gặp vấn đề với sản phẩm công ty không Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng bạn Chính sách ưu đãi: Đây hành động thiết thực dành cho khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng lâu năm dù tin tưởng lựa chọn sản phẩm bạn, họ mong đợi điều tuyệt vời Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP khiến họ cảm thấy vị trí quan trọng với doanh nghiệp sẵn sàng tiếp tục trung thành với công ty Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: 1.Giữ liên lạc với khách hàng đạt thoả thuận 2.Hãy gọi cho họ lần thời gian hợp đồng để xã giao 3.Cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết 4.Lắng nghe góp ý, khiếu nại - khâu quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 5.Lấy ý kiến phản hồi sản phẩm dịch vụ khách hàng 6.Chính sách chuyển đổi phải minh bạch có lợi cho khách hàng 7.Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm 3.4 Thành lập phận thực CRM Để thực thành công hoạt động CRM, chi nhánh cần phải thành lập phận chuyên trách nhằm thực việc hoạch định, tổ chức thực kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động CRM Ngoài cần phải xác định rõ hoạt động CRM trách nhiệm tất phận, cá nhân ngân hàng Thành lập phận chuyên trách thực CRM cần đảm bảo: (1) Xác định quyền trách nhiệm việc thực quản trị quan hệ khách hàng; (2) Đặt yêu cầu cụ thể chi tiết cho phòng ban, vào chiến lược chung ngân hàng; (3) Đào tạo nhân viên vận hành, quản lý khai thác giá trị khách hàng; 85 (4)Thường xuyên kiểm tra hoạt động phận trình tương tác thực hiện, nhằm điều chỉnh hoạt động (5) Người trực tiếp quản lý Giám đốc chi nhánh (6) Tần suất thực hiên báo cáo, rà soát báo cáo, cập nhật liệu cán (7) Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Để nâng cao hiệu giám sát, tự giám sát phòng ban, chi nhánh cần xây dựng rõ khung trách nhiệm, nhiệm vụ cho phòng ban đầu mối cụ thể chi nhánh 02 phòng Tổng hợp phòng Bán lẻ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, hoạt động hỗ trợ phòng ban: Lên kế hoạch cho hoạt động phạm vi đầu mối chi nhánh Lên kế hoạch đào tạo, truyền thơng chi nhánh cần thiết Phân tích, khai thác triệt để liệu chi nhánh cung cấp cho đơn vị kinh doanh công cụ bán hàng hiệu Lên kế hoạch kiển tra định kỳ, đột xuất phịng ban từ đưa đánh giá, họp với đơn vị kinh doanh trực tiếp đề xuấ giải pháp tác động cụ thể Đây đánh giá phận quan trọng định đến thành công hoạt động kinh doanh chi nhánh, ban lãnh đạo cần xem xét xây dựng đội ngũ cán có lực tốt, số lượng đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh 86 KẾT LUẬN Qua trình phân tích nhân tố hoạt động quản trị khách hàng Vietinbank Vĩnh húc có nhìn tổng thể quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà Ngân hàng áp dụng Những kết cho thấy cho thấy hệ thống quản lý khách hàng chi nhánh chưa có chiến lược, kế hoạch hành động cụ thể thời kỳ Để triển khai hoạt động CRM thành công, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược CRM sở mục tiêu kế hoạch phù hợp Việc xác định mục tiêu CRM phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh ngân hàng kế hoạch CRM xây dựng sở phân tích yếu tố mơi trường tác động đến Chi nhánh Khi Chi nhánh tiến hành triển khai hoạt động CRM vào kinh doanh Chi nhánh phải triệt để từ nhân viên đến lãnh đạo Thái độ nhân viên đóng vai trị quan trọng thực CRM Nhân viên phải bồi dưỡng kiến thức kỹ chuyên môn để đảm bảo hoạt động CRM Chi nhánh cần áp dụng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên trình phục vụ khách hàng để dễ kiểm sốt, điều chỉnh nhằm tạo chuẩn mực hoạt động CRM Cuối cùng, nhà quản trị Chi nhánh người thực hoạt động CRM cần xem xét hoạt động dựa khía cạnh quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra Cần hiểu rằng, triển khai CRM việc lắp đặt phần mềm vào hệ thống để sử dụng mà CRM hoạt động quản trị, với chức phối hợp với 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Đinh Lê Thục Trinh, 2017 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắc Luận văn thạc sỹ 2.Federico Rajola, “Customer Relationship Management in the Financpial Industry, Organizational Processes and Technology Innovation”, Springer 2013 3.Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; 4.Hồ Thị Hồng Tuyết, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Chi nhánh Khánh Hồ Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thuỷ Sản Số 4/2013 (156-161) 5.Nguyễn Thị Thu Giang, 2007 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị khách hàng (CRM) điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sỹ 6.Nguyễn Hải Thuỷ, 2018 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệkhách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ 7.Nguyễn Thị Quỳnh Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắc Luận văn thạc sỹ 8.PGS.TS Trương Đình Chiến, 2009, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội, 236 trang 9.Vũ Ngọc Xuân, 2013 Triển khai quản trị khách hàng – Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Kinh tế& Phát triển Số 193 tháng 7/2013 (37-45) 10 Báo cáo tài chính, kết kinh doanh CN Vĩnh Phúc tài liệu nội khác 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Q khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đẻ phục vụ Quý khách tốt A/ Thơng tin Q khách hàng 1.Giới tính Nam Từ 18- Nữ 2.Tuổi 25 tuổi Từ 26- 35 tuổi Từ 46- 55 tuổi Từ 36- 45 tuổi Trên 55 Từ 1-5 tuổi 3.Đã giao dịch với Vietinbank Dưới năm năm Trên năm 4.Ngoài Vietinbank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcomb ank BID V Techcom bank k Eximban Agriban Sacomb Khác k ACB MB ank 89 5.Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank Tiền gửi Vay vốn Thẻ Ngân hàng điện tử TT, chuyển tiền Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong : quan trọng nhất, quan trọng nhì,… Uy tín ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh ( lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đanh giá Quý khách Chi nhánh Vietinbank (sau đay viết tắt Vietinbank) Quý khách vui lịng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng đây: Đánh giá sở vật chất Khơng đồng ý Vị trí điểm giao dịch vietinbank thuận tiện, phù Hoàn toàn đồng ý 5 hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn 90 Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách dễ 5 nhận biết Các tiện nghi phục vụ KH tốt( ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh, ) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiên Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ KH, thự yên cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình KM với KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 5 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá 91 Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuạn tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank Sản phẩm dịch vụ da dạng, đáp ứng nhu cầu Kh Tính tiện ích sản phẩm, dịch vụ cạnh tranhg so với NHTM khác Các trương trình KM ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn 5 Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung tơi thấy Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với Vietinbank 92 Tôi tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank Vietinbank ngân hàng giao dịch tơi