Phân loại theo phạm vì hoạt động: Hệ thống thông tin và truyền thông được chia làm hai nhóm chính Nhóm I: Hỗ trợ hoạt động nội bộ trong tô chức: Hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động tác n
THONG TIN QUAN LY
GIOI THIEU HE THONG THONG TIN
Hệ thống thông tin (HTTT - Information System) là một cấu trúc gầm các thành phần tương tác với nhau, đồng nhất trong việc thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu cũng như thông tin Nó cũng cung cấp một cơ chế phản hồi đề đạt được các mục tiêu cụ thê
- - Thu thập dữ liệu: quá trình thu thập thông tin từ các nguôn khác nhau như cảm biến, hệ thống nhập liệu hoặc người dùng
Xử lý dữ liệu là quá trình chuyển đổi dữ liệu thô thành thông tin có ý nghĩa và hữu ích Quá trình này thường được thực hiện thông qua các thuật toán hoặc phương pháp tính toán cụ thể nhằm trích xuất các mẫu, mối quan hệ và thông tin có giá trị từ dữ liệu ban đầu.
- Lưu trữ dữ liệu: Bao gồm các cách tổ chức, luu dữ đữ liệu để có thế truy xuất và sử đụng một cách đễ đàng và hiệu quả
Phân phối thông tin là quá trình truyền đạt thông tin từ nguồn này đến nguồn khác một cách hiệu quả và chính xác Quá trình này thường được thực hiện thông qua mạng lưới và các công nghệ truyền thông, đảm bảo thông tin được lan truyền một cách nhanh chóng và rộng rãi.
- _ Phản hỏi thông tin: Hệ thông được cung cấp cho phép nhận biết và phản ứng lại các thay đổi, phản hồi từ người dùng hoặc các tác động từ môi trường
1.1.2 Cấu trúc của hệ thống thông tin quản lý
- Dau vao (Input): thu thập những đữ liệu thô vào hệ thống, đảm bảo tính chính xác của đữ liệu đầu vào
- Quá trình xử lý (Processing): Chuyên đổi đữ liệu thô thành các thông tin hữu ích thông qua các thao tác tính toán và lưu trữ
- Đầu ra (Output): Tạo ra các thông tin hữu ích, thường các thông tin nay là các tài liệu, các báo cáo có thê la máy 1n hoặc màn hỉnh
- Phản hồi (Feedback): Là kết quả đầu ra được sử dụng để điều chỉnh các hoạt động nhập liệu và xử lý của hệ thông
11 Báo cáo đồ án học phần Hệ thông thông tin quan ly (MIS)
1.1.3 Phân loại hệ thống thông tin quản lý
Tầng dữ liệu đóng vai trò như nguyên liệu tạo nên các sản phẩm thông tin giá trị, đáp ứng yêu cầu vận hành Các đữ liệu này liên quan đến nhiều khái niệm
Các loại thông tin quản lý sẽ được tích hợp trong một hệ thống thông tin hỗn hợp Hệ thống này phân loại theo cấp quản lý, bao gồm cấp chiến lược, cấp chiến thuật và cấp hành động.
Phân loại theo nhóm chức năng trong một tô chức bao gồm: sản xuất, bán hàng, marketing, tài chính và nhân sự fù Theo mục đớch sử dụng:
Hệ thống quản lý thông tin: quản lý thông tin và đữ liệu
Hệ thống hỗ trợ quyết định: cung cấp thông tin và công cụ đề hỗ trợ quyết định kinh doanh
Hệ thống thông tin chiến lược: liên quan đến việc thu thập và phân tích thông tin chiến lược đề hỗ trợ quyết định đài hạn của tổ chức
Hệ thống thông tin tương tác: cho phép giao tiếp và tương tác giữa người dùng và hệ thống thông tin f7 Theo phạm vi:
Hệ thống thông tin cấp cá nhân: sử dụng cho cá nhân, chăng hạn như máy tính cá nhân
Hệ thống thông tin cấp nhóm: hệ thống mail được sử dụng cho một tô chức
Hệ thống thông tin cấp tô chức: đành cho việc sử dụng của toàn bộ tổ chức, bao gồm các ứng dụng như ERP (Enterprise Resource Planning) hoặc CRM (Customer Relationship Management) £7 Theo ngữ cảnh sử dụng:
Hệ thống thông tin kinh doanh: liên quan đến sử dụng thông tin để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của một công ty
Hệ thống thông tin y tế: dành cho việc quản lý thông tin liên quan đến sức khỏe
Hệ thống thông tin giáo đục: đành cho việc quản lý thông tin trong ngành giáo dục và đào tạo
12 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) fù Theo cụng nghệ sử dụng:
Hệ thống thông tin truyền thống: như máy tính cá nhân, mạng Lan và hệ thống cơ sở đữ liệu
Hệ thống thông tin dựa trên web: cung cấp dịch vụ và thông tin qua Internet và các dịch vụ đâm mây
Hệ thống thông tin di động: cung cấp dịch vụ và thông tin dựa trên điện thoại thông minh và máy tính bảng fù Theo nguồn đữ liệu:
Hệ thống thông tin cấp đội: dựa vào các đữ liệu được tạo ra và sử đụng trong phạm vi nhỏ như: một bộ phận hay một đội nhóm
Hệ thống thông tin cấp đoanh nghiệp: tập trung vào việc tích hộ dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau trong tô chức đề hỗ trợ quản lý toàn diện fù Theo đặc tớnh của dữ liệu:
Hệ thống thông tin cấu trúc: theo câu trúc rõ ràng, thường là trong bảng cơ sở đữ liệu
Hệ thống thông tin bán cấu trúc: bao gồm dữ liệu không có cầu trúc hoặc đữ liệu bán cầu trúc như văn bản, hinh anh va video
1.1.3.1 Phân loại theo phạm vì hoạt động:
Hệ thống thông tin và truyền thông được chia làm hai nhóm chính Nhóm I: Hỗ trợ hoạt động nội bộ trong tô chức:
Hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động tác nghiệp bao gồm các hệ thông xử lý giao dịch (TPS), quản trị doanh nghiệp (ERP), kho đữ liệu (DW), tự động hóa văn phòng (OAS), hỗ trợ nhóm công tác (GS), tự động hóa sản xuất (FA), quản lý chuỗi cung ứng (SCMS)
Hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động quản lý bao gồm các hệ thông trợ giúp ra quyết định (DSS), khai phá đữ liệu (DM), hỗ trợ nhóm làm việc (GSS), thông tin dia lý (GI5), phục vụ lãnh đạo (ESS), tri thức kinh doanh (BIS), quản lý tri thức (KMS), hệ thống chuyên gia (ES)
Nhóm 2: Kết hợp hoạt động giữa các tô chức:
Báo cáo đồ án môn Hệ thống thông tin quản lý (MIS) bao gồm các hệ thống thiết yếu như trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thương mại điện tử (EC) và Just-in-time (JIT) Các hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả, hợp tác và tăng trưởng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại.
Nhóm các hệ thông thông tin hỗ trợ các hoạt động nội bộ từ đó giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình sản xuất Hơn thế nữa hoạt động liên tổ chức giúp tăng tương tác và trao đôi thông tin với các đối tác bên ngoài
1.1.3.2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động:
Nhóm 1 — Hệ thống thông tin hỗ trợ tác nghiệp:
Hệ thống xử lý giao dịch (TPS): Hệ thống này thực và ghi lại các giao địch kinh doanh hàng ngày, cung cấp thông tin về sản phẩm cũng như các địch vụ
Hệ thống kiểm soát quy trình (PCS - Process Control Systems): Hệ thống này sẽ làm công việc giám sát và điều khiển các quy trình kinh doanh của một đoanh nghiệp
Hệ thống hỗ trợ công tác trong tổ chức (ECS) là công cụ hỗ trợ thu thập, xử lý, lưu trữ và chia sẻ thông tin giữa các nhân viên Hệ thống này tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp và theo dõi quá trình làm việc, giúp tăng hiệu quả làm việc và hợp tác chung.
Nhóm 2 — Hệ thống thông tin hỗ trợ quản lý:
Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Cung cấp các thông tin cho những quyết định được đưa ra mỗi ngày
HE THONG THONG TIN QUAN LY MIS
Hé théng théng tin quan ly MIS (Management Information System) la mét hé thống thông tin tổ chức được thiết kế để cung cấp thông tin quản lý hiệu quả cho các quyết định kính doanh
Hệ thống thông tin quản lý (MIS) đóng vai trò quan trọng trong việc tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau MIS xử lý dữ liệu này và cung cấp thông tin có giá trị để hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình ra quyết định Bằng cách cung cấp dữ liệu kịp thời và đáng tin cậy, MIS giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về hoạt động của doanh nghiệp và đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
1.2.1 Đặc điểm của hệ thống thông tin quản lý MIS:
Tính hệ thống hóa: MIS được xây dựng như một hệ thống có cầu trúc, kết hợp các phần mềm, phần cứng và nguồn lực con người để đáp ứng nhu cầu thông tin quản lý
Tính tổng hợp: MIS tập hợp thông tin từ các nhóm trong cũng tô chức đề thành một bản báo cáo đề đễ dàng cho việc quản lý
Tính hỗ trợ quyết định: MIS cung cấp thông tin chỉ tiết và phân tích để hỗ trợ quản lý trong việc ra quyết định kinh doanh Như báo cáo về hiệu suất hoạt động, dự đoán và phân tích đữ liệu
Tính linh hoạt là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của MIS, cho phép nó thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của tổ chức hoặc môi trường kinh doanh Điều này có nghĩa là MIS có thể được điều chỉnh và cập nhật để đáp ứng các yêu cầu mới, đảm bảo rằng nó luôn phù hợp và hiệu quả.
Tính độc lập: MIS là một phần của tổ chức nhưng cũng có thê hoạt động một cách độc lập, không phụ thuộc
15 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
1.2.2 Chức năng của hệ thống thông tin quản lý MIS:
1.2.2.1 Quản lý hệ thong thong tin quan ly MIS:
Quản lý trong một tổ chức là quá trình quan trọng bao gồm nhiều chức năng và cấp độ khác nhau Các cấp độ quản lý được phân thành 3 loại chính là: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp.
- oO cấp độ chiến lược thì các nhà lãnh đạo sẽ thiết lập chính sách, kế hoạch và mục tiêu cho công ty cũng như doanh nghiệp
- Cấp độ chiến thuật có liên quan đến những việc như sự thực thi các kế hoạch và những chính sách được đề ra bởi lãnh đạo cao nhất
- _ Trong khi đó ở cấp độ cuối là cấp độ tác nghiệp thì các nhà quản lý sẽ trực tiếp thực hiện các hoạt động hàng ngày để đảm bảo sự hoạt động hiểu quả của tô chức
Các chứng năng cơ bản của quản lý bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát Lập kế hoạch là đặt ra các mục tiêu và xác định rõ các hành động cần thực hiện, trong khi công ty sẽ tập trung vào việc phân chia và sắp xếp các nguồn nhân lực
Chỉ đạo là liên quan đến việc hướng dẫn cũng như thúc đây nhân viên trong một tập thể, trong khi kiêm soát là các hoạt động được tiến hành đúng tiến độ và sửa chữa các sai sót có thể xảy ra Các nhà quản lý ở mọi cấp độ đều cần hiểu và thực hiện những chức năng này đề có thê đảm bảo hoạt động một cách mượt mà
1.2.2.2 Thông tin hệ thông thông tin quan ly MIS:
Thông tin là sản phẩm cuối cùng của quá trình xử lý dữ liệu, không chỉ là dữ liệu được tổng hợp mà còn được trình bày có tổ chức, hợp lý để hỗ trợ người ra quyết định thực hiện hành động cần thiết.
Thông tin có thê được hiểu là dữ liệu được sắp xếp và được trình bày ở những thời điểm và địa điểm nhất định, từ đó người sử đụng có thể nắm bắt và áp dụng một cách hiệu quả Trong một doanh nghiệp thì thông tin là một trong những vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ra quyết định liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau
Quá trình của việc chuyên đổi đữ liệu thành các thông tin là một quá trình phức tạp, nó không chỉ đơn thuần là việc trích xuất và xử lý dữ liệu Việc nảy đòi hỏi khả năng hiểu biết sâu sắc về những ngữ cảnh và mục tiêu của công việc này Thông tin
16 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) không chỉ là dữ liệu mà còn là quá trình xử lý, suy luận, phân tích, đánh giá từ đó tạo ra một thông tin chính xác để đưa ra các quyết định chính xác
1.2.2.3 Hé thong thong tin quan ly MIS:
Hệ thống bao gồm các thành phần, phân đoạn hoặc yếu tố khác nhau hoạt động phối hợp để thực hiện một nhiệm vụ hoặc chức năng cụ thể Hệ thống tương tự như một bộ phận trong một công ty, tổ chức hay mạng lưới các yếu tố tương tác với nhau để tạo ra kết quả mong muốn.
Việc phân loại hệ thống sẽ được thực hiện dựa trên sự tương tác với những tác động từ môi trường xung quanh Hệ thống mở là những hệ thống tương tác chặt chẽ với yêu tố môi trường và chúng có khả năng thích nghi với những biến đôi từ yếu tô môi trường đó Trong khi đó, hệ thống đóng không được tương tác hoặc ít tương tác với yếu tố môi trường, việc này có các biện pháp bảo về đề ngăn chặn cách yếu tô độc hại từ bên ngoài
1.2.2.4 Đầu vào và đâu ra cua MIS: f7 Đầu vào (Input):
Dữ liệu: thông tin được thu thâp từ các nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu từ hệ thống nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp
CHUONG 2: TONG QUAN VE HE THONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT - CRM) 2.1 ĐỊNH NGHĨA VẺ HỆ THONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG
2.1.1 Khái niệm về Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM)
CRM la từ viết tắt cua cum tir Customer Relationship Management — co nghia la Quan tri Quan hé khach hang Theo sach “Customer Relationship Management:
Theo định nghĩa của Daniel D Prior, Francis Buttle và Stan Maklan trong tác phẩm "Concepts, Applications and Technologies", CRM là năng lực tổ chức chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này, CRM thiết kế và cung cấp các đề xuất giá trị vượt trội, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về dữ liệu liên quan đến khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng vừa cung cấp thông tin day đủ về từng khách hàng cho tổ chức và tất cả nhân viên có nhiệm vu, công việc liên quan đến khách hàng, bao gồm mọi điểm tiếp xúc và kênh phân phối; vừa cung cấp thông tin về doanh nghiệp cũng như các kênh phân phối của doanh nghiệp cho khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp và tự động hoá các quy trình phục vụ khách hàng: bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng
2.1.2 Khái niệm về Hệ thống Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM System)
Hệ thống Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) là một hệ thống bao gồm các mô-đun phần mềm và công cụ giúp các tổ chức và nhân viên của họ cung cấp dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, thuận tiện và đáng tin cậy Ngày nay, một số nhà cung cấp giải pháp CRM hàng đầu bao gồm Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP AG và Ephiphany Nhờ có CRM, các tổ chức có thể tổ chức và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình.
Hệ thống CRM hỗ trợ nhân viên bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng trong việc thu thập và theo dõi thông tin liên quan đến giao dịch cả trong quá khứ lẫn các kế hoạch trong tương lai, với khách hàng tiềm năng và khách hàng có sẵn Những
19 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) dữ liệu này có thê được thu thập từ nhiều kênh giao dịch với khách hàng như điện thoại, Email, cửa hàng bán lẻ hoặc các trang Web của doanh nghiệp
Hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu trong một Cơ sở đữ liệu khách hàng chung, chứa thông tin về tất cả giao dịch của khách hàng và những thông tin này được chia sẻ trong phạm vi toàn tô chức thông qua mạng Internet, Intranet hoặc các liên kết mạng khác Những dữ liệu này được sử dụng cho các ứng dụng bản hàng, Marketing, dịch vụ và các ứng dụng CRM
2.2 LICH SU PHAT TRIEN CUA CRM Vào đầu những năm 1970, khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng đã nhen nhóm xuất hiện Khi đó sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng những cuộc khảo sát hằng năm hoặc hỏi trực tiếp
Năm 1992, thuật ngữ "Tự động hóa quy trình bán hàng" ra đời, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa cơ hội từ kênh bán hàng.
Nam 1993, céng ty CRM Siebel do Tom Siebel lanh dao da cho ra đời hệ thống CRM đầu tiên Họ đã đầu tư mạnh mẽ vảo việc tích hợp các bộ phận bán hàng và tiếp thị với trị giá lên đến 5,5 tỷ đô la và trở thành người tiên phong trong lĩnh vực nảy
Năm 1995, thuật ngữ “CRM” ra đời Đây là thời điểm mà cụm từ “ Quản trị quan hệ khách hàng” được sử dụng một cách chính thức
Năm 1999, CRM có mặt trên các thiết bị di động Ứng dụng di động CRM đầu tiên mang tên S1ebel Sales Handheld ra đời Ngay sau đó, SAP Oracle va People Soft cũng ra mắt các ứng dụng tương tự cạnh tranh
Cũng trong năm 1999, Salesforce xuất hiện Salesforce tiên phong trong mô hình CRM dựa trên điện toán đám mây, được gọi là Software-as-a-Service (SaaS), giúp các doanh nghiệp nhỏ cũng có thê sử dụng chức năng này
Năm 2003, Microsoft tham gia thị trường CRM bằng cach mua lai Navision, sau đó tích hợp với các san pham cua minh dé tao ra Microsoft Dynamics CRM
Năm 2004, CRM mã nguồn mở ra đời Được phát triển bởi Sugar CRM - một nhóm nhóm từng làm việc trong dự án Salesforce và quyết định phát triển ứng dụng
20 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
CRM mã nguồn mở dành cho doanh nghiệp Đây là một bước đột phá quan trọng trong việc cung cấp giải pháp CRM linh hoạt hơn, mang tính tuỳ chỉnh cao và giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả
Năm 2006 đánh dấu bước đột phá trong sự phát triển của điện toán đám mây khi Amazon ra mắt nền tảng EC2 và S3, cho phép các doanh nghiệp khởi nghiệp và cá nhân dễ dàng triển khai các ứng dụng riêng của họ trên các máy chủ cho thuê Sự kiện này mở ra một kỷ nguyên mới cho điện toán đám mây, tạo điều kiện cho các tổ chức và cá nhân tận dụng sức mạnh của máy chủ từ xa, giảm chi phí và tăng tính linh hoạt.
EMM)
CRM phối hop (Collaborative CRM)
Hệ thông Quản trị phối hợp quan hệ khách hàng — CRM phối hợp hay còn được gọi với tên gọi CRM chiến lược (Strategie CRM) giúp doanh nghiệp tối ưu hoá việc quản lý và kết nối các nguồn lực, tài nguyên nội bộ và bên ngoài CRM phối hợp giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả hơn bằng cách chia sẻ thông tin khách hàng với các phòng ban và với các đối tác bên ngoài thông qua nhiều kênh như email, web, tin nhắn, thư từ hay gặp mặt trực tiếp
Nhờ vào hệ thống Quản trị phối hợp quan hệ khách hang này, hiệu quả giao tiếp, truyền đạt thông tin của toàn bộ doanh nghiệp được nâng cao, điều này giúp đạt được mục tiêu quan trọng đó là đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách
CRM phối hợp đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định của doanh nghiệp bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu, hành vi và mong muốn của khách hàng Bằng cách tích hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, CRM phối hợp giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, tăng cường khả năng tiếp cận và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ Hơn nữa, CRM phối hợp hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tạo ra và cung cấp các đề xuất và trải nghiệm có giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
2.6.3.1 Gia tăng sự hiếu biết về khách hàng:
Hệ thống CRM phối hợp đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các phòng ban trong công ty dễ dàng chia sẻ thông tin về khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, lịch sử và hành vi tương tác của khách hàng, từ đó có được cái nhìn tổng thể về khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
2.6.3.2 Quản lý tương tác hiệu quả:
Các doanh nghiệp có thể quản lý và theo dõi các tương tác với khách hàng từ nhiều nguồn, như bộ phận bán hàng, Marketing hay dịch vụ khách hàng Điều này giúp tránh trùng lặp và đảm bảo rằng không bỏ sót phản hồi khách hàng, nhờ đó kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
2.6.3.3 Nâng cao hiệu suất nội bộ:
Các bộ phận trong doanh nghiệp có thế cộng tác một cách mượt mà hơn nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng CRM phối hợp cung cấp các công cụ đề chia sẻ thông tin, dữ liệu, giúp tăng cường khả năng làm việc nhóm, cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận nội bộ và từ đó nâng cao hiệu suất làm việc
2.6.3.4 Hỗ trợ khách hàng đa kênh:
CRM phối hợp cung cấp nên tảng để doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như điện thoại, Email, mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng và đưa ra các phản hồi một cách nhanh chóng
2.6.3.5 Cộng tác với khách hàng:
Một chức năng quan trọng khác của CRM phối hợp đó là cho phép đoanh nghiệp và khách hàng cộng tác trên các dự án hay sản phẩm Khách hàng có thê đưa ra các phản hồi, tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm và cung cấp các ý kiến đóng góp đề giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, địch vụ
31 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
2.6.3.6 Quản trị môi quan hệ nhà cung ứng:
Nhờ vào hệ thống CRM phối hợp, thông tin về khách hàng được chia sẻ giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng, giúp quy trình được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi hơn Khi mối quan hệ này trở nên bên chặt, tốc độ xử lý để đưa sản phẩm tới khách hàng sẽ nhanh hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng
2.6.3.7 Quản trị mỗi quan hệ với đối tác:
CRM liên kết hỗ trợ doanh nghiệp củng cố mối quan hệ lâu bền với đối tác Bằng việc cấp quyền truy cập cho đối tác vào thông tin liên quan hoặc các công cụ hợp tác, doanh nghiệp có thể đồng bộ hóa hoạt động, chia sẻ thông tin và chung tay khắc phục sự cố Điều này giúp tăng cường sự gắn kết giữa các đối tác, tạo nên mối quan hệ hợp tác hiệu quả hơn.
2.6.4 CRM qua công thông tin điện tử
Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng qua công thông tin điện tử cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ, đữ liệu liên quan đến khách hàng, giúp đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” Hệ thống này cho phép truy cập, kết nối và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài liên quan đến khách hàng.
QUY TRINH TRIEN KHAI HE THONG CRM
Hệ thống CRM có thê được khai dưới các mức độ và quy mô khác nhau tuỳ vào khả năng chỉ trả của doanh nghiệp hay phụ thuộc vào nguồn lực có sẵn hoặc một yêu cầu cụ thể nào đó
Quy trình triển khai CRM thường trải qua nhiều giai đoạn để đảm bảo sự hiệu quả và mạch lạc Dưới đây là gợi ý của nhóm về quy trình triển khai CRM với 5 giai đoạn chính, có thể lược bỏ I vài bước tuỳ vào quy mô của đoanh nghiệp Đánh giá hiệu quả triên khai Triên khai dự án
Sơ đồ 3 Quy trỡnh triển khai hệ thống CRẹM
32 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) fù Giai đoạn l: Xõy dựng chiến lược CRM
Trong giai đoạn khởi đầu, đoanh nghiệp cần tập trung vào việc có một cách tiếp cận toàn diện cho việc triển khai hệ thống CRM của mình Điều nảy bao gồm việc xem xét các yếu tô về hành động, quy trình, công nghệ và con người Gỗm một số nhiệm vụ như:
- Đánh giá các chiến lược hiện tại của công ty - Chia sẻ kiến thức về CRM với nhân viên đề tránh những sai lầm cơ bản - Thiết lập tâm nhìn và mục tiêu dời hạn cho hệ thống CRM của doanh nghiệp - Xác định chỉ tiết các yếu tô về con người, công nghệ (chỉ phí ước tính, cấu truc, )
F7 Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng Ở giai đoạn 2 này, doanh nghiệp cần xây dựng các yếu tổ nền tảng cho hệ thông CRM của mình Các nhiệm vụ cần thực hiện:
- Xác định đối tượng liên quan trong việc triễn khai CRM
- Phân bồ vai trò, cơ cấu quản Ìÿ cũng như thiết lập các quy tắc cẩn thiết trong quá trình triển khai
- Thiết lập văn hoá hoạt động (chia sẻ thông tin, tương tác thành viên) - Xác định các nhân tô thành công quan trọng
- Xác định và quản lý những rủi ro có thể xuất hiện f1 Giai đoạn 3: Chuẩn hoá và lựa chọn đối tác
Sau giai đoạn xây dựng nền tảng, bước tiếp theo là chuẩn hóa các yêu cầu để đảm bảo tính nhất quán trong quá trình lựa chọn các đối tác phù hợp Việc chuẩn hóa này giúp đơn giản hóa quy trình lựa chọn, tăng cường hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
- Kiểm tra, điều chỉnh các quy trình để tôi ưu hoá hiệu suất - Kiểm tra, bô sung đữ liệu và khắc phục lỗ hồng (nếu có) - Chọn phương án triển khai hệ thống
- Liên hệ với các nhà thấu để thảo luận và nhận đề xuất
33 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
- Cân nhắc, so sánh đề xuất từ các nhà thâu - Chọn lựa đối tác phù hợp f7 Giai đoạn 4: Triển khai dự án Ở giai đoạn này doanh nghiệp sẽ cung cấp mọi tài liệu, thông tin đữ liệu cần thiết cho đối tác triển khai, đồng thời lúc này doanh nghiệp đóng vai trò giám sát quá trình thực hiện
Doanh nghiệp cần chỉ định một người quản lý dự án với kiến thức sâu rộng về
CRM cũng như nắm rõ chiến lược, quy trình mong muốn về hệ thống đề tham gia quản lý và theo dõi quá trình triển khai dy án Điều này giúp xử lý kịp thời và hiệu quả các vấn đề phát sinh
Bên cạnh đó cũng cần có bảng đánh giá tiến độ đề theo dõi tình hình và đánh giá kết quả, giúp kiểm soát chí phí và thời gian thực hiện, đồng thời điều chỉnh các phương án triển khai nếu cần Bằng cách này, kế hoạch thực hiện sẽ dễ dàng đạt được theo đúng hướng và tiến độ đã định ỉ Giai đoạn 5: Đỏnh giỏ hiệu quả triển khai Đề đánh giá hiệu quả của quá trình triển khai, doanh nghiệp có thể sử đụng 2 tiêu chí chính đó là đầu ra của dự án và đầu ra của hoạt động kinh doanh
- Đầu ra của dự án: Đánh giá sự chênh lệch giữa thời gian triển khai kế hoạch và thời gian thực tế, so sánh ngân sách dự trù và thực chỉ
- Đầu ra của hoạt động kinh doanh: Đối chiếu với các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra trước khi triển khai dự án, so sánh các số liệu như: doanh số bán hàng, doanh thu, lợi nhuận trước và sau khi triển khai đề đánh giá hiệu suất của hệ thống
Cuối cùng, việc ghi lại và cập nhật dữ liệu là rất cần thiết đề theo đõi và đánh giá tình trạng tương tác khách hàng Những đữ liệu này là cơ sở để đánh giá hiệu quả của hệ thông CRM trong việc cải thiện và tối ưu hoá mối quan hệ với khách hàng
34 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
DONG CUA SAN TMDT SHOPEE
GIỚI THIỆU VẺ SHOPEE
Shopee là một trong những ứng đụng mua sắm trên thị trường thương mại điện tử hiện nay, có trụ sở tại Singapore và được sở hứu bởi Sea Ltd Được thành lập vào năm 2009, Shopee được ra mắt lần đầu tại Singapore vào năm 2015 Cùng với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử phát triển chủ yêu trên thiết bị đi động, với sự tiện lợi mua sắm mọi lúc mọi nơi cho người sử dụng Băng cách tích hợp hệ thống vận hành, giao nhan va hé tro vé thanh tonas, Shopee da khiến cho việc mua sắm trở lên dễ dàng hơn cho người mua lẫn người bán
Ngoài Singapore, Shopee còn mở rộng thị trường hoạt động sang nhiều quốc gia như Malaysia, Đài Loan, Thái Lan, Indonesia và Việt Nam Tại Việt Nam, Shopee bắt đầu hoạt động từ tháng 8/2016 và nhanh chóng trở thành một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất Shopee đã thu hút được một lượng lớn người dùng ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, trở thành đối thủ đáng gờm trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến.
Cùng với hệ thống thương mại điện tử (E-Commerce) bao gồm website và ứng dụng trên di động Shopee App người dùng có thê đễ đàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm cũng như các dịch vụ trực tuyến khác
Cơ sở hạ tầng: Website (https:/Shopee.vn) và các ứng dụng di động (Apple store, hoặc CH Play)
MÔ HÌNH KINH DOANH
Shopee rat đa dạng và phát triển với 3 mô hình chính là C2C, B2C, B2B:
C2C (consumer-to-consumer) là nền tảng nơi cửa hàng và doanh nghiệp có thể thoải mái đăng tin về sản phẩm, tiến hành rao bán mà không gặp bất kỳ cản trở nào Mặt khác, người mua có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình cần cùng mức giá hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu bản thân.
B2C: được tập trung vào Shopee Mall nơi cam kết các sản phẩm chính hãng cho người tiêu dùng từ những doanh nghiệp, nhà bán lẻ
B2B: Giúp cho các doanh nghiệp tương tác và cạnh tranh trên thị trường sản phẩm
35 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Shopee triển khai chiến lược tiếp thị rầm rộ thông qua các chương trình khuyến mãi, voucher, miễn phí vận chuyển và Flash Sale để thu hút người dùng Kho sản phẩm phong phú cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến đã góp phần thúc đẩy làn sóng mua sắm trực tuyến mạnh mẽ tại nhiều quốc gia.
HE THONG CRM: XÂY DUNG VA PHAT TRIEN CHIẾN LƯỢC CRM PHU HOP VOI NHU CAU VA MUC TIEU CU THE CUA DOANH
3.3.1 Quản lý đữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt trong quá trình Shopee xây dựng mạng lưới khách hàng Shopee tuân thủ nghiêm ngặt các điều khoản mà khách hàng chấp thuận để thu thập dữ liệu cá nhân của họ.
Khi khách hàng thực hiện đăng ký tài khoản cá nhân trên hệ thống ứng dụng của Shopee, Shopee sẽ tự động thu thập thông tin các nhân của mỗi khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ Email Đi theo đó Shopee cũng thu thập được những đữ liệu của từng khách hàng về thói quen mua sắm, các sản phâm mà khách hàng đó hay lựa chọn nhiều nhất trong mục tìm kiếm, lịch sử mua hàng
Khi khách hàng đồng ý với những điều khoản để có thế là thành viên của nên tảng này thì khách hàng đồng nghĩa với việc cho phép Shopee thu thập đữ liệu của mình và song với đó khách hàng có thể sự dụng mọi thứ của nền tàng Shopee, miễn là khách hàng cũng như nền tàng Shopee tuân thủ các quy định về việc sử dụng dữ liệu của nhau cũng như các chức năng đi kèm Đề không ảnh hưởng tới người tiêu dùng cũng như của công ty
Từ những dữ liệu trên đã không chỉ giúp cho Shopee quản lý và vận hành hiệu quả và trơn chu hơn, mà còn cung cáp cơ sở cho việc tôi ưu hoá trải nghiệm của khách hàng sử dụng, và trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng này Bằng cách phân tích những thông tin khách hàng có săn, Shopee có thê cải thiện tốt hơn từ việc trải nghiệm mua sắm, phản hồi nhanh chóng và giải quyết các vẫn đề trong thời gian ngắn Hơn thế nữa, việc sử dụng dữ liệu cũng như nhằm bảo vệ thông tin khách hàng, quyền lợi cũng như tài sản của người dùng (người mua/người bán)
36 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Tất ca thông tin có được từ khách hàng không chỉ giúp Shopee hiểu rõ hơn về cầu trúc và hình thức hoạt động của nền tảng mà còn giúp cho sự tối ưu hoá quy trình bán hàng và tăng doanh thu Dựa trên những đữ liệu này, Shopee có thể gọi ý sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng và sắp xếp các cửa hàng một cách hợp lý, tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến đơn giản và thuận tiện hơn cho người dùng
3.3.2 Quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường thương mại điện tử, các nền tảng như Shopee, Tiki, Lazada phải nỗ lực thu hút và giữ chân khách hàng Shopee thực hiện điều này thông qua chính sách giảm giá và ưu đãi đặc biệt Tuy nhiên, không chỉ giá cả mà tỷ lệ hoa hồng và chương trình khuyến mãi khác nhau của từng cửa hàng trên Shopee cũng ảnh hưởng đến mức giá của sản phẩm.
Moi khách hàng của mọi nền tảng đều có sở thích là so sánh giá cả của một loại sản phẩm trên nhiều nền tảng khác nhau trước khi ra quyết định cuối cùng là mua sản phẩm đó Họ có xu hướng chú trọng vào những trải nghiệm và thương đánh giá kỹ lưỡng trước khi ra quyết định như là: Review về sản phâm, số lượng sản phẩm đã được bán bao nhiêu trên thị trường, giá cả, cũng như sự uy tín của cửa hàng đó trên những nền tảng khác nhau Từ đó mà Shopee nắm bắt được điều đó nên nền tảng của Shopee đã được đơn giản hoá và thuận tiện, với công cụ tim hiếm được tối ưu hoá để giúp khách hàng dễ dàng kiếm sản phẩm và tiết kiệm thời gian hơn Các tiêu chí lọc sản phẩm như là: Giá cả, thương hiệu, xếp hạng đánh giá giúp cho người tiêu dùng tìm kiểm một cách hiệu quả
Không chỉ thu hút và duy trì khách hàng tiềm năng, Shopee còn tập trung xây dựng một hệ sinh thái người dùng tận tâm và hài lòng Điều này có nhiều lợi ích, bao gồm khả năng tăng doanh số, giảm chi phí marketing và cải thiện danh tiếng thương hiệu.
Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trên đa thiết bị giúp Shopee tạo nên môi trường mua sắm tiện lợi, đáp ứng nhu cầu người dùng mọi lúc mọi nơi Điều này không chỉ giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, thanh toán nhanh chóng mà còn tạo sự tin tưởng và thoải mái khi mua sắm.
37 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Ngoài ra, Shopee còn liên tục cải thiện tính năng và dich vu dé đáp ứng nhu càu ngày càng đa dạng của khách hàng Từ việc xây dựng hệ sinh thái toàn diện và đa dạng đã giúp cho Shopee không chỉ là một nền tảng thương mại điện tử, song với đó là một điểm đến lý tương của mọi nhu cầu mua sắm của khách hàng Từ việc này, Shopee không chỉ tăng cơ hội bá hàng và tối ưu hoá lợi nhuận à còn xây dựng một cộng đồng trung thành, từ đó đã giúp củng có cho vị thế của mình trong thị trường thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt hiện nay
3.3.3 Tương tác với khách hàng
Trong một thị trường mua sam day cạnh tranh hư hiện nay thì việc chăm sóc vả hỗ trợ khách hàng trở thành một yếu tố quyết định trong việc xây đựng mối quan hệ lâu đài và đảm bảo sự trung thành của khách hàng Shopee đã nhận thức được điều đó về việc hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng là chìa khoá để tạo ra các chương trình ưu đãi sau bán để cá nhân hoá từ đó thúc đây sự gắn kết và cam kết từ phía khách hàng thân thiết Nhờ việc gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng và khuyến mãi phù hợp với những dòng sản phâm đó, Shopee có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm cá nhân hoá và có địa vị trong lòng khách hàng
Ngoài việc tập trung vào trải nghiệm mua sắm của khách hàng, Shopee còn mang đến cho người dùng những trải nghiệm giải trí đa dạng trên nền tảng này thông quá Shopee Games Shopee Games tích hợp các trò chơi vào nên tảng thương mại điện tử không chỉ giúp cho người tiêu dùng giải trí mà còn tạo ra một không gian tương tác mới mẻ và thú vị Trong đó người dùng có thể tham gia các trò chơi như trồng cây, ban súng, thử thách phi dao, dua xe, Những trò chơi này không chỉ tham g1a cùng với bạn bè mà còn giúp làm mới lạ trải nghiệm mua sắm, tạo ra cơ hội người đùng có thê thắng được những phần quà thú vị hoặc những voucher, phần thưởng hấp dẫn tăng thêm sự hứng thú từ người dùng đây cùng là một cách giữ chân những khách hàng tiềm năng của nên tảng thương mại điện tử Shopee
38 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Người ding viet @& tiết kiệm hơn x8 hà 5 4z 123 > PN se SIÊU SALE TY DONG lõn đầu tiờn tham gia khi mua sọm trờn Shopee sự kiện 11.11 trong ngày 11.11
3 ngành hàng được yêu thích nhất: * ằ 125TR đ = NHA CUA DOI SONG, _.— ; x12 h
Lượt xem Shopee Live THỜI TRANG NỮ Sản phẩm bán ra xuyên suốt sự kiện 11.11 trong 2 giờ đầu tiên
Hình 1 Bùng nô đơn hàng với Flash Sale
Hon thế nữa, Shopee cung cấp cho các cửa hàng tính năng Shopee Live, cho phép người bán thực hiện các buổi phát sóng trực tiếp giới thiệu về sản phẩm và bán hàng ngày trên buổi phát sóng đó Trong những buổi Livestream này, người bán và người mua có thê trực tiếp tương tác với nhau, giúp người mua hiểu rõ hơn về các sản phẩm và dịch vụ Sự tương tác này không chỉ tạo ra một môi trường tin cậy mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái tự tin khi mua sắm trực tuyến Nhờ tới Shopee Live người dùng có thể thấy và trải nghiệm thực tế các sản phâm mà họ quan tâm, từ đó tăng cường lòng tin và sự gắn kết của người tiêu dùng tới sản phẩm cũng như cửa hàng thương hiệu đó trên Shopee Diều này không chỉ giúp cho các cửa hàng trên Shopee giữ được các mối quan hệ với người mà còn giúp khách hàng hiểu rõ hơn cách thức hoạt động, giá trị sản phâm, cũng như công dụng và chất liệu của các sản phâm trân Shopee
3.3.4 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Đối với một nhà cung cấp địch vụ thương mại điện tử như Shopee nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung, việc quản lý cơ sở hạ tầng là một yếu tố vô cùng quan trọng Phải đảm bảo rằng cả phần mềm cũng như phần cứng của hệ thống kỹ thuật phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vận hành hệ thống một cách thông suốt và ôn định Shopee đã áp dung phan mém CRM (Customer Relationship
39 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Management) một cách hiệu quả đề quản lý và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đang sử dụng
Hệ thống xử lý đơn hàng của Shopee cũng được đánh giá cao về tốc độ và độ tin cậy Trong những thời cao điểm như các dịp sale, hệ thống vẫn hoạt động bình thường một cách nhanh chóng và ôn định, ít bị trễ hụt hay bị quá tải Điều này chứng tỏ chức mạnh của Shopee trong việc quản lý và vận hành hệ thống của mình Điều đặc biệt ở đây là độ an toàn, bảo mật của hệ thống trên Shopee cũng được đánh giá cao Không có vụ việc nao liên quan đến việc thông tin của khách hàng bị lộ ra ngoài từ trước cho đến nay Shopee đảm bảo răng hệ thống của mình được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công và truy cập trái phép, điều này đã làm tăng thêm sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ.
CHAM SOC KHACH HÀNG SHOPEE
Quản lý hệ thống bán hàng
CRM cung cấp thông tin hiệu suất bán hàng, doanh số bán cũng như các trạng thái đơn hàng và hàng tồn kho Nhờ đó Shopee nói chung và các cửa hàng/ doanh nghiệp nói riêng có thê quản lý được quy trình bán hàng từ những việc điều chỉnh giá và số lượng hàng tồn kho một cách hiệu quả
3.3.9.7 Tăng cường tương tác khách hàng:
Hệ thông CRM không chỉ giúp cho Shopee tự động hóa hệ thống mà còn giúp cho khách hàng cơ hội tương tác tích cực Bằng cách phân tích phản hồi và đánh giá từ khách hàng, Shopee có thể cải thiện dịch vụ cũng như sản phẩm của mình để phù hợp với từng đối tượng khách hàng hơn đề có thế giữ mối quan hệ với khách hàng trung thành
Tóm lại, hệ thông CRM là một công cụ quan trọng giúp cho Shopee quản lý vả tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng Từ những việc cung cấp các giải pháp tự động hóa bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, mà CRM còn giúp khách hàng cải thiện trải nghiệm
45 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) mua sam va tao ra sự hài long cho khác hàng Điều này đóng một phần vai trò không hề nhỏ trong việc duy trì và phát triển của Shopee
DAY SAN PHAM _TU DONG TREN
Quảng cáo trả tiền
Mọi người có thể thấy các quảng cáo trả tiền thường xuất hiện trên các trang mang xã hội truyền thông như Facebook, Instagram, Youtube, Google Ads, Bằng cách này, họ có thể tăng cường sự hiện diện của bản than đề thu hút người dùng
3.3.9.2 Chương trình liên kết (Affiliate Marketing):
Chương trình này liên kết cho các Blogger, Influencer, các đối tác khac Những người này sẽ là người quảng bá sản phẩm và cũng như dịch vụ của Shopee qua các bài viết, video trên các nền tảng khác nhau Từ đó họ có thể nhận được hoa hồng trên mỗi đơn được bán ra thị trường
Shopee sẽ gửi email marketing định kỳ tới khách hàng đã đăng ký tài khoản trên nền tảng của họ Đề từ đó họ có thể giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi cũng như sự kiện đặc biệt nào đó tới người sử dụng
46 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Băng những liên kết trên Shopee có thê mở rộng mạng lười của mình với các công cụ tiếp thị khác nhau dé có thê tôi ưu hóa việc tiệp cận và tương tác với người sử dụng từ đó doanh số bán hàng và mở rộng thị trường
Hình 6 Giải pháp bản hang da kénh (AFFILIATES)
3.3.10 Bảo mật và quyền truy cập
Trong các chính sách bảo mật dữ liệu của người dùng, Shopee cam kết chỉ sử dụng thông tin cá nhân của người dùng trong các tình huỗng cụ thể Điều này bao gồm khi người dùng đăng ký mở tài khoản trên nên tang Shopee hoặc sử dụng các dịch khi người dùng ký kết các thỏa thuận hoặc cung cấp các thông tin khác liên quan đến tương tác của họ đối với Shopee, bao gồm cacr thông qua các cuộc điện thoại, email, hoặc các kênh mạng xã hội Việc Shopee thu thập dữ liệu cũng liên quan tới việc người dùng tương tác trên nền tảng qua các trình duyệt web hoặc trên các ứng dụng đi động
Tuy rằng Shopee cam kết bảo mật dữ liệu của người đùng nhưng việc này cũng không thể đảm bảo tuyệt đối an toàn Hiện nay Shopee đang đối mặt với ba mối đe dọa
Để bảo vệ hệ thống thông tin, Shopee cần triển khai các biện pháp chống tấn công từ chối dịch vụ DDoS như sử dụng bộ lọc IP và giới hạn tốc độ truy cập Đồng thời, Shopee cũng cần áp dụng các dịch vụ bảo mật chuyên nghiệp Để ngăn chặn rò rỉ thông tin, Shopee cần thực hiện các biện pháp bảo mật dữ liệu như mã hóa thông tin, sử dụng chứng chỉ SSL/TLS và kiểm tra bảo mật định kỳ để kịp thời phát hiện và vá các lỗ hổng bảo mật.
Còn đối với việc sử dụng mật khâu không an toàn thì Shopee cần áp dụng các yêu cầu mật khẩu mạnh như độ dài tối thiêu, sử dụng các ký tự đặc biệt và kêt hợp với chữ in hoa hoặc chữ số Đồng thời cần thực hiện giáo dục người dùng về việc sử dụng mât khâu an toàn và thường xuyên thay đổi mật khâu đề tăng cường tính bảo mật
Tóm lại việc đảm bảo thông tin cá nhân là rất quan trọng đối với Shopee Bằng cách phát triển các biện pháp phòng ngừa và bảo mật hiệu quả, Shopee có thê tăng cường sự tin tưởng cho người sử dụng cũng như đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống
48 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) rs) wae WZ VECOM
Hình 7 Cùng Shopee Imua sắm an toàn
GIAI PHAP CAI THIEN
DANH GIA UU DIEM, HAN CHE 1 Ưu điểm
- Đề xây dựng các chính sách phù hợp với khách hàng mục tiêu, Shopee có thế sử dụng các công cụ tương tắc với khách hàng hiệu quả
- Đưa các sản phâm của cửa hàng gần hơn với khách hàng bằng cách cung cấp các đề xuất và danh mục khách hàng trong các mục tìm kiếm
- Tạo điều kiện giúp các Shop hiểu biết một cách toàn điện về khách hàng của minh
- Shopee đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cơ bản, nhằm xác định nhóm khách hàng có nhu cầu tiềm năng cho các Shop
Duy trì lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh Bằng cách lưu trữ dữ liệu khách hàng cập nhật và toàn diện, các công ty có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của họ Việc giữ chân khách hàng không chỉ tiết kiệm chi phí tiếp thị mà còn thúc đẩy doanh thu và xây dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng trung thành.
49 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
- Su dụng các công cụ tương tác khách hàng hiệu qua - Tất cả thông tin về khách hàng như thông tin liên hệ, các giao dịch, lịch sử tìm kiếm, lịch sử mua hàng đã được hệ thống ghi nhận Từ những thông tin này hệ thông sẽ giúp cho cửa hàng hiểu rõ khách hàng và tăng doanh số bán hàng
- Tổng đài Shopee chưa thực sự hiệu quả trong quá trình tông họp, phân tích nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng
- Đối với những đơn hàng quốc tế thì người dùng phải thường xuyên coi và theo đõi đơn hàng của mình
- Việc tìm hiểu và để đáp ứng nhu cầu của người tiêu đùng chưa được chú trọng
- Về mặt công nghê chưa được áp dụng vào các kênh thông tin cũng như cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của người bán cũng như doanh nghiệp
- Cần cập nhật thường xuyên dữ liệu của khách hàng và cần được nâng cấp
- Kênh tương tác với khách hàng chưa được lệu quả cao do chưa được tích hợp đầy đủ các mặt về công nghệ thông tin vào quá trình tương tác
- Các chính sách tạo giá trị cho khách hàng còn ít và các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.
ĐÈ XUẤT GIÁI PHÁP CẢI THIỆN 1 Hoàn thiện việc phân tích, tổng hợp cơ sở dữ liệu
Để xây dựng uy tín với đối tác quốc tế, doanh nghiệp cần thể hiện sự chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng tận tâm, đặt mục tiêu hoàn thành 100% dự án nhận được Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp, thu thập thông tin trọng tâm và lưu trữ thông tin vào cơ sở dữ liệu để đạt được mục tiêu này.
Các thông tin sẽ bao gồm nhu cầu, mong muốn, đánh giá, thái độ của khách hàng đối với công ty, sản phẩm, phản ứng của khách hàng với những chính sách, quy trình, trình độ, thái độ của nhân viên khi trao đôi và làm việc Từ đó, việc thực hiện
50 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) các bước này sẽ giúp công ty nhận bản giao dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác trước đó đề tiếp tục chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm hơn
Các thông tin thu thập sẽ được phân loại theo mục đích sử dụng thành 5 loại thông tin chính
- Thông tin về khách hàng
- Thông tin các giao dịch
- Thông tin về những phản hồi
- Thông tin của thị trường, những nhu cầu của khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh
- Thông tin nội bộ, sản phâm địch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty
Lưu trữ thông tin theo mục đích là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu riêng của từng đối tượng Việc tích hợp thông tin tập trung giúp đơn giản hóa quá trình truy xuất, chỉ cần thông qua mã số khách hàng, người dùng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin liên quan như sản lượng, giao dịch, đánh giá hài lòng về sản phẩm/dịch vụ.
Các phòng ban liên quan cần cung cấp thông tin về khách hàng vào hệ thống dữ liệu chung của công ty Từ nguồn dữ liệu đa chiều, chi tiết này, công ty có thể tổng hợp và phân tích để điều chỉnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh nói chung.
4.2.2 Hoàn thiện các công cụ tiếp cận khách hàng
Việc thành lập tạo ra hệ thống Contact Center giúp tăng cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như: Chatbox, Email, Fax, Hotline và nhiều hơn thế nữa Điều này giúp cho sản thương mại điện tử mang lại nhiều giá trị hơn từ mỗi quan hệ với khách hàng Đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Shopee cần xây đựng đội ngủ nhân viên chuyên nhận các cuộc gọi và những phản hồi của khách hàng qua Email, Chatbox trực
51 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) tiếp trên Website của công ty Những nhân viên này sẽ theo dõi và giải quyết các vẫn đề của khách hàng một cách chi tiết và chính xác Đề làm được những điều nảy thì Shopee cần xây dựng một hệ thống mạng lười nhất thống với nhau
Tất cá các thông tin về việc tương tác của khách hàng sẽ được hệ thống lưu trữ một cách chỉ tiết trong đó có bao gồm như là phương tiện liên lạc, các vấn đề cụ thê và cả thậm chí là những ghi âm cuộc gọi phản ánh của khách hàng Nhân viên có thê dễ dàng tra cứu lịch sử tương tác của người tiêu dùng trên hệ thống sao lưu để có thế phục vụ và giải quyết vấn đề tốt nhất cho khách hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự tin tưởng trong các mối quan hệ giữa Shopee với khách hàng Đề đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiểu quả qua kênh Email, thì Shopee cần đặt ra những quy định, nguyên tắc rằng nhân viên phải trả lời khách hàng trong 4 giờ đồng hồ từ khi nhận được Email và tới tối đa 24 giờ đồng hồ đề trả lời cho khách hàng
Trừ những trường hợp đặc biệt cần kiểm tra thông tin và việc đó cần thời gian phản hồi cho khách hàng sẽ được kéo dài tới khi có câu trả lời hoặc giải đáp được khúc mắc cho khách hàng
Liên hệ qua công Chatbox là một phương thức khác nhưng tiện lợi hơn, là sự kết hợp tính linh hoạt của điện thoại và tiện ích của Email Khách hàng có thé trò chuyện trực tiếp với nhân viên, cùng với sự hương dẫn và tư vấn ngay lập tức khách hàng có thế dễ dàng hiểu quy trình và giải đáp các phản hồi mà khách hàng yêu cầu
Thương thì khách hàng sé ưu tiên phương thức này bởi vi tính tương tác nhanh vả được hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên tư vấn
4.2.3 Hoàn thiện hình thức đo lường
Chí phí đề triển khai và duy trì CRM khá cao nên công ty cần cân nhắc lợi ích mà CRM mang lại Tuy nhiên, lợi ích của CRM là vô hình và khó định giá bằng tiền Đầu tư lớn vào CRM, nhưng công ty có thể chưa thấy ngay sự tăng trưởng đáng kế trong năng suất và lợi nhuận CRM thay đôi cấu trúc của các phương pháp mới trong cung cấp, phân phối, tiếp thị và quản lý địch vụ
Cần phải trả lời những câu hỏi sau:
- Đầu tư vào CRM có xứng đáng?
- CRM là một ứng dụng có mang lại hiệu quả thành công không?
32 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
- Mọi người đều muốn biết gia tri cua CRM và việc triển khai thực hiện nó Vì việc chứng minh lợi nhuận hữu hình của CRM là rất khó nên chúng ta phải đo lường tính chất vô hình của lợi ích như nâng cao giá trị, hiệu quả, đổi mới, cải tiễn dịch vụ, khả năng cạnh tranh và niềm tin tin tưởng Đề hợp nhất với công cụ quản lý chiến lược kinh doanh hiện nay, Shopee có thé sử dụng Thẻ điểm cân băng để đo lường hiệu quả CRM Đề xây dựng mô hình đánh giá hiệu quả của CRM bằng Thẻ điểm cân bằng, công ty cần xác định mục tiêu kinh doanh Sau đó xác định mối quan hệ giữa các mục tiêu và các yếu tố đảm bảo tính thống nhất của mô hình, điều này có thể bao gồm các yếu tô như chất lượng dịch vụ, chiến lược giá cả, hiệu quả quảng cáo và tiếp thị, v.v
Thẻ điểm cân bằng được phân loại theo 4 phương diện: tài chính, khách hàng, kinh đoanh nội bộ, và đổi mới và học tập Đề áp dụng Thẻ điểm cân bằng vào đánh giá quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần xem xét 4 phương diện tương ứng là: sự hài lòng của khách hàng, giá trị khách hàng, tương tác với khách hàng và kiến thức của khách hàng Điều này giúp đánh giá toàn điện về mức độ mà CRMI của công ty đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
4.2.4 Đầu tư phát triển nguồn lực và cơ sở hạ tầng Đề hoàn thiện quy trình CRM và đạt được hiệu quả trong quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phát triển thêm một vài các yếu tô sau
Phần cứng: Nhân viên phục vụ cho công tác CRM, Hệ thống máy móc thiết bị và hệ thống thông tin
Hệ thống máy móc thiết bị là một yếu tố quan trọng hỗ trợ triển khai và quản lý CRM hiệu quả Hiện tại, hệ thống máy tính của công ty tương đối đầy đủ nhưng cần đầu tư thêm các thiết bị chuyên dụng như máy tính, điện thoại, máy in để phục vụ riêng cho hoạt động của Ban CRM.
Tuyến dụng và đảo tạo nguồn lực cho CRM:
- Thành lập phòng CRM tạo ra một đội ngũ chuyên trách về hệ thống CRM đề quản lý và triển khai các hoạt động liên quan
KET LUAN VA HUONG PHAT TRIEN
Bao bì bên vững
Chọn các vật liệu thân thiện với môi trường, có nguôn gôc bên vững và có thê tái chê đê đóng gói (ví dụ giây tái chế) Khử khuân, tái sử dụng hoặc tái chê bao bì sản phâm (bao gôm cả các bao bì bị lôi sản xuât
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS) vé in an) Loại bỏ hoặc giảm thiểu việc sử dung cac bao bi dung 1 lần, nhựa, nylon, Hãy tìm tới những nhà cung cấp bao bì thân thiện với môi trường để hỗ trợ và tư vấn
BENBVUING
Giao cùng lúc số lượng lớn kiện hàng cho đơn vị vận chuyển Vận chuyên là một trong những khía cạnh tạo ra ô nhiễm nhiều
nhất và đây cũng là khía cạnh khó cải thiện tính bền vững nhất cho đến hiện tại ở Việt Nam
Tuy nhiên, Người bán vẫn có thê tối ưu vận chuyển bằng cách giao cùng một lúc số lượng lớn kiện hàng cho đơn vận chuyền
61 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)
Ngoài ra, Shop cũng có thê tận dụng các tính năng Marketing, Shopee Live và Trang trí Shop đề tạo các chiến dịch hoặc xây dựng hình ảnh Shop theo các chiến dịch về Ngày môi trường, Ngày thế giới,
CÙNG SHOPEE
Hình 10 Chiến dịch chọn xanh cùng Shopee
Tạo chương trình khuyến mãi Ngày Trái đất cho các sản phẩm bền vững hoặc viết bài về chủ đề môi trường và lối sống xanh trên mạng xã hội để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quan ly (MIS)