tống khánh linh phân tích thực trạng kiến thức thái độ thực hành về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện bạch mai

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TỐNG KHÁNH LINH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIẾN THỨC, THÁI ĐỘ, THỰC HÀNH VỀ

GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN HỆ THỐNG NHÀ THUỐC

BỆNH VIỆN BẠCH MAI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI, 2024

GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN HỆ THỐNG NHÀ THUỐC

BỆNH VIỆN BẠCH MAI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và lời tri ân sâu sắc đến

ThS Lê Thu Thủy và PGS.TS Nguyễn Quỳnh Hoa là những người trực tiếp hướng

dẫn, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý giá, đồng thời giúp đỡ, động viên tôi trong suốt khoảng thời gian tôi thực hiện đề tài này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Quản lý và Kinh tế Dược,

Trường Đại học Dược Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu tại Bộ môn

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai, các anh chị khoa Dược và nhân viên nhà thuốc tại bệnh viện Bạch Mai đã tạo điều kiện giúp

đỡ, hỗ trợ và cho phép tôi thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu

Tôi cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu và toàn thể thầy cô đã chỉ dạy và dìu dắt tôi trong 5 năm học tại ngôi trường này

Lời cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và bạn bè, những

người luôn bên cạnh cổ vũ, động viên, quan tâm, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Hà Nội, tháng 6 năm 2024

Sinh viên

Tống Khánh Linh

1.1.2 Giao tiếp hiệu quả 3

1.1.3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm 4

1.2 Nguyên tắc về giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng 5

1.2.1 Trên thế giới 5

1.2.2 Tại Việt Nam 6

1.3 Kiến thức, thái độ và thực hành trong giao tiếp của dược sĩ với khách hàng/ người bệnh 7

1.3.1 Kiến thức, thái độ về giao tiếp với khách hàng/ người bệnh 7

1.3.2 Thực hành về giao tiếp với khách hàng/ người bệnh của dược sĩ 8

1.4 Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ với khách hàng hoặc người bệnh 9

1.5 Đặc điểm địa điểm nghiên cứu 10

1.5.1 Một vài nét về bệnh viện Bạch Mai 10

1.5.2 Một vài nét về khoa Dược và hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai 11

1.6 Tính mới và tính cấp thiết của nghiên cứu 12

1.6.1 Tính mới 12

1.6.2 Tính cấp thiết 13

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

2.1 Đối tượng nghiên cứu 14

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 14

2.3 Phương pháp nghiên cứu 14

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 14

2.3.2 Thiết kế bộ câu hỏi 14

2.3.3 Các biến số nghiên cứu 15

2.3.4 Mẫu và phương pháp chọn cỡ mẫu 15

2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu 16

2.3.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 16

2.4 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 19

3.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 19

3.2 Kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai 20

3.2.1 Kiến thức về giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng 20

3.2.2 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng 21

3.3 Thực hành và rào cản trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng 22

3.3.1 Thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng 22

3.3.2 Rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng 33

BÀN LUẬN 45

1 Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc 45

2 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc 46

3 Thực hành về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc 48

4 Rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc với khách hàng/ người bệnh 50

5 Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu 53

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

1 Kết luận 54

1.1 Kiến thức, thái về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bạch Mai 54 1.2 Thực hành và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai với khách hàng/ người bệnh 54

2 Kiến nghị 54

2.1 Với bệnh viện 55

2.2 Với nhân viên 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

GPP Good Pharmacy Practices Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu trên thế giới về những thông tin trao đổi giữa dược sĩ và

khách hàng/ người bệnh 8

Bảng 2.2 Tổng hợp các biến số nghiên cứu 15

Bảng 2.3 Các khoảng giá trị miêu tả sự đồng ý dựa trên giá trị trung bình 17

Bảng 3.4 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 19

Bảng 3.5 Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện 20

Bảng 3.6 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện 21

Bảng 3.7 Rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 34

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quá trình giao tiếp 3

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Bạch Mai 11

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khoa Dược bệnh viện Bạch Mai 11

Hình 2.4 Sơ đồ nội dung nghiên cứu 14

Hình 3.5 Tần suất thông tin nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng bằng hình thức viết 23

Hình 3.6 Tần suất thông tin nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng bằng hình thức nói 24

Hình 3.7 Tần suất thông tin khách hàng chủ động muốn được nhân viên cung cấp bằng hình thức viết 25

Hình 3.8 Tần suất thông tin khách hàng chủ động muốn được nhân viên cung cấp bằng hình thức nói 26

Hình 3.9 Nguyên nhân dẫn đến xung đột giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng/ người bệnh 33

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xu hướng chăm sóc sức khoẻ hiện nay là lấy người bệnh làm trung tâm với sự phối hợp đa ngành Dược sĩ cũng tham gia vào nhóm đa ngành này để điều trị và chăm sóc cho người bệnh với nhiệm vụ chính liên quan đến vấn đề sử dụng thuốc Để có thể thực hiện được tốt nhiệm vụ này thì đòi hỏi dược sĩ phải có kỹ năng giao tiếp tốt Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp dược sĩ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó giúp khai thác cũng như truyền đạt thông tin một cách phù hợp, chính xác đến người bệnh Nghiên cứu đã chứng minh, dược sĩ có kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ cải thiện kết quả điều trị mà còn giúp nâng cao vị thế của dược sĩ, tăng sự hài lòng và tăng doanh thu

Giao tiếp có vai trò quan trọng với dược sĩ nói chung và người bán lẻ thuốc tại nhà thuốc nói riêng và đã được quy định trong các văn bản từ khung năng lực dược sĩ, nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành nhà thuốc tốt Chính vì vậy, để có thể đáp ứng được những yêu cầu về công việc người bán lẻ thuốc cần phải trang bị cho mình những kiến thức đúng về giao tiếp, thái độ tích cực đối với hoạt động giao tiếp và ứng dụng giao tiếp vào trong công việc hàng ngày

Người bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc bệnh viện ở Việt Nam bên cạnh việc phải đáp ứng các nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành nhà thuốc tốt, đáp ứng các yêu cầu, quy định của các cơ sở khám chữa bệnh còn phải làm hài lòng khách hàng là những người bệnh ngoại trú dịch vụ đã mệt mỏi vì trải qua một quá trình chờ đợi và khám bệnh Người bệnh ngoại trú dịch vụ là nhóm khách hàng quan trọng với tất cả các bệnh viện, đảm bảo bài toán kinh tế hoạt động và phát triển của bệnh viện, thể hiện được uy tín và vị thế của bệnh viện Chính vì vậy, đòi hỏi những người bán lẻ tại nhà thuốc bệnh viện phải có kỹ năng giao tiếp tốt để làm hài lòng khách hàng

Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện đa khoa tuyến cuối hạng đặc biệt với hệ thống nhà thuốc bệnh viện lớn gồm 6 nhà thuốc và trung bình mỗi ngày phục vụ khoảng hơn 5000 người bệnh khám và điều trị ngoại trú Đây được coi là nhóm “khách hàng” rất quan trọng đối với bệnh viện và được bệnh viện luôn quan tâm để làm hài lòng từ chất lượng dịch vụ khám - chữa bệnh đến giao tiếp của mọi cán bộ y tế trong đó có nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Câu hỏi đặt ra là kiến thức, thái độ, thực hành về giao tiếp với khách hàng hiện nay của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện là như thế nào? Có những yếu tố nào là rào cản trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống

nhà thuốc và khách hàng? Chính vì vậy, chúng tôi tiến hành đề tài “Phân tích thực trạng kiến thức, thái độ, thực hành về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai” với hai mục tiêu:

1 Mô tả kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai năm 2024

2 Phân tích thực hành, một số rào cản và giải pháp trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng tại bệnh viện Bạch Mai năm 2024

Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học từ đó giúp các nhà quản lý bệnh viện Bạch Mai có những biện pháp phù hợp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Đại cương về giao tiếp - giao tiếp hiệu quả

1.1.1 Giao tiếp

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp [3]

Quá trình giao tiếp là quá trình truyền thông điệp từ người gửi đến người nhận, được đơn giản hoá bằng sơ đồ sau:

Hình 1.1 Quá trình giao tiếp

1.1.2 Giao tiếp hiệu quả

Quá trình giao tiếp giữa dược sĩ/ người bán lẻ thuốc và người bệnh cũng là một quá trình giao tiếp 2 chiều Trong giao tiếp cần chú ý đến tất cả các bước của quá trình để đảm bảo thông điệp gửi và thông điệp nhận giống nhau Quá trình giao tiếp không hiệu quả là khi thông điệp muốn gửi và thông điệp nhận không giống

Nhiệm vụ cơ bản của dược sĩ/ người bán lẻ thuốc để đảm bảo giao tiếp hiệu quả là:

- Tìm hiểu và hiểu người nhận thông điệp (người bệnh hoặc khách hàng) - Thiết lập thông điệp một cách rõ ràng

- Xác định những yếu tố ưu tiên nhất của thông điệp - Điều chỉnh thông điệp để phù hợp với khả năng và kiến thức của người bệnh bao gồm sử dụng ngôn ngữ thích hợp và chia nhỏ thành những nội dung đơn giản hơn

- Lựa chọn phương tiện truyền tải phù hợp nhất đối với người nhận (trao đổi trực tiếp, viết,…)

- Trình bày và truyền thông điệp một cách rõ ràng, hấp dẫn - Kiểm tra xem thông điệp đã được nhận chưa

- Kiểm tra xem thông điệp đã được giải thích và hiểu như dự định hay không

- Tìm và giải quyết những câu hỏi, những điều chưa chắc chắn hoặc phản hồi - Thương lượng về sự lựa chọn (nếu cần)

- Thiết lập lại thông điệp cho rõ ràng (nếu cần) - Kiểm tra sự hiểu biết về các thông điệp đã điều chỉnh - Kiểm tra sự thay đổi hoặc hành động dự định của người nhận - Đánh giá kết quả và sự đồng ý

- Nhắc lại thông điệp - Nhận phản hồi về quá trình (tính hiệu quả, năng suất, rõ ràng, hữu ích…)

Giao tiếp hiệu quả là một trong các kỹ năng thực hành mà chuyên gia về dược cần phải rèn luyện để có được và sẽ ngày càng được tích luỹ thông qua quá trình hành nghề Dược sĩ phải hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp và những việc phải làm thì mới giúp nâng cao được chất lượng chăm sóc y tế và hiệu quả của thuốc Nhiều mong muốn của người bệnh có thể giải quyết được nếu dược sĩ có kỹ năng giao tiếp tốt

Mặt khác, nhiều vấn đề xảy ra có nguyên nhân là do giao tiếp không hiệu quả như: thất bại trong xây dựng mối quan hệ với người bệnh; thất bại trong nhận sự hợp tác từ người bệnh và đồng nghiệp; thất bại trong thông tin, giáo dục và truyền tải thông điệp; thất bại trong quản lí [3]

1.1.3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm

Giao tiếp thực sự quan trọng, do đó việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết để cung cấp sự hỗ trợ và tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân [4] Tất cả có thể được chuyển thành một cuộc đối thoại hiệu quả hơn với bệnh nhân, từ đó tạo ra một dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm (PCC) hiệu quả Nói cách khác, PCC là khả năng của dược sĩ trong việc nhận biết, hiểu và quản lý từng bệnh nhân cụ thể trước khi đưa ra lời khuyên phù hợp bằng cách cung cấp dịch vụ dược phẩm nhận thức (CPS) [22]

Chăm sóc dược là sự đóng góp của các dược sĩ trong việc chăm sóc cá nhân nhằm tối ưu hóa việc sử dụng thuốc và cải thiện kết quả sức khỏe Dịch vụ chăm sóc dược phẩm đã được mở rộng đồng thời với vai trò ngày càng tăng của dược sĩ và số lượng đơn thuốc được phân phát Sự tiến bộ này trong dịch vụ dược đòi hỏi những dược sĩ có năng lực và khả năng giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm Giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm (PCC) là hiểu quan điểm của bệnh nhân, bối cảnh tâm lý xã hội và văn hóa của bệnh nhân và đạt được sự hiểu biết chung về các vấn đề của bệnh nhân một cách phù hợp [22]

Trong hành nghề dược, việc trao đổi hiệu quả với bệnh nhân về trải nghiệm, mong muốn, lo lắng về sức khỏe và thuốc của họ là rất quan trọng để đảm bảo tuân thủ, phát hiện các vấn đề liên quan đến thuốc như sử dụng thuốc không phù hợp, tác dụng phụ và không tuân thủ Ngoài ra, việc hiểu nhu cầu của bệnh nhân và cá nhân hóa dịch vụ chăm

sóc dược phẩm được cung cấp là rất quan trọng để cung cấp các dịch vụ dành riêng cho bệnh nhân Giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm (PCC) cho phép các chuyên gia dược giải quyết các vấn đề của bệnh nhân bằng cách xem xét bệnh tật trong quá khứ của bệnh nhân, quan điểm tâm lý xã hội và việc ra quyết định chung [22]

Viện Y học của Hoa Kỳ xác định việc chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm là một trong sáu yếu tố của chăm sóc sức khoẻ chất lượng cao [23] Phương pháp chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm dựa tên ba mục tiêu: khơi gợi quan điểm của người bệnh về bệnh, hiểu bối cảnh tâm lý xã hội của người bệnh và đạt được các mục tiêu điều trị chung dựa trên các giá trị của người bệnh Chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm được xây dựng dựa trên các cuộc thảo luận và quyết định liên quan đến thông tin được chia sẻ, cung cấp dịch vụ chăm sóc nhân ái và trao quyền, nhạy cảm với nhu cầu của người bệnh và xây dựng mối quan hệ [13]

Kỹ năng cần thiết cho giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm gồm bao gồm gợi mở với người bệnh bằng câu hỏi mở ngay từ đầu, không làm phiền người bênh, tham gia vào việc lắng nghe tích cực, tập trung Hiểu được quan điểm của người bệnh về bệnh và thể hiện sự đồng cảm [20]

1.2 Nguyên tắc về giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng 1.2.1 Trên thế giới

Tổ chức y tế thế giới WHO và hiệp hội Dược quốc tế FIP đã ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành nhà thuốc tốt GPP Một trong những vai trò của dược sĩ là cung cấp quản lý điều trị bằng thuốc hiệu quả, để thực hiện thì dược sĩ cần :

- Bảo đảm tại mỗi nhà thuốc đều có nơi thích hợp để trao đổi thông tin nhằm giữ bí mật cho người bệnh và khách hàng

- Cung cấp đầy đủ thông tin về sức khỏe, bệnh tật và thuốc cụ thể cho người bệnh để người bệnh có thể tham gia vào quá trình ra quyết định về kế hoạch chăm sóc của bản thân

- Đảm bảo thông tin cung cấp cho người bệnh là dựa trên bằng chứng, khách quan, dễ hiểu, không mang tính quảng cáo, chính xác và phù hợp

Trao đổi và tư vấn cho người bệnh thường diễn ra vào lúc thời gian phân phát đơn thuốc những cũng có thể được cung cấp như một dịch vụ riêng biệt Có nhiều thông tin khác nhau mà dược sĩ có thể sẽ phải tư vấn cho người bệnh trong quá trình giao tiếp Hướng dẫn của Hiệp hội dược sĩ Mỹ (ASHP) trong việc tư vấn và giáo dục người bệnh đã nêu ra các nội dung nên được tư vấn cho người bệnh cụ thể như sau:

- Tên thương mại, tên generic, nhóm điều trị và hiệu quả của thuốc - Cách sử dụng và hiệu quả điều trị của thuốc

- Thời gian thuốc bắt đầu tác dụng và cách xử lý khi không thấy dấu hiệu thuốc có hiệu quả

- Đường dùng, dạng bào chế, liều lượng và thời gian dùng thuốc, cách sử dụng thuốc

- Cách xử trí khi quên liều - Những điều cần tuân thủ trong quá trình dùng thuốc và các nguy cơ tiềm ẩn - Các tác dụng phụ nghiêm trọng, phổ biến có thể xảy ra trong quá trình dùng thuốc và những biện pháp để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác dụng không mong muốn đó

- Các biện pháp tự quản lý quá trình dùng thuốc - Những tương tác có thể xảy ra gồm tương tác thuốc – thuốc, thuốc – thức ăn, thuốc – bệnh hay chống chỉ định

- Ảnh hưởng của thuốc với các quy trình chụp X-quang và xét nghiệm - Cách xử trí khi hết thuốc

- Hướng dẫn tiếp cận dịch vụ dược sĩ 24 giờ - Cách bảo quản thuốc

- Cách xử lý thuốc không đảm bảo chất lượng hoặc thuốc không sử dụng nữa và các thiết bị dùng thuốc

- Các thông tin khác đặc trưng cho mỗi NB hay thuốc điều trị Vì vậy, trong quá trình tư vấn, dược sĩ cần đưa ra những đánh giá phù hợp về người bệnh cũng như nhu cầu tư vấn của họ để có thể tư vấn các nội dung thích hợp, không cần thiết phải tư vấn đầy đủ 15 nội dung trên [8]

1.2.2 Tại Việt Nam

Tại Việt Nam, các nhà thuốc phải tuân thủ các nguyên tắc về thực hành tốt nhà thuốc “Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn [5] Nhà thuốc đạt chuẩn GPP mới được hoạt động Các bệnh viện thuộc hệ thống nhà thuốc của bệnh viện khi hoạt động cũng phải đáp ứng các quy định về GPP

GPP có một số nguyên tắc, quy định liên quan đến bán thuốc như: - Người bán lẻ thuốc phải hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc;

- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc người bệnh và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;

- Người bán lẻ tư vấn thông tin cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc bằng lời nói

Quy định về tư vấn cho người bệnh cũng được quy định trong GPP cụ thể:

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để người bệnh tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hóa thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

Dựa trên các nguyên tắc, quy định về GPP, các cơ sở bán lẻ sẽ xây dựng các quy trình chuẩn SOP Có nhiều quy trình SOP trong đó có quy trình bán thuốc, thông tin, tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc phải kê đơn và thuốc không kê đơn Đây là các quy trình thể hiện quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh Tại bệnh viện thì phổ biến là bán thuốc theo đơn Quy trình SOP bán và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn gồm những bước sau:

- Chào hỏi người mua thuốc (người bệnh) - Kiểm tra đảm bảo tính hợp lệ của đơn thuốc từ người mua - Lựa chọn thuốc

- Lấy thuốc theo đơn đã được kê - Hướng dẫn người mua (người bệnh) cách sử dụng thuốc - Lưu trữ thông tin

- Thu tiền, giao hàng cho người mua và cảm ơn

1.3 Kiến thức, thái độ và thực hành trong giao tiếp của dược sĩ với khách hàng/ người bệnh

1.3.1 Kiến thức, thái độ về giao tiếp với khách hàng/ người bệnh

1.3.1.1 Kiến thức

Một nghiên cứu được thực hiện tại Gondar, Tây Bắc Ethiopia năm 2011, kết quả cho thấy những nhân viên phân phối thuốc trả lời trong nghiên cứu này thể hiện thái độ tốt nhưng vẫn còn những lỗ hổng về kiến thức và thực hành cần đào tạo phù hợp về lĩnh vực tư vấn cho người bệnh Kết quả khảo sát nhân viên phân phối thuốc cho thấy có 88,89% người được khảo sát nhận thức rằng tư vấn với người bệnh tốt là giao tiếp hai chiều Nhận thức về tầm quan trọng của tư vấn để tăng sự hài lòng là 26,98%; tăng doanh thu là 15,87%; thực hiện trách nhiệm nghề nghiệp là 17,46% [17]

Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 với người bán lẻ tại cơ sở bán lẻ và nhân viên nhà thuốc bệnh viện cho thấy 77% nhận thức được giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của người bệnh và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh; 39,3% người được khảo sát cho rằng có sự khác biệt trong giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường giữa dược sĩ/ nhân viên nhà thuốc – người bệnh 65,5% cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm giúp khơi gợi và hiểu được quan điểm của người bệnh; 16,4% người được phỏng vấn cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm để dược sĩ đưa ra quyết định cho người bệnh [29]

Để giúp cho quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng hiệu quả thì cần phải có kiến thức chuyên môn Chính vì vậy tần suất cập nhật thông tin và nguồn thông tin là những vấn đề được quan tâm [6], [17]

1.3.1.2 Thái độ

Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 cho thấy những người bán lẻ thuốc và nhân viên nhà thuốc bệnh viện tham gia phỏng vấn thể hiện thái độ tích cực 96,7% người được

khảo sát đồng ý và rất đồng ý rằng “giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là điều cần

thiết trong bối cảnh giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh” và 93,4% cho rằng giao tiếp

lấy người bệnh làm trung tâm rất quan trọng để mang lại kết quả tốt và trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh [29]

1.3.2 Thực hành về giao tiếp với khách hàng/ người bệnh của dược sĩ

Về thực hành, những thông tin trao đổi giữa dược sĩ và khách hàng là một vấn đề đáng quan tâm Chính vì vậy, nghiên cứu tần suất của những nội dung trao đổi như liều dùng, thời điểm dùng, khoảng thời gian điều trị, tương tác thuốc, thảo luận về lối sống… giữa dược sĩ và khách hàng thường được đánh giá thông qua khảo sát [6], [7], [10], [17], [34]

Bảng 1.1 Một số nghiên cứu trên thế giới về những thông tin trao đổi giữa dược

sĩ và khách hàng/ người bệnh

Thông tin trao đổi

Gelayee D.A (2011,

Ethiopia)

Agalu.A (2012, Ethiopia)

Belay Y.B (2016, Ethiopia)

Sara Ali (2018, Ethiopia)

Nigussie D.W(2013,

Ethiopia)

Thuốc có cách sử dụng đặc biệt

~70% (thuốc

đạn, đặt…)

31,1% (thuốc đạn,

đặt…)

Thông tin trao đổi

Gelayee D.A (2011,

Ethiopia)

Agalu.A (2012, Ethiopia)

Belay Y.B (2016, Ethiopia)

Sara Ali (2018, Ethiopia)

Nigussie D.W(2013,

Ethiopia)

Lưu ý khi sử dụng thuốc

~75% (hỗn dịch)

46,3% (hỗn dịch)

Khoảng thời gian

1.4 Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ với khách hàng hoặc người bệnh

Nhiều yếu tố có thể là rào cản ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hiệu quả giữa dược sĩ với người bệnh như yếu tố môi trường nhà thuốc, yếu tố người bệnh, thái độ của dược sĩ và thời gian Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về các yếu tố rào cản

để từ đó tìm giải pháp khắc phục, vượt qua các rào cản đó

Một nghiên cứu tổng quan hệ thống đã đánh giá về giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh tại Ethiopia năm 2020 Tổng cộng có 13 nghiên cứu được đưa vào tổng quan hệ thống Kết quả cho thấy các rào cản đối với tương tác giữa người bệnh và dược sĩ có liên quan đến người bệnh, nhân viên y tế và cơ sở y tế Về phía dược sĩ, thiếu kiến thức chuyên môn về thuốc; thiếu thông tin cập nhật về thuốc; kinh nghiệm làm việc; sự hài lòng trong công việc kém; kỹ năng giao tiếp chưa tốt; thiếu thời gian và giọng nói, giọng điệu của dược sĩ không rõ ràng là những rào cản trong giao tiếp Về phía khách hàng hoặc người bệnh, các yếu tố như không muốn nói nhiều; thái độ không tốt với nhà thuốc và dược sĩ; vội vã ra về; không sẵn sàng để trao đổi; ngôn ngữ và trình độ của khách hàng cũng là những trở ngại trong giao tiếp Trong khi đó, các cơ sở y tế phải đối mặt với những thách thức liên quan đến giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm như lượng người bệnh đông; khu vực cấp phát chưa phù hợp cho giao tiếp, trao đổi và sự chờ đợi,

thiếu thời gian phục vụ Những yếu tố này không độc lập mà liên quan đến nhau Sự hiện diện của một yếu tố có thể kích hoạt các yếu tố khác và làm tổn hại thêm đến sự tương tác giữa người bệnh và dược sĩ và dẫn đến kết quả điều trị kém [44]

Nghiên cứu định tính với dược sĩ và người bệnh tại Malaysia đánh giá rào cản và yếu tố thúc đẩy việc chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm trong tư vấn nhà thuốc năm 2021 Những rào cản trong giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm người bệnh thiếu kiến thức về tình trạng sức khoẻ và phương pháp điều trị; một số người bệnh có xu hướng ngại ngùng trong quá trình tư vấn; người bệnh cảm thấy tốn thời gian khi đặt câu hỏi trong cuộc tư vấn; vấn đề về văn hoá, tôn giáo và ngôn ngữ; tính cách của dược sĩ; người bệnh quá đông hay người bệnh cảm thấy mệt mỏi để tham gia tư vấn sau thời gian chờ đợi dài [32]

Nghiên cứu công bố vào năm 2020 bởi tác giả Maria Laura Ilardo và Antonio Speciale đã chỉ ra một số rào cản mà dược sĩ gặp phải trong hành nghề bao gồm mức độ sẵn lòng của cộng đồng; kiến thức chuyên môn và trách nhiệm, nhiệm vụ của người dược sĩ; vấn đề về sự kết hợp giữa định hướng thị trường và dịch vụ; quản lý; nhiệm vụ tư vấn là nhiệm vụ không độc quyền của dược sĩ; sự phụ thuộc vào bác sĩ và mong muốn giảm bớt trách nhiệm với thuốc OTC; tự động hoá, quy trình và internet [22]

Một nghiên cứu tổng quan hệ thống khác đã được công bố năm 2021 về các yếu tố ảnh hưởng đến việc người bệnh tham gia tư vấn thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng 37 nghiên cứu đã được đưa vào phân tích Kết quả cho thấy sự tham gia của người bệnh trong giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố hỗ trợ như kiến thức của người bệnh, kỹ năng giao tiếp và môi trường nhà thuốc Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia bao gồm niềm tin và kinh nghiệm trong quá khứ của người bệnh đến các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính và tuổi tác Hành vi của dược sĩ với người bệnh có mối liên hệ tích cực với sự tham gia của người bệnh và nhận thức được tín hiệu của người bệnh trong cuộc trò chuyện [35]

1.5 Đặc điểm địa điểm nghiên cứu 1.5.1 Một vài nét về bệnh viện Bạch Mai

Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện Đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên của Việt Nam Bệnh viện hiện có 56 đơn vị với quy mô 3200 giường bệnh và hơn 4000 cán bộ và nhân viên y tế đang phục vụ công tác [1]

Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Bạch Mai:

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Bạch Mai

1.5.2 Một vài nét về khoa Dược và hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai

Khoa Dược - Bệnh viện Bạch Mai, là một trong 6 đơn vị Cận lâm sàng, là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện Khoa Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [2]

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khoa Dược bệnh viện Bạch Mai:

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khoa Dược bệnh viện Bạch Mai

Hệ thống nhà thuốc bệnh viện hiện gồm có 6 nhà thuốc Nhà thuốc bệnh viện có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các loại thuốc với chất lượng và giá cả hợp lý, phục vụ tốt công tác khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện, góp phần làm bình ổn giá thuốc trên địa bàn Thủ đô Hệ thống nhà thuốc tạo ra phần kinh phí đáng kể góp phần bổ sung cho nguồn kinh phí hoạt động của bệnh viện và phúc lợi của cán bộ công chức toàn bệnh viện [2]

Nhà thuốc thực hiện tốt quy chế chuyên môn, niêm yết giá bán lẻ theo đúng Nghị định số 54/2017/NĐ-CP ngày 08/5/2017 quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật dược Nhà thuốc đã triển khai kết nối với phần mềm kê đơn của Bệnh viện để các bác sỹ kê đơn biết được số lượng thuốc còn tồn ở nhà thuốc; thực hiện liên thông thông tin mua và bán thuốc của các nhà thuốc Bệnh viện với cấu trúc và thông tin dữ liệu đầy đủ đúng theo qui định vào hệ thống dữ liệu Dược Quốc gia đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) và thực hiện triển khai hóa đơn điện tử theo đúng quy định [2]

Các nhà thuốc đã triển khai áp dụng các nguyên tắc, tiêu chuẩn theo GPP; đã ban hành và thực hiện 16 SOP trong Thực hành tốt nhà thuốc, có diện tích, đầy đủ cơ sở vật chất, nhân sự và hệ thống hồ sơ, sổ sách theo quy định, phù hợp với yêu cầu của nhà thuốc [2]

Trong quá trình thực hành giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh thì nhân viên nhà thuốc phải tuân thủ theo các hướng dẫn SOP, trong đó quy trình về bán và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn và bán thuốc không kê đơn là bắt buộc

Quy trình số SOP 03 GPP ban hành ngày 08/03/2021 của Khoa Dược bệnh viện

Bạch Mai quy định về bán và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn (Phụ lục 01)

Quy trình số SOP 15 GPP ban hành ngày 08/03/2021 của Khoa Dược bệnh viện

Bạch Mai quy định về bán và tư vấn sử dụng thuốc không theo đơn (Phụ lục 02)

Quy trình số SOP 09 GPP ban hành ngày 08/03/2021 của Khoa Dược bệnh viện Bạch Mai về đào tạo nhân viên có quy định nội dung đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho người bệnh với nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo cho dược sĩ và những người hoạt động trong nhà thuốc luôn tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn trong quá trình cung cấp và tư vấn dùng thuốc cho khách hàng Nhân viên mới cần được đào tạo về Thực hành tốt nhà thuốc Nhân viên cũ cũng cần thường xuyên phải được đào tạo lại, cập nhật những thông tin về những thuốc mới để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ

1.6 Tính mới và tính cấp thiết của nghiên cứu 1.6.1 Tính mới

Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc không còn xa lạ trên thế giới và đã được triển khai, nghiên cứu tại nhiều quốc gia Tuy nhiên, ở Việt Nam,

theo hiểu biết của chúng tôi, hiện nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc tại bệnh viện Bạch Mai Do đó, nghiên cứu này của chúng tôi sẽ giúp cung cấp thông tin bổ sung khoảng trống kiến thức về vấn đề này tại Việt Nam

1.6.2 Tính cấp thiết

Dịch vụ dược ngày càng được mở rộng và dược sĩ không chỉ còn nhiệm vụ đơn thuần là cung ứng thuốc mà còn tham gia vào quá trình điều trị và tư vấn cho khách hàng, cho người bệnh Những thay đổi này đòi hỏi dược sĩ phải có năng lực và khả năng giao tiếp tốt Một trong các nguyên tắc trong thực hành dược hiện nay là lấy người bệnh làm trung tâm Dược sĩ giao tiếp tốt sẽ giúp cải thiện kết quả điều trị của người bệnh, tăng mức độ hài lòng của người bệnh, giúp cho thực hành giữa dược sĩ - người bệnh thêm thân thiện; nâng cao vị thế của dược sĩ, tăng doanh thu [17] Tuy nhiên, thực tế có thể có những rào cản làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng Những thông tin về nhận thức và rào cản này sẽ là những thông tin quan trọng giúp nhà quản lý có thể có những điều chỉnh cần thiết làm nâng cao chất lượng của hoạt động giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

Nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ sau

Tiêu chuẩn lựa chọn:

Nhân viên chính thức hoặc học việc tại nhà thuốc; đồng ý tham gia nghiên cứu và đã từng có kinh nghiệm thực hành giao thuốc cho người bệnh

Tiêu chuẩn loại trừ:

Nhân viên đang nghỉ thai sản hoặc không làm ở các bộ phận trực tiếp bán thuốc cho khách hàng như bộ phận hành chính nhà thuốc

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 07 năm 2024

Thời gian thu thập dữ liệu: tháng 4 năm 2024 Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Bạch Mai

2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang: Nghiên cứu kết hợp (định lượng kết hợp định tính) Mục đích của nghiên cứu để tìm hiểu thực trạng kiến thức, thái độ và thực hành giao tiếp của nhân viên nhà thuốc và một số yếu tố rào cản, giải pháp trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng tại bệnh viện Bạch Mai Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước Sau đó tiến hành nghiên cứu định tính để giải thích thực trạng và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai và khách hàng hoặc người bệnh và tìm hiểu giải pháp để khắc phục những rào cản đó Nội dung nghiên cứu được mô tả ở sơ đồ sau:

Hình 2.4 Sơ đồ nội dung nghiên cứu

2.3.2 Thiết kế bộ câu hỏi

Nghiên cứu định lượng

Dựa trên tổng quan tài liệu [6], [7], [10], [17], [22], [29], [32], [34], [35], [44], chúng tôi tiến hành xây dựng bộ câu hỏi để khảo sát nhân viên tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai Các câu hỏi được thiết kế dựa trên một số nghiên cứu quốc tế đã được công bố trước đây Bộ câu hỏi định lượng được tiến hành chuyển tải sang tiếng Việt bằng quá trình dịch xuôi ngược và tiến hành thử nghiệm với 10 nhân viên nhà thuốc để đánh giá tính dễ hiểu, cách diễn đạt từ ngữ và được hiệu chỉnh lại trước khi khảo sát chính thức Bộ câu hỏi định lượng bao gồm các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu hỏi theo thang điểm, câu hỏi đóng, câu hỏi mở Cấu trúc bộ câu hỏi bao gồm 5 phần nội dung: (1) Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu; (2) Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện; (3) Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện; (4) Thực hành giao tiếp giữa NVNT và KH/NB; (5) Rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng

Chi tiết về bộ câu hỏi khảo sát được trình bày tại Phụ lục 03

Nghiên cứu định tính

Sau quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát định lượng, tiến hành xây dựng bộ câu hỏi để phỏng vấn sâu quản lý và nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai Bộ câu hỏi định tính gồm các câu hỏi mở, nhằm gợi ra câu trả lời của đối tượng phỏng vấn về quan điểm và trải nghiệm cá nhân của họ Chi tiết về bộ câu hỏi

khảo sát được trình bày tại Phụ lục 04 2.3.3 Các biến số nghiên cứu

Tổng hợp các biến số được trình bày ở bảng 2.1 Chi tiết về từng nhóm biến số

xem ở Phụ lục 05

Bảng 2.2 Tổng hợp các biến số nghiên cứu

2.3.4 Mẫu và phương pháp chọn cỡ mẫu

Nghiên cứu định lượng

Khảo sát toàn bộ nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và tiêu chuẩn loại trừ đã đưa ra Thực tế đã khảo sát được 88 nhân viên hệ thống nhà thuốc

Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp chọn mẫu đa dạng tối đa (chọn các đối tượng khác nhau để thu được thông tin đa dạng) Các đối tượng được chọn để tiến hành phỏng vấn nghiên cứu định tính là: Quản lý và nhân viên nhà thuốc tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai Các đối tượng được phỏng vấn là những người cởi mở và sẵn sàng chia sẻ thông tin Tiến hành phỏng vấn cho đến khi bão hoà thông tin Thực tế đã phỏng vấn được 3

quản lý và 8 nhân viên hệ thống nhà thuốc (Phụ lục 06) 2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu định lượng

Sử dụng phương pháp khảo sát bằng bộ câu hỏi có cấu trúc Đối tượng mời tham gia vào nghiên cứu sẽ được giải thích mục đích nghiên cứu và ký vào cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu Sau đó, phiếu khảo sát sẽ được phát cho những nhân viên của hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai đồng ý tham gia nghiên cứu Đối tượng tham gia nghiên cứu sẽ tự điền trực tiếp vào phiếu khảo sát Sau đó toàn bộ phiếu khảo sát và được tập hợp và gửi lại cho nhóm nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với bộ câu hỏi bán cấu trúc Trước khi tiến hành phỏng vấn, nghiên cứu viên giải thích cho đối tượng phỏng vấn hiểu về mục đích nghiên cứu và xin phép ghi âm Cuộc phỏng vấn chỉ được thực hiện khi người được phỏng vấn đồng ý tham gia nghiên cứu và đồng ý cho ghi âm Cam kết về việc cho phép ghi âm và đảm bảo bí mật thông tin cá nhân cho người được phỏng vấn được ghi nhận trên băng ghi âm và giấy ký kết đồng ý tham gia nghiên cứu Các thông tin thu thập được trong quá trình phỏng vấn chỉ được dùng phục vụ cho mục đích nghiên cứu

Việc phỏng vấn được thực hiện ở một khu vực riêng tư Tất cả các cuộc phỏng vấn sẽ được ghi âm và gỡ băng đầy đủ Người phỏng vấn có thể thay đổi thứ tự câu hỏi hoặc đặt câu hỏi bổ sung thêm cho mục đích làm rõ Phỏng vấn cho đến khi nào bão hòa dữ liệu và không có chủ đề mới xuất hiện

Nghiên cứu viên tham gia thu thập và phân tích số liệu định tính bao gồm hai người Một người có kinh nghiệm về nghiên cứu định tính 8 năm, có kiến thức về lĩnh vực nhà thuốc Một người là sinh viên dược năm cuối đã được đào tạo những kiến thức, kỹ năng cơ bản về nghiên cứu định tính

2.3.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.3.6.1 Xử lý số liệu

Cách tính điểm kiến thức

Nội dung kiến thức gồm 6 câu hỏi được tính điểm Mỗi câu hỏi là 1 điểm Đối với câu hỏi chỉ có 1 đáp án đúng: trả lời đúng được 1 điểm, trả lời sai hoặc không biết được 0 điểm Đối với những câu có nhiều lựa chọn, trả lời đúng hết tất cả các đáp án thì

được 1 điểm; lựa chọn không đúng hết hoặc sai thì được 0 điểm Tổng điểm kiến thức của nhân viên nhà thuốc nằm trong khoảng 0 - 6 điểm Đáp án đúng sẽ được trình bày

tại Phụ lục 07

Cách tính điểm thái độ

Điểm thái độ của từng câu được tính từ 1 – 5 điểm tương ứng với 5 mức thái độ trong thang Likert 5 mức (Rất không đồng ý - 1 cho đến Rất đồng ý - 5)

Cách đánh giá điểm trung bình với thang likert 5

Với các giá trị trung bình của các câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 5 phần đều nhau và phân phối mỗi phần tương ứng với một giá trị của thước đo theo công thức:

Giá trị khoảng cách = !"#$%&% – !$)$%&%* = *+, * = 0.8 Như vậy, ta sẽ có các khoảng giá trị như sau:

Bảng 2.3 Các khoảng giá trị miêu tả sự đồng ý dựa trên giá trị trung bình

Từ bộ câu hỏi khảo sát tự điền, tiến hành làm sạch loại bỏ các phiếu không phù hợp Các phiếu đáp ứng yêu cầu được nhập vào phần mềm Epi info 7 sau đó xuất ra Excel để thực hiện phân tích trên phần mềm R Thực tế thu được 88 phiếu đáp ứng yêu cầu và không loại bỏ phiếu nào

Thực hiện phân tích mô tả, đối với biến phân loại, nghiên cứu ước tính tần suất, tỷ lệ % Đối với biến liên tục, số liệu được tính giá trị trung bình (hoặc trung vị), độ lệch chuẩn (SD) hoặc giá trị khoảng tứ phân vị

Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp phân tích theo nội dung theo hướng dẫn của Graneheim & Lundman để phân tích số liệu định tính Phân tích được thực hiện thủ công trên bản word mà không sử dụng phần mềm Các dữ liệu thu thập sẽ được gỡ băng toàn bộ Sau đó tiến hành lựa chọn đơn vị nghĩa, rút gọn nội dung phân tích Các đơn vị phân tích được sắp xếp theo nhóm hình thành các nhóm: Các thông tin nào thường được nhân viên

chủ động cung cấp cho khách hàng? Các rào cản nào trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng? Giải pháp cho các rào cản trong giao tiếp là gì?

2.4 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Tất cả đối tượng tham gia nghiên cứu đều được giải thích rõ về mục đích, nội dung nghiên cứu sau đó nếu đồng ý sẽ ký vào giấy cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu

Tất cả những thông tin mang tính chất cá nhân, riêng tư của đối tượng nghiên cứu được đảm bảo giữ bí mật Tất cả đối tượng được thông báo rằng mọi thông tin đều được ẩn danh, bảo mật và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà không ảnh hưởng đến đối tượng tham gia nghiên cứu

Tôi cam kết đảm bảo thu thập, xử lý và phân tích số liệu để đánh giá kết luận một cách khách quan, phản ánh đúng thực tế

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 3.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu

Tiến hành khảo sát 88 nhân viên nhà thuốc Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu được trình bày chi tiết ở bảng dưới:

Bảng 3.4 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu

(5,00) 2 Giới tính, n (%), n = 88

Nam Nữ

15 (17,0) 73 (83,0) 3 Trình độ học vấn, n (%), n = 82

Trung cấp dược Cao đẳng dược Đại học dược

2 (2,4) 74 (90,2) 6 (7,3) 4 Nơi làm việc, n (%), n = 88

Nhà thuốc 24h Nhà thuốc tầng 1 - Tim mạch Nhà thuốc tầng 1 - Khoa khám bệnh

Nhà thuốc tầng 1 - Nhà Q Nhà thuốc tầng 1 – Trung tâm khám bệnh & điều trị trong ngày

Nhà thuốc cổng 3 Phương Mai

9 (10,2) 5 (5,7) 26 (29,5) 11 (12,5) 27 (30,7) 10 (11,4) 5 Năm kinh nghiệm, trung bình (SD) (năm), n = 80 8,97 (3,22) 6 Tần suất cập nhật kiến thức, n (%), n = 88

Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi

10 (11,6) 60 (69,8) 15 (17,4) 1 (1,2) 7 Nguồn cập nhật kiến thức, n (%), n = 88

Tờ hướng dẫn sử dụng Hướng dẫn điều trị

Sách Đào tạo tại trường Bản tin thông tin thuốc

Internet Sinh hoạt khoa học

74 (84,1) 32 (36,4) 26 (29,5) 31 (35,2) 16 (18,2) 66 (75,0) 82 (93,2)

TT Nội dung Giá trị

Hội thảo, hội nghị Bạn bè/Người khác

40 (45,5) 27 (30,7) 8 Đã từng đào tạo kiến thức về giao tiếp, n (%), n = 88 87 (98,9) 9 Người/Nơi đào tạo giao tiếp, n (%), n = 87

Học tại trường Người quản lí Đồng nghiệp Chuyên gia Học từ internet

Khác

27 (31,0) 24 (27,6) 37 (42,5) 83 (95,4) 27 (31,0) 3 (3,4) Phần lớn (83,0%) nhân viên hệ thống nhà thuốc là nữ Độ tuổi trung bình của nhân viên tham gia nghiên cứu là 34,77 tuổi (SD = 5,00), với số năm kinh nghiệm trung bình là 8,97 năm (SD = 3,22) Trình độ học vấn của hầu hết nhân viên nhà thuốc là cao đẳng dược (90,2%) Nhân viên chủ yếu được phân công làm việc tại Nhà thuốc tầng 1 – Khoa khám bệnh (29,5%) và Nhà thuốc tầng 1 – Trung tâm khám bệnh & điều trị trong ngày (30,7%), mỗi nhà chiếm gần 1/3 tổng số nhân viên làm việc trực tiếp tại hệ thống nhà thuốc

60 người (69,8%) người tham gia khảo sát thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn Nguồn cập nhật kiến thức chuyên môn tương đối đa dạng Chủ yếu là từ sinh hoạt khoa học tại viện hoặc khoa (93,2%); từ tờ hướng dẫn sử dụng (84,1%) và từ Internet (75,0%) 98,9% NVNT đều đã được đào tạo kiến thức về giao tiếp giữa NVNT với NB, và được đào tạo chủ yếu từ chuyên gia được viện hoặc khoa mời về giảng dạy (95,4%)

3.2 Kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai

3.2.1 Kiến thức về giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng

Kết quả đánh giá kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai được trình bày ở bảng sau:

Bảng 3.5 Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện

1 Giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và NB/KH là quá trình

2 Giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn giao tiếp phi ngôn ngữ,

TT Kiến thức Trả lời đúng

3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp hiểu vấn đề và tư vấn được phương pháp phù hợp cho NB, n (%), n = 86 86 (100,0) 4 Khác biệt giữa giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và

giao tiếp thông thường, n (%), n = 84 62 (73,8) 5 Mục đích của giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm, n

3.2.2 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng

Kết quả đánh giá về thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai được trình bày ở bảng sau:

Bảng 3.6 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện

Rất không đồng ý,

n (%)

Không đồng

ý, n (%)

Trung lập, n

(%)

Đồng ý, n (%)

Rất đồng ý,

n (%)

Trung bình (SD)

1 GTLNBLTT là cần thiết, n = 88

62 (70,5)

26 (29,5)

4,30 (0,46)

2 GTLNBLTT đảm sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, hiệu quả, n = 87

16 (18,4)

49 (56,3)

22 (25,3)

4,07 (0,66)

3 GTLNBLTT nâng cao hài lòng, n = 86

16 (18,6)

54 (62,8)

16 (18,6)

4,00 (0,61)

TT Thái độ

Rất không đồng ý,

n (%)

Không đồng

ý, n (%)

Trung lập, n

(%)

Đồng ý, n (%)

Rất đồng ý,

n (%)

Trung bình (SD)

4 Quan tâm GTLNBLTT, n = 88

12 (13,6)

66 (75,0)

10 (11,4)

3,98 (0,50)

5 GTLNBLTT là trách nhiệm nghề nghiệp, n = 88

1 (1,1)

70 (79,5)

17 (19,3)

4,18 (0,42)

6 Cần cả kiến thức và kĩ năng giao tiếp, n = 88

10 (11,4)

49 (55,7)

29 (33,0)

4,22 (0,63)

7 Có thể cải thiện kĩ năng giao tiếp, n = 88

1 (1,1)

18 (20,5)

49 (55,7)

20 (22,7)

4,00 (0,69)

Khi đánh giá về thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc với khách hàng thì điểm trung bình của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện đều trên 3,41 (tức ở mức điểm từ đồng ý trở lên) Nhân viên nhà thuốc đồng ý cao nhất với nhận định GTLNBLTT là cần thiết trong giao tiếp giữa NVNT – NB với điểm trung bình đạt 4,30 (SD = 0,46) Tuy nhiên thái độ quan tâm đến GTLNBLTT lại thấp nhất, trung bình đạt 3,98 (SD = 0,50)

3.3 Thực hành và rào cản trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng

3.3.1 Thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng

Kết quả nghiên cứu định lượng đánh giá thực hành giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng là tần suất các nội dung thông tin trao đổi tư vấn giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng bằng hình thức nói và viết Bảng kết quả chi tiết được thể hiện ở Phụ lục 08

Hình 3.5 và Hình 3.6 thể hiện tần suất những thông tin mà nhân viên chủ động cung cấp bằng hình thức nói và viết

Hình 3.5 Tần suất thông tin nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng bằng

hình thức viết

79,366,755,3

62,147,1

18,429,936,5

27,623,5

2,33,48,210,316,512,9

Tên, STTLiềuTần suấtThời điểmLưu ý đặc biệt

Chủ động từ phía nhân viên - Viết

Hình 3.6.Tần suất thông tin nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng bằng

hình thức nói

41,936,5

3634,933,310,58,65,94,7

224,7

10,59,310,53,6

72,45,8

10,5

576051,244,2

65,524,4

28,421,222,1

19,529,4

31,437,234,944

55,834,9

37,846,5

52,334,5

3,512,818,6

1,258,1

53,143,536

23,231,8

4329,131,427,4

23,338,4

35,426,7

29,136,9

79,925,929,123,2

34,115,124,4

23,322,616,3

24,418,6

8,128,4

3,58,112,2

2,42,310,5

2,3

LiềuThời điểmThuốc có cách sử dụng đặc biệt

Lưu ý sử dụng thuốc

Bảo quảnKhoảng thời gian điều trị

Tác dụng phụHiệu quả điều trịTác dụng dược líThay thế thuốcDị ứng, giảm đáp ứngTT thuốc - thuốcTT thuốc - thức ănTT thuốc - đồ uốngChống chỉ địnhKhông tự ý ngừng thuốc

Thay đổi lối sốngXử trí quên 1 liềuPhản hồi quá trình dùng thuốc

Tuân thủ sử dụngKhi cần tìm lời khuyên y tế

Chủ động từ phía nhân viên - Nói

Hình 3.7 và Hình 3.8 thể hiện tần suất những thông tin mà khách hàng chủ động muốn được cung cấp từ phía nhân viên bằng hình thức nói và viết

Hình 3.7 Tần suất thông tin khách hàng chủ động muốn được nhân viên cung cấp

bằng hình thức viết

22,830,422,8

29,116,5

5749,440,5

39,241,8

20,320,336,7

31,630,4 11,4

Tên, STTLiềuTần suấtThời điểmLưu ý đặc biệt

Chủ động từ phía khách hàng - Viết

Hình 3.8 Tần suất thông tin khách hàng chủ động muốn được nhân viên cung cấp

bằng hình thức nói

22,212,57,57,45,11,31,26,21,21,22,61,33,8

10,1

56,863,728,7

18,525,317,5

23,712,38,9

2012,353,8

14,36,45,3

10,45,1

13,95,1

2123,863,7

5846,858,843,453,153,2

37,556,853,8

5047,5

32,534,633,3

42,937,2

32,942,3

11,122,82030,333,319

36,230,940

4547,536,439,746,7

42,943,6

4352,6

LiềuThời điểmThuốc có cách sử dụng đặc biệt

Lưu ý sử dụng thuốc

Bảo quảnKhoảng thời gian điều trị

Tác dụng phụHiệu quả điều trịTác dụng dược líThay thế thuốcDị ứng, giảm đáp ứngTT thuốc - thuốcTT thuốc - thức ănTT thuốc - đồ uốngChống chỉ địnhKhông tự ý ngừng thuốc

Thay đổi lối sốngXử trí quên 1 liềuPhản hồi quá trình dùng thuốc

Tuân thủ sử dụngKhi cần tìm lời khuyên y tế

Chủ động từ phía khách hàng - Nói

Kết quả phân tích dữ liệu định lượng và định tính cho thấy:

Thông tin trên đơn thuốc được đánh giá là đủ thông tin cần thiết cho người bệnh

Theo đánh giá của nhân viên nhà thuốc, thông tin có trên đơn thuốc đã được các bác sĩ ghi tương đối đầy đủ về tên thuốc (tên thương mại, hoạt chất), hàm lượng, cách sử dụng và cả các lưu ý khi sử dụng thuốc

“Trên đơn thuốc hiện tại đang có các thông tin về tên thuốc, biệt dược, cách dùng, và có một số lưu ý đối với các thuốc đặc biệt, có chế độ ăn uống các thứ thì em nghĩ là đủ rồi” – NV5

“Những thông tin ghi trên đơn thuốc thì bác sĩ người ta cũng ghi liều dùng là ngày bao nhiêu viên đối với thuốc và uống buổi sáng hoặc buổi tối thì bác sĩ cũng đã ghi rất là rõ ràng…Một số cái lưu ý thì bác sĩ cũng đã ghi” – QL2

Nhân viên nhà thuốc chủ động tiến hành tư vấn bằng lời cho người bệnh

Nghiên cứu định lượng chỉ ra nhiều thông tin được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng như liều dùng, thời điểm dùng; bảo quản là những thông tin có tần suất được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng rất cao (> 95%) Các thông tin về thuốc có cách sử dụng đặc biệt là 87,2% và lưu ý khi sử dụng thuốc là 79,1% Lý giải cho việc chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng đã được giải thích trong nghiên cứu định tính

+ Đây là những thông tin quan trọng để đảm bảo sử dụng thuốc hoặc đảm bảo chất lượng thuốc

Nhân viên hệ thống nhà thuốc nhận thức được rằng với các thuốc thì thông tin về tên thuốc, cách dùng, liều dùng là những thông tin quan trọng với người bệnh

“Các thông tin về sử dụng thuốc là các thông tin bắt buộc, cần thiết phải trao đổi với người bệnh Các thông tin trên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị bệnh, đáp ứng tác dụng của thuốc với người bệnh Tuân thủ điều trị có thể giúp thuốc phát huy tối đa tác dụng nhờ đó tăng tác dụng điều trị và nhanh khỏi bệnh.” – QL1

“Đầu tiên thì phải là tên thuốc, tên thuốc phải đúng, hàm lượng phải đúng Thứ hai là liều dùng rất quan trọng Trong điều trị cho người bệnh có thể cùng một loại thuốc nhưng điều trị cho người bệnh này lại liều khác, một người bệnh khác lại liều khác Vấn đề căn dặn người bệnh về liều dùng rất là quan trọng Còn cách dùng nữa, ví dụ trường hợp có những thuốc phải uống trước ăn là phải dặn người bệnh rất kĩ Điều đấy rất quan trọng tại vì nếu mà sau ăn thì tác dụng của thuốc khác hoàn toàn Theo bọn em hiểu là như thế bọn em học thì sẽ là như thế…” – NV1

Với những thuốc cần lưu ý trong sử dụng hay có dạng dùng đặc biệt thì cũng được đánh giá là những thông tin quan trọng cần cung cấp để đảm bảo vấn đề sử dụng thuốc cho người bệnh

“Thuốc có ghi chú là phải dặn người bệnh kĩ lắm gọi là phát thuốc đặc biệt.” –

NV1

“Những thuốc mà phải lưu ý cách dùng đặc biệt thì bọn em sẽ lưu ý cho người bệnh, hướng dẫn người bệnh cụ thể hơn… Còn lại là bọn em sẽ hướng dẫn cho người bệnh cách uống là như là trong đơn thuốc hoặc là ghi trên hộp thuốc cho người bệnh/” – NV6

Lưu ý cho người bệnh thì không phải đơn nào cũng được bác sĩ ghi đầy đủ Chính vì vậy với những đơn không được bác sĩ ghi lưu ý thì nhân viên sẽ thường cung cấp thông tin thêm cho khách hàng

“Một số trường hợp em thấy bác sĩ không ghi kiểu hạn chế những cái như rượu bia hay là chất kích thích khi uống vào lời dặn người bệnh.” – NV2

Vấn đề bảo quản với thuốc yêu cầu bảo quản lạnh như bút tiêm insulin cũng được nhân viên hệ thống nhà thuốc chú ý để đảm bảo chất lượng thuốc cho khách hàng Thậm chí nhà thuốc còn hỗ trợ cung cấp đá khô cho khách hàng bảo quản khi ra về

“Thuốc insulin cần phải bảo quản ngăn mát tủ lạnh Mùa hè phát thuốc bao giờ cũng phải kèm cục đá khô cho người bệnh nhưng người bệnh lại để vào cốp xe thì dẫn đến là nóng.” – NV2

+ Nhắc nhở khách hàng về những quy định tại nhà thuốc

Với thuốc yêu cầu đặc biệt trong bảo quản như bảo quản lạnh thì nhân viên đều nhắc khách hàng là không nhận trả lại Điều này sẽ tránh gây tranh cãi về sau

“Thuốc hàng lạnh qua ra khỏi quầy là sẽ không nhận trả lại nữa.” - NV2

+ Cho rằng chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng sẽ giúp tăng tuân thủ và hiệu quả điều trị cho người bệnh

Đây là những thông tin được đánh giá là quan trọng giúp đảm bảo vấn đề sử dụng thuốc hiệu quả, an toàn và tăng tuân thủ

“Các thông tin trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tuân thủ điều trị và hiệu quả điều trị của người bệnh Thuốc cần phải được sử dụng đúng cách, đúng liều, đúng thời điểm để giảm thiểu các rủi ro, tác dụng không mong muốn khi sử dụng thuốc.” – QL1

+ Người bệnh cần được giải thích trực tiếp bằng lời để đảm bảo hiểu đúng cách sử dụng đơn thuốc

Việc người bệnh tự đọc đơn thuốc có thể sẽ hiểu chưa đúng hoàn toàn đơn thuốc do đó việc nhân viên nhà thuốc tư vấn lại bằng lời sẽ tăng mức độ chính xác trong hiểu cách sử dụng thuốc trong đơn

“Người bệnh cũng chưa hiểu được luôn thì mình cung cấp lại về liều dùng, cách sử dụng cho an toàn, dễ hiểu hơn, kiểu giao tiếp một cách trực tiếp.” – QL2

+ Là trách nhiệm của nhân viên hệ thống nhà thuốc

Việc cung cấp thông tin cần thiết giúp người bệnh đảm bảo vấn đề sử dụng thuốc được xác định là trách nhiệm và nghĩa vụ của nhân viên nhà thuốc

“Đây là trách nhiệm, nghĩa vụ của nhân viên nhà thuốc khi tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh.” – QL1

+ Lo sợ người bệnh không tuân thủ sử dụng thuốc hoặc tự ý ngừng thuốc sẽ không đáp ứng điều trị và tăng nguy cơ kháng thuốc

Nhận thức rằng để đảm bảo người bệnh sử dụng thuốc hiệu quả thì cần phải tuân thủ sử dụng thuốc Người bệnh thường có tâm lý thấy đỡ thì ngừng sử dụng thuốc Điều đó sẽ khiến cho tăng nguy cơ kháng thuốc hoặc điều trị không hiệu quả

“Bây giờ đề kháng kháng sinh rất là nhiều Cụ thể là mua kháng sinh ở ngoài một cách tràn lan và không theo kê đơn đã làm đề kháng kháng sinh Và trong đây cũng thế, một số đơn điều trị HP dạ dày, các bác (người bệnh) đòi lấy nửa đơn hoặc là 5 ngày Thực tế ra nhân viên rất lo lắng quan tâm cho người bệnh Các bác ấy uống như thế, đã là HP thì điều trị cũng rất là khó nhưng mà mình vẫn hướng dẫn người bệnh Ví dụ mà thiếu tiền chẳng hạn thì một số thuốc mà ở ngoài các bác có thể mua được thì các bác có thể mua nhưng với kháng sinh thì mua trọn vẹn đủ liệu trình điều trị Mọi người cũng rất là chia sẻ và hướng dẫn Một số thuốc không nên ngừng thì không chỉ mỗi kháng sinh đâu Bệnh cấp tính hoặc là chuyên khoa tai mũi họng và thận tiết niệu mà người bệnh cứ uống 1-2 liều đỡ xong rồi dừng.” – QL2

Tuy nhiên, thường việc nhắc nhở tuân thủ tập trung vào một số nhóm thuốc hoặc bệnh

“Chủ yếu là nhóm người bệnh về tiêu hoá, điều trị HP dạ dày … thì để uống thuốc kháng sinh đủ ngày Thứ hai là nhóm người bệnh liên quan đến các bệnh thần kinh tâm tại vì các người bệnh đấy đôi khi là tự ý bỏ thuốc nhiều.” – NV5

+ Nhận thức được tác hại của việc tự ý ngừng thuốc hoặc không tuân thủ điều trị

Nhân viên nhận thức được những tác hại nếu tự ý ngừng thuốc nên nhắc nhở để người bệnh tuân thủ sử dụng thuốc

“Trong quá trình phát thuốc thì cũng hay dặn người bệnh là không được tự ý ngừng thuốc tại vì bọn em cũng hiểu là có những thuốc mà dừng đột ngột thì không thể được và dặn người bệnh rất là kĩ Kháng sinh ấy, ví dụ bọn em ngồi tít máy thì có bác có nhu cầu chỉ mua một, hai ngày thôi, bọn em vẫn tư vấn cho người bệnh là bác ơi bác, kháng sinh là bác nên dùng đủ liều để có kết quả điều trị cao nhất rồi bác dùng một, hai ngày như này thì không có tác dụng đâu bác đấy là cái thứ nhất Cái thứ hai là ảnh hưởng sức khoẻ của bác.” – NV1

+ Đã có kinh nghiệm hoặc được chia sẻ của người bệnh về việc tự ý ngừng thuốc nên ý thức hơn trong việc nhắc nhở người bệnh tuân thủ sử dụng thuốc

Nhân viên tại nhà thuốc có kinh nghiệm từ việc chia sẻ lại của người bệnh khi mua thuốc nên biết người bệnh có thể không tuân thủ sử dụng thuốc

“Tại vì nhiều trường hợp người bệnh quay lại bảo khỏi rồi không uống hết thuốc Người ta chỉ uống một, hai ngày chẳng hạn thấy hết triệu chứng thì dừng” – NV2

“Nhà thuốc sẽ dặn là người bệnh uống hết đơn xong rồi đi khám lại, còn nếu người bệnh uống thuốc có vấn đề gì, thì lúc đấy thì sẽ đến gặp bác sĩ Luôn phải dặn người bệnh như thế” – NV4

Người bệnh chủ động hỏi thông tin về thuốc với nhân viên hệ thống nhà thuốc

Nghiên cứu định lượng cũng chỉ ra người bệnh cũng chủ động hỏi nhân viên nhà thuốc nhiều thông tin Khách hàng thường chủ động yêu cầu cung cấp thông tin cũng về liều dùng và thời điểm dùng Những thông tin về tương tác thuốc (thuốc, thức ăn, đồ uống), vấn đề sử dụng thuốc ít được yêu cầu hơn

Nguyên nhân mà khách hàng thường chủ động hỏi các thông tin về thuốc với nhân viên hệ thống nhà thuốc là:

+ Nhiều người bệnh không tự đọc đơn thuốc mà yêu cầu nhân viên nhà thuốc hỗ trợ

Thông tin ghi trên đơn được đánh giá là tương đối đầy đủ nhưng người bệnh đôi khi không hay chú ý đến những thông tin này và thường xuyên hỏi Khi đó nhân viên nhà thuốc sẽ lại hướng dẫn đơn thuốc cho người bệnh

“Phần đa là sẽ ghi thông tin nhưng mà không phải là người bệnh nào cũng đọc được hết những thông tin đó.” – QL2

“40% còn lại đều là phụ thuộc vào là mình ghi cách dùng cho người bệnh sau đó người bệnh còn chả đọc lại đơn thuốc” – NV5

“Người bệnh chỉ chăm chăm vào việc là mình hướng dẫn người ta dùng thế nào, người ta không đọc của bác sĩ, người ta cứ hỏi thôi Thế nên việc hướng dẫn người bệnh đọc đơn thì bọn em còn phải nói qua để cho người bệnh phải hiểu và đọc thêm đơn của bác sĩ” – NV2

+ Một số thông tin trên đơn bác sĩ chưa ghi đầy đủ nên người bệnh thắc mắc như thời điểm uống thuốc trước hay sau ăn, lưu ý hay kiêng gì khi uống thuốc

Thời điểm dùng uống trước ăn hay sau ăn rất được người bệnh quan tâm và thường thắc mắc hỏi nhân viên nhà thuốc nếu đơn thuốc không được bác sĩ ghi rõ thông tin đó

“Thông tin uống trước ăn hay sau ăn có thể bác sĩ không ghi mà người bệnh lại rất là hay để ý cái kiểu uống trước ăn hay sau ăn Có người bệnh thì nghe bác sĩ, trong đơn không có thì người ta vẫn cứ hỏi là uống sau hay trước ăn” – NV2

Nhân viên cũng mong thông tin về uống trước hay sau ăn được bác sĩ ghi luôn

trên đơn

“Trên đơn thuốc bác sĩ chỉ ghi là ngày 4 viên chia làm 2 lần nhưng không ghi là trước ăn hay sau ăn dẫn đến người bệnh 10 người vào thì hỏi luôn là uống trước hay sau ăn Nếu mà bác sĩ đã ghi thì ghi luôn cách uống luôn bên cạnh cho người bệnh là thời điểm dùng.” – NV3

Lưu ý hay tương tác thuốc với thức ăn, đồ uống khi sử dụng thuốc cũng được người bệnh quan tâm và hay thắc mắc nếu chưa thấy bác sĩ ghi trong đơn thuốc

“Khi bác sĩ đánh máy cho người bệnh cách uống thì kèm luôn thêm cả dòng đấy nữa Ví dụ như lời dặn của bác sĩ với người bệnh là như thế đấy thì ghi luôn vào Người bệnh lúc nào xuống nhận thuốc phải nói là uống trước ăn hay sau ăn, có phải kiêng gì không” – NV3

Thực hành giao tiếp bằng hình thức viết

Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy tên hoặc gọi thay bằng số thứ tự thuốc trong đơn, liều dùng, thời điểm dùng, tần suất dùng là những thông tin thường xuyên được nhân viên luôn luôn chủ động cung cấp bằng hình thức viết cho khách hàng (với tỉ lệ trên 50%) Nguyên nhân hình thức viết được sử dụng nhiều tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai là:

+ Kết hợp 2 hình thức sẽ tăng hiệu quả của tư vấn

Nhân viên hệ thống nhà thuốc cho rằng nói và viết là 2 hình thức nhân viên thường xuyên áp dụng để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng/ người bệnh Kết hợp cả 2 hình thức sẽ đem đến hiệu quả tốt hơn trong giao tiếp giữa nhân viên với người bệnh

“Thường được trao đổi giữa nhân viên nhà thuốc và người bệnh thông qua 2 hình thức: nói (tư vấn trực tiếp) và viết (ghi thông tin trên hộp thuốc)” – QL1

“Trường hợp thuốc điều trị viêm gan B thì em dặn người bệnh uống Như em là em phải ghi vào ví dụ như sáng 1 viên vào giờ nhất định xong em dặn mồm thêm…, em còn gạch chân chỗ giờ nhất định và dặn như thế Những thuốc điều trị về loãng xương thì mình hay dặn người bệnh là chị nhớ uống xong không được nằm trong 30 phút Tại vì các thuốc đặc biệt thì em phải dặn kĩ, em ghi vào rồi em còn dặn thêm nữa cơ tức là vừa bằng miệng vừa bằng bút tích ghi trên hộp thuốc.” – NV1

+ Mỗi hình thức nói và viết có ưu điểm riêng nên cần kết hợp cả hai

Mỗi hình thức trao đổi đều có những lợi ích riêng Nếu chỉ nói bằng lời có thể người bệnh sẽ quên ngay thì hình thức viết có thể hỗ trợ cho người bệnh nhớ hơn

“Nói thì cũng có hạn chế là đôi khi các bác cũng sẽ không nhớ được hết các thông tin.” – QL2

“Thông thường như em thì cả nói và viết Người thì bảo là viết không đọc được, nói thì về lại quên” – NV2

Việc tư vấn bằng lời có thể tránh người bệnh có thể hiểu sai về đơn thuốc, chẳng hạn như trường hợp ½ viên, người bệnh có thể sẽ hiểu nhầm là uống 1hoặc 2 viên

“Có tình huống người bệnh hiểu sai thông tin ghi liều trên đơn thuốc Ghi liều ½

viên tức uống nửa viên nhưng người bệnh lại hiểu là 1 đến 2 viên Viết thế cũng rất rõ ràng rồi nhưng người bệnh vẫn có thể hiểu sai nên vẫn phải tư vấn bằng lời nói.” – QL2

+ Cần cẩn thận trong sử dụng hình thức viết để tránh người bệnh hiểu sai

Tuy nhiên, việc sử dụng hình thức viết không lưu ý nhắc nhở người bệnh cũng có thể khiến người bệnh hiểu sai Vì vậy, cũng phải hướng dẫn để người bệnh hiểu đúng

“Mình đánh số nhưng mà người bệnh lại cứ tưởng là số 1 là uống 1, số 2 uống 2… và có khi là nếu mình đánh 1, 2, 3, 4 người bệnh còn hiểu nhầm như này số 1 uống hết số 1, xong bắt đầu mới đến thuốc số 2” – NV4

Lựa chọn hình thức tư vấn nói, viết hoặc kết hợp cả hai

+ Tuỳ theo nhóm đối tượng lựa chọn cách tư vấn phù hợp

Nhân viên nhà thuốc sẽ linh động trong việc tư vấn thông tin thuốc bằng hình thức viết cho người bệnh Ví dụ những người trẻ thì sẽ đánh số thứ tự thuốc trong đơn và dặn người bệnh về nhà đọc đơn và uống thuốc Còn những người bệnh cao tuổi thì sẽ ghi chi tiết hơn và có thể sẽ nhắc nhở luôn người nhà đi cùng

“Em có sử dụng cả viết cả nói Nhưng đối với những người trẻ thì chúng em sẽ đánh số…đối với đối tượng người cao tuổi nếu mà các bác tự nhận thuốc thì chúng em sẽ ghi đầy đủ trên hộp thuốc còn nếu mà có người nhà đi cùng thì chúng em sẽ hướng dẫn người nhà lưu ý việc sử dụng thuốc của các bác lớn tuổi” – NV5

Hoặc với người bệnh không biết đọc, không biết viết thì nhân viên sẽ nhấn mạnh bằng hình thức nói, dặn đi dặn lại người bệnh

“Trường hợp mà bảo là không biết chữ, không biết đọc thì sẽ nhắc mồm” – NV2

+ Tuỳ theo thời điểm lựa chọn cách trao đổi hoặc ghi thông tin phù hợp

Vào thời điểm đông người bệnh thì thường chỉ có thể đánh số nhanh theo thứ tự trong đơn lên hộp thuốc rồi tư vấn cho người bệnh

“Thường các bạn phát thuốc thì sẽ trao đổi luôn… Nếu mà thời điểm đông thì bọn em chỉ viết số thứ tự thôi Bọn em sẽ trao đổi với người bệnh là các bác đọc đơn.”

– NV7

Một số thông tin thuốc nhân viên nhà thuốc ít hoặc không trao đổi với khách hàng

Kết quả nghiên cứu định lượng chỉ ra một số các thông tin về khoảng thời gian,

hiệu quả điều trị, tương tác thuốc (thuốc, thức ăn, đồ uống), vấn đề sử dụng thuốc ít được cung cấp thường xuyên hơn Thay thế thuốc và thay đổi lối sống là những thông tin có đánh giá không được cung cấp với khách hàng cao nhất lần lượt là 12,2% và 10,5%