đề tài phân tích về hệ thống crmcủa sàn tmđt shopee h

Prior, Francis Buttle va Stan Maklan dinh nghia rang: “CRM là một năng lực tô chức tập trung vào việc tạo ra và đuy trì các mối quan hệ với khách hàng tiềm năng thông qua việc thiết kế v

Tính hệ thống hóa: MIS được xây dựng như một hệ thống có cầu trúc, kết hợp các phần mềm, phần cứng và nguồn lực con người để đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý

Tính tổng hợp: MIS tập hợp thông tin từ các nhóm trong cũng tổ chức đề thành một bản báo cáo đề đễ dàng cho việc quản lý

14 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)

Tính hỗ trợ quyết định: MIS cung cấp thông tin chỉ tiết và phân tích để hỗ trợ quản lý trong việc ra quyết định kinh doanh Như báo cáo về hiệu suất hoạt động, dự đoán và phân tích đữ liệu

Tính linh hoạt: MIS có khả năng linh hoạt trong việc cập nhật vả điều chỉnh theo yêu cầu của tô chức hoặc khi môi trường kinh đoanh thay đôi

Tính độc lập: MIS là một phần của tô chức nhưng cũng có thê hoạt động một cách độc lập, không phụ thuộc

1.2.2 Chức năng của hệ thống thông tin quản lý MIS:

1.2.2.1 Quản lý hệ thong thong tin quan ly MIS:

Quản lý đự án: đảm bảo răng các dự án MIS được quản lý một cách hiệu quả từ giai đoạn đầu lập kế hoạch triển khai và duy trì Điều này bao gồm việc phân công và quản lý tài nguyên, lập kế hoạch thời gian, quản lý rủi ro và đảm bảo tiến độ của dự án

Quản lý dữ liệu: đảm bảo tính bảo mật và chất lượng của dữ liệu trong hệ thống Quản lý các quy trình nhập đữ liệu, xử lý đữ liệu và bảo trì

Quản lý về rủi ro và bảo mật: đảm bảo hệ thống MIS được bảo mật chặt chẽ và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin

Bảo trì và nâng cấp hệ thống: được duy trì và hoạt động ôn định Nâng cấp hệ thống để cải thiện hiệu suất va tinh năng

Phân phối thông tin: cung cấp thông tin cho các cá nhân, bộ phận một cách hiệu quả, đảm bảo thông tin đến đúng người, đúng thời điểm và đúng định đạng

1.2.2.2 Thông tin hệ thông thông tin quan ly MIS:

Dữ liệu tài chính: gồm các đữ liệu về doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận và tài sản của tô chức

Dữ liệu vận hành: thông tin về hoạt động hàng ngày của tổ chức Bao gồm sản xuất, bán hàng, dịch vụ, quản lý kho

Dữ liệu khách hang va thị trường: chứa thông tin của khách hàng, thị trường, xu hướng tiêu dùng và sự cạnh tranh

Dữ liệu chiến lược và quyết định: gồm thông tin về kế hoạch chiến lược, mục tiêu doanh nghiệp và cuối cùng là quyề định lãnh đạo

Dữ liệu tài nguyên nhan lực: các thông tin về nhân viên như là thông tin cá nhân, lịch sử làm việc, hiệu xuất và quản lý nhân sự

1.2.2.3 Hé thong thong tin quan ly MIS:

Phan mềm ứng dụng: các ứng dụng và chương trình máy tính được sử dụng để thu thập, xử lý và trình bày thông tin Như hệ thống quản ký cơ sở đữ liệu, phần mềm báo cáo và phần mềm quản lý dự án

Phần cứng máy tính: như các thiết bị như máy tính, máy chủ, lưu trữ dữ liệu và các thiết bị mạng

Dữ liệu và cơ sở dữ liệu: là nguyên liệu cho hệ thống MIS, và cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ, tô chức và quản lý dữ liệu Cơ sở dữ liệu có thẻ là quan hệ (SQL) hoặc không quan hệ (NoSQL), tùy thuộc vào yêu cầu cụ thê của tô chức

Quy trình và quản lý đữ liệu: các quy trình và tiêu chuân để đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập, xử lý và phân phối một cách chính xác và hiệu quả Bao gồm cả việc xác định nguồn sốc của dữ liệu, kiểm tra tính chính các và đảm bảo tính bảo mật

Người dùng và quản trị: là những người sử dụng thông tin đề hỗ trợ quyết định và quản lý trong tô chức Quản trị hệ thống MIS chịu trách nhiệm về việc quản lý và duy tri hé thong Bao gồm cả việc cầu hình, bảo trì và bảo mật

1.2.2.4 Đấu vào va dau ra cia MIS: f7 Đầu vào (Input):

Dữ liệu: thông tin được thu thâp từ các nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu từ hệ thống nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp

Xử lý dữ liệu: đữ liệu được xử lý để chuyên đổi thành thông tin hữu ích cho quản lý quyết định Bao gồm việc sắp xếp, phân loại, tính toán, phân tích và tổng hợp dữ liệu

Nhập liệu: có thé được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ và phần mềm MIS dé nhập dữ liệu từ các nguồn khác nhau r7 Đầu ra (output):

Thông tin quản lý: kết quả của quá trình xử lý đữ liệu là thông tin quản lý, bao gồm báo cáo, biếu đỗ, đồ thị và các dạng khác của thông tin được tạo ra để hỗ trợ quản lý quyết định

Báo cáo: cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất, tình hình và xu hương của tô chức, giúp quản lý hiểu rõ hơn về hoạt động của họ và đưa ra các quyết định dựa trên đữ liệu

1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống thông tin mis:

Tăng hiệu suất và năng suất: giúp tổ chức tự động hóa nhiều tác vụ, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên, từ đó tăng cường hiệu suất làm việc và năng suất làm việc

Hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp các mô-đun phần mềm và công cụ hỗ trợ doanh nghiệp và nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp Các nhà cung cấp giải pháp CRM hàng đầu hiện nay bao gồm Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP AG và Ephiphany, cung cấp các giải pháp toàn diện cho các nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp.

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, theo dõi thông tin giao dịch từ quá khứ đến tương lai, không chỉ với khách hàng tiềm năng mà còn với khách hàng hiện tại Công cụ này hỗ trợ đắc lực cho đội ngũ bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, giúp họ nắm bắt mọi thông tin cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) có thể thu thập từ nhiều kênh giao dịch khác nhau với khách hàng Những kênh này bao gồm điện thoại, email, cửa hàng bán lẻ trực tuyến hoặc trang web của doanh nghiệp.

Hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu trong một Cơ sở đữ liệu khách hàng chung, chứa thông tin về tất cả giao dịch của khách hàng và những thông tin này được chia sẻ trong phạm vi toàn tô chức thông qua mạng Internet, Intranet hoặc các liên kết mạng khác Những dữ liệu này được sử dụng cho các ứng dụng bản hàng, Marketing, dich vụ và các ứng dụng CRM.

nhóm xuất hiện Khi đó sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng những cuộc khảo sát hằng năm hoặc hỏi trực tiếp

Năm 1992, xuất hiện khái niệm “Tự động hoá quy trình bán hàng”, giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng tiềm năng và nắm bắt các cơ hội trong kênh bán hàng một cách hiệu quả hơn

Nam 1993, céng ty CRM Siebel do Tom Siebel lanh dao da cho ra đời hệ thống CRM đầu tiên Họ đã đầu tư mạnh mẽ vảo việc tích hợp các bộ phận bán hàng và tiếp thị với trị giá lên đến 5,5 tỷ đô la và trở thành người tiên phong trong lĩnh vực nảy

Năm 1995, thuật ngữ “CRM” ra đời Đây là thời điểm mà cụm từ “ Quản trị quan hệ khách hàng” được sử dụng một cách chính thức

The introduction of CRM on mobile devices marked a significant milestone in 1999 S1ebel Sales Handheld emerged as the pioneer in mobile CRM applications, leading the way for other industry giants like SAP, Oracle, and PeopleSoft to follow suit with their own offerings.

Cũng trong năm 1999, Salesforce xuất hiện Salesforce tiên phong trong mô hình CRM dựa trên điện toán đám mây, được gọi là Software-as-a-Service (SaaS), giúp các doanh nghiệp nhỏ cũng có thê sử dụng chức năng này

Năm 2003, Microsoft tham gia thị trường CRM bằng cach mua lai Navision, sau đó tích hợp với các san pham cua minh dé tao ra Microsoft Dynamics CRM

Năm 2004, CRM nguồn mở đã ra đời nhờ Sugar CRM - một nhóm phát triển phần mềm đã từng tham gia dự án Salesforce Nhóm này đã quyết định phát triển một ứng dụng CRM riêng và phát hành nó dưới dạng mã nguồn mở.

Phần mềm CRM mã nguồn mở dành riêng cho doanh nghiệp đã trở thành một bước tiến quan trọng, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, linh hoạt và có khả năng tùy chỉnh cao.

Năm 2006, điện toán đám mây trở nên phố biến hơn Amazon với nền tảng EC2 và S3 giúp các Start-up và cá nhân có thê dễ dàng triển khai ứng dụng của riêng họ trên các máy chủ thuê Đây là bước ngoặc trong sự phát triển của điện toán đám mây

Năm 2008, Social CRM xuất hiện Thời điểm này các phương tiện truyền thông xã hội trở nên phố biến, các nhà CRM cũng bắt đầu chuyền trọng tâm của họ từ giao dịch sang tương tác Đây cũng là năm của rất nhiều xu hướng CRM tiên tiến

Năm 2009 được đánh dấu bằng sự gia tăng phổ biến của CRM, với sự xuất hiện của các ứng dụng như Nutshell và Base Giai đoạn này cũng chứng kiến Hội nghị thượng đỉnh về quản trị quan hệ khách hàng do Gartner tổ chức, một sự kiện đáng chú ý định hình tương lai của CRM.

Năm 2013, CRM với khả năng phân tích kinh doanh thông minh Hầu hết các sản phâm CRMI phô biến của thời điểm này đã bắt đầu tích hợp các tính năng phân tích thông minh, giúp doanh nghiệp ra quyết định dựa trên đữ liệu và giúp tối ưu hoá quy trình kinh doanh

Năm 2014, tính năng kết nối trung tâm cuộc gọi (Call-Center) được thêm vào các hệ thống CRM, điều này giúp cho việc quản lý liên lạc với khách hàng của các bộ phận bán hàng, tiếp thị trở nên đễ dàng hơn

Năm 2016, CRM trở thành hệ thống cốt lõi cho đoanh nghiệp CRM có thể được xem là “trái tim” của nhiều doanh nghiệp với các ứng dụng CRM được phân chia một cách phủ hợp dành riêng cho từng ngành

Năm 2019, CRM tiếp tục phát triển với hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng hoạt động như dịch vụ phần mềm (SaaS), danh dấu một bước tiễn quan trọng

Thập niên 2020, trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một phần quan trọng của

CRM Nó cung cấp các công cụ tự động hoá quy trình, phân tích đữ liệu khách hàng dé dự đoán xu hướng, nhu cầu của khách hàng cũng như cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua chatbot và công cụ trợ lý ảo

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có thể được xem là một tập hợp các công cụ phần mềm dựa trên nền tảng Web và các cơ sở dữ liệu đề hỗ trợ việc thực hiện các quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong 3 giai đoạn của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng: Khai thác khách hàng mới — Cải thiện chất lượng dịch vụ - Giữ chân khách hàng hiện tại ằ ằ

Sơ đồ 1 3 giai đoạn của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

2.3.1 Giai đoạn khai thác khách hàng mới:

Thông qua các công cụ phần mềm và cơ sở đữ liệu CRM, các đoanh nghiệp có thê mở rộng danh sách khách hàng của mình bằng cách kiểm soát hiệu quả các hoạt động như: Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, theo đõi quy trình bán hàng, Marketing trực tiếp và xử lý đơn hàng

2.3.2 Giai đoạn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng:

Các công cụ dịch vụ khách hàng dựa trên Web có thê gia tăng sự hài lòng cho khách hàng bằng cách hỗ trợ các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ bán hàng và các đối tác kinh doanh trong môi trường mạng Các công cụ tự động hoá bản hàng, Marketing trực tiếp và xử lý đơn hàng giúp tổ chức thực hiện Bán chéo và Bán gia tăng cho khách hàng Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ sự thuận tiện trong giao dịch với giá cả hấp dẫn

2.3.3 Giai đoạn giữ chân khách hàng:

Phần mềm phân tích và cơ sở đữ liệu của CRM giúp doanh nghiệp sớm xác định được các khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, từ đó mở rộng kinh doanh thông qua các chiến lược Marketing có mục tiêu Khách hàng sẽ nhận được giá

21 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) trị từ mối quan hệ kinh doanh được cá nhân hoá và sự quan tâm đặc biệt từ phía doanh nghiệp.

Lợi ích của Quản trị Quan hệ khách hàng bao gồm khả năng giúp doanh nghiệp xác định và tập trung vào các khách hàng giá trị nhất - những người mang lại lợi nhuận cao nhất Điều này giúp đoanh nghiệp đuy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng doanh thu Hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng còn cho phép tuỳ chỉnh và cá nhân hoá sản phâm, dịch vụ dựa vào sở thích, nhu cầu, thói quen mua hàng của khách hàng theo thời gian thực Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao tại mọi điểm tiếp xúc

Những lợi ích này không chỉ mang lại giá trị chiến lược cho doanh mà còn mang lại giá trị đáng kế cho chính bản thân khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đòi hỏi một sự đầu tư đáng kể cả về thời gian, tiền bạc và công sức Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng thành công khi triển khai CRM Thống kê cho thấy hơn 50% các dự án CRM không đạt được kỳ vọng hoặc thậm chí còn gây hại cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Nguyên nhân xuất phát từ việc đoanh nghiệp và khách hàng không hiểu đúng hoặc không chuẩn bị kỹ cảng cho quy trình hay các thử thách mới Ngoài ra, các nhà quản lý thường đặt quá nhiều kỳ vọng vào ứng dụng khoa học công nghệ mà quên rằng việc thay đôi quy trình nghiệp vụ, chương trình và kế hoạch quản trị cũng rất cần thiết Ngoài ra, một số dự án CRM được triển khai mà không có sự tham gia của các bên liên quan, dẫn đến kết quả không như mong đợi.

Hệ thông Quản trị quan hệ khách hàng có các ứng dụng thành phần cơ bản sau:

- Bán hàng - Marketing và đáp ứng các yêu cầu đơn hàng

- Dich vu va hé tro khach hang - Duy tri va ton vinh khách hàng trung thành - Quan tri thong tin lién hé và giao dich khách hàng

Phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hang chu yếu là Fax, điện thoại, Email và Web

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Duy tri va tôn vinh khach hang trung thanh

Marketing va dap ung don hang

Quan tri thong tin hiên hệ và giao dich khách hàng

Sơ đồ 2 Các teng dung thanh phan trong Hé thong CRM

Hệ thông CRM trang bị cho đội ngũ bán hàng các công cụ phần mềm và nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, hỗ trợ cho việc quản lý và tối ưu hoá các hoạt động bán hàng, bao gồm Bán chéo (Cross-selling) và bán gia tăng (Up-selling)

Hệ thống CRM cũng cung cấp cho nhân viên bán hàng quyên truy cập thông tin khách hàng theo thời gian thực, cho phép họ kiểm tra chỉ tiết về thông tin tài khoản và lịch sử mua sắm trước khi liên hệ, giao dịch với khách hàng

2.5.2 Marketing và đáp ứng các yêu cầu đơn hàng

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng giúp hỗ trợ các nhà quản lý Marketing trong việc tự động hoá nhiều quy trình, chắng hạn như tăng cường chất lượng chiến dịch Marketing tập trung, lên lịch trình và theo dõi các hoạt động Marketing trực tiếp

CRM còn giúp thu thập dữ liệu cần thiết và liên quan vào cơ sở dữ liệu, sau đó phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch Marketing trực tiếp của doanh nghiệp Đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng và khách hàng sẵn có bằng cách lên lịch cho cuộc gặp bán hàng và cung cấp thông tin chỉ tiết về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời thu thập đữ liệu cần thiết và liên quan vào hệ thống CRM

2.5.3 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho bộ phận dịch vụ khách hàng các công cụ phần mềm và quyên truy cập vào cơ sở đữ liệu khách hàng chung

Hệ thống CRM giúp các bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng có thê xử lý và quản ly các yêu cầu về địch vụ

Phần mềm tông đài (Call Center) điều phối cuộc gọi đến các nhóm hỗ trợ khách hàng đựa vào khả năng của họ Phần mềm hỗ trợ kỹ thuật (Help Desk) giúp bộ phận dịch vụ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản pham hay dich vu, bang cách cung cấp cho họ các thông tin cần thiết và để xuất giải pháp

Dịch vụ tự phục vụ dựa trên Web cho phép khách hàng truy cập vảo thông tin hỗ trợ cá nhân hoá trên trang Web của doanh nghiệp

2.5.4 Duy trì và tôn vĩnh khách hàng trung thành

Có một số lý do khiên các doanh nghiệp xem việc nâng cao và tôi ưu hoá lòng trung thành của khách hàng là chiến lược cốt lõi trong Quản trị quan hệ khách hàng Đầu tiên, chi phí bán hàng và xử lý giao dịch với khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chỉ phí phục vụ khách hàng hiện tại Thứ hai, sự không hài lòng hay phan nàn của khách hàng có thể lan rộng một cách nhanh chóng trong cộng đồng người tiêu đùng Cuối cùng, việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng địch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định, tôn vinh và tập trung vào các khách hàng tiềm năng nhất, trung thành nhất để từ đó tạo ra các chiến lược Marketing hiệu quả và các chương trình nhắm đến các các hàng tiềm năng

2.5.5 Quản trị thông tin liên hệ và giao dịch khách hàng

Phần mềm bao gồm nhiều loại mô-đun đề lưu trữ thông tin về khách hàng như thông tin liên hệ, lich sử mua hàng, tương tác và sở từ mọi kênh Tất cả các điều này sẽ được cung cấp cho bất kỳ ai cần trong tổ chức, doanh nghiệp hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng Nhờ đó sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi khách hàng, mang lại trải nghiệm mua hàng và địch vụ tốt hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là bốn loại hình Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đã triển khai trong thực tế:

- CRM vận hành (Operational CRM) - CRM phân tích (Analytical CRM) - CRM phối hợp (Collaborative CRM) - CRM qua cổng thông tin điện tử 2.6.1 CRM van hanh (Operational CRM):

Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các hoạt động bán hàng, Marketing và chăm sóc khách hàng Mục tiêu là thu hút khách hàng tiềm năng và chuyên đôi họ thành khách hàng thực sự, giữ chân họ thông qua các hoạt động Marketing hiệu quả, dịch vụ chăm sóc khách hàng và tương tác tốt với khách hàng Các mô-đun được sử dụng trong hệ thống CRM vận hành:

- Tự động hoá quy trinh ban hang (Sales Force Automation — SFA) - Dich vu va hé tro khach hang (Customer Service and Support — CSS)

- Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management —

Hệ thông Quản trị phối hợp quan hệ khách hàng — CRM phối hợp hay còn được gọi với tên gọi CRM chiến lược (Strategie CRM) giúp doanh nghiệp tối ưu hoá việc quản lý và kết nối các nguồn lực, tài nguyên nội bộ và bên ngoài CRM phối hợp giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả hơn bằng cách chia sẻ thông tin khách hàng với các phòng ban và với các đối tác bên ngoài thông qua nhiều kênh như email, web, tin nhắn, thư từ hay gặp mặt trực tiếp

Nhờ vào hệ thống Quản trị phối hợp quan hệ khách hang này, hiệu quả giao tiếp, truyền đạt thông tin của toàn bộ doanh nghiệp được nâng cao, điều này giúp đạt được mục tiêu quan trọng đó là đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách

Hệ thống quản lý thông tin (MIS) cung cấp thông tin có giá trị về hoạt động kinh doanh, cho phép các tổ chức hiểu rõ hơn về vị trí của mình so với đối thủ cạnh tranh Các chiến lược phối hợp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào việc tạo ra và cung cấp các đề xuất và trải nghiệm có giá trị hơn để vượt trội so với đối thủ, giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh.

2.6.3.1 Gia tăng sự hiếu biết về khách hàng:

CRM phối hợp giúp các bộ phận trong công ty dé dàng chia sẻ các thông tin về khách hàng Việc này giúp tăng hiểu biết về nhu cầu, lịch sử và các tương tác của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng và cải thiện các trải nghiệm của khách hàng

2.6.3.2 Quản lý tương tác hiệu quả:

Các doanh nghiệp có thể quản lý và theo dõi các tương tác với khách hàng từ nhiều nguồn, như bộ phận bán hàng, Marketing hay dịch vụ khách hàng Điều này giúp tránh trùng lặp và đảm bảo rằng không bỏ sót phản hồi khách hàng, nhờ đó kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

2.6.3.3 Nâng cao hiệu suất nội bộ:

Các bộ phận trong doanh nghiệp có thế cộng tác một cách mượt mà hơn nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng CRM phối hợp cung cấp các công cụ đề chia sẻ thông tin, dữ liệu, giúp tăng cường khả năng làm việc nhóm, cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận nội bộ và từ đó nâng cao hiệu suất làm việc

2.6.3.4 Hỗ trợ khách hàng đa kênh:

CRM phối hợp cung cấp nên tảng để doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như điện thoại, Email, mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng và đưa ra các phản hồi một cách nhanh chóng

2.6.3.5 Cộng tác với khách hàng:

Một chức năng quan trọng khác của CRM phối hợp đó là cho phép đoanh nghiệp và khách hàng cộng tác trên các dự án hay sản phẩm Khách hàng có thê đưa ra các phản hồi, tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm và cung cấp các ý kiến đóng góp đề giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ

2.6.3.6 Quản trị môi quan hệ nhà cung ứng:

Nhờ vào hệ thống CRM phối hợp, thông tin về khách hàng được chia sẻ giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng, giúp quy trình được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi hơn Khi mối quan hệ này trở nên bên chặt, tốc độ xử lý để đưa sản phẩm tới khách hàng sẽ nhanh hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.6.3.7 Quản trị mỗi quan hệ với đối tác:

CRM hợp tác giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với các đối tác kinh doanh bằng cách cung cấp quyền truy cập vào thông tin và công cụ hợp tác, qua đó tăng cường sự gắn kết và hiệu quả trong quan hệ hợp tác.

2.6.4 CRM qua công thông tin điện tử

Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng qua công thông tin điện tử cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ, đữ liệu liên quan đến khách hàng, giúp đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” Hệ thống này cho phép truy cập, kết nối và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài liên quan đến khách hàng.

Hệ thống CRM có thê được khai dưới các mức độ và quy mô khác nhau tuỳ vào khả năng chỉ trả của doanh nghiệp hay phụ thuộc vào nguồn lực có sẵn hoặc một yêu cầu cụ thể nào đó

Quy trình triển khai CRM thường trải qua nhiều giai đoạn để đảm bảo sự hiệu quả và mạch lạc Dưới đây là gợi ý của nhóm về quy trình triển khai CRM với 5 giai đoạn chính, có thể lược bỏ I vài bước tuỳ vào quy mô của đoanh nghiệp Đánh giá hiệu quả triên khai Triên khai dự án

Sơ đồ 3 Quy trỡnh triển khai hệ thống CRẹM

31 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) fù Giai đoạn l: Xõy dựng chiến lược CRM

Trong giai đoạn khởi đầu, đoanh nghiệp cần tập trung vào việc có một cách tiếp cận toàn diện cho việc triển khai hệ thống CRM của mình Điều nảy bao gồm việc xem xét các yếu tô về hành động, quy trình, công nghệ và con người Gỗm một số nhiệm vụ như:

- Đánh giá các chiến lược hiện tại của công ty - Chia sẻ kiến thức về CRM với nhân viên đề tránh những sai lầm cơ bản - Thiết lập tâm nhìn và mục tiêu dời hạn cho hệ thống CRM của doanh nghiệp - Xác định chỉ tiết các yếu tô về con người, công nghệ (chỉ phí ước tính, cấu truc, )

Giai đoạn 2 của F7: Xây dựng nền tảng tập trung vào việc thiết lập nền tảng vững chắc cho hệ thống CRM của doanh nghiệp Các nhiệm vụ thiết yếu bao gồm: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện, thiết lập chiến lược quản lý dữ liệu hiệu quả, tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống kinh doanh khác và đào tạo đội ngũ để sử dụng hệ thống CRM hiệu quả.

- Xác định đối tượng liên quan trong việc triễn khai CRM

- Phân bồ vai trò, cơ cấu quản Ìÿ cũng như thiết lập các quy tắc cẩn thiết trong quá trình triển khai

- Thiết lập văn hoá hoạt động (chia sẻ thông tin, tương tác thành viên) - Xác định các nhân tô thành công quan trọng

- Xác định và quản lý những rủi ro có thể xuất hiện f1 Giai đoạn 3: Chuẩn hoá và lựa chọn đối tác

Sau khi hoàn thiện nền tảng, bước tiếp theo là chuẩn hóa các yêu cầu và lựa chọn các đối tác phù hợp Các nhiệm vụ cụ thể bao gồm:

- Kiểm tra, điều chỉnh các quy trình để tôi ưu hoá hiệu suất - Kiểm tra, bô sung đữ liệu và khắc phục lỗ hồng (nếu có) - Chọn phương án triển khai hệ thống

- Liên hệ với các nhà thấu để thảo luận và nhận đề xuất

- Cân nhắc, so sánh đề xuất từ các nhà thâu - Chọn lựa đối tác phù hợp f7 Giai đoạn 4: Triển khai dự án Ở giai đoạn này doanh nghiệp sẽ cung cấp mọi tài liệu, thông tin đữ liệu cần thiết cho đối tác triển khai, đồng thời lúc này doanh nghiệp đóng vai trò giám sát quá trình thực hiện

Doanh nghiệp cần chỉ định một người quản lý dự án với kiến thức sâu rộng về

CRM cũng như nắm rõ chiến lược, quy trình mong muốn về hệ thống đề tham gia quản lý và theo dõi quá trình triển khai dy án Điều này giúp xử lý kịp thời và hiệu quả các vấn đề phát sinh

Bảng đánh giá tiến độ đóng vai trò theo dõi sự triển khai, đánh giá kết quả, giúp kiểm soát chi phí và thời gian thực hiện dự án Bằng cách này, kế hoạch triển khai sẽ dễ dàng đạt được theo đúng mục tiêu và tiến độ đã đề ra Ngoài ra, để đánh giá hiệu quả triển khai, doanh nghiệp có thể sử dụng hai tiêu chí chính là đầu ra của dự án và đầu ra của hoạt động kinh doanh

- Đầu ra của dự án: Đánh giá sự chênh lệch giữa thời gian triển khai kế hoạch và thời gian thực tế, so sánh ngân sách dự trù và thực chi

- Đầu ra của hoạt động kinh doanh: Đối chiếu với các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra trước khi triển khai dự án, so sánh các số liệu như: doanh số bán hàng, doanh thu, lợi nhuận trước và sau khi triển khai đề đánh giá hiệu suất của hệ thống

Việc ghi lại và cập nhật dữ liệu tương tác khách hàng có vai trò thiết yếu trong quá trình theo dõi và đánh giá Dữ liệu này là nền tảng để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM, giúp cải thiện và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.

Shopee là một trong những ứng đụng mua sắm trên thị trường thương mại điện tử hiện nay, có trụ sở tại Singapore và được sở hứu bởi Sea Ltd Được thành lập vào năm 2009, Shopee được ra mắt lần đầu tại Singapore vào năm 2015 Cùng với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử phát triển chủ yêu trên thiết bị đi động, với sự tiện lợi mua sắm mọi lúc mọi nơi cho người sử dụng Băng cách tích hợp hệ thống vận hành, giao nhan va hé tro vé thanh tonas, Shopee da khiến cho việc mua sắm trở lên dễ dàng hơn cho người mua lẫn người bán

Ngoài Singapore, Shopee cũng đã mở rộng thì trường hoạt động của mình tới nhiều quốc gia khác như Malaysia, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia, Việt Nam, O Việt Nam Shopee đã bắt đầu hoạt động từ tháng 8/2016 và nhanh chóng trở thành một trong những sàn thương mại lớn nhất tại đây, đồng thời cũng là một đối thủ đáng gờm trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến Shopee đã thu hút được lượng lớn người sử đụng ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á

Cùng với hệ thống thương mại điện tử (E-Commerce) bao gồm website và ứng dụng trên di động Shopee App người dùng có thê đễ đàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm cũng như các dịch vụ trực tuyến khác

Cơ sở hạ tầng: Website (https:/Shopee.vn) và các ứng dụng di động (Apple store, hoặc CH Play)

Shopee rat đa dạng và phát triển với 3 mô hình chính là C2C, B2C, B2B:

C2C: Các cửa hàng, doanh nghiệp có thể đăng tin về sản phầm, rao bán mà không hề có bất kì trở ngại nào cả Song với đó người mua có thê tìm thấy được sản phẩm dễ dàng cùng với giá cả hấp dẫn

B2C: được tập trung vào Shopee Mall nơi cam kết các sản phẩm chính hãng cho người tiêu dùng từ những doanh nghiệp, nhà bán lẻ

B2B: Giúp cho các doanh nghiệp tương tác và cạnh tranh trên thị trường sản phẩm

Shopee đã bỏ ra một số tiền rât lớn cho chiến dịch Marketing như là: Khuyến mãi, voucher, miễn phí vận chuyền, Flash Sale việc này nhăm thu hút khách hàng sử dụng Với việc đa dạng về sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, điều này đã giúp cho Shopee thúc đây nhanh làn sóng mua hàng online trên các quốc gia.

3.3.1 Quản lý đữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng nắm vai trò quan trọng trong việc phát triển mạng lưới khách hàng của Shopee Việc thu thập dữ liệu khách hàng với những điều khoản mà khách hàng đã chấp nhận cho Shopee thu thập dữ liệu cá nhân đó

Khi khách hàng thực hiện đăng ký tài khoản cá nhân trên hệ thống ứng dụng của Shopee, Shopee sẽ tự động thu thập thông tin các nhân của mỗi khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ Email Đi theo đó Shopee cũng thu thập được những đữ liệu của từng khách hàng về thói quen mua sắm, các sản phâm mà khách hàng đó hay lựa chọn nhiều nhất trong mục tìm kiếm, lịch sử mua hàng

Khi khách hàng đồng ý với những điều khoản để có thế là thành viên của nên tảng này thì khách hàng đồng nghĩa với việc cho phép Shopee thu thập đữ liệu của mình và song với đó khách hàng có thể sự dụng mọi thứ của nền tàng Shopee, miễn là khách hàng cũng như nền tàng Shopee tuân thủ các quy định về việc sử dụng dữ liệu của nhau cũng như các chức năng đi kèm Đề không ảnh hưởng tới người tiêu dùng cũng như của công ty

Dữ liệu đóng vai trò thiết yếu đối với Shopee, cung cấp thông tin để quản lý hoạt động hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Việc phân tích dữ liệu khách hàng cho phép Shopee cải thiện trải nghiệm mua sắm, đưa ra phản hồi nhanh chóng và giải quyết các vấn đề Ngoài sự hữu ích trong quản lý vận hành, dữ liệu còn đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ thông tin, quyền lợi và tài sản của người dùng, bao gồm cả người mua và người bán trên nền tảng.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thông thông tin quan ly (MIS)

Tất ca thông tin có được từ khách hàng không chỉ giúp Shopee hiểu rõ hơn về cầu trúc và hình thức hoạt động của nền tảng mà còn giúp cho sự tối ưu hoá quy trình bán hàng và tăng doanh thu Dựa trên những đữ liệu này, Shopee có thể gọi ý sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng và sắp xếp các cửa hàng một cách hợp lý, tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến đơn giản và thuận tiện hơn cho người dùng

3.3.2 Quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng

Trong bối cảnh công nghệ số lên ngôi, các sàn thương mại điện tử ngày càng phát triển Để cạnh tranh với các đối thủ như Tiki, Lazada, TikTokShop, Shopee triển khai nhiều chính sách giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng chung và khách hàng trung thành Tuy nhiên, không chỉ có sự chênh lệch giá giữa các sàn mà ngay cả giữa các cửa hàng trên Shopee cũng có sự khác biệt Nguyên nhân của tình trạng này là do tỷ lệ hoa hồng và chương trình khuyến mãi của mỗi cửa hàng.

Moi khách hàng của mọi nền tảng đều có sở thích là so sánh giá cả của một loại sản phẩm trên nhiều nền tảng khác nhau trước khi ra quyết định cuối cùng là mua sản phẩm đó Họ có xu hướng chú trọng vào những trải nghiệm và thương đánh giá kỹ lưỡng trước khi ra quyết định như là: Review về sản phẩm, số lượng sản phẩm đã được bán bao nhiêu trên thị trường, giá cả, cũng như sự uy tín của cửa hàng đó trên những nền tảng khác nhau Từ đó mà Shopee nắm bắt được điều đó nên nền tảng của Shopee đã được đơn giản hoá và thuận tiện, với công cụ tim hiếm được tối ưu hoá để giúp khách hàng dễ dàng kiếm sản phẩm và tiết kiệm thời gian hơn Các tiêu chí lọc sản phẩm như là: Giá cả, thương hiệu, xếp hạng đánh giá giúp cho người tiêu dùng tìm kiểm một cách hiệu quả

Không chỉ dừng lại ở việc thu hút và duy trì khách hàng tiềm năng, Shopee còn chú trọng vào việc xây dựng một hệ sinh thái người dùng trung thành và hài lòng

Bằng cách tối ưu hoá trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động và máy tính bảng, máy tính bàn Shopee đã tạo ra một môi trường mua săm linh hoạt và tiện lợi cho nguoi sử dụng Điều này không chỉ giúp cho họ dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua hàng mà còn tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy và thoải mái

Ngoài ra, Shopee còn liên tục cải thiện tính năng và dich vu dé đáp ứng nhu càu ngày càng đa dạng của khách hàng Từ việc xây dựng hệ sinh thái toàn diện và đa dạng đã giúp cho Shopee không chỉ là một nền tảng thương mại điện tử, song với đó là một điểm đến lý tương của mọi nhu cầu mua sắm của khách hàng Từ việc này, Shopee không chỉ tăng cơ hội bá hàng và tối ưu hoá lợi nhuận à còn xây dựng một cộng đồng trung thành, từ đó đã giúp củng có cho vị thế của mình trong thị trường thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt hiện nay

3.3.3 Tương tác với khách hàng

Trong một thị trường mua sam day cạnh tranh hư hiện nay thì việc chăm sóc vả hỗ trợ khách hàng trở thành một yếu tố quyết định trong việc xây đựng mối quan hệ lâu đài và đảm bảo sự trung thành của khách hàng Shopee đã nhận thức được điều đó về việc hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng là chìa khoá để tạo ra các chương trình ưu đãi sau bán để cá nhân hoá từ đó thúc đây sự gắn kết và cam kết từ phía khách hàng thân thiết Nhờ việc gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng và khuyến mãi phù hợp với những dòng sản phâm đó, Shopee có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm cá nhân hoá và có địa vị trong lòng khách hàng

Ngoài tập trung mang đến trải nghiệm mua sắm thuận tiện, Shopee còn chú trọng chiều lòng người dùng bằng loạt trò chơi giải trí hấp dẫn trên nền tảng Shopee Games Việc tích hợp các trò chơi như trồng cây, bắn súng, phi dao, đua xe không chỉ đáp ứng nhu cầu thư giãn khách hàng mà còn tạo nên không gian tương tác thú vị Người dùng không chỉ có thể giải trí cùng bạn bè mà còn nhận được cơ hội chiến thắng quà tặng hấp dẫn, tăng thêm phần hứng thú và giữ chân khách hàng.

Người ding viet @& tiết kiệm hơn x8 hà 5 4z 123 > PN se SIÊU SALE TY DONG lõn đầu tiờn tham gia khi mua sọm trờn Shopee sự kiện 11.11 trong ngày 11.11

3 ngành hàng được yêu thích nhất: * ằ 125TR đ = NHA CUA DOI SONG, _.— ; x12 h

Lượt xem Shopee Live THỜI TRANG NỮ Sản phẩm bán ra xuyên suốt sự kiện 11.11 trong 2 giờ đầu tiên

Hình 1 Bùng nô đơn hàng với Flash Sale

Hơn thế nữa, Shopee cung cấp cho các cửa hàng tính năng Shopee Live, cho phép người bán thực hiện các buổi phát sóng trực tiếp giới thiệu về sản phẩm và bán hàng ngày trên buổi phát sóng đó Trong những buổi Livestream này, người bán và người mua có thê trực tiếp tương tác với nhau, giúp người mua hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ Sự tương tác này không chỉ tạo ra một môi trường tin cậy mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái tự tin khi mua sắm trực tuyến Nhờ tới Shopee Live người dùng có thể thấy và trải nghiệm thực tế các sản phẩm mà họ quan tâm, từ đó tăng cường lòng tin và sự gắn kết của người tiêu dùng tới sản phẩm cũng như cửa hàng thương hiệu đó trên Shopee Diều này không chỉ giúp cho các cửa hàng trên Shopee giữ được các mối quan hệ với người mà còn giúp khách hàng hiểu rõ hơn cách thức hoạt động, giá trị sản phâm, cũng như công dụng và chất liệu của các sản phâm trân Shopee

3.3.4 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Đối với một nhà cung cấp địch vụ thương mại điện tử như Shopee nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung, việc quản lý cơ sở hạ tầng là một yếu tố vô cùng quan trọng Phải đảm bảo rằng cả phần mềm cũng như phần cứng của hệ thông kỹ thuật phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vận hành hệ thống một cách thông suốt và ôn định Shopee đã áp dụng phần mềm CRMI (Customer Relationship

Management) một cách hiệu quả đề quản lý và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đang sử dụng

Hệ thống xử lý đơn hàng của Shopee cũng được đánh giá cao về tốc độ và độ tin cậy Trong những thời cao điểm như các dịp sale, hệ thống vẫn hoạt động bình thường một cách nhanh chóng và ôn định, ít bị trễ hụt hay bị quá tải Điều này chứng tỏ chức mạnh của Shopee trong việc quản lý và vận hành hệ thống của mình Điều đặc biệt ở đây là độ an toàn, bảo mật của hệ thống trên Shopee cũng được đánh giá cao Không có vụ việc nao liên quan đến việc thông tin của khách hàng bị lộ ra ngoài từ trước cho đến nay Shopee đảm bảo răng hệ thống của mình được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công và truy cập trái phép, điều này đã làm tăng thêm sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ.

CRM cung cấp thông tin hiệu suất bán hàng, doanh số bán cũng như các trạng thái đơn hàng và hàng tồn kho Nhờ đó Shopee nói chung và các cửa hàng/ doanh nghiệp nói riêng có thê quản lý được quy trình bán hàng từ những việc điều chỉnh giá và số lượng hàng tồn kho một cách hiệu quả

3.3.9.7 Tăng cường tương tác khách hàng:

Hệ thông CRM không chỉ giúp cho Shopee tự động hóa hệ thống mà còn giúp cho khách hàng cơ hội tương tác tích cực Bằng cách phân tích phản hồi và đánh giá từ khách hàng, Shopee có thể cải thiện dịch vụ cũng như sản phẩm của mình để phù hợp với từng đối tượng khách hàng hơn để có thế giữ mối quan hệ với khách hàng trung thành

Tóm lại, hệ thông CRM là một công cụ quan trọng giúp cho Shopee quản lý vả tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng Từ những việc cung cấp các giải pháp tự động hóa bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, mà CRM còn giúp khách hàng cải thiện trải nghiệm

44 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) mua sam va tao ra sự hài long cho khác hàng Điều này đóng một phần vai trò không hề nhỏ trong việc duy trì và phát triển của Shopee

Mọi người có thể thấy các quảng cáo trả tiền thường xuất hiện trên các trang mang xã hội truyền thông như Facebook, Instagram, Youtube, Google Ads, Bằng cách này, họ có thể tăng cường sự hiện diện của bản than đề thu hút người dùng

3.3.9.2 Chương trình liên kết (Affiliate Marketing):

Chương trình tiếp thị liên kết này kết nối các Blogger, Influencer và Đối tác khác với Shopee, cho phép họ hợp tác trong các chiến dịch quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của Shopee Qua đó, những cá nhân tham gia có thể nhận Hoa hồng dựa trên số lượng đơn hàng thành công được tạo ra từ các bài viết, video và các hình thức quảng cáo trên các nền tảng trực tuyến của họ.

Shopee sẽ gửi email marketing định kỳ tới khách hàng đã đăng ký tài khoản trên nền tảng của họ Đề từ đó họ có thê giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi cũng như sự kiện đặc biệt nào đó tới người sử dụng

Băng những liên kết trên Shopee có thê mở rộng mạng lười của mình với các công cụ tiếp thị khác nhau dé có thê tôi ưu hóa việc tiệp cận và tương tác với người sử dụng từ đó doanh số bán hàng và mở rộng thị trường

Hình 6 Giải pháp bản hang da kénh (AFFILIATES)

3.3.10 Bảo mật và quyền truy cập

Shopee chỉ sử dụng dữ liệu cá nhân của người dùng khi: đăng ký tài khoản, ký thỏa thuận, cung cấp thông tin liên quan đến tương tác trên nền tảng (qua điện thoại, email, mạng xã hội), tương tác trên trình duyệt web hoặc ứng dụng di động Việc thu thập dữ liệu này giúp Shopee hiểu nhu cầu của người dùng, cải thiện dịch vụ và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Tuy rằng Shopee cam kết bảo mật đữ liệu của người đùng nhưng việc này cũng không thể đảm bảo tuyệt đối an toàn Hiện nay Shopee đang đối mặt với ba mối đe dọa

46 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) phổ biến : tấn công từ chối địch vụ DDos, rò rỉ thông tin bảo mật và việc sử dụng mật khâu không an toàn Đề đối phó với việc tấn công tử chối địch vụ DDos Shopee cần triển khai các biện pháp bảo vệ mạnh mẽ như sử dụng bộ lọc IP người dùng và giới hạn tốc độ truy cập, từ đó có thê ngăn chặn các cuộc tấn công Đồng thời Shopee cũng cần thực hiện các biện pháp phòng về như sử đụng các địch vụ bảo mật mạng chuyên nghiệp đề ngăn chặn các cuộc tấn công DDos Để ngăn chặn rò rỉ thông tin bảo mật thì cần thực hiện các biện phảo bảo mật dữ liệu như mã hóa thông tin và sử đụng chứng chỉ SSL/TLS để bảo vệ đữ liệu trong quá trình truyền tải thông tin Hon thế nữa cần thực hiện kiểm tra bảo mật định ky dé phát hiện va khác phục các lỗ hồng bảo mật một cach kỊp thời

Còn đối với việc sử dụng mật khâu không an toàn thì Shopee cần áp dụng các yêu cầu mật khẩu mạnh như độ dài tối thiêu, sử dụng các ký tự đặc biệt và kêt hợp với chữ in hoa hoặc chữ số Đồng thời cần thực hiện giáo dục người dùng về việc sử dụng mât khâu an toàn và thường xuyên thay đổi mật khâu đề tăng cường tính bảo mật

Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân là ưu tiên hàng đầu của Shopee Với các biện pháp phòng ngừa và bảo mật mạnh mẽ, Shopee không chỉ tăng cường lòng tin của người dùng mà còn bảo vệ toàn bộ hệ thống.

47 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) rs) wae WZ VECOM

Hình 7 Cùng Shopee Imua sắm an toàn

- Đề xây dựng các chính sách phù hợp với khách hàng mục tiêu, Shopee có thế sử dụng các công cụ tương tắc với khách hàng hiệu quả

- Đưa các sản phâm của cửa hàng gần hơn với khách hàng bằng cách cung cấp các đề xuất và danh mục khách hàng trong các mục tìm kiếm

- Tạo điều kiện giúp các Shop hiểu biết một cách toàn điện về khách hàng của minh

- Shopee đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cơ bản, nhằm xác định nhóm khách hàng có nhu cầu tiềm năng cho các Shop

- Giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng

- Dữ liệu khách hàng được cập nhật và lưu trữ dé phuc vu nhu cầu của công ty khi cần thiết

- Su dụng các công cụ tương tác khách hàng hiệu quả - Tất cả thông tin về khách hàng như thông tin liên hệ, các giao dịch, lịch sử tìm kiếm, lịch sử mua hàng đã được hệ thống ghi nhận Từ những thông tin này hệ thông sẽ giúp cho cửa hàng hiểu rõ khách hàng và tăng doanh số bán hàng

- Tổng đài Shopee chưa thực sự hiệu quả trong quá trình tông họp, phân tích nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng

- Đối với những đơn hàng quốc tế thì người dùng phải thường xuyên coi và theo đõi đơn hàng của mình

- Việc tìm hiểu và để đáp ứng nhu cầu của người tiêu đùng chưa được chú trọng

- Về mặt công nghê chưa được áp dụng vào các kênh thông tin cũng như cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của người bán cũng như doanh nghiệp

- Cần cập nhật thường xuyên dữ liệu của khách hàng và cần được nâng cấp

- Kênh tương tác với khách hàng chưa được lệu quả cao do chưa được tích hợp đầy đủ các mặt về công nghệ thông tin vào quá trình tương tác

- Các chính sách tạo giá trị cho khách hàng còn ít và các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.

Để xây dựng uy tín cho công ty trên trường quốc tế, cần duy trì sự chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng chu đáo Các nhân viên bán hàng cần có kịch bản tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp, tập trung khai thác thông tin, lưu trữ vào cơ sở dữ liệu Mục tiêu là đáp ứng hoàn hảo 100% dự án nhận được, đòi hỏi nhân viên phải có tư duy chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Nhu cầu, mong muốn, đánh giá và thái độ của khách hàng đối với công ty và sản phẩm giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng nhìn nhận Phản ứng của khách hàng đối với chính sách, quy trình, trình độ và thái độ của nhân viên trong quá trình giao tiếp và làm việc cũng cung cấp thông tin giá trị Dữ liệu này cho phép doanh nghiệp xác định những khía cạnh cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Các bước đề xuất trong báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) sẽ hỗ trợ công ty trong việc theo dõi dễ dàng lịch sử tương tác trước đó với khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp tục chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Các thông tin thu thập sẽ được phân loại theo mục đích sử dụng thành 5 loại thông tin chính

- Thông tin về khách hàng

- Thông tin các giao dịch

- Thông tin về những phản hồi

- Thông tin của thị trường, những nhu cầu của khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh

- Thông tin nội bộ, sản phâm địch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty

Việc lưu trữ thông tin theo mục đích sẽ giúp tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng cũng như của doanh nghiệp và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng Hỗ sơn khách hang đóng vai trò quan trọng, về việc có thông tin chính xác nhất và tập chung về mọi khách hàng đang sử dụng sẽ dễ dàng phát hiện và đáp ứng nhu câu của từng khách hàng Khi thông tin về một khách hàng cụ thé, việc truy cập thông tin chỉ cần thông qua các mã số khách hàng, giúp cho người sử dụng dễ dàng tiếp cận các thông tin liên quan khác nhau như: Sản lượng, thông tin giao dịch, và các mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về sản phâm hoặc về cửa hàng

Các bộ phận khác cũng cần cung cấp thông tin liên quan đến khách hàng vào cơ sở dữ liệu chung của công ty Với nguồn thông tin rộng, sâu và chỉ tiết trong co so dit liệu, công ty sẽ tiến hành tổng hợp, phân tích đề có những điều chỉnh phù hợp không chỉ cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng mà còn cho hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh chung của công ty

4.2.2 Hoàn thiện các công cụ tiếp cận khách hàng

Việc thành lập tạo ra hệ thống Contact Center giúp tăng cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như: Chatbox, Email, Fax, Hotline và nhiều hơn thế nữa Điều này giúp cho sản thương mại điện tử mang lại nhiều giá trị hơn từ mỗi quan hệ với khách hàng Đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Shopee cần xây đựng đội ngủ nhân viên chuyên nhận các cuộc gọi và những phản hồi của khách hàng qua Email, Chatbox trực

50 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) tiếp trên Website của công ty Những nhân viên này sẽ theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chi tiết và chính xác Đề làm được những điều nảy thì Shopee cần xây dựng một hệ thống mạng lười nhất thống với nhau

Tất cá các thông tin về việc tương tác của khách hàng sẽ được hệ thống lưu trữ một cách chỉ tiết trong đó có bao gồm như là phương tiện liên lạc, các vấn đề cụ thê và cả thậm chí là những ghi âm cuộc gọi phản ánh của khách hàng Nhân viên có thê dễ dàng tra cứu lịch sử tương tác của người tiêu dùng trên hệ thống sao lưu để có thế phục vụ và giải quyết vấn đề tốt nhất cho khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự tin tưởng trong các mối quan hệ giữa Shopee với khách hàng Đề đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiểu quả qua kênh Email, thì Shopee cần đặt ra những quy định, nguyên tắc rằng nhân viên phải trả lời khách hàng trong 4 giờ đồng hồ từ khi nhận được Email và tới tối đa 24 giờ đồng hồ đề trả lời cho khách hàng

Trừ những trường hợp đặc biệt cần kiếm tra thông tin và việc đó cần thời gian phản hồi cho khách hàng sẽ được kéo dài tới khi có câu trả lời hoặc giải đáp được khúc mắc cho khách hàng

Liên hệ qua công Chatbox là một phương thức khác nhưng tiện lợi hơn, là sự kết hợp tính linh hoạt của điện thoại và tiện ích của Email Khách hàng có thé trò chuyện trực tiếp với nhân viên, cùng với sự hương dẫn và tư vấn ngay lập tức khách hàng có thế dễ dàng hiểu quy trình và giải đáp các phản hồi mà khách hàng yêu cầu

Thương thì khách hàng sé ưu tiên phương thức này bởi vi tính tương tác nhanh vả được hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên tư vấn

4.2.3 Hoàn thiện hình thức đo lường

Chí phí đề triển khai và duy trì CRM khá cao nên công ty cần cân nhắc lợi ích mà CRM mang lại Tuy nhiên, lợi ích của CRM là vô hình và khó định giá bằng tiền Đầu tư lớn vào CRM, nhưng công ty có thể chưa thấy ngay sự tăng trưởng đáng kế trong năng suất và lợi nhuận CRM thay đôi cấu trúc của các phương pháp mới trong cung cấp, phân phối, tiếp thị và quản lý địch vụ

Cần phải trả lời những câu hỏi sau:

- Đầu tư vào CRM có xứng đáng?

- CRM là một ứng dụng có mang lại hiệu quả thành công không?

- Mọi người đều muốn biết gia tri cua CRM và việc triển khai thực hiện nó Vì việc chứng minh lợi nhuận hữu hình của CRM là rất khó nên chúng ta phải đo lường tính chất vô hình của lợi ích như nâng cao giá trị, hiệu quả, đổi mới, cải tiễn dich vu, khả năng cạnh tranh và niềm tin tin tưởng Đề hợp nhất với công cụ quản lý chiến lược kinh doanh hiện nay, Shopee có thé sử dụng Thẻ điểm cân băng để đo lường hiệu quả CRM Đề xây dựng mô hình đánh giá hiệu quả của CRM bằng Thẻ điểm cân bằng, công ty cần xác định mục tiêu kinh doanh Sau đó xác định mối quan hệ giữa các mục tiêu và các yếu tố đảm bảo tính thống nhất của mô hình, điều này có thể bao gồm các yếu tô như chất lượng dịch vụ, chiến lược giá cả, hiệu quả quảng cáo và tiếp thị, v.v

Thẻ điểm cân bằng được phân loại theo 4 phương diện: tài chính, khách hàng, kinh đoanh nội bộ, và đổi mới và học tập Đề áp dụng Thẻ điểm cân bằng vào đánh giá quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần xem xét 4 phương diện tương ứng là: sự hài lòng của khách hàng, giá trị khách hàng, tương tác với khách hàng và kiến thức của khách hàng Điều này giúp đánh giá toàn điện về mức độ mà CRMI của công ty đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

4.2.4 Đầu tư phát triển nguồn lực và cơ sở hạ tầng Đề hoàn thiện quy trình CRM và đạt được hiệu quả trong quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phát triển thêm một vài các yếu tô sau

Phần cứng: Nhân viên phục vụ cho công tác CRM, Hệ thống máy móc thiết bị và hệ thống thông tin

Để triển khai và quản lý hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào hạ tầng hệ thống máy tính như máy tính, máy điện thoại và máy in Đầu tư này nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu vận hành và quản lý hệ thống CRM, đặc biệt là khi thành lập một phòng ban chuyên trách về CRM.

Tuyến dụng và đảo tạo nguồn lực cho CRM:

- Thành lập phòng CRM tạo ra một đội ngũ chuyên trách về hệ thống CRM đề quản lý và triển khai các hoạt động liên quan

Chọn các vật liệu thân thiện với môi trường, có nguôn gôc bên vững và có thê tái chê dé đóng gói (ví dụ giây tái chê) Khử khuân, tái sử dụng hoặc tái chê bao bì sản phâm (bao gôm cả các bao bì bị lôi sản xuât

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) vé in an) Loại bỏ hoặc giảm thiểu việc sử dung cac bao bi dung 1 lần, nhựa, nylon, Hãy tìm tới những nhà cung cấp bao bì thân thiện với môi trường để hỗ trợ và tư vấn

nhất và đây cũng là khía cạnh khó cải thiện tính bền vững nhất cho đến hiện tại ở Việt Nam

Tuy nhiên, Người bán vẫn có thê tối ưu vận chuyển bằng cách giao cùng một lúc số lượng lớn kiện hàng cho đơn vận chuyền

Ngoài ra, Shop cũng có thê tận dụng các tính năng Marketing, Shopee Live và Trang trí Shop đề tạo các chiến dịch hoặc xây dựng hình ảnh Shop theo các chiến dịch về Ngày môi trường, Ngày thế giới,

Hình 10 Chiến dịch chọn xanh cùng Shopee

Dịp lễ Ngày Trái đất, hãy tạo chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm liên quan để tăng nhận diện thương hiệu Ngoài ra, bạn cũng có thể xuất bản các bài viết về môi trường và lối sống xanh để nâng cao nhận thức của người theo dõi về cửa hàng của bạn, giúp xây dựng hình ảnh thân thiện với môi trường và thu hút thêm khách hàng.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)

Tiêu đề	Phân tích về Hệ thống CRM của sàn TMĐT Shopee
Tác giả	Lê Văn Luận, Nguyễn Thị Câm Mi, Nguyễn Thị Ngọc Yến, Nguyễn Ngọc Anh Thư
Người hướng dẫn	TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
Trường học	Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh (UEH)
Chuyên ngành	Hệ thống thông tin quản lý
Thể loại	Báo cáo đồ án học phần
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	62
Dung lượng	8,51 MB