TỔNG QUAN
Đại cương về giao tiếp - giao tiếp hiệu quả
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp [3]
Quá trình giao tiếp là quá trình truyền thông điệp từ người gửi đến người nhận, được đơn giản hoá bằng sơ đồ sau:
Hình 1.1 Quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp giữa dược sĩ/ người bán lẻ thuốc và người bệnh cũng là một quá trình giao tiếp 2 chiều Trong giao tiếp cần chú ý đến tất cả các bước của quá trình để đảm bảo thông điệp gửi và thông điệp nhận giống nhau Quá trình giao tiếp không hiệu quả là khi thông điệp muốn gửi và thông điệp nhận không giống
Nhiệm vụ cơ bản của dược sĩ/ người bán lẻ thuốc để đảm bảo giao tiếp hiệu quả là:
- Tìm hiểu và hiểu người nhận thông điệp (người bệnh hoặc khách hàng)
- Thiết lập thông điệp một cách rõ ràng
- Xác định những yếu tố ưu tiên nhất của thông điệp
- Điều chỉnh thông điệp để phù hợp với khả năng và kiến thức của người bệnh bao gồm sử dụng ngôn ngữ thích hợp và chia nhỏ thành những nội dung đơn giản hơn
- Lựa chọn phương tiện truyền tải phù hợp nhất đối với người nhận (trao đổi trực tiếp, viết,…)
- Trình bày và truyền thông điệp một cách rõ ràng, hấp dẫn
- Kiểm tra xem thông điệp đã được nhận chưa
- Tìm và giải quyết những câu hỏi, những điều chưa chắc chắn hoặc phản hồi
- Thương lượng về sự lựa chọn (nếu cần)
- Thiết lập lại thông điệp cho rõ ràng (nếu cần)
- Kiểm tra sự hiểu biết về các thông điệp đã điều chỉnh
- Kiểm tra sự thay đổi hoặc hành động dự định của người nhận
- Đánh giá kết quả và sự đồng ý
- Nhận phản hồi về quá trình (tính hiệu quả, năng suất, rõ ràng, hữu ích…)
Giao tiếp hiệu quả là một trong các kỹ năng thực hành mà chuyên gia về dược cần phải rèn luyện để có được và sẽ ngày càng được tích luỹ thông qua quá trình hành nghề Dược sĩ phải hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp và những việc phải làm thì mới giúp nâng cao được chất lượng chăm sóc y tế và hiệu quả của thuốc Nhiều mong muốn của người bệnh có thể giải quyết được nếu dược sĩ có kỹ năng giao tiếp tốt
Mặt khác, nhiều vấn đề xảy ra có nguyên nhân là do giao tiếp không hiệu quả như: thất bại trong xây dựng mối quan hệ với người bệnh; thất bại trong nhận sự hợp tác từ người bệnh và đồng nghiệp; thất bại trong thông tin, giáo dục và truyền tải thông điệp; thất bại trong quản lí [3]
1.1.3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm
Giao tiếp thực sự quan trọng, do đó việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết để cung cấp sự hỗ trợ và tư vấn đầy đủ cho bệnh nhân [4] Tất cả có thể được chuyển thành một cuộc đối thoại hiệu quả hơn với bệnh nhân, từ đó tạo ra một dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm (PCC) hiệu quả Nói cách khác, PCC là khả năng của dược sĩ trong việc nhận biết, hiểu và quản lý từng bệnh nhân cụ thể trước khi đưa ra lời khuyên phù hợp bằng cách cung cấp dịch vụ dược phẩm nhận thức (CPS) [22]
Chăm sóc dược là sự đóng góp của các dược sĩ trong việc chăm sóc cá nhân nhằm tối ưu hóa việc sử dụng thuốc và cải thiện kết quả sức khỏe Dịch vụ chăm sóc dược phẩm đã được mở rộng đồng thời với vai trò ngày càng tăng của dược sĩ và số lượng đơn thuốc được phân phát Sự tiến bộ này trong dịch vụ dược đòi hỏi những dược sĩ có năng lực và khả năng giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm Giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm (PCC) là hiểu quan điểm của bệnh nhân, bối cảnh tâm lý xã hội và văn hóa của bệnh nhân và đạt được sự hiểu biết chung về các vấn đề của bệnh nhân một cách phù hợp [22]
Trong hành nghề dược, việc trao đổi hiệu quả với bệnh nhân về trải nghiệm, mong muốn, lo lắng về sức khỏe và thuốc của họ là rất quan trọng để đảm bảo tuân thủ, phát hiện các vấn đề liên quan đến thuốc như sử dụng thuốc không phù hợp, tác dụng phụ và không tuân thủ Ngoài ra, việc hiểu nhu cầu của bệnh nhân và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc dược phẩm được cung cấp là rất quan trọng để cung cấp các dịch vụ dành riêng cho bệnh nhân Giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm (PCC) cho phép các chuyên gia dược giải quyết các vấn đề của bệnh nhân bằng cách xem xét bệnh tật trong quá khứ của bệnh nhân, quan điểm tâm lý xã hội và việc ra quyết định chung [22]
Viện Y học của Hoa Kỳ xác định việc chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm là một trong sáu yếu tố của chăm sóc sức khoẻ chất lượng cao [23] Phương pháp chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm dựa tên ba mục tiêu: khơi gợi quan điểm của người bệnh về bệnh, hiểu bối cảnh tâm lý xã hội của người bệnh và đạt được các mục tiêu điều trị chung dựa trên các giá trị của người bệnh Chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm được xây dựng dựa trên các cuộc thảo luận và quyết định liên quan đến thông tin được chia sẻ, cung cấp dịch vụ chăm sóc nhân ái và trao quyền, nhạy cảm với nhu cầu của người bệnh và xây dựng mối quan hệ [13]
Kỹ năng cần thiết cho giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm gồm bao gồm gợi mở với người bệnh bằng câu hỏi mở ngay từ đầu, không làm phiền người bênh, tham gia vào việc lắng nghe tích cực, tập trung Hiểu được quan điểm của người bệnh về bệnh và thể hiện sự đồng cảm [20].
Nguyên tắc về giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng
Tổ chức y tế thế giới WHO và hiệp hội Dược quốc tế FIP đã ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn về thực hành nhà thuốc tốt GPP Một trong những vai trò của dược sĩ là cung cấp quản lý điều trị bằng thuốc hiệu quả, để thực hiện thì dược sĩ cần :
- Bảo đảm tại mỗi nhà thuốc đều có nơi thích hợp để trao đổi thông tin nhằm giữ bí mật cho người bệnh và khách hàng
- Cung cấp đầy đủ thông tin về sức khỏe, bệnh tật và thuốc cụ thể cho người bệnh để người bệnh có thể tham gia vào quá trình ra quyết định về kế hoạch chăm sóc của bản thân
- Đảm bảo thông tin cung cấp cho người bệnh là dựa trên bằng chứng, khách quan, dễ hiểu, không mang tính quảng cáo, chính xác và phù hợp
Trao đổi và tư vấn cho người bệnh thường diễn ra vào lúc thời gian phân phát đơn thuốc những cũng có thể được cung cấp như một dịch vụ riêng biệt Có nhiều thông tin khác nhau mà dược sĩ có thể sẽ phải tư vấn cho người bệnh trong quá trình giao tiếp Hướng dẫn của Hiệp hội dược sĩ Mỹ (ASHP) trong việc tư vấn và giáo dục người bệnh đã nêu ra các nội dung nên được tư vấn cho người bệnh cụ thể như sau:
- Tên thương mại, tên generic, nhóm điều trị và hiệu quả của thuốc
- Cách sử dụng và hiệu quả điều trị của thuốc
- Thời gian thuốc bắt đầu tác dụng và cách xử lý khi không thấy dấu hiệu thuốc có hiệu quả
- Đường dùng, dạng bào chế, liều lượng và thời gian dùng thuốc, cách sử dụng thuốc
- Cách xử trí khi quên liều
- Những điều cần tuân thủ trong quá trình dùng thuốc và các nguy cơ tiềm ẩn
- Các tác dụng phụ nghiêm trọng, phổ biến có thể xảy ra trong quá trình dùng thuốc và những biện pháp để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác dụng không mong muốn đó
- Các biện pháp tự quản lý quá trình dùng thuốc
- Những tương tác có thể xảy ra gồm tương tác thuốc – thuốc, thuốc – thức ăn, thuốc – bệnh hay chống chỉ định
- Ảnh hưởng của thuốc với các quy trình chụp X-quang và xét nghiệm
- Cách xử trí khi hết thuốc
- Hướng dẫn tiếp cận dịch vụ dược sĩ 24 giờ
- Cách xử lý thuốc không đảm bảo chất lượng hoặc thuốc không sử dụng nữa và các thiết bị dùng thuốc
- Các thông tin khác đặc trưng cho mỗi NB hay thuốc điều trị
Vì vậy, trong quá trình tư vấn, dược sĩ cần đưa ra những đánh giá phù hợp về người bệnh cũng như nhu cầu tư vấn của họ để có thể tư vấn các nội dung thích hợp, không cần thiết phải tư vấn đầy đủ 15 nội dung trên [8]
Tại Việt Nam, các nhà thuốc phải tuân thủ các nguyên tắc về thực hành tốt nhà thuốc “Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn [5] Nhà thuốc đạt chuẩn GPP mới được hoạt động Các bệnh viện thuộc hệ thống nhà thuốc của bệnh viện khi hoạt động cũng phải đáp ứng các quy định về GPP
GPP có một số nguyên tắc, quy định liên quan đến bán thuốc như:
- Người bán lẻ thuốc phải hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc;
- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin và lời khuyên đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua hoặc người bệnh và có các tư vấn cần thiết nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả;
- Người bán lẻ tư vấn thông tin cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc bằng lời nói
Quy định về tư vấn cho người bệnh cũng được quy định trong GPP cụ thể:
- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;
- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;
- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để người bệnh tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;
- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;
- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hóa thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết
Dựa trên các nguyên tắc, quy định về GPP, các cơ sở bán lẻ sẽ xây dựng các quy trình chuẩn SOP Có nhiều quy trình SOP trong đó có quy trình bán thuốc, thông tin, tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc phải kê đơn và thuốc không kê đơn Đây là các quy trình thể hiện quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh Tại bệnh viện thì phổ biến là bán thuốc theo đơn Quy trình SOP bán và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn gồm những bước sau:
- Chào hỏi người mua thuốc (người bệnh)
- Kiểm tra đảm bảo tính hợp lệ của đơn thuốc từ người mua
- Lấy thuốc theo đơn đã được kê
- Hướng dẫn người mua (người bệnh) cách sử dụng thuốc
- Thu tiền, giao hàng cho người mua và cảm ơn.
Kiến thức, thái độ và thực hành trong giao tiếp của dược sĩ với khách hàng/ người bệnh
1.3.1 Kiến thức, thái độ về giao tiếp với khách hàng/ người bệnh
Một nghiên cứu được thực hiện tại Gondar, Tây Bắc Ethiopia năm 2011, kết quả cho thấy những nhân viên phân phối thuốc trả lời trong nghiên cứu này thể hiện thái độ tốt nhưng vẫn còn những lỗ hổng về kiến thức và thực hành cần đào tạo phù hợp về lĩnh vực tư vấn cho người bệnh Kết quả khảo sát nhân viên phân phối thuốc cho thấy có 88,89% người được khảo sát nhận thức rằng tư vấn với người bệnh tốt là giao tiếp hai chiều Nhận thức về tầm quan trọng của tư vấn để tăng sự hài lòng là 26,98%; tăng doanh thu là 15,87%; thực hiện trách nhiệm nghề nghiệp là 17,46% [17]
Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 với người bán lẻ tại cơ sở bán lẻ và nhân viên nhà thuốc bệnh viện cho thấy 77% nhận thức được giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp có được hiểu biết về các vấn đề của người bệnh và tư vấn được phương pháp phù hợp cho người bệnh; 39,3% người được khảo sát cho rằng có sự khác biệt trong giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường giữa dược sĩ/ nhân viên nhà thuốc – người bệnh 65,5% cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm giúp khơi gợi và hiểu được quan điểm của người bệnh; 16,4% người được phỏng vấn cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm để dược sĩ đưa ra quyết định cho người bệnh [29] Để giúp cho quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng hiệu quả thì cần phải có kiến thức chuyên môn Chính vì vậy tần suất cập nhật thông tin và nguồn thông tin là những vấn đề được quan tâm [6], [17]
Nghiên cứu tại Eritrea năm 2021 cho thấy những người bán lẻ thuốc và nhân viên nhà thuốc bệnh viện tham gia phỏng vấn thể hiện thái độ tích cực 96,7% người được khảo sát đồng ý và rất đồng ý rằng “giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là điều cần thiết trong bối cảnh giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh” và 93,4% cho rằng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm rất quan trọng để mang lại kết quả tốt và trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh [29]
1.3.2 Thực hành về giao tiếp với khách hàng/ người bệnh của dược sĩ
Về thực hành, những thông tin trao đổi giữa dược sĩ và khách hàng là một vấn đề đáng quan tâm Chính vì vậy, nghiên cứu tần suất của những nội dung trao đổi như liều dùng, thời điểm dùng, khoảng thời gian điều trị, tương tác thuốc, thảo luận về lối sống… giữa dược sĩ và khách hàng thường được đánh giá thông qua khảo sát [6], [7], [10], [17], [34]
Bảng 1.1 Một số nghiên cứu trên thế giới về những thông tin trao đổi giữa dược sĩ và khách hàng/ người bệnh
Thuốc có cách sử dụng đặc biệt
Lưu ý khi sử dụng thuốc
Khoảng thời gian điều trị 81,63% 62% 74%
Phản hồi quá trình dùng thuốc 69,39% 12%
Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ với khách hàng hoặc người bệnh
Nhiều yếu tố có thể là rào cản ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hiệu quả giữa dược sĩ với người bệnh như yếu tố môi trường nhà thuốc, yếu tố người bệnh, thái độ của dược sĩ và thời gian Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về các yếu tố rào cản để từ đó tìm giải pháp khắc phục, vượt qua các rào cản đó
Một nghiên cứu tổng quan hệ thống đã đánh giá về giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh tại Ethiopia năm 2020 Tổng cộng có 13 nghiên cứu được đưa vào tổng quan hệ thống Kết quả cho thấy các rào cản đối với tương tác giữa người bệnh và dược sĩ có liên quan đến người bệnh, nhân viên y tế và cơ sở y tế Về phía dược sĩ, thiếu kiến thức chuyên môn về thuốc; thiếu thông tin cập nhật về thuốc; kinh nghiệm làm việc; sự hài lòng trong công việc kém; kỹ năng giao tiếp chưa tốt; thiếu thời gian và giọng nói, giọng điệu của dược sĩ không rõ ràng là những rào cản trong giao tiếp Về phía khách hàng hoặc người bệnh, các yếu tố như không muốn nói nhiều; thái độ không tốt với nhà thuốc và dược sĩ; vội vã ra về; không sẵn sàng để trao đổi; ngôn ngữ và trình độ của khách hàng cũng là những trở ngại trong giao tiếp Trong khi đó, các cơ sở y tế phải đối mặt với những thách thức liên quan đến giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm như lượng thiếu thời gian phục vụ Những yếu tố này không độc lập mà liên quan đến nhau Sự hiện diện của một yếu tố có thể kích hoạt các yếu tố khác và làm tổn hại thêm đến sự tương tác giữa người bệnh và dược sĩ và dẫn đến kết quả điều trị kém [44]
Nghiên cứu định tính với dược sĩ và người bệnh tại Malaysia đánh giá rào cản và yếu tố thúc đẩy việc chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm trong tư vấn nhà thuốc năm
2021 Những rào cản trong giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm người bệnh thiếu kiến thức về tình trạng sức khoẻ và phương pháp điều trị; một số người bệnh có xu hướng ngại ngùng trong quá trình tư vấn; người bệnh cảm thấy tốn thời gian khi đặt câu hỏi trong cuộc tư vấn; vấn đề về văn hoá, tôn giáo và ngôn ngữ; tính cách của dược sĩ; người bệnh quá đông hay người bệnh cảm thấy mệt mỏi để tham gia tư vấn sau thời gian chờ đợi dài [32]
Nghiên cứu công bố vào năm 2020 bởi tác giả Maria Laura Ilardo và Antonio Speciale đã chỉ ra một số rào cản mà dược sĩ gặp phải trong hành nghề bao gồm mức độ sẵn lòng của cộng đồng; kiến thức chuyên môn và trách nhiệm, nhiệm vụ của người dược sĩ; vấn đề về sự kết hợp giữa định hướng thị trường và dịch vụ; quản lý; nhiệm vụ tư vấn là nhiệm vụ không độc quyền của dược sĩ; sự phụ thuộc vào bác sĩ và mong muốn giảm bớt trách nhiệm với thuốc OTC; tự động hoá, quy trình và internet [22]
Một nghiên cứu tổng quan hệ thống khác đã được công bố năm 2021 về các yếu tố ảnh hưởng đến việc người bệnh tham gia tư vấn thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng
37 nghiên cứu đã được đưa vào phân tích Kết quả cho thấy sự tham gia của người bệnh trong giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố hỗ trợ như kiến thức của người bệnh, kỹ năng giao tiếp và môi trường nhà thuốc Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia bao gồm niềm tin và kinh nghiệm trong quá khứ của người bệnh đến các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính và tuổi tác Hành vi của dược sĩ với người bệnh có mối liên hệ tích cực với sự tham gia của người bệnh và nhận thức được tín hiệu của người bệnh trong cuộc trò chuyện [35].
Đặc điểm địa điểm nghiên cứu
1.5.1 Một vài nét về bệnh viện Bạch Mai
Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện Đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên của Việt Nam Bệnh viện hiện có 56 đơn vị với quy mô 3200 giường bệnh và hơn 4000 cán bộ và nhân viên y tế đang phục vụ công tác [1]
Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Bạch Mai:
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Bạch Mai
1.5.2 Một vài nét về khoa Dược và hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai
Khoa Dược - Bệnh viện Bạch Mai, là một trong 6 đơn vị Cận lâm sàng, là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện Khoa Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [2]
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khoa Dược bệnh viện Bạch Mai:
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khoa Dược bệnh viện Bạch Mai
Hệ thống nhà thuốc bệnh viện hiện gồm có 6 nhà thuốc Nhà thuốc bệnh viện có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các loại thuốc với chất lượng và giá cả hợp lý, phục vụ tốt công tác khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện, góp phần làm bình ổn giá thuốc trên địa bàn Thủ đô Hệ thống nhà thuốc tạo ra phần kinh phí đáng kể góp phần bổ sung cho nguồn kinh phí hoạt động của bệnh viện và phúc lợi của cán bộ công chức toàn bệnh viện [2]
Nhà thuốc thực hiện tốt quy chế chuyên môn, niêm yết giá bán lẻ theo đúng Nghị định số 54/2017/NĐ-CP ngày 08/5/2017 quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật dược Nhà thuốc đã triển khai kết nối với phần mềm kê đơn của Bệnh viện để các bác sỹ kê đơn biết được số lượng thuốc còn tồn ở nhà thuốc; thực hiện liên thông thông tin mua và bán thuốc của các nhà thuốc Bệnh viện với cấu trúc và thông tin dữ liệu đầy đủ đúng theo qui định vào hệ thống dữ liệu Dược Quốc gia đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) và thực hiện triển khai hóa đơn điện tử theo đúng quy định [2]
Các nhà thuốc đã triển khai áp dụng các nguyên tắc, tiêu chuẩn theo GPP; đã ban hành và thực hiện 16 SOP trong Thực hành tốt nhà thuốc, có diện tích, đầy đủ cơ sở vật chất, nhân sự và hệ thống hồ sơ, sổ sách theo quy định, phù hợp với yêu cầu của nhà thuốc [2]
Trong quá trình thực hành giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh thì nhân viên nhà thuốc phải tuân thủ theo các hướng dẫn SOP, trong đó quy trình về bán và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn và bán thuốc không kê đơn là bắt buộc
Quy trình số SOP 03 GPP ban hành ngày 08/03/2021 của Khoa Dược bệnh viện Bạch Mai quy định về bán và tư vấn sử dụng thuốc bán theo đơn (Phụ lục 01)
Quy trình số SOP 15 GPP ban hành ngày 08/03/2021 của Khoa Dược bệnh viện Bạch Mai quy định về bán và tư vấn sử dụng thuốc không theo đơn (Phụ lục 02)
Quy trình số SOP 09 GPP ban hành ngày 08/03/2021 của Khoa Dược bệnh viện Bạch Mai về đào tạo nhân viên có quy định nội dung đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho người bệnh với nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo cho dược sĩ và những người hoạt động trong nhà thuốc luôn tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn trong quá trình cung cấp và tư vấn dùng thuốc cho khách hàng Nhân viên mới cần được đào tạo về Thực hành tốt nhà thuốc Nhân viên cũ cũng cần thường xuyên phải được đào tạo lại, cập nhật những thông tin về những thuốc mới để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ.
Tính mới và tính cấp thiết của nghiên cứu
Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc không còn xa lạ trên thế giới và đã được triển khai, nghiên cứu tại nhiều quốc gia Tuy nhiên, ở Việt Nam, theo hiểu biết của chúng tôi, hiện nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc tại bệnh viện Bạch Mai Do đó, nghiên cứu này của chúng tôi sẽ giúp cung cấp thông tin bổ sung khoảng trống kiến thức về vấn đề này tại Việt Nam
Dịch vụ dược ngày càng được mở rộng và dược sĩ không chỉ còn nhiệm vụ đơn thuần là cung ứng thuốc mà còn tham gia vào quá trình điều trị và tư vấn cho khách hàng, cho người bệnh Những thay đổi này đòi hỏi dược sĩ phải có năng lực và khả năng giao tiếp tốt Một trong các nguyên tắc trong thực hành dược hiện nay là lấy người bệnh làm trung tâm Dược sĩ giao tiếp tốt sẽ giúp cải thiện kết quả điều trị của người bệnh, tăng mức độ hài lòng của người bệnh, giúp cho thực hành giữa dược sĩ - người bệnh thêm thân thiện; nâng cao vị thế của dược sĩ, tăng doanh thu [17] Tuy nhiên, thực tế có thể có những rào cản làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng Những thông tin về nhận thức và rào cản này sẽ là những thông tin quan trọng giúp nhà quản lý có thể có những điều chỉnh cần thiết làm nâng cao chất lượng của hoạt động giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ sau
Nhân viên chính thức hoặc học việc tại nhà thuốc; đồng ý tham gia nghiên cứu và đã từng có kinh nghiệm thực hành giao thuốc cho người bệnh
Nhân viên đang nghỉ thai sản hoặc không làm ở các bộ phận trực tiếp bán thuốc cho khách hàng như bộ phận hành chính nhà thuốc.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 07 năm 2024
Thời gian thu thập dữ liệu: tháng 4 năm 2024 Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Bạch Mai.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang: Nghiên cứu kết hợp (định lượng kết hợp định tính) Mục đích của nghiên cứu để tìm hiểu thực trạng kiến thức, thái độ và thực hành giao tiếp của nhân viên nhà thuốc và một số yếu tố rào cản, giải pháp trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng tại bệnh viện Bạch Mai Nghiên cứu định lượng được thực hiện trước Sau đó tiến hành nghiên cứu định tính để giải thích thực trạng và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai và khách hàng hoặc người bệnh và tìm hiểu giải pháp để khắc phục những rào cản đó Nội dung nghiên cứu được mô tả ở sơ đồ sau:
Hình 2.4 Sơ đồ nội dung nghiên cứu
2.3.2 Thiết kế bộ câu hỏi
Dựa trên tổng quan tài liệu [6], [7], [10], [17], [22], [29], [32], [34], [35], [44], chúng tôi tiến hành xây dựng bộ câu hỏi để khảo sát nhân viên tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai Các câu hỏi được thiết kế dựa trên một số nghiên cứu quốc tế đã được công bố trước đây Bộ câu hỏi định lượng được tiến hành chuyển tải sang tiếng Việt bằng quá trình dịch xuôi ngược và tiến hành thử nghiệm với 10 nhân viên nhà thuốc để đánh giá tính dễ hiểu, cách diễn đạt từ ngữ và được hiệu chỉnh lại trước khi khảo sát chính thức Bộ câu hỏi định lượng bao gồm các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu hỏi theo thang điểm, câu hỏi đóng, câu hỏi mở Cấu trúc bộ câu hỏi bao gồm 5 phần nội dung: (1) Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu; (2) Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện; (3) Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện; (4) Thực hành giao tiếp giữa NVNT và KH/NB; (5) Rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng Chi tiết về bộ câu hỏi khảo sát được trình bày tại Phụ lục 03
Sau quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát định lượng, tiến hành xây dựng bộ câu hỏi để phỏng vấn sâu quản lý và nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai Bộ câu hỏi định tính gồm các câu hỏi mở, nhằm gợi ra câu trả lời của đối tượng phỏng vấn về quan điểm và trải nghiệm cá nhân của họ Chi tiết về bộ câu hỏi khảo sát được trình bày tại Phụ lục 04
2.3.3 Các biến số nghiên cứu
Tổng hợp các biến số được trình bày ở bảng 2.1 Chi tiết về từng nhóm biến số xem ở Phụ lục 05
Bảng 2.2 Tổng hợp các biến số nghiên cứu
STT Nhóm biến số Số lượng biến
1 Đặc điểm nhân khẩu học 12
2 Kiến thức về giao tiếp 6
3 Thái độ về giao tiếp 7
4 Thực hành về giao tiếp 28
5 Rào cản trong giao tiếp 14
2.3.4 Mẫu và phương pháp chọn cỡ mẫu
Khảo sát toàn bộ nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và tiêu chuẩn loại trừ đã đưa ra Thực tế đã khảo sát được 88 nhân viên hệ thống nhà thuốc
Sử dụng phương pháp chọn mẫu đa dạng tối đa (chọn các đối tượng khác nhau để thu được thông tin đa dạng) Các đối tượng được chọn để tiến hành phỏng vấn nghiên cứu định tính là: Quản lý và nhân viên nhà thuốc tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai Các đối tượng được phỏng vấn là những người cởi mở và sẵn sàng chia sẻ thông tin Tiến hành phỏng vấn cho đến khi bão hoà thông tin Thực tế đã phỏng vấn được 3 quản lý và 8 nhân viên hệ thống nhà thuốc (Phụ lục 06)
2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu
Sử dụng phương pháp khảo sát bằng bộ câu hỏi có cấu trúc Đối tượng mời tham gia vào nghiên cứu sẽ được giải thích mục đích nghiên cứu và ký vào cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu Sau đó, phiếu khảo sát sẽ được phát cho những nhân viên của hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai đồng ý tham gia nghiên cứu Đối tượng tham gia nghiên cứu sẽ tự điền trực tiếp vào phiếu khảo sát Sau đó toàn bộ phiếu khảo sát và được tập hợp và gửi lại cho nhóm nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với bộ câu hỏi bán cấu trúc
Trước khi tiến hành phỏng vấn, nghiên cứu viên giải thích cho đối tượng phỏng vấn hiểu về mục đích nghiên cứu và xin phép ghi âm Cuộc phỏng vấn chỉ được thực hiện khi người được phỏng vấn đồng ý tham gia nghiên cứu và đồng ý cho ghi âm Cam kết về việc cho phép ghi âm và đảm bảo bí mật thông tin cá nhân cho người được phỏng vấn được ghi nhận trên băng ghi âm và giấy ký kết đồng ý tham gia nghiên cứu Các thông tin thu thập được trong quá trình phỏng vấn chỉ được dùng phục vụ cho mục đích nghiên cứu
Việc phỏng vấn được thực hiện ở một khu vực riêng tư Tất cả các cuộc phỏng vấn sẽ được ghi âm và gỡ băng đầy đủ Người phỏng vấn có thể thay đổi thứ tự câu hỏi hoặc đặt câu hỏi bổ sung thêm cho mục đích làm rõ Phỏng vấn cho đến khi nào bão hòa dữ liệu và không có chủ đề mới xuất hiện
Nghiên cứu viên tham gia thu thập và phân tích số liệu định tính bao gồm hai người Một người có kinh nghiệm về nghiên cứu định tính 8 năm, có kiến thức về lĩnh vực nhà thuốc Một người là sinh viên dược năm cuối đã được đào tạo những kiến thức, kỹ năng cơ bản về nghiên cứu định tính
2.3.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Cách tính điểm kiến thức
Nội dung kiến thức gồm 6 câu hỏi được tính điểm Mỗi câu hỏi là 1 điểm Đối với câu hỏi chỉ có 1 đáp án đúng: trả lời đúng được 1 điểm, trả lời sai hoặc không biết được 0 điểm Đối với những câu có nhiều lựa chọn, trả lời đúng hết tất cả các đáp án thì được 1 điểm; lựa chọn không đúng hết hoặc sai thì được 0 điểm Tổng điểm kiến thức của nhân viên nhà thuốc nằm trong khoảng 0 - 6 điểm Đáp án đúng sẽ được trình bày tại Phụ lục 07
Cách tính điểm thái độ Điểm thái độ của từng câu được tính từ 1 – 5 điểm tương ứng với 5 mức thái độ trong thang Likert 5 mức (Rất không đồng ý - 1 cho đến Rất đồng ý - 5)
Cách đánh giá điểm trung bình với thang likert 5
Với các giá trị trung bình của các câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đồng ý thành 5 phần đều nhau và phân phối mỗi phần tương ứng với một giá trị của thước đo theo công thức:
* = *+, * = 0.8 Như vậy, ta sẽ có các khoảng giá trị như sau:
Bảng 2.3 Các khoảng giá trị miêu tả sự đồng ý dựa trên giá trị trung bình
STT Mức độ đồng ý Thang đo Likert 5
1 Rất không đồng ý 1,00 – 1,80 (làm tròn thành 1)
2 Không đồng ý 1,81 – 2,60 (làm tròn thành 2)
3 Bình thường 2,61 – 3,40 (làm tròn thành 3)
5 Rất đồng ý 4,21 – 5,00 (làm tròn thành 5)
Từ bộ câu hỏi khảo sát tự điền, tiến hành làm sạch loại bỏ các phiếu không phù hợp Các phiếu đáp ứng yêu cầu được nhập vào phần mềm Epi info 7 sau đó xuất ra Excel để thực hiện phân tích trên phần mềm R Thực tế thu được 88 phiếu đáp ứng yêu cầu và không loại bỏ phiếu nào
Thực hiện phân tích mô tả, đối với biến phân loại, nghiên cứu ước tính tần suất, tỷ lệ % Đối với biến liên tục, số liệu được tính giá trị trung bình (hoặc trung vị), độ lệch chuẩn (SD) hoặc giá trị khoảng tứ phân vị
Sử dụng phương pháp phân tích theo nội dung theo hướng dẫn của Graneheim & Lundman để phân tích số liệu định tính Phân tích được thực hiện thủ công trên bản word mà không sử dụng phần mềm Các dữ liệu thu thập sẽ được gỡ băng toàn bộ Sau đó tiến hành lựa chọn đơn vị nghĩa, rút gọn nội dung phân tích Các đơn vị phân tích được sắp xếp theo nhóm hình thành các nhóm: Các thông tin nào thường được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng? Các rào cản nào trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng? Giải pháp cho các rào cản trong giao tiếp là gì?
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Tất cả đối tượng tham gia nghiên cứu đều được giải thích rõ về mục đích, nội dung nghiên cứu sau đó nếu đồng ý sẽ ký vào giấy cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu
Tất cả những thông tin mang tính chất cá nhân, riêng tư của đối tượng nghiên cứu được đảm bảo giữ bí mật Tất cả đối tượng được thông báo rằng mọi thông tin đều được ẩn danh, bảo mật và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà không ảnh hưởng đến đối tượng tham gia nghiên cứu
Tôi cam kết đảm bảo thu thập, xử lý và phân tích số liệu để đánh giá kết luận một cách khách quan, phản ánh đúng thực tế.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu
Tiến hành khảo sát 88 nhân viên nhà thuốc Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu được trình bày chi tiết ở bảng dưới:
Bảng 3.4 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu
TT Nội dung Giá trị
1 Tuổi, trung bình (SD) (năm), n = 88 34,77
Trung cấp dược Cao đẳng dược Đại học dược
Nhà thuốc 24h Nhà thuốc tầng 1 - Tim mạch Nhà thuốc tầng 1 - Khoa khám bệnh
Nhà thuốc tầng 1 - Nhà Q Nhà thuốc tầng 1 – Trung tâm khám bệnh & điều trị trong ngày
Nhà thuốc cổng 3 Phương Mai
5 Năm kinh nghiệm, trung bình (SD) (năm), n = 80 8,97 (3,22)
6 Tần suất cập nhật kiến thức, n (%), n = 88
Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi
7 Nguồn cập nhật kiến thức, n (%), n = 88
Tờ hướng dẫn sử dụng Hướng dẫn điều trị
Sách Đào tạo tại trường Bản tin thông tin thuốc
Internet Sinh hoạt khoa học
TT Nội dung Giá trị
Hội thảo, hội nghị Bạn bè/Người khác
8 Đã từng đào tạo kiến thức về giao tiếp, n (%), n = 88 87 (98,9)
9 Người/Nơi đào tạo giao tiếp, n (%), n = 87
Học tại trường Người quản lí Đồng nghiệp Chuyên gia Học từ internet
Phần lớn (83,0%) nhân viên hệ thống nhà thuốc là nữ Độ tuổi trung bình của nhân viên tham gia nghiên cứu là 34,77 tuổi (SD = 5,00), với số năm kinh nghiệm trung bình là 8,97 năm (SD = 3,22) Trình độ học vấn của hầu hết nhân viên nhà thuốc là cao đẳng dược (90,2%) Nhân viên chủ yếu được phân công làm việc tại Nhà thuốc tầng 1 – Khoa khám bệnh (29,5%) và Nhà thuốc tầng 1 – Trung tâm khám bệnh & điều trị trong ngày (30,7%), mỗi nhà chiếm gần 1/3 tổng số nhân viên làm việc trực tiếp tại hệ thống nhà thuốc
60 người (69,8%) người tham gia khảo sát thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn Nguồn cập nhật kiến thức chuyên môn tương đối đa dạng Chủ yếu là từ sinh hoạt khoa học tại viện hoặc khoa (93,2%); từ tờ hướng dẫn sử dụng (84,1%) và từ Internet (75,0%) 98,9% NVNT đều đã được đào tạo kiến thức về giao tiếp giữa NVNT với NB, và được đào tạo chủ yếu từ chuyên gia được viện hoặc khoa mời về giảng dạy (95,4%).
Kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai 20 1 Kiến thức về giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng 20
3.2.1 Kiến thức về giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng
Kết quả đánh giá kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai được trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.5 Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện
TT Kiến thức Trả lời đúng
1 Giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và NB/KH là quá trình giao tiếp 2 chiều, n (%), n = 88 88 (100,0)
2 Giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn giao tiếp phi ngôn ngữ, n (%), n = 87 25 (28,7)
TT Kiến thức Trả lời đúng
3 Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp hiểu vấn đề và tư vấn được phương pháp phù hợp cho NB, n (%), n = 86 86 (100,0)
4 Khác biệt giữa giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường, n (%), n = 84 62 (73,8)
5 Mục đích của giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm, n
6 Nội dung phải hướng dẫn bằng lời theo SOP, n (%), n = 87 21 (24,1)
7 Tổng điểm, trung bình (SD) 3,47 (0,88)
Khi đánh giá kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai, kết quả đạt 3,47/6 điểm (SD = 0,88) Tỷ lệ trả lời đúng đạt 100,0% ở câu 1 và câu 3 về kiến thức Tỷ lệ trả lời đúng các câu hỏi kiến thức câu 2, câu 5 và câu 6 là gần tương đương nhau (dao động quanh 25%) Về mục đích của GTLNBLTT, 52 (59,1%) người trả lời để cho phép khơi gợi quan điểm của người bệnh, 87 (98,9%) người cho biết để tăng sự hài lòng của người bệnh và 65 (73,9%) người coi đây là trách nhiệm của nghề nghiệp
3.2.2 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng
Kết quả đánh giá về thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai được trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.6 Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện
GTLNBLTT đảm sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, hiệu quả, n = 87
GTLNBLTT nâng cao hài lòng, n = 86
GTLNBLTT là trách nhiệm nghề nghiệp, n = 88
Cần cả kiến thức và kĩ năng giao tiếp, n = 88
Có thể cải thiện kĩ năng giao tiếp, n = 88
Khi đánh giá về thái độ giao tiếp của nhân viên nhà thuốc bệnh viện, nhân viên đồng ý cao nhất với ý kiến "Giải thích thông tin lành mạnh, bổ ích, tiết kiệm là cần thiết trong giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc - người bệnh" (trung bình 4,30 điểm) Mặc dù vậy, thái độ quan tâm đến việc giải thích thông tin vẫn còn thấp, với số điểm trung bình chỉ đạt 3,98 điểm.
Thực hành và rào cản trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng
3.3.1 Thực hành giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng
Kết quả nghiên cứu định lượng đánh giá thực hành giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng là tần suất các nội dung thông tin trao đổi tư vấn giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng bằng hình thức nói và viết Bảng kết quả chi tiết được thể hiện ở Phụ lục 08
Hình 3.5 và Hình 3.6 thể hiện tần suất những thông tin mà nhân viên chủ động cung cấp bằng hình thức nói và viết
Hình 3 5 Tần suất thông tin nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng bằng hình thức viết
Chủ động từ phía nhân viên - Viết
Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng
Hiếm khi Không bao giờ
Hình 3.6 Tần suất thông tin nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng bằng hình thức nói
Liều Thời điểm Thuốc có cách sử dụng đặc biệt
Bảo quản Khoảng thời gian điều trị
Tác dụng phụ Hiệu quả điều trị Tác dụng dược lí Thay thế thuốc
Dị ứng, giảm đáp ứng
TT thuốc - đồ uống Chống chỉ định Không tự ý ngừng thuốc
Xử trí quên 1 liều Phản hồi quá trình dùng thuốc
Tuân thủ sử dụng Khi cần tìm lời khuyên y tế
Chủ động từ phía nhân viên - Nói
Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng
Hiếm khi Không bao giờ
Hình 3.7 và Hình 3.8 thể hiện tần suất những thông tin mà khách hàng chủ động muốn được cung cấp từ phía nhân viên bằng hình thức nói và viết
Hình 3.7 Tần suất thông tin khách hàng chủ động muốn được nhân viên cung cấp bằng hình thức viết
Chủ động từ phía khách hàng - Viết
Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng
Hiếm khi Không bao giờ
Hình 3.8 Tần suất thông tin khách hàng chủ động muốn được nhân viên cung cấp bằng hình thức nói
Liều Thời điểm Thuốc có cách sử dụng đặc biệt
Bảo quản Khoảng thời gian điều trị
Tác dụng phụ Hiệu quả điều trị Tác dụng dược lí Thay thế thuốc
Dị ứng, giảm đáp ứng
Chống chỉ định Không tự ý ngừng thuốc
Xử trí quên 1 liều Phản hồi quá trình dùng thuốc
Tuân thủ sử dụng Khi cần tìm lời khuyên y tế
Chủ động từ phía khách hàng - Nói
Luôn luôn Thường xuyên Thỉnh thoảng
Hiếm khi Không bao giờ
Kết quả phân tích dữ liệu định lượng và định tính cho thấy:
Thông tin trên đơn thuốc được đánh giá là đủ thông tin cần thiết cho người bệnh
Theo đánh giá của nhân viên nhà thuốc, thông tin có trên đơn thuốc đã được các bác sĩ ghi tương đối đầy đủ về tên thuốc (tên thương mại, hoạt chất), hàm lượng, cách sử dụng và cả các lưu ý khi sử dụng thuốc
“Trên đơn thuốc hiện tại đang có các thông tin về tên thuốc, biệt dược, cách dùng, và có một số lưu ý đối với các thuốc đặc biệt, có chế độ ăn uống các thứ thì em nghĩ là đủ rồi” – NV5
“Những thông tin ghi trên đơn thuốc thì bác sĩ người ta cũng ghi liều dùng là ngày bao nhiêu viên đối với thuốc và uống buổi sáng hoặc buổi tối thì bác sĩ cũng đã ghi rất là rõ ràng…Một số cái lưu ý thì bác sĩ cũng đã ghi” – QL2
Nhân viên nhà thuốc chủ động tiến hành tư vấn bằng lời cho người bệnh
Nghiên cứu định lượng chỉ ra nhiều thông tin được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng như liều dùng, thời điểm dùng; bảo quản là những thông tin có tần suất được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng rất cao (> 95%) Các thông tin về thuốc có cách sử dụng đặc biệt là 87,2% và lưu ý khi sử dụng thuốc là 79,1% Lý giải cho việc chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng đã được giải thích trong nghiên cứu định tính
+ Đây là những thông tin quan trọng để đảm bảo sử dụng thuốc hoặc đảm bảo chất lượng thuốc
Nhân viên hệ thống nhà thuốc nhận thức được rằng với các thuốc thì thông tin về tên thuốc, cách dùng, liều dùng là những thông tin quan trọng với người bệnh
“Các thông tin về sử dụng thuốc là các thông tin bắt buộc, cần thiết phải trao đổi với người bệnh Các thông tin trên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị bệnh, đáp ứng tác dụng của thuốc với người bệnh Tuân thủ điều trị có thể giúp thuốc phát huy tối đa tác dụng nhờ đó tăng tác dụng điều trị và nhanh khỏi bệnh.” – QL1
“Đầu tiên thì phải là tên thuốc, tên thuốc phải đúng, hàm lượng phải đúng Thứ hai là liều dùng rất quan trọng Trong điều trị cho người bệnh có thể cùng một loại thuốc nhưng điều trị cho người bệnh này lại liều khác, một người bệnh khác lại liều khác Vấn đề căn dặn người bệnh về liều dùng rất là quan trọng Còn cách dùng nữa, ví dụ trường hợp có những thuốc phải uống trước ăn là phải dặn người bệnh rất kĩ Điều đấy rất quan trọng tại vì nếu mà sau ăn thì tác dụng của thuốc khác hoàn toàn Theo bọn em hiểu là như thế bọn em học thì sẽ là như thế…” – NV1
Với những thuốc cần lưu ý trong sử dụng hay có dạng dùng đặc biệt thì cũng được đánh giá là những thông tin quan trọng cần cung cấp để đảm bảo vấn đề sử dụng thuốc cho người bệnh
“Thuốc có ghi chú là phải dặn người bệnh kĩ lắm gọi là phát thuốc đặc biệt.” –
“Những thuốc mà phải lưu ý cách dùng đặc biệt thì bọn em sẽ lưu ý cho người bệnh, hướng dẫn người bệnh cụ thể hơn… Còn lại là bọn em sẽ hướng dẫn cho người bệnh cách uống là như là trong đơn thuốc hoặc là ghi trên hộp thuốc cho người bệnh/” – NV6
Lưu ý cho người bệnh thì không phải đơn nào cũng được bác sĩ ghi đầy đủ Chính vì vậy với những đơn không được bác sĩ ghi lưu ý thì nhân viên sẽ thường cung cấp thông tin thêm cho khách hàng
“Một số trường hợp em thấy bác sĩ không ghi kiểu hạn chế những cái như rượu bia hay là chất kích thích khi uống vào lời dặn người bệnh.” – NV2
Vấn đề bảo quản với thuốc yêu cầu bảo quản lạnh như bút tiêm insulin cũng được nhân viên hệ thống nhà thuốc chú ý để đảm bảo chất lượng thuốc cho khách hàng Thậm chí nhà thuốc còn hỗ trợ cung cấp đá khô cho khách hàng bảo quản khi ra về
“Thuốc insulin cần phải bảo quản ngăn mát tủ lạnh Mùa hè phát thuốc bao giờ cũng phải kèm cục đá khô cho người bệnh nhưng người bệnh lại để vào cốp xe thì dẫn đến là nóng.” – NV2
+ Nhắc nhở khách hàng về những quy định tại nhà thuốc
Với thuốc yêu cầu đặc biệt trong bảo quản như bảo quản lạnh thì nhân viên đều nhắc khách hàng là không nhận trả lại Điều này sẽ tránh gây tranh cãi về sau
Kiến thức về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc
Trong nghiên cứu này, nhân viên được khảo sát có điểm kiến thức trung bình là 3,47 trên tổng là 6 điểm Như vậy có thể thấy, nhân viên tại nhà thuốc đã có hiểu biết cơ bản về giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng Điều này có thể là do những câu hỏi đưa vào đánh giá của chúng tôi được đánh giá là tương đối dễ, và có những câu hỏi gắn liền với quy định tại viện
Khi hỏi về kiến thức giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai, 100,0% nhân viên đều đồng ý giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng/ người bệnh là giao tiếp 2 chiều Trong khi ở Ethiopia kết quả của các nhân viên phân phối thuốc chỉ đạt 88,89% [17]
Khi được hỏi về Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm, 100% nhân viên nhà thuốc cho biết là Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp hiểu biết vấn đề và tư vấn được phương pháp phù hợp cho NB, 73,8% cho rằng có sự khác biệt giữa giao tiếp Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường Trong khi nghiên cứu ở Eritrea năm 2021, kết quả cho thấy 77% người tham gia khảo sát nhận thức Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp hiểu biết vấn đề và tư vấn được phương pháp phù hợp cho NB; 39,3% cho rằng có sự khác biệt giữa giao tiếp Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm và giao tiếp thông thường giữa dược sĩ/ nhân viên nhà thuốc – người bệnh [29]
Nhận thức về mục đích của Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm trong nghiên cứu này cũng có nhận thức rất tốt, trong đó mục đích tăng sự hài lòng của người bệnh đạt 98,9%, là trách nhiệm nghề nghiệp đạt 73,9% Kết quả này cao hơn khá nhiều so với kết quả ở Ethiopia khi chỉ có 26,98% cho là tăng sự hài lòng và 17,46% coi đây là trách nhiệm nghề nghiệp [9] Với mục đích cho phép khơi gợi và hiểu được quan điểm của người bệnh có 59,1% nhân viên đồng ý với mục đích này Nghiên cứu ở Eritrea cũng cho kết quả khá tương đồng với tỷ lệ 65,5% [29] Trong nghiên cứu của chúng tôi có 20,5% nhân viên cho rằng Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm để đưa ra quyết định cho người bệnh Kết quả cũng khá tương đồng so với Eritrea với 16,4% [29]
Trong giao tiếp, kiến thức chuyên môn là một phần không thể thiếu để nhân viên nhà thuốc có thể trao đổi, tư vấn tốt cho người bệnh Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
87 (98,8%) nhân viên nhà thuốc thường cập nhật kiến thức chuyên môn về thuốc trong đó 10 người (11,6%) trả lời rằng họ luôn cập nhật về kiến thức mới, 60 người (69,8%) thường xuyên cập nhật kiến thức, và chỉ có 1 người (1,2%) hiếm khi làm việc này Một nghiên cứu ở thị trấn Mekele cũng có kết quả tương đồng 48 (97,96%) nhân viên luôn cập nhật kiến thức mới và 1 người (2,4%) hiếm khi làm việc này [6] Điều này cho thấy nhân viên nhà thuốc rất chú ý trong việc cập nhật kiến thức
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy nguồn cập nhật kiến thức chủ yếu từ sinh hoạt khoa học tại viện hoặc khoa (93,2%); từ tờ hướng dẫn sử dụng (84,1%) và từ Internet (75,0%) Trong khi đó ở Mekele chủ yếu lại từ hướng dẫn điều trị (73,475%), sách và tờ hướng dẫn sản phẩm (65,31%) [6] Trong một nghiên cứu khác ở Brazil, 62,2% trả lời rằng họ tra cứu từ Internet, 49,5% luôn tham khảo sách, ví dụ như hướng dẫn dược lý và thuốc, trong khi 37% luôn nghe theo lời khuyên của các đồng nghiệp chăm sóc sức khỏe [19] Như vậy, có thể thấy nhân viên nhà thuốc ở mỗi quốc gia có những cách tiếp cận, cập nhật kiến thức mới là khác nhau.
Thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc
Nghiên cứu đã chỉ ra giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm không chỉ làm tăng sự hài lòng của người bệnh, tuân thủ điều trị, cải thiện kết quả y tế mà còn làm giảm số lượng khiếu nại về sai sót hành nghề [28], [36], [37], [42] Thật vậy, giao tiếp kém giữa người bệnh và chuyên gia chăm sóc sức khỏe được chỉ ra là lý do quan trọng dẫn đến tuân thủ điều trị kém [25] Phương thức giao tiếp của dược sĩ được cho là có ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị, điều này đạt được bằng cách nâng cao kiến thức của người bệnh về chế độ dùng thuốc [11] Giao tiếp một cách trực tiếp và hai chiều giữa người bệnh và chuyên gia đã giúp cải thiện sự tuân thủ và ít vấn đề liên quan đến thuốc hơn[39] Ngoài ra, dược sĩ áp dụng giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm khi tương tác với người bệnh về thuốc có thể tạo điều kiện cho việc giao tiếp rõ ràng và tăng hiệu quả điều trị vì người bệnh sẽ tích cực tham gia vào cuộc nói chuyện [9] Sự giao tiếp và tương tác tích cực giữa người bệnh và dược sĩ mở ra cơ hội xây dựng mối quan hệ, chia sẻ kiến thức và quan điểm cũng như nâng cao được sự hiểu biết về việc dùng thuốc[12], [31] Người bệnh được tự do nêu lên mối quan ngại, bày tỏ những vấn đề trước đây và đặt câu hỏi cho dược sĩ và dược sĩ sẽ tối ưu hóa được việc truyền tải về cách sử dụng thuốc phù hợp theo phong cách của từng người bệnh [9]
Nhân viên tại hệ thống nhà thuốc Bạch Mai có thái độ tốt đối với vấn đề Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm Đây là tín hiệu tích cực giúp có thể biến thành thực hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm Khi so sánh kết quả đánh giá thái độ về giao tiếp của nhân viên nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai với các nghiên cứu trên thế giới có nhiều điểm tương đồng
Với quan điểm Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là cần thiết có 100,0% nhân viên tham gia nghiên cứu thể hiện thái độ đồng ý, với mức điểm trung bình đạt 4,30 Những phát hiện tương tự cũng được báo cáo trong nghiên cứu ở Gondar Ethiopia với 100,0% người tham gia khảo sát đồng ý tư vấn là quan trọng [9], ở Ấn Độ là 98,4% người tham gia nghiên cứu cho rằng tư vấn là quan trọng [16] và ở Eritrea với 96,7% người được hỏi đồng ý Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là cần thiết [29] Như vậy có thể thấy, những người tham gia khảo sát ở các quốc gia khác nhau đều có nhận thức được sự cần thiết của giao tiếp lấy Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm
Hai quan điểm Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lí và hiệu quả cho NB (81,6%) và Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm để nâng cao hài lòng (81,4%) đều có kết quả định lượng là >80% nhân viên tham gia khảo sát đồng ý, với mức điểm trung bình là >4 Điều này cho thấy Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm rất quan trọng để mang lại kết quả tốt hơn cho người bệnh và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh Nghiên cứu ở Eritrea cũng cho kết quả tương đồng với 93,4% cho rằng Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm rất quan trọng để mang lại kết quả tốt hơn cho người bệnh và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người bệnh [29]
Với quan điểm quan tâm đến Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm có 86,4% nhân viên trả lời khảo sát thể hiện có quan tâm đến Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm, và trong nghiên cứu ở Ethiopia cũng cho kết quả tương đồng là 84,12% quan tâm đến tư vấn cho người bệnh [17] Như vậy, có thể thấy vấn đề Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là một vấn đề rất được quan tâm Điều này là phù hợp trong bối cảnh hiện nay khi ngành y tế đang ngày càng hướng đến mục tiêu “Lấy người bệnh làm trung tâm” Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng thể hiện một quan điểm chủ đạo là lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc [4] Vì vậy Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm cũng là một vấn đề được quan tâm nhiều đối với cả quy mô tổ chức và cá nhân Tại bệnh viện Bạch Mai đều có những chương trình hoặc tuyên truyền để nhân viên y tế hiểu được điều đó như “chăm sóc lấy gia đình, người bệnh làm trung tâm” [1] Nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai cũng từng được tham gia khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp trong đó nhấn mạnh giao tiếp cần lấy người bệnh làm trung tâm
Với quan điểm Giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm là trách nhiệm của nghề nghiệp, có 98,8% nhân viên hệ thống nhà thuốc trong nghiên cứu của chúng tôi đồng ý với số điểm trung bình là 4,18 Tỉ lệ này cao hơn so với nghiên cứu ở Mekele – Ethiopia hay Gondar – Ethiopia Nghiên cứu ở Mekele Ethiopia năm 2016 chỉ ra có 61% người tham gia nghiên cứu coi tư vấn là nhiệm vụ nghề nghiệp của họ [10] và ở Gondar Ethiopia là 87,3% người trả lời khảo sát nghĩ tư vấn là trách nhiệm chuyên môn [17]
Có 78,4% nhân viên tham gia khảo sát cho rằng có thể cải thiện kĩ năng giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với người bệnh Tỉ lệ này tương đối cao nhưng vẫn thấp hơn so với nghiên cứu ở Eritrea Các nhân viên tham gia nghiên cứu ở Eritria cũng thể hiện sự đồng ý cao về mức độ giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ có thể cải thiện với 96,7% [29] Như vậy, vấn đề về giao tiếp giữa nhân viên hệ thống nhà thuốc và khách hàng có thể cải thiện tốt hơn Tuy nhiên, cũng cần có những giải pháp hỗ trợ phù hợp.
Thực hành về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc
Tư vấn thuốc cho người bệnh được xác định có thể cải thiện vấn đề sử dụng thuốc của người bệnh, tăng tuân thủ cho người bệnh, đưa đến hiệu quả tốt nhất cho đợt điều trị Chính vì vậy, các thông tin mà nhân viên nhà thuốc thường xuyên cung cấp, trao đổi với người bệnh sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc sử dụng thuốc của người bệnh [6], [7], [10], [17], [34] Mô hình KAP (kiến thức - thái độ - thực hành) là một mô hình đơn giản nhất để giải thích hành vi con người Trong nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra được mối quan hệ giữa nhận thức của nhân viên đến hành động thực tế của họ trong thực hành Nhận thức của mỗi nhân viên tại hệ thống nhà thuốc bệnh viên Bạch Mai có được từ nhiều nguồn từ đào tạo, từ trải nghiệm…Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố môi trường, bối cảnh cũng sẽ ảnh hưởng đến vấn đề thực hành của họ như lượng người bệnh đông, khối lượng công việc nhiều, người bệnh vội ra về, ồn ào…
Chúng tôi tiến hành so sánh về các thông tin mà nhân viên nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai cung cấp so với một số nghiên cứu đã được công bố trên thế giới để có cái nhìn về thực trạng hiện nay
Nhân viên tại hệ thống nhà thuốc Bạch Mai đã có nhận thức về lợi ích của tư vấn bằng lời và viết nên thường thực hành tư vấn bằng cả hai hình thức cho người bệnh Việc tư vấn bằng lời cũng cho thấy nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viên đã chấp hành tốt quy định về GPP Trong quy định về GPP thì người bán lẻ phải tư vấn bằng lời cho khách hàng khi bán thuốc kê đơn Như vậy, khoa Dược cần tiếp tục đào tạo và giám sát việc thực hiện hoạt động tư vấn bằng lời của nhân viên nhà thuốc bệnh viện để đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật
Trong nghiên cứu của chúng tôi, liều dùng, thời điểm dùng; bảo quản là những thông tin có tần suất được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng rất cao (>95%) Các thông tin về thuốc có cách sử dụng đặc biệt (87,2%) và lưu ý khi sử dụng thuốc (79,1%) cũng thường xuyên được trao đổi với khách hàng Đây là những thông tin được nhân viên hệ thống đánh giá là quan trọng đảm bảo việc sử dụng thuốc của người bệnh Với thông tin về liều dùng, 98,9% nhân viên thường chủ động cung cấp cho người bệnh bằng hình thức nói và 96,4% nhân viên thường chủ động cung cấp cho người bệnh bằng hình thức viết Các nghiên cứu ở Ethiopia cũng cho kết quả tương đồng và cho rằng liều dùng là nội dung thường được cung cấp cho người bệnh [7], [10], [17], [34] Thông tin về tần suất dùng thuốc (91,8%) cũng thường được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng Các nghiên cứu ở Mekele, bệnh viện Tikur – Anbessa và Bahir Dar cũng cho kết quả khá tương đồng lần lượt là 79%; 93,7% và 99,2% [7], [10], [34] Các thông tin về bảo quản thuốc được nhân viên chủ động cung cấp cho khách hàng với tần suất rất cao (98,8%) để đảm bảo chất lượng thuốc cho người bệnh khi mua về sử dụng Trong khi đó, thông tin về bảo quản lại ít được cung cấp hơn trong các nghiên cứu ở Ethiopia, như ở Gondar chỉ 39,68% [17], ở Mekele và Bệnh viện Tikur – Anbessa chỉ khoảng 28% [7], [10] và ở Bahir Dar chỉ có 4,5% [34]
Với các thuốc dạng bút tiêm như insulin hay thuốc hít để đảm bảo được hiệu quả sử dụng thì phải đảm bảo sử dụng đúng cách Việc sử dụng bút tiêm insulin phải có rất nhiều điều cần lưu ý như chiều dài đầu kim, số lần tiêm mỗi ngày hay lựa chọn chỗ tiêm phù hợp [15] Người bệnh khi sử dụng bút tiêm insulin sẽ còn nhiều lỗi gây ra tăng tỷ lệ chảy máu, tăng sinh mô mỡ nơi tiêm và tái sử dụng kim tiêm cao [24] Tương tự với thuốc hít hiệu quả sẽ không đạt được hiệu quả nếu sử dụng không đúng cách, các thuốc có những lưu ý như thuốc giải phóng kéo dài phải uống nguyên viên… Nghiên cứu của chúng tôi cũng cho thấy nhân viên hệ thống nhà thuốc có sự chú ý với các thuốc có cách sử dụng đặc biệt Các thông tin về cách sử dụng các thuốc có cách sử dụng đặc biệt (87,2%) (bút tiêm, thuốc hít,…) và lưu ý khi sử dụng thuốc (79,1%) (uống nguyên viên, uống vào thời điểm nhất định…) cũng thường được các nhân viên chú ý nhắc nhở người bệnh để đảm bảo vấn đề sử dụng thuốc hiệu quả cho người bệnh Như vậy, có thể là do nhân viên hệ thống nhận thức được điều quan trọng của việc sử dụng các thuốc này đúng cách và có được kiến thức về thuốc Điều này có thể là kết quả từ việc thường xuyên đào tạo kiến thức cho nhân viên hệ thống nhà thuốc trong các buổi sinh hoạt khoa học về sử dụng thuốc Khi so sánh với nghiên cứu ở bệnh viện Tikur – Anbessa thì kết quả nghiên cứu của chúng tôi là khá tương đồng (>70%) [7], trong khi đó nghiên cứu ở Bahir Dar lại thấp hơn nhiều, chỉ hơn 30% [34]
Tuân thủ sử dụng thuốc có vai trò quan trọng trong quản lý và điều trị bệnh mạn tính Việc không tuân thủ sử dụng thuốc có thể dẫn đến giảm hiệu quả điều trị, tăng tỉ lệ nhập viện và chi phí chăm sóc sức khoẻ Với bán thuốc kê đơn tại bệnh viện thì việc tư vấn tuân thủ sử dụng thuốc đó là nhắc người bệnh không tự ý ngừng sử dụng thuốc, nếu có vấn đề gì trong quá trình sử dụng thuốc thì phải trao đổi với bác sĩ kê đơn [43] Nhân viên hệ thống nhà thuốc bệnh viện Bạch Mai cũng đã nhận thức được vấn đề này nên thông tin về không tự ý ngừng thuốc (63,8%) là thông tin mà nhân viên cũng thường nhắc nhở người bệnh Nghiên cứu ở bệnh viện Tikur – Anbessa cũng cho kết quả tương đồng với nghiên cứu của chúng tôi 58% nhân viên nhà thuốc ở bệnh viện Tikur Anbessa cho biết thường cung cấp thông tin về không tự ý ngừng thuốc [7] Điều này cho thấy, thực trạng nhân viên nhà thuốc bệnh viện rất chú trọng đến vấn đề tuân thủ sử dụng thuốc của người bệnh
Trong kết quả nghiên cứu định lượng, thông tin về khoảng thời gian điều trị là thông tin thường ít được nhân viên chủ động cung cấp (34,9%), trong khi đó các nghiên cứu ở Ethiopia thì đây lại là thông tin thường được nhân viên cung cấp cho người bệnh, dao động quanh 70% [6], [7], [34] Điều này có thể là do đơn thuốc của bác sĩ tại viện
Bạch Mai đã ghi đủ thông tin về khoảng thời gian điều trị, dùng trong bao lâu nên nhân viên nhà thuốc không đề cập đến thông tin đó với khách hàng
Các thông tin về tương tác thuốc và tác dụng phụ của thuốc cũng là những thông tin mà nhân viên ít chủ động cung cấp cho khách hàng (
